Real Decreto 914/2024, de 17 de septiembre, por el que se establecen dos cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; y Fabricación Mecánica, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, y se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de diversas familias profesionales

CE4.3 Distinguir impresos o formularios de comunicaciones, en formato papel o digital, (solicitudes, reclamaciones, notas internas, instancias, oficios, recursos, entre otros), atendiendo al tipo de información que se desea transmitir.

CE4.4 Describir los procesos de elaboración de la información y la documentación, identificando las herramientas de búsqueda de información (sitios web, navegadores, bases de datos).

CE4.5 En un supuesto práctico de redacción de documentación, a partir de un caso en el que se aportan las características de la organización y la información y el objetivo de cada documento:

– Redactar informes, cartas (oficiales, comerciales, entre otras), escritos profesionales y documentos tipo en organizaciones e instituciones privadas y públicas, utilizando tipos de expresiones, vocabulario y redacción acordes al tipo de mensaje y a sus destinatarios y presentados en el formato correcto.

CE4.6 Identificar los elementos de información sensible, atendiendo a la normativa sobre datos personales y conservación de documentos aplicable a las empresas e instituciones públicas y privadas.

CE4.7 En un supuesto práctico de comunicaciones escritas, en el que se aporta la información y características de una organización, el objetivo de los escritos a desarrollar, manejando aplicaciones ofimáticas y herramientas informáticas y telemáticas:

– Aplicar las técnicas de comunicación escrita en función del tipo de comunicación.

– Redactar el documento, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en lenguas propias.

– Redactar el documento, adaptando al destinatario el lenguaje utilizado en las comunicaciones.

– Obtener de Internet impresos y formularios de determinadas comunicaciones (solicitudes, reclamaciones, escritos a las administraciones públicas, entre otros), cumplimentándolos e imprimiéndolos.

– Utilizar las aplicaciones informáticas, con agilidad y destreza en su elaboración.

C5: Aplicar técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

CE5.1 Describir la finalidad de organizar la información, relacionando los objetivos que se persiguen.

CE5.2 Explicar las técnicas de organización de información, aplicándolas en una organización (empresas, ONGs, Administración Pública, entre otras).

CE5.3 Diferenciar los procedimientos de registro, clasificación y distribución en las organizaciones, describiendo los tipos de correspondencia y paquetería y su tratamiento.

CE5.4 Identificar los datos e información sensible, relacionándolos en la normativa sobre datos personales y conservación de documentos.

CE5.5 En un supuesto práctico de comunicación a través de medios telemáticos e informáticos, en el que se facilita un entorno con aplicaciones de comunicación y una serie de cuestiones, documentos e informaciones facilitadas por la clientela:

– Manejar las aplicaciones del correo electrónico, permitiendo que los mensajes de correo se abran, impriman o distribuyan, guarden o eliminen.

– Navegar por los foros, chats, áreas de FAQ, intranet, web corporativa, redes sociales o herramientas similares, registrando la información contenida en ellos para facilitar su consulta.

CE5.6 En un supuesto práctico de simulación de registro y distribución de documentos, en el que se facilita la información y características de la organización y un dosier de documentos y formularios:

– Determinar el procedimiento de registro y distribución, apropiados al tipo de organización y el tipo de documentos.

– Determinar los tipos de correspondencia, apropiados al tipo de información y documentación.

– Manejar las aplicaciones informáticas de correo electrónico, foros, chats, áreas de FAQ, ejecutando el registro y distribución de los mensajes o información de los mismos.

– Explicar la importancia de la aplicación de medidas referentes al control de datos y su conservación, relacionándola con la normativa sobre datos personales.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.6 y CE1.7; C2 respecto a CE2.6 y CE2.7; C3 respecto a CE3.4; C4 respecto a CE4.5 y CE4.7; C5 respecto a CE5.5 y CE5.6.

Otras capacidades:

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato, y tratar a la clientela con cortesía, respeto y discreción.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.

Respetar los procedimientos y normas internas de la organización.

Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.

Contenidos:

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y la comunicación interpersonal en organizaciones

Identificación de la empresa y tipología según su actividad, tamaño, constitución legal. Estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal. Dependencia funcional y estructura departamental en la empresa: el organigrama de la empresa. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. Aplicación de técnicas de trabajo en grupo. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. Aplicación normativa a la transmisión y comunicación de información y documentación: legislación de protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico. La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. La imagen personal en los procesos de comunicación. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. La comunicación no verbal. Criterios de empatía y de asertividad.

2. Recepción al visitante interno o externo en organizaciones

Funciones de las relaciones públicas en la organización. Aplicación de la empatía e identificación. Mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. Comunicaciones en la recepción: acogida, identificación, gestión, despedida. Aplicación de la escucha activa en los procesos de atención al visitante. La recepción, formulación y gestión de incidencias básicas. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

3. Comunicación telefónica en organizaciones

Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. La comunicación comercial en la comunicación telefónica. La comunicación en las redes: intranet e Internet. Medios y equipos de telefonía: tipos y usos más habituales en las comunicaciones orales. Manejo de centralitas telefónicas.

4. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas u oficiales y el registro y distribución de la información y documentación

Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes en la empresa, internos y externos. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y en instituciones y Administraciones Públicas. Abreviaturas comerciales y oficiales. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socioprofesionales. Técnicas de comunicación escrita: documentos, mensajes por correo electrónico o correo postal. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos: Utilización con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Tramitación de correo electrónico. Distribución de la información en foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería. Procedimiento de actuación en las Administraciones Públicas. Aspectos básicos del Procedimiento Administrativo Común. Registro Público. Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de recepción de visitas y comunicaciones, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS OPERACIONES COMERCIALES

Nivel: 2

Código: MF0976_2

Asociado a la UC: GESTIONAR OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

Duración: 150 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

CE1.1 Definir un departamento comercial, facturación y/o atención al cliente, describiendo sus funciones e identificando los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa y prestación de servicios.

