LegalizeReal Decreto 1582/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Asistencia a la Dirección y se fijan sus enseñanzas mínimas
Este es el acto tal como se publicó. Las modificaciones posteriores no están incorporadas al texto: cada una es un acto aparte en este repositorio y una entrada en el historial de esta ley.
2 actos modificadores · 2024-05-28, Real Decreto 500/2024, de 21 de mayo, por el que se modifican determinados reales decreto…
Se han realizado presentaciones relacionadas con informes o documentación empresarial.
Duración: 115 horas.
Contenidos básicos:
Mantenimiento básico de equipos, aplicaciones y red:
– Elementos de hardware.
– Elementos de software.
– Sistemas operativos.
– Redes locales: componentes, configuraciones principales, intercambio y actualización de recursos.
Escritura de textos según la técnica mecanográfica:
– Postura corporal ante el terminal.
– Composición de un terminal informático.
– Colocación de dedos.
– Desarrollo de la destreza mecanográfica.
– Escritura de textos en inglés.
– Corrección de errores.
Gestión de archivos y búsqueda de información:
– Internet y navegadores.
– Utilidad de los navegadores.
– Descarga e instalación de aplicaciones, programas y utilidades a través de la web.
– Herramientas Web 2.0: blogs, wikis, servicios de alojamientos de vídeos e imágenes y redes sociales, entre otros.
– Compresión y descompresión de archivos.
– Buscadores de información.
– Importación/exportación de la información.
– Técnicas de archivo.
– El archivo informático. Gestión documental.
Elaboración de hojas de cálculo:
– Estructura y funciones.
– Instalación y carga de hojas de cálculo.
– Diseño.
– Edición de hojas de cálculo.
– Gráficos.
– Tratamiento de datos.
– Otras utilidades.
– Gestión de archivos.
– Impresión de hojas de cálculo.
– Interrelaciones con otras aplicaciones.
Creación de documentos con procesadores de texto:
– Estructura y funciones.
– Instalación y carga.
– Diseño de documentos y plantillas.
– Edición de textos y tablas.
– Gestión de archivos.
– Impresión de textos.
– Interrelación con otras aplicaciones.
– Opciones avanzadas.
Utilización de bases de datos para el tratamiento de la información administrativa:
– Estructura y funciones de una base de datos.
– Tipos de bases de datos.
– Diseño de una base de datos.
– Utilización de una base de datos.
– Interrelación con otras aplicaciones.
Gestión integrada de archivos:
– Archivos integrados por varias aplicaciones: hoja de cálculo, base de datos, procesador de textos, gráficos y otros.
– Grabación, transmisión, recepción y comprensión. Dispositivos de captación y reproducción.
– Contenido visual y/o sonoro.
– Objetivo de la comunicación de los contenidos.
– Inserción en otros medios o documentos.
– Obsolescencia y actualización.
Gestión de correo y agenda electrónica:
– Tipos de cuentas de correo electrónico.
– Entorno de trabajo: configuración y personalización.
– Plantillas y firmas corporativas.
– Foros de noticias (news): configuración, uso y sincronización de mensajes.
– La libreta de direcciones: importar, exportar, añadir contactos, crear listas de distribución, poner la lista a disposición de otras aplicaciones ofimáticas.
– Gestión de correos: enviar, borrar, guardar y hacer copias de seguridad, entre otras.
– Gestión de la agenda: citas, calendario, avisos y tareas, entre otros.
– Sincronización con dispositivos móviles.
Elaboración de presentaciones:
– Estructura y funciones.
– Instalación y carga.
– Procedimiento de presentación.
– Utilidades de la aplicación.
– Procedimiento de protección de datos. Copias de seguridad.
– Interrelaciones con otras aplicaciones.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de utilización de aplicaciones informáticas de oficina para la realización de tareas administrativas.
La utilización de aplicaciones informáticas de oficina para la realización de tareas administrativas incluye aspectos como:
– Confección, registro y control de toda la documentación administrativa generada en la empresa.
– Gestión y control de los archivos de información empresarial.
– Registro contable de las operaciones más comunes relacionadas con la actividad comercial de la empresa.
– Confección de la documentación y gestión y control de las obligaciones tributarias derivadas de la actividad comercial.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Comunicaciones de todo tipo.
– Atención al cliente.
– Proceso de datos.
– Documentación.
– Tramitación.
– Registro.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales g), h) y l) del ciclo formativo, y las competencias a), h), l), n) y ñ) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El análisis de los cambios y novedades que se producen en el mercado de aplicaciones informáticas.
– La instalación y actualización de aplicaciones.
– La elaboración de documentos (manuales, informes y partes de incidencia, entre otros).
– La asistencia y resolución de problemas en la explotación de aplicaciones.
Módulo Profesional: Proceso integral de la actividad comercial.
Equivalencia en créditos ECTS: 11
Código: 0650
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Determina los elementos patrimoniales de la empresa, analizando la actividad empresarial.
Criterios de evaluación:
Se han identificado las fases del ciclo económico de la actividad empresarial.
Se ha diferenciado entre inversión/financiación, inversión/gasto, gasto/pago e ingreso/cobro.
Se han distinguido los distintos sectores económicos, basándose en la diversa tipología de actividades que se desarrollan en ellos.
Se han definido los conceptos de patrimonio, elemento patrimonial y masa patrimonial.
Se han identificado las masas patrimoniales que integran el activo, el pasivo exigible y el patrimonio neto.
Se ha relacionado el patrimonio económico de la empresa con el patrimonio financiero y ambos con las fases del ciclo económico de la actividad empresarial.
Se han clasificado un conjunto de elementos en masas patrimoniales.
2. Integra la normativa contable y el método de la partida doble, analizando el PGC PYME y la metodología contable.
Criterios de evaluación:
Se han distinguido las fases del ciclo contable completo, adaptándolas a la legislación española.
Se ha definido el concepto de cuenta como instrumento para representar los distintos elementos patrimoniales y hechos económicos de la empresa.
Se han determinado las características más importantes del método de contabilización por partida doble.
Se han reconocido los criterios de cargo y abono como método de registro de las modificaciones del valor de los elementos patrimoniales.
Se ha definido el concepto de resultado contable, diferenciando las cuentas de ingresos y gastos.
Se ha reconocido el PGC como instrumento de armonización contable.
Se han relacionado las distintas partes del PGC, diferenciando las obligatorias de las no obligatorias.
Se ha codificado un conjunto de elementos patrimoniales de acuerdo con los criterios del PGC, identificando su función en la asociación y desglose de la información contable.
Se han identificado las cuentas anuales que establece el PGC, determinando la función que cumplen.
3. Gestiona la información sobre tributos que afectan o gravan la actividad comercial de la empresa, seleccionando y aplicando la normativa mercantil y fiscal vigente.
Criterios de evaluación:
Se ha identificado la normativa fiscal básica.
Se han clasificado los tributos, identificando las características básicas de los más significativos.
Se han identificado los elementos tributarios.
Se han identificado las características básicas de las normas mercantiles y fiscales aplicables a las operaciones de compraventa.
Se han distinguido y reconocido las operaciones sujetas, exentas y no sujetas a IVA.
Se han diferenciado los regímenes especiales del IVA.
Se han determinado las obligaciones de registro en relación con el Impuesto del Valor Añadido, así como los libros registros (voluntarios y obligatorios) para las empresas.
Se han calculado las cuotas liquidables del impuesto y elaborado la documentación correspondiente a su declaración-liquidación.
Se ha reconocido la normativa sobre la conservación de documentos e información.
4. Elabora y organiza la documentación administrativa de las operaciones de compraventa, relacionándola con las transacciones comerciales de la empresa.
Criterios de evaluación:
Se han determinado los elementos del contrato mercantil de compraventa.
Se han establecido los flujos de documentación administrativa relacionados con la compraventa.
Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la compraventa en la empresa, precisando los requisitos formales que deben reunir.
Se han reconocido los procesos de expedición y entrega de mercancías, así como la documentación administrativa asociada.
Se ha verificado que la documentación comercial, recibida y emitida, cumple la legislación vigente y los procedimientos internos de una empresa.
Se han identificado los parámetros y la información que deben ser registrados en las operaciones de compraventa.
Se ha valorado la necesidad de aplicar los sistemas de protección y salvaguarda de la información, así como criterios de calidad en el proceso administrativo.
Se ha gestionado la documentación, manifestando rigor y precisión.
Se han utilizado aplicaciones informáticas específicas.
5. Determina los trámites de la gestión de cobros y pagos, analizando la documentación asociada y su flujo dentro de la empresa.
Criterios de evaluación:
Se han diferenciado los flujos de entrada y salida de tesorería, valorando los procedimientos de autorización de los pagos y gestión de los cobros.
Se han identificado los medios de pago y cobro habituales en la empresa, así como sus documentos justificativos, diferenciando pago al contado y pago aplazado.
Se han comparado las formas de financiación comercial más habituales.
Se han aplicado las leyes financieras de capitalización simple o compuesta en función del tipo de operaciones.
Se ha calculado la liquidación de efectos comerciales en operaciones de descuento.
Se han calculado las comisiones y gastos en determinados productos y servicios bancarios relacionados con el aplazamiento del pago o el descuento comercial.
6. Registra los hechos contables básicos derivados de la actividad comercial y dentro de un ciclo económico, aplicando la metodología contable y los principios y normas del PGC.
Criterios de evaluación:
Se han identificado y codificado las cuentas que intervienen en las operaciones relacionadas con la actividad comercial conforme al PGC.
Se han aplicado criterios de cargo y abono según el PGC.
Se han efectuado los asientos correspondientes a los hechos contables más habituales del proceso comercial.
Se han contabilizado las operaciones relativas a la liquidación de IVA.
Se han registrado los hechos contables previos al cierre del ejercicio económico.
Se ha calculado el resultado contable y el balance de situación final.
Se ha preparado la información económica relevante para elaborar la memoria para un ejercicio económico concreto.
Se han utilizado aplicaciones informáticas específicas.
Se han realizado las copias de seguridad según el protocolo establecido para salvaguardar los datos registrados.
Se ha gestionado la documentación, manifestando rigor y precisión.
7. Efectúa la gestión y el control de la tesorería, utilizando aplicaciones informáticas.
Criterios de evaluación:
Se han establecido la función y los métodos de control de la tesorería en la empresa.
Se han cumplimentado los distintos libros y registros de tesorería.
Se han ejecutado las operaciones del proceso de arqueo y cuadre de la caja y se han detectado las desviaciones.
Se ha cotejado la información de los extractos bancarios con el libro de registro del banco.
Se han descrito las utilidades de un calendario de vencimientos en términos de previsión financiera.
Se ha relacionado el servicio de tesorería y el resto de departamentos con empresas y entidades externas.
Se ha valorado la utilización de medios on-line, administración electrónica y otros sustitutivos de la presentación física de los documentos.
Se han efectuado los procedimientos de acuerdo con los principios de responsabilidad, seguridad y confidencialidad de la información.
Se ha utilizado la hoja de cálculo y otras herramientas informáticas para la gestión de tesorería.
Se ha identificado el procedimiento para gestionar la presentación de documentos de cobro y pago ante las administraciones públicas.
Duración: 100 horas.
Contenidos básicos:
Determinación de los elementos patrimoniales de la empresa:
– La actividad económica y el ciclo económico.
– La contabilidad.
– El patrimonio de la empresa.
Integración de la contabilidad y metodología contable:
– Las operaciones mercantiles desde la perspectiva contable.
– Teoría de las cuentas: tipos de cuentas. El método por partida doble.
– Normalización contable. El PGC: marco conceptual, normas de valoración y cuentas anuales.
Gestión de la información sobre tributos que gravan la actividad comercial:
– Marco tributario español. Justificación del sistema tributario.
– Impuestos, tasas y contribuciones especiales.
– Clasificación de los impuestos. Impuestos directos e indirectos.
– Elementos tributarios del IS, IRPF e IVA.
– Impuesto sobre el Valor Añadido.
Elaboración y organización de la documentación administrativa de la compraventa y cálculos comerciales:
– La actividad comercial.
– Cálculos de la actividad comercial.
– Documentos administrativos de compraventa.
– Libros registros de facturas.
Trámites de gestión de cobros y pagos, y procedimientos de cálculo en la gestión de tesorería:
– Capitalización simple y capitalización compuesta.
– Cálculo del descuento simple.
– Equivalencia financiera. Tanto nominal y tanto efectivo TAE.
– Productos y servicios financieros básicos.
– Normativa mercantil aplicable a la gestión de cobros y pagos.
– Medios de cobro y pago.
Registro contable de la actividad comercial:
– Compras de mercaderías y operaciones relacionadas.
– Ventas de mercaderías y operaciones relacionadas.
– Operaciones relacionadas con las existencias.
– Operaciones de aplazamiento de pago y cobro.
– Problemática contable de los derechos de cobro.
– Declaración-liquidación de IVA.
– Desarrollo del ciclo contable.
Gestión y control de la tesorería:
– Libros registro de tesorería.
– Gestión de cuentas bancarias. Banca on-line.
– Operaciones de cobro y pago con las administraciones públicas.
– Presupuesto de tesorería.
– Herramientas informáticas específicas. Hoja de cálculo.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de gestionar administrativamente la actividad comercial, que incluye aspectos como:
– Confección, registro y control de la documentación administrativa de la actividad comercial.
– Gestión y control de la tesorería.
– Registro contable de las operaciones más comunes relacionadas con la actividad comercial de la empresa.
– Confección de la documentación, y gestión y control de las obligaciones tributarias derivadas de la actividad comercial.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– El área administrativa de pequeñas y medianas empresas de cualquier sector de actividad.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales h) y t) del ciclo formativo, y las competencias h) y s) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El análisis e interpretación de la normativa mercantil, contable y fiscal vigente.
– Confección y registro de la documentación administrativa relacionada con la actividad comercial de la empresa, utilizando una aplicación informática de facturación.
– Cumplimentación de documentos generados en procesos de cobros y pagos, así como el análisis de los libros de tesorería y la utilización de aplicaciones informáticas de gestión de tesorería.
– Contabilizar informáticamente operaciones derivadas de la actividad comercial, materializadas en documentos soporte.
Módulo Profesional: Comunicación y atención al cliente.
Equivalencia en créditos ECTS: 12
Código: 0651
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.
Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.
Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan.
Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.
Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.
Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado.
Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales.
Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.
2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.
Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma.
Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.
Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.
Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos.
Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.
3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.
Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.
Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional.
Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.
Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.
Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).
Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
4 Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.
Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.
Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar.
Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.
Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.
Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación.
Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.
5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.
Criterios de evaluación:
Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones.
Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.
Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.
6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.
Criterios de evaluación:
Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
7. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.
Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.
Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente.
Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.
Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
Duración: 115 horas.
Contenidos básicos:
Técnicas de comunicación institucional y promocional:
– Las organizaciones empresariales.
– Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.
– Tipología de las organizaciones. Organigramas.
– Dirección en la empresa.
– Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
– Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
– Elementos y barreras de la comunicación.
– Comunicación e información y comportamiento.
– Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
– La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
– La comunicación externa en la empresa.
– Calidad del servicio y atención de demandas.
– La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
– Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
– Principios básicos en las comunicaciones orales.
– Técnicas de comunicación oral.
– Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
– Formas de comunicación oral.
– Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
– Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
– Utilización de técnicas de imagen personal.
– Comunicaciones en la recepción de visitas.
– Realización de entrevistas.
– Realización de presentaciones.
– La comunicación telefónica.
– Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas.
– La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
– Preparación y realización de llamadas.
– Identificación de los interlocutores.
– Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
– La centralita.
– Uso del listín telefónico.
– La videoconferencia.
Elaboración de documentos profesionales escritos:
– La comunicación escrita en la empresa.
– Estilos de redacción.
– Siglas y abreviaturas.
– Herramientas para la corrección de textos.
– Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional.
– Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
– Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La «netiqueta».
– Técnicas de comunicación escrita.
– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.
Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:
– La recepción, envío y registro de la correspondencia.
– Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
– Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
– Clasificación y ordenación de documentos.
– Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
– Archivo de documentos.
– Sistemas de archivo.
– Clasificación de la información.
– Centralización o descentralización del archivo.
– El proceso de archivo.
– Custodia y protección del archivo.
– Las bases de datos para el tratamiento de la información.
– El correo electrónico.
Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:
– El cliente.
– La atención al cliente en la empresa/organización.
– El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.
– Documentación implicada en la atención al cliente.
– Sistemas de información y bases de datos.
– Relaciones públicas.
– Canales de comunicación con el cliente.
– Procedimientos de obtención y recogida de información.
– Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios.
Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
– La protección del consumidor y/o usuario.
– El rol del consumidor y/o usuario.
– Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
– La defensa del consumidor.
– Instituciones y organismos de protección al consumidor.
– Reclamaciones y denuncias.
– Mediación y arbitraje: concepto y características.
– Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje.
Organización del servicio posventa:
– El valor de un producto o servicio para el cliente.
– Actividades posteriores a la venta.
– El proceso posventa y su relación con otros procesos.
– Tipos de servicio posventa.
– La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa.
– Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.
– Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:
– El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos de información interdepartamentales.
– El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la comunicación oral y escrita.
– Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro de la empresa.
– Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de cualquier sector de actividad.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), j), k), l), n) y r) del ciclo formativo, y las competencias a), j), k), l), n) y q) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.
– El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa.
– Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.
– El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del servicio posventa en las organizaciones.
– El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.
Módulo Profesional: Inglés.
Equivalencia en créditos ECTS: 7
Código: 0179
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Reconoce información profesional y cotidiana contenida en todo tipo de discursos orales emitidos por cualquier medio de comunicación en lengua estándar, interpretando con precisión el contenido del mensaje.
Criterios de evaluación:
Se ha identificado la idea principal del mensaje.
Se ha reconocido la finalidad de mensajes radiofónicos y de otro material grabado o retransmitido pronunciado en lengua estándar identificando el estado de ánimo y el tono del hablante.
Se ha extraído información de grabaciones en lengua estándar, relacionadas con la vida social, profesional o académica.
Se han identificado los puntos de vista y las actitudes del hablante.
Se han identificado las ideas principales de declaraciones y mensajes sobre temas concretos y abstractos, en lengua estándar y con un ritmo normal.
Se ha comprendido con todo detalle lo que se le dice en lengua estándar, incluso en un ambiente con ruido de fondo.
Se han extraído las ideas principales de conferencias, charlas e informes, y otras formas de presentación académica y profesional lingüísticamente complejas.
Se ha tomado conciencia de la importancia de comprender globalmente un mensaje, sin entender todos y cada uno de los elementos del mismo.
2. Interpreta información profesional contenida en textos escritos complejos, analizando de forma comprensiva sus contenidos.
Criterios de evaluación:
Se ha leído con un alto grado de independencia, adaptando el estilo y la velocidad de la lectura a distintos textos y finalidades y utilizando fuentes de referencia apropiadas de forma selectiva.
Se ha interpretado la correspondencia relativa a su especialidad, captando fácilmente el significado esencial.
Se han interpretado, con todo detalle, textos extensos y de relativa complejidad, relacionados o no con su especialidad, pudiendo releer las secciones más difíciles de los mismos.
Se ha relacionado el texto con el ámbito de la actividad profesional a que se refiere.
Se ha identificado con rapidez el contenido y la importancia de noticias, artículos e informes sobre una amplia serie de temas profesionales y se ha decidido si es oportuno un análisis más profundo.
Se han realizado traducciones de textos complejos utilizando material de apoyo en caso necesario.
Se han interpretado mensajes técnicos recibidos a través de soportes telemáticos: e-mail y fax.
Se han interpretado instrucciones extensas y complejas, que estén dentro de su especialidad.
3. Emite mensajes orales claros y bien estructurados, analizando el contenido de la situación y adaptándose al registro lingüístico del interlocutor.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los registros utilizados para la emisión del mensaje.
Se ha expresado con fluidez, precisión y eficacia sobre una amplia serie de temas generales, académicos, profesionales o de ocio, marcando con claridad la relación entre las ideas.
Se ha comunicado espontáneamente, adoptando un nivel de formalidad adecuado a las circunstancias.
Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones formales e informales.
Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
Se han expresado y defendido puntos de vista con claridad, proporcionando explicaciones y argumentos adecuados.
Se ha descrito y secuenciado un proceso de trabajo de su competencia.
Se ha argumentado con todo detalle la elección de una determinada opción o procedimiento de trabajo elegido.
Se ha solicitado la reformulación del discurso o parte del mismo cuando se ha considerado necesario.
4. Elabora documentos e informes propios de la actividad profesional o de la vida académica y cotidiana, relacionando los recursos lingüísticos con el propósito del escrito.
Criterios de evaluación:
Se han redactado textos claros y detallados sobre una variedad de temas relacionados con su especialidad, sintetizando y evaluando información y argumentos procedentes de varias fuentes.
Se ha organizado la información con corrección, precisión y coherencia, solicitando y/ o facilitando información de tipo general o detallada.
Se han redactado informes, destacando los aspectos significativos y ofreciendo detalles relevantes que sirvan de apoyo.
Se ha cumplimentado documentación específica de su campo profesional.
Se han aplicado las fórmulas establecidas y el vocabulario específico en la cumplimentación de documentos.
Se han resumido artículos, manuales de instrucciones y otros documentos escritos, utilizando un vocabulario amplio para evitar la repetición frecuente.
Se han utilizado las fórmulas de cortesía propias del documento que se ha de elaborar.
5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las relaciones típicas y características del país de la lengua extranjera.
Criterios de evaluación:
Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país.
Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se ha identificado los aspectos socio-profesionales propios de la actividad profesional, en cualquier tipo de texto.
Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua extranjera.
Se han reconocido los marcadores lingüísticos de la procedencia regional.
Duración: 70 horas.
Contenidos básicos:
Análisis de mensajes orales:
– Comprensión de mensajes profesionales y cotidianos:
• Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados.
• Terminología específica de la actividad profesional.
• Ideas principales y secundarias.
• Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, locuciones, expresión de la condición y de la duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y verbos modales.
• Otros recursos lingüísticos: acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.
• Diferentes acentos de lengua oral.
Interpretación de mensajes escritos:
– Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos:
• Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax.
• Terminología específica de la actividad profesional. “False friends”.
• Ideas principales y secundarias.
• Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, I wish + pasado simple o perfecto, I wish + would, If only; uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y verbos modales.
– Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
– Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
Producción de mensajes orales:
– Mensajes orales:
• Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
• Terminología específica de la actividad profesional. “False friends.”
• Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, locuciones, expresión de la condición y de la duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y verbos modales.
• Otros recursos lingüísticos: acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.
• Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y sus agrupaciones.
• Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
– Mantenimiento y seguimiento del discurso oral:
• Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.
• Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración y otros.
• Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.
Emisión de textos escritos:
– Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos:
• Currículo vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail y burofax, entre otros.
• Terminología específica de la actividad profesional.
• Idea principal e ideas secundarias.
• Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, verbos modales, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo y estilo indirecto.
– Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
– Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
– Coherencia textual:
• Adecuación del texto al contexto comunicativo.
• Tipo y formato de texto.
• Variedad de lengua. Registro.
• Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenido relevante.
• Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión: ejemplificación, conclusión y/ o resumen del discurso.
• Uso de los signos de puntuación.
Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países de lengua extranjera (inglesa):
– Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.
– Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socio-profesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
– Reconocimiento de la lengua extranjera para profundizar en conocimientos que resulten de interés a lo largo de la vida personal y profesional.
– Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para que el alumnado adquiera las competencias que le permitan comunicarse en inglés en el desarrollo de las actividades profesionales propias del nivel formativo de este técnico superior en este sector.
Se trata de un módulo eminentemente procedimental en el que se desarrolla la competencia comunicativa en inglés necesaria en el entorno profesional, tanto a nivel oral como a nivel escrito.
La competencia comunicativa en inglés tiene que ver tanto con las relaciones interpersonales como con el manejo de la documentación propia del sector.
La formación del módulo contribuye a alcanzar el objetivo general b) del ciclo formativo, y las competencias b), c) y d) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo están relacionadas con:
– La utilización de la lengua inglesa tanto a nivel oral como a nivel escrito, en todo el desarrollo de este módulo.
– La introducción del vocabulario inglés correspondiente a la terminología específica del sector.
– La selección y ejecución de estrategias didácticas que incorporen el uso del idioma ingles en actividades propias del sector profesional.
– La utilización de las técnicas de comunicación para potenciar el trabajo en equipo.
Módulo Profesional: Segunda lengua extranjera.
Equivalencia en créditos ECTS: 7
Código: 0180
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación:
1. Reconoce información cotidiana y profesional específica contenida en discursos orales claros y sencillos emitidos en lengua estándar, identificando el contenido global del mensaje.
Criterios de evaluación:
Se ha situado el mensaje en su contexto profesional.
Se ha captado la idea principal del mensaje.
Se ha identificado la información específica contenida en el mismo.
Se ha identificado la actitud e intención del interlocutor.
Se han extraído las ideas principales de un mensaje emitido por un medio de comunicación.
Se ha identificado el hilo argumental de una situación comunicativa visionada.
Se han determinado los roles que aparecen en una secuencia visionada.
2. Interpreta información profesional escrita contenida en textos sencillos, analizando sus contenidos de forma comprensiva.
Criterios de evaluación:
Se han leído de forma comprensiva textos específicos de su ámbito profesional.
Se ha identificado con precisión la terminología utilizada.
Se ha extraído la información más relevante de un texto relativo a su profesión.
Se han realizado traducciones directas e inversas de textos específicos sencillos, utilizando materiales de consulta y diccionarios técnicos.
Se ha interpretado el mensaje recibido a través de soportes telemáticos: e-mail, fax.
Se ha relacionado el texto con el ámbito profesional al que se refiere.
Se han leído con cierto grado de independencia distintos tipos de textos, adaptando el estilo y la velocidad de lectura, aunque pueda presentar alguna dificultad con modismos poco frecuentes.
3. Emite mensajes orales sencillos, claros y bien estructurados, relacionando el propósito del mensaje con las estructuras lingüísticas adquiridas.
Criterios de evaluación:
Se ha establecido la comunicación, utilizando fórmulas sencillas, nexos de unión y estrategias de interacción.
Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
Se han manifestado preferencias laborales en su área profesional.
Se ha descrito con relativa fluidez el entorno profesional más próximo.
Se han secuenciado las actividades propias de un proceso productivo de su área profesional.
Se han realizado, de manera clara, presentaciones breves y preparadas sobre un tema dentro de su especialidad.
Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones adaptadas a su nivel.
Se ha respondido a preguntas breves y complementarias relativas a su profesión.
Se ha intercambiado, con cierta fluidez, información específica, utilizando frases de estructura sencilla.
4. Elabora textos sencillos, relacionando reglas gramaticales con el propósito de los mismos.
Criterios de evaluación:
Se ha cumplimentado la información básica requerida en distintos tipos de documentos.
Se ha elaborado una solicitud de empleo a partir de una oferta de trabajo dada.
Se ha redactado un breve currículum vitae.
Se ha cumplimentado un texto con apoyos visuales y claves lingüísticas aportadas.
Se ha elaborado un pequeño informe con un propósito comunicativo específico.
Se ha redactado una carta comercial a partir de instrucciones detalladas y modelos dados.
Se han realizado resúmenes breves de textos sencillos, relacionados con su entorno profesional.
5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las relaciones típicas características del país de la lengua extranjera.
Criterios de evaluación:
Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país.
Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se han identificado los aspectos socio-profesionales específicos del área profesional, en cualquier tipo de texto.
Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua extranjera.
Se han reconocido los marcadores lingüísticos de la procedencia regional.
Duración: 70 horas.
Las Administraciones Educativas desarrollarán los contenidos de este módulo profesional en función de la segunda lengua extranjera seleccionada.
Módulo Profesional: Protocolo empresarial.
Equivalencia en créditos ECTS: 9
Código: 0661
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Caracteriza los fundamentos y elementos de relaciones públicas, relacionándolos con las distintas situaciones empresariales.
Criterios de evaluación:
Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas.
Se ha identificado y clasificado el concepto de identidad corporativa, imagen corporativa y sus componentes.
Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas y organizaciones.
Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
Se han seleccionado diferentes medios de comunicación, dependiendo del producto que hay que presentar y el público al que se dirige.
Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas y organizaciones.
Se ha analizado la conveniencia de contar con un servicio de protocolo y/o un gabinete de prensa o comunicación, según la dimensión de la empresa u organización.
2. Selecciona las técnicas de protocolo empresarial aplicable, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza y el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.
Criterios de evaluación:
Se ha identificado la naturaleza y el tipo de actos que se deben organizar y se han aplicado las soluciones organizativas adecuadas.
Se han descrito las fases de creación y diseño de un manual de protocolo y relaciones públicas según el público al que va dirigido.
Se han diferenciado los requisitos y necesidades de los actos protocolarios nacionales de los internacionales.
Se han identificado las técnicas de funcionamiento, planificación y organización de actos protocolarios empresariales.
Se ha elaborado el programa y cronograma del acto que se va a organizar.
Se ha definido y/o cumplimentado la documentación necesaria según el acto, para su correcto desarrollo.
Se ha calculado el presupuesto económico del acto que hay que organizar.
Se han definido los indicadores de calidad y puntos clave para el correcto desarrollo del acto.
Se han comprobado las desviaciones producidas en los indicadores de calidad y puntos clave, y se han previsto las medidas de corrección correspondientes para ediciones posteriores.
Se han valorado los actos protocolarios como medio coadyuvante a la estrategia en los negocios y en la mejora de las relaciones internas de la empresa.
Se han analizado los aspectos de seguridad adecuados en función del tipo de acto y/o invitados y cómo pueden afectar a la organización.
3. Caracteriza el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando las normas establecidas.
Criterios de evaluación:
Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional y las clases de público al que puede dirigirse.
Se ha valorado la importancia del conocimiento y seguimiento de los manuales de protocolo y relaciones públicas definidos en las instituciones.
Se ha caracterizado el diseño, planificación y programación del acto protocolario en función del evento que se va a organizar.
Se han descrito los principales elementos simbólicos y/o de representación en los actos institucionales (banderas, himnos y otros).
Se han identificado las técnicas de funcionamiento, planificación y organización de actos protocolarios institucionales.
Se ha definido y/o cumplimentado la documentación necesaria según el acto, para su correcto desarrollo.
Se ha calculado el presupuesto económico del acto que se va a organizar.
Se han comprobado las partidas presupuestarias reservadas para el acto, así como el cumplimento de procedimientos y plazos de los trámites necesarios.
Se han definido los indicadores de calidad y puntos clave para el correcto desarrollo del acto.
Se han valorado los actos protocolarios institucionales como el medio de comunicación y relación entre instituciones.
Se han analizado los aspectos de seguridad adecuados y la correcta coordinación con los servicios de seguridad de las instituciones implicadas en un acto protocolario.
4. Coordina actividades de apoyo a la comunicación y a las relaciones profesionales, internas y externas, asociando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas como elemento estratégico en el trato con clientes, internos y externos, usuarios, proveedores y terceros relacionados con la empresa (“stakeholders”).
Se han descrito los componentes de las relaciones públicas (saber estar, educación social, indumentaria, etiqueta, saludo, invitación formal, despedida y tiempos, entre otros).
Se han analizado los objetivos y fases del protocolo interno atendiendo al organigrama funcional de la empresa/departamento y las relaciones funcionales establecidas.
Se han analizado y descrito los objetivos y fases del protocolo externo según el cliente/usuario.
Se han especificado las modalidades de atención al cliente/usuario y los diferentes proveedores externos necesarios para su desarrollo.
Se han analizado las técnicas de relaciones públicas y de protocolo relacionadas con los medios de comunicación.
Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo, respetando las normas de deontología profesional.
Se han demostrado las actitudes y aptitudes de profesionales en los procesos de atención al cliente.
Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.
Se ha mantenido la confidencialidad y privacidad, ajustando sus actuaciones al código deontológico de la profesión.
5. Elabora las cartas de servicios o los compromisos de calidad y garantía, ajustándose a los protocolos establecidos en la empresa/organización.
Criterios de evaluación:
Se han reconocido los compromisos de calidad y garantía que ofrece la empresa a su usuario/cliente, y las normativas de consumo a las que está sujeto.
Se han descrito las implicaciones de las políticas empresariales relativas a la responsabilidad social corporativa.
Se han definido las características principales de los centros de atención al cliente y de las cartas de servicio.
Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
Se ha analizado la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas.
Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente/usuario y gestión de quejas y reclamaciones.
Se ha valorado la importancia de tener una actitud empática hacia el cliente/usuario.
6. Promueve actitudes correctas de atención al cliente/usuario, analizando la importancia de superar las expectativas del mismo.
Criterios de evaluación:
Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de clientes/usuarios.
Se han definido las fases para la implantación de un servicio o procedimiento de atención al cliente/usuario, incluyendo la faceta de control de calidad del mismo.
Se han descrito las claves para lograr una actitud de empatía con el cliente/usuario.
Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.
Se han definido variables de diseño para todos a la hora de la planificación y desarrollo de la atención al cliente/usuario.
Se ha supervisado la atención al cliente en las instancias que dependan del asistente de dirección.
Se han seguido procedimientos y actitudes conforme a la imagen corporativa.
Se ha valorado la importancia de integrar la cultura de empresa en la atención al cliente/usuario para el logro de los objetivos establecidos en la organización.
Se ha mantenido la confidencialidad y privacidad, ajustando sus actuaciones al código deontológico de la profesión.
Duración: 80 horas.
Contenidos básicos:
Caracterización de los fundamentos y elementos de relaciones públicas:
– Protocolo y relaciones públicas.
– Identidad corporativa.
– La imagen corporativa.
– La responsabilidad social corporativa.
– Normas generales de comportamiento.
– Técnicas de imagen personal en el protocolo empresarial.
– Expresión verbal y no verbal.
– Medios de comunicación.
– Etiqueta en la red (Netiqueta).
Selección de técnicas de protocolo:
– Normas de protocolo empresarial.
– Tipos y objetivos de los actos empresariales protocolarios. Presupuestos.
Caracterización del protocolo institucional:
– Normas legales sobre protocolo institucional.
– Tipos y objetivos de los actos institucionales protocolarios. Presupuestos y reservas presupuestarias.
Coordinación de actividades de apoyo a la comunicación y las relaciones profesionales:
– Relaciones públicas. Definición. Componentes.
– Normativa de la organización.
– Protocolo interno.
– Protocolo externo.
Elaboración de cartas de servicio y compromisos de calidad empresarial:
– Normativa de consumo.
– Garantías del producto/servicio.
– Quejas, reclamaciones y sugerencias.
– Principales motivos de quejas.
– Canales de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias.
– Manual de gestión de quejas y reclamaciones.
Promoción de actitudes de atención al cliente/usuario:
– Código deontológico.
– Aseguramiento de la reserva y confidencialidad.
– Sistemas de información con accesos restringidos.
– Habilidades sociales en la atención al cliente/usuario. Cultura de empresa.
– Imagen corporativa frente al cliente o usuario.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de desarrollo del protocolo empresarial e institucional que atañe a las actividades de la organización, así como la coordinación de tareas de comunicación y relaciones públicas de ésta, tanto internas como externas, que incluyen aspectos como:
– Realización y preparación de aspectos relacionados con el protocolo empresarial e institucional.
– Comunicación y promoción de la imagen corporativa.
– Desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y las relaciones públicas de la empresa.
– Actividades de apoyo a la implantación, respeto y difusión del código deontológico de la organización y los compromisos de responsabilidad social corporativa.
– Los procedimientos de creación y gestión de cartas de servicio.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de cualquier sector de actividad, especialmente aquellos que tengan relación con actividades externas y de relación con otros ámbitos sociales.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales f), j), k), r), t) y u) del ciclo formativo, y las competencias f), j), k), q) y s) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El análisis y aplicación de técnicas de comunicación y protocolo empresarial e institucional.
– El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa.
– El análisis de los principios y tendencias en la creación y aplicación de las cartas de servicios empresariales.
– El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.
Módulo Profesional: Organización de eventos empresariales.
Equivalencia en créditos ECTS: 11
Código: 0662
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Optimiza el ambiente de trabajo y el compromiso del equipo con los objetivos de la organización, aplicando técnicas de motivación en la gestión de trabajos y la transmisión de órdenes y objetivos, de forma sintética, comprensible y por el medio más adecuado.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado la importancia de crear un ambiente de trabajo positivo y de cooperación.
Se han identificado las cuestiones clave para el desarrollo de relaciones humanas cordiales que fomenten la asunción de objetivos comunes de la organización.
Se han reconocido las formas, sistemáticas y puntuales, de motivación de equipos humanos.
Se han relacionado las situaciones profesionales habituales en una organización con las buenas prácticas y los principios de ética empresarial.
Se han aplicado las técnicas de liderazgo y dirección de grupos más indicadas en las diferentes situaciones empresariales.
Se ha descrito la identificación correcta de necesidades y la anticipación como objetivo para la mejora del servicio.
Se han seleccionado las técnicas de comunicación formal e informal, el diálogo y la argumentación como bases para optimizar la organización del trabajo en la empresa/entidad.
Se ha analizado la participación de todos los miembros de un grupo como imprescindible para la obtención de resultados con proyección a largo plazo.
Se ha valorado la importancia de las acciones destinadas a la prevención y reducción del estrés y la tensión.
Se han analizado las ventajas de fomentar la resolución de conflictos dentro del grupo de trabajo y en las relaciones externas, así como su anticipación
Se ha mantenido la confidencialidad y privacidad, ajustando sus actuaciones al código deontológico de la profesión.
2. Coordina las actuaciones, propias y de la dirección o del grupo de trabajo a quien presta soporte, aplicando métodos y técnicas de gestión del tiempo, convencionales y/o electrónicos.
Criterios de evaluación:
Se han relacionado los métodos y técnicas de gestión del tiempo, analizando las fases de los distintos métodos de su optimización.
Se han identificado las causas habituales de pérdidas de tiempo (ladrones de tiempo) y los métodos para evitarlas.
Se han valorado los distintos tipos de prioridades según la situación y los objetivos establecidos para la gestión de la agenda.
Se han empleado las herramientas, convencionales y/o electrónicas, aplicando los procedimientos para una correcta gestión del tiempo.
Se ha valorado la importancia de estandarizar tareas y procedimientos, y automatizarlos siempre que sea posible para lograr una mayor eficiencia y eficacia.
Se han descrito los distintos tipos de agenda disponibles y su utilidad y usabilidad en cada situación.
Se ha analizado la complejidad de coordinar las agendas de las personas implicadas, atendiendo en todo momento las jerarquías establecidas y las funciones asignadas a cada uno.
Se ha valorado la importancia de mantener la imagen corporativa y los estándares de calidad establecidos.
3. Planifica las tareas de su puesto de dirección, adaptándolas a la situación, al interlocutor y a los objetivos del trabajo.
Criterios de evaluación:
Se ha identificado la estructura organizativa, la cultura corporativa y las prioridades establecidas.
Se han identificado las características propias de las tareas del asistente de dirección, los medios disponibles y los objetivos propuestos.
Se han diferenciado los niveles de autonomía y responsabilidad que deben aplicarse en las actividades de apoyo y/o en las actividades delegadas.
Se han descrito los criterios de gestión y organización de recursos materiales e instalaciones, teniendo en cuenta el “diseño para todos”.
Se han analizado los recursos humanos disponibles y el nivel de autonomía de gestión para cumplir los objetivos establecidos y canalizar adecuadamente tareas y comunicaciones.
Se han gestionado y mantenido actualizadas redes de contactos, formales e informales, para facilitar la tarea de la dirección o los equipos de trabajo a los que se da soporte.
Se han seleccionado los modelos de documentación, libro de estilo, manual de imagen corporativa y procedimientos aplicables en cada caso.
Se han valorado las condiciones medioambientales y de trabajo.
Se han establecidos los tiempos para la realización de las tareas propias del asistente de dirección, cumpliendo los plazos y niveles de calidad.
4. Organiza reuniones y eventos corporativos, aplicando técnicas de negociación, normas de protocolo y cumpliendo los objetivos propuestos.
Criterios de evaluación:
Se han descrito los criterios de eficiencia y optimización de recursos o instalaciones, atendiendo al tipo de evento que hay que planificar y a sus objetivos.
Se han identificado los elementos estratégicos para preparar las negociaciones en situaciones profesionales estándares.
Se han planificado y programado los recursos, personales y materiales, necesarios y se han elaborado los presupuestos, totales y parciales, indicado con condiciones de pago y sus plazos.
Se han evaluado las ofertas de empresas organizadoras de eventos.
Se ha valorado la importancia de aplicar técnicas de negociación en la contratación de los servicios necesarios para reuniones y eventos.
Se han observado las jerarquías y protocolos con respecto a los participantes en reuniones y eventos.
Se ha previsto la logística necesaria a la reunión o evento, minimizando las posibles contingencias, con eficacia y rapidez, y siguiendo las normas de seguridad.
Se han recibido con cortesía y aplicación de las normas de protocolo a visitas y clientes, transmitiendo la imagen corporativa.
Se han distinguido las técnicas propias de la organización de reuniones y eventos, nacionales o internacionales, y se han establecido los indicadores de supervisión y control del desarrollo del evento y el análisis de las causas de incumplimiento, de producirse éste.
Se han analizado los aspectos de seguridad apropiados, en función del tipo de reunión, viaje o evento corporativo organizado y/o de sus asistentes, y la forma en que puede afectar la organización del mismo.
5. Organiza viajes y desplazamientos nacionales e internacionales, cumpliendo los objetivos y procedimientos establecidos.
Criterios de evaluación.
Se han previsto las necesidades logísticas de viajes para las reuniones y eventos corporativos.
Se han descrito los elementos en la organización de viajes nacionales e internacionales.
Se ha valorado la idoneidad del modo de transporte en cada caso.
Se han negociado las condiciones con las agencias de viajes u otros proveedores del servicio.
Se han tenido en cuenta las posibles contingencias, minimizándolas y preparando alternativas viables
Se ha preparado la agenda de trabajo que se desarrollará durante el viaje.
Se ha obtenido información sobre los requisitos de documentación, permisos, divisas, huso horario, vacunaciones, control de aduanas y protocolo y usos del país de destino.
Se han analizado los aspectos de seguridad apropiados, en función del tipo de reunión, viaje o evento corporativo organizado y/o sus asistentes, y la forma en que puede afectar la organización del mismo.
Duración: 90 horas.
Contenidos básicos:
Optimización del ambiente de trabajo:
– Motivación para el trabajo.
– Cultura empresarial y ambiente laboral.
– La reputación o buena imagen.
– Generación de confianza. Técnicas de liderazgo y dirección de grupos.
– Desarrollo de habilidades sociales en el entorno laboral.
– El código deontológico empresarial y su aplicación en las tareas diarias.
– Aseguramiento de la reserva y confidencialidad.
– El conflicto. Resolución de conflictos.
– Prevención de conflictos.
– Sistemas de información con accesos restringidos.
Coordinación de actuaciones en el equipo de trabajo:
– Coordinación de actuaciones propias y de la dirección o grupo de trabajo a quien se da soporte.
– Métodos de optimización del tiempo.
– Planificación. Organización. Realización. Seguimiento y valoración. Propuesta de mejoras.
– Agendas.
– Aplicaciones específicas.
Planificación de tareas del departamento:
– Organización e imagen corporativa. Organigramas funcionales de las organizaciones.
– Programación de actividades. Aplicación de recursos y tiempos.
– Utilización de gráficos y métodos de control de proyectos.
– Tramitación de documentos.
– Calidad del servicio de secretaría.
Organización de reuniones y eventos corporativos:
– Eventos de carácter interno.
– Eventos de carácter externo.
– Eventos corporativos.
Organización de viajes y desplazamientos nacionales e internacionales:
– Viajes.
– Planificación del viaje. Seguros de viaje. Seguridad en los datos.
– Las agencias de viajes.
– Presupuesto.
– Organización del viaje.
– Planificación del viaje.
– Documentación posterior al viaje.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de desarrollo de planificación y organización de todo tipo de tareas y eventos del directivo o equipo al que se presta servicio, que incluye aspectos como:
– Planificación de tareas.
– Control y coordinación de agendas.
– Procedimientos de planificación, contratación y gestión de viajes y eventos competencia del departamento.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– La programación y control del trabajo diario de la gerencia o equipo de trabajo al que se preste servicio.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), c), d), m), o), p) y q) del ciclo formativo, y las competencias a), c), d), m), p) y q) del título.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El análisis de técnicas de motivación y optimización del clima laboral.
– El conocimiento y manejo de técnicas de programación de tiempos y agendas.
– La evaluación de diferentes técnicas de planificación, gestión y control de viajes y eventos empresariales.
Módulo profesional: Gestión avanzada de la información.
Equivalencia en créditos ECTS: 7
Código: 0663
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Gestiona las facetas administrativas de proyectos empresariales, administrando recursos mediante una aplicación específica de control.
Criterios de evaluación:
Se ha elaborado una propuesta de gestión administrativa de un proyecto acorde con los objetivos que se pretenden con el mismo.
Se han definido las tareas que se deben llevar a cabo relacionadas con el soporte administrativo del proyecto.
Se han identificado las actividades, tareas y plazos de entrega o finalización de cada una de las fases de los proyectos.
Se han gestionado los recursos y requisitos (tiempos, costes, calidad, recursos humanos), así como los riesgos derivados del proyecto.
Se ha supervisado y revisado cada una de las fases del proyecto.
Se ha establecido la estructura organizativa, asignando los diferentes roles y responsabilidades.
Se han redactado y presentado informes a los diversos agentes interesados en el proyecto (stakeholders).
2. Elabora documentos, integrando textos, datos, imágenes y gráficos a través de las aplicaciones informáticas adecuadas.
Criterios de evaluación:
Se ha determinado el tipo de aplicación ofimática necesaria para la elaboración y presentación de documentos.
Se han elaborado plantillas específicas adaptadas al tipo de documento que se va a elaborar.
Se han realizado las macros adecuadas para la automatización de trabajos repetitivos.
Se han seleccionado los datos adecuados para la integración del documento.
Se ha efectuado la combinación de la correspondencia a través de la selección de los datos necesarios.
Se han utilizado páginas web para la obtención de posibles gráficos, diagramas o dibujos.
Se han confeccionado documentos organizados con formato y presentación adecuados.
Se ha presentado y publicado el trabajo final según los requerimientos de tiempo y forma.
3. Elabora presentaciones audiovisuales relacionadas con la gestión empresarial o de proyectos, utilizando una aplicación de tratamiento de vídeo digital.
Criterios de evaluación:
Se ha determinado el equipamiento y material necesario.
Se ha efectuado un guion para la producción audiovisual.
Se han descrito los formatos de audio y vídeo más habituales
Se han seleccionado y ordenado los clips de audio y vídeo.
Se han introducido los archivos de audio digital en la aplicación informática.
Se han editado los archivos de audio y vídeo digital en la aplicación informática.
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