Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y Marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido como anexo I del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto

CE2.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes técnicos y el léxico habitual en los documentos comerciales habituales: documentos aduaneros, facturas, órdenes de pedido y contratos de compraventa internacional, entre otros. CE2.2 A partir de una tabla con datos en inglés de tipo económico y financiero: tipos de interés, tipos de cambio, u otras variables cuantitativas propias de informes comerciales y estudios de mercados internacionales, interpretar el significado de cada término.

CE2.3 Dado un texto informativo en inglés en el ámbito comercial conteniendo diferentes tipos de datos relevantes para las operaciones comerciales o entrada en mercados internacionales interpretar con precisión su significado.

CE2.4 Dado un fax, correo electrónico o mensajes escritos con abreviaturas y jerga habitual en operaciones de comercio internacional, extraer la información y datos relevantes para la ejecución de la operación.

CE2.5 A partir de supuestos de documentos: informes y/o cartas comerciales en diferentes situaciones comerciales preventa, venta o postventa, interpretar con exactitud el objeto del documento y, en caso de desconocer términos específicos, deducir su significado del contexto y usos habituales de comercio internacional.

CE2.6 A partir de distintos documentos normalizados a nivel internacional para la ejecución de una operación de comercio internacional según la Cámara de Comercio internacional: un contrato de compraventa internacional y un crédito documentario y/o una carta comercial solicitando productos u orden de pedido interpretar con exactitud los términos que contienen diferenciando al menos:

– Sujetos o partes involucrados.

– Objeto del documento.

– Condiciones de ejecución.

– Y otros aspectos técnicos del documento.

C3: Producir mensajes orales complejos en inglés con fluidez, detalle y claridad, en situaciones-tipo del comercio internacional.

CE3.1 Pronunciar la terminología específica del comercio internacional utilizando la fonética precisa y diferenciando los términos que pueden dar lugar a confusión por su similitud fonética.

CE3.2 Identificar las expresiones orales y jergas habituales en reuniones de trabajo, presentaciones comerciales de productos, utilizando registros formales e informales, según los distintos contextos profesionales: pedidos de productos, demostraciones y/o reclamaciones entre otros.

CE3.3 Explicar las fórmulas y pautas establecidas de cortesía y protocolo utilizadas habitualmente en saludos, presentaciones y despedidas con clientes/proveedores internacionales.

CE3.4 Dada una situación supuesta de venta/compra internacional a un cliente/proveedor, identificar y aplicar estructuras para expresar interés, opiniones, sorpresa, negación, confirmación, e indignación.

CE3.5 Producir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos y registros para captar la atención de los interlocutores.

CE3.6 A partir de la simulación de una visita de clientes con fines comerciales para la exportación/importación de un producto claramente definido, preparar una presentación de al menos 10 minutos considerando al menos:

– Identificación o presentación individual ante los clientes utilizando pautas de cortesía habituales en presentaciones comerciales o negocios internacionales.

– Descripción detallada de las características del producto y características de la operación propuesta.

– Información sobre la empresa, cultura, organigrama, actividad, productos y servicios utilizando de manera apropiada el léxico técnico utilizado en el entorno profesional.

– Despedida y agradecimientos pertinentes.

CE3.7 A partir de la simulación de una grabación en un contestador automático de mensajes utilizar las fórmulas orales habituales en:

– La identificación propia y del interlocutor utilizando las normas y pautas de cortesía habituales.

– La solicitud de pedidos de productos especificando las cantidades, características técnicas/colores según el producto/servicio y precios en distintas unidades de peso, medida o divisas.

– La solicitud de información detallada de las condiciones de la operación: transporte y horario de llegada/salida entre otras.

– La respuesta a los requerimientos utilizando las normas de cortesía habituales.

– La despedida utilizando las fórmulas y pautas habituales.

C4: Interactuar oralmente, en inglés, con fluidez y espontaneidad, con uno y al menos dos interlocutores, manifestando opiniones diversas, en distintas situaciones, formales e informales, propias de comercio internacional: visitas a ferias, gestiones y negociación de operaciones con clientes/proveedores.

CE4.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas establecidas de cortesía y protocolo en saludos, presentaciones, despedidas y costumbres socioprofesionales y de jerarquía adecuadas a la cultura del interlocutor/es diferenciando al menos cuatro países/ grupos diferentes: árabe, oriental, africana, europea, norteamericana entre otros en la comunicación verbal y lenguaje corporal que lo acompañe.

CE4.2 Diferenciar las normas de protocolo y costumbres socioprofesionales habituales para adaptar la comunicación e imagen corporativa a la del interlocutor.

CE4.3 Diferenciar los tonos o acentos más habituales y las estructuras utilizadas en el lenguaje oral formal e informal en los negocios internacionales diferenciando las fórmulas británicas y americanas.

CE4.4 Dada una supuesta visita a/de clientes/proveedores en la empresa:

– Recibir y/o presentar al visitante utilizando con corrección las estructuras, fórmulas y pautas establecidas de cortesía identificadas.

– Justificar posibles retrasos o ausencias de forma correcta.

– Conversar con naturalidad contestando con espontaneidad sobre los aspectos relativos a la empresa, organización interna, productos, agentes u otros asegurándose adecuadamente de su comprensión por parte de los interlocutores utilizando las fórmulas y jerga habitual en los negocios y relaciones interempresariales.

Contenidos

1. Gestión de operaciones de comercio internacional en inglés

– Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones de comercio internacional:

▫ Vocabulario y expresiones en la operativa de los distintos destinos aduaneros.

▫ Vocabulario y expresiones en la negociación y procesos de acuerdos comerciales con otros operadores.

– Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con la contratación y condiciones de la compraventa internacional:

▫ Condiciones de contratación y financiación.

▫ Tarifas y precios.

▫ Modos de pago.

▫ Prórrogas.

▫ Descuentos.

– Léxico y fonética de las condiciones de entrega:

▫ Incoterms.

▫ Plazos de entrega.

▫ Condiciones de transporte.

▫ Incumplimientos, anomalías y siniestros

2. Presentaciones comerciales en inglés

– Estructuras ligüísticas y léxico habitual en las presentaciones comerciales en inglés.

▫ Fórmulas de marcadores conversacionales: saludo, presentación, despedida, ayuda, interacción.

▫ Argumentación comercial y características de los productos.

