Real Decreto 1549/2011, de 31 de octubre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de cualificaciones profesionales, mediante el establecimiento de dos cualificaciones profesionales correspondientes a la familia profesional Administración y Gestión

C2: Aplicar los procedimientos administrativos de gestión de apertura y tramitación de expedientes de siniestros en los diferentes tipos de seguros en entidades aseguradoras, identificando los canales de solicitud de información.

CE2.1 Describir las fases a seguir en la tramitación de un expediente de siniestro-tipo desde su apertura hasta su cierre para los diferentes tipos de seguros.

CE2.2 Identificar los datos que deben aparecer en una declaración de siniestro mediante comunicaciones orales o escritas para los diferentes tipos de seguros.

CE2.3 Describir el proceso a seguir en el caso de una declaración incompleta sobre siniestros, en los diferentes tipos de seguros y, según la legislación vigente.

CE2.4 Identificar las causas de rehúse de un siniestro aperturado, y el procedimiento a seguir de acuerdo con la normativa vigente.

CE2.5 Explicar los convenios de aplicación de diferentes tipos de siniestros.

CE2.6 Explicar las consecuencias, en caso de siniestro, de la existencia en la póliza de situaciones de sobreseguros, infraseguros o franquicias y la aplicación de la regla proporcional.

CE2.7 A partir de varios supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información de apertura y tramitación de siniestros, y a través de aplicaciones específicas de gestión de siniestros:

• Identificar los datos necesarios y, en su caso, aquéllos que faltan en las declaraciones de siniestros.

• Detallar las funciones principales de la aplicación informática de gestión de siniestros.

• Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de apertura de expedientes de siniestros.

• Identificar los casos de rechazo de siniestro.

• Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de rehúse de un siniestro para comunicárselo a un cliente.

CE2.8 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros de seguros personales, materiales y patrimoniales, y con la utilización de programas informáticos adecuados:

• Determinar la existencia de sobreseguro, infraseguro o franquicia de acuerdo con la legislación vigente.

• Aplicar la regla proporcional en aquellos riesgos que sobrepasen el coste establecido por la póliza.

• Explicar el procedimiento a seguir en el caso de sobreseguros.

• Exponer el procedimiento a seguir en el caso de franquicias.

• Identificar los convenios que le son aplicables de acuerdo con el riesgo cubierto por la póliza y el tipo de seguro.

• Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de cálculo de la regla proporcional.

• Aplicar correctamente el procedimiento informático de aplicación de convenios a través de la aplicación informática disponible.

C3: Aplicar procedimientos de establecimiento de reservas o provisiones económicas en caso de siniestros que requieran peritación y estimación de daños, identificando los costes del siniestro.

CE3.1 Explicar los métodos de valoración o estimación de daños asociados al tipo de daño.

CE3.2 Describir las diversas formas de crear y mantener reservas o provisiones económicas.

CE3.3 Explicar de manera argumentada la necesidad de dotar provisiones o reservas para siniestros.

CE3.4 Ante supuestos en los que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de siniestros que requieran peritación y estimación de daños en el que se han de establecer las reservas o provisiones económicas:

• Estimar los costes del siniestro conforme a los hechos proporcionados.

• Identificar el capital contratado en la póliza y los valores de rescate o del anticipo solicitado.

• Calcular de manera informatizada las reservas económicas iniciales de acuerdo con la estimación de daños en el caso de siniestros personales, materiales y patrimoniales.

• Modificar de acuerdo con la información proporcionada las reservas de provisiones.

C4: Aplicar procedimientos de coordinación en aquellos siniestros que requieran peritación y estimación de daños, diferenciando los profesionales intervinientes.

CE4.1 Identificar los profesionales colaboradores en los siniestros de los diferentes tipos de seguros, y sus funciones - peritos, reparadores, profesional médico o jurídico, de asistencia-, describiendo el modo de designación de los mismos.

CE4.2 Diferenciar las diferentes formas de peritación para los siniestros en los diferentes tipos de seguros.

CE4.3 Explicar el proceso a seguir ante la impugnación de los peritos.

CE4.4 Describir los siniestros que necesiten la intervención de abogado o procurador, citando los procedimientos judiciales, civil y penal más habituales en Derecho del Seguro.

CE4.5 Describir las circunstancias del hecho según la legislación vigente para encargar la resolución de un siniestro a un abogado o procurador.

CE4.6 A partir supuestos prácticos suficientemente caracterizados de daños materiales, utilizar aplicaciones informáticas de valoración de daños, en aquellos siniestros que requieran la utilización de profesionales reparadores, para garantizar la peritación.

CE4.7 A partir supuestos prácticos en el que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros tipo de diferentes tipos de seguros:

• Enumerar los profesionales que pueden intervenir en cada caso de siniestro tipo.

• Argumentar la necesidad de utilizar profesionales colaboradores en siniestros.

• Describir el papel del perito en un siniestro.

• Argumentar la necesidad de acudir a la vía judicial.

• Explicar el papel del abogado o procurador en un siniestro por vía judicial.

C5: Aplicar los procedimientos para la liquidación y pago de siniestros utilizando medios informáticos y de acuerdo con la legislación vigente.

CE5.1 Identificar la documentación requerida para la liquidación y pago -facturas, informes de peritación, valoraciones realizadas, otros- describiendo la información necesaria que debe contener.

CE5.2 Identificar los datos necesarios que deben aparecer en las facturas.

CE5.3 Explicar las técnicas de conciliación de liquidaciones con facturas y recibos del siniestro.

CE5.4 Explicar, de acuerdo con la normativa vigente, los pagos mínimos a realizar en un siniestro, así como los plazos máximos disponibles.

CE5.5 Describir las distintas formas de satisfacer la prestación en caso de siniestro, en los diferentes tipos de seguros.

CE5.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre cálculo de indemnizaciones por siniestro:

• Calcular a través de las aplicaciones informáticas disponibles de gestión de siniestros, las indemnizaciones a percibir por el cliente.

• Establecer los límites de indemnización de un siniestro, realizando cálculos a través de las aplicaciones informáticas disponibles.

• Describir las características de las distintas formas de liquidar un siniestro.

• Cumplimentar de forma informatizada diferentes modelos de documentación que intervienen en el siniestro.

-modelo de comunicación de consignación, modelo recibo-finiquito, otros-.

CE5.7 Explicar el proceso de recobro de un siniestro y su reclamación de acuerdo con la normativa vigente.

CE5.8 Ante varios supuestos prácticos de siniestros personales, patrimoniales y de daños en los que se proporcione información suficientemente caracterizada:

• Aplicar la regla proporcional y de equidad y calcular la indemnización o prestación que recibirá el cliente, de acuerdo con las coberturas caracterizadas.

• Contrastar facturas y recibos con sus correspondientes peritajes.

• Detectar derechos de subrogación ante una situación específica de liquidación.

• Realizar el cierre de un siniestro, a través de las aplicaciones informáticas de gestión de siniestros disponibles.

C6: Aplicar los procedimientos de solicitud de información a clientes, colaboradores y profesionales implicados en las distintas fases de resolución de un siniestro, diferenciando los protocolos de atención según el tipo de interlocutor.

CE6.1 Detallar las características de las técnicas de atención y servicio al cliente en la apertura y tramitación de un siniestro.

CE6.2 Diferenciar tipos de clientes en función de su argumentación emocional o racional ante la comunicación y el tratamiento de un siniestro.

CE6.3 Aplicar técnicas de comunicación en situaciones tipo, tanto oral -presencial, telefónica o telemática-, como escrita en la apertura y tramitación de un siniestro en simulaciones convenientemente caracterizadas.

CE6.4 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros tipo:

• Aplicar de manera correcta las técnicas de comunicación y atención al cliente para aperturar un siniestro tipo requiriendo la información precisa.

• Clasificar a los clientes en función de su argumentación emocional o racional.

• Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente en la tramitación del siniestro tipo propuesto a las características del cliente identificado.

• Explicar la importancia de la atención al cliente en la tramitación de siniestros para la propia calidad del servicio.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.7 y CE2.8; C6 respecto a CE6.4.

Otras capacidades:

Demostrar un buen hacer profesional.

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.

Organizar el propio trabajo estableciendo prioridades.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

Adaptarse a la organización integrándose en el sistema de relaciones técnico-profesionales.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Contenidos:

1. Tramitación administrativa del siniestro.

Análisis de siniestros: El siniestro y sus acepciones en función del seguro afectado. Aplicación normativa en la tramitación de siniestros: la ley del contrato de seguro u otras. Comprobación de la documentación acreditativa en caso de siniestro. Recepción de declaraciones de siniestro en los diferentes tipos de seguros: características. Apertura del expediente de siniestro: comprobación de coberturas. Las causas de rehúse de un siniestro: comunicaciones al asegurado. Cálculo previsible del coste de siniestro: métodos de valoración o estimación de daños, las provisiones. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de siniestros en la apertura y tramitación de expedientes de seguros y reaseguros.

2. Gestión y tramitación de indemnizaciones y prestaciones en caso de siniestro.

Valoración de daños: actuaciones en vía amistosa y en vía judicial. Indemnización de daños en caso de infraseguro y sobreseguro: formas de indemnización; aplicación de la regla proporcional. Aplicación normativa en la tramitación de indemnizaciones: Plazos máximos de indemnización: pagos mínimos y definitivos, rescates en vida e indemnizaciones diarias. Tramitación administrativa de siniestros de resolución por vía extrajudicial. El derecho de subrogación y repetición del asegurador. Elección de peritos: procedimiento de designación e impugnación. Procedimiento preceptivo en caso de discrepancia en cuanto a las causas del siniestro y/o la valoración del mismo. La vía judicial en la resolución de siniestro: Procedimientos penales y civiles. Causas que motivan la utilización de esta vía. Gestión del siniestro de automóviles. Los convenios para indemnizaciones: CIDE Y ASCIDE -CICOS-, asistencia sanitaria, otras.

3. Técnicas de coordinación y comunicación en la tramitación de siniestros.

Coordinación de la intervención de los distintos profesionales: Peritos, reparadores, profesionales médicos, jurídicos o de asistencia. Requerimiento de actuaciones y documentación: Tipos y procedimientos. Determinación del número de profesionales que va a necesitar y el tiempo aproximado de subsanación del daño o siniestro. La atención y comunicación al cliente en siniestros. Las expectativas del cliente en un siniestro. Los tipos de cliente en función de su argumentación emocional o racional. Comunicación de deberes del asegurador y asegurado en un siniestro. La atención personal, telemática y telefónica de siniestros.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Aula de gestión de 45 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la tramitación de los expedientes de siniestros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

• Formación académica de Técnico Superior o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 7: ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Nivel: 3

Código: MF0991_3

Asociado a la UC: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.

CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.

CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.

CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones más habituales que presentan los clientes del sector financiero.

CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:

• Interpretar la petición de información.

• Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.

• Identificar y localizar la información que hay que suministrar.

• Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones:

• Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.

• Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.

• Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.

• Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.

CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.

CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias, quejas y reclamaciones en operaciones financieras.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal -oral, escrito o medios electrónicos-.

CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas, quejas y reclamaciones.

CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, quejas y/o reclamaciones, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:

• Identificar los elementos de las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

• Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.

• Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.

• Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles.

• Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

C3: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE3.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.

CE3.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.

CE3.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.

CE3.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.

CE3.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:

• Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.

• Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.

• Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C4: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE4.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.

CE4.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.

CE4.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, explicar posibles medidas para su resolución.

CE4.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE4.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente previamente definida:

• Analizar críticamente la actuación propia.

• Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE4.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE4.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.

CE4.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.

Otras capacidades:

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimiento e información complementaria para utilizarlos en su trabajo.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

Contenidos:

1. La protección del consumidor y usuario en relación con las entidades del sector financiero: Normativa, instituciones y organismos de protección

Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros. Procedimientos de protección del consumidor y usuario. Protección de datos y confidencialidad. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Los entes públicos de protección al consumidor. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional: Administración central, autonómica, provincial y local. Servicios de atención al cliente, defensor del cliente y comisionado de entidades financieras. El Banco de España: Servicio de reclamaciones. Comisión Nacional del Mercado de Valores. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

Dependencia funcional en la empresa: Organigramas. Interrelaciones. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: Naturaleza. Efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

3. Atención al cliente de servicios financieros en la tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones

Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. Procesos de comunicación interpersonal, telefónica y escrita. Tratamiento al cliente. Personas versus problemas: Percepción-emoción-comunicación. Habilidades personales y sociales. Lenguaje, escucha activa, empatía, asertividad, feed-back, otras. Caracterización de los distintos tipos de clientes. Objetivos en la resolución de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas. Factores que influyen en una situación conflictiva. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones: Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación. Configuración documental de la queja o reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación. Plazos de presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones. Fases en la resolución de reclamaciones.

4. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

Imagen e indicadores de Calidad. Tratamiento de anomalías: Forma. Plazos. Incidencias/anomalías. Procedimientos de control del servicio: Parámetros de control. Técnicas de control. Evaluación y control del servicio: Métodos de evaluación. Medidas correctoras.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Aula de gestión de 45 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la atención y tramitación de sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

• Formación académica de Técnico Superior o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 8: OFIMÁTICA.

Nivel: 2

Código: MF0233_2

Asociado a la UC: Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Comprobar el funcionamiento básico de los componentes que forman el equipamiento informático disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de garantizar su operatividad.

CE1.1 Identificar los elementos del equipamiento informático -hardware y software- explicando sus características y funciones.

CE1.2 Explicar directamente sobre el sistema las funciones de usuario tales como: Conexión/desconexión, utilización de periféricos -impresoras, escáneres, fax, u otros-.

CE1.3 Describir los resultados esperados de las pruebas de funcionamiento de los equipos informáticos, y comprobar las conexiones de los periféricos conectados al sistema: Teclados, impresoras, dispositivos de conexión a Internet o a redes, u otros.

CE1.4 En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado:

• Poner en marcha el equipamiento informático disponible.

• Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas.

• Comprobar el funcionamiento de las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo.

• Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución.

• Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas.

• Explicar que herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

C2: Utilizar las herramientas de búsqueda, recuperación y organización de la información dentro del sistema, y en la red -intranet o Internet-, de forma precisa y eficiente.

CE2.1 Identificar las utilidades que proporciona el sistema operativo para la organización, búsqueda y localización de archivos e información.

CE2.2 Distinguir entre un navegador y un buscador de red -Internet y/o intranet- relacionando sus utilidades y características.

CE2.3 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet describiendo sus características.

CE2.4 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores, comprobando sus ventajas e inconvenientes.

CE2.5 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de autor.

CE2.6 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para la organización de la información, y utilizando las herramientas de búsqueda del sistema operativo:

• Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación a realizar.

• Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas.

• Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

• Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

CE2.7 Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de información de una organización o departamento tipo:

• Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico.

• Identificar y localizar las fuentes de información -intranet o Internet- adecuadas al tipo de información requerida.

• Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados.

• Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma.

• Crear los distintos archivos o carpetas para organizar la información recuperada, de acuerdo con las indicaciones recibidas.

• Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida.

• Registrar y guardar la información utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos por el tipo y uso de la información.

• Guardar y organizar las fuentes de información para una rápida localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles.

• Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la información que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C3: Utilizar las funciones del procesador de textos y/o programas de autoedición, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.

CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y utilidades.

CE3.2 Identificar y explicar las características de cada tipo de documento -informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros-, así como las funciones del procesador de texto para su elaboración.

CE3.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales definidos.

CE3.4 En casos prácticos de confección de documentación tipo, y a partir de medios y aplicaciones ofimáticas de procesador de textos y/o autoedición:

• Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, tablas, gráficos, imágenes, archivos de sonido y video, hipervínculos, u otros objetos en función del documento requerido.

• Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles.

• Transcribir o redactar con rapidez y precisión el texto de los documentos sin inexactitudes con la destreza adecuada.

• Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción.

• Localizar y corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación -corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra-.

• Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del documento propuesto en cada caso.

• Integrar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura.

• Insertar encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera página, secciones u otras partes del documento.

• Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido y movilidad por el mismo -índice, notas al pie, títulos, bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros-.

• Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y oportunidad.

• Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

• Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado -posición de los brazos, muñecas y manos-, para adquirir velocidad y prevenir riesgos contra la salud.

CE3.5 A partir de impresos, documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

• Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento.

• Crear las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardándolas con el tipo preciso.

• Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones de la aplicación apropiadas.

• Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes disponibles.

C4: Operar con hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en todas aquellas actividades que requieran tabulación y tratamiento aritmético-lógico y/o estadístico de datos e información, así como su presentación en gráficos.

CE4.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de cálculo describiendo sus características.

CE4.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo.

CE4.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

• Crear o reutilizar hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilización del documento.

• Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen facilitando su tratamiento posterior.

• Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé.

• Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar.

• Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas.

• Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada.

• Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación.

• Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

• Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo.

• Elaborar y ajustar mapas y organigramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo.

• Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones.

• Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

• Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

C5: Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos que permitan presentar y extraer la información.

CE5.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos describiendo las características y utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la importación y exportación.

CE5.2 Identificar y explicar las características de los diferentes tipos y estructuras de tablas de datos.

CE5.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

• Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

• Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

• Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE5.4 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

• Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas.

• Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido.

• Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

C6: Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.

CE6.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de un programa de presentaciones gráficas describiendo sus características.

CE6.2 Explicar la importancia de la presentación de un documento para la imagen que transmite a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo.

CE6.3 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

• Seleccionar y aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

• Elegir y utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso -sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes-.

• Utilizar de forma integrada y conveniente: Gráficos, textos y otros objetos, consiguiendo una presentación correcta y adecuada a la naturaleza del documento.

• Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la aplicación informática de presentaciones gráficas: Animaciones, audio, vídeo, otras.

• Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario.

• Presentar en soporte adecuado la documentación, encuadernándola en su caso, respetando los plazos y obteniendo la calidad óptima exigida.

• Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

• Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE6.4 A partir de información suficientemente caracterizada, y de acuerdo con unos parámetros para su presentación en soporte digital facilitados:

• Insertar la información proporcionada en la presentación.

• Animar los distintos objetos de la presentación de acuerdo con los parámetros facilitados y utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

• Temporalizar la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes disponibles.

• Asegurar la calidad de la presentación ensayando y corrigiendo los defectos detectados y, en su caso, proponiendo los elementos o parámetros de mejora.

• Guardar las presentaciones de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas.

C7: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y agenda electrónicos en procesos tipo de recepción, emisión y registro de información.

CE7.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las aplicaciones de correo electrónico y de agendas electrónicas distinguiendo su utilidad en los procesos de recepción, emisión y registro de información.

CE7.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección de datos en la gestión del correo electrónico, describiendo las consecuencias de la infección del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos.

CE7.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrónica mediante las utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de correo electrónico usadas en el aula.

CE7.4 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos de emisión-recepción de correspondencia e información de una organización:

• Abrir la aplicación de correo electrónico.

• Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia.

• Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia.

• Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificación en la emisión de correspondencia.

• Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir.

• Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicación de correo electrónico.

• Canalizar la información a todos los implicados, asegurando, en su caso, la recepción de la misma.

CE7.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos y normas de registro de correspondencia de una organización tipo:

• Registrar la entrada/salida de toda la información, cumpliendo las normas de procedimiento que se proponen.

• Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrónico.

• Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economía facilitadas y de impacto medioambiental.

• La correspondencia se guarda de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas.

• Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

• Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2, respecto a CE2.6 y CE2.7; C6 y C7, respecto a todos sus CE.

Contenidos:

1. Funcionamiento básico del equipamiento informático en el tratamiento de la información.

Componentes de un equipamiento informático: Hardware, software, periféricos y consumibles.

Sistemas operativos: Buscadores de datos e información.

Utilización de asistentes en la actualización de aplicaciones ofimáticas.

Utilización de navegadores, buscadores y metabuscadores: Características, utilidades, organización de páginas en Internet.

Búsqueda y obtención de información: Gestión de archivos y seguridad, Internet, intranet.

Importación de información.

Compresión y descompresión de archivos.

Derechos de autor.

2. Normas de presentación de documentos.

Tipos de documentos: Formatos y utilidad.

Aplicación de técnicas de presentación de documentación.

Objetivos que se obtienen con ciertas estructuras, formatos, tipos de letra, otros.

Aplicación del color en los documentos.

Procedimientos de protección de datos. Copias de seguridad.

Criterios de sostenibilidad y eficiencia en la presentación de la documentación.

3. Utilización de procesadores de texto y aplicaciones de autoedición.

Estructura, funciones y asistentes de un procesador de texto y aplicación de autoedición.

Utilización de asistentes en la instalación de utilidades de tratamiento de texto y autoedición.

Gestión de archivos y seguridad de procesadores de texto y aplicaciones de autoedición.

Tipos y formatos de documentos, plantillas y formularios.

Edición de textos, tablas y columnas.

Inserción y tratamiento básico de imágenes y otros objetos, de la propia u otras aplicaciones.

Configuración de documentos para su impresión.

Otras utilidades: Corrección de documentos, combinación de correspondencia, otras.

Utilización de herramientas de búsqueda, ortografía y gramática, combinación de documentos entre sí y con bases de datos, otros.

Aplicación de normas de presentación de documentos: Estilos, objetivos, color, tipo de fuente, otras.

Impresión de textos.

Interrelaciones con otras aplicaciones.

4. Operaciones con hojas de cálculo.

Estructura, funciones y asistentes de una hoja de cálculo.

Utilización de asistentes y utilidades en la instalación de hojas de cálculo.

Gestión de archivos y seguridad de hojas de cálculo.

Formatos en hojas de cálculo.

Inserción de funciones y fórmulas.

Edición de hojas de cálculo.

Creación y explotación de gráficos, estándares y dinámicos.

Impresión de hojas de cálculo.

Interrelaciones con otras aplicaciones.

5. Utilización de aplicaciones de presentación gráfica.

Estructura, funciones y asistentes de aplicaciones de presentación gráfica.

Utilización de asistentes en la instalación de aplicaciones y sus utilidades de presentación gráfica.

Gestión de archivos y seguridad de aplicaciones de presentación gráfica.

Procedimientos de presentación.

Utilidades de la aplicación.

Interrelaciones con otras aplicaciones.

6. Presentación y extracción de información en bases de datos.

Estructura y funciones de las tablas de bases de datos.

Introducción, modificación y eliminación de datos.

Filtrado de datos utilizando el asistente.

Otras utilidades: Importación y exportación de datos, combinación de correspondencia, otras.

7. Utilización de aplicaciones de correo electrónico y agenda electrónica.

Estructura, funciones y asistentes de correo electrónico y agenda electrónica.

Utilización de asistentes en la instalación de aplicaciones de correo electrónico y agenda electrónica y sus utilidades.

Envío, recepción y archivo de correos electrónicos y documentos adjuntos.

Gestión de la agenda electrónica: Contactos y libreta de direcciones.

Aplicación de medidas de seguridad en la gestión del correo.

Gestión de archivos y seguridad de aplicaciones de correo electrónico y agenda electrónica.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Aula de informática de 45 m²

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con el manejo de aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

• Formación académica de Técnico Superior y de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 9: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA EL ASESORAMIENTO Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Nivel: 3

Código: MF0992_3

Asociado a la UC: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y servicios financieros y de seguros privados -atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras-.

CE1.2 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal -identificación personal, intereses, otros-, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada.

CE1.3 A partir de instrucciones y mensajes orales en lengua estándar, convenientemente caracterizados, y con un ritmo normal, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.

CE1.4 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.

CE1.5 A partir de grabaciones de mensajes telemáticas en buzones de voz u otros convenientemente caracterizados, de situaciones tipo en atención de clientes de servicios financieros -petición de información sobre productos o servicios, u otra índole-:

• Comprender las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.

• Sintetizar las ideas principales confirmando aquellos detalles en líneas argumentales complejas.

CE1.6 Identificar con precisión los detalles relevantes y el vocabulario técnico propio en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad.

CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a un cliente que solicita información sobre los diferentes productos y servicios financieros, y de seguros privados:

• Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales.

• Identificar adecuadamente los elementos no verbales de comunicación para hacer evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

• Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.

• Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

C2: Interpretar con cierta autonomía, diferentes tipos de informaciones y documentos del ámbito de los servicios financieros, largos y complejos, en una lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas, o resumiendo los puntos más relevantes.

CE2.1 Identificar los documentos habituales y léxico habitual del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas.

CE2.3 A partir de la lectura de un documento del ámbito de los servicios financieros -correspondencia comercial, convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, otros-:

• Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta.

• Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.

CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, y de datos convenientemente caracterizados relacionados con los mismos:

• Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.

• Identificar sus características del tipo de documento.

• Extraer con precisión detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados.

• Reconocer e interpretar con exactitud expresiones especializadas básicas del campo profesional.

• Inferir con exactitud razonable el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.

• Traducir y sintetizar el contenido de los documentos.

• Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales.

CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados:

• Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros.

• Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción idóneas.

C3: Expresarse oralmente, en una lengua extranjera, con claridad y detalle en situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida y, demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje.

CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas:

• Transmitir el mensaje propuesto en la gestión de citas con clientes -comunicación, anulación, aplazamiento u otras- de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, sin dar lugar a equívocos de ningún tipo.

• Describir oralmente con precisión los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos.

-promoción de productos y servicios, de canales de acceso alternativo, celebración de reuniones, direcciones u otros-.

• Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación y promoción de productos y servicios.

• Expresar con corrección las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión.

• Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, no provocando muchas pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.

CE3.3 En situaciones convenientemente caracterizadas, de presentación de productos y servicios financieros y de seguros, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales -gráficos, diapositivas, vídeos, otros-:

• Presentar los productos o servicios propuestos –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales–de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrándolo con ejemplos y detalles representativos.

• Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las carencias en el mismo.

• Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales.

• Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, variando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.

• Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos.

C4: Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, claros y detallados, relacionados con las actividades del ámbito de los servicios financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos breves y secuenciados en su caso, en orden cronológico, estableciendo el efecto que puede producir en el destinatario.

CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados -correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros-.

CE4.3 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las relacionadas con su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos.

CE4.4 A partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:

• Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.

• Identificar el tipo de requerimiento o solicitud -demanda de información, ofertas de productos y servicios, sugerencias, consultas, quejas, reclamaciones, rectificaciones o anulaciones, otras- adaptando las estructuras formales convenientes.

• Redactar o cumplimentar los documentos necesarios -correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros- de acuerdo con la normativa del país de la lengua extranjera utilizada.

CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas:

• Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.

• Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.

• Redactar un texto breve -carta, fax, nota, correo electrónico- para un cliente o para otro profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del ámbito profesional.

• Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento.

• Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.

CE4.6 A partir de datos convenientemente caracterizados, del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados -redacción de informes de actuación derivados de la atención a clientes de servicios financieros, cumplimentación de documentación relativa a la contratación de productos o servicios, otras-:

• Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad.

-correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros-.

• Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.

• Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos.

CE4.7 Utilizar la información procedente de las herramientas de traducción con criterios de contextualización y coherencia.

C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua extranjera, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando y persuadiendo en diferentes situaciones tipo del ámbito de los servicios financieros y, asegurando la comprensión y transmisión de la información.

CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos.

CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia.

CE5.3 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.

CE5.4 En simulaciones convenientemente caracterizadas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados -productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales-:

• Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

• Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía y, el registro lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor.

• Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

• Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria.

• Expresarse con corrección, de forma detallada y con claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas.

• Comprender con exactitud la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados.

• Utilizar estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

• Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor.

• Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas, relacionadas con las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras–, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:

• Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

• Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

• Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.

• Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor.

• Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones relativas a las actividades del ámbito de los servicios financieros.

• Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor.

• Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma detallada y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales.

• Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.

• Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente.

• Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.

• Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.6 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados -productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales-:

• Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

• Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

• Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto.

• Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas.

• Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra.

• Comprender con detalle las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.

• Explicar los productos o servicios financieros, y de seguros privados, de forma persuasiva, estableciendo las hipótesis o alternativas necesarias y, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.

• Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo, persuasión, u otras actitudes, así como frases típicas para iniciar o acabar su conversación o turno de palabra.

• Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas en las que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas en la atención al cliente de servicios financieros, de consultas, quejas o reclamaciones:

• Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

• Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

• Establecer los argumentos que hay que expresar y los medios o estilos para decirlos, valorando los efectos en el oyente.

• Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.

• Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones, a fin de anticiparlas.

• Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.

• Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada.

• Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades sin interrumpir el discurso.

• Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras:

• Organizar la visita teniendo en cuenta normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socioprofesionales que rigen dicho país.

• Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

• Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.

CE5.9 En simulaciones convenientemente caracterizadas de situaciones y eventos sociales ligados al asesoramiento de productos y servicios financieros y de seguros privados -comidas, cocktails, cenas u otras-:

• Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

• Conocer y respetar el protocolo y, los usos y costumbres sociales de los diferentes interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos.

• Organizar las diferentes situaciones y eventos profesionales teniendo en cuenta las distintas características socioculturales de los participantes.

• Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1, C2, C3, C4 y C5 respecto a todos sus CE.

Otras capacidades:

Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros

Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera. Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información, mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros. Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente. Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros: Preguntas, respuestas, expresión de acuerdo, desacuerdo, comparación, persuasión y otras actitudes. Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja. Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros. Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros. Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja, presencial y/o telefónica, y sus consiguientes aspectos fonológicos. Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional y, normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.

2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros

Presentación e identificación de los interlocutores: Convenciones y pautas de cortesía. Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros: Fórmulas comunicativas -formales e informales-, expresión de disculpas, intenciones y preferencias. Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica: Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes. Interpretación, cumplimentación y explicación de documentos, formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros. Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales: Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, satisfacción, acuerdos, desacuerdos, otras. Aplicación de estrategias de verificación: Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones. Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros, presencial y telefónico y, sus consiguientes aspectos fonológicos. Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional y, normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.

3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros

Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas y adecuación al lenguaje no verbal.

Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes, formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.

Aplicación de estrategias de verificación: Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.