Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

– Analizar las características personales de los clientes y la información relativa a la valoración del riesgo, teniendo en cuenta su adecuación a la petición del riesgo solicitado.

– Seleccionar las solicitudes de seguros que cumplen las condiciones establecidas por la entidad según la información proporcionada en el supuesto.

– Explicar las causas de devolución de las solicitudes de seguros no aceptadas en función de los datos de las peticiones y de los parámetros de la entidad establecidos en el supuesto.

CE1.8 A partir de supuestos prácticos en los que se proporciona información debidamente caracterizada sobre análisis y valoración de riesgos de las solicitudes de seguros no estandarizados:

– Comprobar y argumentar, a partir de los datos suministrados en la petición, que se trata de un riesgo no estandarizado.

– Aplicar manualmente la tarifa, adecuándola a las características del riesgo no estandarizado.

– Calcular manualmente la prima total del seguro adecuándola al riesgo no estandarizado.

C2: Interpretar distintos tipos de pólizas de seguro comprobando la corrección de los datos de las mismas y el seguimiento del procedimiento establecido.

CE2.1 Describir las distintas fuentes de información que se pueden utilizar para verificar la veracidad de los datos personales suministrados en los distintos tipos de pólizas.

CE2.2 Identificar las distintas fases en el procedimiento de la elaboración de una póliza y los errores tipo que se pueden producir en cada una de ellas.

CE2.3 Identificar los problemas generados por la utilización de datos incorrectos, bien por culpa del asegurado, bien por culpa de la entidad, en la aceptación del riesgo y las posibles vías de solución a los problemas planteados.

CE2.4 Identificar los problemas generados por la incorrecta aplicación y cálculo de las tarifas y las primas en la aceptación del riesgo, para la entidad y para el asegurado, y las posibles vías de solución a los problemas planteados.

CE2.5 A partir de supuestos prácticos en los que se proporciona información debidamente caracterizada sobre la supervisión riesgos aceptados:

– Identificar datos incorrectos del cliente en la póliza utilizando distintas fuentes de información y los problemas que puede generar esta incorrección en la aceptación del riesgo.

– Comprobar la adecuación de la tarifa de riesgo aplicada utilizando un tarificador electrónico o manual e identificar los problemas que puede generar la incorrección en la aplicación de la tarifa.

– Verificar la corrección de los importes de las primas en función de las garantías contratadas a través de la información facilitada en el supuesto e identificar los problemas que puede generar la incorrección en el cálculo de la prima.

– Enumerar vías de solución a los problemas anteriores.

C3: Analizar distintos tipos de pólizas de reaseguro comprobando la naturaleza del riesgo contratado, la corrección de los datos de las mismas y el seguimiento del procedimiento establecido.

CE3.1 Enumerar los distintos tipos de reaseguros existentes.

CE3.2 Distinguir el procedimiento de aceptación de un seguro y un reaseguro por parte de una compañía tipo.

CE3.3 Definir las principales causas que dan lugar a la no aceptación de un reaseguro así como las principales consecuencias de la aceptación de un reaseguro de este tipo.

CE3.4 Explicar el procedimiento a seguir en la no aceptación de un reaseguro.

CE3.5 Analizar las ventajas de la utilización del reaseguro en el equilibrio de riesgos por parte de las compañías de seguros.

CE3.6 A partir de supuestos prácticos en los que se proporciona información debidamente caracterizada sobre análisis y valoración de reaseguros:

– Diferenciar riesgos asegurables de riesgos reasegurables.

– Explicar las ventajas y beneficios de que tiene para la compañía tipo el reaseguro planteado.

– Comprobar la adecuación de la propuesta con las normas de contratación de la entidad en función de la normativa vigente.

– Analizar las características de la compañía de seguros clientes y la información relativa a la valoración del riesgo, teniendo en cuenta su adecuación a la petición del reaseguro solicitado.

– Explicar las causas de devolución de la solicitud de reaseguro no aceptada en función de los datos de las peticiones y de los parámetros de la entidad establecidos en el supuesto.

C4: Aplicar los procedimientos de revisión y supervisión de expedientes de siniestros no estandarizados, identificando las causas de inmovilización de siniestros o insuficiencia de reservas y protocolos de actuación tipo.

CE4.1 Explicar el proceso de calidad a seguir en la revisión de la gestión de un expediente de siniestros abierto.

CE4.2 Diferenciar las causas de inmovilización de siniestros y de insuficiencia en las reservas, y el tipo de medidas correctoras que proporcionen una resolución a los mismos de acuerdo con una gestión de calidad y la normativa vigente.

CE4.3 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información suficientemente caracterizada de la actuación de la entidad en caso de siniestro, aplicar el protocolo de actuación de la entidad para aquellos siniestros que tienen establecida una solución favorable.

CE4.4 Explicar las principales razones de la protección contra el fraude en la liquidación de siniestros argumentando sobre los efectos que el fraude puede ocasionar a la entidad y al asegurado.

CE4.5 Diferenciar las características de los siniestros asumibles por el Consorcio de Compensación de Seguros en función de los intereses asegurados y en virtud de la normativa vigente.

CE4.6 Definir el procedimiento a seguir en caso de detección de fraude en la gestión y liquidación del siniestro.

CE4.7 Especificar el procedimiento a seguir en caso de intervención del Consorcio de Compensación de Seguros en la liquidación de un siniestro.

CE4.8 A partir de supuestos prácticos en los que se proporciona información debidamente caracterizada sobre la supervisión de la gestión de siniestros:

– Comprobar la adecuación de los datos del siniestro con las normas de gestión de siniestros de calidad de la entidad, proporcionados en el supuesto, así como su adecuación a la normativa vigente de lucha contra el fraude.

– Diferenciar aquellos siniestros que son objeto de cobertura por parte de la compañía de aquellos que cubren riesgos asumibles por el Consorcio de Compensación de seguros.

– Establecer los trámites a realizar entre la entidad y el Consorcio en caso de siniestro, en función de los datos proporcionados en el supuesto.

– Identificar aquellos comunicados de siniestros origen de fraude, en función de la normativa vigente y los datos proporcionados en el supuesto.

– Proponer las actuaciones a ejecutar en caso de detección de fraude en un siniestro.

– Identificar causas en la inmovilización de los siniestros e insuficiencias en las reservas.

– Argumentar las mejores soluciones a las inmovilizaciones de siniestros e insuficiencia de reservas de acuerdo con una gestión de siniestros de calidad.

CE4.9 Resumir los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la supervisión de expedientes de siniestros.

CE4.10 Enumerar los criterios de seguridad y salud que deben ser utilizados en la supervisión de expedientes de siniestros.

C5: Aplicar los procedimientos de gestión de reparadores y proveedores identificando las condiciones de prestación de servicios y comprobando el tiempo y forma de su ejecución.

CE5.1 Identificar los distintos procesos de selección que las compañías pueden utilizar a fin de firmar acuerdos con los mejores proveedores y reparadores.

CE5.2 Identificar cláusulas en los acuerdos con proveedores y reparadores que redunden en una gestión óptima de los mismos.

CE5.3 Analizar las consecuencias de un incumplimiento en los acuerdos con proveedores y reparadores en cuanto a tiempo de ejecución y forma de ejecución.

CE5.4 Argumentar sobre la necesidad de verificar las cuantías o costes de reparaciones explicando los efectos sobre los intereses del asegurado y de la entidad originados por una incorrecta valoración de la cuantía de los mismos.

CE5.5 Explicar las diferentes técnicas existentes para rebatir las objeciones más habituales de los clientes o reparadores en supuestos de discrepancia en la cuantía de los costes de reparación.

CE5.6 Ante un supuesto de simulación en el que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de proveedores o reparadores:

– Diseñar un proceso de selección con la finalidad de firmar acuerdos con los mejores proveedores y reparadores.

– Analizar las ofertas presentadas por los reparadores.

– Diseñar un acuerdo con proveedores o reparadores donde se especifique los límites de la cuantía o costes de reparación, tiempo de ejecución y forma de acuerdo con una gestión óptima de los mismos.

– Resolver dudas, confusiones y objeciones surgidas con los proveedores o reparadores.

– Analizar las desviaciones en cuanto a coste de la reparación, tiempo y forma de ejecución.

– Reflejar en el desempeño profesional la imagen corporativa.

– Identificar los problemas e implicaciones existentes de la falta de aplicación de los criterios de confidencialidad y seguridad en relación con los proveedores y reparadores.

Contenidos

1. Identificación y gerencia de riesgos no estandarizados. Pólizas tipo o seguro a medida

– El riesgo. Concepto:

▫ Elementos: posibilidad, probabilidad, nivel de riesgo.

▫ Clases y características. Según el objeto, naturaleza, intensidad, regularidad estadística, proximidad a otros riesgos, su comportamiento en el tiempo.

▫ Riesgos asegurables. Condiciones que debe reunir un riesgo para ser asegurable.

▫ Riesgos excluidos. Riesgos extraordinarios.

▫ Conductas del individuo frente al riesgo. Los riesgos en la empresa. Tipos. Factores externos e internos.

– Tratamiento del riesgo:

▫ Identificación-clasificación.

▫ Análisis-selección.

▫ Evaluación-vigilancia.

– Selección de riesgos:

▫ Aceptación o rehúse.

▫ Normativa vigente.

– Métodos de selección de riesgos para cada uno de los ramos y modalidades.

– Normas de contratación de las entidades.

▫ La prima. Elementos que la componen. (Pura, de inventario, tarifa, total).

▫ Tarificación. Elementos que lo componen. (Prima neta, capitales, duración, coberturas básicas, coberturas complementarias, descuentos, recargos, impuestos, otros).

– Identificación, análisis y evaluación de riesgos especiales.

– Elaboración de productos específicos por agrupación y adaptación de contratos de seguros existentes.

– Presentación de las propuestas de seguros dirigidas a superiores jerárquicos para su aceptación. Cálculo exclusivo.

– Valoración de la exclusividad de la propuesta de seguro para clientes.

– Interpretación de pólizas de seguro de diferentes contratos. Procedimientos básicos:

▫ Fuentes de información utilizadas para la verificación de datos personales en las pólizas.

▫ Procedimiento de elaboración de una póliza, y posibles errores tipo.

▫ Consecuencias de utilización de datos incorrectos (nombres, fechas de nacimiento, domicilios,, cuantías, otros), y vías de solución.

▫ Consecuencias de la aplicación de tarifas y primas incorrectas para la entidad y para el asegurado. (Infraseguro, sobreseguro y otros), y vías de solución.

2. Distribución de riesgos

– Riesgos asegurables y reasegurables. Diferencias.

– El coaseguro. Concepto:

▫ Elementos: Abridora, coaseguradora.

▫ Clases de coaseguro: directo, interno e impuesto.

– El reaseguro. Concepto:

▫ Personalidad jurídica del reasegurador.

▫ Sujetos del reaseguro: cedente, aceptante, retrocedente, retrocesionaria.

▫ Clases de reaseguro: obligatorio, facultativo, mixto, legal, contractual, proporcional, no proporcional.

▫ Elementos formales del reaseguro: contrato, tratado, bouquet, cuadro.

▫ Cláusulas más frecuentes de un contrato de reaseguro.

▫ Aspectos económicos del reaseguro: responsabilidad, capacidad, pleno, pagos, depósitos, otros.

– Procedimiento a seguir para la aceptación de un resaseguro.

– Aceptación o rehúse. Normativa vigente.

– Métodos de selección de riesgos. Normas de contratación de las entidades.

3. Procesos de revisión y supervisión de expedientes de siniestros

– El proceso a seguir en la revisión de un expediente de siniestro:

▫ Comprobación de la situación y condiciones particulares y especiales de la póliza (Cobertura, infraseguro, sobreseguro, franquicias, vigor, impagos y cobros).

▫ Aceptación o rechazo del asegurador.

▫ Motivos del rehúse, modelos de notificaciones.

▫ Investigación de los hechos y peritaciones. Posible intervención de profesionales: peritos, abogados, médicos, investigadores, otros.

▫ Valoración inicial y consecutiva. La estimación de los daños.

▫ Constitución de provisiones técnicas y actualización constante. Medidas correctoras.

▫ Acuerdo o desacuerdo entre las partes. (Transacción amistosa, reclamaciones judiciales por la entidad o por el asegurado, reembolsos, conflicto de intereses).

▫ Liquidación económica, reposición del bien o prestación del servicio. (Por acuerdo transaccional, perito tasador, comisión conciliadora, resolución orden judicial, otros).

▫ Terminación del siniestro, cierre del expediente. Archivos. Protección de datos.

– Tipos de actuaciones e investigaciones a seguir en caso de detección de fraude en el siniestro:

▫ Repetición de la cumplimentación de la declaración de siniestro.

▫ Verificación de tasación de daños.

▫ Pruebas de los hechos ocurridos.

▫ Contrastar con las entidades contrarias si hubiera.

▫ Indagaciones con servicios de grúas, médicos, hospitales, peritos, talleres, policía local y nacional y profesionales especializados (investigadores).

▫ Comunicación al asegurado.

▫ Pago o rehúse de la indemnización.

– El Consorcio de Compensación de Seguros:

▫ Riesgos cubiertos por el Consorcio según normativa vigente.

▫ Riesgos excluidos.

▫ Procedimiento a seguir.

▫ Declaración, el parte de siniestros. Plazo, forma y lugar de presentación. Documentos a aportar.

▫ La indemnización del Consorcio. Prestaciones garantizadas. Ámbito territorial. El derecho de repetición. La liquidación: forma de pago y lugar.

– Los reparadores y proveedores de las entidades aseguradoras:

▫ Los servicios de asistencia al cliente. Servicio propio y servicio externo

▫ Procesos de selección para firma de acuerdos. Análisis de ofertas. Selección y acuerdos sobre tiempos, costes, calidad, y otros).

▫ El contrato de los servicios de reparación y otros profesionales. Cláusulas más habituales.

▫ Consecuencias del incumplimiento de los acuerdos. (Tiempo y forma de ejecución). La imagen corporativa.

▫ Análisis y verificación de los costes de reparación. Consecuencias para el asegurado y la entidad.

▫ Objeciones más habituales entre clientes y reparadores. La entidad como mediadora.

▫ Los criterios de confidencialidad y seguridad a seguir con los reparadores.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: SUSCRIPCIÓN DE RIESGOS Y EMISIÓN DE PÓLIZAS

Código: MF2180_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2180_2 Realizar los trámites administrativos de suscripción de riesgos y emisión de pólizas.

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar las características de los distintos tipos de solicitudes de emisión, baja y modificación de pólizas de seguros de acuerdo con la normativa vigente sobre seguros.

CE1.1 Enumerar todos los datos necesarios que deben aparecer en una solicitud de seguros personales, daños o patrimoniales.

CE1.2. Distinguir de forma argumentada las diferencias entre una solicitud y una póliza de seguros.

CE1.3 Identificar los datos de la solicitud que permiten conocer si el riesgo es asegurable o no asegurable.

CE1.4. Identificar las situaciones tipo de modificación y de anulación de pólizas.

CE1.5. Explicar el procedimiento a seguir para la anulación de una póliza de acuerdo con la normativa vigente.

CE1.6 A partir de supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre una solicitud de un nuevo seguro y de una modificación de riesgos personales, materiales y patrimoniales:

– Distinguir riesgos asegurables y no asegurables.

– Identificar los datos que faltan en una solicitud incompleta.

– Identificar en cada caso la necesidad de revisiones médicas o revisiones de los objetos asegurados.

C2: Cumplimentar y realizar contratos de altas, modificaciones y suplementos de pólizas de seguros personales, materiales y patrimoniales, aplicando técnicas aseguradoras de selección de riesgos y suscripción y la legislación vigente aplicable.

CE2.1 Identificar los distintos elementos que componen una póliza de seguros.

CE2.2 Describir el concepto, la normativa básica y las principales características de la emisión y modificación de pólizas de seguros personales, materiales y patrimoniales.

CE2.3 Explicar los trámites a seguir de acuerdo con la normativa vigente en la transmisión del alta, modificaciones y suplementos de las pólizas al mediador o al cliente final.

CE2.4 Diferenciar entre un seguro de valor en uso y valor de nuevo, y entre seguro a valor total y parcial y seguro con franquicia.

CE2.5 Explicar el sobreseguro e infraseguro de acuerdo con la normativa vigente y la aplicación de la regla proporcional.

CE2.6 A partir de supuestos prácticos en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre solicitudes de seguros personales, materiales y patrimoniales:

– Cumplimentar pólizas de seguros personales, materiales y patrimoniales utilizando los paquetes específicos de cumplimentación de pólizas.

– Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la realización de contratos de altas, modificaciones y suplementos de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

CE2.7 A partir de supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre solicitudes de modificación de seguros personales, patrimoniales y de daños, cumplimentar modificaciones de pólizas de seguros personales, de daños y patrimoniales utilizando los paquetes específicos de modificación de pólizas.

CE2.8 A partir de varios supuestos prácticos informatizados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre situaciones de sobreseguro e infraseguro.

– Identificar los casos de sobreseguro.

– Identificar los casos de infraseguro y aplicar la regla proporcional para calcular el valor.

CE2.9 A partir de varios supuestos de seguros en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre seguros de daños estimar el valor de uso, valor de nuevo, valor estimado, valor total, valor parcial.

CE2.10 A partir de supuestos prácticos en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre anulaciones de seguros personales, patrimoniales y de daños, cumplimentar manual e informáticamente anulaciones de pólizas de seguros personales, de daños y patrimoniales utilizando los paquetes específicos de anulación de pólizas.

C3: Utilizar las aplicaciones informáticas de suscripción en la aplicación de la tarificación de las pólizas a suscribir, distinguiendo los grupos de tarifas aplicables en función de las garantías contratadas.

CE3.1 Definir el concepto de prima de seguros, sus características y clases interpretando los conceptos que se recogen en un recibo.

CE3.2 Diferenciar los tipos, naturaleza y grupos de tarifas de riesgos.

CE3.3 Describir detalladamente la composición de la prima de seguros.

CE3.4 A partir de supuestos prácticos sobre seguros personales, de daños y patrimoniales en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre utilización de aplicaciones informáticas de suscripción para el cálculo de primas:

– Aplicar la tarifa de acuerdo con los riesgos estandarizados e identificados.

– Calcular las primas, recargos y comisiones mediante la utilización de aplicaciones informáticas o un tarificador electrónico o manual.

– Calcular el precio final del seguro utilizando el manual de tarificación correspondiente y teniendo en cuenta los determinantes de la prima.

– Calcular la suma de los distintos elementos que integran la prima y cotejarla con la prima final.

– Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la tarificación de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

C4: Aplicar procedimientos de suscripción de pólizas y emisión de recibos, identificando los métodos de conciliación de cuantías y de archivo de la documentación de seguros.

CE4.1 Definir el concepto y objeto de los distintos procedimientos de suscripción de pólizas y emisión de recibos.

