Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog/Fachmann Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ)

Verordnung des SBFI ¹ über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog/Fachmann Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ) vom 1. Juli 2010 (Stand am 1. Januar 2013) 76501 Fachfrau Kundendialog EFZ/Fachmann Kundendialog EFZ Agente relation client CFC/Agent relation client CFC Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC/ Operatore per la comunicazione con la clientela AFC Das Staatssekretariat für Bildung, Forschung und Innovation (SBFI),

² (BBG) gestützt auf Artikel 19 des Berufsbildungsgesetzes vom 13. Dezember 2002

³ und auf Artikel 12 der Berufsbildungsverordnung vom 19. November 2003 (BBV), verordnet:

1. Abschnitt: Gegenstand und Dauer

Art. 1 Berufsbild

Fachleute Kundendialog auf Stufe EFZ beherrschen namentlich folgende Tätigkeiten und zeichnen sich durch folgende Haltungen aus:

• a. Sie beraten Kundinnen und Kunden über verschiedene Produkte und Dienstleistungen und betreuen sie während der gesamten Zeit der Kundenbeziehung in einem Contact Center. Sie akquirieren Kundinnen und Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, -fragen und -beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.

• b. Sie führen Gespräche mit Kundinnen und Kunden über deren Zufriedenheit mit dem Unternehmen und seiner Dienstleistungen und gewinnen ehemalige Kundinnen und Kunden zurück. Dabei können sie auf unterschiedliche Kundentypen individuell eingehen und mit ihnen angepasst kommunizieren.

• c. Sie können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landesprache oder Englisch führen. Sie kennen die Arbeitsinstrumente eines Contact Centers und deren Eigenschaften und beherrschen deren Anwendung.

• d. Die Kundin und der Kunde stehen im Zentrum. Bei Bedarf können sich die Fachleute Kundendialog aber auch gezielt abgrenzen. Sie kennen ihre Stärken und Schwächen im Umgang mit Kundinnen und Kunden, in der Kommunikation und mit Stress-Situationen, können angemessen damit umgehen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.

Art. 2 Dauer und Beginn

¹ Die berufliche Grundbildung dauert 3 Jahre.

² Der Beginn der beruflichen Grundbildung richtet sich nach dem Schuljahr der zuständigen Berufsfachschule.

2. Abschnitt: Ziele und Anforderungen

Art. 3 Ziele und Anforderungen

¹ Die Ziele und Anforderungen der beruflichen Grundbildung werden in Form von Handlungskompetenzen nach Artikel 4 beschrieben.

² Jede Handlungskompetenz umfasst Fachkompetenzen, Methodenkompetenzen sowie Sozialund Selbstkompetenzen.

³ Beim Aufbau der Handlungskompetenzen arbeiten alle Lernorte eng zusammen und koordinieren ihre Beiträge.

Art. 4 Handlungskompetenzen

Die berufliche Grundbildung vermittelt in den folgenden Handlungskompetenzbereichen die nachstehenden Handlungskompetenzen:

• a. Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten 1. persönliches Auftreten nach betrieblichen Vorgaben gestalten; 2. Arbeiten zielgerichtet vorbereiten; 3. Arbeiten und Aufträge konsequent durchführen und Anrufspausen effizient nutzen; 4. sich in der Organisation professionell bewegen; 5. Zusammenarbeit dienstleistungs-orientiert gestalten; 6. Personen professionell anleiten; 7. in Konfliktsituationen konstruktiv auf eine Win-Win Situation hinarbeiten und bei Bedarf fremde Hilfe beiziehen.

Fussnoten

[^1]: Die Bezeichnung der Verwaltungseinheit wurde in Anwendung von Art. 16 Abs. 3 der Publikationsverordnung vom 17. Nov. 2004 (SR 170.512.1 ) auf den 1. Jan. 2013 ange- passt.

[^2]: SR 412.10

[^3]: SR 412.101