Real Decreto 914/2024, de 17 de septiembre, por el que se establecen dos cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; y Fabricación Mecánica, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, y se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de diversas familias profesionales

CR5.8 La actualización permanente de la información contenida en fuentes externas se asegura, vinculando los objetos en su totalidad o solo la definición de los mismos, de acuerdo con el procedimiento de la aplicación y el protocolo establecido por la organización.

RP6: Identificar los recursos externos para la gestión del flujo de la información departamental a través del conocimiento de las herramientas disponibles en la organización o aplicaciones en internet.

CR6.1 El recurso adecuado para la centralización de la gestión de la información se selecciona, mediante el uso de «software» ERP en base a las posibles opciones gratuitas disponibles en la red -www-, en base a costes, disponibilidad y posibilidades al flujo de trabajo requerido.

CR6.2 La selección de las diferentes áreas o módulos facilitadas por la aplicación seleccionada se valoran según su capacidad de adecuación a la actividad a realizar.

CR6.3 La información introducida, en base a una simulación, se adecua a las funcionalidades esenciales, supervisando el contenido, asegurando su integridad y aplicando criterios de confidencialidad a la gestión de los mismos.

CR6.4 La exploración de la definición de equipos de trabajo y/o proyectos, la asignación de empleados a equipos, de equipos a proyectos, el control de horarios y asistencia, así como el alta de productos y/o servicios y la gestión de inventario se realiza, aportando los datos necesarios para la organización y control de proyectos en la forma y manera que permita la aplicación seleccionada.

CR6.5 La evaluación del proceso de facturación se analiza, mediante la implementación de facturas, presupuestos, proformas, pagos parciales, gestión de estados y relaciones bancarias.

CR6.6 La búsqueda y presentación de la información en los diferentes módulos se lleva a cabo, eligiendo entre las opciones disponibles en el recurso, aplicando criterios precisos a las necesidades de actuación y evaluando el archivo, autoría y propiedad.

CR6.7 La recopilación de la información de los usuarios se define, mediante las posibilidades de la aplicación para la generación de formularios (feedback).

CR6.8 La decisión final de implementación del recurso se acomete en base a las funcionalidades evaluadas anteriormente según las posibilidades de explotación y las opciones de conectividad, visualización en diferentes dispositivos electrónicos y proyección en redes sociales.

RP7: Elaborar presentaciones visuales en formato y soportes heterogéneos, utilizando aplicaciones específicas, reflejando la identidad corporativa y aplicando criterios de confidencialidad de acuerdo con las instrucciones recibidas, los procedimientos de la organización y la normativa aplicable en materia de protección de datos, a fin de reportar la información requerida en el plazo establecido.

CR7.1 La presentación de la información se elabora, siguiendo la estructura más adecuada al objetivo de la misma y al tipo de aplicación utilizada, respetando las instrucciones recibidas y las normas de estilo de la organización.

CR7.2 Los objetos -tablas, gráficos, hojas de cálculo, fotografías, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, u otros– se insertan de acuerdo con el objetivo, tipo de presentación y compatibilidad de formatos del sistema reproductor de la presentación.

CR7.3 Los efectos de las presentaciones -animaciones, sonidos, transiciones u otros efectos– se aplican de acuerdo con las estrategias de persuasión y/o información, según los medios utilizados y los procedimientos establecidos, en cuanto a presentación por la organización.

CR7.4 Los diseños de la presentación se aplican, teniendo en cuenta el tipo de información presentada y estilo corporativo de la organización; y modificándolos, en su caso, para adaptarlos al contenido y estilo corporativo.

CR7.5 Las presentaciones se actualizan a través de las utilidades disponibles en la propia aplicación en función de los nuevos datos y su finalidad, guardándose en el formato y denominación establecidos por la organización.

CR7.6 La calidad visual de los objetos insertados -optimización de la resolución, color u otros ajustes– se mejora, ajustando la resolución definida, utilizando aplicaciones de edición y tratamiento de imágenes.

CR7.7 La presentación antes de su entrega, se contrasta con la información recibida de forma oral o documental, verificando la inexistencia de errores u omisiones.

RP8: Editar elementos de contenido audiovisual, usando herramientas «software», cumpliendo la normativa aplicable de protección de datos, propiedad intelectual, seguridad y accesibilidad.

CR8.1 Las imágenes se crean o en su caso, se modifican, capturándolas con cámara, descargándolas de repositorios online, alterando la compresión, tamaño y características visuales tales como brillo, contraste, balance de colores, entre otros, eliminado defectos o recortando y mezclando fuentes, aplicando criterios estéticos, de facilidad de uso y de accesibilidad.

CR8.2 Los elementos de audio se crean o en su caso, se modifican, capturándolos con grabadora, y micrófono o descargándolos de repositorios online, alterando la formato, tamaño y características sonoras tales como compresión, volumen, ecualización, entre otros, eliminando defectos o recortando y mezclando fuentes.

CR8.3 Los «clip» de vídeo se crean o en su caso, se modifican, capturándolos con videocámara, descargándolos de repositorios online, alterando la compresión, tamaño y características visuales tales como brillo, contraste, balance de colores, entre otros, modificando o añadiendo audios, combinando los «clip» por pistas, dividiéndolos o uniéndolos con transiciones o recortando y mezclando fuentes, aplicando criterios estéticos, de facilidad de uso y de accesibilidad.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipamiento informático. Conexiones eléctricas. Periféricos -teclados, ratones, impresoras, unidades de almacenamiento u otros-. Baterías. Conexiones de red. Sitios Web. Cortafuegos. Antivirus. La red – Intranet. Internet-. Páginas web. Redes sociales. Blogs. Wikis. Entornos de compartición de recursos. Archivo digital. Recurso telemáticos -correo electrónico, mensajería electrónica, agenda electrónica, redes sociales, internet, intranet, página web, blogs corporativos u otros medios-. Registro de contactos. Aplicaciones de tratamiento de textos, hojas de cálculo, bases de datos, de presentaciones. Plantillas de documentos. Correctores web. Real Academia Española. Traductores. Imagen corporativa. Presentaciones dinámicas online. Objetos multimedia -fotografías, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, u otros-. Aplicaciones de edición y tratamiento de imágenes. Material y mobiliario de oficina. Copias de respaldo. Herramientas de ciberseguridad.

Productos y resultados:

Información requerida por la clientela interna en la red, obtenida. Comunicaciones a través de sistemas telemáticos y de información, a partir de las instrucciones recibidas, gestionadas. Elaboración de documentos utilizando aplicaciones de tratamiento de textos. Elaboración de información, utilizando aplicaciones de hojas de cálculo. Gestión de la información, configurando aplicaciones de bases de datos. Recursos externos disponibles en la red para la gestión del flujo de la información departamental, identificados. Presentaciones visuales en formato y soportes heterogéneos, utilizando aplicaciones específicas, elaboradas. Elementos de imagen, vídeo y audio editados.

Información utilizada o generada:

Procedimientos internos o externos. Información recibida de forma oral o soporte documental -manuscritos, herramientas de tratamiento de voz, u otros soportes digitales-. Datos de contacto del remitente -dirección de correo electrónico, nick, usuario, u otros. Datos identificativos de las comunicaciones a enviar -destinatario, asunto, archivos adjuntos, acuse de recibo u otros-. Manuales de uso Documentos -informes, actas, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, solicitudes u otros-. Información a incorporar – tablas, gráficos, imágenes, referencias, identidad corporativa u otros objetos procedentes de otras aplicaciones-. Normativa aplicable vinculada a la calidad y prevención de riesgos laborales. Procedimientos de la organización. Normativa aplicable de protección de datos. Textos en papel, lector de voz o en formatos digitales. Hojas del cálculo. Fórmulas. Funciones. Gráficos. Informes estadísticos, de análisis de datos, de comparación de datos. Sobres. Etiquetas. Formularios. Tablas de datos. Consultas. Presentaciones.

MÓDULO FORMATIVO 1: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

Nivel: 3

Código: MF0989_3

Asociado a la UC: Comercializar productos y servicios financieros

Duración: 180 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de gestión en las relaciones con la clientela de entidades financieras a través de las herramientas comerciales de gestión de clientes o CRM.

CE1.1 Identificar las variables que se utilizan en el sector financiero para la clasificación de la clientela, realizando test de idoneidad.

CE1.2 Identificar las utilidades de una aplicación de gestión comercial de la clientela, elaborando un manual de uso.

CE1.3 En un supuesto práctico de realización de acciones comerciales sobre productos y servicios financieros en el que se proporciona información de los mismos y de tipos de clientela potenciales:

– Clasificar a la clientela dentro de un segmento del mercado, previamente identificado, realizando un test de idoneidad.

– Seleccionar el producto o servicio adecuado al tipo de cliente, vinculándolo a sus características y utilizando una herramienta CRM.

– Mantener las bases de datos de la clientela CRM actualizadas, comprobando su exactitud y protección de datos personales.

– Relacionar cada clientela con los productos financieros ofertados, comprobando que se ajusta a sus necesidades, incluyendo servicios de atención de necesidades especiales, como adaptaciones visuales, auditivas, entre otras.

CE1.4 Identificar los productos de venta cruzada que se ajusten a los tipos de operaciones financieras, elaborando un mapa conceptual.

CE1.5 Explicar los procedimientos de fidelización y seguimiento de clientela que se realizan en las entidades financieras mediante la elaboración de un protocolo de actuación.

CE1.6 En un supuesto práctico de fidelización de la clientela a través de diversos canales de comunicación y utilizando un programa informático:

– Elaborar los escritos adecuados a cada situación -onomástica, navidad, agradecimiento, otras– de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee -correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros-.

– Comprobar que se cumplen los requisitos de protección de datos personales, verificando si se ha obtenido el consentimiento de la clientela.

C2: Analizar las alternativas de inversión patrimonial y previsión, identificando las características y especificaciones de las mismas.

CE2.1 En su supuesto práctico de contacto de un cliente con la entidad, mediante las redes sociales:

– Informar a la clientela de los productos disponibles, mediante un listado con las fichas de productos que contengan la información precontractual obligatoria.

– Reconocer las necesidades y expectativas de la clientela, mediante la simulación de una entrevista personal, on line o presencial.

– Asignar los productos financieros apropiados para esa clientela, realizando un test de idoneidad.

CE2.2 Analizar la fiscalidad de los productos de inversión, elaborando un cuadro comparativo de ventajas e inconvenientes de cada producto.

CE2.3 En un supuesto práctico de simulación de entrevista con la clientela que se interesa por la contratación de productos de crédito, inversión, ahorro o previsión:

– Identificar el perfil de la clientela, mediante la cumplimentación de un formulario.

– Explicar las características del producto, asegurando que la clientela las entiende, confeccionando un documento de aceptación de las condiciones.

CE2.4 En un supuesto práctico de contratación de productos y servicios financieros en una entidad:

– Recoger la operativa de la contratación de los productos de la misma, elaborando un check list de la documentación establecida en la normativa aplicable en materia de productos y servicios financieros y por la propia entidad.

CE2.5 Distinguir con precisión las alternativas de inversión patrimonial, previsión, servicios bancarios y tipología de seguros que ofrecen las entidades financieras, identificando sus características y clientela destinatarios.

C3: Analizar los productos de activo, identificando sus características y especificaciones, valorando su viabilidad.

CE3.1 Clasificar los productos financieros de activo según su nivel de riesgo, elaborando una ficha de producto que recoja la información necesaria para la clientela.

CE3.2 Describir los pasos a seguir desde la solicitud de información de un producto financiero hasta su venta, elaborando una infografía, que incluya los responsables de cada trámite.

CE3.3 En su supuesto práctico de solicitud de información de un crédito o préstamo, y a través de las aplicaciones informáticas disponibles:

– Realizar proyectos, plasmándolos en cuadros comparativos de productos.

– Redactar la oferta de venta, aplicando el manual comercial y tratamiento de objeciones, elaborando un argumentario de ventas.

– Elaborar un listado de tareas, detallando la documentación necesaria para el estudio y formalización de la operación.

– Facilitar la información solicitada por la clientela, asegurando que lo entiende mediante la cumplimentación de un formulario firmado por la clientela.

CE3.4 En un supuesto práctico de escenario de venta de productos financieros:

– Elaborar la ficha de recogida de información necesaria y cumplimentarla mediante un cuestionario a la clientela.

– Realizar la consulta de valoración de riesgo de la clientela a través de las bases de datos disponibles -FIG, RAI, Bureau de Crédito, BIJ, CIRBE, otros– para analizar la operación.

– Efectuar el análisis de viabilidad de la operación, utilizando las herramientas informáticas disponibles -credit scoring, u otros-.

– Redactar un informe con la decisión a tomar, elaborando, en caso de ser viable la operación, el documento de información precontractual que se entregara a la clientela.

CE3.5 En un supuesto práctico de acciones de venta cruzada de productos financieros:

– Seleccionar los productos de venta cruzada que se adapten a la tipología de la clientela y a la normativa interna de la entidad.

– Identificar los productos de venta cruzada que se producen en las operaciones financieras.

C4: Aplicar técnicas de relación profesional con la clientela internos y externos, transmitiendo la imagen corporativa de la entidad.

CE4.1 Definir la misión, valores y filosofía de la organización redactando un manual de calidad básico.

CE4.2 Describir la estructura de una organización, responsabilidades y autoridades, realizando un organigrama funcional.

CE4.3 Enumerar los elementos del sistema de calidad, definiéndolos y realizando los mapas conceptuales de los procesos.

CE4.4 En un supuesto práctico en que se detecta una incidencia en la comercialización de un producto financiero:

– Registrar el tipo de incidencia, clasificándola y decidiendo qué acción tomar y si necesita, un escalado en responsabilidad.

– Verificar el seguimiento de la acción correctora mediante un listado de control.

– Medir el grado de satisfacción de la clientela, mediante una entrevista en profundidad, elaborando las preguntas.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.3 y CE1.6; C2 respecto a CE2.1, CE2.3 y CE2.4; C3 respecto a CE3.3, CE3.4 y CE3.5; C4 respecto a CE4.4.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Transmitir la información con claridad de manera ordenada, estructurada, sencilla y precisa, respetando los canales establecidos por la organización.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de la clientela.

Adaptarse a la organización, a sus cambios estructurales y tecnológicos, así como a situaciones y contextos nuevos.

Promover la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.

Adoptar actitudes posturales y conductas responsables conforme el plan de prevención de riesgos laborales de la organización.

Contenidos:

1. Análisis del sistema financiero

Sistema financiero: características, estructura y evolución. Sistema financiero español, europeo y global. Intermediarios financieros. Productos financieros. Análisis de los mercados financieros: clasificación. Renta fija. Operativa en el mercado continuo -la Bolsa-: índices bursátiles. Productos derivados. El Eurosistema. Banco Central Europeo. Banco de España. El marco legal regulador internacional para la Banca. Comisión Nacional del Mercado de Valores. Análisis de la normativa europea aplicable al sistema financiero. Organismo supervisor de seguros en España. El marco legal internacional en materia aseguradora. Organismos europeos supervisores. Instituciones Financieras. Entidades de Crédito -Bancos, Cajas de Ahorro y Cooperativas de Crédito-; Compañías de Seguros y Fondos de Pensiones; Fondos de Inversión. Empresas de asesoramiento financiero. Distribuidores de seguros. Fintech, Insurtech y grandes tecnológicas. Áreas de negocio: Banca Corporativa; Banca de Empresas; Banca Personal; Banca Privada; Banca Digital (Online); estructura de red comercial; segmentación de la clientela.

2. Marketing financiero y relacional

Marketing financiero: principios, objetivos y elementos diferenciales. Análisis de la clientela de las entidades financieras: prospección de clientes. Planificación y estrategia comercial en la entidad financiera. Fidelización de clientes: elementos, factores y estrategias. Clasificación ABC. Aplicación de estrategias de fidelización: plan de fidelización; utilización de las herramientas de gestión de relación con la clientela -CRM-; aplicación de las técnicas de fidelización. Marketing digital. Social media. Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.

3. Comercialización de productos y servicios financieros

El comercial de las entidades financieras: características, funciones y cualidades requeridas. Aplicación de las técnicas de comercialización de productos y servicios financieros: modelos de comunicación interpersonal, barreras y dificultades. La entrevista de ventas; fases de la venta presencial y no presencial; procedimientos de argumentación comercial y tratamiento de objeciones. Técnicas de negociación. El cierre. Procedimientos de comunicación telefónica. Venta informada, venta asesorada y venta en ejecución. Venta cruzada. Aplicación de las herramientas de gestión de relación con la clientela -CRM-.

4. Procedimientos de cálculo financiero aplicables a productos y servicios financieros

Análisis y aplicación del interés compuesto: capitalización compuesta. Análisis y aplicación del descuento compuesto. Análisis y aplicación del cálculo de rentas: rentas constantes; rentas variables; rentas vitalicias. Análisis de los préstamos y créditos. Clases de préstamos. Métodos de amortización de préstamos. Análisis de las operaciones de arrendamiento financiero.

5. Análisis e información de productos bancarios, de inversión y previsión

Análisis de cuentas y depósitos bancarios: cuentas corrientes, de ahorro, ahorro-vivienda, otras; depósitos a plazo, otros. Análisis y procedimientos administrativos de otros servicios financieros: domiciliaciones bancarias; tarjetas de crédito y débito; medios de pago; cajas de seguridad u otros; comisiones y gastos. Intermediación de activos financieros y gestión de carteras. Análisis de fondos de inversión mobiliarios e inmobiliarios, activos de renta fija, activos de renta variable, fondos públicos, seguros de vida y ahorro, planes de pensiones: características, tipología; sociedades gestoras; entidades depositarias; participaciones. Descripción de tipologías y características de seguros en el marco del aseguramiento de riesgos, y comercializados por entidades financieras. Análisis de la fiscalidad de los productos bancarios, de inversión y de previsión.

6. Análisis e información de riesgos de productos financieros bancarios

Préstamos y créditos bancarios. Clases. Préstamos con garantía personal. Préstamos con garantía hipotecaria. Préstamos ICO. Préstamos con aval SGR. Líneas de crédito. Líneas de descuento. Avales. Tarjetas. Procedimientos de concesión, amortización y liquidación de préstamos, créditos y otros productos. Análisis de riesgos: análisis e interpretación de estados financieros contables. Análisis y cálculo de otros activos financieros: leasing y renting. Factoring y confirming.

7. Aplicaciones informáticas de gestión bancaria, de inversión y de previsión

Análisis de las aplicaciones de cálculo financiero -balances de ratios-. Análisis de las aplicaciones de gestión de créditos -credit scoring-. Utilización de las herramientas propias de Internet. Comparadores de productos. Simuladores de inversión y previsión. Las webs oficiales de los organismos supervisores. Identificación de riesgos ligados a las condiciones de seguridad y ambientales en el uso del material informático.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comercialización de productos y servicios financieros, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE CAJA Y DE OTRAS TAREAS ADMINISTRATIVAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

Nivel: 3

Código: MF0990_3

Asociado a la UC: Gestionar las operaciones de caja y otras tareas administrativas de productos y servicios financieros

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar la documentación correspondiente a los instrumentos de cobro y pago nacionales e internacionales, realizando el cargo o abono de los apuntes u otras operaciones de ejecución no automática.

CE1.1 Clasificar las operaciones de ejecución no automática, seleccionando los documentos recibidos de la clientela que deben tramitarse de forma manual.

CE1.2 Identificar las operaciones de prevención del fraude que se deben comunicar, siguiendo los criterios establecidos por la normativa interna de una entidad dada.

CE1.3 En un supuesto práctico de revisión de los cargos en cuenta en préstamos, tarjetas y resto de operaciones de activo de ejecución no automática:

– Detectar las incidencias en los cargos de activos, revisando las aplicaciones de la entidad.

– Efectuar los cargos que correspondan, realizando las gestiones de cobro cuando proceda.

– Identificar en qué casos se realizarán otras gestiones como bloqueo de tarjetas, para no incrementar los cargos, realizando las gestiones en la aplicación.

C2: Aplicar técnicas de registro de la información en las bases de datos de las entidades, manteniéndolas actualizadas para cumplir con la normativa aplicable en materia de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo, así como en normativa de protección de datos personales.

CE2.1 En un supuesto práctico de actualización de la base de datos de una entidad:

– Revisar la información identificativa y las condiciones particulares de unos clientes, actualizando las bases de datos de la entidad según modelos de la misma, solicitando la documentación exigida por la normativa aplicable en materia de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo y procediendo a su digitalización.

CE2.2 En un supuesto práctico de operaciones y actividades sospechosas de blanqueo de capitales:

– Identificar las que resulten sospechosas, indicando a la persona que debe comunicarlo, siguiendo los criterios establecidos por una normativa interna dada.

CE2.3 En un supuesto práctico de marcaje de condiciones particulares de la clientela multi-producto:

– Establecer un plazo de revisión/renovación, ajustando la periodicidad acordada con el mismo para cada producto.

– Redactar una solicitud de autorización de condiciones particulares para la clientela, para cada producto, identificando quien es la persona responsable o departamento correspondiente con atribuciones para ello.

– Realizar un check list del cumplimiento de las técnicas de registro de la información, revisando toda la documentación justificativa de las operaciones que mantiene con la entidad.

C3: Aplicar técnicas de comunicación para informar a la clientela de los productos, servicios y condiciones que tiene contratados u ofertados por las entidades, de manera presencial o de manera remota, por medios ofimáticos y electrónicos, con transparencia y veracidad.

CE3.1 En un supuesto práctico de elaboración de protocolo de información al cliente de préstamo hipotecario:

– Reunir la información sobre comisiones, tipos de interés, tipos de cambio u otras condiciones practicadas u ofertadas, extrayéndolo de la ficha del producto.

– Redactar la fórmula de estilo para la puesta a disposición de la clientela de la información relativa a su producto, mediante un modelo que siga las instrucciones de la entidad.

– Identificar las medidas de protección al consumidor en materia hipotecaria, elaborando un mapa conceptual.

CE3.2 Elaborar una relación de operaciones que deban realizarse con la clientela de manera presencial y las formas de hacerlo, plasmándolo en una infografía.

CE3.3 Sintetizar la normativa aplicable en materia de seguridad, comercio electrónico y tratamiento de la información vía telemática, realizando un listado de cumplimiento o check list.

CE3.4 Establecer criterios de contestación a consultas de la clientela, confeccionando un manual de respuestas.

CE3.5 Redactar la fórmula de estilo para la puesta a disposición de la clientela de la información relativa al servicio de inversión a clientes minoristas, mediante un modelo que siga las instrucciones de la entidad dada.

CE3.6 Explicar los pasos a seguir en las reclamaciones y quejas planteadas por la clientela, y de sus alternativas, mediante la elaboración de un esquema.

C4: Aplicar técnicas de gestión en las operaciones que requieran manejo de efectivo, por medios electrónicos o informáticos, en el puesto de caja interior de las oficinas o en el cajero automático, analizando la documentación correspondiente.

CE4.1 Explicar el procedimiento de apertura del puesto de caja y sus verificaciones, mediante un listado de cumplimiento.

CE4.2 Describir las operaciones y las herramientas que exigen manejo de efectivo en una entidad financiera, en moneda nacional o divisa extranjera, elaborando una infografía con la documentación requerida, aplicando las técnicas de registro de la información de la entidad dada.

CE4.3 Explicar la función del arqueo de caja, siguiendo el manual de una entidad dada.

CE4.4 En un supuesto práctico de operaciones de efectivo de una entidad en el que se proporciona información de cada una de ellas:

– Describir la operación, señalando la documentación que la soporta.

– Identificar las operaciones que pueden constituir infracción de la normativa interna de seguridad relacionada con el mantenimiento del efectivo bajo retardo, identificación de la clientela y prevención del fraude y blanqueo de capitales y normativa correspondiente, detallando el procedimiento de comunicación.

– Determinar las necesidades de efectivo en función de la operativa planteada en el supuesto.

– Realizar operaciones de cambio de divisa de acuerdo con los tipos de cambio vigentes.

CE4.5 Identificar las incidencias operativas y técnicas que pueden surgir en el manejo de efectivo, elaborando un protocolo de resolución.

C5: Aplicar técnicas de detección y corrección de desajustes contables de tesorería en las operaciones realizadas a través de caja y cajeros automáticos por medios electrónicos o informáticos.

CE5.1 En un supuesto práctico de contabilización de operaciones realizadas a través de caja o cajeros automáticos:

– Comprobar que el saldo contable de la oficina coincide con las existencias de efectivo, verificándolo con las herramientas informáticas disponibles.

CE5.2 En un supuesto práctico de desajustes contables de tesorería:

– Detectar el origen de las diferencias contables, distinguiendo las localizadas con posterioridad a la fecha de las incidencias, mediante el uso de las herramientas informáticas disponibles, corrigiéndolo contablemente en su caso.

CE5.3 En un supuesto práctico de desajustes contables de tesorería en el que las diferencias contables sean de origen desconocido:

– Detectar dichas diferencias, contabilizándolas mediante el uso de las herramientas informáticas disponibles, indicando el modo de proceder en su comunicación.

C6: Analizar las características y usos de los canales alternativos de acceso para operar con las entidades financieras, identificando sus ventajas y beneficios.

CE6.1 Identificar los canales alternativos de acceso a la entidad, elaborando una infografía con ventajas e inconvenientes, incluyendo las posibles comisiones y gastos, en su caso, según la normativa interna de una entidad.

CE6.2 En un supuesto práctico de operaciones con la oficina para efectuar con la clientela:

– Realizar simulaciones a través de las herramientas disponibles en su página web, comparando los resultados.

– Realizar una demostración del uso de los canales alternativos a la oficina y la digitalización de documentación con la clientela con el fin de que sea capaz de hacerlo de forma autónoma.

– Verificar la documentación identificativa de la clientela según la normativa interna de la entidad.

CE6.3 Describir las ventajas de las tarjetas de débito frente a las tarjetas de crédito, y viceversa, elaborando una ficha comparativa detallada.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.3; C2 respecto a CE2.1, CE2.2 y CE2.3; C3 respecto a CE3.1; C4 respecto a CE4.4; C5 respecto a CE5.1, CE5.2 y CE5.3; C6 respecto a CE6.2.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

Adaptarse a la organización, a sus cambios estructurales y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de la clientela.

Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Promover la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.

Adoptar actitudes posturales y conductas responsables conforme el plan de prevención de riesgos laborales de la organización.

Contenidos:

1. Gestión y análisis de las operaciones bancarias de caja y otras tareas administrativas de ejecución no automática

Las operaciones bancarias de ejecución no automática. Descripción. Características. Operaciones de cargo, de abono y mixtas. Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago: cheque, letra de cambio, pagaré, recibos, autoliquidaciones con la administración, medios de pago internacionales, documentos internos de la entidad financiera, nacionales e internacionales, convencionales y telemáticos. El fraude bancario. Phishing. Pharming. Métodos para detectar el fraude bancario. Contabilidad de gestión bancaria. La contabilidad de gestión como instrumento de control. El soporte informático de la contabilidad de gestión bancaria. Sujeto y clasificación de la contabilidad. Análisis de la estructura de la empresa: el patrimonio. Análisis de la gestión de la empresa: el resultado. Teoría de las cuentas. Descripción del método por partida doble. Desarrollo del ciclo contable.

2. Transparencia bancaria

Normativa sobre transparencia bancaria. Las condiciones generales y particulares de los contratos. Cláusulas abusivas. Buenas prácticas bancarias. Protección al consumidor financiero: normativa nacional y europea. Prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. Sujetos obligados. Normativa en relación al ámbito territorial. Técnicas de registro de la información. Organización y archivo de los documentos mercantiles. Normativa mercantil aplicable al tratamiento de la documentación contable y especifica de finanzas relacionada con la transparencia. Sostenibilidad de las finanzas. Criterios ESG/ASG.

3. La información bancaria

Obligaciones con las autoridades. Deber de comunicación. La trascendencia tributaria. Obligaciones con la clientela. Deber de informar. Información previa. Perfil de la clientela: test de idoneidad y test de conveniencia. Normativa de e-comerce y comercio a distancia. Procedimiento de consultas, quejas y reclamaciones. Organismo supervisor. Normativa de crédito hipotecario y al consumo. Análisis y cumplimentación de la documentación mercantil y contable: documentos justificantes mercantiles tipo; libros contables obligatorios y auxiliares. Organización y archivo de los documentos mercantiles. Normativa mercantil aplicable al tratamiento de la documentación contable. Técnicas de comunicación. Normativa en protección de datos personales.

4. Banca electrónica y aplicaciones informáticas de entidades financieras

Medios de pago. Open Banking. El dinero efectivo. Limites. Las criptomonedas. Los cajeros automáticos. Funciones. Tipos. La seguridad. El arqueo. Transferencias electrónicas de fondos. Datos informativos. Errores. Robo o pérdida de tarjetas o tarjetas de débito. Derechos adicionales. Atención al cliente no presencial. Sociedad de la información y las TICs. Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera. Utilización de aplicaciones de hojas de cálculo aplicadas a la gestión financiera. Requisitos de instalación. Prestaciones, funciones y procedimientos. Identificación y aplicación de las principales medidas de protección medio ambiental en materia de documentación. Movilidad y web 4.0. Banca móvil. Banca on line y telefónica. Ciberseguridad. Medidas de seguridad. Cloud computing. Big Data.

5. Contabilización de operaciones bancarias en entidades financieras

El conocimiento real de los costos. El conocimiento de las rentabilidades. El control de las llamadas variables fundamentales. El tipo de riesgo asumible. Gestión de las cuentas corrientes: las operaciones económico-financieras. La gestión de inversiones. Banco de España y Fondo de Garantía de Depósitos. Intermediarios financieros. Elaboración del balance de la oficina: productos de activo; productos de pasivo; productos de desintermediación; información diaria. Elaboración de la cuenta de resultados de la oficina. Estructura. Productos de la cuenta de resultados de la oficina.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de las operaciones de caja y otras tareas administrativas de productos y servicios financieros, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA CLIENTELA DE SERVICIOS FINANCIEROS

Nivel: 3

Código: MF0991_3

Asociado a la UC: GESTIONAR LA ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA CLIENTELA DE SERVICIOS FINANCIEROS

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas del sector financiero, obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la normativa específica en materia de defensa de consumidores y usuarios de servicios financieros, deduciendo las líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las instituciones y organismos públicos y privados de protección a consumidores y usuarios financieros, explicando su ámbito de competencia.

CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención a consumidores y usuarios en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero, elaborando un documento donde se reflejen las mismas.

CE1.3 Identificar las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones más frecuentes que presentan los consumidores y usuarios del sector financiero, analizando las memorias de los organismos supervisores.

CE1.4 Describir los documentos que se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, utilizando los formularios de los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores.

CE1.5 En un supuesto práctico de petición de información por la clientela en materia de productos y servicios en el sector financiero:

– Detectar la finalidad de la petición, solicitando a la clientela la información necesaria para tal fin.

– Identificar la normativa relativa a la defensa de la clientela de servicios financieros que resulta aplicable, consultando los manuales internos de la entidad.

– Elaborar un escrito de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación fijados por la entidad.

CE1.6 En un supuesto práctico de simulación de situaciones de atención a consumidores y usuarios en forma de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones:

– Demostrar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta, utilizando la escucha activa.

– Analizar el comportamiento de la clientela, clasificándolo dentro de las diferentes tipologías.

– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor con habilidades sociales y empatía.

CE1.7 Analizar la normativa que regula las consultas, las sugerencias, quejas y reclamaciones en operaciones financieras en materia de transparencia y protección de la clientela, elaborando un protocolo de tramitación.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o información a la clientela, ofreciendo un servicio de calidad en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

CE2.1 Definir las técnicas de comunicación aplicables en las reclamaciones y quejas en función del canal (oral, escrito o medios electrónicos), utilizando los recursos para evitar conflictos con la clientela.

CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, estableciendo un protocolo de actuación.

CE2.3 Especificar la forma y actitud en la resolución de consultas, quejas y reclamaciones, con transparencia y teniendo en cuenta el interés de la empresa.

CE2.4 En un supuesto práctico de simulación de sugerencias, consultas, quejas y/o reclamaciones, según la tipología de la clientela y las habilidades sociales o «soft skills»:

– Diferenciar los elementos de las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, analizando el contenido de cada petición.

– Exponer las posibles vías de solución, según el tipo de situación y clientela simulado, creando un clima de confianza con él.

– Verificar su satisfacción, mediante un cuestionario.

– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos por la entidad simulada y la normativa específica en materia de defensa de la clientela de servicios financieros.

CE2.5 Sintetizar los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, mediante la creación de una infografía.

C3: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE3.1 Tramitar resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones de la clientela, utilizando los medios de recepción de la información.

CE3.2 Esquematizar las etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas, confeccionando mapas conceptuales.

CE3.3 En un supuesto práctico de análisis de los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio:

– Seleccionar aquellos susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y los que no, analizando la redacción de los contratos existentes.

CE3.4 En un supuesto práctico de simulación de una entrevista establecida con la clientela para resolver una reclamación:

– Definir un plan de acción de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir, resaltando los aspectos que hay que tener en cuenta.

– Redactar un protocolo de actuación, incorporando las indicaciones de la entidad.

CE3.5 En un supuesto práctico de simulación sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:

– Seleccionar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas más adecuada para cada situación, utilizando el protocolo de actuación.

– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes, utilizando las «soft skills» y la asertividad.

– Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes, acusando recibo y dejando constancia de la presentación.

C4: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento a la clientela, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE4.1 Recopilar incidencias frecuentes en los procesos de atención y/o asesoramiento a la clientela según la información que consta en las memorias de los organismos supervisores, realizando una memoria/resumen de dichos procesos.

CE4.2 Describir los métodos que se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio, confeccionando un «check list» de acciones a revisar.

CE4.3 Describir las medidas y procedimientos para mejorar y optimizar la calidad del de servicio de reclamaciones y quejas, analizando qué debe contener un plan corrector.

CE4.4 En un supuesto práctico de anomalías detectadas en procesos de atención y/o asesoramiento a la clientela:

– Explicar posibles medidas para su resolución, realizando una infografía de los pasos a seguir.

CE4.5 En un supuesto práctico de simulación grupal de un servicio de atención al cliente previamente definido:

– Analizar críticamente la actuación propia, destacando dos fortalezas y dos oportunidades de negocio.

– Analizar con una actitud abierta y flexible ante los cambios las sugerencias del resto del grupo, incorporándolas en las áreas de mejora propias detectadas.

CE4.6 En un supuesto práctico de control de la calidad del servicio atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de la clientela de servicios financieros:

– Definir las acciones de mejora continua de dichos procesos, realizando un informe periódico de seguimiento de los mismos como indicador de la satisfacción de la clientela.

CE4.7 Enumerar las herramientas de medición del grado de satisfacción de la clientela, realizando un mapa conceptual de las mismas y su grado de eficacia como indicador de control de calidad.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5 y CE1.6; C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.3, CE3.4 y CE3.5; C4 respecto a CE4.4, CE4.5 y CE4.6.

