19 DECEMBRE 1997. - Annexe 1. - Arrêtant les conditions techniques et financières de prestation des services offerts au titre du service universel visé à l'[article 84, § 3], de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. (L 2002-12-24/31, art. 482, 006; En vigueur : 10-01-2003) (NOTE : Consultation des versions antérieures à partir du 30-12-1997 et mise à jour au 31-12-2002)

Article 2. § 1er. Le service de téléphonie vocale de base doit satisfaire aux exigences de qualité de base fixées aux §§ suivants du présent article pendant la période d'observation fixée au § 10. Les exigences de qualité de base ne se rapportent pas aux communications utilisant d'autres services que le service de téléphonie de base.

§ 2. En ce qui concerne le délai de fourniture pour le raccordement au réseau public commuté, au moins 95 % des contrats de raccordement valables, conclus au cours de la période d'observation et pour lesquels l'abonné n'a pas demandé d'être raccordé à un moment qui lui convient, doivent être exécutés dans les cinq jours ouvrables.

Si le délai de fourniture excède les huit jours ouvrables, dès le neuvième jour après l'établissement d'un contrat valable pour lequel l'abonné n'a pas demandé d'être raccordé à un moment qui lui convient, le prestataire du service universel fournit une solution alternative jusqu'au moment où le raccordement au service de base est effectivement mis en place. Cette solution alternative est fournie sans supplément par rapport au prix de la prestation de téléphonie vocale de base à laquelle l'abonné a souscrit. Le prestataire de service universel ne peut pas exiger une deuxième fois des frais de raccordement lorsque le raccordement au réseau public commuté demandé par l'abonné est effectivement réalisé.

Dans au moins 95 % des cas de contrats valables de raccordement, l'abonné doit pouvoir obtenir une date pour la fourniture du raccordement, au plus tard le premier jour qui suit l'enregistrement de la demande par le prestataire de service universel.

Pour établir ses statistiques, le prestataire du service universel utilise, pour chaque catégorie, le nombre total de contrats et raccordements valables effectués pendant la période d'observation concernée.

§ 3. Le taux de dérangement par ligne d'accès et le pourcentage de dérangements sur le nombre total de lignes d'accès ne peut excéder 7,5 % par période d'observation.

Le comptage des appels de dérangement est basé sur les appels de dérangement valables provenant des abonnés. Pour un appel concernant plus d'une ligne d'accès entre un abonné et un commutateur local, chacune de ces lignes d'accès sera prise en compte. Le taux de dérangement est mesuré en divisant le nombre d'appels de dérangement valables effectués au cours de la période d'observation par le nombre moyen de lignes d'accès sur le réseau public commuté pendant cette même période d'observation.

§ 4. 90 % des dérangements signalés pendant la période d'observation doivent être levés avant la fin du jour ouvrable qui suit celui où ils ont été communiqués au prestataire du service universel.

Les 10 % restants doivent être levés avant la fin du quatrième jour ouvrable qui suit celui où ils ont été communiqués au prestataire du service universel.

Ces pourcentages sont calculés sur la base de tous les appels de dérangement valables et toutes les réparations effectuées pendant la période d'observation concernée. Les cas où la réparation dépend d'un accord entre le prestataire de service universel et l'abonné ne sont pas pris en compte.

§ 5. Pour déterminer le taux de dérangement des appels aux niveaux national, interne à l'Union européenne et externe à celle-ci, le prestataire du service universel calcule, par période d'observation, le pourcentage d'appels défaillants pour chacune des trois catégories, et ce selon la méthode prescrite au présent paragraphe.

En ce qui concerne la méthode de mesure, les statistiques sont définies sur la base d'une des méthodes suivantes :

1° sur la base des données concernant le trafic sortant réel dans un échantillon représentatif de centraux locaux;

2° sur la base d'appels d'(essai) générés dans un échantillon représentatif de centraux locaux vers un échantillon représentatif de centraux terminaux;

3° sur la base d'une combinaison du 1° et 2°.

Les mesures doivent être planifiées de manière à refléter fidèlement les variations de trafic pendant les différentes heures d'une journée, les jours d'une semaine et les mois d'une année.

Pour les appels nationaux et à destination de l'Union européenne, le nombre d'observations, effectuées pendant une période d'observation d'un an, doit être tel qu'un taux de précision absolue de 0,1 % ou au moins un taux de précision relative de 10 % avec 95 % de fiabilité est atteint. Pour les appels hors de l'Union européenne, le nombre d'observations, effectuées pendant une période d'observation d'un an, doit être tel qu'un taux de précision absolue de 0,1 % ou au moins un taux de précision relative de 20 % avec 90 % de fiabilité est atteint. Pour les appels nationaux et internes à l'Union européenne, le nombre d'observations, effectuées pendant une période d'observation de trois mois, doit être tel qu'un taux de précision absolue de 0,2 % ou au moins un taux de précision relative de 20 % avec 95 % de fiabilité est atteint.

Pour les appels hors de l'Union européenne, le nombre d'observations, effectuées pendant une période d'observation de trois mois, doit être tel qu'un taux de précision absolue de 0,2 % ou au moins un taux de précision relative de 40 % avec 90 % de fiabilité est atteint. Le prestataire du service universel peut choisir le taux de précision pour lequel le moins d'observations sont requises. Le monitoring des appels peut être effectué pour chaque Ne appel, où N doit être défini comme le rapport entre le nombre total d'appels attendus dans les intervalles de temps pertinents et le nombre total d'observations nécessaires. En générant les appels d'essai, le choix des centraux terminaux doit être opéré en fonction du trafic. Les pourcentages sont basés sur le nombre total d'observations effectuées pendant la période d'observation.

§ 6. Pour déterminer le délai d'établissement d'une liaison aux niveaux national, vers l'Union européenne et hors de l'Union européenne, le prestataire du service universel calcule, par période d'observation, les valeurs percentiles 95 pour chacune des trois catégories, selon la méthode de mesure prescrite au présent paragraphe.

Les statistiques sont définies sur la base d'une des méthodes de mesure suivantes :

1° sur la base des données concernant le trafic sortant réel dans un échantillon représentatif de centraux locaux définis par l'institut;

2° sur la base d'appels d'essai générés dans un échantillon représentatif de centraux locaux vers un échantillon représentatif de centraux terminaux définis par l'institut;

3° sur la base d'une combinaison du 1° et 2°.

Les mesures doivent être planifiées de manière à refléter fidèlement les variations de trafic aux différentes heures d'une journée, jours d'une semaine et mois d'une année. Le nombre d'observations doit être au moins égal à 10 000 pour une période d'observation d'un an et à 2 500 pour une période d'observation de trois mois, et ce pour chaque catégorie de destination. Cela vaut aussi bien pour le monitoring que pour l'utilisation d'appels d'essai. (Le monitoring des appels peut être effectué pour chaque Nième appel, où N doit être défini comme le rapport entre le nombre total d'appels attendus dans les intervalles de temps pertinents et le nombre total d'observations nécessaires.) Ces observations doivent être effectuées par catégorie. Les appels manqués ne sont pas repris dans les statistiques.

§ 7. Le délai de réponse, pour les services avec intervention d'un standardiste, ne peut dépasser 20 secondes en moyenne.

Le nombre d'observations, permettant la mesure, doit être tel que pour le pourcentage annuel, un taux de précision absolue de 0,1 % est atteint avec un taux de fiabilité de 95 %, et tel que pour le pourcentage trimestriel, un taux de précision absolue de 0,2 % est atteint avec un taux de fiabilité de 95 %. Le pourcentage est basé sur toutes les observations effectuées pendant la période d'observation.

§ 8. Le prestataire du service universel veille à ce qu'à partir du 1er janvier 2000, chaque commune fusionnée qui constituait une entité administrative distincte au 31 décembre 1970 soit équipée d'au moins un poste téléphonique payant public. Lorsqu'il n'est prévu qu'un seul poste téléphonique payant public dans une commune fusionnée, le paiement pour son utilisation doit pouvoir s'effectuer tant au moyen de pièces de monnaie qu'au moyen d'une télécarte ou d'une carte de débit. En outre, le prestataire du service universel doit garantir le maintien :

• d'au moins 10 postes téléphoniques payants publics en moyenne par 10 000 habitants dans chaque province;

• d'au moins 14 postes téléphoniques payants publics en moyenne par 10 000 habitants dans le Royaume.

Au moins 96 % des dérangements des postes téléphoniques payants publics doivent être levés dans les 48 heures qui suivent la constatation des dérangements par le prestataire de service universel. Les 4 % restants doivent être levés dans les 72 heures qui suivent la constatation des dérangements par le prestataire de service universel.

Ces pourcentages doivent être calculés sur la base de toutes les constatations et réparations de dérangements faites pendant la période d'observation concernée.

La proportion de postes téléphoniques payants publics, en état de fonctionnement, doit atteindre au moins 90 %.

