Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

Equipos informáticos, ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, intranet e Internet. Aplicaciones informáticas entorno usuario –procesadores de texto, bases de datos, navegadores, correo electrónico, programas para videoconferencia y presentación, diccionarios, traductores– y específicas de gestión del sector financiero. Telefonía –fija y móvil–. Agendas manuales y electrónicas. Catálogos de productos. Impresos. Material de apoyo didáctico. Protocolo y fórmulas de cortesía extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax. Material de oficina.

Productos y resultados

Comunicaciones orales en inglés con fluidez, naturalidad y eficacia en: La atención, asesoramiento y asistencia de clientes internos y externos, la planificación de la agenda, la celebración de reuniones y la presentación de la organización. Interpretaciones comprensivas y fluidas –orales y escritas– en lengua extranjera. Adecuación sociolingüística. Documentación en lengua extranjera propia del sector financiero –contratos, informes, solicitudes, recibos y formularios de cobro y pago, faxes, correos electrónicos u otras– claros, detallados y coherentes lingüísticamente, y acorde al tipo de documento y destinatario.

Información utilizada o generada

Catálogos de productos y servicios que ofrece la entidad. Documentación relacionada con la gestión del sector financiero. Ficheros de clientes. Manuales de procedimiento –normativa de la organización, información sobre las áreas de responsabilidad de la organización, plan de calidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros–. Manuales en lengua extranjera de: Correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en lengua extranjera: Manuales, catálogos, periódicos y revistas especializadas. Información en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y civilización del destinatario objeto de la comunicación. Instrucciones de la dirección de la compañía. Formularios, impresos. Normativa en lengua extranjera sobre: Derechos del consumidor, ley de regulación de planes y fondos de pensiones, ley cambiaria y del cheque, legislación fiscal y mercantil, legislación de blanqueo de capitales, circulares del Banco Central Europeo, cotizaciones de divisas contrato de seguros, mediación en seguros y reaseguros privados, y planes y fondos de pensiones.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: GESTIÓN Y COORDINACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS

Código: MF2177_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2177_3 Definir, formar y supervisar a los profesionales de los distintos canales de distribución de seguros.

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar las funciones y la estructura organizativa del área comercial y de los distintos canales de distribución de una organización del sector de seguros y/o reaseguros tipo.

CE1.1 Describir la estructura organizativa de una entidad de seguros y/o reaseguro, y en particular del área comercial, especificando las relaciones básicas entre los elementos que la componen.

CE1.2 Explicar las características e importancia de la función comercial dentro las entidades aseguradoras y/o reaseguradoras.

CE1.3 Analizar las características y usos de los distintos canales de comercialización y distribución de seguros y reaseguros –red agencial, red de mediadores, venta directa telefónica, distribución por grandes superficies, venta on-line y off-line, u otras–.

CE1.4 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan diferentes áreas de actuación y objetivos comerciales:

– Analizar las funciones requeridas para la consecución de los objetivos comerciales.

– Describir a través de organigramas la organización del área comercial.

– Determinar los canales de distribución idóneos en función de las áreas de actuación determinadas.

CE1.5 Explicar la importancia de la red de mediadores dentro del proceso de comercialización de una entidad de seguros y/o reaseguros en supuestos debidamente caracterizados.

CE1.6 Distinguir las distintas clases de mediadores de seguros y reaseguros identificando sus características, tipo de vinculación, funciones y obligaciones de acuerdo con la normativa vigente.

C2: Analizar la organización de los equipos de venta de seguros y/o reaseguros en los distintos tipos de canales de distribución.

CE2.1 Identificar las necesidades de personal, materiales y presupuestarias en los distintos canales de distribución, así como sus características básicas para la consecución de objetivos comerciales.

CE2.2 Identificar las características de los distintos sistemas de remuneración a la red de mediación –premios, comisiones, otros–, así como los procedimientos de formalización.

CE2.3 En un supuesto convenientemente caracterizado de implantación de una red de mediación para la consecución de unos objetivos comerciales definidos:

– Identificar los objetivos comerciales definidos en función del área de actuación y tipo de clientes propuestos.

– Calcular el tamaño de la red de mediadores y necesidades materiales y de personal de acuerdo con los objetivos comerciales y recursos disponibles propuestos.

– Asignar los objetivos y recursos necesarios para su consecución a los distintos integrantes de la red de mediación.

– Establecer las condiciones de retribución y jornada laboral efectiva que permitan la consecución de los objetivos comerciales –flexible, continua, por horas, por objetivos, comisiones, otras–.

– Proponer el organigrama de relaciones y procedimientos de comunicación entre los distintos elementos de la red de mediación.

C3: Aplicar las técnicas de determinación y selección de equipos de venta de seguros y/o reaseguros para distintos canales de distribución, en una estructura organizativa, objetivos comerciales y ámbito de actuación definidos.

CE3.1 Identificar las necesidades de recursos humanos en los distintos canales de distribución, así como sus características básicas para la consecución de los objetivos comerciales.

CE3.2 Describir el perfil profesional de las personas que han de ocupar los distintos puestos en la comercialización de seguros y/o reaseguros en función del canal de distribución, tipos de clientes y objetivos comerciales determinados.

CE3.3 Identificar las principales fuentes de reclutamiento del personal y entidades de los canales de distribución de seguros y/o reaseguros.

CE3.4 Explicar las fases y técnicas habituales en los procesos de captación y selección del personal o entidades que han de integrar los canales de distribución de seguros y/o reaseguros –entrevistas, dinámica de grupos, otros–.

CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado de simulación de un proceso de captación y selección de equipos de ventas:

– Determinar las fuentes para la captación de personal.

– Aplicar las técnicas idóneas de acuerdo con el perfil profesional definido –entrevista, dinámica de grupos, u otras– utilizando los argumentos, preguntas u otros recursos convenientes.

– Explicar los errores observados en el proceso de selección, y las propuestas de mejora.

– Proponer a las personas cuyo perfil cumple los requisitos del perfil profesional definido argumentando las razones de la selección.

C4: Aplicar las técnicas de comunicación en procesos de información/formación de equipos de venta de diferentes canales de distribución, de entidades de seguros y reaseguros determinadas.

CE4.1 Describir los factores clave en la transmisión de conocimientos a los equipos de ventas de los diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros –necesidad de información y dominio de aspectos técnicos y procesos de seguros y reaseguro, normativa aplicable, habilidades sociales, valores de la entidad, u otros–.

CE4.2 Identificar a partir de planes o programas formativos dirigidos a equipos de ventas de seguros de los diferentes canales de distribución, los distintos tipos de objetivos y contenidos de las acciones formativas.

CE4.3 Relacionar los distintos medios y recursos de transmisión de conocimiento y ayuda comercial, de los equipos de ventas en sus distintos soportes –presencial, telefónica, por Internet, Intranet u otros–.

CE4.4 Describir las características de las técnicas de comunicación y habilidad social orientadas a los procesos de enseñanza-aprendizaje en los distintos soportes –presencial, por Internet, u otros–.

CE4.5 Identificar las características de los distintos medios masivos en la comunicación grupal –conferencias, seminarios, entrevistas, otras–.