CE1.2 Distinguir los canales de comunicación comerciales (catálogos comerciales, páginas web, mensajería directa, correo electrónico, entre otros), explicando sus características y ventajas e inconvenientes de utilización.

CE1.3 Relacionar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente, identificando los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.

CE1.4 Distinguir los tipos de motivaciones de la clientela ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios, diferenciando las condiciones de venta que corresponden a cada clientela según su clasificación o segmento de mercado.

CE1.5 En un supuesto práctico de comunicación comercial, a partir de una situación real en la que se aporta información y datos de la comercialización:

– Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto (teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico, entre otros).

– Demostrar interés y preocupación, atendiendo satisfactoriamente las necesidades de la clientela y expresando cortesía, respeto y discreción en el trato con la clientela.

– Determinar el soporte de comunicación (bases de datos internas, páginas web, entre otras) más apropiado para obtener la información requerida.

– Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.

CE1.6 En un supuesto práctico de entrevista con la clientela, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de la información y datos de la situación comercial:

– Redactar las preguntas oportunas, identificando la tipología de la clientela y sus necesidades de compra, utilizando en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de la clientela.

– Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto o servicio, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades de la clientela.

– Detectar oportunidades de negocio, analizando las aportaciones realizadas por la clientela en el proceso comunicativo.

C2: Confeccionar documentos de operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, efectuando los cálculos de la operación y aplicando la normativa mercantil y fiscal.

CE2.1 Distinguir los documentos de las operaciones de compraventa, precisando las funciones y requisitos formales que deben reunir y el momento en el que deben generarse dentro del proceso comercial.

CE2.2 Precisar las características de las normas mercantiles y fiscales aplicables en las operaciones de compra y venta.

CE2.3 Relacionar el proceso documental de la comercialización, definiendo los conceptos de interés comercial, descuento comercial, margen comercial, precio de coste del producto o servicio, precio de compra, precio de venta, porcentaje de IVA, corretajes, comisiones, entre otros.

CE2.4 En un supuesto práctico de facturación, a partir de una situación comercial en la que se aportan los datos e información de comercialización:

– Calcular el precio de venta, identificando los distintos métodos de cálculo de precio.

– Calcular el precio final de venta, aplicando los márgenes proporcionados.

– Aplicar promociones, valorando la incidencia en el precio final.

CE2.5 En un supuesto práctico de compra o venta, en el que deben utilizarse las aplicaciones informáticas específicas o genéricas:

– Elaborar los presupuestos y los albaranes, incorporando cada uno de los parámetros necesarios (cantidades, conceptos, importes, entre otros).

– Calcular el importe total del precio unitario de compra o venta, consultando lo valores actualizados.

– Calcular el importe total de la compra o venta de diferentes productos y servicios, revisando los datos (precios, cantidades, condiciones, entre otros) del pedido o presupuesto previo.

– Elaborar las facturas, aplicando descuentos, el tipo de IVA y el sistema de pago o cobro establecido, entre otros.

C3: Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.

CE3.1 Relacionar los tipos de existencias en empresas de producción, comerciales y/o de servicios, distinguiendo las formas de cómputo y medida unitaria de las existencias.

CE3.2 Diferenciar los tipos de embalajes y envases, en función de las materias primas y los productos.

CE3.3 Describir los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias.

CE3.4 Describir los métodos de control de existencias, explicando sus características.

CE3.5 Describir los métodos del control de existencias vinculados a la prestación de servicios, explicando sus características.

CE3.6 En un supuesto de práctico de control de existencias, a partir de un inventario con información y datos de productos y servicios:

– Aplicar el método de control de existencias, identificando el indicado según el tipo de producto o servicio.

– Calcular el importe del saldo de existencias, atendiendo a los criterios de coste del producto o servicio, IVA, márgenes comerciales, entre otros.

– Interpretar los inventarios periódicos, haciéndolos corresponder con el nivel de existencias dado.

CE3.7 En un supuesto práctico de prestación de servicios, a partir de un inventario y la información y datos sobre la utilización de espacios y recursos para la realización de ese servicio:

– Comprobar el estado de los recursos disponibles, determinando su adecuación para la prestación del servicio.

– Identificar las posibles incidencias detectadas, informando o resolviendo las incidencias según corresponda.

– Registrar las incidencias ocasionadas, comunicándolas al resto de departamentos dentro de la organización.

– Comunicar a la clientela la incidencia en la prestación del servicio, ofreciendo las alternativas posibles.

C4: Manejar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación de las operaciones de compraventa.

CE4.1 Identificar las funciones y los procedimientos de las aplicaciones, consultando, en su caso, los sistemas de ayuda.

CE4.2 Justificar la necesidad de aplicar los sistemas de protección y salvaguarda de la información, describiendo las posibles consecuencias de la falta de aplicación.

CE4.3 En un supuesto práctico de compraventa en el que se proponen una serie de operaciones, y utilizando aplicaciones informáticas de gestión comercial:

– Definir los archivos de parámetros (tipo de IVA, descuentos, bonificaciones, entre otros), atendiendo al tipo de producto o servicio.

– Registrar las altas, bajas y modificaciones en los archivos de clientela, proveedores y productos o servicios, aplicando la secuenciación propuesta.

– Registrar las compras realizadas, actualizando el archivo de proveedores y digitalización de la documentación.

– Registrar la facturación de las ventas, actualizando el archivo de clientela.

– Obtener los documentos mercantiles, atendiendo a los formatos definidos en el supuesto.

CE4.4 Identificar las informaciones significativas de los informes de ventas, relacionando su contenido.

CE4.5 En un supuesto práctico de información de ventas, mediante la utilización de una aplicación informática de gestión comercial o gestión de clientela:

– Introducir los datos incluidos en la información proporcionada, identificando a la clientela, productos o servicios, distribuidores, agentes de venta, promociones u otros partícipes o elementos de la venta.

