Real Decreto 1552/2011, de 31 de octubre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de dos cualificaciones profesionales de la familia profesional Hostelería y Turismo

Medio de transporte de pasajeros. Uniformes. Trolleys, cabinas, cestas y demás equipos contenedores de artículos y productos. Catálogos de venta a bordo. Artículos de venta a bordo. Carta de alimentos y bebidas. Auriculares, mantas, patucos, antifaces, reposacabezas, prensa artículos para higiene personal, para distracción del pasajero, artículos para niños y otros para la atención y confort del pasajero. Precintos de seguridad y candados. Material de oficina. Hojas de reclamaciones. Hoja de embarque. Diagrama de carga. Orden pre-pack. Aplicaciones informáticas de venta a bordo. Soporte informático para la venta. Rollos de impresión. Tarjetas de memoria. Baterías para el soporte informático. Lápiz óptico.

Productos y resultados:

Proyección de la imagen de la compañía de transporte en la atención y trato a los pasajeros. Proporcionar información a los pasajeros. Protocolo aplicado a pasajeros. Carga de artículos de venta a bordo, restauración, atención y confort al pasajero comprobada. Artículos de venta a bordo, restauración, atención y confort al pasajero establecidos por la compañía de transporte ofertados. Servicio de restauración prestado. Artículos de venta a bordo y restauración cobrados. Relación de bienes y artículos consumidos o vendidos. Tickets de venta. Incidencias comunicadas y resueltas. Quejas y reclamaciones de los pasajeros atendidas.

Información utilizada o generada:

Estándares de calidad de la compañía de transporte. Normas internas de la compañía de transporte sobre maquillaje, afeitado, peinado y complementos. Normas de protocolo aplicables a medios de transporte. Información general sobre destino, precios y servicios. Técnicas de comunicación. Diagrama de carga. Documentación de relación de bienes consumidos y vendidos. Documentación de incidencias. Información acerca de los clientes y sus expectativas. Información sobre modificaciones en los servicios ofertados. Numeración de precintos. Reservas de artículos vía pre-pack. Documentación acreditativa de pago con tarjetas. Normativa nacional e internacional de seguridad en transporte de pasajeros.

Unidad de competencia 3: prevenir y asistir a pasajeros en emergencias ferroviarias.

Nivel: 2.

Código: UC2196_2.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Realizar las acciones de prevención establecidas en los planes de emergencia para la seguridad del pasaje y de la tripulación del tren.

CR 1.1 Los dispositivos de emergencia, tales como rampas de evacuación, aparatos acústicos de alarma, freno de emergencia, salidas de emergencia, desbloqueo de puertas de acceso, y equipos de protección personal y de seguridad, se verifican, antes del embarque del pasaje, en cuanto a su ubicación, con el fin de ser utilizados en casos de emergencia.

CR 1.2 Las medidas a adoptar para la prevención de incendios a bordo se llevan a cabo, siguiendo los procedimientos e instrucciones de precaución y vigilancia establecidos por la compañía ferroviaria.

CR 1.3 Los dispositivos y equipos de lucha contra-incendios y las salidas de emergencia y rampas de evacuación se comprueban, antes del embarque del pasaje, en cuanto a su ubicación, interpretando las señalizaciones de a bordo y los sistemas de alarma con el fin de localizarlos rápidamente en caso de emergencia.

CR 1.4 Los simulacros de situaciones de emergencia se realizan, en caso necesario, actuando en los puntos de reunión o puertas de evacuación, para que el pasaje esté aleccionado y preparado en caso de emergencia.

CR 1.5 La información acerca de las precauciones a adoptar en la evacuación por rampas o escalerillas se transmite al pasaje, de acuerdo con los protocolos de emergencia establecidos por la compañía, comprobando su comprensión.

CR 1.6 Las operaciones de prevención a realizar en cualquier lugar del tren se efectúan de acuerdo con la normativa de prevención de riesgos laborales, utilizando los dispositivos y medios de protección personal.

RP 2: Actuar en caso de aviso o detección de emergencias a bordo de trenes de pasajeros según las indicaciones de los planes de actuación establecidos por las compañías ferroviarias y colaborando con otros miembros de la tripulación para que la situación se resuelva de forma eficaz y coordinada.

CR 2.1 El origen de la emergencia, como fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, se identifica y se evalúa su magnitud según los criterios establecidos por los protocolos de emergencia, comunicándolas, en su caso, con rapidez a su superior en el tren.

CR 2.2 La actuación ante incidencias de pequeña magnitud o susceptibles de solución inmediata se realiza antes de ser comunicadas a su superior en el tren, evitando que revistan mayor gravedad.

CR 2.3 Las emergencias no susceptibles de solución inmediata se comunican a su superior en el tren con prontitud a través de los medios disponibles en espera de recibir instrucciones.

CR 2.4 La emergencia, en ausencia o indisponibilidad de superiores jerárquicos, se comunica a la autoridad competente por los cauces establecidos en los planes de actuación ante emergencias.

CR 2.5 Las personas de movilidad reducida, niños, ancianos o clientes con necesidades especiales se identifican, aplicándoles los protocolos de emergencia establecidos por la compañía ferroviaria en caso de desalojo del tren.

CR 2.6 Los medios disponibles para su utilización en emergencias, tales como aparatos de alarma, sistemas de desbloqueos de puertas y martillos rompe cristales, ventanas de socorro y rampas de evacuación, entre otros, así como los medios de comunicación, se emplean según sus instrucciones de uso.

CR 2.7 Las instrucciones por parte de su superior del tren, en caso de aviso de emergencia se aplican con celeridad para preservar la seguridad del pasaje.

RP 3: Actuar según la normativa vigente y los planes de actuación de la compañía, en caso de detección de humo o incendio a bordo de trenes con el fin de preservar la seguridad del pasaje.

CR 3.1 La detección de fuego a bordo del tren se comunica al superior del tren, utilizando los sistemas de comunicación pertinentes, en espera de recibir instrucciones.

CR 3.2 Las instrucciones emitidas por el responsable del tren, tales como ordenar el uso de extintores, la evacuación de pasajeros, o el aislamiento de zonas afectadas se siguen, utilizando los protocolos de emergencia establecidos por la compañía ferroviaria.

CR 3.3 Los sistemas anti incendios del tren se utilizan según los criterios establecidos en los planes de actuación y sus instrucciones de uso.

CR 3.4 El protocolo de desalojo del tren se aplica en caso de necesidad y siempre según los criterios establecidos en los planes de actuación.

