LegalizeLey 3/2007, de 1 de marzo, de Calidad de los Servicios Sociales
EL PRESIDENTE DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJA
Sepan todos los ciudadanos que el Parlamento de La Rioja ha aprobado, y yo, en nombre de su Majestad el Rey y de acuerdo con el que establece la Constitución y el Estatuto de Autonomía, promulgo la siguiente Ley.
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
El interés por la calidad de los servicios públicos es la consecuencia de un proceso de modernización de la Administración Pública que pretende adaptarse a una realidad cambiante. Por ello, desde diferentes niveles, supranacionales, nacionales, autonómicos y locales se han realizado acciones encaminadas a conseguir este objetivo de mejora continua. La Comunidad Autónoma de La Rioja no ha sido ajena a este hecho y por ello se elaboró el Plan Estratégico para la calidad en el Gobierno de La Rioja, que ha sido desarrollado, entre otras acciones, mediante la aprobación del «Decálogo de Compromisos con el Ciudadano para una Administración de Calidad» y la implantación de Cartas de compromiso en numerosos organismos, órganos y unidades que conforman el Gobierno de La Rioja.
Las Administraciones, como organizaciones prestadoras de servicios, han convertido al ciudadano en el referente de toda su actuación. Por ello, la gestión de la calidad significa, no sólo una opción de modernización y de acercamiento del ciudadano a las Administraciones Públicas, sino una cultura que promueve una forma de relación con los ciudadanos, teniendo en cuenta cuatro valores básicos: proximidad, sencillez, transparencia y eficiencia.
Entre los argumentos que sustentan la necesidad de la creación de la norma de calidad, en el ámbito de los Servicios Sociales se encuentra la declaración de principios que recoge la propia Constitución Española en cuyo preámbulo proclama «la voluntad de promover el progreso de la cultura y de la economía para asegurar a todos una digna calidad de vida».
A su vez es preciso destacar el contenido del artículo 103, de la Constitución que habla, entre otros, de los principios de eficacia, coordinación y descentralización, todos ellos principios básicos en torno al concepto de calidad. En desarrollo de este precepto constitucional, el artículo 3.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común señala que «las administraciones públicas en sus relaciones se rigen por el principio de cooperación y en su actuación por los criterios de eficacia y servicio a los ciudadanos».
En el ámbito más específico de nuestra Comunidad Autónoma, es preciso destacar la Ley 4/2005, de 1 de junio, de Funcionamiento y Régimen Jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja que en su artículo 3 hace una referencia muy específica a principios de funcionamiento a los que la Administración ha de ajustar su actividad pudiendo destacarse entre otros: el principio de eficiencia en la asignación y utilización de recursos públicos, el de planificación y gestión por objetivos y control de resultados, el de racionalización de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión, el de servicio efectivo y proximidad de la Administración a los ciudadanos y el de transparencia.
Todos estos principios constituyen la base sobre la que se asienta la presente Ley de Calidad de los Servicios Sociales que a su vez, pretende complementar la Ley 1/2002, de 1 de marzo, de Servicios Sociales en cuyo artículo 2 se recoge expresamente «que el Sistema Público de Servicios Sociales colaborará con otros sistemas y recursos tanto públicos como privados que tengan por objeto alcanzar mayores cuotas de calidad de vida» y la Ley 5/1998, de 16 de abril, de Derechos y Deberes de las personas usuarias, autorizaciones administrativas, infracciones y sanciones e inspección en el ámbito de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma de La Rioja.
La justificación de esta Ley de Calidad se apoya, a su vez, en el título competencial que legitima a la Comunidad Autónoma de La Rioja para dictar la presente Ley y que se encuentra en el artículo 8.uno.30 del Estatuto de Autonomía, que atribuye competencia exclusiva a la Comunidad Autónoma de La Rioja en materia de «asistencia y servicios sociales».
La incorporación de la calidad a los Servicios Sociales ha de ser considerada como una exigencia ética para alcanzar un mayor nivel de mejora y compromiso en la prestación de los mismos.
Por calidad hay que entender: una estrategia global que abarca toda la organización y se diseña con el fin último de involucrar y movilizar a todos los recursos de la organización hacia la permanente satisfacción de las expectativas de los ciudadanos en un esfuerzo constante de mejora continua.
