Real Decreto 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se establecen tres certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido en el anexo II del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto

6. Técnicas de empaquetado comercial de productos

– Tipos y finalidad de empaquetados.

– Técnicas de empaquetado.

– Características de los materiales.

– Utilización y optimización de materiales.

– Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

– Plantillas y acabados

– Requisitos del puesto de trabajo

– Gestión de residuos

– envases

– embalajes

– asimilables a residuos domésticos

7. Prevención de accidentes y riesgos laborales en las operaciones auxiliares en el punto de venta

– Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.

– Higiene postural

– Elementos eléctricos

– Productos de limpieza

– Otros

– Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores:

– Accidentes por caídas

– Uso de escaleras

– Golpes en estanterías

– Riesgos eléctricos

– Puertas

– Otros

– Normas de manipulación de productos e higiene postural.

– Identificación de lesiones y riesgos.

– Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

– Equipos de protección individual.

• Características y ventajas.

• Uso y mantenimiento.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: PREPARACIÓN DE PEDIDOS

Código: MF1326_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos establecidos.

Duración: 40 horas

Capacidades v criterios de evaluación

C1: Interpretar la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza o de diferentes tipos de empresas o almacenes, tanto de carácter comercial como industrial.

CE1.1 Describir los documentos propios de los pedidos en diferentes tipos de empresas de distribución comercial, almacenaje y/o industriales diferenciando al menos:

– Hoja de pedido.

– Albarán.

– Orden de reparto.

– «Packing list» o documento de transporte, u otros.

CE1.2 Diferenciar las fases y diferencias de un proceso de preparación de pedidos en un comercio, tienda o gran superficie, una empresa de servicios de almacén y logística y en una empresa industrial.

CE1.3 A partir de distintos supuestos de preparación de pedidos con documentos incompletos:

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia de datos para la realización efectiva del pedido.

– Cumplimentar correctamente, de forma ordenada y sin tachaduras todos los apartados necesarios.

CE1.4 A partir de los datos contenidos en distintos supuestos de orden de pedido, «packing list» y/o albarán de entrega:

– Clasificar los tipos de productos y condiciones establecidas para la preparación del mismo: unidad de pedido, cantidad, número y referencia de los productos/mercancías entre otros.

– Agrupar los productos según su correspondencia o características.

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia de datos para la realización efectiva del pedido.

CE1.5 Detallar las ventajas de registrar y documentar los flujos de información derivados de la preparación de pedidos para el control, trazabilidad y abastecimiento de productos.

CE1.6 En un supuesto práctico de transmisión de datos a través de radiofrecuencia, debidamente caracterizado, manejar un equipo portátil de transmisión de datos PDA u otro.

C2: Interpretar la simbología y recomendaciones básicas en la manipulación manual, conservación y embalaje de pedidos de mercancías/productos de distinta naturaleza.

CE2.1 Describir la simbología básica en la manipulación y embalaje de productos básicos de gran consumo, alimentación y no alimentación u otros.

CE2.2 Describir los daños o desperfectos que pueden sufrir las mercancías/productos en su manipulación y colocación en el pedido o unidad de carga cuando no se cumplen las normas y recomendaciones de manipulación contenidas en la etiqueta.

CE2.3 Razonar las exigencias que supone una actitud de prevención y seguridad en la manipulación de mercancías de distintas características, la necesidad de cumplir las normas de manipulación y conservación, en especial, en el caso de mercancías peligrosas y las implicaciones que conlleva no adoptarlas.

CE2.4 Explicar la importancia de la posición de la mercancía/bulto en el bulto o unidad de carga y de la simbología que la determina.

CE2.5 Interpretar los símbolos utilizados habitualmente en el embalaje de los productos para la orientación en la manipulación y siguiendo, por ejemplo la norma ISO 780:1999, RAL (Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de Codificación Comercial) de AECOC, entre otras.

CE2.6 En un caso práctico debidamente caracterizado:

– Interpretar la simbología necesaria para la presentación y recomendaciones de acondicionamiento y manipulación de los bultos y mercancías/productos en función de sus características.

– Describir las actuaciones que deben tomarse consecuencia de dicha simbología o pictograma de movimiento/manipulación.

C3: Aplicar las medidas y normas de manipulación en el pesaje y acondicionamiento de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual en la preparación de pedidos de acuerdo con unas ordenes y las recomendaciones y normativa de seguridad, higiene y salud.

CE3.1 Explicar los riesgos sobre la salud de determinadas posturas y accidentes propios de la manipulación manual de productos/mercancías.

CE3.2 Describir los riesgos de manipulación de distintos tipos de productos/mercancías peligrosas, pesadas, perecederos, congelados y alimentos entre otras.

CE3.3 A partir de distintas órdenes de pedido, ordenar las mercancías/productos según las instrucciones y considerando la naturaleza y complementariedad de los mismos.

CE3.4 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente definidos simular la preparación del pedido:

– Seleccionando las mercancías/productos que conforman el pedido diferenciando número, cantidad y características/calidad del pedido a preparar.

– Organizando las mercancías/productos en una caja o unidad de pedido de forma ordenada, rápida y efectiva aprovechando el espacio disponible óptimamente.

– Utilizando el equipo de protección individual y de manipulación adecuadamente.

CE3.5 A partir de distintos supuestos claramente definidos simular la realización de las operaciones de manipulación manual de mercancías/productos utilizando los equipos de protección individual y aplicando las normas básicas de prevención de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado: con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo la espalda derecha.

CE3.6 A partir de distintos supuestos claramente definidos realizar las operaciones de manipulación manual de mercancías utilizando los equipos de protección individual y aplicando las normas de prevención de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado: con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo la espalda derecha.

C4: Realizar distintos tipos de preparación de pedidos y su embalaje, tanto de forma manual como con el equipo de embalaje, aplicando los criterios de etiquetado, peso, volumen y visibilidad de los productos o mercancías a partir de diferentes órdenes de pedido.

CE4.1 Describir los pasos y procedimientos en la preparación de pedidos: selección, agrupamiento, etiquetado y presentación final.

CE4.2 Enumerar las características de los principales tipos de envases, embalajes y sistemas de paletización, relacionándolas con las características físicas y técnicas de los productos/mercancías.

CE4.3 Diferenciar las distintas unidades de manipulación/carga utilizadas habitualmente así como comercialización y venta de productos/mercancías.

CE4.4 Describir la funcionalidad y utilidad de los principales procedimientos de agrupación de productos/mercancías tanto posteriores manipulaciones como durante

el transporte.

CE4.5 Enumerar los tipos normalizados de unidades de manipulación, paletas y sistemas de embalaje más habituales en el transporte de cargas o bultos.

CE4.6 Valorar la importancia de la minimización y reducción de residuos en el embalaje de pedidos.

CE4.7 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente definidos simular la preparación del pedido utilizando:

– El tipo de embalaje en la cantidad y forma establecidas.

– Los procedimientos de agrupamiento más idóneos según la unidad de pedido.

– El equipo de embalaje, etiquetado y pesaje adecuado.

– Aplicando las medidas y normas de seguridad, higiene y salud establecidas y retirando los residuos generados en la preparación y embalaje.

CE4.8 A partir de distintos casos de orden de pedido de mercancías/productos a granel, con especificación de distintas unidades de medida y peso, pesar y/o medir las cantidades solicitadas en el pedido:

– Manejando con precisión el pesaje y/o conteo manual y/o mecánico.

– Realizar el pesaje respetando la simbología y recomendaciones de manipulación de las mercancías/productos.

Contenidos

1. Operativa de la preparación de pedidos.

– Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.

– Consideraciones básicas para la preparación del pedido.

■ Diferenciación de unidades de pedido y de carga.

■ Tipos de pedido.

■ Unidad de pedido y embalaje.

■ Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

– Documentación básica en la preparación de pedidos.

■ Documentación habitual.

■ Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.

■ Control informático de la preparación de pedidos.

■ Trazabilidad: concepto y finalidad.

– Registro y calidad de la preparación de pedidos.

■ Verificación del pedido.

■ Flujos de información en los pedidos.

■ Codificación y etiquetado de productos y pedidos.

■ Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

2. Sistemas y equipos en la preparación de pedidos.

– Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.

– Métodos habituales de preparación de pedidos:

■ Manual.

■ Semiautomático.

■ Automático.

■ Picking por voz.

– Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

■ Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos..

■ Unidades de volumen y de peso: interpretación.

– Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.

■ Factores operativos de la estiba y carga.

■ Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.

■ Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.

■ Mercancías a granel.

– Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.

■ Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.

■ Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.

■ Complementariedad de productos y/o mercancías.

■ Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

3. Envases y embalajes

– Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.

■ Consideraciones previas

■ Embalaje primario: Envase.

■ Embalaje secundario: cajas.

■ Embalaje terciario: palés y contenedor

– Tipos de embalaje secundario:

■ Bandeja.

■ Box palet.

■ Caja dispensadora de líquidos.

■ Caja envolvente o Wrap around.

■ Caja expositora.

■ Caja de fondo automático.

■ Caja de fondo semiautomático.

■ Caja de madera.

■ Caja de plástico.

■ Caja con rejilla incorporada.

■ Caja con tapa.

■ Caja de tapa y fondo.

■ Caja de solapas.

■ Cesta.

■ Estuche.

■ Film plástico.

■ Plató agrícola.

■ Saco de papel.

– Otros elementos del embalaje :

■ Cantonera.

■ Acondicionador.

■ Separador.

– Medios y procedimientos de envasado y embalaje.

– Operaciones de embalado manual y mecánico:

■ Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.

■ Empaque.

■ Etiquetado.

■ Precinto.

■ Señalización y etiquetado del pedido.

– Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

■ Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.

– Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación y preparación de pedidos.

– Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

■ Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.

– Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

■ Señalización de seguridad.

■ Higiene postural.

■ Equipos de protección individual.

■ Actitudes preventivas en la manipulación de carga.

– Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO.

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1328_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar las funciones y características de los equipos de trabajo móviles, transpalés, manuales y eléctricos, y carretillas de mano utilizados habitualmente en la manipulación y movimientos de productos.

CE1.1 Identificar los distintos equipos de trabajo móvil para el desplazamiento de productos en la superficie comercial y reparto a domicilio: transpalés manuales o eléctricos, apiladores manuales o eléctricos, carretillas contrapesadas, retráctiles, trilaterales o cuatro caminos, transelevadores, entre otros.

CE1.2 Describir los pasos a seguir en el procedimiento de carga, descarga y transporte de productos con un transpalé u otro equipo de trabajo básico

CE1.3 A partir de distintas ordenes de trabajo y reparto debidamente caracterizadas en distintos supuestos de actividad comercial interpretar la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.

CE1.4 Ante un supuesto de orden de movimiento de mercancías debidamente caracterizado:

– Identificar el equipo de trabajo móvil: transpalé o carretilla de mano, más adecuado para realizar la operación.

– Identificar el equipo de protección individual necesario para el cumplimiento de las normas de seguridad y salud.

– Identificar los riesgos derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y desapilado de productos o mercancías.

– Simular la operación utilizando el equipo en condiciones de seguridad.

C2: Conducir transpalés y carretillas de mano, con seguridad y eficacia, a partir de órdenes de movimiento y reparto, realizando distintas maniobras y garantizando la estabilidad de la carga.

CE2.1 Detallar los pasos previos a realizar en la conducción de equipos de trabajo móvil sencillo tipo transpalé y carretilla de mano.

CE2.2 Diferenciar las distintas maniobras: circulación, virajes, giros, paradas, maniobras, estacionamiento u otras, que se realizan manejando transpalés y/o equipos de trabajo móvil sencillos.

CE2.3 Identificar los elementos y dispositivos de seguridad en el movimiento y utilización de quipos de trabajo móvil: marcha atrás, giros u otras maniobras.

CE2.4 En un supuesto práctico debidamente caracterizado de movimiento de productos, realizar la carga en el equipo de trabajo móvil tipo transpalés y carretillas de manos:

– Repartiendo la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– Redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– Asegurando la carga mediante cuerdas, cables, correas, cadenas, tensores, calzos, cuñas, u otras.

CE2.5 A partir de distintos supuestos de reparto o movimiento de mercancías, utilizando un transpalé o carretilla de mano:

– Realizar las operaciones de enganche y sujeción de cargas.

– Trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– Adoptar las normas de seguridad y salud.

– Simular la operación y maniobras señalizándolas adecuadamente y eludiendo baches y otras irregularidades del suelo.

C3: Adoptar las medidas y recomendaciones de seguridad y salud en la manipulación y movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil sencillos, en base a las normas específicas de seguridad y salud.

CE3.1 Identificar las normas específicas de seguridad para la prevención de riesgos en la manipulación de las productos según su naturaleza y características.

CE3.2 Valorar la aplicación de las recomendaciones y normas de higiene postural en la realización de operaciones de manipulación y movimiento de cargas con traspalés y carretillas de mano.

CE3.3 Identificar las medidas de prevención de la fatiga en las actividades propias de los reponedores y preparadores de pedidos señalando al menos: pausas, rotación de tareas y adaptación de tiempos y ritmos de trabajo a las condiciones de trabajo.

CE3.4 A partir de distintos casos prácticos de movimientos y manipulación de cargas en la superficie comercial, relacionar los accidentes y riesgos derivados del manejo inadecuado de transpalés y carretillas de mano señalando al menos: atrapamientos, cortes, sobreesfuerzos, fatiga posicional, torsiones, vibraciones y ruido entre otras.

CE3.5 Describir los distintos tipos de equipos de protección individual adecuados a cada riesgo, sus funciones y modo de utilización.

CE3.6 En situaciones de emergencia simuladas derivadas de la caída o accidente durante el movimiento o manipulación de cargas, relacionar las medidas de actuación que debe realizar el operario responsable del movimiento para corregir y subsanarlas.

CE3.7 Ante un supuesto simulado de accidentes o imprevistos propios de la manipulación y movimientos de cargas, simular la adopción de las medidas de actuación en condiciones de seguridad y salud.

C4: Interpretar la señalización y normas de circulación al manejar equipos de trabajo móvil, transpalé o carretilla de mano en distintas superficies o espacios de trabajo.

CE4.1 Identificar e interpretar las señales normalizadas que delimitan las zonas específicas de trabajo y movimiento.

CE4.2 Identificar e interpretar las señales normalizadas que deben delimitar las zonas reservadas a peatones y otras situadas en las vías de circulación.

CE4.3 Interpretar las señales y placas informativas obligatorias del móvil habitual: transpalés y carretilla de mano, que hacen referencia a la manipulación y carga de productos, así como otros símbolos de información.

CE4.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas y acústicas, que pueden llevar los transpalés y carretillas de mano, relacionándolas con su tipología y localización.

CE4.5 Argumentar la importancia de señalizar determinadas operaciones y movimientos en la superficie comercial aplicando la normativa de prevención de riesgos laborales.

CE4.6 A partir de un caso simulado de ordenes de movimiento de cargas en superficies comerciales con distintas normas y señales de circulación, actuar respetando su significado y utilizando los dispositivos de seguridad y aviso del transpalé o carretilla de mano.

C5: Diferenciar los elementos y criterios a considerar en el recorrido/ruta de reparto de proximidad, a partir de distintas órdenes de reparto o movimiento.

CE5.1 Identificar los condicionantes que intervienen en los recorridos y rutas de reparto a pie según las características de: los productos, el servicio, la distancia, los tiempos y el coste entre otros.

CE5.2 Identificar los aspectos que afectan en la circulación con carretillas de mano por la vía pública, carga y descarga de una localidad determinada.

CE5.3 Interpretar la información que se extrae de las ordenes de pedido realizadas en un establecimiento comercial, precisando su función, si la entrega es a porte pagado o debido y los requisitos formales que deben reunir.

CE5.4 En distintos casos prácticos debidamente caracterizados simular:

– Las comprobaciones pertinentes de los documentos comerciales: pedidos, albaranes, facturas, documentos sustitutivos.

– Efectuar las comprobaciones pertinentes para establecer la conformidad de los cobros/pagos.

CE5.5 A partir de distintos supuestos con unas necesidades de reparto y puntos de entrega en un área determinada. Ordenar la secuencia y horarios de recogida y entrega, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

CE5.6 A partir de distintos supuestos de reparto, debidamente caracterizados, con puntos de entrega y horarios determinados:

– Interpretar el plano o callejero del barrio o ciudad.

– Localizar los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

– Simular la realización de dicho reparto en el plazo y forma prevista.

C6: Aplicar técnicas y pautas específicas de mantenimiento de primer nivel y detección de anomalías de transpalés carretillas u otro equipo de trabajo móvil sencillo, de acuerdo con las especificaciones del fabricante.

CE6.1 Identificar, sobre un transpalé los mandos, sistemas y elementos de conducción y manipulación, así como los indicadores de nivel de carga de batería entre otros.

CE6.2 Interpretar, en las instrucciones del manual de mantenimiento, las operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación básico.

CE6.3 Valorar el cuidado y mantenimiento de los equipos de trabajo como elementos de ayuda para la realización de su actividad profesional.

CE6.4 Caracterizar los pasos de verificación del estado de un transpalé antes de hacer uso de ella, comprobando al menos el funcionamiento de los siguientes sistemas:

– Elevación y descenso de la horquilla.

– Sistema de frenado y circuito hidráulico.

– Rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

CE6.5 Identificar aquellas anomalías que afectan a la conducción o manipulación segura del transpalé o equipo de trabajo móvil, y ocasionan la inmovilización del transpalé o equipo móvil.

CE6.6 A partir de un supuesto práctico, debidamente caracterizado, en el que un transpalé o equipo de trabajo móvil sufre anomalías de funcionamiento:

– Identificar correctamente la anomalía.

– Diferenciar las que tengan su origen en defectos de fabricación o mantenimiento.

– Reparar o tomar las medidas necesarias para corregir dicha anomalía y, en caso de superar su nivel de responsabilidad comunicar a quien corresponda.

CE6.7 Simular la realización de las operaciones de mantenimiento de primer nivel del equipo de trabajo móvil que corresponde a su nivel de responsabilidad siguiendo las indicaciones del fabricante.

Contenidos

1. Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad.

– Documentación básica de órdenes de movimiento:

■ albarán

■ nota de entrega

■ orden de pedido

– Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

– Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

– Órdenes de reparto de proximidad:

■ Definición de recorrido

■ rutas de reparto.

■ Interpretación de callejeros locales

– Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

2. Conducción de transpalés y carretillas de mano

– Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:

■ transpalés manuales o eléctricos

■ carretillas de mano

■ apiladores manuales o eléctricos

■ carretillas contrapesadas entre otros

– Localización de los elementos del equipo de trabajo.

– Optimización de tiempo y espacio:

– Colocación y estabilidad de la carga.

■ Estiba, clasificación y agrupamiento.

– Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

3. Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretilla de mano.

– Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano.

– Herramientas y material de limpieza de los equipos.

– Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.

– Sistema hidráulico y de elevación.

– Cambio y carga de baterías.

– Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano.

– Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación de equipos de trabajo móviles.

– Normas y recomendaciones de seguridad

■ de movimiento

■ manipulación manual

■ conservación de productos.

– Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

■ higiene postural

■ prevención de fatiga

– Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.

– Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO FORMATIVO 4:

Denominación: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1329_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1329_1 Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

CE1.1 Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

CE1.2 Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva y sus componentes verbales y no verbales.

CE1.3 A partir de un caso práctico caracterizado, en el que se observa una comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

– Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación entre interlocutores.

– Definir los componentes actitudinales principales para una escucha empática y efectiva.

– Identificar las habilidades técnicas y personales a utilizar en la escucha efectiva.

– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.

– Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones interpersonales.

CE1.4 A partir de la observación de una situación profesional simulada de atención comercial en la que se ponen en práctica las habilidades y errores básicos de escucha efectiva, identificar y describir los errores más comunes que se cometen.

CE1.5 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo, y a través de simulaciones:

– Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.

– Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.

– Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.

– Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.

CE1.6 Valorar la importancia de utilizar un tono de voz amistoso y amigable en el trato y comunicación con clientes.

C2: Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

CE2.1 Explicar la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.

CE2.2 Identificar las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva con el cliente en el proceso de la venta.

CE2.3 Relacionar distintos tipos de clientes con las respectivas estrategias de atención que requieren.

CE2.4 Valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al cliente como desarrollo de la empresa.

CE2.5 Argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación corporal no verbal en la atención al cliente.

CE2.6 A partir de la simulación de una solicitud de información de localización de un producto por parte de un cliente:

– Interpretar la petición/demanda identificando el contenido de la petición/demanda que formula el cliente.

– Mostrar una actitud de implicación en la respuesta o demanda del cliente, mostrando interés.

– Responder con respeto y amabilidad, de forma eficaz al cliente utilizando el vocabulario y tono adecuado.

CE2.7 En un supuesto de solicitud de información de precio o características de un determinado producto/pedido realizado por un cliente:

– Interpretar eficazmente la necesidad de información utilizando los procedimientos y medios disponibles.

– Transmitir con claridad y orden las características básicas y precio demandadas por el cliente.

CE2.8 Identificar las características de una empresa orientada a la fidelización y orientación al cliente.

C3: Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.

CE3.1 Argumentar el coste de la pérdida de clientes afectados por los errores y una deficiente atención al cliente.

CE3.2 Describir situaciones en las que se debe dar una atención básica al cliente:

– Solicitud de productos.

– Solicitud de información.

– Quejas básicas.

CE3.3 Describir el proceso que habitualmente debe seguir una queja o reclamación presentada en un establecimiento comercial y/o en el reparto domiciliario.

CE3.4 Identificar la documentación que se utiliza habitualmente para recoger una reclamación de un cliente y la información que debe contener.

CE3.5 A partir de la simulación de distintas situaciones de atención, demanda de información, conflicto o queja de clientes:

– Identificar la naturaleza de la atención requerida.

– Valorar la capacidad individual para responder a la misma.

– Simular la atención al cliente aplicando técnicas de escucha activa y orientación al cliente.

– En caso de quejas y reclamaciones básicas, simular con claridad y asertividad sobre el procedimiento a seguir para la formulación de la queja.

– Transmitir con respeto y amabilidad una actitud de implicación y compromiso de resolución en la queja planteada.

CE3.6 A partir de un supuesto de reclamación del cliente en una entrega domiciliaria:

– Determinar el tipo de reclamación y la capacidad y modo de resolver la reclamación.

– Simular la cumplimentación en el documento correspondiente de la queja (modificando la nota de entrega o en un documento ad hoc).

– Argumentar las ventajas del registro de las quejas y reclamaciones para la mejora del servicio.

– Detallar los procedimientos habituales en el registro de las incidencias.

C4: Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

CE4.1 Explicar la diferencia entre tres estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.

CE4.2 Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

CE4.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan procesos de comunicación interpersonal en un entorno de trabajo comercial, punto de venta, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo para:

– Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.

– Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del supuesto grupo de trabajo y o instrucciones al responsable directo.

– Recibir y aceptar críticas y/o reclamaciones habituales en las relaciones con clientes mostrando signos de comportamiento positivo.

– Utilizar fórmulas de respuesta asertiva de forma natural y segura.

Contenidos

1. Técnicas de comunicación con clientes.

– Procesos de información y de comunicación.

– Barreras en la comunicación con el cliente.

– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

– Elementos de un proceso de comunicación efectiva

■ Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

– La escucha activa

■ concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

■ signos y señales de escucha

■ componentes actitudinales de la escucha efectiva

■ habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva

■ errores en la escucha efectiva

– Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

– Tipología de clientes.

– Comunicación verbal y no verbal.

■ Concepto.

■ Componentes.

■ Signos de comunicación corporal no verbal.

■ la imagen personal.

– Pautas de comportamiento:

■ Disposición previa

■ respeto y amabilidad

■ implicación en la respuesta

■ servicio al cliente

■ vocabulario adecuado

– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

– Técnicas de asertividad:

■ disco rayado,

■ banco de niebla,

■ libre información,

■ aserción negativa,

■ interrogación negativa,

■ autorrevelación,

■ compromiso viable

■ otras técnicas de asertividad

– La atención telefónica.

■ El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.

■ Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

■ solicitud de información de localización

■ solicitud de información de localización de producto

■ solicitud de información de precio

■ quejas básicas y reclamaciones

– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

■ No ignorar ninguna reclamación

■ Mantener la calma y practicar escucha activa

■ Transmitir respeto y amabilidad

■ Pedir disculpas

■ Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible

■ Despedida y agradecimiento

– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3. La calidad del servicio de atención al cliente.

– Concepto y origen de la calidad.

– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

– El control y el aseguramiento de la calidad.

– La retroalimentación del sistema.

■ calidad y seguimiento de la atención al cliente

■ documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

– La satisfacción del cliente.

■ Técnicas de control y medición.

■ Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

– La motivación personal y la excelencia empresarial

– La reorganización según criterios de calidad

– Las normas ISO 9000

■ Funcionamiento de la certificación

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO

Código: MP0406

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta

CE1.1 Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos a partir de los distintos planos de los establecimientos comerciales.

CE1.2 Localizar las distintas zonas del establecimiento comercial.

CE1.3 Diferenciar el mobiliario utilizado en el establecimiento, las normas aplicadas para la distribución del equipo y elementos mobiliarios y el equipo de seguridad existente.

CE1.4 Estudiar y aplicar las instrucciones recibidas para la reposición de los diferentes tipos de productos:

– Seleccionar con exactitud los productos que contiene la orden de trabajo.

– Identificar el lugar y disposición de los productos a partir de los datos que contiene la orden de trabajo.

– Determinar el equipo y normas de manipulación de los productos necesarios para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

– Colocar los productos en el lineal interpretando con eficacia, rapidez y certeza las instrucciones recibidas.

– Utilizar con destreza el equipo de identificación y etiquetado: pistola láser y PDAs entre otros para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

CE1.5 Interpretar la información contenida en los códigos, sobre la manipulación y conservación.

CE1.6 Aplicar las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos con carácter comercial, distinguiendo las características de cada productos e identificando los distintos tipos de materiales a utilizar.

CE1.7 Limpiar y acondicionar los lineales, estanterías y expositores para la colocación de los productos, separando los residuos y elementos desechables generados según sus características para su reciclaje.

C2: Realizar distintos tipos de pedidos, a partir de diferentes órdenes de trabajo utilizando el equipo y técnicas adecuadas en condiciones de seguridad e higiene postural:

CE2.1 Preparar distintos tipos de pedidos, clasificando y seleccionando las mercancías y cargas, según las órdenes recibidas e interpretando la cantidad número y referencia según los códigos y etiquetas de la mercancías/productos.

CE2.2 Utilizar con destreza y exactitud los equipos de pesaje y conteo de mercancías detectando errores o carencias de datos para la realización efectiva del pedido.

CE2.3 Empacar y embalar cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales adecuados en condiciones de seguridad, tiempo determinado y haciendo un uso eficiente y eficaz del material y los símbolos habituales de AECOC para la manipulación y orientación de las mercancías y/o productos.

CE2.4 Adoptar las medidas de seguridad e higiene postural en la manipulación de mercancías.

C3: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando equipos móviles de trabajo.

CE 3.1 Interpretar la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.

CE3.2 Utilizar el equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación, identificando el equipo de protección individual necesario y los riesgos derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y desapilado de productos o mercancías.

CE 3.3 Realizar la carga con el equipo de trabajo móvil, teniendo especial cuidado en

– repartir la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– asegurando la carga.

– trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– adoptar las normas de seguridad y salud.

CE 3.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas y acústicas, que pueden llevar los equipos móviles de transporte, relacionándolas con su tipología y localización.

CE 3.5. Ordenar la secuencia y horarios de recogida y entrega, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos, interpretando el plano, localizando los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

CE 3.6. Interpretar según las instrucciones del manual de mantenimiento, las operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación básico, valorando el cuidado de los equipos de trabajo como elementos de ayuda para la realización de su actividad profesional.

C4: Proporcionar al cliente atención e información operativa, estructurada según protocolos establecidos

CE 4.1 Informar con exactitud, amabilidad y corrección acerca de la localización y características de los productos en el punto de venta.

CE 4.2 Entregar folletos, documentos o muestras relativos a campañas publicitarias.

CE 4.3 Repartir productos a domicilio con respeto a la orden de pedido y al protocolo establecido, realizando en su caso el cobro y entregando el cambio con exactitud y claridad.

CE4.4 Atender por teléfono la recepción de pedidos, la solicitud de información y la formulación de quejas, asumiendo su nivel de responsabilidad y actitud de acuerdo con el protocolo de la empresa y las instrucciones del superior.

CE4.5 Utilizar la documentación habitual para recoger el pedido solicitado, la reclamación efectuada, las incidencias ocurridas o la información requerida por el cliente, dándole el curso protocolizado.

C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE5.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE5.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE5.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta.

– Diferenciación de los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos.

– Localización de las distintas zonas del establecimiento comercial

– Diferenciación del mobiliario utilizado en el establecimiento.

– Aplicación de las instrucciones recibidas para la reposición de los diferentes tipos de productos.

– Interpretación de la información contenida en los códigos, sobre la manipulación y conservación.

– Aplicación de las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos.

– Limpieza y acondicionamiento de los lineales, estanterías y expositores para la colocación de los productos

– Separación de los residuos y elementos desechables generados según sus características para su reciclaje.

2. Preparación de pedidos, clasificando y seleccionando las mercancías.

– Utilización de los equipos de pesaje y conteo de mercancías.

– Embalaje de cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales adecuados

– Adaptación de las medidas de seguridad e higiene postural necesarios en la manipulación de mercancías.

3. Manipulación y traslado de productos en la superficie comercial, utilizando equipos móviles de trabajo.

– Interpretación de la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.

– Utilización del equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación.

– Realización del traslado de la carga con el equipo de trabajo móvil.

– Realización del transporte, ordenando la secuencia y horarios, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

– Realización de las operaciones de un nivel de mantenimiento y conservación básico.

4. Atención operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

– Utilización y del protocolo de le empresa en cuanto a la atención al cliente.

– Participación en acciones de promoción comercial: suministro de información al público.

– Realización de entregas de pedido, incluido el cobro.

– Atención de incidencias del servicio de reparto.

– Atención de quejas y reclamaciones.

– Cumplimentación de la documentación propia del servicio.

5. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Acreditación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia
Módulos Formativos	Acreditación requerida	Con acreditación	Sin acreditación
MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta.	● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Técnico y Técnico Superior de la familia profesional de Comercio y Marketing. ● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en el área de compraventa.	1 año	3 años
MF1326_1: Preparación de pedidos.	● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Técnico y Técnico Superior en cualquier especialidad industrial o comercial. ● Certificados de Profesionalidad niveles 2y 3 en cualquier especialidad industrial o comercial.	1 año	3 años
MF1328_1: Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.	● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes ● Técnico y Técnico Superior en cualquier especialidad industrial o comercial. ● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en cualquier especialidad industrial o comercial	1 año	3 años
MF1329_1: Atención básica al cliente	● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes ● Técnico y Técnico Superior de la familia profesional de Comercio y Marketing. ● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en el área de compraventa.	1 año	3 años

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo	Superficie m2 15 alumnos	Superficie m2 25 alumnos
Aula polivalente	30	50
Taller de comercio	90	90
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2
Aula polivalente	X	X
Taller de comercio	X	X
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Espacio Formativo	Equipamiento
Aula polivalente.	– Pizarras para escribir con rotulador. – Equipos audiovisuales. – Rotafolios. – Material de aula. – Mesa y silla para formador. – Mesas y sillas para alumnos.
Taller de comercio.	– Equipo comercial básico. – Mobiliario comercial básico: Lineales, estanterías, expositores, mostrador. – Elementos promocionales. Cartelística. Stoppers. – Material para carterlística y rotulación. – Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo, cintas adhesivas, cajas y envoltorios, y otros. – Herramientas para montaje de mobiliario comercial. – Productos con etiquetas para su colocación en lineales. – Lector de códigos de productos. – Terminal Punto de Venta. – Calculadora. – Documentación comercial básica: orden de pedido, facturas y recibos. Hojas de reclamación. – Estanterías de carga y almacenaje de mercancías (tipo picking, convencional, compacta o similares). – Bultos y cargas de mercancías-tipo. – Medios móviles manuales: transpalé manual y carretillas de mano. – Utillaje de carga, estiba y trincaje de mercancías. – Unidad central para recepción y transmisión de órdenes y datos. – Lector código de barras. – Impresora código de barras. – Material de oficina. – Sistemas informáticos de control del almacén. – PDAs.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

ANEXO II

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominación: Control y formación en consumo

Código: COMT0311

Familia profesional: Comercio y Marketing

Área profesional: Compraventa

Nivel de cualificación profesional: 3

Cualificación profesional de referencia:

COM313_3 Control y formación en consumo (RD 109/2008, de 1 de febrero)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad:

UC0246_3: Obtener, organizar y gestionar la información/documentación en materia de consumo.

UC0998_3: Realizar actuaciones de control en consumo de acuerdo a la normativa vigente o códigos de conducta aprobados por la empresa.

UC0999_3: Organizar y realizar acciones de información y/o formación a consumidores, empresas y organizaciones en materia de consumo.

Competencia general:

Gestionar y realizar actuaciones de control y vigilancia de mercado en el ámbito del consumo y acciones de información y/o formación dirigidas a consumidores, empresas u otras organizaciones, de acuerdo con la normativa vigente, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional, por cuenta ajena y propia, en el área de vigilancia, control e inspección de mercado a bienes y servicios de consumo generalizado y uso común, desempeñando funciones de control interno o externo que garanticen el cumplimiento de los derechos del consumidor o realizando acciones de información y/o formación, en materia de consumo, a colectivos de consumidores, empresas y organizaciones.

Sectores productivos:

En todos los sectores, privados y públicos, y en concreto en el sector servicios en actividades de servicios a empresas, dentro del departamento de calidad y/o atención al consumidor. En empresas de formación, centros escolares privados, asociaciones y cooperativas de consumidores así como en actividades de difusión al consumidor en medios de comunicación. En el sector público en la administración local, autonómica y/u organismos de protección al consumidor así como en centros escolares públicos.

Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

3160.1018 Técnicos/as en consumo.

Agente de la inspección de consumo.

Monitor/a de consumo.

Gestor/a de formación en consumo.

Asesor/a de empresas u organizaciones en materia de medidas de control de mercado y protección a los consumidores.

Requisitos necesarios para el ejercicio profesional:

La autoridad de consumo competente exigirá disponer de autorización específica para el ejercicio de las actividades de inspección según el ámbito de actuación.

Duración de la formación asociada: 540 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0246_3: (Transversal) Organización de un sistema de información de consumo (120 horas)

● UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)

● UF1756 Documentación e informes en consumo (60 horas)

MF0998_3: Actuaciones de control en consumo (180 horas)

● UF1932 Control de consumo en actividades, productos y servicios (90 horas)

● UF1933 Comercialización de productos seguros (60 horas)

● UF1934 Responsabilidad social empresarial en consumo (30 horas)

MF0999_3: Asesoramiento y formación en materia de consumo (160 horas)

● UF1935 Promoción de los derechos de los consumidores y consumo responsable (70 horas)

● UF1936 Acciones de formación a colectivos vulnerables en consumo (90 horas)

MP0407: Módulo de prácticas profesionales no laborales en control y formación en consumo (80 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: OBTENER, ORGANIZAR Y GESTIONAR LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO.

Nivel: 3

Código: UC0246_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Obtener la información / documentación que afecta al cliente/consumidor / usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido

CR 1.1 Entre las principales fuentes de información y documentación se identifican las principales y más fiables (Boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos de la empresa, administración pública y asociaciones de consumidores, estadísticas de consultas y reclamaciones de la empresa, administración y asociaciones de consumidores, otros organismos públicos y privados, medios de comunicación en general, e Internet), y se accede a ellas respetando los procedimientos establecidos.

CR 1.2 La información/documentación necesaria se identifica correctamente de forma que se disponga de un archivo documental que trate ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo y los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos.

CR 1.3 Las fuentes de información/documentación se seleccionan en función de la relación coste/rendimiento idóneo y ajustándose al presupuesto y posibilidades de acceso a las mismas de la empresa y/u organismo.

CR 1.4 De las posibles técnicas de recogida de información se aplican aquella que aseguran la veracidad de los datos.

CR 1.5 La detección de las tendencias y posibles situaciones de alerta se realiza con rapidez comunicándose las mismas a los departamentos de empresa y/u organismos competentes.

RP 2: Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento con la finalidad de obtener datos para mejorar la calidad del servicio.

CR2.1 Cada documento se cataloga basándose en los criterios establecidos por la organización aplicando las técnicas precisas para facilitar la localización del mismo.

CR 2.2 El documento se archiva aplicando técnicas manuales o informáticas en función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va a conservar.

CR 2.3 El fichero de datos personales de los usuarios de los servicios de la organización se confecciona clasificándolos por el tipo de demanda y el sector concreto, respetando la legislación aplicable y asegurando un fácil acceso a la misma.

CR 2.4 La estadística con los datos disponibles se confecciona, agrupando consultas y reclamaciones según los criterios de la organización.

CR 2.5 Las fuentes de información y las bases documentales propias se actualizan de forma periódica, identificando la información reciente en materia de consumo y complementando/modificando anteriores registros.

CR 2.6 Los programas informáticos adecuados en función del tipo de necesidad de tratamiento de la información requerido se utilizan eficientemente.

RP 3: Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo.

CR 3.1 La información necesaria para la elaboración de los documentos informativos se obtiene, accediendo a fuentes internas y externas aplicando el procedimiento establecido y seleccionando aquella que sea más significativa de acuerdo con el objetivo.

CR 3.2 La información que contienen los documentos elaborados se estructura de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha.

CR 3.3 En los períodos establecidos, y de acuerdo con sistemas definidos, se elabora el boletín (de prensa, corporativo y otros) analizando la información de interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.

CR 3.4 El objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) se identifica claramente para organizar el proceso, método y forma de transmitirla más adecuados según criterios previamente establecidos.

CR 3.5 El documento informativo se suministra al departamento de empresa /organismo / persona solicitante por el canal más económico, rápido y eficaz, en función de los procedimientos establecidos.

RP 4: Aplicar procedimientos para mantener la información con la integridad, disponibilidad y seguridad requeridas.

CR 4.1 Las copias de seguridad tanto de los paquetes como de los archivos de trabajo se realizan periódicamente para asegurar la conservación de los ficheros almacenados.

CR 4.2 Para facilitar el acceso a la información almacenada se utiliza un procedimiento que permita asegurar su integridad y su obtención de la manera más rápida y eficaz posible.

RP 5: Asegurar el óptimo funcionamiento del sistema de información establecido para su eficaz utilización por el equipo de trabajo.

CR 5.1 De los procedimientos y métodos de organización de la información se comprueba que se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades de la empresa /organismo.

CR 5.2 Los nuevos sistemas de organización y tratamiento de la información, susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad se identifican valorando ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, proponiendo en su caso la incorporación de los mismos.

CR 5.3 Las nuevas fuentes de información y documentación se identifican con el objeto de ampliar y actualizar el archivo documental de consumo

CR 5.4 La actualización de la normativa en materia de consumo se verifica, comprobando los registros efectuados.

CR 5.5 Sobre la información solicitada se controla que se transmite en tiempo y forma.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a internet.

Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos, programas de gestión de relación con clientes. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en internet, sistemas de mensajería instantánea.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

Productos y resultados

Bases de datos y documentación en materia de consumo. Boletines informativos de consumo.

Información utilizada o generada

Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Legislación. Estudios sobre consumo. Estudios y publicaciones sectoriales. Estudios y publicaciones sobre productos/servicios.

Unidad de competencia 2

Denominación: REALIZAR ACTUACIONES DE CONTROL EN CONSUMO DE ACUERDO A LA NORMATIVA VIGENTE O CÓDIGOS DE CONDUCTA APROBADOS POR LA EMPRESA

Nivel: 3

Código: UC0998_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Definir actuaciones de control para la consecución de objetivos prefijados en el ámbito del consumo en la empresa u organización.

CR 1.1 Los objetivos de cada actuación de control se determinan y definen de acuerdo a la normativa, la campaña y/o la estrategia o política de la empresa u organización.

CR 1.2 La normativa aplicable al producto o servicio y/o la actividad que se va a controlar, vigilar o analizar se identifica y, si existen resultados de experiencias/acciones de control anteriores en el sector específico, empresa u organización, se recaban y se concretan los aspectos que se deben observar durante la actuación de control.

CR 1.3 Los sistemas de autorregulación, códigos de conducta o prácticas correctas en relación a los consumidores y reconocidas en el ámbito europeo o internacional se analizan en relación a las prácticas del sector/empresa u organización y su política, dado un sector, producto, servicio o actividad, para garantizar la confianza de los consumidores y reforzar la responsabilidad social corporativa de la empresa/organización.

CR 1.4 La acción de control se prepara a partir de una nueva normativa, orden superior, política de la empresa o denuncia/reclamación de cliente/consumidor y de acuerdo a los objetivos establecidos: obtención de información; vigilancia; control interno / externo; comprobación de denuncias / reclamaciones entre otros y la finalidad de la misma.

CR 1.5 Las actuaciones propias durante la acción de control/vigilancia se organizan especificando al menos: el número de acciones o controles a realizar, establecimientos, personal, departamentos o empresas afectadas y calendario o cronograma de la acción de forma que se agilice y garantice el desarrollo de la acción de control/vigilancia.

CR 1.6 El documento de control para ejecutar la actuación se confecciona en forma de cuestionario, protocolo o guía de actuación especificando todos los aspectos que se deben observar y medios y material necesarios para la misma.

RP 2: Verificar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable al sector/producto/servicio y los objetivos prefijados por la política empresarial en materia de consumo, siguiendo el protocolo o procedimiento establecido.

CR 2.1 Los datos y/o documentos necesarios para comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable o los objetivos establecidos se recaban utilizando diferentes técnicas: entrevista, formulario y/o protocolo confeccionados previamente.

CR 2.2 Durante la actividad de control se adopta una actitud asertiva, firme y colaboradora para facilitar la actuación y comunicación entre/con las partes afectadas.

CR 2.3 El cumplimiento o incumplimiento de las exigencias legales u objetivos prefijados: procesos, documentación, instalaciones, personal, almacenaje, productos, servicios, entro otros, se justifica observando las especificaciones del documento de control, protocolo o guía de actuación confeccionados previamente.

CR 2.4 El incumplimiento de la normativa o requerimientos para asegurar los objetivos prefijados, se comunica a los afectados en el plazo y forma establecida respetando la normativa y protocolos vigentes.

CR 2.5 Las medidas o alternativas que garanticen la protección de los derechos del consumidor o los objetivos prefijados por la empresa ante los incumplimientos observados se proponen a los responsables de implementarlas de acuerdo al procedimiento establecido.

CR 2.6 La información requerida por el inspector o auditor, en caso de control externo a la empresa por parte de la administración o auditorías procedentes de organismos de protección al consumidor, se acompaña y ofrece, asegurando el correcto desarrollo del procedimiento administrativo de la actuación de control o auditoría en consumo.

RP 3: Presentar conclusiones y/o propuestas en forma de informe, acta o documento de la actuación de control respetando el procedimiento y normativa vigente.

CR 3.1 El informe de la acción realizada o acta de inspección se expresa de forma clara, concisa y minuciosa incluyéndose los datos de los afectados y/o comparecientes, el lugar, fecha y hora de la acción así como todos los hechos y datos concretos evitando suposiciones e interpretaciones temporales y respetando la normativa vigente.

CR 3.2 La estructuración de los datos sobre la actuación de control se realiza de forma ordenada y homogénea que facilite la consulta de información concreta en todo momento.