RP 4: Colaborar en la evacuación de trenes en caso de afectación por una emergencia, observando los planes de actuación establecidos por las compañías ferroviarias.

CR 4.1 La orden de evacuación del tren emitida por el responsable del tren, se sigue, aplicando los planes de evacuación existentes para cada serie de tren.

CR 4.2 Los factores de riesgo para la evacuación, tales como condiciones orográficas exteriores, climatología, condiciones degradadas de la infraestructura y del material rodante, o peligros latentes, se evalúan en función de criterios de seguridad del pasaje.

CR 4.3 Los protocolos en caso de emergencia producida en el interior de un túnel, se aplican según la normativa vigente.

CR 4.4 Los planes específicos de desalojo del tren se aplican en función de los diferentes tipos de material existentes en la compañía, utilizando pasarelas, escalerillas, rampas de evacuación y salidas de emergencia o ventanas de socorro.

CR 4.5 Las áreas del tren asignadas se comprueban siguiendo el orden establecido en los protocolos de emergencia, garantizando el desalojo total de las unidades.

CR 4.6 El pasaje una vez evacuado, se conduce para su control a un área segura determinada según los protocolos de la compañía, previniendo accidentes posteriores a la emergencia.

CR 4.7 Las necesidades específicas de las personas evacuadas se evalúan determinando la posible aplicación de medidas que aseguren su confortabilidad y seguridad, en espera de los servicios de rescate.

CR 4.8 La conducción del pasaje a los medios alternativos dispuestos por la compañía ferroviaria para la continuación del viaje, se efectúa acompañándoles y minimizando los perjuicios ocasionados, en su ámbito de competencia.

RP 5: Mantener el control del pasaje en situaciones de emergencia y evacuación de trenes encaminadas a mantener la calma de los pasajeros, aplicando técnicas básicas de control de multitudes.

CR 5.1 Las técnicas específicas que estimulen mecanismos de defensa contra el miedo se aplican en evitación de situaciones de pánico, tales como aglomeraciones y aplastamientos, obstrucciones de salidas de emergencia o toma de medidas que supongan riesgo o que comprometan la seguridad del pasaje y la tripulación.

CR 5.2 La autoridad sobre el pasaje se mantiene utilizando técnicas específicas para la actuación en situaciones de evacuación, evitando situaciones de amotinamiento.

CR 5.3 Las instrucciones y mensajes destinados al pasaje, se emiten aplicando las herramientas de comunicación establecidas que aseguren su comprensión y procuren la calma, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

CR 5.4 Las situaciones conflictivas provocadas por pasajeros que perturban el orden o durante situaciones de emergencia en las que haya que controlar multitudes, se resuelven según procedimientos establecidos teniendo en cuenta la prevención de riesgos laborales, con el fin de salvaguardar la seguridad colectiva.

CR 5.5 La medidas de prevención de riesgos laborales se aplican en todas las situaciones de relación de pasaje y de control de multitudes.

RP 6: Prevenir los riesgos laborales en la actuación con el pasaje en emergencias ferroviarias, con el fin de preservar la propia seguridad.

CR 6.1 La actuación en relación con la detección de humo, incendio, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento se realiza aplicando las normas de prevención de riesgos laborales.

CR 6.2 Los equipos destinados a la actuación en emergencias ferroviarias, que pueda entrañar riesgos su uso, tales como extintores, rampas o escalerillas de evacuación, martillos rompe cristales, entre otros, se utilizan siguiendo sus instrucciones, para prevenir accidentes en su utilización.

CR 6.3 La colaboración en las tareas de evacuación de pasajeros del tren hacia zonas seguras, se realizan aplicando las normas de prevención de riesgos laborales.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Medio de transporte ferroviario destinado a pasajeros. Dispositivos de emergencia. Equipos de protección personal y de seguridad. Dispositivos y equipos de lucha contra-incendios. Señalizaciones y sistemas de comunicación. Sistemas de alarma.

Productos y resultados:

Demostración de abandono del tren. Información a pasajeros sobre utilización de equipos y medios de protección personal y de socorro. Aplicación del sistema de prevención de riesgos laborales en cualquier lugar del tren. Actuación en incendios a bordo según normativa. Conducción de pasaje en caso de evacuación del tren según normativa. Información facilitada al pasaje. Desalojo de pasajeros del tren según normativa y acomodación en medios de transporte alternativos. Aplicación de técnicas específicas de actuación y control del pasaje en situaciones de emergencia. Cumplimiento de los planes de emergencia y evacuación.

Información utilizada o generada:

Manuales de prevención y extinción de incendios. Ley de prevención de riesgos laborales. Información sobre técnicas de utilización de equipos protección personal y de socorro. Manuales de técnicas psicológicas. Normas UIC (Union Internationale des Chemins de Fer). Planes de contingencias. Plan de emergencias de la compañía. Normativa vigente sobre emergencias en ferrocarriles. Instrucciones del sistema de desbloqueo de puertas exteriores. Normas internas de coordinación de emergencias entre compañía y administración. Manuales operativos generales de evacuación de trenes de las compañías y por series de tren. Partes de información de incidencias.

Unidad de competencia 4: prestar primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros.

Nivel: 2.

Código: UC2003_2.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Actuar en situaciones relacionadas con la salud derivadas de incidentes a bordo de acuerdo con los protocolos de atención a pasajeros.

CR 1.1 La atención a heridos por cualquier tipo de incidente a bordo se realiza aplicando las normas básicas de protección personal.

CR 1.2 La evaluación inicial de una víctima se realiza para comprobar su situación y compromiso vital procurando resolver los problemas que encuentre y asegurando aquellos aspectos cuyo deterioro pudiera comprometer su expectativa de vida.

CR 1.3 La reevaluación sobre cualquier víctima de incidentes se realiza con el fin de detectar, si existen, lesiones o complicaciones no detectadas en la evaluación inicial que aconsejen tomar actitudes para contenerlas o resolverlas o para preparar a la víctima en posición de seguridad y espera.

CR 1.4 La atención necesaria debida a lesiones en varios pasajeros se realiza teniendo en cuenta las prioridades de asistencia.

CR 1.5 El suministro de medicamentos a pasajeros ante incidentes de cualquier naturaleza se lleva a cabo atendiendo a la situación de conciencia de la víctima y a su tolerancia.

CR 1.6 El registro documental de incidentes e incidencias a bordo relacionadas con la salud se elabora de acuerdo con los procedimientos establecidos.

RP 2: Aplicar las acciones preventivas y prestar asistencia hasta la intervención de personal cualificado, en caso de enfermedades propias de medios presurizados de transporte de pasajeros, de acuerdo con los protocolos establecidos.

CR 2.1 La prevención de aparición de hipoxia por descompresión, en situaciones reales, se realiza siguiendo los protocolos de seguridad establecidos para minimizar el riesgo de daño a los pasajeros.

CR 2.2 La asistencia a pasajeros con síntomas de disbarismo u otitis barométrica se presta mediante el asesoramiento de la conducta y los fármacos a aplicar, intentando conseguir la mejoría y colaboración de los afectados.

CR 2.3 La información a pasajeros en situaciones de riesgo de aparición de tromboembolismo se presta con el fin de evitar daños más graves que precisen otra modalidad de asistencia imposible a bordo.

CR 2.4 La ayuda en situaciones tales como hiperventilación o cinetosis se presta conforme a los protocolos o guías establecidos para que el paciente se recupere.

CR 2.5 La aparición de síntomas relacionados con deterioro de la homeostasis se combate de acuerdo con las instrucciones recibidas para evitar que puedan resultar excesivamente perjudiciales para la propia integridad y la de otros miembros de la tripulación o del pasaje.

RP 3: Realizar la asistencia de primeros auxilios durante el desarrollo del viaje de acuerdo con los protocolos de atención a pasajeros.

CR 3.1 En la actuación de primeros auxilios en casos de intoxicación alcohólica o por drogas a bordo se aplican las instrucciones fijadas por la compañía de transporte y para ello se efectúa la documentación de los hechos y se prepara al pasajero para su asistencia si fuera necesario.

CR 3.2 La intervención en caso de aparición de síntomas de intoxicación alimentaria en uno o más pasajeros se realiza agrupándolos y suministrando líquidos suficientes para evitar la deshidratación.

CR 3.3 La actuación en casos de asfixia por atragantamiento del bolo alimenticio o por presencia de cuerpo extraño se realiza empleando las maniobras adecuadas para conseguir la extracción o desobstrucción de la vía aérea, si fuera necesario, o la reanimación del paciente.

CR 3.4 El tratamiento de crisis epilépticas a bordo se realiza de acuerdo con el procedimiento de asistencia, para la protección del enfermo por posible autolesión.

CR 3.5 La asistencia en casos de desmayo o lipotimia a bordo se presta acomodando y asegurando a la víctima para protegerla y procurando su recuperación.

CR 3.6 La asistencia a personas que presenten heridas o hemorragias se realiza mediante la limpieza de la zona afectada con el material disponible y los remedios habituales, aplicando medios de autoprotección.

RP 4: Realizar la asistencia y atención inicial a víctimas de daños ocasionados por incidentes derivados del viaje o percances de otra naturaleza.

CR 4.1 La asistencia en situaciones de presencia de cuerpos extraños en los ojos, nariz u oídos del viajero se presta de acuerdo con los procedimientos de extracción o inmovilización más aconsejables para evitar daños posteriores.

CR 4.2 La asistencia a personas con picaduras o mordeduras se presta aplicando los remedios habituales, y en caso de existencia de venenos se realizan incisiones para reducir sus efectos y, si es necesario, torniquetes para evitar el sangrado, en espera de asistencia hospitalaria.

CR 4.3 La asistencia a víctimas de quemaduras superficiales se realiza mediante el enfriamiento húmedo de las zonas afectadas y la administración de analgésicos orales y cremas descongestivas tópicas antes de proceder a su traslado a un centro hospitalario.

CR 4.4 La asistencia a personas que presenten hemorragias se presta mediante la ejecución de técnicas correspondientes a cada caso para detener la pérdida de sangre de la víctima.

CR 4.5 La aparición de casos de insolación o deshidratación se trata mediante la administración de líquidos a las víctimas para su rehidratación y adecuada circulación de la sangre.

CR 4.6 La asistencia a pasajeros con síntomas de congelación se lleva a cabo aplicando la mayor cantidad posible de calor seco y evitando la ingesta de líquidos hasta que recuperen su temperatura corporal.

CR 4.7 La prestación de primeros auxilios en caso de traumatismos se efectúa inmovilizando los miembros lesionados hasta conseguir asistencia médica.

RP 5: Asistir a pasajeros en estado de cierta gravedad derivado de situaciones personales diversas.

CR 5.1 La prestación de ayuda derivada de la existencia de edema pulmonar, paro cardíaco, angina de pecho o infarto se realiza en cumplimiento de los protocolos de reanimación cardiopulmonar en vigor.

CR 5.2 La actuación en caso de una situación de coma se realiza de acuerdo con el protocolo específico para mantener la integridad de las funciones del pasajero y sus constantes vitales.

CR 5.3 La preparación para la posible asistencia a un parto prematuro a bordo se determina ante el inicio de las contracciones y dilatación correspondiente, manteniendo en todo momento la calma y comodidad de la madre para ayudar en el expulsivo, asistiéndolos hasta que reciban la atención sanitaria correspondiente.

CR 5.4 La normativa establecida y los procedimientos determinados por la compañía de transporte se aplican en caso de muerte a bordo.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Medio de transporte. Botiquines médicos de emergencia y primeros auxilios. Medicamentos.

Productos y resultados:

Medidas de prevención y autoprotección en primeros auxilios aplicadas. Primeros auxilios aplicados. Heridos a bordo atendidos. Víctimas evaluadas y reevaluadas. Pasajeros con síntomas de enfermedades propias de medios presurizados atendidos. Pasajeros con síntomas de drogadicción, intoxicación alcohólica o alimentaria atendidos. Casos de asfixia, epilepsia, desmayo o hemorragias atendidos. Primeros auxilios en casos de presencia de cuerpos extraños en ojos, nariz u oídos del pasajero aplicados. Primeros auxilios en caso de picaduras, mordeduras, quemaduras, insolación, deshidratación, congelación y traumatismos varios aplicados. Pasajeros con edema pulmonar, paro cardíaco, angina de pecho o infarto atendidos. Pasajeros en partos y coma asistidos. Protocolos en caso de muerte a bordo aplicados.

Información utilizada o generada:

Medicina aplicada en el medio de transporte. Medidas de prevención y autoprotección en primeros auxilios. Protocolos de atención a pasajeros. Instrucciones de prioridad de asistencia a heridos. Registro documental de incidencias a bordo relacionadas con la salud elaborado. Riesgo de enfermedades propias de medios de transporte de pasajeros. Protocolo de reanimación cardiopulmonar. Protocolo en caso de muerte a bordo. Normativa nacional e internacional de seguridad en transporte de pasajeros.

Unidad de competencia 5: comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.

Nivel: 2.

Código: UC1057_2.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.

CR 1.1 La expresión oral del cliente o el profesional en inglés, empleando un lenguaje estándar se interpreta con precisión en situaciones predecibles tales como:

• Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.

• Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.

• Resolución de quejas y reclamaciones.

• Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.

• Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.

• Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

• Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

• Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.

• Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.

• Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.

• Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.

• Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.

CR 1.2 La comprensión oral en inglés se produce adecuando la interpretación a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los emisores del mensaje, claridad de la pronunciación, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, y se interpreta en lo esencial, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

RP 2: Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos en inglés, en el ámbito de la actividad turística, para obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones oportunas.

CR 2.1 La documentación escrita en inglés referente a instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos y notas, se interpreta con detalle y agilidad en situaciones predecibles, tales como:

• Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.

• Consulta de un manual de aplicación informática.

• Petición de información, reservas y pedidos.

• Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrónico.

• Información sobre destinos, servicios y precios.

CR 2.2 La comprensión escrita en inglés se produce adecuando la interpretación a los condicionantes que la pueden afectar, tales como:

• El canal de la comunicación: fax, e-mail o carta.

• Costumbres en el uso de la lengua.

• Grafía deficiente.

• Impresión de baja calidad.

RP 3: Expresar a clientes y proveedores en inglés, mensajes orales fluidos, de complejidad media, en el ámbito del turismo, en situaciones de comunicación presencial o a distancia, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información.

CR 3.1 La expresión oral en inglés se realiza produciendo mensajes coherentes que emplean un vocabulario amplio relacionado con la actividad y son emitidos con fluidez y espontaneidad en reuniones, recepciones y conversaciones referidas a situaciones propias de la actividad turística, tales como:

• Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.

• Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.

• Acompañamiento, asistencia e información al pasajero en medios de transporte marítimo y ferroviario.

• Resolución de quejas y reclamaciones.

• Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.

• Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.

• Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

• Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

• Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.

• Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.

• Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.

• Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.

CR 3.2 La expresión oral en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

RP 4: Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media, correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su ámbito profesional.

CR 4.1 La expresión escrita en inglés se realiza cumplimentando o produciendo instrucciones, cartas, faxes, correos electrónicos y notas coherentes, inteligibles y correctas en la gramática y ortografía, referidos a situaciones propias de la actividad turística, tales como:

• Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y precios.

• Notificación de avisos para clientes de un evento.

• Redacción y cumplimentación de documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes u oficina de información turística.

• Realización de reservas y venta de servicios y productos turísticos.

• Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.

• Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.

• Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.

• Formalización de documentos de control, contratos y bonos.

• Elaboración de informes.

• Solicitudes por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector.

• Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.

CR 4.2 La expresión escrita en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como:

• Comunicación formal o informal.

• Costumbres en el uso de la lengua.

• Canal de comunicación.

• Características de los receptores del mensaje.

• Calidad de la impresión o de la grafía.

RP 5: Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en inglés, en la prestación de servicios turísticos.

CR 5.1 La interacción en inglés se realiza produciendo e interpretando los mensajes orales de uno o varios interlocutores, expresados con fluidez en situaciones propias de la actividad turística, tales como:

• Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.

• Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.

• Resolución de quejas y reclamaciones.

• Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.

• Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.

• Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

• Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

• Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.

• Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.

• Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.

• Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.

• Comunicación y coordinación con los representantes y técnicos de los servicios encargados del desarrollo de las actividades de ocio complementarias fuera del establecimiento.

CR 5.2 La interacción en inglés se produce, si se emplea un lenguaje estándar, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua, claridad de la pronunciación y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos informáticos, impresora, teléfono y fax. Aplicaciones informáticas. Material de turismo. Diccionario. Material de oficina.

Productos y resultados:

Comunicación interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en inglés para la prestación de servicios turísticos, gestión y comercialización de los establecimientos, venta de servicios y destinos turísticos y negociaciones con clientes y proveedores. Interpretación de documentos profesionales y técnicos, relacionados con la actividad turística.

Información utilizada o generada:

Manuales de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en inglés: manuales de turismo, catálogos, periódicos, revistas especializadas en eventos y oficinas turísticas. Manuales de cultura de los angloparlantes de diversas procedencias.

Módulo formativo 1: operativa de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario.

Nivel: 2.

Código: MF2195_2.

Asociado a la UC: Desarrollar la operativa en relación con el embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario.

Duración: 60 horas.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar el proceso de constitución de tripulaciones ferroviarias, justificando los requisitos legales y de seguridad exigidos a sus miembros.

CE1.1 Relacionar los distintos departamentos de los medios de transporte ferroviarios de pasajeros con las funciones que tienen asignadas.

CE1.2 Relacionar las funciones asignadas al puesto de trabajo con los elementos que puedan condicionar su desempeño durante el trayecto.

CE1.3 Justificar la importancia del proceso de constitución de la tripulación y la necesidad de presentarse ante su responsable.

CE1.4 Relacionar la documentación necesaria para incorporarse a una tripulación y los requisitos de vigencia de la misma con los diferentes trámites en que les será requerida dicha documentación.

CE1.5 Analizar las condiciones físicas y psicológicas que deben cumplirse en el momento de incorporación a una tripulación, en relación con las funciones que le son encomendadas y con los periodos de descanso establecidos, así como las consecuencias de su falta de cumplimiento.

CE1.6 Justificar el uso de la uniformidad, de los elementos de identificación requeridos por la empresa, y una apariencia externa acorde con las normas higiénico- sanitarias.

CE1.7 Especificar con precisión y en la secuencia habitual las instrucciones más comunes de diferentes compañías para la incorporación a una tripulación de trenes de pasajeros.

C2: Relacionar las operaciones habituales previas al embarque de pasajeros en trenes, con las zonas, los equipos y documentos más comunes utilizados en cada una de ellas.

CE2.1 Describir las condiciones de orden y limpieza que debe tener la zona de acogida del pasaje de acuerdo con los criterios más habituales establecidos por las compañías ferroviarias.

CE2.2 Relacionar los equipos y material con su función dentro de la operativa previa al embarque de pasajeros en trenes.

CE2.3 En un caso práctico de operaciones previas al embarque de pasajeros en trenes, localizar los equipos de operativa habitual según su ubicación en los protocolos de las compañías.

CE2.4 Relacionar los distintos tipos de documentación con su función dentro de la operativa previa al embarque de pasajeros, destacando en la utilizada en situaciones especiales.

C3: Aplicar procedimientos de embarque y acogida del pasaje según las normas establecidas por las diferentes compañías de transporte ferroviario y utilizando, en su caso, sistemas informáticos.

CE3.1 Identificar en el lugar asignado para la acogida del pasaje los elementos y medios necesarios para realizarlo con fluidez y efectividad.

CE3.2 Identificar los mensajes habituales relativos a la bienvenida, información y seguridad que se transmiten por los equipos de megafonía durante el proceso de embarque y acogida del pasaje.

CE3.3 Describir las operaciones de embarque en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.

CE3.4 Explicar los criterios que identifican a los pasajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.

CE3.5 Relacionar los distintos pasajeros con necesidades especiales, con los procedimientos establecidos en el momento de su embarque y acogida en el tren.

CE3.6 Describir las labores de control de pasaje e instalaciones que tenga asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.

CE3.7 Enumerar los criterios para identificar los individuos con comportamientos sospechoso y las normas de actuación en su caso, explicando las consecuencias que pueden derivarse en caso de no detectarlas o por falta de actuaciones.

CE3.8 Argumentar la necesidad de discreción y confidencialidad en el trato con el pasaje para garantizar la buena imagen de la compañía.

CE3.9 En casos prácticos de embarque y del pasaje, prestar las informaciones habituales que se facilitan, atendiendo especialmente a la dicción y claridad que contribuyan a la comprensión de los mensajes, aplicando los procedimientos y normas habituales.

CE3.10 En un caso práctico de acogida del pasaje:

• Indicar al pasajero la ubicación de su plaza mediante la interpretación del título de transporte.

• Utilizar los sistemas informáticos más habituales en la gestión de reservas y pasajeros.

• Facilitar cuantas informaciones le sean demandadas por el pasajero.

• Aplicar las normas de actuación ante situaciones anómalas o inusuales.

C4: Aplicar técnicas de desembarque de pasajeros de trenes, según los procedimientos más habituales establecidos por las compañías ferroviarias, cumpliendo las normas de seguridad.

CE4.1 Relacionar los distintos puestos de la tripulación implicada en el desembarque de pasajeros con las funciones que tienen que desempeñar, especialmente las relacionadas con la seguridad del pasaje.

CE4.2 Describir los procedimientos para el desembarque del pasaje de un tren, en función de si se trata de escalas o destinos finales y las informaciones más habituales que se proporcionan a los pasajeros, tales como los trámites aduaneros o las costumbres locales que es preciso respetar.

CE4.3 En un caso práctico de simulación, aplicar las medidas a adoptar para el desembarque de los pasajeros con necesidades especiales en trenes.

CE4.4 En un caso práctico de desembarque de pasajeros de un tren, simular las operaciones de desembarque de forma que garanticen la fluidez, de acuerdo con las normas de seguridad vigentes y citando las actuaciones que transmitan una imagen de organización y calidad durante el proceso.

C5: Aplicar en los diferentes procesos que tienen lugar tras el desembarque de pasajeros de trenes, los procedimientos más comunes establecidos por las compañías ante los distintos tipos de situaciones.

CE5.1 Localizar en un plano de un tren las instalaciones que deben comprobarse en cuanto a su estado con el fin de asegurar el uso para su posterior utilización, de acuerdo con los estándares de las compañías.

CE5.2 En un caso práctico tras un desembarque de pasajeros, aplicar el procedimiento a seguir y la documentación a cumplimentar ante la detección de situaciones anómalas en las instalaciones así como el olvido o abandono de objetos personales, enumerando las distintas fases del proceso.

CE5.3 Realizar el proceso de inventario del material que ha estado a disposición del pasaje durante el trayecto, enumerando las distintas fases del inventario, y describiendo la documentación necesaria habitual para identificar necesidades de reposición y proponer pedidos.

C6: Identificar y aplicar las medidas que debe adoptar la tripulación auxiliar de trenes de pasaje para la autoprotección, previniendo riesgos laborales.

CE6.1 Relacionar la normativa vigente referida a la prevención y protección laboral con las tareas a cumplir en un tren de pasaje que impliquen riesgos profesionales.

CE6.2 Identificar las medidas de prevención en el uso de los equipos y materiales de seguridad existentes en transporte ferroviario.

CE6.3 En un caso práctico de atención a pasajeros en un tren en las diferentes situaciones, simular las actividades habituales haciendo uso de los medios de protección adecuados, según la normativa vigente sobre seguridad personal.

CE6.4 Argumentar la importancia de los factores técnicos ergonómicos en el puesto de trabajo, tales como ventilación, climatización, iluminación y acústica, poniendo ejemplos concretos y especificando las consecuencias de su falta de aplicación.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.9 y CE3.10; C4 respecto a CE4.3 y CE4.4; C5 respecto a CE5.2 y CE5.3; C6, respecto a CE6.3.

Otras capacidades:

Reconocer los procesos de embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas al embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía ferroviaria.

Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

Responsabilizarse del trabajo asignado en el embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Demostrar un buen hacer profesional.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación auxiliar de trenes de pasajeros.

Comunicarse eficazmente con otros miembros de la tripulación auxiliar, con la tripulación técnica y con los pasajeros, respetando los canales establecidos en la organización.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar los resultados referentes al embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Demostrar autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con el embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Demostrar flexibilidad para entender los cambios producidos en el embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en el embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria referida al embarque y desembarque de trenes de pasajeros.

Contenidos:

1. Análisis y características del sector del transporte ferroviario de pasajeros

Las compañías de ferrocarriles: líneas internacionales, larga distancia, media distancia y turísticos.

Los trenes: tipología, características y composición.

La tripulación: organización jerárquica, funciones, proceso de constitución de la tripulación, documentación y requisitos como miembro de la tripulación.

Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje.

Servicios habituales ofertados a pasajeros: a bordo del tren y en estación.

2. Procedimientos y operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario

Operaciones previas al embarque del pasaje: comprobación de instalaciones y equipos para la acogida del pasaje y provisión de materiales.

Operaciones de embarque del pasaje: utilización de sistemas de documentación e información para el embarque; manejo de documentos del tren relativos al pasaje; comprobación de contratos de embarque y transporte de pasajeros; utilización de sistemas informáticos de gestión de clientes y reservas; acomodación del pasaje. Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología: clientes con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientes preferentes. Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos.

Operaciones de desembarque del pasaje: mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación, pasajeros con necesidades especiales. Seguridad para el pasaje en las operaciones de desembarque. Trámites aduaneros en el desembarque de pasajeros: documentación de identidad del pasajero; documentación sanitaria; legislación local. Información al pasaje de y otras generalidades hábitos y costumbres locales de las ciudades de destino.

Operaciones posteriores al desembarque del pasaje: Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior, elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje, gestión de objetos olvidados por pasajeros, confección de propuestas de pedidos de materiales y reposición.

3. Seguridad laboral en la atención a pasajeros en transporte ferroviario

Marco normativo de prevención de riesgos laborales. Precauciones que deben adoptarse: en el embarque y desembarque de trenes. Al entrar en espacios cerrados. Protocolo de seguridad para el desarrollo de las actividades: sistemas elementales de control de riesgos y señalización de seguridad en los lugares de trabajo. Seguridad: riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje; factores y clasificación, seguridad integrada, normas procedimientos e instrucciones de seguridad, medidas de prevención y protección, peligro del uso de drogas y abuso del alcohol, equipos de protección personal, importancia de la formación continua, ejercicios periódicos, prácticas de seguridad en el trabajo, riesgos profesionales en la actuación en emergencias marítimas. Higiene y calidad de ambiente a bordo de buques de pasaje: zonas de riesgo, objetivos de higiene y calidad del ambiente, parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias. Confort y ambientes de trabajo, factores técnicos ergonómicos: ventilación, climatización, iluminación y acústica.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

Unidades móviles homologadas y/o trenes de prácticas. Espacio singular no necesariamente ubicado en el centro de formación.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de la operativa en relación con el embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

• Formación académica mínima de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a o Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

Módulo formativo 2: atención al pasajero en medios de transporte.

Nivel: 2.

Código: MF2005_2.

Asociado a la UC: Ofertar a pasajeros servicios propios de medios de transporte.

Duración: 90 horas.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Valorar las actitudes de la tripulación que proyectan la imagen de la compañía de transporte de pasajeros.

CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de la compañía de transportes.

CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras que la compañía de transportes establezca.

CE1.3 Valorar el peso de la actitud de la tripulación en la percepción de la compañía por parte del cliente y en sus posibilidades de fidelización.

CE1.4 En situaciones de atención al pasajero en medios de transporte:

• Utilizar diferentes formas de saludos.

• Aplicar el estilo de comunicación más adecuado en función del supuesto dado.

• Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.

C2: Identificar y aplicar los procedimientos y técnicas de atención e información al pasajero, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios y soportes de comunicación en los medios de transporte.

CE2.1 Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.

CE2.2 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.

CE2.3 Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una comunicación eficaz, identificando técnicas de negociación habituales y en su caso resolviendo conflictos.

CE2.4 Reconocer la importancia de atender a los potenciales pasajeros, satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolver con amabilidad y discreción sus quejas.

CE2.5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de atención al pasaje y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

CE2.6 En simulaciones de demandas de información en transporte de pasajeros.

• Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores.

• Comprobar la compresión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

CE2.7 En un supuesto práctico de queja o reclamación por parte de un pasajero, aplicar los procedimientos para su resolución y notificación establecidos por la compañía de transportes.

C3: Explicar y desarrollar los procedimientos relacionados con los artículos de venta a bordo, atención y confort, utilizando las técnicas más apropiadas de acuerdo con los procedimientos de la compañía de transporte.

CE3.1 Identificar los artículos susceptibles de venta a bordo así como los destinados a la atención y el confort de los pasajeros.

CE3.2 Explicar los procedimientos de seguridad habituales aplicables a los equipos contenedores de artículos de venta a bordo, atención y confort.

CE3.3 Explicar los procedimientos de embarque y chequeo de artículos de venta a bordo, atención y confort, describiendo la documentación habitual.

CE3.4 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas en las operaciones de las ventas a bordo.

CE3.5 Explicar el procedimiento de venta pre-pack y describir la documentación habitual.

CE3.6 Explicar los medios de cobro más habituales en medios de transporte de pasajeros.

CE3.7 Identificar los soportes informáticos y las aplicaciones informáticas más habituales en el chequeo, venta y post-venta de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.8 Valorar la importancia de actuar con la responsabilidad y honradez que requiere la participación en el proceso de facturación y cobro de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.

CE3.9 En supuestos prácticos de venta a bordo y ofrecimiento de artículos de atención y confort al pasajero y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

• Aplicar técnicas de venta.

• Aplicar procedimientos de chequeo de cargas y de comprobación de medidas de seguridad.

• Utilizar soportes y aplicaciones informáticas propias de la venta de artículos a bordo.

• Utilizar diversos medios de cobro habituales en los medios de transporte de pasajeros.

• Cumplimentar la documentación necesaria, inventariando los bienes y artículos consumidos o vendidos.

C4: Explicar y desarrollar los procedimientos más habituales relacionados con el servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.

CE4.1 Identificar las condiciones higiénico-sanitarias en las que se desarrolla la actividad profesional, teniendo en cuenta las normas internas de cada compañía de transporte, así como los procedimientos de prevención de riesgos profesionales en el trabajo.

CE4.2 Identificar los alimentos y bebidas más habituales en el servicio a bordo de medios de transporte de pasajeros, relacionando los diferentes menús con los pasajeros a los que van destinados.

CE4.3 Identificar las diferentes técnicas de servicio a bordo de alimentos y bebidas, caracterizándolas, explicando sus ventajas e inconvenientes y cumpliendo con las condiciones de higiene y manipulación de alimentos.

CE4.4 En supuestos prácticos de servicio a bordo:

• Realizar el proceso de comprobación de la carga de equipos y material y su ubicación, de acuerdo con los diagramas y manuales de carga.

• Realizar el control de comidas, bebidas y preparaciones especiales embarcadas en el orden y tiempo preestablecidos y aplicando la normativa higiénico-sanitaria.

CE4.5 En supuestos prácticos de servicio a bordo y de acuerdo con planes de trabajo determinados:

• Describir y simular el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos a bordo.

• Distinguir los tipos de demanda de información más usuales que se dan sobre la composición de una oferta gastronómica a requerimientos del pasajero.

• Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

• Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación , con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.

• Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia, con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

• Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación , con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.

• Proponer modificaciones en el proceso de servicio cuando se observe algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.

• Simular distintas situaciones en las que, habitualmente pueden formularse reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en el servicio, proponiendo su resolución, identificando técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con las situaciones analizadas.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.9; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.

Otras capacidades:

Reconocer la importancia de la imagen personal en la percepción del servicio.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a servicios a bordo.

Respetar los procedimientos generales y las normas internas de la compañía aérea en materia de servicios a bordo.

Responsabilizarse del trabajo asignado.

Demostrar un buen hacer profesional.

Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.

Comunicarse eficazmente con los proveedores de los servicios de venta a bordo y restauración, con otros miembros de la tripulación de cabina de pasajeros y con los pasajeros.

Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en los servicios que puedan ofertarse a bordo.

Contenidos:

1. La comunicación y la atención al pasajero

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.

Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación.

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

Utilización de sistemas y medios de comunicación.

Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.

Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.

Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros

Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.

Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.

Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.

Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. El consumidor a bordo de medios de transporte

Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.

Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.

Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.

Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.

4. La venta a bordo de medios de transporte de pasajeros

Artículos: características y presentaciones habituales.

Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos de venta a bordo. Manual de carga de artículos de venta a bordo. Documentación habitual. Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.

Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.

Fases del proceso de venta. Técnicas de venta. Venta vía pre-pack. Medios de pago. Registro y documentación de ventas. Liquidación de ventas. Sistemas mecanizados de cobro y registro.

Soportes y aplicaciones informáticas habituales.

5. El servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.

Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración. Manual de carga del servicio de restauración.

Medios materiales. Equipos. Procedimientos de montaje de carros de servicio.

Alimentos: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Comidas especiales. Técnicas y métodos de conservación. Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo.

Bebidas: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Tratamiento, descorche y servicio de vinos. Técnicas y métodos de conservación de bebidas.

Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.

Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.

Normas de manipulación de alimentos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la oferta a pasajeros de servicios propios de medios de transporte, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:

• Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

Módulo formativo 3: prevención y asistencia a pasajeros en emergencias ferroviarias.

Nivel: 2.

Código: MF2196_2.

Asociado a la UC: Prevenir y asistir a pasajeros en emergencias ferroviarias.

Duración: 60 horas.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar los sistemas de prevención más habituales establecidos y los diferentes planes de emergencia, identificando y aplicando las medidas y modos de actuación y coordinación que procuren seguridad del pasaje, de la tripulación y del tren.

CE1.1 Identificar los diversos dispositivos de emergencia y los equipos de protección personal y de seguridad, así como su señalización y funcionamiento.

CE1.2 Ubicar, mediante la señalización en un plano general de dispositivos de seguridad y contra incendios, los equipos de protección personal y de seguridad.

CE1.3 Describir las medidas a adoptar para la prevención de incendios a bordo según la normativa vigente.

CE1.4 En casos prácticos de prevención en diferentes planes de emergencia realizar simulaciones de emergencia, haciendo uso de los diversos dispositivos de emergencia, tales como rampas de evacuación, aparatos acústicos de alarma, freno de emergencia, salidas de emergencia, desbloqueo de puertas de acceso.

CE1.5 En un caso práctico de prevención en diferentes planes de emergencia, informar al pasaje de las medidas de prevención a adoptar en caso de evacuación por rampas o escalerillas, según el protocolo de emergencia de las compañías ferroviarias.

C2: Aplicar el protocolo de emergencia en caso de detección de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, según las normas y planes de actuación de las principales compañías.

CE2.1 Relacionar las señales y avisos de emergencia con el protocolo de actuación pertinente en cada caso.

CE2.2 Identificar las acciones a realizar en diferentes casos-tipo de emergencias atendiendo a la gravedad de la misma.

CE2.3 Aplicar soluciones inmediatas ante diferentes incidencias simuladas de pequeña magnitud con los medios adecuados, evitando que se agrave la situación.

CE2.4 En una simulación de emergencia en caso de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, comunicar al superior la existencia de emergencias no susceptibles de solución inmediata, utilizando los distintos sistemas de comunicación, a través de los que se pueden recibir instrucciones.

CE2.5 En un caso práctico de emergencia, realizar una simulación en caso de incendio, haciendo uso de los dispositivos y equipos de lucha contra-incendios sobre fuego real y aplicando el protocolo de evacuación del pasaje.

CE2.6 Actuar en caso simulado de fallo en el sistema de cierre de puertas a bordo de tren, desalojando al pasaje si fuera preciso.

CE2.7 En una simulación de emergencia, informar al pasaje de la situación y del procedimiento a seguir, en función tanto de la normativa vigente como de las instrucciones recibidas por parte del superior, manteniendo la calma.

C3: Aplicar los procedimientos para la evacuación del pasaje a partir de una orden de desalojo y las instrucciones recibidas, según los planes habituales de diferentes compañías ferroviarias para cada serie de tren.

CE3.1 Especificar el significado de la terminología técnica de evacuación y enumerar las medidas a adoptar en función de los planes específicos de la compañía para cada serie.

CE3.2 Explicar las especiales condiciones de aplicación de los planes específicos en función de las condiciones orográficas que afectan a la evacuación, como túneles, viaductos, desniveles y otros.

CE3.3 Relacionar las condiciones degradadas de la infraestructura y del material rodante que constituyen un factor de riesgo para la evacuación con la toma de medidas alternativas a lo establecido en los planes de emergencia.

CE3.4 Argumentar la importancia de tener en cuenta las condiciones externas para la evacuación del pasaje, tales como meteorología extrema, incendios e inundaciones, o peligros latentes, como corrimientos de tierras o desprendimiento de trincheras.

CE3.5 Explicar los protocolos de actuación de la normativa vigente en caso de las emergencias que pueden producirse en el interior de un túnel.

CE3.6 Explicar los tipos, las características y utilización del equipamiento específico para el desalojo de trenes, tales como pasarelas, escalerillas, rampas de evacuación y salidas de emergencia o ventanas de socorro.

CE3.7 En un caso práctico de evacuación de pasajeros de un tren de una determinada serie:

• Emitir los mensajes referidos a la incidencia producida y la necesidad de evacuar el tren de forma comprensible.

• Emitir de forma comprensible los mensajes de aviso del peligro de ser arrollados por otro tren si se apean por el lado de la vía contigua.

• Emitir de forma comprensible las instrucciones a seguir en caso de humo, tales como caminar agachados y respirar a través de un pañuelo.

• Emitir de forma comprensible instrucciones referidas a la dirección a tomar en el interior de un túnel en función de las distancias a las salidas de emergencia y de la dirección del humo en caso de existir.

• Aplicar el procedimiento para desbloquear las puertas.

• Prestar la ayuda prevista a los viajeros, en especial a las personas con movilidad reducida -PMR-.

• Comprobar el total desalojo del tren de modo sistemático y efectivo.

• En caso de incendio colaborar con el maquinista, aislar una composición, siguiendo sus instrucciones.

• En el interior de un túnel dirigir con la linterna de mano a los viajeros hacia la salida prevista.

CE3.8 Describir las condiciones que debe reunir una zona para ser declarada como área segura hacia donde puede conducir al pasaje en caso de evacuación, explicando las medidas de control que deben aplicarse.

