Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Habituarse al ritmo de trabajo de la organización.

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Contenidos:

1. Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial

Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia funcional. Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial. Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades. Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales. Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional. La comunicación no verbal. La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa telefónica. La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros. La comunicación escrita: normas. El cliente: tipología y características. Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción. Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios. Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

2. Seguimiento postventa como elemento de fidelización

El servicio postventa: concepto y características. La fidelización de clientes: concepto y objetivos. La fidelización de clientes B2C. Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar. Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones. Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca. Normas para la gestión con clientes.

3. Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente

Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación. El archivo: finalidad, tipos de archivos. Técnicas de clasificación y archivo: alfabética, numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u otras clasificaciones en función de la tipología de la información. Documentación derivada de la atención al cliente. Confección y presentación de informes: registro de la información. Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

4. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario

Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM). Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning). La base de datos: estructura y funciones. Tipos de bases de datos: bases de datos documentales. Utilización de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda y recuperación de archivos y registros. Dispositivos y sistemas de protección de la información: copia de seguridad.

5. Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente

El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información. Documentos de recopilación de la información. La importancia del cliente como centro de decisión. Elementos y métodos de control de la calidad. Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente. Mejora continua: medidas correctoras. Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la ejecución de las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Nivel: 3

Código: MF0245_3

Asociado a la UC: Gestionar quejas y reclamaciones en la atención a la clientela

Duración: 180 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar consultas, quejas o reclamaciones en materia de consumo, consultando fuentes de información fiables, identificando el procedimiento a seguir, determinando las vías de actuación según la naturaleza de la queja o reclamación.

CE1.1 Enumerar técnicas de comunicación: presencial, telefónica o telemática, entre otras, elaborando protocolos de atención a la clientela.

CE1.2 Identificar técnicas de cortesía en la atención a la clientela, implementando habilidades de asertividad, escucha activa y empatía.

CE1.3 Listar funciones del departamento de atención a la clientela, detallando las actuaciones que se pueden desarrollar en empresas, organismos oficiales y comercio online.

CE1.4 Confeccionar un escrito de respuesta, utilizando medios electrónicos, burofax, correo administrativo, email, indicando los plazos establecidos para la presentación de su reclamación, queja o consulta, formato de elaboración y tiempos de respuesta.

CE1.5 En un supuesto práctico de simulación en la atención a la clientela de forma telefónica, por carta, chats, foros, redes sociales, entre otros, aplicando habilidades sociales:

– Indicar su nombre ante el consumidor, citando la empresa que representa, mostrando una actitud educada.

– Atender las explicaciones de la clientela, mostrando interés y escuchando de manera activa el relato de los hechos.

– Realizar la gestión con diligencia, analizando las explicaciones de la clientela.

CE1.6 En un supuesto práctico de simulación en la atención a la clientela de forma telefónica, por carta, chats, foros, redes sociales, entre otros, aplicando habilidades sociales:

– Resolver consultas, quejas o reclamaciones, manifestando interés por satisfacer y atender la demanda concreta.

– Analizar el comportamiento de la clientela, interpretando y exponiendo la petición de información del consumidor.

– Identificar la información que hay que suministrar, utilizando técnicas de comunicación asociadas a la situación y al interlocutor.

C2: Analizar consultas, quejas o reclamaciones, definiendo los mecanismos de reclamación, mediación o arbitraje, asesorando al consumidor sobre sus derechos, aportando soluciones a la clientela.

CE2.1 Planificar protocolos de actuación ante consultas complejas que no se resuelven con inmediatez, aplicando criterios de prudencia y coherencia, elaborando respuestas tipo.

CE2.2 Identificar fuentes fiables de consulta, relacionadas con quejas o reclamaciones en materia de consumo, identificando el cumplimiento de los procedimientos para su resolución.

CE2.3 Identificar los mecanismos de mediación, arbitraje o reclamación, indicando la documentación para su tramitación: facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos, conversaciones, correspondencia o emails mantenidos con la empresa, reclamaciones anteriores realizadas y respuestas obtenidas, entre otros, enumerando la gestión a realizar, explicando el fundamento de su consulta, queja o reclamación.

CE2.4 En un supuesto práctico en el que se requiere realizar notificaciones de soluciones a las consultas, quejas o reclamaciones, planteadas por consumidores o usuarios, empleando distintos canales:

– Simular una cita presencial de atención a la clientela, definiendo plazos de respuesta y vías de actuación.

– Elaborar escritos para enviar por correo postal, informado de la situación, plazos de respuesta y vías de actuación.

– Redactar correos electrónicos a la clientela, explicando vías de actuación y plazos de respuesta.

CE2.5 En un supuesto práctico en el que se requiere cumplimentar hojas de reclamación, planteando soluciones, aplicando habilidades sociales:

– Cumplimentar los datos de la clientela, relatando los hechos que solicita.

– Realizar varias exposiciones de la reclamación, planteando solución a las mismas.

– Exponer una reclamación de manera verbal o escrita, indicando de forma ordenada, clara y precisa el relato de los hechos, especificando los requerimientos de la clientela.

CE2.6 Identificar técnicas y procedimientos en la atención de consumidores ancianos o con discapacidad: visual, auditiva, intelectual, entre otras.

C3: Interpretar expedientes con información y documentación en distintos soportes, detectando la presencia de criterios de veracidad e imparcialidad, formalizando quejas o reclamaciones identificando los intereses de la clientela.

CE3.1 Identificar a los actores implicados en la recogida de información y toma de datos, organizando la documentación aportada, en los distintos soportes y formatos.

CE3.2 Enumerar indicios relacionados con las circunstancias y la información referida a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas, documentando las evidencias para la toma de decisiones.

CE3.3 Analizar información recabada por la clientela en los formatos, soportes y medios convencionales: conversaciones, registros, documentos, así como digitales: fotografías, conversaciones en redes sociales o webs, vídeos, archivos, entre otros, utilizando criterios de verificación, clasificación y envío, atendiendo al plan de actuación definido para la tramitación de la reclamación.

CE3.4 Aplicar el plan de actuación en materia de cláusulas abusivas, adecuando las acciones de conformidad con las partes, determinando las prioridades en función de la complejidad del problema.