Ce pourcentage est calculé chaque mois. Ensuite, pour le pourcentage trimestriel, la moyenne des trois mois concernés est prise et pour le pourcentage annuel, la moyenne des douze mois concernés est prise.

§ 9. Le pourcentage des contestations et questions complexes concernant la facturation ne peut excéder 1 % du nombre total des factures envoyées.

Par contestations et questions complexes concernant la facturation, on entend les questions et contestations qui ne peuvent être résolues en une seule conversation téléphonique.

§ 10. Les exigences de qualité de base mentionnées aux §§ précédents du présent article sont valables pour une année calendrier, et ce pour la première fois en 1998.

§ 11. Le prestataire du service universel calcule également les valeurs réalisées effectivement à chaque trimestre, selon les méthodes prescrites aux §§ 1er à 9 du présent article. Ces valeurs sont communiquées à l'institut au plus tard un mois après l'expiration du trimestre en question, selon la forme fixée à l'annexe C de la présente annexe.

§ 12. Pour les §§ 2 et 4 du présent article, le prestataire du service universel doit, en cas de force majeure, indiquer à l'utilisateur intéressé le délai dans lequel sa demande sera probablement satisfaite.

§ 13. Le prestataire du service universel conclut, avec les abonnés, une convention d'utilisateur qui spécifie le service qu'il fournit. Le prestataire du service universel soumet les conditions de fourniture, qu'il établit, à l'exception des conditions tarifaires, à l'avis du Service de Médiation et du Comité consultatif pour les Télécommunications. Les nouvelles conditions de fourniture n'entrent en vigueur, qu'après une période adéquate de préavis aux utilisateurs fixée par l'institut, dans le mois qui suit la notification de la modification.

Sauf cas de force majeure ou d'accord exprès entre la personne et le fournisseur du service universel, celui-ci est tenu d'appliquer ses conditions de fourniture publiées.

Si le prestataire de service universel, en réponse à une demande donnée, estime unilatéralement qu'il n'est pas raisonnable de maintenir ses conditions de fourniture, telles que publiées, il doit dans ce cas, obtenir l'accord de l'institut préalablement à leur modification.

Article 8. Les services d'Urgence suivants sont accessibles gratuitement :

1° Service médical d'Urgence;

2° pompiers;

3° services de police;

4° Centre Anti-poison;

5° Prévention du suicide;

6° centres de Télé-accueil;

7° services Ecoute-enfants.

Ces services sont également accessibles directement et gratuitement depuis les postes téléphoniques payants publics.

Article N2. Annexe B. Tarifs accordés par le prestataire du service universel pour raison sociale ou humanitaire.

Le prestataire du service universel applique, au moins, les réductions de tarifs détaillées ci-après :

1.1. le tarif téléphonique social est fixé comme suit :

1° l'indemnité pour mise à disposition de la ligne et la redevance d'abonnement sont égales à 50 % du tarif normal;

2° (coût des communications : tarif normal, c'est-à-dire le tarif applicable de poste fixe à poste fixe sur le réseau de l'opérateur assurant le service universel; la gratuité est cependant accordée pour les communications nationales jusqu'à concurrence de (6,2 EUR) par période de deux mois;)

3° (en ce qui concerne les personnes visées au point 1.3, 3°, le tarif téléphonique social peut consister en la mise à disposition, selon les modalités fixées par l'Institut, d'une carte à prépaiement d'une valeur de (6,2 EUR) par période de deux mois. Les communications effectuées en utilisant cette carte sont facturées au tarif normal.)

1.2. le tarif téléphonique social n'est valable qu'en régime d'abonnement ordinaire pour un raccordement normal. Le détenteur ne peut disposer que d'un seul raccordement téléphonique;

1.3. le bénéfice du tarif téléphonique social peut être accordé à sa demande, à toute personne :

1° soit âgée de 65 ans accomplis :

• habitant seule;

• cohabitant avec une ou plusieurs personnes âgées de 60 ans accomplis, sans préjudice du 1.4.

Peuvent également cohabiter avec le bénéficiaire, ses enfants et petits-enfants qui n'ont pas atteint l'âge de fin de scolarité obligatoire. Les petits-enfants doivent en outre être orphelins de père et de mère ou avoir été confiés aux grands-parents par décision judiciaire.

La limite d'âge fixée à l'égard des enfants et petits-enfants ne s'applique pas aux descendants qui sont atteints à 66 % au moins d'insuffisances ou de diminution de capacité physique ou mentale du chef d'une ou de plusieurs affections.

