Orden ECD/73/2013, de 23 de enero, por la que se establece el currículo del ciclo formativo de grado medio correspondiente al título de Técnico en Actividades Comerciales

Cálculo del importe total de una operación de venta.

Aplicación del interés en las operaciones comerciales.

Concepto de interés. Interés simple e interés compuesto.

Cálculo del interés simple: cálculo de las distintas variables que intervienen.

Métodos abreviados para el cálculo del interés de varios capitales al mismo tipo de interés y diferentes períodos de tiempo.

Concepto de descuento. Descuento racional y descuento comercial.

Cálculo del descuento racional o matemático: cálculo de las distintas variables que intervienen en el descuento. Determinación del valor actual o efectivo.

Cálculo del descuento comercial: cálculo de las distintas variables que intervienen. Determinación del efectivo resultante del descuento.

Negociación de efectos comerciales. Cálculo del descuento y del efectivo resultante de una remesa de efectos.

Sustitución de deudas. Vencimiento común y vencimiento medio: cálculo del vencimiento de una deuda que sustituye a otras.

Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera: tipo de cambio o cotización de una divisa.

Utilización de herramientas informáticas para el cálculo comercial.

8. Módulo Profesional: Aplicaciones informáticas para el comercio.

Código: 1233

Contenidos:

Cómo funciona un ordenador personal. Componentes y piezas: el interior de un ordenador de sobremesa y de uno portátil. Periféricos: teclado, ratón, conexiones de red y DVD, entre otros.

La impresora, el escáner y tipos de lectores de tiques. Impresoras de tiques: tipos. Monitores táctiles y visores de cliente. Cajones y detectores de billetes. Terminales, equipos y packs TPV. Identificación, balanzas y teclados.

Sistema operativo de gestión de ventanas (Windows).

Trabajar con archivos y carpetas: Exploración de carpetas. Trabajar con bibliotecas. Copiar, mover y borrar archivos.

Trabajar con carpetas y archivos comprimidos.

Funcionamiento y configuración de una red doméstica: cableadas e inalámbricas.

Administrar la red.

Compartir archivos e impresoras.

Seguridad inalámbrica.

Los virus informáticos y el software antivirus.

Copia de seguridad de los datos y restauración.

Software específico de compresión y descompresión de archivos.

El formato PDF: navegación, creación y modificación. Formularios.

Introducción a Internet.

Concepto y uso de las intranets y extranets: similitudes y diferencias.

Conectarse a Internet. Protocolo TCP/IP: proveedores de servicio de Internet. Publicar un sitio en la web. Las IP. La tecnología wi-fi.

La web. Navegación web utilizando los navegadores.

Correo electrónico.

Los grupos de noticias.

Transferencia y gestión remota de ficheros (FTP).

Buscar en Internet: los buscadores, directorios o índices temáticos y los motores de búsqueda. Programas buscadores más utilizados.

Correo electrónico: configuración de una cuenta de correo electrónico, correo web frente al correo POP. Redactar, enviar y recibir mensajes. Adjuntar archivos a un mensaje.

Seguridad. Zonas y niveles de seguridad.

Bloqueador de ventanas emergentes. Agregar un sitio a la lista de confianza o de restringidos. Ajustar el nivel del filtro de bloqueo.

Filtro de suplantación de identidad (phishing).

Privacidad.

Trabajo con imágenes vectoriales y en mapa de bits.

Profundidad de color.

Modos de color y cambios entre distintos modos. Modos: RGB, CYMK, HSB y Lab. Convertir imágenes a mapa de bits: dos colores, escala de grises o color indexado.

Gamas de color.

Obtención de imágenes: crear nueva imagen, utilizar existentes y conseguirlas con un escáner o cámara digital. Editar y corregir errores.

Opciones de impresión.

Utilidades de edición de gráficos: herramientas de pintura, retoque y formas vectoriales. Comandos de ajuste. Herramientas de borrador, texto, recorte y visualización. Herramientas de precisión y anotación, entre otras.

Trabajar con capas.

Trabajar con textos.

Efectos especiales y plugins.

Guardar imágenes: tipos de compresión. Tipos de formato. Exportar archivos. Guardar para la web. Incrustar objetos OLE.

