Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio

CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.

CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.

CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.

CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.

CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:

– Interpretar la petición de información.

– Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.

– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.

– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:

– Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.

– Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.

– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.

– Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.

CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.

CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.

CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.

CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.

CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.

CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:

– Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.

– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.

– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.

– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

Contenidos

1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

– Normativa, instituciones y organismos de protección

– Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

– Procedimientos de protección del consumidor y usuario.

• Protección de datos y confidencialidad.

– Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

– Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

– Los entes públicos de protección al consumidor.

– Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.

• Administración central.

• Autonómica.

• Provincial.

• Local.

– Servicios de atención al cliente.

• Defensor del cliente.

• Comisionado de entidades financieras.

– El Banco de España.

• Servicio de reclamaciones.

• Comisión Nacional del Mercado de Valores.

• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

– Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

• Naturaleza.

• Efectos.

– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

• Relaciones públicas.

• Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

– Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

– Procesos de comunicación.

• Interpersonal.

• Telefónica.

• Escrita.

– Tratamiento al cliente.

• Personas versus problemas.

• Percepción-emoción-comunicación.

– Habilidades personales y sociales.

• Lenguaje.

• Escucha activa.

• Empatía.

• Asertividad.

• Feed-back.

– Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.

Código: UF0530.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP3 y RP4.

C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.

CE1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.

CE1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.

CE1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.

CE1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:

– Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.

– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.

– Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.

CE2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.

CE2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.

CE2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja:

– Analizar críticamente la actuación propia.

– Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.

CE2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.

Contenidos:

1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

– Dependencia funcional en la empresa.

• Organigramas.

• Interrelaciones.

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

• Naturaleza.

• Efectos.

– Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.

• Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

• Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

• Factores que influyen en una situación conflictiva.

• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.

• Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

• Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

• Configuración documental de la queja o reclamación.

– Tramitación y gestión.

• Proceso de tramitación de una reclamación.

• Plazos de presentación.

• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

– Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

• Fases en la resolución de reclamaciones.

2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.

– Imagen e indicadores de Calidad.

– Tratamiento de anomalías.

• Forma.

• Plazos.

• Incidencias/anomalías.

– Procedimientos de control del servicio.

• Parámetros de control.

• Técnicas de control.

– Evaluación y control del servicio.

• Métodos de evaluación.

• Medidas correctoras.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Unidad formativa	Número de horas totales de las unidades formativas	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Unidad formativa 1 – UF0529	70	30
Unidad formativa 2 – UF0530	50	40

Secuencia:

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros.

Nivel de cualificación profesional: 3.

Código: MF0992_3.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0992_3 Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros.

Duración: 90 horas.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y servicios financieros y de seguros privados –atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras.

CE1.2 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada.

CE1.3 A partir de instrucciones y mensajes orales en lengua estándar, convenientemente caracterizados, y con un ritmo normal, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.

CE1.4 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.

CE1.5 A partir de grabaciones de mensajes telemáticas en buzones de voz u otros convenientemente caracterizados, de situaciones tipo en atención de clientes de servicios financieros –petición de información sobre productos o servicios, u otra índole:

– Comprender las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.

– Sintetizar las ideas principales confirmando aquellos detalles en líneas argumentales complejas.

CE1.6 Identificar con precisión los detalles relevantes y el vocabulario técnico propio en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad.

CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a un cliente que solicita información sobre los diferentes productos y servicios financieros, y de seguros privados:

– Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales.

– Identificar adecuadamente los elementos no verbales de comunicación para hacer evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

– Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.

– Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

C2: Interpretar con cierta autonomía, diferentes tipos de informaciones y documentos del ámbito de los servicios financieros, largos y complejos, en una lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas, o resumiendo los puntos más relevantes.

CE2.1 Identificar los documentos habituales y léxico habitual del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas.

CE2.3 A partir de la lectura de un documento del ámbito de los servicios financieros –correspondencia comercial, convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, otros:

– Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta.

– Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.

CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, y de datos convenientemente caracterizados relacionados con los mismos:

– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.

– Identificar sus características del tipo de documento.

– Extraer con precisión detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados.

– Reconocer e interpretar con exactitud expresiones especializadas básicas del campo profesional.

– Inferir con exactitud razonable el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.

– Traducir y sintetizar el contenido de los documentos.

– Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales.

CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados:

– Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros.

– Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción idóneas.

C3: Expresarse oralmente, en una lengua extranjera, con claridad y detalle en situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida y, demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje.

CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas:

– Transmitir el mensaje propuesto en la gestión de citas con clientes –comunicación, anulación, aplazamiento u otras– de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, sin dar lugar a equívocos de ningún tipo.

– Describir oralmente con precisión los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos –promoción de productos y servicios, de canales de acceso alternativo, celebración de reuniones, direcciones u otros.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación y promoción de productos y servicios.

– Expresar con corrección las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión.

– Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, no provocando muchas pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.

CE3.3 En situaciones convenientemente caracterizadas, de presentación de productos y servicios financieros y de seguros, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales –gráficos, diapositivas, vídeos, otros:

– Presentar los productos o servicios propuestos –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales– de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrándolo con ejemplos y detalles representativos.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las carencias en el mismo.

– Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales.

– Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, variando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.

– Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos.

C4: Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, claros y detallados, relacionados con las actividades del ámbito de los servicios financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos breves y secuenciados en su caso, en orden cronológico, estableciendo el efecto que puede producir en el destinatario.

CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros.

CE4.3 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las relacionadas con su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos.

CE4.4 A partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:

– Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.

– Identificar el tipo de requerimiento o solicitud –demanda de información, ofertas de productos y servicios, sugerencias, consultas, quejas, reclamaciones, rectificaciones o anulaciones, otras– adaptando las estructuras formales convenientes.

– Redactar o cumplimentar los documentos necesarios –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros– de acuerdo con la normativa del país de la lengua extranjera utilizada.

CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas:

– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.

– Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.

– Redactar un texto breve –carta, fax, nota, correo electrónico– para un cliente o para otro profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del ámbito profesional.

– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento.

– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.

CE4.6 A partir de datos convenientemente caracterizados, del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –redacción de informes de actuación derivados de la atención a clientes de servicios financieros, cumplimentación de documentación relativa a la contratación de productos o servicios, otras:

– Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad –correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros.

– Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.

– Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos.

CE4.7 Utilizar la información procedente de las herramientas de traducción con criterios de contextualización y coherencia.

C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua extranjera, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando y persuadiendo en diferentes situaciones tipo del ámbito de los servicios financieros y, asegurando la comprensión y transmisión de la información.

CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos.

CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia.

CE5.3 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.

CE5.4 En simulaciones convenientemente caracterizadas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía y, el registro lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor.

– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria.

– Expresarse con corrección, de forma detallada y con claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas.

– Comprender con exactitud la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados.

– Utilizar estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas, relacionadas con las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras–, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.

– Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor.

– Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones relativas a las actividades del ámbito de los servicios financieros.

– Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma detallada y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales.

– Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.

– Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente.

– Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.6 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto.

– Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas.

– Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra.

– Comprender con detalle las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.

– Explicar los productos o servicios financieros, y de seguros privados, de forma persuasiva, estableciendo las hipótesis o alternativas necesarias y, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.

– Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo, persuasión, u otras actitudes, así como frases típicas para iniciar o acabar su conversación o turno de palabra.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas en las que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas en la atención al cliente de servicios financieros, de consultas, quejas o reclamaciones:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Establecer los argumentos que hay que expresar y los medios o estilos para decirlos, valorando los efectos en el oyente.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.

– Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones, a fin de anticiparlas.

– Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.

– Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada.

– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades sin interrumpir el discurso.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras:

– Organizar la visita teniendo en cuenta normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socioprofesionales que rigen dicho país.

– Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

– Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.

CE5.9 En simulaciones convenientemente caracterizadas de situaciones y eventos sociales ligados al asesoramiento de productos y servicios financieros y de seguros privados –comidas, cocktails, cenas u otras:

– Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

– Conocer y respetar el protocolo y, los usos y costumbres sociales de los diferentes interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos.

– Organizar las diferentes situaciones y eventos profesionales teniendo en cuenta las distintas características socioculturales de los participantes.

– Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

Contenidos

1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.

– Presentación de personas.

• Saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera.

– Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información.

• Mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros.

– Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.

– Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros.

• Preguntas.

• Respuestas.

• Expresión de acuerdo.

• Desacuerdo.

• Comparación.

• Persuasión.

• Otras actitudes.

– Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.

– Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.

– Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros.

– Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja.

• Presencial.

• Telefónica.

• Consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

• Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.

2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros.

– Presentación e identificación de los interlocutores.

• Convenciones.

• Pautas de cortesía.

– Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros.

• Fórmulas comunicativas –formales e informales.

• Expresión de disculpas.

• Intenciones.

• Preferencias.

– Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a:

• Seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica.

• Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes.

– Interpretación de documentación.

• Cumplimentación y explicación de documentos.

• Formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros.

– Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales:

• Expresión e interpretación de consejos.

• Preferencias.

• Comparaciones.

• Objeciones.

• Satisfacción.

• Acuerdos.

• Desacuerdos.

• Otras.

– Aplicación de estrategias de verificación.

• Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

• Confirmación de significados.

• Reformulación de expresiones.

– Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros.

• Presencial.

• Telefónico.

• Consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

• Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.

3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros.

– Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas.

• Adecuación al lenguaje no verbal.

– Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes.

• Formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.

– Aplicación de estrategias de verificación.

• Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

• Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros.

– Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

• Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, oposiciones, desacuerdos, otras.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Módulo formativo	Número de horas totales del módulo formativo	N.º de horas máximas susceptibles de formación a distancia
Módulo formativo – MF0992_3	90	80

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: Ofimática.

Código: MF0233_2.

Nivel de cualificación profesional: 2.

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Duración: 190 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: Sistema operativo, búsqueda de la información: internet/intranet y correo electrónico.

Código: UF0319.

Duración: 30 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP8 y RP7 en lo referente a la búsqueda, almacenado y envío de la información.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Conocer el funcionamiento básico de los elementos que conforman el equipo informático disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de garantizar su operatividad.

CE1.1 Identificar el hardware del equipo informático señalando funciones básicas.

CE1.2 Diferenciar software y hardware.

CE1.3 Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y software de aplicación.

CE1.4 Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema operativo, configurando las opciones básicas del entorno de trabajo.

CE1.5 Distinguir los periféricos que forman parte del ordenador sus funciones.

CE1.6 Realizar correctamente las tareas de conexión/desconexión y utilizar los periféricos de uso frecuente de un modo correcto.

CE1.7 Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, así como su utilidad.

CE1.8 En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado:

– Poner en marcha el equipamiento informático disponible.

– Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas.

– Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo.

– Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución.

– Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas.

– Explicar qué herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

C2: Utilizar las herramientas de búsqueda, recuperación y organización de la información dentro del sistema, y en la red –intranet o Internet–, de forma precisa y eficiente.

CE2.1 Distinguir entre un navegador y un buscador de red –Internet y/o intranet– relacionando sus utilidades y características.

CE2.2 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet describiendo sus características.

CE2.3 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores, comprobando sus ventajas e inconvenientes.

CE2.4 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de autor.

CE2.5 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para la organización de la información, y utilizando las herramientas de búsqueda del sistema operativo:

– Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación a realizar.

– Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas.

– Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

– Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

CE2.6 Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de información de una organización o departamento tipo:

– Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico.

– Identificar y localizar las fuentes de información –intranet o Internet– adecuadas al tipo de información requerida.

– Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados.

– Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma.

– Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida.

– Registrar y guardar la información utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos por el tipo y uso de la información.

– Organizar las fuentes de información desde Internet para una rápida localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles: favoritos, historial y vínculos.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la información que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C3: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y en procesos tipo de recepción, emisión y registro de información.

CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las aplicaciones de correo electrónico y de agendas electrónicas distinguiendo su utilidad en los procesos de recepción, emisión y registro de información.

CE3.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección de datos en la gestión del correo electrónico, describiendo las consecuencias de la infección del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos.

CE3.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrónica mediante las utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de correo electrónico usadas en el aula.

CE3.4 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos de emisión-recepción de correspondencia e información de una organización:

– Abrir la aplicación de correo electrónico.

– Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia.

– Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia.

– Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificación en la emisión de correspondencia.

– Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir.

– Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicación de correo electrónico.

– Distribuir la información a todos los implicados, asegurando, en su caso, la recepción de la misma.

CE3.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos y normas de registro de correspondencia de una organización tipo:

– Registrar la entrada/salida de toda la información, cumpliendo las normas de procedimiento que se proponen.

– Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrónico.

– Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economía facilitadas y de impacto medioambiental.

– Guardar la correspondencia de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción al ordenador (hardware, software).

– Hardware.

• Tipología y clasificaciones.

• Arquitectura de un equipo informático básico.

• Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y tipos de memoria.

• Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de almacenamiento y dispositivos multimedia.

– Software.

• Definición y tipos de Software.

• Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.

2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales.

– Sistema operativo.

– Interface.

• Partes de entorno de trabajo.

• Desplazamiento por el entorno de trabajo.

• Configuración del entorno de trabajo.

– Carpetas, directorios, operaciones con ellos.

• Definición.

• Creación

• Acción de renombrar.

• Acción de abrir.

• Acción de copiar.

• Acción de mover.

• Eliminación

– Ficheros, operaciones con ellos.

• Definición.

• Crear.

• Acción de renombrar.

• Acción de abrir.

• Guardado.

• Acción de copiar.

• Acción de mover.

• Eliminación

– Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo

– Exploración/navegación por el sistema operativo.

– Configuración de elementos del sistema operativo.

– Utilización de cuentas de usuario.

– Creación de Backup.

– Soportes para la realización de un Backup.

– Realización de operaciones básicas en un entorno de red.

• Acceso.

• Búsqueda de recursos de red.

• Operaciones con recursos de red.

3. Introducción a la búsqueda de información en Internet.

– Qué es Internet.

– Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.

– Historia de Internet.

– Terminología relacionada.

– Protocolo TCP/IP.

– Direccionamiento.

– Acceso a Internet.

• Proveedores.

• Tipos.

• Software.

– Seguridad y ética en Internet.

• Ética.

• Seguridad.

• Contenidos.

4. Navegación por la World Wide Web.

– Definiciones y términos.

– Navegación.

– Histórico.

– Manejar imágenes.

– Guardado.

– Búsqueda.

– Vínculos.

– Favoritos.

– Impresión.

– Caché.

– Cookies.

– Niveles de seguridad.

5. Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de información.

– Introducción.

– Definiciones y términos.

– Funcionamiento.

– Gestores de correo electrónico.

• Ventanas.

• Redacción y envío de un mensaje.

• Lectura del correo.

• Respuesta del correo.

• Organización de mensajes.

• Impresión de correos.

• Libreta de direcciones.

• Filtrado de mensajes.

– Correo Web.

6. Transferencia de ficheros FTP.

– Introducción.

– Definiciones y términos relacionados.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos.

Código: UF0320.

Duración: 30 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3 y RP7 en lo referente al tratamiento de texto.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y utilidades.

CE1.2 Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicación, o a partir de documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.

CE1.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales definidos.

CE1.4 Ante un supuesto práctico debidamente determinado elaborar documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimática de procesador de textos.

– Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, tablas, gráficos, imágenes.

– Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles.

– Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción.

– Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación como, corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra.

– Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del documento propuesto en cada caso.

– Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura.

– Añadir encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera página, secciones u otras partes del documento.

– Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido y movilidad por el mismo (índice, notas al pie, títulos, bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros).

– Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y oportunidad.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonómicos, derivados de una postura inadecuada.

CE1.5 A partir de impresos, documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento.

– Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardándolas con el tipo preciso.

– Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones de la aplicación apropiadas.

– Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes disponibles.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos.

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface).

– Ventana de documento.

– Barra de estado.

– Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.

– Barra de herramientas Estándar.

2. Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento.

– Generalidades.

– Modo Insertar texto.

– Modo de sobrescribir.

– Borrado de un carácter.

– Desplazamiento del cursor.

– Diferentes modos de seleccionar texto.

– Opciones de copiar y pegar.

– Uso y particularidades del portapapeles.

– Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc.).

– Inserción de fecha y hora

– Deshacer y rehacer los últimos cambios.

3. Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos.

– Creación de un nuevo documento.

– Apertura de un documento ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un documento.

– Duplicación un documento con guardar como.

– Cierre de un documento.

– Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones

– Menú de ventana. Manejo de varios documentos.

4. Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto.

– Fuente.

• Tipo, estilo, tamaño, color, subrayado y efectos de fuente.

• Espaciado entre caracteres.

• Cambio de mayúsculas a minúsculas

• Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Párrafo.

• Alineación de párrafos.

• Utilización de diferentes tipos de sangrías desde menú y desde la regla.

• Espaciado de párrafos y líneas.

• Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Bordes y sombreados.

• Bordes de párrafo y texto.

• Sombreado de párrafo y texto.

• Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Numeración y viñetas.

• Viñetas.

• Listas numeradas.

• Esquema numerado.

– Tabulaciones.

• Tipos de tabulaciones.

• Manejo de los tabuladores desde el cuadro de diálogo de tabuladores.

• Uso de la regla para establecer y modificar tabulaciones.

5. Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicación. Visualización del resultado antes de la impresión.

– Configuración de página.

• Márgenes.

• Orientación de página

• Tamaño de papel.

• Diseño de página.

• Uso de la regla para cambiar márgenes.

– Visualización del documento.

• Modos de visualizar un documento.

• Zoom.

• Vista preliminar.

– Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.

– Numeración de páginas.

• Numeración automática de las páginas de un determinado documento.

• Eliminación de la numeración.

• Cambiando el formato del número de páginas.

– Bordes de página.

– Inserción de saltos de página y de sección.

– Inserción de columnas periodísticas.

• Creación de columnas con distintos estilos.

• Aplicar columnas en distintos espacios dentro del documento.

– Inserción de Notas al pie y al final.

6. Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte de é.

– Inserción o creación de tablas en un documento

– Edición dentro de una tabla.

– Movimiento dentro de una tabla.

– Selección de celdas, filas, columnas, tabla.

– Modificando el tamaño de filas y columnas.

– Modificando los márgenes de las celdas

– Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).

– Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).

– Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).

7. Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación.

– Selección del idioma.

– Corrección mientras se escribe.

– Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).

– Corrección gramatical (desde menú herramientas).

– Opciones de Ortografía y gramática.

– Uso del diccionario personalizado.

– Autocorrección.

– Sinónimos.

– Traductor.

8. Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas.

– Impresión (opciones al imprimir).

– Configuración de la impresora.

9. Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo.

– Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.

– Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.

– Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.

– Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.

10. Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo.

– Desde un archivo.

– Empleando imágenes prediseñadas.

– Utilizando el portapapeles.

– Ajuste de imágenes con el texto.

– Mejoras de imágenes.

– Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).

– Cuadros de texto, inserción y modificación.

– Inserción de WordArt.

11. Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas.

– Estilos estándar.

– Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.

12. Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación.

– Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.

– Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.

13. Trabajo con documentos largos.

– Creación de tablas de contenidos e índices.

– Referencias cruzadas.

– Títulos numerados.

– Documentos maestros y subdocumentos.

14. Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar.

– Con hojas de cálculo.

– Con bases de datos.

– Con gráficos.

– Con presentaciones.

15. Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de un documento.

– Comparación de documentos.

– Protección de todo o parte de un documento.

16. Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo.

Código: UF0321.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.y RP7 en lo referente a las hojas de datos.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en todas aquellas actividades que requieran tabulación y tratamiento aritmético-lógico y/o estadístico de datos e información, así como su presentación en gráficos.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de cálculo describiendo sus características.

CE1.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo.

CE1.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Crear hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilización del documento.

– Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen facilitando su tratamiento posterior.

– Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé.

– Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar.

– Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas.

– Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada.

– Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo.

– Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo.

– Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de ficheros que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo.

– Instalación e inicio de la aplicación.

– Configuración de la aplicación.

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.

– Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.

– Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja de cálculo, etc).

2. Desplazamiento por la hoja de cálculo.

– Mediante teclado.

– Mediante ratón.

– Grandes desplazamientos.

– Barras de desplazamiento.

3. Introducción de datos en la hoja de cálculo.

– Tipos de datos:

• Numéricos.

• Alfanuméricos.

• Fecha/hora.

• Fórmulas.

• Funciones.

4. Edición y modificación de la hoja de cálculo.

– Selección de la hoja de cálculo:

• Rangos.

• Columnas.

• Filas.

• Hojas.

– Modificación de datos:

• Edición del contenido de una celda.

• Borrado del contenido de una celda o rango de celdas.

• Uso del corrector ortográfico.

• Uso de las utilidades de búsqueda y reemplazo.

– Inserción y eliminación:

• Celdas.

• Filas.

• Columnas.

• Hojas ce cálculo.

– Copiado o reubicación de:

• Celdas o rangos de celdas.

• Hojas de cálculo.

5. Almacenamiento y recuperación de un libro.

– Creación de un nuevo libro.

– Abrir un libro ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un libro.

– Creación de una duplica de un libro.

– Cerrado de un libro.

6. Operaciones con rangos.

– Relleno rápido de un rango.

– Selección de varios rangos (rango múltiple, rango tridimensional).

– Nombres de rangos.

7. Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo

– Formato de celda:

• Número.

• Alineación.

• Fuente.

• Bordes.

• Relleno.

• Protección.

– Anchura y altura de las columnas y filas.

– Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.

– Formato de la hoja de cálculo.

– Cambio de nombre de una hoja de cálculo.

– Formatos condicionales.

– Autoformatos o estilos predefinidos.

8. Fórmulas.

– Operadores y prioridad.

– Escritura de fórmulas.

– Copia de fórmulas.

– Referencias relativas, absolutas y mixtas.

– Referencias externas y vínculos.

– Resolución de errores en las fórmulas.

• Tipos de errores.

• Herramientas de ayuda en la resolución de errores.

9. Funciones.

– Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.

– Reglas para utilizar las funciones predefinidas.

– Utilización de las funciones más usuales.

– Uso del asistente para funciones.

10. Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo.

– Elementos de un gráfico.

– Creación de un gráfico.

– Modificación de un gráfico.

– Borrado de un gráfico.

11. Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo

– Imágenes.

– Autoformas.

– Texto artísticos.

– Otros elementos.

12. Impresión.

– Zonas de impresión.

– Especificaciones de impresión.

– Configuración de página.

• Márgenes.

• Orientación.

• Encabezados y pies y numeración de página.

– Vista preliminar.

• Formas de impresión.

• Configuración de impresora.

13. Trabajo con datos.

– Validaciones de datos.

– Esquemas.

– Creación de tablas o listas de datos.

– Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.

– Uso de Filtros.

– Subtotales.

14. Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de la hoja de cálculo.

– Protección de una hoja de cálculo.

– Protección de un libro.

– Libros compartidos.

15. Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.

– Con bases de datos.

– Con presentaciones.

– Con documentos de texto.

16. Plantillas y macros.

– Creación y uso de plantillas.

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 4

Denominación: Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales.

Código: UF0322.

Duración: 50 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP6 y RP7 en lo referente a las bases de datos relacionales.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la información.

CE1.1 Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las características y utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la importación y exportación de datos.

CE1.2 Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de datos relacional para la creación, diseño, visualización y modificación de las tablas.

CE1.3 Describir los conceptos de campo y de registro, así como su funcionalidad en las tablas de las bases de datos relacionales.

CE1.4 Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en una tabla de una base de datos relacionales, así como sus distintas opciones tanto generales como de búsqueda:

CE1.5 Diferenciar las características que presenta el tipo de relación de una tabla, en una relación uno a uno, uno a varios o varios a varios.

CE1.6 Diseñar consultas utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.7 Conocer los distintos tipos de consultas, su creación y su uso:

CE1.8 Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden conllevar, tales como pérdida de datos, etc.

CE1.9 Identificar la utilidad de los formularios, en el ámbito empresarial, a través de las funciones de introducción y modificación de datos e imágenes.

CE1.10 Crear formularios utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.11 Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en función de su uso.

CE1.12 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de formularios creando estilos personalizados.

CE1.13 Describir la importancia del manejo adecuado de la opción de informes, como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentación de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptación a las necesidades del usuario o de la entidad.

CE1.14 Crear informes utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.15 Diseñar los informes, según la ordenación y el agrupamiento de datos: así como su distribución:

CE1.16 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de informes creando estilos personalizados.

CE1.17 Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de datos relacional:

CE1.18 A partir de un caso práctico bien diferenciado para la creación de un proyecto de base de datos relacional:

– Crear las tablas ajustando sus características a los datos que deben contener y al uso final de la base de datos referencial.

– Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial.

– Realizar el diseño y creación de los formularios necesarios para facilitar el uso de la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de las consultas necesarias para la consecución del objetivo marcado para la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de los informes necesarios para facilitar la presentación de los datos según los objetivos marcados.

CE1.19 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE1.20 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas.

– Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos.

– Qué es una base de datos.

– Entrada y salida de la aplicación de base de datos.

– La ventana de la aplicación de base de datos.

– Elementos básicos de la base de datos.

• Tablas.

• Vistas o Consultas.

• Formularios.

• Informes o reports.

– Distintas formas de creación una base de datos.

– Apertura de una base de datos.

– Guardado de una base de datos.

– Cierre de una base de datos.

– Copia de seguridad de la base de datos.

– Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.

2. Creación e inserción de datos en tablas.

– Concepto de registros y campos.

– Distintas formas de creación de tablas.

• Elementos de una tabla.

• Propiedades de los campos.

– Introducción de datos en la tabla.

– Movimientos por los campos y registros de una tabla.

– Eliminación de registros de una tabla.

– Modificación de registros de una tabla.

– Copiado y movimiento de datos.

– Búsqueda y reemplazado de datos.

– Creación de filtros.

– Ordenación alfabética de campos.

– Formatos de una tabla.

– Creación de índices en campos.

3. Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones.

– Modificación del diseño de una tabla.

– Cambio del nombre de una tabla.

– Eliminación de una tabla.

– Copiado de una tabla.

– Exportación una tabla a otra base de datos.

– Importación de tablas de otra base de datos.

– Creación de relaciones entre tablas.

• Concepto del campo clave principal.

• Tipos de relaciones entre tablas.

4. Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas.

– Creación de una consulta.

– Tipos de consulta.

• Selección de registros de tablas.

• Modificación de registros, estructura de la tabla o base de datos.

– Guardado de una consulta.

– Ejecución de una consulta.

– Impresión de resultados de la consulta.

– Apertura de una consulta.

– Modificación de los criterios de consulta.

– Eliminación de una consulta.

5. Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas.

– Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.

– Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subformularios.

– Almacenado de formularios.

– Modificación de formularios.

– Eliminación de formularios.

– Impresión de formularios.

– Inserción de imágenes y gráficos en formularios.

6. Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas.

– Creación de informes sencillos de tablas o consultas.

– Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subinformes.

– Almacenado de informes.

– Modificación de informes.

– Eliminación de informes.

– Impresión de informes.

– Inserción de imágenes y gráficos en informes.

– Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto.

UNIDAD FORMATIVA 5

Denominación: Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información.

Código: UF0323.

Duración: 30 horas.

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP5, y RP7 en lo referente a las presentaciones.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Establecer el diseño de las presentaciones teniendo en cuenta las características de la empresa y su organización.

CE1.1 Explicar la importancia de la presentación de un documento para la imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la información se presente de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo.

CE1.2 Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones según los criterios de organización de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

CE1.3 Señalar la importancia que tiene la comprobación de los resultados y la subsanación de errores, antes de poner a disposición de las personas o entidades a quienes se destina la presentación, así como el respeto de los plazos previstos y en la forma establecida de entrega.

CE1.4 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

– Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

– Elegir los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

– Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la presentación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.