CE4.6 Proponer instrumentos y criterios de evaluación de la eficacia de los procesos de información/formación.

CE4.7 A partir de una simulación real de transmisión de información técnica de seguros, e impartición de un bloque de contenido formativo, a equipos de ventas debidamente caracterizados:

– Identificar los objetivos que se pretenden alcanzar.

– Proponer los recursos necesarios para llevar a cabo la acción de formación o información.

– Preparar los contenidos idóneos en función de las características dadas del equipo de ventas.

– Secuenciar el tiempo disponible entre los distintos contenidos a exponer.

– Exponer oralmente los contenidos de forma clara y precisa, asegurando la comprensión de los interlocutores, y aplicando las técnicas de comunicación convenientes.

– Resolver las dudas planteadas.

– Explicar los errores cometidos y, en su caso, las propuestas de mejora.

– Proponer los instrumentos y criterios de evaluación de la eficacia del proceso de información/formación idóneos.

C5: Analizar los estilos de liderazgo, y las técnicas de motivación de equipos comerciales, habituales en la coordinación y comunicación con equipos de ventas de seguros privados, en distintos canales de distribución.

CE5.1 Identificar los distintos estilos de dirección aplicables a un equipo de trabajo explicando sus características principales.

CE5.2 Identificar las técnicas y pautas de motivación en función de los distintos perfiles y circunstancias de los equipos de ventas, en los diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros privados.

CE5.3 Describir las competencias personales del puesto: comunicar, empatizar, escuchar, ofrecer confianza y fiabilidad, asumir riesgos, ser tolerante ante la frustración, tener control del estrés, ser equilibrado, ser ecuánime y tomar decisiones, u otras relacionadas.

CE5.4 En un supuesto suficientemente caracterizado de selección de personal y aplicación de incentivos según las capacidades y competencias dadas:

– Realizar la selección de personal en un entorno competitivo, explicando la idoneidad del estilo de liderazgo ejercido por los seleccionados.

– Detectar la correlación entre estilos de liderazgo y motivaciones profesionales y personales.

– Establecer diferentes tipos de incentivos de acuerdo con los estilos de liderazgo y motivadores detectados.

– Aplicar el sistema de incentivos idóneo según las capacidades de los seleccionados, explicando las consecuencias de su aplicación.

CE5.5 En supuestos convenientemente caracterizados de transmisión de objetivos comerciales a alcanzar en distintas situaciones –objetivos iniciales, falta de consecución de objetivo u otras–:

– Definir con anticipación el propósito del mensaje a transmitir y la forma o soporte de realización.

– Seleccionar el canal de transmisión de acuerdo con el mensaje establecido.

– Transmitir los objetivos comerciales con claridad garantizando la retención y comprensión de los mismos.

– Aplicar las técnicas de motivación implicando a los interlocutores en la propia exposición.

– Explicar la importancia de conseguir el compromiso de los equipos de ventas con los objetivos establecidos.

C6: Analizar planes de acción comercial, prospección y actividades de equipos de ventas de diferentes canales de distribución de seguros y reaseguros, de acuerdo con unos objetivos y presupuestos definidos, y determinando el grado de coordinación existente.

CE6.1 Describir los principales objetivos de grupo e individuales, y medios para su consecución, en los planes comerciales, de prospección y de actividad de los equipos de ventas en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.

CE6.2 Identificar los ratios e indicadores en la fijación y reparto de objetivos de rendimiento –venta, nueva producción, mantenimiento o crecimiento de la cartera de clientes, u otros– del equipo de ventas.

CE6.3 Explicar las ventajas e inconvenientes de la gestión por objetivos a partir de las características de distintas entidades de seguros.

CE6.4 Identificar las características, ventajas y beneficios de las acciones comerciales, de prospección y de actividad de acuerdo con las distintas tipologías de clientes y de productos de seguro.

CE6.5 En un supuesto convenientemente caracterizado de asignación de objetivos de rendimiento en un área de actuación determinada entre distintas entidades de la red de mediación:

– Calcular los ratios e indicadores idóneos para la asignación de objetivos –potencial de crecimiento, incrementos respecto a los objetivos del año anterior, índices estadísticos, otros–.

– Asignar los objetivos de rendimiento de acuerdo con los resultados de los ratios e indicadores.

– Definir el tipo y número de acciones para cada equipo de ventas en función de los objetivos asignados, y las características de su cartera de clientes y zona de actuación.

– Asignar los plazos a las distintas acciones comerciales de acuerdo con los objetivos establecidos.

– Elaborar el documento escrito que recoja la programación de actividades individuales para cada miembro de la red de mediación con las herramientas informáticas idóneas.

CE6.6 Distinguir las distintas partidas que integran el presupuesto de ventas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes, y los métodos de estimación o previsión de los mismos.

CE6.7 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proponen unos objetivos comerciales, y unos datos intermedios de la ejecución de las acciones comerciales planificadas:

– Realizar las previsiones de venta, de nueva producción, y mantenimiento de la cartera de cliente aplicando los métodos de estimación idóneos.

– Elaborar el presupuesto de ventas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes, teniendo en cuenta los datos propuestos.

– Reasignar los objetivos inicialmente propuestos compensando las carteras de clientes de acuerdo con los datos intermedios definidos.

C7: Aplicar procedimientos de control y evaluación del desarrollo de acciones comerciales, y consecución de objetivos de los equipos de venta en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.

CE7.1 Precisar el concepto de seguimiento y control de la gestión comercial, y sus objetivos.

CE7.2 Describir los sistemas y procedimientos de seguimiento del desarrollo y resultados de las acciones comerciales de los equipos de ventas en los distintos canales de distribución de seguros y reaseguros.

CE7.3 Identificar los ratios de análisis e indicadores de actividad de los resultados de las acciones comerciales y de la gestión de la cartera de clientes.

CE7.4 Explicar las ventajas de la aplicación de un sistema de seguimiento y control de la acción comercial.

CE7.5 Elaborar un diagrama del proceso de control de gestión de una entidad aseguradora tipo.

CE7.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada de una hipotética red de mediación:

– Calcular los indicadores y/o ratios de crecimiento, rentabilidad, productividad, rapidez en cobro de recibos, otras.

– Cuantificar las desviaciones de las ratios con los objetivos establecidos.

– Proponer las medidas correctoras idóneas a las desviaciones detectadas.

CE7.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre informes de gestión diferenciados de varias entidades aseguradoras, deducir los ratios y la efectividad de sus políticas comerciales desarrolladas.

Contenidos

1. Comercialización de seguros y reaseguros

– El mercado de seguros y reaseguros:

▫ Organización y regulación del sector en España y la UE.

▫ Agentes participantes en la comercialización de seguros.

– Canales de comercialización y red de venta en el sector asegurador:

▫ Red agencial.

▫ Red de mediadores. Clases, funciones, forma jurídica y actividades.

▫ Agentes de seguros: Tipos y diferencias. Requisitos de constitución.

▫ Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado.

▫ Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.

▫ Auxiliares externos de los mediadores de seguros.

▫ Venta directa telefónica.

▫ Distribución por grandes superficies.

▫ Venta on-line y off-line.

– La empresa aseguradora:

▫ Régimen legal de la empresa aseguradora y la distribución de seguros privados.

▫ Condiciones de acceso y de ejercicio de la actividad aseguradora.

▫ Establecimiento y prestación de servicios de la actividad aseguradora privada.

▫ Acceso y ejercicio de la actividad aseguradora.

▫ La competencia profesional de los profesionales implicados en la comercialización de seguros.

▫ Conformación de la red de distribución de seguros y reaseguros.

– Planificación de la comercialización de seguros y reaseguros

▫ Los objetivos comerciales.

▫ Planificación y desarrollo de nuevos productos: cartera de productos y precios.

▫ Distribución del producto: Formalización del acuerdo de distribución.

▫ Publicidad, promoción y relaciones públicas.

2. Organización de la red de venta de seguros y reaseguros

– Concepto de Red de venta:

▫ Características según necesidades.

▫ Red de venta interna y externa.

– Determinación del tamaño de la red.

– Necesidades materiales de la Red.

– Necesidades presupuestarias: Ingresos y gastos de los canales.

– Los sistemas de remuneración a la red de mediación.

▫ Comisiones: Tipos: inicial, de nueva producción, de cartera, de administración, anticipada o provisional, de cobranza, sobre beneficios, de gestión, básica, fija, variable, complementaria, otras.

▫ Concursos de producción, subvenciones, compensaciones complementarias, estímulos de prestigio, otros.

– La selección del equipos de venta interno.

▫ Perfil profesional: formación técnica, habilidades sociales, actitudes y aptitudes.

▫ Fuentes de reclutamiento del personal: oficina de empleo, anuncios en diferentes medios de búsqueda de empleo, Colegio de mediadores, empresas de trabajo temporal, otras entidades.

– Procesos y fases de captación y selección de personal: entrevista, dinámica de grupos y otros.

▫ Evaluación de los procesos de selección.

3. Planificación y gestión comercial del equipo de ventas de seguros y reaseguros

– Los planes comerciales en entidades aseguradoras:

▫ Objetivos de grupo e individuales: rentabilidad, crecimiento, otros.

▫ Medios para su consecución.

▫ Cálculo de ratios de consecución de objetivos: potencial de crecimiento, incrementos, índices estadísticos, otros.

▫ Tipo y número de acciones para la consecución de objetivos de los equipos de ventas (nueva producción, cartera, zona de actuación, plazos).

▫ El plan de programación de actividades de venta. Estructura y contenido.

▫ El presupuesto de ventas. Partidas, mantenimiento y explotación de la cartera de clientes. Métodos de previsión y estimación.

▫ Reasignación de objetivos.

– La gestión por objetivos:

▫ Ventajas.

▫ Inconvenientes.

– Asignación de zonas, clientes u otros parámetros al equipo de ventas.

– Los procedimientos de control y evaluación desarrollo de acciones comerciales:

▫ El seguimiento y control de la ejecución de las acciones comerciales.

▫ Sistemas y procesos de seguimiento a la red de ventas: información comercial.

▫ Procesos de control de gestión: elaboración de ratios e indicadores de gestión de la cartera de clientes y rentabilidad de productos.

▫ Identificación de desviaciones de gestión: análisis de causas y consecuencias. (De carácter técnico, de atención personal y comunicación con el cliente. Aplicación de medidas correctoras ante las desviaciones de gestión (replanteamiento y reasignación de objetivos, redefinición de procesos, métodos de incentivos, rescisión de acuerdos, etc.).

▫ Diagrama del proceso de control de gestión de una entidad aseguradora.

▫ Procedimientos de control de calidad del servicio de la red de mediadores: métodos, parámetros e indicadores. Cuantificación (rentabilidad, capacidad, situación geográfica, rapidez en cobro de recibos u otros).

▫ Elaboración de informes de gestión.

4. Liderazgo y formación del equipo de venta de entidades aseguradoras

– Liderazgo y motivación de equipos de ventas en distintos canales de distribución:

▫ Consecución de objetivos planteados. Su importancia.

▫ Estilos de liderazgo: formal y real. (Métodos o estilos de dirección o gestión: autocráticos, democráticos, mixtos, burocráticos, paternalistas. Tradición, coacción, carisma, propiedad, acuerdo o contrato. Representante, enlace, líder, monitor, difusor, portavoz).

▫ La motivación. Profesional y personal. La pirámide de Maslow. La jerarquía de las necesidades. Motivación de logro, de afiliación, de poder, de reconocimiento, otras. Técnicas de motivación.

▫ Los incentivos externos: recompensas, seguridad, formación, promoción, competencia, condiciones de trabajo, el cambio de tarea, otros.

▫ Los incentivos internos: la relación con el grupo, trabajo enriquecedor, interesante, confianza, promoción lateral, otros.

▫ Competencias y capacidades personales del puesto de trabajo: buen comunicador, empático, buen escuchante, que ofrezca confianza, fiable, tolerante, equilibrado, ecuánime, que sea capaz de tomar decisiones competentes, otras.

– Los programas de formación en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

▫ Competencia profesional y reciclaje: normativa aplicable.

▫ Contenidos. Programación secuencial.

▫ Metodología. Técnicas didácticas.

▫ Recursos materiales: aulas, equipamiento, material escolar, hardware y software.

▫ Soporte didáctico: presencial, telefónica, Internet, otros.

▫ Profesorado: experiencia profesional, experiencia didáctica, formación, otros

▫ Temporalización: Horas efectivas para consecución de objetivos.

▫ Evaluación de las acciones de formación. Instrumentos y criterios

– El proceso de enseñanza-aprendizaje aplicado a personas adultas.

▫ Características.

▫ Factores que intervienen.

▫ Técnicas de comunicación y habilidades sociales.

▫ Medios masivos de comunicación grupal: seminarios, conferencias, entrevistas, otros.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGUROS Y REASEGUROS

Código: MF1796_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1796_3 Asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar los distintos tipos de contrato de seguros y reaseguros identificando los elementos que intervienen en los mismos.

CE1.1 Diferenciar los riesgos objeto de contrato de seguro.

CE1.2 Definir con precisión el concepto de seguro, reaseguro, coaseguro y plan de pensiones.

CE1.3 Precisar, de acuerdo con la normativa vigente, el concepto de contrato de seguros y los derechos y obligaciones derivados del mismo.

CE1.4 Enumerar y definir los elementos personales, formales y materiales del contrato de seguro.

CE1.5 Identificar los aspectos básicos de la legislación que regula el contrato de seguro y los planes de pensiones.

CE1.6 Distinguir los distintos tipos de seguros (daños, patrimoniales, personales), coberturas, peculiaridades y características técnicas.

CE1.7 Identificar las diferencias entre un seguro de vida-ahorro y un plan de pensiones de acuerdo con la normativa vigente.

CE1.8 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre contratos tipo de seguros personales:

– Enumerar los riesgos objeto de cobertura en el contrato tipo.

– Identificar los elementos personales, formales y materiales del contrato.

– Distinguir las características básicas de los distintos contratos de seguros personales.

CE1.9 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre contratos tipo de seguros materiales y patrimoniales:

– Enumerar los riesgos objeto de cobertura en el contrato tipo.