CE3.5 Ejemplificar la tramitación de la queja o reclamación aportando un resumen, síntesis o clasificación, atendiendo a la veracidad de los hechos, analizando la información de que dispone, manteniendo la imparcialidad, respetando el procedimiento administrativo definido, utilizando medios convencionales o electrónicos.

CE3.6 Analizar la información y la documentación, atendiendo al cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), verificando la conformidad del proceso, revisando la ejecución de los pasos previos, el correcto cumplimiento de los requisitos para ser admitida a trámite, resolviendo el conflicto.

C4: Redactar un informe personalizado de una queja o reclamación para enviar a través de medios convencionales o electrónicos a los actores implicados en la gestión de un conflicto, garantizando los intereses de la clientela, para su resolución en el plazo convenido.

CE4.1 Analizar el seguimiento de un expediente de queja o reclamación tramitada ante el agente competente en materia de resolución, obteniendo información de la fase en la que se encuentra, identificando medidas que se podrían adoptar en materia de: evolución, retrasos, incidencias, problemas detectados en la gestión de la resolución, entre otros, preparando informes para trasladar al interesado, informando del estado en el que se encuentra el proceso y del grado de cumplimiento de los plazos pactados.

CE4.2 Ejemplificar la comunicación de la resolución del conflicto por instancias superiores, argumentando su contenido y clasificando la respuesta de la persona interesada, utilizando medios convencionales o electrónicos, cumpliendo con los plazos estipulados.

CE4.3 Estructurar el cierre del proceso de gestión de la queja o reclamación para informar al interesado de las actuaciones realizadas, incluyendo la notificación de la resolución obtenida (favorable o no), orientando al reclamante sobre sus opciones, garantizando la satisfacción del interesado con la gestión realizada.

CE4.4 Procesar respuestas obtenidas, utilizando técnicas de archivo, estadísticas y de tratamiento informático, entre otras, facilitando su análisis posterior antes de proceder al archivo de la resolución de la queja o reclamación.

CE4.5 En un supuesto práctico en el que se requiere la gestión de una queja o reclamación, gestionando la atención a la clientela, aplicando habilidades sociales:

– Identificar el estado en el que se encuentra la queja o reclamación, obteniendo información para trasladar a la clientela.

– Obtener información relacionada con el seguimiento de una queja o reclamación mediante la simulación de llamadas telefónicas, informando a la clientela del estado de su expediente.

– Explicar el cierre de una queja o reclamación, informando a las personas interesadas sobre las actuaciones llevadas a cabo y las resoluciones obtenidas.

– Utilizar técnicas de archivo, estadísticas y tratamiento informático, archivando expedientes.

C5: Elaborar un plan de seguimiento para evitar quejas o reclamaciones futuras, implementando actuaciones que aseguren un servicio de atención a la clientela.

CE5.1 Identificar la evolución de un proceso de reclamación, informando de gestiones a realizar, plazos y supervisión definidas para el desarrollo del expediente.

CE5.2 En un supuesto práctico de medición de la satisfacción de clientes, analizando los datos obtenidos:

– Elaborar encuestas, confeccionando formularios de calidad a través de medios convencionales, digitales y soportes interactivos, enumerando las preguntas a realizar.

– Confeccionar planes de actuación para evitar quejas o reclamaciones futuras de la clientela, verificando que las acciones pueden ser cumplidas en tiempo y forma.

CE5.3 Enumerar gestiones a realizar en cuanto a clasificación de expedientes, especificando procesos y desarrollo, dependiendo de la complejidad de estos.

CE5.4 Elaborar un listado de herramientas de detección de satisfacción de la clientela, identificando los distintos canales de consulta e información.

CE5.5 Enumerar los canales y programas de fidelización, técnicas y atenciones comerciales, agrupando los que generan satisfacción en la clientela.

CE5.6 En un supuesto práctico en el que se requiere realizar actuaciones relacionadas con el control y auditorías, analizando el servicio de atención a la clientela:

– Listar actuaciones de control y auditoría a realizar del personal implicado en el proceso, utilizando medios telemáticos, grabaciones, auditorías.

– Elaborar planes de actuación de diferentes reclamaciones, asegurando el cumplimiento de los procesos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5 y CE1.6; C2 respecto a CE2.4 y CE2.5; C4 en relación a CE4.5; C5 respecto a CE5.2 y CE5.6.

Otras capacidades:

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.

Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del sexo.

Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.

Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. Protección del consumidor y usuario

De la sociedad de consumo a la sociedad de la información. Ciudadanía y rol de la clientela. Derechos del consumidor: Derechos de 1.ª y 2.ª generación. Los derechos de 3.ª generación: de la solidaridad Interorganizativa. Nuevos derechos y responsabilidades de los consumidores y usuarios. La defensa del consumidor: Normativa sobre defensa de consumidores y usuarios. Leyes Autonómicas de protección al consumidor. Origen, contenido y alcance. Medios de ejecución de la ley. Desde Tratado de Roma a la Constitución Europea: la evolución comunitaria de defensa del consumidor y usuario.

2. Instituciones y organismos de protección al consumidor

Entes públicos de protección al consumidor: Tipología de entes públicos y su organigrama funcional: Administración central. Autonómica. Provincial. Local. El defensor del pueblo. El tribunal de defensa de la competencia. Comisión Nacional de Energía Comisión del Mercado de Telecomunicaciones. Competencias generales de cada organismo y específicas del personal. Los entes privados de protección al consumidor. Tipología de entes privados y su organigrama funcional: Asociaciones de consumidores. Asociaciones sectoriales. Cooperativas de consumo.

3. Departamentos de atención al consumidor en las empresas

Dependencia funcional en la empresa: Organigramas. Interrelaciones. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención a la clientela: Naturaleza. Efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: Relaciones públicas. Establecimiento de canales de comunicación con la clientela.

4. Reclamaciones y denuncias en materia de consumo

Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia. Procedimiento de recogida de las reclamaciones o denuncias. Elementos formales que contextualizan la reclamación. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación: Plazos de presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. La actuación administrativa y los actos administrativos: Concepto y elementos. Clases. Eficacia de los actos. El silencio administrativo.

