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Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y Turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX y X del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, como anexos I y II del Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo y como anexos II, III y V del Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo

Rango Real Decreto

Publicación 2013-09-13

Estado Vigente

Texto Tal como se publicó

Departamento Ministerio de Empleo y Seguridad Social

Fuente BOE

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artículos 9

Este es el acto tal como se publicó. Las modificaciones posteriores no están incorporadas al texto: cada una es un acto aparte en este repositorio y una entrada en el historial de esta ley.

Historial de reformas JSON API

CE2.3 En un caso práctico de operaciones previas al embarque de pasajeros en trenes, localizar los equipos de operativa habitual según su ubicación en los protocolos de las compañías, adaptando siempre el trabajo a bordo a los distintos tipos o series de tren

CE2.4 Describir las condiciones de orden y limpieza que debe tener la zona de acogida del pasaje de acuerdo con los criterios más habituales establecidos por las compañías ferroviarias, manteniendo informado al superior del tren de cualquier anomalía detectada

C3: Aplicar procedimientos de embarque y acogida del pasaje según las normas establecidas por las diferentes compañías de transporte ferroviario

CE3.1 Identificar en el lugar asignado para la acogida del pasaje, los elementos y medios necesarios para realizarlo con fluidez y efectividad.

CE3.2 Describir las operaciones de embarque en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.

CE3.3 Relacionar los distintos pasajeros con necesidades especiales, con los procedimientos establecidos en el momento de su embarque y acogida en el tren.

CE3.4 Explicar los criterios que identifican a los pasajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.

CE3.5 Describir las labores de control de pasaje e instalaciones que tenga asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.

CE3.6 Argumentar la necesidad de discreción y confidencialidad en el trato con el pasaje para garantizar la buena imagen de la compañía.

CE3.7 Enumerar los criterios para identificar los individuos con comportamientos sospechoso y las normas de actuación en su caso, explicando las consecuencias que pueden derivarse en caso de no detectarlas o por falta de actuaciones.

CE3.8 Identificar los mensajes habituales relativos a la bienvenida, información y seguridad que se transmiten por los equipos de megafonía durante el proceso de embarque y acogida del pasaje.

CE3.9 En casos prácticos de embarque y del pasaje, prestar las informaciones habituales que se facilitan, atendiendo especialmente a la dicción y claridad que contribuyan a la comprensión de los mensajes, aplicando los procedimientos y normas habituales.

CE3.10 En un caso práctico de acogida del pasaje:

– Indicar al pasajero la ubicación de su plaza mediante la interpretación del título de transporte.

– Facilitar cuantas informaciones le sean demandadas por el pasajero.

– Aplicar las normas de actuación ante situaciones anómalas o inusuales.

C4: Aplicar técnicas de desembarque de pasajeros de trenes, según los procedimientos más habituales establecidos por las compañías ferroviarias, cumpliendo las normas de seguridad.

CE4.1 Relacionar los distintos puestos de la tripulación implicada en el desembarque de pasajeros con las funciones que tienen que desempeñar, especialmente las relacionadas con la seguridad del pasaje.

CE4.2 Describir los procedimientos para el desembarque del pasaje de un tren, en función de si se trata de paradas intermedias o destinos finales y las informaciones más habituales que se proporcionan a los pasajeros, tales como los trámites aduaneros o las costumbres locales que es preciso respetar.

CE4.3 En un caso práctico de simulación, aplicar las medidas a adoptar para el desembarque de los pasajeros con necesidades especiales en trenes.

CE4.4 En un caso práctico de desembarque de pasajeros de un tren y de acuerdo con las normas de seguridad vigentes:

– Comprobar que los pasajeros permanecen en sus asientos con el fin de evitar taponamientos de las salidas o cualquier caída en el momento de la frenada del tren.

– Chequear que no se encuentren equipajes en lugares que puedan ralentizar el proceso de desembarque por una mala ubicación.

– Ubicarse en la puerta asignada.

– Proceder a la apertura de la puerta del tren

– Desembarcar siempre en último lugar en una parada final a los pasajeros con necesidades especiales para que el proceso de desembarque

C5: Aplicar en los diferentes procesos que tienen lugar tras el desembarque de pasajeros de trenes, los procedimientos más comunes establecidos por las compañías ante los distintos tipos de situaciones.

CE5.1 Despedir al pasajero una vez finalizado el trayecto de forma cortés, de a cuerdo con los protocolos

CE5.2 Aplicar los procedimientos establecidos para la salida de pasajeros por final de trayecto

CE5.3 Localizar en un plano de un tren, una vez desembarcado el pasaje, las instalaciones que deben comprobarse en cuanto a su estado con el fin de asegurar el uso para su posterior utilización, de acuerdo con los estándares de las compañías, diferenciando cada tipo o serie de tren e informando al superior del tren de cualquier anomalía detectada para su reparación.

CE5.4 En un caso práctico tras un desembarque de pasajeros, aplicar el procedimiento a seguir y la documentación a cumplimentar ante la detección de situaciones anómalas en las instalaciones así como el olvido o abandono de objetos personales, enumerando las distintas fases del proceso.

CE5.5 Realizar el proceso de inventario del material que ha estado a disposición del pasaje durante el trayecto, enumerando las distintas fases del inventario, y describiendo la documentación necesaria habitual para identificar necesidades de reposición y proponer pedidos.

C6: Identificar y aplicar las medidas que debe adoptar la tripulación auxiliar de trenes de pasaje para la autoprotección, previniendo riesgos laborales.

CE6.1 Relacionar la normativa vigente referida a la prevención y protección laboral con las tareas a cumplir en un tren de pasaje que impliquen riesgos profesionales.

CE6.2 Identificar las medidas de prevención en el uso de los equipos y materiales de seguridad existentes en transporte ferroviario.

CE6.3 En un caso práctico de atención a pasajeros en un tren en las diferentes situaciones, simular las actividades habituales haciendo uso de los medios de protección adecuados, según la normativa vigente sobre seguridad personal.

CE6.4 Argumentar la importancia de los factores técnicos ergonómicos en el puesto de trabajo, tales como ventilación, climatización, iluminación y acústica, poniendo ejemplos concretos y especificando las consecuencias de su falta de aplicación.

Contenidos

1. Análisis y características del sector del transporte ferroviario de pasajeros

• Las compañías de ferrocarriles:

– Alta velocidad.

– Líneas internacionales.

– Larga distancia.

– Media distancia.

– Turísticos.

• Los trenes:

– Tipología.

– Características.

– Composición.

• La tripulación:

– Organización jerárquica.

– Funciones.

– Proceso de constitución de la tripulación.

– Documentación necesaria para realizar el viaje.

– Requisitos de uniformidad y condiciones psicológicas exigibles por la compañía como miembro de la tripulación.

• Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje.

• Servicios habituales ofertados a pasajeros:

– En estación durante el proceso de embarque y recepción.

– A bordo de los trenes.

2. Procedimientos y operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario

• Operaciones previas al embarque del pasaje:

– Comprobación de instalaciones.

– Comprobación de equipos para la acogida del pasaje: trolley, cestos, cabinas metálicas, equipos fríos y de calor, cafetera, entre otros.

– Provisión de materiales: vasos, bandejas de comidas, productos culinarios, hielo, bebidas, entre otros.

– Disposición de la carga en los espacios destinados.

– Revisión de la documentación previa al embarque: listados de ocupación, grupos, peticiones de comidas y servicios especiales, reservas de salas y listados de comprobación de carga de materiales varios.

• Operaciones de embarque del pasaje:

– Comprobación de títulos de transporte.

– Acogida del pasaje del transporte ferroviario: tipo de acomodación, categoría o ubicación reservada.

– Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología: clientes con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientes preferentes.

Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos.

– Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros.

• Operaciones de desembarque del pasaje:

– Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo.

– Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación.

– Servicios especiales a pasajeros.

– Despedida de pasajeros finalizado el trayecto.

– Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto.

– Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren.

– Recogida de los materiales utilizados.

– Trámites aduaneros en el desembarque de pasajeros: documentación de identidad del pasajero; documentación sanitaria; legislación local. Información al pasaje de y otras generalidades hábitos y costumbres locales de las ciudades de destino.

• Operaciones posteriores al desembarque del pasaje:

– Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior.

– Comprobación de los equipos: neveras, cafeteras, sistemas de audio-video, hornos, planchas de cocina, climatización.

– Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren: cumplimentación de hojas de reposición.

– Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje.

– Gestión de objetos olvidados por pasajeros.

3. Aplicación de la normativa de seguridad laboral e higiene en la atención a pasajeros en transporte ferroviario

• Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje:

– Factores.

– Clasificación.

• Procedimientos e instrucciones de seguridad.

• Medidas de prevención y protección.

• Equipos de protección personal.

• Factores técnicos ergonómicos.

• Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes:

– Zonas de riesgo.

– Objetivos de higiene y calidad del ambiente.

– Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias.

• Confort y ambientes de trabajo:

– Ventilación.

– Climatización.

– Iluminación.

– Acústica.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: ATENCIÓN AL PASAJERO EN MEDIOS DE TRANSPORTE

Código: MF2005_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2005_2 Ofertar a pasajeros servicios propios de medios de transporte

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Valorar las actitudes de la tripulación de cabina de pasajeros que proyectan la imagen de la compañía de transporte de pasajeros.

CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de la compañía de transportes.

CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras que la compañía de transportes establezca.

CE1.3 Valorar el peso de la actitud de la tripulación de cabina de pasajeros en la percepción de la compañía por parte del cliente y en sus posibilidades de fidelización.

CE1.4 En situaciones de atención al pasajero en medios de transporte:

– Utilizar diferentes formas de saludos.

– Aplicar el estilo de comunicación más adecuado en función del supuesto dado.

– Emplear normas de cortesía, tanto presénciales como a distancia.

C2: Identificar y aplicar los procedimientos y técnicas de atención e información al pasajero, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios y soportes de comunicación en los medios de transporte.

CE2.1 Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.

CE2.2 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.

CE2.3 Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una comunicación eficaz, identificando técnicas de negociación habituales y en su caso resolviendo conflictos.

CE2.4 Reconocer la importancia de atender a los potenciales pasajeros, satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolver con amabilidad y discreción sus quejas.

CE2.5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de atención al pasaje y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

CE2.6 En simulaciones de demandas de información en transporte aéreo:

– Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores.

– Comprobar la compresión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

CE2.7 En un supuesto práctico de queja o reclamación por parte de un pasajero, aplicar los procedimientos para su resolución y notificación establecidos por la compañía de transportes.

C3: Explicar y desarrollar los procedimientos relacionados con los artículos de venta a bordo, atención y confort, utilizando las técnicas más apropiadas de acuerdo con los procedimientos de la compañía de transporte.

CE3.1 Identificar los artículos susceptibles de venta a bordo así como los destinados a la atención y el confort de los pasajeros.

CE3.2 Explicar los procedimientos de seguridad habituales aplicables a los equipos contenedores de artículos de venta a bordo, atención y confort.

CE3.3 Explicar los procedimientos de embarque y chequeo de artículos de venta a bordo, atención y confort, describiendo la documentación habitual.

CE3.4 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas en las operaciones de las ventas a bordo.

CE3.5 Explicar el procedimiento de venta pre-pack y describir la documentación habitual.

CE3.6 Explicar los medios de cobro más habituales en medios de transporte de pasajeros.

CE3.7 Identificar los soportes informáticos y las aplicaciones informáticas más habituales en el chequeo, venta y post-venta de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.8 Valorar la importancia de actuar con la responsabilidad y honradez que requiere la participación en el proceso de facturación y cobro de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.9 En supuestos prácticos de venta a bordo y ofrecimiento de artículos de atención y confort al pasajero y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

– Aplicar técnicas de venta.

– Aplicar procedimientos de chequeo de cargas y de comprobación de medidas de seguridad.

– Utilizar soportes y aplicaciones informáticas propias de la venta de artículos a bordo.

– Utilizar diversos medios de cobro habituales en los medios de transporte de pasajeros.

– Cumplimentar la documentación necesaria, inventariando los bienes y artículos consumidos o vendidos.

C4: Explicar y desarrollar los procedimientos más habituales relacionados con el servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.

CE4.1 Identificar las condiciones higiénico-sanitarias en las que se desarrolla la actividad profesional, teniendo en cuenta las normas internas de cada compañía de transporte, así como los procedimientos de prevención de riesgos profesionales en el trabajo.

CE4.2 Identificar los alimentos y bebidas más habituales en el servicio a bordo de medios de transporte de pasajeros, relacionando los diferentes menús con los pasajeros a los que van destinados.

CE4.3 Identificar las diferentes técnicas de servicio a bordo de alimentos y bebidas, caracterizándolas, explicando sus ventajas e inconvenientes y cumpliendo con las condiciones de higiene y manipulación de alimentos.

CE4.4 En supuestos prácticos de servicio a bordo:

– Realizar el proceso de comprobación de la carga de equipos y material y su ubicación, de acuerdo con los diagramas y manuales de carga.

– Realizar el control de comidas, bebidas y preparaciones especiales embarcadas en el orden y tiempo preestablecidos y aplicando la normativa higiénico-sanitaria.

CE4.5 En supuestos prácticos de servicio a bordo y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

– Describir y simular el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos a bordo.

– Distinguir los tipos de demanda de información más usuales que se dan sobre la composición de una oferta gastronómica a requerimientos del pasajero.

– Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

– Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación de cabina de pasajeros, con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.

– Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia, con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

– Proponer modificaciones en el proceso de servicio cuando se observe algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.

– Simular distintas situaciones en las que, habitualmente pueden formularse reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en el servicio, proponiendo su resolución, identificando técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con las situaciones analizadas.

Contenidos

1. La comunicación y la atención al pasajero

– Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.

– Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

– Resolución de problemas de comunicación.

– Análisis de características de la comunicación.

– Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

– Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

– Trato adecuado a personas con discapacidad

– Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

– Utilización de sistemas y medios de comunicación.

– Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.

– Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.

– Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.

– Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.

– Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.

– Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. El consumidor a bordo de medios de transporte

– Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.

– Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.

– Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.

– Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.

4. La venta a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Artículos:

▫ Características.

▫ Presentaciones habituales.

– Procedimientos de embarque:

▫ El chequeo de la carga y ▫ su ubicación en el medio de transporte.

▫ Diagramas de carga de equipos de venta a bordo.

▫ Manual de carga de artículos de venta a bordo.

▫ Documentación habitual.

▫ Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.

– Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa:

▫ Ritmos y coordinación entre la tripulación.

– El proceso de venta.

▫ Técnicas de venta.

▫ Venta vía pre-pack.

▫ Medios de pago.

▫ Registro y documentación de ventas.

▫ Liquidación de ventas.

▫ Sistemas mecanizados de cobro y registro.

▫ Soportes y aplicaciones informáticas habituales.

5. El servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Procedimientos de embarque:

▫ El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte.

▫ Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración.

▫ Manual de carga del servicio de restauración.

– Medios materiales:

▫ Equipos.

▫ Procedimientos de montaje de carros de servicio.

– Alimentos y bebidas:

▫ Tipos y características.

▫ Tratamiento y preparación de alimentos.

▫ Tratamiento, descorche y servicio de vinos.

▫ Comidas especiales.

▫ Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas.

▫ Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo.

▫ Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.

▫ Normas de manipulación de alimentos.

– Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa:

▫ Ritmos y coordinación entre la tripulación

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: PREVENCIÓN Y ASISTENCIA A PASAJEROS EN EMERGENCIAS FERROVIARIAS

Código: MF2196_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2196_2 Prevenir y asistir a pasajeros en emergencias ferroviarias

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar los sistemas de prevención más habituales establecidos y los diferentes planes de emergencia, identificando y aplicando las medidas y modos de actuación y coordinación que procuren seguridad del pasaje, de la tripulación y del tren.

CE1.1 Identificar los diversos dispositivos de emergencia y los equipos de protección personal y de seguridad, así como su señalización y funcionamiento

CE1.2 Ubicar, mediante la señalización en un plano general de dispositivos de seguridad y contra incendios, los equipos de protección personal y de seguridad.

CE1.3 Describir las medidas a adoptar para la prevención de incendios a bordo según la normativa vigente.

CE1.4 En casos prácticos de prevención en diferentes planes de emergencia realizar simulaciones de emergencia, haciendo uso de los diversos dispositivos de emergencia, tales como rampas de evacuación, aparatos acústicos de alarma, freno de emergencia, salidas de emergencia, desbloqueo de puertas de acceso.

CE1.5 En un caso práctico de prevención en diferentes planes de emergencia:

– Informar al pasaje de las medidas de prevención a adoptar en caso de evacuación por rampas o escalerillas, según el protocolo de emergencia de las compañías ferroviarias.

– Transmitir información al pasaje de las precauciones a adoptar en la evacuación, utilizando los medios de comunicación existentes en el tren, siguiendo los protocolos establecidos por la compañía ferroviaria.

C2: Aplicar el protocolo de emergencia en caso de detección de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, según las normas y planes de actuación de las principales compañías.

CE2.1 Relacionar las señales y avisos de emergencia con el protocolo de actuación pertinente en cada caso.

CE2.2 Identificar las acciones a realizar en diferentes casos-tipo de emergencias atendiendo a la gravedad de la misma.

CE2.3 Aplicar soluciones inmediatas ante diferentes incidencias simuladas de pequeña magnitud con los medios adecuados, evitando que se agrave la situación, antes de ser comunicadas al superior del tren.

CE2.4 En una simulación de emergencia en caso de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, comunicar al superior la existencia de emergencias no susceptibles de solución inmediata, utilizando los distintos sistemas de comunicación, a través de los que se pueden recibir instrucciones.

CE2.5 En una simulación de emergencia en caso de incendio, hacer uso de los dispositivos y equipos de lucha contra-incendios sobre fuego real aplicando el protocolo de evacuación del pasaje.

CE2.6 Actuar en caso simulado de fallo en el sistema de cierre de puertas a bordo de tren, desalojando al pasaje si fuera preciso, siguiendo las órdenes del responsable del tren.

CE2.7 En una simulación de emergencia, informar al pasaje de la situación y del procedimiento a seguir, en función tanto de la normativa vigente como de las instrucciones recibidas por parte del superior, manteniendo la calma.

C3: Aplicar los procedimientos para la evacuación del pasaje a partir de una orden de desalojo y las instrucciones recibidas, según los planes habituales de diferentes compañías ferroviarias para cada serie de tren.

CE3.1 Especificar el significado de la terminología técnica de evacuación y enumerar las medidas a adoptar en función de los planes específicos de la compañía para cada serie.

CE3.2 Explicar las especiales condiciones de aplicación de los planes específicos en función de las condiciones orográficas que afectan a la evacuación, como túneles, viaductos, desniveles y otros.

CE3.3 Relacionar las condiciones degradadas de la infraestructura y del material rodante que constituyen un factor de riesgo para la evacuación con la toma de medidas alternativas a lo establecido en los planes de emergencia.

CE3.4 Argumentar la importancia de tener en cuenta las condiciones externas para la evacuación del pasaje, tales como meteorología extrema, incendios e inundaciones, o peligros latentes, como corrimientos de tierras o desprendimiento de trincheras.

CE3.5 Explicar los protocolos de actuación de la normativa vigente en caso de las emergencias que pueden producirse en el interior de un túnel.

CE3.6 Explicar los tipos, las características y utilización del equipamiento específico para el desalojo de trenes, tales como pasarelas, escalerillas, rampas de evacuación y salidas de emergencia o ventanas de socorro dependiendo de cada serie de tren.

CE3.7 En una simulación de emergencia, comunicar, en ausencia de superiores jerárquicos, a la autoridad competente las emergencias producidas a bordo, según los planes de actuación de emergencias.

CE3.8 En un caso práctico de evacuación de pasajeros de un tren de una determinada serie:

– Emitir los mensajes referidos a la incidencia producida y la necesidad de evacuar el tren de forma comprensible.

– Emitir de forma comprensible los mensajes de aviso del peligro si se apean por el lado de la vía contigua.

– Emitir de forma comprensible las instrucciones a seguir en caso de humo, tales como caminar agachados y respirar a través de un pañuelo.

– Emitir de forma comprensible instrucciones referidas a la dirección a tomar en el interior de un túnel en función de las distancias a las salidas de emergencia y de la dirección del humo en caso de existir.

– Aplicar el procedimiento para desbloquear las puertas siguiendo instrucciones del superior del tren

– Prestar la ayuda prevista a los viajeros, en especial a las personas con movilidad reducida -PMR-.

– Comprobar el total desalojo del tren de modo sistemático y efectivo.

– En caso de incendio, colaborar con el maquinista o jefe de tren, en el aislamiento de una composición, siguiendo sus instrucciones.

– En el interior de un túnel dirigir con la linterna de mano a los viajeros hacia la salida prevista.

CE3.9 Describir las condiciones que debe reunir una zona para ser declarada como área segura hacia donde puede conducir al pasaje en caso de evacuación, explicando las medidas de control que deben aplicarse.

CE3.10 Explicar las tareas de control posteriores al desalojo del tren en su área de responsabilidad.

CE3.11 Explicar el proceso de realojo en los medios de transporte alternativos y relacionarlo con las circunstancias que deben ser objeto de especial atención, tales como personas de movilidad reducida, menores no acompañados, heridos y otros.

C4: Aplicar el procedimiento de actuación en caso de detección de humo o incendio a bordo, según las normas y los planes de diferentes compañías.

CE4.1 Enumerar las normas de actuación establecidas por las compañías en caso de detección de humo o incendio a bordo.

CE4.2 Relacionar los distintos tipos de incendio que pueden producirse a bordo de un tren de pasajeros con los métodos de extinción apropiados.

CE4.3 Describir los procedimientos de comunicación de la existencia de fuego o humo a bordo y los miembros de la tripulación a quien debe dirigirse.

CE4.4 En un caso práctico, hacer una demostración del uso de los distintos métodos de extinción sobre fuego real y la utilización de sistemas de anti incendio.

– Extinguir fuegos eléctricos y químicos entre otros, diferenciando los extintores a utilizar.

– Desprecintar, comprobar de la presión y direccionar el chorro de extinción.

– Utilizar mangueras de extinción

CE4.5 Identificar las situaciones que conducen al desalojo de un tren de pasajeros o al aislamiento localizado, según los planes de actuación de diferentes compañías.

C5: Aplicar las técnicas básicas para el control de situaciones de pánico producidas durante la evacuación de un tren de pasajeros.

CE5.1 Identificar las técnicas básicas de control aplicables en una situación de pánico producida durante el abandono de un tren, en evitación de situaciones de aplastamiento, obstrucciones de salidas de emergencia o situaciones que comprometan la seguridad del pasaje y de la tripulación.

CE5.2 Identificar los mensajes de calma que se transmiten al pasaje destinados a evitar las situaciones de pánico.

CE5.3 Explicar las técnicas de liderazgo aplicables en situaciones de pánico que aseguren la autoridad y eviten el descontrol del pasaje.

CE5.4 Describir las principales reacciones psicológicas, en caso de evacuación del pasaje.

CE5.5 Explicar las necesidades de control del pasaje dependiendo de sus reacciones psicopatológicas prototípicas.

CE5.6 Durante un simulacro de desalojo de un tren de pasajeros, enfrentarse a una situación de pánico en la que haya que aplicar técnicas de control de masas y de aseguramiento del liderazgo.

– Aplicar habilidades básicas para controlar emociones no deseadas.

– Desarrollar diferentes estrategias de control emocional.

– Controlar una situación de ansiedad, angustia o agresividad en un colectivo de pasajeros.

C6: Identificar y aplicar las medidas de prevención y actuación de riesgos laborales en situaciones de emergencias ferroviarias que debe adoptar la tripulación auxiliar de trenes de pasaje.

CE6.1 En un caso práctico, establecer las consecuencias para la salud personal derivadas de la utilización incorrecta del material y equipos de emergencia habituales en trenes de pasaje.

CE6.2 Describir los peligros para la propia salud que entraña la actuación en cada una de las diferentes situaciones de emergencia que pueden darse en trenes de pasaje, tales como humo, incendio, descarrilamiento y evacuación, entre otros.

CE6.3 En una simulación de evacuación a zonas seguras a la espera de rescate, describir los riesgos para la salud derivados de los agentes externos y aplicar las medidas preventivas.

CE6.4 Explicar los riesgos personales derivados de la actuación con pasajeros conflictivos o que perturben el orden y las medidas a adoptar para su prevención, según la normativa vigente.

Contenidos

1. Prevención de emergencias a bordo de trenes de pasajeros

– Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo:

▫ Paradas detención prolongada.

▫ Trasbordos.

▫ Fuego a bordo.

▫ Descarrilamiento.

– Planes de contingencias.

– La seguridad según las distintas series de trenes:

▫ Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes.

▫ Planos de distribución de la composición.

▫ Planos de situación de elementos.

▫ Prestaciones básicas de los trenes.

▫ Distribución del pasaje.

▫ Ubicación de plazas de PMR personas con movilidad reducida.

▫ Situación de las vías de evacuación.

▫ Elementos de intercomunicación.

▫ Elementos de desbloqueo de puertas.

– Procedimientos y protocolos de actuación.

2. Lucha contra incendios y otras emergencias a bordo de trenes de pasajeros

– Lucha contra incendios:

▫ Organización de la lucha contra incendios.

▫ Localización de los dispositivos de lucha contra incendios.

▫ Vías de evacuación.

– El fuego:

▫ Elementos del fuego y de la explosión.

▫ Triángulo del fuego.

▫ Tipos y fuentes de ignición.

▫ Materiales inflamables.

▫ Riesgos que conllevan e implicación en la propagación de un incendio.

▫ Clasificación de los incendios.

▫ Agentes extintores a utilizar.

▫ Detección de foco del fuego y el humo.

▫ Técnicas básicas de aproximación para su extinción.

▫ Procedimientos de actuación.

– Otras emergencias:

▫ Bloqueo de puertas.

▫ Descarrilamiento del tren.

3. Control de multitudes en situaciones de emergencia en trenes de pasajeros

– La conducta colectiva:

▫ Definición.

▫ Características.

▫ Tipos de multitudes.

▫ Análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia.

▫ Situaciones grupales.

▫ Situaciones de aglomeraciones.

– El pánico:

▫ Definición.

▫ Situaciones para que se produzca.

▫ El proceso del pánico.

▫ Medidas preventivas contra el pánico.

– El fenómeno del contagio mental.

– Tipologías de los comportamientos en las emergencias:

▫ Fases sucesivas de conducta (fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución).

– Técnicas y criterios preventivos y de actuación sobre la conducta ante situaciones de emergencia:

▫ La información.

▫ Planes de información.

▫ Requisitos de la información que logren la mayor eficacia.

▫ Credibilidad.

▫ Claridad.

▫ Continuidad.

▫ Coherencia.

▫ Adecuación.

▫ Viabilidad.

– Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia.

4. Procedimientos de evacuación del pasaje a bordo de trenes de pasajeros

– Marco normativo: Normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares.

– Señalización:

▫ Señales de preparación para la evacuación.

▫ Señalización internacional de las salidas de emergencia.

▫ Vías de evacuación.

▫ Puntos de reunión.

– Coordinación con el resto de la tripulación:

▫ Asignación de funciones en la evacuación.

▫ Comunicación de zonas desalojadas.

▫ Anomalías.

▫ Recepción de instrucciones.

– Zonas a desalojar:

▫ Asignación de zonas.

▫ Compartimentos.

▫ Zonas comunes.

▫ Pasillos.

– Evacuación del tren:

▫ Gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno.

▫ Procedimientos para dirigir y reunir en un punto seguro a los pasajeros y la tripulación.

– Comprobación de zonas desalojadas.

– Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión:

▫ Asistencia a personas con movilidad reducida y pasajeros especiales.

– Procedimientos en los puntos de reunión:

▫ Utilización de los listados de ocupación de pasajeros para el recuento de los mismos.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: PRIMEROS AUXILIOS EN MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

Código: MF2003_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2003_2 Prestar primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros.

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Describir la organización de los recursos humanos y materiales en caso de primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros.

CE1.1 Enumerar los diferentes elementos que conforman el botiquín de primeros auxilios a bordo.

CE1.2 Definir las características específicas de los elementos de intervención de primeros auxilios.

CE1.3 Identificar el equipamiento y material necesario para cada intervención.

CE1.4 Describir la organización del personal para operar a bordo según el tipo de intervención y el medio en el que se opera.

CE1.5 Identificar los medios de protección habituales para la seguridad personal.

C2: Identificar y aplicar los procedimientos de preparación de asistencia con primeros auxilios en las diferentes situaciones y medios de transporte de pasajeros.

CE2.1 Identificar los materiales necesarios y relacionarlos con diferentes tipos de intervención en la atención de accidentes a bordo.

CE2.2 Identificar las funciones de cada uno de los intervinientes para optimizar y garantizar la situación vital del accidentado.

CE2.3 En un supuesto práctico de primeros auxilios en medios de transporte:

– Organizar la atención a bordo aplicando las normas y guías de triaje.

– Valorar los daños en los pasajeros para determinar el tipo de intervención.

– Reconocer el entorno y seleccionar el adecuado para la intervención.

C3: Describir y aplicar las técnicas de primeros auxilios en situaciones propias del transporte de pasajeros de modo que la intervención se efectúe con la mayor seguridad para los accidentados.

CE3.1 Describir las principales características de las técnicas de intervención que se utilizan en las diferentes situaciones de emergencia.

CE3.2 Argumentar la necesidad de actuar con profesionalidad, rapidez y seguridad en situaciones que requieran la aplicación de primeros auxilios.

CE3.3 En situaciones simuladas que requieran primeros auxilios:

– Seleccionar y aplicar las técnicas de intervención adecuadas.

– Organizar los medios materiales y humanos para efectuar la intervención.

Contenidos

1. Principios generales para la prestación de los primeros auxilios en un transporte de pasajeros.

– Principios básicos de anatomía y fisiología.

– Principios de actuación en primeros auxilios.

– Terminología clínica.

– Legislación de Primeros Auxilios.

2. El medio de transporte y las reacciones del organismo

– Características físicas y químicas de la atmósfera y del medio marino y submarino.

– Efectos de la altitud:

▫ Hipoxia.

– Efectos sobre las cavidades del organismo.

– Efectos ligados al ozono; radiaciones; disbarismos; efecto de las variaciones rápidas o explosivas de presión.

– Efecto de la temperatura y sequedad del aire.

– Efecto de las turbulencias, ruidos, vibraciones y deceleraciones.

– Efectos debidos al desplazamiento, duración del viaje, viaje nocturno, decalaje horario, choque climático.

– Incidentes y accidentes típicos a bordo.

3. Actuaciones de socorrismo a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado.

– Composición de los botiquines médicos de emergencia.

– Oxígeno para primeros auxilios.

– Enlace con los servicios médicos de urgencia.

– Redacción de informes.

4. Exploración básica y valoración inicial de enfermos a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Normas de triaje.

– Valoración primaria y secundaria.

5. Prevención y asistencia de trastornos menores a bordo de medios de transporte de pasajeros

– Cinetosis.

– Lipotimia, mareo y desmayo.

– Hiperventilación y tetania.

– Molestias gastrointestinales.

– Barotitis media.

– Barosinusitis.

– Pequeñas hemorragias nasales y dentales.

– Quemaduras y heridas de poca extensión.

– Picaduras y mordeduras.

– Cuerpos extraños en ojos, oídos y fosas nasales.

6. Asistencia en casos especiales a bordo de los medios de transporte de pasajero s

– Ahogados.

– Obstrucción de la vía aérea:

▫ RCP. Maniobra de Heimlich.

– Trastornos cardiovasculares:

▫ Infarto.

▫ Angina.

– Parada cardiorrespiratoria.

– Ataques de ansiedad y de epilepsia.

– Hemorragias y shock hipovolémico.

– Traumatismos:

▫ Esguinces y torceduras.

▫ Luxación o dislocación.

▫ Fracturas

– Parto a bordo:

▫ Actitud práctica y cuidados a madre e hijo.

▫ Riesgo de aborto.

– Complicación aguda de la diabetes.

– Reacción anafiláctica.

– Trastornos abdominales.

– Intoxicaciones.

▫ Alimentarias.

▫ Por agentes biológicos, químicos y medicamentosos.

▫ Por inhalación de gases (bioterrorismo).

– Electrocución.

– Trastornos neurológicos:

▫ Ictus.

▫ Cefaleas.

▫ Coma.

– Trastornos por efecto del alcohol y las drogas.

– Trastornos por descompresión explosiva.

– Trastornos por extremos de temperatura:

▫ Calambres.

▫ Agotamiento.

▫ Insolación o golpe de calor.

▫ Deshidratación.

▫ Hipotermia.

▫ Medidas preventivas.

– Desórdenes psicológicos y del comportamiento.

– Síndrome de la clase turista ( tromboembólico).

– Fallecimiento a bordo de un medio de transporte:

▫ Conducta a seguir.

▫ Aspectos reglamentarios.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

Código: MF1057_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1057_2 Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística.

CE1.1 Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en inglés y reconocer con precisión el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como:

– Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.

– Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

– Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.

– Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.

– Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

– Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

– Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.

– Promoción de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.

– Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.

– Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.

CE1.2 Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica, mensaje grabado y megafonía.

– Comunicación formal o informal.

– Aspectos no verbales.

– Número y características de los interlocutores.

– Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.

– Claridad de la pronunciación.

– Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

C2: Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante.

CE2.1 Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en inglés y reconocer su propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales como:

– Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad

– turística.

– Consulta de manuales de aplicación informática.

– Petición de información, reservas y pedidos.

– Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos.

– Información sobre destinos, servicios y precios.

CE2.2 Interpretar de forma general mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Canal de la comunicación, como fax, e-mail o carta.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Grafía deficiente.

– Impresión de baja calidad.

C3: Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo.

CE3.1 Expresar oralmente en inglés, pronunciando con fluidez, claridad y corrección, fórmulas de cortesía aprendidas, y frases complejas que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:

– Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

– Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.

– Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.

– Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

– Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

– Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.

– Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.

– Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.

– Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.

– Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.

CE3.2 Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica.

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Número y características de los interlocutores.

– Ruido ambiental o interferencias.

– Tiempo del que se dispone para la comunicación.

C4: Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo.

CE4.1 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:

– Avisos para clientes de un evento.

– Documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes.

– Reservas y venta de servicios y productos turísticos.

– Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector

– Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.

– Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.

– Formalización de documentos de control, contratos y bonos.

– Elaboración de informes.

– Solicitud por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector.

– Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.

– Redacción de información de interés general para el cliente, tales como

– horarios, fechas y avisos.

CE4.2 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Características de los receptores del mensaje.

– Calidad de la impresión o de la grafía.

C5: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos.

CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales, tales como:

– Resolución de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.