– Manejar las funciones, procedimientos y utilidades de la aplicación con precisión, registrando o actualizando los datos proporcionados de clientela o vendedores.

– Obtener formularios, a partir de los parámetros ofrecidos en el supuesto relacionados con información de la clientela.

– Obtener los informes de venta, aplicando los formatos, plazos, y parámetros requeridos.

– Ejecutar las copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática, aplicando las condiciones ofrecidas en el supuesto.

CE4.6 En un supuesto práctico de gestión de existencias, en el que se proponen operaciones de gestión de existencias y almacén, y utilizando las aplicaciones informáticas de gestión comercial y/o almacén:

– Definir los archivos de parámetro (criterios de valoración, stock óptimo, stock mínimo, entre otros), atendiendo al tipo de producto o servicio.

– Registrar los movimientos de existencias, identificando los datos necesarios y las condiciones estipuladas en el supuesto.

– Obtener el inventario de existencias, aplicando el formato, los datos y características exigidas en el supuesto.

– Aplicar las opciones de seguridad y confidencialidad de los datos registrados, atendiendo a las funciones existentes en la aplicación informática.

C5: Efectuar procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de la clientela en los servicios postventa, manejando las aplicaciones informáticas.

CE5.1 Distinguir las fases de un proceso postventa, describiendo sus características.

CE5.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa, aplicando el procedimiento a sus características.

CE5.3 Analizar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.

CE5.4 Describir los métodos utilizados en el control de calidad del servicio postventa, relacionándolos con los productos y servicios a los que se aplican.

CE5.5 Describir las técnicas e instrumentos de fidelización de la clientela, explicando el procedimiento y características de cada uno de ellos.

CE5.6 En un supuesto de fidelización de la clientela, a partir de una situación real en la que se aportan la información y los datos de comercialización:

– Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, chat, entre otros).

CE5.7 Explicar el procedimiento de reclamación, diferenciando los tipos de reclamación (sugerencia, reclamación interna, oficial, entre otra), describiendo el proceso que debe seguir, identificando la documentación utilizada para recoger dicha reclamación y la información que debe contener.

CE5.8 En un supuesto práctico sobre reclamaciones, a partir de una situación en contexto real de atención y gestión de una reclamación, en el que se aporta la información y datos de comercialización:

– Escuchar atentamente la queja o reclamación de la clientela supuesto, registrando los datos necesarios para gestionar la reclamación.

– Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación, identificando las características del producto o servicio afectado.

– Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución, derivando la reclamación al departamento o encargado correspondiente.

– Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe contener.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5 y CE1.6; C2 respecto a CE2.4 y CE2.5; C3 respecto a CE3.6 y CE3.7; C4 respecto a CE4.3, CE4.5 y CE4.6; C5 respecto a CE5.6 y CE5.8.

Otras capacidades:

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato, y tratar a la clientela con cortesía, respeto y discreción.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.

Respetar los procedimientos y normas internas de la organización.

Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.

Contenidos:

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa y prestación de servicios

El departamento comercial. Las necesidades y los gustos de la clientela. Identificación de necesidades según las conductas. Perfil psicológico de la clientela. Relación con la clientela a través de Internet: introducción a las principales herramientas de gestión de la relación con la clientela o CRM. Criterios de calidad en la atención al cliente.

2. Comunicación comercial en los procesos de venta

El proceso de compraventa: aspectos básicos de la compra y la venta. Identificación de la comunicación en la venta: fases y problemas. Argumentación comercial y tratamiento de objeciones. La venta telefónica, por catálogo, televenta, Internet.

3. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal en las operaciones de compraventa y prestación de servicios

Normativa mercantil en las operaciones de compraventa y prestación de servicios. Normativa fiscal en las operaciones de compraventa y prestación de servicios. Normativa del IVA: concepto y regímenes de IVA, tipos impositivos. Cálculo del IVA. Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

4. Procedimientos administrativos de compraventa y prestación de servicios

Selección de proveedores: criterios de selección. Cálculo comercial en las operaciones de compraventa: precio de coste, portes, embalajes, envases, corretajes, IVA, descuento comercial, precio de venta. Realización de pedidos: el pedido y sus formas. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa: presupuesto, propuesta de pedido, albaranes o notas de entrega, facturas, carta-porte.

5. Gestión de stocks e inventarios

Procedimientos de organización del almacenamiento de productos. Sistemas de almacenaje. El embalaje, envasado y etiquetado. Análisis de la rotación y ubicación de existencias. Sistemas de gestión de existencias: convencional e informático. Elaboración de inventarios. Tratamiento de las pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados. Control de calidad.

6. Tramitación administrativa de las operaciones de compraventa, del servicio de postventa y de reclamaciones a través de aplicaciones informáticas de gestión

Utilización de aplicaciones de gestión de relación con la clientela (CRM): actualización de ficheros de la clientela, proveedores, productos, servicios, agentes de venta, entre otros. Búsquedas. Acciones de fidelización. Obtención de informes relacionados. Utilización de aplicaciones informáticas de facturación: generación de presupuestos, pedidos, albaranes, facturas. Enlaces con aplicaciones de contabilidad. Obtención de informes relacionados. Digitalización de la documentación de compraventa para su registro. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén. Seguimiento comercial. Gestión del seguimiento de la clientela: procedimientos postventa, instrumentos y trámites. Instrumentos de fidelización. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto y características. Procedimiento de recogida de reclamaciones y quejas, presenciales y no presenciales. Configuración documental de la reclamación. Utilización de las herramientas de gestión de relación con la clientela (CRM) en la postventa, acciones de fidelización y gestión de reclamaciones.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de operaciones administrativas comerciales, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: GRABACIÓN DE DATOS

Nivel: 1

Código: MF0973_1

Asociado a la UC: INTRODUCIR DATOS Y TEXTOS EN TERMINALES INFORMÁTICOS

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de ordenación de elementos materiales y espacios de trabajo, considerando criterios de optimización de recursos, las normas de calidad, seguridad y salud en procesos de grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.1 Identificar factores de optimización de recursos (planificación del tiempo, organización, limpieza, entre otros), aplicándolos al puesto de trabajo de tipo administrativo.

CE1.2 Identificar los recursos y procedimientos de adaptación de los materiales y elementos ambientales, relacionándolos con los que mitigan la fatiga u otros riesgos en materia de seguridad y salud.

CE1.3 Identificar criterios para la organización de los recursos, precisando los elementos, herramientas y espacios que intervienen en la grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.4 Describir las posiciones que debe de mantener el profesional en la grabación de datos, cumpliendo con la normativa de seguridad, salud, higiene postural y ergonomía.

CE1.5 En un supuesto práctico de simulación de la actividad de grabación de datos, en el que se aporta documentación, información y manual de procedimiento:

– Programar las actividades para el desarrollo de la grabación de datos, ajustando los tiempos para el cumplimiento de objetivos marcados previamente.

– Precisar el orden en el que se disponen los documentos a grabar, verificando que son los que se solicitan en el supuesto.

– Identificar los indicadores en materia de ergonomía ambiental del puesto de trabajo, relacionando las incidencias para mitigar los riesgos en la grabación de datos.

– Enumerar las consecuencias positivas y negativas de adoptar una posición en la grabación de datos, relacionando las mejoras personales en relación a su posición en el puesto.

C2: Definir criterios de actuación profesional propia en la actividad de grabación de datos, que permitan la integración y cooperación en grupos, contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo, de acuerdo con una ética personal y profesional definida.

CE2.1 Describir las funciones a desempeñar en grupos de trabajo de grabación de datos, especificando las relaciones funcionales y jerárquicas que conllevan.

CE2.2 Definir el trabajo en equipo en un grupo de grabación de datos, identificando las posibles estrategias o formas de trabajo.

CE2.3 Justificar los valores ético-personales que determinan la profesionalidad, asociándolos con su importancia en la integración y participación activa en un equipo de trabajo de grabación de datos.

CE2.4 Definir los criterios de calidad en la actividad de grabación de datos, identificando los indicadores afectan a la propia actuación profesional.

CE2.5 En un supuesto práctico de simulación de las labores de grabación de datos, en los que se proponen roles determinados de un grupo de trabajo de grabación de datos, instrucciones y pautas de trabajo dadas por un supuesto coordinador:

– Especificar el objetivo y contenido de las instrucciones de trabajo, asociándolos con la planificación del tiempo de ejecución.

– Identificar las actividades de grabación, relacionándolas con los roles a desempeñar por cada miembro del grupo de trabajo.

– Identificar las pautas de coordinación definidas, distinguiendo las personas con quienes hay que coordinarse en la realización de las tareas de grabación asignadas.

– Precisar el grado de autonomía de cada miembro del grupo, asociándolo con las actividades de grabación.

– Describir los criterios de calidad, reconociendo los que han de guiar la propia actuación profesional.

– Identificar los valores éticos personales y profesionales, así como los posibles errores y necesidades de mejora en la actuación profesional propia, evidenciados en la simulación, proponiendo mejoras en la actuación.

C3: Aplicar técnicas mecanográficas en teclados extendido y numérico, con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto a través de aplicaciones informáticas específicas.

CE3.1 Identificar la composición y estructura de un teclado extendido y en un teclado numérico, precisando las funciones de puesta en marcha del terminal informático.

CE3.2 Definir el funcionamiento de las teclas auxiliares (mayúsculas, signos ortográficos, numéricos, interrogativos y admirativos, tabuladores, entre otras), identificándolas en el teclado.

CE3.3 Describir la colocación ante el teclado extendido y el teclado numérico (posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos), asociándolos a los indicadores de ergonomía.

CE3.4 Transcribir textos complejos propuestos (fórmulas, jergas, idiomas, galimatías, entre otros), notas tomadas al dictado, volcado de voz, grabaciones, tablas de datos numéricos y cantidades u otros soportes, aplicando las técnicas de mecanografía al tacto con rapidez, precisión y manejo del teclado extendido y numérico.

CE3.5 Identificar los componentes y funciones de los medios de reproducción para la grabación de dictados, describiendo el procedimiento de grabación.

CE3.6 En un supuesto práctico de mecanografía, en el que se aporta el documento a copiar y las instrucciones a seguir en el dictado y los equipos (teclado extendido, teclado numérico, entre otros) y aplicaciones informáticas para su desarrollo:

– Utilizar con precisión la línea dominante, las líneas inferiores y las líneas superiores, atendiendo a la colocación y uso de los dedos y a la velocidad de las pulsaciones tanto en el teclado extendido como en el teclado numérico.

– Utilizar con precisión los caracteres de función del teclado y las teclas auxiliares, atendiendo a la colocación y uso de los dedos y la velocidad de las pulsaciones.

– Grabar dictados con precisión, controlando la velocidad de las pulsaciones.

– Transcribir tablas de datos numéricos (cantidades, moneda, fechas, entre otras) con rapidez y precisión, manejando el teclado numérico y las opciones de tabulado.

– Establecer una velocidad continua de entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto, detectando un nivel de error máximo del cinco por ciento.

– Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), asociándola con la adquisición del nivel de velocidad y la prevención sobre riesgos laborales.

C4: Corregir errores detectados en la grabación de datos, resaltándolos y cambiándolos mediante el cotejo de documentos, el uso de reglas ortográficas, mecanográficas y de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad, aplicando las funciones de corrección de las aplicaciones informáticas específicas y procediendo al archivo o expurgo de los originales.

CE4.1 Describir las actividades a desarrollar para la verificación de datos, explicando la secuencia lógica de las operaciones.

CE4.2 Identificar los elementos y recursos de la localización y modificación de errores mecanográficos, identificando las funciones del «software» y las herramientas para la corrección de errores mecanográficos durante el desarrollo de la grabación.

CE4.3 Identificar los medios, procedimientos y criterios de registro de la documentación a grabar, relacionándolos con los medios de verificación.

CE4.4 En un supuesto práctico de simulación relacionado con el cotejo y la verificación de los documentos originados de la grabación de datos, en el que se aportan documentos, procedimientos y medios informáticos:

– Comprobar la reproducción del documento, cotejándolo con el original escrito o volcado de voz.

– Localizar errores ortográficos o mecanográficos, mediante la técnica de cotejo de documentos, a través de las herramientas de tratamiento de textos.

– Precisar los errores de grabación, mediante el uso de signos de corrección de errores mecanográficos u ortográficos, en el propio documento o reproducción del mismo, modificando los errores detectados.

– Registrar el documento, una vez corregido, empleando de los medios informáticos o documentales.

– Explicar el concepto de calidad, describiendo las normas de calidad aplicables a los trabajos de grabación de datos en terminales informáticos.

– Explicar las consecuencias del control de la documentación en las funciones propias de grabación de datos, así como de la confidencialidad de los datos, evaluando su repercusión en el logro de los objetivos propios, personales y de la imagen de la organización.

CE4.5 En un supuesto práctico de simulación relacionado con el tratamiento de los documentos (gráficos, sonoros, textos, entre otros) originales soporte de la grabación de datos, en el que se aportan documentos, procedimientos y medios informáticos:

– Archivar los documentos físicos originen de la grabación de datos y/o textos, digitalizándolos y/o expurgándolos, en función del tipo de documento.

– Seleccionar el tratamiento a seguir con cada documento, una vez grabado, en función del soporte del mismo, el contenido y la utilidad.

– Reconocer los equipamientos para la destrucción de documentos, en función del tipo y de la información que contienen y manteniendo los criterios de seguridad y confidencialidad de la información.

– Identificar los criterios de reciclaje, en función de los residuos producidos de la destrucción de documentos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.6; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.

Otras capacidades:

Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar responsabilidad ante errores y fracasos, prestando atención a las mejoras que puedan presentarse.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres.

Contenidos:

1. Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales

Organización del tiempo y el área de trabajo. Mantenimiento de terminales informáticos. Postura corporal ante el terminal informático: prevención de vicios posturales y tensiones. Posición de los brazos, muñecas y manos. Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos: adaptación ergonómica de las herramientas y espacios de trabajo.

2. Actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad de grabación de datos

Organización y formas de trabajo en un contexto profesional en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos. Aplicación del concepto de trabajo en equipo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos: el espíritu de equipo y la sinergia. Identificación de parámetros de la actuación profesional en la actividad de grabación de datos: indicadores de calidad de la organización e integración de hábitos profesionales. Su relación con procedimientos de trabajo, criterios de organización y coordinación, la orientación a resultados y otros. Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en el entorno de trabajo.

3. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados de terminales informáticos y corrección y aseguramiento de resultados

Técnica mecanográfica: colocación de los dedos. Filas superior, inferior y dominante. Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisión. Desarrollo de destrezas en un teclado numérico de velocidad y precisión. Funcionamiento de un terminal informático: composición y estructura del teclado extendido, composición y estructura del teclado numérico. Teclas auxiliares, de funciones y de movimiento del cursor. Combinación de teclas en la edición de textos. Corrección de errores. Transcripción de textos complejos y volcados de voz. Transcripción de tablas de datos. Reglas gramaticales, ortográficas y mecanográficas. Técnicas y normas gramaticales, y construcción de oraciones. Aplicación de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas. Signos de puntuación. Motivación a la calidad: formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad. Aseguramiento de la confidencialidad de la información. Tratamiento de los originales y del resultado de la grabación de datos. Reciclaje de residuos originados en la grabación de datos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la introducción de datos y textos en terminales informáticos, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 4: GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE ARCHIVOS

Nivel: 2

Código: MF0978_2

Asociado a la UC: GESTIONAR OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DE ARCHIVO

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Describir los componentes del equipamiento del sistema de archivos (equipos informáticos, sistemas operativos, redes, elementos de archivo e información, entre otros), en relación al soporte documental y la información que contienen.

CE1.1 Reconocer los elementos («hardware» y «software») de un sistema en red, identificando sus características, funciones y asistentes de instalación.

CE1.2 Explicar el sistema en red, describiendo los procedimientos generales de operación.

CE1.3 En un supuesto práctico sobre un sistema de red, a partir de una situación real en la que se aportan instrucciones, datos y características del sistema:

– Ejecutar directamente sobre el sistema funciones de usuario tales como: conexión/desconexión, optimización del espacio de almacenamiento, utilización de periféricos, comunicación con otros usuarios, conexión con otros sistemas o redes, consultando los manuales de ayuda y las indicaciones del «software».

– Aplicar el funcionamiento de los comandos de la operación en red, relacionándolo con su función.

CE1.4 En un supuesto práctico sobre la comprobación de la funcionalidad del equipo, en el que se aportan una serie de instrucciones sobre las características del equipo y del «software» instalado:

– Realizar las pruebas de funcionamiento de los equipos informáticos, comprobando las conexiones de los puertos de comunicación.

CE1.5 En un supuesto práctico sobre un sistema en red completo del que se dispone de la documentación, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo de la red y el «software» ya instalado:

– Ejecutar un examen del sistema del equipo, identificando las funciones, el sistema operativo de las estaciones de trabajo y el sistema operativo de red.

– Examinar el sistema de almacenamiento de información, identificando los elementos y contenedores de documentos de archivo de gestión u oficina.

– Elaborar un esquema basado en la seguridad y confidencialidad de la información que proporciona el sistema operativo de red, identificando el programa de cortafuegos y el antivirus.

– Ejecutar los comandos de la operación en red, identificando su función.

– Distinguir las variables de entorno de operación en red, identificando tanto los ficheros de configuración como su función y contenido.

C2: Emplear prestaciones de sistemas operativos y de archivo de uso en un ámbito organizacional, creando una estructura de archivo organizada y útil para los objetivos planteados, manteniendo dicha estructura y consiguiéndose su optimización.

CE2.1 Identificar las prestaciones de los sistemas operativos instalados, explicando sus características y funciones.

CE2.2 Distinguir entre las herramientas de optimización del sistema, explicando sus funciones.

CE2.3 Diferenciar los soportes de registro y archivo informático en soporte físico (disco duro, discos extraíbles, memorias externas, entre otros) y virtual (en la nube), utilizándolos en función de sus características y del volumen de información a tratar y la distribución de la misma.

CE2.4 En un supuesto de organización de la información, a partir de un dosier de información y documentos, y unos parámetros de configuración del sistema:

– Manejar las funciones del sistema operativo, aplicando la configuración de las vistas de los objetos del sistema, y de la forma de operar con el mismo.

– Crear archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas en el supuesto.

– Ejecutar las copias o movimientos de carpetas o archivos a través de las funciones precisas, verificando la minimización del tiempo de ejecución.

– Formular el nombre para cada archivo o carpeta, aplicando las instrucciones que se aportan para nombrar o renombrar dichos archivos o carpetas.

– Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso regular, según las indicaciones recibidas.

– Ejecutar las copias de seguridad de las estructuras creadas, eligiendo la función del sistema para proceso de copia.

C3: Aplicar técnicas de registro y archivo de la información, pública y/o privada, facilitando el acceso, la seguridad y la confidencialidad de la documentación en soporte papel e informático.

CE3.1 Describir la finalidad de organizar la información, explicando los objetivos que se persiguen.

CE3.2 Identificar los soportes de archivo y registro, relacionándolos con las características de la información a almacenar.

CE3.3 Explicar las técnicas de organización de información, identificando su aplicación en una institución pública o privada.

CE3.4 Diferenciar los sistemas de ordenación, clasificación y registro documental, explicando su aplicación en las organizaciones.

CE3.5 En un supuesto práctico de organización de información, a partir de un dosier con una simulación de documentos, e información a registrar y archivar:

– Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo, en función del tipo de documentos.

– Determinar los soportes de archivo y registro, aplicando la codificación y clasificación de los documentos.

– Determinar procedimientos de consulta y conservación, en función del tipo de información y documentación.

– Establecer el periodo máximo de conservación hasta su expurgo, en función de la normativa aplicable en conservación de la documentación y la información aportada en el supuesto.

C4: Ejecutar procedimientos de gestión de la información, garantizando la integridad, seguridad, disponibilidad, confidencialidad y actualización de la información.

CE4.1 Identificar los aspectos de la normativa sobre datos personales y conservación de documentos, diferenciando los establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

CE4.2 Describir los distintos niveles de protección, seguridad y acceso a la información, relacionándolos en función del tipo de información y documentación.

CE4.3 Aplicar sistemas de seguridad, protección, confidencialidad y restricción de información disponibles, diferenciando su ejecución:

– En una aplicación

– Desde el sistema operativo

– Desde el «hardware».

CE4.4 Diferenciar los errores de procedimiento en el acceso y consulta a la información confidencial, justificando la aplicación la normativa sobre datos personales.

CE4.5 En un supuesto práctico de acceso a la información, a partir de una situación real en el que se utiliza una aplicación informática:

– Efectuar copias de archivos, ejecutando la función correspondiente de la aplicación.

– Ejecutar el procedimiento de protección de acceso a la información, estableciendo contraseñas de archivos, atributos de acceso, protecciones de ficheros y directorios.

– Detectar los fallos y errores, proponiendo soluciones alternativas.

C5: Manejar prestaciones y asistentes de aplicaciones informáticas de bases de datos para la obtención y presentación de información, creando las consultas, informes y otros objetos personalizados en función de unas necesidades propuestas.

CE5.1 Reconocer las tablas y las relaciones entre ellas, asociando las mimas con los datos que las componen.

CE5.2 Identificar los tipos de consultas, explicando sus características, criterios y utilidad.

CE5.3 Reconocer los objetos que pueden integrar un informe, explicando su función y utilidad.

CE5.4 En un supuesto práctico de gestión de bases de datos, a partir de un dosier de información y usando las prestaciones y asistentes de la aplicación de un sistema gestor de base de datos:

– Examinar las tablas existentes, identificando los campos en función de los datos aportados.

– Generar formularios a partir de los asistentes disponibles, especificando de forma precisa los campos de los archivos que contienen la información.

– Registrar la información original en las tablas adecuadas, comprobando que la información almacenada se corresponde con la real.

– Importar los datos necesarios de aplicaciones propuestas (procesador de texto, hoja de cálculo, entre otras), incorporando la información importada a las tablas correspondientes.

– Exportar los datos existentes en las tablas o consultas, utilizando los asistentes disponibles y comprobando su disposición en el archivo creado.

– Seleccionar el tipo de consulta más adecuado, en función de la información requerida.

– Crear las consultas a partir de los asistentes disponibles, especificando de forma precisa los campos de los archivos que contienen la información.

– Guardar las consultas en la base de datos, proporcionándoles un nombre y atendiendo a las indicaciones establecidas en el supuesto.

– Imprimir las consultas, configurando las opciones de acuerdo con las normas de economía y sostenimiento del medio ambiente propuestas.

CE5.5 En un supuesto práctico de gestión de bases de datos, a partir de una solicitud de presentación de información en una base de datos aportada:

– Examinar los campos de tablas y/o consultas, verificando que contienen la información requerida.

– Crear los informes y gráficos con los asistentes disponibles, especificando el tipo de agrupamiento de datos, y los formatos o estilos indicados.

– Almacenar los informes, enunciándolos con nombres identificables para su recuperación posterior.

– Presentar los informes o información requerida, en el plazo exigido y con las aplicaciones propuestas (procesador de texto, hoja de cálculo, entre otras), combinando la información, o exportando los datos.

– Imprimir los informes, configurando las opciones de acuerdo con las normas de economía y sostenimiento del medio ambiente propuestas.

CE5.6 Aplicar los procedimientos que garanticen la seguridad, integridad y confidencialidad del SGBD (Sistema de Gestión de Bases de Datos).

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.3, CE1.4 y CE1.5; C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.5; C5 respecto a CE5.4 y CE5.5.

Otras capacidades:

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.

Respetar los procedimientos y normas internas de la organización.

Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.

Contenidos:

1. Manejo equipos informáticos a nivel usuario aplicadas a operaciones administrativas de archivo

Mantenimiento operativo de elementos de «hardware»: Unidad Central de Proceso, equipos periféricos, componentes físicos de redes locales, reconocimiento de conexiones. Programas, aplicaciones y asistentes. Instalación y desinstalación de elementos de «software». Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario, y en red: funciones básicas. Sistemas operativos en redes locales: configuraciones básicas de un sistema de red, actualización y acciones para compartir recursos. Herramientas del sistema operativo para su optimización. Aplicación de medidas de seguridad del sistema operativo: programas de protección (antivirus, firewall, antispam, entre otros). Aplicación de la normativa de seguridad y protección de datos personales, sostenibilidad y respeto al medio ambiente.

2. Gestión de archivos en soporte papel e informáticos, públicos y privados

Aplicación de técnicas de archivo documental: sistemas de clasificación y ordenación. Procedimientos de archivo informático: elaboración de ficheros. Gestión de disco y archivos, y su estructura, con sistemas operativos entornos de usuario, y en red. Procedimientos de búsqueda, consulta y recuperación de la información. Copias de seguridad. Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Utilización de mobiliario, útiles y soportes de archivo convencional e informático. Archivo público. Procedimientos y normativa de protección de datos.

3. Gestión de información en sistemas gestores de bases de datos

Tipos y características de bases de datos. Estructura, funciones y asistentes de una base de datos. Organización de una base de datos. Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos: introducción, ordenación, asistentes para formularios de introducción de información y actualización de datos. Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos: filtros, consultas, asistentes para consultas, otras prestaciones. Presentación de información en aplicaciones de bases de datos: informes, asistentes para informes. Interrelaciones con otras aplicaciones. Aplicación de normas de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de operaciones administrativas de archivo, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 5: COMUNICACIÓN EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Nivel: 2

Código: MF9998_2

Asociado a la UC: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de interpretación de ideas derivadas de informaciones orales en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, dentro del propio campo de especialización o de interés laboral, emitidas de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Captar los puntos principales y detalles relevantes de mensajes grabados o de viva voz, bien articulados, que contengan instrucciones, indicaciones u otra información entre varios interlocutores.

CE1.2 Comprender conversaciones informales en transacciones y gestiones cotidianas y estructuradas, o menos habituales, sobre temas de un entorno personal – identificación personal, intereses, otros-, familiar y profesional de clientes tipo.

CE1.3 Interpretar instrucciones y mensajes orales, comprendiendo aspectos generales, realizando anotaciones y consiguiendo aclaraciones sobre aspectos ambiguos, siempre que pueda pedir que se le repita, o que se reformule, aclare o elabore algo de lo que se le ha dicho.

CE1.4 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, en una situación profesional definida en la que se simula la atención a un cliente:

– Identificar las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales a un superior.

– Identificar los elementos no verbales de comunicación, haciendo evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

– Realizar anotaciones sobre elementos importantes del mensaje mientras se escucha el mismo.

– Aplicar estrategias para favorecer y confirmar la recepción del mensaje.

C2: Aplicar técnicas de interpretación con un nivel de usuario básico en documentos escritos en lengua inglesa, con distintos tipos de informaciones y formato, garantizando la comprensión de textos cortos y simples, que traten de asuntos cotidianos o de su área de interés o especialización.

CE2.1 Interpretar el sentido general, los puntos principales e información relevante de documentos con léxico habitual o menos frecuente, dentro de un área de interés o especialidad profesional e identificar herramientas y recursos de traducción de acceso rápido, justificando su uso.

CE2.2 Interpretar el mensaje de cartas, faxes o correos electrónicos de carácter formal, oficial o institucional como para poder reaccionar en consecuencia.

CE2.3 Localizar con facilidad información específica de carácter concreto en textos periodísticos en cualquier soporte, bien estructurados y de extensión media, reconociendo las ideas significativas e identificando las conclusiones principales siempre que se puedan releer alguna de las partes.

CE2.4 Identificar, entendiendo la información específica de carácter concreto en páginas Web y otros materiales de referencia o consulta claramente estructurados sobre asuntos ocupacionales relacionados con su especialidad o con sus intereses.

CE2.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de documentos reales y habituales pertenecientes al campo de especialización:

– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado a fin de dar cumplida contestación.

– Identificar las características del tipo de documento incorporando la información demandada.

– Extraer detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos.

– Interpretar con exactitud expresiones específicas del ámbito profesional.

– Inferir el posible significado de palabras y expresiones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.

-Traducir el contenido de los documentos garantizando el respeto a la temática de la actividad profesional.

– Comprobar la comprensión y comunicarlo a la persona responsable.

CE2.6 Comprender la información específica de carácter concreto en avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro.

CE2.7 Contextualizar la información traducida en textos escritos en lengua inglesa con un nivel de usuario básico.

CE2.8 Traducir la documentación no compleja ni extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción adaptadas a la comprensión del texto.

C3: Expresarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, demostrando claridad y detalle, en situaciones tipo no complejas del ámbito social y profesional, adecuando el discurso a la situación comunicativa.

CE3.1 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades obteniendo los datos precisos para el desarrollo de la actividad profesional.

CE3.2 En un supuesto práctico de simulaciones de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial, directa, o telefónica:

– Transmitir el mensaje propuesto de forma precisa, clara.

– Describir oralmente las fases de las instrucciones o procedimientos propuestos, demostrando precisión.

– Utilizar el vocabulario correspondiente, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente.

– Expresar sugerencias comprobando su efecto sobre el interlocutor.

– Ofrecer la información verbal de forma clara en un discurso comprensible.

CE3.3 Analizar la información no oral que se produce en intercambios o conversaciones para ser contrastada con el contexto y así conseguir los datos a obtener.

CE3.4 Participar en conversaciones sencillas, formales, entrevistas y reuniones de carácter laboral, sobre temas habituales en estos contextos, intercambiando información y opiniones.

CE3.5 Utilizar con corrección el léxico específico del ámbito profesional con flexibilidad, adaptándolo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, adecuando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.

C4: Mantener conversaciones comprensibles, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

CE4.1 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, en simulaciones previamente definidas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno:

– Aplicar las normas de protocolo en el discurso con el interlocutor.

– Informar utilizando las normas de protocolo y cortesía en el registro lingüístico.

– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía de la lengua y cultura del interlocutor, aplicándolas en saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

– Expresarse con corrección, de manera comprensible, empleando las expresiones léxicas específicas adecuadas a la actividad profesional.

– Valorar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE4.2 Utilizar el vocabulario técnico adecuado en el marco de la actividad profesional, demostrando el nivel de eficacia y corrección que permita la comunicación, utilizando las expresiones técnicas habituales en las conversaciones con pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE4.3 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, previamente definido en el que se plantean situaciones delicadas o conflictivas:

– Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada a la situación.

– Pedir disculpas comunicando de manera sucinta los errores cometidos.

– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades.

– Valorar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

– Presentar la situación al superior responsable para que él se encargue de su resolución.

C5: Aplicar técnicas de redacción y cumplimentación de documentos profesionales sencillos y habituales en las actividades laborales, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE5.1 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las especialidades de su actividad profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos y generando efecto de profesionalidad en el destinatario.

CE5.2 Incorporar a la producción del texto escrito los conocimientos socioculturales y sociolingüísticos adquiridos relativos a relaciones interpersonales y convenciones sociales, seleccionando y aportando información, ajustando la expresión al destinatario, al propósito comunicativo, al tema tratado y al soporte textual con cortesía.

CE5.3 En un supuesto práctico de gestión de reclamaciones, incidencias o malentendidos:

– Identificar los documentos para la formalización de la gestión deseada.

– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje adecuado a la actividad profesional.

– Redactar un conjunto de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.

– Cumplimentar el documento específico detallando los datos requeridos con precisión.

– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo.

– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.

– Pedir disculpas comunicando de manera clara y sencilla los errores cometidos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.2; C4 respecto a CE4.1 y CE4.3; C5 respecto a CE5.3.

Otras capacidades:

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. Comprensión del mensaje oral emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Comprensión de textos orales: expresión e interacción. Estrategias de comprensión: movilización de información previa sobre tipo de tarea y tema, identificación del tipo textual, adaptando la comprensión al mismo, distinción de tipos de comprensión, formulación de hipótesis sobre contenido y contexto, reformulación de hipótesis e información a partir de la comprensión de nuevos elementos, reconocimiento del léxico escrito común, distinción y aplicación a la comprensión del texto oral, los significados y funciones específicos generalmente asociados a diversas estructuras sintácticas de uso común según el contexto de comunicación, aspectos socioculturales y sociolingüísticos: convenciones sociales, normas de cortesía y registros; costumbres, valores, creencias y actitudes. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (recepción). Patrones sonoros acentuales, rítmicos y de entonación.

2. Elaboración del mensaje oral emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Producción de textos orales: expresión e interacción. Estrategias de producción. Planificación: concebir el mensaje con claridad, distinguiendo su idea o ideas principales y su estructura básica, adecuar el texto al destinatario, contexto y canal. Ejecución: expresar el mensaje con claridad y coherencia, estructurándolo adecuadamente y ajustándose, en su caso, a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje, tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, compensar las carencias lingüísticas mediante procedimientos lingüísticos, paralingüísticos o paratextuales. Lingüísticos: definir o parafrasear un término o expresión, pedir ayuda, señalar objetos, usar deícticos o realizar acciones que aclaran el significado, usar lenguaje corporal culturalmente pertinente -gestos, expresiones faciales, posturas, contacto visual o corporal– y cualidades prosódicas convencionales. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (producción).

3. Comprensión del mensaje escrito emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Comprensión de textos escritos: expresión e interacción. Estrategias de comprensión: identificación de información esencial, los puntos más relevantes y detalles importantes en textos, distinción de tipo de texto y aplicar las estrategias más adecuadas para comprender el sentido general, la información esencial, los puntos e ideas principales o los detalles relevantes del texto, aplicación a la comprensión del texto, los conocimientos sociolingüísticos, inferencia y formulación de hipótesis sobre significados a partir de la comprensión de distintos elementos, distinción de la función o funciones comunicativas principales del texto, reconocimiento del léxico escrito común y estructuras sintácticas de uso frecuente. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción). Patrones gráficos y convenciones ortográficas.

4. Producción del mensaje escrito emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Producción de textos escritos: expresión e interacción. Estrategias de producción. Planificación: movilizar las competencias generales y comunicativas con el fin de realizar eficazmente la actividad profesional, localizar y usar recursos lingüísticos o temáticos. Ejecución: expresar el mensaje con claridad ajustándose a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, ajustarse a los patrones ortográficos, de puntuación y de formato de uso común, y algunos de carácter más específico. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción).

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones: