Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

– Cumplimentar con exactitud los modelos exigidos legalmente a partir de la información contable o libros-registro correspondientes.

– Cumplimentar los libros-registro contables que en particular se exigen a una correduría de seguros.

– Simular la remisión de la información estadístico-contable por medios telemáticos al organismo supervisor competente.

C8: Analizar distintos acuerdos de colaboración y protocolos de comunicación entre empresas de mediación y entidades de seguros, identificando las consecuencias derivadas de los mismos en función del mantenimiento de relaciones eficientes.

CE8.1 Distinguir los distintos tipos de entidades de seguros en función de su organización, forma jurídica, productos y servicios de seguros comercializados, u otros aspectos.

CE8.2 Precisar las características de los distintos procesos –administrativos, gestión, control de calidad, asistencia, comunicación, otros–, que relacionan a las entidades de seguros con sus redes de mediación de seguros.

CE8.3 Describir las características de los distintos tipos de contratos que vinculan a las entidades de seguros con las empresas de mediación de seguros, de acuerdo con la normativa vigente, y el tipo de mediador.

CE8.4 Precisar los parámetros de selección de las entidades aseguradoras por parte de las empresas de mediación de seguros.

CE8.5 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado sobre las necesidades de los clientes de una empresa de mediación de seguros tipo, y los objetivos de su plan de negocio:

– Analizar las características del tipo de cliente, y el plan de negocio.

– Establecer los parámetros idóneos de la entidad aseguradora de acuerdo con las características definidas.

– Determinar el tipo de contrato o vinculación más eficiente con la entidad aseguradora.

– Establecer el protocolo de comunicación con la entidad de seguros.

C9: Analizar los parámetros que determinan la calidad en los procedimientos de actuación internos y de servicio al cliente en empresas de mediación de seguros y reaseguros tipo.

CE9.1 Identificar los parámetros, indicadores que han de ser evaluados en los procesos de gestión internos –suscripción de pólizas, asistencia en siniestros, otros–, y externos, para determinar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.

CE9.2 Distinguir las características de los distintos medios o sistemas de control y cuantificación de los parámetros de calidad, y su adecuación a los distintos procesos.

CE9.3 Diferenciar las causas de carácter técnico o de atención personal que pueden originar deficiencias en la prestación del servicio de mediación de seguros, así como sus posibles consecuencias.

CE9.4 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado de gestión de calidad en una empresa de mediación de seguros:

– Determinar los parámetros de evaluación de la calidad en los distintos procesos identificados.

– Aplicar los medios de evaluación de dichos parámetros –cuestionarios de satisfacción de clientes y personal, cuantificación de incidencias, cuantificación de quejas recibidas, otros–.

– Detectar y analizar las desviaciones producidas en los resultados obtenidos respecto a los previstos.

– Aplicar las medidas que permitan corregir las deficiencias y optimizar los resultados en los procesos de gestión internos, y de servicio a cliente.

– Explicar la importancia de la correcta aplicación de los sistemas de calidad para la mejora continua de la calidad interna y externa.

CE9.5 Identificar los organismos de acreditación y certificación de calidad, y las normas relacionadas con los distintos procesos de las actividades de mediación de seguros.

CE9.6 Esquematizar el proceso de solicitud de certificación ante una empresa debidamente acreditada.

C10: Proponer y valorar acciones y programas de formación en la capacitación profesional de personal dependiente y auxiliares externos de empresas de mediación de seguros y reaseguros.

CE10.1 Precisar el tipo de formación, y los requisitos de un programa formativo, para el personal dependiente y los auxiliares externos de empresas de mediación de seguros –objetivos, contenidos, formas de evaluación, recursos, otros–, así como sus características.

CE10.2 Describir el tipo de formación que se debe programar teniendo en cuenta las características técnicas de los procesos, y productos de seguros y reaseguros, de distintas empresas de mediación de seguros tipo.

CE10.3 A partir de supuestos suficientemente caracterizados de los requerimientos de formación en una empresa de mediación de seguros tipo:

– Identificar y describir las competencias técnicas, emocionales e intrapersonales que deben tener el personal dependiente y los miembros de la red de auxiliares externos.

– Especificar las características de los formadores o empresas de formación, de acuerdo con las características de los programas formativos de empresas de mediación de seguros.

– Establecer actividades formativas en función de resultados y las fechas de actuación.

CE10.4 Identificar el proceso de publicidad, comunicación y registro de las acciones formativas en empresas de mediación de seguros de acuerdo con la normativa vigente.

CE10.5 Analizar las ventajas e inconvenientes de distintos métodos de evaluación del desarrollo de un programa formativo de acuerdo con los objetivos planteados.

CE10.6 En un supuesto suficientemente caracterizado, sobre un miembro del equipo de trabajo específico establecer actividades formativas encaminadas a mejorar su rendimiento en el puesto de trabajo.

CE10.7 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado sobre el personal dependiente y una red de auxiliares externos, y los objetivos comerciales de la empresa de mediación:

– Analizar las necesidades de formación del personal dependiente y de los auxiliares externos.

– Proponer el programa y tipo de formación idóneo en cuánto a objetivos, contenidos y metodología, de acuerdo con las características y necesidades detectadas.

– Establecer los recursos necesarios –materiales, personales y de tiempo– para la aplicación del programa formativo.

– Proponer los métodos de evaluación de acuerdo con los objetivos pretendidos con las acciones formativas.

CE10.8 Dados los datos del personal dependiente y de unos miembros de la red de auxiliares externos en cuanto a medición de actitudes, comunicación, relaciones, política de empresa, reconocimientos, valores individuales, objetivos propuestos y salario:

– Analizar las puntuaciones asignadas a motivación.

– Establecer un plan de mejora motivacional para los miembros del equipo de trabajo con soluciones individuales e institucionales.

Contenidos

1. Régimen legal de la empresa aseguradora y de la distribución de los seguros privados en España

– Normativa reguladora del sector de seguros y reaseguros privados.

▪ Principales normativas aplicables. Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados.

▪ Características del sector de seguros y reaseguros privados.

▪ El régimen de libre establecimiento y el de libre prestación de servicios de los mediadores de seguros y de reaseguros.

▪ Los colegios de mediadores

– Entidades aseguradoras:

▪ Formas jurídicas habituales en el sector: Sociedades anónimas. Sociedades Mutuas y Mutualidades de Previsión Social.

▪ Requisitos de constitución y tipos de mediación.

▪ Entidades extranjeras. Requisitos para operar en España.

– Ramos y capitales suscritos: Grupo I al V.

– La liquidación de entidades aseguradoras por el Consorcio de Compensación de Seguros.

– Organismos supervisores.

▪ Órganos de control: La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

▪ Medidas de control especial.

– Condiciones de acceso y de ejercicio de la actividad aseguradora privada.

▪ La documentación exigida para operar y obligaciones legales.

▪ Plan inicial: previsión de ingresos y gastos y recursos y medios asignados para su realización.

▪ Programa de actividades.

▪ Modelos de información estadístico-contable.

▪ Libros-registros. Identificación, características y obligaciones de conservación.

▪ Procedimientos de actuación.

– Registro administrativo especial de mediadores, corredores de reaseguros y sus altos cargos.

– Prohibiciones y responsabilidades de los mediadores frente al cliente y la Administración:

▪ Resolución de reclamaciones. Departamento de atención al cliente. Defensor del asegurado

– Régimen de infracciones y sanciones:

▪ Muy graves, graves y leves.

▪ Consecuencias de los incumplimientos legales: cancelaciones, suspensiones definitivas y temporales, multas y amonestaciones públicas y privadas.

– Código universal de ética profesional de los productores de seguros y reaseguros:

▪ Principios generales.

▪ Normas de conducta.

2. Constitución de empresas de mediación de seguros y reaseguros privados

– Clasificación de los de mediadores.

▪ Agentes: Agente de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado a varias entidades aseguradoras.

▪ Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado.

▪ Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.

▪ Auxiliares externos de los mediadores de seguros.

– La empresa y el empresario de la mediación de seguros.

– El contrato mercantil. Concepto y legislación. Tipología.

– El contrato de agencia de seguros:

▪ Capacidad legal para ejercer el comercio.

▪ Carácter mercantil.

▪ Formalizado por escrito.

▪ Contenido: el que las partes acuerden libremente.

▪ Contrato retribuido: las comisiones.

– Derechos y obligaciones de los mediadores:

▪ Información proporcionada a la clientela. Asesoramiento.

▪ Obligaciones contables.

▪ Protección de datos: Responsables y encargados.

▪ Incompatibilidades.

▪ Programas de formación.

3. Planificación y organización administrativa de la empresa de mediación de seguros y reaseguros

– Estructura y organización de empresas: concepto.

– Estrategias de negocio: planes, programas y presupuestos.

– Plan estratégico y operativo empresarial:

▪ Análisis del mercado y del entorno de las empresas de mediación de seguros. (Variables y características: económicas, socio-demográficas, tecnológicas, legales, otras.

▪ Análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).

▪ Planificación de las actividades de mediación. Operativo y estratégico.

▪ Estructura.

▪ Objetivos (consolidación de carteras, rentabilidad).

▪ Clases de riesgos, determinación de productos y servicios.

▪ Acciones y presupuestos.

▪ Estrategias de Marketing: acciones comerciales.

▪ Servicios a prestar, productos de seguros, primas, distribución, promoción, comunicación, otras.

– Organización de entidades aseguradoras según tipología:

▪ Funcional.

▪ Por productos o ramos.

▪ Mixta.

▪ Por clientes.

▪ Matricial.

– Organización funcional y departamentos de las entidades aseguradoras:

▪ Dirección general.

▪ Área financiero-administrativa.

▪ Área técnica.

▪ Asesoría legal o jurídica.

▪ Área informática.

▪ Recursos humanos.

▪ Área comercial o de marketing.

– Procesos de toma de decisiones en la empresa: las decisiones de inversión.

– Presupuestos u control de la actividad: Costes de provisión y presupuestos previsionales.

– Análisis de necesidades de medios materiales y servicios:

▪ alquileres,

▪ contratación de servicios externos a la empresa,

▪ proveedores,

▪ mantenimiento,

▪ reposición,

▪ otras.

– Selección de proveedores y elaboración de presupuestos.

– Aprovisionamiento y contratación de medios materiales y servicios:

▪ métodos,

▪ procedimientos,

▪ costes,

▪ valoración y

▪ normativa vigente.

– Sostenibilidad y protección al medio ambiente en la utilización de recursos materiales:

▪ Gestión de materiales desechables, residuos u otros.

– Control de la organización

4. Contabilidad en las empresas de mediación de seguros y reaseguros

– La contabilidad de las empresas de seguros:

▪ Objeto y utilidad de la contabilidad empresarial.

– Contabilidad financiera y de dirección:

▪ Registro y previsión.

– Conceptos básicos contables:

▪ patrimonio de una empresa,

▪ patrimonio neto y

▪ masas patrimoniales.

– El plan de contabilidad de las entidades aseguradoras:

▪ Estructura: Introducción, principios contables, cuadro de cuentas, definiciones y relaciones contables, cuentas anuales y normas de valoración.

▪ El activo. Circulante y fijo o inmovilizado.

▪ El pasivo en sentido estricto y neto patrimonial. Pasivo no exigible, exigible a largo y exigible a corto.

– Las Cuentas básicas contables:

▪ Tipos, el saldo, la partida doble, los asientos contables, los libros de registro, los principios contables.

▪ Las cuentas anuales: el balance. Modelos de balances.

▪ La cuenta de pérdidas y ganancias: cuenta técnica del seguro de no vida, cuenta técnica del seguro de vida, cuenta no técnica.

– Clasificación del activo:

▪ accionistas por reembolsos no exigidos,

▪ activos inmateriales, gastos de establecimiento y gastos a distribuir en varios ejercicios, inversiones,

▪ inversiones por cuenta de los tomadores de seguros de vida que suman el riesgo de la inversión, participaciones del reaseguro en las provisiones técnicas, créditos, otros activos y ajustes por periodificación.

– Clasificación del pasivo:

▪ capital y reservas,

▪ ingresos a distribuir en varios ejercicios, pasivos subordinados, provisiones técnicas, provisiones técnicas relativas al seguro de vida, provisiones para riesgos y gastos, depósitos recibidos por reaseguro cedido, deudas y ajustes por periodificación.

– La memoria:

▪ información general sobre la entidad y su actividad, bases de presentación de las cuentas anuales, distribución de resultados, normas de valoración, información sobre ciertas partidas del balance y de la cuenta de pérdidas y ganancias, información sobre el seguro de vida, del seguro no vida, estados de flujo de tesorería, el margen de solvencia y cobertura de las provisiones técnicas.

– Documentación mercantil y contable de la actividad: libros-registros, justificantes.

– Análisis del balance y de la cuenta de resultados.

– Análisis de la estructura de las empresas de mediación: masas patrimoniales del balance, ratios, otros.

– Análisis de la gestión:

▪ Cuenta de resultados.

▪ Ingresos y gastos habituales.

▪ Flujos de caja.

▪ Ratios financieros: liquidez a corto plazo, garantía o distancia a la quiebra, endeudamiento.

▪ Ratios económicos: de crecimiento, rentabilidad, productividad, nivel de actividad, cifra de negocio y ámbitos de mejora.

– Elaboración de presupuestos previsionales:

▪ Previsiones de ingresos, gastos, cuenta de pérdidas y ganancias, patrimonio, flujos de caja, inversiones, otros.

– Técnicas y sistemas de control de gestión presupuestaria:

▪ Indicadores, desviaciones (sus causas), y posibles medidas correctoras a utilizar.

5. Gestión de Recursos Humanos en las actividades de mediación de seguros

– Técnicas de dinamización y dirección, estilos de mando y liderazgo:

▪ Sistema de dirección por objetivos.

– Técnicas de asignación de recursos humanos, medios materiales y servicios de las actividades de mediación.

– Competencias y perfiles profesionales en empresas de mediación.

– Evaluación y cuantificación de las necesidades:

▪ Corto, medio y largo plazo.

▪ Productividad, rentabilidad, consolidación o ampliación de cartera, número y tamaño de la oficina, otros.

– Aprovisionamiento y contratación de personal:

▪ Técnicas de reclutamiento y selección (entrevista personal, dinámica de grupos, test psicotécnico u otras).

▪ Procedimiento de contratación, modalidades, bonificaciones y subvenciones.

– Sistemas de remuneración existentes, e idoneidad para la empresa.

– Sistemas de incentivos habituales en empresas de mediación:

▪ Las comisiones: Tipos.

– Normativa laboral: formación, prevención de riesgos laborales, representación sindical, y protección de datos.

– Planificación de programas formativos y de capacitación profesional, gestión, seguimiento y control del personal dependiente y auxiliares externos:

▪ Objetivos, contenidos, metodologías, formas de evaluación y recursos (materiales, personales y temporales).

▪ Competencias técnicas, emocionales e intrapersonales necesarias para el personal.

▪ Características de los formadores: formación técnica, experiencia docente y profesional en el sector.

▪ Tipos de actividades formativas (técnicas, actitud inhales, de mejora del rendimiento.

– El equipo de trabajo: rasgos psicológicos y rasgos culturales:

▪ Adaptación al tipo, cultura y objetivos de empresa.

▪ Evaluación del desarrollo profesional.

▪ Estrategias de motivación, individuales e institucionales.

▪ Herramientas de control y comunicación.

– Habilidades directivas: liderazgo y motivación.

6. Acuerdos de colaboración y protocolos de comunicación entre entidades, mediadores y otros organismos

– Procesos que relacionan a las entidades de seguros con sus redes de mediación:

▪ Administrativos.

▪ De gestión.

▪ Control de calidad.

▪ Asistencia.

▪ Protocolo de comunicación.

– Tipos de contratos que vinculan a las entidades con las empresas de mediación según la normativa vigente, y el tipo de mediador.

– Parámetros de selección de las entidades con las empresas de mediación:

▪ Plan de negocio (cartera actual y potencial).

▪ Transparencia y honorabilidad.

▪ Capacidad financiera.

▪ Ámbito territorial.

– Establecimiento de mecanismos para la solución de conflictos y reclamaciones de los clientes.

– La calidad en los procedimientos de actuación de la mediación:

▪ Normas de calidad. La obtención de la certificación de calidad.

▪ Organismos de acreditación y certificación de calidad y excelencia.

▪ La gestión de la calidad por procesos. (Procedimiento a seguir con una empresa acreditada: solicitud, estudio de los procesos internos y externos, comunicación de resultados, implantación de tareas eficientes, ajustes y evaluaciones concretas, obtención y auditorías externas).

▪ Normativa aplicable en materia de calidad de las empresas de mediación. Parámetros a evaluar en la gestión interna y externa: Suscripción de pólizas, asistencia en siniestros, gestión de cobros e impagados y la satisfacción del cliente.

▪ Sistemas de control y medios para cuantificar la calidad y adecuarla a los distintos procesos de la mediación. Cuestionarios de satisfacción del cliente, cuestionarios de satisfacción del personal, cuantificación de incidencias y reclamaciones y deficiencias técnicas y personales en la prestación de servicios. Consecuencias y recomendaciones.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES DE LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN

Código: MF1794_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1794_3 Organizar y gestionar la acción comercial en las actividades de mediación

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la estructura y características de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, así como su evolución e implicaciones con las entidades, distinguiendo las particularidades de los mismos y sus relaciones.

CE1.1 Describir las características y estructura de la actividad de mediación de seguros y reaseguros en el ámbito del sistema financiero, y las entidades públicas y privadas que lo componen, en el marco de la Unión Europea.

CE1.2 Explicar el concepto y la función de la actividad de mediación de seguros y reaseguros y de los canales de distribución en el sector financiero.

CE1.3 Diferenciar los tipos de actividad de mediación y auxiliares externos a ésta que operan en el sector asegurador español, y de la Unión Europea, señalando las características más relevantes, y particularidades, de cada uno de ellos.

CE1.4 Describir las principales variables y agentes del entorno del sector de seguros y mediación.

CE1.5 Identificar los principales parámetros –debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades– que se deben analizar para la detección de oportunidades de negocio en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE1.6 A partir de supuestos suficientemente caracterizados de la actividad de mediación de seguros y/o reaseguros:

– Clasificar la actividad de mediación y auxiliares externos de acuerdo con su forma jurídica.

– Analizar la información proporcionada deduciendo las relaciones entre las distintas entidades públicas y privadas que integran la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

– Presentar un informe identificando los puntos débiles y fuertes de las distintos tipos de actividad de mediación de seguros y reaseguros caracterizados.

– Presentar un informe estableciendo las oportunidades y amenazas de la evolución la actividad de mediación de seguros y reaseguros de acuerdo con las variables identificadas.

– Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar necesidades u oportunidades de negocio de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE1.7 Explicar la importancia para la sociedad y la economía de la existencia o inexistencia de la actividad de mediación en el sector asegurador y reasegurador ante siniestros u otros eventos.

C2: Aplicar las técnicas de segmentación e investigación de mercados básicas, en acciones comerciales propias de la actividad de mediación, relacionando los diferentes segmentos, y los diferentes tipos de seguros y reaseguros.

CE2.1 Precisar las características del marketing de servicios aplicadas la actividad de mediación de seguros y reaseguros privados.

CE2.2 Identificar las fuentes de información de la actividad de mediación de seguros y reaseguros más útiles para las acciones comerciales, describiendo sus características.

CE2.3 Identificar las variables que intervienen en el proceso de decisión de contratación de seguros y reaseguros privados, y que afectan a los hábitos de contratación y previsión de evolución de la cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE2.4 Distinguir las acciones comerciales habituales de promoción, marketing directo y venta de los diferentes productos y servicios de seguros, de forma directa, “on line/off line”, u otras, identificando sus características.

CE2.5 A partir de supuestos prácticos en los que se aporta información debidamente caracterizada de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, y de los productos ofertados:

– Especificar las diferencias entre los seguros ofertados por las distintas la actividad de mediación de seguros y reaseguros propuestas.

– Describir el comportamiento de compra ante las características y clausulados de los diferentes tipos de seguros y reaseguros.

CE2.6 Identificar los principales criterios de segmentación del cliente de seguros –características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra y riesgo presentado, u otros–.

CE2.7 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de investigación comercial en un área localizada, y dados unos criterios de segmentación y aplicaciones informáticas generales o específicas (CRM, bases de datos, hojas de cálculo u otras):

– Obtener la información requerida a través de los instrumentos idóneos de investigación de mercados, detectando las necesidades aseguradoras, posicionamiento de los productos de seguros, u otros objetivos planteados.

– Clasificar la información obtenida de clientes, productos/servicios de seguros, primas, la actividad de mediación de seguros y reaseguros, aplicando un criterio de relevancia de las variables para los objetivos comerciales.

– Identificar los distintos segmentos y sus características aplicando las técnicas o métodos de segmentación que permiten obtener el mejor resultado de los posibles.

– Asignar los distintos tipos de seguros a los segmentos identificados teniendo en cuenta sus características.

– Presentar los resultados en un informe que recoja los índices estadísticos, gráficos y conclusiones.

C3: Analizar la organización de acciones comerciales más habituales en la actividad de mediación de seguros y reaseguros, aplicando técnicas de asignación de recursos y tiempos.

CE3.1 Identificar los objetivos y estrategias comerciales básicos en la actividad de mediación de seguros y reaseguros describiendo sus características.

CE3.2 Explicar las características y funcionamiento de los distintos instrumentos y métodos de asignación y optimización del tiempo en la planificación de la acción comercial –agendas, gráficos de Gantt, PERT, u otros–.

CE3.3 Explicar los métodos de asignación de costes, así como los índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros habituales.

CE3.4 En supuestos suficientemente caracterizados de elaboración de presupuestos de ventas y/o gestión comercial en la actividad de mediación de seguros y reaseguros:

– Aplicar métodos de asignación de costes, calculando índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros habituales.

– Presentar el presupuesto identificando cada una de las partidas que lo componen.

– Calcular los índices y ratios de rentabilidad de las acciones comerciales propuestas.

CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan unos objetivos comerciales a alcanzar en un período determinado en la actividad de mediación de seguros y reaseguros:

– Priorizar las acciones comerciales necesarias para la consecución de los objetivos propuestos.

– Estimar el tiempo necesario y la frecuencia de ejecución de dichas acciones comerciales a través de los métodos y aplicaciones de asignación temporal, idóneos a cada caso.

– Identificar las distintas causas de las pérdidas de tiempo –ladrones de tiempo–.

– Programar las acciones en cuánto a número y frecuencia con las aplicaciones disponibles, asignando los plazos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.

– Determinar los recursos y costes necesarios de cada una de las acciones programadas de acuerdo con criterios de eficiencia.

– Estimar la rentabilidad de las distintas acciones comerciales aplicando los indicadores económicos idóneos –ratio de eficacia, número de visitas o llamadas, otros–.

C4: Aplicar técnicas de venta cruzada, complementaria y sustitutiva a través de los diferentes canales de comunicación en las acciones de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE4.1 Describir las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE4.2 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros de acuerdo con los distintos tipos de acciones de fidelización y seguimiento de la misma –ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades por variación de sus circunstancias personales, profesionales o de otra índole, otras–.

CE4.3 Identificar las principales utilidades y asistentes de las aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente –CRM, E-Marketing, u otras– en relación con las acciones de fidelización y seguimiento de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE4.4 A partir de un supuesto de fidelización de clientes de mediación de seguros y reaseguros, debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación, y utilizando un programa informático:

– Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.

– Determinar el soporte más útil para llevar a cabo la acción de fidelización.

– Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros–.

– Explicar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.

CE4.5 Especificar las características de las diferentes técnicas para la venta cruzada o por sugerencia –sustitutiva y/o complementaria–.

CE4.6 Precisar las características de las distintas técnicas de comunicación –presencial, telefónica, por Internet, u otras– y procedimientos de calidad en las relaciones comerciales de fidelización o seguimiento del cliente.

CE4.7 En simulaciones de relaciones comerciales de fidelización o seguimiento de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros suficientemente caracterizados en cuánto a ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, coberturas no vigentes, u otras, y a través de distintos soportes –presenciales, telefónicos, u otros:

– Identificar las características y tipología del cliente de mediación de seguros y reaseguros a partir de la información facilitada utilizando, en su caso, las aplicaciones informáticas disponibles –Sistemas gestores de bases de datos, CRM, otras–.

– Preparar un argumentario comercial básico teniendo en cuenta las características del cliente de la actividad de mediación y el seguro propuesto, adecuándolo al soporte a utilizar –entrevista personal, llamada telefónica, otros–.

– Aplicar las técnicas de comunicación básicas y el procedimiento de calidad establecido, de acuerdo con el soporte utilizado en la acción de fidelización o seguimiento comercial en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

– Aplicar las técnicas de venta cruzada, sustitutiva y/o complementaria de acuerdo con las características del cliente, y la cartera de la actividad de mediación de seguros y reaseguros propuesta.

– Elaborar informes comerciales que incluyan las conclusiones de la información obtenida del desarrollo de la acción de fidelización o seguimiento propuestos.

C5: Aplicar los métodos de seguimiento y control del desarrollo de las diferentes tipos de acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE5.1 Identificar los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE5.2 Explicar la operativa de las técnicas establecidas para el cálculo de la rentabilidad de las acciones comerciales –ratio de eficiencia, número de visitas/llamadas, volumen de primas/visitas o solicitudes, u otros–.

CE5.3 Precisar las características de los diferentes informes de presentación de resultados, y consecución de objetivos de las acciones comerciales en cuánto a su contenido y estructura.

CE5.4 Ante una simulación tipo de una acción comercial llevada a cabo en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

Contenidos

1. Organización del mercado de seguros en España y Unión Europea

– El sistema financiero español y europeo.

▪ Entidades públicas y privadas que lo componen.

▪ Características, estructura, evolución, elementos y funciones.

– Normativa general europea de seguros privados. Directivas.

– Normativa española de seguros privados:

▪ Ley de Contrato de seguro.

▪ Ley de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado.

▪ Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros.

▪ Código de Comercio, otros.

– El mercado único de seguros en la UE (EEE).

– Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE.

– La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único:

▪ Organigrama del sector seguros en España.

– Organismos reguladores:

▪ Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

▪ Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos.

▪ PUI de mediadores de seguros y reaseguros (Dirección General de Seguros y/o comunidades autónomas).

▪ Consorcio de Compensación de Seguros.

▪ Junta Consultiva de Seguros.

– Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros.

– El Blanqueo de capitales.

– Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades:

▪ Agentes: Agente de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado a varias entidades aseguradoras.

▪ Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado.

▪ Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros.

▪ Auxiliares externos de los mediadores de seguros.

– Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación:

▪ Canal tradicional.

▪ Distribución en el sector financiero.

▪ Otros canales de distribución.

2. Marketing de Seguros y reaseguros

– Estructuras comerciales en el sector seguros:

▪ El ciclo de la gestión comercial en el sector.

▪ Proceso y fases en la venta en seguros.

– Marketing de servicios y marketing de seguros:

▪ Concepto de marketing.

▪ Marketing interactivo.

▪ Marketing interno.

▪ El marketing mix en seguros. Concepto y elementos operativos.

– El plan de marketing en seguros:

▪ Análisis de la situación.

▪ Objetivos de la empresa: de resultados y de actuación.

▪ Estrategia de marketing.

▪ Determinación del sistema de promoción.

▪ Tácticas de marketing (marketing-mix).

– Investigación y segmentación de mercados:

▪ El mercado de referencia.

▪ El análisis de la situación del mercado objetivo.

▪ Análisis del entorno.

▪ Investigación de mercados.

▪ La segmentación de mercados.

▪ Mercado teórico, actual, potencial y futuro. La competencia.

▪ Aplicación de técnicas de segmentación e investigación de mercados de la actividad de mediación: DAFO, características generales, oferta y demanda de productos de seguros y reaseguro, posicionamiento.

– El producto y la política de precios:

▪ El concepto de producto.

▪ La percepción del producto por el consumidor.

▪ La rentabilidad del producto y su ciclo de vida.

▪ El precio del producto: las primas.

– La distribución en el sector de los seguros:

▪ La distribución del producto.

▪ La venta personal como estrategia de distribución.

▪ La figura del inspector y sus funciones como motor de la acción comercial.

▪ La venta directa o marketing directo.

– La comunicación como variable del marketing-mix:

– La comunicación:

▪ Las acciones promocionales.

▪ La comunicación publicitaria.

▪ Otras formas específicas de comunicación.

▪ Imagen y situación en el mercado.

– Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros:

▪ Las fuentes de información en el sector seguros.

▪ Bases de datos de clientes.

– El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos:

▪ Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos.

▪ Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros.

▪ Previsiones de la evolución de la cartera.

▪ Revisión sistemática de la cartera.

▪ Planificación de visitas y entrevistas de venta de seguros, presenciales o telefónicas en la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

▪ El control de la producción.

▪ Índice de aprovechamiento del mercado.

– El servicio de asistencia al cliente:

▪ El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación).

– La fidelización del cliente:

▪ Técnicas de fidelización.

▪ Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales.

– Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente: sistemas gestores de bases de datos, hojas de cálculo u otras.

– Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

3. Seguimiento y control de las acciones comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros

– El presupuesto de las acciones comerciales:

▪ asignación y cuantificación de costes;

▪ ratios de rentabilidad y eficiencia.

– Los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales.

– Cálculo de ratios de rentabilidad y eficacia:

▪ Eficiencia.

▪ Número de visitas y entrevistas.

▪ Llamadas.

▪ Volumen de primas.

▪ Solicitudes e informaciones.

– La calidad en el servicio:

▪ Estructura adecuada.

▪ Equilibrio productos-primas.

▪ Profesionalización. Formación continua.

▪ Atención eficaz: presencial, telefónica y telemática.

▪ Gestión de la calidad del servicio: reducir el error.

▪ El coste de la calidad: prevención, inspección y control, fallos internos y externos.

– El informe de presentación de resultados y consecución de objetivos:

▪ Objetivos, estructura y contenido.

– Actuaciones de mejora aplicables a la acción comercial propuesta.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: GESTIÓN DE LA CAPTACIÓN DE CLIENTELA EN LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS

Código: MF1795_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1795_2 Realizar las actuaciones de captación de clientela en las actividades de mediación.

Duración: 30 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar aplicaciones informáticas específicas en las operaciones de captación de clientela de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, obteniendo, registrando y actualizando la información de clientes.

CE1.1 Identificar las funciones y los procedimientos fundamentales de las bases de datos necesarias para la obtención de información de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, consultando, en su caso, los sistemas de ayuda.

CE1.2 Valorar y justificar la necesidad de aplicar los sistemas de protección y salvaguarda de la información en operaciones de captación de clientela de seguros describiendo las posibles consecuencias de la falta de aplicación.

CE1.3 Identificar adecuadamente las informaciones significativas de las consultas a las bases de datos adecuando su contenido a los objetivos comerciales de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE1.4 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre captación de clientela en la actividad de mediación de seguros y reaseguros, y mediante la utilización de un programa informático de gestión comercial o CRM:

– Identificar los clientes potenciales derivados de la información proporcionada en la base de datos.

– Utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales con precisión, almacenando o actualizando los datos proporcionados de clientes.

– Obtener el fichero de clientes a través de formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con clientes potenciales.

– Actualizar el fichero de clientes, en función de la información suministrada en el supuesto.

– Registrar en los campos correspondientes las reclamaciones y quejas indicadas en el supuesto, asignando el código correspondiente.

– Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.

C2: Aplicar las técnicas de comunicación y marketing en las acciones de captación de clientela de seguros a través de los diferentes canales, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

CE2.1 Identificar el perfil y las características del cliente-tipo de los distintos tipos de seguros.

CE2.2 Explicar los distintos tipos de seguros, la clasificación legal de los contratos seguros y las distintas partes que integran la póliza del seguro.

CE2.3 Identificar los procedimientos de comunicación en las operaciones de captación de clientela de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE2.4 Distinguir los canales de comunicación –visitas presenciales, teléfono, otros– para la captación de clientela de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.

CE2.5 Identificar las acciones de marketing directo, exponiendo los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de captación de clientes de seguros.

CE2.6 Identificar en el proceso de atención al cliente las fases relativas a la captación de clientela de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE2.7 Diferenciar los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la posibilidad de adquirir los diferentes tipos de productos y servicios ofrecidos en las actuaciones de captación de clientela de la actividad de mediación de seguros y reaseguros.

CE2.8 En un supuesto simulado convenientemente caracterizado relacionados con información sobre un proceso de captación de clientes a través de entrevista directa, telefónica o telemática en la actividad de mediación de seguros y reaseguros:

– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de seguros a través de los datos del supuesto, previamente a la entrevista.

– Realizar las preguntas oportunas para captar el interés del cliente y asegurarse de sus necesidades de seguros.

– Describir con claridad y brevedad, las características básicas del producto.

– Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente.

– Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.

– Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.

– Concertar con los clientes una futura visita o comunicación con un comercial o con el mediador para que le asesore específicamente sobre los seguros ofertados y le asista en la tramitación de la póliza.

CE2.9 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado relacionados con información sobre un proceso de captación de clientes a través de mailing:

– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra a través de los datos del supuesto, previamente a la preparación y envío del mailing.

– Redactar los mailing adecuados a cada tipo de seguro ofertado en función de los potenciales destinatarios, identificando con claridad y concreción los aspectos básicos de los productos y sus principales ventajas.

– Determinar el medio de contacto –telefónico, telemático o personal– con los comerciales o con el mediador para cerrar la operación.

– Establecer el medio envío –correo ordinario u electrónico– más adecuado a la tipología de clientes y de producto ofertado.

C3: Aplicar técnicas de entrega y recepción de documentación administrativa y de cobro relacionadas con la actividad de mediación de seguros y reaseguros utilizando los distintos canales de comunicación.

CE3.1 Distinguir los documentos utilizados habitualmente en la actividad de mediación de seguros y reaseguros relativos a la suscripción y actualización de las pólizas, especificando su función y elementos básicos.

CE3.2 Identificar los distintos medios de entrega y envío de la documentación propia de la actividad de mediación de seguros y reaseguros, determinando su coste y tiempo de envío.

CE3.3 Identificar los elementos significativos y relevantes para el registro de la documentación tanto recibida como expedida.

CE3.4 Identificar los requisitos básicos exigidos en el envío de correspondencia mediante correo convencional.

CE3.5 Describir las funciones y procedimientos básicos relativos a los medios telemáticos utilizados en la recepción, envío y archivo de la documentación.

CE3.6 En casos prácticos de simulación convenientemente caracterizados relacionados con comunicaciones escritas internas y/o externas en el ámbito de la actividad de mediación de seguros y reaseguros:

– Aplicar los medios, tarifas y procedimientos de envío en la correspondencia emitida al exterior.

– Operar adecuadamente con medios telemáticos –fax, correo electrónico, otros–, en su caso, para recepcionar, registrar, enviar y archivar comunicaciones escritas y correspondencia.

– Identificar con precisión el destinatario de la correspondencia, y los medios y procedimientos para su envío y recepción.

– Clasificar las comunicaciones en función de su emisor, receptor y asunto.

– Registrar y archivar adecuadamente de forma convencional comunicaciones y/o correspondencia.

CE3.7 Distinguir la función, los elementos y los requisitos básicos de los recibos de primas de seguros.

CE3.8 Describir la normativa básica que regula los procedimientos de cobro de recibos de primas de seguros.

CE3.9 Identificar las funciones básicas de las entidades financieras en relación con los procedimientos de cobro de recibos de primas de seguros.

CE3.10 En casos prácticos de simulación convenientemente caracterizados relacionados con documentación administrativa básica de operaciones de cobro de recibos de primas de seguros:

– Clasificar los recibos en función del procedimiento de cobro proporcionado en el supuesto.

– Organizar el cobro presencial de los recibos en función del domicilio de los clientes.

– Presentarse adecuadamente y exponer al cliente la finalidad de la visita, utilizando un lenguaje cortés y una actitud adecuada.

– Utilizar las aplicaciones de correo electrónico en la información y envío de la documentación relativa al cobro de las primas, identificando correctamente a los destinatarios y comprobando que la documentación a enviar es la adecuada.

– Aplicar los medios, tarifas y procedimientos de envío de recibos por correo postal, comprobando el destinatario y que la documentación a enviar le corresponde.

– Seleccionar, en función del procedimiento de cobro y de la información proporcionada en el supuesto, el medio de transferencia al mediador de los fondos recaudados.

– Elaborar estadillos de los recibos cobrados y no cobrados calculando el saldo resultante.

– Comprobar la correspondencia entre la información proporcionada en los recibos y el estadillo elaborado proponiendo, en su caso, las correcciones que procedan.

– Actualizar los archivos convencionales de los documentos proporcionados en el cobro de primas de seguros.

– Identificar la validez del dinero en efectivo.

Contenidos

1. Técnicas de captación y relación con la clientela de seguros y reaseguros

– Técnicas de captación y contacto de clientes:

▪ Estrategias proactivas y reactivas de contacto.

– El cliente de seguros:

▪ Diferenciación del tomador, asegurado y beneficiario.

▪ Tipología de clientes según productos o servicios a intermediar.

▪ Personalidad y conducta.

▪ Expectativas del cliente.

▪ Perfiles comerciales del cliente de seguros.

▪ La rentabilización del cliente.

– La preparación de la venta:

▪ La búsqueda de candidatos: prospección y fuentes de información.

▪ Utilización de aplicaciones de gestión de marketing relacional. Bases de datos. Funciones y procedimientos fundamentales. Sistemas de ayuda.

▪ Sistemas de protección y salvaguarda de la información. Consecuencias de su falta de aplicación. Las copias de seguridad.

▪ Programas informáticos específicos utilizados en gestión comercial.

▪ Evaluación del candidato. Obtención de ficheros de clientes.

– La entrevista personal con el cliente:

▪ Definición, estructura y objetivos de la entrevista.

▪ Preparación o planificación de la entrevista de venta.

▪ El análisis de necesidades. Cómo preguntar.

▪ La presentación inicial del producto y el uso de argumentos.

▪ Planteamiento de la entrevista en función de la actitud del cliente.

▪ Preparación de entrevistas para la captación de clientes en función del canal de comunicación elegido: presencial, telefónica o telemática.

▪ Las objeciones: cómo identificarlas, tratarlas y rebatirlas con éxito.

▪ El cierre de la venta: sus técnicas.

▪ La finalización de la entrevista. La despedida.

▪ El control o seguimiento de los resultados de la acción de venta.

▪ Futura comunicación. Asesoramiento y asistencia en la tramitación de posible póliza.

▪ Plan de acción individual.

– El vendedor de seguros:

▪ Actitudes y aptitudes del vendedor.

▪ La venta de seguros como profesión.

– El vendedor de seguros como comunicador.

– Técnicas de comunicación, habilidades sociales y protocolo en las relaciones con clientes de seguros.

▪ La comunicación empática: cortesía, respeto y discreción.

▪ La asertividad y la comunicación no verbal.

▪ Barreras en la comunicación.

▪ El uso del teléfono: La entrevista telefónica: estructura. Emisión y recepción de llamadas. Utilidades de nuevos dispositivos.

▪ El apoyo en cartas previas. Comunicaciones escritas.

– Criterios de calidad en la atención al cliente de seguros:

▪ Seguimiento del cliente.

▪ La atención al cliente.

▪ La calidad de servicio.

2. Documentos utilizados en la actividad de mediación para suscripción y actualización de pólizas

– Función y elementos básicos:

▪ Solicitud-Propuesta-Cuestionario (presenciales, telefónicas, e-mail, fax).

▪ Condiciones generales.

▪ Condiciones particulares.

▪ Condiciones especiales.

▪ Suplementos o apéndices (modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones…).

▪ Boletín de adhesión y certificado individual.

▪ Cartas de garantías.

– Medios de entrega y envío de documentación:

▪ Procedimientos de recepción, registro, envío y archivo de documentación.

▪ Coste (tarifas) y tiempo de envío.

– La captación de clientes de seguros a través de «mailing»:

▪ Elaboración (redacción).

▪ Medios de envío (telefónico, telemático, correo ordinario, electrónico).

▪ Medios más idóneos para contactar con los mediadores para cerrar la operación.

– Tipos de registro de la documentación recibida y expedida:

▪ Correo convencional. Requisitos básicos exigidos. Soportes, franqueo, tipos de envíos (ordinario, certificado, acuses de recibo).

▪ Medios telemáticos (fax, correo electrónico).

– Medidas de seguridad aplicables en el tratamiento de la documentación.

3. Gestión básica del cobro de seguros

– Procedimientos de cobro de primas de seguros.

▪ El ciclo de la gestión de cobro de recibos de primas de seguros mediante domiciliación bancaria. Función de las entidades financieras.

▪ Utilización de aplicaciones informáticas de gestión básicas de cobros de primas de seguros.

▪ Identificación de la validez del dinero en efectivo.

▪ Elaboración de estadillos de recibos cobrados, pendientes de cobro, devueltos, impagados.

▪ Comunicación a la entidad aseguradora de los cobros y cobros pendientes realizados.

– El recibo del seguro:

▪ Elementos que conforman el recibo del seguro.

▪ Importes que componen el recibo: prima neta, tributos, recargos internos, recargos externos, Consorcio e importe total.

▪ Motivos por los que puede verse modificado el recibo de un cliente: capitales (aumento o disminución), cambio de coberturas (ampliaciones o reducciones), revalorización automática (IPC u otro índice), siniestralidad, bonificaciones, descuentos de la entidad (multicontrataciones, campañas comerciales, otros).

– Formas, tiempo y lugar de pago.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGUROS Y REASEGUROS

Código: MF1796_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1796_3 Asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar los distintos tipos de contrato de seguros y reaseguros identificando los elementos que intervienen en los mismos.

CE1.1 Diferenciar los riesgos objeto de contrato de seguro.

CE1.2 Definir con precisión el concepto de seguro, reaseguro, coaseguro y plan de pensiones.

CE1.3 Precisar, de acuerdo con la normativa vigente, el concepto de contrato de seguros y los derechos y obligaciones derivados del mismo.

CE1.4 Enumerar y definir los elementos personales, formales y materiales del contrato de seguro.

CE1.5 Identificar los aspectos básicos de la legislación que regula el contrato de seguro y los planes de pensiones.

CE1.6 Distinguir los distintos tipos de seguros (daños, patrimoniales, personales), coberturas, peculiaridades y características técnicas.

CE1.7 Identificar las diferencias entre un seguro de vida-ahorro y un plan de pensiones de acuerdo con la normativa vigente.

CE1.8 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre contratos tipo de seguros personales:

– Enumerar los riesgos objeto de cobertura en el contrato tipo.

– Identificar los elementos personales, formales y materiales del contrato.

– Distinguir las características básicas de los distintos contratos de seguros personales.

CE1.9 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre contratos tipo de seguros materiales y patrimoniales:

– Enumerar los riesgos objeto de cobertura en el contrato tipo.

– Identificar los elementos personales, formales y materiales del contrato.

– Distinguir las características básicas de los distintos contratos de seguros materiales y patrimoniales.

CE1.10 A partir de varios supuestos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre planes y fondos de pensiones:

– Enumerar las diferencias entre un plan de pensiones y un seguro vida-ahorro.

– Identificar las ventajas y desventajas de un plan de pensiones frente a un seguro vida-ahorro.

– Distinguir en el plan la figura de partícipe, protector y beneficiario.

C2: Analizar las necesidades del cliente de seguros y reaseguros en función de las variables implicadas.

CE2.1 Señalar los rasgos característicos de los clientes en la búsqueda de riesgos objeto de cobertura.

CE2.2 Aplicar las técnicas de comunicación oral y escrita en la identificación de necesidades de aseguramiento.

CE2.3 Analizar los tipos de contratos de seguros para identificar los que mejor se adapten a las necesidades de cobertura.

CE2.4 Describir los factores claves en la elaboración de preguntas que permitan detectar las necesidades del cliente.

CE2.5 En un supuesto suficientemente caracterizado de una consulta de un cliente:

– Identificar las necesidades de aseguramiento, realizando preguntas oportunas, y utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Describir con claridad las características del seguro que precisa el cliente, destacando sus ventajas y la adecuación a sus necesidades y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial.

– Explicar la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia en su cumplimiento.

CE2.6 En un supuesto suficientemente caracterizado de una base de datos de clientes:

– Diferenciar la información útil identificando riesgos asegurables.

– Describir con claridad las características del seguro que precisa cada cliente, destacando sus ventajas y la adecuación a sus necesidades y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial.

– Clasificar a los clientes de la base de datos por necesidades de cobertura.

– Explicar la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia en su cumplimiento.

C3: Aplicar las técnicas y procedimientos de asesoramiento directo, telemático y telefónico en situaciones de atención y fidelización de clientes de seguros y reaseguros.

CE3.1 Identificar los parámetros que permitan medir el grado de satisfacción de los clientes.

CE3.2 Explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE3.3 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un asesor tanto para venta presencial como no presencial y la influencia del conocimiento de las características del seguro en el asesoramiento.

CE3.4 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación del cliente de seguros.

CE3.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE3.6. Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea para la venta presencial como no presencial –teléfono, Web, correo, u otros– y las técnicas de venta más habituales que se utilizan en la comercialización de seguros.

CE3.7 En la simulación a partir de información suficientemente caracterizada: Aplicar técnicas de comunicación oral y escrita al asesoramiento en la cobertura de riesgos.

CE3.8 Explicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

CE3.9 En la simulación de una entrevista presencial con un cliente de seguros y a partir de información suficientemente caracterizada:

– Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía con el cliente.

– Exponer oralmente de forma clara los elementos que justifican la elección del seguro que mejor se adapta a su necesidad de cobertura.

– Explicar los errores cometidos en la entrevista.

– Identificar el grado de satisfacción del cliente.

– Aplicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

CE3.10 En la simulación de una entrevista no presencial con un cliente de seguros y a partir de información suficientemente caracterizada:

– Identificar las necesidades del cliente.

– Adaptar las técnicas de asesoramiento al medio de comunicación –teléfono, Internet, correo postal, correo electrónico–.

– Aplicar la normativa legal de prevención de riesgos laborales en relación con reglas de ergonomía, pantallas de visualización, descansos periódicos, iluminación, regulación de asientos u otros a fin de mitigar la fatiga u otros riesgos.

C4: Analizar las ventajas fiscales de cada uno de los productos de seguro aplicando la legislación vigente en relación a seguros y reaseguros, y las características específicas de clientes tipo.

CE4.1 Explicar las características generales de los impuestos de IRPF, sociedades, donaciones y patrimonio.

CE4.2 Identificar el tratamiento fiscal de los distintos seguros personales y de planes de pensiones en la normativa vigente.

CE4.3 Diferenciar las ventajas fiscales de los distintos seguros personales y de planes de pensiones de acuerdo con la normativa vigente y las características de los clientes.

CE4.4 A partir de supuestos sobre pólizas de seguros de vida para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal especifico aplicable a los productos de ahorro jubilación, ahorro inversión y ahorro renta.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo en los seguros personales.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de los productos de ahorro jubilación, ahorro inversión y ahorro renta dados.

CE4.5 A partir de supuestos sobre planes y fondos de pensiones para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal específico aplicable a las aportaciones y prestaciones.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo en los fondos de pensiones.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de planes y fondos de pensiones dados.

CE4.6 A partir de supuestos sobre planes de previsión de los asegurados para clientes tipo y en los que se proporcione información debidamente caracterizada:

– Explicar el tratamiento fiscal específico aplicable a las primas y prestaciones.

– Identificar las ventajas fiscales aplicables al cliente tipo de planes de previsión.

– Calcular los beneficios económicos resultantes de la contratación de planes de previsión dados.

C5: Realizar los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos seguros personales, materiales y patrimoniales ofrecidos.

CE5.1 Precisar los conceptos de interés nominal e interés efectivo o tasa anual equivalente –TAE– y la forma de calcularlos.

CE5.2 Calcular de forma manual e informática la prima final en todo tipo de propuestas de seguros de personales, materiales y patrimoniales utilizando para ello el manual de tarificación.

CE5.3 Enumerar las distintas formas de pago de la propuesta de seguro.

CE5.4 Describir las ventajas y repercusiones fiscales de los productos de ahorro-previsión.

CE5.5 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de seguros personales, materiales y patrimoniales:

– Calcular la prima y especificar como se imputan.

– Calcular el TAE y las cuotas a pagar en caso de financiación de la prima.

– Calcular el valor de rescate, rentabilidades pasadas y/o garantizadas y las comisiones, en su caso, en una póliza de ahorro-previsión.

– Especificar la forma de determinación y los plazos de liquidación y abono de intereses.

– Describir el tratamiento fiscal de cada producto, en su caso: Retenciones, desgravaciones y exenciones.

C6: Interpretar propuestas de seguro y reaseguros de los distintos contratos cumplimentando sus procedimientos básicos.

CE6.1 Enumerar todos los datos necesarios de riesgos asegurables y reasegurables en la elaboración de propuestas de seguros personales, materiales o patrimoniales.

CE6.2 Identificar e interpretar las ventajas diferenciales entre distintas propuestas de seguros y reaseguros personales, materiales y patrimoniales.

CE6.3 Enumerar todos aquellos documentos que sean necesarios para la eficacia de un seguro o reaseguro personales, materiales o patrimonial –reconocimiento médico, peritaje otros–.

CE6.4 Aplicar técnicas de comunicación en la resolución de dudas planteadas por los clientes sobre las propuestas de seguro y reaseguro.

CE6.5 A partir de varios supuestos prácticos simulados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de personas –vida, accidentes y salud–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de propuesta de seguros personales, accidentes y salud.

– Cumplimentar propuestas de seguro personales, accidentes y salud calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre la propuesta de seguro personales, accidentes y salud.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

CE6.6 A partir de varios supuestos prácticos simulados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir de daños –incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de la propuesta de seguro de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios.

– Identificar los riesgos obligatorios.

– Cumplimentar propuestas de seguro de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios, calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre las propuestas de incendios, robos, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos y agrarios.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del contrato de seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

CE6.7 A partir de varios supuestos prácticos en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre riesgos a cubrir patrimoniales –responsabilidad civil, crédito y caución–:

– Enumerar todos los datos necesarios del riesgo a cubrir para la elaboración de la propuesta de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución.

– Cumplimentar propuestas de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución calculando las primas manual e informáticamente y utilizando para ello el manual de tarificación.

– Identificar las ventajas diferenciales entre propuesta de seguro de responsabilidad civil, crédito y caución.

– Enumerar los documentos necesarios para la eficacia del seguro.

– Enumerar las distintas formas posibles de pago.

– Ante dudas planteadas resolverlas aplicando técnicas de comunicación.

C7: Aplicar técnicas de identificación y gerencia de riesgos para valorar aquellos que no puedan ser cubiertos con pólizas tipo y adecuar la propuesta de seguro.

CE7.1 Explicar métodos y técnicas que permitan identificar, analizar y evaluar los riesgos especiales a los que está sometido un cliente.

CE7.2 Analizar las diferencias entre un seguro tipo ofertado por una compañía y aquellos especiales que requieran la gerencia de riesgos.

CE7.3 A partir de una situación en la que se proporcione información debidamente caracterizada sobre el riesgo de un cliente:

– Identificar los riesgos que necesitan la elaboración de un producto a medida.

– Analizar los contratos de seguro ofrecidos por tres o más entidades aseguradoras en los riesgos objeto de cobertura del supuesto.

– Explicar las medidas a implantar de control, eliminación o reducción de riesgos.

– Confeccionar una propuesta de seguro a partir de diversos productos aseguradores proporcionados y unas necesidades dadas.

– Explicar el proceso de presentación de la propuesta de seguro a entidades aseguradoras supuestas o superiores jerárquicos, valorando, cuando proceda, la naturaleza de exclusividad de la propuesta de seguro para el cliente.

– Aplicar la normativa sobre confidencialidad de datos de los clientes y valorar la importancia de su cumplimiento.

Contenidos

1. Análisis del contrato de seguro

– Concepto y características del contrato de seguro o reaseguro.

▪ Formas de protección.

▪ Transferencia del riesgo: el seguro.

▪ Ley de Contrato de Seguro. Disposiciones generales.

▪ Derechos y deberes de las partes.

– Elementos personales del contrato de seguro:

▪ Asegurador,

▪ Tomador,

▪ Asegurado,

▪ Beneficiario

– Elementos formales (póliza):

▪ Solicitud-Propuesta-Cuestionario,

▪ condiciones generales,

▪ condiciones particulares,

▪ condiciones especiales,

▪ suplementos o apéndices –modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones–,

▪ boletín de adhesión y certificado individual,

▪ cartas de garantías,

▪ el recibo del seguro.

– Elementos reales:

▪ Prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros, coberturas.

▪ Exclusiones. Normativa aplicable.

▪ Bases técnicas del seguro –cálculo de probabilidades, estadística, las provisiones y su inversión, el margen de solvencia y el fondo de garantía.

▪ Tarifas, la prima del seguro: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total.

▪ Duración del contrato de seguro: Material y formal, Prórroga tácita.

▪ Pago: tiempo, forma y lugar.

– Elementos Materiales:

▪ Objeto del seguro.

▪ Interés asegurado y principio indemnizatorio

– Fórmulas de aseguramiento:

▪ Valor real o de reposición, de uso, de nuevo y estimado.

▪ Total, parcial, a primer riesgo.

▪ Infraseguro, sobreseguro, seguro pleno.

▪ Regla proporcional.

▪ Regla de equidad.

▪ Franquicia: dineraria, porcentual, temporal, plazos de carencia.

– Clases de pólizas:

▪ Individuales y colectivas.

▪ Simples y combinadas.

▪ Nominativas, a la orden, al portador.

▪ Ordinarias, abiertas, flotantes.

2. Ramos y modalidades de seguro

– Clasificación de los seguros:

▪ Tipos de seguros.

▪ Seguros obligatorios y voluntarios.

– Seguros sobre las personas:

▪ Definición, características y desarrollo.

▪ Bases técnicas.

▪ Reducción, rescate y anticipo.

▪ Clases y combinaciones de seguros: Vida –ahorro, riesgo y mixto-, accidentes, enfermedad, asistencia sanitaria, decesos.

– Seguros contra daños materiales:

▪ Incendio.

▪ Daños de bienes: robo, cristales.

▪ Transportes de mercancías.

▪ Cascos (vehículos terrestres, ferroviarios, aéreos, marítimos, lacustres y fluviales).

▪ Agrarios combinados.

– Seguros contra el patrimonio:

▪ Responsabilidad civil,

▪ crédito,

▪ caución,

▪ pérdidas pecuniarias diversas,

▪ lucro cesante,

▪ defensa jurídica,

▪ asistencia.

– Seguros combinados o multirriesgos:

▪ hogar,

▪ comercio,

▪ comunidades,

▪ industriales,

▪ vehículos,

▪ embarcaciones,

▪ otros.

– Seguro de riesgos extraordinarios.

– Reaseguro

3. Propuestas de seguro y reaseguro de diferentes contratos

– Las propuestas y solicitudes de seguros:

▪ Datos necesarios para elaborar las propuestas en cada tipo de seguro (datos básicos, peritajes, reconocimiento médico, certificados, otros).

▪ Naturaleza del riesgo y designación de objetos o personas.

▪ Elementos personales y capacidad de contratar.

▪ Condiciones generales y específicas de contratación.

▪ Fuerza vinculante para asegurado y asegurador.

▪ Validez temporal, y correcta declaración del riesgo.

▪ Sumas aseguradas y alcance de las coberturas.

– Elaboración de productos específicos por agrupación y adaptación de contratos de seguros existentes.

– Presentación de las propuestas de seguros dirigidas a superiores jerárquicos y a entidades aseguradoras.

– Valoración de la exclusividad de la propuesta de seguro para clientes.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios.

– Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil.

– Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas.

▪ Escucha física activa, empatía y asertividad.

4. Gerencia de riesgos

– El riesgo. Concepto:

▪ Elementos: posibilidad, probabilidad, nivel de riesgo.

▪ Clases y características. Según el objeto, naturaleza, intensidad, regularidad estadística, proximidad a otros riesgos, su comportamiento en el tiempo.

▪ Riesgos asegurables. Riesgos excluidos. Riesgos extraordinarios.

▪ Conductas del individuo frente al riesgo. Los riesgos en la empresa. Tipos. Factores externos e internos.

– Tratamiento del riesgo:

▪ identificación-clasificación,

▪ análisis-selección,

▪ evaluación-vigilancia.

– Identificación, análisis y evaluación de riesgos especiales.

– Distribución de riesgos.

▪ Naturaleza y fines.

– El coaseguro.

▪ Concepto.

▪ Elementos: Abridora, coaseguradora.

▪ Clases de coaseguro: directo, interno e impuesto.

– El reaseguro.

▪ Concepto.

▪ Personalidad jurídica del reasegurador.

▪ Sujetos del reaseguro: cedente, aceptante, retrocederte, retrocesionaria.

▪ Clases de contratos de reaseguro: obligatorio, facultativo, mixto, legal, contractual, proporcional, no proporcional.

▪ Elementos formales del reaseguro: contrato, tratado, bouquet, cuadro.

▪ Cláusulas más frecuentes de un contrato de reaseguro.