Grabación de vídeos en DVD o en archivo.

Edición de imágenes, cortes, planos y movimientos de cámara. Métodos de edición.

Agregar movimientos, transiciones y títulos a las imágenes. Efectos en la edición de vídeo y audio.

El procesador de textos.

Escritura de textos: revisión ortográfica y gramatical.

Formatear el texto de un documento de trabajo: buscar y sustituir palabras y frases. Efectos de texto. Configurar página.

Inserción de elementos automáticos: saltos, números de página, fechas y símbolos, entre otros.

Tabulaciones, viñetas, columnas y tablas.

Encabezados y pies de página: impresión de documentos. Imágenes y gráficos.

Combinar correspondencia.

Estilos y plantillas.

Índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones: hipervínculos. Formularios.

Programas de presentación: crear una presentación con diapositivas.

Transiciones.

Animaciones: visualizar una presentación.

Introducción a las operaciones básicas de hoja de cálculo.

Introducir y editar datos en las celdas: textos, números, fechas y fórmulas.

Manipulación de las celdas de datos. Insertar y eliminar celdas. Buscar y reemplazar datos en las celdas. Series de datos.

Formato de celdas, filas, columnas y hojas.

Operaciones básicas con hojas de cálculo.

Fórmulas de la hoja de cálculo: orden de preferencias. Referencias relativas, absolutas y mixtas.

Funciones matemáticas, lógicas y estadísticas.

Representaciones gráficas de los datos. Manipular las series de datos. Modificar el aspecto del gráfico.

Listas de datos. Introducción, ordenación y validación de datos en una lista. Filtros de datos. Subtotales.

Gestores de bases de datos.

Crear y utilizar tablas en un gestor de base de datos: establecer las propiedades de los campos.

Índices y relaciones entre las tablas.

Ordenar y filtrar la información: tipos de filtros.

Consultas de datos de las tablas: tipos de consultas.

Formularios de toma de datos.

Informes extraídos de las tablas de datos y de las consultas.

Etiquetas de correo.

Factura electrónica: aspectos generales, condiciones para su utilización y normativa legal.

Seguridad: firma electrónica reconocida y DNI electrónico.

Programas de facturación electrónica.

Banca online: consulta de cuentas. Transferencias. Pagos de recibos y con tarjetas. Préstamos y créditos. Otros servicios.

Los tributos online. Obligaciones censales. Impuestos de la empresa: presentación, plazos y liquidación. El IVA: presentación, plazos y liquidación.

Trámites con la Seguridad Social online: altas, mantenimiento y bajas de trabajadores. Presentación de los modelos de cotización.

9. Módulo Profesional: Servicios de atención comercial.

Código: 1234

Contenidos:

La atención al cliente en las empresas y organizaciones.

Gestión de las relaciones con clientes.

La identidad corporativa y la imagen de marca. Influencia en el posicionamiento y diferenciación de la empresa.

Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario. Seguimiento de la venta. Servicios postventa. Información y asesoramiento. Atención y satisfacción del cliente. Atención de quejas y reclamaciones.

El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones. Funciones. Estructura y organización.

Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.

Relación con el departamento de marketing y relaciones públicas.

Relación con el departamento de ventas.

Relación con otros departamentos de la empresa.

Estructuras organizativas: organigramas.

Tipos de organigramas.

Los contact centers. Funciones que se desarrollan en la relación con los clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.

La comunicación en la empresa. Información y comunicación.

El proceso de comunicación. Elementos. Fases del proceso. Dificultades y barreras. Canales y soportes de comunicación.

Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal.

Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.

La empatía.

La asertividad.

La comunicación oral. Normas para hablar en público.

La comunicación telefónica. Reglas para la comunicación telefónica. Dificultades. La comunicación no verbal (la sonrisa telefónica). Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.

La comunicación no verbal.

La comunicación escrita. Reglas para la comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.

La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).

El correo electrónico. La mensajería instantánea.

Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).

Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo.

Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.

Tipos de archivos. Archivos centralizados y por departamentos. Archivos temporales y definitivos. Archivos manuales e informáticos.

Organización de documentos de atención al cliente.

Ficheros de clientes. Elaboración y actualización de ficheros de clientes.

Las bases de datos. Estructura. Funciones. Tipos.

Bases de datos documentales.

Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información. Introducción y grabación de datos. Modificación y actualización de datos. Búsqueda y recuperación de archivos y registros. Acceso a la información. Realización de consultas.

Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.

Normativa legal en materia de protección de datos.

Concepto de consumidor y usuario.

Consumidores y usuarios finales e industriales.

Derechos del consumidor.

La defensa del consumidor. Normativa legal: Artículo 51 de la Constitución. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Leyes autonómicas de protección del consumidor. Normativa comunitaria.

Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Administración central, autonómica y local. El Defensor del Pueblo. El Tribunal de Defensa de la Competencia.

Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Asociaciones de consumidores y usuarios. Cooperativas de consumo.

Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.

Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.

Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Elementos formales. Documentos necesarios o pruebas. Cumplimentación documental.

Proceso de tramitación de las reclamaciones. Plazos. Presentación ante los organismos competentes.

Las reclamaciones ante la Administración. Los actos administrativos. Elementos. Tipos de actos. Eficacia de los actos. El silencio administrativo.

Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Comunicación oral, escrita y telefónica.

Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad.

La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos. Aspectos que hay que negociar.

El plan de negociación. Fases: preparación, estrategia, desarrollo y acuerdo.

Técnicas de negociación en las reclamaciones.

Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

Tratamiento de las anomalías. Medidas correctoras. Forma. Plazos.

Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente. Criterios y métodos de evaluación. Métodos para medir el nivel de satisfacción del cliente. Parámetros y técnicas de control. Aplicación de medidas correctoras.

Normativa aplicable en la atención al cliente. Ley de ordenación del Comercio Minorista. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.

Programas de fidelización de clientes. Información. Visitas de seguimiento. Resolución de problemas con rapidez y eficacia. Regalos, descuentos y promociones. Felicitaciones y agradecimientos. Servicios adicionales.

10. Módulo Profesional: Comercio electrónico.

Código: 1235

Contenidos:

Plan de marketing digital: las políticas del e-marketing mix.

Alta en buscadores y en directorios especializados.

Características específicas del cliente online.

Boletines electrónicos enviados con email marketing.

Diseño de blogs corporativos: modalidades. Objetivos alcanzables con un blog.

Marketing en buscadores: SEM, SEO y campañas en páginas afines. Selección de palabras clave. Cómo alcanzar un buen posicionamiento natural SEO y de pago SEM.

Normativa sobre comunicaciones electrónicas y privacidad.

Pagos con dinero electrónico y pagos en línea: seguridad y protección contra el fraude.

Marketing de afiliación.

Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM).

Cross marketing.

Marketing viral: blogs, buzz, marketing, comunidades virtuales y online networking.

Marketing one-to-one.

Aplicaciones del mobile marketing y TDT, entre otros. Banca móvil, pagos con el móvil, compras inalámbricas y publicidad dirigida, entre otros.

Internet TV, videoblogs y web TV, entre otros. Sistemas de publicidad poco aconsejables: el spam y la publicidad no deseada. La ley contra el spam.

Idea y diseño de una tienda virtual: gestión y mantenimiento.

Catálogo de productos online.

Selección y registro de dominio.

Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B y B2C, entre otros.

Escaparate web. Catálogo electrónico.

Control logístico de las mercancías vendidas online.

La reclamación como instrumento de fidelización del cliente: la gestión de la satisfacción como garantía de recuperación de clientes.

Medios de pago electrónico: las tarjetas para pagos online. Otros medios de pago electrónicos.

Períodos de reflexión y cancelaciones.

Seguridad en las transacciones electrónicas: cifrado, firma digital, certificados digitales y DNI electrónico. Entidades certificadoras raíz. El spyware (programas espías).

Encriptación. Protocolos de seguridad: SSL (secure socket layer), SET (secure electronic transaction) y 3D secure.

Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, e-marketplace y e-auction, entre otros.

Estructurar una página web corporativa.

Lenguaje HTML.

Creación de páginas web con los editores web más usuales: trabajar con textos. El estilo y el formato de múltiples páginas web al mismo tiempo. El color y el diseño web. Trabajar con imágenes. Crear hipervínculos y páginas interactivas. Trabajar con formularios. Agregar contenido multimedia.

Elección del servidor para alojar páginas web: tener una dirección propia o recurrir a una gratuita.

Publicación de páginas web vía FTP.

Alta en buscadores.

Programas de diseño gráfico y otras utilidades para la web: mantenimiento de la información publicada.

Catálogo online: verificación, procesado, efectividad, eficiencia y ambiente de compra.

Flujos de caja y financiación de la tienda online.

Zonas calientes y zonas de usuario.

El carrito de la compra online.

Los grupos de conversación o chat: programas IRC y programas webchat.

Servicio de mensajería instantánea.

Telefonía por Internet. Videoconferencia.

Los foros: leer y escribir en un foro.

Los grupos de discusión.

Redes sociales.

Weblogs, blogs o bitácoras. Distintas modalidades de weblogs.

Redes sociales para empresas.

Añadir elementos a una página de una red social. Mensajes en el muro. Compartir mensajes. Responder y borrar un mensaje del muro. Crear perfiles.

Utilizar elementos fotográficos y audiovisuales en una página de una red social.

Añadir aplicaciones profesionales a una página. Organizar eventos. Realizar encuestas.

Buscar un grupo interesante.

Crear una red de contactos influyentes. Gestionar equipos de trabajo.

Comprar y vender en redes sociales.

Concepto y características.

Funcionalidades: opiniones y foros de usuarios.

Reputación corporativa online.

Objetivos que hay que alcanzar: transparencia, utilidad, participación y fidelización.

Herramientas del marketing online utilizadas en la Web 2.0: marketing en medios sociales (SMM). Mail. Blog. Páginas web editadas por muchos usuarios (wikis). Banner. Widget. Gadget. Contenidos actualizados de una web (RSS). Vídeo. Ficheros de audio en MP3 (podscat). Foros.

Webs integradas: comparadores de precios, webs de subastas, sistemas para opinar sobre productos, herramientas sociales de recomendación y ventas cruzadas.

Redes sociales que integran a los consumidores como prescriptores.

Los consumidores como participantes activos (prosumidores): opiniones de otros compradores, ofertas cruzadas y comparativas, entre otras.

Implementación de estrategias de seguridad informática: robo de datos, suplantación de identidad y propagación de virus.

11. Módulo Profesional: Inglés.

Código: 0156

Contenidos:

Comprensión de mensajes profesionales y cotidianos:

Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados.

Terminología específica del área profesional del comercio.

Ideas principales y secundarias.

Recursos gramaticales: Tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos preposicionales, verbos modales y otros.

Otros recursos lingüísticos. Funciones: gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.

Diferentes acentos de lengua oral.

Identificación de registros con mayor o menor grado de formalidad en función de la intención comunicativa y del contexto de comunicación.

Utilización de estrategias para comprender e inferir significados por el contexto de palabras, expresiones desconocidas e información implícita en textos orales sobre temas profesionales.

Predicción de información a partir de elementos textuales y no textuales en textos escritos sobre temas diversos.

Recursos digitales, informáticos y bibliográficos, para solucionar problemas de comprensión o para buscar información específica necesaria para la realización de una tarea.

Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos.

Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax.

Terminología específica del área profesional del comercio. Análisis de los errores más frecuentes.

Idea principal e ideas secundarias: identificación del propósito comunicativo, de los elementos textuales y de la forma de organizar la información distinguiendo las partes del texto.

Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos modales y otros.

Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.

Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.

Registros utilizados en la emisión de mensajes orales según el grado de formalidad.

Terminología específica del área profesional del comercio.

Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos modales y otros.

Otros recursos lingüísticos. Finalidad: gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones, acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.

Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y sus agrupaciones.

Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.

Mantenimiento y seguimiento del discurso oral:

Conversaciones informales improvisadas sobre temas cotidianos y de su ámbito profesional. Participación. Opiniones personales. Intercambio de información de interés personal.

Recursos utilizados en la planificación elemental del mensaje oral para facilitar la comunicación. Secuenciación del discurso oral.

Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.

Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, entre otros.

Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.

Elaboración de un texto. Planificación. Uso de las estrategias necesarias: ideas, párrafos cohesionados y revisión de borradores.

Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos.

Currículo vítae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax.

Terminología específica del área profesional del comercio.

Idea principal e ideas secundarias. Propósito comunicativo de los elementos textuales y de la forma de organizar la información distinguiendo las partes del texto.

Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, verbos preposicionales, verbos modales, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto. Nexos: «because of, «since», «although», «even if», «in spite of», «despite», «however», in contrast» y otros.

Secuenciación del discurso escrito: «first», «after», «then,» “finally».

Derivación: sufijos para formar adjetivos y sustantivos.

Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado, consecuencia.

Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.

Coherencia textual:

Adecuación del texto al contexto comunicativo.

Tipo y formato de texto.

Variedad de lengua. Registro.

Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenido relevante.

Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión.

Ejemplificación.

Conclusión y/ o resumen del discurso.

Uso de los signos de puntuación.

Escritura, en soporte papel y digital, de descripciones de experiencias profesionales y acontecimientos, narración de hechos reales o imaginados, correspondencia, informes, resúmenes, noticias o instrucciones, con claridad, lenguaje sencillo y suficiente adecuación gramatical y léxica.

Elementos gráficos para facilitar la comprensión: ilustraciones, tablas, gráficos o tipografía y en soporte papel y digital.

Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.

Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socioprofesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.

Reconocimiento de la lengua extranjera para profundizar en conocimientos que resulten de interés a lo largo de la vida personal y profesional.

Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores.

Interés por la buena presentación de los textos escritos tanto en soporte papel como digital, con respeto a las normas gramaticales, ortográficas y tipográficas.

12. Módulo Profesional: Formación y orientación laboral.

Código: 1236

Contenidos:

Valoración de la importancia de la formación permanente para la trayectoria laboral y profesional del técnico en Actividades Comerciales.

Análisis de los intereses, aptitudes y motivaciones personales para la carrera profesional.

Identificación de itinerarios formativos relacionados con el técnico en Actividades Comerciales.

Responsabilización del propio aprendizaje. Conocimiento de los requerimientos y de los frutos previstos.

Definición y análisis del sector profesional del título de Técnico en Actividades Comerciales.

Planificación de la propia carrera:

Establecimiento de objetivos laborales, a medio y largo plazo, compatibles con necesidades y preferencias.

Objetivos realistas y coherentes con la formación actual y la proyectada.

Proceso de búsqueda de empleo en pequeñas, medianas y grandes empresas del sector.

Oportunidades de aprendizaje y empleo en Europa. Europass, Ploteus.

Técnicas e instrumentos de búsqueda de empleo.

Valoración del autoempleo como alternativa para la inserción profesional.

El proceso de toma de decisiones.

Establecimiento de una lista de comprobación personal de coherencia entre plan de carrera, formación y aspiraciones.

Valoración de las ventajas e inconvenientes del trabajo de equipo para la eficacia de la organización.

Clases de equipos en el sector del comercio según las funciones que desempeñan.

Análisis de la formación de los equipos de trabajo.

Características de un equipo de trabajo eficaz.

La participación en el equipo de trabajo. Análisis de los posibles roles de sus integrantes.

Definición de conflicto: características, fuentes y etapas del conflicto.

Métodos para la resolución o supresión del conflicto: mediación, conciliación y arbitraje.

El derecho del trabajo.

Intervención de los poderes públicos en las relaciones laborales.

Análisis de la relación laboral individual.

Determinación de las relaciones laborales excluidas y relaciones laborales especiales.

Modalidades de contrato de trabajo y medidas de fomento de la contratación.

Derechos y deberes derivados de la relación laboral.

Condiciones de trabajo. Salario, tiempo de trabajo y descanso laboral.

Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.

Representación de los trabajadores.

Negociación colectiva como medio para la conciliación de los intereses de trabajadores y empresarios.

Análisis de un convenio colectivo aplicable al ámbito profesional del técnico en Actividades Comerciales.

Conflictos colectivos de trabajo.

Nuevos entornos de organización del trabajo: subcontratación y teletrabajo, entre otros.

Beneficios para los trabajadores en las nuevas organizaciones: flexibilidad y beneficios sociales, entre otros.

El sistema de la Seguridad Social como principio básico de solidaridad social.

Estructura del sistema de la Seguridad Social.

Determinación de las principales obligaciones de empresarios y trabajadores en materia de Seguridad Social: afiliación, altas, bajas y cotización.

La acción protectora de la Seguridad Social.

Clases, requisitos y cuantía de las prestaciones.

Concepto y situaciones protegibles en la protección por desempleo.

Sistemas de asesoramiento de los trabajadores respecto a sus derechos y deberes.

Importancia de la cultura preventiva en todas las fases de la actividad profesional.

Valoración de la relación entre trabajo y salud.

Análisis y determinación de las condiciones de trabajo.

El concepto de riesgo profesional. Análisis de factores de riesgo.

La evaluación de riesgos en la empresa como elemento básico de la actividad preventiva.

Análisis de riesgos ligados a las condiciones de seguridad.

Análisis de riesgos ligados a las condiciones ambientales.

Análisis de riesgos ligados a las condiciones ergonómicas y psicosociales.

Riesgos específicos en el sector del comercio.

Determinación de los posibles daños a la salud del trabajador que pueden derivarse de las situaciones de riesgo detectadas.

Derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.

Responsabilidades en materia de prevención de riesgos laborales.

Gestión de la prevención en la empresa.

Representación de los trabajadores en materia preventiva.

Organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.

Planificación de la prevención en la empresa.

Planes de emergencia y de evacuación en entornos de trabajo.

Elaboración de un plan de emergencia en una pequeña o mediana empresa del sector.

Determinación de las medidas de prevención y protección individual y colectiva.

Protocolo de actuación ante una situación de emergencia.

Primeros auxilios. Urgencia médica. Conceptos básicos.

Aplicación de técnicas de primeros auxilios.

Formación a los trabajadores en materia de planes de emergencia.

Vigilancia de la salud de los trabajadores.

13. Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo.

Código: 1237

Contenidos:

Estructura y organización empresarial del sector de comercio.

Actividad de la empresa y su ubicación en el sector de comercio.

Organigrama de la empresa. Relación funcional entre departamentos.

Organigrama logístico de la empresa. Proveedores, clientes y canales de comercialización.

Procedimientos de trabajo en el ámbito de la empresa. Sistemas y métodos de trabajo.

Recursos humanos en la empresa: requisitos de formación y de competencias profesionales, personales y sociales asociadas a los diferentes puestos de trabajo.

Sistema de calidad establecido en el centro de trabajo.

Sistema de seguridad establecido en el centro de trabajo.

Actitudes personales: empatía, puntualidad.

Actitudes profesionales: orden, limpieza, responsabilidad y seguridad.

Actitudes ante la prevención de riesgos laborales y ambientales.

Jerarquía en la empresa. Comunicación con el equipo de trabajo.

Documentación de las actividades profesionales: métodos de clasificación, codificación, renovación y eliminación.

Reconocimiento y aplicación de las normas internas de la empresa, instrucciones de trabajo, procedimientos normalizados de trabajo y otros.

Variables económico financieras empresariales.

Financiación de la empresa. Fuentes de financiaciones propias y ajenas. Financiación a corto y largo plazo. Subvenciones oficiales.

Gestión de inversiones. Gestión de compras y alquiler.

Sistemas de fijación de precios.

Facturación. Gestión de cobros y pagos.

Contabilidad y fiscalidad. Elaboración de las cuentas anuales. Cálculo del resultado de la empresa. Los impuestos directos e indirectos. Cumplimentación de declaraciones de IVA e IRPF.

El sistema de calidad de la empresa. Bases de datos de clientes. Registro y archivo de la documentación. El marketing en la empresa comercial. El sistema de información de marketing.

Aprovisionamiento de mercaderías. Previsión de la demanda y plan de ventas. El ciclo de aprovisionamiento.

Selección de proveedores. Negociación con proveedores. Análisis comparativo de ofertas de proveedores.

Gestión de compras. Petición de ofertas y pliego de condiciones. Seguimiento del pedido. Recepción, identificación y verificación. Control de salidas. Preparación de pedidos.

Gestión y control de pedidos. Control de inventarios. Localización y seguimiento de las mercancías. Entrada, ubicación y salida.

Planificación de stocks. Nivel de servicio y stock de seguridad. Tamaño óptimo de los pedidos. El punto de pedido.

Control de procesos y actividades del aprovisionamiento y el almacén.

El terminal de punto de venta. Informatización del almacén.

Transporte de mercancías. Documentación de acompañamiento.

Resolución de imprevistos, incidencias y reclamaciones. Servicio de atención al cliente.

Calculo de índices de rentabilidad del surtido. Detección de productos obsoletos y poco rentables. Nuevas oportunidades de productos.

Análisis de la cartera de clientes. Plan de ventas personalizado. Clases de vendedores. El equipo de ventas. La planificación y preparación de la visita.

El proceso de decisión de compra. El comportamiento del consumidor. Necesidades del cliente. Motivaciones de compra.

Fases en el proceso de ventas. La demostración. Tipos de argumentación. El argumentario de ventas.

Elementos del contrato de compraventa. Estructura y contenido del contrato. Contratos que acompañan al de compraventa: suministros, transporte, seguro y agencia.

Medios de pago al contado y medios de pago diferido. La transferencia bancaria. La gestión de impagados. El cheque. El pagaré. La letra de cambio.

Imagen de marca de productos. La distribución selectiva. Técnicas de empaquetado. Normativa de etiquetado.

La promoción de inmuebles: medios y canales. La cartera de inmuebles.

Agentes comerciales. Técnicas de venta aplicadas al cliente industrial.

Concepto de telemarketing. El proceso de comunicación. La comunicación telefónica. Funcionamiento, estructura y gestión de un contact center.

Sistema operativo de gestión de ventanas (Windows). Trabajo con archivos y carpetas. Trabajo con carpetas y archivos comprimidos. Archivos e impresoras compartidos. Copia de seguridad de los datos y restauración.

Conexión a Internet. Protocolo TCP/IP. Correo electrónico. Transferencia y gestión remota de ficheros (FTP). Búsquedas en Internet.

Trabajo con imágenes vectoriales y en mapa de bits. Gamas de color. Obtención de imágenes. Opciones de impresión. Utilidades de edición de gráficos.

El procesador de textos. La hoja de cálculo. Gestores de bases de datos. Etiquetas de correo. Factura electrónica. Banca online. Los tributos online.

Técnicas de merchandising. Distribución de los pasillos. Implantación de las secciones. Comportamiento del cliente en el punto de venta.

Métodos de determinación del surtido. Disposición del mobiliario. Zonas y niveles del lineal. Tiempos de exposición. Los facings. Reglas de implantación.

Tipos de elementos de publicidad: stoppers, pancartas, displays y carteles, entre otros. Cartelería en el punto de venta.

El escaparate: clases de escaparates. Presupuesto de implantación del escaparate. El escaparate y la comunicación. Materiales y medios. Bocetos de escaparates.

Promociones dirigidas al consumidor. Productos gancho y productos estrella.

La publicidad en el lugar de venta. Ratios de control de eficacia de acciones promocionales.

Gestión de las relaciones con clientes. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario. Funciones que desarrollan los contact centers en la relación con los clientes.

El proceso de comunicación. Tipos de comunicación. La comunicación oral. La comunicación telefónica. La comunicación no verbal. La comunicación escrita.

Tipos de archivos. Organización de documentos de atención al cliente. Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM). Manejo de bases de datos de clientes.

Derechos del consumidor. Consumidores y usuarios finales e industriales.

Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Proceso de tramitación de las reclamaciones. Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad. La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.

Tratamiento de las anomalías. Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente.

ANEXO II. Secuenciación y distribución horaria semanal de los módulos profesionales

Ciclo Formativo de Grado Medio: Actividades Comerciales

Módulo profesional	Duración (horas)	Primer curso (h/semana)	Segundo curso	Segundo curso
Módulo profesional	Duración (horas)	Primer curso (h/semana)	2 trimestres (h/semana)	1 trimestre (horas)
1226. Marketing en la actividad comercial.	160	5
1229. Gestión de compras.	90	3
1231. Dinamización del punto de venta.	160	5
1232. Procesos de venta.	160	5
1233. Aplicaciones informáticas para el comercio.	140	4
0156. Inglés. (1)	160	5
1236. Formación y orientación laboral.	90	3
1227. Gestión de un pequeño comercio.	180		8
1228. Técnicas de almacén.	130		6
1230. Venta técnica.	130		6
1234. Servicios de atención comercial.	80		4
1235. Comercio electrónico.	120		6
1237. Formación en centros de trabajo.	400			400
Total en el ciclo formativo	2000	30	30	400

(1) Módulos profesionales transversales a otros títulos de Formación Profesional.

ANEXO III. Espacios y equipamientos mínimos

Espacios:

Espacio formativo	Superficie m²	Superficie m²
Espacio formativo	30 alumnos	20 alumnos
Aula polivalente.	60	40
Aula técnica de comercio y marketing.	100	75
Aula específica con escaparate exterior.	100	75

Equipamientos mínimos:

Espacio formativo	Equipamiento
Aula polivalente.	PCs instalados en red, con conexión a Internet para el alumnado.
	Pc para el profesor.
	Escáner.
	Impresora.
	Mobiliario de aula.
	Cañón de proyección.
	Pantalla de proyección.
	Reproductor audiovisual.
	Pizarra electrónica.
	Dispositivos de almacenamiento de datos: memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD.
	Licencias de sistema operativo.
	Licencia de uso de aplicaciones informáticas generales: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos, presentaciones, correo electrónico, retoque fotográfico, cortafuegos, antivirus, compresores y edición de páginas web.
	Software básico de informática y específico del ciclo.
Aula técnica de comercio y marketing.	Ordenador del profesor, integrado en la red y con conexión a Internet.
Aula técnica de comercio y marketing.	Cañón de proyección.
	Pizarra electrónica.
	Licencias de sistema operativo.
	Software básico de informática y específico del ciclo.
	Dispositivos electrónicos de almacenamiento de datos: memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD.
	Impresora multifunción en red.
	Terminal de punto de venta (TPV).
Aula específica con escaparate exterior.	Escaparate fabricado de obra o realizado en tablas de madera o conglomerado, abierto con posibilidad de cerrado o semicerrado, de medidas mínimas de 3 m. de largo por 1,20 m. de ancho por 2,20 m. de alto. En el supuesto de que su ubicación sea exterior contará con cristal de seguridad. Si su ubicación es interior y de material tipo conglomerado, es conveniente que cuente con ruedas con freno para su movilidad por el aula. Incluirá circuito eléctrico para la instalación de iluminación de escaparate.
	Focos de iluminación de escaparates: verticales, de suelo y de techo.
	Maniquíes completos (hombre y mujer) con accesorios como pelucas, ropa y complementos, entre otros.
	Bustos completos (hombre y mujer).
	Caja de herramientas con el material de ferretería necesario para el montaje de escaparates, incluyendo martillo, grapadora, alicates, destornilladores, taladro y atornillador eléctrico, entre otros.
	Sierra térmica cortadora de material tipo poliespán.
	Escaparate interior bajo, de dimensiones mínimas de 1,5 m de largo por 1,00 m de ancho por 0,40 m de alto, de obra o realizado en tablas de madera o conglomerado.
	Estanterías y mobiliario de boutique o tienda de moda.
	Mostrador suficientemente grande para ubicar el terminal de punto de venta (TPV).
	Terminal de punto de venta (TPV), con accesorios tales como impresora de tickets, lector de código de barras, cajón registrador, visor para clientes y monitor táctil.
	Vitrina de exposición para pequeños productos, tipo regalo y móviles, entre otros.
	Estanterías de supermercado, formando dos lineales y pasillo entre ellos.
	Mesas amplias donde el alumnado pueda realizar trabajos de decoración, pintura, montaje y corte, entre otros.
	Decoración específica para el aula simulando un establecimiento comercial, como persianas de decoración, iluminación en techo, carteles y rótulos con iluminación, suelo de tarima o similar y pintura de decoración en paredes y techo.