Otras capacidades:

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad con una actitud asertiva, empática y conciliadora con la clientela demostrando cortesía, respeto y discreción.

Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimiento e información complementaria para utilizarlos en su trabajo adaptándose a los cambios de la organización y a situaciones o contextos nuevos.

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de objetivos, respetando los procedimientos y normas internas de la empresa.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, sencilla y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.

Orientación hacia la utilización de las herramientas digitales puestas a disposición.

Adoptar actitudes posturales y conductas responsables conforme el plan de prevención de riesgos laborales de la organización.

Contenidos:

1. Protección del consumidor y usuario en relación con las entidades del sector financiero: normativa, instituciones y organismos de protección

Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros. Normativa sobre mecanismos de protección de los consumidores y usuarios de servicios de seguros y financieros. Normativa general sobre protección de datos de carácter personal. Normativa general sobre blanqueo de capitales. Normas deontológicas del sector. Accesibilidad de las personas con discapacidad a los productos de seguros. Procedimientos de protección del consumidor y usuario. Protección de datos y confidencialidad. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras. Servicios de reclamaciones de los organismos supervisores financieros para la defensa de la clientela de servicios financieros. Los entes públicos de protección al consumidor. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional: administración central, autonómica, provincial y local. Servicios de atención al cliente, defensor del cliente y Servicio de reclamaciones de entidades financieras. El Banco de España: Servicio de reclamaciones. Comisión Nacional del Mercado de Valores. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. Departamentos de atención al cliente en las entidades del sector financiero

Dependencia funcional en la empresa del Servicio de Atención al Cliente. Organigramas. Interrelaciones. Funciones desarrolladas en la atención al cliente. Naturaleza. Efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. Canales de comunicación con la clientela.

3. Habilidades sociales en la atención a la clientela de servicios financieros

Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. Procesos de comunicación interpersonal, telefónica y escrita, «online» y «offline». Tratamiento a la clientela. Personas versus problemas: percepción-emoción-comunicación. Habilidades personales y sociales en la atención a la clientela. Lenguaje, escucha activa, empatía, asertividad, «feedback», otras. Caracterización de los tipos de clientela. Objetivos en la resolución de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas. Factores que influyen en una situación conflictiva.

4. Habilidades técnicas en la gestión del servicio de atención al cliente de servicios financieros

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones, documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación. Configuración documental de la queja o reclamación. Tramitación y gestión: proceso de tramitación de una reclamación. Plazos de presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones. Fases en la resolución de reclamaciones. servicio de atención al cliente. La satisfacción de la clientela. Imagen e indicadores de Calidad. Incidencias/anomalías: forma, plazos y tratamiento. Procedimientos de control del servicio. Parámetros de control. Técnicas de control. Evaluación y control del servicio. Métodos de evaluación. Medidas correctoras. Excelencia del Servicio. Mejora continua de los procesos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la con la gestión de la atención y tramitación de sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones de la clientela de servicios financieros, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 4: COMUNICACIÓN EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Nivel: 3

Código: MF9999_3

Asociado a la UC: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de interpretación de ideas derivadas de informaciones orales en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, dentro del propio campo de especialización o de interés laboral, emitidas de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Identificar ideas relevantes e implicaciones en conversaciones y debates breves entre varios interlocutores.

CE1.2 Comprender datos concretos e ideas principales en conversaciones informales sobre temas de un entorno personal -identificación personal, intereses, otros-, familiar y profesional de clientes y/o usuarios tipo.

CE1.3 Interpretar instrucciones y mensajes orales, comprendiendo aspectos relevantes, realizando anotaciones y consiguiendo aclaraciones sobre aspectos ambiguos.

CE1.4 Distinguir elementos lingüísticos en un proceso con propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación, teniendo en cuenta la situación en la que se desarrollan.

CE1.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, a partir de grabaciones de mensajes telemáticos en buzones de voz u otros previamente definidos:

– Comprender los datos y las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.

– Sintetizar las ideas principales en función de la temática tratada.

CE1.6 Identificar con precisión detalles relevantes y el vocabulario técnico, en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito laboral.

CE1.7 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, en una situación profesional definida, en la que se simula la atención a un cliente y/o usuario que solicita información:

– Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente y/o usuario, explicando las ideas principales.

– Identificar los elementos no verbales de comunicación, haciendo evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

– Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.

– Aplicar estrategias para favorecer y confirmar la interpretación del mensaje.

C2: Aplicar técnicas de interpretación con autonomía en documentos escritos en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con tipos de informaciones, documentos, con contenidos largos y complejos en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas y/o resumiendo los puntos más relevantes.

CE2.1 Interpretar documentos y léxico habitual, dentro de un área de interés o especialidad profesional, demostrando precisión.

CE2.2 Identificar herramientas y recursos de traducción, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas, justificando su usabilidad.

CE2.3 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de la lectura de un documento perteneciente al ámbito de especialización:

– Localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta, justificando la elección.

– Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.

CE2.4 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de documentos reales y habituales pertenecientes al campo de especialización:

– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado, demostrando conocimiento lingüístico.

– Identificar las características del tipo de documento, demostrando conocimiento lingüístico.

– Extraer detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, demostrando precisión en la comprensión del texto.

– Interpretar con exactitud, expresiones especializadas del ámbito profesional.

– Inferir el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto, desde un contexto formal, hasta institucional en el que se encuentran.

– Traducir el contenido de los documentos, sintetizando el significado.

CE2.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de textos y documentos comunes y más especializados relacionados con los intereses y necesidades en el ámbito laboral/profesional:

– Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos u otros, demostrando precisión en la comprensión del texto.

– Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción adaptadas a la comprensión del texto.

C3: Expresarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, en intervenciones organizadas y adaptadas a un interlocutor y propósito comunicativo, argumentando y resaltando la información emitida y, demostrando el nivel de fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje que permita su comprensión.

CE3.1 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE3.2 En un supuesto práctico de distintas simulaciones convenientemente definidas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial, directa, o telefónica:

– Transmitir el mensaje propuesto de forma precisa y clara, evitando equívocos.

– Describir oralmente las fases de las instrucciones o procedimientos propuestos, demostrando precisión.

– Utilizar el léxico específico, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, demostrando el nivel de eficacia y corrección que permita su comprensión.

– Expresar las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión, demostrando el nivel de corrección que permita su comprensión.

– Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, evitando pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.

CE3.3 En un supuesto práctico de situaciones convenientemente definidas, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales, gráficos, diapositivas, vídeos, otros medios de difusión:

– Presentar los productos y/o servicios propuestos de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrando con ejemplos y detalles representativos.

– Utilizar el lenguaje del ámbito profesional con flexibilidad adaptándolo a las características del contexto comunicativo.

– Recurrir a la paráfrasis o a circunloquios cuando no se encuentra la expresión precisa, identificando y corrigiendo los errores que puedan provocar una interrupción de la comunicación.

– Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación comprensibles, aunque sea evidente la influencia de su lengua materna.

C4: Aplicar técnicas de redacción y cumplimentación de documentos o formularios en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, utilizando cualquier soporte y elementos lingüísticos apropiados, aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica, adaptándose al contexto y al propósito comunicativo que se persigue.

CE4.1 Planificar textos para presentaciones o informes profesionales, en párrafos breves y secuenciados, en su caso, manteniendo un orden cronológico, generando efecto de profesionalidad en el destinatario.

CE4.2 Utilizar sin errores que conduzcan a malentendidos, estructuras morfosintácticas, patrones discursivos y elementos de coherencia, cohesión de uso común y específico, seleccionándolos en función del propósito comunicativo en el contexto concreto.

CE4.3 Utilizar con corrección elementos gramaticales, signos de puntuación y ortografía de palabras de usos generales y relacionados con su ámbito profesional, en registro formal e informal.

CE4.4 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:

– Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.

– Identificar el tipo de requerimiento o solicitud, adaptando las estructuras formales convenientes.

CE4.5 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, en situaciones profesionales simuladas y previamente definidas:

– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.

– Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación, demostrando eficacia y corrección.

– Redactar un texto breve -carta, fax, podcast, nota, correo electrónico– para un cliente, usuario u otro profesional, proporcionando una información detallada sobre un tema específico del ámbito profesional.

– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.

– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.

CE4.6 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de datos previamente definidos:

– Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad (correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros).

– Elaborar correos electrónicos, faxes o podcast, con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.

– Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos, una vez contrastados con el manual de redacción.

CE4.7 Utilizar con corrección léxico perteneciente al sector digital, agilizando una comunicación en registro formal e informal.

C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando, persuadiendo en diferentes situaciones, asegurando la comprensión y transmisión de la información.

CE5.1 Identificar referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos, permitiendo captar alusiones directas sobre aspectos que intervienen en una comunicación.

CE5.2 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de una lengua utilizada y del interlocutor.

CE5.3 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, en simulaciones previamente definidas de atención y asesoramiento de clientes y/o usuarios a través de conversaciones uno a uno:

– Aplicar las normas de protocolo en el discurso con el interlocutor, justificando su uso en el contexto a tratar.

– Informar utilizando las normas de protocolo y cortesía, el registro lingüístico, adaptándose al tipo de interlocutor.

– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía de la lengua y cultura del interlocutor, aplicándolas en saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

– Utilizar el vocabulario específico de las presentaciones, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria, demostrando eficacia y corrección.

– Expresarse con corrección y claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas específicas.

– Comprender la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua inglesa, aunque haya pequeñas interferencias.

– Utilizar estrategias para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje, demostrando eficacia y corrección.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándose a las preguntas formuladas por el interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.4 En un supuesto práctico de intercambio de información oral y a partir de conversaciones telefónicas simuladas:

– Identificar las normas de protocolo aplicándolas en el saludo al interlocutor.

– Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto, demostrando eficacia y corrección.

– Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor, demostrando eficacia y corrección.

– Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones, demostrando eficacia y corrección.

– Identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor, comprendiendo el mensaje.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma breve y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales, demostrando eficacia y corrección.

– Utilizar estrategias que garanticen la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.

– Despedirse aplicando las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.5 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, de atención y asesoramiento de clientes y/o usuarios con distintos participantes:

– Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.

– Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto, justificando su uso.

– Escuchar de forma proactiva en las discusiones entabladas, demostrando eficacia y corrección.

– Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra, evitando solapamiento en el discurso.

– Identificar las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.

– Explicar los productos con el nivel de fluidez que permita su comprensión, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.

– Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo y persuasión, así como frases típicas durante la conversación o turno de palabra.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.6 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, previamente definido en el que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas:

– Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.

– Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones.

– Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para facilitar la comprensión.

– Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada, justificando su aplicación.

– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades con breves interrupciones en el discurso.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.7 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, contextualizado en visitas a empresas extranjeras:

– Organizar la visita considerando normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socio profesionales que rigen dicho país.

– Expresar la comunicación de forma adaptada a los usos y costumbres sociales y culturales del país, justificando el contexto.

– Informar utilizando el lenguaje con el nivel de corrección y propiedad que permita su comprensión, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.

CE5.8 En un supuesto práctico de intercambio de información oral contextualizado en situaciones y eventos sociales:

– Expresar la comunicación de forma adaptada a los usos y costumbres sociales y culturales del país, justificando el contexto.

– Aplicar el protocolo, los usos y costumbres sociales de los interlocutores que participan en las situaciones y eventos propuestos.

– Organizar las situaciones y eventos profesionales considerando las características socioculturales de los participantes.

– Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito profesional.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5 y CE1.7; C2 respecto a CE2.3, CE2.4 y CE2.5; C3 respecto a CE3.2 y CE3.3; C4 respecto a CE4.4, CE4.5, CE4.6 y CE4.7; C5 respecto a CE5.3, CE5.4, CE5.5, CE5.6, CE5.7 y CE5.8.

Otras capacidades:

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. Mensaje oral: comprensión y elaboración en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente