Real Decreto 914/2024, de 17 de septiembre, por el que se establecen dos cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; y Fabricación Mecánica, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, y se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de diversas familias profesionales

Normativa aplicable de protección medioambiental. Normativa aplicable sobre Prevención de Riesgos Laborales. Normativa aplicable sobre ciberseguridad y tratamiento de la información y la documentación. Normativa aplicable de datos personales. Normas internas de trabajo, directrices, manual de la organización (normativa de la organización), manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros, criterios de calidad de la organización, manuales operativos, de archivo, de emisión de comunicación, manuales de estilo, manuales de uso de equipos y aplicaciones informáticas, de equipos de oficina. Documentos a digitalizar (copias u originales). Formatos de digitalización de información. Catálogos y guías de usuario. Web corporativa, webs comerciales, bases de datos. Disposiciones mínimas de seguridad y salud en lugares de trabajo relativa a ergonomía.

MÓDULO FORMATIVO 1: GRABACIÓN DE DATOS

Nivel: 1

Código: MF0973_1

Asociado a la UC: INTRODUCIR DATOS Y TEXTOS EN TERMINALES INFORMÁTICOS

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de ordenación de elementos materiales y espacios de trabajo, considerando criterios de optimización de recursos, las normas de calidad, seguridad y salud en procesos de grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.1 Identificar factores de optimización de recursos (planificación del tiempo, organización, limpieza, entre otros), aplicándolos al puesto de trabajo de tipo administrativo.

CE1.2 Identificar los recursos y procedimientos de adaptación de los materiales y elementos ambientales, relacionándolos con los que mitigan la fatiga u otros riesgos en materia de seguridad y salud.

CE1.3 Identificar criterios para la organización de los recursos, precisando los elementos, herramientas y espacios que intervienen en la grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.4 Describir las posiciones que debe de mantener el profesional en la grabación de datos, cumpliendo con la normativa de seguridad, salud, higiene postural y ergonomía.

CE1.5 En un supuesto práctico de simulación de la actividad de grabación de datos, en el que se aporta documentación, información y manual de procedimiento:

– Programar las actividades para el desarrollo de la grabación de datos, ajustando los tiempos para el cumplimiento de objetivos marcados previamente.

– Precisar el orden en el que se disponen los documentos a grabar, verificando que son los que se solicitan en el supuesto.

– Identificar los indicadores en materia de ergonomía ambiental del puesto de trabajo, relacionando las incidencias para mitigar los riesgos en la grabación de datos.

– Enumerar las consecuencias positivas y negativas de adoptar una posición en la grabación de datos, relacionando las mejoras personales en relación a su posición en el puesto.

C2: Definir criterios de actuación profesional propia en la actividad de grabación de datos, que permitan la integración y cooperación en grupos, contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo, de acuerdo con una ética personal y profesional definida.

CE2.1 Describir las funciones a desempeñar en grupos de trabajo de grabación de datos, especificando las relaciones funcionales y jerárquicas que conllevan.

CE2.2 Definir el trabajo en equipo en un grupo de grabación de datos, identificando las posibles estrategias o formas de trabajo.

CE2.3 Justificar los valores ético-personales que determinan la profesionalidad, asociándolos con su importancia en la integración y participación activa en un equipo de trabajo de grabación de datos.

CE2.4 Definir los criterios de calidad en la actividad de grabación de datos, identificando los indicadores afectan a la propia actuación profesional.

CE2.5 En un supuesto práctico de simulación de las labores de grabación de datos, en los que se proponen roles determinados de un grupo de trabajo de grabación de datos, instrucciones y pautas de trabajo dadas por un supuesto coordinador:

– Especificar el objetivo y contenido de las instrucciones de trabajo, asociándolos con la planificación del tiempo de ejecución.

– Identificar las actividades de grabación, relacionándolas con los roles a desempeñar por cada miembro del grupo de trabajo.

– Identificar las pautas de coordinación definidas, distinguiendo las personas con quienes hay que coordinarse en la realización de las tareas de grabación asignadas.

– Precisar el grado de autonomía de cada miembro del grupo, asociándolo con las actividades de grabación.

– Describir los criterios de calidad, reconociendo los que han de guiar la propia actuación profesional.

– Identificar los valores éticos personales y profesionales, así como los posibles errores y necesidades de mejora en la actuación profesional propia, evidenciados en la simulación, proponiendo mejoras en la actuación.

C3: Aplicar técnicas mecanográficas en teclados extendido y numérico, con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto a través de aplicaciones informáticas específicas.

CE3.1 Identificar la composición y estructura de un teclado extendido y en un teclado numérico, precisando las funciones de puesta en marcha del terminal informático.

CE3.2 Definir el funcionamiento de las teclas auxiliares (mayúsculas, signos ortográficos, numéricos, interrogativos y admirativos, tabuladores, entre otras), identificándolas en el teclado.

CE3.3 Describir la colocación ante el teclado extendido y el teclado numérico (posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos), asociándolos a los indicadores de ergonomía.

CE3.4 Transcribir textos complejos propuestos (fórmulas, jergas, idiomas, galimatías, entre otros), notas tomadas al dictado, volcado de voz, grabaciones, tablas de datos numéricos y cantidades u otros soportes, aplicando las técnicas de mecanografía al tacto con rapidez, precisión y manejo del teclado extendido y numérico.

CE3.5 Identificar los componentes y funciones de los medios de reproducción para la grabación de dictados, describiendo el procedimiento de grabación.

CE3.6 En un supuesto práctico de mecanografía, en el que se aporta el documento a copiar y las instrucciones a seguir en el dictado y los equipos (teclado extendido, teclado numérico, entre otros) y aplicaciones informáticas para su desarrollo:

– Utilizar con precisión la línea dominante, las líneas inferiores y las líneas superiores, atendiendo a la colocación y uso de los dedos y a la velocidad de las pulsaciones tanto en el teclado extendido como en el teclado numérico.

– Utilizar con precisión los caracteres de función del teclado y las teclas auxiliares, atendiendo a la colocación y uso de los dedos y la velocidad de las pulsaciones.

– Grabar dictados con precisión, controlando la velocidad de las pulsaciones.

– Transcribir tablas de datos numéricos (cantidades, moneda, fechas, entre otras) con rapidez y precisión, manejando el teclado numérico y las opciones de tabulado.

– Establecer una velocidad continua de entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto, detectando un nivel de error máximo del cinco por ciento.

– Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), asociándola con la adquisición del nivel de velocidad y la prevención sobre riesgos laborales.

C4: Corregir errores detectados en la grabación de datos, resaltándolos y cambiándolos mediante el cotejo de documentos, el uso de reglas ortográficas, mecanográficas y de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad, aplicando las funciones de corrección de las aplicaciones informáticas específicas y procediendo al archivo o expurgo de los originales.

CE4.1 Describir las actividades a desarrollar para la verificación de datos, explicando la secuencia lógica de las operaciones.

CE4.2 Identificar los elementos y recursos de la localización y modificación de errores mecanográficos, identificando las funciones del «software» y las herramientas para la corrección de errores mecanográficos durante el desarrollo de la grabación.

CE4.3 Identificar los medios, procedimientos y criterios de registro de la documentación a grabar, relacionándolos con los medios de verificación.

CE4.4 En un supuesto práctico de simulación relacionado con el cotejo y la verificación de los documentos originados de la grabación de datos, en el que se aportan documentos, procedimientos y medios informáticos:

– Comprobar la reproducción del documento, cotejándolo con el original escrito o volcado de voz.

– Localizar errores ortográficos o mecanográficos, mediante la técnica de cotejo de documentos, a través de las herramientas de tratamiento de textos.

– Precisar los errores de grabación, mediante el uso de signos de corrección de errores mecanográficos u ortográficos, en el propio documento o reproducción del mismo, modificando los errores detectados.

– Registrar el documento, una vez corregido, empleando de los medios informáticos o documentales.

– Explicar el concepto de calidad, describiendo las normas de calidad aplicables a los trabajos de grabación de datos en terminales informáticos.

– Explicar las consecuencias del control de la documentación en las funciones propias de grabación de datos, así como de la confidencialidad de los datos, evaluando su repercusión en el logro de los objetivos propios, personales y de la imagen de la organización.

CE4.5 En un supuesto práctico de simulación relacionado con el tratamiento de los documentos (gráficos, sonoros, textos, entre otros) originales soporte de la grabación de datos, en el que se aportan documentos, procedimientos y medios informáticos:

– Archivar los documentos físicos originen de la grabación de datos y/o textos, digitalizándolos y/o expurgándolos, en función del tipo de documento.

– Seleccionar el tratamiento a seguir con cada documento, una vez grabado, en función del soporte del mismo, el contenido y la utilidad.

– Reconocer los equipamientos para la destrucción de documentos, en función del tipo y de la información que contienen y manteniendo los criterios de seguridad y confidencialidad de la información.

– Identificar los criterios de reciclaje, en función de los residuos producidos de la destrucción de documentos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.6; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.

Otras capacidades:

Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar responsabilidad ante errores y fracasos, prestando atención a las mejoras que puedan presentarse.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres.

Contenidos:

1. Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales

Organización del tiempo y el área de trabajo. Mantenimiento de terminales informáticos. Postura corporal ante el terminal informático: prevención de vicios posturales y tensiones. Posición de los brazos, muñecas y manos. Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos: adaptación ergonómica de las herramientas y espacios de trabajo.

2. Actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad de grabación de datos

Organización y formas de trabajo en un contexto profesional en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos. Aplicación del concepto de trabajo en equipo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos: el espíritu de equipo y la sinergia. Identificación de parámetros de la actuación profesional en la actividad de grabación de datos: indicadores de calidad de la organización e integración de hábitos profesionales. Su relación con procedimientos de trabajo, criterios de organización y coordinación, la orientación a resultados y otros. Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en el entorno de trabajo.

3. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados de terminales informáticos y corrección y aseguramiento de resultados

Técnica mecanográfica: colocación de los dedos. Filas superior, inferior y dominante. Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisión. Desarrollo de destrezas en un teclado numérico de velocidad y precisión. Funcionamiento de un terminal informático: composición y estructura del teclado extendido, composición y estructura del teclado numérico. Teclas auxiliares, de funciones y de movimiento del cursor. Combinación de teclas en la edición de textos. Corrección de errores. Transcripción de textos complejos y volcados de voz. Transcripción de tablas de datos. Reglas gramaticales, ortográficas y mecanográficas. Técnicas y normas gramaticales, y construcción de oraciones. Aplicación de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas. Signos de puntuación. Motivación a la calidad: formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad. Aseguramiento de la confidencialidad de la información. Tratamiento de los originales y del resultado de la grabación de datos. Reciclaje de residuos originados en la grabación de datos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la introducción de datos y textos en terminales informáticos, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: TRATAMIENTO DE DATOS, TEXTOS Y DOCUMENTOS

Nivel: 1

Código: MF0974_1

Asociado a la UC: Realizar operaciones auxiliares de tratamiento de datos, textos y documentos

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Resolver contingencias de desconexión del equipamiento informático en condiciones de seguridad.

CE1.1 Explicar las funciones de los equipos informáticos, empleando los manuales y guías de usuario de los equipos y otras fuentes de información (bases de datos, internet, consultas a especialistas, entre otras).

CE1.2 Identificar los componentes de conexión del equipamiento informático, reconociendo los riesgos profesionales derivados de la conexión y desconexión del equipamiento informático, y sus Equipos de Protección Individual (EPI).

CE1.3 En un supuesto práctico de simulación de contingencias en equipos informáticos, en los que se proporcionan elementos del equipamiento informático, manuales y guías de usuario:

– Detectar el elemento desconectado, en función de la anomalía indicada.

– Ajustar los conectores implicados en función del tipo de terminal, conectado o desconectado, resolviendo las contingencias observadas.

– Cumplir las medidas de seguridad, operando la conexión o desconexión en modo seguro.

– Utilizar los Equipos de Protección Individual (EPI) de riesgos laborales de acuerdo con los conectores y terminales implicados.

C2: Utilizar funciones del procesador de texto, con destreza en la transcripción de documentos simples, obteniendo copias exactas, e insertando objetos.

CE2.1 Identificar las funciones, prestaciones y procedimientos simples de los procesadores de textos y autoedición, asociándolas a las tareas administrativas auxiliares.

CE2.2 Identificar las funciones y utilidades que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

CE2.3 En un supuesto práctico de trascripción de documentos, en el que se aportan documentos, procedimientos y utilizando aplicaciones de procesador de texto:

– Guardar documentos en el formato y dirección facilitados, nombrándolos de forma que permita su posterior acceso.

– Configurar las páginas del documento, comparándolas con los originales, cumpliendo las indicaciones propuestas (márgenes, dimensiones y orientación, encabezados y pies de página, encolumnados, bordes, sombreados, entre otros).

– Transcribir los documentos con exactitud y con destreza, aplicando los formatos y estilos de texto, tablas indicadas, o sobre las plantillas predefinidas, ejecutando las funciones y utilidades del procesador de textos que garanticen la seguridad, integridad y confidencialidad de la información de acuerdo con las indicaciones del supuesto.

– Corregir los errores cometidos al reutilizar o introducir la información, planteando las mejoras en su labor personal, localizando las posibles inexactitudes al introducir y manipular los datos con la aplicación informática y ejecutando sus funcionalidades de corrección (corrector ortográfico, edición, entre otras).

– Integrar objetos simples en el texto, eligiendo el lugar y forma en que se deban presentar según el original y/o las indicaciones del supuesto.

– Configurar las opciones de impresión, aplicando las indicaciones e instrucciones del supuesto, en función del equipo de impresión, efectuando la impresión de los documentos transcritos.

C3: Aplicar procedimientos de transmisión interna de documentos en organizaciones, a través de entrega personal y utilidades de mensajería informática.

CE3.1 Identificar los procedimientos de transmisión interna de documentación en las organizaciones, relacionándolas con el tipo de información a transmitir.

CE3.2 Explicar las ventajas de la escucha efectiva en la actuación profesional, aplicando las técnicas de asertividad relacionadas con la recepción de instrucciones y la entrega personal de documentos.

CE3.3 Diferenciar las estrategias y actitudes personales y profesionales relacionadas con la aclaración y resolución de incidencias en la entrega personal de documentos.

CE3.4 Explicar la importancia de la entrega de la documentación, en función del plazo, procedimiento y formato establecidos.

CE3.5 Explicar la estructura y funciones de las utilidades de mensajería informática interna, diferenciando las opciones de entrega en relación con la importancia, seguridad y urgencia del documento.

CE3.6 Estimar la importancia de la aplicación de los principios de seguridad y confidencialidad en la transmisión y entrega de documentos.

CE3.7 En un supuesto práctico de simulación de transmisión de documentos de trabajo a través de entrega personal y la mensajería informática, en el que se aporta un dosier de documentos, equipos y «software» informáticos, procedimiento e instrucciones:

– Interpretar el contenido de las instrucciones de trabajo, identificando el destinatario, el plazo, y los criterios y formato de entrega de los documentos.

– Aplicar las habilidades de escucha efectiva en la recepción de las instrucciones, planteando las aclaraciones que mejoren la comprensión de las mismas.

– Aplicar las pautas de actuación personal y profesional en la entrega de la documentación estipulada en el supuesto, comprobando que los documentos son los dirigidos al destinatario y que la entrega se realiza en plazo.

– Comprobar que la identidad de la persona a la se entregan los documentos, verificando que corresponde con el destinatario o persona autorizada según procedimiento.

– Aplicar las técnicas y actitud para la aclaración y resolución de incidencias en la entrega de la documentación, cumpliendo los criterios de seguridad en la entrega de la documentación.

– Evaluar las simulaciones realizadas en el supuesto, identificando los valores éticos personales y profesionales evidenciados, así como las posibilidades de mejora en la actuación personal y profesional de los intervinientes.

CE3.8 En un supuesto práctico de simulación de transmisión de documentos de trabajo a través de entrega personal y la mensajería informática, en el que se aporta un dosier de documentos, equipos y «software» informáticos, procedimiento e instrucciones:

– Interpretar el contenido de las instrucciones de trabajo identificando el destinatario, el plazo, y los criterios y formato de entrega de los documentos.

– Adjuntar el documento o documentos, empleando las opciones específicas de búsqueda y selección.

– Enviar el mensaje, comprobando que el documento ha sido adjuntado y es el solicitado, otorgándole la importancia, urgencia, comprobación de recepción u otras, con los comandos relacionados, según las instrucciones del supuesto.

– Comprobar que el mensaje y la documentación han sido recibidos por el destinatario a través de las utilidades de mensajería interna, según instrucciones.

– Establecer los criterios de seguridad en la entrega de la documentación.

C4: Manejar funciones de aplicaciones de presentación gráfica, introduciendo y actualizando datos en presentaciones sencillas de documentación e información.

CE4.1 Identificar las utilidades de un «software» de presentaciones gráficas, describiendo sus funciones.

CE4.2 Identificar las aplicaciones de presentación gráfica en función de los resultados finales.

CE4.3 En un supuesto práctico de elaboración de documentación con gráficos y otras formas y/o imágenes, en el que se aporta documentación, información, procedimientos (nomenclaturas, ubicaciones, formatos, entre otros) y equipos y «software» informáticos:

– Guardar las presentaciones, empleando el formato en función del cada de información, ubicándolas en la localización facilitada y nombrándolos conforme a la nomenclatura para su posterior acceso.

– Introducir datos en presentaciones, modificando aquellos que se requieran en el supuesto, adecuándose a la información facilitada.

– Modificar presentaciones con exactitud y destreza, eliminándolas según las instrucciones del supuesto.

– Introducir gráficos y otros objetos aportados, modificándolos para adecuarse al resultado deseado en el supuesto, ejecutando las funciones y utilidades de aplicaciones de presentación gráfica que garanticen la seguridad, integridad y confidencialidad de la información de acuerdo con las instrucciones del supuesto.

– Localizar los errores e inexactitudes producidas en las presentaciones, corrigiéndolos y proponiendo alternativas.

– Imprimir las presentaciones, configurando las opciones en función de la información facilitada.

C5: Emplear funciones de hojas de cálculo con exactitud, elaborando tablas y gráficos, según los asistentes del «software».

CE5.1 Identificar las funciones, prestaciones y procedimientos de las hojas de cálculo, relacionándolas con las labores administrativas en oficinas.

CE5.2 Diferenciar el uso de los formatos existentes en una aplicación informática de hoja de cálculo, identificando la estructura para formular funciones.

CE5.3 Distinguir los tipos de representación gráfica, enumerando los elementos que las integran.

CE5.4 Distinguir criterios de ordenación y filtrado de datos, explicando la importancia de estos para el acceso a los datos que la componen.

CE5.5 En un supuesto práctico de utilización de hojas de cálculo, en el que se aportan archivos, datos, listados, procedimientos (nomenclaturas, ubicaciones, formatos, entre otros) y equipos y «software» informáticos:

– Abrir hojas de cálculo, guardando los cambios y cerrando con seguridad la aplicación.

– Agrupar hojas de cálculo, en función del contenido de sus datos en libros.

– Guardar la hoja de cálculo en el formato y dirección facilitados, nombrándolas conforme a la nomenclatura para su posterior acceso.

– Emplear el formato en función de cada información, comprobando su corrección en la hoja de cálculo.

– Aplicar fórmulas y funciones sencillas en las celdas, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé.

CE5.6 En un supuesto práctico de confección de gráficos, ordenación y filtrado de datos e impresión, utilizando aplicaciones de hojas de cálculo, en el que se aportan archivos, datos, listados, procedimientos (nomenclaturas, ubicaciones, formatos, entre otros) y equipos y «software» informáticos:

– Confeccionar, mediante el asistente del «software», gráficos a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, seleccionando el formato, de acuerdo con la actividad a desarrollar.

– Ordenar y filtrar los datos incluidos en una hoja de cálculo, aplicando los criterios del supuesto práctico.

– Configurar las opciones de impresión, en función de la información facilitada.

– Utilizar las funciones y utilidades de la hoja de cálculo que garanticen la seguridad, integridad y confidencialidad de la información de acuerdo con las instrucciones del supuesto.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.3; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.7 y CE3.8; C4 respecto a CE4.3; C5 respecto a CE5.5 y CE5.6.

Otras capacidades:

Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar responsabilidad ante errores y fracasos, prestando atención a las mejoras que puedan presentarse.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres.

Contenidos:

1. Funcionamiento operativo del equipamiento informático

Componentes y periféricos de los equipamientos informáticos. Conectores del equipamiento informático. Tipos de consumibles en los equipamientos informáticos.

2. Transcripción de documentación con procesadores de texto

Estructura y funciones de un procesador de texto. Gestión de documentos en procesadores de textos. Aplicación de formato a documentos. Utilización de plantillas. Edición de textos y tablas. Inserción de objetos. Configuración e impresión de textos.

3. Empleo de aplicaciones informáticas de presentaciones gráficas y hojas de cálculo

Estructura y funciones de la aplicación. Gestión de presentaciones gráficas. Introducción, modificación y eliminación de datos. Inserción de objetos. Configuración e impresión de presentaciones gráficas. Estructura y funciones de una hoja de cálculo. Gestión de documentos de hojas de cálculo. Aplicación de formato a las hojas de cálculo. Utilización de fórmulas y funciones sencillas. Edición de hojas de cálculo. Inserción y configuración de gráficos. Configuración e impresión de hojas cálculo.

4. Transmisión interna de información y documentación en las organizaciones

Actitud personal y profesional en la recepción de instrucciones de trabajo. Selección y organización del contenido de mensajes en la comunicación. Procedimientos internos para la transmisión de la información y documentación. Utilidades de la mensajería informática en la transmisión de documentos. La entrega personal de documentos: el feedback y la escucha efectiva. La comunicación asertiva. Identificación y puesta en práctica de pautas de actuación personal ante incidencias en la entrega. Comportamientos y señales de control emocional. Confidencialidad, seguridad y custodia en la transmisión.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización de operaciones auxiliares de tratamiento de datos, textos y documentos, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: OPERACIONES AUXILIARES DE REPRODUCCIÓN Y ARCHIVO

Nivel: 1

Código: MF0971_1

Asociado a la UC: REALIZAR OPERACIONES AUXILIARES DE REPRODUCCIÓN Y ARCHIVO

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Manejar las funciones de usuario de sistemas operativos, aplicando la gestión y búsqueda de carpetas y archivos.

CE1.1 Identificar las funciones de un sistema operativo, describiendo su aplicación.

CE1.2 Determinar los principios de organización de los sistemas operativos a través de los archivos y carpetas que lo integran, utilizando esquemas en función de su jerarquía.

CE1.3 Enumerar las aplicaciones de gestión de archivos propios de un sistema operativo, diferenciándolas del resto de aplicaciones que están incluidas dentro del mismo.

CE1.4 Enumerar las prestaciones fundamentales del sistema operativo, explicando aquellas que permiten buscar, archivar y mantener la seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

CE1.5 En un supuesto práctico de utilización del sistema operativo, en el que se proporciona un esquema de archivos y carpetas y el uso de equipos en red, así como procedimientos de clasificación de archivos:

– Crear un sistema de carpetas, identificándolas con un nombre que permita su localización y recuperación, modificando posteriormente el nombre de uno o varias de las carpetas.

– Seleccionar los archivos que contienen las carpetas utilizando las teclas de función.

– Producir copias y movimientos de archivos y/o carpetas, ubicándolos en otras localizaciones y estableciendo contraseñas.

– Efectuar búsquedas de archivos y/o carpetas, de acuerdo con los criterios establecidos en el supuesto.

– Ejecutar copias de seguridad de los archivos, eliminando archivos y carpetas y recuperándolos posteriormente.

C2: Aplicar técnicas de archivo y clasificación en la organización de documentación administrativa, codificando y ordenando archivos físicos o informáticos.

CE2.1 Identificar los sistemas convencionales de archivo, ordenación y clasificación, describiendo técnicas de codificación en la organización de documentos.

CE2.2 Explicar las ventajas de las copias de seguridad, enumerando las prestaciones de una aplicación informática que las realice.

CE2.3 Enumerar los criterios de homogeneidad de los archivos, distinguiéndolos de los de operatividad.

CE2.4 Diferenciar las medidas de protección y seguridad en los documentos, clasificándolas según la tipología de los mismos.

CE2.5 En un supuesto práctico organización y clasificación de archivos, en el que se proporciona documentación en distintos soportes (papel, digital, audiovisual, entre otros), procedimientos e información del entorno laboral y equipos y medios relacionados con el supuesto:

– Identificar los soportes de archivo en función de la frecuencia de consulta o utilización de la documentación aportada.

– Clasificar los documentos en función del tipo de empresa y la frecuencia de uso, aplicando las reglas de clasificación de archivos (alfabéticas, numéricas, alfanuméricas, entre otras).

– Organizar físicamente la documentación, seleccionando el tipo de archivo entre los propuestos.

– Manejar el «software» de organización y clasificación, guardando y localizando los documentos.

– Cumplimentar los formularios de préstamo enunciados en el supuesto, aplicando los procesos de control y seguimientos de documentos prestados.

– Ejecutar el programa de antivirus, evaluando el resultado de la ejecución y detectando las incidencias causadas, ejecutando posteriormente la realización de una copia de seguridad.

C3: Emplear técnicas de acceso, entrega, transferencia y eliminación de documentos y archivos, en función de los niveles de acceso, conservación y vigencia.

CE3.1 Identificar los procesos de entrega, transferencia y eliminación de documentos y archivos, precisando los instrumentos de acceso a la información.

CE3.2 Diferenciar los recursos de transferencia y eliminación de archivos y documentos, distinguiendo los procedimientos de reciclaje y clasificación de residuos en función de los soportes de los archivos y documentos.

CE3.3 En un supuesto práctico de simulación de acceso, conservación y vigilancia de un sistema de archivo, en el que se aportan procedimientos e información del entorno laboral en relación al tratamiento de la información, documentos en varios soportes, una relación de actuaciones y equipos manuales e informáticos para la gestión de la información:

– Describir la mecánica para el control de documentos, identificando los equipos que intervienen.

– Realizar la transferencia de documentos según un plan de transferencia propuesto.

– Eliminar archivos, documentos y copias de seguridad de los mismos según los medios facilitados.

– Identificar la documentación de los archivos, diversificándolos de acuerdo con su tratamiento (archivos de gestión, intermedios e históricos).

– Relacionar los criterios de conservación aplicables, de acuerdo con el tipo de documento.

C4: Manejar las funciones de bases de datos, introduciendo, ordenando, consultando y presentando información de forma actualizada.

CE4.1 Identificar las funciones de una base de datos, enumerando la tipología de las mismas.

CE4.2 Distinguir los objetos de una base de datos, enumerando sus características y utilidades.

CE4.3 Explicar las prestaciones fundamentales de la aplicación que permitan consultar, procesar, editar, archivar y mantener la seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

CE4.4 En un caso práctico de acceso y tratamiento de la información con bases de datos, en el que se aporta una serie de acciones y procedimientos y una aplicación informática de base de datos:

– Localizar la aplicación de bases de datos propuesta, accediendo a la base de datos del supuesto y cerrando la misma, guardando los cambios.

– Introducir registros, modificaciones, altas y bajas a partir de los datos proporcionados.

– Filtrar la información, ordenándola según las instrucciones facilitadas.

– Obtener los datos o información solicitados en el supuesto, a partir de consultas sencillas y formularios ya creados en la base de datos.

– Archivar la información, ejecutando copias de seguridad de la base de datos en el soporte proporcionado, aplicando los procedimientos de seguridad, garantizando la confidencialidad de la información.

– Imprimir tablas, consultas e informes, configurando las opciones de impresión de acuerdo con lo solicitado.

C5: Comprobar el funcionamiento de los equipos de reproducción informáticos, de plastificado y de encuadernación funcional (fotocopiadoras, impresoras, escáneres, reproductoras, perforadoras, encuadernadoras, plastificadoras, entre otros), identificando las incidencias, de acuerdo con los manuales de uso y sistemas de ayuda.

CE5.1 Enumerar las incidencias usuales de equipos de reproducción e informáticos, describiendo la solución a nivel de usuario.

CE5.2 Identificar las tareas de limpieza y mantenimiento de útiles de encuadernación, precisando los ajustes para su funcionamiento.

CE5.3 Diferenciar las operaciones de mantenimiento y limpieza en los equipos de reproducción e informáticos, agrupando los que se realizan a nivel de usuario.

CE5.4 Diferenciar los recursos consumibles (tintas y líquidos, papel, cintas y cartuchos de impresión, tóner, entre otros), relacionándolos a los equipos de reproducción e informáticos.

CE5.5 Describir los criterios de sostenibilidad y cuidado medioambiental, relacionándolos con los procesos de reproducción, encuadernado y plastificado.

CE5.6 En un supuesto práctico de simulación relacionado con el funcionamiento de equipos de reproducción, informáticos, plastificado y encuadernación funcional, en el que se aporta documentación, instrucciones, manuales de uso y equipos:

– Proceder a poner a punto y limpiar los equipos, siguiendo las instrucciones de uso y mantenimiento.

– Detectar incidencias en los equipos, solucionándolas o cumplimentado el formulario de reparación, en función del tipo de incidencia.

– Revisar los materiales y consumibles de los equipos, aprovisionando los que se requieran.

– Ejecutar las pruebas de funcionamiento de los equipos informáticos y de reproducción, detectando las incidencias que se produzcan, sustituyendo consumibles en el equipo que necesite, seleccionándolos de entre los facilitados.

– Operar las labores de mantenimiento de los equipos informáticos y de oficina, detectando y resolviendo las incidencias según lo tipificado en el supuesto.

– Tomar las medidas de seguridad para comprobar el funcionamiento en modo seguro, según las instrucciones del supuesto y utilizando los Equipos de Protección Individual (EPI), de acuerdo con los útiles y maquinarias implicados.

C6: Manejar equipos de reprografía, obteniendo copias en soporte papel y/o digital de documentación, de acuerdo a criterios y estándares de calidad.

CE6.1 Identificar las funciones de equipos de reprografía, enumerando las partes que los componen.

CE6.2 Explicar la utilidad de equipos empleados en la reprografía de la documentación administrativa y de gestión, empleando los catálogos y guías de usuario de dichos equipos.

CE6.3 Diferenciar los métodos de reproducción (reprografía, multicopista, fotocopiadora y digitalización), reconociendo las aplicaciones en el trabajo administrativo y de gestión.

CE6.4 Identificar los tipos de documentos en cuanto a sus características (color, imágenes, fotografías), determinando el formato de acuerdo con los tipos de reproducción.

CE6.5 Distinguir los procedimientos de uso, relacionándolos con el equipo a utilizar (fotocopiadoras, impresoras, escáneres, reproductoras, entre otros).

CE6.6 Distinguir los tipos de formatos de papel que se utilizan en una oficina, de acuerdo con los objetivos del documento que deben soportar.

CE6.7 En un supuesto práctico de reproducción de copias físicas, en el que se aporta un dosier con documentación en varios formatos, en soporte papel y digital, manuales de uso y procedimiento y equipos de reproducción y digitalización:

– Fotocopiar una serie de documentos en varios tamaños y formatos, clasificando e intercalando los documentos originales en función del tipo de documento.

– Imprimir una serie de documentos en varios tamaños y formatos, clasificando e intercalando los documentos originales en función del tipo de documento.

– Fotocopiar cuadernillos a doble hoja, configurando las características del equipo para eliminar imperfecciones.

– Fotocopiar documentos a dos caras, conformando cuadernillos idénticos a los originales.

– Fotocopiar documentos, configurando el equipo de reproducción para efectuar las ampliaciones y reducciones propuestas en el supuesto.

– Imprimir documentos, configurando las funciones del equipo de impresión para efectuar las ampliaciones y reducciones propuestas en el supuesto.

– Reducir el número de copias en formato papel, aplicando criterios de sostenibilidad.

CE6.8 En un supuesto práctico de reproducción y digitalización, en el que se aporta un dosier con documentación en varios formatos, en soporte papel y digital, manuales de uso y procedimiento y equipos de reproducción y digitalización:

– Comprobar que los documentos a reproducir/escanear no han sido previamente reproducidos o digitalizados, evitando duplicidades y registrando esta incidencia en el supuesto.

– Guardar los documentos nombrándolos de acuerdo con las normas de nomenclatura definidas en el supuesto, referenciándolos a los campos indicados y ubicándolos según las instrucciones del supuesto.

– Comprobar la resolución de los documentos electrónicos escaneados, verificando que se corresponde con la propuesta en el supuesto.

– Comprobar que el documento digitalizado está completo, verificando que es legible en todas sus partes y contiene las páginas consecutivas.

– Recuperar los documentos digitalizados, reproduciéndolos según las instrucciones del supuesto.

– Duplicar documentos digitalizados, adaptándolos a los soportes proporcionados en el supuesto.

C7: Manejar materiales y útiles de encuadernación funcional y plastificado con precisión, atendiendo a las características de los documentos, respetando los criterios de seguridad y sostenibilidad.

CE7.1 Identificar la documentación a encuadernar y/o plastificar, describiendo las características para su encuadernación y/o plastificado, relacionando los criterios de ordenación en caso de la encuadernación.

CE7.2 Distinguir los útiles y herramientas en la realización de operaciones de encuadernación funcional (guillotina, máquinas de perforar de papel, cizallas, entre otros) y plastificado (plastificadora, guillotina, protectores, entre otros), identificando sus mecanismos, funciones y utilización.

CE7.3 Diferenciar los tipos de materiales (canutillos, grapas, espirales, anillas, cubiertas, entre otros) utilizados en la encuadernación funcional, asociándolos con los tipos de documentos a encuadernar según su tamaño y funcionalidad.

CE7.4 Diferenciar los tipos de materiales (fundas, protectores, entre otros) utilizados en el plastificado, asociándolos con los tipos de documentos a plastificar según su tamaño y funcionalidad.