Le revenu brut du bénéficiaire, cumulé avec le revenu brut des personnes qui cohabitent éventuellement avec lui en application du 1° ci-avant, ne peut dépasser les montants fixés conformément à l'article 1er, § 1er, de l'arrêté royal du 1er avril 1981 fixant le montant annuel des revenus visés à l'article 37, §§ 1er, 2 et 4, et portant exécution de l'article 49, § 5, alinéa 3, de la loi relative à l'assurance obligatoire soins de santé et indemnités, coordonnée le 14 juillet 1994;

2° soit atteinte d'un handicap d'au moins 66 % et âgée de 18 ans accomplis :

• habitant seule;

• cohabitant soit avec deux personnes au maximum, soit avec des parents ou alliés du premier ou du deuxième degré.

Le revenu brut du bénéficiaire, cumulé avec le revenu brut des personnes qui cohabitent éventuellement avec lui en application du 2° ci-avant, ne peut dépasser les montants fixés conformément à l'article 1er, § 1er, de l'arrêté royal du 1er avril 1981 fixant le montant annuel des revenus visés à l'article 37, §§ 1er, 2 et 4, et portant exécution de l'article 49, § 5, alinéa 3, de la loi relative à l'assurance obligatoire soins de santé et indemnités, coordonnée le 14 juillet 1994;

3° soit qui fait personnellement l'objet de l'une des décisions suivantes :

1.4. habiter dans un hôtel, une maison de repos ou sous une autre forme de vie communautaire n'ouvre aucun droit au bénéfice du tarif téléphonique social sauf si le bénéficiaire dispose d'un abonnement en son nom propre et à son usage exclusif;

1.5. est considérée, comme atteinte d'un handicap d'au moins 66 %, la personne :

1° qui a été déclarée, par une décision administrative ou judiciaire, être handicapée physiquement ou psychiquement ou en incapacité de travail de facon permanente pour au moins 66 %;

2° pour laquelle, après la période d'incapacité primaire prévue à l'article 87 de la loi relative à l'assurance obligatoire soins de santé et indemnités, coordonnée le 14 juillet 1994, une réduction de la capacité de gain, à un taux égal ou inférieur à un tiers, est constatée, comme prévu à l'article 100 de la même loi;

3° pour laquelle, dans le cadre de l'allocation de remplacement de revenus, une réduction de la capacité de gain à un tiers ou moins, comme prévu à l'article 2 de la loi du 27 février 1987 relative aux allocations aux handicapés, a été constatée;

4° pour laquelle une réduction du degré d'autonomie, d'au moins 9 points, a été constatée, conformément aux guide et échelle médico-sociale applicables dans le cadre de la loi du 27 février 1987 relative aux allocations aux handicapés;

1.6. la demande du bénéfice du tarif téléphonique social doit être introduite auprès du prestataire du service universel. L'institut détermine les pièces qui doivent établir la preuve qu'il est satisfait aux conditions d'octroi du tarif téléphonique social;

1.7. les personnes déjà reliées au téléphone, qui remplissent les conditions fixées, bénéficient du tarif téléphonique social à l'expiration de la première échéance de leur abonnement qui suit l'introduction de la demande;

1.8. le bénéficiaire du tarif téléphonique social est tenu :

1° de donner immédiatement connaissance, au prestataire du service universel, du fait qu'il ne satisfait plus à une des conditions fixées pour bénéficier du tarif en question;

2° de compléter immédiatement les débours auxquels il aurait échappé en bénéficiant indûment du tarif téléphonique social à la suite notamment d'une déclaration incomplète ou fausse à propos des conditions fixées;

1.9. le bénéfice du tarif téléphonique social est retiré à la première échéance de l'abonnement qui suit la date à laquelle il n'est plus satisfait aux conditions fixées;

2.1. le tarif téléphonique spécial en faveur des déficients auditifs, visés au point 2.4 et de personnes ayant subi une laryngectomie, consiste en une réduction de 50 % sur les redevances des communications téléphoniques zonales et interzonales au-dessus de (37,2 EUR) par période de deux mois;

2.2. le tarif téléphonique spécial dont question au point 2.1 ci-dessus n'est valable qu'en régime d'abonnement ordinaire pour un raccordement normal. L'installation du demandeur doit être équipée d'un poste téléphonique pour sourd agréé. Si ledit poste n'est pas fourni par le prestataire du service universel, une preuve d'achat doit être présentée;

2.3. la réduction n'est octroyée que pour un seul raccordement par bénéficiaire;

2.4. le bénéfice du tarif téléphonique spécial, dont question au point 1 ci-avant, peut être accordé, à sa demande, à toute personne titulaire d'un raccordement au réseau téléphonique ayant :