CE4.2 Describir las distintas fases que componen el procedimiento de suscripción de pólizas y emisión de recibos y conciliación de cuantías.

CE4.3 Identificar las personas que intervienen en cada una de las fases de los distintos procedimientos.

CE4.4 Explicar las técnicas y procedimientos de organización, archivo y expurgue de las pólizas y su documentación.

CE4.5 Ante un supuesto en el que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de una suscripción de pólizas:

– Identificar la persona a quien se envía la póliza para su aceptación.

– Emitir la póliza, modificación o suplemento.

– Diferenciar los medios validos de recepción de la póliza firmada por le cliente.

– Organizar y archivar las pólizas suscritas.

– Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la tarificación de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

CE4.6 Ante un supuesto en el que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de una emisión de recibos:

– Identificar los datos identificativos que han de reflejarse en el recibo.

– Emitir el o los recibos correspondientes, calculando, en su caso, los importes por aplazamiento.

– Identificar las personas o entidades a quien se envían los recibos para su aceptación.

– Organizar y archivar los recibos emitidos.

– Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la tarificación de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

CE4.7 Ante un supuesto en el que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de una conciliación de cuantías:

– Imprimir los listados de las cuantías de las pólizas y sus correspondientes recibos.

– Comprobar la correspondencia entre las pólizas y los recibos emitidos.

– Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la tarificación de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

C5: Aplicar técnicas de vigencia y actualización de pólizas en la actualización de la cartera de clientes.

CE5.1 Describir detalladamente el proceso de seguimiento de las pólizas aceptadas en una entidad aseguradora tipo.

CE5.2 Enumerar las situaciones tipo de ampliación de un contrato: Infraseguro.

CE5.3 Definir con precisión el concepto de anulación de póliza de acuerdo con la normativa vigente.

CE5.4 Identificar las técnicas de archivo convencionales e informáticas necesarias para el acceso, vigencia y actualización de pólizas.

CE5.5 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en la vigencia y actualización de pólizas.

CE5.6 Identificar los problemas e implicaciones existentes de la falta de aplicación de los criterios de confidencialidad y seguridad.

CE5.7 Ante un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada de ampliación de contrato de un seguro tipo:

– Buscar en el archivo de la cartera de clientes los seguros que se ajusten a las características dadas.

– Confirmar la idoneidad de los nuevos riesgos.

– Determinar los nuevos capitales asegurados.

– Ampliar las garantías contratadas. Identificar los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados en las actividades de vigencia y actualización de pólizas.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

CE5.8 Ante un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada de anulación de pólizas:

– Buscar en el archivo de la cartera de clientes, los seguros pendientes de anulación o de extinción del contrato.

– Elaborar una notificación legal de anulación.

– Aplicar técnicas de devolución de la parte de la prima no consumida.

– Elaborar una notificación a impagados y morosos.

– Identificar los problemas e implicaciones existentes de la falta de aplicación de los criterios de confidencialidad y seguridad.

– Adoptar una postura corporal en el puesto de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud laboral.

Contenidos

1. Interpretación de propuestas de seguro y reaseguro de diferentes contratos

– Las propuestas y solicitudes de seguros:

▫ Datos necesarios para elaborar las propuestas en cada tipo de seguro (datos básicos, peritajes, reconocimiento médico, certificados, otros).

▫ Naturaleza del riesgo y designación de objetos o personas.

▫ Elementos personales y capacidad de contratar.

▫ Condiciones generales y específicas de contratación.

▫ Fuerza vinculante para asegurado y asegurador.

▫ Validez temporal, y correcta declaración del riesgo.

▫ Sumas aseguradas y alcance de las coberturas.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil.

– Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas:

– Escucha física activa, empatía y asertividad.

2. La póliza y otros elementos que conforman el contrato de seguros

– Condiciones generales.

– Condiciones particulares.

– Condiciones especiales.

– Suplementos o apéndices (modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones…).

– El recibo del seguro.

– Elementos reales:

▫ Prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros.

▫ Coberturas. Exclusiones. Normativa aplicable.

▫ Las bases técnicas del seguro: cálculo de probabilidades, estadística, las provisiones y su inversión, el margen de solvencia y el fondo de garantía.

▫ Las tarifas.

▫ La prima del seguro. Tipos: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total.

▫ La duración del contrato de seguro. Material y formal. Prórroga tácita.

▫ Tiempo, forma y lugar de pago.

– Elementos materiales:

▫ Objeto del seguro.

▫ Interés asegurado.

▫ Principio indemnizatorio.

– Fórmulas de aseguramiento:

▫ Valor real o de reposición, de uso, de nuevo y estimado.

▫ Total, parcial, a primer riesgo.

▫ Infraseguro, sobreseguro, seguro pleno.

▫ Regla proporcional.

▫ Regla de equidad.

▫ Franquicia: dineraria, porcentual, temporal, plazos de carencia.

– Modalidades de contratación (documentación y trámites necesarios para su aceptación). Tarificación y su correcta aplicación:

▫ Personales (vida, accidentes, asistencia sanitaria…).

▫ Daños o materiales (incendio, robo, transporte…).

▫ Patrimoniales (responsabilidad civil, crédito, caución…).

▫ Multirriesgos o combinados (hogar, automóviles, comercios…).

3. Proceso de contratación de una póliza de seguros

– Captación del cliente, descripción de la operación, selección de productos, aporte de documentación, peritaje previo a la aceptación, petición del seguro a la entidad, emisión de la póliza y del recibo, formalización y revisión del contrato (adecuación a las garantías contratadas).

– Vigilancia del seguro: revalorización automática, bonificaciones, ampliación o reducción de garantías, siniestralidad, aumento o disminución de capitales, descuentos de la entidad, otros:

▫ Documentación necesaria a aportar en cada una de las situaciones por ambas partes, entidad y cliente.

– Normativa vigente en el tratamiento de datos. Confidencialidad y seguridad:

▫ La Agencia Española de Protección de datos.

▫ Protección de datos de carácter personal.

– Extinción del contrato de seguro:

▫ Mutuo acuerdo de las partes.

▫ Expiración del plazo.

▫ Desaparición del riesgo.

▫ Desaparición objeto asegurado.

▫ Acaecimiento del siniestro.

▫ Nulidad del contrato. Falta de consentimiento. Riesgos asegurados ilícitos. Inexistencia o ilicitud del objeto. Inexistencia o ilicitud de la causa. Falta de forma.

▫ Rescisión: Asegurado o tomador. No renovación por la tácita. Tomador- reducción del riesgo (no reducida prima), rescatar la póliza. Asegurador. Agravaciones en el riesgo, impago de prima, cambio de propietario o muerte del asegurado.

▫ Trámites a seguir de acuerdo con la normativa vigente para la extinción del contrato.

4. Normativa básica que regula los procedimientos de cobro de recibos y gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros

– El recibo del seguro:

▫ Elementos que conforman el recibo del seguro: n.º de serie, localidad de expedición, n.º de póliza al que corresponde, fecha de emisión, efecto y vencimiento del recibo, ramo de seguro al que pertenece, domicilio de cobro, capital asegurado, importes que componen el recibo: prima neta, tributos, recargos internos, recargos externos, Consorcio e importe total.

▫ Motivos por los que puede verse modificado el recibo de un cliente: capitales (aumento o disminución), cambio de coberturas (ampliaciones o reducciones), revalorización automática (IPC u otro índice), siniestralidad, bonificaciones, descuentos de la entidad (multicontrataciones, campañas comerciales, otros).

– Formas de pago (efectivo, banco, cheque, transferencia), tiempo y lugar (presencial, domicilio del tomador, domiciliación en cuenta bancaria).

– Procedimientos de cobro de primas de seguros de forma presencial y vía telemática.

– El ciclo de la gestión de cobro de recibos de primas de seguros mediante domiciliación bancaria.

▫ Funciones de las entidades financieras.

– Utilización de aplicaciones informáticas de gestión básicas de cobros de primas de seguros.

– Procedimientos de cuadre de caja.

– Identificación de la validez del dinero en efectivo.

– Elaboración de estadillos de recibos cobrados, pendientes de cobro, devueltos, impagados.

– Comunicación a la entidad aseguradora de los cobros y cobros pendientes realizados.

– Operaciones de gestión de cobro y pago de primas:

▫ Emisión de documentos relativos al cobro y pago de primas: avisos de pago, notificaciones de modificaciones, anulaciones, impagos…

▫ Gestión de cobro de recibos: emisión, trámites bancarios, cobro directo, devoluciones, recobros…

▫ Impagados. Aspectos legales. Técnicas de cotejo de listados de clientes y verificación de impagados. Utilización de herramientas informáticas específicas para su control.

▫ Sistemas de verificación de diferencias entre listados de cartera de la entidad y la del mediador.

– Técnicas de comunicación oral y escrita para la formalización de pólizas, modificaciones, anulaciones y gestión de cobro de recibos.

– Gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros:

▫ Obligaciones legales. Copias de seguridad.

▫ Clasificación de los documentos: públicos, privados, vitales, necesarios, transitorios, desechables. Inclusiones, extracciones y expurgo.

▫ Métodos: ordenación alfabética, numérica, por índice temático, cronológica, toponímica.

▫ Sistemas: tradicional, informático, microfilmar documentos. Soportes de archivo.

▫ Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo. Normativa en protección de datos. Eliminación correcta.

▫ Protección de datos de carácter personal.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 6

Denominación: TRAMITACIÓN DE SINIESTROS EN ENTIDADES DE SEGUROS Y REASEGUROS

Código: MF2181_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC2181_2: Tramitar los expedientes de siniestros.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar los siniestros en función del tipo de seguro, distinguiendo su carácter asegurable y las causas de fraude, e identificando las obligaciones legales derivadas de los mismos.

CE1.1 Definir el concepto técnico de siniestro y su casuística en función del tipo de riesgo y de seguro: Personales, patrimoniales o daños.

CE1.2 Explicar los conceptos de cobertura, vigor y cobro de recibo de la póliza, vinculados al siniestro.

CE1.3 Explicar de acuerdo con la legislación vigente del contrato de seguro el deber de comunicación de un siniestro, deber de información de las circunstancias de un siniestro y disminución de las consecuencias del siniestro.

CE1.4 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado en el que se proponen diferentes siniestros tipos:

– Identificar el siniestro en función de la modalidad de seguro.

– Determinar la existencia de sobreseguro, infraseguro o franquicia de acuerdo con la legislación vigente.

– Distinguir aquellos comunicados de hechos vinculados al siniestro que, o no están cubiertos por la póliza, o la póliza no está en vigor o el recibo no está cobrado.

– Registrar a través de las aplicaciones informáticas específicas los hechos comunicados de siniestros que no son objeto de cobertura.

C2: Aplicar los procedimientos administrativos de gestión de apertura y tramitación de expedientes de siniestros en los diferentes tipos de seguros en entidades aseguradoras, identificando los canales de solicitud de información.

CE2.1 Describir las fases a seguir en la tramitación de un expediente de siniestro-tipo desde su apertura hasta su cierre para los diferentes tipos de seguros.

CE2.2 Identificar los datos que deben aparecer en una declaración de siniestro mediante comunicaciones orales o escritas para los diferentes tipos de seguros.

CE2.3 Describir el proceso a seguir en el caso de una declaración incompleta sobre siniestros, en los diferentes tipos de seguros y, según la legislación vigente.

CE2.4 Identificar las causas de rehúse de un siniestro aperturado, y el procedimiento a seguir de acuerdo con la normativa vigente.

CE2.5 Explicar los convenios de aplicación de diferentes tipos de siniestros.

CE2.6 Explicar las consecuencias, en caso de siniestro, de la existencia en la póliza de situaciones de sobreseguros, infraseguros o franquicias y la aplicación de la regla proporcional.

CE2.7 A partir de varios supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información de apertura y tramitación de siniestros, y a través de aplicaciones específicas de gestión de siniestros:

– Identificar los datos necesarios y, en su caso, aquéllos que faltan en las declaraciones de siniestros.

– Detallar las funciones principales de la aplicación informática de gestión de siniestros.

– Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de apertura de expedientes de siniestros.

– Identificar los casos de rechazo de siniestro.

– Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de rehúse de un siniestro para comunicárselo a un cliente.

CE2.8 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros de seguros personales, materiales y patrimoniales, y con la utilización de programas informáticos adecuados:

– Determinar la existencia de sobreseguro, infraseguro o franquicia de acuerdo con la legislación vigente.

– Aplicar la regla proporcional en aquellos riesgos que sobrepasen el coste establecido por la póliza.

– Explicar el procedimiento a seguir en el caso de sobreseguros.

– Exponer el procedimiento a seguir en el caso de franquicias.

– Identificar los convenios que le son aplicables de acuerdo con el riesgo cubierto por la póliza y el tipo de seguro.

– Utilizar de manera correcta el procedimiento informático de cálculo de la regla proporcional.

– Aplicar correctamente el procedimiento informático de aplicación de convenios a través de la aplicación informática disponible.

C3: Aplicar procedimientos de establecimiento de reservas o provisiones económicas en caso de siniestros que requieran peritación y estimación de daños, identificando los costes del siniestro.

CE3.1 Explicar los métodos de valoración o estimación de daños asociados al tipo de daño.

CE3.2 Describir las diversas formas de crear y mantener reservas o provisiones económicas.

CE3.3 Explicar de manera argumentada la necesidad de dotar provisiones o reservas para siniestros.

CE3.4 Ante supuestos en los que se proporciona información suficientemente caracterizada acerca de siniestros que requieran peritación y estimación de daños en el que se han de establecer las reservas o provisiones económicas:

– Estimar los costes del siniestro conforme a los hechos proporcionados.

– Identificar el capital contratado en la póliza y los valores de rescate o del anticipo solicitado.

– Calcular de manera informatizada las reservas económicas iniciales de acuerdo con la estimación de daños en el caso de siniestros personales, materiales y patrimoniales.

– Modificar de acuerdo con la información proporcionada las reservas de provisiones.

C4: Aplicar procedimientos de coordinación en aquellos siniestros que requieran peritación y estimación de daños, diferenciando los profesionales intervinientes.

CE4.1 Identificar los profesionales colaboradores en los siniestros de los diferentes tipos de seguros, y sus funciones –peritos, reparadores, profesional médico o jurídico, de asistencia–, describiendo el modo de designación de los mismos.

CE4.2 Diferenciar las diferentes formas de peritación para los siniestros en los diferentes tipos de seguros.

CE4.3 Explicar el proceso a seguir ante la impugnación de los peritos.

CE4.4 Describir los siniestros que necesiten la intervención de abogado o procurador, citando los procedimientos judiciales, civil y penal más habituales en Derecho del Seguro.

CE4.5 Describir las circunstancias del hecho según la legislación vigente para encargar la resolución de un siniestro a un abogado o procurador.

CE4.6 A partir supuestos prácticos suficientemente caracterizados de daños materiales, utilizar aplicaciones informáticas de valoración de daños, en aquellos siniestros que requieran la utilización de profesionales reparadores, para garantizar la peritación.

CE4.7 A partir supuestos prácticos en el que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros tipo de diferentes tipos de seguros:

– Enumerar los profesionales que pueden intervenir en cada caso de siniestro tipo.

– Argumentar la necesidad de utilizar profesionales colaboradores en siniestros.

– Describir el papel del perito en un siniestro.

– Argumentar la necesidad de acudir a la vía judicial.

– Explicar el papel del abogado o procurador en un siniestro por vía judicial.

C5: Aplicar los procedimientos para la liquidación y pago de siniestros utilizando medios informáticos y de acuerdo con la legislación vigente.

CE5.1 Identificar la documentación requerida para la liquidación y pago –facturas, informes de peritación, valoraciones realizadas, otros– describiendo la información necesaria que debe contener.

CE5.2 Identificar los datos necesarios que deben aparecer en las facturas.

CE5.3 Explicar las técnicas de conciliación de liquidaciones con facturas y recibos del siniestro.

CE5.4 Explicar, de acuerdo con la normativa vigente, los pagos mínimos a realizar en un siniestro, así como los plazos máximos disponibles.

CE5.5 Describir las distintas formas de satisfacer la prestación en caso de siniestro, en los diferentes tipos de seguros.

CE5.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre cálculo de indemnizaciones por siniestro:

– Calcular a través de las aplicaciones informáticas disponibles de gestión de siniestros, las indemnizaciones a percibir por el cliente.

– Establecer los límites de indemnización de un siniestro, realizando cálculos a través de las aplicaciones informáticas disponibles.

– Describir las características de las distintas formas de liquidar un siniestro.

– Cumplimentar de forma informatizada diferentes modelos de documentación que intervienen en el siniestro –modelo de comunicación de consignación, modelo recibo-finiquito, otros–.

CE5.7 Explicar el proceso de recobro de un siniestro y su reclamación de acuerdo con la normativa vigente.

CE5.8 Ante varios supuestos prácticos de siniestros personales, patrimoniales y de daños en los que se proporcione información suficientemente caracterizada:

– Aplicar la regla proporcional y de equidad y calcular la indemnización o prestación que recibirá el cliente, de acuerdo con las coberturas caracterizadas.

– Contrastar facturas y recibos con sus correspondientes peritajes.

– Detectar derechos de subrogación ante una situación específica de liquidación.

– Realizar el cierre de un siniestro, a través de las aplicaciones informáticas de gestión de siniestros disponibles.

C6: Aplicar los procedimientos de solicitud de información a clientes, colaboradores y profesionales implicados en las distintas fases de resolución de un siniestro, diferenciando los protocolos de atención según el tipo de interlocutor.

CE6.1 Detallar las características de las técnicas de atención y servicio al cliente en la apertura y tramitación de un siniestro.

CE6.2 Diferenciar tipos de clientes en función de su argumentación emocional o racional ante la comunicación y el tratamiento de un siniestro.

CE6.3 Aplicar técnicas de comunicación en situaciones tipo, tanto oral –presencial, telefónica o telemática–, como escrita en la apertura y tramitación de un siniestro en simulaciones convenientemente caracterizadas.

CE6.4 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre siniestros tipo:

– Aplicar de manera correcta las técnicas de comunicación y atención al cliente para aperturar un siniestro tipo requiriendo la información precisa.

– Clasificar a los clientes en función de su argumentación emocional o racional.

– Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente en la tramitación del siniestro tipo propuesto a las características del cliente identificado.

– Explicar la importancia de la atención al cliente en la tramitación de siniestros para la propia calidad del servicio.

Contenidos

1. Análisis de siniestros

– Concepto de siniestro.

– El siniestro en la Ley del Contrato de Seguro.

– Elementos y requisitos necesarios del siniestro: contrato, hecho, limites, daño (tipos de daños).

– Clases de siniestros:

▫ Total, parcial.

▫ Declarado, pendiente.

▫ Ordinario, extraordinario.

▫ Consorciable.

– Derechos y obligaciones de las partes:

▫ Asegurado. Información, colaboración, salvamento, declaración, otros.

▫ Asegurador. Indemnizar, valorar, mora, subrogación, otros.

– Consecuencias del siniestro para las partes:

▫ Asegurado.

▫ Asegurador.

2. Tipificación de los siniestros según el riesgo asegurado, gestión y documentación necesarias

– Personales:

▫ Vida. Fallecimiento o vida.

▫ Accidentes.

▫ Enfermedad.

▫ Asistencia sanitaria.

▫ Decesos.

– Patrimoniales:

▫ Incendio.

▫ Robo.

▫ Crédito.

▫ Caución.

▫ Responsabilidad Civil.

▫ Multirriesgos: hogar, comerciales, industriales, otros.

▫ Transportes. Averías simples, gruesas, otras.

▫ Agrarios.

▫ Riesgos extraordinarios.

▫ Otros.

– Automóviles:

▫ S.O.A., S.V.A., daños propios, lunas, asistencia en viaje, otros.

▫ Convenios de tramitación de siniestros: particulares, internacionales, CIDE, ASCIDE, CICOS, SMD, otros.

3. Tratamiento del siniestro

– Principios fundamentales: confidencialidad, seguridad, buena fe, colaboración, aminoración de daños y conocimiento de la realidad.

– Actuación del mediador en la asistencia al cliente, de forma presencial, telefónica, postal, telemática, otros:

▫ Las técnicas de comunicación. Emisión y recepción de llamadas.

▫ Tratamiento de dudas y reclamaciones

– Diferentes aplicaciones informáticas de siniestros (software específicos).

4. Proceso y temporalización de los siniestros

– Ocurrencia del siniestro.

– Declaración al asegurador dentro de los plazos. Tipos de declaraciones: orales, preimpresas. (Partes de accidentes).

– Apertura del expediente. Asignación del n.º de expediente y recogida de datos.

– Comprobación de la situación y condiciones particulares y especiales de la póliza:

▫ Cobertura, infraseguro, sobreseguro, franquicias.

▫ Vigor, impagos y cobros.

– Aceptación o rechazo del asegurador. Motivos del rehúse, modelos de notificaciones.

– Investigación de los hechos y peritaciones. Posible intervención de profesionales: peritos, abogados, médicos, reparadores, investigadores, otros.

– Designación de peritos. El acta de peritación.

– Valoración inicial y consecutiva. La estimación de los daños.

– Constitución de provisiones técnicas y actualización constante:

▫ Provisión de prestaciones pendientes de liquidación o pago.

▫ Provisión de prestaciones pendientes de declaración.

▫ Provisiones para gastos de liquidación de siniestros.

– Acuerdo o desacuerdo entre las partes:

▫ Transacción amistosa.

▫ Reclamaciones judiciales por la entidad.

▫ Reclamaciones judiciales por el asegurado.

▫ Reembolsos.

▫ Conflicto de intereses.

– Liquidación económica, reposición del bien o prestación del servicio:

▫ Por acuerdo transaccional, perito tasador, comisión conciliadora, resolución orden judicial, otros.

▫ Al asegurado, beneficiario, tercero perjudicado, acreedor privilegiado, otros.

▫ Formas de indemnización: metálico, reposición, reparación, servicio, otros.

▫ La consignación del pago.

▫ Recibo-finiquito.

– Terminación del siniestro, cierre del expediente. Archivos. Protección de datos.

5. El fraude en los siniestros

– Concepto.

– Análisis del fraude:

▫ Implicados: asegurados, peritos, mediadores, médicos, reparadores, talleres de automóviles.

▫ Causas o motivos: falta de control o exceso de autonomía.

– Tipos de fraude:

▫ Daños materiales, propios o causados a terceros.

▫ Daños corporales, simulación de secuelas.

– Situaciones, hechos o circunstancias que inducen a sospechar la posibilidad de fraude:

▫ Fechas, horas, nombres y domicilios de los implicados, relatos, contradicciones, elevada cuantía de los daños, repetición y otros.

– Tipos de actuaciones e investigaciones más eficaces.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 7

Denominación: ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Nivel de cualificación profesional: 3

Código: MF0991_3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0991_3 Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros

Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: UF0529

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1 y RP2.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.

CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.

CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.

CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.

CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.

CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:

– Interpretar la petición de información.

– Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.

– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.

– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:

– Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.

– Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.

– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.

– Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.

CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.

CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.

CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos–.

CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.

CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.

CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:

– Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.

– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.

– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.

– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

Contenidos

1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

– Normativa, instituciones y organismos de protección.

– Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

– Procedimientos de protección del consumidor y usuario:

▫ Protección de datos y confidencialidad.

– Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

– Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

– Los entes públicos de protección al consumidor.

– Tipología de entes públicos y su organigrama funcional:

▫ Administración central.

▫ Autonómica.

▫ Provincial.

▫ Local.

– Servicios de atención al cliente:

▫ Defensor del cliente.

▫ Comisionado de entidades financieras.

– El Banco de España:

▫ Servicio de reclamaciones.

▫ Comisión Nacional del Mercado de Valores.

▫ Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

– Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

▫ Naturaleza.

▫ Efectos.

– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

▫ Relaciones públicas.

▫ Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

3. Técnicas de comunicación y atención al cliente

– Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

– Procesos de comunicación:

▫ Interpersonal.

▫ Telefónica.

▫ Escrita.

– Tratamiento al cliente:

▫ Personas versus problemas.

▫ Percepción-emoción-comunicación.

– Habilidades personales y sociales:

▫ Lenguaje.

▫ Escucha activa.

▫ Empatía.

▫ Asertividad.

▫ Feed-back.

– Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: UF0530

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP3 y RP4.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.

CE1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.

CE1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.

CE1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.

CE1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:

– Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.

– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.

– Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.

CE2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.

CE2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.

CE2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja:

– Analizar críticamente la actuación propia.

– Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.

CE2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.

Contenidos:

1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

– Dependencia funcional en la empresa:

▫ Organigramas.

▫ Interrelaciones.

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

▫ Naturaleza.

▫ Efectos.

– Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:

▫ Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

▫ Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

▫ Factores que influyen en una situación conflictiva.

▫ Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:

▫ Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

▫ Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

▫ Configuración documental de la queja o reclamación.

– Tramitación y gestión:

▫ Proceso de tramitación de una reclamación.

▫ Plazos de presentación.

▫ Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

– Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:

▫ Fases en la resolución de reclamaciones.

2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

– Imagen e indicadores de Calidad.

– Tratamiento de anomalías:

– Forma.

– Plazos.

– Incidencias/anomalías.

– Procedimientos de control del servicio:

– Parámetros de control.

– Técnicas de control.

– Evaluación y control del servicio:

– Métodos de evaluación.

– Medidas correctoras.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 8

Denominación: OFIMÁTICA

Código: MF0233_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Duración: 190 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: SISTEMA OPERATIVO, BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN: INTERNET/INTRANET Y CORREO ELECTRÓNICO

Código: UF0319

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP8 y RP7 en lo referente a la búsqueda, almacenado y envío de la información.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Conocer el funcionamiento básico de los elementos que conforman el equipo informático disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de garantizar su operatividad.

CE1.1 Identificar el hardware del equipo informático señalando funciones básicas.

CE1.2 Diferenciar software y hardware.

CE1.3 Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y software de aplicación.

CE1.4 Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema operativo, configurando las opciones básicas del entorno de trabajo.

CE1.5 Distinguir los periféricos que forman parte del ordenador sus funciones.

CE1.6 Realizar correctamente las tareas de conexión/desconexión y utilizar los periféricos de uso frecuente de un modo correcto.

CE1.7 Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, así como su utilidad.

CE1.8 En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado:

– Poner en marcha el equipamiento informático disponible.

– Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas.

– Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo.

– Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución.

– Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas.

– Explicar qué herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

C2: Utilizar las herramientas de búsqueda, recuperación y organización de la información dentro del sistema, y en la red –intranet o Internet–, de forma precisa y eficiente.

CE2.1 Distinguir entre un navegador y un buscador de red –Internet y/o intranet– relacionando sus utilidades y características.

CE2.2 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet describiendo sus características.

CE2.3 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores, comprobando sus ventajas e inconvenientes.

CE2.4 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de autor.

CE2.5 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para la organización de la información, y utilizando las herramientas de búsqueda del sistema operativo:

– Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación a realizar.

– Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas.

– Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

– Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

CE2.6 Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de información de una organización o departamento tipo:

– Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico.

– Identificar y localizar las fuentes de información –intranet o Internet–adecuadas al tipo de información requerida.

– Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados.

– Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma.

– Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida.

– Registrar y guardar la información utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos por el tipo y uso de la información.

– Organizar las fuentes de información desde Internet para una rápida localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles: favoritos, historial y vínculos.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la información que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C3: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y en procesos tipo de recepción, emisión y registro de información.

CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las aplicaciones de correo electrónico y de agendas electrónicas distinguiendo su utilidad en los procesos de recepción, emisión y registro de información.

CE3.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección de datos en la gestión del correo electrónico, describiendo las consecuencias de la infección del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos.

CE3.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrónica mediante las utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de correo electrónico usadas en el aula.

CE3.4 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos de emisión-recepción de correspondencia e información de una organización:

– Abrir la aplicación de correo electrónico.

– Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia.

– Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia.

– Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificación en la emisión de correspondencia.

– Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir.

– Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicación de correo electrónico.

– Distribuir la información a todos los implicados, asegurando, en su caso, la recepción de la misma.

CE3.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos y normas de registro de correspondencia de una organización tipo:

– Registrar la entrada/salida de toda la información, cumpliendo las normas de procedimiento que se proponen.

– Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrónico.

– Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economía facilitadas y de impacto medioambiental.

– Guardar la correspondencia de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción al ordenador (hardware, software)

– Hardware:

– Tipología y clasificaciones.

– Arquitectura de un equipo informático básico.

– Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y tipos de memoria.

– Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de almacenamiento y dispositivos multimedia.

– Software:

– Definición y tipos de Software.

– Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.

2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales

– Sistema operativo.

– Interface:

– Partes de entorno de trabajo.

– Desplazamiento por el entorno de trabajo.

– Configuración del entorno de trabajo.

– Carpetas, directorios, operaciones con ellos:

– Definición.

– Creación.

– Acción de renombrar.

– Acción de abrir.

– Acción de copiar.

– Acción de mover.

– Eliminación.

– Ficheros, operaciones con ellos:

– Definición.

– Crear.

– Acción de renombrar.

– Acción de abrir.

– Guardado.

– Acción de copiar.

– Acción de mover.

– Eliminación.

– Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo.

– Exploración/navegación por el sistema operativo.

– Configuración de elementos del sistema operativo.

– Utilización de cuentas de usuario.

– Creación de Backup.

– Soportes para la realización de un Backup.

– Realización de operaciones básicas en un entorno de red:

– Acceso.

– Búsqueda de recursos de red.

– Operaciones con recursos de red.

3. Introducción a la búsqueda de información en Internet

– Qué es Internet.

– Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.

– Historia de Internet.

– Terminología relacionada.

– Protocolo TCP/IP.

– Direccionamiento.

– Acceso a Internet:

– Proveedores.

– Tipos.

– Software.

– Seguridad y ética en Internet:

– Ética.

– Seguridad.

– Contenidos.

4. Navegación por la World Wide Web

– Definiciones y términos.

– Navegación.

– Histórico.

– Manejar imágenes.

– Guardado.

– Búsqueda.

– Vínculos.

– Favoritos.

– Impresión.

– Caché.

– Cookies.

– Niveles de seguridad.

5. Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de información

– Introducción.

– Definiciones y términos.

– Funcionamiento.

– Gestores de correo electrónico:

– Ventanas.

– Redacción y envío de un mensaje.

– Lectura del correo.

– Respuesta del correo.

– Organización de mensajes.

– Impresión de correos.

– Libreta de direcciones.

– Filtrado de mensajes.

– Correo Web.

6. Transferencia de ficheros FTP

– Introducción.

– Definiciones y términos relacionados.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE TRATAMIENTO DE TEXTOS

Código: UF0320

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3 y RP7 en lo referente al tratamiento de texto.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y utilidades.

CE1.2 Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicación, o a partir de documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.

CE1.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales definidos.

CE1.4 Ante un supuesto práctico debidamente determinado elaborar documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimática de procesador de textos.

– Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, tablas, gráficos, imágenes.

– Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles.

– Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción.

– Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación como, corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra.

– Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del documento propuesto en cada caso.

– Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura.

– Añadir encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera página, secciones u otras partes del documento.

– Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido y movilidad por el mismo (índice, notas al pie, títulos, bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros).

– Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y oportunidad.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonómicos, derivados de una postura inadecuada.