▫ Conclusiones, despedida y cierre de las presentaciones comerciales.

– Redacción y documentación complementaria para reforzar los argumentos de la presentación:

▫ Elaboración de guiones para la presentación de empresas, productos y/o servicios en ferias, visitas y cartas.

– Simulación de presentaciones comerciales orales en inglés.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

▫ Entonación y puntuación discursiva básica.

3. Negociación de operaciones de comercio internacional en inglés

– Estructuras lingüísticas y léxico habitual en procesos de negociación del comercio internacional.

– Interacción entre las partes de una negociación comercial

▫ Presentación inicial de posiciones.

▫ Argumentos.

▫ Preferencias.

▫ Comparaciones.

▫ Estrategias de negociación.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

– Solicitud de concesiones, reclamaciones y formulación de expresiones en situaciones de negociación.

▫ Mostrar duda, acuerdo y desacuerdo.

▫ Contradecir en parte.

▫ Clarificar las opiniones y reformular.

▫ Expresar contraste y clasificar.

– Fórmulas de persuasión en una negociación internacional.

– Simulación de procesos de negociación de exportaciones e importaciones de productos.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

▫ Entonación y puntuación discursiva básica.

4. Contexto socioprofesional de las operaciones comercio internacional

– Contenidos socioculturales y sociolingüísticos en entornos profesionales internacionales.

– Elementos significativos en las relaciones comerciales y profesionales.

▫ Registro formal, neutral e informal.

▫ Relaciones profesionales en distinto grado de formalidad.

▫ Relaciones con la autoridad y la administración.

– Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores.

▫ Convenciones sociales: Tabúes relativos al comportamiento.

▫ Fórmulas de cortesía y tratamiento de uso frecuente.

▫ Convenciones en la conversación y visitas comerciales: puntualidad, ofrecimientos de comida, tiempo de estancia, expresión de expectativas como anfitrión.

▫ Comportamiento ritual: celebraciones y actos conmemorativos.

– Giros y modismos adecuados al contexto del comercio internacional.

– Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor.

▫ El saludo.

▫ La posición del cuerpo y las extremidades.

▫ La mirada.

▫ Las diferencias de género.

▫ Proximidad física y esfera personal.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: DOCUMENTACIÓN EN INGLÉS PARA EL COMERCIO INTERNACIONAL

Código: UF1765

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Redactar y cumplimentar informes, cartas, acuerdos/contratos de comercio internacional u otros documentos habituales en comercio internacional, en inglés, aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE1.1 Identificar la estructura y fórmulas habituales utilizadas en los documentos comerciales considerando al menos:

– Contratos de compraventa internacional.

– Facturas, albaranes y órdenes de pedido.

– Documentos aduaneros habituales y de, por ejemplo, liquidación de aranceles entre otros.

CE1.2 Definir la estructura de las cartas comerciales utilizadas habitualmente en procesos de comunicación escrita con clientes/proveedores de servicio internacionales

CE1.3 A partir de distintos supuestos de operaciones de comercio internacional suficientemente caracterizados, redactar cartas comerciales utilizando la terminología propia de las cartas comerciales en inglés incluyendo:

– Demandas de información.

– Precio y condiciones de venta como descuentos y recargos.

– Rectificaciones y/o anulaciones de operaciones.

– Ofertas de productos y/o servicios.

– Condiciones especificas del comercio internacional.

– Responsabilidad de cada parte en las condiciones de transporte y seguros.

CE1.4 A partir de una operación comercial suficientemente caracterizada redactar con sencillez y exactitud, utilizando las abreviaturas habituales, documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos, mensajes y/o notas informativas de la operación, informando de distintas situaciones propias de la operativa del comercio internacional: llegada/salida de mercancías, cobros y pagos y devoluciones entre otras.

CE1.5 A partir de distintos contextos de una operación de comercio internacional, visita comercial, asistencia a ferias internacionales, reuniones de negociación, conferencias u otros, redactar el informe comercial del evento/acto comercial.

CE1.6 A partir de la documentación aduanera escrita en inglés y sin cumplimentar de una operación específica de comercio internacional claramente definida sabe cumplimentarla considerando:

– El tipo de información solicitada en cada apartado.

– Las abreviaturas, usos o expresiones habituales al ámbito profesional de uso del documento.

CE1.7 A partir de la simulación de una operación de comercio exterior claramente definida:

– Redactar con claridad y exactitud todos los documentos de la operación: pedido, factura, contrato/acuerdo de compraventa internacional aplicando la estructura y terminología específica.

– Utilizar las expresiones idiomáticas y jergas específicas propias del comercio internacional.

Contenidos

1. Documentación de gestión comercial en inglés

– Estructura lingüística y léxico de las ofertas y documentación comercial internacional.

– Redacción de acuerdos de operaciones de comercio internacional.

▫ Modelos en inglés de acuerdos comerciales entre empresas.

▫ Modelos en inglés de contratos de compraventa

– Estructura lingüística y léxico de la facturación de operaciones comerciales.

▫ Abreviaturas.

▫ Interpretación de modelos de facturas.

– Documentación financiera y de medios de pago habituales.

▫ Interpretación de los documentos y terminología en los medios de pago e instrumentos financieros en inglés.

– Pólizas de seguros de exportación/importación.

▫ Modelos de pólizas: terminología.

– Informes comerciales

▫ Fórmulas habituales en los informes.

– Otros documentos comerciales en inglés.

▫ Hojas de pedido.

▫ Albarán.

▫ Orden de compra.

2. Redacción en inglés de informes y correspondencia comercial

– Usos habituales en la redacción de textos en inglés comercial.

– Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

– Reclamaciones:

▫ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, retrasos u otra casuística propia del comercio internacional.

▫ Respuesta a las reclamaciones.

– Prorroga:

▫ Solicitud

▫ Respuestas.

– Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases.

– Faxes.

– Correos electrónicos.:

▫ Abreviaturas.

3. Documentación y gestión aduanera en contextos internacionales

– Fuentes de información aduanera en inglés: la Organización Mundial de Aduanas e información institucional aduanera de otros países.

– Interpretación de términos y expresiones en documentos aduaneros:

▫ El DUA en inglés.

▫ Otros documentos aduaneros de terceros países: China, Rusia, u otros países con relaciones comerciales.