5. Mediación y arbitraje

Características. Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de consumo. La mediación: Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo: Normativa aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. Juntas arbitrales. Organigrama funcional. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. Procedimientos aplicables.

6. Comunicación y negociación de quejas y reclamaciones

Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Tipos de procesos de comunicación: Interpersonal. Telefónica. Escrita. Técnicas: La escucha activa y empática. Asertividad. Tratamiento a la clientela, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones. Habilidades personales y sociales. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización de los distintos tipos de clientela. Planes de negociaciones: Preparación. Desarrollo.

7. Actuaciones de control y calidad de servicio

Situaciones en las que se requieren actuaciones de control. Tratamiento de anomalías: Forma. Plazos. Incidencias y anomalías. Técnicas utilizadas para la identificación de necesidades de control. Clasificación de expedientes. Gestión de alertas. Auditorias técnicas. Procedimientos de control del servicio: Parámetros de control. Técnicas de control. Concepto de calidad. Sellos de calidad. Sistemas de gestión de calidad. Mejora continua. Evaluación y control del servicio: Herramientas utilizadas. Formularios de calidad a través de medios convencionales, digitales, soportes interactivos y dispositivos adaptados a la diversidad existente. Programas de medición de lealtad de la clientela Net Promoter Score (NPS), programas de medición de la satisfacción Customer Satisfaction Score (CSAT), programas para valorar el esfuerzo de la clientela Customer Effort Score, (CES). Medidas correctoras. Calidad Postventa. Difusión y Branding. Herramientas para mejorar la experiencia de usuario User Experience (UX): servicios postventa, puntos de información y gestión de incidencias. Programas de fidelización de la clientela.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la gestión de quejas y reclamaciones en la atención a la clientela que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

Nivel: 3

Código: MF0246_3

Asociado a la UC: GESTIONAR INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

Duración: 180 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Elaborar informes relacionados con el consumo de bienes y servicios, clasificando la información, utilizando aplicaciones para el tratamiento de la información.

CE1.1 Obtener información de fuentes oficiales en materia de consumo existentes con independencia del ámbito territorial, utilizando fuentes documentales públicas y privadas y motores de búsqueda online.

CE1.2 Reconocer canales y medios oficiales de información y divulgación, la normativa en materia de consumo y derechos del consumidor, mecanismos judiciales y extrajudiciales en la resolución de conflictos, entre otros.

CE1.3 Describir parámetros que definen la fiabilidad de una información, su tratamiento estadístico y su utilidad para la toma de decisiones.

CE1.4 En un supuesto práctico de demanda de información, analizando los costes, facilitando información del sector, la competencia o de un entorno de interés:

– Definir el objetivo de la demanda de información, comprobando que las técnicas de recogida son fiables y están actualizadas.

– Identificar las fuentes de información oficial y sectorial, utilizando la web y/o motores de búsqueda en la web,

– Consultar catálogos de bibliotecas y hemerotecas, utilizando la web y los motores de búsqueda.

– Clasificar la información obtenida en categorías, utilizando tesauros, palabras clave, temas que faciliten el análisis e interpretación.

– Calcular la relación coste/rendimiento de las fuentes de información utilizadas, valorando el precio, forma de acceso y soporte.

CE1.5 En un supuesto práctico de reclamación de la clientela abordando situaciones de alerta con posibles consecuencias legales, económicas y reputacionales de la empresa:

– Definir el objetivo de la demanda o necesidad de información, identificando las fuentes de información oficial y sectorial utilizando la web y los motores de búsqueda.

– Consultar normativa, catálogos de bibliotecas, hemerotecas, entre otros, identificando situaciones análogas producidas en el pasado, en el mismo u otros sectores, haciendo análisis comparativo entre decisiones tomadas y resultados obtenidos.

C2: Analizar información y documentación relacionada con consumo y derechos del consumidor de bienes y servicios, utilizando aplicaciones informáticas.

CE2.1 Catalogar documentación en materia de consumo, utilizando criterios de clasificación, indexación y etiquetado analógico y digital.

CE2.2 En un supuesto práctico de acceso a información física y digital en materia de consumo en el que se requiere consultar datos procedentes de la actividad comercial, analizando el comportamiento del consumidor:

– Interpretar terminología en materia de consumo, definiendo las partes en cada proceso.

– Archivar información personal de los consumidores, respetando la normativa sobre protección de datos.

– Identificar los riesgos de un archivado erróneo y las consecuencias organizativas y legales, buscando soluciones para resarcir el fallo.

CE2.3 En un supuesto práctico en el que se plantea una reclamación en materia de consumo de un sector, producto o servicio de gran consumo, planteando alternativas de resolución:

– Diferenciar entre queja y reclamación y sus consecuencias legales, comparando la naturaleza de cada una de ellas.

– Identificar aspectos de la reclamación y los derechos del consumidor y de la empresa, determinando las obligaciones de las partes.

– Explicar el objeto y demandas de la reclamación, valorando el impacto que tiene para el consumidor y para la empresa.

– Proponer actuaciones frente a la reclamación, analizando su repercusión para la empresa.

CE2.4 Interpretar indicadores clave de desempeño Key Performance Indicator (KPI) resultantes del análisis procedente de las consultas, quejas y reclamaciones que realiza el consumidor, comparando sus resultados, mejorando el servicio a prestar.

CE2.5 Analizar normativa aplicable en materia de consumo y protección de datos, actualizando y borrando información personal de las bases de datos y plataformas de gestión de información del consumidor.

CE2.6 Identificar técnicas y procedimientos en la atención de consumidores ancianos o con discapacidad: visual, auditiva, intelectual, entre otras.

C3: Aplicar procedimientos y métodos de organización, en el tratamiento y difusión de la información de consumo, utilizando medios electrónicos.

CE3.1 Diferenciar sistemas de organización y tratamiento de la información de consumo, identificando las fuentes de información más utilizadas.

CE3.2 Elaborar documentos informativos para consumidores, aportando datos, informando sobre derechos y situaciones de vulnerabilidad.

CE3.3 En un supuesto práctico, en el que se precisa difusión de información en materia de consumo a un colectivo de consumidores, determinando su alcance:

– Identificar el canal o canales para llegar al público objetivo, comparando los costes.

