Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio

Nivel: 3.

Código: UC0992_3.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Interpretar la información, en una lengua extranjera estándar, incluso no estructurada, transmitida por clientes de servicios financieros en situaciones de asesoramiento y atención profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar un óptimo y satisfactorio asesoramiento.

CR1.1 Las demandas informativas formuladas por los clientes de servicios financieros en una lengua extranjera estándar, aunque haya ruido de fondo, se interpretan con precisión, requiriendo, en su caso, las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.

CR1.2 Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones relacionadas con los servicios financieros se interpretan correctamente y sin dificultad.

CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios de técnicos del sector financiero, en lengua estándar a velocidad normal, se comprenden con precisión intercambiando información y dando consejos sobre cualquier tema.

CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefónicas, realizadas en lengua estándar, en sus actividades profesionales de servicios financieros se comprenden identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.

CR1.5 La información de carácter administrativo o comercial de servicios financieros, transmitida por medios audiovisuales técnicos –videos, CD, DVD, u otros–, se comprende sin dificultad.

RP2: Interpretar, con cierta autonomía, la información contenida de documentos extensos relacionados con los servicios financieros, en una lengua extranjera, identificando su grado de importancia a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas.

CR2.1 La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano, para su posible utilización en la actividad profesional se identifica con rapidez, permitiendo decidir su explotación o su descarte.

CR2.2 Los informes y la correspondencia –en lengua estándar y no estándar–, aún siendo extensos, y estén o no relacionados con el sector financiero, se interpretan con cierta autonomía, comprendiendo rápidamente su contenido.

CR2.3 La información contenida en las fuentes especializadas dentro del sector financiero –revistas, páginas de Internet, foros, u otras– se recopilan identificando opiniones e ideas y, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes para su posterior reutilización.

CR2.4 Las informaciones relevantes, contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico del sector financiero –nueva producción, gestión de caja, tarificación, derechos y deberes, u otros–, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones para su utilización posterior de forma eficaz.

CR2.5 El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica, detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al sector financiero o al trabajo personal.

CR2.6 Las instrucciones sobre el manejo de equipos o procedimientos propios del sector financiero –procedimientos de contratación, suscripción de pólizas, tramitación de siniestros, u otros– se interpretan comprendiendo incluso detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso segundas lecturas en las secciones difíciles.

CR2.7 La documentación producida por los clientes y usuarios referente a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente extrayendo la información, ideas y opiniones y captando rápidamente su contenido.

CR2.8 Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y, si procede, diccionarios o herramientas de traducción.

CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados se transmiten a las personas adecuadas dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos para asegurar la coherencia y congruencia de la traducción.

RP3: Transmitir información oral, en una lengua extranjera, a clientes internos y externos, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.

CR3.1 La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con la suficiente antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes o público al que va dirigido.

CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.

CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan o se graban, en su caso, con una entonación adecuada, estructurándose de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, si procede, fijando las conclusiones oportunas.

RP4: Redactar textos claros y detallados, en una lengua extranjera, relacionados con la documentación habitual de servicios financieros, extractando y describiendo de manera coherente, a fin de generar la documentación propia de su área de actuación.

CR4.1 La documentación de carácter general y técnico –contratos, informes, formularios, u otra– se redacta o cumplimenta con corrección, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemática y, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario técnico adecuado relativo al sector financiero.

CR4.2 Las respuestas y solicitudes de información relacionadas con las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, de modo que los responsables tengan toda la información necesaria para formular una respuesta adecuada y que la persona que ha puesto la queja se sienta atendida.

CR4.3 La comunicación activa con clientes a través de medios escritos postales, fax o correo electrónico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emoción, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y, comentando las noticias y opiniones de su interlocutor para mantener y actualizar la cartera de clientes financieros.

CR4.4 La estructura de los modelos de documentos de compra-venta y el lenguaje comercial se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes.

CR4.5 Las informaciones procedentes de fuentes diversas –revistas, folletos, Internet, u otros– sobre asuntos rutinarios y no rutinarios relacionados con el sector financiero, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y la ordenación de los textos originales para generar textos breves y sencillos en un formato convencional.

CR4.6 Los documentos producidos para los clientes internos o externos, se redactan teniendo en cuenta, en todo momento, las características socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicación.

CR4.7 La información y documentación se elabora ajustándose a criterios de corrección léxica, gramatical, semántica, y paratextual, utilizando el idioma con flexibilidad y eficacia.

CR4.8 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.

RP5: Comunicarse oralmente, en una lengua extranjera, con clientes internos y externos, con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y, resolución de posibles conflictos.

CR5.1 Los aspectos principales de una situación de asesoramiento oral mantenida entre dos o más clientes nativos que emplean un lenguaje estándar y un discurso estructurado, se comprenden con relativa facilidad en la mayoría de los casos, siguiéndose el ritmo sin dificultad para atender sus intereses y necesidades.

CR5.2 Las comunicaciones –telefónicas y telemáticas–, en situación de asesoramiento o atención de clientes de servicios financieros se adecuan al registro –formal o informal– y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua –normas de cortesía, cultura u otras–, expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical.

CR5.3 Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atención a clientes de servicios financieros se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemático, enfatizando los aspectos importantes y apoyando los detalles adecuados cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.

CR5.4 Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a través de medios técnicos, con otros profesionales relacionados con los servicios financieros, se comprenden e interpretan con precisión.

CR5.5 Las operaciones de cobro/pago en la atención de servicios financieros, en situación presencial o no presencial se comprenden con exactitud, teniendo en cuenta, en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.

CR5.6 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir en la relación comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, teniendo en cuenta, en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.

CR5.7 La información contextual y la información no verbal se utilizan e interpretan de manera precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas.

CR5.8 Las comunicaciones informales de diversa índole –experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros–, a través de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio léxico relacionado.

CR5.9 Las intervenciones, en situaciones conflictivas y complejas –atención y presentación de consultas, quejas y reclamaciones u otras–, se producen argumentando con convicción y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontánea y adecuada.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos informáticos, ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, intranet e Internet. Aplicaciones informáticas entorno usuario –procesadores de texto, bases de datos, navegadores, correo electrónico, programas para videoconferencia y presentación, diccionarios, traductores– y específicas de gestión del sector financiero. Telefonía –fija y móvil–. Agendas manuales y electrónicas. Catálogos de productos. Impresos. Material de apoyo didáctico. Protocolo y fórmulas de cortesía extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax. Material de oficina.

Productos y resultados

Comunicaciones orales en inglés con fluidez, naturalidad y eficacia en: la atención, asesoramiento y asistencia de clientes internos y externos, la planificación de la agenda, la celebración de reuniones y la presentación de la organización. Interpretaciones comprensivas y fluidas –orales y escritas– en lengua extranjera. Adecuación sociolingüística. Documentación en lengua extranjera propia del sector financiero –contratos, informes, solicitudes, recibos y formularios de cobro y pago, faxes, correos electrónicos u otras– claros, detallados y coherentes lingüísticamente, y acorde al tipo de documento y destinatario.

Información utilizada o generada

Catálogos de productos y servicios que ofrece la entidad. Documentación relacionada con la gestión del sector financiero. Ficheros de clientes. Manuales de procedimiento –normativa de la organización, información sobre las áreas de responsabilidad de la organización, plan de calidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros–. Manuales en lengua extranjera de: correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en lengua extranjera: manuales, catálogos, periódicos y revistas especializadas. Información en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y civilización del destinatario objeto de la comunicación. Instrucciones de la dirección de la compañía. Formularios, impresos. Normativa en lengua extranjera sobre: derechos del consumidor, ley de regulación de planes y fondos de pensiones, ley cambiaria y del cheque, legislación fiscal y mercantil, legislación de blanqueo de capitales, circulares del Banco Central Europeo, cotizaciones de divisas contrato de seguros, mediación en seguros y reaseguros privados, y planes y fondos de pensiones.

Unidad de competencia 5

Denominación: Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Nivel: 2.

Código: UC0233_2.

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informático disponible, garantizando su operatividad, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas, para facilitar una eficiente gestión posterior.

CR1.1 El funcionamiento básico del equipamiento informático disponible, se comprueba reconociendo su correcta puesta en marcha y que cumple con las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad, la protección de datos y confidencialidad electrónica.

CR1.2 Las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo, se comprueban confirmando su disponibilidad y acceso a carpetas compartidas o sitios Web.

CR1.3 El funcionamiento anómalo de los equipos y/o aplicaciones informáticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables técnicos internos o externos, a través de los canales y procedimientos establecidos.

CR1.4 Las aplicaciones informáticas se actualizan, en su caso, instalando las utilidades no disponibles o poniendo al día las versiones de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado.

CR1.5 Las mejoras en la actualización del equipamiento informático que ha de contener la documentación se proponen al superior jerárquico de acuerdo con los fallos o incidentes detectados en su utilización a través de los procedimientos establecidos por la organización.

CR1.6 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del equipamiento informático, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP2: Obtener y organizar la información requerida en la Red –intranet o Internet–, de acuerdo con las instrucciones recibidas y procedimientos establecidos, para el desarrollo de las actividades de la organización utilizando los medios electrónicos y manuales de ayuda disponibles.

CR2.1 Las fuentes de información se identifican y priorizan en función de la facilidad de acceso y fiabilidad contrastada en función de las necesidades definidas por la organización.

CR2.2 La información necesaria para la actividad y disponible en los archivos de la organización, se obtiene buscándola con los criterios precisos, actualizándola con la periodicidad establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la misma.

CR2.3 La información requerida de Internet u otras fuentes legales y éticas se obtiene con agilidad, utilizando distintas herramientas de búsqueda de fiabilidad contrastada –buscadores, índices temáticos, agentes de búsqueda u otros.

CR2.4 Los criterios de búsqueda en la red se utilizan eficazmente para restringir el número de resultados obtenidos, eligiéndose la fuente más fiable.

CR2.5 Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades ofimáticas necesarias, creando los documentos intermedios que permitan su posterior utilización, y aplicando los sistemas de seguridad establecidos.

CR2.6 Las operaciones de limpieza y homogeneización de los resultados de la búsqueda se realizan corrigiendo los errores detectados –eliminando valores sin sentido o registros duplicados, asignando o codificando valores por defecto, u otros– según las instrucciones recibidas.

CR2.7 La información recibida o resultante de la limpieza y homogeneización de datos, se archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos establecidos.

CR2.8 Las normas de seguridad y privacidad en el acceso y búsqueda de la información disponible en la red, interna o externa, se respetan con rigor.

CR2.9 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP3: Preparar los documentos de uso frecuente utilizando aplicaciones informáticas de procesado de textos y/o de autoedición, a fin de entregar la información requerida en los plazos y forma establecidos.

CR3.1 Los documentos requeridos en su área de actuación –informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros–, se redactan a partir de la información facilitada de manuscritos, volcado de voz, u otros soportes, con exactitud y guardándose en el formato adecuado, utilizando con destreza las herramientas ofimáticas.

CR3.2 Las plantillas de texto para los documentos de uso frecuente se crean, con el fin de optimizar y reducir inexactitudes, utilizando las aplicaciones ofimáticas adecuadas, respetando, en su caso, las normas de estilo e imagen corporativa, guardándolas con el tipo de documento, en el lugar requerido –terminal del usuario, red u otros– y de acuerdo con las instrucciones de clasificación.

CR3.3 La documentación que dispone de un formato predefinido se cumplimenta insertando la información en los documentos o plantillas base, manteniendo su formato.

CR3.4 Las inexactitudes o errores de los datos introducidos en los documentos se comprueban ayudándose de las utilidades o asistentes de la aplicación ofimática y, en su caso, corrigiéndolas o enmendándolas según corresponda.

CR3.5 Los procedimientos y las técnicas mecanográficas establecidas en la preparación de los documentos, se cumplen con dominio y precisión manteniendo una posición de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud.

CR3.6 Los elementos que permiten una mejor organización de los documentos –encabezados, pies de página, numeración, índice, bibliografía, u otros–, se insertan con corrección donde procedan, citándose, en su caso, las fuentes y respetando los derechos de autor.

CR3.7 La información contenida en los documentos de trabajo se reutiliza o elimina según proceda, supervisando su contenido, de acuerdo con las instrucciones y procedimientos establecidos, y respetando las normas de seguridad y confidencialidad.

CR3.8 El movimiento, copia o eliminación de los documentos de procesado de textos y/o de autoedición, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la información.

CR3.9 El documento final editado se compara con el documento impreso comprobando su ajuste preciso, así como la inexistencia de líneas viudas o huérfanas, saltos de páginas u otros aspectos que le resten legilibilidad y, potenciando la calidad y mejora de los resultados.

CR3.10 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP4: Obtener los datos, cálculos, agregaciones, comparaciones, filtrados, estadísticas y/o gráficos precisos, operando con las distintas funciones que ofrecen las hojas de cálculo, a fin de generar documentos fiables y de calidad.

CR4.1 Los libros de las hojas de cálculo se crean a través de las utilidades de la aplicación ofimática relacionando las distintas partes de las hojas, si procede, y guardándolas en el lugar requerido –terminal del usuario, red u otros–, de acuerdo con las instrucciones de clasificación de la organización y el tipo de documento.

CR4.2 Las hojas de cálculo se actualizan, en función de su nueva finalidad, cuando sea necesaria su reutilización, a través de las utilidades disponibles en la propia hoja de cálculo.

CR4.3 Las fórmulas y funciones empleadas en las hojas de cálculo de uso frecuente, se utilizan con precisión, anidándolas, si procede, y comprobando los resultados obtenidos a fin de que sean los esperados.

CR4.4 Las celdas, las hojas y los libros que precisen protección se tratan aplicando las prestaciones que ofrece la aplicación, estableciendo las contraseñas y control de acceso adecuados, con el fin de determinar la seguridad, la confidencialidad y la protección precisas.

CR4.5 Los gráficos de uso frecuente se elaboran de forma exacta, rápida y clara a través del asistente, estableciendo los rangos de datos precisos, aplicando el formato y títulos representativos, y determinando la ubicación adecuada al tipo de información requerida.

CR4.6 La configuración de las páginas y del área de impresión se establece a través de las utilidades que proporciona la herramienta para su posterior impresión.

CR4.7 El movimiento, copia o eliminación de los documentos de hoja de cálculo, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la información.

CR4.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP5: Elaborar presentaciones de documentación e información de forma eficaz, respetando los plazos, utilizando aplicaciones informáticas, y de acuerdo con las instrucciones recibidas, a fin de reflejar la información requerida y la imagen corporativa.

CR5.1 Las presentaciones gráficas de apoyo a las exposiciones de un orador, proyecciones en pantalla, diapositivas o transparencias, se elaboran con habilidad de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando, en su caso, las utilidades y asistentes de la aplicación informática, y respetando las normas de estilo de la organización.

CR5.2 Los procedimientos establecidos por la organización en cuanto al movimiento, copia o eliminación de presentaciones realizadas en cualquiera de los soportes disponibles, se aplican con rapidez y de forma rigurosa, supervisando su contenido y aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de la información.

CR5.3 Los objetos necesarios en las presentaciones gráficas –tablas, gráficos, hojas de cálculo, fotografías, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, otros–, se insertan en la posición más apropiada al tipo u objetivo de la presentación, utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

CR5.4 Los objetos insertados en las presentaciones se animan, en su caso, con eficacia, a través de los asistentes disponibles de la aplicación, y atendiendo al objetivo de la presentación o instrucciones dadas.

CR5.5 En las presentaciones vía Internet o intranet de productos o servicios de la organización, la información se presenta de forma persuasiva, cuidando todos los aspectos de formato y siguiendo las normas internas de estilo, ubicación y tipo de documento para la Web.

CR5.6 La información o documentación objeto de la presentación se comprueba verificando la inexistencia de errores o inexactitudes, guardándose de acuerdo con las instrucciones de clasificación de la organización, asignando los nombres propuestos o, en su caso, aquellos que permitan su rápida recuperación posterior.

CR5.7 La información o documentación objeto de la presentación comprobada se pone a disposición de las personas o entidades a quienes se destina respetando los plazos previstos y en la forma establecida.

CR5.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

CR5.9 Las normas de confidencialidad y seguridad se respetan de forma rigurosa.

RP6: Operar con bases de datos, internas o externas, con el fin de obtener y proporcionar la información necesaria, manteniendo siempre la integridad, la seguridad y la confidencialidad de acuerdo a las normas establecidas.

CR6.1 Los datos de las tablas contenidas en hojas de cálculo o bases de datos se presentan de forma correcta, con el formato, orden y distribución en el documento más conveniente, utilizando títulos representativos en función del objetivo del documento, y, en su caso, filtrándolos de acuerdo con las necesidades o instrucciones recibidas.

CR6.2 Los datos de las tablas o bases de datos específicas en la elaboración de documentos –sobres, etiquetas u otros documentos–, se combinan en el orden establecido, a través de las distintas aplicaciones ofimáticas necesarias, en función del tipo de soporte utilizado.

CR6.3 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP7: Integrar datos, tablas, gráficos y otros objetos en los documentos de trabajo de acuerdo con las instrucciones recibidas a fin de reutilizar con eficiencia la información requerida de distintas aplicaciones informáticas.

CR7.1 Las tablas, hojas de cálculo, gráficos, dibujos, imágenes, hipervínculos, u otros, se insertan en los documentos, en el lugar idóneo, asegurando su integridad.

CR7.2 Los objetos obtenidos de la hoja de cálculo, se insertan en los documentos cuando sea preciso editarlos con un procesador de textos o programa de edición.

CR7.3 Las diapositivas y/o presentaciones se envían a través de las utilidades disponibles de la aplicación a los documentos de trabajo, para facilitar su seguimiento.

CR7.4 Los textos, tablas, gráficos y otros objetos se integran en los correos de uso frecuente, a través de las utilidades disponibles, y atendiendo a la imagen corporativa.

CR7.5 Las plantillas se combinan con los datos disponibles en archivos del mismo u otros formatos a través de los asistentes de la aplicación, generando los documentos individualizados de acuerdo con las instrucciones recibidas.

CR7.6 La calidad de los objetos insertados se optimiza utilizando las herramientas adecuadas –tratamiento de imágenes, optimización del color, u otros.

RP8: Utilizar programas de correo electrónico en equipos informáticos y/o agendas electrónicas, de acuerdo con los procedimientos y la normativa establecida, a fin de garantizar y optimizar la circulación y disponibilidad de la correspondencia.

CR8.1 La dirección de correo y el asunto de las comunicaciones recibidas se comprueban identificándolos con precisión a través de la libreta de direcciones u otras utilidades disponibles a fin de evitar correos no deseados.

CR8.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir –destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros– se verifican con los datos del destinatario facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, libreta de direcciones u otros, detectando omisiones o errores, y subsanándolos en su caso.

CR8.3 La correspondencia recibida o emitida por medios informáticos o electrónicos, se organiza clasificándola según los criterios fijados –organizaciones, fechas, otras–, generando, en su caso, las copias de seguridad pertinentes de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios de sostenibilidad.

CR8.4 Los contactos introducidos en las libretas de direcciones informáticas o electrónicas se actualizan en el momento de su conocimiento, eliminando su contenido, o incorporando nuevas informaciones o documentos que optimicen su uso.

CR8.5 La correspondencia y/o la documentación anexa se reenvían si procede, con rapidez y exactitud haciendo constar el destinatario y adaptando el cuerpo del mensaje.

CR8.6 Los errores o fallos en las comunicaciones informáticas o electrónicas se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia, en el ámbito de su responsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte técnico necesario.

CR8.7 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de comunicación se aplica con rigor en el reenvío, respuesta y registro de la correspondencia.

CR8.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

CR8.9 El movimiento, copia o eliminación de los correos electrónicos se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la información.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos ofimáticos –terminales informáticos, portátiles, impresora, escáner, fax, fotocopiadora, cámaras digitales, equipo de telefonía fija y móvil, otros–. Redes informáticas –internet, intranet–. Correo y agenda electrónica. Aplicaciones informáticas generales: procesador de texto, hoja de cálculo, programas de presentación gráfica, bases de datos, otras. Asistentes de las aplicaciones informáticas generales. Material de oficina. Destructoras de papel. Impresos –solicitud de información, requerimientos, otros–. Transparencias.

Productos y resultados

Búsquedas de información en la red –interna o externa– y en el sistema de archivos de la organización. Información organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Información obtenida, ordenada, preparada, integrada y transmitida correctamente en forma y plazo. Documentación elaborada con ausencia de errores, organizadamente presentada y estructurada. Documentación correctamente protegida. Presentaciones en diferentes soportes –archivos electrónicos, transparencias, otros–. Importación y exportación en la red. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organización de seguridad, confidencialidad. Resolución de incidencias con manuales de ayuda. Respeto del medio ambiente.

Información utilizada o generada

Normativa referente a derechos de autor, prevención riesgos laborales, protección y conservación del medio ambiente, seguridad electrónica, administración electrónica. Manuales en soporte convencional o informático –on line, off line– de: procedimiento interno, estilo, uso de equipos informáticos, máquinas de oficina y aplicaciones informáticas. Programas de ayuda. Información postal. Información publicada en la Red. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadísticos, otros. Formatos de presentación de información y elaboración de documentos y plantillas

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Código: MF0989_3.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0989_3 Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros.

Duración: 200 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de pasivo.

Código: UF0524.

Duración: 80 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la estructura y características del sector de las entidades financieras para responder con eficacia a la evolución de las funciones vinculadas a las operaciones financieras.

CE1.1 Describir las características y estructura de un sistema financiero y las entidades que lo componen.

CE1.2 Explicar la función del Banco Central Europeo y del Banco de España en la regulación del sector financiero.

CE1.3 Definir el concepto y la función económica de las entidades financieras.

CE1.4 Interpretar los diferentes tipos y funciones de las principales entidades financieras que operan actualmente en nuestro país, señalando las características más relevantes que las diferencian.

CE1.5 Describir la organización de una entidad financiera, especificando las relaciones básicas entre los elementos que la componen.

CE1.6 Diferenciar los puestos y funciones operativas de una oficina bancaria tipo y de la banca electrónica.

CE1.7 Explicar la evolución del mercado financiero en España y los cambios en el comportamiento de los clientes.

CE1.8 Definir y argumentar con precisión el concepto y la función comercial de las entidades financieras y los diferentes canales de comercialización que se utilizan.

CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las operaciones financieras y políticas de riesgo que establece el Banco de España.

C2: Realizar los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos productos de pasivo, y servicios financieros ofrecidos.

CE2.1 Precisar los conceptos de interés nominal e interés efectivo o tasa anual equivalente –TAE– y la forma de calcularlos.

CE2.2 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre servicios financieros determinados:

– Identificar los sujetos que intervienen en la operación y los datos relevantes que deben consignarse sobre los mismos.

– Calcular los gastos y comisiones devengadas y especificar cómo se imputan.

– Especificar, en su caso, el tratamiento fiscal requerido.

CE2.3 En un supuesto práctico en el que proporciona información sobre determinados productos financieros de pasivo:

– Calcular los intereses devengados y los gastos y comisiones generados.

– Calcular el TAE.

– Describir el tratamiento fiscal de cada producto: Retenciones, desgravaciones y exenciones.

– Especificar la forma de determinación y los plazos de liquidación y abono de intereses.

C3: Analizar las distintas alternativas de inversión patrimonial y previsión, servicios bancarios y tipología de seguros, identificando las características y especificaciones de las mismas.

CE3.1 Distinguir con precisión las distintas alternativas de inversión patrimonial, previsión, servicios bancarios y tipología de seguros, identificando sus características y clientes destinatarios.

CE3.2 Explicar las características, tipos, contratos y fiscalidad de los fondos de inversión, así como de los agentes intervinientes en los mismos.

CE3.3 A partir de una cesta de fondos diferenciar los distintos tipos atendiendo a criterios de:

– Seguridad.

– Rentabilidad.

– Liquidez.

– Fiscalidad.

– Diversificación.

CE3.4 Explicar las características de los distintos mercados financieros, su funcionamiento y los activos contratados en los mismos.

CE3.5 Describir los procedimientos en la emisión, negociación, contratación, amortización y/o liquidación de activos financieros y su formalización documental.

CE3.6 Describir las comisiones que resulten aplicar a una inversión depositada en una cuenta de valores por los conceptos de compra, venta, administración y custodia.

CE3.7 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporcionan datos reales de distintos activos financieros:

– Simular el importe resultante en operaciones de compraventa.

– Calcular la rentabilidad de la inversión.

– Calcular las comisiones y gastos que resulten de aplicación.

– Aplicar la normativa fiscal en el tratamiento de plusvalías y minusvalías.

CE3.8 Explicar las características, tipos y fiscalidad de los planes de pensiones y seguros de ahorro.

CE3.9 Reconocer los agentes que intervienen en los planes de pensiones y seguros de ahorro.

CE3.10 En un supuesto caracterizado en el que se proporcionan datos reales de planes de pensiones y seguros de ahorro:

– Comparar las diferentes rentabilidades según las distintas alternativas de previsión.

– Determinar el tratamiento fiscal que les sería de aplicación, calculando el ahorro fiscal para cada producto.

CE3.11 Explicar las características de una imposición a plazo.

CE3.12 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporciona el perfil de un cliente tipo y sus necesidades de inversión:

– Obtener la información necesaria de diferentes productos de inversión patrimonial y previsión en el mercado.

– Analizar los efectos fiscales de cada uno de los productos de inversión propuestos.

– Ofrecer la alternativa de inversión o previsión más favorable al cliente dadas sus características.

– Informar periódicamente de la evolución de las distintas alternativas de inversión o previsión, en su caso, a través de un análisis comparativo de las mismas.

Contenidos

1. Análisis del sistema financiero.

– El sistema financiero:

• Características.

• Estructura.

• Evolución.

– Mercados financieros:

• Funciones.

• Clasificación.

• Principales mercados financieros españoles.

– Intermediarios financieros:

• Descripción.

• Funciones.

• Clasificación: bancarios y no bancarios.

– Activos financieros:

• Descripción.

• Funciones.

• Clasificación.

– Mercado de productos derivados:

• Descripción.

• Características.

• Tipos de mercados de productos derivados: futuros, opciones, swaps.

– La Bolsa de Valores:

• Organización de las bolsas españolas.

• Sistemas de contratación.

• Los índices bursátiles.

• Los intermediarios bursátiles.

• Clases de operaciones: contado y crédito.

• Tipos de órdenes.

– El Sistema Europeo de Bancos Centrales.

• Estructura.

• Funciones.

– El Sistema Crediticio Español.

• Descripción.

• Estructura.

• El Banco de España: funciones y órganos rectores.

• El coeficiente de solvencia: descripción.

• El coeficiente legal de caja: descripción.

– Comisión Nacional del Mercado de Valores.

• Funciones.

2. Gestión de las entidades de crédito.

– Las entidades bancarias.

• Características.

• Elementos.

• Clasificación.

– Organización de las entidades bancarias.

• Oficinas centrales: funciones, departamentos y relaciones con sucursales.

• Sucursales: tipos, funciones y departamentos.

– Los Bancos.

• Características.

• Creación y expansión.

• Organismos bancarios: Asociación Española de Banca Privada y Fondo de Garantía de Depósitos.

– Las Cajas de Ahorros.

• Características.

• La Confederación Española de Cajas de Ahorro.

– Las cooperativas de crédito.

• Objetivo.

• Tipos.

3. Procedimientos de cálculo financiero básico aplicable a los productos financieros de pasivo.

– Capitalización simple:

• El interés simpe.

• Tantos equivalentes en capitalización simple.

– Capitalización compuesta.

• El interés compuesto.

• Tantos equivalentes en capitalización compuesta.

4. Gestión y análisis de las operaciones bancarias de pasivo.

– Las operaciones bancarias de pasivo.

• Características.

– Los depósitos a la vista.

• Descripción.

• Tipos.

• Requisitos para su apertura.

– Las libretas o cuentas de ahorro.

• Características.

• Tipos: indistintas, conjuntas, de ahorro vinculado.

– Las cuentas corrientes.

• Características.

• Tipos: conjuntas, indistintas, supercuentas.

• Liquidación.

– Los depósitos a plazo o imposiciones a plazo fijo.

• Descripción.

• Modalidades.

• Tratamiento fiscal.

5. Gestión y análisis de productos de inversión patrimonial y previsional y otros servicios bancarios.

– Las sociedades gestoras.

• Descripción.

• Funciones.

– Las entidades depositarias.

• Descripción.

• Objetivos.

– Fondos de inversión.

• Características.

• Finalidad.

• Ventajas.

• Tipos: renta fija, variable, mixta.

• Tratamiento fiscal.

– Planes y fondos de pensiones.

• Características.

• Intervinientes.

• Tipos.

• Tratamiento fiscal.

– Títulos de renta fija.

• Descripción.

• Características.

• Valor de los títulos.

• Rentabilidad.

– Los fondos públicos.

• Características.

• Clasificación.

– Los fondos privados.

• Características.

• Clasificación.

– Títulos de renta variable.

• Descripción.

• Características.

• Las acciones: características, tipos, valor y rentabilidad.

• Tratamiento fiscal.

– Los seguros.

• Características.

• Clases: daños y personas.

– Domiciliaciones bancarias.

• Descripción.

• Clases: efectos, recibos, nóminas, pensiones.

– Emisión de tarjetas.

• Tarjetas de débito.

• Tarjetas de crédito.

• El monedero electrónico.

– Gestión de cobro de efectos.

• Características.

– Cajas de alquiler.

• Características.

– Servicio de depósito y administración de títulos.

– Otros servicios: pago de impuestos, cheques de viaje, asesoramiento fiscal, pago de multas.

– Comisiones bancarias.

• Características.

• Clases.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: Gestión administrativa para el asesoramiento de productos de activo.

Código: UF0525.

Duración: 70 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realizar los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos productos de activo.

CE1.1 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma de calcularlas según los sistemas más utilizados.

CE1.2 En un supuesto práctico en el que proporciona información sobre determinados productos financieros de activo:

– Definir las garantías personales o reales exigidas.

– Calcular las cuotas de interés y los gastos y comisiones devengados.

– Calcular las cuotas de amortización.

– Calcular el endeudamiento del cliente.

– Especificar el tratamiento fiscal de los productos.

C2: Analizar la viabilidad de las diferentes operaciones de financiación manejando la información necesaria.

CE2.1 Describir los principales instrumentos de financiación.

CE2.2 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma de calcularlas según los sistemas más utilizados.

CE2.3 Reconocer los agentes que intervienen en las operaciones de financiación.

CE2.4 Descripción de las bases de datos disponibles para el análisis de riesgo respetando los procedimientos y normas internas de la empresa.

CE2.5 Ante una situación simulada de solicitud de financiación por parte de un cliente:

– Identificar las de asesoramiento, negociación y contratación, así como la documentación que el cliente necesita aportar.

– Enumerar las bases de datos que necesitamos consultar.

– Realizar un cuadro de amortización de préstamo y calcular las comisiones de la operación.

– Calcular el TAE de la operación.

– Calcular el endeudamiento del cliente.

– Realizar un breve informe en el que se indique la finalidad de la operación, antecedentes del cliente y valoración de la operación.

C3: Interpretar el contenido y la estructura del balance de situación y de la cuenta de resultados de una organización a fin de determinar su situación financiera.

CE3.1 Explicar la composición del activo y del pasivo del balance de una organización.

CE3.2 Explicar la composición de la cuenta de resultados de una organización.

CE3.3 Explicar el contenido del balance de una organización.

CE3.4 Explicar las relaciones de equilibrio necesarias entre las inversiones y los recursos financieros propios y ajenos, diferenciando entre la financiación del circulante y del inmovilizado adecuadamente.

CE3.5 Definir los siguientes conceptos correctamente:

– Fondo de maniobra.

– «Cash-flow» financiero.

– Período medio de maduración.

– Punto muerto o umbral de rentabilidad.

– Apalancamiento financiero.

CE3.6 En un supuesto práctico en el que se proporcionan las cuentas anuales, convenientemente caracterizadas, de una empresa simulada:

– Seleccionar la información relevante para el tipo de análisis que se solicita.

– Calcular las diferencias, porcentajes, índices y ratios relevantes para el análisis financiero-patrimonial y de tendencia.

– Interpretar los resultados correctamente y a partir de los mismos, la situación financiera que transmite, relacionando los diferentes elementos del análisis.

Contenidos

1. Procedimientos de cálculo financiero básico aplicable a los productos financieros de activo.

– Actualización simple:

• El descuento comercial.

• El descuento matemático.

– Actualización compuesta:

• El descuento compuesto.

– Rentas constantes, variables y fraccionadas:

• Descripción.

• Variables que intervienen.

2. Gestión y análisis de las operaciones bancarias de activo.

– Las operaciones bancarias de activo.

• Características.

– Los préstamos.

• Elementos.

• Variables en una operación de préstamo.

• Clases.

• Factores que influyen en la concesión.

• Métodos de amortización de préstamos.

• Tratamiento fiscal.

– Los créditos.

• Características.

• El crédito en cuenta corriente.

– La garantía crediticia:

• Garantía personal.

• Garantía real.

– El aval bancario.

• Descripción.

• Formalización.

– La remesa de efectos.

• Características.

• Liquidación.

– El arrendamiento financiero o leasing.

• Características.

• Elementos.

• Personas que intervienen.

• Modalidades.

• Variables en una operación de leasing.

• Coste leasing.

– El Renting.

• Características.

• Personas que intervienen.

– El Factoring.

• Descripción.

• Intervinientes.

• Modalidades: con recurso y sin recurso.

– El Confirming.

• Descripción.

• Características.

• Clases: con financiamiento y simple.

– Los empréstitos.

• Descripción.

• Elementos.

• Variables de un empréstito.

• Clases: pago periódico de intereses, pago acumulado de intereses.

3. Aplicaciones informáticas de gestión bancaria.

– Hojas de cálculo financiero:

• Funciones financieras aplicadas a productos de activo.

• Cuadros de amortización de préstamos.

• Representaciones gráficas de datos.

– Aplicaciones de gestión de créditos:

• Credit scoring.

– Simuladores de cálculo financiero

– Internet.

• Las direcciones web.

• El navegador.

– Normativa de seguridad y medioambiente en el uso de material informático.

4. Análisis e interpretación de los estados financieros contables.

– Masas Patrimoniales:

• Activo: corriente y no corriente.

• Patrimonio Neto.

• Pasivo: corriente y no corriente.

– El balance.

• Composición.

• Modelo normal.

• Modelo abreviado.

– Las cuentas de gestión.

• Cuentas de ingresos.

• Cuentas de gastos.

– La cuenta de pérdidas y ganancias.

• Composición.

• Modelo normal.

• Modelo abreviado.

– Instrumentos de análisis:

• Fondo de Maniobra.

• Cash-Flow.

• Período medio de maduración.

• Punto muerto o umbral de rentabilidad.

• Apalancamiento financiero.

• Ratios.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios.

Código: UF0526.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP4, RP5 y RP6.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de gestión de las relaciones con los clientes de entidades financieras a través de las herramientas informáticas específicas.

CE1.1 Explicar los distintos criterios de segmentación y clasificación de clientes que habitualmente se utilizan en el sector financiero.

CE1.2 Relacionar la segmentación de clientes con los distintos productos de las entidades financieras para su comercialización.

CE1.3 Ordenar y clasificar la información de distintas entidades financieras especificando las ventajas comparativas.

CE1.4 Identificar las principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la legislación que regula la protección de datos.

CE1.5 En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros:

– Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado.

– Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculándolo a las características de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.

CE1.6 Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos tipos de operaciones financieras.

CE1.7 Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa que habitualmente se realizan en las entidades financieras.

CE1.8 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:

– Elaborar los escritos adecuados a cada situación –onomástica, navidad, agradecimiento, otras– de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros.

C2: Aplicar las técnicas adecuadas al asesoramiento y contratación de productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización.

CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de asesoramiento, venta y fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE2.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial de productos y servicios financieros en las relaciones comerciales ya sea, para el asesoramiento presencial como no presencial.

CE2.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación del cliente financiero.

CE2.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio financiero en el asesoramiento.

CE2.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE2.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial –teléfono, web, móvil, televisión interactiva y otros– y, las técnicas de venta más habituales que se utilizan en la comercialización de productos y servicios financieros.

CE2.7 Definir criterios de calidad que se aplican en las relaciones con clientes en las entidades financieras.

CE2.8 A partir de información convenientemente detallada sobre una entidad financiera determinada, identificar y describir el posicionamiento de la entidad y su repercusión en la relación con el cliente.

CE2.9 En una simulación de relaciones comerciales no presenciales:

– Adaptar las técnicas de asesoramiento o venta al medio de comunicación –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico, otros.

– Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.

CE2.10 En la simulación de una entrevista comercial con un cliente en una entidad financiera y a partir de información convenientemente caracterizada de productos y servicios financieros:

– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de inversión, ahorro o financiación, realizando las preguntas oportunas y utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Describir con claridad las características del producto o servicio financiero, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial –manuales, electrónicas, intranet, otras.

– Mantener una actitud negociadora que facilite la decisión de contratación.

– Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente.

– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.

CE2.11 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.

– Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.

– Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.

– Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

C3: Analizar las características y usos de los canales alternativos de acceso a las entidades financieras.

CE3.1 Identificar las diferentes canales alternativos de uso.

CE3.2 Describir las comisiones y gastos de los distintos canales alternativos.

CE3.3 Comparar las ventajas de las tarjetas de débito frente a las tarjetas de crédito y viceversa.

CE3.4 Analizar las páginas web de las principales entidades financieras españolas, comparando las funcionalidades disponibles en cada una de ellas.

CE3.5 Ante un supuesto práctico, convenientemente caracterizado de operaciones de activo:

– Realizar simulaciones a través de las herramientas disponibles en diferentes páginas web comparando los resultados.

Contenidos

1. Marketing financiero y relacional.

– Marketing financiero:

• Elementos.

• Principios.

• Características.

• Aspectos a analizar en un plan de marketing.

• Ventajas de un plan de marketing.

• Fases de un plan de marketing.

• Estructura de un plan de marketing.

• Elaboradores del plan de marketing.

– Análisis del cliente.

• Fuentes de información.

– La segmentación de clientes.

• Fines de la segmentación.

• Clasificación de los clientes.

• Beneficios de la segmentación.

• Fases del proceso de segmentación.

• Criterios de segmentación.

– Fidelización de clientes.

• Elementos.

• Factores.

• Estrategias.

• Técnicas de fidelización.

• Plan de fidelización.

• Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM.

– Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.

• Factores.

2. Comercialización de productos y servicios financieros.

– El comercial de las entidades financieras:

• Características.

• Funciones.

• Cualidades.

• El modelo de actuación.

– Técnicas básicas de comercialización:

• La venta cruzada.

• La detección de nichos de mercado.

• Las ofertas comerciales.

– La atención al cliente.

• Principios.

• Objetivos.

• La actitud de servicio ante el cliente.

• La atención telefónica.

• Técnicas de presentación del producto.

• Tratamiento de consultas: mensajes y actitudes.

– Protección a la clientela.

• Transparencia de las operaciones.

• Derechos del cliente.

3. Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios.

– Intranet y extranet.

• Descripción.

– La Banca telefónica.

• Características.

• Funcionamiento.

• Tipos de operaciones.

– La Banca por internet.

• Funcionalidad.

• Ventajas e inconvenientes.

– La Banca electrónica.

• Características.

• Funcionalidad.

– Televisión interactiva.

• Características.

• Ventajas.

– El ticketing.

• Características.

• Ventajas.

– Puestos de autoservicio.

• Características.

• Tipos.

• Ventajas.

• Funcionalidad.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidad formativa	Número de horas totales de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 – UF0524	80	70
Unidad formativa 2 – UF0525	70	60
Unidad formativa 3 – UF0526	50	30

Secuencia:

Las unidades formativas de este módulo se deben programar de manera secuenciada.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: Gestión administrativa de caja.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Código: MF0990_3.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0990_3 Gestionar y controlar las operaciones de caja.

Duración: 120 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: Gestión y control administrativo de las operaciones de caja.

Código: UF0527.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP4 y RP5.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Identificar las operaciones de caja que requieren manejo de efectivo así como las herramientas que se emplean en las mismas.

CE1.1 Describir las operaciones y las herramientas que exigen manejo de efectivo en una entidad financiera, en moneda nacional o divisa extranjera.

CE1.2 Identificar las características y formatos de la documentación que las soporta.

CE1.3 Identificar las operaciones que pueden constituir fraude fiscal o blanqueo de capitales y normativa correspondiente.

CE1.4 Explicar la función del arqueo de caja.

CE1.5 Explicar el funcionamiento y mantenimiento del cajero automático y valorar su importancia en la operativa alternativa bancaria.

CE1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes operaciones de efectivo:

– Describir la operación.

– Determinar la documentación que la soporta.

– Identificar posibles operaciones de fraude.

– Determinar las necesidades de efectivo en función de la operativa planteada en el supuesto.

– Realizar operaciones de cambio de divisa.

C2: Analizar la documentación correspondiente a los distintos instrumentos de cobro y pago nacionales e internacionales, convencionales y telemáticos, verificando su correcta cumplimentación de acuerdo con la legislación vigente.

CE2.1 Identificar los epígrafes de los diversos documentos de cobro y pago explicando correctamente su contenido, función y garantías necesarias.

CE2.2 Precisar la función de los documentos de registro relativos a la gestión de tesorería adecuadamente.

CE2.3 En un supuesto en el que se proponen distintas operaciones de tesorería, convenientemente caracterizadas, relativas a un periodo determinado:

– Supervisar la documentación correspondiente a cobros y pagos aplicando correctamente la legislación mercantil y fiscal.

– Distinguir en los formularios de pagos o cobros a empresas, entidades financieras y Administraciones Públicas, o ingresos en cuentas bancarias mediante medios telemáticos.

C3: Realizar los cálculos relativos a las operaciones de caja y comisiones vinculadas, aplicando la legislación mercantil y bancaria que regula los procedimientos relacionados con los instrumentos de cobro y pago convencionales y telemáticos.

CE3.1 Explicar las variables que intervienen en el cálculo de las distintas comisiones bancarias.

CE3.2 Describir y explicar los procedimientos de liquidación de cuentas corrientes correctamente.

CE3.3 Explicar los conceptos de equivalencia financiera, vencimiento común y vencimiento medio correctamente.

CE3.4 En un supuesto en el que se proponen distintas operaciones de tesorería, convenientemente caracterizadas, relativas a un periodo determinado:

– Calcular los descuentos, comisiones e impuestos en la negociación y gestión de cobro de efectos comerciales de acuerdo a la legislación mercantil y bancaria.

– Calcular el monto de la operación, en el cambio de divisa incluyendo los gastos.

– Liquidar las cuentas corrientes propuestas.

– Registrar los movimientos de caja a través de la correspondiente aplicación informática.

C4: Obtener los resultados adecuados de la operativa bancaria en las operaciones de caja, a través de la correcta utilización de las aplicaciones informáticas de banca.

CE4.1 Analizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones utilizadas.

CE4.2 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados:

– Registrar las operaciones de caja propuestas.

CE4.3 Identificar los riesgos laborales en cuanto a la disposición del puesto de trabajo, iluminación y posición ante el ordenador.

Contenidos

1. Procedimientos de cálculo financiero y comercial en las operaciones de caja.

– Análisis y aplicación del Interés simple:

• Capitalización simple.

• Métodos abreviados de cálculo de interés simple: divisor y multiplicador fijo.

– Análisis y aplicación del descuento simple:

• Descuento comercial.

• Descuento racional o matemático.

– Análisis y aplicación de la equivalencia financiera a interés simple.

• Capitales equivalentes.

• Vencimiento común.

• Vencimiento medio.

– Análisis y aplicación del interés simple a las cuentas corrientes:

• Cuentas corrientes con interés recíproco.

• Cuentas corrientes con interés no recíproco.

• Métodos de liquidación de cuentas corrientes.

– El tanto nominal y tanto efectivo (TAE).

2. Documentación y gestión de caja.

– Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago.

• Cheque.

• Letra de cambio.

• Pagaré.

• Recibos.

• Autoliquidaciones con la administración.

• Medios de pago internacionales básicos.

• Documentos internos de la entidad financiera, nacionales e internacionales, convencionales y telemáticos.

– Procedimientos de gestión de caja.

• Gestión de flujos de caja.

• Control de caja.

• Arqueos y cuadre de caja.

– La moneda extranjera.

• La divisa.

• Tipos de divisas.

• Cálculo del cambio y conversión de divisas.

– Aplicación de la normativa mercantil relacionada.

– Análisis y gestión de las operaciones financieras en divisas.

• El mercado de divisas.

• Euromercado.

– Análisis de medios de pago internacionales.

3. Aplicación de medidas preventivas sobre blanqueo de capitales.

– Blanqueo de capitales.

• Definición.

• Riesgos.

• Consecuencias.

• Fases del proceso.

• Los paraísos fiscales.

• Lucha contra el blanqueo.

– Sujetos obligados en la prevención del blanqueo de capitales.

• Definición.

• Clases.

• Obligaciones.

– Identificación de clientes.

• Evaluación del riesgo.

• Obligaciones generales de identificación.

• Excepciones a la identificación.

• Política de autorizaciones.

• Procedimientos para conocer al cliente.

• Perfil del blanqueador.

– Análisis y aplicación de la normativa comunitaria y española relativa a la prevención del blanqueo de capitales.

4. Aplicaciones informáticas de gestión financiera en Banca.

– Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera.

– Aplicaciones de hojas de cálculo aplicadas a la gestión financiera.

– Requisitos de instalación.

– Prestaciones, funciones y procedimientos.

– Cajeros automáticos.

• Finalidad.

– Identificación y aplicación de las principales medidas de protección medio ambiental en materia de documentación.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: Gestión y análisis contable de las operaciones económico-financieras.

Código: UF0528.

Duración: 70 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar desde el punto de vista contable, la información representada en los documentos-justificantes de las operaciones económico-financieras que afecten al patrimonio empresarial.

CE1.1 Identificar los elementos patrimoniales reflejados en los documentos justificativos, clasificándolos en masas patrimoniales y relacionándolos con su función en la actividad empresarial.

CE1.2 Identificar los diferentes conceptos de ingresos y gastos reflejados en los documentos justificativos, su naturaleza y su relación con la actividad empresarial.

CE1.3 Describir correctamente los diferentes tipos de documentos mercantiles y fiscales e indicar la clase de operación que representan.

CE1.4 Explicar la información relevante para la contabilidad representada en los documentos mercantiles.

C2: Interpretar correctamente el método contable de partida doble, sus instrumentos y sus fases.

CE2.1 Precisar el concepto de cuenta como instrumento de representación y medida de elementos empresariales.

CE2.2 Identificar los tipos de cuentas y los convenios de cargo y abono de cada uno.

CE2.3 Explicar el método de contabilización por partida doble.

CE2.4 En un supuesto práctico en el que se proporcionan documentos justificantes, convenientemente caracterizados, de operaciones económico-financieras tipo:

– Explicar el tipo de operación representada en cada documento.

– Identificar los elementos patrimoniales o conceptos de ingresos y gastos que intervienen en cada operación representada.

– Determinar las variaciones producidas en cada elemento patrimonial y el importe de la misma.

– Especificar el importe de cargo o abono de cada cuenta representativa de los elementos patrimoniales involucrados.

C3: Elaborar la información relativa al sistema de cuentas de una entidad financiera tipo, aplicando adecuadamente la metodología contable y los principios y normas del Nuevo Plan General Contable.

CE3.1 Distinguir las fases del proceso contable correspondiente a un ciclo económico completo y precisar la función de cada una.

CE3.2 Interpretar las prescripciones legales que regulan la legalización de la documentación contable.

CE3.3 Interpretar la función del Nuevo Plan General Contable y en el marco de la legislación mercantil española y de las directivas de la Unión Europea.

CE3.4 Explicar la función de periodificación contable.

CE3.5 Interpretar la estructura del Nuevo Plan General Contable y distinguir los apartados de obligado cumplimiento.

CE3.6 Explicar los principios contables y las normas de valoración establecidos en el Nuevo Plan General Contable y las principales diferencias con las establecidas para las entidades financieras por el Banco de España.

CE3.7 Explicar las definiciones y relaciones contables fundamentales establecidas en los grupos, subgrupos y cuentas principales del Nuevo Plan General Contable.

CE3.8 Explicar el contenido y el empleo de las cuentas con el Banco de España y el fondo de Garantía de Depósitos, otros intermediarios financieros y otras obligaciones en la contabilidad bancaria.

CE3.9 Explicar la estructura de las Cuentas Anuales comparándolas con las de una entidad de crédito y, precisar las diferencias y relaciones entre sus diferentes epígrafes.

CE3.10 Explicar el contenido de rentabilidad por cliente en una entidad de crédito y el procedimiento de obtención de la misma.

CE3.11 En un supuesto práctico en el que se propone la situación patrimonial inicial y se proporcionan los documentos-justificantes relativos a operaciones de caja de un ejercicio económico:

– Registrar en asientos por partida doble las operaciones representadas en los documentos aplicando los principios y normas de valoración del Nuevo Plan General Contable.

– Realizar el traspaso de la información del Diario a las cuentas del Mayor.

– Elaborar correctamente el Balance de Comprobación de sumas y saldos.

– Obtener el resultado mediante el proceso de regularización.

– Confeccionar las cuentas anuales aplicando los criterios del Nuevo Plan General Contable.

– Precisar el contenido de la memoria adecuado al supuesto propuesto.

C4: Obtener los resultados adecuados de la operativa bancaria en la gestión contable a través de la correcta utilización de las aplicaciones informáticas de banca.

CE4.1 Analizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones utilizadas.

CE4.2 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados:

– Obtener el balance y la cuenta de resultados de oficina.

Contenidos

1. Metodología e interpretación contable.

– La contabilidad.

• Finalidad.

• Características.

• Usuarios.

• Clasificación.

– Teoría del patrimonio.

• El patrimonio.

• Elementos patrimoniales.

• Masas patrimoniales.

– Teoría de las cuentas.

• Clases.

• Funcionamiento.

• Descripción del método por partida doble.

• Cargar y abonar.

• Saldo de las cuentas.

– Análisis de la estructura de la empresa.

• Estructura económica y financiera.

• Balance.

– Análisis de la gestión de la empresa.

• Resultado de la empresa.

• Cuenta de pérdidas y ganancias.

– El ciclo contable.

• Descripción.

• Apertura.

• Diario.

• Mayor.

• Balances de comprobación.

• Asientos de regularización y cierre.

• Cuentas anuales: balance, cuenta de pérdidas y ganancias, estado de cambios en el patrimonio neto, estado de flujos de efectivo y memoria.

– Análisis y cumplimentación de la documentación mercantil y contable.

• Documentos‑justificantes mercantiles tipo: facturas, recibos, extractos bancarios, cheques, letras, nóminas, seguros sociales.

• Libros contables obligatorios y auxiliares.

– Organización y archivo de los documentos mercantiles.

• Codificación de los documentos.

• Sistema de clasificación de los documentos.

– Legislación mercantil aplicable al tratamiento de la documentación contable.

• Legalización de los libros contables.

• Conservación de los libros.

– Normalización contable.

– El Nuevo Plan General de Contabilidad.

• Marco Conceptual de la Contabilidad.

• Normas de registro y valoración.

• Cuentas anuales.

• Cuadro de cuentas.

• Definiciones y relaciones contables.

2. Contabilización de operaciones bancarias en entidades financieras.

– Balance de entidades de crédito.

• Estructura.

– Activo.

• Caja y bancos.

• Activos monetarios.

• Intermediarios financieros.

• Inversiones en créditos

• Cartera de valores.

• Accionistas y acciones en cartera.

• Inmovilizado.

• Cuentas diversas.

– Pasivo.

• Capital.

• Reservas.

• Fondo de la obra benéfico social.

• Financiaciones subordinadas.

– Banco de España y Fondo de Garantía de Depósitos.

• Intermediarios financieros.

• Acreedores.

• Otras obligaciones a pagar.

• Cuentas diversas.

– Cuentas de orden.

• Avales.

• Garantías y cauciones prestadas.

• Créditos documentarios.

• Efectos redescontados o endosados.

• Disponible por terceros en cuentas de crédito.

• Depósitos en custodia.

• Otras cuentas de orden.

– Elaboración del balance de la oficina.

• Productos de activo.

• Productos de pasivo.

• Productos de desintermediación.

• Información diaria.

– Elaboración de la cuenta de resultados de la oficina.

• Estructura.

• Productos de la cuenta de resultados de la oficina.

3. Aplicaciones informáticas de gestión contable en entidades financieras.

– Aplicaciones de gestión contable:

• Requisitos de la instalación.

• Prestaciones, funciones y procedimientos.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidad formativa	Número de horas totales de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 – UF0527	50	40
Unidad formativa 2 – UF0528	70	60

Secuencia:

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Código: MF0991_3.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0991_3 Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

Duración: 120 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros.

Código: UF0529.

Duración: 70 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1 y RP2.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.