LegalizeLey 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
En nombre del Rey y como Presidenta de la Comunidad Autónoma de Aragón, promulgo la presente Ley, aprobada por las Cortes de Aragón, y ordeno se publique en el «Boletín Oficial de Aragón» y en el «Boletín Oficial del Estado», todo ello de conformidad con lo dispuesto en el artículo 45 del Estatuto de Autonomía de Aragón.
PREÁMBULO
La Administración pública, entendida como el instrumento a través del cual se desarrollan las políticas públicas del Gobierno y se facilitan los diferentes servicios públicos a los ciudadanos, está sujeta en su funcionamiento a una serie de principios establecidos en el Texto Refundido de la Ley de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, aprobado por Decreto Legislativo 2/2001, de 3 de julio, del Gobierno de Aragón, como son los de eficacia, eficiencia en la asignación y en la utilización de los recursos públicos, planificación, gestión por objetivos y control de los resultados, responsabilidad por la gestión pública, racionalización y agilización de los procedimientos administrativos, acercamiento de la Administración pública a los ciudadanos y transparencia y publicidad de la actuación administrativa. Todos estos principios de funcionamiento están directamente vinculados con un concepto adoptado mucho más recientemente por las organizaciones públicas, el concepto de calidad y mejora continua de la Administración pública.
La introducción de la gestión de calidad en la Administración pública española es relativamente reciente. Desde finales de los años noventa del siglo pasado, la Administración General del Estado desarrolla un Plan de Calidad que refleja su compromiso con la mejora continua y la calidad de los servicios, basado en el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). El ya derogado Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado, es la norma bajo cuyo amparo comenzó a desplegarse el citado Plan de Calidad con el objetivo de perseguir, mediante la introducción de la cultura y los instrumentos de la gestión de calidad, unas organizaciones públicas eficientes, comprometidas y prestadoras de servicios de calidad. Para profundizar en las medidas ya implantadas y abordar otras nuevas desde una perspectiva integral, se aprueba el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. En el ámbito de la Unión Europea, sobre la base de un acuerdo de todos los Estados miembros, se adopta un modelo denominado CAF (Common Assessment Framework/ Marco Común de Evaluación), inspirado igualmente en el modelo EFQM, y que pretende ser un modelo introductorio a la gestión de calidad que aspira a imponerse en todos los servicios públicos.
La nueva orientación de la Administración pública hacia la calidad en la gestión convierte al ciudadano en el centro de atención de la organización, tanto por el origen de los recursos que gestiona como por la propia justificación de su existencia en una sociedad democrática.
La Ley Orgánica 5/2007, de 20 de abril, de reforma del Estatuto de Autonomía de Aragón, establece en su artículo 15.3 que los poderes públicos aragoneses promoverán la participación social en la evaluación de las políticas públicas y la participación individual y colectiva en los ámbitos cívico, político, cultural y económico; en el artículo 16.1 dispone que todas las personas tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a unos servicios públicos de calidad, y en su artículo 62.3 recoge la obligación de la Administración pública aragonesa de ajustar su actividad a los principios de eficacia, eficiencia, racionalización, transparencia y servicio efectivo a los ciudadanos.
La Comunidad Autónoma de Aragón ha dado algunos pasos que reflejan su compromiso con el concepto de calidad en la gestión. Así, desde el punto de vista normativo, diferentes leyes sectoriales han incluido dicho concepto entre sus mandatos: la Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, incluye entre sus principios rectores la calidad permanente de los servicios y prestaciones para lograr la máxima eficacia y eficiencia en la asignación, utilización y gestión de los recursos, así como la satisfacción de los usuarios; la participación social y comunitaria en la formulación de la política sanitaria y en el control de su ejecución; o la participación y responsabilidad de los profesionales sanitarios en la organización y gestión de los recursos que tengan asignados. Igualmente, la citada ley prevé la creación de un Sistema de Información de Salud para la realización de la planificación sanitaria y la evaluación continuada de la calidad de los servicios y prestaciones sanitarias, así como la evaluación de las prestaciones o la aprobación de carteras de servicios en los centros sanitarios.
Asimismo, y en otro de los sectores con mayor incidencia en los ciudadanos, la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón, define la calidad de los servicios sociales, en su Título VII, como objetivo prioritario y regula la necesaria estrategia de calidad que corresponde aprobar al Gobierno de Aragón, así como otra serie de previsiones dirigidas igualmente a reforzar el citado objetivo de calidad, como son el establecimiento de criterios de profesionalidad e interdisciplinariedad y la previsión de programas de formación e innovación que contribuyan a incrementar la eficacia y eficiencia del sistema y la satisfacción de las personas usuarias del mismo. Corresponde así al Gobierno de Aragón promover criterios y estándares de calidad para las diferentes actividades y prestaciones de servicios sociales, así como el establecimiento de mecanismos de evaluación y garantía de dichos criterios de calidad.
En el ámbito educativo, la Agencia de Calidad y Prospectiva Universitaria, entidad de derecho público creada por la Ley 5/2005, de 14 de junio, de Ordenación del Sistema Universitario de Aragón, tiene certificado desde el año 2009 el Sistema de Gestión de Calidad para la gestión de sus actividades conforme a las exigencias de la Norma UNE EN ISO 9001:2008. La función de esta Agencia es promover y difundir una cultura de la calidad en el ámbito universitario y de la educación superior, en general, de Aragón que permita enriquecer la reflexión sobre el papel de la Universidad en relación con la sociedad y favorecer los intercambios de experiencias en este plano con otros sistemas universitarios.
Con un carácter más horizontal, el Decreto 91/2001, de 8 de mayo, del Gobierno de Aragón, regula la tramitación de sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, y recientemente fue aprobado el Decreto 115/2012, de 8 de mayo, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Cartas de Servicios en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, entendidas como los documentos físicos y electrónicos en los que cada órgano, centro o unidad obligado informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, las condiciones en que se dispensan, los compromisos y estándares de calidad que asume y los derechos que asisten a aquéllos en relación con estos servicios.
En este contexto, la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón debe establecer un compromiso articulado en torno a unas estrategias que propicien una Administración pública eficiente, que ofrezca servicios de calidad a los ciudadanos, que potencie la participación, la transparencia y la colaboración de la sociedad y que dé respuesta a las necesidades sociales.
La presente ley recoge este compromiso mediante el establecimiento de un marco general que permite integrar de forma coordinada una serie de medidas para la mejora continua de los servicios mediante la participación de los distintos actores interesados: políticos, directivos, gestores, empleados públicos y ciudadanos. Esto es, la ley no contempla la calidad como un conjunto de técnicas más o menos sofisticadas para gestionar exclusivamente las relaciones con los usuarios, sino que integra con un enfoque holístico todos aquellos aspectos que son relevantes para la mejora y renovación de los servicios públicos en un contexto de gobierno multinivel.
La ley se estructura en treinta y cuatro artículos, divididos en dos títulos, tres disposiciones adicionales, una disposición derogatoria y tres disposiciones finales, con el siguiente contenido.
El Título I de la ley establece el objeto de la misma, su ámbito de aplicación, los criterios de actuación en materia de calidad en la Administración pública, los principios generales de evaluación de las políticas públicas y de calidad de los servicios públicos y las medidas concretas que constituyen el marco general para la mejora de la calidad, contemplándose expresamente la aprobación por el Gobierno de Aragón de un Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma.
El Título II desarrolla a lo largo de ocho capítulos las diferentes medidas de calidad.
El Capítulo I, conforme al criterio de situar al ciudadano en el centro de la actuación de la Administración pública, se dedica a las medidas relacionadas con el conocimiento de sus necesidades y expectativas. El Capítulo II regula la evaluación de políticas públicas como instrumento integrador de planificación estratégica en el ámbito de la Administración pública. El Capítulo III regula la evaluación de la calidad de los servicios públicos, constituyendo el máximo nivel de orientación de la Administración pública hacia el ciudadano, siendo las demandas, expectativas y satisfacción de los ciudadanos la medida de calidad de los servicios prestados por la Administración pública. El Capítulo IV está dedicado a las Cartas de Servicios, entendidas como instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en los que la Administración pública explicita y difunde los servicios que presta, los derechos de los ciudadanos en relación con los mismos y los compromisos de eficacia, eficiencia y calidad asumidos por la organización, y a través de los cuales se hace partícipes a los ciudadanos de la mejora y transparencia de la gestión realizada por la Administración pública. El Capítulo V regula la participación de los empleados públicos en la mejora de la gestión de la Administración pública a través de la constitución de grupos de mejora. El Capítulo VI establece los premios a la calidad como un instrumento de reconocimiento social a los órganos y entidades dependientes de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón por la mejora en la prestación de servicios ofrecidos a los ciudadanos. En el Capítulo VII se crea la Comisión para la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos, como órgano de coordinación de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón en materia de evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos. Por último, el Capítulo VIII establece un instrumento ya clásico en la Administración pública como es el procedimiento de sugerencias y quejas, añadiendo un plus de calidad en la gestión mediante la instauración de un procedimiento formal para el seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos y las personas jurídicas que, en su caso, pueda dar lugar a la constitución de grupos que realicen propuestas de mejora a partir del análisis de las mismas.
Las disposiciones adicionales primera y segunda hacen referencia a otras iniciativas de calidad que puedan desarrollar los órganos y organismos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y a la potenciación de la participación de los empleados públicos; y la tercera prevé la formación en gestión de calidad de los empleados públicos.
Por último, las disposiciones derogatorias y finales establecen la derogación normativa, la habilitación de desarrollo reglamentario, el plazo para la aprobación del Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos y la entrada en vigor de la norma.
En definitiva, con la presente ley se pretende reflejar el compromiso de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón con la mejora continua y la calidad de los servicios públicos, un compromiso articulado en torno a unas estrategias que propicien una Administración pública eficiente, que potencie la participación, la transparencia y la colaboración de la sociedad y que dé respuesta a las necesidades sociales.
TÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto.
El objeto de la presente ley es definir el marco general de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón mediante el establecimiento de un conjunto de medidas destinadas a evaluar tanto las políticas públicas que diseñe y realice como la calidad de los servicios que preste a los ciudadanos en el ámbito de sus competencias.
El marco general de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
La ejecución de las medidas de calidad previstas en la presente ley estará regida en todo momento por la transparencia y el derecho de la ciudadanía a acceder a la información que obre en poder de las entidades a las que sea de aplicación la misma y a participar activamente en la toma de decisiones sobre asuntos que incidan directa o indirectamente en el interés público.
Artículo 2. Ámbito subjetivo de aplicación.
La presente ley será de aplicación a la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y a los organismos públicos de ella dependientes.
Las empresas públicas, consorcios, fundaciones y el resto de entidades integrantes del sector público de la Comunidad Autónoma de Aragón, así como las personas físicas y jurídicas que gestionen o presten servicios de interés general, deberán acogerse a las medidas de esta ley relativas a la evaluación de la calidad de sus servicios.
Artículo 3. Criterios de actuación en materia de calidad.
La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos se realizará con respeto a los principios generales de la Administración pública y a los siguientes criterios de actuación en materia de calidad:
1.º El centro de la actuación administrativa es el ciudadano, debiendo la Administración pública:
Conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos con carácter previo al diseño de políticas públicas y a la gestión y prestación de los servicios públicos a fin de que la actuación de la Administración pública esté dirigida a la satisfacción del interés general y las necesidades reales de los ciudadanos.
Garantizar la participación real y efectiva de los ciudadanos en la elaboración y gestión de políticas públicas y en la prestación de servicios, incluyendo medidas que les permitan, tanto individual como asociadamente, participar, colaborar e implicarse en los asuntos públicos, intervenir en dicha elaboración, formular alegaciones y presentar quejas.
Facilitar a los ciudadanos, por los diferentes canales disponibles, toda la información relativa a su organización y funcionamiento, a la prestación de los servicios públicos y a los compromisos asumidos por la Administración pública en el desempeño de los mismos, con respeto a los límites establecidos en la normativa de aplicación.
Velar por la utilización óptima de los medios de que dispone, ponderando alcanzar no solo el coste económico más racional posible, sino también el carácter o naturaleza social de las medidas que adopte.
Velar por que la consecución de los fines públicos que tienen encomendados se alcance en el menor tiempo posible, reduciendo progresivamente los tiempos de respuesta.
Alcanzar una disminución progresiva de trámites mediante la instalación de procesos y técnicas que fomenten la utilización de un lenguaje accesible y la eliminación de las cargas administrativas.
Diseñar sus políticas y gestionar sus servicios anticipándose a los problemas y demandas de los ciudadanos.
Impulsar el empleo de técnicas informáticas y telemáticas para el desarrollo de su actuación y para la instauración y mejora de la gestión del conocimiento en su propia organización.
Garantizar que en sus dependencias, en el diseño de sus políticas y en el conjunto de sus actuaciones el principio de accesibilidad universal sea una realidad.
Promover la utilización en sus dependencias administrativas de software de código abierto, así como estándares abiertos y neutrales en materia tecnológica e informática.
2.º Las actuaciones que realice la Administración pública deberán implicar a todas las personas interesadas: responsables políticos, directivos, gestores, empleados públicos y ciudadanos.
3.º La mejora continua es el sistema de trabajo por el que la Administración pública debe adaptarse a la evolución de la sociedad e introducir la innovación, a cuyo objeto:
establecerá métodos de evaluación que le permitan prestar sus servicios de manera cada vez más eficiente, eficaz y participativa.
evaluará las políticas públicas y las actuaciones realizadas atendiendo tanto a los procesos efectuados como a los resultados obtenidos y estableciendo los indicadores adecuados para ello, y adoptará las medidas correctoras precisas en caso de resultado negativo.
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