Real Decreto 1553/2011, de 31 de octubre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Seguridad y Medio Ambiente; Transporte y Mantenimiento de Vehículos, y Textil, Confección y Piel

CE4.2 En un supuesto práctico de operativa anormal en fase de crucero, describir y aplicar los procedimientos de actuación en caso de aparición de circunstancias anormales en el vuelo, valorando con diligencia las circunstancias y los efectos de la situación registrada, coordinando su actuación con el resto de la tripulación.

C5: Aplicar la normativa vigente en la realización de operaciones de preparación de los pasajeros para el aterrizaje y desembarque, para procurar la seguridad de los pasajeros y de la cabina de pasaje.

CE5.1 Identificar las instrucciones de seguridad y emisión de mensajes previos al aterrizaje para su transmisión al pasaje por el sistema de megafonía en cabina, una vez recibida la información de la tripulación técnica.

CE5.2 Identificar las situaciones anormales que pueden producirse en esta fase del vuelo y relacionarlas con los procedimientos estandarizados aplicables.

CE5.3 En un supuesto práctico de aterrizaje y desembarque de pasajeros:

– Comprobar que los pasajeros cumplen con las medidas de seguridad establecidas para la fase de aterrizaje, asegurando la cabina y las zonas de trabajo, para evitar riesgos tanto en los casos normales como en caso de aparición de situaciones especiales.

– Identificar los lugares en que deben situarse los miembros de la tripulación de cabina de pasajeros y la adopción de medidas de seguridad, previamente a la comunicación de «cabina asegurada» a la tripulación técnica para informar del total cumplimiento de las condiciones de seguridad coincidiendo con la fase de aproximación.

– Aplicar los procedimientos de desarmado de rampas y apertura de puertas una vez detenida la aeronave, así como la despedida a los pasajeros a su salida de la aeronave y el chequeo necesario de la cabina.

C6: Aplicar la normativa vigente en la realización de operaciones de atención a pasajeros especiales, para contribuir a su seguridad.

CE6.1 Describir el procedimiento de información a la tripulación técnica del embarque de pasajeros especiales, especificando la incapacidad de los pasajeros con movilidad reducida.

CE6.2 Describir el procedimiento de embarque, acompañamiento y acomodación en los lugares específicos de los pasajeros especiales según los protocolos de seguridad y la normativa vigente.

CE6.3 Describir el proceso de información de los procedimientos de emergencia y evacuación a pasajeros especiales y a sus acompañantes, en caso de que los hubiera.

CE6.4 Describir la documentación necesaria para el viaje que debe portar un menor sin acompañante.

CE6.5 Describir el procedimiento de información a la tripulación técnica y al resto de tripulantes de cabina de pasajeros de cualquier situación anormal referida a los pasajeros especiales, según los procedimientos establecidos por la normativa.

CE6.6 Describir el procedimiento de desembarque de pasajeros especiales, de forma diferenciada al resto del pasaje, cumpliendo la normativa vigente y los protocolos de seguridad y calidad establecidos.

CE6.7 Valorar la importancia de una atención continua y diferenciada a las personas con movilidad reducida y menores no acompañados durante todo el vuelo para su seguridad y comodidad, así como la necesidad de una vigilancia continuada de los irregulares sin escolta y pasajeros conflictivos para prevenir situaciones de peligro.

CE6.8 En un supuesto práctico de atención a pasajeros especiales:

– Identificar pasajeros con movilidad reducida, menores de edad no acompañados y pasajeros irregulares a través de la lista de pasajeros.

– Verificar el grado de movilidad reducida en los pasajeros para determinar que es apto para viajar.

– Contabilizar con exactitud y con diligencia el número de pasajeros especiales embarcados.

– Aplicar el tratamiento preferente establecido.

– Verificar que todas las operaciones de recepción, embarque y desembarque diferenciado se realizan conforme al protocolo establecido.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.3 y CE2.4; C3 respecto a CE3.4; C4 respecto a todos sus criterios; C5 respecto a CE5.3; C6 respecto a CE6.8.

Otras capacidades:

Reconocer los procesos de operativa normal y anormal en vuelo.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a la operativa normal y anormal en vuelo.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía aérea.

Mantener el área de trabajo en la cabina de pasajeros con el grado apropiado de orden y limpieza.

Responsabilizarse del trabajo asignado en la operativa normal y anormal en vuelo.

Demostrar un buen hacer profesional.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente con la tripulación de cabina de pasajeros, con la tripulación técnica y con los pasajeros, respetando los canales establecidos en la organización.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados referentes a la operativa normal y anormal en vuelo.

Demostrar autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con la operativa normal y anormal en vuelo.

Demostrar flexibilidad para entender los cambios producidos en la operativa normal y anormal en vuelo.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en la operativa normal y anormal en vuelo.

Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria referida a la operativa normal y anormal en vuelo.

Contenidos:

1. Aviación básica para la tripulación de cabina de pasajeros

Términos empleados comúnmente: geográficos, geométricos, cartográficos y aeronáuticos.

Aerodinámica: Propiedades físicas del aire. Movimientos del aire. Resistencia aerodinámica: factores que la afectan. Sustentación: superficies sustentadoras y fuerza de sustentación. Perfiles.

La aeronave: Elementos fundamentales de la aeronave: estructura. Motores: clases, sistemas auxiliares, instrumentos, sistemas de navegación, equipos específicos de seguridad y uso de pasajeros y tripulación de cabina de pasajeros.

Principios del vuelo: Diversas clases de vuelo. Aterrizaje y despegue. Pérdida y barrena. Estabilidad y control del avión: principios fundamentales y mandos relacionados con cada tipo de estabilidad.

Elementos de navegación: dirección sobre la superficie terrestre. Posición sobre la superficie terrestre. Control del tiempo: horas y usos horarios.

Nociones de meteorología: Composición de la atmósfera. Nubes. Tormentas. Turbulencia. Otros fenómenos que pueden afectar al vuelo. Condiciones climáticas regionales. Condiciones climáticas estacionales.

2. Operaciones previas al vuelo y procedimientos de control prevuelo

Procedimientos prevuelo en aeropuerto. Tiempos de presentación. Trámites de presentación y firma. Reunión/briefing. Procedimiento según el tipo de vuelo.

Listas de comprobación de material de emergencia y de primeros auxilios. Lista de comprobación de suministros y material. Tiempos de realización. Armado de rampas. Procedimiento de despegue.

3. Procedimientos para recepción y embarque de pasajeros, objetos, material diverso y animales vivos

Embarque de pasajeros: Recepción del PIL (Passenger Information List). Mensaje de bienvenida y acomodación de pasaje. Plazo de realización de recepción y embarque de pasajeros. Normas establecidas de recepción y embarque de pasajeros. Equipaje de mano del pasaje. Definición de zonas de pasajeros.

Embarque de objetos, material diverso y animales vivos: Normas de seguridad. Procedimientos. Tipo de material y objetos diversos. Procedimientos de realización de embarque de objetos, material diverso y animales vivos.

Procedimiento en caso de embarque condicionado por carga de combustible.

Procedimiento de carga de combustible con pasaje a bordo.

4. Procedimientos en vuelo

Operativa normal.

Operativa anormal.

Turnos de actividad y descanso durante el vuelo.

Instrucciones de seguridad y emisión de mensajes previos al aterrizaje.

5. Procedimientos de postvuelo

Despedida y desembarque.

Chequeo de la cabina.

Procedimientos de postvuelo en aeropuerto.

Reunión / briefing.

6. Reglas para transporte de pasajeros especiales

Transporte de menores: Definición. Limitaciones al transporte. Bebés: precauciones. Niños: acompañados y no acompañados (UM).

Pasajeros con capacidad reducida para el transporte aéreo o personas con movilidad reducida: Definición; categorías, clases, acompañante válido, documentación requerida. Embarque de pasajeros con movilidad reducida. Colocación a bordo: norma general, no ambulatorios, ciegos, hemipléjicos o con insuficiencia respiratoria. Limitaciones en cuanto a su transporte: viajan individualmente, sin o con acompañante o en grupo, con acompañante. Desembarque de pasajeros con movilidad reducida.

Pasajeros irregulares, con o sin escolta.

Presos.

7. Procedimientos de seguridad en cabina de pasajeros

Procedimiento de cabina asegurada para el despegue. Comprobación de equipos de seguridad y emergencia. Información y demostraciones de seguridad.

Procedimientos de verificación del estado operativo. Estiba segura del equipaje de la cabina. Procedimiento de cabina asegurada en caso de turbulencias.

Procedimiento de cabina asegurada para el despegue y aterrizaje. Vuelo con una salida inoperativa.

Aplicación de normas y medidas de prevención y autoprotección.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de la operativa normal y anormal relacionada con la seguridad de los pasajeros en transporte aéreo, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: OPERATIVA DE EMERGENCIA RELACIONADA CON LA SEGURIDAD DE LOS PASAJEROS EN TRANSPORTE AÉREO

Nivel: 3

Código: MF2001_3

Asociado a la UC: Desarrollar la operativa de emergencia relacionada con la seguridad de los pasajeros en transporte aéreo

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar los procedimientos derivados de la actuación en situaciones de emergencia a bordo cuya aparición puede ser previsible.

CE1.1 Describir los diferentes procedimientos de extinción de incendios y relacionarlos con las distintas naturalezas de fuego que se pueden presentar a bordo.

CE1.2 Describir los diferentes procedimientos relacionados con la aparición de humo a bordo y relacionarlos con las distintas causas que pueden provocarlo.

CE1.3 Describir el procedimiento específico ante una despresurización lenta.

CE1.4 En un supuesto práctico de existencia de diferentes mercancías peligrosas, aplicar los procedimientos establecidos.

CE1.5 En un supuesto práctico de situaciones que requieran el uso de equipos de excarcelación:

– Aplicar en relación con todos los casos previstos, el procedimiento de solicitud de autorización para su uso y las implicaciones derivadas de no hacerlo.

– Aplicar el procedimiento de uso de los equipos de excarcelación.

CE1.6 En un supuesto práctico de emergencia en la aeronave, aleccionar al pasaje y disponer la cabina de pasajeros ante la posibilidad de una evacuación de emergencia.

CE1.7 Argumentar la importancia de mantener la comunicación con el resto de la tripulación en situaciones de emergencia.

C2: Aplicar los procedimientos derivados de la actuación en situaciones de emergencia imprevista.

CE2.1 Explicar cuáles son y cómo se desarrollan los procedimientos derivados de la actuación en situaciones de emergencia imprevista.

CE2.2 Explicar las medidas preventivas que se deben adoptar en situaciones de carga de combustible durante el embarque de pasajeros.

CE2.3 Describir y aplicar el procedimiento específico en una simulación de despresurización explosiva.

CE2.4 Describir y aplicar el procedimiento específico, en una simulación de incapacidad de algún miembro de la tripulación técnica.

CE2.5 Argumentar la importancia de mantenerse alerta para detectar y actuar ante situaciones de emergencias imprevistas.

C3: Aplicar los procedimientos establecidos por la normativa vigente en relación con diferentes situaciones de emergencia relacionadas con pasajeros u otros elementos ajenos a la aeronave.

CE3.1 Explicar cuáles son y cómo se desarrollan los procedimientos derivados de la actuación en situaciones de emergencia relacionados con pasajeros u otros elementos ajenos a la aeronave.

CE3.2 En supuestos prácticos de emergencia médica a bordo, aplicar los procedimientos establecidos por la normativa vigente.

CE3.3 En un supuesto práctico de apoderamiento ilícito de la aeronave, aplicar los procedimientos establecidos que eviten el empeoramiento de la situación.

CE3.4 En supuestos de amenaza de bomba a bordo, aplicar el procedimiento específico para paliar los posibles daños.

CE3.5 En casos simulados de existencia de pasajeros que perturben el orden en la cabina de pasaje:

– Aplicar el procedimiento de identificación del causante del fuego a bordo y las técnicas de vigilancia especial.

– Aplicar técnicas de intervención en situaciones de riñas entre pasajeros y describir las medidas preventivas.

– Imponer su autoridad para impedir o detener ataques a cualquier miembro de la tripulación.

– Aplicar técnicas de intervención ante conductas condicionadas por embriaguez o estupefacientes.

CE3.6 Argumentar la importancia de mantenerse alerta para detectar y actuar ante situaciones de emergencia relacionados con pasajeros u otros elementos ajenos a la aeronave.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4, CE1.5 y CE1.6 y C3 respecto a CE3.2.

Otras capacidades:

Reconocer los procedimientos de operativa de emergencia a bordo.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a la operativa de emergencia a bordo.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía aérea.

Responsabilizarse del trabajo asignado en la operativa de emergencia a bordo.

Demostrar un buen hacer profesional en caso de emergencia a bordo.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente, en caso de emergencia a bordo, con la tripulación de cabina de pasajeros, con la tripulación técnica y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento en situaciones de emergencia a bordo.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en las situaciones de emergencia que puedan producirse a bordo.

Contenidos:

1. Equipos para emergencia en la aeronave de transporte de pasajeros

Equipos comunes: contra incendios y de oxígeno.

Equipos específicos: Iluminación de emergencia. Botiquines médicos de emergencias. Megáfono e interfono.

2. Emergencias a bordo de aeronaves de transporte de pasajeros

Normativa vigente y procedimientos generales en caso de emergencia. Influencia del factor tiempo.

Relación entre los miembros de la tripulación en situaciones de emergencia.

Operativa en caso de incapacitación de algún miembro de la tripulación técnica.

Procedimiento en caso de fuego y humo: Tipos de fuegos y su identificación.

Medidas de prevención y extinción. Procedimiento en caso de despresurización:

Tipos de despresurización. Fenómenos físicos asociados. Chequeo de emergencia después de una despresurización. Mercancías peligrosas: Transporte seguro de mercancías peligrosas en la cabina. Reglamentación en materia de mercancías peligrosas: Condiciones. Cantidades. Embalajes. Etiquetas. Estiba. Precauciones.

Clasificación de mercancías peligrosas prohibidas. Transporte de mercancías peligrosas en equipajes de mano. Procedimientos de actuación en caso de incidentes con mercancías peligrosas. Emergencias durante las fases de despegue, aproximación y aterrizaje. Procedimiento en caso de aterrizaje o amaraje forzoso: Características y preparación. Procedimientos ante emergencias relacionadas con la salud: Procedimiento de apertura del botiquín médico de emergencia. Procedimiento APHI (Air Passangers Health Innsurance)

3. Emergencias a bordo provocadas por ocupantes de la aeronave

Pasajeros que perturban el orden en la cabina: Riña de pasajeros. Conductas condicionadas por embriaguez o estupefacientes. Pasajeros que provocan fuego a bordo. Ataques a la tripulación. Interferencia ilícita de la aeronave. Alerta de bomba. Normativa vigente y procedimientos generales en caso de emergencia.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de la operativa de emergencia relacionada con la seguridad de los pasajeros en transporte aéreo, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: PROCEDIMIENTOS DE SUPERVIVENCIA EN CASO DE INCIDENTE EN TRANSPORTE AÉREO

Nivel: 3

Código: MF2002_3

Asociado a la UC: Aplicar los procedimientos de supervivencia en caso de incidente en transporte aéreo

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar las normas y procedimientos de seguridad establecidos en casos de evacuación de aeronaves de transporte de pasajeros.

CE1.1 Identificar las diferentes tipologías de órdenes para evacuar de forma segura a los pasajeros de la aeronave.

CE1.2 Identificar el material de emergencia y supervivencia que hay que portar en la evacuación para asegurar la supervivencia del pasaje en el exterior.

CE1.3 Identificar las técnicas de control aplicables en situación de evacuación de aeronaves de transporte de pasajeros.

CE1.4 En un supuesto práctico de evacuación de aeronaves de transporte de pasajeros:

– Evaluar las condiciones del entorno, la situación de la aeronave y el estado de los pasajeros para prevenir situaciones de riesgo.

– Describir y aplicar el procedimiento de evacuación segura de la aeronave.

– Controlar la salida de los pasajeros para conseguir fluidez en la evacuación de la aeronave.

– Comprobar que todos los pasajeros han evacuado la aeronave.

C2: Aplicar las técnicas de supervivencia en el agua con el fin de salvar el mayor número de vidas posibles.

CE2.1 Argumentar la importancia de proceder a la conservación, recogida y reparto equitativo de líquidos potables para procurar la supervivencia en el agua.

CE2.2 Argumentar la importancia de distribuir los alimentos entre los supervivientes en el agua, de forma equitativa, lógica y teniendo en cuenta las necesidades de cada uno.

CE2.3 Identificar las diferentes situaciones grupales que pueden producirse en situación de supervivencia y describirlas para hacerse cargo del liderazgo del grupo de supervivientes.

CE2.4 En diferentes simulaciones de supervivencia en el agua:

– Realizar la reagrupación y la distribución de los pasajeros en los diferentes medios de flotación.

– Utilizar equipos individuales de flotación .

– Manejar balsas.

– Aplicar técnicas de salvamento de caídos al agua.

– Identificar y utilizar los equipos necesarios para alejar a los pasajeros en los diferentes medios de flotación de la aeronave para evitar hundirnos con ella.

– Identificar y aplicar las señales acústicas y visuales de rescate.

– Identificar la propia posición y aplicar las diferentes técnicas de orientación corrigiendo el posicionamiento en caso de ser necesario.

– Aplicar las medidas de protección en función de diferentes condiciones ambientales del entorno y sus posibles efectos sobre la supervivencia del pasaje.

– Identificar y utilizar el material de emergencia.

– Aplicar técnicas de conservación y recogida de agua dulce.

C3: Aplicar las técnicas de supervivencia en tierra según el entorno ambiental en el que se produzca la emergencia.

CE3.1 Relacionar los diferentes equipos de supervivencia y protección con el entorno desértico, trópico, alta montaña o nevado tipo nórdico.

CE3.2 Identificar las agresiones propias del ambiente: desierto, trópico, alta montaña y sus efectos, describiendo las medidas protectoras correspondientes.

CE3.3 Identificar las técnicas de protección contra frío y calor, explicando los efectos de los mismos sobre el organismo humano y los riesgos que conllevan.

CE3.4 Argumentar la importancia de proceder a la conservación, recogida y reparto equitativo de líquidos potables para procurar la supervivencia en el medio.

CE3.5 Argumentar la importancia de distribuir los alimentos entre los supervivientes en los diferentes medios terrestres de forma equitativa, lógica y teniendo en cuenta las necesidades individuales.

CE3.6 Identificar los diferentes efectos del miedo para el establecimiento de los diferentes mecanismos de defensa.

CE3.7 En una simulación de supervivencia en tierra:

– Comprobar la posición y evaluar el entorno para ubicar a los supervivientes en el lugar más seguro.

– Aplicar técnicas de orientación y desplazamiento.

– Identificar y utilizar el equipo de señalización para procurar el rescate.

– Reconocer el entorno e identificar materiales para construir diferentes refugios en función del medio.

– Identificar y utilizar el material de emergencia.

– Aplicar técnicas de conservación y recogida de agua dulce.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.7.

Otras capacidades:

Reconocer los procedimientos de supervivencia en diferentes medios.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a la supervivencia.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía aérea en materia de supervivencia.

Responsabilizarse del trabajo asignado en la operativa de supervivencia.

Demostrar un buen hacer profesional en caso de supervivencia.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente, en caso de supervivencia, con la tripulación de cabina de pasajeros, con la tripulación técnica y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento en situaciones de supervivencia.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en las situaciones de supervivencia que puedan producirse a bordo.

Contenidos:

1. Medios y equipos de evacuación de aeronaves de transporte de pasajeros

Equipos específicos: salidas y medios de evacuación. Señales luminosas. Alarmas de evacuación. Equipos especiales: para sobrevuelo del agua, sobrevuelo de regiones deshabitadas y señalización de supervivencia.

Puertas de la aeronave.

Salidas de ala en la aeronave.

Medidas en las puertas y salidas de la aeronave.

Salidas de la aeronave no utilizables accidentalmente.

Otros tipos de salida.

Puntos de rotura del fuselaje.

2. Procedimientos de evacuación de aeronaves de transporte de pasajeros

Situaciones que obligan a la evacuación. Transmisión de mensajes de evacuación a los pasajeros. Materiales y equipos de evacuación. Orden y cadencia en la evacuación del pasaje de la aeronave. Comprobación de la aeronave vacía. Normativa vigente y procedimiento en caso de evacuación de urgencia: Responsabilidad de su puesta en marcha. Evacuación en tierra. Evacuación en agua. Evacuación en campo. Evacuación fuera de campo. Evacuación en aeródromo.

3. Supervivencia

Principios básicos de supervivencia: Principales agresiones. Orientación y posicionamiento. Desplazamiento. Equipo de supervivencia. Comportamiento en situación de supervivencia.

Estados emocionales de la supervivencia: Miedo y ansiedad. Dolor, heridas y enfermedades. Frío y calor. Fatiga. Sed. Hambre. Soledad o aislamiento.

Supervivencia en el desierto: Características. Principales agresiones: radiación solar, calor, variación térmica. Peligros: insectos y serpientes. Orientación y desplazamiento. Agua y alimentos. Adecuación del vestido. Refugios

Supervivencia en alta montaña y/o zonas polares: Características. Construcción de refugios. Fuego. Orientación y desplazamiento. Agua y alimentos. Adecuación del vestido.

Supervivencia en el trópico y/o selva: Principales precauciones. Normas de actuación. Ropa. Desplazamientos. Refugios. Técnicas para hacer fuego. Principales peligros. Agua. Alimentos.

Supervivencia en el agua: Características del medio. Principales actuaciones en caso de supervivencia en el agua. Principales agresiones: Sed, radiación solar, variación térmica, alimentación. Peligros: Deshidratación, hipotermia, desnutrición. Organización dentro de la balsa y adecuación del vestido. Equipo de Flotación: Balsa, chalecos, rampa-balsa, cuna flotante, ancla flotante. Equipo de Señales. Equipo de pirotecnia: Cohetes y bengalas de mano. Equipo y medios de posicionamiento: GPS y estrellas. Obtención de agua y alimentos. Manejo de balsas. Técnicas de salvamento de caídos al agua.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Piscina de 4 m de profundidad y 25 metros de largo. (Espacio singular no necesariamente ubicado en el centro de formación)

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la aplicación de los procedimientos de supervivencia en caso de incidente en transporte aéreo, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 4: PRIMEROS AUXILIOS EN MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

Nivel: 2

Código: MF2003_2

Asociado a la UC: Prestar primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Describir la organización de los recursos humanos y materiales en caso de primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros.

CE1.1 Enumerar los diferentes elementos que conforman el botiquín de primeros auxilios a bordo.

CE1.2 Definir las características específicas de los elementos de intervención de primeros auxilios.

CE1.3 Identificar el equipamiento y material necesario para cada intervención.

CE1.4 Describir la organización del personal para operar a bordo según el tipo de intervención y el medio en el que se opera.

CE1.5 Identificar los medios de protección habituales para la seguridad personal.

C2: Identificar y aplicar los procedimientos de preparación de asistencia con primeros auxilios en las diferentes situaciones y medios de transporte de pasajeros.

CE2.1 Identificar los materiales necesarios y relacionarlos con diferentes tipos de intervención en la atención de accidentes a bordo.

CE2.2 Identificar las funciones de cada uno de los intervinientes para optimizar y garantizar la situación vital del accidentado.

CE2.3 En un supuesto práctico de primeros auxilios en medios de transporte:

– Organizar la atención a bordo aplicando las normas y guías de triaje.

– Valorar los daños en los pasajeros para determinar el tipo de intervención.

– Reconocer el entorno y seleccionar el adecuado para la intervención.

C3: Describir y aplicar las técnicas de primeros auxilios en situaciones propias del transporte de pasajeros de modo que la intervención se efectúe con la mayor seguridad para los accidentados.

CE3.1 Describir las principales características de las técnicas de intervención que se utilizan en las diferentes situaciones de emergencia.

CE3.2 Argumentar la necesidad de actuar con profesionalidad, rapidez y seguridad en situaciones que requieran la aplicación de primeros auxilios.

CE3.3 En situaciones simuladas que requieran primeros auxilios:

– Seleccionar y aplicar las técnicas de intervención adecuadas.

– Organizar los medios materiales y humanos para efectuar la intervención.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.3.

Otras capacidades:

Reconocer las técnicas de primeros auxilios.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a primeros auxilios.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía aérea en materia de primeros auxilios.

Responsabilizarse del trabajo asignado en la aplicación de primeros auxilios.

Demostrar un buen hacer profesional en caso de primeros auxilios.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente, en caso de primeros auxilios, con la tripulación de cabina de pasajeros, con la tripulación técnica y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento en situaciones de primeros auxilios.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en las situaciones de primeros auxilios que puedan producirse a bordo.

Contenidos:

1. Principios generales para la prestación de los primeros auxilios en un transporte de pasajeros.

Principios básicos de anatomía y fisiología. Principios de actuación en primeros auxilios. Terminología clínica. Legislación de primeros auxilios.

2. El medio de transporte y las reacciones del organismo

Características físicas y químicas de la atmósfera y del medio marino y submarino. Efectos de la altitud: hipoxia. Efectos sobre las cavidades del organismo. Efectos ligados al ozono; radiaciones; disbarismos; efecto de las variaciones rápidas o explosivas de presión. Efecto de la temperatura y sequedad del aire. Efecto de las turbulencias, ruidos, vibraciones y deceleraciones.

Efectos debidos al desplazamiento, duración del viaje, viaje nocturno, decalaje horario, choque climático. Incidentes y accidentes típicos a bordo.

Efectos debidos a la inmovilidad en trayectos de larga duración.

3. Actuaciones de socorrismo a bordo de medios de transporte de pasajeros

Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado. Composición de los botiquines médicos de emergencia. Oxígeno para primeros auxilios. Enlace con los servicios médicos de urgencia. Redacción de informes.

4. Exploración básica y valoración inicial de enfermos a bordo de medios de transporte de pasajeros

Normas de triaje.

Valoración primaria y secundaria.

5. Prevención y asistencia de trastornos menores a bordo de medios de transporte de pasajeros

Cinetosis. Lipotimia, mareo y desmayo. Hiperventilación y tetania. Molestias gastrointestinales. Barotitis media. Barosinusitis. Pequeñas hemorragias nasales y dentales. Quemaduras y heridas de poca extensión. Picaduras y mordeduras. Cuerpos extraños en ojos, oídos y fosas nasales.

6. Asistencia en casos especiales a bordo de los medios de transporte de pasajeros

Ahogados. Obstrucción de la vía aérea: maniobra de Heimlich. Trastornos cardiovasculares: infarto, angina. Parada cardiorrespiratoria. Ataques de ansiedad y de epilepsia. Hemorragias y shock hipovolémico. Traumatismos: esguinces y torceduras, luxación o dislocación, fracturas. Parto a bordo: actitud práctica y cuidados a madre e hijo. Riesgo de aborto. Complicación aguda de la diabetes. Reacción anafiláctica. Trastornos abdominales. Intoxicaciones: alimentarias, por agentes biológicos, químicos y medicamentosos, por inhalación de gases (bioterrorismo). Electrocución. Trastornos neurológicos: ictus, cefaleas, coma. Trastornos por efecto del alcohol y las drogas. Trastornos por descompresión explosiva. Trastornos por extremos de temperatura: calambres, agotamiento, insolación o golpe de calor, deshidratación, hipotermia. Medidas preventivas. Desórdenes psicológicos y del comportamiento. Fallecimiento a bordo de un medio de transporte: conducta a seguir. Aspectos reglamentarios.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la prestación de primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 5: FACTORES HUMANOS DE LA TRIPULACIÓN EN TRANSPORTE AÉREO

Nivel: 3

Código: MF2004_3

Asociado a la UC: Actuar frente a incidencias imputables a factores humanos de la tripulación que puedan afectar a la seguridad del vuelo

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar las actitudes, aptitudes y criterios necesarios para el desarrollo personal y la actuación profesional como tripulante de cabina de pasajeros.

CE1.1 Describir las agresiones psicofísicas que se generan en el medio habitual en el que se desarrolla la actividad de tripulante de cabina de pasajeros.

CE1.2 Relacionar sensación, percepción y conocimiento, como elementos del proceso de información a partir de situaciones y condicionantes que están presentes en el ámbito profesional del tripulante de cabina de pasajeros.

CE1.3 Describir los conceptos que configuran la personalidad y su influencia en el desarrollo de la actividad profesional del tripulante de cabina de pasajeros.

CE1.4 Identificar los elementos que potencian la variabilidad humana, tanto a nivel individual como grupal y que influyen en el desarrollo profesional del tripulante de cabina de pasajeros.

CE1.5 Identificar los elementos intrínsecos y extrínsecos que motivan al tripulante de cabina de pasajeros en el desarrollo profesional.

CE1.6 En supuestos prácticos relacionados con diferentes fases del vuelo:

– Demostrar atención selectiva.

– Mantener la concentración.

– Retener información relevante.

C2: Detectar los elementos que influyen negativamente en el ejercicio profesional del tripulante de cabina de pasajeros.

CE2.1 Valorar la incidencia de la fatiga en el ejercicio profesional del tripulante de cabina de pasajeros determinando, en cada caso:

– Causas que la provocan.

– Efectos que produce.

– Métodos y medios a su disposición para su prevención.

CE2.2 Identificar la aparición del estrés como elemento negativo en el ejercicio profesional del tripulante de cabina de pasajeros determinando, en cada caso:

– Causas que lo provocan.

– Efectos que produce.

– Métodos de relajación como elemento que lo combate.

CE2.3 En situaciones simuladas que puedan influir negativamente en el ejercicio profesional de tripulante de cabina de pasajeros, identificar el error como elemento negativo del desarrollo de la actividad profesional del tripulante de cabina de pasajeros, teniendo en cuenta, en cada caso:

– Causas que lo provocan.

– Posibilidades de control de las causas que lo provocan.

– Medios necesarios para poder controlar su existencia o aparición.

– Corrección de errores.

C3: Identificar los elementos necesarios para establecer una comunicación válida en el entorno profesional del tripulante de cabina de pasajeros y con los servicios de tierra.

CE3.1 Explicar las características de la comunicación verbal y no verbal y su incidencia en el desarrollo de la actividad profesional del tripulante de cabina de pasajeros.

CE3.2 Determinar los factores que influyen en el desarrollo de la comunicación.

CE3.3 Describir las barreras que provocan una comunicación defectuosa en el entorno profesional del tripulante de cabina de pasajeros y las técnicas que contribuyen a superarla.

CE3.4 En supuestos prácticos sobre la aparición de barreras en la comunicación:

– Describir las técnicas existentes para su superación.

– Aplicar las técnicas adecuadas.

C4: Administrar y coordinar los recursos de la tripulación (CRM, Crew Resource Management) aplicando la dinámica de grupos y el liderazgo.

CE4.1 Aplicar la dinámica de grupos como instrumento útil para la constitución de la tripulación de cabina de pasajeros de aeronaves y en la creación de la “conciencia situacional compartida”.

CE4.2 Reconocer las diferencias individuales dentro del grupo de tripulantes de cabina de pasajeros y su interrelación.

CE4.3 Analizar la función de liderazgo en el seno del grupo de tripulación de cabina de pasajeros, según circunstancias, para:

– Ejercerlo si fuera preciso.

– Aceptarlo y respetarlo si es ejercido por otros miembros de la tripulación.

CE4.4 Realizar el análisis de casos reales de accidentes e incidentes a bordo.

CE4.5 Valorar la importancia del trabajo en equipo como miembro de la tripulación de cabina de pasajeros asumiendo la distribución de responsabilidades, exigencias de cooperación y la gestión de conflictos.

CE4.6 En un supuesto práctico de incapacitación de algún miembro de la tripulación técnica, realizar la gestión de factores humanos y CRM.

CE4.7 En un supuesto práctico de incapacitación de algún miembro de la tripulación técnica, realizar la gestión de factores humanos y CRM.

C5: Actuar, como miembro de la tripulación de cabina de pasajeros, en situaciones derivadas de conductas desadaptadas y conflictivas.

CE5.1 Reconocer las conductas desadaptadas individuales, valorando sus posibles causas y adoptar la actitud adecuada para su resolución.

CE5.2 Reconocer las conductas colectivas, identificando sus causas, posible evolución y adoptar la actitud adecuada para su control.

CE5.3 En supuestos prácticos de apoderamiento ilícito de aeronave:

– Mantener una actitud adecuada de acuerdo con la tipología del secuestrador.

– Aplicar técnicas de manejo personal de la situación.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.4; C4 respecto a CE4.5; C5 respecto a CE5.3.

Otras capacidades:

Reconocer la importancia de los factores humanos y la gestión de los recursos de la tripulación en la seguridad del vuelo.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a CRM (Crew Resource Management).

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía aérea en materia de factores humanos y CRM.

Responsabilizarse del trabajo asignado.

Demostrar un buen hacer profesional.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente con la tripulación de cabina de pasajeros, con la tripulación técnica y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en las situaciones que puedan producirse a bordo.

Contenidos:

1. Efectos del medio aeronáutico en tripulaciones de vuelo

Importancia del factor humano.

Características físicas y químicas de la atmósfera.

Efectos ligados al ozono.

Efecto de la sequedad del aire.

Efectos debidos al desplazamiento: duración del viaje, vuelo nocturno, decalaje horario, choque climático.

Absorción de radiaciones cósmicas.

2. Tratamiento de la información y conducta en relación con el transporte aéreo de pasajeros

Nociones generales. El sistema nervioso. Umbral sensorial. Sensibilidad. Adaptación.

Atención y distracción. La conciencia y sus niveles. La memoria. Procesamiento de la información: Sensación, Percepción, Conocimiento.

La conducta humana y su relación con el transporte aéreo de pasajeros: Conceptos generales. La personalidad. La variabilidad humana: Diferencias individuales, diferencias de grupo. Actitudes. Motivación. Aprendizaje. El refuerzo en el aprendizaje. Sentimientos y emociones.

Conductas desadaptadas y/o delictivas a bordo de aeronaves: Generalidades. Conducta desadaptada. Desadaptaciones personales. El crimen y la violencia. La marginación socio-económica. Conductas desadaptadas individuales: trastornos de personalidad y emocionales. Ansiedad y miedo. Reacciones fóbicas. Crisis violentas: agresividad y ataques de pánico. Actuaciones frente a actitudes conflictivas. Conductas colectivas: Comportamiento en masa. Psicología de las multitudes. Violencias y entusiasmos colectivos. Comportamiento en las catástrofes. El secuestro aéreo: breve historia. Tipología y personalidad del secuestrador. Técnicas de manejo de la situación.

3. Gestión de la tripulación (CRM)

Elementos que influyen negativamente en la conducta y sus efectos en la seguridad del transporte aéreo de pasajeros: El error humano. Modelos para el estudio del error humano. Etiología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas, ambientales. Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y Tem. Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.

La comunicación y su relación con el transporte aéreo de pasajeros: nociones generales. Comunicación verbal y no verbal. Factores de comunicación. Comunicación defectuosa. Barreras en la comunicación. Entrenamiento en técnicas de comunicación.

La tripulación de cabina de pasajeros como grupo: Definición del grupo. Clasificación de los grupos. Dinámica de grupos. Influencia del grupo sobre el individuo.

Los pequeños grupos: fines, estructura, estatus, autoridad, normas, actitudes. Importancia del trabajo en equipo. Gestión del CRM en la incapacitación de un miembro de la tripulación técnica. Estudio de casos reales.

Liderazgo y estilos de gestión y su relación con el transporte aéreo de pasajeros: Coordinación de la tripulación y administración de recursos. Trabajo en equipo y distribución de responsabilidades. Cooperación. Gestión de conflictos.

Toma de decisiones. La conciencia situacional. Automatismos. Notechs vs LOSA.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la actuación frente a incidencias imputables a factores humanos de la tripulación que puedan afectar a la seguridad del vuelo, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 6: ATENCIÓN AL PASAJERO EN MEDIOS DE TRANSPORTE

Nivel: 2

Código: MF2005_2

Asociado a la UC: Ofertar a pasajeros servicios propios de medios de transporte

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Valorar las actitudes de la tripulación que proyectan la imagen de la compañía de transporte de pasajeros.

CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de la compañía de transportes.

CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras que la compañía de transportes establezca.

CE1.3 Valorar el peso de la actitud de la tripulación en la percepción de la compañía por parte del cliente y en sus posibilidades de fidelización.

CE1.4 En situaciones de atención al pasajero en medios de transporte:

– Utilizar diferentes formas de saludos.

– Aplicar el estilo de comunicación más adecuado en función del supuesto dado.

– Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.

C2: Identificar y aplicar los procedimientos y técnicas de atención e información al pasajero, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios y soportes de comunicación en los medios de transporte.

CE2.1 Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.

CE2.2 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.

CE2.3 Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una comunicación eficaz, identificando técnicas de negociación habituales y en su caso resolviendo conflictos.

CE2.4 Reconocer la importancia de atender a los potenciales pasajeros, satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolver con amabilidad y discreción sus quejas.

CE2.5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de atención al pasaje y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

CE2.6 En simulaciones de demandas de información en transporte de pasajeros.

– Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores.

– Comprobar la compresión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

CE2.7 En un supuesto práctico de queja o reclamación por parte de un pasajero, aplicar los procedimientos para su resolución y notificación establecidos por la compañía de transportes.

C3: Explicar y desarrollar los procedimientos relacionados con los artículos de venta a bordo, atención y confort, utilizando las técnicas más apropiadas de acuerdo con los procedimientos de la compañía de transporte.

CE3.1 Identificar los artículos susceptibles de venta a bordo así como los destinados a la atención y el confort de los pasajeros.

CE3.2 Explicar los procedimientos de seguridad habituales aplicables a los equipos contenedores de artículos de venta a bordo, atención y confort.

CE3.3 Explicar los procedimientos de embarque y chequeo de artículos de venta a bordo, atención y confort, describiendo la documentación habitual.

CE3.4 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas en las operaciones de las ventas a bordo.

CE3.5 Explicar el procedimiento de venta pre-pack y describir la documentación habitual.

CE3.6 Explicar los medios de cobro más habituales en medios de transporte de pasajeros.

CE3.7 Identificar los soportes informáticos y las aplicaciones informáticas más habituales en el chequeo, venta y post-venta de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.8 Valorar la importancia de actuar con la responsabilidad y honradez que requiere la participación en el proceso de facturación y cobro de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.9 En supuestos prácticos de venta a bordo y ofrecimiento de artículos de atención y confort al pasajero y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

– Aplicar técnicas de venta.

– Aplicar procedimientos de chequeo de cargas y de comprobación de medidas de seguridad.

– Utilizar soportes y aplicaciones informáticas propias de la venta de artículos a bordo.

– Utilizar diversos medios de cobro habituales en los medios de transporte de pasajeros.

– Cumplimentar la documentación necesaria, inventariando los bienes y artículos consumidos o vendidos.

C4: Explicar y desarrollar los procedimientos más habituales relacionados con el servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.

CE4.1 Identificar las condiciones higiénico-sanitarias en las que se desarrolla la actividad profesional, teniendo en cuenta las normas internas de cada compañía de transporte, así como los procedimientos de prevención de riesgos profesionales en el trabajo.

CE4.2 Identificar los alimentos y bebidas más habituales en el servicio a bordo de medios de transporte de pasajeros, relacionando los diferentes menús con los pasajeros a los que van destinados.

CE4.3 Identificar las diferentes técnicas de servicio a bordo de alimentos y bebidas, caracterizándolas, explicando sus ventajas e inconvenientes y cumpliendo con las condiciones de higiene y manipulación de alimentos.

CE4.4 En supuestos prácticos de servicio a bordo:

– Realizar el proceso de comprobación de la carga de equipos y material y su ubicación, de acuerdo con los diagramas y manuales de carga.

– Realizar el control de comidas, bebidas y preparaciones especiales embarcadas en el orden y tiempo preestablecidos y aplicando la normativa higiénico-sanitaria.

CE4.5 En supuestos prácticos de servicio a bordo y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

– Describir y simular el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos a bordo.

– Distinguir los tipos de demanda de información más usuales que se dan sobre la composición de una oferta gastronómica a requerimientos del pasajero.

– Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

– Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación , con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.

– Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia, con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

– Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación , con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.

– Proponer modificaciones en el proceso de servicio cuando se observe algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.

– Simular distintas situaciones en las que, habitualmente pueden formularse reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en el servicio, proponiendo su resolución, identificando técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con las situaciones analizadas.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.9; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.

Otras capacidades:

Reconocer la importancia de la imagen personal en la percepción del servicio.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a servicios a bordo.

Respetar los procedimientos generales y las normas internas de la compañía aérea en materia de servicios a bordo.

Responsabilizarse del trabajo asignado.

Demostrar un buen hacer profesional.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente con los proveedores de los servicios de venta a bordo y restauración, con otros miembros de la tripulación de cabina de pasajeros y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en los servicios que puedan ofertarse a bordo.

Contenidos:

1. La comunicación y la atención al pasajero

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.

Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación.

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

Utilización de sistemas y medios de comunicación.

Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.

Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.

Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros

Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.

Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.

Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.

Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. El consumidor a bordo de medios de transporte

Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.

Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.

Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.

Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.

4. La venta a bordo de medios de transporte de pasajeros

Artículos: características y presentaciones habituales.

Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos de venta a bordo. Manual de carga de artículos de venta a bordo. Documentación habitual. Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.

Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.

Fases del proceso de venta. Técnicas de venta. Venta vía pre-pack. Medios de pago. Registro y documentación de ventas. Liquidación de ventas. Sistemas mecanizados de cobro y registro.

Soportes y aplicaciones informáticas habituales.

5. El servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.

Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración. Manual de carga del servicio de restauración.

Medios materiales. Equipos. Procedimientos de montaje de carros de servicio.

Alimentos: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Comidas especiales. Técnicas y métodos de conservación. Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo.

Bebidas: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Tratamiento, descorche y servicio de vinos. Técnicas y métodos de conservación de bebidas.

Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.

Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.

Normas de manipulación de alimentos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la oferta a pasajeros de servicios propios de medios de transporte, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 7: INGLÉS PROFESIONAL PARA TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS

Nivel: 3

Código: MF0809_3

Asociado a la UC: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en el transporte aéreo de pasajeros

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Interpretar con precisión, mensajes orales complejos en inglés, expresados por pasajeros, tripulantes y otros profesionales del sector del transporte aéreo, emitidos en el contexto profesional de la actividad de cabina de pasajeros.

CE1.1 Interpretar en detalle mensajes orales emitidos en inglés, identificando el significado implícito, el propósito y el estilo del mensaje en situaciones profesionales, tales como:

– Operativa normal y anormal en vuelo.

– Situaciones de emergencia.

– Situaciones de supervivencia.

– Prestación de primeros auxilios.

– Información al pasajero de cualquier aspecto relevante necesario para la prestación del servicio.

– Asistencia al pasajero.

– Oferta de productos y servicios.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

CE1.2 Interpretar de forma precisa mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial, mensaje grabado, megafonía.

– Comunicación formal o informal.

– Número, características y edad de los emisores del mensaje.

– Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.

– Claridad de la pronunciación.

– Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

C2: Interpretar mensajes y documentos sencillos escritos en inglés referidos al contexto profesional de cabina de pasajeros en transporte aéreo.

CE2.1 Interpretar el significado global de mensajes, instrucciones breves y documentos recibidos o utilizados en inglés y reconocer su propósito, con la precisión suficiente como para poder aplicar el contenido, en situaciones profesionales tales como:

– Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio.

– Consulta de manuales de aplicación informática.

– Petición de información, reservas y pedidos.

CE2.2 Interpretar mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Canal de la comunicación, fax, e-mail, carta.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Grafía deficiente.

– Impresión de baja calidad.

C3: Producir mensajes orales complejos en inglés, a velocidad rápida, referidos al contexto profesional de cabina de pasajeros en transporte aéreo.

CE3.1 Expresar oralmente en inglés, pronunciando con claridad, a velocidad rápida y sin esfuerzo, mensajes complejos, bien estructurados, que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales tales como:

– Operativa normal y anormal en vuelo.

– Situaciones de emergencia.

– Situaciones de supervivencia.

– Prestación de primeros auxilios.

– Información al pasajero de cualquier aspecto relevante necesario para la prestación del servicio.

– Asistencia al pasajero.

– Oferta de productos y servicios.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

CE3.2 Expresar oralmente en inglés mensajes complejos y largos, adecuando el tipo de mensaje y el registro, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que pueden afectar la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial, telefónica o con megafonía.

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Número, características y edad de los interlocutores.

– Ruido ambiental o interferencias frecuentes.

– Tiempo del que se dispone para la comunicación.

C4: Cumplimentar en inglés documentos escritos sencillos referidos a situaciones habituales de la actividad de cabina de pasajeros en transporte aéreo.

CE4.1 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas breves, ajustadas a criterios básicos de corrección gramatical y empleando un vocabulario sencillo, en situaciones profesionales tales como:

– Atención por escrito de demandas informativas de pasajeros o profesionales del sector.

– Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.

– Formalización de documentos habituales de la actividad.

– Elaboración de informes.

– Solicitud por escrito de información a pasajeros, proveedores y profesionales del sector.

CE4.2 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas breves y sencillas, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Características de los receptores del mensaje.

– Calidad de la impresión o de la grafía.

– Nivel de iluminación para la lectura del mensaje.

C5: Comunicarse oralmente con uno o varios pasajeros, tripulantes u otros profesionales del sector en inglés, expresando e interpretando mensajes complejos con fluidez y en distintas situaciones, formales e informales, propias de la actividad de cabina de pasajeros en transporte aéreo.

CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, de manera espontánea y flexible, en situaciones profesionales tales como:

– Operativa normal y anormal en vuelo.

– Situaciones de emergencia.

– Situaciones de supervivencia.

– Prestación de primeros auxilios.

– Información al pasajero de cualquier aspecto relevante necesario para la prestación del servicio.

– Asistencia al pasajero.

– Oferta de productos y servicios.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

CE5.2 Resolver situaciones de interacción en inglés bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica.

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Número y características de los interlocutores.

– Claridad en la pronunciación y distintos acentos.

– Ruido ambiental o interferencias frecuentes.

– Tiempo del que se dispone para la comunicación.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C5 respecto a todos sus criterios.

Otras capacidades:

Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.

Tratar al pasajero con cortesía, respeto y discreción.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los pasajeros.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Contenidos:

1. Prestación en inglés, de la operativa de cabina de pasajeros en transporte áereo.

Información al pasajero sobre la aeronave. Explicación al pasajero de las normas de seguridad de la aeronave. Explicación al pasajero sobre procedimientos de actuación en caso de emergencia a bordo de la aeronave. Cumplimentación de documentación relativa al vuelo. Comunicación con otros profesionales del transporte aéreo de pasajeros. Atención al pasajero en caso de emergencia como primer interviniente. Atención al pasajero en situaciones de evacuación de aeronaves. Atención al pasajero en situaciones de supervivencia.

2. Prestación en inglés de servicios al pasajero de transporte aéreo.

Acogida, acomodo y despedida del pasajero en el medio de transporte aéreo.

Información general sobre el vuelo y el destino.

Información sobre la compañía de transporte.

Atención comercial al pasajero: servicios de restauración y venta a bordo.

Atención de quejas y reclamaciones.

Resolución de conflictos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula de idiomas de 60 m²

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comunicación en inglés, con un nivel de usuario competente, en el transporte aéreo de pasajeros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

– Formación académica de Licenciado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional de las competencias lingüísticas.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO DCXLVII

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: TELEOPERACIONES DE ATENCIÓN, GESTIÓN Y COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS

Familia Profesional: Seguridad y Medio Ambiente

Nivel: 3

Código: SEA647_3

Competencia general

Recibir la llamada, procesando la información, estableciendo y gestionando la respuesta adecuada en función de la prioridad y del tipo de demanda, así como realizando el seguimiento y la coordinación entre las diferentes instituciones intervinientes en la gestión de emergencias, bajo la supervisión del técnico sectorial / supervisor, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa.

Unidades de competencia

UC2168_3: Recibir llamadas identificando y clasificando el tipo de demanda, confirmando la localización del suceso y los datos del alertante.

UC2169_3: Aplicar protocolos y planes operativos correspondientes a cada tipo de demanda.

UC2170_3: Establecer, gestionar y coordinar la respuesta, atendiendo al procedimiento generado según el tipo de demanda o a las indicaciones del técnico sectorial, y realizar el seguimiento de las mismas.

UC2171_3: Realizar las operaciones administrativas del centro de coordinación de emergencias.

UC2172_3: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en la gestión y coordinación de emergencias.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad profesional en centros de coordinación de urgencias y emergencias.

Sectores Productivos

Se ubica en el sector de: centros de coordinación de la regulación de demanda sanitaria dependientes del sistema sanitario público o privado. Centros de coordinación de emergencias dependientes de la administración pública o instituciones privadas. Centros gestores de usuarios del sistema sanitario público o privado. Centros de recepción de alarmas. Servicios de Teleasistencia. Servicios 112 de atención de emergencias.

En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Teleoperador gestor y coordinador de demanda de emergencias.

Teleoperador gestor y coordinador de recursos en demanda de emergencias.

Operador de centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias.

Teleoperador de central receptora de alarmas.

Formación Asociada (720 horas)

Módulos Formativos

MF2168_3: Técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario. (150 horas)

MF2169_3: Protocolos y planes operativos de demanda ciudadana de emergencias. (150 horas)

MF2170_3: Procedimientos de gestión y coordinación de la respuesta. (210 horas)

MF2171_3: Operaciones de administración del centro de coordinación de emergencias. (90 horas)

MF2172_3: Inglés profesional para emergencias. (120 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: RECIBIR LLAMADAS IDENTIFICANDO Y CLASIFICANDO EL TIPO DE DEMANDA, CONFIRMANDO LA LOCALIZACIÓN DEL SUCESO Y LOS DATOS DEL ALERTANTE.

Nivel: 3

Código: UC2168_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Establecer la conexión al sistema gestor de demanda de emergencia.

CR 1.1 La posición de los medios de producción, se regula para mantener la higiene postural durante el turno de trabajo establecido, favoreciendo la máxima capacidad de concentración y de resistencia a la fatiga durante el mismo.

CR 1.2 El «login» y/o «password» se introduce en el sistema de despacho, para la identificación del profesional, como usuario del mismo.

CR 1.3 Las incidencias producidas durante el turno de trabajo, se comunican al profesional entrante durante el cambio de turno para establecer las medidas correctoras oportunas.

CR 1.4 La recepción de mensajes informativos o de advertencia, se comprueba tras la conexión al sistema de despacho, para su aplicación en los procedimientos de actuación de coordinación.

CR 1.5 El relevo del profesional y el número de puesto que ocupa en la sala de coordinación, se notifica al responsable de sala para controlar el estado operativo de cada puesto de coordinación.

RP 2: Comprobar el funcionamiento de las aplicaciones del sistema gestor de demanda de emergencias y del sistema integrado de comunicaciones de telefonía y radio.

CR 2.1 El funcionamiento del software de gestión y los elementos periféricos del sistema de despacho se comprueban para poder iniciar las operaciones de coordinación de emergencias.

CR 2.2 Las líneas de entrada y salida de telefonía y radio están operativas, comprobándose que es posible establecer una comunicación con el usuario y con los recursos operativos de seguridad, salvamento y extinción, sanidad y servicios técnicos.