CR 3.3 Las posibles infracciones, irregularidades, incumplimientos o deficiencias detectadas se determinan adjuntando las pruebas y documentación necesaria anexa a ellas.

CR 3.4 El informe y la documentación relativa a la actuación, se transmite a los responsables en el plazo y forma establecido de acuerdo a la normativa y protocolo vigente.

RP 4: Aplicar el procedimiento reglamentario establecido en las actuaciones oficiales de inspección y/o control de mercado de la administración local y autonómica en el ámbito del consumo de productos/servicios de gran consumo o uso generalizado.

CR 4.1 El agente de la actuación inspectora se presenta a las partes afectadas en la acción de control de mercado, identificándose y exponiendo con claridad el motivo del control y el procedimiento previsto.

CR 4.2 El procedimiento reglamentario establecido previamente en forma de protocolo se ejecuta observando todos los aspectos señalados en el mismo y de acuerdo al calendario e instrucciones recibidas.

CR 4.3 El incumplimiento de alguno de los aspectos objeto de la actuación se comunica en el plazo y forma establecidos a los afectados tomando las medidas que sean necesarias de acuerdo al alcance del incumplimiento y respetando la normativa vigente.

CR 4.4 El procedimiento de toma de muestras, en caso de ser necesario, se realiza de acuerdo a lo establecido reglamentariamente siendo la muestra del producto objeto de control representativa, suficiente y las tres unidades elegidas, muestras reglamentarias, lo más homogéneas posible a la naturaleza del producto y al objeto de la actuación.

CR 4.5 El transporte de la muestra al lugar de análisis o al laboratorio de la inspección, se realiza de forma adecuada y garantizando su entrega en las condiciones de recogida respetando el procedimiento y protocolo vigente.

CR 4.6 La identidad de las muestras con su contenido original se garantiza durante el tiempo de conservación de las mismas, asegurando las operaciones de precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampado de las firmas de las partes intervinientes.

CR 4.7 El acta de la actuación se levanta de acuerdo al tipo de actuación realizada: vigilancia, investigación, toma de muestras, citación, inmovilización de la mercancía, separación, marca y precinto para que sea imposible su manipulación, recogida de muestras, comprobación de reclamaciones, y adjuntando la documentación necesaria.

CR 4.8 El acta se entrega a las partes para que puedan ser reformuladas las observaciones o alegaciones que se consideren necesarias y se informa a los afectados de los pasos a seguir tras la actuación inspectora.

CR 4.9 El acta se distribuye entre los superiores jerárquicos y responsables de la empresa afectada por la inspección, siguiendo de oficio el procedimiento que requiera la actuación.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a internet. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Programas informáticos (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, presentaciones. Aplicaciones de gestión documental. Navegadores de internet. Aplicaciones de correo electrónico. Útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras.

Productos y resultados

Actas de inspección. Campañas de control de mercado. Informes de actuaciones de inspección. protocolo o guía de actuación de control interno o externo a la empresa en materia de consumo. Informe de actuaciones/visitas de control en materia de consumo a empresas, industrias o establecimientos. Toma de muestras en materia de control de consumo. Propuesta de ajustes y mejoras en la empresa/organización en cuanto al grado de cumplimiento de la normativa vigente en materia de consumo y confianza del consumidor.

Información utilizada o generada

Normativa en materia de consumo. Autorizaciones, licencias y registros de actividades. Reglamentos y normas técnicas aplicables a los productos y servicios de uso común. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa y el sector empresarial. Sistemas voluntarios de autorregulación de empresas o códigos éticos de comportamiento en materia de consumo. Planes de mejora de la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa. Información/documentación en materia de consumo procedente de diferentes fuentes: revistas especializadas, boletines oficiales, medios de comunicación, información de organismos oficiales (cámaras de comercio, asociaciones de consumidores, entre otras). Bases de datos relativas a consumo. Estructura organizativo/funcional de la empresa/organización. Órdenes de servicio, protocolos, denuncias, reclamaciones.

Unidad de competencia 3

Denominación: ORGANIZAR Y REALIZAR ACCIONES DE INFORMACIÓN Y/O FORMACIÓN A CONSUMIDORES, EMPRESAS Y ORGANIZACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Nivel: 3

Código: UC0999_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Determinar las necesidades de los consumidores, empresas y organizaciones con el fin de definir acciones específicas de información y/o formación.

CR 1.1 La información sobre las situaciones más problemáticas para los consumidores, derechos y obligaciones de los consumidores y/o empresarios, hábitos de consumo, consumo responsable, desarrollos normativos en materia de protección y confianza al consumidor, denuncias y/o reclamaciones en materia de consumo u otras, se identifica y obtiene acudiendo a distintas fuentes de información.

CR 1.2 La información sobre las ayudas y subvenciones ofrecidas por las administraciones u organizaciones que pueden constituir fuentes de financiación de la acción, se busca a través de los medios de información y comunicación disponibles y se analizan los requisitos y plazos necesarios para solicitarlas.

CR 1.3 La información disponible para la identificación de las necesidades en materia de consumo se valora y se analiza la conveniencia de ampliarla de acuerdo al tipo de acción que se va a realizar.

CR 1.4 La información primaria de los consumidores u organizaciones objeto de análisis se recoge aplicando las técnicas e instrumentos adecuados -entrevistas, cuestionarios, protocolos de observación, u otros- de acuerdo a la metodología que se quiera utilizar y los objetivos de la acción.

CR 1.5 Se determinan, a partir del análisis de la información disponible, los objetivos de la acción que resultan de las necesidades específicas de asesoramiento/formación a los colectivos, segmentos de consumidores/usuarios o personal de la empresa/organización en los que se detectan.

RP 2: Organizar las acciones de información y/o formación específicas a consumidores, empresas y organizaciones para asegurar el cumplimiento de la normativa, promover hábitos de consumo saludables y responsables que garanticen la protección de los derechos de los consumidores.

CR 2.1 A partir de la información obtenida sobre las necesidades de información y/o formación de los destinatarios se determina los recursos, materiales o documentos necesarios para el tipo de acción y características o perfil de los destinatarios.

CR 2.2 Las acciones de información, y/o formación se estructuran en un plan que defina: destinatarios, objetivos, actividades, metodología, cronograma, recursos, indicadores o procedimientos de evaluación, y otros, estableciendo las prioridades para su puesta en funcionamiento, de acuerdo con los objetivos y recursos disponibles