Προεδρικά Διατάγματα — ΦΕΚ A' 91/2014

Τις διατάξεις: (α) Του άρθρου 8 και του άρθρου 3 παρ. 9 του ν.3297/2004 «Συνήγορος του Καταναλωτή – Ρύθμιση Θεμάτων του Υπουργείου Ανάπτυξης και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α΄ 259). (β) Του άρθρου 90 του Κώδικα Νομοθεσίας για την Κυβέρνηση και τα Κυβερνητικά Όργανα, που κωδικοποιήθηκε με το άρθρο πρώτο του π.δ. 63/2005 (ΦΕΚ Α΄ 98). (γ) Του άρθρου 1 παρ. 1 του π.δ. 118/2013 «Τροποποίηση του Π.Δ. 85/2012 – Ίδρυση Υπουργείου Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων και Υπουργείου Πολιτισμού και Αθλητισμού και μετονομασία των Υπουργείων Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Μεταφορών και Δικτύων και Παιδείας και Θρησκευμάτων, Πολιτισμού και Αθλητισμού σε Υπουργείο Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας και σε Υπουργείο Παιδείας και Θρησκευμάτων αντιστοίχως» (Α΄ 152). (δ) Του άρθρου 22 παρ. 3 του ν. 2362/1995 «Περί δημόσιου λογιστικού ελέγχου των δαπανών του Κράτους και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α΄ 247), όπως τροποποιήθηκε με το άρθρο 22 του ν. 3871/2010 (ΦΕΚ Α΄ 141). (ε) Της υπ’ αρ. Υ48/9−7−2012 απόφασης του Πρωθυπουργού «Καθορισμός αρμοδιοτήτων του Αναπληρωτή Υπουργού Οικονομικών Χρήστου Σταϊκούρα» (ΦΕΚ Β΄ 2105). (στ) Της υπ’ αρ. 27858/ΔΙΟΕ/546 Απόφασης του Πρωθυπουργού και του Υπουργού Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας «Ανάθεση αρμοδιοτήτων στον Υφυπουργό Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας Αθανάσιο Σκορδά» (ΦΕΚ Β΄ 1653).

Τα υπ' αριθ. πρωτ. 1185/29−9−2008 και 8222/1−9−2011 έγγραφα του Συνηγόρου του Καταναλωτή.

Το γεγονός ότι από τις διατάξεις του παρόντος δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος του κρατικού προϋπολογισμού.

Τις υπ’ αριθ. 216/2013 και 342/2013 Γνωμοδοτήσεις του Συμβουλίου της Επικρατείας, ύστερα από πρόταση των Υπουργών: (α) Εσωτερικών, (β) Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, (γ) του Υφυπουργού Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας, και (δ) του Αναπληρωτή Υπουργού Οικονομικών, αποφασίζουμε:

Ο παρών κανονισμός ρυθμίζει τα θέματα οργάνωσης και λειτουργίας της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Καταναλωτή» (σε συντομογραφία: «ΣτΚ»), που συστήθηκε με τον ν. 3297/2004 (ΦΕΚ Α΄ 259), όπως ισχύει, ως εξωδικαστικό όργανο επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών μεταξύ προμηθευτών−καταναλωτών και των ενώσεών τους, κατά τα ειδικότερα οριζόμενα στα άρθρα 1 και 3 του ως άνω νόμου.

Όπου στο παρόν αναφέρονται οι όροι «προμηθευτές», «καταναλωτές», «ενώσεις καταναλωτών» ή «ενώσεις προμηθευτών» νοούνται οι έννοιες που αντιστοίχως ορίζονται κάθε φορά στον νόμο. Ως «προμηθευτής» λογίζεται και ο παραγωγός, ως προς την ευθύνη του για ελαττωματικά προϊόντα.

Στις διεθνείς σχέσεις, ο τίτλος «Συνήγορος του Καταναλωτή» αποδίδεται στην αγγλική γλώσσα με τον όρο: «Hellenic Consumers Ombudsman» και στη γαλλική γλώσσα με τον όρο: «Médiateur du Consommateur de la République Hellénique».

Το έργο της Αρχής οργανώνεται σε δύο τομείς δραστηριότητας, ως εξής: (α) Καταναλωτικές διαφορές σε σχέση με καταναλωτικά αγαθά, ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες, υπηρεσίες εκπαίδευσης. (β) Καταναλωτικές διαφορές που δεν υπάγονται στον προηγούμενο τομέα (δηλαδή, διαφορές σε σχέση με γενικές υπηρεσίες προς καταναλωτές, χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, υπηρεσίες μεταφορών και αναψυχής, ενέργεια και ύδρευση, υπηρεσίες υγείας, και λοιπές). Στους τομείς αυτής της παραγράφου δεν υπάγονται οι έρευνες της Αρχής στο πλαίσιο των προβλεπόμενων αυτεπάγγελτων αρμοδιοτήτων της, οι οποίες διεξάγονται από τον Συνήγορο του Καταναλωτή.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επικουρείται από τους Βοηθούς Συνηγόρους και κατά την άσκηση των 1519

Η ευθύνη λειτουργίας και η διεκπεραίωση των υποθέσεων που εμπίπτουν σε καθένα από τους τομείς δραστηριότητας (α) και (β) της παραγράφου 1 ανατίθενται στους Βοηθούς Συνηγόρους με απόφαση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, που εκδίδεται σύμφωνα με το άρθρο 3, παρ. 8 του ν. 3297/2004.

Οι Ειδικοί Επιστήμονες και οι Βοηθοί Ειδικοί Επιστήμονες (άρθρο 26 παρ. 8 ν. 3419/2005, Α΄ 297) κατανέμονται στους προαναφερόμενους τομείς δραστηριότητας από τον Συνήγορο του Καταναλωτή. Το επιστημονικό προσωπικό κάθε τομέα δραστηριότητας αναλαμβάνει τον χειρισμό υποθέσεων που εμπίπτουν σε αυτόν και συνεργάζεται σε υποθέσεις που τυχόν εμπίπτουν ταυτόχρονα και στους δύο τομείς.

Η κατανομή, ανά τομέα δραστηριότητας, των εμπορικών κλάδων και των καταναλωτικών διαφορών που τους αφορούν δύναται να αναδιατάσσεται με απόφαση του Συνηγόρου του Καταναλωτή βάσει εύλογων κριτηρίων, όπως ιδίως του αριθμού των υποβαλλόμενων αναφορών και της ανάγκης ισομερισμού της εργασίας ανάμεσα στους Ειδικούς Επιστήμονες και τους Βοηθούς Ειδικούς Επιστήμονες.

Η διαμεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για θέματα της αρμοδιότητάς του ζητείται με την υποβολή έγγραφης και ενυπόγραφης αναφοράς κάθε άμεσα ενδιαφερομένου φυσικού ή νομικού προσώπου ή ένωσης προσώπων που κατοικούν ή εδρεύουν σε οποιοδήποτε κράτος−μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, εφόσον η υποβαλλόμενη αναφορά στρέφεται κατά προμηθευτή που εδρεύει, ο ίδιος ή εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος, μεταπωλητής του κ.λπ., εντός της Ελληνικής επικράτειας.

Η αναφορά υποβάλλεται με αυτοπρόσωπη κατάθεση, ταχυδρομικώς και με τηλεομοιοτυπία, με χρήση του ειδικού εντύπου που διατίθεται από τον δικτυακό τόπο και το κατάστημα του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή και κάθε άλλου κατάλληλου προς τον σκοπό αυτό εντύπου. Είναι, επίσης, δυνατή η ηλεκτρονική υποβολή αναφοράς στην επίσημη ηλεκτρονική διεύθυνση της Αρχής, Η αναφορά περιλαμβάνει, επί ποινή απαραδέκτου, τα στοιχεία που προβλέπονται στο άρθρο 4, παρ. 1 του παρόντος και συνοδεύεται από αντίγραφο δελτίου αστυνομικής ταυτότητας, διαβατηρίου, διπλώματος οδήγησης ή άλλου επίσημου εγγράφου που αποδεικνύει την ταυτοπροσωπία. Με την αναφορά συνυποβάλλονται σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή τα κρίσιμα για τη διερεύνησή της έγγραφα, όπως αντίγραφα συμβολαίων, τιμολογίων, αποδείξεων αγοράς, διαφημιστικών εντύπων, καθώς και σχετική αλληλογραφία με τον προμηθευτή.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή λαμβάνει γνώση των κρίσιμων εγγράφων, τηρουμένων των διατάξεων περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα (άρθρο 4 παρ. 1 ν.3297/2004).

Όταν ο ενδιαφερόμενος δεν γνωρίζει να γράφει, αντί για υπογραφή η αναφορά μπορεί να φέρει σημάδι που ο ίδιος έβαλε και επικυρώθηκε από την Αρχή ή από άλλη αρμόδια Δημοσία Αρχή.

Η αναφορά υποβάλλεται εντός της νόμιμης προθεσμίας, η οποία κινείται αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που προκάλεσε την καταναλωτική διαφορά ή επήλθε το ζημιογόνο ή βλαπτικό γεγονός εξαιτίας της χρήσης του αγαθού (προϊόντος ή υπηρεσίας). Η αναφορά μπορεί να εξετάζεται ακόμα κι αν έχει υποβληθεί μετά την πάροδο της ανωτέρω προθεσμίας, εφόσον συντρέχουν σπουδαίοι λόγοι και, ιδίως, όταν η διαφορά δεν αφορά μόνο τον ενδιαφερόμενο, αλλά δύναται να αφορά μεγάλο αριθμό καταναλωτών. Η νόμιμη προθεσμία της αναφοράς δεν κινείται, όταν το ζημιογόνο γεγονός δεν ήρθε σε γνώση του ενδιαφερόμενου λόγω της παράλειψης του προμηθευτή να ανταποκριθεί σε σχετικά διαβήματά του ενδιαφερομένου ή της εσκεμμένης καθυστέρησης του προμηθευτή να ανταποκριθεί σε αυτά ή όταν ο ενδιαφερόμενος βρίσκεται αποδεδειγμένα σε φυσική αδυναμία να υποβάλει την αναφορά ή συντρέχουν σοβαροί λόγοι που τον εμποδίζουν να το κάνει.

Στον Συνήγορο του Καταναλωτή εισάγονται και υποθέσεις που έχουν υποβληθεί στις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού των καταναλωτικών διαφορών του άρθρου 11 του ν. 2251/1994, όπως ισχύει. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται, κατόπιν αναφοράς ενός τουλάχιστον των ενδιαφερομένων μερών, να επανεξετάζει αυτές τις υποθέσεις και να προχωρά στην έκδοση νέων πορισμάτων ή και συστάσεων, εφόσον κρίνεται απαραίτητο. Η επανεξέταση των υποθέσεων και των πορισμάτων των Επιτροπών από τον Συνήγορο του Καταναλωτή μπορεί να γίνεται και αυτεπαγγέλτως (άρθρο 3 παρ. 6 ν. 3297/2004).

Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται να επιλαμβάνεται αυτεπαγγέλτως καταγγελιών που έχουν δημοσιοποιηθεί στον έντυπο ή ηλεκτρονικό Τύπο και ανώνυμων αναφορών, εφόσον αυτές συνοδεύονται από επαρκή στοιχεία προς διερεύνηση των καταγγελλομένων.

Κάθε αναφορά προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή πρέπει να περιλαμβάνει: (α) Πλήρη στοιχεία ταυτότητας του αναφέροντος φυσικού ή νομικού προσώπου ή της ένωσης προσώπων ή των νομίμων εκπροσώπων αυτών. (β) Την ιδιότητα των προσφευγόντων και τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί τους, όπως: πλήρη διεύθυνση κατοικίας ή έδρας (οδό, αριθμό, πόλη, ταχυδρομικό κώδικα), τηλέφωνο, φαξ και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (προαιρετικά, εάν υπάρχουν). (γ) Συνοπτική περιγραφή της υπόθεσης, με σαφή και ακριβή έκθεση των γεγονότων. (δ) Πλήρη στοιχεία του καταγγελλόμενου προμηθευτή, με συνοδευτικά έγγραφα της συναλλαγής. (ε) Τον ακριβή χρόνο που έλαβε χώρα το επιβλαβές γεγονός ή, σε περίπτωση παράλειψης, τον χρόνο που έχει παρέλθει από την υποβολή του σχετικού αιτήματος προς την επιχείρηση ή από την πάροδο της προθεσμίας, μέσα στην οποία εκ του νόμου αυτή έπρεπε να έχει δράσει. (στ) Στοιχεία τυχόν υποβολής αίτησης ή καταγγελίας σε άλλη αρμόδια Αρχή ή αναγνωρισμένο φορέα εξωδικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών. (η) Συνοπτική περιγραφή της πραγματικής βλάβης του ενδιαφερόμενου, καθώς και του αιτήματος που ζητείται να ικανοποιηθεί προς επίλυση της διαφοράς.

Οποιοδήποτε αναγκαίο στοιχείο για την έρευνα μπορεί να ζητηθεί υπηρεσιακά και μετά την υποβολή της αναφοράς, ο φάκελος της οποίας δύναται να συμπληρώνεται κατά το στάδιο διερεύνησης με επιπρόσθετα σχετικά στοιχεία ή με συμπληρωματική αναφορά. Η άρνηση ή η παράλειψη υποβολής συμπληρωματικών στοιχείων, που ζητούνται υπηρεσιακά από τον ενδιαφερόμενο ως κρίσιμα και απολύτως απαραίτητα για τη διερεύνηση της αναφοράς του, όπως ορίζεται στο άρθρο 6 παρ.3 του παρόντος, μπορεί να οδηγήσει στην αρχειοθέτηση της υπόθεσης.

Ο αναφέρων μπορεί να παραιτηθεί από την αναφορά του πριν από την έκδοση πορίσματος ή και σύστασης της Αρχής. Παραίτηση από εκκρεμή αναφορά μπορεί να υποβάλλεται για οποιονδήποτε λόγο. Η παραίτηση δεν ανακαλείται. Η παραίτηση υποβάλλεται από τον ενδιαφερόμενο με επιστολή, την οποία μπορεί να συνυπογράφει και ο προμηθευτής. Αναφορά, από την οποία υποβλήθηκε παραίτηση, τίθεται στο αρχείο. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, όταν ιδίως με την αναφορά τίθενται γενικότερα ζητήματα προστασίας μεγάλου αριθμού καταναλωτών (κατά την έννοια του άρθρου 3 παρ. 1 ν. 3297/2004), ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί, παρά την παραίτηση, να συνεχίσει τη διερεύνηση της καταγγελίας αυτεπάγγελτα, κατά τους όρους του άρθρου 5 του παρόντος. Στην περίπτωση αυτή, το εκδιδόμενο πόρισμα ή και η σύσταση δεν αφορούν τον παραιτηθέντα, αλλά τα γενικότερα ζητήματα που τίθενται.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να επιλαμβάνεται αυτεπαγγέλτως κάθε θέματος που εμπίπτει στην αρμοδιότητά του, κατά τις διατάξεις του άρθρου 3, παρ.1 και 2 και του άρθρου 4 παρ. 1 ν. 3297/2004.

Για κάθε αυτεπάγγελτη παρέμβαση εκδίδεται ειδικό πόρισμα ή και σύσταση της Αρχής, τα οποία καταχωρούνται σε ειδικό μητρώο αυτεπάγγελτων ερευνών που τηρείται ως παράρτημα του ειδικού μητρώου αναφορών του Συνηγόρου του Καταναλωτή.

Την απόφαση για τη διεξαγωγή αυτεπάγγελτης έρευνας λαμβάνει ο Συνήγορος του Καταναλωτή, κατόπιν εκτίμησης της σοβαρότητας του θέματος και με κριτήριο τον αριθμό των θιγομένων καταναλωτών από συγκεκριμένη επιχειρηματική πρακτική, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τη βαρύτητα της προσβολής των δικαιωμάτων ή των συμφερόντων τους, καθώς και το ενδεχόμενο της πραγματικής ή νομικής αδυναμίας των άμεσα θιγομένων για πρόσβαση στη διαδικασία υποβολής αναφοράς.

Με την απόφασή του για τη διενέργεια αυτεπάγγελτης έρευνας ο Συνήγορος του Καταναλωτή προσδιορίζει το ειδικό αντικείμενο αυτής, καθώς και τους λόγους που επιβάλλουν τη διενέργειά της.

Αντίγραφο της παραπάνω απόφασης κοινοποιείται στην εμπλεκόμενη επιχείρηση ή στον φορέα που την εκπροσωπεί το αργότερο με τη διενέργεια της πρώτης σχετικής ερευνητικής πράξης. Μετά το πέρας της έρευνας, το σχετικό πόρισμα ή και η σύσταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή δημοσιοποιούνται άμεσα με κάθε πρόσφορο τρόπο.

Οι υποβαλλόμενες αναφορές καταχωρούνται σε ειδικό μητρώο αναφορών που τηρεί η Αρχή και προωθούνται με επιμέλεια του Συνηγόρου του Καταναλωτή στον αρμόδιο τομέα δραστηριότητας. Αναφορές που δεν εμπίπτουν στην αρμοδιότητα της Αρχής διαβιβάζονται στην καθ’ ύλη αρμόδια δικαστική ή διοικητική Αρχή προς διερεύνηση.

Για κάθε αναφορά ορίζεται από τον αρμόδιο Βοηθό Συνήγορο εισηγητής Ειδικός ή Βοηθός Ειδικός Επιστήμονας. Ο εισηγητής, σε συνεργασία με τον αρμόδιο Βοηθό Συνήγορο, προβαίνει σε όλες τις αναγκαίες ενέργειες για την επίλυση της διαφοράς.

Όλα τα συντασσόμενα από την Αρχή διαδικαστικά έγγραφα υπογράφονται από τον αρμόδιο Βοηθό Συνήγορο και αναφέρουν ονοματεπώνυμο και πλήρη στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο, φαξ, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) του εισηγητή.

Αναφορές που είναι προδήλως αόριστες, αβάσιμες, ασήμαντες ή ασκούνται κατά τρόπο καταχρηστικό και κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης τίθενται στο αρχείο με απόφαση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, έπειτα από σχετική έγγραφη πρόταση του αρμόδιου Βοηθού Συνηγόρου. Ο ενδιαφερόμενος ενημερώνεται σχετικά εγγράφως με επιστολή, που αποστέλλεται εντός τριών εβδομάδων αφότου η Αρχή έγινε αποδέκτης του συνόλου των απαραίτητων για την εξέταση της αναφοράς εγγράφων. Εντός προθεσμίας ενός μηνός από την παραλαβή της επιστολής ο καταγγέλων μπορεί να υποβάλλει εγγράφως αιτιολογημένες αντιρρήσεις κατά της απόφασης αρχειοθέτησης, για τις οποίες αποφαίνεται αμετάκλητα η Αρχή εντός μηνός από την παραλαβή τους.

Σε περίπτωση αναρμοδιότητας της Αρχής επί υποβληθείσας αναφοράς, ενημερώνεται εγγράφως ο ενδιαφερόμενος, στον οποίο μπορεί να υποδεικνύονται τυχόν ενδεδειγμένες ενέργειες.

Σε περίπτωση ελλιπούς αναφοράς, αποστέλλεται με μέριμνα του εισηγητή έγγραφο στον ενδιαφερόμενο, στο οποίο ορίζονται τα συμπληρωματικά στοιχεία που πρέπει να προσκομισθούν. Στο ίδιο έγγραφο μνημονεύεται ότι η παράλειψη του ενδιαφερομένου να προσκομίσει τα στοιχεία αυτά εντός εύλογης προθεσμίας, που τάσσεται για τον σκοπό αυτό, μπορεί να συνεπάγεται τη θέση της αναφοράς στο αρχείο. Αν η αναφορά συμπληρωθεί, ακολουθείται κανονικά η διαδικασία των επόμενων παραγράφων.

Αν στο πλαίσιο διερεύνησης της αναφοράς κρίνεται σκόπιμη η κλήση των εμπλεκομένων μερών στο κατάστημα του Συνηγόρου του Καταναλωτή για ακρόαση, κατά τα προβλεπόμενα στο άρθρο 7 παρ. 1 του παρόντος, και προκαλούνται υπερβολικές δαπάνες μετακίνησης, η Αρχή μπορεί, ύστερα από αίτηση των μερών να διαβιβάζει τον φάκελο της αναφοράς σε άλλον αναγνωρισμένο φορέα εξωδικαστικής επίλυσης ή σε αρμόδια Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού του άρθρου

Κατά τη διερεύνηση κάθε αναφοράς, ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενεργεί με βάση τις αρχές της αμεροληψίας και της αντικειμενικότητας, της καλής πίστης, της διαφάνειας, της αποτελεσματικότητας και της εκατέρωθεν ακρόασης. Κατά την έρευνα της αναφοράς εφαρμόζονται κατ’ αναλογία οι διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας του ν. 2690/1999 (ΦΕΚ Α΄ 45), όπως εκάστοτε ισχύει, εκτός εάν διαφορετικά προβλέπεται στο παρόν και στον ιδρυτικό νόμο της Αρχής.

Τις έρευνες διενεργούν οι Ειδικοί Επιστήμονες και οι Βοηθοί Ειδικοί Επιστήμονες, με την ευθύνη και υπό την εποπτεία του αρμόδιου Βοηθού Συνηγόρου. Ο ορισθείς εισηγητής επικοινωνεί αμελλητί εγγράφως με τα μέρη και εφόσον το κρίνει σκόπιμο, καλεί τους ενδιαφερομένους σε συνάντηση στο κατάστημα της Αρχής για την ανάπτυξη των απόψεων τους. Συνεργάζεται επίσης με τους καταναλωτές και τυχόν τρίτους για τον σχηματισμό και τη συμπλήρωση του φακέλου, τη συγκέντρωση αποδεικτικών στοιχείων ή τη συμπλήρωση των στοιχείων της αναφοράς. Με επιμέλεια του εισηγητή απευθύνονται έγγραφα και ερωτήματα προς κάθε εμπλεκόμενο μέρος, το οποίο καλείται εντός ευλόγου χρόνου να παράσχει τα ζητούμενα στοιχεία ή τις τυχόν απόψεις του για το ερευνώμενο θέμα.