Real Decreto 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se establecen tres certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido en el anexo II del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto

CE5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.

CE5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial:

– El índice de cobertura óptimo

– El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura.

– El índice de rotación de productos.

– El stock de seguridad.

– El nivel óptimo de pedido.

CE5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de:

– Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas.

– La velocidad de circulación del stock.

– El consumo de un período anterior dado.

CE5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.

CE5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.

Contenidos

1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial

– El sector del comercio y la intermediación comercial:

■ Características del comercio al por menor.

■ Características del comercio al por mayor.

■ Intermediación comercial: figuras habituales y características.

– El sistema de distribución comercial en la economía:

■ Factores y funciones de la distribución.

■ Formas y canal de distribución

■ Los intermediarios y sus funciones.

■ La gestión del canal de distribución.

■ Relaciones en el canal de distribución.

– Fuentes de información comercial.

– El comercio electrónico:

■ Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y

■ Relaciones comerciales con clientes (B2C).

■ Relaciones y trámites con la administración (B2A).

2. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación

– El entorno de la actividad:

■ El microentorno.

■ El macroentorno.

– Análisis de mercado:

■ La identificación de segmentos de mercado: el público objetivo.

■ El análisis de la competencia.

■ Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.

– Oportunidades de negocio:

■ La necesidad de intermediación y comercialización.

■ Externalización de la fuerza de ventas y atención al cliente.

■ Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.

– Formulación del plan de negocio:

■ Objetivos y metas.

■ Misión del negocio.

■ Visión del negocio.

■ Previsión de necesidades de inversión.

■ Previsión de ventas: objetivos a alcanzar.

■ La diferenciación el producto.

■ Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles.

■ Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.

3. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.

– Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico:

■ Comercio interior

■ Comercio internacional

– Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia:

■ El agente comercial

■ El distribuidor

■ Oras figuras.

– El contrato de agencia comercial:

■ Formalización del contrato: elementos y cláusulas habituales.

■ Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes.

■ Sistema de remuneración.

■ Extinción del contrato.

– El código deontológico del agente comercial:

■ La colegiación del agente.

– Otros contratos de intermediación:

■ Contrato de distribución.

■ Contrato de comisión.

– Trámites administrativos previos para ejercer la actividad:

■ Obtención de licencias.

■ Permisos y reglamentación de la actividad.

4. Dirección comercial y logística comercial.

– Planificación y estrategias comerciales:

■ Planificación estratégica y marketing: variables de marketing.

■ Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas.

■ Presupuesto de ventas.

– Promoción de ventas:

■ Objetivos.

■ Acciones promocionales: efectos y costes.

■ Elaboración del argumentarlo comercial.

– La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios.

■ Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios.

■ Obsolescencia, caducidad, campañas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos.

■ Las existencias de productos almacenados, el stock.

■ Documentación y procedimiento administrativo de pedidos.

■ Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.

– Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales.

■ Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).

– Redes al servicio de la actividad comercial:

■ Redes y asociacionismo corporativo

■ Actitud y capacidad emprendedora

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL.

Código: UF1724

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP2, en relación a la elaboración de los informes económicos, análisis de la información económica y contable así como la documentación administrativa y comercial; RP3, en relación con el análisis y cálculo de las tasas de rentabilidad de la actividad de negocio, y RP4 en relación al presupuesto y planificación de ventas.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.

CE1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.

CE1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.

CE1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.

CE1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.

CE1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.

CE1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de:

– la liquidez,

– la solvencia,

– la ejecutoria operativa y

– la rentabilidad de la actividad.

C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.

CE2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.

CE2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.

CE2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.

CE2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.

CE2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales.

CE2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.

C3 Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación

CE3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.

CE3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.

CE3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.

CE3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial –contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.

C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.

CE4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.

CE4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.

CE4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.

CE4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.

CE4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.

CE4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.

CE4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.

CE4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.

Contenidos

1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.

– Concepto y finalidad del presupuesto

■ El proceso presupuestario.

■ Usos, objetivos y funciones del presupuesto.

■ Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.

– Clasificación de los presupuestos:

■ El pronóstico de ventas.

■ El presupuesto de ventas (ingresos).

■ El presupuesto de costes.

■ Los ratios de control.

■ El Cuadro de mando de control presupuestario.

– El presupuesto financiero:

■ Fuentes de financiación.

■ Criterios de selección.

– Estructura y modelos de los estados financieros previsionales:

■ Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales.

■ El equilibrio financiero.

– Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales:

■ Activo.

■ Pasivo.

■ Patrimonio neto.

■ Circulante.

■ Inmovilizado.

– El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad.

■ Equilibrio total.

■ Equilibrio normal o estabilidad financiera.

■ Situación de insolvencia temporal.

■ Situación de insolvencia definitiva.

■ Punto de equilibrio financiero.

– Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales:

■ Balance.

■ Cuenta de Pérdidas y Ganancias.

■ Tesorería.

■ Patrimonio Neto.

■ Memoria económico-financiera de la actividad.

2. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial

– Fuentes de financiación de la actividad:

■ Recursos y productos financieros: propios y ajenos.

■ Los efectos comerciales.

■ Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales.

■ Otras formas de financiación.

– Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad:

■ Rentabilidad de proyectos de inversión.

■ Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación.

■ Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,

– El Seguro:

■ Necesidad de aseguramiento.

■ Pólizas de seguros.

– Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica.

■ La hoja de cálculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.

3. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial

– Organización y archivo de la documentación:

■ Proceso administrativo y flujos documentales de información.

– Facturación:

■ Confección de facturas con distintos tipos de IVA.

■ Notas de abono.

■ Notas de gastos.

■ Pedidos y otra documentación comercial.

– Documentación relacionada con la Tesorería:

■ Medios de cobro y pago.

– Comunicación interna y externa:

■ Presentaciones, informes y correspondencia comercial

■ Documentación e informes comerciales:

– Organización del trabajo comercial.

■ Aplicaciones específicas de gestión comercial.

■ Agenda y PDAs.

■ Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.

4. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.

– Gestión contable básica:

■ Obligaciones contables en función de la forma jurídica.

■ Los libros contables.

■ El método de partida doble.

■ Las cuentas anuales.

■ Registro contable de operaciones.

■ Elaboración de cuentas y equilibrio contable.

– Gestión fiscal básica:

■ Principales declaraciones tributarias.

■ Declaración censal.

■ Calendario fiscal.

■ Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias.

■ Declaración de IVA.

■ Declaración del IAE e IRPF.

■ Otras obligaciones fiscales

– Gestión laboral básica:

■ Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad.

■ Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.

– Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral:

■ Paquetes integrados de gestión económica.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES.

Código: MF0263_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.

CE1.1 Explicar el concepto y los elementos que caracterizan la fuerza de ventas de una organización.

CE1.2 Describir las ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de organización comercial de un equipo comercial según:

– zonas geográficas

– tipo de productos/ mercados

– puntos/tipo de venta y/o canal de comercialización (pequeño comercio, tiendas especializadas, grandes almacenes, comercio electrónico, entre otros).

– tipo de clientes (perfil, hábitos de compra, entre otros)

– tareas o actividades de venta

– otros factores: con rutas y sin rutas.

CE1.3 Describir el perfil, competencias y características de los comerciales para la ejecución de un plan de ventas adecuado a unos objetivos y perfil de clientes determinado utilizando un profesiograma.

CE1.4 Explicar las fases del proceso de selección de comerciales y los criterios de selección que se aplican habitualmente.

CE1.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, de implantación comercial, tiempo medio estimado para alcanzar un pedido, presupuesto disponible, jornada laboral determinada y número de clientes a visitar, sin rutas:

– Calcular el tamaño del equipo de ventas/ necesidades de personal requerido para alcanzar los objetivos de venta.

– Definir el perfil de los comerciales que deben seleccionarse.

– Calcular el número de clientes que puede visitar un comercial en un mismo periodo de tiempo (día, mes o año).

CE1.6 Analizar las condiciones de retribución y jornada laboral efectiva que habitualmente se aplican a equipos de comerciales según distintas situaciones laborables: flexible, continua, por horas, por objetivos, comisiones, entre otras.

CE1.7 Establecer las ventajas e inconvenientes de cada uno de los posibles sistemas de remuneración aplicados habitualmente a los comerciales.

CE1.8 A partir de un supuesto práctico con distintos objetivos de venta, determinar el sistema de remuneración óptimo y realizar comparativas entre los distintos sistemas posibles según el coste o presupuesto necesario.

CE1.9 Dados los datos de una organización con un determinado tamaño de ventas y estimación media de tiempo de desplazamiento hasta llegar al cliente, tiempo medio por visita al cliente, tiempos muertos de espera en las visitas, número de clientes a visitar, frecuencia con las que el comercial visita al cliente, tiempo empleado en la ruta y jornada de trabajo:

– Calcular la ecuación fundamental de la red de ventas para: organizaciones con frecuencia de una única visita/contacto, con distinta frecuencia de visitas/contactos y con método de viabilidad.

– Definir la ruta de las visitas programadas por comercial aplicando técnicas de organización de rutas o criterios de contactación en caso de servicios telefónicos o a distancia.

– Elaborar la hoja de ruta de visitas y/o distribución de llamadas o contactos en servicios de contacto o «call center».

– Elaborar distintos documentos y/o procedimientos de trabajo necesarios en la organización de la fuerza de ventas: instrucciones de trabajo, argumentario de ventas entre otros.

C2: Aplicar técnicas de organización y gestión comercial para alcanzar o mejorar unos objetivos de venta previstos para un equipo comercial.

CE2.1 Describir los principales objetivos y medios necesarios para la ejecución de los planes de venta señalando al menos objetivos cuantitativos (incremento de ventas por comercial, por producto, número de pedidos, número de visitas entre otros) y cualitativos (nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, nuevos productos, nuevos puntos de venta, entre otros).

CE2.2 Determinar qué pretende un sistema de dirección por objetivos en cuanto a: definición de objetivos, responsabilidades, competencias personales, plazos, motivación, apoyo técnico-emocional y toma de decisiones.

CE2.3 Argumentar las ventajas y desventajas de la dirección por objetivos en la gestión y dirección de equipos comerciales.

CE2.4 Explicar los métodos más utilizados en el reparto de objetivos comerciales y cuotas de venta entre la fuerza de ventas.

CE2.5 Identificar y analizar los factores fundamentales que se tienen en cuenta para el éxito en la planificación de objetivos comerciales.

CE2.6 Explicar las actividades de prospección, difusión y promoción a realizar por el equipo de ventas para alcanzar unos objetivos de venta determinados.

CE2.7 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con un equipo comercial determinado y una serie temporal suficiente y de al menos dos años con el volumen de ventas calcular:

– Los estadísticos básicos (media, moda y tasas de variación).

– La previsión de ventas utilizando los métodos de inferencia estadísticos adecuados: tendencia-ciclo, estacionalidad y ruido.

– Determinar los objetivos asignando a los comerciales las cuotas de venta a satisfacer.

CE2.8 Dados unos objetivos comerciales a alcanzar en un periodo de tiempo determinado:

– Definir el tipo y número de actividades necesarias.

– Calcular el tiempo necesario para ejecutar dichas actividades.

– Programar las actividades de cara a la consecución de la venta.

CE2.9 Identificar los componentes de una herramienta/soporte de objetivos marcados para los miembros del equipo de ventas para un periodo de tiempo determinado.

C3: Determinar estilos de mando y liderazgo de equipos de comerciales de acuerdo con distintos objetivos comerciales, valores, cultura e identidad corporativa.

CE3.1 Señalar los distintos estilos de mando y liderazgo aplicables a equipos comerciales.

CE3.2 Identificar los principales elementos y aspectos para la motivación de los miembros de un equipo de trabajo comercial.

CE3.3 Explicar los prototipos culturales de las organizaciones y su influencia en el equipo de trabajo comercial.

CE3.4 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado realizar un análisis comparativo entre el perfil de los miembros del equipo de trabajo (rasgos psicológicos) y sus roles en la dinamización y motivación del grupo.

CE3.5 Identificar y describir las competencias emocionales, intrapersonales e interpersonales que deber tener un jefe o responsable de un equipo de comerciales.

CE3.6 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado con los datos de los miembros de un equipo de comerciales y su plan de ventas y trabajo:

Simular la transmisión de las cuotas de venta y organización de la fuerza de ventas.

Resolver las dudas y cuestiones planteadas habitualmente.

Adoptar el estilo de mando y liderazgo adecuado.

C4: Aplicar métodos de evaluación y control en el desarrollo y ejecución de planes de venta y desempeño de los miembros del equipo comercial.

CE4.1 Identificar los parámetros y variables que hay que controlar en el desarrollo del plan de ventas y el equipo comercial.

CE4.2 Describir los métodos y ratios que se utilizan habitualmente para medir la ejecución y calidad del plan y desempeño del equipo de comercial.

CE4.3 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado de desarrollo de planes de venta: elaborar una ficha de cliente con la información que debe cumplimentar el comercial /vendedor y/o informe/report o parte diario de actividades realizadas señalando al menos: actividades realizadas, gestión comercial (pedidos, cobros, visitas, kilómetros recorridos, gastos, clientes nuevos) utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.

CE4.4 A partir de una información suministrada sobre unos datos de venta de los miembros de un equipo comercial: n.º de visitas, n.º de pedidos, ventas por producto/servicio por zona y/o cliente y gastos:

– Calcular los indicadores y/o ratios de rentabilidad de las ventas por producto/cliente y comercial.

– Calcular las tasas de variación para distintos periodos: mensual, trimestral y anual.

– Representar gráficamente e interpretar los resultados.

– Realizar el análisis de las ventas por producto/cliente/comercial interpretando los resultados obtenidos.

CE4.5 En un supuesto convenientemente caracterizado, donde se indique el resultado del seguimiento de un equipo de trabajo:

– Analizar y evaluar la actuación de los miembros del equipo de trabajo.

– Determinar las actuaciones concretas a realizar con cada uno de los miembros del equipo de trabajo en función del análisis y de los datos observados.

CE4.6 Dado un informe sobre los resultados obtenidos por los miembros de un equipo de trabajo:

– Clasificar a los miembros del equipo en función de los resultados obtenidos.

– Explicar los criterios utilizados para realizar esta clasificación.

– Analizar los resultados y elaborar un informe con los mismos.

CE4.7 Identificar los factores que se tendrán en cuenta en una evaluación de conocimientos y habilidades de los miembros del equipo de trabajo.

C5: Definir planes de formación y reciclaje de equipos de comerciales según distintos objetivos y requerimientos.

CE5.1 Explicar el proceso de identificación de necesidades formativas de un equipo de trabajo.

CE5.2 Identificar los objetivos formativos habituales de una organización y departamento responsable de la función de ventas.

CE5.3 Describir la estructura y los contenidos de un plan formativo tipo para el departamento comercial de una organización.

CE5.4 Analizar las ventajas e inconvenientes de las distintas modalidades de ejecución y desarrollo de distintos planes formativos para equipos comerciales.

CE5.5 Analizar los distintos sistemas de evaluación de la formación continua en equipos de trabajo de carácter comercial.

CE5.6 Dado un supuesto con un equipo de comerciales nuevo con operaciones y medios comerciales definidos a un puesto concreto:

– Detectar las necesidades formativas en función de su experiencia y formación inicial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación inicial en función de las competencias, perfil y resultados obtenidos.

CE5.7 Dado un supuesto con un equipo de comerciales en el que se ha producido un cambio tecnológico, un nuevo servicio, proyecto o cliente:

– Detectar las necesidades formativas del personal comercial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación continua en función del cambio a introducir y las competencias del personal.

CE5.8 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con los resultados de desempeño de los miembros de un equipo de comercial proponer actividades formativas en función de las necesidades del puesto de trabajo, canal de comercialización, competencias, perfil y resultados obtenidos

C6: Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto habituales en equipos de comerciales.

CE6.1 Identificar los factores que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal en el seno de un equipo comercial.

CE6.2 Identificar actitudes emocionales intensas y de crisis que habitualmente se dan en el entorno de trabajo de los equipos comerciales, proponiendo estrategias de actuación para potenciarlas o reconducirlas.

CE6.3 Describir los posibles roles tipo de los integrantes de un grupo y las estrategias para mejorar su integración y la cohesión grupal.

CE6.4 Analizar los distintos estilos de resolución de conflictos y el rol que debe ejercer el jefe del equipo de comerciales.

CE6.5 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, con un equipo de trabajo simulado:

– Aplicar una prueba sociométrica.

– Procesar los resultados.

– Confeccionar el sociograma.

– Exponer las conclusiones.

CE6.6 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado con un equipo de comerciales simulado determinar las técnicas para la detección de conflictos y funcionamiento del grupo.

CE6.7 Dadas unas instrucciones de trabajo, argumentario de venta y hoja de ruta simular su transmisión al equipo de comerciales aplicando técnicas de comunicación asertivas.

CE6.8 Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el jefe de un equipo de comerciales a la hora de resolver conflictos en un entorno de trabajo comercial.

CE6.9 Determinar los estilos de negociación que se pueden aplicar con un equipo de trabajo en una situación comercial debidamente tipificada.

Contenidos

1. Determinación de la fuerza de ventas.

– Definición y conceptos clave.

■ Concepto de la fuerza de ventas.

■ El territorio de ventas y los objetivos de venta.

– Establecimiento de los objetivos de venta

■ Número de clientes y fuerza de ventas.

■ Red de venta externa e interna.

– Predicción de los objetivos ventas.

■ La importancia de la predicción de ventas.

■ Supuestos sobre el potencial de mercado.

■ Métodos de predicción de ventas.

■ Procedimientos de estimación de cuotas.

■ Cuotas de ventas individuales y colectivas.

■ Los presupuestos de ventas.

– El sistema de dirección por objetivos

■ Ventajas y desventajas.

■ La medida de su consecución.

■ Variables y Parámetros de control

■ Objetivos del vendedor

■ Objetivos del gerente de ventas

■ Prevención de problemas.

2. Reclutamiento y retribución de vendedores

– El reclutamiento del vendedor:

■ Perfiles del vendedor.

■ Fuentes de reclutamiento.

■ Captación de candidatos.

– El proceso de selección de vendedores.

■ La definición del puesto.

■ Entrevistas.

■ Pruebas de selección.

■ La decisión de contratar/rechazar.

■ El contrato de trabajo.

– Sistemas de retribución de vendedores.

■ La función de los planes de retribución.

■ Métodos de retribución y compensación.

■ Otras recompensas no monetarias.

– La acogida del vendedor en la empresa.

■ La sesión informativa inicial

■ El manual de ventas de la organización

■ La promoción de los vendedores.

3. Liderazgo del equipo de ventas

– Dinamización y dirección de equipos comerciales.

■ La filosofía de dirección de la empresa.

■ Cultura empresarial.

■ El jefe del equipo y sus habilidades directivas.

– Estilos de mando y liderazgo.

■ Directivo.

■ Participativo.

■ Delegativo.

■ Transformacional.

■ Transaccional.

– Las funciones de un líder.

■ Crear y mantener motivado al equipo.

■ Comunicarse con él.

■ Motivar y liderar.

■ Formar y corregir

■ Planificar y controlar.

– La Motivación y reanimación del equipo comercial.

■ Definiciones.

■ Principales teorías de motivación.

■ Diagnostico de factores motivacionales.

■ Un plan de motivación para vendedores.

– El líder como mentor.

■ El valor del ejemplo: habilidades y competencias del líder.

■ La comunicación con el equipo.

■ La prevención de conflictos.

4. Organización y control del equipo comercial

– Evaluación del desempeño comercial:

■ Conceptos básicos.

■ Métodos de evaluación del plan comercial.

– Las variables de control.

■ Las variables que miden el desempeño del equipo.

■ Las variables que miden el desempeño del vendedor.

■ El cuadro de mando del gerente de ventas.

■ Los ratios de rendimiento de cada vendedor y del equipo en su conjunto.

– Los parámetros de control.

■ Valores tipo exigibles en cada área de desempeño para las variables de control.

■ Representación gráfica de la evolución temporal de los resultados de control.

– Los instrumentos de control:

■ Procesos y actividades.

■ Los documentos de control a cumplimentar por el vendedor.

– Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial:

■ Los momentos de control posibles: diario, semanal, mensual, anual.

■ La evaluación del desempeño: de las actividades a realizar, de los documentos a entregar, de los logros a obtener y de su conducta social.

■ Análisis de las desviaciones del desempeño respecto de los valores previstos.

■ Decisiones a adoptar.

– Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente.

■ Elaboración de informes de seguimiento de los objetivos del plan.

■ Decisiones de planeamiento.

■ Evaluación de los informes de venta.

■ Consecuencias de la evaluación.

5. Formación y habilidades del equipo de ventas

– Necesidad de la formación del equipo.

■ Proceso de identificación de las necesidades de formación de la empresa.

■ Objetivos de la Formación.

– Modalidades de la formación,

■ Tipos de formación: presencial, a distancia, en línea,

■ Planes de formación de la organización.

■ Estructura y Contenidos de un plan de formación.

■ Métodos, tiempos y áreas formativas.

– La formación inicial del vendedor.

■ El curso de bienvenida.

■ Detección de las carencias formativas del vendedor.

■ Programas de refuerzo.

■ El trabajo en grupo.

– La formación permanente del equipo de ventas.

■ Áreas y acciones formativas.

■ Organización de la formación.

■ Controles de eficacia de las acción formativa.

■ Necesidades de formación emergentes.

■ Evaluación de los planes de formación.

6. La resolución de conflictos en el equipo comercial.

– Teoría del conflicto en entornos de trabajo.

■ Psicología del mismo.

■ Niveles.

■ Estructura

■ Dinámica.

■ Principios y retos.

■ Comunicación asertiva de los objetivos a lograr por el equipo

– Identificación del conflicto.

■ Emociones y conflicto.

■ Comunicación verbal y no verbal de las partes en conflicto.

■ Los roles de las partes y sus actitudes emocionales.

■ Técnicas de detección.

– La resolución del conflicto.

■ Negociación y resolución de problema.

■ El uso de intermediarios o representantes.

■ Psicología y ética de la resolución.

■ Técnicas de resolución de situaciones conflictivas.

■ Estilos de negociación de conflictos.

■ Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupos.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: OPERACIONES de venta

Código: MF0239_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

Duración: 160 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

Código: UF0030

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a los procesos de venta, la programación de la actuación comercial del profesional, la documentación comercial y la operativa de cálculo aplicado a la venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.

CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.

CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.

CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.

CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.

CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.

CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.

CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.

CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.

CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga:

– Rutas que optimicen el tiempo y coste.

– Número y frecuencias de visita.

– Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.

– Argumentario de ventas.

– Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.

– Actualización de la información de la cartera de clientes.

CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.

C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.

CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.

CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.

CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas:

– Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).

CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.

C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.

CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.

CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.

CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:

– Calcular los intereses de aplazamiento.

– Calcular las cuotas de pago.

– Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.

– Interpretar el resultado.

CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular:

– Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.

– Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.

– Ratios comerciales.

Contenidos

1. Organización del entorno comercial

– Estructura del entorno comercial:

▫ Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.

▫ Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.

▫ Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.

▫ Relaciones entre los agentes.

– Fórmulas y formatos comerciales.

▫ Tipos de venta: presencial y no presencial.

▫ Representación comercial: representantes y agentes comerciales.

▫ Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.

▫ Franquicias.

▫ Asociacionismo.

– Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.

– Estructura y proceso comercial en la empresa.

– Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

– Normativa general sobre comercio:

▫ Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

▫ Ventas especiales

▫ Venta con y sin establecimiento

▫ Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

– Derechos del consumidor:

▫ Tipos de derechos del consumidor

▫ Devoluciones

▫ Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

2. Gestión de la venta profesional

– El vendedor profesional.

▫ Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

▫ Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.

▫ Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.

▫ Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.

▫ Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.

▫ Carrera profesional e incentivos profesionales.

– Organización del trabajo del vendedor profesional.

▫ Planificación del trabajo: la agenda comercial.

▫ Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.

▫ La visita comercial. La venta fría.

▫ Argumentario de ventas: concepto y estructura.

▫ Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.

▫ Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)

▫ Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

– Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

3. Documentación propia de la venta de productos y servicios

– Documentos comerciales:

▫ Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.

▫ Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.

▫ Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

– Documentos propios de la compraventa:

▫ Orden de pedido.

▫ Factura.

▫ Recibo.

▫ Justificantes de pago.

– Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.

– Elaboración de la documentación:

▫ Elementos y estructura de la documentación comercial.

▫ Orden y archivo de la documentación comercial.

– Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta

– Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

▫ Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

▫ Tasas, porcentajes.

– Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

▫ Concepto.

▫ Precio mínimo de venta.

▫ Precio competitivo.

– Estimación de costes de la actividad comercial:

▫ Costes de fabricación y costes comerciales.

▫ Costes de visitas y contacto.

▫ Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

– Fiscalidad:

▫ IVA

▫ Impuestos especiales.

– Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

– Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

– Cálculo de comisiones comerciales.

– Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

– Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.

▫ Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

– Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:

▫ Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta).

▫ Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.

▫ Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: TÉCNICAS DE VENTA

Código: UF0031

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.

CE1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.

CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.

CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.

CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.

CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.

CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)

– Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.

– Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.

– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.

CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.

– Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.

– Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.

– Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos

CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.

CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.

CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.

CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.

CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:

– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.

– Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.

– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.

– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.

CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.

CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.

CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

– Las claves que la han provocado.

– El ámbito de responsabilidad.

– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático.

– Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).

Contenidos

1. Procesos de venta

– Tipos de venta:

▫ La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

▫ La venta fría.

▫ La venta en establecimientos.

▫ La venta sin establecimiento.

▫ La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

– Fases del proceso de venta:

▫ Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

▫ Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

– Preparación de la venta:

▫ Conocimiento del producto

▫ Conocimiento del cliente.

– Aproximación al cliente:

▫ Detección de necesidades del consumidor:

▫ Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

▫ Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

▫ El proceso de decisión de compra.

▫ Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

▫ Observación y clasificación del cliente.

– Análisis del producto/servicio:

▫ Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

▫ Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

▫ Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

▫ Formas de presentación: envases y empaquetado.

▫ Condiciones de utilización.

▫ Precio. Comparaciones.

▫ Marca.

▫ Publicidad.

– El argumentario de ventas:

▫ Información del producto al profesional de la venta.

▫ El argumentario del fabricante.

▫ Selección de argumentos de venta.

2. Aplicación de técnicas de venta

– Presentación y demostración del producto/servicio.

▫ Concepto

▫ Tipos de presentación de productos

▫ Diferencias entre productos y servicios.

– Demostraciones ante un gran número de clientes.

▫ Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

▫ Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

▫ Aplicaciones de presentación.

– Argumentación comercial:

▫ Tipos y formas de argumentos.

▫ Tipos y forma de objeciones.

– Técnicas para la refutación de objeciones.

– Técnicas de persuasión a la compra.

– Ventas cruzadas:

▫ Ventas adicionales.

▫ Ventas sustitutivas.

– Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

▫ Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

▫ Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

▫ La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

▫ Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

– Técnicas de comunicación no presenciales:

▫ Recursos y medios de comunicación no presencial.

▫ Barreras en la comunicación no presencial.

▫ Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

▫ La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

– La confianza y las relaciones comerciales:

▫ Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

▫ Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

▫ Servicios post-venta.

– Estrategias de fidelización:

▫ Marketing relacional.

▫ Tarjetas de puntos.

▫ Promociones.

– Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

– Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

– Conflictos y reclamaciones en la venta:

▫ Tipología: Quejas y Reclamaciones.

▫ Diferencias y consecuencias.

– Gestión de quejas y reclamaciones.

▫ Normativa de protección al consumidor.

▫ Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

▫ Documentación y pruebas.

▫ Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

▫ Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

▫ OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

– Resolución de reclamaciones:

▫ Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

▫ Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

▫ Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: VENTA ONLINE

Código: UF0032

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.

CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.

CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.

CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:

– Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.

– Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline.

– Diferenciar los elementos claves de su página web.

– Evaluar críticamente la página web.

CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.

C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.

CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.

CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.

CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.

CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online.

– Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.

CE2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Identificar la tipología del cliente-internauta

– Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.

– Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.

– Evaluar críticamente la página web desarrollada.

CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.

CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:

– Distinguir las zonas frías y calientes

– Proponer cambios para calentar las zonas frías.

– Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.

– Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.

CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.

CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.

CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.

CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.

CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.

CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.

CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.

CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

– Elementos y claves que la han provocado.

– Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.

– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones:

– onomástica,

– navidad,

– agradecimiento u otros.

CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online:

– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.

– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.

– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

Contenidos

1. Internet como canal de venta

– Las relaciones comerciales a través de Internet:

▫ B2B,

▫ B2C,

▫ B2A

– Utilidades de los sistemas online:

▫ Navegadores: Uso de los principales navegadores

▫ Correo electrónico.

▫ Mensajería instantánea.

▫ Teletrabajo.

▫ Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

– Modelos de comercio a través de Internet.

▫ Ventajas.

▫ Tipos.

▫ Eficiencia y eficacia.

– Servidores online:

▫ Servidores gratuitos.

▫ Coste y rentabilidad de la comercialización online.

2. Diseño comercial de páginas web

– El internauta como cliente potencial y real.

▫ Perfil del internauta.

▫ Comportamiento del cliente internauta.

▫ Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

– Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

▫ Partes y elementos del diseño de páginas web.

▫ Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

▫ Usabilidad de la página web.

– Tiendas virtuales:

▫ Tipología de tiendas virtuales.

▫ El escaparate virtual.

▫ Visitas guiadas.

▫ Acciones promocionales y banners.

– Medios de pago en Internet:

▫ Seguridad y confidencialidad.

▫ TPV virtual,

▫ transferencias,

▫ cobros contrareembolso.

– Conflictos y reclamaciones de clientes:

▫ Gestión online de reclamaciones.

▫ Garantías de la comercialización online.

▫ Buenas prácticas en la comercialización online.

– Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES

Código: MF0503_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0503_3: Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.

Duración: 70 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Definir acciones promocionales según los objetivos comerciales, incremento de ventas o rentabilidad de espacios comerciales.

CE1.1 Identificar las fuentes de información que facilitan los datos necesarios para la definición de una acción promocional, tanto on line como off line.

CE1.2 Definir los objetivos que generalmente se persiguen en una acción promocional.

CE1.3 Identificar y describir los distintos medios promocionales que normalmente se utilizan en un pequeño establecimiento comercial y en una gran superficie.

CE1.4 Definir las principales técnicas psicológicas que se aplican en una acción promocional.

CE1.5 Estimar situaciones susceptibles de introducir una acción promocional.

CE1.6 A partir de la caracterización de una «zona fría» en un establecimiento comercial:

– Seleccionar un medio de promoción para calentar la zona.

– Definir el contenido y forma del mensaje promocional.

CE1.7 A partir de unos objetivos definidos en un plan de marketing, la caracterización de un establecimiento comercial y un presupuesto dado, definir:

– Tipo de promoción.

– Emplazamiento de cada una de las acciones promocionales.

– Técnicas psicológicas aplicadas y efectos esperados.

– Presentar de forma organizada y estructurada la acción promocional definida, estableciendo tiempos y formas para su ejecución, utilizando, en su caso, aplicaciones informáticas de gestión de proyectos.

CE1.8. Elaborar un presupuesto a partir de unos datos económico-financieros y una acción promocional definida, teniendo en cuenta los recursos humanos y materiales necesarios.

C2: Elaborar elementos promocionales para establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos adecuados.

CE2.1 Elaborar mensajes comerciales efectivos adecuados al tipo de promoción y objetivos promocionales

CE2.2 Aplicar técnicas de rotulación en la realización de distintos tipos de carteles para establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos adecuados.

CE2.3 Realizar y/o diseñar distintos carteles y folletos a partir de los mensajes comerciales que se quieren transmitir, aplicando las técnicas de rotulación y combinando diferentes materiales que consigan la armonización entre forma, textura y color y de acuerdo a la imagen corporativa del establecimiento.

CE2.4 Utilizar programas informáticos de edición en la confección de catálogos, carteles, folletos, dípticos y trípticos a partir de la caracterización de un establecimiento y de los mensajes que se quieren transmitir.

CE2.5 Definir los contenidos y elementos de una web comercial efectiva aplicando los criterios de facilidad de navegación, confianza del usuario, estilo narrativo adecuado y promocionarla con las herramientas disponibles en Internet.

CE2.6 Analizar distintas promociones y mensajes comerciales reales en establecimientos comerciales

C3: Aplicar métodos de control de eficiencia en acciones promocionales en el punto de venta.

CE3.1 Identificar las variables que intervienen en el cálculo de ratios de control de acciones promocionales en el punto de venta.

CE3.2 Identificar y explicar los ratios u otros instrumentos de medida que se utilizan normalmente para evaluar la eficiencia de las acciones promocionales.

CE3.3 Describir el procedimiento de obtención del valor de los parámetros que intervienen en el cálculo de los ratios de control.

CE3.4 A partir de unos datos económicos sobre las ventas y el beneficio bruto anual antes de impuestos, utilizando, en su caso, hojas de cálculo informático:

– Calcular la eficacia de la acción promocional, utilizando los principales ratios que la cuantifican.

– Interpretar los resultados obtenidos.

– Explicar medidas a aplicar para corregir desviaciones detectadas en la interpretación de los resultados obtenidos.

Contenidos

1. Promoción en el punto de venta:

– Comunicación comercial:

▫ Publicidad y promoción.

▫ Políticas de Marketing directo.

– Planificación de actividades promocionales según el público objetivo.

– La promoción del fabricante y del establecimiento.

▫ Diferencias.

▫ Relaciones beneficiosas.

– Formas de promoción dirigidas al consumidor:

▫ Información.

▫ Venta.

▫ Lanzamiento.

▫ Notoriedad.

– Selección de acciones:

▫ Temporadas y ventas estacionales.

▫ Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.

– Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial:

▫ Tipos de animación y clientes del punto de venta.

▫ Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas.

▫ Indicadores visuales productos ganchos, decoración.

▫ Centros de atención e información en el punto de venta.

– Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas.

2. Merchandising y animación del punto de venta:

– Definición y alcance del merchandising.

– Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta:

▫ stoppers,

▫ pancartas,

▫ adhesivos,

▫ displays,

▫ stands,

▫ móviles,

▫ banderola,

▫ carteles, entre otros.

– Técnicas de rotulación y serigrafía:

▫ Tipos de letras.

▫ Forma y color para folletos.

▫ Cartelística en el punto de venta.

– Mensajes promocionales:

▫ Mensaje publicitario-producto.

▫ Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión.

▫ Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.

– Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios.

3. Control de las acciones promocionales:

– Criterios de control de las acciones promocionales.

– Cálculo de índices y ratios económico-financieros:

▫ Rotación en el lineal,

▫ Margen bruto,

▫ Tasa de marca,

▫ Ratios de rotación

▫ Rentabilidad bruta.

– Análisis de resultados:

▫ Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales

– Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta.

– Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.

4. Acciones promocionales online:

– Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.

– Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.

– Páginas web comerciales e informacionales

– Elementos de la tienda y/o espacio virtual

– Elementos de la promoción on line.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

Código: MF1002_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.

CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales.

CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:

– Las características de productos: cantidades y cualidades

– El precio

– Los descuentos, recargos y

– Las formas/modos de pago, entre otros.

CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:

– Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos.

– Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia.

C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.

CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:

– etiquetas,

– manuales o instrucciones de uso de productos,

– garantías,

– argumentarios de venta,

– faxes y cartas comerciales,

– facturas,

– hojas de reclamación y

– recibos, entre otros.

CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.

CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:

– Datos personales del reclamante

– Demanda del cliente.

C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.

CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y postventa.

CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros.

CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.

CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.

C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.

CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.

CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.