– Elaborar un boletín informativo electrónico o lista de correo, proponiendo vías de difusión en función del colectivo diana, utilizando aplicaciones informáticas.

– Elaborar contenidos audiovisuales y digitales de información, infografías, píldoras formativas, presentaciones, entre otros.

CE3.4 Aplicar técnicas de planificación de procedimientos de elaboración de contenidos audiovisuales informativos sobre los derechos de los consumidores, utilizando herramientas informáticas.

C4: Analizar estándares de seguridad informática y la normativa de protección de datos personales, determinando su aplicación a los sistemas de información en materia de consumo.

CE4.1 Implementar procedimientos de copia de seguridad de sistemas de información, describiendo las ubicaciones y la frecuencia de almacenamiento.

CE4.2 Categorizar las aplicaciones de control de acceso a los sistemas de información, diferenciando entre almacenamientos físicos y virtuales.

CE4.3 Reconocer la normativa de protección de datos personales, identificando los derechos de los usuarios del sistema de información y las medidas para su tratamiento.

CE4.4 Analizar el contenido de las directivas de ciberseguridad, incidiendo en los sistemas de acceso a los sistemas de información.

CE4.5 Determinar los riesgos relacionados con la ciberseguridad, analizando los elementos, factores y circunstancias que generan la probabilidad de acceso no permitido a datos confidenciales.

C5: Relacionar la usabilidad de un sistema de información en materia de consumo con su actualización, identificando los nuevos sistemas y su compatibilidad.

CE5.1 Identificar las pautas de actualización de los sistemas de información en materia de consumo, analizando las aplicaciones de gestión más comunes del mercado.

CE5.2 Analizar las ventajas e inconvenientes de sustituir los sistemas de información en materia de consumo, justificando la estructura de costes.

CE5.3 Contrastar que la información en materia de consumo en un sistema está actualizada, utilizando procedimientos de filtrado de contenidos obsoletos.

CE5.4 Operar con bases de datos, creando alertas sobre cambios en la normativa de consumo, analizando las modificaciones.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4 y CE1.5; C2 respecto a CE 22 y CE2.3; C3 en relación al CE3.3.

Otras capacidades:

Adaptarse a la organización, a sus cambios estructurales y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Promover la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, sencilla y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.

Favorecer la igualdad efectiva entre mujeres y hombres en el desempeño competencial.

Contenidos:

1. Técnicas de búsqueda de información en materia de consumo

Diferenciación medios, canales y tipos de fuentes de información. Fuentes de información en materia de consumo a nivel europeo y nacional. Aplicación procedimientos de obtención de información. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información de consumo. Calidad y fiabilidad de la información. Aplicación de motores y técnicas de búsqueda online de la información en materia de consumo.

2. Técnicas de catalogación y archivo

Lenguajes documentales, tesauros y palabras claves en consumo. Instrumentos de catalogación, indización y clasificación. Elaboración bibliografía, fichas de contenido y bancos o bases de datos de documentos en consumo. Aplicación de técnicas de catalogación y archivo, convencional e informática, de la documentación e información generada.

3. Elaboración de boletines y documentación de síntesis de información en consumo

Finalidad, estructura y presentación de la documentación. Estructura de las fichas de contenido. Fases del proceso documental. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita. Aplicación técnica de tratamiento y presentación de documentos. Elaboración de boletines electrónicos.

4. Organización de centros documentales

Funciones y servicios de los centros documentales. Descripción de fondos documentales. Aspectos técnicos y administrativos. Aplicación de técnicas de atención a la clientela. Integración de servicios informáticos. Archivística, funciones y objetivos. Aspectos legales de la archivística.

5. Tecnologías aplicadas al tratamiento y organización de la información en consumo

La informática aplicada a los centros documentales, bancos y bases de datos. Métodos de acceso a la información por el usuario a través de las bases de datos. Computación en la nube. Utilización de gestión integral de relaciones con la clientela. Customer Relationship Management (CRM). Aplicaciones informáticas de tratamiento de la información. Aplicaciones informáticas para la organización de información. Estándares de seguridad informática. Ciberseguridad. Normativa de protección de datos personales.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de información y documentación en materia de consumo, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 4: COMUNICACIÓN EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Nivel: 2

Código: MF9998_2

Asociado a la UC: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de interpretación de ideas derivadas de informaciones orales en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, dentro del propio campo de especialización o de interés laboral, emitidas de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Captar los puntos principales y detalles relevantes de mensajes grabados o de viva voz, bien articulados, que contengan instrucciones, indicaciones u otra información entre varios interlocutores.

CE1.2 Comprender conversaciones informales en transacciones y gestiones cotidianas y estructuradas, o menos habituales, sobre temas de un entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo.

CE1.3 Interpretar instrucciones y mensajes orales, comprendiendo aspectos generales, realizando anotaciones y consiguiendo aclaraciones sobre aspectos ambiguos, siempre que pueda pedir que se le repita, o que se reformule, aclare o elabore algo de lo que se le ha dicho.

CE1.4 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, en una situación profesional definida en la que se simula la atención a un cliente:

– Identificar las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales a un superior.

– Identificar los elementos no verbales de comunicación, haciendo evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

– Realizar anotaciones sobre elementos importantes del mensaje mientras se escucha el mismo.

– Aplicar estrategias para favorecer y confirmar la recepción del mensaje.

C2: Aplicar técnicas de interpretación con un nivel de usuario básico en documentos escritos en lengua inglesa, con distintos tipos de informaciones y formato, garantizando la comprensión de textos cortos y simples, que traten de asuntos cotidianos o de su área de interés o especialización.

CE2.1 Interpretar el sentido general, los puntos principales e información relevante de documentos con léxico habitual o menos frecuente, dentro de un área de interés o especialidad profesional e identificar herramientas y recursos de traducción de acceso rápido, justificando su uso.

CE2.2 Interpretar el mensaje de cartas, faxes o correos electrónicos de carácter formal, oficial o institucional como para poder reaccionar en consecuencia.

CE2.3 Localizar con facilidad información específica de carácter concreto en textos periodísticos en cualquier soporte, bien estructurados y de extensión media, reconociendo las ideas significativas e identificando las conclusiones principales siempre que se puedan releer alguna de las partes.

CE2.4 Identificar, entendiendo la información específica de carácter concreto en páginas Web y otros materiales de referencia o consulta claramente estructurados sobre asuntos ocupacionales relacionados con su especialidad o con sus intereses.

CE2.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de documentos reales y habituales pertenecientes al campo de especialización:

– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado a fin de dar cumplida contestación.

– Identificar las características del tipo de documento incorporando la información demandada.

– Extraer detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos.

– Interpretar con exactitud expresiones específicas del ámbito profesional.

– Inferir el posible significado de palabras y expresiones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.

– Traducir el contenido de los documentos garantizando el respeto a la temática de la actividad profesional.

– Comprobar la comprensión y comunicarlo a la persona responsable.

CE2.6 Comprender la información específica de carácter concreto en avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro.

CE2.7 Contextualizar la información traducida en textos escritos en lengua inglesa con un nivel de usuario básico.

CE2.8 Traducir la documentación no compleja ni extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción adaptadas a la comprensión del texto.

C3: Expresarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, demostrando claridad y detalle, en situaciones tipo no complejas del ámbito social y profesional, adecuando el discurso a la situación comunicativa.

CE3.1 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades obteniendo los datos precisos para el desarrollo de la actividad profesional.

CE3.2 En un supuesto práctico de simulaciones de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial, directa, o telefónica:

– Transmitir el mensaje propuesto de forma precisa, clara.

– Describir oralmente las fases de las instrucciones o procedimientos propuestos, demostrando precisión.

– Utilizar el vocabulario correspondiente, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente.

– Expresar sugerencias comprobando su efecto sobre el interlocutor.

– Ofrecer la información verbal de forma clara en un discurso comprensible.

CE3.3 Analizar la información no oral que se produce en intercambios o conversaciones para ser contrastada con el contexto y así conseguir los datos a obtener.

CE3.4 Participar en conversaciones sencillas, formales, entrevistas y reuniones de carácter laboral, sobre temas habituales en estos contextos, intercambiando información y opiniones.

CE3.5 Utilizar con corrección el léxico específico del ámbito profesional con flexibilidad, adaptándolo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, adecuando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.

C4: Mantener conversaciones comprensibles, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

CE4.1 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, en simulaciones previamente definidas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno:

– Aplicar las normas de protocolo en el discurso con el interlocutor.

– Informar utilizando las normas de protocolo y cortesía en el registro lingüístico.

– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía de la lengua y cultura del interlocutor, aplicándolas en saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

– Expresarse con corrección, de manera comprensible, empleando las expresiones léxicas específicas adecuadas a la actividad profesional.

– Valorar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE4.2 Utilizar el vocabulario técnico adecuado en el marco de la actividad profesional, demostrando el nivel de eficacia y corrección que permita la comunicación, utilizando las expresiones técnicas habituales en las conversaciones con pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE4.3 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, previamente definido en el que se plantean situaciones delicadas o conflictivas:

– Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada a la situación.

– Pedir disculpas comunicando de manera sucinta los errores cometidos.

– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades.

– Valorar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

– Presentar la situación al superior responsable para que él se encargue de su resolución.

C5: Aplicar técnicas de redacción y cumplimentación de documentos profesionales sencillos y habituales en las actividades laborales, en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE5.1 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las especialidades de su actividad profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos y generando efecto de profesionalidad en el destinatario.

CE5.2 Incorporar a la producción del texto escrito los conocimientos socioculturales y sociolingüísticos adquiridos relativos a relaciones interpersonales y convenciones sociales, seleccionando y aportando información, ajustando la expresión al destinatario, al propósito comunicativo, al tema tratado y al soporte textual con cortesía.

CE5.3 En un supuesto práctico de gestión de reclamaciones, incidencias o malentendidos:

– Identificar los documentos para la formalización de la gestión deseada.

– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje adecuado a la actividad profesional.

– Redactar un conjunto de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.

– Cumplimentar el documento específico detallando los datos requeridos con precisión.

– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo.

– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.

– Pedir disculpas comunicando de manera clara y sencilla los errores cometidos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.2; C4 respecto a CE4.1 y CE4.3; C5 respecto a CE5.3.

Otras capacidades:

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. Comprensión del mensaje oral emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Comprensión de textos orales: expresión e interacción. Estrategias de comprensión: movilización de información previa sobre tipo de tarea y tema, identificación del tipo textual, adaptando la comprensión al mismo, distinción de tipos de comprensión, formulación de hipótesis sobre contenido y contexto, reformulación de hipótesis e información a partir de la comprensión de nuevos elementos, reconocimiento del léxico escrito común, distinción y aplicación a la comprensión del texto oral, los significados y funciones específicos generalmente asociados a diversas estructuras sintácticas de uso común según el contexto de comunicación, aspectos socioculturales y sociolingüísticos: convenciones sociales, normas de cortesía y registros; costumbres, valores, creencias y actitudes. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (recepción). Patrones sonoros acentuales, rítmicos y de entonación.

2. Elaboración del mensaje oral emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Producción de textos orales: expresión e interacción. Estrategias de producción. Planificación: concebir el mensaje con claridad, distinguiendo su idea o ideas principales y su estructura básica, adecuar el texto al destinatario, contexto y canal. Ejecución: expresar el mensaje con claridad y coherencia, estructurándolo adecuadamente y ajustándose, en su caso, a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje, tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, compensar las carencias lingüísticas mediante procedimientos lingüísticos, paralingüísticos o paratextuales. Lingüísticos: definir o parafrasear un término o expresión, pedir ayuda, señalar objetos, usar deícticos o realizar acciones que aclaran el significado, usar lenguaje corporal culturalmente pertinente –gestos, expresiones faciales, posturas, contacto visual o corporal– y cualidades prosódicas convencionales. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (producción).

3. Comprensión del mensaje escrito emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Comprensión de textos escritos: expresión e interacción. Estrategias de comprensión: identificación de información esencial, los puntos más relevantes y detalles importantes en textos, distinción de tipo de texto y aplicar las estrategias más adecuadas para comprender el sentido general, la información esencial, los puntos e ideas principales o los detalles relevantes del texto, aplicación a la comprensión del texto, los conocimientos sociolingüísticos, inferencia y formulación de hipótesis sobre significados a partir de la comprensión de distintos elementos, distinción de la función o funciones comunicativas principales del texto, reconocimiento del léxico escrito común y estructuras sintácticas de uso frecuente. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción). Patrones gráficos y convenciones ortográficas.

4. Producción del mensaje escrito emitido en lengua inglesa con un nivel de usuario básico

Producción de textos escritos: expresión e interacción. Estrategias de producción. Planificación: movilizar las competencias generales y comunicativas con el fin de realizar eficazmente la actividad profesional, localizar y usar recursos lingüísticos o temáticos. Ejecución: expresar el mensaje con claridad ajustándose a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, ajustarse a los patrones ortográficos, de puntuación y de formato de uso común, y algunos de carácter más específico. Aspectos socioculturales y sociolingüísticos. Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales. Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción).

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos, salud laboral, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 3 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la comunicación en lengua inglesa con un nivel de usuario básico, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO III. Cualificación profesional: Tráfico de mercancías por carretera

Familia Profesional: Comercio y Marketing

Nivel: 3

Código: COM088_3

Competencia general

Gestionar las actividades propias del departamento de tráfico de una empresa de transporte de mercancías por carretera, planes de transporte, tráfico de operaciones y servicios, interior e internacional, aplicando los recursos materiales y humanos de que se dispone, tanto propios como externos, para satisfacer el nivel de servicio ofertado a la clientela, cumpliendo la normativa sobre transporte de mercancías por carretera, seguridad vial, los estándares de calidad y los objetivos de regularidad y puntualidad marcados por la organización.

Unidades de competencia

UC0248_3: Planificar las operaciones de tráfico y explotación en empresas de transporte de mercancías por carretera

UC0247_3: Desarrollar planes de transporte de mercancías por carretera

UC2061_3: Realizar la gestión administrativa y documental de operaciones de transporte por carretera

UC9998_2: Comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario básico (a2), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad en el departamento de tráfico de empresas de transporte, dedicado a gestionar operaciones de transporte de mercancías por carretera, a escala nacional, comunitario e internacional, en entidades de naturaleza privada, en grandes, medianas y pequeñas empresas, tanto por cuenta propia como ajena con independencia de su forma jurídica. Desarrolla su actividad dependiendo en su caso, funcional o jerárquicamente de un superior. En el desarrollo de la actividad profesional de gestión de operaciones de transporte de mercancías por carretera, se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera y seguridad vial.

Sectores Productivos

Se ubica en el sector servicios, en el subsector de transporte de mercancías por carretera y actividades anexas al transporte de mercancías por carretera.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.

Directores de operaciones de transporte.

Operadores de transporte.

Administrativos del departamento de tráfico de transporte de mercancías por carretera.

Gestores de transporte.

Jefes de tráfico.

Formación Asociada (660 horas)

Módulos Formativos

MF0248_3: Planificación de operaciones de tráfico y explotación en empresas de transporte de mercancías por carretera (210 horas)

MF0247_3: Organización del tráfico de mercancías por carretera (210 horas)

MF2061_3: Gestión administrativa de operaciones de transporte por carretera (120 horas)

MF9998_2: Comunicación en lengua inglesa con un nivel de usuario básico (a2), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional (120 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: PLANIFICAR LAS OPERACIONES DE TRÁFICO Y EXPLOTACIÓN EN EMPRESAS DE TRANSPORTE DE MERCANCÍAS POR CARRETERA

Nivel: 3

Código: UC0248_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Planificar las operaciones de transporte de mercancías por carretera en función de las órdenes recibidas por la clientela y el nivel de servicio ofertado, para cumplir con los servicios contratados.

CR1.1 La información sobre las operaciones de transporte de mercancías por carretera contratadas se obtiene, recabándola del departamento comercial de la empresa, clientela, centros de distribución de cargas y empresas colaboradoras del sector, entre otros.

CR1.2 La hoja de ruta de cargas diarias se confecciona, determinando las operaciones y tipología de las mercancías a transportar, analizando los destinos, líneas fijas y variables, transportes discrecionales, cargas parciales, entre otras.

CR1.3 Los vehículos en reparación se supervisan, identificando su estado, duración, lugar de la reparación, entre otras, estableciendo un calendario de revisiones de mantenimiento periódicas.

CR1.4 La flota de vehículos propia o subcontratada se gestiona, obteniendo información del área de influencia de salidas y destinos, planificando las rutas, mejorando la productividad y seguridad de los conductores y vehículos, y utilizando sistemas específicos de localización (GPS).

CR1.5 La asignación de cargas a los vehículos se programa, evaluando las características técnicas, horario y recorrido, entre otras, disminuyendo los recursos a emplear y mejorando la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.

CR1.6 Las operaciones de transporte de mercancías que no se puedan asumir por falta de medios propios o por conveniencia económica se planifican, subcontratando servicios de transporte a otras empresas, coordinando los procesos de carga-descarga y almacenaje, mejorando el nivel de servicio ofrecido a la clientela.

RP2: Gestionar las operaciones de transporte de mercancías por carretera, aplicando criterios medioambientales, sanitarios y de seguridad vial para mejorar la calidad de los servicios contratados.

CR2.1 Los servicios de transporte de mercancías se subcontratan, comparando los precios y tarifas de referencia del sector, analizando las oscilaciones y coberturas de cada operación.

CR2.2 La documentación de los vehículos propios o subcontratados se ajusta, a la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera, comprobando las autorizaciones y equipos para su desempeño, examinando:

– El estado técnico de los vehículos a partir de los informes correspondientes de mantenimiento.

– Las características técnicas, permisos, número de ejes, pesos y dimensiones, contaminación tacógrafo, entre otros.

– Autorizaciones para desarrollar el transporte autonómico regional, nacional, internacional, mercancías peligrosas, transportes especiales, entre otros.

– Equipos para transportes especiales, garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad vial aplicables al transporte de mercancías por carretera.

– Pólizas de seguros de transporte contratadas.

CR2.3 La documentación de los conductores del personal de tráfico asignados a cada vehículo se comprueba, verificando que su contenido se ajusta a la normativa aplicable sobre contratación de transporte de mercancías por carretera, examinando:

– El permiso de conducción y certificados del conductor.