– Identificar los elementos personales, formales y materiales del contrato.

– Distinguir las características básicas de los distintos contratos de seguros materiales y patrimoniales.

CE1.10 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre planes y fondos de pensiones:

– Enumerar las diferencias entre un plan de pensiones y un seguro vida-ahorro.

– Identificar las ventajas y desventajas de un plan de pensiones frente a un seguro vida-ahorro.

– Distinguir en el plan la figura de partícipe, protector y beneficiario.

C2: Analizar las necesidades del cliente de seguros y reaseguros en función de las variables implicadas.

CE2.1 Señalar los rasgos característicos de los clientes en la búsqueda de riesgos objeto de cobertura.

CE2.2 Aplicar las técnicas de comunicación oral y escrita en la identificación de necesidades de aseguramiento.

CE2.3 Analizar los tipos de contratos de seguros para identificar los que mejor se adapten a las necesidades de cobertura.

CE2.4 Describir los factores claves en la elaboración de preguntas que permitan detectar las necesidades del cliente.

CE2.5 En un supuesto suficientemente caracterizado de una consulta de un cliente:

– Identificar las necesidades de aseguramiento, realizando preguntas oportunas, y utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Describir con claridad las características del seguro que precisa el cliente, destacando sus ventajas y la adecuación a sus necesidades y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial.

– Explicar la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia en su cumplimiento.

CE2.6 En un supuesto suficientemente caracterizado de una base de datos de clientes:

– Diferenciar la información útil identificando riesgos asegurables.

– Describir con claridad las características del seguro que precisa cada cliente, destacando sus ventajas y la adecuación a sus necesidades y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial.

– Clasificar a los clientes de la base de datos por necesidades de cobertura.

– Explicar la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia en su cumplimiento.

C3: Aplicar las técnicas y procedimientos de asesoramiento directo, telemático y telefónico en situaciones de atención y fidelización de clientes de seguros y reaseguros.

CE3.1 Identificar los parámetros que permitan medir el grado de satisfacción de los clientes.

CE3.2 Explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE3.3 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un asesor tanto para venta presencial como no presencial y la influencia del conocimiento de las características del seguro en el asesoramiento.

CE3.4 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación del cliente de seguros.

CE3.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE3.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea para la venta presencial como no presencial –teléfono, Web, correo, u otros– y las técnicas de venta más habituales que se utilizan en la comercialización de seguros.

CE3.7 En la simulación a partir de información suficientemente caracterizada: Aplicar técnicas de comunicación oral y escrita al asesoramiento en la cobertura de riesgos.

CE3.8 Explicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

CE3.9 En la simulación de una entrevista presencial con un cliente de seguros y a partir de información suficientemente caracterizada:

– Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía con el cliente.

– Exponer oralmente de forma clara los elementos que justifican la elección del seguro que mejor se adapta a su necesidad de cobertura.

– Explicar los errores cometidos en la entrevista.

– Identificar el grado de satisfacción del cliente.

– Aplicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

CE3.10 En la simulación de una entrevista no presencial con un cliente de seguros y a partir de información suficientemente caracterizada:

– Identificar las necesidades del cliente.

– Adaptar las técnicas de asesoramiento al medio de comunicación –teléfono, Internet, correo postal, correo electrónico–.

– Aplicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

C4: Analizar las ventajas fiscales de cada uno de los productos de seguro aplicando la legislación vigente en relación a seguros y reaseguros, y las características específicas de clientes tipo.

CE4.1 Explicar las características generales de los impuestos de IRPF, sociedades, donaciones y patrimonio.

CE4.2 Identificar el tratamiento fiscal de los distintos seguros personales y de planes de pensiones en la normativa vigente.

CE4.3 Diferenciar las ventajas fiscales de los distintos seguros personales y de planes de pensiones de acuerdo con la normativa vigente y las características de los clientes.

CE4.4 A partir de supuestos sobre pólizas de seguros de vida para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal especifico aplicable a los productos de ahorro jubilación, ahorro inversión y ahorro renta.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo en los seguros personales.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de los productos de ahorro jubilación, ahorro inversión y ahorro renta dados.

CE4.5 A partir de supuestos sobre planes y fondos de pensiones para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal específico aplicable a las aportaciones y prestaciones.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo en los fondos de pensiones.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de planes y fondos de pensiones dados.

CE4.6 A partir de supuestos sobre planes de previsión de los asegurados para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal específico aplicable a las primas y prestaciones.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo de planes de previsión.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de planes de previsión dados.

C5: Realizar los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos seguros personales, materiales y patrimoniales ofrecidos.

CE5.1 Precisar los conceptos de interés nominal e interés efectivo o tasa anual equivalente –TAE– y la forma de calcularlos.

CE5.2 Calcular de forma manual e informática la prima final en todo tipo de propuestas de seguros de personales, materiales y patrimoniales utilizando para ello el manual de tarificación.

CE5.3 Enumerar las distintas formas de pago de la propuesta de seguro.

CE5.4 Describir las ventajas y repercusiones fiscales de los productos de ahorro-previsión.

CE5.5 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de seguros personales, materiales y patrimoniales:

– Calcular la prima y especificar como se imputan.

– Calcular el TAE y las cuotas a pagar en caso de financiación de la prima.

– Calcular el valor de rescate, rentabilidades pasadas y/o garantizadas y las comisiones, en su caso, en una póliza de ahorro-previsión.

– Especificar la forma de determinación y los plazos de liquidación y abono de intereses.

– Describir el tratamiento fiscal de cada producto, en su caso: Retenciones, desgravaciones y exenciones.

C6: Interpretar propuestas de seguro y reaseguros de los distintos contratos cumplimentando sus procedimientos básicos.

CE6.1 Enumerar todos los datos necesarios de riesgos asegurables y reasegurables en la elaboración de propuestas de seguros personales, materiales o patrimoniales.

CE6.2 Identificar e interpretar las ventajas diferenciales entre distintas propuestas de seguros y reaseguros personales, materiales y patrimoniales.

CE6.3 Enumerar todos aquellos documentos que sean necesarios para la eficacia de un seguro o reaseguro personales, materiales o patrimonial –reconocimiento médico, peritaje otros–.

CE6.4 Aplicar técnicas de comunicación en la resolución de dudas planteadas por los clientes sobre las propuestas de seguro y reaseguro.

CE6.5 A partir de varios supuestos prácticos simulados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de personas –vida, accidentes y salud–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de propuesta de seguros personales, accidentes y salud.

– Cumplimentar propuestas de seguro personales, accidentes y salud calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre la propuesta de seguro personales, accidentes y salud.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

CE6.6 A partir de varios supuestos prácticos simulados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de daños –incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de la propuesta de seguro de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios.

– Identificar los riesgos obligatorios.

– Cumplimentar propuestas de seguro de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios, calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre las propuestas de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del contrato de seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

CE6.7 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir patrimoniales –responsabilidad civil, crédito y caución–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de la propuesta de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución.

– Cumplimentar propuestas de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre propuesta de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

C7: Aplicar técnicas de identificación y gerencia de riesgos para valorar aquellos que no puedan ser cubiertos con pólizas tipo y adecuar la propuesta de seguro.

CE7.1 Explicar métodos y técnicas que permitan identificar, analizar y evaluar los riesgos especiales a los que está sometido un cliente.

CE7.2 Analizar las diferencias entre un seguro tipo ofertado por una compañía y aquellos especiales que requieran la gerencia de riesgos.

CE7.3 A partir de una situación en la que se proporcione información debidamente caracterizada sobre el riesgo de un cliente:

– Identificar los riesgos que necesitan la elaboración de un producto a medida.

– Analizar los contratos de seguro ofrecidos por tres o más entidades aseguradoras en los riesgos objeto de cobertura del supuesto.

– Explicar las medidas a implantar de control, eliminación o reducción de riesgos.

– Confeccionar una propuesta de seguro a partir de diversos productos aseguradores proporcionados y unas necesidades dadas.

– Explicar el proceso de presentación de la propuesta de seguro a entidades aseguradoras supuestas o superiores jerárquicos, valorando, cuando proceda, la naturaleza de exclusividad de la propuesta de seguro para el cliente.

– Aplicar la normativa sobre confidencialidad de datos de los clientes y valorar la importancia de su cumplimiento.

Contenidos

1. El contrato de seguro

– Concepto y características.

– Formas de protección. Transferencia del riesgo: el seguro.

– Ley de Contrato de Seguro. Disposiciones generales.

– Derechos y deberes de las partes.

– Elementos que conforman el contrato de seguro:

▫ Personales (Asegurador, tomador, asegurado, beneficiario

▫ Formales (póliza) (Solicitud-Propuesta-Cuestionario, condiciones generales, condiciones particulares, condiciones especiales, suplementos o apéndices –modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones–, boletín de adhesión y certificado individual, cartas de garantías, el recibo del seguro.

▫ Reales (Prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros, coberturas. Exclusiones. Normativa aplicable, las bases técnicas del seguro –cálculo de probabilidades, estadística, las provisiones y su inversión, el margen de solvencia y el fondo de garantía–, las tarifas, la prima del seguro. –Tipos: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total–, la duración del contrato de seguro. Material y formal, prórroga tácita, tiempo, forma y lugar de pago.

▫ Materiales (Objeto del seguro, interés asegurado y principio indemnizatorio).

– Fórmulas de aseguramiento:

▫ Valor real o de reposición, de uso, de nuevo y estimado.

▫ Total, parcial, a primer riesgo.

▫ Infraseguro, sobreseguro, seguro pleno.

▫ Regla proporcional.

▫ Regla de equidad.

▫ Franquicia: dineraria, porcentual, temporal, plazos de carencia.

– Clases de pólizas:

▫ Individuales y colectivas.

▫ Simples y combinadas.

▫ Nominativas, a la orden, al portador.

▫ Ordinarias, abiertas, flotantes.

– Ramos y modalidades de seguro:

▫ El seguro sobre las personas (Vida –ahorro, riesgo y mixto–, accidentes, enfermedad, asistencia sanitaria, decesos.

▫ Seguro contra daños materiales (Incendio, robo, cristales, transportes de mercancías, agrarios combinados, cascos (vehículos terrestres, ferroviarios, aéreos, marítimos, lacustres y fluviales).

▫ Seguros contra el patrimonio (Responsabilidad civil, crédito, caución, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia.

▫ Seguros combinados o multirriesgos: hogar, comercio, comunidades, industriales, vehículos, embarcaciones, otros.

▫ Seguro de riesgos extraordinarios.

▫ Seguros obligatorios y voluntarios.

2. Distribución de riesgos

– El coaseguro. Concepto:

▫ Elementos: Abridora, coaseguradora.

▫ Clases de coaseguro: directo, interno e impuesto.

– El reaseguro. Concepto:

▫ Personalidad jurídica del reasegurador.

▫ Sujetos del reaseguro: cedente, aceptante, retrocedente, retrocesionaria.

▫ Clases de reaseguro: obligatorio, facultativo, mixto, legal, contractual, proporcional, no proporcional.

▫ Elementos formales del reaseguro: contrato, tratado, bouquet, cuadro

▫ Cláusulas más frecuentes de un contrato de reaseguro.

▫ Aspectos económicos del reaseguro: responsabilidad, capacidad, pleno, pagos, depósitos, otros.

3. Los planes y fondos de pensiones

– Concepto y funcionamiento:

▫ Elementos personales: promotores, partícipes, beneficiarios.

– Clases de planes de pensiones:

▫ Según las relaciones entre los sujetos contribuyentes: sistema asociado, de empleo, individual.

▫ En función de las obligaciones estipuladas: de prestación definida, de aportación definida, planes mixtos.

– Prestaciones:

▫ Jubilación del partícipe.

▫ Invalidez laboral del partícipe.

▫ Muerte del partícipe o del beneficiario.

– Tipos de prestaciones:

▫ Capital único: prestación, aportación o mixto.

▫ Renta temporal o vitalicia: prestación, aportación o mixto.

– Diferencias entre planes de pensiones y seguros de jubilación.

4. Procedimientos básicos de interpretación de propuestas de seguro y reaseguro de diferentes contratos

– Las propuestas y solicitudes de seguros:

▫ Datos necesarios para elaborar las propuestas en cada tipo de seguro (datos básicos, peritajes, reconocimiento médico, certificados, otros).

▫ Naturaleza del riesgo y designación de objetos o personas.

▫ Elementos personales y capacidad de contratar.

▫ Condiciones generales y específicas de contratación.

▫ Fuerza vinculante para asegurado y asegurador.

▫ Validez temporal, y correcta declaración del riesgo.

▫ Sumas aseguradas y alcance de las coberturas.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil.

– Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas.

▫ Escucha física activa, empatía y asertividad.

5. Los clientes de seguros

– El cliente de seguros. Características.

– Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos:

▫ El análisis de necesidades

▫ Técnicas para detectar las necesidades de aseguramiento.

▫ Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos, coberturas.

▫ Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros.

▫ La protección de datos. La importancia de su cumplimiento.

– El servicio de asistencia al cliente:

▫ El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación).

▫ Técnicas para medir el grado de satisfacción de los clientes.

– La fidelización del cliente:

▫ Técnicas de fidelización (elementos racionales y emocionales).

▫ Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales.

– Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente.

– Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

– El asesor de seguros:

▫ Tipos de asesores.

▫ Aptitudes: conocimiento del producto, la empresa, la competencia, las técnicas de venta, al cliente, otros.

▫ Habilidades: sociales, físicas, intelectuales, morales, psicológicas.

▫ El lenguaje: escrito, gestual, oral, telemático y telefónico.

▫ Técnicas para mejorar la atención personal al cliente.

– El proceso de negociación:

▫ Fases fundamentales Inicio (preparación) desarrollo (discusión, oferta, contraoferta, acuerdo, desacuerdo), conclusión, información complementaria, aclaraciones, objeciones (su tratamiento), cierre, despedida y seguimiento.

▫ El perfil del buen negociador.

▫ Estilos de negociación.

▫ Técnicas que favorecen el diálogo: impresiones, preguntas abiertas, peticiones de parecer, especificaciones, preguntas directas, otros.

▫ Técnicas obstructoras del diálogo: reproches, preguntas cerradas, órdenes, generalizaciones, mensajes defensivos, otros.

– Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes.

6. Procedimientos de cálculo financiero aplicables a seguros y fiscalidad en los Seguros Privados

– Concepto de interés nominal, interés efectivo o tasa anual equivalente (TAE):

▫ Forma de calcular el interés nominal y el efectivo.

▫ Concepto de interés simple y compuesto. Capitalización.

▫ Forma de calcular el interés simple y compuesto.

– Concepto de renta. Tipos: constantes, variables, fraccionadas:

▫ Forma de cálculo de rentas.

– Tarificación manual de diferentes tipos de seguros:

▫ Ajustes: prima neta, cuotas, descuentos, bonificaciones, recargos, impuestos.

– Tarificación informática de diferentes tipos de seguros.

– Tarificación en el seguro del automóvil.

– Formas de pago de la propuesta de seguro: efectivo, domiciliación bancaria, y otros.

– Fiscalidad de los Seguros Privados:

▫ Evolución histórica de la fiscalidad de los seguros. (Características generales de los impuestos en el derecho fiscal español, exención del IVA, IRPF, Impuesto sobre el Patrimonio, Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, Retenciones, desgravaciones y exenciones.

▫ Fiscalidad de los seguros de vida: Ahorro-jubilación; ahorro-inversión y ahorro-rentas. (Según la prestación contratada: fallecimiento, invalidez, supervivencia, según el elemento personal al que afecta: tomador, asegurado, beneficiario, según el tipo de prestación: en forma de capital, en forma de renta, deducción de primas pagadas, seguros con reembolso de primas, rescates, reducciones, rehabilitaciones, anticipos, plazos de liquidación y abono de intereses).

▫ Fiscalidad de los seguros de empresa: gastos deducibles, primas.

▫ Fiscalidad de los planes y fondos de pensiones: prestaciones y aportaciones.

▫ Fiscalidad de los Planes de previsión de los asegurados: primas y prestaciones.

▫ El sistema de previsión social público y el sistema de previsión social complementario.

7. Identificación y gerencia de riesgos. Pólizas tipo o seguro a medida

– El riesgo. Concepto:

▫ Elementos: posibilidad, probabilidad, nivel de riesgo.

▫ Clases y características. Según el objeto, naturaleza, intensidad, regularidad estadística, proximidad a otros riesgos, su comportamiento en el tiempo.

▫ Riesgos asegurables. Riesgos excluidos. Riesgos extraordinarios.

▫ Conductas del individuo frente al riesgo. Los riesgos en la empresa. Tipos. Factores externos e internos.

– Tratamiento del riesgo: identificación-clasificación, análisis-selección, evaluación-vigilancia.

– Metodología y sistemas. Desglose de tareas, diagramas, técnicas cualitativas, cuantitativas, árboles de decisión, simulación, modelización, otros, Mapa, lista y plan de riesgos.

– La transferencia de riesgos. El outsourcing.

– Identificación, análisis y evaluación de riesgos especiales.

– Elaboración de productos específicos por agrupación y adaptación de contratos de seguros existentes.

– Presentación de las propuestas de seguros dirigidas a superiores jerárquicos y a entidades aseguradoras.

– Valoración de la exclusividad de la propuesta de seguro para clientes.

8. Normativa legal de prevención de riesgos laborales

– Riesgos relacionados con la carga física: el entorno de trabajo, mobiliario mesa y silla de trabajo), pantallas de visualización, equipos (teclado, ratón) y programas informáticos.

– Riesgos relacionados con las condiciones ambientales: espacio, iluminación, climatización, ruido, emisiones

– Riesgos relacionados con aspectos psicosociales: repetitividad, sobrecarga, subcarga, presión de tiempos, aislamiento.

– Características de un equipamiento adecuado.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN EL ÁMBITO DE SEGUROS Y REASEGUROS

Código: MF2178_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2178_3 Organizar y gestionar la acción comercial en las entidades de seguros

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la estructura y características del sector y del entorno asegurador y reasegurador, así como su evolución, distinguiendo las particularidades de los mismos y sus relaciones.

CE1.1 Describir las características y estructura del sistema financiero, y las entidades públicas y privadas que lo componen, en el marco de la Unión Europea.

CE1.2 Explicar el concepto y la función de las entidades aseguradoras y reaseguradotas y de los canales de distribución en el sector financiero.

CE1.3 Diferenciar los tipos de entidades y canales de distribución que operan en el sector asegurador español, y de la Unión Europea, señalando las características más relevantes, y particularidades, de cada uno de ellos.

CE1.4 Describir las principales variables y agentes del entorno del sector de seguros y mediación.

CE1.5 Identificar los principales parámetros –debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades– que se deben analizar para la detección de oportunidades de negocio en el sector de seguros.

CE1.6 A partir de supuestos suficientemente caracterizados del sector asegurador o reasegurador:

– Clasificar las entidades de seguros y los canales de distribución de acuerdo con su forma jurídica.

– Analizar la información proporcionada deduciendo las relaciones entre las distintas entidades públicas y privadas que integran el sector asegurador.

– Presentar un informe identificando los puntos débiles y fuertes de las distintas entidades y canales de distribución caracterizadas.

– Presentar un informe estableciendo las oportunidades y amenazas de la evolución del sector de acuerdo con las variables identificadas.

– Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar necesidades u oportunidades de negocio del mercado de seguros.

CE1.7 Explicar la importancia para la sociedad y la economía de la existencia o inexistencia del sector asegurador y reasegurador ante siniestros u otros eventos.

C2: Aplicar las técnicas de marketing e investigación de mercados básicas, en acciones comerciales propias del sector, relacionando los diferentes segmentos, y los diferentes tipos de seguros y reaseguros.

CE2.1 Precisar las características del marketing de servicios aplicadas al mercado de seguro y reaseguro privado.

CE2.2 Identificar las fuentes de información del mercado de seguros y reaseguros más útiles para las acciones comerciales, describiendo sus características.

CE2.3 Identificar las variables que intervienen en el proceso de decisión de contratación de seguros y reaseguros privados, y que afectan a los hábitos de contratación y previsión de evolución de la cartera de clientes de seguros.

CE2.4 Distinguir las acciones comerciales habituales de promoción, marketing directo y venta de los diferentes productos y servicios de seguros, de forma directa, «on line/off line», u otras, identificando sus características.

CE2.5 A partir de supuestos prácticos en los que se aporta información debidamente caracterizada de entidades y sus canales de distribución del mercado de seguros y reaseguros, y de los productos ofertados:

– Especificar las diferencias entre los seguros ofertados por las distintas entidades y canales de distribución propuestas.

– Describir el comportamiento de compra ante las características y clausulados de los diferentes tipos de seguros y reaseguros.

CE2.6 Identificar los principales criterios de segmentación del cliente de seguros –características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra y riesgo presentado, u otros–.

CE2.7 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de investigación comercial en un área localizada, y dados unos criterios de segmentación y aplicaciones informáticas generales o específicas –CRM, bases de datos, hojas de cálculo u otras–:

– Obtener la información requerida a través de los instrumentos idóneos de investigación de mercados, detectando las necesidades aseguradoras, posicionamiento de los productos de seguros, u otros objetivos planteados.

– Clasificar la información obtenida de clientes, productos/servicios de seguros, primas, entidades y canales de distribución de seguros, u otra, aplicando un criterio de relevancia de las variables para los objetivos comerciales.

– Identificar los distintos segmentos y sus características aplicando las técnicas o métodos de segmentación que permiten obtener el mejor resultado de los posibles.

– Asignar los distintos tipos de seguros a los segmentos identificados teniendo en cuenta sus características.

– Presentar los resultados en un informe que recoja los índices estadísticos, gráficos y conclusiones.

C3: Analizar la organización de acciones comerciales más habituales en el sector asegurador, aplicando técnicas de asignación de recursos y tiempos.

CE3.1 Identificar los objetivos y estrategias comerciales básicos en el sector de seguros y reaseguros describiendo sus características.

CE3.2 Explicar las características y funcionamiento de los distintos instrumentos y métodos de asignación y optimización del tiempo en la planificación de la acción comercial –agendas, gráficos de Gantt, PERT, u otros–.

CE3.3 Explicar los métodos de asignación de costes, así como los índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.

CE3.4 En supuestos suficientemente caracterizados de elaboración de presupuestos de ventas y/o gestión comercial:

– Aplicar métodos de asignación de costes, calculando índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.

– Presentar el presupuesto identificando cada una de las partidas que lo componen.

– Calcular los índices y ratios de rentabilidad de las acciones comerciales propuestas.

CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan unos objetivos comerciales a alcanzar en un período determinado:

– Priorizar las acciones comerciales necesarias para la consecución de los objetivos propuestos.

– Estimar el tiempo necesario y la frecuencia de ejecución de dichas acciones comerciales a través de los métodos y aplicaciones de asignación temporal idóneo a cada caso.

– Identificar las distintas causas de las pérdidas de tiempo – ladrones de tiempo.

– Programar las acciones en cuánto a número y frecuencia con las aplicaciones disponibles, asignando los plazos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.

– Determinar los recursos y costes necesarios de cada una de las acciones programadas de acuerdo con criterios de eficiencia.

– Estimar la rentabilidad de las distintas acciones comerciales aplicando los indicadores económicos idóneos –ratio de eficacia, número de visitas o llamadas, otros–.

C4: Aplicar las técnicas de prospección y gestión de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de estrategias y acciones comerciales habituales en el sector de seguros y reaseguros utilizando aplicaciones informáticas de gestión específicas.

CE4.1 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes –potenciales y actuales– de acuerdo con los distintos tipos de acciones comerciales de seguros.

CE4.2 Identificar las principales utilidades y asistentes para la actualización y obtención de los datos de clientes, en las aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente –CRM, E-Marketing, u otras–.

CE4.3 Precisar las distintas clasificaciones de la cartera de clientes actuales de acuerdo con su perfil de riesgo y nivel de aseguramiento.

CE4.4 Describir detalladamente el proceso de prospección de clientes y su función en las estrategias y acciones de comercialización.

CE4.5 Clasificar los tipos de actividades de prospección de clientes identificando sus características y sus operativas respectivas.

CE4.6 Explicar los errores y riesgos más usuales cometidos en el desarrollo de actividades de prospección de clientes en el sector de seguros, teniendo en cuneta la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia de su cumplimiento.

CE4.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada acerca del perfil de clientes potenciales –organizaciones y particulares– para una determinada acción comercial en un territorio delimitado:

– Identificar las fuentes de búsqueda de clientes potenciales.

– Especificar el proceso de prospección idóneo por las características disponibles.

– Obtener los datos de posibles clientes potenciales aplicando las técnicas de prospección idóneas.

– Proponer los aspectos de mejora en el proceso identificando los errores cometidos.

CE4.8 A partir de un supuesto práctico en el que se aporte información debidamente caracterizada de una muestra de clientes potenciales, y posibles acciones comerciales:

– Identificar las características de los clientes potenciales siguiendo un criterio de relevancia para las acciones comerciales.

– Realizar las consultas precisas en las aplicaciones informáticas disponibles – bases de datos, CRM, u otras–, introduciendo los datos disponibles de los clientes potenciales.

– Detectar las necesidades de aseguramiento.

– Relacionar a los diferentes clientes potenciales con las acciones comerciales que se ajusten a sus necesidades de aseguramiento.

C5: Aplicar las técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros, para su mantenimiento y la consecución de la venta cruzada, complementaria y sustitutiva, utilizando soportes informáticos.

CE5.1 Describir las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros.

CE5.2 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de acciones de fidelización y seguimiento de la misma –ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades por variación de sus circunstancias personales, profesionales o de otra índole, otras–.

CE5.3 Identificar las principales utilidades y asistentes de las aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente –CRM, E-Marketing, u otras– en relación con las acciones de fidelización y seguimiento de clientes.

CE5.4 A partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación, y utilizando un programa informático:

– Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.

– Determinar el soporte más útil para llevar a cabo la acción de fidelización.

– Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros–.

– Explicar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.

CE5.5 Especificar las características de las diferentes técnicas para la venta cruzada o por sugerencia –sustitutiva y/o complementaria–.

CE5.6 Precisar las características de las distintas técnicas de comunicación –presencial, telefónica, por Internet, u otras– y procedimientos de calidad en las relaciones comerciales de fidelización o seguimiento del cliente.

CE5.7 En simulaciones de relaciones comerciales de fidelización o seguimiento de clientes de seguros caracterizados en cuánto a ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, coberturas no vigentes, u otras, y a través de distintos soportes –presenciales, telefónicos, u otros–:

– Identificar las características y tipología del cliente a partir de la información facilitada utilizando, en su caso, las aplicaciones informáticas disponibles –Sistemas gestores de bases de datos, CRM, otras–.

– Preparar un argumentario comercial básico teniendo en cuenta las características del cliente y el seguro propuesto, adecuándolo al soporte a utilizar –entrevista personal, llamada telefónica, otros–.

– Aplicar las técnicas de comunicación básicas y el procedimiento de calidad establecido, de acuerdo con el soporte utilizado en la acción de fidelización o seguimiento comercial.

– Aplicar las técnicas de venta cruzada, sustitutiva y/o complementaria de acuerdo con las características del cliente, y la cartera de seguros propuesta.

– Elaborar informes comerciales que incluyan las conclusiones de la información obtenida del desarrollo de la acción de fidelización o seguimiento.

C6: Aplicar los métodos de seguimiento y control del desarrollo de las diferentes tipos de acciones comerciales de seguros y/o reaseguros.

CE6.1 Identificar los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales de seguros y reaseguros.

CE6.2 Explicar la operativa de las técnicas establecidas para el cálculo de la rentabilidad de las acciones comerciales –ratio de eficiencia, número de visitas/llamadas, volumen de primas/visitas o solicitudes, u otros–.

CE6.3 Precisar las características de los diferentes informes de presentación de resultados, y consecución de objetivos de las acciones comerciales en cuánto a contenido y estructura.

CE6.4 Ante una simulación tipo de una acción comercial llevada a cabo:

– Definir el procedimiento de control y evaluación de los resultados de acuerdo con la acción comercial propuesta, utilizando las aplicaciones informáticas específicas.

– Aplicar los instrumentos de control y evaluación a los resultados obtenidos de la acción comercial.

– Calcular los ratios de rentabilidad y eficacia de la acción comercial propuesta.

– Presentar la información obtenida en un informe convenientemente organizado y estructurado en el que se contenga las principales conclusiones.

– Proponer actuaciones de mejora en la acción comercial propuesta teniendo en cuenta los resultados y objetivos alcanzados, en función de los programados inicialmente.

Contenidos

1. El seguro en España y en la Unión Europea

– Contexto económico nacional e internacional:

▫ El sistema financiero español y europeo.

▫ Entidades públicas y privadas que lo componen.

▫ Características, estructura, evolución, elementos y funciones.

– Normativa general europea de seguros privados. Directivas.

– Normativa española de seguros privados:

▫ Ley de Contrato de seguro.

▫ Ley de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado.

▫ Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros.

▫ Código de Comercio, otros.

– El mercado único de seguros en la UE.

– Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE.

– La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único:

▫ Organigrama del sector seguros en España.

– Organismos reguladores:

▫ Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

▫ Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos. PUI de mediadores de seguros y reaseguros (DGS y/o CCAA).

▫ Consorcio de Compensación de Seguros.

▫ Junta Consultiva de Seguros.

– Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros.

– El Blanqueo de capitales.

– Los mediadores. Su importancia. Concepto y funciones.

– Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación:

▫ Canal tradicional.

▫ Distribución en el sector financiero.

▫ Otros canales de distribución.

– Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades:

▫ Agentes: Agente de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado a varias entidades aseguradoras.

▫ Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado

▫ Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.

▫ Auxiliares externos de los mediadores de seguros.

– Detección de oportunidades de negocio. Análisis de las variables y agentes del entorno de las empresas de mediación (debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades).

2. Organización de las acciones comerciales de promoción y venta y gestión de las relaciones con el cliente en la actividad de mediación de seguros y reaseguros

– Estructuras comerciales en el sector seguros:

▫ El ciclo de la gestión comercial en el sector.

▫ Proceso y fases en la venta en seguros.

– Marketing de servicios y marketing de seguros:

▫ Concepto de marketing.

▫ Marketing interactivo.

▫ Marketing interno.

▫ El marketing mix en seguros. Concepto y elementos operativos.

– El plan de marketing en seguros:

▫ Análisis de la situación.

▫ Objetivos de la empresa: de resultados y de actuación.

▫ Estrategia de marketing.

▫ Determinación del sistema de promoción.

▫ Tácticas de marketing (marketing-mix).

– Investigación y segmentación de mercados:

▫ El mercado de referencia.

▫ El análisis de la situación del mercado objetivo.

▫ Análisis del entorno.

▫ Investigación de mercados.

▫ La segmentación de mercados.

▫ Mercado teórico, actual, potencial y futuro. La competencia.

▫ Aplicación de técnicas de segmentación e investigación de mercados de la actividad de mediación: DAFO, características generales, oferta y demanda de productos de seguros y reaseguro, posicionamiento.

– El producto y la política de precios:

▫ El concepto de producto.

▫ La percepción del producto por el consumidor.

▫ La rentabilidad del producto y su ciclo de vida.

▫ El precio del producto: las primas.

– La distribución en el sector del seguro:

▫ La distribución del producto.

▫ La venta personal como estrategia de distribución.

▫ La figura del inspector y sus funciones como motor de la acción comercial

▫ La venta directa o marketing directo.

– La comunicación como variable del marketing-mix:

▫ La comunicación.

▫ Las acciones promocionales.

▫ La comunicación publicitaria.

▫ Otras formas específicas de comunicación.

▫ Imagen y situación en el mercado.

– Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros: características diferenciadoras. Las fuentes de información.

– Aplicaciones informáticas generales y específicas: sistemas gestores de bases de datos, hojas de cálculo u otras.

– El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos:

▫ Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos.

▫ Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros.

▫ Previsiones de la evolución de la cartera.

▫ Revisión sistemática de la cartera.

▫ Planificación de visitas y entrevistas de venta de seguros, presenciales o telefónicas en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

▫ El control de la producción.

▫ Índice de aprovechamiento del mercado.

– El presupuesto de las acciones comerciales:

▫ asignación y cuantificación de costes;

▫ ratios de rentabilidad y eficiencia.

– El servicio de asistencia al cliente:

▫ El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación).

– La fidelización del cliente:

▫ Técnicas de fidelización.

▫ Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales.

– Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente.

– Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

– La calidad en el servicio:

▫ Estructura adecuada.

▫ Equilibrio productos-primas.

▫ Profesionalización. Formación continua.

▫ Atención eficaz: presencial, telefónica y telemática.

▫ Gestión de la calidad del servicio: reducir el error.

▫ El coste de la calidad: prevención, inspección y control, fallos internos y externos.

3. Seguimiento y control de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros

– Los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales.

– Cálculo de ratios de rentabilidad y eficacia:

▫ Eficiencia.

▫ Número de visitas y entrevistas.

▫ Llamadas.

▫ Volumen de primas.

▫ Solicitudes e informaciones.

– El informe de presentación de resultados y consecución de objetivos:

▫ Objetivos, estructura y contenido.

– Actuaciones de mejora aplicables a la acción comercial propuesta.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: CONTROL DE LA GESTIÓN DE PÓLIZAS Y SINIESTROS

Código: MF2179_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2179_3 Supervisar y apoyar en la gestión de pólizas y siniestros.

Duración: 30 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar y valorar riesgos no estandarizados comprobando los datos de las propuestas de seguros recibidas y su adecuación a la normativa vigente.

CE1.1 Analizar el procedimiento de aceptación de riesgos no estandarizados describiendo sus fases y elementos principales en función de la normativa vigente.

CE1.2 Definir las principales causas que dan lugar a la no aceptación de un riesgo no estandarizado por las entidades aseguradoras argumentando sobre los efectos que puede acarrear la aceptación de un riesgo de este tipo.

CE1.3 Explicar el procedimiento aplicable por las entidades en los casos de no aceptación de riesgos no estandarizados en función de la normativa vigente.

CE1.4 Identificar, a partir de los datos suministrados en una petición de aceptación de un riesgo, los datos que caracterizan a un riesgo no estandarizado.

CE1.5 Definir los distintos elementos que componen la tarifa del riesgo describiendo cada uno de los mismos a fin de su utilización en riesgos no estandarizados.

CE1.6 Analizar los distintos elementos que componen la prima a fin de realizar su cálculo manualmente en riesgos no estandarizados.

CE1.7 A partir de supuestos prácticos en los que se proporciona información debidamente caracterizada sobre análisis y valoración de riesgos de las solicitudes de seguros no estandarizados:

– Comprobar la adecuación de la propuesta recibida con las normas de contratación de la entidad en función de la normativa vigente.