LegalizeOrden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida
El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea. Tal es el caso de los derechos de los pasajeros que se reconocen en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91 y en el Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
La disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, establece que será acreditada y notificada a la Comisión Europea una única entidad para la resolución alternativa de los litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo; que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea deberá acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la citada ley, a fin de que pueda ser acreditada como tal entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo; y que, mediante orden ministerial, debe adoptarse el procedimiento de resolución alternativa de tales litigios, procedimiento que es de aceptación obligatoria y resultado vinculante para las compañías aéreas.
Además, en la modificación de esta disposición introducida por la disposición final sexta de la Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, se atribuye a la entidad de resolución alternativa de litigios acreditada ante la Unión Europea el conocimiento de los conflictos que afecten a todos los pasajeros, aunque no tengan la condición de consumidores, y ya esté la compañía establecida en la Unión Europea o fuera de ella, y, entre otras modificaciones relevantes, atribuye a la decisión que adopte dicha entidad, la condición de título ejecutivo extrajudicial, en virtud de la cual, transcurrido un mes desde que fuera emitida la decisión podrá solicitarse por el pasajero su ejecución ante el juzgado de lo mercantil competente.
De este modo, se continúa asegurando el acceso de los pasajeros a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para resolver sus reclamaciones, al tiempo que fortalece su protección al asegurar el cumplimiento de las decisiones que se adopten y contemplar la necesidad de que, en todo caso, se acredite una entidad para la resolución alternativa de los litigios en esta materia, la propia Agencia. Además, esta Ley refuerza la aplicación de los principios de independencia, imparcialidad, transparencia y eficacia en la resolución de estas reclamaciones.
En este contexto, esta orden regula el procedimiento de resolución alternativa de los litigios sobre la aplicación los reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, de conformidad con lo previsto en la citada disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. Asimismo, se da cabida en el procedimiento a la resolución de litigios en línea regulados por el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
En aplicación de lo previsto en el artículo 22 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y de la posibilidad, contemplada en su artículo 1.2, de establecer reglamentariamente especialidades del procedimiento referidas, entre otros, a los plazos propios de concreto procedimiento por razón de la materia, en esta orden se contempla la suspensión del plazo para resolver durante la sustanciación de la audiencia y la prueba.
Esta orden, por último, resulta conforme con los principios de buena regulación establecidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La necesidad y eficacia de esta iniciativa se justifica en la propia disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, toda vez que el establecimiento de este procedimiento es el medio más eficaz para asegurar la efectiva protección de los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y el cumplimiento de la normativa sectorial establecida al efecto.
En la orden se asegura el cumplimiento de los principios de proporcionalidad, seguridad jurídica y eficiencia, al limitarse a establecer, en coherencia con el régimen previsto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, las singularidades del procedimiento exigibles para el efectivo cumplimiento de lo previsto en dicha norma, sin imponer cargas innecesarias a los interesados.
La orden, también responde al principio de transparencia no sólo porque, en coherencia con lo previsto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, quedan definidos con claridad sus objetivos, sino también porque se ha garantizado la efectiva participación en su elaboración de los destinatarios de la norma. Así, en la tramitación de esta disposición además de la Información pública, se ha dado audiencia al Consejo de Consumidores y Usuarios, a las organizaciones de compañías aéreas y a los gestores aeroportuarios.
En su virtud, con la aprobación previa del, entonces, Ministro de Política Territorial y Función Pública, de acuerdo con el Consejo de Estado, dispongo:
CAPÍTULO I. Disposiciones Generales
Artículo 1. Objeto.
Esta orden tiene por objeto regular el procedimiento de resolución alternativa de los litigios que planteen los pasajeros ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sobre la aplicación de los reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo, incluidos los litigios en línea previstos en el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
Esta orden es de aplicación al procedimiento que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (en adelante la Agencia), como entidad de resolución alternativa de litigios en el sector del transporte aéreo, acreditada y notificada a la Comisión Europea, proporciona a los usuarios del transporte aéreo para resolver sus conflictos sobre la aplicación de los Reglamentos (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91; y (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Sin perjuicio de lo anterior, este procedimiento es aplicable a los conflictos de todos los usuarios del transporte aéreo, aunque no tengan la condición de consumidores, en adelante pasajeros, con las compañías aéreas que los transporten, estén establecidas o no en la Unión Europea, por aplicación del:
Reglamento (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, cuando:
1.º Los pasajeros partan de un aeropuerto situado en territorio español, o,
2.º Los pasajeros partan de un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese país no perteneciente a la Unión Europea, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía aérea comunitaria.
Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, cuando:
1.º Las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan de los aeropuertos situados en territorio español, lleguen a estos aeropuertos o transiten por ellos; o
2.º En los casos previstos en los artículos 3, 4 y 10 del citado reglamento, los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en país no perteneciente a la Unión Europea lo hagan con destino a otro aeropuerto situado en territorio español, si la compañía aérea operadora es comunitaria.
No obstante lo previsto en el apartado 2, en el caso de que la negativa a embarcar a un pasajero tenga su causa en los procedimientos o requisitos establecidos en el Programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil, en cualquier normativa sobre los requisitos documentales para confirmar la identidad de los pasajeros en el embarque u otra documentación del viaje, así como en el cumplimiento de los requisitos de salud pública exigibles, la Agencia únicamente conocerá de las reclamaciones que se planteen en relación con vuelos que salgan de los aeropuertos situados en territorio español.
Además, este procedimiento de resolución alternativa de litigios es aplicable, a los conflictos planteados por los pasajeros en aplicación del Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, contra los gestores de los aeropuertos situados en territorio español, adheridos al procedimiento, ya sea previamente o por participar voluntariamente en él tras la presentación de la reclamación del pasajero ante la Agencia. A estos efectos:
Se considerarán adheridos con carácter previo a este procedimiento los aeropuertos cuyo gestor haya comunicado formalmente a la Agencia tal adhesión.
Se considerará que aceptan participar voluntariamente en el procedimiento cuando, trasladada la reclamación por el pasajero por la Agencia, no rechacen expresamente su aplicación.
Artículo 3. Exclusiones.
Está excluido del ámbito de aplicación del procedimiento de resolución alternativa de litigios regulado en esta orden, cualquier litigio distinto de los previstos en el artículo 2 y, en particular, aquellos que versen sobre:
Los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato de transporte no comprendidos en el ámbito de aplicación de esta orden de acuerdo con lo previsto en artículo 2.
Las cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo u otra documentación atinente al transporte.
Las prácticas comerciales, entendiendo por tal las definidas en el artículo 19.2 del Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
La información precontractual o el contrato.
La protección de datos de carácter personal.
Las reclamaciones de los pasajeros en base al Reglamento (CE) 2027/97, del Consejo, de 9 de octubre de 1997, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
Los demás previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Artículo 4. Recurso a los sistemas extrajudiciales de resolución de controversias.
Lo dispuesto en esta orden se entenderá sin perjuicio del derecho del pasajero a acudir a cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en particular al arbitraje de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.
Artículo 5. Información a los pasajeros.
Las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios informarán a los pasajeros sobre la posibilidad de recurrir ante la Agencia en los supuestos contemplados en esta disposición, y, cuando estuvieran adheridos a ellos, al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, según corresponda, en los términos previstos en el artículo 40.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Artículo 6. Reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario.
Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios previsto en esta orden, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante el responsable del incumplimiento que origina la reclamación, según se trate de la compañía aérea o del gestor aeroportuario, aportando la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos que incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél.
El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
En caso de que el pasajero presente su reclamación previa sobre el servicio de asistencia para personas con movilidad reducida (PMR) prestado por el gestor aeroportuario, ante la compañía aérea, ésta estará obligada a trasladarla al gestor aeroportuario en el plazo de diez días desde su presentación, informando al pasajero sobre dicho traslado.
La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En el supuesto contemplado en el apartado 1, párrafo tercero, de este artículo, la fecha de presentación ante el gestor aeroportuario es aquélla en la que éste reciba la reclamación previa remitida por la compañía aérea.
Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada, las compañías aéreas y gestores aeroportuarios deberán informar al pasajero de la posibilidad de recurrir, para la resolución del conflicto, ante la Agencia, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en aplicación de lo previsto en el artículo 40.3 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Al mismo tiempo, informarán al pasajero que es causa de inadmisión de la reclamación ante la Agencia su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa; así como, del carácter vinculante para la compañía aérea de la decisión que adopte la Agencia. La información incluirá la dirección de la página web de la Agencia.
Además, en el caso de que la compañía aérea o gestor aeroportuario estén adheridos al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, según corresponda, informarán de tal circunstancia al pasajero, así como de la posibilidad de éste de recurrir a dicho sistema para resolver el conflicto y de la dirección de la página web de la institución.
La Agencia pondrá a disposición de los pasajeros a través de su página web un modelo de formulario de reclamación previa en el que se incluirán, necesariamente, los datos relativos a la identificación del vuelo sobre el que se plantea la reclamación, si tal es el caso.
Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios, en su página web y en los departamentos y servicios de atención al cliente, incluidos los mostradores de venta y atención al cliente de las compañías aéreas en los aeropuertos, pondrán a disposición de los pasajeros, al menos en castellano, un formulario de reclamación previa que contenga los campos previstos en el formulario adoptado al efecto por la Agencia. Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios podrán completar dichos formularios para recabar otra información que estimen necesaria para facilitar la tramitación de la reclamación.
Artículo 7. Principios del procedimiento.
El procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos regulado en esta orden responde a los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. Asimismo, garantiza la igualdad y la contradicción de las partes en el procedimiento, lo que no obsta, para que la Agencia deba salvaguardar la confidencialidad de la información que tenga tal carácter, así como la protección del secreto profesional o empresarial.
Además, este procedimiento es:
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