– Carta de porte o carta de porte CMR.

– Autorización especial para conductores de mercancías peligrosas o perecederas.

– Los discos o la tarjeta de conductor de tacógrafo digital o analógico.

CR2.4 Las operaciones de transporte nacionales e internacionales se combinan, con otros modos de transporte, aéreo, ferroviario, marítimo, entre otros, fomentando la multimodalidad en los envíos, y delimitando las responsabilidades entre las partes, identificando:

– Las responsabilidades entre las partes.

– Las características de las mercancías.

– La urgencia en la recepción por parte del consignatario.

– Los controles aduaneros y procedimientos administrativos.

CR2.5 Las operaciones se coordinan, utilizando aplicaciones informáticas de gestión en la relación con la clientela (CRM), cumpliendo con el nivel de servicio ofertado, reduciendo las emisiones de gases de efecto invernadero, según la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

RP3: Coordinar las operaciones de tránsito de mercancías, cumpliendo con las exigencias de los controles fronterizos, para efectuar los envíos según la normativa aduanera aplicable.

CR3.1 La documentación remitida al destinatario se verifica, con la mercancía cargada, el servicio contratado, el vehículo utilizado y el plazo previsto, entre otros.

CR3.2 La documentación aduanera exigible se comprueba, conforme con la mercancía cargada en el vehículo, las rutas, aduanas de paso y destino, supervisando:

– T1/T2/T21.

– T5.

– T2M.

– Cuaderno TIR.

– Cuaderno ATA.

– Impuestos Especiales.

– Otros.

CR3.3 El tránsito de los vehículos y mercancías se verifica, comprobando los pasos fronterizos, aduanas de paso, horarios previstos, entre otros, utilizando sistemas específicos de localización (GPS).

CR3.4 La llegada de los vehículos a los almacenes de las aduanas, destinatarios, corresponsales, filiales o franquicias se supervisa, utilizando aplicaciones informáticas.

CR3.5 La mercancía transportada se entrega, al destinatario en el mismo estado en que se hallaba al ser recibida por el porteador, sin pérdida ni menoscabo, atendiendo a las condiciones de la carta de porte.

RP4: Tramitar las incidencias, sugerencias y reclamaciones de la clientela en función del tipo de servicio: tránsito de mercancías, operaciones de importación, exportación o expedición, entre otros.

CR4.1 Las posibles incidencias e irregularidades en las operaciones de transporte se gestionan, identificando su impacto en la calidad de los servicios prestados, depurando responsabilidades, para fidelizar a la clientela.

CR4.2 Las contingencias producidas durante el tránsito de mercancías, accidentes, averías, dificultades en controles aduaneros, entre otras, se resuelven, transmitiendo las instrucciones al departamento responsable para su resarcimiento.

CR4.3 Las hojas de reclamaciones se entregan, a la clientela cuando la demandan, fomentando el proceso de reclamación a través de medios electrónicos, acudiendo a la Junta arbitral de transporte ante la falta de entendimiento entre las partes.

CR4.4 La indemnización por pérdida parcial, total, retraso o deterioro de la mercancía, entre otras, se calcula, evitando la prescripción y computándose desde la fecha de entrega.

CR4.5 La indemnización por paralización se exige, por el porteador al cargador, cuando los vehículos se encuentren paralizados estibando o desestibando la carga por un tiempo superior al previsto en la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

RP5: Planificar las rutas de distribución de mercancías, minimizando tiempos y distancias, para reducir el impacto medioambiental y obtener una mayor eficiencia en los recursos empresariales.

CR5.1 Las rutas se confeccionan, calculando distancias, tiempos, destinos, paradas, restricciones de tráfico, entre otros, utilizando aplicaciones informáticas.

CR5.2 La cartografía de zonas de reparto y recogida se planifica, recopilando información sobre los servicios y vehículos disponibles, aplicando criterios de eficiencia medioambiental y seguridad vial.

CR5.3 Las órdenes de entrega y recogida se asignan, por zonas de reparto, utilizando los vehículos y conductores, minimizando costes operativos, y resolviendo los problemas de la última milla.

CR5.4 Las cargas a los vehículos se asignan, según las características de las mercancías, atendiendo a la planificación de la ruta, ajustando los recorridos y reduciendo el uso de combustible.

CR5.5 Los casos de emergencia, pedidos de última hora, huelgas, accidentes de tráfico, entre otros, que imposibiliten la entrega a tiempo de la mercancía, se atienden con la mayor celeridad, disponiendo de rutas alternas ante contingencias imprevistas.

CR5.6 Los albaranes y notas de entrega de los conductores se registran, analizando la información sobre la prestación de los servicios, comprobando que contienen los datos necesarios para identificar las responsabilidades de las partes.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos: ordenadores personales en red local o Wifi con conexión a Internet. Programas: entorno usuario, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos y programas específicos de planificación y control de las operaciones de tráfico, programas de gestión de relación con la clientela (CRM). Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Instalaciones telemáticas, soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Aplicaciones de optimización de última milla. Aplicaciones informáticas de sistema de planificación de recursos empresariales (ERP).

Productos y resultados:

Operaciones de transporte de mercancías por carretera, planificadas, operaciones de transporte de mercancías gestionadas. Operaciones de tránsito de mercancías coordinadas. Incidencias, sugerencias y reclamaciones de la clientela tramitadas. Rutas de distribución de mercancías, minimizando tiempos y distancias, planificadas.

Información utilizada o generada:

Permisos y documentación de la explotación de la flota. Normativa sobre autorizaciones de transporte y seguros. Documentación correspondiente al despacho de importación, exportación, introducción, expedición y tránsito de medios de transporte y mercancías. Información sobre líneas regulares. Dossier del departamento de tráfico. Informaciones sobre previsiones de tráficos. Información sobre características de las mercancías a transportar. Información sobre la disponibilidad de la carga en cada momento. Información sobre rutas, itinerarios y horarios de recogida y entrega de cargas. Documentación técnica referida al medio de transporte y al personal de tráfico, autorizaciones, permisos, tarjetas, hojas de tacógrafo, entre otros. Pesos máximos autorizados. Normas de seguridad vial, de salud y seguridad aplicables. Prevención de riesgos laborales. Normativa medioambiental.

UNIDAD DE COMPETENCIA 2: DESARROLLAR PLANES DE TRANSPORTE DE MERCANCÍAS POR CARRETERA

Nivel: 3

Código: UC0247_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Organizar el departamento de tráfico de una empresa, adecuando su estructura y relaciones funcionales al presupuesto, alcanzando los objetivos fijados.

CR1.1 Las fuentes de información primarias y secundarias se utilizan, obteniendo datos sobre el número de operaciones y toneladas de mercancías transportadas tanto en origen como en destino, aplicando el Internet de las cosas (IOT), previendo los comportamientos de la demanda.

CR1.2 Los objetivos de un periodo se determinan, analizando las predicciones de la demanda, los indicadores de carga (Kpis), entre otros, atendiendo a la política y objetivos generales de la empresa.

CR1.3 El sistema de información y gestión documental se establece, mejorando la planificación y toma de decisiones vinculantes de la empresa, fomentando su accesibilidad a todos los departamentos de la empresa.

CR1.4 Los servicios a subcontratar para alcanzar el nivel de servicio ofrecido a la clientela se determinan, analizando las alternativas empresariales, procesos digitales, páginas web, apps, entre otras, utilizando información en tiempo real.

CR1.5 La propuesta de adquisición de nuevos vehículos se valora, atendiendo a la antigüedad de la flota, al incremento de rutas, plazos de entrega entre otros, analizando los requisitos técnicos de la flota, según la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

CR1.6 Las relaciones funcionales con el departamento comercial se establecen, atendiendo de forma directa y personalizada a la clientela, coordinando las rutas, reduciendo los costes operativos de la cadena de suministro y aumentando la rentabilidad.

CR1.7 Las relaciones con otros departamentos: Administración, recursos humanos (RR.HH.), financiero, informática, calidad, entre otros, se construyen, coordinando al capital humano, partiendo del organigrama general y determinando:

– La distribución de los recursos materiales y humanos.

– La distribución del trabajo.

– La asignación de funciones por departamentos empresariales.

– El trabajo en equipo en la empresa, estableciendo un manual de procesos.

– Puestos de trabajo, determinando la competencia profesional.

RP2: Planificar el servicio de transporte de mercancías, atendiendo a las necesidades de tráfico, al mantenimiento del taller, reduciendo costes, respetando las medidas de seguridad operacional y cumpliendo el plan sobre prevención de riesgos laborales y ambientales.

CR2.1 La información de los servicios a prestar a la clientela se obtiene, analizando los contratos ofertados, las responsabilidades entre las partes, la distribución de los costes, entre otros, aplicando tecnologías de la información y salvando los problemas de la última milla.

CR2.2 La planificación del servicio se determina, teniendo en cuenta la ruta de los vehículos, atendiendo a la normativa aplicable sobre permisos, documentación, restricciones a la circulación autorizaciones e inspecciones de transportes y seguros, entre otros.

CR2.3 Los recursos del servicio se estiman, utilizando tecnología de cadena de bloques (blockchain) e Inteligencia artificial (IA), permitiendo el análisis y evolución de la demanda, por el departamento de planificación.

CR2.4 Las rutas, itinerarios y horarios de las líneas fijas y de los transportes discrecionales se determinan, con la clientela y los proveedores del transporte, estableciendo:

– Las rutas e itinerarios según la normativa aplicable en seguridad vial.

– Características técnicas, número de unidades, recursos humanos, materiales, tipos de vehículos midiendo la huella de carbono, entre otros.

– Necesidades de almacenamiento, diferenciando entre propio o subcontratado.

– Características y tipología de las mercancías.

– Peso de la mercancía.

– Origen, puntos de intermedio o repartos y destino.

– Transbordos y cambios en la modalidad del transporte y enlaces o cambios con otros medios propios o subcontratados.

– Tiempo no superior a 2 horas para la carga y 2 horas para la descarga del vehículo, según recoge la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

– Minimización de los tiempos muertos y de los kilómetros o retornos en vacío.

– Acuerdos ETA (Estimación tiempo de llegada) tanto para la carga como para la descarga.

– Tiempos de conducción y descanso, salario mínimo en transporte internacional, certificado de actividades, entre otros, según la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

– Elaboración de la carta de porte en transporte nacional y del CMR en el caso de las exportaciones e importaciones.

– Utilización de sistemas digitales para la transmisión información a los conductores y uso del CMR electrónico.

CR2.5 Los viajes se planifican, teniendo en cuenta el viaje de retorno, minimizando los kilómetros en vacío, asignando en fecha el retorno, consiguiendo el mayor número de circuitos en carga y utilizando sistemas digitales de gestión de flotas.

CR2.6 Las relaciones con la clientela se establecen, utilizando soluciones de torre de control (control tower), gestionando en tiempo real las actividades logísticas en diferentes localizaciones, determinando las incidencias o retrasos en la entrega.

CR2.7 Los transportes especiales de mercancías, que exceden de las medidas del conjunto en orden de marcha, mercancías peligrosas o perecederas se organizan, en función de:

– Características técnicas requeridas por los vehículos y equipos especiales necesarios.

– Requisitos legales y técnicos requeridos tanto para el personal como para la mercancía transportada.

– Rutas, permisos con sus itinerarios, autorizaciones y horarios, cuando procede con la administración pública competente, según la normativa aplicable sobre transporte de mercancías por carretera.

CR2.8 Las modificaciones en la organización del tráfico previstas para disminuir tiempos y costes o para mejorar la calidad del servicio se negocian, con acuerdos previos con proveedores y clientela, usando medios digitales para su transmisión y comunicación en tiempo real, establecido un plan de contingencia.

RP3: Analizar los indicadores de calidad de nuestra clientela (kpis), mejorando su grado de satisfacción con la empresa, aplicando los principios de accesibilidad universal con eficacia y calidad.

CR3.1 La información necesaria de la clientela se obtiene, en la prestación del servicio de transporte contratado, analizando los sistemas de control internos, tiempos de llegada de la carga a destino, incidencias, resolución, eficiencia y sostenibilidad, entre otros, con el fin de conocer la satisfacción de sus necesidades.