CE3.9 Explicar las tareas de control posteriores al desalojo del tren en su área de responsabilidad.

CE3.10 Explicar el proceso de realojo en los medios de transporte alternativos y relacionarlo con las circunstancias que deben ser objeto de especial atención, tales como personas de movilidad reducida, menores no acompañados, heridos y otros.

C4: Aplicar el procedimiento de actuación en caso de detección de humo o incendio a bordo, según las normas y los planes de diferentes compañías.

CE4.1 Enumerar las normas de actuación establecidas por las compañías en caso de detección de humo o incendio a bordo.

CE4.2 Relacionar los distintos tipos de incendio que pueden producirse a bordo de un tren de pasajeros con los métodos de extinción apropiados.

CE4.3 Describir los procedimientos de comunicación de la existencia de fuego o humo a bordo y los miembros de la tripulación a quien debe dirigirse.

CE4.4 En un caso práctico, hacer una demostración del uso de los distintos métodos de extinción sobre fuego real y la utilización de sistemas de anti incendio.

• Extinción de fuegos eléctricos y químicos entre otros.

• Utilización de extintores: desprecintado, comprobación de la presión y direccionamiento del chorro de extinción.

• Utilización de mangueras de extinción: conexión a la red, apertura de boca de presión, mecanismo de liberación del chorro y direccionamiento del chorro a la base de las llamas.

CE4.5 Identificar las situaciones que conducen al desalojo de un tren de pasajeros o al aislamiento localizado, según los planes de actuación de diferentes compañías.

C5: Aplicar las técnicas básicas para el control de situaciones de pánico producidas durante la evacuación de un tren de pasajeros.

CE5.1 Identificar las técnicas básicas de control aplicables en una situación de pánico producida durante el abandono de un tren, en evitación de situaciones de aplastamiento, obstrucciones de salidas de emergencia o situaciones que comprometan la seguridad del pasaje y de la tripulación.

CE5.2 Identificar los mensajes de calma que se transmiten al pasaje destinados a evitar las situaciones de pánico.

CE5.3 Explicar las técnicas de liderazgo aplicables en situaciones de pánico que aseguren la autoridad y eviten el descontrol del pasaje.

CE5.4 Describir las principales reacciones psicológicas, en caso de evacuación del pasaje.

CE5.5 Explicar las necesidades de control del pasaje dependiendo de sus reacciones psicopatológicas prototípicas.

CE5.6 Durante un simulacro de desalojo de un tren de pasajeros, enfrentarse a una situación de pánico en la que haya que aplicar técnicas de control de masas y de aseguramiento del liderazgo.

• Aplicar habilidades básicas para controlar emociones no deseadas.

• Desarrollar diferentes estrategias de control emocional.

• Controlar una situación de ansiedad, angustia o agresividad en un colectivo de pasajeros.

C6: Identificar y aplicar las medidas de prevención y actuación de riesgos laborales en situaciones de emergencias ferroviarias que debe adoptar la tripulación auxiliar de trenes de pasaje.

CE6.1 En un caso práctico, establecer las consecuencias para la salud personal derivadas de la utilización incorrecta del material y equipos de emergencia habituales en trenes de pasaje.

CE6.2 Describir los peligros para la propia salud que entraña la actuación en cada una de las diferentes situaciones de emergencia que pueden darse en trenes de pasaje, tales como humo, incendio, descarrilamiento y evacuación, entre otros.

CE6.3 En una simulación de evacuación a zonas seguras a la espera de rescate, describir los riesgos para la salud derivados de los agentes externos y aplicar las medidas preventivas.

CE6.4 Explicar los riesgos personales derivados de la actuación con pasajeros conflictivos o que perturben el orden y las medidas a adoptar para su prevención, según la normativa vigente.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4 y CE1.5 ; C2 respecto a CE2.4, CE2.5, CE2.6 y CE2.7; C3 respecto a CE3.7; C4 respecto a CE4.4; C5 respecto a CE5.6; C6 respecto a CE6.1 y CE6.3

Otras capacidades

Disposición para trabajar en equipo y poseer espíritu solidario en situaciones extremas.

Utilización respetuosa y responsable de instalaciones, equipos y materiales en la lucha contra-incendios, de acuerdo a las instrucciones y criterios de eficacia /seguridad.

Valoración y reacción rápida ante situaciones adversas que pongan en peligro la integridad física del equipo de trabajadores y/o tripulantes del tren de pasajeros.

Rechazo hacia actitudes irresponsables y peligrosas en el ejercicio habitual de las operaciones en el tren de pasajeros.

Organización y método en las operaciones de lucha contra-incendios en el tren con el fin de evitar daños personales y/o materiales.

Identificación rápida de un fuego y reconocimiento preciso de su naturaleza e importancia.

Valoración de la salud y la seguridad como elementos esenciales de la calidad de vida laboral.

Sensibilidad por el orden y limpieza del lugar de trabajo y del material utilizado.

Utilización respetuosa y responsable de instalaciones, equipos y materiales de acuerdo a las instrucciones y criterios de economía, eficacia y seguridad establecidos.

Valoración de la calidad ambiental y aspectos ergonómicos como elementos del ámbito de la seguridad e higiene.

Contenidos:

1. Prevención de emergencias a bordo de trenes de pasajeros

Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo; planes de contingencias, medidas a adoptar para su prevención. La seguridad según las distintas series de trenes: Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes, planos de distribución de la composición; planos de situación de elementos, prestaciones básicas de los trenes, distribución del pasaje, ubicación de plazas de PMR personas con movilidad reducida-, situación de las vías de evacuación, elementos de intercomunicación, elementos de desbloqueo de puertas. Procedimientos y protocolos de actuación.

2. Lucha contra incendios y otras emergencias a bordo de trenes de pasajeros

Lucha contra incendios: Organización de la lucha contra incendios, localización de los dispositivos de lucha contra incendios y las vías de evacuación.

El fuego: Elementos del fuego y de la explosión, triangulo del fuego; tipos y fuentes de ignición; materiales inflamables, riesgos que conllevan e implicación en la propagación de un incendio; clasificación de los incendios y de los agentes extintores a utilizar. Detección de foco del fuego y el humo, técnicas básicas de aproximación para su extinción. Procedimientos de actuación.

Otras emergencias: procedimiento en caso de bloqueo de puertas y descarrilamiento del tren.

3. Control de multitudes en situaciones de emergencia en trenes de pasajeros

La conducta colectiva: definición, características, tipos de multitudes, análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia; situaciones grupales, situaciones de aglomeraciones.