CE7.5 Identificar los sistemas de reciclaje, en función de la naturaleza de los residuos producidos en la encuadernación funcional y el plastificado.

CE7.6 Describir los riesgos laborales derivados de la utilización de las máquinas y herramientas de encuadernación funcional y plastificado, relacionando los Equipos de Protección Individual (EPI) para su uso.

CE7.7 Distinguir los criterios de calidad, relacionándolos con el tipo de encuadernación funcional y el plastificado.

CE7.8 En un supuesto práctico de encuadernación y plastificado, en el que se aportan documentos en varios formatos, materiales y equipos de encuadernación y plastificado:

– Comprobar el estado de funcionamiento de las herramientas de encuadernación funcional y plastificado, relacionando las incidencias encontradas.

– Organizar la documentación a encuadernar, ordenándola de acuerdo con los criterios establecidos y la correcta utilización de los equipos y materiales.

– Preparar el equipo de plastificado, seleccionando los materiales a utilizar en función del documento a plastificar.

– Emplear la cizalla u otros útiles análogos (guillotina, alicate, entre otros), efectuando los cortes con precisión, observando las medidas de seguridad aplicables y proveyéndose del equipo de protección.

– Manejar el equipo de perforación de papel, configurándolo según el tamaño, separación y formato del papel, observando las medidas de seguridad aplicables y proveyéndose del equipo de protección.

– Encuadernar (encanutado, grapado, espiralado, anillado, entre otras) la documentación aportada, asignando el tipo de cubiertas en función de las características del documento y de acuerdo con la información facilitada.

– Reciclar los residuos, seleccionando el contenedor de clasificación en función de la naturaleza del material.

– Comprobar que la encuadernación funcional realizada cumple con los criterios de calidad facilitados e inherentes al tipo de encuadernación, proponiendo mejoras en el proceso de realización.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.3; C4 respecto a CE4.4; C5 respecto a CE5.6; C6 respecto a CE6.7 y CE6.8; C7 respecto a CE7.8.

Otras capacidades:

Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar responsabilidad ante errores y fracasos, prestando atención a las mejoras que puedan presentarse.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres.

Contenidos:

1. Utilización de los sistemas operativos

Gestión de archivos y carpetas: elementos de navegación o exploración en un sistema operativo, funciones de exploración y búsqueda. Manejo de las herramientas de recuperación de la información, archivos o carpetas. Intercambio de información: intercambio estático, incrustar y vincular. Procedimientos de seguridad, integridad y protección de información: copias de seguridad y mecanismos alternativos.

2. Técnicas de archivo y clasificación de documentación administrativa

El archivo: definición, importancia, fines, tipos y ámbitos. Sistemas de organización, clasificación y codificación en función del tipo de información y documentación. Procedimientos previos al archivo: codificación de documentación, unificación de documentos. Mantenimiento del archivo físico e informático: material, infraestructura de archivo, métodos de archivo, unidades de conservación. Seguimiento, almacenamiento, conservación y expurgo de documentos. Acceso, seguridad y confidencialidad de la información y documentación.

3. Actualización y recuperación de información en bases de datos

Estructura y funciones de una base de datos. Gestión de archivos en aplicaciones informáticas de bases de datos. Introducción, modificación y eliminación de datos. Búsquedas sencillas de datos. Configuración e impresión de informes. Obtención de copias de seguridad de las bases de datos.

4. Utilización de equipos de reprografía y digitalización

Equipos de reproducción: tipos, componentes, características de los dispositivos. Identificación de incidencias en equipos de reprografía. Funcionamiento de los equipos de reprografía (fotocopiadoras, impresoras, escáneres, reproductoras, perforadoras, encuadernadoras, entre otros). Utilización de «software» de digitalización de documentos. Obtención de copias en formato documental y/o digital. Observación de los procedimientos de calidad en la reproducción de documentos. Procedimientos de seguridad en la utilización de equipos de reproducción. Gestión de residuos: tipos de residuos, clasificación y normativa aplicable.

5. Encuadernación funcional y plastificado

Equipos, útiles y herramientas de encuadernación funcional y plastificado: tipos, características, funcionamiento, detección de posibles incidencias. Materiales de la encuadernación funcional: tipos, características y su utilización. Materiales de plastificado: tipos, características y su utilización. Técnicas de encuadernación funcional: corte, perforado y encuadernado funcional. Técnicas de plastificado: elementos, formatos y corte. Utilización de equipos, útiles y herramientas de encuadernación funcional y plastificado en condiciones de seguridad. Gestión de residuos: tipos de residuos, clasificación y normativa aplicable.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización de operaciones auxiliares de reproducción y archivo, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO VIII. Cualificación profesional: Actividades administrativas comerciales

Familia Profesional: Administración y Gestión

Nivel: 2

Código: ADG307_2

Competencia general

Gestionar las operaciones de recepción y apoyo al proceso administrativo derivado de las relaciones comerciales con el público o clientela, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, introduciendo datos y textos, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, desarrollando actividades de gestión administrativa de archivo y aplicando los procedimientos internos establecidos por la organización y la normativa aplicable en procedimiento administrativo, protección de datos personales, de protección medioambiental y sobre prevención de riesgos laborales.

Unidades de competencia

UC0975_2: Gestionar la recepción de visitas y las comunicaciones

UC0976_2: Gestionar operaciones administrativas comerciales

UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informáticos

UC0978_2: Gestionar operaciones administrativas de archivo

UC9998_2: Comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario básico (a2), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional

UC0233_2: Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad profesional en el departamento comercial, de compras, ventas, prestaciones de servicios y/o almacén, o en un servicio de recepción, registro, atención al público o clientela, atención de reclamaciones o atención post venta, dedicado a la gestión administrativa comercial, en entidades de naturaleza pública y privada, en empresas grandes, medianas y pequeñas, tanto por cuenta propia como ajena, con independencia de su forma jurídica o en organizaciones sin ánimo de lucro. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.

Sectores Productivos

Está presente en todos los sectores productivos.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.

Auxiliares administrativos de atención al cliente

Operadores atención telefónica

Auxiliares administrativos para gestión de ventas y compras

Auxiliares administrativos comerciales

Recepcionistas administrativos

Formación Asociada (750 horas)

Módulos Formativos

MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación (120 horas)

MF0976_2: Gestión administrativa de las operaciones comerciales (150 horas)

MF0973_1: Grabación de datos (120 horas)

MF0978_2: Gestión administrativa de archivos (60 horas)

MF9998_2: Comunicación en lengua inglesa con un nivel de usuario básico (a2), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional (120 horas)

MF0233_2: Ofimática (180 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: GESTIONAR LA RECEPCIÓN DE VISITAS Y LAS COMUNICACIONES

Nivel: 2

Código: UC0975_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Gestionar la recepción de visitas, tanto físicas como online de clientela internas y externas de la organización, o de público en general, a fin de canalizar sus peticiones, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo y de acuerdo con su ámbito de actuación.

CR1.1 El tratamiento a las visitas de la clientela o de público en general, notificadas con anticipación a la recepción, se personaliza, adaptándolo a las instrucciones proporcionadas y de acuerdo con el protocolo de la organización sobre la atención al cliente.

CR1.2 Las visitas no esperadas o desconocidas se filtran, identificando su procedencia, nivel jerárquico y razón de la mismas, gestionándolas en primera instancia y utilizando los medios específicos (agenda, consulta interna, entre otros) y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad y confidencialidad.

CR1.3 Las ausencias o la imposibilidad de recepción por miembros de la organización se justifican, de acuerdo a las instrucciones recibidas, con cortesía, amabilidad y transmitiendo con exactitud los mensajes recogidos a los interesados en el plazo estipulado en las instrucciones de la organización.

CR1.4 Los clientes o público en general se atienden, orientándolos y/o acompañándolos con diligencia al lugar de encuentro preciso y, si procede, presentándolos de acuerdo con el protocolo de la organización, indicando el motivo de su presencia.

CR1.5 El cargo y departamento o área del demandante y, en su caso, el destinatario, se identifican, atendiendo a las necesidades de información o a las instrucciones recibidas de miembros de la propia organización, personalizando su tratamiento.

CR1.6 Las peticiones o demandas de visitas (localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización) se atienden con prontitud y eficiencia, proporcionando las soluciones correspondientes.

CR1.7 Los recursos y herramientas de información y comunicación (paneles, expositores, folletos, revistas internas o externas, publicaciones entre otras) del área de trabajo se mantienen, atendiendo a las condiciones de orden y actualización, de acuerdo con el protocolo de la organización.

CR1.8 Las comunicaciones se procesan, de acuerdo a las normas internas de la organización sobre seguridad, registro y confidencialidad.

RP2: Canalizar las comunicaciones telefónicas o telemáticas (recibidas por redes sociales, perfiles corporativos, web, entre otras), internas o externas, de la organización (empresa, ONG, Administración Púbica, entre otras) hacia los destinatarios, aplicando los protocolos de actuación internos y los protocolos de resolución de conflictos bajo criterios de asertividad y amabilidad, y transmitiendo una imagen de ámbito profesional, para responder las peticiones realizadas.

CR2.1 Las llamadas telefónicas o comunicaciones telemáticas se gestionan, aplicando criterios de atención telefónica (sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas, entre otros) y de acuerdo al protocolo establecido (identificación personal y organizativa, entre otros).

CR2.2 Las llamadas telefónicas o comunicaciones telemáticas que no estén enmarcadas en el ámbito de la atención al cliente o usuario, o requieran la intervención de otras categorías profesionales se filtran, identificando el motivo de las mismas y al interlocutor en cuanto a procedencia, nivel jerárquico, utilizando los medios específicos (agenda, consulta interna, entre otros) y de acuerdo con las normas establecidas en la organización sobre seguridad, confidencialidad y calidad de servicio.

CR2.3 Las ausencias de los destinatarios de las comunicaciones se justifican, aplicando criterios de cortesía y amabilidad, transmitiendo con exactitud a los mismos, en el plazo marcado por la organización, los mensajes recogidos.

CR2.4 Las comunicaciones se transmiten a los destinatarios, manejando con destreza las herramientas de las comunicaciones telefónicas o telemáticas (identificación de llamada o usuario, multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, entre otras), e identificando los cargos, departamento, áreas, entre otras.

CR2.5 Las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante las llamadas (número máximo de tonos para responder, tiempos de espera, entre otros), establecidos por la organización, se aplican ante peticiones u ofrecimientos de información, facilitándose el establecimiento de la comunicación en el menor tiempo posible.

CR2.6 Las solicitudes de información o prestaciones de servicios por interlocutores internos o externos (localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización) así como la solicitud de inscripciones en eventos u otros actos y reservas se atienden, proporcionando las soluciones más satisfactorias y registrándolas con los medios e instrumentos proporcionados por la organización y confirmándolas en el tiempo estipulado por la misma.

CR2.7 Las comunicaciones con los miembros del grupo de trabajo se efectúan, identificando a las personas a las que se remite en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

CR2.8 Las comunicaciones se transmiten, aplicando las normas internas de la organización sobre seguridad, registro y confidencialidad.

RP3: Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas, documentos, correspondencia en soporte papel o telemático, comunicaciones instantáneas de mensajería directa y de la página web corporativa y paquetería recibidas o emitidas, de acuerdo con las normas internas de la organización, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

CR3.1 El origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas (documentación oficial, correo físico, electrónico, fax, burofax, entre otras) se comprueban, identificándolos con precisión, y verificando la exactitud con los datos de la organización o sus miembros, subsanando, en su caso, los errores.

CR3.2 Las comunicaciones instantáneas recibidas por medio de la mensajería directa y/o de la página web corporativa, así como las derivadas de la intranet (foros, chat, FAQ, áreas de trabajo, portal del empleado, entre otras) se resuelven, revisándolas periódicamente, atendiendo a las competencias otorgadas por la organización, derivando aquellas que no estén enmarcadas en el ámbito de la atención al cliente o usuario o requieran la intervención de otras categorías profesionales.

CR3.3 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir (destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, entre otros) se verifican, identificando los datos del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, detectando omisiones o errores, y subsanándolos en su caso.

CR3.4 Las reproducciones se cotejan, con anterioridad al registro, comprobando la exactitud con los originales, disponiendo de los medios físicos o informáticos de la organización, aplicando los sistemas de firma electrónica cuando así se requiera.

CR3.5 La documentación, correspondencia en soporte papel o informático, y la paquetería recibida o emitida se registra, a través de los medios disponibles en la organización en soporte papel o informático, conservando los sobres o digitalización de los mismos, cuando proceda, cotejando los datos que contienen para completar aquellos que se consideran significativos y que no figuren en la documentación (medio de verificación de registro postal, datos de destino, entre otros).

CR3.6 La documentación, correspondencia y paquetería admitida se distribuye a través de los canales físicos y/o telemáticos establecidos por la organización, digitalizándolos cuando así lo requieran los protocolos de la organización, haciéndose llegar a su destinatario o departamento.

CR3.7 La información contenida en los manuales de procedimiento o de imagen corporativa (calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, producción, entre otros) se distribuye, adaptándola al destinatario para su difusión y verificando su recepción.

CR3.8 Los accesos a la información se tramitan, procesando las solicitudes y recogiendo las autorizaciones precisas, registrando y distribuyendo dicha información, para facilitar el seguimiento y la trazabilidad de la misma, aplicando la normativa sobre seguridad y confidencialidad y sobre datos personales.

RP4: Efectuar la redacción y cumplimentación de documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, cumpliendo las instrucciones recibidas y los criterios establecidos por la organización, y utilizando medios físicos o informáticos, a fin de transmitir la imagen de la organización (empresa, ONG, Administración Pública, entre otras) a sus destinatarios.

CR4.1 Los medios y soportes (calidad y tipos de papel, discos, impresos, plantillas, modelos de documentos establecidos, soportes de almacenamiento digitales, entre otros) para redactar y cumplimentar los documentos se seleccionan, de acuerdo con el objetivo y tipología del documento.

CR4.2 Las especificaciones del manual de comunicación corporativa (estilos, estructura, imagen, logotipo, entre otras) de la organización se aplican, revisándolas en todos los documentos o impresos, digitales o en soporte papel, para transmitir la imagen corporativa.

CR4.3 Los documentos de las comunicaciones escritas (documentos oficiales o comerciales, informes, circulares, correos electrónicos, mensajería instantánea, entre otros) se redactan, aplicando la corrección ortográfica y léxica exigida por la lengua utilizada y observando la terminología, fórmulas de cortesía, usos habituales (frases hechas, eufemismos, entre otros), protocolo y formato.

CR4.4 Los formularios e impresos de gestión en la organización (solicitudes, reservas, documentos de comunicación o información, entre otros) se cumplimentan, comprobando los datos e información solicitados en los formatos.

CR4.5 Los criterios de plazos de entrega, acceso, seguridad y confidencialidad de la información se aplican, redactando los documentos, y cumplimentando los formularios y modelos.

CR4.6 La documentación elaborada se verifica, revisando su redacción y contenido, subsanando los errores y el cumplimiento de las normas de calidad establecidas por la organización (imagen corporativa, tipografía, redacción, entre otras), comprobando la usabilidad en el caso de documentos digitales de uso online.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones (entornos de usuario): sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, programas de gestión de relación con la clientela (CRM, «Customer Relationship Management»), «software» de gestión documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico, mensajería instantánea, chats, redes sociales. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería instantánea. Archivadores en soporte papel e informático, fotocopiadoras, fax, impresoras. Centralitas telefónicas o teléfonos multifunciones. Tabletas, smartphones, cámaras web, micrófonos, auriculares y altavoces.

Productos y resultados:

Gestión de la recepción de visitas protocolizadas para canalizar sus peticiones. Comunicaciones telefónicas y telemáticas canalizadas hacia los destinatarios. Gestión del registro y distribución de la correspondencia y paquetería recibida o emitida. Documentos e impresos redactados y cumplimentados para transmitir la imagen de la empresa.

Información utilizada o generada:

Normativa relativa a la protección medioambiental. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa sobre datos personales y sobre uso de los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Estándares de calidad de servicio de atención al cliente o usuario. Organigrama de la empresa. Normativa interna de la organización sobre tratamiento de la información y la atención al cliente o usuario. Manuales y protocolos de procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Información postal. Información publicada en la red (intranet o Internet). Boletines oficiales. Revistas del sector. Diccionario y manual de ortografía y gramática de la lengua utilizada en soporte papel, electrónico o a través de la web. Manuales de ayuda de «hardware» y «software» utilizado. Catálogo de productos y servicios. Contenidos, foros y comentarios de la web corporativa. Redes sociales de la organización.

UNIDAD DE COMPETENCIA 2: GESTIONAR OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

Nivel: 2

Código: UC0976_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Recoger los pedidos de productos y/o servicios a la clientela por los canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos y la normativa aplicable de datos personales e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y transmitir la información facilitada, manteniendo la confidencialidad y la discreción, bajo los criterios de asertividad, eficacia y amabilidad.

CR1.1 Los criterios de calidad de servicio en la atención al cliente para la recogida del pedido, se aplican de acuerdo con el protocolo establecido en las normas internas, el tipo de clientela y canal utilizado (presencial, online, offline, entre otros).

CR1.2 La información necesaria de la clientela se recaba, incluyendo datos de contacto, para la gestión del pedido solicitado o la canalización de éste al departamento o responsable correspondiente.

CR1.3 La información comercial que se ha de facilitar a la clientela se obtiene, recurriendo a las fuentes de información disponibles (programas de gestión de clientela, bases de datos, web, archivos, entre otras), o a las personas designadas dentro de la organización.

CR1.4 Las respuestas y soluciones requeridas se proporcionan, empleando un lenguaje comprensible dentro de su ámbito de responsabilidad, en los plazos establecidos y de acuerdo con la información solicitada y las necesidades de la clientela, registrando las peticiones de información y la respuesta ofrecida para resolver posibles reclamaciones.

CR1.5 Las preguntas en la comunicación con la clientela se formulan, detectando las muestras de receptividad a las promociones de venta u otras acciones comerciales.

CR1.6 La información comercial y oportunidades de negocio se transmiten, a las personas de la red de ventas, vía agenda electrónica u otros medios, de manera coordinada, distinguiendo la información comercial interna y externa, aplicando la normativa de la organización sobre la privacidad y confidencialidad de la información comercial interna, asegurando que ésta no salga de la organización.

CR1.7 La posibilidad de consultar o visitar la página web de la empresa, catálogos, publicaciones generales o específicas del sector, congresos, eventos patrocinados u otros elementos de comunicación institucional, se asesora a la clientela, empleando, si procede, las aplicaciones online/offline, informándole sobre aquellas promociones que puedan interesarle y del periodo de vigencia de las mismas.

RP2: Registrar en el sistema de información comercial, los datos necesarios para la gestión de las operaciones comerciales (compras, ventas, prestaciones de servicios, entre otras), de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando los criterios internos y los medios informáticos y telemáticos de gestión, aplicando la normativa sobre datos personales y tratamiento de la información.

CR2.1 Las referencias, características técnicas, tarifas u otras especificaciones de los productos y servicios se actualizan de forma programada en el archivo documental e informático, a través de las aplicaciones de gestión comercial (CRM, «Custumer Relationship Management»), y de acuerdo con las instrucciones e información recibidas.

CR2.2 Los ficheros de la clientela actuales y/o potenciales se actualizan, introduciendo los datos obtenidos en las acciones comerciales o facilitados por los miembros del equipo de ventas, y clasificando dichos datos en función de los segmentos o tipos de clientela de la empresa.

CR2.3 Los ficheros e información, en soporte papel o informático, (datos de identificación, operaciones, entre otros), de vendedores, representantes, distribuidores, delegaciones u otros partícipes en el proceso comercial se identifican, actualizándose en la forma y periodicidad establecida en los procedimientos internos.

CR2.4 La información de la situación del mercado (otras empresas del sector, productos de alta demanda, entre otras) facilitada por el equipo de ventas, u obtenida de la clientela o por otros medios se registra, siguiendo los procedimientos de la organización sobre tratamiento de la información.

CR2.5 La información facilitada por la clientela para la gestión del pedido se registra, anotando o escaneando con exactitud las especificaciones técnicas, precios, descuentos, u otras características de los productos o servicios solicitados.

CR2.6 Las estadísticas y cuadros periódicos de ventas se obtienen, empleando aplicaciones informáticas, de acuerdo con los formatos y plazos requeridos, atendiendo a los criterios establecidos (productos, áreas geográficas, venta por clientela, entre otros).