– Documentación de operaciones intracomunitarias en inglés.

– Liquidación de impuestos:

▫ Modelos.

▫ Terminología fiscal en inglés.

– Certificaciones y homologaciones internacionales:

▫ Modelos.

▫ Terminología en inglés

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidades formativas	Duración total en horas de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 – UF1764	90	60
Unidad formativa 2 – UF1765	30	20

Secuencia:

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL, DISTINTA DEL INGLES PARA COMERCIO INTERNACIONAL

Código: MF1011_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1011_3: Comunicarse en una lengua distinta del inglés, con un nivel competente, en las relaciones y actividades de comercio internacional.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: LENGUA EXTRANJERA ORAL Y ESCRITA, DISTINTA DEL INGLÉS, EN EL COMERCIO INTERNACIONAL.

Código: UF1785

Duración: 90 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP3 Y RP5.

Capacidades y criterios de evaluación

C1 Interpretar la información, líneas y argumentos de un discurso oral en lengua extranjera, distinta del inglés, formal e informal, presencial y retransmitido, de una operación comercial internacional definida.

CE1.1 Diferenciar las características fonéticas del léxico técnico habitual utilizado en una exportación/importación de bienes y en las relaciones comerciales internacionales en general con fórmulas y regímenes aduaneros diversos.

CE1.2 A partir de la audición de datos técnicos, económicos, políticos o sociales de distintos países o empresas es capaz de interpretar su significado haciendo un uso esporádico del diccionario.

CE1.3 A partir de la audición de una grabación de un debate entre varios individuos tratando un tema de actualidad puede resumir las posiciones de cada uno de los intervinientes.

CE1.4 A partir de la audición de un discurso oral entre varios interlocutores conteniendo diferentes tipos de datos relevantes para una operación comercial, exportación e importación, definida con un país distinto del propio:

– Interpretar con precisión el significado de los datos más relevantes para la operación.

– Interpretar la información contextual y no verbal con coherencia al discurso de los interlocutores.

– Resumir los argumentos e información relevante para la ejecución de la operación.

C2: Interpretar los datos e información específica de distintos documentos, informes comerciales y fuentes de información de comercio internacional escritos en lengua extranjera, distinta del inglés, extrayendo la información relevante para una exportación y/o importación de bienes/servicios.

CE2.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes técnicos y el léxico habitual en los documentos comerciales habituales: documentos aduaneros, facturas, órdenes de pedido y contratos de compraventa internacional, entre otros.

CE2.2 A partir de una tabla con datos en inglés de tipo económico y financiero: tipos de interés, tipos de cambio, u otras variables cuantitativas propias de informes comerciales y estudios de mercados internacionales, es capaz de interpretar el significado de cada término.

CE2.3 Dado un texto informativo en lengua extranjera distinta del inglés en el ámbito comercial conteniendo diferentes tipos de datos relevantes para las operaciones comerciales o entrada en mercados internacionales puede interpretar con precisión su significado.

CE2.4 Dado un fax, correo electrónico o mensajes escritos con abreviaturas y jerga habitual en operaciones de comercio internacional, sabe extraer la información y datos relevantes para la ejecución de la operación.

CE2.5 A partir de supuestos de documentos: informes y/o cartas comerciales en diferentes situaciones comerciales preventa, venta o postventa, es capaz de interpretar con exactitud el objeto del documento y, en caso de desconocer términos específicos, deducir su significado del contexto y usos habituales de comercio internacional.

CE2.6 A partir de distintos documentos normalizados a nivel internacional para la ejecución de una operación de comercio internacional según la Cámara de Comercio internacional: un contrato de compraventa internacional y un crédito documentario y/o una carta comercial solicitando productos u orden de pedido sabe interpretar con exactitud los términos que contienen diferenciando al menos:

– Sujetos o partes involucrados.

– Objeto del documento.

– Condiciones de ejecución.

– Y otros aspectos técnicos del documento.

C3 Producir mensajes orales complejos en una lengua distinta del inglés con fluidez, detalle y claridad, en situaciones-tipo del comercio internacional.

CE3.1 Pronunciar la terminología específica del comercio internacional utilizando la fonética precisa y diferenciando los términos que pueden dar lugar a confusión por su similitud fonética.

CE3.2 Identificar las expresiones orales y jergas habituales en reuniones de trabajo, presentaciones comerciales de productos, utilizando registros formales e informales, según los distintos contextos profesionales: pedidos de productos, demostraciones y/o reclamaciones entre otros.

CE3.3 Explicar las fórmulas y pautas establecidas de cortesía y protocolo utilizadas habitualmente en saludos, presentaciones y despedidas con clientes/proveedores internacionales.

CE3.4 Dada una situación supuesta de venta/compra internacional a un cliente/proveedor, es capaz de identificar y aplicar estructuras para expresar interés, opiniones, sorpresa, negación, confirmación, e indignación.

CE3.5 Producir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos y registros para captar la atención de los interlocutores.

CE3.6 A partir de la simulación de una visita de clientes con fines comerciales para la exportación/importación de un producto claramente definido, sabe preparar una presentación de al menos 10 minutos considerando al menos:

– Identificación o presentación individual ante los clientes utilizando pautas de cortesía habituales en presentaciones comerciales o negocios internacionales.

– Descripción detallada de las características del producto y características de la operación propuesta.

– Información sobre la empresa, cultura, organigrama, actividad, productos y servicios utilizando de manera apropiada el léxico técnico utilizado en el entorno profesional.

– Despedida y agradecimientos pertinentes.

CE3.7 A partir de la simulación de una grabación en un contestador automático de mensajes es capaz de utilizar las fórmulas orales habituales en:

– La identificación propia y del interlocutor utilizando las normas y pautas de cortesía habituales.

– La solicitud de pedidos de productos especificando las cantidades, características técnicas/colores según el producto/servicio y precios en distintas unidades de peso, medida o divisas.

– La solicitud de información detallada de las condiciones de la operación: transporte y horario de llegada/salida entre otras.

– La respuesta a los requerimientos utilizando las normas de cortesía habituales.

– La despedida utilizando las fórmulas y pautas habituales.

C4: Interactuar oralmente, en una lengua distinta del inglés, con fluidez y espontaneidad, con uno y al menos dos interlocutores, manifestando opiniones diversas, en distintas situaciones, formales e informales, propias de comercio internacional: visitas a ferias, gestiones y negociación de operaciones con clientes/proveedores.

CE4.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas establecidas de cortesía y protocolo en saludos, presentaciones, despedidas y costumbres socioprofesionales y de jerarquía adecuadas a la cultura del interlocutor/es diferenciando al menos cuatro países/ grupos diferentes: árabe, oriental, africana, europea, norteamericana entre otros en la comunicación verbal y lenguaje corporal que lo acompañe.

CE4.2 Diferenciar las normas de protocolo y costumbres socioprofesionales habituales para adaptar la comunicación e imagen corporativa a la del interlocutor.

CE4.3 Diferenciar los tonos o acentos más habituales y las estructuras utilizadas en el lenguaje oral formal e informal en los negocios internacionales diferenciando las fórmulas británicas y americanas.

CE4.4 Dada una supuesta visita a/de clientes/proveedores en la empresa:

– Recibir y/o presentar al visitante utilizando con corrección las estructuras, fórmulas y pautas establecidas de cortesía identificadas.

– Justificar posibles retrasos o ausencias de forma correcta.

– Conversar con naturalidad contestando con espontaneidad sobre los aspectos relativos a la empresa, organización interna, productos, agentes u otros asegurándose adecuadamente de su comprensión por parte de los interlocutores utilizando las fórmulas y jerga habitual en los negocios y relaciones interempresariales.

Contenidos

1. Gestión de operaciones de comercio internacional en lengua extranjera, distinta del inglés

– Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones de comercio internacional:

▫ Vocabulario y expresiones en la operativa de los distintos destinos aduaneros.

▫ Vocabulario y expresiones en la negociación y procesos de acuerdos comerciales con otros operadores.

– Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con la contratación y condiciones de la compraventa internacional:

▫ Condiciones de contratación y financiación.

▫ Tarifas y precios.

▫ Modos de pago.

▫ Prórrogas.

▫ Descuentos.

– Léxico y fonética de las condiciones de entrega:

▫ Incoterms.

▫ Plazos de entrega.

▫ Condiciones de transporte.

▫ Incumplimientos, anomalías y siniestros

2. Presentaciones comerciales en lengua extranjera, distinta del inglés

– Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las presentaciones comerciales en lengua extranjera distinta del inglés.

▫ Fórmulas de marcadores conversacionales: saludo, presentación, despedida, ayuda, interacción.

▫ Argumentación comercial y características de los productos.

▫ Conclusiones, despedida y cierre de las presentaciones comerciales.

– Redacción y documentación complementaria para reforzar los argumentos de la presentación:

▫ Elaboración de guiones para la presentación de empresas, productos y/o servicios en ferias, visitas y cartas.

– Simulación de presentaciones comerciales orales en inglés.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

▫ Entonación y puntuación discursiva básica.

3. Negociación de operaciones de comercio internacional en lengua extranjera, distinta del inglés.

– Estructuras lingüísticas y léxico habitual en procesos de negociación del comercio internacional.

– Interacción entre las partes de una negociación comercial

▫ Presentación inicial de posiciones.

▫ Argumentos.

▫ Preferencias.

▫ Comparaciones.

▫ Estrategias de negociación.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

– Solicitud de concesiones, reclamaciones y formulación de expresiones en situaciones de negociación.

▫ Mostrar duda, acuerdo y desacuerdo.

▫ Contradecir en parte.

▫ Clarificar las opiniones y reformular.

▫ Expresar contraste y clasificar.

– Fórmulas de persuasión en una negociación internacional.

– Simulación de procesos de negociación de exportaciones e importaciones de productos.

▫ Contrastes de registros formales e informales y fórmulas habituales.

▫ Entonación y puntuación discursiva básica.

4. Contexto socioprofesional de las operaciones comercio internacional

– Contenidos socioculturales y sociolingüísticos en entornos profesionales internacionales.

– Elementos significativos en las relaciones comerciales y profesionales.

▫ Registro formal, neutral e informal.

▫ Relaciones profesionales en distinto grado de formalidad.

▫ Relaciones con la autoridad y la administración.

– Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores.

▫ Convenciones sociales: Tabúes relativos al comportamiento.

▫ Fórmulas de cortesía y tratamiento de uso frecuente.

▫ Convenciones en la conversación y visitas comerciales: puntualidad, ofrecimientos de comida, tiempo de estancia, expresión de expectativas como anfitrión.

▫ Comportamiento ritual: celebraciones y actos conmemorativos.

– Giros y modismos adecuados al contexto del comercio internacional.

– Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor.

▫ El saludo.

▫ La posición del cuerpo y las extremidades.

▫ La mirada.

▫ Las diferencias de género.

▫ Proximidad física y esfera personal.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: DOCUMENTACIÓN EN LENGUA EXTRANJERA, DISTINTA DEL INGLÉS, PARA EL COMERCIO INTERNACIONAL.

Código: UF1786

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.

Capacidades y criterios de evaluación

C1 Redactar y cumplimentar informes, cartas, acuerdos/contratos de comercio internacional u otros documentos habituales en comercio internacional, en una lengua distinta del inglés, aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE1.1 Identificar la estructura y fórmulas habituales utilizadas en los documentos comerciales considerando al menos:

– Contratos de compraventa internacional.

– Facturas, albaranes y órdenes de pedido.

– Documentos aduaneros habituales y de, por ejemplo, liquidación de aranceles entre otros.

CE1.2 Definir la estructura de las cartas comerciales utilizadas habitualmente en procesos de comunicación escrita con clientes/proveedores de servicio internacionales

CE1.3 A partir de distintos supuestos de operaciones de comercio internacional suficientemente caracterizados, sabe redactar cartas comerciales utilizando la terminología propia de las cartas comerciales en una lengua distinta del inglés incluyendo:

– Demandas de información.

– Precio y condiciones de venta como descuentos y recargos.

– Rectificaciones y/o anulaciones de operaciones.

– Ofertas de productos y/o servicios.

– Condiciones especificas del comercio internacional.

– Responsabilidad de cada parte en las condiciones de transporte y seguros.

CE1.4 A partir de una operación comercial suficientemente caracterizada puede redactar con sencillez y exactitud, utilizando las abreviaturas habituales, documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos, mensajes y/o notas informativas de la operación, informando de distintas situaciones propias de la operativa del comercio internacional: llegada/salida de mercancías, cobros y pagos y devoluciones entre otras.