Para ello, se definen en el Título I, el objeto y ámbito de aplicación de la Ley, las tipologías de actuación a las que se extiende el sistema de calidad de los Servicios Sociales, y los programas y principios generales sobre los que se asienta.
El Título II, por su especial importancia, y sin perjuicio de los establecidos en otras leyes, regula los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios sociales.
En el Título III se crea, en la Consejería competente en materia de Servicios Sociales, la Comisión de Calidad con diversas funciones, todas ellas íntimamente relacionadas a través de la retroalimentación en el proceso de evaluación para dar solución a las deficiencias observadas y alcanzar el objetivo de mejora continua.
El Título IV regula los programas de calidad como núcleo de las herramientas para la consecución de los objetivos de calidad previstos en esta Ley.
El Título V prevé, en el plazo de dos años desde la entrada en vigor de la Ley, la creación del Observatorio de la calidad, como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los Servicios Sociales.
Y por último, el Título VI regula las medidas de fomento del sistema de calidad.
TÍTULO I. Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto.
El objeto principal de esta Ley es establecer las actuaciones, programas y estructuras necesarios para fomentar y desarrollar un sistema de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
A su vez, es objeto de esta Ley promover una cultura de la calidad que se asentará sobre tres ejes fundamentales:
Calidad para el ciudadano, que debe percibir una Administración accesible y obtener de la misma respuestas eficaces, eficientes y transparentes.
Calidad en la gestión, mediante la elaboración de programas y la formación de profesionales en la adecuada utilización de los mismos.
Calidad en la toma de decisiones para optimizar la utilización de los recursos disponibles.
A estos efectos, la Consejería competente en materia de Servicios Sociales impulsará un sistema de mejora continua que contemple:
La optimización de los recursos del ámbito de los Servicios Sociales, garantizando la adecuada distribución de los mismos de forma que se compensen los desequilibrios territoriales y se logre una mayor cohesión social.
La implantación de sistemas de gestión de calidad.
La formación del personal y su participación en el diseño de procesos de mejora.
Artículo 2. Ámbito.
Esta Ley será de aplicación a todas las entidades, centros y servicios que integran el Sistema Público de Servicios Sociales, sin perjuicio de que se establezcan concretas obligaciones para los centros y servicios dependientes de la Consejería competente en materia de Servicios Sociales y para aquellas entidades que concierten plazas públicas con aquélla.
Artículo 3. Tipologías de actuación.
La calidad en el ámbito de los Servicios Sociales se extenderá a todas las actuaciones dirigidas a los destinatarios del mismo y entre ellas:
Aquellas cuya finalidad primordial es la información, orientación, prevención y sensibilización dirigidas a conseguir la detección y derivación en su caso a otros niveles de actuación.
Aquellas cuya finalidad es facilitar la permanencia del individuo en el entorno familiar, favoreciendo el mantenimiento de su capacidad de autonomía durante el mayor tiempo posible mediante planes individualizados de actuación.
La prestación integral y continuada a las personas que no puedan permanecer en su domicilio habitual.
Aquellas cuya finalidad es la detección y prevención de situaciones de riesgo y exclusión social.
Cualquier otra intervención que pueda realizarse por los Servicios Sociales no incluida en los anteriores apartados.
Artículo 4. Programas de calidad.
Los programas a que se refiere esta Ley son los siguientes:
Programa de planificación.
Programa de evaluación.
Programas de mejora.
Programa de normalización y estandarización de la prestación del servicio.
Programa de análisis de la demanda y grado de satisfacción del ciudadano.
Programa de cartas de compromiso y/o servicio.
Programa de quejas y sugerencias.
Programas y Protocolos específicos para centros propios.
Programas de acreditación de centros con plazas concertadas o que tengan suscrito un contrato de gestión de servicios públicos.
Programas específicos de gestión del conocimiento.
Cuantos otros programas sean complementarios de los anteriores o persigan la mejora de la calidad de los Servicios Sociales.
Artículo 5. Principios generales de actuación.
La calidad en la prestación de los Servicios Sociales se asentará en los principios que a continuación se detallan, sin perjuicio de los desarrollados en otras leyes reguladoras del sistema de Servicios Sociales. Todos ellos serán tenidos en cuenta en la inspección y en los sistemas de evaluación de la calidad:
Principio de legitimidad democrática, entendido como aquella gestión de lo público que concibe al ciudadano como la razón de ser de la existencia de las Administraciones Públicas y que en el ámbito de los Servicios Sociales se dirige a la satisfacción de las necesidades reales de los ciudadanos.
Principio de legalidad, que supone la gestión de los Servicios Sociales mediante la aplicación de procedimientos legal y reglamentariamente establecidos.
Principio de eficacia, entendido como la consecución real de los objetivos que se persiguen.
Principio de eficiencia, entendido como la ejecución de políticas y la prestación de Servicios Sociales mediante una óptima utilización de medios que posibiliten la consecución de los fines perseguidos.
Principio de economía, entendido como la consecución de los objetivos pretendidos con el coste económico más racional para la Hacienda de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
Principio de coordinación interdepartamental e interadministrativa, entendido como la aplicación de mecanismos que permitan a una administración responsable de una política pública o de la prestación de un servicio público relacionarse con otras competentes para la consecución de objetivos e intereses públicos comunes y la mejor satisfacción de las demandas de los ciudadanos en la forma más eficaz.
Principio de transparencia, entendido como el deber de la Administración de realizar su actividad facilitando la información necesaria al ciudadano, tanto colectiva como individualmente, sobre la forma de gestionar los Servicios Sociales.
Principio de prevención, entendido como la forma de diseñar políticas y de gestionar y prestar servicios que se anticipa a los problemas y demandas que puedan suscitarse.
Principio de celeridad, entendido como la consecución de los objetivos pretendidos en el menor tiempo posible.
Principio de participación ciudadana, entendido como la elaboración y la aplicación de sistemas y métodos que permiten a los ciudadanos, tanto individual como asociadamente, intervenir y formular sugerencias, observaciones o alegaciones, o presentar reclamaciones y quejas relacionadas con el funcionamiento de los Servicios Sociales.
Principio de coherencia, entendido como la prestación de Servicios Sociales de forma continua, cierta y estable, sin introducir rupturas o sobresaltos innecesarios respecto a situaciones que los ciudadanos conocen y aceptan.
Principio de simplicidad, entendido como la utilización de técnicas y métodos que permiten la simplificación de trámites, la eliminación de procedimientos innecesarios.
Principio de comprensión, entendido como la existencia de normas y procedimientos claros y comprensibles para los usuarios, así como el empleo de medios públicos de información en los que se utiliza un lenguaje comprensible.
Principio de modernización, entendido como la gestión que incorpora el uso de las nuevas tecnologías y tiene en cuenta criterios de actualización y mejora de las infraestructuras en las instalaciones y edificios en los que se prestan Servicios Sociales.
TÍTULO II. Derechos y deberes de los usuarios
Artículo 6. Derechos de las personas usuarias de los Servicios Sociales.
A los efectos de esta Ley se entiende por persona usuaria a aquella que de forma temporal o permanente sea receptora de los recursos propios del sistema de Servicios Sociales. Las personas usuarias de Servicios Sociales gozarán de los derechos contenidos en el decálogo que a continuación se detalla, sin perjuicio de los que puedan reconocérsele en otras leyes:
A acceder a los centros o servicios sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
A acceder, permanecer y cesar en la utilización del servicio o centro por voluntad propia.
A un programa de intervención individual definido y realizado con la participación y el conocimiento de la persona usuaria o, en su caso, su representante legal.
A la máxima intimidad personal y a la protección de la propia imagen. Al secreto profesional de su historia sanitaria y social y a la protección de sus datos personales.
A participar en las actividades que se desarrollen en el centro o servicio.
A asociarse al objeto de favorecer su participación en la programación y desarrollo de las actividades y para la defensa de sus derechos.
A presentar quejas y sugerencias.
A la información contenida en su expediente personal, a conocer el precio de los servicios que recibirá y en general toda aquella información que requiera como persona usuaria.
A mantener sus vínculos sociofamiliares en los centros en que esté ingresado.
A disfrutar de las prestaciones del centro o servicio de acuerdo con su programa de intervención social, así como a una adecuada coordinación, cuando así sea necesario, con otros sistemas afines, como el socio-sanitario, educativo, de empleo, y aquellos otros que puedan confluir con los Servicios Sociales en áreas concretas de la intervención personalizada.
El ejercicio de estos derechos podrá ser objeto de limitaciones en virtud de la normativa específica que le sea de aplicación.
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