LegalizeOrden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
Este es el acto tal como se publicó. Las modificaciones posteriores no están incorporadas al texto: cada una es un acto aparte en este repositorio y una entrada en el historial de esta ley.
Los bloques sombreados reflejan el sistema tradicional de un solo operador. Las funciones de los bloques (1), (2) y (3) son desempeñados normalmente por el operador de la red. Las funciones de los bloques (4) y (5) pueden ser desempeñadas por el mismo operador o por otros operadores que prestan servicios sin red. Estos bloques (4) y (5) pueden ser gestionados por oficinas de facturación.
2. Requisitos relativos a la calidad de facturación.
En los siguientes apartados de este anexo III se establecen los requisitos que se deberán evaluar en la auditoría referida en el artículo 19 de esta orden. La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los requisitos incluidos en esta parte se entenderán, en los casos en los que sea aplicable, en los términos fijados a tal efecto en los documentos ETSI TS 102 852, ETSI EG 202 843, y ETSI ES 202 057, con los criterios adicionales que para facilitar su aplicación por todos los operadores asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad, pueda adoptar la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el artículo 25 de esta orden. Dichos requisitos se entenderán sin perjuicio de lo establecido en los contratos con los usuarios, así como de la normativa que le sea de aplicación y, en particular, de la relativa a la defensa de consumidores y usuarios.
AIII.2.1 Requisitos relativos a la gestión de precios y a la tarificación de los eventos susceptible de cargo:
Transparencia de precios. Los operadores obligados deberán publicar información sobre los precios y otros cargos aplicables de acuerdo con lo establecido en la regulación vigente sobre la materia. Esta información deberá ser concisa, no ambigua y fácilmente localizable por los usuarios en los diferentes medios en los que se publique (páginas web, folletos, documentos, etc.), sea cual sea el medio de distribución de la misma (local comercial, correo postal, enlace a página web, etc.), para todas las condiciones de uso y para todos los servicios ofrecidos.
Además, deberá ser completa y actualizada e indicar claramente las reglas para el cálculo de la cantidad que tendrán que satisfacer los clientes de acuerdo, tanto con las condiciones de uso especificadas, como con las que rebasen dichas condiciones de uso, por ejemplo, cuando se excede el tiempo permitido en los casos en los que el precio es aplicable solamente durante un periodo de tiempo específico. Se deberá proporcionar toda la información relevante que permita a los clientes poder calcular con precisión los costes finales del servicio.
Asimismo, el operador deberá mantener en una página de Internet, fácilmente accesible, un archivo histórico en el que figuren los precios que han estado vigentes en los últimos 18 meses.
Adecuación de los términos contractuales y los precios aplicados con la información preliminar facilitada. Los contratos realizados y los precios aplicados deberán ajustarse a la información proporcionada previamente a los clientes sobre los costes y las características del servicio.
Almacenamiento de datos de medición y consumo. El operador deberá almacenar los datos relevantes relativos a la medición del consumo que puedan influir en los cargos a facturar por un periodo de, al menos, seis meses con carácter general, y de, al menos, 18 meses en relación con las facturas sobre las que se haya presentado alguna reclamación por el abonado ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o ante cualquier otra institución oficial competente. No obstante, para los datos relativos a las llamadas de tarifas más bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca al usuario la posibilidad de disponer de estos datos, por ejemplo, previa contratación de un mayor desglose de la factura.
AIII.2.2 Requisitos relativos al tratamiento individual de las facturas y de los documentos de cargo:
Medidas para evitar errores grandes. El operador deberá emplear medidas específicas adecuadas para evitar que sean incluidos en las facturas individuales de usuario final errores grandes.
Proceso de reclamaciones. El operador tendrá establecido y documentado un proceso para la identificación, investigación y tratamiento de las reclamaciones sobre sobre corrección de facturas y de cuentas prepago, creando registros apropiados de ellas.
Análisis de la causa origen. El operador llevará a cabo un análisis de la causa origen de al menos una muestra representativa de las reclamaciones, tipificando dichas causas y estableciendo acciones correctoras proporcionadas.
Regularización de facturas y documentos de cargo. Cuando la causa origen de una reclamación aceptada afecte a otras facturas y documentos de cargo de usuario final, se procederá a identificar las facturas y documentos emitidos afectados por la misma casuística y, si es practicable, se adoptarán las acciones correctoras necesarias para su regularización en el plazo más breve posible.
Recálculo de facturas. Asimismo, cuando dicha casuística afecte a facturas que todavía no han sido emitidas, se aplicará un proceso de recalculo que permita corregir dichos efectos en las facturas que se emitirán en la fecha de emisión originalmente comprometida con el usuario, o en la fecha más próxima posible.
Calidad de las facturas y de los documentos de cargo. Las facturas y los documentos de cargo que se emitan, tanto en formato papel como en formato electrónico, deberán contener como mínimo los elementos establecidos en la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada mediante el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.
Las facturas y documentos de cargo deberán ser claros, sencillos de comprender y de utilizar. Los clientes deberán poder encontrar con facilidad las tarifas y servicios opcionales suscritos, los registros de llamadas, el precio exacto de cada llamada, el tramo de tarificación aplicado, los impuestos y descuentos y cualquier otro concepto que sea necesario incluir para la comprensión de la misma. El operador deberá identificar en la factura y en el documento de cargo la dirección de la página de Internet en la que figuren los precios aplicables a la misma.
Facturación de cargos sin detalle. A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan cláusulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no estén disponibles cuando se está preparando la factura – por ejemplo, por ser objeto de algún tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro operador – deberá ser incluido en una factura que se emita no más tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento.
3. Indicadores de calidad de la facturación:
Indicadores. Los operadores deberán calcular trimestralmente, al menos, los siguientes indicadores:
a.1) Número de reclamaciones sobre corrección de facturas y sobre corrección de cuentas prepago que han dado lugar a devolución de importes como un porcentaje sobre el total de dichas reclamaciones.
a.2) Número de facturas cuyo importe no se ha puesto a disposición del cliente previamente a su cargo, como un porcentaje sobre el total de facturas emitidas.
Los operadores deberán fijarse objetivos para el indicador a2 y revisarlo periódicamente en función de los resultados que vaya obteniendo en coherencia con la implantación del ciclo de mejora continua.
ANEXO IV. Contenido mínimo de los informes de auditoría
AIV.1 Contenido mínimo del informe de auditoría de calidad de servicio:
1. Índice.
2. Objetivos y alcance de la auditoría.
3. Información relativa a la entidad auditora, incluyendo la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos que se establezcan de acuerdo con el apartado 3 del artículo 6, así como información relativa al perfil profesional del equipo auditor y datos de contacto.
4. Relación de interlocutores por parte del operador y datos de contacto.
5. Condiciones de ejecución de la auditoría, incluyendo al menos las fechas en las que ésta se ha llevado a cabo, jornadas dedicadas y recursos involucrados.
6. Seguimiento de la auditoría efectuada el año anterior, en especial en relación a aquellos parámetros en los que se detectó una desviación o incumplimiento.
7. Relación de todas las comprobaciones y pruebas individuales realizadas para verificar la implantación del sistema de medida y el resultado obtenido, incluyendo los detalles técnicos correspondientes a esta información.
8. Relación de todas las comprobaciones y pruebas individuales realizadas para cada parámetro y el resultado obtenido, incluyendo al menos: una descripción detallada de cada una de las comprobaciones y pruebas efectuadas, información acerca de la aplicación de los criterios establecidos para su medida y los detalles técnicos correspondientes a esta información.
9. Resumen final que incorpore la información que el auditor considera más relevante, destacando las desviaciones e incumplimientos detectados, en su caso, así como sus conclusiones en relación con el apartado 1 del artículo 6 de esta orden.
10. Relación de la documentación de referencia utilizada.
AIV.2. Contenido mínimo del informe de auditoría de Calidad de facturación:
1. Índice.
2. Objetivos y alcance de la auditoría.
3. Información relativa a la entidad auditora, incluyendo la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos que se establezcan de acuerdo con el apartado 3 del artículo 19, así como información relativa al perfil profesional del equipo auditor y datos de contacto.
4. Relación de interlocutores por parte del operador y datos de contacto.
5. Condiciones de ejecución de la auditoría, incluyendo al menos las fechas en las que ésta se ha llevado a cabo, jornadas dedicadas y recursos involucrados.
6. Seguimiento de la auditoría efectuada el año anterior, en especial en relación a aquellos parámetros en los que se detectó una desviación o incumplimiento.
7. Relación de todas las comprobaciones y pruebas individuales realizadas para verificar la implantación del sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación y el resultado obtenido, incluyendo los detalles técnicos correspondientes a esta información.
8. Relación de todas las comprobaciones y pruebas individuales realizadas para cada requisito y el resultado obtenido, incluyendo al menos: una descripción detallada de cada una de las comprobaciones y pruebas efectuadas, información acerca del nivel de cumplimiento del requisito y los detalles técnicos correspondientes a esta información.
9. Relación de todas las comprobaciones y pruebas individuales realizadas para cada indicador y el resultado obtenido, incluyendo, al menos: una descripción detallada de cada una de las comprobaciones y pruebas efectuadas, información acerca de la aplicación de los criterios establecidos para su cálculo, y los detalles técnicos correspondientes a esta información.
10. Resumen final que incorpore la información que el auditor considera más relevante, destacando las desviaciones e incumplimientos detectados, en su caso, así como sus conclusiones en relación con el apartado 1 del artículo 19 de esta orden.
11. Relación de la documentación de referencia utilizada.
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