CE1.5 A partir de distintos contextos de una operación de comercio internacional, visita comercial, asistencia a ferias internacionales, reuniones de negociación, conferencias u otros, es capaz de redactar el informe comercial del evento/acto comercial.

CE1.6 A partir de la documentación aduanera escrita en inglés y sin cumplimentar de una operación específica de comercio internacional claramente definida sabe cumplimentarla considerando:

– El tipo de información solicitada en cada apartado.

– Las abreviaturas, usos o expresiones habituales al ámbito profesional de uso del documento.

CE1.7 A partir de la simulación de una operación de comercio exterior claramente definida:

– Redactar con claridad y exactitud todos los documentos de la operación: pedido, factura, contrato/acuerdo de compraventa internacional aplicando la estructura y terminología específica.

– Utilizar las expresiones idiomáticas y jergas específicas propias del comercio internacional.

Contenidos

1. Documentación de gestión comercial en lengua extranjera, distinta del inglés

– Estructura lingüística y léxico de las ofertas y documentación comercial internacional.

– Redacción de acuerdos de operaciones de comercio internacional.

▫ Modelos en inglés de acuerdos comerciales entre empresas.

▫ Modelos en inglés de contratos de compraventa

– Estructura lingüística y léxico de la facturación de operaciones comerciales.

▫ Abreviaturas.

▫ Interpretación de modelos de facturas.

– Documentación financiera y de medios de pago habituales.

▫ Interpretación de los documentos y terminología en los medios de pago e instrumentos financieros en lengua extranjera.

– Pólizas de seguros de exportación/importación.

▫ Modelos de pólizas: terminología.

– Informes comerciales

▫ Fórmulas habituales en los informes.

– Otros documentos comerciales en lengua extranjera.

▫ Hojas de pedido.

▫ Albarán.

▫ Orden de compra.

2. Redacción en lengua extranjera, distinta del inglés, de informes y correspondencia comercial

– Usos habituales en la redacción de textos en inglés comercial.

– Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

– Reclamaciones:

▫ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, retrasos u otra casuística propia del comercio internacional.

▫ Respuesta a las reclamaciones.

– Prorroga:

▫ Solicitud

▫ Respuestas.

– Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases.

– Faxes.

– Correos electrónicos:

▫ Abreviaturas.

3. Documentación y gestión aduanera en contextos internacionales

– Fuentes de información aduanera en lengua extranjera: la Organización Mundial de Aduanas e información institucional aduanera de otros países.

– Interpretación de términos y expresiones en documentos aduaneros:

▫ Documentos aduaneros en lengua extranjera.

▫ Documentos aduaneros de terceros países: China, Rusia, u otros países con relaciones comerciales.

– Documentación de operaciones intracomunitarias en lengua extranjera, distinta del inglés.

– Liquidación de impuestos:

▫ Modelos.

▫ Terminología fiscal en inglés.

– Certificaciones y homologaciones internacionales:

▫ Modelos.

▫ Terminología en lengua extranjera, distinta del inglés

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidades formativas	Duración total en horas de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 - UF1785	90	60
Unidad formativa 2 - UF1786	30	20

Secuencia:

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE MARKETING Y COMPRAVENTA INTERNACIONAL

Código: MP0378

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1 Participar en la elaboración de documentos y en el tratamiento y archivo de la información, relativos a la planificación y operativa de la actividad comercial internacional.

CE1.1 Analizar y seleccionar las distintas fuentes de información internas y externas necesarias para la organización, en función de su disponibilidad, utilidad y facilidad de acceso.

CE1.2 Incorporar y registrar los datos obtenidos con corrección y ausencia de inexactitudes, a través de las aplicaciones informática específicas y, de acuerdo con el diseño y formato establecidos en la organización.

CE1.3 Colaborar en la elaboración de una base de datos que recoja la información relevante sobre precios, productos, distribución y comunicación propios en mercados internacionales y de la competencia.

CE1.4 Aplicar los sistemas de archivo establecidos en el departamento a toda la documentación originada en las operaciones de compraventa.

CE1.5 Mantener al día la actualización de los datos de clientes y proveedores en los sistemas de archivos.

CE1.6 Mantener la seguridad, confidencialidad y restricción en el acceso a la información y documentación creada y almacenada electrónicamente, respetando los derechos de autor de los contenidos.

C2 Efectuar las actividades de apoyo necesarias para la planificación estratégica y la gestión de las operaciones comerciales en el ámbito internacional.

CE2.1 Buscar los modelos de contratos correspondientes a estas operaciones, adaptando estos modelos al caso concreto de la operación y participar en la cumplimentación de los mismos.

CE2.2 Identificar la normativa aplicable a la contratación y las cláusulas del contrato de compraventa.

CE2.3 Informarse de las características de los proveedores y clientes que definen los segmentos de mercado en los que actúa la empresa.

CE2.4 Solicitar a los proveedores ofertas y condiciones, a través de los diferentes medios que permiten las tecnologías de la información y la comunicación.

CE2.5 Calcular los costes totales de cada una de las ofertas recibidas y elaborar un informe comparativo.

CE2.6 Aplicar las normas de la empresa en todos los contactos que se establezcan con clientes y proveedores

CE2.7 Practicar las actitudes de escucha activa y empatía en el trato con clientes y proveedores

CE2.8 Controlar si los pedidos recibidos se corresponden con las condiciones pactadas en la compra y, en su caso, proponer soluciones para subsanar las anomalías.

CE2.9 Mantener contacto, posterior a la venta, con los clientes para controlar el cumplimiento de las condiciones de venta.

C3 Realizar trabajos de investigación comercial y tareas de colaboración en la ejecución del plan de marketing.

CE3.1 Colaborar en la elaboración de briefing.

CE3.2 Informarse sobre los objetivos del marketing, a partir de la documentación del departamento de marketing y de las reuniones de trabajo en que participe.

CE3.3 Relacionar los objetivos del plan de marketing con las variables socioeconómicas del entorno: características del segmento de mercado, elasticidad de la demanda, situación actual y otras.

CE3.4 Elaborar un cuadro comparativo con los puntos fuertes y débiles en relación con la competencia.

CE3.5 Calcular tendencias de costes, ventas y beneficios.

CE3.6 Colaborar en los sistemas de venta y distribución previstos en el plan de marketing.

CE3.7 Colaborar en la recogida de información necesaria para establecer las políticas de marketing.

CE3.8 Informarse sobre los objetivos de marketing, a partir de la documentación del departamento de marketing y de las reuniones de trabajo en las que se participe.

CE3.9 Recoger información aplicando los procedimientos adecuados y a través de las fuentes de información precisas, para analizar la eficacia del plan de marketing.

C4 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE4.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE4.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE4.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE4.6 Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

CE4.7 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Actividades de apoyo al plan de marketing y a la investigación comercial.

– Obtener, procesar y organizar la información en la investigación comercial internacional.

– Elaborar la información de base relevante para el establecimiento de las políticas de marketing.

– Aplicar correctamente técnicas cuantitativas y cualitativas de recogida de información de fuentes primarias y secundarias en el proceso de obtención de información.

– Identificar los objetivos del plan de marketing internacional.

– Recoger información aplicando los procedimientos adecuados y a través de las fuentes de información precisas, para analizar el efecto del plan implantado en el mercado de referencia.

2. Actividades de apoyo administrativo y gestión de las operaciones de comercio internacional.

– Búsqueda y cumplimentación de contratos y modelos de documentos, adaptando estos modelos al caso concreto de la empresa u organización.

– Análisis de normativa contractual y clausulado del contrato de compraventa.

– Actualización de la normativa, y documentación necesarios para realizar la negociación y compraventa internacional.

– Identificar el segmento de mercado de proveedores y clientes de la empresa y sus características.

– Gestión de las operaciones de compraventa de productos y/o servicios.

– Identificar el segmento de mercado de proveedores y clientes y de las empresas y sus características.

– Obtener información precisa sobre ofertas de proveedores.

– Comportarse correctamente y de forma amable en el trato con los clientes y proveedores.

– Interpretar y cumplir con diligencia las instrucciones recibidas y responsabilizarse del trabajo asignado, comunicándose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

3. Utilización de medios informáticos para buscar información y elaborar documentos.

– Búsqueda de información, -Internet, archivos, prensa- e incorporación de forma organizada a través de aplicaciones informáticas.

– Utilización de ficheros de clientes/proveedores. Técnicas de clasificación, codificación y archivo.

– Mantenimiento de la seguridad, confidencialidad y restricción de acceso a la documentación.

– Utilizar las bases de datos disponibles para acceder, archivar y actualizar la información disponible en el sistema de información de mercados.

– Utilizar los programas informáticos y medios audiovisuales disponibles para realizar presentaciones.

– Utilizar los programas informáticos disponibles para el tratamiento y análisis estadístico de la información.

4. Integración y comunicación en el centro de trabajo.

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

II. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Acreditación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia
MF1007_3: Sistemas de información de mercados	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	2 años
MF1007_3: Sistemas de información de mercados	• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.
MF1008_3: Marketing-mix internacional	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	2 años
MF1008_3: Marketing-mix internacional	• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.
MF1009_3: Negociación y compraventa internacional	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	2 años
MF1009_3: Negociación y compraventa internacional	• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.
MF1010_3: Inglés profesional para comercio internacional	• Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua inglesa o título de grado equivalente.	2 años
MF1010_3: Inglés profesional para comercio internacional	• Cualquier otra titulación superior con la siguiente formación complementaria:
MF1010_3: Inglés profesional para comercio internacional	• Haber superado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la Licenciatura en Filología, Traducción e Interpretación en lengua inglesa o titulación equivalente.
MF1010_3: Inglés profesional para comercio internacional	• Certificado o diploma de acreditación oficial de la competencia lingüística de inglés como el Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o superiores reconocidos.
MF1010_3: Inglés profesional para comercio internacional	• Titulación universitaria cursada en un país de habla inglesa, en su caso, con la correspondiente homologación.
MF1011_3: Lengua extranjera profesional, distinta del inglés, para comercio internacional	• Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua extranjera correspondiente o título de grado equivalente.	2 años
MF1011_3: Lengua extranjera profesional, distinta del inglés, para comercio internacional	• Cualquier otra titulación superior con la siguiente formación complementaria:
MF1011_3: Lengua extranjera profesional, distinta del inglés, para comercio internacional	• Haber superado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la Licenciatura en Filología, Traducción e Interpretación en la lengua extranjera correspondiente o titulación equivalente.
MF1011_3: Lengua extranjera profesional, distinta del inglés, para comercio internacional	• Certificado o diploma de acreditación oficial de la competencia lingüística de la lengua extranjera correspondiente como el Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o superiores reconocidos.
MF1011_3: Lengua extranjera profesional, distinta del inglés, para comercio internacional	• Titulación universitaria cursada en un país de habla de la lengua extranjera correspondiente, en su caso, con la correspondiente homologación.

III. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo	Superficie m2 15 alumnos	Superficie m2 25 alumnos
Aula Técnica de Gestión e Idiomas	45	60
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2
Aula Técnica de Gestión e Idiomas	X	X
---	---
Espacio Formativo	Equipamiento
Aula técnica de gestión e idiomas	– Equipos audiovisuales. – PCs instalados en red, cañón con proyección e internet. – Sofware específico de la especialidad. – Pizarras para escribir con rotulador. – Rotafolios. – Material de aula. – Mesa y silla para el formador. – Mesa y sillas para alumnos. – 1 Proyector. – Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma. – Reproductores y grabadores de sonido. – Diccionarios bilingües.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

ANEXO IV

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominación: ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO.

Código: COMT0110

Familia profesional: Comercio y Marketing.

Área profesional: Compraventa.

Nivel de cualificación profesional: 3

Cualificación profesional de referencia:

COM087_3 Atención al cliente, consumidor o usuario (RD 295/2004 y modificaciones publicadas en RD109/2008 de 1 de febrero).

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad:

UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

UC0245_3: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.

UC0246_3: Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo.

UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Competencia general:

Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

Entorno profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Sectores productivos:

Los principales subsectores donde puede desarrollar su actividad son:

-Sector Privado:

Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.

• Sector Público:

Administración Central, Autonómica y Local.

En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/ cliente de bienes y servicios.

Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

4411.1018 Encargados/as del área de atención al cliente en comercios.

4500.1019 Empleados/as administrativos con tareas de atención al público no clasificados bajo otros epígrafes

3160.1018 Técnicos/as en consumo

Técnico/a de información/atención al cliente en empresas.

Técnico/a en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas.

Técnico/a en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores.

Técnico/a en consumo de las cooperativas de consumo.

Duración de la formación asociada: 460 horas

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0241_2: (Transversal) Información y atención al cliente/consumidor/usuario (120 horas)

• UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor (60 horas)

• UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (60 horas)

MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (90 horas)

MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo (120 horas)

• UF1755: Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)

• UF1756: Documentación e informes en consumo (60 horas)

MF1002_2: (Transversal) Inglés profesional para actividades comerciales (90 horas)

MP0374: Módulo de prácticas profesionales no laborales de atención al cliente, consumidor o usuario (40 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

UNIDAD DE COMPETENCIA 1

Denominación: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

Nivel: 2

Código: UC0241_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, de acuerdo con el contexto específico de que se trate.

CR1.1 En el saludo al cliente se aplican fórmulas de cortesía, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atención al cliente en función del canal de comunicación empleado.

CR1.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la información disponible sobre el mismo en la herramienta de gestión de relación con clientes (CRM).

CR1.3 Ante una petición de información, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si ésta no se conociera, evitándose las esperas innecesarias.

CR1.4 Del interlocutor se recaba la suficiente información que permita gestionar personalmente la petición que realiza, o canalizar ésta al departamento correspondiente.

CR1.5 La información que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al Servicio de Atención al Cliente (manuales, Intranet u otras), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad.

CR1.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line/off line, si estuvieran disponibles.

CR1.7 La información se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje.

CR1.8 La información es proporcionada demostrando habilidades en comunicación (escucha activa, feed back, claridad, concreción u otras).

CR1.9 Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las comunicaciones.

RP2: Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.

CR2.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de información con las reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: nº de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en su caso, de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).

CR2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos informáticos aplicando técnicas de archivo, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.

CR2.3 Del sistema de información definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento.

CR2.4 Las actuaciones de gestión del sistema de información se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.

CR2.5 Los métodos de búsqueda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.

CR2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislación referente a la protección de datos y a las normas internas.

CR2.7 La permanencia de la información se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservación de los soportes.

CR2.8 Las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas.

RP3: Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de las misma.

CR3.1 Los defectos detectados en productos / servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.

CR3.2 La información registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.

CR3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a través de informes, sobre la satisfacción de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informáticas para realizar presentaciones.

CR3.4 Las actuaciones de gestión de la calidad del servicio se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia. Fax.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.

Productos y resultados

Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen de la empresa/organización. Información y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Aplicación correcta del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales y de comunicación. Bases de datos y documentos en materia de atención al cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado.

Información utilizada o generada

Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Organigramas de la empresa. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley Orgánica de protección de datos. Ley de servicios de la sociedad de la información. Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Revistas especializadas. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Información de organismos oficiales (Cámaras de Comercio, Asociaciones...). Medios de comunicación. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor.

UNIDAD DE COMPETENCIA 2

Denominación: GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE /CONSUMIDOR / USUARIO

Nivel: 3

Código: UC0245_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.

CR1.1 Al iniciar la relación presencial, telefónica o telemática, con el cliente/consumidor/usuario, se identifica de forma adecuada

(identificación personal y de la empresa).

CR1.2 La actitud que se adopta es correcta: modos amables, interés por el interlocutor y su petición.

CR1.3 La petición se atiende con diligencia.

CR1.4 Los hechos se ordenan cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta, queja o reclamación.

CR1.5 En los aspectos puntuales del relato se identifican y valoran los siguientes elementos, concretando el contexto que rodea la situación expuesta por el solicitante:

– Las lagunas existentes.

– Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el cliente/consumidor o usuario.

– El objetivo del consumidor detectando si desea información o presentar denuncia/reclamación.

CR1.6 Para la adopción de las medidas que se requieran en el procedimiento establecido, se deduce si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el consumidor presente denuncia o reclamación.

RP2: Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.

CR2.1 Cuando las consultas son complejas y requieren la búsqueda de información/solución, se posponen las respuestas aplicando un criterio de prudencia y adoptando una actitud correcta.

CR2.2 En la cumplimentación de las hojas de reclamaciones se orienta al consumidor/usuario para que exprese claramente su problema.

CR2.3 En la información que se suministra al consumidor, se especifican adecuadamente, los mecanismos de mediación/arbitraje y los documentos necesarios que ha de presentar para la tramitación y verificación del fundamento de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos, etc...).

CR2.4 Ante la consulta planteada se identifica la fuente de información más fiable y se obtienen los datos necesarios por medios convencionales o electrónicos, cumpliendo los procedimientos establecidos, para su resolución.

CR2.5 La respuesta a la consulta planteada se elabora, en su caso, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.

CR2.6 La solución a la consulta planteada se transmite al cliente/consumidor/usuario mediante cita, correo postal, teléfono o a través de medios electrónicos, en tiempo y forma establecidos.

RP3: Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.

CR3.1 En la ejecución del plan de actuación previamente establecido por la empresa/organización se determinan las prioridades de forma conjunta con el equipo profesional, en función de la complejidad del problema y de acuerdo con las pautas establecidas.

CR3.2 Los departamentos de empresa, organismos, instituciones y/o instancias con competencias para resolver el problema se identifican adecuadamente.

CR3.3 Las reclamaciones se presentan en tiempo, forma y contenido siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización y/o empresa, utilizando medios convencionales o electrónicos.

CR3.4 La recepción correcta y tratamiento de la reclamación, se verifican con el departamento de empresa / organismo ante la que se ha presentado.

RP 4: Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

CR4.1 El seguimiento de la reclamación tramitada ante organismos/empresas se realiza obteniendo información de la fase en que se encuentra y adoptando, en su caso, medidas en el momento preciso.

CR4.2 De las respuestas se verifica que llegan en forma y plazo establecidos.

CR4.3 A su nivel, se informa/orienta al reclamante de cada actuación y resultado obtenido, ya sea de forma oral, y/o escrita, y/o por medios electrónicos, señalando las posibles opciones a decidir por parte del cliente/consumidor/usuario.

CR4.4 La información recogida se organiza y procesa, aplicando técnicas de archivo, técnicas estadísticas y en su caso, de tratamiento informático de la información para facilitar el análisis posterior de los datos.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet.

Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

Productos y resultados

Información y asesoramiento en materia de consumo a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Asesoramiento de reclamaciones y denuncias de los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Principales causas de quejas o reclamaciones.

Información utilizada o generada

Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, información, denuncias y quejas. Legislación específica en consumo. Ley de procedimiento administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Listado e información sobre organismos e instituciones competentes en materia de consumo. Legislación/información específica en comercio y/o aplicable a su sector de actividad.

UNIDAD DE COMPETENCIA 3

Denominación: OBTENER, ORGANIZAR Y GESTIONAR LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

Nivel: 3

Código: UC0246_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Obtener la información/documentación que afecta al cliente/consumidor/usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido.

CR1.1 Entre las principales fuentes de información y documentación se identifican las principales y más fiables (Boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos de la empresa, administración pública y asociaciones de consumidores, estadísticas de consultas y reclamaciones de la empresa, administración y asociaciones de consumidores, otros organismos públicos y privados, medios de comunicación en general, e Internet), y se accede a ellas respetando los procedimientos establecidos.

CR1.2 La información/documentación necesaria se identifica correctamente de forma que se disponga de un archivo documental que trate ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo y los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos.

CR1.3 Las fuentes de información/documentación se seleccionan en función de la relación coste/rendimiento idóneo y ajustándose al presupuesto y posibilidades de acceso a las mismas de la empresa y/u organismo.

CR1.4 De las posibles técnicas de recogida de información se aplican aquellas que aseguran la veracidad de los datos.

CR1.5 La detección de las tendencias y posibles situaciones de alerta se realizan con rapidez comunicándose las mismas a los departamentos de empresa y/u organismos competentes.

RP2: Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento con la finalidad de obtener datos para mejorar la calidad del servicio.

CR2.1 Cada documento se cataloga basándose en los criterios establecidos por la organización aplicando las técnicas precisas para facilitar la localización del mismo.

CR2.2 El documento se archiva aplicando técnicas manuales o informáticas en función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va a conservar.

CR2.3 El fichero de datos personales de los usuarios de los servicios de la organización se confecciona clasificándolos por el tipo de demanda y el sector concreto, respetando la legislación aplicable y asegurando un fácil acceso a la misma.

CR2.4 La estadística con los datos disponibles se confecciona, agrupando consultas y reclamaciones según los criterios de la organización.

CR2.5 Las fuentes de información y las bases documentales propias se actualizan de forma periódica, identificando la información reciente en materia de consumo y complementando/modificando anteriores registros.

CR2.6 Los programas informáticos adecuados en función del tipo de necesidad de tratamiento de la información requerido se utilizan eficientemente.

RP3: Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo.

CR3.1 La información necesaria para la elaboración de los documentos informativos se obtiene, accediendo a fuentes internas y externas aplicando el procedimiento establecido y seleccionando aquella que sea más significativa de acuerdo con el objetivo.

CR3.2 La información que contienen los documentos elaborados se estructura de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha.

CR3.3 En los períodos establecidos, y de acuerdo con sistemas definidos, se elabora el boletín (de prensa, corporativo y otros) analizando la información de interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.

CR3.4 El objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) se identifica claramente para organizar el proceso, método y forma de transmitirla más adecuados según criterios previamente establecidos.

CR3.5 El documento informativo se suministra al departamento de empresa/organismo/persona solicitante por el canal más económico, rápido y eficaz, en función de los procedimientos establecidos.

RP4: Aplicar procedimientos para mantener la información con la integridad, disponibilidad y seguridad requeridas.

CR4.1 Las copias de seguridad tanto de los paquetes como de los archivos de trabajo se realizan periódicamente para asegurar la conservación de los ficheros almacenados.

CR4.2 Para facilitar el acceso a la información almacenada se utiliza un procedimiento que permita asegurar su integridad y su obtención de la manera más rápida y eficaz posible.

RP5: Asegurar el óptimo funcionamiento del Sistema de Información establecido para su eficaz utilización por el equipo de trabajo.

CR5.1 De los procedimientos y métodos de organización de la información se comprueba que se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades de la empresa/organismo.

CR5.2 Los nuevos sistemas de organización y tratamiento de la información, susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad se identifican valorando ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, proponiendo en su caso la incorporación de los mismos.

CR5.3 Las nuevas fuentes de información y documentación se identifican con el objeto de ampliar y actualizar el archivo documental de consumo.

CR5.4 La actualización de la normativa en materia de consumo se verifica, comprobando los registros efectuados.

CR5.5 Sobre la información solicitada se controla que se transmite en tiempo y forma.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet.

Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos, programas de gestión de relación con clientes. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

Productos y resultados

Bases de datos y documentación en materia de consumo. Boletines informativos de consumo.

Información utilizada o generada

Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Legislación. Estudios sobre consumo. Estudios y publicaciones sectoriales. Estudios y publicaciones sobre productos/servicios.

UNIDAD DE COMPETENCIA 4

Denominación: COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES

Nivel: 2

Código: UC1002_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Interpretar la información oral en inglés para atender y satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.

CR1.1 Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje estándar contrastando la información recibida con el cliente/consumidor/usuario.

CR1.2 Los detalles relevantes para la satisfacción de las necesidades del cliente/consumidor/usuario: características del producto, precio, condiciones de pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las aclaraciones necesarias para su completa comprensión.

CR1.3 Las instrucciones orales, en lengua estándar, de uso de productos o trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad.

CR1.4 La información relevante, en una reclamación comercial oral, se interpreta con facilidad para canalizar su resolución a su nivel de responsabilidad.

RP2: Interpretar información escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales básicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducción.

CR2.1 Los datos e información de documentos comerciales básicos, pedidos, facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión.

CR2.2 Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, uso de productos o trabajo se interpretan con facilidad requiriendo, en caso necesario, pequeñas consultas o aclaraciones para su completa comprensión.

CR2.3 Las líneas argumentales y puntos esenciales de artículos, textos y/o correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con facilidad, tras una lectura rápida.

CR2.4 La información contenida en argumentarios -tipo de venta/atención a clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión.

RP3: Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en situaciones de comunicación presencial o a distancia.

CR3.1 El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del cliente/consumidor/usuario.