Real Decreto 1096/2011, de 22 de julio, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de nueve cualificaciones profesionales de la familia profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad

La Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional tiene por objeto la ordenación de un sistema integral de formación profesional, cualificaciones y acreditación, que responda con eficacia y transparencia a las demandas sociales y económicas a través de las diversas modalidades formativas. Para ello, crea el Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional, definiéndolo en el artículo 2.1 como el conjunto de instrumentos y acciones necesarios para promover y desarrollar la integración de las ofertas de la formación profesional, a través del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, así como la evaluación y acreditación de las correspondientes competencias profesionales, de forma que se favorezca el desarrollo profesional y social de las personas y se cubran las necesidades del sistema productivo.

El Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, tal como indica el artículo 7.1, se crea con la finalidad de facilitar el carácter integrado y la adecuación entre la formación profesional y el mercado laboral, así como la formación a lo largo de la vida, la movilidad de los trabajadores y la unidad del mercado laboral. Dicho catálogo está constituido por las cualificaciones identificadas en el sistema productivo y por la formación asociada a las mismas, que se organiza en módulos formativos.

En desarrollo del artículo 7, se establecieron la estructura y el contenido del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre, modificado por el Real Decreto 1416/2005, de 25 de noviembre. Con arreglo al artículo 3.2, según la redacción dada por este último real decreto, el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales permitirá identificar, definir y ordenar las cualificaciones profesionales y establecer las especificaciones de la formación asociada a cada unidad de competencia; así como establecer el referente para evaluar y acreditar las competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral o de vías no formales de formación.

Por el presente real decreto se establecen nueve nuevas cualificaciones profesionales, correspondientes a la Familia profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad, que se definen en los Anexos 443 a 451, así como sus correspondientes módulos formativos, avanzando así en la construcción del Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional.

Según establece el artículo 5.1 de la Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional, corresponde a la Administración General del Estado, en el ámbito de la competencia exclusiva que le es atribuida por el artículo 149.1.1.ª y 30.ª de la Constitución Española, la regulación y la coordinación del Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional, sin perjuicio de las competencias que corresponden a las Comunidades Autónomas y de la participación de las entidades implicadas en el diálogo social.

Las comunidades autónomas han participado en la elaboración de las cualificaciones que se anexan a la presente norma a través del Consejo General de Formación Profesional en las fases de solicitud de expertos y expertas para la configuración del Grupo de Trabajo de Cualificaciones, contraste externo y en la emisión del informe positivo que de las mismas realiza en propio Consejo General de Formación Profesional, necesario y previo a su tramitación como real decreto.

Conforme al artículo 7.2 de la misma ley orgánica, se encomienda al Gobierno, previa consulta al Consejo General de la Formación Profesional, determinar la estructura y el contenido del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales y aprobar las cualificaciones que proceda incluir en el mismo, así como garantizar su actualización permanente. El presente real decreto ha sido informado por el Consejo General de Formación Profesional y por el Consejo Escolar del Estado, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 9.1 del Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre.

Se ha tenido en cuenta en la elaboración del presente proyecto de real decreto y en los anexos que lo acompañan las observaciones del Consejo Escolar del Estado en su Dictamen 12/2010 de 20 de abril, relativas a la inclusión de principios de accesibilidad universal e igualdad de género y a la corrección de determinados errores materiales detectados en los anexos.

En la redacción final del proyecto y de los anexos que los acompañan se han tenido en cuenta las observaciones del dictamen del Consejo Escolar del Estado 12/2010 en relación con los principios de accesibilidad universal e igualdad de género y con la corrección de los errores materiales observados. Asimismo se incluyen modificaciones relacionadas con la igualdad de género en los espacios e instalaciones y se actualizan las titulaciones universitarias a la normativa vigente, respecto a la formación académica del formador o formadora.

En su virtud, a propuesta de los Ministros de Educación y de Trabajo e Inmigración, y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 22 de julio de 2011,

DISPONGO:

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

Este real decreto tiene por objeto establecer determinadas cualificaciones profesionales y sus correspondientes módulos formativos, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales regulado por el Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre, modificado por el Real Decreto 1416/2005, de 25 de noviembre. Dichas cualificaciones y su formación asociada correspondiente tienen validez y son de aplicación en todo el territorio nacional y no constituyen una regulación del ejercicio profesional.

Artículo 2. Cualificaciones profesionales que se establecen.

Las cualificaciones profesionales que se establecen corresponden a la Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad y son las que a continuación se relacionan, ordenadas por Niveles de cualificación, cuyas especificaciones se describen en los anexos que se indican:

Gestión de llamadas de teleasistencia. Nivel 2.	Anexo CDXLIII
Atención al alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE) en centros educativos. Nivel 3.	Anexo CDXLIV
Dinamización, programación y desarrollo de acciones culturales. Nivel 3.	Anexo CDXLV
Gestión y organización de equipos de limpieza. Nivel 3.	Anexo CDXLVI
Mediación entre la persona sordociega y la comunidad. Nivel 3.	Anexo CDXLVII
Docencia de la formación para el empleo. Nivel 3.	Anexo CDXLVIII
Promoción, desarrollo y participación de la comunidad sorda. Nivel 3.	Anexo CDXLIX
Promoción e intervención socioeducativa con personas con discapacidad. Nivel 3.	Anexo CDL
Promoción para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. Nivel 3.	Anexo CDLI

Disposición adicional única. Actualización.

Atendiendo a la evolución de las necesidades del sistema productivo y a las posibles demandas sociales, en lo que respecta a las cualificaciones establecidas en el presente real decreto, se procederá a una actualización del contenido de los anexos cuando sea necesario, siendo en todo caso antes de transcurrido el plazo de cinco años desde su publicación.

Disposición final primera. Título competencial.

Este real decreto se dicta en virtud de las competencias que atribuye al Estado el artículo 149.1.1.ª, sobre regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles y todas las españolas en el ejercicio de los derechos y en el cumplimiento de los deberes constitucionales y 30.ª de la Constitución Española que atribuye al Estado la competencia para la regulación de las condiciones de obtención, expedición y homologación de los títulos académicos y profesionales.

Disposición final segunda. Entrada en vigor.

El presente real decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».

Dado en Madrid, el 22 de julio de 2011.

JUAN CARLOS R.

El Ministro de la Presidencia,

RAMÓN JÁUREGUI ATONDO

ANEXO CDXLIII

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA

Familia Profesional: Servicios Socioculturales y a la Comunidad

Nivel: 2

Código: SSC443_2

Competencia general:

Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Unidades de competencia:

UC1423_2: Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.

UC1424_2: Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.

UC1425_2: Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia.

Entorno profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior.

En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.

Sectores productivos:

Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes:

Teleoperador/a de teleasistencia.

Operador/a de teleasistencia.

Formación asociada: (330 horas)

Módulos Formativos

MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. (120 horas)

MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia. (90 horas)

MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia. (120 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: ATENDER Y GESTIONAR LAS LLAMADAS ENTRANTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: UC1423_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar y, en su caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el funcionamiento del sistema y la exactitud de estos.

CR1.1 La primera llamada se identifica para verificar el alta en el servicio de teleasistencia y los datos de la persona usuaria en el expediente, realizando los cambios en este, en caso necesario.

CR1.2 La presentación del servicio y del y la profesional se realiza, siguiendo el protocolo establecido, para dar la bienvenida y recordar las prestaciones de que dispone y compromisos adquiridos.

CR1.3 El funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares se enseña a la persona usuaria comprobando que los componentes responden, para garantizar la comunicación entre el domicilio y la central de teleasistencia.

CR1.4 Los datos se comprueban para incorporar aquellos que no figuren en el expediente, modificando los erróneos.

CR1.5 Las agendas se programan para planificar el seguimiento, los recordatorios y felicitaciones, siguiendo el protocolo establecido.

RP2: Gestionar las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, tanto de las personas usuarias así como las producidas automáticamente por el sistema de teleasistencia, valorando la situación y la demanda planteada para realizar las actuaciones necesarias y, en su caso, movilizar recursos que se precisen.

CR2.1 La línea por la que entra la llamada se identifica, y selecciona en su caso, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas para comenzar la comunicación con la persona usuaria.

CR2.2 La información de la persona usuaria (expediente, ficha, entre otros) en la aplicación informática se abre, identificando los datos necesarios según protocolo, para realizar la presentación ante ella de forma personalizada.

CR2.3 La demanda de la persona usuaria y las llamadas automáticas del sistema (comunicaciones técnicas, por inactividad, por activación del sistema, entre otras) se gestionan, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias, y en su caso, movilizar los recursos que se precisen siguiendo los protocolos y pautas de actuación establecidas y los niveles de actuación ante emergencias definidos en el servicio (violencia de género, entre otros).

CR2.4 Las llamadas telefónicas de la persona usuaria externas al sistema de teleasistencia se atienden, dejando constancia de las mismas y siguiendo el protocolo establecido (violencia de género, entre otros), para dar respuesta a las demandas de las personas usuarias.

CR2.5 La despedida de la persona usuaria se realiza, cuando su demanda ha sido gestionada, para concluir la atención de la llamada.

RP3: Realizar la gestión administrativa y documental de la información acerca de las llamadas atendidas codificando, en su caso, las actuaciones y/u observaciones realizadas para llevar a cabo el seguimiento de las intervenciones.

CR3.1 La información y las actuaciones del servicio se registran y codifican, en su caso, en la aplicación informática según los protocolos establecidos.

CR3.2 Las agendas de seguimiento se programan y registran, en los casos que se requiera, aplicando las pautas y el protocolo correspondiente.

CR3.3 Las actuaciones se registran en el apartado correspondiente del expediente de la persona usuaria para generar el histórico de actuaciones que facilite posteriores atenciones personalizadas.

CR3.4 Las actuaciones ante activaciones del sistema se registran en el apartado correspondiente de la aplicación informática de teleasistencia para garantizar el funcionamiento del servicio.

CR3.5 El informe de la actuación se redacta, traspasándolo al profesional competente de nivel superior, para permitir su utilización en aquellos casos que lo requieran.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.

Productos y resultados:

Primer contacto tras el alta de la persona usuaria en el servicio de teleasistencia establecido. Expedientes actualizados de las personas usuarias. Programación de agendas. Llamadas entrantes gestionadas. Recursos movilizados. Gestión administrativa y documental. Protocolos de actuación aplicados.

Información utilizada o generada:

Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.

UNIDAD DE COMPETENCIA 2: EMITIR Y GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: UC1424_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Organizar las llamadas diarias en función del número y tipo de llamadas para cumplir los compromisos adquiridos.

CR1.1 El listado de agendas a realizar se localiza en la aplicación informática a diario y por turno de trabajo para coordinar la realización de las mismas.

CR1.2 Los diferentes tipos de agendas se identifican para la gestión de aquellas que le hayan sido asignadas.

CR1.3 Las llamadas se planifican según el orden de prioridad (violencia de género entre otros) en función de los protocolos para cumplir con los plazos establecidos con la persona usuaria.

RP2: Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto periódico y fomentando la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones de riesgo.

CR2.1 La llamada de agenda se selecciona en la aplicación informática aplicando el protocolo establecido para comenzar la comunicación con la persona usuaria.

CR2.2 Los datos de la persona usuaria se identifican, para que la persona operadora realice la presentación de forma personalizada.

CR2.3 La conversación se establece aplicando el protocolo según el objetivo de cada tipo de agenda (seguimiento, recordatorio, violencia de género, medicación, felicitación, técnicas, entre otros), para obtener información de la persona usuaria o del funcionamiento del sistema.

CR2.4 La despedida se realiza aplicando el protocolo para finalizar la comunicación entre la central de teleasistencia y el domicilio de la persona usuaria.

RP3: Gestionar la información de las llamadas emitidas, detectando nuevas necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestación del mismo.

CR3.1 El expediente de la persona usuaria se recupera en la aplicación informática para codificar de lo acaecido en la comunicación telefónica.

CR3.2 La información obtenida en la llamada telefónica se cumplimenta en la aplicación informática para actualizar el histórico del expediente.

CR3.3 El informe de llamada se redacta por escrito, en aquellos casos que requieran intervención de otros departamentos (violencia de género, entre otros), traspasándolo al profesional competente para permitir su posterior utilización.

CR3.4 El expediente se cierra cuando la demanda de la persona usuaria ha sido atendida, para finalizar la actuación.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.

Productos y resultados:

Llamadas de la jornada de trabajo organizadas. Llamadas emitidas desde el servicio de teleasistencia. Información de las llamadas emitidas gestionada.

Información utilizada o generada:

Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Agendas. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.

UNIDAD DE COMPETENCIA 3: MANEJAR LAS HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA PRESTAR EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: UC1425_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Dar atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas.

CR1.1 La contraseña personal e intransferible de acceso al software y sistema de teleasistencia se introduce por el y la profesional en la herramienta telemática para dar comienzo a su turno de actuación, teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria y manteniendo la confidencialidad de los mismos.

