Verordnung des SBFI vom 30. Juni 2025 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ

76502

Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ

Agente relation client CFC / Agent relation client CFC

Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC / Operatore per la comunicazione con la clientela AFC

Das Staatssekretariat für Bildung, Forschung und Innovation (SBFI),

gestützt auf Artikel 19 des Berufsbildungsgesetzes vom 13. Dezember 2002[^1] und auf Artikel 12 der Berufsbildungsverordnung vom 19. November 2003[^2] (BBV),

verordnet:

1. Abschnitt: Gegenstand und Dauer

Art. 1 Berufsbild

Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ) beherrschen namentlich die folgenden Tätigkeiten und zeichnen sich durch folgende Kenntnisse, Fähigkeiten und Haltungen aus:

• a. Sie sind die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden im Kundenservicecenter und bearbeiten Kundenanliegen, Bestellungen und Reklamationen; sie binden bestehende Kundinnen und Kunden und gewinnen neue dazu.

• b. Sie informieren und beraten Kundinnen und Kunden zu Produkten und Dienstleistungen ihrer Auftraggeber, preisen Marktleistungen an und bewirken aktiv Verkäufe oder Zusatzverkäufe.

• c. Sie führen Umfragen bei Kundinnen und Kunden durch und werten die Umfrageergebnisse aus.

• d. Sie erfassen und verarbeiten Daten von Kundinnen und Kunden und zu Marktleistungen in betrieblichen Datenbanken; sie beachten jederzeit die Datenschutzvorgaben sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

• e. Sie kommunizieren mit Kundinnen und Kunden mündlich und schriftlich in der lokalen Landessprache sowie in einer zweiten Landessprache oder in Englisch; dabei verfügen sie über eine hohe technologische Kompetenz im Umgang mit verschiedenen Kommunikationskanälen; sie sind überaus anpassungsfähig im ständigen Wechsel der Kommunikationspartnerinnen und ‑partner, der Kommunikationskanäle sowie der Sprache.

• f. Sie zeigen sich auch bei hohem Arbeitsdruck empathisch und kundenorientiert; sie grenzen sich emotional bei schwierigen Dialogen ab und achten auf die Erhaltung ihrer Gesundheit und Leistungsfähigkeit.

• g. Sie achten an ihrem Arbeitsplatz und bei betrieblichen Prozessen auf Energie- und Ressourceneffizienz und berücksichtigen bei der Ausgestaltung der Angebote an Kundinnen und Kunden die Merkmale nachhaltiger Marktleistungen.

Art. 2 Dauer und Beginn

¹ Die berufliche Grundbildung dauert drei Jahre.

² Der Beginn der beruflichen Grundbildung richtet sich nach dem Schuljahr der zuständigen Berufsfachschule.

2. Abschnitt: Ziele und Anforderungen

Art. 3 Grundsätze

¹ Die Ziele und die Anforderungen der beruflichen Grundbildung werden in Form von Handlungskompetenzen, gruppiert nach Handlungskompetenzbereichen, festgelegt.

² Beim Aufbau der Handlungskompetenzen arbeiten alle Lernorte zusammen. Sie koordinieren die Inhalte der Ausbildung und der Qualifikationsverfahren.

Art. 4 Handlungskompetenzen

Die Ausbildung umfasst in den folgenden Handlungskompetenzbereichen die nachstehenden Handlungskompetenzen:

Vorbereiten auf Kundendialoge:

• 1. Arbeitsplatz im Kundenservicecenter organisieren und ergonomisch gestalten,

• 1. Betriebsbereitschaft von digitalen Medien am Arbeitsplatz sicherstellen,

• 3 Arbeitsabläufe und Daten zu Marktleistungen für die Kundenberatung aufbereiten;

• a.

Führen von Kundendialogen:

• 1. Kundenanliegen auf verschiedenen Kanälen entgegennehmen, triagieren und priorisieren,

• 1. Kundinnen und Kunden über die Datenerfassung und -verarbeitung und über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren,

• 1. Kundenbedürfnisse analysieren und Marktleistungen ableiten,

• 1. Kundinnen und Kunden in der lokalen Landessprache sowie in einer zweiten Landessprache oder in Englisch beraten und Lösungen anbieten,

• 1. mit den Kundinnen und Kunden vereinbarte Marktleistungen erbringen oder in Auftrag geben;

• b.

Gestalten von Kundenbeziehungen:

• 1. Kundinnen und Kunden binden,

• 1. Kundinnen und Kunden gewinnen,

• 1. Umfragen erstellen, durchführen und auswerten;

• c.

Optimieren von Kundendialogen:

• 1. Interaktionen mit Kundinnen und Kunden reflektieren und den eigenen Dialog optimieren,

• 1. eigene Produktivität im Kundendialog analysieren und optimieren,

• 1. betriebliche Prozesse des Kundenservicecenters reflektieren und Verbesserungsvorschläge einbringen,

• 1. Daten von Kundinnen und Kunden sowie zu Marktleistungen in Kundendialogsystemen erfassen und verarbeiten,

• 1. Daten aus Kundendialogsystemen interpretieren und präsentieren,

• 1. Mitarbeitende des Kundenservicecenters in Arbeitsabläufe und Marktleistungen einführen.

• d.

3. Abschnitt: Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz, Umweltschutz und nachhaltige Entwicklung

Art. 5

¹ Die Anbieter der Bildung geben den Lernenden zu Beginn und während der Bildung Vorschriften und Empfehlungen zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheitsschutz und zum Umweltschutz, insbesondere zur Gefahren- und Sicherheitskommunikation in diesen drei Bereichen, ab und erklären sie ihnen.

² Diese Vorschriften und Empfehlungen werden an allen Lernorten vermittelt und in den Qualifikationsverfahren berücksichtigt.

³ Die berufsspezifischen Aspekte für eine nachhaltige Entwicklung werden an allen Lernorten vermittelt.

4. Abschnitt: Umfang der Bildung an den einzelnen Lernorten und Unterrichtssprache

Art. 6 Bildung in beruflicher Praxis

Die Bildung in beruflicher Praxis im Betrieb umfasst während der beruflichen Grundbildung im Durchschnitt 3 Tage pro Woche im 1. Lehrjahr und 4 Tage pro Woche im 2. und 3. Lehrjahr.

Art. 7 Berufsfachschule

¹ Der obligatorische Unterricht an der Berufsfachschule umfasst 1280 Lektionen. Diese teilen sich gemäss nachfolgender Tabelle auf:

Unterricht	1. Lehrjahr	2. Lehrjahr	3. Lehrjahr	Total
Berufskenntnisse
Vorbereiten auf Kundendialoge / Führen von Kundendialogen / (in der lokalen Landessprache)	240	40	40	320
Führen von Kundendialogen / (in einer zweiten Landessprache oder in Englisch)	120	40	40	200
Gestalten von Kundenbeziehungen	40	40	40	120
Optimieren von Kundendialogen	40	40	40	120
Total Berufskenntnisse	440	160	160	760
Allgemeinbildung	120	120	120	360
Sport	80	40	40	160
Total Lektionen	640	320	320	1280

² Im Unterrichtsbereich Berufskenntnisse erfolgt der Aufbau der durch das Berufsbild vorgegebenen Sprachkompetenz in einer zweiten Landsprache oder in Englisch im Handlungskompetenzbereich nach Artikel 4 Buchstabe b im Rahmen von 200 Lektionen über alle Lehrjahre.

³ Bei der Anzahl Lektionen sind geringfügige Verschiebungen zwischen den Lehrjahren innerhalb des gleichen Handlungskompetenzbereichs in Absprache mit den zuständigen kantonalen Behörden und den zuständigen Organisationen der Arbeitswelt möglich. Das Erreichen der vorgegebenen Bildungsziele muss in jedem Fall gewährleistet sein.

⁴ Für den allgemeinbildenden Unterricht gilt die Verordnung des SBFI vom 9. April 2025[^3] über Mindestvorschriften für die Allgemeinbildung in der beruflichen Grundbildung.

⁵ Unterrichtssprache ist die Landessprache des Schulorts in ihrer Standardform. Die Kantone können neben dieser Unterrichtssprache andere Unterrichtssprachen zulassen.

⁶ Zweisprachiger Unterricht in der Landessprache des Schulorts und in einer weiteren Landessprache oder in Englisch ist empfohlen.

Art. 8 Überbetriebliche Kurse

¹ Die überbetrieblichen Kurse umfassen 16 Tage zu 8 Stunden.

² Die Tage und die Inhalte sind wie folgt auf 7 Kurse aufgeteilt:

Lehrjahr	Kurse	Kursbezeichnung und Handlungskompetenzen	Anzahl Tage
1	1	Kundenanliegen auf verschiedenen Kanälen entgegennehmen, triagieren und priorisieren / Kundinnen und Kunden in der lokalen Landessprache und in einer zweiten Landessprache oder in Englisch beraten und Lösungen anbieten	3
1	2	Kundenbedürfnisse analysieren und Marktleistungen ableiten / eigene Produktivität im Kundendialog analysieren und optimieren	1
1	3	betriebliche Prozesse des Kundenservicecenters reflektieren und Verbesserungsvorschläge einbringen / Daten aus Kundendialogsystemen interpretieren und präsentieren	1
2	4	Arbeitsabläufe und Daten zu Marktleistungen für die Kundenberatung aufbereiten	1
2	5	Kundenbedürfnisse analysieren und Marktleistungen ableiten / Kundinnen und Kunden in der lokalen Landessprache und in einer zweiten Landessprache oder in Englisch beraten und Lösungen anbieten / Kundinnen und Kunden binden	3
2	6	Umfragen erstellen, durchführen und auswerten / Interaktionen mit Kundinnen und Kunden reflektieren und den eigenen Dialog optimieren / Kundenbedürfnisse analysieren und Marktleistungen ableiten / Mitarbeitende des Kundenservicecenters in Arbeitsabläufe und Marktleistungen einführen	3
3	7	Kundenanliegen auf verschiedenen Kanälen entgegennehmen, triagieren und priorisieren / Kundinnen und Kunden in der lokalen Landessprache und in einer zweiten Landessprache oder in Englisch beraten und Lösungen anbieten / Kundinnen und Kunden gewinnen / Interaktionen mit Kundinnen und Kunden reflektieren und den eigenen Dialog optimieren	4
Total	Total	Total	16

³ Im letzten Semester der beruflichen Grundbildung dürfen keine überbetrieblichen Kurse stattfinden.

5. Abschnitt: Bildungsplan

Art. 9

¹ Mit dem Inkrafttreten dieser Verordnung liegt ein Bildungsplan[^4] der zuständigen Organisation der Arbeitswelt vor.

² Der Bildungsplan hat folgenden Inhalt:

Er enthält das Qualifikationsprofil; dieses besteht aus:

• 1. dem Berufsbild;

• 1. der Übersicht über die Handlungskompetenzbereiche und die Handlungskompetenzen;

• 1. dem Anforderungsniveau des Berufs.

• a.

• b. Er führt die Inhalte der Grundbildung sowie die Bestimmungen zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheitsschutz und zum Umweltschutz aus.

• c. Er bestimmt, an welchen Lernorten welche Handlungskompetenzen vermittelt und gelernt werden.

³ Dem Bildungsplan angefügt ist das Verzeichnis der Instrumente zur Sicherstellung und Umsetzung der beruflichen Grundbildung sowie zur Förderung von deren Qualität mit Angabe der Bezugsquelle.

6. Abschnitt: Fachliche Anforderungen an die Berufsbildnerinnen und Berufsbildner und Höchstzahl der Lernenden im Betrieb

Art. 10 Fachliche Anforderungen an Berufsbildnerinnen

und Berufsbildner

Die fachlichen Anforderungen an eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner erfüllt, wer über eine der folgenden Qualifikationen verfügt:

• a. Fachfrau oder Fachmann Kundendialog EFZ mit mindestens zwei Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

• b. eidgenössisches Fähigkeitszeugnis eines verwandten Berufs mit den notwendigen Berufskenntnissen im Bereich der Fachfrau und des Fachmanns Kundendialog EFZ und mit mindestens drei Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

• c. einschlägiger Abschluss der höheren Berufsbildung mit mindestens zwei Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

• d. einschlägiger Hochschulabschluss mit mindestens drei Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet.

Art. 11 Höchstzahl der Lernenden

¹ Betriebe, die eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner zu 80 Prozent oder zwei Berufsbildnerinnen oder Berufsbildner zu je mindestens 60 Prozent beschäftigen, dürfen eine lernende Person ausbilden.

² Mit jeder zusätzlichen Beschäftigung einer Fachkraft zu 80 Prozent oder von zwei Fachkräften zu je mindestens 60 Prozent darf eine weitere lernende Person im Betrieb ausgebildet werden.

³ Als Fachkraft gilt, wer im Fachbereich der lernenden Person über ein eidgenössisches Fähigkeitszeugnis oder über eine gleichwertige Qualifikation verfügt.

⁴ In Betrieben, die nur eine lernende Person ausbilden dürfen, kann eine zweite lernende Person ihre Bildung beginnen, wenn die erste in das letzte Jahr der beruflichen Grundbildung eintritt.

⁵ In besonderen Fällen kann die kantonale Behörde einem Betrieb, der seit mehreren Jahren Lernende mit überdurchschnittlichem Erfolg ausgebildet hat, die Überschreitung der Höchstzahl der Lernenden bewilligen.

⁶ Der Betrieb organisiert die Arbeitszeit der Berufsbildnerinnen oder Berufsbildner und Fachkräfte so, dass die Lernenden während der beruflichen Praxis von einer Berufsbildnerin oder einem Berufsbildner oder von einer Fachkraft beaufsichtigt sind.

7. Abschnitt: Lerndokumentation, Bildungsbericht und Leistungsdokumentationen

Art. 12 Lerndokumentation

¹ Die lernende Person führt während der Bildung in beruflicher Praxis eine Lerndokumentation, in der sie laufend alle wesentlichen Arbeiten im Zusammenhang mit den zu erwerbenden Handlungskompetenzen festhält.

² Mindestens einmal pro Semester kontrolliert und unterzeichnet die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner die Lerndokumentation und bespricht sie mit der lernenden Person.

Art. 13 Bildungsbericht

¹ Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner hält am Ende jedes Semesters den Bildungsstand der lernenden Person in einem Bildungsbericht fest. Sie oder er stützt sich dabei auf die Leistungen in der beruflichen Praxis und auf Rückmeldungen über die Leistungen in der Berufsfachschule und in den überbetrieblichen Kursen. Sie oder er bespricht den Bildungsbericht mit der lernenden Person.

² Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner und die lernende Person vereinbaren wenn nötig Massnahmen zum Erreichen der Bildungsziele und setzen dafür Fristen. Sie halten die getroffenen Entscheide und vereinbarten Massnahmen schriftlich fest.

³ Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner überprüft die Wirkung der vereinbarten Massnahmen nach der gesetzten Frist und hält den Befund im nächsten Bildungsbericht fest.

⁴ Werden trotz der vereinbarten Massnahmen die Ziele nicht erreicht oder ist der Ausbildungserfolg gefährdet, so teilt die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner dies den Vertragsparteien und der kantonalen Behörde schriftlich mit.

Art. 14 Leistungsdokumentation in der Berufsfachschule

Die Berufsfachschule dokumentiert die Leistungen der lernenden Person in den unterrichteten Handlungskompetenzbereichen und in der Allgemeinbildung und stellt ihr am Ende jedes Semesters ein Zeugnis aus.

Art. 15 Leistungsdokumentation in den überbetrieblichen Kursen

¹ Die Anbieter der überbetrieblichen Kurse halten die Leistungen der lernenden Person in Form je eines Kompetenznachweises für die Kurse 1, 5, 6 und 7 fest.

² Die Kompetenznachweise werden in Noten ausgedrückt. Diese fliessen in die Berechnung der Erfahrungsnote ein.

8. Abschnitt: Qualifikationsverfahren

Art. 16 Zulassung

Zu den Qualifikationsverfahren wird zugelassen, wer die berufliche Grundbildung absolviert hat:

• a. nach den Bestimmungen dieser Verordnung;

• b. in einer vom Kanton dafür anerkannten Bildungsinstitution; oder

ausserhalb eines geregelten Bildungsgangs, sofern die betreffende Person die folgenden Voraussetzungen erfüllt:

• 1. Sie hat die nach Artikel 32 BBV erforderliche Erfahrung erworben.

• 1. Sie hat von dieser beruflichen Erfahrung mindestens drei Jahre Erfahrung im Bereich der Fachfrau und des Fachmanns Kundendialog EFZ erworben.

• 1. Sie macht glaubhaft, den Anforderungen des Qualifikationsverfahrens gewachsen zu sein.

• c.

Art. 17 Gegenstand

In den Qualifikationsverfahren ist nachzuweisen, dass die Handlungskompetenzen nach Artikel 4 erworben wurden.

Art. 18 Umfang und Durchführung des Qualifikationsverfahrens mit Abschlussprüfung

¹ Im Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung werden die Handlungskompetenzen in den nachstehenden Qualifikationsbereichen wie folgt geprüft:

praktische Arbeit, als vorgegebene praktische Arbeit (VPA) im Umfang von 4 Stunden; dafür gilt Folgendes:

• 1. Dieser Qualifikationsbereich wird gegen Ende der beruflichen Grundbildung geprüft.

• 1. Die lernende Person muss zeigen, dass sie fähig ist, die geforderten Tätigkeiten fachlich korrekt sowie bedarfs- und situationsgerecht auszuführen.

• 1. Die Lerndokumentation und die Unterlagen der überbetrieblichen Kurse dürfen als Hilfsmittel verwendet werden.

• 1. Der Qualifikationsbereich umfasst die folgenden Handlungskompetenzbereiche mit den nachstehenden Gewichtungen:

• a.

Position	Handlungskompetenzbereiche	Gewichtung
1	Vorbereiten auf Kundendialoge
Führen von Kundendialogen	50 %
2	Gestalten von Kundenbeziehungen	25 %
3	Optimieren von Kundendialogen	25 %

Berufskenntnisse, im Umfang von 2 Stunden; dafür gilt Folgendes: