Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

▪ Aspectos económicos del reaseguro: responsabilidad, capacidad, pleno, pagos, depósitos, otros.

– La transferencia de riesgos en entidades aseguradoras. El outsourcing.

5. Estructura del sistema financiero y productos financieros y fondos de previsión social

– El sistema financiero europeo.

– Intermediarios financieros.

▪ Definición.

▪ Tipología.

– Principales mercados y activos financieros.

– Los planes y fondos de pensiones.

▪ Concepto y funcionamiento: Clases de planes de pensiones.

▪ Elementos personales: promotores, partícipes, beneficiarios.

– Prestaciones:

▪ Jubilación del partícipe.

▪ Invalidez laboral del partícipe.

▪ Muerte del partícipe o del beneficiario.

– Tipos de prestaciones:

▪ Capital único: prestación, aportación o mixto.

▪ Renta temporal o vitalicia: prestación, aportación o mixto.

– Diferencias entre planes de pensiones y seguros de jubilación.

– Medios de cobro y pago de los seguros: efectivo, domiciliación bancaria, y otros.

– Fiscalidad de las operaciones financieras.

6. Técnicas de cálculo mercantil, financiero, estadístico y actuarial

– Procedimientos de cálculo financiero aplicables a seguros: Definición y alcance.

– Técnicas de calculo financiero:

▪ Tipos de interés: nominal, efectivo o tasa anual equivalente (TAE).

▪ Capitalización: Cálculo de interés simple y compuesto.

▪ Rentas: Concepto y tipos.

▪ Forma de cálculo de rentas: constantes, variables, fraccionadas.

– Técnicas de calculo mercantil.

▪ Tarificación manual de diferentes tipos de seguros:

▪ Cálculo prima neta, cuotas, descuentos, bonificaciones, recargos, impuestos.

– Tarificación informática de diferentes tipos de seguros.

▪ Tarificación en el seguro del automóvil.

7. Fiscalidad en seguros privados y operaciones financieras

– Características generales de los impuestos en el derecho fiscal español.

– Fiscalidad de los seguros de vida:

▪ Diferencias según tipos seguros: Ahorro-jubilación; Ahorro-inversión y Ahorro-rentas.

▪ Según la prestación contratada: fallecimiento, invalidez, supervivencia.

▪ Según el elemento personal al que afecta: tomador, asegurado, beneficiario.

▪ Según el tipo de prestación: en forma de capital, en forma de renta, deducción de primas pagadas, seguros con reembolso de primas, rescates, reducciones, rehabilitaciones, anticipos, plazos de liquidación y abono de intereses.

– Fiscalidad de los seguros de empresa:

▪ Gastos deducibles.

▪ Primas.

– Fiscalidad de los planes y fondos de pensiones:

▪ Fiscalidad Prestaciones.

▪ Fiscalidad de las aportaciones.

– Fiscalidad de los Planes de previsión:

▪ Planes y fondos de pensiones.

▪ Fiscalidad de las primas y prestaciones.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: TRAMITACIÓN DE LA FORMALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DE SEGURO Y REASEGURO

Código: MF1797_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1797_2 Gestionar los trámites de formalización y ejecución del contrato de seguros y reaseguro

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de formalización de pólizas de seguros y reaseguros solicitadas y aceptadas, de acuerdo con unas garantías contratadas, unos procedimientos específicos y la legislación vigente.

CE1.1 Precisar las distintas formas de solicitud de documentos a los clientes: presenciales, telefónicas, por escrito, vía e-mail.

CE1.2 Describir los distintos sistemas de verificación de los documentos aportados al proyecto de seguro así como de la adecuación de las garantías contratadas en la póliza con las establecidas en los manuales de las organizaciones.

CE1.3 Explicar el procedimiento a seguir para aplicar correctamente la tarifa a una solicitud de seguro en función del riesgo contratado.

CE1.4 Precisar, para la formalización de productos masa, todos aquellos elementos del objeto asegurado que deben revisarse al objeto de determinar su situación en el informe.

CE1.5 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información sobre proyectos de seguros tipo, enumerar los documentos, según el tipo de seguro, que se deben pedir a un cliente para la formalización por parte de la entidad aseguradora del proyecto de seguro aceptado por el mismo.

CE1.6 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información sobre proyectos de seguros tipo identificar, según el tipo de seguro, todos aquellos datos del cliente necesarios para rellenar informáticamente una solicitud de seguros.

CE1.7 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información sobre proyectos de seguros tipo aplicar técnicas informáticas de registro de datos necesarios para la emisión por parte de la entidad aseguradora de las pólizas solicitadas.

CE1.8 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en los trámites administrativos de formalización de pólizas.

CE1.9 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre proyectos de seguros aceptados por el cliente:

– Precisar los documentos que se deben pedir al cliente para la formalización de la póliza.

– Verificar la adecuación de la información suministrada por el cliente con la documentación aportada.

– Cumplimentar informáticamente una solicitud de seguros utilizando paquetes específicos de las entidades aseguradoras.

– Verificar la adecuación de las garantías contratadas en la póliza con las establecidas en el manual de cada compañía.

– Elaborar un listado con los elementos de los objetos asegurados que deben revisarse.

– Calcular el precio final del seguro utilizando el manual de tarificación de la entidad aseguradora correspondiente.

C2: Aplicar técnicas administrativas de revisión de pólizas para su actualización, modificación y anulación teniendo en cuenta la normativa vigente.

CE2.1 Describir el proceso a seguir en la revisión de pólizas a fin de tenerlas ajustadas a sus riesgos.

CE2.2 Identificar causas que motiven la actualización de la póliza de seguros: infraseguro, culminación de plazos de acuerdo con la normativa vigente.

CE2.3 Aplicar técnicas informáticas de registro de datos necesarios para la emisión por parte de la entidad aseguradora de suplementos, modificaciones o anexos a las pólizas contratadas.

CE2.4 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información sobre pólizas de seguros tipo enumerar los documentos, según el tipo de seguro, que se deben pedir a un cliente para la formalización por parte de la entidad aseguradora de una modificación a la misma.

CE2.5 Describir los distintos sistemas de verificación de la adecuación de las modificaciones a la póliza a los nuevos riesgos y a la póliza original.

CE2.6 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados explicar los trámites a seguir de acuerdo con la normativa vigente para la anulación de una póliza.

CE2.7 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados aplicar técnicas informáticas de registro de datos necesarios para la anulación por parte de la entidad aseguradora de pólizas contratadas.

CE2.8 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre modificaciones de pólizas:

– Identificar situaciones de infraseguro.

– Enumerar las causas que motivan la modificación de dichas pólizas.

– Precisar los documentos que se deben pedir a un cliente para formalizar una modificación de una póliza.

– Cumplimentar informáticamente una solicitud de modificación de pólizas utilizando paquetes específicos de las entidades aseguradoras.

– Verificar la adecuación de las modificaciones contratadas en la póliza con las requeridas por el mediador y con la póliza original.

CE2.9 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre anulaciones de pólizas.

– Realizar los trámites requeridos legalmente para anular una póliza.

– Cumplimentar informáticamente una solicitud de anulación de póliza utilizando paquetes específicos de las entidades aseguradoras.

C3: Explicar el proceso a seguir en la aceptación de una nueva póliza, modificación o ampliación de la misma, así como la intervención de cada uno de las partes implicadas.

CE3.1 Enumerar las etapas del proceso desde que la póliza ha sido emitida por la entidad aseguradora hasta que entra en vigor.

CE3.2 Describir la participación en el proceso de aceptación de la entidad aseguradora, el cliente y la mediación.

CE3.3 Describir las distintas formas de comunicar al cliente la recepción de la póliza por parte de la entidad aseguradora.

CE3.4 Enumerar formas de remisión al cliente de la documentación de la póliza.

CE3.5 Identificar y ejemplificar todos aquellos elementos personales, materiales y formales de la póliza que deban ser explicados al cliente en el momento de la firma para su perfecta comprensión.

CE3.6 Explicar las normas a cumplir una vez emitida la póliza para que entre en vigor y surta todo sus efectos –firmas, fecha, remisión de copias a la compañía, otros–.

CE3.7 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados en los que se proporcione información debidamente caracterizada sobre pólizas emitidas por la entidad aseguradora:

– Simular una conversación telefónica, escribir una carta y escribir un correo electrónico comunicándole al cliente que su póliza ha sido emitida.

– Aplicar técnicas de comunicación para informar al cliente sobre las características de su nueva póliza, modificación o ampliación.

– Enumerar los requisitos necesarios para que la póliza entre en vigor.

– Revisar en los ejemplos que se ha cumplido la normativa en cuanto a firmas, fechas, entregas de copias u otros.

C4: Emplear técnicas de gestión de cobro y pago de primas en las actuaciones derivadas de la formalización y ejecución de un contrato de seguro y reaseguro.

CE4.1. Describir los distintos sistemas de verificación de diferencias entre los listados de cartera de la entidad aseguradora y la del mediador.

CE4.2. Explicar los motivos por los que un recibo de un cliente puede verse modificado al año siguiente –siniestralidad, cambio de coberturas, bonificaciones, capital, otros–.

CE4.3 Identificar todos aquellos datos que deben aparecer en un aviso de pago de un recibo –lugar de pago, forma de pago, cantidad, periodo de cobertura, ramo, otros–.

CE4.4 Enumerar distintas formas de envío de avisos de pago.

CE4.5 Describir las distintas formas de pago de recibos y efectos sobre el mismo de acuerdo con la normativa vigente.

CE4.6 A partir de supuestos prácticos suficientemente caracterizados remitir de diferentes formas un recibo de pago al cliente.

CE4.7 Describir distintos sistemas de comprobación de cobro de recibos y el proceso a seguir de acuerdo con la normativa vigente en el caso de impagos de recibos.

CE4.8 Describir el proceso a seguir y de acuerdo con la normativa vigente en el caso de impagos de recibos.

CE4.9 A partir de supuestos prácticos en los que se proporcione información suficientemente caracterizada sobre cobros y pagos de recibos:

– Clasificar los documentos en función de la información proporcionada.

– Verificar la adecuación de los listados de cartera de la entidad aseguradora al listado del mediador.

– Identificar las causas de las desviaciones entre las primas del año pasado y las del nuevo año.

– Verificar los cálculos de los importes de los medios y justificantes de cobro y pago proporcionados.

– Redactar un aviso de pago de un recibo identificando todos los datos que deben aparecer en ese aviso.

– Elaborar estadillos de los justificantes de cobro y pago proporcionados calculando el saldo resultante.

– Verificar el cobro de los recibos a través de listados bancario o de la entidad.

– Redactar un aviso de impago de un recibo enumerando las consecuencias legales del mismo.

– Actualizar los listados de cartera con los documentos proporcionados.

– Actualizar y registrar la información proporcionada por los documentos propuestos utilizando las funciones de aplicaciones informáticas específicas de gestión de cobro y pago de primas.

C5: Aplicar técnicas convencionales e informáticas de archivo en la documentación vinculada a emisión, baja, actualización, ampliación o modificación de pólizas de seguros y reaseguros teniendo en cuenta la normativa vigente.

CE5.1 Explicar las ventajas e inconvenientes de los archivos manuales e informáticos.

CE5.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una institución pública o privada.

CE5.3 Identificar los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información a almacenar.

CE5.4 Enumerar todos los documentos que, de acuerdo con la normativa legal vigente, deber ser archivados por procedimientos convencionales o informáticos identificando los aspectos básicos de la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas de mediación de seguros y reaseguros.

CE5.5 Argumentar la obligación legal de mantener actualizada la copia de seguridad de la documentación recogida en pólizas.

CE5.6 Explicar distintos sistemas de clasificación y ordenación de documentos convencionales o informáticos de acuerdo con su contenido.

CE5.7 A partir de varios supuestos suficientemente caracterizados en el que se aporten documentos objeto de archivo tanto en soporte papel o informático:

– Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

– Determinar los soportes de archivo y registro más apropiados.

– Identificar aquellos que, por mandato legal, deben ser archivados.

– Identificar aquellos que, aún no siendo obligatoriedad legal, deben ser archivados siguiendo el manual de la entidad aseguradora.

– Identificar aquellos que, de acuerdo con el trabajo de mediador, deberían archivarse para evitar posteriores conflictos.

– Determinar procedimientos de consulta y conservación de la documentación.

CE5.8 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado en el que se utiliza una aplicación informática de archivo:

– Realizar copias de archivos.

– Establecer protecciones de archivos, ficheros y directorios.

– Aplicar la normativa sobre confidencialidad de datos de los clientes y valorar la importancia de su cumplimiento.

Contenidos

1. Elementos formales (la póliza) y materiales que conforman el contrato de seguro

– Solicitud-Propuesta-Cuestionario (presenciales, telefónicas, e-mail, fax):

▪ Sistemas de verificación de los documentos aportados al proyecto de seguro.

▪ Revisión de objetos para su formalización: peritajes.

– Condiciones generales.

– Condiciones particulares.

– Condiciones especiales.

– Suplementos o apéndices (modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones…).

– Boletín de adhesión y certificado individual.

– Cartas de garantías.

– El recibo del seguro.

– Elementos reales que conforman el contrato de seguro y que requieren revisión en documentos formales:

▪ Prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros.

▪ Coberturas. Exclusiones. Adecuación con las garantías establecidas en los manuales de las entidades.

▪ Prima: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total. Aplicación de tarifas correctas.

▪ La duración del contrato de seguro. Material y formal. Prórroga tácita.

▪ Tiempo, forma y lugar de pago.

– Elementos materiales que conforman el contrato de seguro:

▪ Objeto del seguro.

▪ Interés asegurado.

▪ Principio indemnizatorio.

– Modalidades de contratación (documentación y trámites necesarios para su aceptación). Tarificación y su correcta aplicación:

▪ Personales (vida, accidentes, asistencia sanitaria…).

▪ Daños o materiales (incendio, robo, transporte…).

▪ Patrimoniales (responsabilidad civil, crédito, caución…).

▪ Multirriesgos o combinados (hogar, automóviles, comercios…).

2. Proceso de contratación de una póliza de seguros

– Captación del cliente, descripción de la operación, selección de productos, aporte de documentación, peritaje previo a la aceptación, petición del seguro a la entidad, emisión de la póliza y del recibo, formalización y revisión del contrato (adecuación a las garantías contratadas).

– Vigilancia del seguro: revalorización automática, bonificaciones, ampliación o reducción de garantías, siniestralidad, aumento o disminución de capitales, descuentos de la entidad, otros:

▪ Documentación necesaria a aportar en cada una de las situaciones por ambas partes, entidad y cliente.

– Normativa vigente en el tratamiento de datos. Confidencialidad y seguridad.

3. Extinción del contrato de seguro

– Mutuo acuerdo de las partes.

– Expiración del plazo.

– Desaparición del riesgo.

– Desaparición objeto asegurado..

– Acaecimiento del siniestro.

– Nulidad del contrato:

▪ Falta de consentimiento.

▪ Riesgos asegurados ilícitos.

▪ Inexistencia o ilicitud del objeto.

▪ Inexistencia o ilicitud de la causa.

▪ Falta de forma.

– Rescisión:

▪ Asegurado o tomador. No renovación por la tácita.

▪ Tomador- reducción del riesgo (no reducida prima),rescatar la póliza.

▪ Asegurador. Agravaciones en el riesgo, impago de prima, cambio de propietario o muerte del asegurado.

– Trámites a seguir de acuerdo con la normativa vigente para la extinción del contrato.

4. Operaciones de gestión de cobro y pago de primas y la gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros

– Emisión de documentos relativos al cobro y pago de primas: avisos de pago, notificaciones de modificaciones, anulaciones, impagos…

– Gestión de cobro de recibos: emisión, trámites bancarios, cobro directo, devoluciones, recobros…

– Impagados. Aspectos legales:

▪ Técnicas de cotejo de listados de clientes y verificación de impagados.

▪ Utilización de herramientas informáticas específicas para su control.

▪ Sistemas de verificación de diferencias entre listados de cartera de la entidad y la del mediador.

– Técnicas de comunicación oral y escrita para la formalización de pólizas, modificaciones, anulaciones y gestión de cobro de recibos.

– Gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros:

▪ Obligaciones legales. Copias de seguridad.

▪ Clasificación de los documentos: públicos, privados, vitales, necesarios, transitorios, desechables. Inclusiones, extracciones y expurgo.

▪ Métodos: ordenación alfabética, numérica, por índice temático, cronológica, toponímica.

▪ Sistemas: tradicional, informático, microfilmar documentos. Soportes de archivo.

▪ Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo. Normativa en protección de datos. Eliminación correcta.

▪ Protección de datos de carácter personal.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 6

Denominación: ASISTENCIA TÉCNICA EN SINIESTROS

Código: MF1798_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1798_3 Asistir a los clientes e intermediar con las entidades aseguradoras en la tramitación del siniestro

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas administrativas y de asesoramiento al cliente en la declaración de un siniestro.

CE1.1 Identificar los datos, ya sea mediante comunicación oral o escrita, que se deben recoger en una declaración de siniestro así como los documentos necesarios que debe aportar el asegurado a fin de cumplimentar partes de siniestros tipo.

CE1.2 Explicar, de acuerdo con la legislación vigente del contrato de seguro, las obligaciones legales del asegurado en el suceso de un siniestro, así como los plazos legalmente establecidos y las consecuencias de pólizas en situación de sobreseguro, infraseguro o franquicia.

CE1.3 Describir aquellos riesgos asumibles por el Consorcio de Compensación de Seguros.

CE1.4 Explicar, de acuerdo con la legislación vigente, los conceptos de cobertura, vigor y cobro del recibo de la póliza vinculada a un siniestro.

CE1.5 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de realización del parte de siniestro.

C2: Aplicar los procedimientos administrativos de apertura y tramitación de expedientes de siniestros aplicables en empresas mediadoras, diferenciándolos según las ramas aseguradoras.

CE2.1 Diferenciar las fases a seguir en la tramitación de un expediente de siniestros por parte de un mediador identificando los procedimientos de comunicación con la entidad aseguradora y con el Consorcio de Compensación de Seguros de acuerdo con la normativa vigente.

CE2.2 Explicar las técnicas de registro de datos, convencionales e informáticas, a fin de aperturar el expediente del siniestro en la entidad mediadora.

CE2.3 Diferenciar los procedimientos administrativos, convencionales e informáticos, de control de la vigencia de pólizas y cobro de recibos de declaraciones de siniestros.

CE2.4 Distinguir las técnicas de supervisión de datos en partes de siniestros.

CE2.5 Identificar distintas formas de archivar la documentación de los siniestros aperturados por la entidad mediador explicando, de acuerdo con la normativa vigente, el procedimiento a seguir en el caso de eliminación de expedientes de siniestros.

CE2.6 Explicar, de acuerdo con la normativa vigente, los requisitos legales en cuanto al funcionamiento de archivos informáticos.

CE2.7 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de tramitación de un siniestro.

C3: Aplicar técnicas de asistencia y asesoramiento en la tramitación y liquidación de siniestros diferenciando los procedimientos según las ramas aseguradoras y distinguiendo los tipos de indemnizaciones.

CE3.1 Explicar las etapas a seguir por parte del mediador en el proceso de tramitación y liquidación de un siniestro normal y de un siniestro con peritaje, ilustrando el proceso legal para el nombramiento de nuevos peritos en siniestros en los que exista disconformidad con el peritaje realizado.

CE3.2 Enumerar, en función del tipo de seguro, los documentos que debe presentar el cliente en la tramitación de un siniestro a fin de proceder a su liquidación.

CE3.3 Diferenciar las técnicas de comunicación, tanto orales como escritas, en la relación del mediador tanto con el cliente como con la entidad aseguradora en la tramitación y liquidación de un siniestro.

CE3.4 Describir el proceso a seguir en la contratación de documentos aportados por los clientes con el importe del finiquito emitido por la entidad aseguradora.

CE3.5 Explicar, los derechos legales del cliente en caso de falta de pago del siniestro dentro de los plazos establecidos.

CE3.6 Enumerar siniestros tipo en los que sea necesaria la reclamación judicial distinguiéndolos de aquellos en que sea necesario la presencia del defensor del asegurado.

CE3.7 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en tramitación y liquidación de un siniestro.

C4: Aplicar los procedimientos de pago de indemnizaciones de siniestros intermediados de conformidad con las condiciones acordadas con la entidad aseguradora.

CE4.1 Identificar los documentos necesarios a remitir a la entidad aseguradora, en el caso de siniestros con reembolso de gastos.

CE4.2 Explicar el proceso a seguir en la gestión de recobro de siniestros en los que no hay responsabilidad del cliente.

CE4.3 Explicar el proceso a seguir para la aceptación por parte del cliente del finiquito así como los medios de pago de finiquitos existentes y los plazos de pago legalmente establecidos.

CE4.4 Distinguir las técnicas de supervisión de pagos con indemnizaciones.

CE4.5 Explicar el proceso a seguir en el cierre de un siniestro.

CE4.6 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de pago y cierre de un siniestro.

C5: Aplicar técnicas de supervisión y control de la siniestralidad de la cartera intermediada para la adecuación de la cobertura de las pólizas a los riesgos.

CE5.1 Enumerar todos aquellos datos de un siniestro útiles para el control de la siniestralidad.

CE5.2 Distinguir y explicar ratios de siniestralidad tipo.

CE5.3 Explicar los datos que deben aparecer en la confección de un informe que recoja los resultados de la siniestralidad.

CE5.4 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado de información sobre diversos siniestros, aplicar técnicas de registro de datos de siniestros y de estadística descriptiva para el control de la siniestralidad.

CE5.5 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de control de la siniestralidad.

CE5.6 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado de información sobre diversos siniestros:

– Registrar todos los datos necesarios para el control de la siniestralidad en una base de datos.

– Calcular ratios de siniestralidad.

– Calcular a través de los agregados estadísticos las medidas de posición, dispersión y forma.

– Elaborar un informe sobre resultados de la siniestralidad, introduciendo representaciones gráficas.

– Interpretar los resultados obtenidos cualitativa y cuantitativamente.

Contenidos

1. Análisis del siniestro en la gestión de seguros

– El siniestro en la Ley de Contrato de Seguro.

– Derechos y obligaciones de las partes:

▪ Asegurado. Información, colaboración, salvamento, declaración, otros.

▪ Asegurador. Indemnizar, valorar, mora, subrogación, otros.

– Elementos y requisitos necesarios del siniestro: contrato, hecho, límites, daño (tipos de daños).

– Clases de siniestros:

▪ Total, parcial.

▪ Declarado, pendiente.

▪ Ordinario, extraordinario.

▪ Consorciable.

– Consecuencias del siniestro para las partes:

▪ Asegurado.

▪ Asegurador.

– Principios fundamentales para el tratamiento del siniestro:

▪ Confidencialidad, seguridad, buena fe, colaboración, aminoración de daños y conocimiento de la realidad.

– Actuación del mediador en la asistencia al cliente, de forma presencial, telefónica, postal, telemática, otros:

▪ Las técnicas de comunicación. Emisión y recepción de llamadas.

▪ Tratamiento de dudas y reclamaciones.

2. Proceso y temporalización de los siniestros y la indemnización

– Ocurrencia del siniestro.

– Declaración al asegurador dentro de los plazos.

▪ Tipos de declaraciones: orales, preimpresas. (Partes de accidentes).

▪ Apertura del expediente. Asignación del n.º de expediente y recogida de datos.

– Comprobación de la situación y condiciones particulares y especiales de la póliza:

▪ Cobertura, infraseguro, sobreseguro, franquicias.

▪ Vigor, impagos y cobros.

– Aceptación o rechazo del asegurador. Motivos del rehúse, modelos de notificaciones.

– Investigación de los hechos y peritaciones.

▪ Posible intervención de profesionales: peritos, abogados, médicos, investigadores, otros.

▪ Designación de peritos. El acta de peritación.

– Valoración inicial y consecutiva.

▪ La estimación de los daños.

▪ Constitución de provisiones técnicas y actualización constante.

– Acuerdo o desacuerdo entre las partes:

▪ Transacción amistosa.

▪ Reclamaciones judiciales por la entidad.

▪ Reclamaciones judiciales por el asegurado.

▪ Reembolsos.

▪ Conflicto de intereses.

– Liquidación económica, reposición del bien o prestación del servicio:

▪ Por acuerdo transaccional, perito tasador, comisión conciliadora, resolución orden judicial, otros.

▪ Al asegurado, beneficiario, tercero perjudicado, acreedor privilegiado, otros.

▪ Formas de indemnización: metálico, reposición, reparación, servicio, otros.

▪ La consignación del pago.

▪ Recibo-finiquito.

– Terminación del siniestro, cierre del expediente. Archivos. Protección de datos.

– Diferentes aplicaciones informáticas de siniestros (software específicos).

– Recogida de datos sobre siniestros a través de tablas estadísticas.

▪ Ratios de siniestralidad.

▪ Tipos de variables estadísticas: cualitativas y cuantitativas.

▪ Representación gráfica de una variable estadística.

▪ Medidas de centralización, dispersión y forma.

▪ Informes de control de siniestralidad.

▪ Análisis cuantitativos y cualitativos de resultados de siniestralidad.

3. Gestión y documentación de siniestros según el riesgo asegurado

– Personales:

▪ Vida. Fallecimiento o vida.

▪ Accidentes.

▪ Asistencia sanitaria.

▪ Decesos.

– Patrimoniales:

▪ Incendio.

▪ Robo.

▪ Crédito.

▪ Caución.

▪ Responsabilidad Civil.

▪ Multirriesgos: hogar, comerciales, industriales, otros.

▪ Transportes. Averías simples, gruesas, otras.

▪ Agrarios.

▪ Riesgos extraordinarios.

▪ Otros.

– Automóviles:

▪ S.O.A., S.V.A., daños propios, lunas, asistencia en viaje, otros.

▪ Convenios de tramitación de siniestros: particulares, internacionales, CIDE, ASCIDE, CICOS, SMD, otros.

4. Reaseguro de siniestros

– Sujetos.

– Clases:

▪ En segundo riesgo.

▪ Stop loss.

▪ Excess loss.

– Funcionamiento del reaseguro.

– Elementos formales.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 7

Denominación: DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE AUXILIARES EXTERNOS

Código: MF1799_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1799_3 Dirigir y supervisar a la red de auxiliares externos de mediación de seguros y reaseguros

Duración: 30 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la estructura de la red de auxiliares externos en empresas de mediación de seguros tipo, y su relación con los procesos, seguros comercializados y organización de las mismas, y valorando su importancia en la consecución de los objetivos.

CE1.1 Identificar la figura de los auxiliares externos en empresas de mediación de seguros y reaseguros y sus funciones asociadas según la legislación vigente.

CE1.2 Especificar las características y normas de actuación en los distintos procesos y servicios de empresas de mediación de seguros tipo, en relación con su red de auxiliares externos.

CE1.3 A partir de supuestos suficientemente caracterizados, en los que se proponen distintos tipos de seguros y empresas de mediación de seguros:

– Esquematizar a través de representaciones gráficas la estructura organizativa de comercialización y distribución de las empresas propuestas.

– Establecer a través de representaciones gráficas las relaciones entre los distintos departamentos y/o funciones.

– Definir las características de los distintos tipos de seguros de acuerdo con la tipología de clientes, y su forma de comercialización habitual.

– Relacionar los distintos tipos de seguros –por características, normativa reguladora, tipo de clientes, otros–, con las formas de distribución habituales.

CE1.4 A partir de supuestos suficientemente caracterizados de empresas de mediación de seguros:

– Establecer las necesidades de contratación de una red de auxiliares externos.

– Asignar funciones a la red de auxiliares externos.

– Establecer unos objetivos operativos para la red de auxiliares externos en función de unos recursos dados.

– Explicar la importancia para la consecución de objetivos –volumen de negocio, mantenimiento de cartera de clientes, nueva producción, otros–, de los auxiliares externos en empresas de mediación.

C2: Proponer y asignar objetivos, acciones de captación de clientes y presupuestos entre los distintos integrantes de una red de auxiliares externos, en función de unas características y estrategias establecidas para la distribución en empresas de mediación de seguros y/o reaseguros.

CE2.1 Precisar los distintos tipos de objetivos –rentabilidad, volumen de negocio, mantenimiento de cartera, otros–, y sus características, así como las estrategias de distribución relacionadas, en los distintos tipos de empresas de mediación de seguros y/o reaseguros.

CE2.2 Relacionar las acciones de captación de clientes habituales en empresas de mediación de seguros y reaseguros, así como sus características, con la red de auxiliares externos.

CE2.3 Especificar los parámetros de asignación de objetivos entre los auxiliares externos en una empresa de mediación de seguros y/o reaseguros debidamente caracterizada.

CE2.4 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado en el que se proporcionan datos de la gestión de una red de auxiliares externos por parte de una empresa de distribución tipo, y unos objetivos:

– Cuantificar los principales costes derivados del mantenimiento y gestión de la red de auxiliares externos.

– Cuantificar los principales gastos e ingresos derivados de la gestión de la red de auxiliares externos.

– Identificar las características e implicaciones de gastos e ingresos de los objetivos.

– Proponer el presupuesto previsional para un período posterior de acuerdo con los datos propuestos.

CE2.5 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de auxiliares externos:

– Interpretar los objetivos y/o la política general, en su caso, de la empresa de mediación de seguros en relación con los auxiliares externos.

– Formular los objetivos cuantitativos para los auxiliares externos de acuerdo con los parámetros de rentabilidad, capacidad, situación geográfica, u otros, disponibles.

– Estimar los costes, ingresos y gastos de la red de auxiliares externos, y sus miembros.

– Elaborar el presupuesto de cada uno de los miembros de la red de auxiliares externos, en función de los objetivos asignados y los costes y gastos identificados.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y control de la ejecución de acciones de captación de clientes y consecución de objetivos para una red de auxiliares externos en empresas de mediación de seguros, cuantificando los indicadores de referencia.

CE3.1 Precisar el concepto de seguimiento y control de la ejecución de las acciones de captación de clientes, y objetivos alcanzados.

CE3.2 Describir los procedimientos e instrumentos de seguimiento de la ejecución de las acciones de captación de clientes y los objetivos alcanzados.

CE3.3 En un supuesto suficientemente caracterizado de cuantificación de ratios e indicadores de actividad y consecución de objetivos de las acciones de captación de clientes de una empresa de mediación de seguros:

– Cuantificar los ratios e indicadores de análisis de acuerdo con la información disponible.

– Analizar la situación de la red de auxiliares externos de acuerdo con los objetivos definidos.

– Reajustar los objetivos establecidos atendiendo a los resultados obtenidos, e información facilitada.

CE3.4 A partir de un supuesto debidamente caracterizado de control acciones de captación de clientes:

– Identificar los ratios e indicadores de captación de clientes.

– Calcular los ratios e indicadores a partir de la información disponible.

C4: Analizar desviaciones de acciones de captación de clientes en una red de auxiliares externos y sus resultados, a partir del los ratios e indicadores de referencia, deduciendo posibles medidas correctoras.

CE4.1 Explicar el concepto de desviación y los diferentes tipos, en función de los distintos ratios e indicadores de referencia habitualmente utilizados para la gestión de la red de auxiliares externos.

CE4.2 Distinguir las posibles medidas correctoras para alcanzar unos objetivos debidamente caracterizados, ante desviaciones en los ratios o indicadores de referencia.

CE4.3 En un supuesto práctico en el que se proporciona información debidamente caracterizada de una red de auxiliares externos, así como unos indicadores de referencia:

– Calcular las desviaciones producidas en los diferentes indicadores de referencia proporcionados.

– Explicar el origen de las desviaciones.

– Determinar la incidencia de las desviaciones detectadas en la consecución de los objetivos.

– Identificar posibles medidas correctoras para la consecución efectiva de los objetivos iniciales.

– Realizar el informe oportuno de los resultados obtenidos en la forma y plazos establecidos.

– Analizar las medidas de mejora que se podrían realizar a la vista de los resultados, o el replanteamiento de objetivos.

CE4.4 A partir de un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporciona información sobre informes de gestión de varios miembros de la red de auxiliares externos de una empresa de mediación de seguros:

– Aplicar los ratios e índices de control de referencia.

– Identificar las diferencias en la consecución de los objetivos determinando la efectividad de cada miembro de la red.

– Detectar las causas de las desviaciones en cada una de ellas.

– Reasignar los objetivos iniciales.

– Deducir posibles medidas correctoras.

CE4.5 Explicar la importancia de consensuar las medidas correctoras entre la red de auxiliares externos y la empresa de mediación, a partir de supuestos debidamente caracterizados de las consecuencias que provocan la falta de consenso.

C5: Analizar los procedimientos de control de calidad y mejora de los servicios prestados por la red de auxiliares externos, realizando evaluaciones del desempeño de los miembros.

CE5.1 Especificar los parámetros e indicadores de evaluación y control de la calidad en los procesos de gestión y servicios de atención al cliente prestados por los auxiliares externos en empresas de mediación de seguros.

CE5.2 Precisar los métodos de evaluación del desempeño de los miembros de una red de auxiliares externos.

CE5.3 Enumerar las causas de carácter técnico, o de atención personal y comunicación con el cliente, que pueden originar deficiencias en la prestación del servicio en la red de auxiliares externos.

CE5.4 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de evaluación de la calidad de la prestación del servicio:

– Identificar los métodos de evaluación y control de calidad aplicables.

– Obtener la información requerida para la cuantificación de los distintos indicadores propuestos.

– Cuantificar los indicadores de calidad.

– Detectar las desviaciones de los indicadores de calidad, y sus causas.

CE5.5 Identificar las medidas de corrección ante desviaciones o incumplimiento de los indicadores de calidad, y formas de aplicación –métodos de incentivos, redefinición de procesos, rescisión de acuerdos, otros–.

C6: Aplicar las técnicas y estrategias de comunicación, resolución de conflictos y toma de decisiones en situaciones tipo, entre empresas de mediación y miembros de una red de auxiliares externos.

CE6.1 Identificar las situaciones que requieren resolución de conflictos y toma de decisiones entre las empresas de mediación de seguros y su red de auxiliares externos, así como los factores implicados en el proceso de comunicación.

CE6.2 Precisar las características de las técnicas de comunicación y toma de decisiones habituales entre empresas de mediación de seguros y sus redes de auxiliares externos.

CE6.3 Describir los posibles roles tipo de los miembros de la red de auxiliares externos y las estrategias para mejorar su integración y la cohesión grupal.

CE6.4 Analizar los distintos estilos de resolución de conflictos y el rol que debe ejercer el mediador con respecto a los miembros de su red de auxiliares externos.

CE6.5 En supuestos de simulación suficientemente caracterizados de resolución de conflictos profesionales:

– Describir las fases del proceso de toma de decisiones a emprender, y el estilo apropiado a las circunstancias dadas.

– Aplicar la técnica de resolución de conflictos más adecuada a las características proporcionadas por la situación simulada.

– Identificar las diferentes posiciones de partida y los puntos de desacuerdo de las partes.

– Ponderar las distintas alternativas y sus posibles consecuencias.

– Indicar el proceso de resolución a seguir para resolver el conflicto.

– Actuar como intermediario entre las partes defendiendo la vía más satisfactoria para ambas partes en conflicto.

CE6.6 A partir de supuestos debidamente caracterizados de simulación de toma de decisiones entre un mediador de seguros y un miembro de su red de auxiliares externos:

– Describir las fases del proceso de toma de decisiones a emprender, y el estilo apropiado a las circunstancias dadas.

– Aplicar la técnica de toma de decisiones más adecuada a las características proporcionadas por el supuesto.

– Explicar los errores cometidos durante la simulación de la toma de decisiones.

– Precisar las actuaciones de mejora en la simulación de la toma de decisiones.

– Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el mediador frente a los miembros de su red de auxiliares externos.

Contenidos

1. Gestión de redes de auxiliares externos en empresas de mediación de seguros

– Organización comercial en empresas de mediación de seguros. Características según la legislación vigente:

– Requisitos para su contratación.

– Responsabilidad de sus tareas.

– La cartera de seguros.

– Programa de formación (grupo C).

– Los auxiliares externos de los mediadores de seguros. Sus funciones:

– Captación de clientela. Acciones y características.

– Tramitación administrativa.

– Encargado del tratamiento de datos personales

– Selección de auxiliares externos: parámetros de selección:

Entrevista y pruebas (detección de actitudes, formación…).

– Planificación de distribución externa:

– Establecimiento y delimitación de objetivos (volumen de negocio, rentabilidad, mantenimiento de cartera, nueva producción, otros).

– Estructura organizativa de comercialización y distribución.

– Estrategias y acciones comerciales:

– Normas de actuación en los procesos y servicios.

– Relaciones entre departamentos y/o funciones.

– Tipología de seguros y clientes según su comercialización y distribución.

– Presupuesto de ingresos y gastos de la red de auxiliares externos:

– Sistema de retribución. Las comisiones.

– Métodos de estimación y comprobación.

– Documentación previsional.

– Aplicaciones informáticas específicas de gestión de redes.

2. Control de gestión y calidad de servicio de los auxiliares externos en empresas de mediación de seguros

– El seguimiento y control de la ejecución de los auxiliares. Concepto.

– Evaluación del desempeño de los auxiliares.

– Procesos de control de gestión: ratios e indicadores de gestión de la red de auxiliares externos:

– Costes de mantenimiento de la red de auxiliares externos.

– Gastos e ingresos (rentabilidad).

– Presupuesto previsional.

– Identificación de desviaciones de gestión: causas y consecuencias:

– De carácter técnico, de atención personal y comunicación con el cliente.

– Análisis de la red de auxiliares externos según los objetivos definidos.

– Las desviaciones de gestión. Concepto y tipos:

– Causas, origen e incidencias.

– Aplicación de medidas correctoras ante las desviaciones de gestión (replanteamiento y reasignación de objetivos, redefinición de procesos, métodos de incentivos, rescisión de acuerdos, etc.).

– Procedimientos de control de calidad del servicio de los auxiliares externos: métodos, parámetros e indicadores:

– Cuantificación (rentabilidad, capacidad, situación geográfica u otros)

– Elaboración de informes de gestión.

3. Relaciones eficientes entre empresas de mediación de seguros y su red de auxiliares externos

– La comunicación. Concepto:

– Elementos del proceso de comunicación: emisor, receptor, mensaje, canal, código, ruido.

– Ayudas en la comunicación. La escucha activa, el feed back, la reformulación, parafrasear, tono positivo.

– Barreras en la comunicación

– Aplicación de técnicas y estrategias de comunicación.

– Roles tipo de la red de auxiliares externos y del mediador:

– Estrategias para mejorar su integración y cohesión grupal.

– Formalización de la relación contractual:

– Tipos de contratos.

– Normativa aplicable.

– Aplicación de técnicas de resolución de conflictos:

– Identificación de causas de conflictos. Causas de insatisfacción.

– Métodos de resolución (disminución de la tensión, calma, escucha activa, empatía, establecimiento de hechos, estudio de una solución objetiva y propuesta al cliente).

– Aplicación de técnicas de toma de decisiones:

– Métodos para la toma de decisiones grupales. Estilos.

– Organización y desarrollo de reuniones (posiciones de partida, puntos de desacuerdo, ponderación de alternativas, intermediarios, resolución.

– Manejo de programas informáticos de presentación de información.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 8

Denominación: ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: MF0991_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0991_3 Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros

Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Código: UF0529

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1 y RP2.

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.

CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.

CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.

CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.

CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.

CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:

– Interpretar la petición de información.

– Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.

– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.

– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:

– Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.

– Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.

– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.

– Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.

CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.

CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.

CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos–.

CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.

CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.

CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:

– Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.

– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.

– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.

– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

Contenidos

1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

– Normativa, instituciones y organismos de protección.

– Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

– Procedimientos de protección del consumidor y usuario:

– Protección de datos y confidencialidad.

– Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

– Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

– Los entes públicos de protección al consumidor.

– Tipología de entes públicos y su organigrama funcional:

– Administración central.

– Autonómica

– Provincial.

– Local.

– Servicios de atención al cliente:

– Defensor del cliente.

– Comisionado de entidades financieras.

– El Banco de España:

– Servicio de reclamaciones.

– Comisión Nacional del Mercado de Valores.

– Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

– Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

– Naturaleza.

– Efectos.

– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

– Relaciones públicas.

– Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

– Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

– Procesos de comunicación:

– Interpersonal.

– Telefónica.

– Escrita.

– Tratamiento al cliente:

– Personas versus problemas.

– Percepción-emoción-comunicación.

– Habilidades personales y sociales:

– Lenguaje.

– Escucha activa.

– Empatía.

– Asertividad.

– Feed-back.

– Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: UF0530

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP3 y RP4.

C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.

CE1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.

CE1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.

CE1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.

CE1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:

– Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.

– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.

– Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.

CE2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.

CE2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.

CE2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja:

– Analizar críticamente la actuación propia.

– Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.

CE2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.

Contenidos

1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

– Dependencia funcional en la empresa:

– Organigramas.

– Interrelaciones.

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

– Naturaleza.

– Efectos.

– Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:

– Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

– Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

– Factores que influyen en una situación conflictiva.

– Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:

– Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

– Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

– Configuración documental de la queja o reclamación.

– Tramitación y gestión:

– Proceso de tramitación de una reclamación.

– Plazos de presentación.

– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

– Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:

– Fases en la resolución de reclamaciones.

2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

– Imagen e indicadores de Calidad.

– Tratamiento de anomalías:

– Forma.

– Plazos.

– Incidencias/anomalías.

– Procedimientos de control del servicio:

– Parámetros de control.

– Técnicas de control.

– Evaluación y control del servicio:

– Métodos de evaluación.

– Medidas correctoras.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 9

Denominación: OFIMÁTICA

Código: MF0233_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

Duración: 190 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: SISTEMA OPERATIVO, BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN: INTERNET/INTRANET Y CORREO ELECTRÓNICO

Código: UF0319

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP8 y RP7 en lo referente a la búsqueda, almacenado y envío de la información.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Conocer el funcionamiento básico de los elementos que conforman el equipo informático disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de garantizar su operatividad.

CE1.1 Identificar el hardware del equipo informático señalando funciones básicas.

CE1.2 Diferenciar software y hardware.

CE1.3 Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y software de aplicación.

CE1.4 Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema operativo, configurando las opciones básicas del entorno de trabajo.

CE1.5 Distinguir los periféricos que forman parte del ordenador sus funciones.

CE1.6 Realizar correctamente las tareas de conexión/desconexión y utilizar los periféricos de uso frecuente de un modo correcto.

CE1.7 Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, así como su utilidad.

CE1.8 En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado:

– Poner en marcha el equipamiento informático disponible.

– Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas.

– Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo.

– Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución.

– Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas.

– Explicar qué herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

C2: Utilizar las herramientas de búsqueda, recuperación y organización de la información dentro del sistema, y en la red –intranet o Internet–, de forma precisa y eficiente.

CE2.1 Distinguir entre un navegador y un buscador de red –Internet y/o intranet– relacionando sus utilidades y características.

CE2.2 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet describiendo sus características.

CE2.3 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores, comprobando sus ventajas e inconvenientes.

CE2.4 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de autor.

CE2.5 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para la organización de la información, y utilizando las herramientas de búsqueda del sistema operativo:

– Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación a realizar.

– Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas.

– Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

– Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

CE2.6 Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de información de una organización o departamento tipo:

– Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico.

– Identificar y localizar las fuentes de información –intranet o Internet– adecuadas al tipo de información requerida.

– Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados.

– Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma.

– Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida.

– Registrar y guardar la información utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos por el tipo y uso de la información.

– Organizar las fuentes de información desde Internet para una rápida localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles: favoritos, historial y vínculos.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la información que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

C3: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y en procesos tipo de recepción, emisión y registro de información.

CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las aplicaciones de correo electrónico y de agendas electrónicas distinguiendo su utilidad en los procesos de recepción, emisión y registro de información.

CE3.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección de datos en la gestión del correo electrónico, describiendo las consecuencias de la infección del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos.

CE3.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrónica mediante las utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de correo electrónico usadas en el aula.

CE3.4 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos de emisión-recepción de correspondencia e información de una organización:

– Abrir la aplicación de correo electrónico.

– Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia.

– Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia.

– Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificación en la emisión de correspondencia.

– Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir.

– Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicación de correo electrónico.

– Distribuir la información a todos los implicados, asegurando, en su caso, la recepción de la misma.

CE3.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos y normas de registro de correspondencia de una organización tipo:

– Registrar la entrada/salida de toda la información, cumpliendo las normas de procedimiento que se proponen.

– Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrónico.

– Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economía facilitadas y de impacto medioambiental.

– Guardar la correspondencia de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción al ordenador (hardware, software)

– Hardware:

– Tipología y clasificaciones.

– Arquitectura de un equipo informático básico.

– Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y tipos de memoria.

– Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de almacenamiento y dispositivos multimedia.

– Software:

– Definición y tipos de Software.

– Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.

2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales

– Sistema operativo.

– Interface:

– Partes de entorno de trabajo.

– Desplazamiento por el entorno de trabajo.

– Configuración del entorno de trabajo.

– Carpetas, directorios, operaciones con ellos:

– Definición.

– Creación

– Acción de renombrar.

– Acción de abrir.

– Acción de copiar.

– Acción de mover.

– Eliminación.

– Ficheros, operaciones con ellos:

– Definición.

– Crear.

– Acción de renombrar.

– Acción de abrir.

– Guardado.

– Acción de copiar.

– Acción de mover.

– Eliminación.

– Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo.

– Exploración/navegación por el sistema operativo.

– Configuración de elementos del sistema operativo.

– Utilización de cuentas de usuario.

– Creación de Backup.

– Soportes para la realización de un Backup.

– Realización de operaciones básicas en un entorno de red:

– Acceso.

– Búsqueda de recursos de red.

– Operaciones con recursos de red.

3. Introducción a la búsqueda de información en Internet

– Qué es Internet.

– Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.

– Historia de Internet.

– Terminología relacionada.

– Protocolo TCP/IP.

– Direccionamiento.

– Acceso a Internet:

– Proveedores.

– Tipos.

– Software.

– Seguridad y ética en Internet:

– Ética.

– Seguridad.

– Contenidos.

4. Navegación por la World Wide Web

– Definiciones y términos.

– Navegación.

– Histórico.

– Manejar imágenes.

– Guardado.

– Búsqueda.

– Vínculos.

– Favoritos.

– Impresión.

– Caché.

– Cookies.

– Niveles de seguridad.

5. Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de información

– Introducción.

– Definiciones y términos.

– Funcionamiento.

– Gestores de correo electrónico:

– Ventanas.

– Redacción y envío de un mensaje.

– Lectura del correo.

– Respuesta del correo.

– Organización de mensajes.

– Impresión de correos.

– Libreta de direcciones.

– Filtrado de mensajes.

– Correo Web.

6. Transferencia de ficheros FTP

– Introducción.

– Definiciones y términos relacionados.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE TRATAMIENTO DE TEXTOS

Código: UF0320

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3 y RP7 en lo referente al tratamiento de texto.

Capacidades y criterios de evaluación

C1 Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y utilidades.

CE1.2 Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicación, o a partir de documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.

CE1.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales definidos.

CE1.4 Ante un supuesto práctico debidamente determinado elaborar documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimática de procesador de textos:

– Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, tablas, gráficos, imágenes.

– Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles.

– Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción.

– Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación como, corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra.

– Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del documento propuesto en cada caso.

– Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura.

– Añadir encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera página, secciones u otras partes del documento.

– Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido y movilidad por el mismo (índice, notas al pie, títulos, bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros).

– Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y oportunidad.

– Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

– Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonómicos, derivados de una postura inadecuada.

CE1.5 A partir de impresos, documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

– Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento.

– Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardándolas con el tipo preciso.

– Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones de la aplicación apropiadas.

– Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes disponibles.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos

– Entrada y salida del programa.

– Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface).

– Ventana de documento.

– Barra de estado.

– Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.

– Barra de herramientas Estándar.

2. Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento

– Generalidades.

– Modo Insertar texto.

– Modo de sobrescribir.

– Borrado de un carácter.

– Desplazamiento del cursor.

– Diferentes modos de seleccionar texto.

– Opciones de copiar y pegar.

– Uso y particularidades del portapapeles.

– Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc)

– Inserción de fecha y hora

– Deshacer y rehacer los últimos cambios.

3. Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos

– Creación de un nuevo documento.

– Apertura de un documento ya existente.

– Guardado de los cambios realizados en un documento.

– Duplicación un documento con guardar como.

– Cierre de un documento.

– Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones.

– Menú de ventana. Manejo de varios documentos.

4. Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto

– Fuente:

– Tipo, estilo, tamaño, color, subrayado y efectos de fuente.

– Espaciado entre caracteres.

– Cambio de mayúsculas a minúsculas

– Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

– Párrafo:

– Alineación de párrafos.

– Utilización de diferentes tipos de sangrías desde menú y desde la regla.