Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

CE1.5 A partir de impresos, documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento.

– Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardándolas con el tipo preciso.

– Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones de la aplicación apropiadas.

– Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes disponibles.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface).

– Ventana de documento.

– Barra de estado.

– Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.

– Barra de herramientas Estándar.

2. Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento

– Generalidades.

– Modo Insertar texto.

– Modo de sobrescribir.

– Borrado de un carácter.

– Desplazamiento del cursor.

– Diferentes modos de seleccionar texto.

– Opciones de copiar y pegar.

– Uso y particularidades del portapapeles.

– Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc.).

– Inserción de fecha y hora.

– Deshacer y rehacer los últimos cambios.

3. Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos

– Creación de un nuevo documento.

– Apertura de un documento ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un documento.

– Duplicación un documento con guardar como.

– Cierre de un documento.

– Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones.

– Menú de ventana. Manejo de varios documentos.

4. Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto

– Fuente:

– Tipo, estilo, tamaño, color, subrayado y efectos de fuente.

– Espaciado entre caracteres.

– Cambio de mayúsculas a minúsculas.

– Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Párrafo:

– Alineación de párrafos.

– Utilización de diferentes tipos de sangrías desde menú y desde la regla.

– Espaciado de párrafos y líneas.

– Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Bordes y sombreados:

– Bordes de párrafo y texto.

– Sombreado de párrafo y texto.

– Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Numeración y viñetas:

– Viñetas.

– Listas numeradas.

– Esquema numerado.

– Tabulaciones:

– Tipos de tabulaciones.

– Manejo de los tabuladores desde el cuadro de diálogo de tabuladores.

– Uso de la regla para establecer y modificar tabulaciones.

5. Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicación. Visualización del resultado antes de la impresión

– Configuración de página:

– Márgenes.

– Orientación de página.

– Tamaño de papel.

– Diseño de página.

– Uso de la regla para cambiar márgenes.

– Visualización del documento:

– Modos de visualizar un documento.

– Zoom.

– Vista preliminar.

– Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.

– Numeración de páginas:

– Numeración automática de las páginas de un determinado documento.

– Eliminación de la numeración.

– Cambiando el formato del número de páginas.

– Bordes de página.

– Inserción de saltos de página y de sección.

– Inserción de columnas periodísticas:

– Creación de columnas con distintos estilos.

– Aplicar columnas en distintos espacios dentro del documento.

– Inserción de Notas al pie y al final.

6. Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte de él

– Inserción o creación de tablas en un documento.

– Edición dentro de una tabla.

– Movimiento dentro de una tabla.

– Selección de celdas, filas, columnas, tabla.

– Modificando el tamaño de filas y columnas.

– Modificando los márgenes de las celdas.

– Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).

– Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).

– Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).

7. Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación

– Selección del idioma.

– Corrección mientras se escribe.

– Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).

– Corrección gramatical (desde menú herramientas).

– Opciones de Ortografía y gramática.

– Uso del diccionario personalizado.

– Autocorrección.

– Sinónimos.

– Traductor.

8. Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas

– Impresión (opciones al imprimir).

– Configuración de la impresora.

9. Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo

– Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.

– Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.

– Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.

– Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.

10. Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo

– Desde un archivo.

– Empleando imágenes prediseñadas.

– Utilizando el portapapeles.

– Ajuste de imágenes con el texto.

– Mejoras de imágenes.

– Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).

– Cuadros de texto, inserción y modificación.

– Inserción de WordArt.

11. Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas

– Estilos estándar.

– Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.

12. Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación

– Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.

– Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.

13. Trabajo con documentos largos

– Creación de tablas de contenidos e índices.

– Referencias cruzadas.

– Títulos numerados.

– Documentos maestros y subdocumentos.

14. Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar

– Con hojas de cálculo.

– Con bases de datos.

– Con gráficos.

– Con presentaciones.

15. Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de un documento

– Comparación de documentos.

– Protección de todo o parte de un documento.

16. Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE HOJAS DE CÁLCULO

Código: UF0321

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.y RP7 en lo referente a las hojas de datos.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en todas aquellas actividades que requieran tabulación y tratamiento aritmético-lógico y/o estadístico de datos e información, así como su presentación en gráficos.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de cálculo describiendo sus características.

CE1.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo.

CE1.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Crear hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilización del documento.

– Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen facilitando su tratamiento posterior.

– Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé.

– Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar.

– Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas.

– Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada.

– Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo.

– Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo.

– Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de ficheros que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo

– Instalación e inicio de la aplicación.

– Configuración de la aplicación.

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.

– Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.

– Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja de cálculo, etc.).

2. Desplazamiento por la hoja de cálculo

– Mediante teclado.

– Mediante ratón.

– Grandes desplazamientos.

– Barras de desplazamiento.

3. Introducción de datos en la hoja de cálculo

– Tipos de datos:

– Numéricos.

– Alfanuméricos.

– Fecha/hora.

– Fórmulas.

– Funciones.

4. Edición y modificación de la hoja de cálculo.

– Selección de la hoja de cálculo:

– Rangos.

– Columnas

– Filas.

– Hojas

– Modificación de datos:

– Edición del contenido de una celda.

– Borrado del contenido de una celda o rango de celdas.

– Uso del corrector ortográfico.

– Uso de las utilidades de búsqueda y reemplazo.

– Inserción y eliminación:

– Celdas.

– Filas.

– Columnas.

– Hojas ce cálculo.

– Copiado o reubicación de:

– Celdas o rangos de celdas.

– Hojas de cálculo.

5. Almacenamiento y recuperación de un libro

– Creación de un nuevo libro.

– Abrir un libro ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un libro.

– Creación de una duplica de un libro.

– Cerrado de un libro.

6. Operaciones con rangos

– Relleno rápido de un rango.

– Selección de varios rangos (rango múltiple, rango tridimensional).

– Nombres de rangos.

7. Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo

– Formato de celda:

– Número.

– Alineación.

– Fuente.

– Bordes.

– Relleno.

– Protección.

– Anchura y altura de las columnas y filas.

– Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.

– Formato de la hoja de cálculo.

– Cambio de nombre de una hoja de cálculo.

– Formatos condicionales.

– Autoformatos o estilos predefinidos.

8. Fórmulas

– Operadores y prioridad.

– Escritura de fórmulas.

– Copia de fórmulas.

– Referencias relativas, absolutas y mixtas.

– Referencias externas y vínculos.

– Resolución de errores en las fórmulas:

– Tipos de errores.

– Herramientas de ayuda en la resolución de errores.

9. Funciones

– Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.

– Reglas para utilizar las funciones predefinidas.

– Utilización de las funciones más usuales.

– Uso del asistente para funciones.

10. Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo

– Elementos de un gráfico.

– Creación de un gráfico.

– Modificación de un gráfico.

– Borrado de un gráfico.

11. Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo

– Imágenes.

– Autoformas.

– Texto artísticos.

– Otros elementos.

12. Impresión

– Zonas de impresión.

– Especificaciones de impresión.

– Configuración de página:

– Márgenes.

– Orientación.

– Encabezados y pies y numeración de página.

– Vista preliminar:

– Formas de impresión.

– Configuración de impresora.

13. Trabajo con datos

– Validaciones de datos.

– Esquemas.

– Creación de tablas o listas de datos.

– Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.

– Uso de Filtros.

– Subtotales.

14. Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos

– Inserción de comentarios.

– Control de cambios de la hoja de cálculo.

– Protección de una hoja de cálculo.

– Protección de un libro.

– Libros compartidos.

15. Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático

– Con bases de datos.

– Con presentaciones.

– Con documentos de texto.

16. Plantillas y macros

– Creación y uso de plantillas.

– Grabadora de macros.

– Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 4

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE BASES DE DATOS RELACIONALES

Código: UF0322

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP6 y RP7 en lo referente a las bases de datos relacionales.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la información.

CE1.1 Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las características y utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la importación y exportación de datos.

CE1.2 Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de datos relacional para la creación, diseño, visualización y modificación de las tablas.

CE1.3 Describir los conceptos de campo y de registro, así como su funcionalidad en las tablas de las bases de datos relacionales.

CE1.4 Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en una tabla de una base de datos relacionales, así como sus distintas opciones tanto generales como de búsqueda:

CE1.5 Diferenciar las características que presenta el tipo de relación de una tabla, en una relación uno a uno, uno a varios o varios a varios.

CE1.6 Diseñar consultas utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.7 Conocer los distintos tipos de consultas, su creación y su uso:

CE1.8 Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden conllevar, tales como pérdida de datos, etc.

CE1.9 Identificar la utilidad de los formularios, en el ámbito empresarial, a través de las funciones de introducción y modificación de datos e imágenes.

CE1.10 Crear formularios utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.11 Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en función de su uso.

CE1.12 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de formularios creando estilos personalizados.

CE1.13 Describir la importancia del manejo adecuado de la opción de informes, como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentación de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptación a las necesidades del usuario o de la entidad.

CE1.14 Crear informes utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.

CE1.15 Diseñar los informes, según la ordenación y el agrupamiento de datos: así como su distribución:

CE1.16 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de informes creando estilos personalizados.

CE1.17 Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de datos relacional.

CE1.18 A partir de un caso práctico bien diferenciado para la creación de un proyecto de base de datos relacional:

– Crear las tablas ajustando sus características a los datos que deben contener y al uso final de la base de datos referencial.

– Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial.

– Realizar el diseño y creación de los formularios necesarios para facilitar el uso de la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de las consultas necesarias para la consecución del objetivo marcado para la base de datos relacional.

– Realizar el diseño y creación de los informes necesarios para facilitar la presentación de los datos según los objetivos marcados.

CE1.19 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial:

– Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE1.20 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas.

– Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido.

– Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos

– Qué es una base de datos

– Entrada y salida de la aplicación de base de datos.

– La ventana de la aplicación de base de datos.

– Elementos básicos de la base de datos:

– Tablas.

– Vistas o Consultas.

– Formularios.

– Informes o reports.

– Distintas formas de creación una base de datos.

– Apertura de una base de datos.

– Guardado de una base de datos.

– Cierre de una base de datos.

– Copia de seguridad de la base de datos

– Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.

2. Creación e inserción de datos en tablas

– Concepto de registros y campos.

– Distintas formas de creación de tablas:

– Elementos de una tabla.

– Propiedades de los campos.

– Introducción de datos en la tabla.

– Movimientos por los campos y registros de una tabla.

– Eliminación de registros de una tabla.

– Modificación de registros de una tabla.

– Copiado y movimiento de datos.

– Búsqueda y reemplazado de datos.

– Creación de filtros.

– Ordenación alfabética de campos.

– Formatos de una tabla.

– Creación de índices en campos.

3. Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones

– Modificación del diseño de una tabla.

– Cambio del nombre de una tabla.

– Eliminación de una tabla.

– Copiado de una tabla.

– Exportación una tabla a otra base de datos.

– Importación de tablas de otra base de datos.

– Creación de relaciones entre tablas:

– Concepto del campo clave principal.

– Tipos de relaciones entre tablas.

4. Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas

– Creación de una consulta.

– Tipos de consulta:

– Selección de registros de tablas.

– Modificación de registros, estructura de la tabla o base de datos.

– Guardado de una consulta.

– Ejecución de una consulta.

– Impresión de resultados de la consulta.

– Apertura de una consulta.

– Modificación de los criterios de consulta.

– Eliminación de una consulta.

5. Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas

– Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.

– Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subformularios.

– Almacenado de formularios.

– Modificación de formularios.

– Eliminación de formularios.

– Impresión de formularios.

– Inserción de imágenes y gráficos en formularios.

6. Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas

– Creación de informes sencillos de tablas o consultas.

– Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.

– Creación de subinformes.

– Almacenado de informes.

– Modificación de informes.

– Eliminación de informes.

– Impresión de informes.

– Inserción de imágenes y gráficos en informes.

– Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto.

UNIDAD FORMATIVA 5

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA PRESENTACIONES: GRÁFICAS DE INFORMACIÓN

Código: UF0323

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP5, y RP7 en lo referente a las presentaciones.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Establecer el diseño de las presentaciones teniendo en cuenta las características de la empresa y su organización.

CE1.1 Explicar la importancia de la presentación de un documento para la imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la información se presente de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo.

CE1.2 Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones según los criterios de organización de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

CE1.3 Señalar la importancia que tiene la comprobación de los resultados y la subsanación de errores, antes de poner a disposición de las personas o entidades a quienes se destina la presentación, así como el respeto de los plazos previstos y en la forma establecida de entrega.

CE1.4 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

– Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

– Elegir los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

– Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la presentación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C2: Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.

CE2.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de un programa de presentaciones gráficas describiendo sus características.

CE2. En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo:

– Aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final.

– Utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

– Utilizar de forma integrada y conveniente: Gráficos, textos y otros objetos, consiguiendo una presentación correcta y adecuada a la naturaleza del documento.

– Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la aplicación informática de presentaciones gráficas: animaciones, audio, vídeo, otras.

– Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE2.3 A partir de información suficientemente caracterizada, y de acuerdo con unos parámetros para su presentación en soporte digital facilitados:

– Insertar la información proporcionada en la presentación.

– Animar los distintos objetos de la presentación de acuerdo con los parámetros facilitados y utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

– Temporalizar la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes disponibles.

– Asegurar la calidad de la presentación ensayando y corrigiendo los defectos detectados y, en su caso, proponiendo los elementos o parámetros de mejora.

– Guardar las presentaciones en los formatos adecuados, preparándolas para ser fácilmente utilizadas, protegiéndolas de modificaciones no deseadas.

Contenidos

1. Diseño, organización y archivo de las presentaciones

– La imagen corporativa de una empresa:

– Importancia.

– Respeto por las normas de estilo de la organización.

– Diseño de las presentaciones:

– Claridad en la información.

– La persuasión en la transmisión de la idea.

– Evaluación de los resultados.

– Organización y archivo de las presentaciones:

– Confidencialidad de la información.

– Entrega del trabajo realizado.

2. Introducción y conceptos generales

– Ejecución de la aplicación para presentaciones.

– Salida de la aplicación para presentaciones.

– Creación de una presentación.

– Grabación de una presentación.

– Cierre de una presentación.

– Apertura de una presentación.

– Estructura de la pantalla.

– Las vistas de la aplicación para presentaciones:

– Normal.

– Clasificador de diapositivas.

– Esquema.

3. Acciones con diapositivas

– Inserción de nueva diapositiva.

– Eliminación de diapositivas.

– Duplicación de diapositivas

– Ordenación de diapositivas.

4. Trabajo con objetos

– Selección de objetos.

– Desplazamiento de objetos.

– Eliminación de objetos.

– Modificación del tamaño de los objetos.

– Duplicación de objetos.

– Reubicación de objetos.

– Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva.

– Trabajo con textos:

– Inserción de texto (desde la diapositiva, desde el esquema de la presentación).

– Modificación del formato del texto.

– Formato de párrafos:

– Alineación.

– Listas numeradas.

– Viñetas.

– Estilos.

– Tablas:

– Creación de tablas.

– Operaciones con filas y columnas.

– Alineación horizontal y vertical de las celdas.

– Dibujos:

– Líneas.

– Rectángulos y cuadrados.

– Círculos y elipses.

– Autoformas.

– Sombras y 3D.

– Reglas y guías.

– Imágenes:

– Prediseñadas e insertadas.

– Gráficos:

– Creación de gráficos.

– Diagramas:

– Creación de organigramas y diferentes estilos de diagramas.

– WordArt o texto artístico.

– Inserción de sonidos y películas:

– Formato de objetos.

– Rellenos.

– Líneas.

– Efectos de sombra o 3D.

5. Documentación de la presentación

– Inserción de comentarios.

– Preparación de las Notas del orador.

6. Diseños o Estilos de Presentación

– Uso de plantillas de estilos.

– Combinación de Colores.

– Fondos de diapositivas.

– Patrones.

7. Impresión de diapositivas en diferentes soportes

– Configuración de la página.

– Encabezados, pies y numeración.

– Configuración de los distintos formatos de impresión.

– Opciones de impresión.

8. Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura

– Animación de elementos.

– Transición de diapositivas.

– Intervalos de tiempo.

– Configuración de la presentación:

– Presentación con orador.

– Presentación en exposición.

– Presentaciones personalizadas.

– Conexión a un proyector y configuración.

– Ensayo de la presentación.

– Proyección de la presentación.

Orientaciones metodológicas

Para el acceso a las Unidades Formativas 2, 3, 4 y 5 será imprescindible haber superado la Unidad Formativa 1.

Las cuatro últimas unidades formativas del módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 9

Denominación: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA EL ASESORAMIENTO Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: MF0992_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0992_3: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras–.

CE1.2 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada.

CE1.3 A partir de instrucciones y mensajes orales en lengua estándar, convenientemente caracterizados, y con un ritmo normal, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.

CE1.4 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.

CE1.5 A partir de grabaciones de mensajes telemáticas en buzones de voz u otros convenientemente caracterizados, de situaciones tipo en atención de clientes de servicios financieros –petición de información sobre productos o servicios, u otra índole–:

– Comprender las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.

– Sintetizar las ideas principales, confirmando aquellos detalles en líneas argumentales complejas.

CE1.6 Identificar con precisión los detalles relevantes y el vocabulario técnico propio en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad.

CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a un cliente que solicita información sobre los diferentes productos y servicios financieros, y de seguros privados:

– Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales.

– Identificar adecuadamente los elementos no verbales de comunicación para hacer evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.

– Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.

– Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

C2: Interpretar con cierta autonomía, diferentes tipos de informaciones y documentos del ámbito de los servicios financieros, largos y complejos, en una lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas, o resumiendo los puntos más relevantes.

CE2.1 Identificar los documentos habituales y léxico habitual del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas.

CE2.3 A partir de la lectura de un documento del ámbito de los servicios financieros –correspondencia comercial, convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, otros–:

– Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta.

– Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.

CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, y de datos convenientemente caracterizados relacionados con los mismos:

– Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.

– Identificar sus características del tipo de documento.

– Extraer con precisión detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados.

– Reconocer e interpretar con exactitud expresiones especializadas básicas del campo profesional.

– Inferir con exactitud razonable el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.

– Traducir y sintetizar el contenido de los documentos.

– Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales.

CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados:

– Normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros.

– Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción idóneas.

C3: Expresarse oralmente, en una lengua extranjera, con claridad y detalle en situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida, y demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje.

CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación, y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.

CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas:

– Transmitir el mensaje propuesto en la gestión de citas con clientes –comunicación, anulación, aplazamiento u otras– de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, sin dar lugar a equívocos de ningún tipo.

– Describir oralmente con precisión los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos –promoción de productos y servicios, de canales de acceso alternativo, celebración de reuniones, direcciones u otros–.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación y promoción de productos y servicios.

– Expresar con corrección las actitudes, y elementos del lenguaje de persuasión.

– Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, no provocando muchas pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.

CE3.3 En situaciones convenientemente caracterizadas, de presentación de productos y servicios financieros y de seguros, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales –gráficos, diapositivas, vídeos, otros–:

– Presentar los productos o servicios propuestos –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales– de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrándolo con ejemplos y detalles representativos.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las carencias en el mismo.

– Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales.

– Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, variando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.

– Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos.

C4: Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, claros y detallados, relacionados con las actividades del ámbito de los servicios financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos breves y secuenciados en su caso, en orden cronológico, estableciendo el efecto que puede producir en el destinatario.

CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros–.

CE4.3 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las relacionadas con su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos.

CE4.4 A partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:

– Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.

– Identificar el tipo de requerimiento o solicitud –demanda de información, ofertas de productos y servicios, sugerencias, consultas, quejas, reclamaciones, rectificaciones o anulaciones, otras– adaptando las estructuras formales convenientes.

– Redactar o cumplimentar los documentos necesarios –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros– de acuerdo con la normativa del país de la lengua extranjera utilizada.

CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas:

– Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.

– Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.

– Redactar un texto breve –carta, fax, nota, correo electrónico– para un cliente o para otro profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del ámbito profesional.

– Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento.

– Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.

CE4.6 A partir de datos convenientemente caracterizados, del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –redacción de informes de actuación derivados de la atención a clientes de servicios financieros, cumplimentación de documentación relativa a la contratación de productos o servicios, otras–:

– Cumplimentar con precisión, y haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad –correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros–.

– Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.

– Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos.

CE4.7 Utilizar la información procedente de las herramientas de traducción con criterios de contextualización y coherencia.

C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja, en lengua extranjera, con uno o más interlocutores de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando y persuadiendo en diferentes situaciones tipo del ámbito de los servicios financieros, y asegurando la comprensión y transmisión de la información.

CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos.

CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia.

CE5.3 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.

CE5.4 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales–:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

– Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria.

– Expresarse con corrección, de forma detallada y claridad en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas.

– Comprender con exactitud la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados.

– Utilizar estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas, relacionadas con las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras–, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.

– Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia, y del interlocutor.

– Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones relativas a las actividades del ámbito de los servicios financieros.

– Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor.

– Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma detallada y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales.

– Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.

– Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente.

– Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.6 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales–:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto.

– Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas.

– Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra.

– Comprender con detalle las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.

– Explicar los productos o servicios financieros, y de seguros, de forma persuasiva, estableciendo las hipótesis o alternativas necesarias, y proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.

– Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo, persuasión, u otras actitudes, así como frases típicas para iniciar o acabar su conversación o turno de palabra.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas, en las que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas en la atención al cliente de servicios financieros de las consultas, quejas o reclamaciones:

– Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.

– Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.

– Establecer los argumentos que hay que expresar, y los medios o estilos para decirlos, valorando los efectos en el oyente.

– Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.

– Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones, a fin de anticiparlas.

– Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.

– Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada.

– Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades sin interrumpir el discurso.

– Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras:

– Organizar la visita teniendo en cuenta normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socioprofesionales que rigen dicho país.

– Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

– Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad, y observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.

CE5.9 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de situaciones y eventos sociales ligados al asesoramiento de productos y servicios financieros y de seguros privados –comidas, cocktails, cenas u otras–:

– Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.

– Conocer y respetar el protocolo y los usos y costumbres sociales de los diferentes interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos.

– Organizar las diferentes situaciones y eventos profesionales teniendo en cuenta las distintas características socioculturales de los participantes.

– Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

Contenidos

1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros

– Presentación de personas:

– Saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera.

– Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información:

– Mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros.

– Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.

– Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros:

– Preguntas.

– Respuestas.

– Expresión de acuerdo.

– Desacuerdo.

– Comparación.

– Persuasión.

– Otras actitudes.

– Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.

– Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.

– Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros.

– Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja.

– Presencial.

– Telefónica.

– Consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

– Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.

2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros

– Presentación e identificación de los interlocutores:

– Convenciones.

– Pautas de cortesía.

– Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros:

– Fórmulas comunicativas –formales e informales–.

– Expresión de disculpas.

– Intenciones.

– Preferencias.

– Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a:

– Seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica.

– Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes.

– Interpretación de documentación.

– Cumplimentación y explicación de documentos.

– Formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros.

– Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales:

– Expresión e interpretación de consejos.

– Preferencias.

– Comparaciones.

– Objeciones.

– Satisfacción.

– Acuerdos.

– Desacuerdos.

– Otras.

– Aplicación de estrategias de verificación.

– Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

– Confirmación de significados.

– Reformulación de expresiones.

– Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros:

– Presencial.

– Telefónico.

– Consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

– Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.

3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros

– Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas:

– Adecuación al lenguaje no verbal.

– Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes:

– Formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.

– Aplicación de estrategias de verificación:

– Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.

– Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.

– Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.

– Búsqueda y recopilación de información socioprofesional:

– Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros.

– Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones

– Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, oposiciones, desacuerdos, otras.

Orientaciones metodológicas

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIÓN COMERCIAL Y TÉCNICA DE SEGUROS Y REASEGUROS PRIVADOS

Código: MP0386

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Organizar y gestionar la acción comercial en la entidad de seguros, formando y supervisando a los profesionales de los distintos canales de distribución de seguros.

CE1.1 Realizar investigaciones de mercado utilizando los instrumentos idóneos, aplicaciones informáticas específicas, para clasificar la información y presentar los resultados en un informe que recoja índices estadísticos, gráficos y conclusiones.

CE1.2 Obtener información de clientes potenciales utilizando el proceso de prospección idóneo, identificando sus características y necesidades de aseguramiento y realizando consultas en las aplicaciones informáticas disponibles.

CE 1.3 Aplicar las técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros, para su mantenimiento y consecución de la venta cruzada, complementaria y sustitutiva, detectando y describiendo el comportamiento de compra de los clientes ante los distintos tipos de seguros.

CE1.4 Analizar la organización de los equipos de venta de seguros y/o reaseguros en los distintos tipos de canales de distribución de la empresa identificando las necesidades de personal, materiales y presupuestarias, asignando objetivos y recursos y proponiendo condiciones de retribución y jornada laboral plasmada en su posible organigrama.

CE1.5 Analizar los planes de acción comercial, prospección y actividades de equipos de ventas de diferentes canales de distribución de la empresa, de acuerdo con unos objetivos y presupuestos definidos, y determinando el grado de coordinación existente.

CE1.6 Aplicar las técnicas de comunicación y pedagógicos en procesos de información/formación de equipos de venta de diferentes canales de distribución, de entidades de seguros y reaseguros determinadas conforme al programa formativo ideado para la empresa.

CE1.7 Demostrar un buen hacer profesional interpretando y ejecutando instrucciones de trabajo, demostrando cierto grado de autonomía e iniciativa en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.

C2: Asesorar y asistir técnicamente a clientes en la contratación de seguros y reaseguros, supervisando y apoyando en la gestión de pólizas y tramitación de siniestros.

CE2.1 Identificar las necesidades de aseguramiento de los clientes, realizando las preguntas oportunas y utilizando las herramientas informáticas y comerciales necesarias, aplicando la normativa de protección de datos en vigor, identificando, calculando y explicando el tratamiento fiscal y los beneficios económicos generados en productos de ahorro y fondos de pensiones.

CE2.2 Cumplimentar propuestas de seguros personales, de daños y patrimoniales comprobando los datos y pruebas necesarias y calculando las tarifas de forma manual e informática, proponiendo distintas formas de pago y resolviendo las posibles dudas al cliente efectivamente.

CE2.3 Cumplimentar modificaciones, ampliaciones de las garantías contratadas determinando los nuevos capitales asegurados y suplementos de pólizas de seguros personales, materiales y patrimoniales, aplicando manual y mecánicamente la tarifa de las propuestas adecuándola al riesgo, utilizando los paquetes específicos de cumplimentación, cuidando los criterios de confidencialidad y seguridad.

CE2.4 Comprobar la correcta declaración del siniestro, aportando los documentos necesarios, verificando coberturas, pagos, siniestros asumibles por el Consorcio de Compensación, vigencia y registrándolo informáticamente.

CE2.5 Realizar las comunicaciones y asesoramiento necesarios al cliente de forma precisa, redactando rehúses de siniestros aperturados, detallando sus causas de acuerdo con la normativa vigente y respetando los plazos y empleando las técnicas y actitudes apropiadas, aplicando los parámetros de calidad, respeto y sensibilidad.

CE2.6 Asistir al cliente en la liquidación del siniestro nombrando nuevos peritos, reclamando por vía judicial si fuera necesario y calculando el finiquito a través de las aplicaciones informáticas teniendo en cuenta, coberturas, sobreseguros, infraseguros franquicias y convenios establecidos.

CE2.7 Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato, adaptándose a situaciones o contextos nuevos y actuando con rapidez en situaciones problemáticas o conflictos.

C3: Comunicarse en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros, atendiendo a clientes, tanto en lengua propia como en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente, presentando sugerencias, consultas, quejas y/o reclamaciones.

CE3.1 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada, con suficiente fluidez y espontaneidad, comprendiendo y proporcionando las explicaciones oportunas.

CE3.2 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.

CE3.3 Redactar y/o cumplimentar documentos profesionales sencillos y habituales en las actividades financieras, en una lengua extranjera, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

CE3.4 Identificar los elementos de las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, argumentando las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente, creando un clima de confianza con él, utilizando adecuadamente la escucha activa y la asertividad.

CE3.5 Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente. Y colaborando en la orientación sobre los mecanismos extrajudiciales posibles.

CE3.6 Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.

CE3.7 Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización e integrándose en el sistema de relaciones técnico-profesionales.

CE3.8 Ante las peticiones de distintos clientes que requieren elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo debe, seleccionar y aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final, utilizando los medios de presentación de la documentación más adecuados y los gráficos, textos y otros objetos, para conseguir una presentación correcta y adecuada a la naturaleza del cliente.

C4: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE4.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE4.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE4.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE4.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Organización de las acciones comerciales de promoción y venta y gestión de las relaciones con el cliente en la actividad de mediación de seguros

– Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros.

– Seguimiento y control de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

– Prevención de riesgos laborales.

– Organización comercial de los equipos de venta de seguros y/o reaseguros en los canales de distribución.

– Formación e instrucción de los equipos de venta de entidades aseguradoras.

– Planes de acción comercial, prospección y actividades de equipos de ventas

– Control y evaluación, desarrollo de acciones comerciales.

– Protección al consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

– Consultas, quejas y reclamaciones.

2. El control de pólizas y siniestros en el seguro

– Identificación y gerencia de riesgos no estandarizados.

– Interpretación de pólizas de seguro de diferentes contratos.

– Distribución de riesgos.

– Interpretación de propuestas de seguro y reaseguro de diferentes contratos.

– Tarificación y aplicación correcta.

– Proceso de contratación de una póliza de seguros

– Extinción del contrato de seguro.

– Operaciones de gestión de cobro y pago de primas.

– Gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros.

– Proceso y temporalización en control de los siniestros.

– Gestión y documentación de los siniestros según el riesgo asegurado.

– Empleo de diferentes aplicaciones informáticas de siniestros (software específicos).

– Tratamiento informático del seguro.

3. Comunicación por medio de una lengua extranjera, en la atención a clientes en seguros

– Traducción e interpretación de textos en lengua extranjera.

– Comunicación telefónica y telemática en lengua extranjera.

– Recepción y atención de visitas en una lengua extranjera, y organización de reuniones y eventos donde se utilice este idioma, teniendo en cuenta los hábitos y costumbres de los asistentes.

– Elaboración de escritos en lengua extranjera, habituales y usados en la empresa.

– Tratamiento especifico de las quejas y reclamaciones. Cláusulas especiales. Normativa, instituciones y organismos de protección.

– Argumentación de informes y documentos.

– Manejo de situaciones conflictivas.

– Búsqueda de información, –Internet, intranet, archivos, prensa– e incorporación de forma organizada a través de la aplicación informática adecuada.

– Elaboración de presentaciones y documentos profesionales usados en la empresa, incorporando imágenes, gráficos, vídeos y sonidos.

– Emisión y recepción de documentación: correo electrónico y páginas Web.

– Revisión y corrección del proceso Informático: implicaciones, seguridad, confidencialidad y destrucción de archivos. Restricción de acceso a la documentación creada, respetando el derecho de autor de los contenidos.

4. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Acreditación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia
Módulos Formativos	Acreditación requerida	Con acreditación	Sin acreditación
MF2177_3: Gestión y coordinación de los canales de distribución de seguros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF1796_3: Asesoramiento de productos y servicios de seguros y reaseguros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF2178_3: Gestión de acciones comerciales en el ámbito de seguros y reaseguros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF2179_3: Control de la gestión de pólizas y siniestros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF2180_2: Suscripción de riesgos y emisión de pólizas.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF2181_2: Tramitación de siniestros en entidades de seguros y reaseguros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.	● Licenciado, Ingeniero o el título de grado correspondiente y otros títulos equivalentes. ● Diplomado, Ingeniero Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.	1 año	Imprescindible acreditación
MF0233_2: Ofimática.	● Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. ● Técnico Superior de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones. ● Certificados de profesionalidad de nivel 3 de las familias profesionales de Administración y gestión e Informática y comunicaciones.	1 año	4 años
MF0992_3: Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros	● Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua extranjera correspondiente o título de grado equivalente. ● Cualquier otra titulación superior con la siguiente formación complementaria: - Haber superado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la Licenciatura en Filología, Traducción e Interpretación en lengua extranjera o titulación equivalente. - Certificado o diploma de acreditación oficial de la competencia lingüística de la lengua correspondiente como el Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o superiores reconocidos. ● Titulación universitaria cursada en un país de habla de la lengua extranjera, en su caso, con la correspondiente homologación.	1 año	Imprescindible acreditación

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo	Superficie m2 15 alumnos	Superficie m2 25 alumnos
Aula técnica de gestión e idiomas	45	60
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2
Aula técnica de gestión e idiomas	X	X
---	---
Espacio Formativo	Equipamiento
Aula técnica de gestión e idiomas	– Equipos audiovisuales – PCs instalados en red, cañón de proyección e Internet – Software específico de la especialidad – Software específico del idioma extranjero – Reproductores y grabadores de sonido – Diccionarios bilingües – Pizarras para escribir con rotulador – Rotafolios – Material de aula – Mesa y silla para formador – Mesas y sillas para alumnos

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

ANEXO II

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominación: Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares

Código: ADGN0210

Familia profesional: Administración y gestión

Área profesional: Finanzas y seguros

Nivel de cualificación profesional: 3

Cualificación profesional de referencia:

ADG545_3 Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares (RD 1549/2011 de 31 de octubre)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad:

UC1793_3: Planificar y gestionar la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

UC1794_3: Organizar y gestionar la acción comercial en las actividades de mediación.

UC1795_2: Realizar las actuaciones de captación de clientela en las actividades de mediación.

UC1796_3: Asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros.

UC1797_2: Gestionar los trámites de formalización y ejecución del contrato de seguro y reaseguro.

UC1798_3: Asistir a los clientes e intermediar con las entidades aseguradoras en la tramitación del siniestro.

UC1799_3: Dirigir y supervisar a la red de auxiliares externos de mediación de seguros y reaseguros.