Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio

6. Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte de él.

– Inserción o creación de tablas en un documento.

– Edición dentro de una tabla.

– Movimiento dentro de una tabla.

– Selección de celdas, filas, columnas, tabla.

– Modificando el tamaño de filas y columnas.

– Modificando los márgenes de las celdas

– Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).

– Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).

– Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).

7. Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación.

– Selección del idioma.

– Corrección mientras se escribe.

– Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).

– Corrección gramatical (desde menú herramientas).

– Opciones de Ortografía y gramática.

– Uso del diccionario personalizado.

– Autocorrección.

– Sinónimos.

– Traductor.

8. Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas.

– Impresión (opciones al imprimir).

– Configuración de la impresora.

9. Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo.

– Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.

– Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.

– Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.

– Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.

10. Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo.

– Desde un archivo.

– Empleando imágenes prediseñadas.

– Utilizando el portapapeles.

– Ajuste de imágenes con el texto.

– Mejoras de imágenes.

– Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).

– Cuadros de texto, inserción y modificación.

– Inserción de WordArt.

11. Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas.

– Estilos estándar.

– Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.

12. Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación.

– Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.

– Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.

13. Trabajo con documentos largos.

– Creación de tablas de contenidos e índices.

– Referencias cruzadas.

– Títulos numerados.

– Documentos maestros y subdocumentos.

14. Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar.

– Con hojas de cálculo.

– Con bases de datos.

– Con gráficos.

– Con presentaciones.

15. Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos.

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de un documento.

– Comparación de documentos.

– Protección de todo o parte de un documento.

16. Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo.

Código: UF0321.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.y RP7 en lo referente a las hojas de datos.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en todas aquellas actividades que requieran tabulación y tratamiento aritmético-lógico y/o estadístico de datos e información, así como su presentación en gráficos.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de cálculo describiendo sus características.

CE1.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo.

CE1.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Crear hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilización del documento.

– Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen facilitando su tratamiento posterior.

– Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé.

– Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar.

– Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas.

– Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada.

– Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo.

– Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo.

– Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de ficheros que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo.

– Instalación e inicio de la aplicación.

– Configuración de la aplicación.

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.

– Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.

– Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja de cálculo, etc.).

2. Desplazamiento por la hoja de cálculo.

– Mediante teclado.

– Mediante ratón.

– Grandes desplazamientos.

– Barras de desplazamiento.

3. Introducción de datos en la hoja de cálculo.

– Tipos de datos:

• Numéricos.

• Alfanuméricos.

• Fecha/hora.

• Fórmulas.

• Funciones.

4. Edición y modificación de la hoja de cálculo.

– Selección de la hoja de cálculo.

• Rangos.

• Columnas.

• Filas.

• Hojas.

– Modificación de datos.

• Edición del contenido de una celda.

• Borrado del contenido de una celda o rango de celdas.

• Uso del corrector ortográfico.

• Uso de las utilidades de búsqueda y reemplazo.

– Inserción y eliminación:

• Celdas.

• Filas.

• Columnas.

• Hojas ce cálculo.

– Copiado o reubicación de:

• Celdas o rangos de celdas.

• Hojas de cálculo.

5. Almacenamiento y recuperación de un libro.

– Creación de un nuevo libro.

– Abrir un libro ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un libro.

– Creación de una duplica de un libro.

– Cerrado de un libro.

6. Operaciones con rangos.

– Relleno rápido de un rango.

– Selección de varios rangos (rango múltiple, rango tridimensional).

– Nombres de rangos.

7. Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.

– Formato de celda.

• Número.

• Alineación.

• Fuente.

• Bordes.

• Relleno.

• Protección.

– Anchura y altura de las columnas y filas.

– Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.

– Formato de la hoja de cálculo.

– Cambio de nombre de una hoja de cálculo.

– Formatos condicionales.

– Autoformatos o estilos predefinidos.

8. Fórmulas.

– Operadores y prioridad.

– Escritura de fórmulas.

– Copia de fórmulas.

– Referencias relativas, absolutas y mixtas.

– Referencias externas y vínculos.

– Resolución de errores en las fórmulas.

• Tipos de errores.

• Herramientas de ayuda en la resolución de errores.

9. Funciones.

– Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.

– Reglas para utilizar las funciones predefinidas.

– Utilización de las funciones más usuales.

– Uso del asistente para funciones.

10. Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo.

– Elementos de un gráfico.

– Creación de un gráfico

– Modificación de un gráfico.

– Borrado de un gráfico.

11. Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo.

– Imágenes.

– Autoformas.

– Texto artísticos.

– Otros elementos.

12. Impresión.

– Zonas de impresión.

– Especificaciones de impresión.

– Configuración de página.

• Márgenes.

• Orientación.

• Encabezados y pies y numeración de página.

– Vista preliminar.

• Formas de impresión.

• Configuración de impresora.

13. Trabajo con datos.

– Validaciones de datos.

– Esquemas.

– Creación de tablas o listas de datos.

– Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.

– Uso de Filtros.

– Subtotales.

14. Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos.

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de la hoja de cálculo.

– Protección de una hoja de cálculo.

– Protección de un libro.

– Libros compartidos.

15. Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.

– Con bases de datos.

– Con presentaciones.

– Con documentos de texto.

16. Plantillas y macros.

– Creación y uso de plantillas.

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 4

Denominación: Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales.

Código: UF0322.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP6 y RP7 en lo referente a las bases de datos relacionales.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la información.

CE1.1 Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las características y utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la importación y exportación de datos.

CE1.2 Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de datos relacional para la creación, diseño, visualización y modificación de las tablas.

CE1.3 Describir los conceptos de campo y de registro, así como su funcionalidad en las tablas de las bases de datos relacionales.

CE1.4 Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en una tabla de una base de datos relacionales, así como sus distintas opciones tanto generales como de búsqueda.

CE1.5 Diferenciar las características que presenta el tipo de relación de una tabla, en una relación uno a uno, uno a varios o varios a varios.

CE1.6 Diseñar consultas utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.7 Conocer los distintos tipos de consultas, su creación y su uso.

CE1.8 Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden conllevar, tales como pérdida de datos, etc.

CE1.9 Identificar la utilidad de los formularios, en el ámbito empresarial, a través de las funciones de introducción y modificación de datos e imágenes.

CE1.10 Crear formularios utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.11 Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en función de su uso.

CE1.12 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de formularios creando estilos personalizados.

CE1.13 Describir la importancia del manejo adecuado de la opción de informes, como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentación de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptación a las necesidades del usuario o de la entidad.

CE1.14 Crear informes utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.15 Diseñar los informes, según la ordenación y el agrupamiento de datos: así como su distribución.

CE1.16 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de informes creando estilos personalizados.

CE1.17 Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de datos relacional.

CE1.18 A partir de un caso práctico bien diferenciado para la creación de un proyecto de base de datos relacional:

– Crear las tablas ajustando sus características a los datos que deben contener y al uso final de la base de datos referencial.

– Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial.

– Realizar el diseño y creación de los formularios necesarios para facilitar el uso de la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de las consultas necesarias para la consecución del objetivo marcado para la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de los informes necesarios para facilitar la presentación de los datos según los objetivos marcados.

CE1.19 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE1.20 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas.

– Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos.

– Qué es una base de datos.

– Entrada y salida de la aplicación de base de datos.

– La ventana de la aplicación de base de datos.

– Elementos básicos de la base de datos.

• Tablas.

• Vistas o Consultas.

• Formularios.

• Informes o reports.

– Distintas formas de creación una base de datos.

– Apertura de una base de datos.

– Guardado de una base de datos.

– Cierre de una base de datos.

– Copia de seguridad de la base de datos.

– Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.

2. Creación e inserción de datos en tablas.

– Concepto de registros y campos.

– Distintas formas de creación de tablas.

• Elementos de una tabla.

• Propiedades de los campos.

– Introducción de datos en la tabla.

– Movimientos por los campos y registros de una tabla.

– Eliminación de registros de una tabla.

– Modificación de registros de una tabla.

– Copiado y movimiento de datos.

– Búsqueda y reemplazado de datos.

– Creación de filtros.

– Ordenación alfabética de campos.

– Formatos de una tabla.

– Creación de índices en campos

3. Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones.

– Modificación del diseño de una tabla.

– Cambio del nombre de una tabla.

– Eliminación de una tabla.

– Copiado de una tabla.

– Exportación una tabla a otra base de datos.

– Importación de tablas de otra base de datos.

– Creación de relaciones entre tablas.

• Concepto del campo clave principal.

• Tipos de relaciones entre tablas.

4. Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas.

– Creación de una consulta.

– Tipos de consulta.

• Selección de registros de tablas.

• Modificación de registros, estructura de la tabla o base de datos.

– Guardado de una consulta.

– Ejecución de una consulta.

– Impresión de resultados de la consulta.

– Apertura de una consulta.

– Modificación de los criterios de consulta.

– Eliminación de una consulta.

5. Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas.

– Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.

– Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subformularios.

– Almacenado de formularios.

– Modificación de formularios.

– Eliminación de formularios.

– Impresión de formularios.

– Inserción de imágenes y gráficos en formularios.

6. Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas.

– Creación de informes sencillos de tablas o consultas.

– Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subinformes.

– Almacenado de informes.

– Modificación de informes.

– Eliminación de informes.

– Impresión de informes.

– Inserción de imágenes y gráficos en informes.

– Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto.

UNIDAD FORMATIVA 5

Denominación: Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información.

Código: UF0323.

Duración: 30 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP5, y RP7 en lo referente a las presentaciones.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Establecer el diseño de las presentaciones teniendo en cuenta las características de la empresa y su organización.

CE1.1 Explicar la importancia de la presentación de un documento para la imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la información se presente de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo.

CE1.2 Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones según los criterios de organización de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

CE1.3 Señalar la importancia que tiene la comprobación de los resultados y la subsanación de errores, antes de poner a disposición de las personas o entidades a quienes se destina la presentación, así como el respeto de los plazos previstos y en la forma establecida de entrega.

CE1.4 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

– Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

– Elegir los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

– Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la presentación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C2: Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.

CE2.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de un programa de presentaciones gráficas describiendo sus características.

CE2.2 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

– Aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

– Utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

– Utilizar de forma integrada y conveniente: Gráficos, textos y otros objetos, consiguiendo una presentación correcta y adecuada a la naturaleza del documento.

– Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la aplicación informática de presentaciones gráficas: animaciones, audio, vídeo, otras.

– Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE2.3 A partir de información suficientemente caracterizada, y de acuerdo con unos parámetros para su presentación en soporte digital facilitados:

– Insertar la información proporcionada en la presentación.

– Animar los distintos objetos de la presentación de acuerdo con los parámetros facilitados y utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

– Temporalizar la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes disponibles.

– Asegurar la calidad de la presentación ensayando y corrigiendo los defectos detectados y, en su caso, proponiendo los elementos o parámetros de mejora.

– Guardar las presentaciones en los formatos adecuados, preparándolas para ser fácilmente utilizadas, protegiéndolas de modificaciones no deseadas.

Contenidos

1. Diseño, organización y archivo de las presentaciones.

– La imagen corporativa de una empresa.

• Importancia.

• Respeto por las normas de estilo de la organización.

– Diseño de las presentaciones.

• Claridad en la información.

• La persuasión en la transmisión de la idea.

– Evaluación de los resultados.

– Organización y archivo de las presentaciones.

• Confidencialidad de la información.

– Entrega del trabajo realizado.

2. Introducción y conceptos generales.

– Ejecución de la aplicación para presentaciones.

– Salida de la aplicación para presentaciones.

– Creación de una presentación.

– Grabación de una presentación.

– Cierre de una presentación.

– Apertura de una presentación.

– Estructura de la pantalla.

– Las vistas de la aplicación para presentaciones.

• Normal.

• Clasificador de diapositivas.

• Esquema.

3. Acciones con diapositivas.

– Inserción de nueva diapositiva.

– Eliminación de diapositivas.

– Duplicación de diapositivas.

– Ordenación de diapositivas.

4. Trabajo con objetos.

– Selección de objetos.

– Desplazamiento de objetos.

– Eliminación de objetos.

– Modificación del tamaño de los objetos.

– Duplicación de objetos.

– Reubicación de objetos.

– Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva.

– Trabajo con textos.

• Inserción de texto (desde la diapositiva, desde el esquema de la presentación).

• Modificación del formato del texto.

– Formato de párrafos.

• Alineación.

• Listas numeradas.

• Viñetas.

• Estilos.

– Tablas.

• Creación de tablas.

• Operaciones con filas y columnas.

• Alineación horizontal y vertical de las celdas.

– Dibujos.

• Líneas.

• Rectángulos y cuadrados.

• Círculos y elipses.

• Autoformas.

• Sombras y 3D.

• Reglas y guías.

– Imágenes.

• Prediseñadas e insertadas.

– Gráficos.

• Creación de gráficos.

– Diagramas.

• Creación de organigramas y diferentes estilos de diagramas.

– WordArt o texto artístico.

– Inserción de sonidos y películas.

• Formato de objetos.

• Rellenos.

• Líneas.

• Efectos de sombra o 3D.

5. Documentación de la presentación.

– Inserción de comentarios.

– Preparación de las Notas del orador.

6. Diseños o Estilos de Presentación.

– Uso de plantillas de estilos.

– Combinación de Colores.

– Fondos de diapositivas.

– Patrones.

7. Impresión de diapositivas en diferentes soportes.

– Configuración de la página.

– Encabezados, pies y numeración.

– Configuración de los distintos formatos de impresión.

– Opciones de impresión.

8. Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura.

– Animación de elementos.

– Transición de diapositivas.

– Intervalos de tiempo

– Configuración de la presentación.

• Presentación con orador.

• Presentación en exposición.

• Presentaciones personalizadas.

– Conexión a un proyector y configuración.

– Ensayo de la presentación.

– Proyección de la presentación.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidad formativa	Número de horas totales de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 – UF0319	30	30
Unidad formativa 2 – UF0320	30	30
Unidad formativa 3 – UF0321	50	45
Unidad formativa 4 – UF0322	50	45
Unidad formativa 5 – UF0323	30	30

Secuencia:

Para el acceso a las Unidades Formativas 2, 3, 4 y 5 será imprescindible haber superado la Unidad Formativa 1.

Las cuatro últimas unidades formativas del módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Código: MP0111.

Duración: 80 horas.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.

CE1.1 Aplicar el método de control de existencias indicado.

CE1.2 Calcular el importe del saldo de existencias teniendo en cuenta el coste del producto, el IVA, los márgenes comerciales y otros gastos.

CE1.3 Interpretar los inventarios periódicos haciéndolos corresponder con el nivel de existencias dado.

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

CE2.1 Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente.

CE2.2 Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.

CE2.3 Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.

CE2.4 Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe contener.

C3: Aplicar los métodos y funciones del control de la tesorería detectando las desviaciones producidas e identificando las consecuencias de su no-aplicación.

CE3.1 Recontar el efectivo existente.

CE3.2 Clasificar los distintos documentos de crédito y débito encontrados en el arqueo en función de su naturaleza y finalidad.

CE3.3 Anotar en el libro de caja los documentos encontrados en el arqueo según las directrices recibidas.

CE3.4 Cotejar el resultado del arqueo con los registros en el libro de caja y documentar las diferencias encontradas proponiendo soluciones posibles.

CE3.5 Las anomalías detectadas se comunican al responsable establecido en el manual de procedimiento.

CE3.6 Cotejar las anotaciones de los extractos bancarios con los registros del libro de bancos y con la documentación soporte.

CE3.7 Realizar las comprobaciones aritméticas correspondientes a través de los cálculos precisos.

CE3.8 Documentar las diferencias y anomalías encontradas entre el contenido de los extractos bancarios, los registros del libro de bancos y la documentación soporte.

CE3.9 Identificar los problemas e implicaciones existentes de la falta de aplicación de la conciliación bancaria.

CE3.10 Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.

CE3.11 Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de limpieza y orden.

CE3.12 Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

CE3.13 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

CE3.14 Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

CE3.15 Finalizar el trabajo en los plazos establecidos.

C4: Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos:

CE4.1 Buscar y cumplimentar los impresos y modelos de contratos, adaptando estos modelos al caso concreto de la empresa.

CE4.2 Obtener y actualizar las tablas, baremos y datos necesarios para calcular las cotizaciones a la Seguridad Social y las retenciones del IRPF.

CE4.3 Comprobar los ficheros que debe presentar la empresa mediante el sistema Red, así como los de remisión electrónica a las entidades financieras.

CE4.4 Aplicar las normas de protección del medio ambiente y de la salud en la obtención y elaboración de documentos.

CE4.5 Elaborar la documentación de control de presencia e incidencias de la actividad laboral de los empleados, utilizando procesadores de texto y presentaciones.

CE4.6 Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.

CE4.7 Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de limpieza y orden.

CE4.8 Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

CE4.9 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

CE4.10 Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

CE4.11 Finalizar el trabajo en los plazos establecidos.

C5: Utilizar aplicaciones informáticas de contabilidad registrando las operaciones necesarias para el registro de las transacciones económicas.

CE5.1 Identificar el plan de cuentas de la empresa.

CE5.2 Utilización de asientos predefinidos en operaciones de compra-venta.

CE5.3 Realizar registros contables según los documentos mercantiles y la información proporcionada.

CE5.4 Realizar el traspaso de las operaciones que corresponda a los libros de IVA.

CE5.5 Extractar e imprimir los registros realizados –Diario, balance de comprobación, balance de situación, saldo de las cuentas–, correspondientes a un ciclo económico.

CE5.6 Dar de baja cuentas del plan contable.

CE5.7 Dar de baja conceptos y asientos predefinidos de la base de datos de la aplicación.

CE5.8 Realizar copias de seguridad.

CE5.9 Explicar la Importancia de la responsabilidad y de la confidencialidad en el registro contable de las transacciones económicas y de las consecuencias negativas de actuaciones contrarias a estos principios.

C6: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE6.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE6.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE6.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE6.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE6.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE6.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Arqueos de caja y conciliaciones bancarias.

– Obtención de toda la documentación de cobros y pagos realizados por caja.

– Realizar el libro de caja.

– Elaboración del arqueo de caja.

– Detección y corrección de errores.

– Obtención de los extractos bancarios a través de Internet.

– Cotejo de la información de la cuenta de bancos con el extracto bancario.

– Cuadre Detección y corrección de errores.

– Elaboración de la conciliación bancaria.

– Elaboración de un Presupuesto de tesorería.

2. Actividades de apoyo administrativo a Recursos Humanos.

– Búsqueda y cumplimentación de impresos y modelos de contratos de trabajo, adaptando estos modelos al caso concreto de la empresa.

– Comunicación de las modalidades de contratación laboral a través de Contrat@ (INEM).

– Actualización de las tablas, baremos y datos necesarios para calcular las cotizaciones a la Seguridad Social y las retenciones del IRPF.

– Comprobación de los ficheros que debe presentar la empresa mediante el sistema Red, así como los de remisión electrónica a las entidades financieras.

– Elaboración de los documentos de control de presencia e incidencias de la actividad laboral de los empleados, utilizando procesadores de texto y presentaciones.

3. Práctica contable.

– Ejecución del proceso contable informatizado.

– Introducción de asientos.

– Elaboración de Estados Contables.

– Contabilización de facturas de compras.

– Contabilización de facturas de ventas.

– Contabilización de caja y bancos.

– Realización de asientos predefinidos en la aplicación informática.

– Realizar liquidaciones y presentaciones de IVA.

– Obtención de balance de sumas y saldos.

– Obtención de mayores de las cuentas.

– Presentación de un Balance de Situación.

4. Integración y comunicación en el centro de trabajo.

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Acreditación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia
Módulos Formativos	Acreditación requerida	Con acreditación	Sin acreditación
MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente o otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de las familia profesionales de Administración y gestión y Comercio y Marketing. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área profesional de Administración y Auditoría de la familia profesional de Administración y gestión.	2 años	4 años
MF0979_2: Gestión operativa de tesorería	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente o otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de la familia profesional de Administración y gestión. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área profesional de Administración y Auditoría de la familia profesional de Administración y gestión.	2 años	4 años
MF0980_2: Gestión auxiliar de personal	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente o otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de la familia profesional de Administración y gestión. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área profesional de Administración y Auditoría de la familia profesional de Administración y gestión.	2 años	4 años
MF0981_2: Registros contables	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente o otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de la familia profesional de Administración y gestión. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área profesional de Administración y Auditoría de la familia profesional de Administración y gestión.	2 años	4 años
MF0973_1: Grabación de datos	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Técnico y Técnico Superior de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones. • Certificado de profesionalidad de nivel 2 y 3 del área de Gestión de la Información y Comunicación de la familia profesional de Administración y gestión. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Informática y comunicaciones.	1 año	3 años
MF0978_2: Gestión de archivos	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones.	2 años	4 años
MF0233_2: Ofimática	• Licenciado, ingeniero, arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Técnico Superior de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones. • Certificados de profesionalidad de nivel 3 de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones.	2 años	4 años

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS E INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo	Superficie m2 15 alumnos	Superficie m2 25 alumnos
Aula de gestión	45	60
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2
Aula de gestión	X	X
---	---
Espacio Formativo	Equipamiento
Aula de gestión	– Equipos audiovisuales. – PCs instalados en red, cañón con proyección e internet. – Pizarras para escribir con rotulador. – Rotafolios. – Material de aula. – Mesa y silla para el formador. – Mesa y sillas para alumnos. – Software específico de Sistema Operativo Paquete integrado de Ofimática. – Software específico de Gestión Contable, Gestión de Tesorería y Facturación.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

ANEXO IV

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominación: Comercialización y administración de productos y servicios financieros.

Código: ADGN0208.

Familia Profesional: Administración y Gestión.

Área Profesional: Finanzas y Seguros.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Cualificación profesional de referencia:

ADG311_3 Comercialización y Administración de productos y servicios financieros (RD 107/2008 de 1 de febrero)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad:

UC0989_3: Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros.

UC0990_3: Gestionar y controlar las operaciones de caja.

UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

UC0992_3: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros.

UC0233_2: Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Competencia general:

Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización, así como realizar las operaciones de caja de entidades financieras, atendiendo al cliente y ofreciendo un servicio de calidad para su fidelización, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional por cuenta ajena en entidades privadas, públicas, o semipúblicas del sector financiero, ejerciendo sus competencias bajo supervisión del superior jerárquico en Entidades de Crédito, Sociedades de Garantía Recíproca, Empresas de Servicios de Inversión, u otras de análoga naturaleza, así como en el Banco de España, entidades oficiales de crédito, cajas de ahorro y cooperativas de crédito.

Sectores productivos:

Está presente en el sector financiero: Entidades financieras.

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

3401.1010 Gestores/as comerciales de productos y servicios financieros.

3401.1029 Técnicos/as de operativa interna de entidad financiera.

3402.1022 Técnicos/as de apoyo en auditoría y/u operaciones financieras

4113.1015 Empleados/as administrativos/as de entidades financieras.

4441.1015 Cajeros/as de banca.

Teleoperador/a comercial de entidades financieras.

Asistente de intermediarios financieros.

Duración de la formación asociada: 800 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0989_3: Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros. (200 horas)

• UF0524: Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de pasivo. (80 horas)

• UF0525: Gestión administrativa para el asesoramiento de productos de activo. (70 horas)

• UF0526: Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios. (50 horas)

MF0990_3: Gestión administrativa de caja. (120 horas)

• UF0527: Gestión y control administrativo de las operaciones de caja. (50 horas)

• UF0528: Gestión y análisis contable de las operaciones económico-financieras. (70 horas)

MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. (120 horas)

• UF0529: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. (70 horas)

• UF0530: Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. (50 horas)

MF0992_3: Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros. (90 horas)

MF0233_2: (Transversal) Ofimática. (190 horas)

• UF0319: Sistema operativo, búsqueda de la información: Internet/Intranet y correo electrónico. (30 horas)

• UF0320: Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos. (30 horas)

• UF0321: Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo. (50 horas)

• UF0322: Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales. (50 horas)

• UF0323: Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información. (30 horas)

MP0114: Módulo de prácticas no laborales de comercialización y administración de productos y servicios financieros. (80 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros.

Nivel: 3.

Código: UC0989_3.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Gestionar los contactos con los clientes seleccionándolos a través de las herramientas comerciales de gestión de clientes o CRM (Customer Relationship Management), para ofrecerles un asesoramiento personalizado y periódico, e incrementar su vinculación con la entidad.

CR1.1 El perfil del cliente se identifica teniendo en cuenta su edad, grado de riesgo que desea asumir, mentalidad inversora, horizonte de la inversión, base imponible, cuantía y distribución de su patrimonio a través de una entrevista en profundidad o mediante la utilización de las herramientas informáticas disponibles –CRM u otras.

CR1.2 Las herramientas de información se utilizan relacionando la información obtenida sobre los clientes y el tipo de productos ofertados.

CR1.3 La agenda comercial disponible en la aplicación informática se utiliza siguiendo las orientaciones de la entidad.

CR1.4 Las herramientas comerciales disponibles de gestión de carteras se utilizan de forma habitual, realizando un asesoramiento periódico y aumentando la vinculación de los clientes en función de la segmentación realizada por la entidad.

CR1.5 Los clientes potenciales para acciones comerciales de la entidad, se detectan con el manejo de las herramientas disponibles.

CR1.6 Los contactos con los clientes –personales, telefónicos, otros– se realizan siguiendo la metodología establecida por la entidad, con el objetivo de realizar un asesoramiento periódico y aumentar la vinculación de los mismos.

RP2: Asesorar al cliente sobre las diferentes alternativas de inversión patrimonial y previsión en función de su perfil, informando sobre el aseguramiento de riesgos, para atender a las necesidades del cliente y los objetivos comerciales de la entidad.

CR2.1 El asesoramiento al cliente se realiza teniendo en cuenta su perfil, la evolución y tendencias de los mercados de renta fija y variable, informando del tratamiento fiscal de cada producto, utilizando técnicas de comunicación y negociación, y siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

CR2.2 Las características –tipo de interés, plazo, disponibilidad, comisiones, penalizaciones, otros– de los diferentes productos de ahorro a la vista, plazo u otros, se explican al cliente de forma clara y concisa.

CR2.3 Las características de los diferentes fondos de inversión –política de inversiones y perspectivas, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, moneda nacional o extranjera, comisiones y otras–, tendencias de los mercados, y operativa del fondo –valor liquidativo, planes sistemáticos de suscripción y reembolso, movilizaciones, otros– se explican al cliente asegurando su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a las de la competencia.

CR2.4 Las diferentes opciones de inversión directa en activos negociados en los distintos mercados de renta fija y variable, se ofrecen al cliente argumentando su idoneidad respecto a otras alternativas de inversión.

CR2.5 Las características de los diferentes productos de ahorro-previsión se explican al cliente asegurando su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a otras opciones de inversión.

CR2.6 Las ventajas de la contratación de planes de pensiones como fórmula de ahorro-previsión y las características de los diferentes planes –política de inversiones, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, comisiones y otros– se comunican a los clientes, realizando simulaciones de ahorro fiscal y de prestaciones futuras con las herramientas informáticas disponibles.

CR2.7 El cliente es informado de las distintas modalidades de seguros comercializadas por la entidad identificando sus características financieras.

CR2.8 La contratación que cierra la operación del producto elegido por el cliente, o cualquier otra operativa relacionada con las diferentes alternativas de inversión patrimonial y previsión, se realiza conforme a las normas de la entidad, solicitando al cliente la documentación establecida –DNI, otros– según proceda.

RP3: Asesorar al cliente –particulares y PYMES– ofreciendo los diferentes productos de activo, en función de sus necesidades, gestionando su contratación y atendiendo a los objetivos comerciales y políticas de riesgo de la entidad.

CR3.1 Las características –finalidad, garantías, comisiones, tipos de interés, cuotas, plazos de amortización, otros– de los diferentes productos de activo –créditos o préstamos al consumo, hipotecarios, autopromotores, descuento comercial u otros–, se explican al cliente adecuando la operación a sus características y, aplicando el argumentario comercial y tratamiento de objeciones elaborado por la entidad.

CR3.2 Las simulaciones y comparativas de préstamos o créditos se realizan con las aplicaciones informáticas disponibles, para mostrar al cliente las condiciones económicas de la operación –tipo de interés, sistema de revisión, comisiones, sistema y plazo de amortización y demás gastos repercutidos.

CR3.3 La documentación necesaria para el estudio y formalización de la operación –solicitud, declaración de bienes, certificados de ingresos, impuestos, balances, otros– se solicita al cliente comprobando su veracidad, interpretándola cuando esté en idioma extranjero, e incorporando a la herramienta informática disponible la información necesaria para el análisis de la operación.

CR3.4 Las posiciones de riesgo de los intervinientes se consultan en las bases de datos disponibles –FIG, RAI, Bureau de Crédito, BIJ, CIRBE, otros–, utilizando esta información para el análisis de la operación.

CR3.5 El análisis de viabilidad de la operación se realiza utilizando las herramientas necesarias –credit scoring u otros– y, favoreciendo su resolución a la instancia correspondiente.

CR3.6 La contratación se formaliza con la documentación solicitada al cliente, aplicando la normativa de la entidad y realizando las acciones de venta cruzada requeridas –contratación de seguros, domiciliación de ingresos, otros.

CR3.7 La confidencialidad en la información que se maneja, se garantiza de acuerdo con las normas legales e internas de la entidad.

RP4: Atender y gestionar las consultas o peticiones sobre los diferentes productos o servicios, realizadas por los clientes a través de medios telefónicos, electrónicos e informáticos, asesorando y realizando las operaciones de administración o intermediación necesarias mediante los canales alternativos.

CR4.1 Las peticiones planteadas por los clientes a través de los canales alternativos de acceso –teléfono, correo electrónico, Web, fax, FAQ, videoconferencia u otros– se atienden, asesorando sobre los diferentes productos o servicios en el menor tiempo posible, y tramitando las operaciones vinculadas de manera eficaz.

CR4.2 La normativa de seguridad, comercio electrónico y tratamiento de la información vía telemática, se respeta de forma rigurosa.

CR4.3 En la intermediación por medios telemáticos se asegura la autenticidad del cliente, dando certeza y seguridad de la identidad del mismo.

CR4.4 Las operaciones ordenadas por el cliente se efectúan en tiempo real, confirmando su realización.

CR4.5 Las consultas complejas se canalizan a los superiores o responsables de su resolución, garantizando la respuesta adecuada con rapidez y eficientemente.

RP5: Promocionar los diferentes canales alternativos de acceso para operar con la entidad, argumentando las ventajas y beneficios y, gestionando su contratación, a fin de atender a las necesidades del cliente y cumplir los objetivos comerciales de la entidad.

CR5.1 Las características de las diferentes tarjetas de débito y crédito se explican al cliente indicándole sus utilidades como medio de pago –disposición de efectivo, ingresos y depósitos– y otros servicios –consultas, transferencias, otros– e, informando de las modalidades de pago, comisiones y/o intereses que correspondan por su utilización, cuota de mantenimiento y otros.

CR5.2 Las diferentes modalidades de tarjetas affinity se promocionan al cliente exponiendo sus ventajas respecto a las no affinity y, sus condiciones especiales por el colectivo al que están asociadas.

CR5.3 Los servicios asociados a las tarjetas –seguros, promociones, otros–, se comunican al cliente entregando, en su caso, folletos y/o pólizas.

CR5.4 Las utilidades de los diferentes canales alternativos –banca telefónica, Internet, mobipay, cajeros automáticos, otros– se explican al cliente, realizando demostraciones con el fin de que sea capaz de utilizarlos de forma autónoma.

CR5.5 La contratación y cualquier otra operativa –modificaciones, incidencias, cambios de límite, otros– de los diferentes canales alternativos, se realiza según las normas de la entidad y la normativa vigente, solicitando al cliente la documentación establecida –DNI, otros.

RP6: Establecer relaciones profesionales con los clientes, internos y externos, cumpliendo las normas de calidad, el manual de estilo y, transmitiendo la imagen corporativa para alcanzar un elevado grado de fidelización.

CR6.1 Los criterios de calidad de servicio –fiabilidad, empatía, profesionalidad, proactividad, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, comprensión, flexibilidad, imagen personal y corporativa u otros criterios–, se aplican en las relaciones profesionales.

CR6.2 Las incidencias que puedan surgir en las relaciones profesionales se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico en su caso.

CR6.3 Las mediciones del grado de satisfacción de los clientes se realizan periódicamente, a través de los procedimientos establecidos por la entidad –encuestas, entrevistas en profundidad, u otros.

Contexto profesional

Medios de producción

Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones específicas de gestión comercial en el sector financiero. CRM u otros. Paquetes integrados de texto, bases de datos y hojas de cálculo.

Productos y resultados

Información y asesoramiento en materia de productos y servicios financieros a los clientes. Contratación de productos y servicios financieros: cuentas corrientes, libretas de ahorro, tarjetas de crédito y débito, domiciliación de pagos y cobros, cambio de divisas, intermediación en valores de renta fija y variable, deuda del estado, bonos y pagarés de empresas, fondos de inversión, cédulas hipotecarias, préstamos personales e hipotecarios, créditos, planes de jubilación, planes de pensiones, información proporcionada sobre seguros comercializados. Posiciones de riesgo analizadas. Atención al cliente personalizada cumpliendo las normas de calidad. Información tratada de forma confidencial.

Información utilizada o generada

Catálogo de productos. Ficheros de clientes. Información socioeconómica del sector financiero y de la zona de ámbito de influencia. Normativa sobre: derechos del consumidor, ley de regulación de planes y fondos de pensiones, ley cambiaria y del cheque, legislación fiscal y mercantil. Instrucciones de la dirección de la compañía. Información sobre las tendencias del mercado financiero y de las nuevas necesidades o requerimientos del cliente. Información sobre los productos y servicios que ofrece la competencia. Formularios, impresos. Cotizaciones de bolsa. Cotizaciones de divisas.

Unidad de competencia 2

Denominación: Gestionar y controlar las operaciones de caja.

Nivel: 3.

Código: UC0990_3.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Gestionar las operaciones que requieran manejo de efectivo, por medios electrónicos o informáticos, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna de la entidad, a fin de mantener el servicio de caja.

CR1.1 La apertura del puesto de caja se realiza asignando el efectivo inicial y verificando el correcto funcionamiento de todos los dispositivos.

CR1.2 Las operaciones de cobros y pagos, en moneda nacional o extranjera –recibos no domiciliados, impuestos, seguros sociales y otros–, así como aquellas a imputar en efectivo en las cuentas de los clientes, se realizan a través del terminal de caja mediante la cumplimentación de la documentación requerida.

CR1.3 Las copias de los documentos utilizados para la gestión de cobros y pagos se archivan según el procedimiento establecido.

CR1.4 El cambio de moneda se realiza de acuerdo con los tipos de cambio vigentes en el momento de la operación, imputando los gastos establecidos por la entidad.

CR1.5 La normativa interna de seguridad para prevención del fraude se aplica con precisión, evitando operaciones que supongan un quebranto económico.

CR1.6 Las operaciones identificadas como posible fraude se trasladan al inmediato superior, manteniendo la confidencialidad de la información.

CR1.7 El arqueo de efectivo se realiza al final del día, contabilizando las existencias monetarias nacionales y/o extranjeras y, registrando las diferencias que hubiera, utilizando para ello las aplicaciones informáticas disponibles.

CR1.8 La petición de efectivo necesario para la operativa diaria así como el envío de los excedentes acumulados, se realizan a los servicios centrales utilizando las herramientas electrónicas disponibles y siguiendo las recomendaciones facilitadas por la entidad.

RP2: Controlar el mantenimiento de efectivo y consumibles y, el funcionamiento de los cajeros automáticos, bajo el cumplimiento de las normas internas y medidas de seguridad, al objeto de proporcionar en el menor tiempo posible, un servicio eficaz y continuo que satisfaga las necesidades de los clientes.

CR2.1 El arqueo y recarga de efectivo se realiza siguiendo la frecuencia recomendada por la entidad y en función de las necesidades de reposición de los cajeros automáticos, registrando en las herramientas que correspondan las cargas realizadas.

CR2.2 La retirada de ingresos y depósitos se efectúa con la periodicidad recomendada por la entidad, comprobando las cantidades depositadas y registrándolas en las herramientas facilitadas por la entidad.

CR2.3 Los consumibles de los cajeros automáticos –papel de recibos, tinta, sobres para depósitos y otros– se verifican comprobando que las existencias están en cantidad suficiente y en perfecto estado, de acuerdo con las normas de la entidad, reponiéndolos en caso contrario.

CR2.4 Las incidencias operativas y técnicas se resuelven y, en caso contrario, se comunican con prontitud siguiendo las normas internas de la entidad.

RP3: Comprobar la correcta contabilización de las operaciones realizadas a través de caja y cajeros automáticos, para corregir los desajustes contables de tesorería por medios electrónicos o informáticos, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna de la entidad.

CR3.1 Las cuentas contables que indican las existencias de efectivo de la oficina se verifican diariamente con las herramientas informáticas disponibles, asegurando que las existencias reales coinciden con el saldo contable.

CR3.2 El origen de las diferencias existentes en las cuentas contables se localizan, mediante la utilización de las herramientas informáticas o convencionales disponibles.

CR3.3 Las diferencias de efectivo cuyo origen no ha sido localizado, se contabilizan en las aplicaciones informáticas disponibles, comunicándose al inmediato superior.

CR3.4 Las diferencias de efectivo localizadas con posterioridad a la fecha de la incidencia, se corrigen contablemente en las cuentas correspondientes mediante las aplicaciones informáticas disponibles, comunicándose al inmediato superior.

RP4: Gestionar las operaciones de caja sin intervención de efectivo solicitadas por el cliente, con contrapartida a su cuenta, de manera eficaz y por medios electrónicos o informáticos, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna de la entidad.

CR4.1 Los documentos entregados por los clientes se verifican comprobando que cumplen con rigor la normativa vigente.

CR4.2 Las operaciones realizadas en las cuentas de los clientes que suponen movimiento de fondos –transferencias, traspasos, emisiones de cheques, ingresos de efectos y otras–, se efectúan con las herramientas informáticas disponibles, siguiendo las instrucciones de los clientes.

CR4.3 Los cheques, efectos y copias de los documentos utilizados para la gestión de cobros y pagos se archivan según el procedimiento establecido.

CR4.4 Las libretas se actualizan en los puestos de caja a petición del cliente.

CR4.5 La utilización de los canales alternativos –banca telefónica, banca por Internet, cajeros automáticos u otros–, se promociona ante el cliente con la realización de demostraciones de uso de los mismos.

RP5: Gestionar el cargo o abono de los apuntes domiciliados en cuenta previa indicación del superior y siguiendo la normativa interna, para cubrir las necesidades de los clientes y los objetivos de la entidad.

CR5.1 Los cheques, recibos, efectos y abonos domiciliados en cuenta que no se aplican de forma automática, se revisan para la consideración de su cargo de forma manual.

CR5.2 La normativa interna de seguridad para prevención del fraude se aplica con rigor, evitando operaciones que supongan un quebranto económico.

CR5.3 Las operaciones identificadas como posible fraude se trasladan al inmediato superior, manteniendo la confidencialidad de la información.

CR5.4 Los recibos de préstamo pendientes se revisan, realizando su cargo o las gestiones de cobro adicionales.

CR5.5 Las facturaciones de las tarjetas de crédito pendientes de cargo se revisan, realizando su cargo, gestiones de cobro adicionales o bloqueos que no permitan su utilización.

Contexto profesional

Medios de producción

Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones específicas de gestión comercial en el sector financiero. Paquetes integrados de texto, bases de datos y hojas de cálculo.

Productos y resultados

Cuadre de caja, remesas de efectivo entre puestos y con los servicios centrales. Reintegros e ingresos de efectivo realizados. Ingresos de cheques y efectos, pago de recibos, impuestos, seguros sociales. Cheques de viaje y gasolina gestionadas. Cobros y pagos. Transferencias, traspasos. Cambio de divisas. Mantenimiento de cajeros automáticos. Cuadre de cajeros. Formularios de cobro y pago cumplimentados. Efectos comerciales gestionados. Cuadre de cuentas contables de tesorería. Arqueos de caja. Contabilización de las operaciones e incidencias de caja. Detección de operaciones de fraude fiscal.

Información utilizada o generada

Catálogo de productos. Normativa sobre: Derechos del consumidor, Ley cambiaria y del cheque, legislación fiscal y mercantil, legislación de blanqueo de capitales. Circulares del Banco de España. Instrucciones de la dirección de la compañía. Formularios, impresos. Cotizaciones de divisas. Plan General de Contabilidad. Normas de contabilidad y modelos de estados financieros de entidades de crédito. Normativa comunitaria sobre cuentas anuales y cuentas consolidadas de los bancos y otras entidades financieras. Directivas comunitarias de coordinación bancaria.

Unidad de competencia 3

Denominación: Tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

Nivel: 3.

Código: UC0991_3.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Atender al cliente de servicios financieros de acuerdo con las normas internas, satisfaciendo y transmitiendo la imagen corporativa de la entidad.

CR1.1 Se recaba del interlocutor la suficiente información que permita atender al cliente con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line/off line, si estuvieran disponibles.

CR1.2 Las peticiones o sugerencias se atienden adoptando una actitud cortés, tolerante y considerada, dando respuesta con diligencia y autonomía y, utilizando habilidades sociales.

CR1.3 Los hechos se ordenan cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una composición general del objeto de la sugerencia, consulta, queja o reclamación.

CR1.4 En los aspectos puntuales del relato de los hechos se identifican, valorándose y concretando el contexto que rodea la situación expuesta por el solicitante, los siguientes elementos:

– Las lagunas existentes.

– Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el cliente o usuario.

– El objetivo del cliente, detectando si desea información o presentar sugerencias, queja o reclamación.

CR1.5 La información se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas, demostrando habilidades en comunicación –escucha activa, feed back, claridad, concreción, otras.

CR1.6 La información proporcionada al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte del Servicio de Atención al Cliente –manuales, intranet, u otras–, al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad.

CR1.7 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP2: Asesorar al cliente de servicios financieros sobre sus derechos e intereses, y los cauces legales existentes para su ejercicio, a fin de ofrecer un servicio de calidad.

CR2.1 Las respuestas se posponen aplicando criterios de prudencia, aplazándolas o instando a su formalización, evitando esperas innecesarias e informando puntualmente al cliente de la situación y/o plazos de respuesta, ante sugerencias o consultas complejas que requieran búsqueda de información y/o solución.

CR2.2 Las medidas necesarias ante las quejas o reclamaciones, se adoptan de acuerdo con el procedimiento establecido, aplazándolas o instando a su formalización.

CR2.3 El objeto, la forma, anexos, requisitos y plazos para la presentación establecidos por la normativa aplicable, se especifican al cliente en la presentación de sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones.

CR2.4 El proceso de admisión, documentación, trámites, resolución y sus posibles efectos, y los distintos órganos competentes se comunican al cliente, ante cuestiones planteadas en relación a la tramitación de sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones.

CR2.5 Los supuestos más habituales de inadmisión a trámite, desestimación e incompatibilidad de acciones, se especifican, con claridad, en la información que se suministra al cliente.

CR2.6 Ante la duda planteada sobre la paralización del proceso por el cliente, se especifica con precisión y asegurando su comprensión, la garantía de que dispone para desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.

CR2.7 En la presentación de consultas se orienta al cliente a cerca de los contenidos en materia de transparencia y protección que deben detallar, a fin de facilitar una rápida resolución a sus expedientes.

CR2.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP3: Tramitar sugerencias, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, así como consultas en materia de transparencia de operaciones y protección del cliente, de acuerdo con las especificaciones establecidas y la normativa vigente.

CR3.1 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones se recogen junto con la documentación que acompañen en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos cumpliendo los requisitos establecidos en la normativa vigente.

CR3.2 De las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones presentadas, se deja constancia formal, por medios convencionales o telemáticos, remitiéndose, cuando proceda, al servicio de atención al cliente o unidad competente para continuar su tramitación.

CR3.3 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones se comprueba que han sido tramitadas con precisión en tiempo y forma establecidos, y siguiendo la normativa interna y legal correspondiente.

CR3.4 Al cliente se le comunica por escrito, la instancia competente para conocer su queja o reclamación, acusando recibo y dejando constancia de la presentación.

CR3.5 Los requerimientos por parte del servicio de atención al cliente o unidad competente para la resolución de la queja o reclamación, se atienden, en el ejercicio de sus funciones, en los plazos y forma establecidos en la normativa vigente.

CR3.6 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP4: Realizar el seguimiento del proceso de atención y resolución de las consultas, quejas o reclamaciones detectando y corrigiendo anomalías o retrasos, para mejorar la calidad del servicio.

CR4.1 El seguimiento de la reclamación tramitada se realiza obteniendo información de la fase en que se encuentra y adoptando, en su caso, medidas en el momento preciso.

CR4.2 La recepción y envío de las respuestas se verifica que llegan en forma y plazo establecidos.

CR4.3 La información del seguimiento se organiza, aplicando técnicas de archivo y estadísticas, convencionales o informáticas, para facilitar el análisis posterior de los datos –información sobre el número de resoluciones, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas cuantías e importes afectados, otros.

CR4.4 Las resoluciones adoptadas se agrupan utilizando criterios generales –carácter favorable o desfavorable de la resolución para el reclamante u otros– que faciliten la agilización y mejora de la calidad del servicio ante reclamaciones futuras.

CR4.5 Las recomendaciones o sugerencias derivadas de la experiencia se recogen en un informe periódico para mejorar la calidad de servicio y la consecución de los objetivos de la entidad.

CR4.6 Las mediciones del grado de satisfacción de los clientes se realizan periódicamente a través de los procedimientos establecidos por la entidad –encuestas, entrevistas en profundidad, u otros–, aplicando criterios de calidad de servicio.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Teléfonos y/o centralita telefónica. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.

Productos y resultados

Asesoramiento a las consultas de los clientes de servicios financieros. Sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes clasificadas, tramitadas y canalizadas. Sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes atendidas y tramitadas. Principales causas de quejas o reclamaciones identificadas. Control de calidad del servicio prestado. Informes de quejas y reclamaciones y, sus resoluciones. Cumplimiento de la normativa vigente.

Información utilizada o generada

Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, información, denuncias y quejas. Legislación específica en materia de defensa del cliente de servicios financieros. Circulares del Banco de España. Fichas de entrada de las reclamaciones –archivos–. Listado e información sobre organismos e instituciones competentes en materia de defensa de usuarios de servicios financieros. Legislación/información específica en comercio y/o aplicable al sector financiero, de protección de datos y firma electrónica.

Unidad de competencia 4

Denominación: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros.