Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio

CR5.1 La información y legislación sobre los contratos públicos o subvenciones relativa a convocatorias, pliegos de condiciones y prescripciones administrativas, resultados de las aperturas de plicas, adjudicación y formalización del contrato, y cualquiera de interés para la entidad, se recaban a través de los diferentes canales de información utilizando las fuentes públicas.

CR5.2 La documentación objeto del concurso público o subvención se prepara conforme a lo establecido en el pliego de condiciones de la convocatoria para su inclusión en el expediente.

CR5.3 La documentación exigida en las bases de la convocatoria de contratación pública –escritura de poderes, avales y otros– se organiza para su presentación en tiempo y forma.

CR5.4 Los expedientes a presentar en el proceso de contratación pública se comprueban que están organizados, completos, listos para su entrega en forma y, acordes con los plazos de formulación y presentación dispuestos en las bases de la convocatoria.

RP6: Custodiar los diferentes documentos y expedientes relacionados con las Administraciones Públicas y del ámbito empresarial privado, garantizando su conservación e integridad.

CR6.1 Las escrituras, libros de la sociedad, contratos y demás documentos jurídicos o mercantiles se organizan en archivos específicos de acuerdo con las instrucciones recibidas y la normativa vigente.

CR6.2 Los comprobantes, formularios y modelos tramitados y/o liquidados, y demás documentos, se conservan durante el tiempo legalmente establecido en cada caso.

CR6.3 Las resoluciones a cada expediente administrativo se registran de manera fehaciente, incidiendo en la fecha de entrada si así se requiere.

CR6.4 Los documentos cuyo ciclo de vida ha finalizado y no procede su transmisión al archivo histórico se destruyen de acuerdo con la normativa vigente y a través de los medios disponibles.

CR6.5 Las normas de seguridad y confidencialidad de la información custodiada se respetan de forma rigurosa.

Contexto profesional

Medios de producción

Redes –local, Internet, intranet–. Equipos informáticos y materiales de oficina, programas y aplicaciones: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, antivirus, cortafuegos. Registros de entrada/salida convencionales y telemáticos. Archivadores convencionales, soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, teléfonos, impresoras, escáneres, máquinas destructoras de documentos. Mobiliario y consumibles de oficina. Plantillas de documentos contractuales y/o notariales.

Productos y resultados

Documentación e información general sobre aspectos referentes a la vida societaria –requisitos, plazos y otros–, debidamente preparada, organizada y vigilada. Documentación elaborada y/o cumplimentada libre de inexactitudes y errores, y organizadamente presentada en los plazos previstos. Información jurídica archivada y actualizada. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organización, en especial referidas a protección de datos y confidencialidad de la información. Documentación presentada y transmitida a los diferentes Registros Oficiales –Mercantil, Civil, Oficial de contratistas, Oficial de contratos, y otros aplicables–, registros de las diferentes Administraciones e Instituciones Públicas, ventanilla única, ventanilla electrónica, otros. Transmisión óptima de la imagen de la empresa. Respeto del medio ambiente.

Información utilizada o generada

Legislación de referencia –europea, estatal, autonómica y local– en los ámbitos civil, mercantil y administrativo. En particular: Plan General de Contabilidad, normativa de sociedades y organizaciones sin ánimo de lucro, del régimen jurídico y de la contratación de las Administraciones Públicas, y de los procedimientos ante las mismas. Normativa referente a administración y seguridad electrónica, protección y conservación del medio ambiente. Información relacionada con el ámbito de actuación publicada en las redes. Información obtenida de los diferentes registros oficiales de las Administraciones Públicas. Información relativa a actualizaciones legislativas, concursos, subastas, cláusulas administrativas generales y particulares, u otra, de publicaciones diversas –Diario Oficial de las Comunidades Europeas, boletines oficiales de las distintas Administraciones Públicas, revistas especializadas, boletines estadísticos, u otras–. Bases de datos documentales jurídicas. Modelos normalizados de escrituras de constitución, nombramiento de cargos, documentos notariales, u otros. Libro de inventarios y cuentas anuales. Libro Diario. Libro de actas para cada uno de los órganos sociales. Libro Registro de acciones nominativas. Libro Registro de Socios.

Unidad de competencia 5

Denominación: Efectuar las actividades de apoyo de recursos humanos.

Nivel: 2.

Código: UC0980_2.

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Actualizar la información y la documentación derivada de los procesos y actividades del área de recursos humanos –selección, comunicación interna, formación, desarrollo, compensación y beneficios–, atendiendo a los procedimientos previamente establecidos por la organización, para contribuir a la consecución de los objetivos del área de recursos humanos.

CR1.1 La información de las bases de datos se actualiza según se trate de selección, comunicación interna, formación, desarrollo o compensación y beneficios, atendiendo a criterios de clasificación y archivo previamente establecidos.

CR1.2 La información disponible en las bases de datos se filtra, según se trate de selección, comunicación interna, formación, desarrollo o compensación y beneficios, atendiendo a criterios previamente establecidos por el superior jerárquico y generando los informes que procedan.

CR1.3 La información de interés general para los empleados, en los canales de comunicación interna –tablones de anuncios, mostradores, estanterías, otros– se actualiza periódicamente siguiendo los procedimientos establecidos por la organización.

CR1.4 La información derivada de la administración de recursos humanos se tramita aplicando los criterios de seguridad, confidencialidad, integridad y accesibilidad.

CR1.5 La documentación generada por la inscripción, asistencia, evaluación y aprovechamiento de las acciones formativas se recopila individualmente de los interesados de acuerdo con los procedimientos y formas establecidos.

CR1.6 Los informes cuantitativos derivados de la documentación relativa a las acciones formativas se actualizan a partir de los datos introducidos en la aplicación informática según los procedimientos, formas y plazos establecidos.

CR1.7 Los listados del plan de carrera o sucesión se actualizan registrando a los nominados el cumplimiento de las acciones formativas que llevan a cabo, aplicando los criterios de seguridad, confidencialidad y accesibilidad.

CR1.8 La documentación recopilada en las acciones formativas junto con los informes cuantitativos se adjuntan al expediente administrativo –documental e informático– de cada uno de los participantes en tiempo y forma y aplicando criterios de sostenibilidad.

CR1.9 En el puesto de trabajo se mantiene una posición y organización de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud.

RP2: Preparar los documentos, materiales y otros elementos necesarios en la selección y formación de los recursos humanos, atendiendo a los procedimientos internos de la organización, para contribuir a su gestión eficaz.

CR2.1 El apoyo logístico a la realización de pruebas y entrevistas de un proceso de selección se realiza mediante la disposición de materiales, documentos e impresos u otros, difundiendo los anuncios internos y convocando a los candidatos.

CR2.2 La reserva de salas, previa a un proceso de selección, se solicita, según las instrucciones recibidas, al departamento implicado a través de los medios documentales o informáticos disponibles mediante el procedimiento establecido.

CR2.3 El apoyo logístico a las acciones formativas y sesiones de acogida se realiza siguiendo las instrucciones y procedimientos establecidos, teniendo en cuenta las fechas, agenda, lugares y condiciones de las mismas.

CR2.4 Las acciones diarias se preparan con la antelación suficiente, asignando los tiempos máximos estimados de acuerdo con las actividades a las que apoya.

CR2.5 Los criterios de seguridad y confidencialidad se respetan de forma estricta.

RP3: Tramitar la documentación derivada del proceso de contratación, finalización y demás variaciones de la situación profesional del personal, aplicando la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad y, utilizando las aplicaciones informáticas para mantener vigente la información a los empleados, departamentos y organismos correspondientes.

CR3.1 La documentación necesaria para la apertura del expediente del nuevo empleado se le comunica con tiempo y forma suficientes, a través de los canales de comunicación habituales.

CR3.2 El expediente del nuevo empleado se crea con los documentos pertinentes en soporte documental y de acuerdo con el procedimiento establecido manteniéndolo vigente en todo momento.

CR3.3 El formulario de alta y, si procede, de afiliación a la Seguridad Social, se tramitan a través del sistema electrónico o directamente en formato documental, ante el órgano competente.

CR3.4 El contrato de trabajo, de uso habitual en la organización para el alta del nuevo empleado y, el resto de la documentación complementaria, se cumplimentan a través de los medios informáticos disponibles según la información facilitada.

CR3.5 El contrato, una vez firmado por el representante legal de la entidad y el propio trabajador, se registra en los sistemas de información internos adjuntando copia al expediente y, copia básica a los representantes legales si procede.

CR3.6 El contrato de trabajo se comunica a los Servicios Públicos de Empleo en tiempo y forma establecidos.

CR3.7 En la elaboración de las prórrogas o renovaciones de las distintas situaciones laborales de los empleados, se comprueba que estén presentes los informes de las valoraciones de los responsables.

CR3.8 La fecha para el cobro de la liquidación y devolución de los bienes de la organización se notifica por escrito al empleado que causa baja, a través de los canales habituales, en el tiempo y forma establecidos siguiendo las instrucciones competentes.

CR3.9 Las modificaciones de los datos personales y profesionales relativas a los empleados –matrimonio, hijos, datos bancarios, domicilio, titulaciones, otros–, se registran en los archivos y expedientes correspondientes según los procedimientos y soportes convencionales o informáticos establecidos.

CR3.10 La información derivada de la administración de recursos humanos se tramita aplicando los criterios de seguridad, confidencialidad, integridad y accesibilidad.

RP4: Realizar las operaciones y gestiones administrativas para la confección y formalización del pago de retribuciones, compensaciones y beneficios sociales, utilizando aplicaciones informáticas de gestión retributiva, y siguiendo las instrucciones previamente establecidas para cumplir con las obligaciones comprometidas en la relación laboral con el personal.

CR4.1 Las tablas, baremos y referencias aplicables para el cálculo de las retribuciones –IRPF, cotizaciones a la Seguridad Social según nivel retributivo, convenio colectivo y otros–, se actualizan periódicamente con los medios informáticos a su disposición, según la legislación vigente y de acuerdo con las instrucciones recibidas.

CR4.2 Las solicitudes de anticipos, préstamos, reembolso de gastos de viaje y dietas, beneficios sociales –matrimonio, hijos, ayudas escolares, ayudas a formación– u otras, se registran en la aplicación informática correspondiente, comprobando que están debidamente autorizados y de acuerdo con los procedimientos y formas establecidos.

CR4.3 La documentación de las cuantías de la retribución variable de los empleados se organiza adjuntándola a los expedientes con la antelación suficiente, periodicidad establecida y siguiendo los procedimientos establecidos.

CR4.4 Las cuantías, de los conceptos de retribución fija, variable y en especie, necesarias para el cálculo de las retribuciones –horas trabajadas, horas extras, festivos trabajados, guardias, incapacidad temporal, ausencias y sus justificantes, retrasos, cumplimiento de objetivos, vehículo, asistencia sanitaria complementaria, otros–, se introducen en los campos de los soportes informáticos establecidos, atendiendo a los criterios previamente definidos por el superior jerárquico.

CR4.5 Los importes finales de las retribuciones y anticipos que se integran en el soporte informático correspondiente, se envía a la entidad financiera colaboradora, a través de los medios electrónicos habituales, de acuerdo con las instrucciones y periodicidad establecida y visto bueno correspondiente.

CR4.6 Los documentos formalizados de cotización a la seguridad social e ingresos a cuenta de las retenciones del IRPF se envían, a través de la entidad financiera colaboradora o directamente al organismo competente, mediante los soportes documentales e informáticos adecuados, en tiempo y forma, de acuerdo con el procedimiento establecido por la normativa vigente.

CR4.7 Los justificantes de las retribuciones se distribuyen a los interesados en los formatos, tiempos y por los canales –físicos o electrónicos– establecidos.

CR4.8 La información fiscal necesaria para el cumplimiento de las obligaciones de los interesados se envía en tiempo y forma, mediante el procedimiento establecido.

CR4.9 La información derivada de la administración de recursos humanos se tramita aplicando los criterios de seguridad, confidencialidad, integridad y accesibilidad.

RP5: Elaborar informes a partir de los datos obtenidos en los procedimientos internos de control de asistencia, absentismo y otras incidencias, relativas al desarrollo de la actividad laboral de los empleados, con el fin de dar soporte en la toma de decisiones del responsable del área de recursos humanos.

CR5.1 La información generada por los procedimientos de seguridad y el seguimiento de asistencia, horarios, vacaciones, enfermedad, horas sindicales, retrasos, lactancia, visita médica, permisos particulares y otros, se recopila a través de los registros empleados en los diferentes procedimientos de control, con la periodicidad establecida y siguiendo los procedimientos establecidos.

CR5.2 La información obtenida se procesa periódicamente mediante los cálculos aritméticos o estadísticos a través de las aplicaciones informáticas adecuadas.

CR5.3 Los informes se elaboran por medio de las aplicaciones informáticas adecuadas, a partir de los datos procesados, adjuntándolos al expediente administrativo –documental e informático– de cada empleado.

CR5.4 La información se entrega a los superiores según los procedimientos, formas y plazos establecidos y, observando las medidas establecidas de protección del medio ambiente.

CR5.5 La información derivada de la administración de recursos humanos se tramita aplicando los criterios de seguridad, confidencialidad, integridad y accesibilidad.

Contexto profesional

Medios de producción

Red Local. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico. Periféricos. Sistemas operativos, cortafuegos, antivirus, aplicaciones de propósito general. Dispositivos de comunicación. Programas de gestión de personal. Nóminas y seguros sociales. Fotocopiadoras, fax. Material y mobiliario de oficina diverso.

Productos y resultados

Actualización de las aplicaciones de gestión de aplicación de convenios colectivos. Cumplimiento de aquellos modelos más habituales en el proceso de contratación y retribución del personal de la empresa. Informes recopilatorios del control de asistencia del personal de la empresa. Información actualizada del personal de la empresa. Apoyo en la gestión de la declaración–liquidación de retenciones a cuenta del IRPF y de las cotizaciones en la Seguridad Social. Apoyo logístico en la gestión de cursos para la formación, reciclaje y promoción del personal. Apoyo logístico en el control de los procedimientos de formación. Comunicación efectiva en el trabajo.

Información utilizada o generada

Convenios Colectivos. Extractos sobre la normativa laboral, fiscal, y de la Seguridad Social. Formularios oficiales fiscales, laborales y seguros. Bases de datos de personal. Internet y las páginas web de la administración pública competente. Procedimientos de confección y gestión de las nóminas. Manuales de procedimientos en el ámbito laboral. Información sobre descripción de perfiles de puestos de trabajo. Información sobre los objetivos de crecimiento de la organización. Normas de calidad y de prevención de riesgos laborales.

Unidad de competencia 6

Denominación: Realizar las gestiones administrativas de tesorería.

Nivel: 2.

Código: UC0979_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Cumplimentar los documentos de cobro o pago, convencionales o telemáticos, dentro de su ámbito de responsabilidad y de acuerdo con las indicaciones recibidas, con la finalidad de liquidar las operaciones derivadas de la actividad empresarial.

CR1.1 Las órdenes de pago recibidas se verifican comprobando que están completas y debidamente autorizadas por las personas adecuadas según el manual de procedimiento interno, informando en caso contrario al responsable del equipo de trabajo.

CR1.2 Los documentos de pago –cheque, letra de cambio, pagaré, recibo, transferencia y sus equivalentes telemáticos– se cumplimentan en sus diferentes modalidades con precisión, según la orden de pago recibida.

CR1.3 El recibo del ingreso o pago efectuado se adjunta al documento que lo generó según el procedimiento establecido.

CR1.4 Los documentos de cobro o pago –talón, transferencia u otros– se comprueban con la documentación soporte de las transacciones –facturas, nóminas, otros–, verificando que los datos e importes son los precisos.

CR1.5 Los importes que figuran en los documentos de cobro o pago se revisan comprobando la exactitud de los cálculos.

CR1.6 Las normas internas de seguridad y confidencialidad establecidas se aplican durante todo el proceso garantizando la integridad de las operaciones.

RP2: Gestionar la presentación de documentos de cobros y pagos ante bancos, Administraciones Públicas y organizaciones en general, de acuerdo con la normativa vigente y el procedimiento interno, con la finalidad de cumplir con las obligaciones de cobro–pago ante terceros respetando los plazos.

CR2.1 Los documentos de cobros y/o pagos se comprueban que cumplen con los requisitos exigidos completándose, en su caso, de acuerdo con los mismos.

CR2.2 La documentación de cobros y/o pagos se entrega en la institución financiera en los plazos establecidos recogiendo los justificantes pertinentes.

CR2.3 Las liquidaciones fiscales o laborales se presentan en forma y plazo de acuerdo con los procedimientos establecidos por la Administración Pública competente.

CR2.4 Los resguardos diligenciados en las entidades y administraciones se archivan o se entregan a la persona adecuada, de acuerdo con el procedimiento establecido.

RP3: Realizar pagos y cobros a través de caja, atendiendo a las órdenes correspondientes, vencimientos y disponibilidad de efectivo, prioridades y normas internas, a fin de liquidar las operaciones.

CR3.1 La apertura de caja se efectúa reponiendo el efectivo de acuerdo con las instrucciones recibidas, y/o el procedimiento establecido.

CR3.2 Los documentos de cobro recibidos se verifican comprobando la exactitud de los datos y los importes de los mismos.

CR3.3 La información y datos de los documentos de cobro se procesan de acuerdo con el manual de control interno, y a través del uso adecuado de las aplicaciones informáticas específicas.

CR3.4 Los documentos de pago recibidos se verifican comprobando la exactitud de los datos y los importes con la documentación soporte de la operación, solicitando, en su caso, la conformidad de la persona u órgano establecido en el manual de procedimiento antes de su liquidación.

CR3.5 Los pagos y cobros realizados se registran en el libro de caja, indicando la fecha, el importe, el documento soporte, organización o persona, y cualquier otro dato exigido por el manual de procedimiento de la organización.

CR3.6 Las necesidades de efectivo se detectan en el momento que se producen, comunicándose en su caso la incidencia, en la forma y tiempo establecido en el procedimiento interno, al superior o responsable.

CR3.7 Las operaciones de tesorería se efectúan de acuerdo con los principios de integridad, responsabilidad y confidencialidad.

RP4: Efectuar el arqueo de caja de acuerdo con el procedimiento establecido, para controlar el nivel de liquidez disponible.

CR4.1 El recuento del dinero en efectivo, cheques y otros documentos de crédito o débito se realiza, una vez cerrada la caja, de acuerdo con el procedimiento establecido.

CR4.2 Los documentos de crédito y débito encontrados en el arqueo se remiten al responsable de acuerdo con el procedimiento establecido.

CR4.3 El resultado del arqueo se coteja con los apuntes registrados en el libro de caja, verificando su concordancia.

CR4.4 Las anomalías –documentales, de cálculo, u otras– detectadas se comunican al responsable establecido en el manual de procedimiento.

CR4.5 El procedimiento de arqueo se efectúa en todo momento de acuerdo con los principios de integridad, responsabilidad y confidencialidad.

RP5: Cotejar los movimientos de los extractos bancarios con sus registros contables y los documentos que los generaron, informando de las incidencias observadas, siguiendo los procedimientos establecidos, con el fin de conciliar las diferencias.

CR5.1 Las anotaciones de los extractos remitidos por las entidades financieras se puntean con las anotaciones contables, haciéndose corresponder, en su caso, con los documentos originales, de acuerdo con el procedimiento establecido.

CR5.2 Las anotaciones de los extractos cuyos datos –importes, identificación u otros– no coincidan con los registros contables y/o la documentación soporte, se detectan y en su caso, cuantifican, comunicando las incidencias al responsable.

CR5.3 En las anotaciones de los extractos y/o de los registros contables, se comprueba la existencia de la documentación soporte, comunicándose al responsable, en otro caso, las descripciones y datos de las incidencias observadas.

CR5.4 La documentación que no tenga reflejo en los extractos de la entidad financiera se detecta a través de los procesos de comprobación establecidos por la organización, comunicándose al responsable las descripciones y datos de las incidencias observadas.

CR5.5 Los procedimientos de comprobación se efectúan con la periodicidad establecida, y de acuerdo con los principios de responsabilidad y confidencialidad.

Contexto profesional

Medios de producción

Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, agendas electrónicas, programas y aplicaciones –entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, programas de gestión de relación con clientes –CRM– antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería instantánea. Archivadores convencionales, soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, impresoras, escáner, cámaras digitales, material mobiliario y material de oficina diverso, calculadora. Teléfonos fijos y móviles.

Productos y resultados

Información gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, empleados, entidades financieras. Facturas. Cheques. Letras de Cambio. Efectos Comerciales. Cobros en efectivo, con tarjeta de crédito, de débito, cobro mediante teléfonos móviles, por Internet, por correo electrónico. Apertura de cuentas corrientes. Transferencias. Domiciliaciones bancarias. Pago de operaciones de compra. Documentación e información correctamente registrada, archivada, codificada y de acceso restringido, tramitada a otros departamentos. Bases de datos actualizadas. Movimientos de pagos, cobros, ingresos, gastos actualizados en la hoja de cálculo o libro registro. Arqueo de Caja. Documentos conciliados con las entidades financieras. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales. Control de calidad del trabajo realizado. Liquidaciones de IVA.

Información utilizada o generada

Organigrama de la empresa. Ley orgánica de protección de datos. Ley de servicios de la sociedad de la información. Legislación mercantil. Legislación financiera. Manuales de procedimiento interno. Muestrarios. Órdenes de pedido, albaranes. Facturas, cheques, letras de cambio, recibos. Bases de datos de clientes y proveedores. Hojas de cálculo: registro de movimientos de cobros, pagos, ingresos, gastos. Control de impagados. Control de plazos de vencimientos.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección.

Código: MF0982_3.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0982_3 Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección.

Duración: 80 horas.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.

CE1.1 Identificar los tipos de organizaciones empresariales habituales de acuerdo con el sector al que pertenecen, describiendo sus características en cuanto a forma jurídica, estructura funcional, tamaño u otros aspectos relevantes.

CE1.2 Analizar los estilos de mando predominantes en las empresas: «laissez–faire», paternalista, burocrático, autocrático, democrático, u otros.

CE1.3 Analizar las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

CE1.4 Valorar la importancia de la responsabilidad en el desarrollo de las funciones de la organización, mostrando interés por el desarrollo de las mismas.

CE1.5 En un caso práctico convenientemente caracterizado, de actividades ejercidas coordinadamente en la organización:

– Elaborar el organigrama de acuerdo con la estructura departamental propuesta.

– Identificar el estilo de mando de la organización.

– Detectar los errores de comunicación que se deriven de dicho estilo de mando.

– Valorar la importancia de la entrega y la responsabilidad en la organización.

CE1.6 Valorar la importancia de controlar y confirmar las instrucciones de la dirección, e identificar la estructura organizativa para una asistencia o prestación del servicio de calidad.

CE1.7 Determinar los objetivos a conseguir y las actuaciones que se deriven de ellos, a partir de unas instrucciones o informaciones escritas u orales tipo, específicas y convenientemente caracterizadas, en el ámbito de la dirección.

C2: Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.

CE2.1 Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

CE2.2 Identificar las barreras habituales que dificultan la comprensión de un mensaje.

CE2.3 En un caso práctico debidamente caracterizado de comunicación oral, en el que existe disparidad entre lo emitido y lo percibido.

– Detectar las interferencias producidas.

– Proponer una alternativa.

CE2.4 En casos prácticos convenientemente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicación presencial tipo –visitas, videoconferencia, otras–, en una determinada organización:

– Observar las debidas normas de cortesía.

– Aplicar las técnicas de comunicación oral adecuadamente –escucha activa, lenguaje positivo, empatía, sonrisa, proxemia, otros.

– Valorar la comunicación no verbal como medio de comunicación de la imagen de la organización.

– Transmitir la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

– Adecuar convenientemente la comunicación no verbal al mensaje emitido.

– Ajustar el mensaje en función de los efectos percibidos.

– Respetar y tener en cuenta las opiniones de los demás, aunque sean contrarias a las propias.

– Analizar las actuaciones realizadas detectando los puntos fuertes y débiles y las necesidades de mejora.

CE2.5 Valorar la importancia de la escucha activa y la facilidad para hablar en público con el fin de mejorar los procesos de comunicación, a partir de entrevistas simuladas y exposiciones.

CE2.6 En un caso práctico debidamente caracterizado de situaciones de comunicación profesional tipo:

– Analizar las implicaciones derivadas de las necesidades de los interlocutores.

– Determinar las respuestas, actitudes y habilidades sociales adecuadas.

CE2.7 Realizar una presentación o una exposición oral sobre un tema propuesto o de elección propia, de un ámbito profesional específico.

C3: Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.

CE3.1 Identificar las características, factores y principales problemas de los procesos de comunicación organizacional, formales e informales.

CE3.2 Valorar la influencia de las comunicaciones informales y las cadenas de rumores en las organizaciones, determinando, en casos prácticos convenientemente caracterizados, sus repercusiones en las actuaciones del servicio de información prestado.

CE3.3 Distinguir los tipos de demanda de información más usuales en un sistema de información y comunicación en función del tipo de cliente, interno y externo.

CE3.4 Identificar el proceso de una demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo que puede intervenir en la misma.

CE3.5 Valorar la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales habitualmente realizadas por la asistencia a la dirección.

CE3.6 Distinguir las situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones.

CE3.7 Interpretar la legislación vigente aplicable sobre protección de datos.

CE3.8 En casos prácticos debidamente caracterizados, de demanda de información:

– Identificar a partir de un organigrama los canales formales de comunicación en la organización.

– Seleccionar y analizar información de interés según las situaciones.

– Registrar las consultas y reclamaciones simuladas en la forma y procedimientos idóneos.

– Clasificar las demandas de información más habituales y formular las respuestas más adecuadas.

– Valorar la importancia de la anticipación a las posibles contingencias planteables en situaciones simuladas.

C4: Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información –interna y externa–, de organizaciones tipo del entorno profesional.

CE4.1 Identificar los instrumentos internos –publicaciones internas, FAQ de la intranet, otras– y técnicas habituales de comunicación institucional en una organización –buzón de sugerencias, tablones de anuncios, otras.

CE4.2 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales de una organización.

CE4.3 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se aportan documentos de comunicación institucional o el objetivo de los mismos:

– Determinar el tipo de documento más adecuado en función de los objetivos planteados.

– Redactar las invitaciones y/o saludas de acuerdo con los objetivos propuestos utilizando el lenguaje adecuado.

– Supervisar invitaciones y saludas comprobando la correcta aplicación de su estructura y del lenguaje utilizado.

CE4.4 Distinguir las principales actividades, funciones y medios de promoción de la estructura, productos y otros elementos de la organización.

CE4.5 Describir las características y utilidades del lenguaje y redacción publicitaria a partir de folletos informativos y publicitarios de diferentes organizaciones.

CE4.6 Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.

CE4.7 En un supuesto práctico debidamente caracterizado:

– Elaborar resúmenes diarios de prensa en un período de tiempo determinado, sobre los asuntos propuestos.

– Redactar notas de prensa básicas de acuerdo con manuales de estilo tipo.

– Organizar e identificar los elementos de un dossier de prensa.

– Identificar los destinatarios y medios de transmisión más adecuados.

C5: Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.

CE5.1 Explicar los elementos y recursos básicos de la expresión escrita –convenciones de puntuación y ortográficas, recursos de cohesión y coherencia textual, recursos discursivos y estructuración persuasiva de textos, marcadores de texto, otros.

CE5.2 Identificar las herramientas disponibles para la corrección de textos –diccionarios de lenguas propias, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos, otros.

CE5.3 Describir las estructuras y estilos de redacción propias de documentación profesional tipo –cartas, informes, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.

CE5.4 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

CE5.5 En casos prácticos suficientemente caracterizados, relacionados con la supervisión y redacción de contenidos en documentos tipo o comunicaciones en Internet, de organizaciones del sector profesional específico:

– Verificar que la información que contiene el documento es pertinente y relevante.

– Comprobar que la redacción del documento es clara, concisa, coherente.

– Redactar y/o supervisar la documentación aplicando criterios de corrección lingüística –gramatical, ortográfica, semántica.

– Comprobar que la redacción del documento utiliza una estructura, terminología y forma adecuadas.

– Verificar que se adecuan los tratamientos a los destinatarios propuestos.

– Redactar documentos de régimen interno –cartas al personal, avisos, informes, memorandos, certificados, convocatorias a reuniones, otros– con corrección.

– Elaborar con precisión la correspondencia comercial propia del sector profesional –solicitud de información, folletos, fax, otros.

– Elaborar la correspondencia oficial –instancias, certificados, saludas, actas, otros.

– Adecuar la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo proporcionado.

– Transmitir la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones escritas.

CE5.6 Corregir o reescribir de manera precisa un texto escrito por otros, eliminando errores y consiguiendo:

– Una organización correcta.

– Una redacción adecuada.

– Un mensaje claramente definido.

CE5.7 Valorar, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, la importancia del control de la comunicación en las funciones propias de asistencia a la dirección y, su repercusión en el logro de los objetivos propios y de la empresa.

CE5.8 Elaborar comunicados de prensa en supuestos tipo, a partir de las indicaciones propuestas y garantizando su coherencia con la imagen de la organización caracterizada.

C6: Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.

CE6.1 Identificar los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

CE6.2 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados de transmisión de comunicaciones escritas:

– Determinar ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios.

– Seleccionar el medio de transmisión en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad, en función del tipo de documento aportado.

CE6.3 Analizar las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.

CE6.4 Analizar, a partir de caso prácticos debidamente caracterizados, las técnicas de gestión eficaz de correo electrónico:

– Creación y cambio de nombre de carpetas.

– Movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas.

– Eliminación de correo no deseado.

– Utilización de listas de destinatario.

– Otras.

CE6.5 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados, de flujos de correspondencia por medios electrónicos:

– Registrar la documentación de correo recibida o emitida de forma organizada y rigurosa.

– Añadir y eliminar marcas de seguimiento en los correos electrónicos.

– Abrir y guardar archivos adjuntos en una determinada ubicación.

– Enviar mensajes a grupos de destinatarios utilizando distintas prioridades.

– Realizar de manera eficaz la organización, eliminación y búsqueda rápida de mensajes.

CE6.6 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, de utilización de libretas de direcciones:

– Crear nuevos grupos.

– Incorporar nuevos contactos de forma organizada y sistemática.

– Agregar contactos a la libreta de direcciones a partir del correo recibido.

– Buscar contactos en función de diferentes criterios.

CE6.7 Valorar las consecuencias del peligro de infección por algún tipo de virus, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, en la apertura de mensajes y archivos adjuntos.

CE6.8 Distinguir en el envío y recepción de correspondencia electrónica la firma digital.

CE6.9 Analizar y valorar el proceso de envío y control de la publicidad.

CE6.10 Detectar, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, las traducciones, reproducciones u otras gestiones necesarias previas a la distribución documental.

C7: Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.

CE7.1 Aplicar las técnicas de comunicación telefónica en la emisión y recepción de llamadas –sonrisa, tono, elocución, escucha activa, lenguaje positivo, otros.

CE7.2 Identificar los elementos necesarios para realizar una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: Preparación, presentación y realización de una llamada.

CE7.3 Identificar los distintos tipos de interlocutores determinando el tratamiento apropiado según sus características.

CE7.4 Aplicar los diferentes tratamientos según las distintas categorías de llamadas –consultas, reclamaciones, peticiones, quejas, otras.

CE7.5 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en distintas simulaciones de comunicaciones telefónicas y telemáticas en diversas situaciones debidamente caracterizadas de asistencia a la dirección, valorando su importancia para la organización.

CE7.6 En casos prácticos debidamente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo, en una determinada organización:

– Observar las pautas de cortesía adecuadas.

– Identificarse e identificar a los interlocutores.

– Filtrar la comunicación, si procede.

– Solicitar y proporcionar información.

– Recoger y transmitir los mensajes telefónicos y telemáticos.

– Utilizar expresiones adecuadas dependiendo del tipo de interlocutor.

– Respetar y tener en cuenta las opiniones de los demás, aunque sean contrarias a las propias.

– Deletrear nombres y direcciones de manera precisa.

– Indicar las alternativas de actuación después de la llamada.

– Gestionar llamadas de manera simultánea.

– Finalizar una conversación telefónica y telemática.

– Transmitir la imagen corporativa de la organización en la atención telefónica y telemática.

– Elaborar un informe de la actuación realizada identificando los puntos fuertes y débiles y, necesidades de mejora.

C8: Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.

CE8.1 Clasificar los factores que pueden generar conflictos o contingencias en las actuaciones profesionales del entorno laboral específico, distinguiendo los intereses y posturas ante los mismos y, las consecuencias previsibles.

CE8.2 Identificar los distintos tipos de conflictos o contingencias en las actuaciones de comunicación, interna o externa, por cualquier medio y, las estrategias para su prevención y resolución.

CE8.3 Analizar, en supuestos suficientemente caracterizados, las diferencias entre datos y opiniones en un discurso argumentativo para evitar que su confusión genere problemas.

CE8.4 En un caso práctico, convenientemente caracterizado, de un conflicto laboral:

– Analizar objetivamente las responsabilidades de todas las partes que intervienen.

– Describir las habilidades intra-personales y sociales –habilidades de comunicación verbal y no verbal, empatía, influencia, liderazgo, canalización del cambio– necesarias para la resolución de conflictos.

CE8.5 En casos prácticos convenientemente caracterizados, relacionados con la aplicación simulada de tácticas en la resolución de conflictos:

– Verificar la existencia del conflicto.

– Analizar las causas que originan el conflicto identificando sus características y previendo sus consecuencias.

– Mostrar sensibilidad y comprensión ante opiniones, conductas o ideas no coincidentes con las propias.

– Aplicar el estilo de comunicación más adecuado a la situación conflictiva planteada.

– Seleccionar las alternativas de resolución del conflicto adecuadas a la situación simulada.

– Actuar con perseverancia e iniciativa en la búsqueda de soluciones del conflicto desarrollando las habilidades necesarias, sin agresividad ni ruptura de la comunicación.

– Aplicar los métodos más usuales para la resolución de conflictos.

CE8.6 Valorar el poder de influencia que se genera entre las personas que intervienen en un conflicto.

Contenidos

1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones.

– La empresa y su organización.

▫ Concepto y fines de la empresa.

▫ Elementos de la empresa –tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos.

▫ Las funciones de la empresa –dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos.

▫ Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales.

– La organización empresarial.

▫ La organización de la empresa en la Historia.

▫ Principios de organización empresarial.

▫ Organización interna de las empresas. Departamentos.

▫ La organización informal de la empresa.

▫ La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos.

▫ Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa.

▫ Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora.

– La dirección en la empresa.

▫ Niveles de mando –alta dirección, media y mandos intermedios u operativos.

▫ Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento

▫ Tipos de autoridad –formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo.

▫ Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

▫ Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire».

▫ Dirección por objetivos.

▫ Adaptación de la asistencia al sistema de mando.

▫ Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico.

– Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.

▫ Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo.

▫ Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo.

▫ Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas.

– Funciones del servicio del secretariado.

▫ Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad.

▫ Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública.

2. El proceso de la comunicación.

– El proceso de la comunicación

▫ Elementos del proceso –emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente.

▫ Tipos de comunicación –oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa.

▫ La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores.

▫ Efectos de la comunicación.

▫ Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas –percepción y esquemas preconcebidos.

▫ Decálogo de la comunicación.

– La comunicación en la empresa. Su importancia.

▫ Tipos de relaciones: laborales y humanas.

▫ Tratamiento de la información. Flujos entre departamentos. Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido.

▫ La relación entre organización y comunicación en la empresa. Centralización o descentralización.

▫ La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas).

3. Comunicaciones presenciales.

– Formas de comunicación oral en la empresa –conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.

– Precisión y claridad en el lenguaje:

▫ Realización de preguntas concretas y correctas.

▫ Utilización de un vocabulario concreto.

▫ Vicios de dicción.

– Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.

▫ La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia.

▫ La empatía.

▫ La asertividad.

▫ La reformulación.

▫ El feed-back –retroalimentación.

▫ El carácter.

▫ La escucha activa. Técnicas.

– La conducción del diálogo.

▫ Cuestiones abiertas y cerradas.

▫ Cuestiones alternativas y dirigidas.

▫ La realización de entrevistas.

– La comunicación no verbal. Funciones.

▫ Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje –tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios–, la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos –abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia–, la proxemia –escala de distancias–, la apariencia personal y la acogida.

– La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

4. El protocolo social.

– Normas generales de comportamiento: Saber ser –naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.

– Presentaciones y saludos.

– Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.

– Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos.

5. Comunicaciones no presenciales.

– Normas generales.

▫ Pautas de realización –concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.

▫ Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.

▫ Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica.

▫ Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.

– Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.

– Normas específicas.

▫ Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas.

▫ Internos –memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa.

▫ Externos –anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas.

▫ Básicos de la empresa privada –informe, certificado, instancia, denuncia, recurso.

▫ Mercantiles –presupuesto, pedido, nota de entrega, alabarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compra–venta, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro.

▫ De la Administración –informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta.

▫ Lenguaje y redacción publicitaria. Características.

▫ La carta: presentación, clases y soportes físicos.

▫ La carta comercial. Estructura –Inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre–. Tipos –pedido, reclamación, publicitaria.

– La correspondencia: su importancia.

▫ Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo –técnicas de mantenimiento.

▫ Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío. Archivo.

▫ Servicios de correos –lista, apartado de correos, telegrama, burofax.

▫ Comunicaciones interiores.

▫ Confidencialidad.

– Comunicaciones urgentes:

▫ Coste y seguridad.

▫ Medios propios y servicios externos.

– El fax. Utilización y formatos de redacción.

– El correo electrónico:

▫ Contratación de direcciones de correo e impresión de datos.

▫ Configuración de la cuenta de correo.

▫ Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación de correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones.

▫ La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios.

▫ El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de seguridad.

▫ La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento.

– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.

– Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.

– Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.

▫ Métodos para la eliminación de la tensión.

▫ Estudio objetivo de la solución.

▫ Propuesta de una solución.

▫ Las cartas de reclamación.

– Legislación vigente sobre protección de datos.

▫ La Constitución Española de 1978.

▫ Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal.

▫ RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica.

6. Comunicación telefónica.

– Proceso.

– Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.

– Prestaciones habituales para las empresas:

▫ Agenda.

▫ Desvío de llamadas.

▫ Re-llamada.

▫ Multi-conferencia.

▫ Llamada en espera.

▫ Buzón de voz o contestador.

▫ Emisión de datos e imágenes.

▫ Otros.

– Medios y equipos:

▫ Individuales.

▫ Centralitas.

▫ Móviles.

▫ Contestadores.

▫ Grabadoras.

▫ Dictáfonos.

– Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa.

▫ Expresiones adecuadas.

– Realización de llamadas efectivas.

▫ Toma de contacto.

▫ Desarrollo del diálogo.

▫ Cierre de la conversación.

– Recogida y transmisión de mensajes:

▫ Toma de notas telefónicas.

▫ Alfabeto telefónico –deletreo de nombres y direcciones de forma precisa.

– Filtrado de llamadas.

– Gestión de llamadas simultáneas.

– Tratamiento de distintas categorías de llamadas.

▫ Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas.

– El protocolo telefónico.

– Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–:

▫ Uso y utilización de los mismos.

– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.

– El conflicto como problema en la empresa.

– Funciones del conflicto.

– Causas de los conflictos.

▫ Nivel individual.

▫ Nivel grupal.

– Tipos de conflictos. En función de:

▫ Los contrarios.

▫ De su manifestación.

▫ De los medios utilizados.

▫ De su utilidad.

– Agresividad humana y conflicto.

– Resolución de conflictos.

▫ Etapas en la resolución: revelación o manifestación, clasificación o definición del conflicto, análisis o evaluación, intento de solución, recapitulación y evaluación posterior.

– Factores determinantes en la resolución de conflictos.

– Relación previa entre las partes.

– Naturaleza del conflicto.

– Características de las partes.

– Estimaciones de éxito.

– Prevención de conflictos.

– Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos –empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Módulo formativo	Número de horas totales del módulo	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Módulo formativo – MF0982_3	80	70

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: Elaboración, tratamiento y presentación de documentos de trabajo.

Código: MF0986_3.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Asociado a la Unidad de Competencia

UC0986_3 Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos formatos.

Duración: 140 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: Recopilación y tratamiento de la información con procesadores de texto.

Código: UF0327.

Duración: 60 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2 y RP3.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar las distintas fuentes de información internas y externas en las organizaciones, en función de su disponibilidad, facilidad y utilidades de acceso, y el tipo de información requerida en los documentos habituales del ámbito profesional específico.

CE1.1 Analizar los distintos documentos profesionales de gestión en ámbitos profesionales específicos identificando el tipo de información requerida en cada caso.

CE1.2 Identificar las distintas fuentes de información de que disponen las organizaciones comparando la eficiencia de cada una en cuanto a coste, accesibilidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

CE1.3 Analizar los modos de acceso más rápidos y precisos a las fuentes de información –buscadores, motores de búsqueda, directorios, metabuscadores, portales, otros.

CE1.4 Identificar las fuentes de información según los criterios de calidad y aplicabilidad de los conceptos de autorregulación, fiabilidad y utilización.

CE1.5 En un caso práctico debidamente caracterizado, en el que se proporcionan diferentes asuntos estandarizados de carácter profesional que requieren ser documentados:

– Identificar la información central y accesoria que requiere cada asunto determinado.

– Establecer los objetivos de búsqueda de acuerdo con las necesidades de información detectadas.

– Determinar las fuentes de información –Internet, archivos, prensa, u otras– donde localizar la información.

– Identificar las ventajas e inconvenientes de las fuentes más usuales, nivel de accesibilidad y confiabilidad, resolviendo la tensión entre esfuerzo y viabilidad.

– Describir el proceso de búsqueda más adecuado para cada tipo de información.

– Organizar las fuentes de información con criterios que mejoren su localización y acceso posterior.

CE1.6 En un caso práctico convenientemente caracterizado, en el que se precisa información para la elaboración de un informe u otro documento tipo:

– Identificar la fuente de información más adecuada y fiable al tipo de información necesaria.

– Distinguir en el proceso de búsqueda entre navegadores, motores de búsqueda, directorios, metabuscadores, portales u otros términos análogos.

– Establecer los criterios de búsqueda avanzada más adecuados para restringir al máximo la obtención de información relevante.

– Analizar y contrastar la información obtenida de las distintas fuentes.

– Organizar la información obtenida de manera ordenada, facilitando y agilizando el posterior acceso a la misma.

C2: Aplicar técnicas mecanográficas con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto, transcribiendo textos complejos a través de aplicaciones informáticas específicas.

CE2.1 Identificar la composición y estructura de un teclado convencional.

CE2.2 Reconocer la técnica dactilográfica, estableciendo las diferencias entre las distintas formas de configuración del teclado y usándolo con precisión.

CE2.3 Analizar y valorar la importancia de la postura corporal ante el teclado –posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos–, para adquirir velocidad y prevenir riesgos contra la salud.

CE2.4 Utilizar con agilidad y precisión los componentes de un teclado convencional.

CE2.5 Definir de forma precisa el funcionamiento de las teclas auxiliares: Mayúsculas, signos ortográficos, signos numéricos, tabuladores u otras.

CE2.6 Transcribir textos complejos propuestos –fórmulas, jergas, idiomas, galimatías, u otros–, notas tomadas al dictado, volcado de voz, grabaciones u otros soportes, con rapidez, precisión y un perfecto manejo del teclado tanto numérico como alfanumérico.

CE2.7 En casos prácticos debidamente caracterizados de copia o dictado de diversos textos complejos:

– Utilizar con precisión la línea dominante, la línea inferior y la línea superior.

– Utilizar con precisión el resto de caracteres del teclado.

– Utilizar adecuadamente el teclado numérico.

– Desarrollar una destreza suficiente para alcanzar entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto con un nivel de error del diez por ciento.

– Adoptar una posición adecuada en relación con la ergonomía postural.

C3: Sintetizar la información relevante, guardándola en los formatos de documentos y soportes más adecuados al tipo de datos que contenga, con rapidez y precisión, para facilitar su tratamiento informático posterior.

CE3.1 Precisar los principios, fases y características del proceso de síntesis –determinación de objetivos, distinción de lo general y lo particular, criterios de discriminación, captación, selección e integración, valoración de la información, otras.

CE3.2 Determinar los criterios de evaluación de la confiabilidad, validez o pertinencia, y niveles de profundidad en el tratamiento de la información obtenida –fuente de que proviene contrastada, fecha de actualización, otras.

CE3.3 Identificar los diferentes formatos y soportes que pueden adoptar los distintos tipos de documentos, en función del tipo de información que van a contener y la utilidad posterior de los mismos.

CE3.4 En un caso práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporciona información básica para su ampliación y síntesis, sobre un asunto concreto relacionado con el ámbito profesional específico:

– Establecer objetivos de indagación claros y concisos.

– Localizar toda la información disponible sobre el asunto propuesto y sus fuentes.

– Analizar, comparar y distinguir la información obtenida de las distintas fuentes aplicando criterios de selección, integración y organización racionales.

– Distinguir los hechos de las opiniones en la información obtenida.

– Sintetizar la información, distinguiendo lo general de lo particular, y recogiendo los datos más relevantes de cada fuente.

– Guardar la información en los formatos más convenientes para su tratamiento o edición posterior.

– Realizar un informe comparativo o documentado, sobre la base de las distintas informaciones obtenidas –amplio, exacto y veraz–, validando la información con racionalidad y según el objetivo establecido.

C4: Incorporar las informaciones y objetos obtenidos y registrados a documentos valorativos, de comunicación o decisión, de forma organizada, con corrección y ausencia de inexactitudes, a través de la aplicación informática específica y, de acuerdo con el diseño y formato establecidos.

CE4.1 Clasificar los tipos de documentos habituales en el ámbito profesional específico –cartas, informes, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros–, de acuerdo con su diseño y formato.

CE4.2 Identificar las principales aplicaciones de procesamiento de información –procesadores de texto, hojas de cálculo, programas de autoedición, presentaciones, animación, otras– en función de los tipos de documentos y datos a procesar.

CE4.3 Determinar las principales prestaciones y procedimientos de las diferentes aplicaciones precisando sus similitudes y diferencias.

CE4.4 Identificar los procedimientos habituales de introducción y transferencia de contenidos de archivos diferentes entre distintas aplicaciones, para integrarlos en un único documento.

CE4.5 En supuestos convenientemente caracterizados, de introducción de datos en documentos o informes tipo:

– Identificar la aplicación más apropiada al tipo y objetivos del documento, para la introducción de datos.

– Diseñar los diferentes estilos a aplicar a cada parte del documento y las plantillas y/o formularios que deben contenerlos.

– Incorporar toda la información de manera rápida y precisa, sin errores, en los formatos o estilos diseñados más adecuados.

– Organizar toda la información de manera ordenada a través de índices, esquemas, tablas de contenidos u otras utilidades disponibles a tal efecto.

– Guardar el documento en los formatos apropiados para su uso posterior, y reproducirlo en los soportes adecuados –físicos o digitales– para su presentación física.

CE4.6 En supuestos suficientemente caracterizados de realización de documentación personalizada, con información base en distintos formatos:

– Identificar los documentos que contienen los datos personales de los destinatarios de la documentación.

– Obtener documentos combinados integrando en un documento base la información personalizada.

Contenidos

1. Recopilación de la información con procesadores de texto.

– Metodologías de búsqueda de información.

– Identificación de fuentes de información especializada: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.

– La recuperación de la información.

▫ Manejo de las herramientas de recuperación de la información.

▫ Motores de búsqueda generales.

▫ Motores de búsqueda especializados.

▫ Pasarelas y bibliotecas virtuales.

▫ Directorios y catálogos temáticos.

– Selección, discriminación y valoración de la información.

▫ Criterios de evaluación de la calidad de las fuentes de información.

– Búsqueda de documentos.

▫ Especificación de una vía de búsqueda.

▫ Uso de comodines para especificar parte de un nombre de archivo.

▫ Especificación de criterios de búsqueda avanzados.

▫ Búsqueda de archivos en base a la información del resumen.

▫ Visualización de otra información.

▫ Trabajo con múltiples archivos.

– Ética y legalidad.

▫ Normas sobre propiedad intelectual.

▫ Derechos de autor.

▫ Protección de datos.

– Presentación de información con tablas:

▫ Creación de una tabla.

▫ Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.

▫ Importación, vinculación y exportación de tablas.

▫ Edición de una tabla: movimiento entre registros, agregaciones, eliminaciones, búsquedas y reemplazos de datos, copias, cortes y pegados de datos.

▫ Relaciones entre las tablas.

▫ Los índices.

▫ Formato y fórmulas; conversiones de texto y tablas.

▫ Personalización de la vista Hoja de datos: visualización, ocultación, cambio altura de filas y columnas, desplazamiento e inmovilización.

▫ Impresión de una hoja de datos.

– Gestión de archivos y bancos de datos:

▫ Creación de una base de datos.

▫ Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.

▫ Cifrado y descifrado de una base.

▫ Conversión de una base de datos.

– Grabación de archivos en distintos formatos:

▫ Sólo texto.

▫ Enriquecidos.

▫ Web.

▫ Imágenes.

▫ Sonidos.

▫ Videos.

– Protección de archivos.

– Creación, utilización y asignación de tareas automatizadas.

2. Mecanografía. Técnicas específicas para el asistente a la dirección.

– Composición del teclado.

▫ Mayúsculas.

▫ Signos ortográficos.

▫ Signos numéricos.

▫ Tabuladores.

– La técnica dactilográfica.

▫ Línea dominante.

▫ Línea inferior.

▫ Línea superior.

– Configuración del teclado.

– La trascripción de textos. –Fórmulas, jergas, idiomas y galimatías.

– Ergonomía postural –posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos.

– El dictado. La toma de notas.

▫ Volcado de voz y grabaciones.

3. Tratamiento de la información con procesadores de texto.

– El aspecto de los caracteres.

▫ El tipo de letra.

▫ El tamaño de letra.

▫ Incorporación de efectos a las letras.

– El aspecto de un párrafo.

▫ La alineación.

▫ El interlineado.

▫ Espacio anterior y posterior.

▫ Sangrías en el texto.

▫ Trabajo con tabuladores.

▫ Trabajo con la regla.

▫ Listas numeradas. Cambio de estilo.

▫ Viñetas. Cambio de estilo.

▫ Partición de palabras.

– Formato del documento.

▫ Auto-formato.

▫ Autocorrección. Revisión de un documento. El corrector ortográfico y gramatical. El diccionario de sinónimos. Uso de «Contar palabras».

▫ Formateo de columnas: creación de columnas, cambio del número de columnas dentro de un documento, inserción de cambios de sección, creación de columnas en cada sección, cambio de anchura de las columnas con la regla, secciones de formatos.

– Aplicación de manuales de estilo:

▫ Los estilos: puesta del borde a un párrafo, aplicación de un estilo a un texto, la galería de estilos, la creación de estilos basados en otros estilos y uso de auto-formato en segundo plano.

▫ Diseño de una página: notas al final y al pie del documento, formatos avanzados de caracteres, marcadores –inserción y uso–, referencias cruzadas, títulos, índices, incorporación de números de página, cabeceras y creación de páginas opuestas.

▫ Tablas de contenido.

▫ Tablas de ilustraciones.

▫ Mapa del documento.

▫ Documentos maestros.

– Edición de textos:

▫ Búsqueda y sustitución de textos.

▫ Configuración de encabezados y pies de página.

▫ Configuración de notas a pie de página en secciones diferentes de texto.

▫ Procedimientos de trabajo inter-textual.

– Inserción en ediciones de texto de :

▫ Tablas.

▫ Gráficos.

▫ Organigramas.

▫ Rótulos.

▫ Ecuaciones.

▫ Objetos e imágenes.

▫ Aplicación y ajustes de los formatos de imágenes u otros objetos insertados.

▫ Gestión de hipervínculos.

– Documentos profesionales:

▫ Creación y uso de plantillas, y tareas automatizadas. Uso de un asistente para cartas, creación de un nuevo documento basado en una plantilla, creación de una agenda con el asistente.

▫ Modo de trabajo en la modalidad de esquema: aumento y disminución de títulos, visualización de partes específicas del esquema, visualización de niveles de títulos específicos, expansión y contracción de títulos, visualización del texto independiente, traslado de bloques de texto, aplicación de la numeración de esquema, creación de una tabla de contenido.

▫ Creación de un informe personalizado: el asistente para informes, creación de un informe (en columnas, tabular o justificado), creación de un autoinforme, cambiar formato predeterminado de un autoinforme, creación de un informe de etiquetas postales, e imprimir un informe.

– Creación de formularios.

▫ El asistente para formularios.

▫ Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado.

▫ Creación de formularios que incluye un sub-formulario.

▫ Creación de un auto-formulario.

▫ Cambio de formato predeterminado de un auto-formulario.

▫ Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.

▫ Uso de filtros en formularios: tipos de filtros, creación de filtros avanzados, guardado de un filtro como una consulta, edición y eliminación de un filtro, uso de una consulta existente como filtro.

– Combinación de diferentes documentos de correspondencia:

▫ Combinación de documentos. Técnicas básicas.

▫ Creación de una fuente de datos. Introducción de los registros de datos.

▫ Trabajo con documentos principales. Inserción de nombre de campo en el documento principal.

▫ Personalización de documentos mediante campos.

▫ Creación de etiquetas.

▫ Asociación de una fuente de datos existente.

– Comparación y control de documentos.

– Impresión de textos:

▫ Configuración de la impresora.

▫ Inserción de saltos de página.

▫ Reducción de la extensión de un documento.

▫ Control de impresión.

▫ Procedimientos de impresión de textos y archivos.

– Inter-operaciones entre aplicaciones.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: Organización y operaciones con hojas de cálculo y técnicas de representación gráfica de documentos.

Código: UF0328.

Duración: 40 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP5.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la información contenida en hojas de cálculo identificando los resultados y forma de presentación más adecuados, a través de gráficos, utilizando con precisión las fórmulas, funciones u otras herramientas adecuadas para alcanzarlos.

CE1.1 Identificar los distintos tipos de datos que pueden contener las hojas de cálculo como son los rótulos, valores, fórmulas, fechas y horas.

CE1.2 Identificar los distintos tipos de funciones disponibles, su tipología y sintaxis como las matemáticas, predefinidas, anidadas, de pago, lógicas, estadísticas y aritméticas.

CE1.3 Ante supuestos convenientemente caracterizados, de información numérica y alfabética presentada en tablas:

– Analizar la información almacenada o aportada determinando los resultados aritméticos, lógicos o estadísticos, que se deben obtener para su presentación más comprensible.

– Insertar las funciones o crear las fórmulas necesarias, anidándolas en su caso, dentro de una o varias hojas de cálculo.

– Realizar resúmenes estadísticos a partir de la documentación aportada mediante el uso de las fórmulas o funciones estadísticas adecuadas.

– Plantear diferentes escenarios, buscando las mejores soluciones u objetivos para los problemas planteados, con o sin restricciones.

– Presentar los resultados resaltando aquellos que presentan determinadas condiciones por medio de organigramas, diagramas y mapas.