CR1.2 El software de teleasistencia se utiliza en la gestión y atención de demandas (tales como alarmas y agendas) de las personas usuarias, para darlas respuesta.

CR1.3 Las herramientas telemáticas utilizadas se manipulan y regulan para garantizar la comunicación con la persona usuaria ante cualquier incidencia o contingencia, siguiendo los protocolos y pautas de actuación establecidas.

CR1.4 Las normas de higiene, ergonomía y comunicación se aplican y respetan para prevenir riesgos sobre su salud y del resto del equipo, transmitiendo al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía.

RP2: Facilitar la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales.

CR2.1 Las habilidades de escucha activa y de transmisión de información se emplean para favorecer la comunicación, utilización las técnicas acordes a cada situación (violencia de género, entre otras).

CR2.2 La opinión de la persona usuaria se recoge para facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, garantizando que sea suya la decisión final.

CR2.3 La confidencialidad de la información obtenida (violencia de género, entre otros) se mantiene en todo momento para preservar el derecho a la intimidad de las personas usuarias.

RP3: Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica.

CR3.1 Las situaciones críticas se atienden aplicando el protocolo de actuación para garantizar una respuesta rápida y eficaz a la persona usuaria.

CR3.2 Las técnicas de control de estrés se utilizan para afrontar las situaciones de crisis garantizando el buen funcionamiento del servicio y estado emocional del y la profesional.

CR3.3 La ausencia de habilidades psicosociales ante determinadas situaciones se valora por parte del y la profesional, transmitiéndola al profesional competente para dar respuesta a esta situación y garantizar la eficacia del servicio.

RP4: Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.

CR4.1 La cooperación con el equipo se fomenta para dar respuesta a la persona usuaria utilizando la experiencia y el apoyo de todos.

CR4.2 El espacio físico se mantiene ordenado para facilitar el desempeño del trabajo del turno siguiente.

CR4.3 Las incidencias diarias se transmiten al equipo para resolver las situaciones de manera colectiva creando nuevos procesos de trabajo y protocolos de actuación si fuera necesario.

CR4.4 Las reuniones periódicas se realizan con el equipo de trabajo, participando activamente, para tratar las incidencias y favorecer el seguimiento y resolución de las mismas.

CR4.5 Las incidencias del turno de trabajo se registran para su posterior comprobación y seguimiento en caso necesario, por parte del siguiente turno, llevando a cabo una actuación coordinada.

CR4.6 Las propuestas de mejora se transmiten a las personas responsables, para promover la calidad y evolución continua del servicio.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.

Productos y resultados:

Herramientas telemáticas manejadas para la gestión de llamadas. Técnicas de comunicación telefónica utilizadas. Habilidades de trabajo en equipo manejadas. Habilidades psicosociales aplicadas en situaciones de crisis en el servicio.

Información utilizada o generada:

Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal. Informe de actuación. Actas de las reuniones. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.

MÓDULO FORMATIVO 1: ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: MF1423_2

Asociado a la UC: Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.

CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente.

CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada.

CE1.3 Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia.

CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlos.

CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por la persona usuaria.

CE1.6 En un supuesto práctico de presentación de una persona usuaria del servicio de teleasistencia:

• Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características (violencia de género, entre otras).

• Recordar las prestaciones de los que dispone la persona usuaria y compromisos adquiridos.

• Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares a la persona usuaria, realizando las indicaciones básicas.

• Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de la persona usuaria y/o del personal técnico.

• Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente.

CE1.7 En un supuesto práctico de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias:

• Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad.

• Programar las agendas de la persona usuaria aplicando el protocolo establecido.

C2: Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.

CE2.1 Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del operador que permiten capturar la llamada.

CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y seleccionar llamadas.

CE2.3 En un supuesto práctico de manejo de la aplicación informática, obtener los datos necesarios para realizar la presentación.

CE2.4 En un supuesto práctico de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas (violencia de género, entre otras).

CE2.5 Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergencias.

CE2.6 Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistencia.

CE2.7 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia.

CE2.8 En un supuesto práctico de entrada de una llamada:

• Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con la persona usuaria.

• Aplicar un trato personalizado con la persona usuaria.

• Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia.

• Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos.

• Identificar el nivel de actuación ante emergencias.

C3: Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.

CE3.1 Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignar.

CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informático.

CE3.3 En un supuesto práctico de registro y codificación de una llamada y de su actuación:

• Identificar el tipo de llamada aplicándole su código.

• Aplicar los códigos de las actuaciones realizadas.

• Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones.

CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar agenda de seguimiento.

CE3.5 En un supuesto práctico de seguimiento de atenciones:

• Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes.

• Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona usuaria.

• Programar una agenda.

CE3.6 Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicio.

CE3.7 Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el expediente y el histórico de llamadas de una persona usuaria.

CE3.8 En un supuesto práctico de gestión de una llamada (relativa a violencia de género, entre otros), elaborar un informe conforme a una situación planteada.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo: C1 respecto a CE1.6 y CE1.7; C2 respecto a CE2.3, CE2.4 y CE2.8; C3 respecto a CE3.3, CE3.5 y CE3.8.

Otras capacidades:

Iniciativa.

Trabajo en equipo y cooperación.

Autocontrol.

Confianza en sí mismo/a.

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Tratar a las personas con cortesía, respeto y discreción.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa.

Contenidos:

1. Atención a personas usuarias en la primera llamada al servicio de teleasistencia

Protocolos de presentación: aplicación.

Aplicación informática: dar de alta y modificación de datos del expediente de la persona usuaria. Personas usuarias del servicio de teleasistencia: Tipos y características.

Terminal y dispositivos auxiliares utilizados: utilización. Manuales de instrucciones. Agendas: tipos. Programación.

2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos

Herramientas telemáticas: componentes y características. Aplicación informática.

Técnicas de comunicación con personas usuarias (violencia de género, entre otros).

Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos. Criterios. Pautas de actuación. Protocolos: aplicación. Niveles de actuación frente a emergencias.

Alarmas: tipos y actuación.

3. Gestión administrativa y documental de actuaciones realizadas en el servicio de teleasistencia

Información a registrar: tipos (violencia de género, entre otros).

Códigos de actuaciones. Procedimiento.

Agenda de seguimiento: casos en los que se programa y registra. Técnicas de programación. Registros que componen un expediente.

Informe de actuación: tipos, elementos. Técnicas para la elaboración de informes (violencia de género, entre otros).

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Aula de informática de 45 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la atención y gestión de las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: MF1424_2

Asociado a la UC: Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad.

CE1.1 Indicar la forma de acceso a aplicaciones informáticas de servicios de teleasistencia para localizar un listado de agendas.

CE1.2 Identificar los tipos de agendas explicando la forma de gestionarlas.

CE1.3 Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.

CE1.4 En un supuesto práctico de organización de la actividad a realizar en una jornada de trabajo:

• Seleccionar en el listado las agendas a realizar durante el turno de trabajo.

• Establecer el orden de prioridad en función del protocolo realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos.

• Tipología de demandas (violencia de género, entre otros).

C2: Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia.

CE2.1 Reconocer protocolos de realización de llamadas salientes identificando la forma de inicio, desarrollo y finalización de estas.

CE2.2 Explicar las pautas de comunicación en función del tipo de personas usuarias del servicio de teleasistencia (violencia de género, entre otros).

CE2.3 Describir formas de conversación y duración de las llamadas relacionándolas con la finalidad de estas y las situaciones que se presenten.

CE2.4 En un supuesto práctico de realización de llamadas desde el servicio de teleasistencia:

• Iniciar la conversación estableciendo una comunicación personalizada.

• Realizar las llamadas aplicando el protocolo según se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema.

• Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicación.

C3: Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes.

CE3.1 Identificar los casos susceptibles de elaboración de informe identificando el proceso de realización.

CE3.2 Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la información, estructura, redacción y presentación.

CE3.3 En un supuesto práctico de registro de información de llamadas emitidas:

• Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicación informática.

• Codificar en la aplicación informática lo sucedido durante la conversación telefónica.

• Cumplimentar la información solicitada en la aplicación informática.

• Actualizar el histórico en el expediente de la persona usuaria.

• Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuación con la persona usuaria

• Realizar el cierre del expediente tras la actuación.

• Aplicar a un caso de violencia de género.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo: C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.3.

Otras capacidades:

Iniciativa.

Trabajo en equipo y cooperación.

Autocontrol.

Confianza en sí mismo/a.

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Tratar a las personas con cortesía, respeto y discreción.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa.

Contenidos:

1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

Operador de referencia.

Agendas: listado. Localización en la aplicación informática. Gestión.

Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias. Prioridad (violencia de género, entre otros).

2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

Protocolos para realizar las llamadas.

Presentación y despedida.

Pautas de comunicación según tipo de agenda.

3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia

Técnicas y procedimiento de registro de información.

Recuperación de expedientes de personas usuarias. Codificación. Informes: información, estructura, redacción y presentación. Casos susceptibles de elaboración de informe.

Transmisión de incidentes e información al profesional competente.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Aula de informática de 45 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la emisión y gestión de las llamadas salientes del servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Nivel: 2

Código: MF1425_2

Asociado a la UC: Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia.

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas.

CE1.1 Indicar el modo de dar comienzo al turno de trabajo a partir de utilización de la contraseña personal.

CE1.2 Indicar la importancia de la confidencialidad de la contraseña personal en la operativa del servicio para identificar al trabajador garantizando la inaccesibilidad a los datos personales registrados en la aplicación informática por personal no autorizado.

CE1.3 Explicar el modo de dar respuesta a las alarmas y agendas de la teleasistencia utilizando distintos software de teleasistencia.

CE1.4 Reconocer el modo de garantizar la comunicación con la persona usuaria cuando se manipulan y regulando las herramientas telemáticas.

CE1.5 Identificar las incidencias y contingencias más usuales que pueden surgir en la utilización de las herramientas telemáticas indicando el protocolo y actuación a seguir.

CE1.6 Reconocer la forma de prevenir los riesgos sobre la salud de cada profesional y equipo de trabajo aplicando normas de higiene, ergonomía y comunicación.

CE1.7 Explicar la forma de transmitir incidencias y anomalías indicando el orden de comunicación jerárquico.

CE1.8 En un supuesto práctico de manejo de herramientas telemáticas en un servicio de teleasistencia:

• Iniciar el turno de trabajo a través del registro personal en el software y sistema de teleasistencia teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria.

• Manejar las herramientas telemáticas siguiendo los protocolos.

• Garantizar la comunicación con la persona usuaria manipulando las herramientas telemáticas.

• Prevenir los riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación.

• Transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía.

C2: Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.

CE2.1 Identificar habilidades de escucha activa y de transmisión de información relacionándolas con distintas situaciones que se puedan plantear en un servicio de teleasistencia (violencia de género, entre otras).

CE2.2 Reconocer la forma de obtener la opinión de la persona usuaria garantizando el respeto a su decisión final.

CE2.3 Explicar la importancia de preservar el derecho a la intimidad de la persona usuaria de forma que se mantenga la confidencialidad de la información.

CE2.4 Identificar protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales aplicables a un servicio de teleasistencia.

CE2.5 En un supuesto práctico de utilización de técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos:

• Emplear habilidades de escucha activa y de transmisión de información utilizando técnicas acordes a cada situación.

• Facilitar propuestas y alternativas, en caso necesario.

• Recoger la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final.

• Aplicar a un caso de violencia de género.

C3: Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo.

CE3.1 Aplicar técnicas para fomentar la cooperación entre los miembros de un equipo de trabajo, de forma que cada miembro afiance sus conocimientos y capacidad sirviéndose de la experiencia del resto.

CE3.2 Indicar la forma de mantener el espacio físico ordenado facilitando el desempeño del trabajo del turno siguiente.

CE3.3 Presentar las formas de trasladar al resto del equipo las incidencias, favoreciendo el feedback de información y la actualización de protocolos.

CE3.4 Explicar técnicas de comunicación que fomenten la participación activa en las reuniones de equipo.

CE3.5 Enumerar y explicar la utilización de los distintos formatos y medios técnicos que permiten la transmisión de información de un turno a otro garantizando actuaciones coordinadas.

CE3.6 Reconocer las distintas formas de transmitir las incidencias diarias y propuestas de mejora a los miembros del equipo.

C4: Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia.

CE4.1 Identificar protocolos de actuación ante situaciones de crisis explicando la forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz a las personas usuarias.

CE4.2 Indicar formas de afrontar las situaciones de crisis aplicando técnicas de control de estrés.

CE4.3 En un supuesto práctico de situación de crisis generada en el servicio de teleasistencia:

• Aplicar el protocolo dando una respuesta rápida y eficaz.

• Emplear habilidades psicosociales acordes a la situación.

• Transmitir al profesional competente la percepción de ausencia de habilidades para dar respuesta a las situaciones de crisis.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo: C1 respecto a CE1.8; C2 respecto a CE2.5; C4 respecto a CE4.3.

Otras capacidades:

Iniciativa.

Trabajo en equipo y cooperación.

Autocontrol.

Confianza en sí mismo/a.

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Tratar a las personas con cortesía, respeto y discreción.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa.

Contenidos:

1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia

Contraseña de acceso. Protección datos y confidencialidad.

Hardware y Software de teleasistencia: tipos.

Herramientas telemáticas: manipulación y regulación.

Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.

2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

Habilidades de escucha activa y de transmisión de información. Comunicación eficaz.

Recogida de opinión de personas usuarias. Propuestas y alternativas. Derechos de la persona usuaria. Buenas prácticas profesionales. Preservación del derecho a la intimidad.

Aplicación en función de los colectivos (violencia de género, entre otros).

3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia

Técnicas de trabajo en equipo. Cooperación en el servicio de teleasistencia.

Reuniones de trabajo: tipos. Actuación. Participación activa.

Técnicas de comunicación. Compartir experiencias con el equipo de trabajo.

Espacio físico de la persona operadora: orden y limpieza.

Incidencias diarias. Protocolos de actuación.

Propuestas de mejora. Transmisión al profesional competente.

4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia

Situaciones de crisis: tipos. Actuación.

Técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.

Transmisión de ausencia de habilidades psicosociales propias.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Aula de informática de 45 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el manejo de las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO CDXLIV

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES (ACNEE) EN CENTROS EDUCATIVOS

Familia Profesional: Servicios Socioculturales y a la Comunidad

Nivel: 3

Código: SSC444_3

Competencia general :

Acompañar al alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE) tanto en los desplazamientos, como en la realización de las actividades relacionadas con los programas de autonomía personal e higiene y de enseñanza-aprendizaje, durante el periodo escolar, utilizando metodología, técnicas y recursos, bajo la supervisión del equipo interdisciplinar del centro educativo, para satisfacer las necesidades básicas de aseo, alimentación y descanso del ACNEE, procurando su autonomía y garantizando la seguridad del mismo, cumpliendo con la normativa aplicable en los centros educativos.

Unidades de competencia:

UC1426_3: Acompañar al alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE) en los desplazamientos internos en el centro educativo.

UC1427_3: Ejecutar, en colaboración con el tutor/a y/o con el equipo interdisciplinar del centro educativo, los programas educativos del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE) en su aula de referencia.

UC1428_3: Implementar los programas de autonomía e higiene personal en el aseo del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE), participando con el equipo interdisciplinar del centro educativo.

UC1429_3: Atender y vigilar en la actividad de recreo al alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE), participando junto a el/la tutor/a en el desarrollo tanto de los programas de autonomía social como en los programas de actividades lúdicas.

UC1430_3: Atender al alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE) en el comedor escolar, participando con el equipo interdisciplinar del centro educativo en la implementación de los programas de hábitos de alimentación.

Entorno profesional :

Ámbito profesional

Desarrolla su actividad profesional en centros educativos, en el ámbito público, privado y concertado, tales como: centros ordinarios de educación infantil (cero a seis años) y educación primaria, centros de educación especial, institutos de educación secundaria (IES), institutos de formación profesional y centros con programas de inserción profesional.

En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.

Sectores productivos

Se ubica en el sector educativo, en la educación formal del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE).

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Auxiliar Técnico/a Educativo/a.

Ayudante Técnico/a Educativo/a.

Especialista de Apoyo Educativo.

Educador/a de Educación Especial.

Integrador/a social.

Formación asociada : (570 horas)

Módulos Formativos

MF1426_3: Aplicación técnica de movilidad, orientación y deambulación en los desplazamientos internos por el centro educativo del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE). (90 horas)

MF1427_3: Participación en los programas de enseñanza-aprendizaje en el aula de referencia del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE). (150 horas)

MF1428_3: Autonomía e higiene personal en el aseo del alumnado con necesidades educativas especiales. (90 horas)

MF1429_3: Atención y vigilancia en la actividad del recreo del alumnado con necesidades educativas especiales. (120 horas)

MF1430_3: Hábitos y autonomía en la alimentación del alumnado con necesidades educativas especiales (ACNEE), en el comedor escolar. (120 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: ACOMPAÑAR AL ALUMNADO CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES (ACNEE) EN LOS DESPLAZAMIENTOS INTERNOS EN EL CENTRO EDUCATIVO

Nivel: 3

Código: UC1426_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Acoger y/o despedir junto a el/la tutor/a en la entrada o salida del centro educativo al ACNEE, con el fin de asegurar su incorporación y/o salida del mismo, atendiendo a los apoyos que requiera.

CR1.1 La acogida del ACNEE en la entrada del centro educativo se realiza junto a el/la tutor/a para asegurar su incorporación al mismo, prestando la ayuda necesaria.

CR1.2 EL ACNEE se recibe cuando baja de la ruta escolar, emitiendo al tutor/a la información vinculada a la misma y la trasmitida por las familias con el fin de favorecer la incorporación al centro educativo.

CR1.3 La incorporación del ACNEE a su aula se efectúa junto a el/la tutor/a con el fin de asegurar su entrada a la misma, prestando los apoyos físicos, verbales y/o los Sistemas Alternativos y/o Aumentativos de Comunicación (de ahora en adelante SAAC) que requiera el ACNEE.

CR1.4 La salida del ACNEE de su aula correspondiente se lleva a cabo junto a el/la tutor/a para comprobar que el ACNEE lleva consigo todas sus pertenencias, prestando los apoyos físicos, verbales y/o SAAC que requieran.

CR1.5 La despedida del ACNEE se realiza junto a el/la tutor/a en la salida del centro educativo al finalizar la jornada escolar, con el fin de acompañar al ACNEE a la ruta escolar o hasta la persona autorizada para recogerle, garantizando la seguridad del mismo.

RP2: Apoyar físicamente al ACNEE con mayor grado de dependencia en sus desplazamientos internos por el centro educativo, para que llegue a su destino, empleando las técnicas de deambulación en función a sus características y necesidades, promoviendo así su autonomía.

CR2.1 Los programas individuales de autonomía personal del ACNEE se elaboran, aplican y registran en colaboración con el equipo interdisciplinar del centro educativo, para poder emplear las técnicas de deambulación adaptadas a las necesidades surgidas, promoviendo la autonomía del ACNEE en los desplazamientos.

CR2.2 El espacio físico del centro educativo se considera para determinar el tipo de ayuda que requiere el ACNEE según donde se encuentre en cada momento, garantizando su seguridad física y autonomía en la movilidad.

CR2.3 La ayuda en el desplazamiento del ACNEE se lleva a cabo, velando por su seguridad, para cerciorarse que lleguen a su destino.

CR2.4 Las ayudas técnicas se utilizan para favorecer la autonomía del ACNEE en sus desplazamientos, garantizando su seguridad e integridad física.

CR2.5 La comunicación con el ACNEE se realiza verbalmente o utilizando los SAAC que requiera, con el fin de informarle a dónde vamos a dirigirnos, para orientarle, instruirle y favorecer su autonomía.

RP3: Acompañar al ACNEE en los cambios de actividad o a los servicios rehabilitadores complementarios para recibir su tratamiento, favoreciendo su autonomía.

CR3.1 El lugar o servicio rehabilitador al que se va a dirigir se comunica al ACNEE, verbalmente o mediante la utilización de SAAC, para orientarle, instruirle y fomentar su autonomía.

CR3.2 El acompañamiento al ACNEE se realiza, velando por la puntualidad y el cumplimiento de horarios, para fomentar la seguridad y comodidad de éste, atendiendo a las necesidades que puedan surgir.

CR3.3 Las técnicas de desplazamiento y las ayudas técnicas se utilizan en función de las características del ACNEE para facilitar la movilidad del mismo.

CR3.4 Las normas de educación se explican al ACNEE para facilitar su aprendizaje, adaptándose al desarrollo y nivel de comprensión de éste.

CR3.5 Las posturas físicas del ACNEE establecidas por el servicio rehabilitador, se realizan, atendiendo a sus indicaciones, junto a los profesionales que intervienen con el ACNEE, para garantizar la higiene postural, integridad física y ergonomía del ACNEE.

RP4: Fomentar la autonomía del ACNEE con menor grado de dependencia en los desplazamientos internos del centro educativo, siguiendo las pautas establecidas, para promover su desarrollo personal.

CR4.1 La información relativa a las pautas de movilización y las ayudas técnicas que se deben utilizar en cada caso, se facilitan al ACNEE, verbalmente o mediante la utilización de SAAC, para su conocimiento y afianzar su autonomía.

CR4.2 El acompañamiento del ACNEE se realiza siguiendo los protocolos establecidos en el centro educativo, adaptándose a las características del ACNEE para favorecer su autonomía.

CR4.3 La seguridad del ACNEE, se supervisa, evitando la existencia de obstáculos que dificulten la marcha, para prevenir incidentes.

CR4.4 Las señalizaciones elaboradas por el equipo interdisciplinar del centro educativo, se trasmiten al ACNEE, para la identificación de las dependencias del mismo, favoreciendo su orientación y autonomía.

CR4.5 Los programas individuales de autonomía se llevan a cabo para fomentar el desarrollo autónomo del ACNEE, siguiendo las pautas establecidas por los/las profesionales responsables de los programas.

CR4.6 Las técnicas para la deambulación del ACNEE, se aplican para el desarrollo de su autonomía, en función de las características de los mismos.

CR4.7 El apoyo prestado al ACNEE se retira de forma paulatina siguiendo el programa establecido, con el fin de fomentar su autonomía y conseguir un desplazamiento independiente.

Contexto profesional :

Medios de producción:

Ayudas técnicas. SAAC. Instrumentos de recogida de información. Técnicas para la deambulación. Señalizaciones del centro educativo. Registros de los programas individuales de autonomía personal. Técnicas de desplazamiento.

Productos y resultados:

Proceso de acogida e incorporación del ACNEE al centro educativo. Proceso de despedida del ACNEE en la salida del centro educativo. Asistencia y orientación al ACNEE en los desplazamientos internos por el centro educativo. Mejora de la autonomía, higiene postural y ergonomía del ACNEE. Realización puntual de actividades programadas para cada ACNEE.

Información utilizada o generada:

Documentos del centro educativo. Manuales de las ayudas técnicas. Pautas sobre movilizaciones. Pautas posturales del servicio rehabilitador. Normas de seguridad en el centro educativo. Programación de las actividades del ACNEE. Señalizaciones del centro educativo para la orientación del ACNEE. SAAC. Hojas de registro de los programas de autonomía personal. Programas individualizados de autonomía personal en el desplazamiento. Normativa vigente en materia de seguridad y prevención de riesgos laborales.

UNIDAD DE COMPETENCIA 2: EJECUTAR, EN COLABORACIÓN CON EL TUTOR/A Y/O CON EL EQUIPO INTERDISCIPLINAR DEL CENTRO EDUCATIVO, LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS DEL ALUMNADO CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES (ACNEE) EN SU AULA DE REFERENCIA

Nivel: 3

Código: UC1427_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Analizar, ejecutar y registrar junto con el equipo interdisciplinar del centro educativo, los programas de habilidades de autonomía personal y social, que se lleven a cabo en el aula con el ACNEE, empleando metodologías y técnicas para la modificación de conducta, para favorecer el ajuste personal y/o adquisición de nuevas competencias, contribuyendo a su integración y desarrollo personal.

CR1.1 Las habilidades de autonomía del ACNEE se analizan para descubrir aspectos a trabajar con él, fomentando su autonomía personal y/o social, mediante la observación en el aula y siguiendo los protocolos establecidos.

CR1.2 Los programas de habilidades de autonomía personal y social se llevan a cabo siguiendo el diseño realizado por el equipo interdisciplinar del centro educativo, para la consecución de los objetivos establecidos en él.

CR1.3 Los programas para la modificación de conducta del ACNEE se ejecutan, observan y registran en colaboración con todos los/las profesionales implicados/as en los mismos, para potenciar la integración y desarrollo personal del ACNEE.

CR1.4 Las incidencias ocurridas en la aplicación de los programas se registran, con el fin de proceder a su valoración por todo el equipo interdisciplinar del centro educativo, modificando, si se considerase oportuno, el programa y así garantizar su efectividad.

RP2: Clasificar el material que lleva el ACNEE al centro educativo para su colocación en el lugar correspondiente, asegurando su cuidado y siguiendo los criterios del centro educativo.

CR2.1 Las ayudas técnicas que utiliza el ACNEE se colocan o ayudan a colocar en el lugar destinado a tal efecto para asegurar su cuidado, procurando que no molesten al resto de las personas.

CR2.2 El material escolar, la agenda de comunicación, el almuerzo, y los documentos o autorizaciones para el centro educativo, entre otros, se saca o ayuda a sacar de la cartera del ACNEE para colocarlo en el lugar correspondiente o entregarlo a el/la profesional encargado/a a tal fin, favoreciendo su cuidado.

CR2.3 Las pertenencias del ACNEE se colocan o ayudan a colocar en el lugar destinado a tal fin para asegurar su cuidado, contribuyendo a mantener el orden del aula.

RP3: Realizar y evaluar las actividades educativas del ACNEE, en colaboración con el equipo interdisciplinar del centro educativo, para favorecer el proceso de enseñanza-aprendizaje del mismo, promoviendo así su integración.

CR3.1 Las adaptaciones curriculares individualizadas (ACIs) se realizan y evalúan colaborando con todos los/las profesionales implicados/as en ellas, para que el ACNEE pueda progresar en su desarrollo y proceso de enseñanza- aprendizaje atendiendo a sus necesidades y/o capacidades.

CR3.2 Los materiales curriculares adaptados se adquieren o elaboran o adquieren con el asesoramiento y la colaboración del equipo interdisciplinar del centro educativo, para facilitar la adquisición de conocimientos al ACNEE, asesorando en el uso de estos materiales específicos, dando una respuestas ajustada a las necesidades educativas especiales del mismo.

CR3.3 La metodología establecida por el equipo interdisciplinar del centro educativo para el proceso de enseñanza-aprendizaje se aplica, coordinadamente con el mismo, para proporcionar al ACNEE los apoyos y atenciones educativas específicas, atendiendo a los principios de inclusión e individualización establecidos en la normativa vigente.

RP4: Realizar los cambios posturales del ACNEE siguiendo las indicaciones de el/la profesional responsable y en colaboración con los/las profesionales implicados con el mismo, para favorecer su bienestar físico.

CR4.1 Las pulsiones que debe hacer el ACNEE que utilice silla de ruedas se realizan o ayudan a realizar al mismo, en colaboración con los profesionales implicados si fuera necesario, para contribuir a su bienestar físico.

CR4.2 Los cambios posturales del ACNEE con escasa movilidad se llevan a cabo en colaboración con los/las profesionales implicados con el mismo, para colocar al ACNEE en distintas posiciones que precisen, logrando que la postura del mismo sea funcional.

CR4.3 Las órtesis que el ACNEE utiliza se colocan, en caso necesario, para fomentar la autonomía y promover el bienestar físico de los mismos, en colaboración con los/las profesionales implicados con el ACNEE, permitiendo a éste un mayor control sobre su cuerpo.

RP5: Participar en las reuniones de coordinación con los/las profesionales que intervienen con el ACNEE, informando del seguimiento y aplicación de la labor desarrollada en el aula con los mismos, para favorecer el trabajo en equipo y la coordinación de dichos profesionales como una metodología de trabajo.

CR5.1 El plan de atención a la diversidad (PAD) se elabora con la participación de los/las profesionales que trabajan con el ACNEE en el centro educativo, aportando información sobre la atención a la diversidad, con el fin de acordar un marco de actuación conjunto.

CR5.2 Las reuniones del equipo interdisciplinar del centro educativo se llevan a cabo con la participación activa de todos los/las profesionales implicados/as con el ACNEE, para transmitir información del trabajo diario con éste, abordando en conjunto sus necesidades educativas especiales.

CR5.3 La información respecto al proceso de enseñanza-aprendizaje del ACNEE se transmite a el/la tutor/a y/o equipo interdisciplinar del centro educativo por los canales pertinentes, para la elaboración de los documentos de seguimiento y/o evaluación del ACNEE, siguiendo los cauces establecidos por el centro educativo.

CR5.4 Las ACIs, los programas de refuerzo y/o apoyo del ACNEE u otros se desarrollan siguiendo la programación realizada por el/la tutor/a y/o el equipo interdisciplinar del centro educativo que interviene con el mismo, para asegurar la realización de las actividades educativas.

CR5.5 Las familias del ACNEE se asesoran e informan por el equipo interdisciplinar del centro educativo para facilitar la transmisión de información relevante del ACNEE, mediante la coordinación y comunicación entre ellos.

RP6: Realizar las actividades complementarias tales como: salidas escolares, fiestas temáticas, entre otras, reflejadas en la programación general anual (PGA) del centro educativo para acercar dichas actividades al ACNEE, promoviendo una mayor participación del mismo en colaboración con el resto de profesionales implicados con el ACNEE.

CR6.1 Las actividades complementarias programadas en el centro educativo se realizan en colaboración con el equipo interdisciplinar del centro educativo, para contribuir a su puesta en marcha, atendiendo a las necesidades de autonomía y socialización que el ACNEE presenta.

CR6.2 Las actividades complementarias programadas en la PGA del centro educativo, se llevan a cabo mediante la participación de los/las profesionales implicados/as en el proceso de enseñanza-aprendizaje del ACNEE, para facilitar las relaciones sociales entre todo el alumnado y posibilitar la participación del ACNEE.

CR6.3 Las necesidades básicas de higiene y alimentación del ACNEE se atienden durante las actividades complementarias del centro educativo, para garantizar el bienestar del ACNEE, y asegurando que éstas quedan cubiertas.

CR6.4 El acceso del ACNEE a un medio de transporte para la realización de las actividades complementarias que así lo requieran se facilita, prestando apoyo físico, total o parcial, verbal y/o los SAAC que sean precisos, según sus necesidades, para favorecer el desarrollo de las mismas.

CR6.5 Los sistemas de seguridad del medio de transporte utilizado por el ACNEE para la realización de las actividades complementarias que así lo requieran, se emplean con éste, para cumplir con la normativa vigente en materia de seguridad vial, velando por la seguridad del ACNEE.

RP7: Realizar, las actividades de descanso dentro del aula, junto con el/la tutor/a, para proporcionar un clima de relajación al ACNEE, contribuyendo a su bienestar general.

CR7.1 El espacio destinado a las actividades de descanso, se organiza y prepara para facilitar el descanso del ACNEE, colocando los materiales (tumbonas, colchonetas, entre otros), y volviéndolos a poner en su lugar al finalizar la actividad.

CR7.2 El calzado, los complementos y prendas de vestir del ACNEE se quita y pone en caso necesario, prestando la ayuda que éste requiera, para proceder a las actividades de descanso del mismo.

CR7.3 El ACNEE se tumba y levanta mediante una indicación verbal, Sistemas Alternativos y/o Aumentativos de Comunicación (SAAC), y/o apoyo físico parcial o total, según las necesidades del mismo, para contribuir al desarrollo de las actividades de descanso, procurando una atención individualizada.

CR7.4 El ACNEE durante las actividades de descanso se vigila y cuida, observando el desarrollo de las mismas y aplicando técnicas de relajación, en caso necesario, para facilitar el descanso y velar por el bienestar del ACNEE.

CR7.5 El control postural del ACNEE se realiza siguiendo las indicaciones de el/la profesional responsable del servicio de rehabilitación del centro educativo, para favorecer la higiene postural del ACNEE.

Contexto profesional :

Medios de producción:

Instrumentos de registro y evaluación de la información y de los programas de autonomía personal, social y de modificación de conducta. Ayudas técnicas. Órtesis. SAAC. Información del ACNEE. Documentos del centro educativo. Material para el descanso del ACNEE. Control de la utilización de sistemas de sujeción y seguridad. Ayudas técnicas. Pautas del servicio de rehabilitación.

Productos y resultados:

Análisis, ejecución y registro de los programas de habilidades de autonomía personal y social del ACNEE. Material del ACNEE colocado y clasificado. Colaboración en el plan de atención a la diversidad (PAD) del centro educativo. Realización de actividades complementarias al centro educativo. Satisfacción de las necesidades psicosociales de comunicación, autodeterminación y relación del ACNEE. Participación en las reuniones de coordinación relacionadas con el ACNEE. Cambios posturales del ACNEE. Realización de actividades de descanso dentro del aula. Realización y evaluación de las actividades educativas del ACNEE. Acceso al medio de transporte para la realización de las actividades complementarias. Utilización de los sistemas de seguridad del medio de transporte para la realización de las actividades complementarias.

Información utilizada o generada:

Programas de autonomía personal y social. Programas de modificación de conducta. Documentos del centro educativo. Hojas de comunicación y de registro de incidencias. Hojas de registro y seguimiento de los programas. Programación de las actividades complementarias y de descanso. Normas de seguridad en el centro educativo. Normativa vigente en materia de seguridad y prevención de riesgos laborales. Pautas del Servicio de rehabilitación. Manual de uso y manejo de los sistemas de sujeción y seguridad de los medios de transporte.

UNIDAD DE COMPETENCIA 3: IMPLEMENTAR LOS PROGRAMAS DE AUTONOMÍA E HIGIENE PERSONAL EN EL ASEO DEL ALUMNADO CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES (ACNEE), PARTICIPANDO CON EL EQUIPO INTERDISCIPLINAR DEL CENTRO EDUCATIVO

Nivel: 3

Código: UC1428_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Analizar, ejecutar y registrar los programas individuales de autonomía e higiene en el aseo personal que se realicen en el cuarto de baño, junto con el equipo interdisciplinar del centro educativo, siguiendo los protocolos establecidos, para conseguir el desarrollo de la autonomía del ACNEE.

CR1.1 Los programas individuales de autonomía e higiene personal se analizan en colaboración con el equipo interdisciplinar del centro educativo, para pautar los objetivos a conseguir, favoreciendo la autonomía del ACNEE.

CR1.2 Los programas individuales de autonomía e higiene personal se ejecutan para lograr la consecución de los fines previstos en los programas, consiguiendo el bienestar físico, emocional y social del ACNEE, siguiendo las directrices de dichos programas.

CR1.3 Las pautas a seguir en el aseo por el ACNEE, se comunican verbalmente o empleando los Sistemas Alternativos y/o Aumentativos de Comunicación (SAAC), asegurando su comprensión, para favorecer la autonomía de los mismos.

CR1.4 El programa de control de esfínteres se lleva a cabo, siguiendo las pautas dadas por el equipo interdisciplinar del centro educativo y registrando los indicadores establecidos para la posterior evaluación de los resultados.

CR1.5 El traslado físico del ACNEE más dependiente, para acceder a los sanitarios, bañeras o platos de ducha y equipamientos especiales del baño, se realiza mediante la utilización de ayudas técnicas, en caso necesario, para facilitar el acceso del mismo a dichos lugares, favoreciendo su seguridad e intimidad.

CR1.6 Los objetivos planteados en los programas individuales de autonomía e higiene personal se registran, para realizar la verificación de los objetivos anotándolo en los registros habilitados para ello siguiendo el protocolo establecido.

CR1.7 Los avances logrados en los hábitos de higiene por el ACNEE durante el desarrollo de las actividades de aseo e higiene se refuerzan para favorecer su aprendizaje, aplicando las técnicas y estrategias establecidas en el programa individual de autonomía del ACNEE.

RP2: Supervisar al ACNEE en las acciones relacionadas con su higiene personal, favoreciendo su autonomía, para conseguir su bienestar físico, emocional y social.

CR2.1 El vestido y desvestido del ACNEE se supervisa para apoyarle en las actividades de higiene personal y/o en la realización de sus necesidades fisiológicas, respetando su intimidad.

CR2.2 Los pañales o compresas se cambian al ACNEE que así lo requiera para garantizar su higiene personal, prestando la ayuda requerida a cada uno en función de sus características, fomentando su autonomía.

CR2.3 El aseo personal o el baño del ACNEE más dependiente se efectúa siguiendo las medidas de higiénicas establecidas, cuando surjan incidentes que así lo requieran en el centro educativo, para favorecer la higiene personal del ACNEE, asegurando su bienestar físico.

RP3: Supervisar el estado de las zonas del cuarto de baño y los materiales de aseo personal utilizados por el ACNEE, anotando las carencias o mal estado de los mismos en los registros destinados a tal efecto, para garantizar la existencia de los materiales y enseres utilizados por el ACNEE.

CR3.1 Los materiales comunes del cuarto de baño se supervisan, registrando sus carencias o mal estado siguiendo los protocolos establecidos, para el aprovisionamiento o reparación de los mismos.

CR3.2 La utilización de los materiales y del mobiliario del cuarto de baño se explica al ACNEE para favorecer su uso o manejo autónomo, atendiendo al reciclado y aprovechamiento de recursos.

CR3.3 Los materiales de aseo personal del ACNEE se supervisa, siguiendo los protocolos establecidos, para informar a sus familiares, consiguiendo la reposición de los materiales que falten.

CR3.4 El uso del retrete se controla y supervisa para mejorar su utilización por el ACNEE, siguiendo las normas establecidas en los protocolos.

Contexto profesional :

Medios de producción:

Instrumentos de registro y evaluación de la información. Ayudas técnicas. SAAC. Protocolos específicos para llevar a cabo los programas de autonomía en el aseo personal. Información del ACNEE. Materiales de aseo e higiene del ACNEE. Espacios y mobiliario del aseo adaptado a las necesidades del ACNEE.

Productos y resultados:

Asistencia al ACNEE en las acciones relacionadas con su higiene personal. Supervisión del estado de las zonas del cuarto de baño y los materiales de aseo personal. Mejora de la autonomía del ACNEE. Programas individuales de autonomía e higiene en el aseo personal. Programa de control de esfínteres.

Información utilizada o generada: