Real Decreto 297/2021, de 27 de abril, por el que se establecen determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Agraria, Comercio y Marketing, Energía y Agua, Hostelería y Turismo, Instalación y Mantenimiento, Madera, Mueble y Corcho, Marítimo-Pesquera y Transporte y Mantenimiento de Vehículos, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, y se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Agraria, Hostelería y Turismo, Instalación y Mantenimiento, Madera, Mueble y Corcho, Marítimo-Pesquera y Transporte y Mantenimiento de Vehículos, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, establecidas por determinados reales decretos

CR2.5 La base de datos activa, depurada y unificada se comprueba con acciones de filtrado, eliminación de información errónea, configurando herramientas de cumplimentación de datos para los usuarios, permitiendo una nutrición continua de la misma, así como un trabajo cómodo y fluido con ella.

CR2.6 La información redundante u obsoleta se elimina, generando una nueva versión que excluya dichos datos.

CR2.7 Los datos activos de los clientes y/o usuarios, o bien los que han sido editados se comprueban, solicitando el log de registros de forma constante (a diario, semanalmente u otros), identificando las variaciones, actuando directamente sobre ellos mediante el añadido, la edición o la eliminación de los mismos.

CR2.8 La estructura de la base de datos se implementa, incorporando detalles de comportamiento de usuario, datos de cómo y dónde interactúan los clientes y/o usuarios (desde el correo electrónico, redes sociales, chats, llamadas telefónicas u otros).

CR2.9 Los datos se actualizan de forma periódica (diario, semanal u otros), revisando los análisis de resultados de acciones, campañas y demás eventos de reporte planificados o de seguimiento.

RP3: Facilitar el lanzamiento de campañas y comunicaciones comerciales según la estrategia de CRM de la organización, con sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM), coordinando la gestión de la base de datos con las áreas de negocio y/o marca, mediante productos y/o servicios adaptados y perfeccionados para cada perfil, según la normativa aplicable de ciberseguridad, con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos y fortalecer la relación entre ambos.

CR3.1 Los clientes potenciales (leads o solicitudes de información basadas en la interacción) se detectan a partir de su posicionamiento en el embudo de ventas y de conversión mediante acciones de análisis, estudio y control de histórico de consumo u otras acciones programando un seguimiento comparativo y detallado de los mismos.

CR3.2 Los datos de clientes y procedentes de las diferentes prospecciones comerciales, se obtienen por medio de un cuestionario, email u otros medios, digitalizando la información según los protocolos que establezca la organización.

CR3.3 Los proyectos de desarrollo de servicios se generan, automatizando, programando y diseñando campañas divulgativas de comunicación o de marketing.

CR3.4 La monitorización del comportamiento, analítica de interacciones y otras acciones de usuario se estructura, mediante labores de medición, control y análisis de los datos permitiendo la toma de decisiones según el resultado obtenido.

CR3.5 Los resultados y rentabilidad de las acciones que impactan sobre la base de datos se materializan en informes de conversión, ofreciendo focos de mejora continua y optimización de procesos y recursos.

CR3.6 La información se actualiza de forma periódica (diario, semanal u otros), verificando los análisis de resultados de acciones, campañas y demás eventos de reporte planificados o bajo seguimiento de los usuarios y/o clientes sobre los que hay que impactar a nivel informativo o comercial.

RP4: Monitorizar los indicadores clave (KPIs) del sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes y/o usuarios (CRM) haciendo un seguimiento y optimización eficaz de las acciones desarrolladas, para la identificación de la tendencia y que su estilo y formato puedan ser replicados según los criterios u objetivos establecidos por la organización.

CR4.1 Los datos procedentes de registros y demás eventos de interacción de los usuarios de la base de datos se monitorizan de forma permanente y activa, con herramientas de analítica y de reporte.

CR4.2 Los indicadores clave (KPIs) se definen a partir del campo de acción y la línea de actuación establecida por la organización, en coordinación con las áreas de negocio y/o marca, determinando qué medir y el objetivo estratégico.

CR4.3 Los indicadores clave (KPIs) definidos se monitorizan por palabras clave, tiempos de carga, opiniones de usuarios, por períodos de tiempo (semanal, mensual u otros) usando herramientas de analítica aplicadas a un sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes y/o usuarios (CRM), permitiendo comparar los datos con los de los competidores, realizar búsquedas de dominios entre otras utilidades.

CR4.4 Los datos para la monitorización de los indicadores clave (KPIs) se obtienen directamente a través de la interfaz de cada sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes y/o usuarios (CRM) o bien utilizando herramientas específicas para ello.

CR4.5 Los datos extraídos de la monitorización se analizan, apoyándose en los datos ofrecidos por los profesionales que gestionen los canales de difusión, a partir de su cruce con otras informaciones, comprobando las tendencias, los resultados, su repercusión u otros factores, permitiendo su comparación con la competencia, en función de los objetivos de cada acción, según los perfiles definidos, o los datos históricos que identifiquen la tendencia de los indicadores clave (KPIs), recogiéndose en los informes propios para su análisis.

CR4.6 Las conclusiones extraídas de los datos analizados se aplican sobre los registros y demás eventos de interacción de los usuarios de la base de datos, optimizando y retroalimentado la misma, como las acciones a realizar en un futuro sobre ella.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Perfil y segmentos de cliente y/o usuario. Campañas. Estrategia de marketing, de producto y marca. Contenido: emails personalizados, publicaciones en blogs, ebooks, herramientas de captación de ventas, u otras. Artículos y contenidos. Motores de búsqueda. Bases de datos. Acciones de marketing, campañas de comunicación, de análisis, estudio, control de histórico de consumo, y resultados. Edición de permisos y eliminación de los usuarios. Herramientas de analítica web, específicas y de reporte. Log de registros. Correo electrónico. Redes sociales. Chats. Llamadas telefónicas. Cuestionario. Posicionamiento en el embudo de ventas y de conversión. Seguimiento comparativo y detallado. Campañas divulgativas de comunicación o de marketing. Monitorización del comportamiento y acciones. Analítica de interacciones. Medición, control y análisis de los datos. Datos. Interacción de los usuarios. Indicadores clave (KPIs). Palabras clave. Interfaz de red social. Canales de difusión. Tendencias. La competencia.

Productos y resultados:

Segmentos específicos en la base de datos y perfiles alineados a las estrategias digitales, con sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM) generados. Base de datos con sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM) revisada. Actualización e idoneidad de la información comprobadas. Lanzamiento de campañas y comunicaciones comerciales según la estrategia de CRM de la organización, con sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM) facilitada. Gestión de la base de datos con las áreas de negocio y/o marca, mediante productos y/o servicios adaptados y perfeccionados para cada perfil, coordinada. Indicadores clave (KPIs), del sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes y/o usuarios (CRM) monitorizados. Seguimiento y optimización eficaz de las acciones desarrolladas hechos. Tendencia identificada.

Información utilizada o generada:

Perfil y segmentos de cliente y/o usuario. Campañas. Estrategia de marketing, de producto y marca. Contenido: emails personalizados, publicaciones en blogs, ebooks, herramientas de captación de ventas, u otras. Artículos y contenidos. Bases de datos. Variaciones de datos. Acciones de marketing, campañas de comunicación, de análisis, estudio, control de histórico de consumo, y resultados. Edición de permisos concedidos y eliminación de los usuarios. Información eliminada. Log de registros. Análisis de resultados de acciones, campañas y demás eventos de reporte planificados o de seguimiento. Resultados y rentabilidad de las acciones que impactan sobre la base de datos. Informes de conversión. Datos extraídos de la monitorización. Tendencias. Normativa de protección de datos de carácter personal y de ciberseguridad. Protocolos de la organización.

UNIDAD DE COMPETENCIA 3: COLABORAR EN LA OPTIMIZACIÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA CON LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN

Nivel: 3

Código: UC1005_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Coordinar las actividades dentro de la cadena logística realizando el seguimiento de las mercancías para asegurar la trazabilidad y calidad de las operaciones logísticas.

CR1.1 Las actividades logísticas de cada operación se definen a partir de la información de los pedidos y/o necesidades de mercancías previstas procedentes de los departamentos o clientes, internos y externos.

CR1.2 El proceso logístico se organiza considerando las fases, plazos y acuerdos establecidos en la operación, suministro y/o contrato de distribución, asegurando el cumplimiento de la normativa vigente, calidad del servicio y minimizando los costes de distribución.

CR1.3 Las actividades del proceso logístico se coordinan, utilizando el sistema y/o aplicación de gestión de operaciones que considere al menos los siguientes datos:

– Descripción del pedido, características de las mercancías, identificación de lotes, bultos y/o unidades de carga.

– Puntos y fecha de origen/recogida y destino/entrega.

– Centros de consolidación, centros de distribución de carga o plataformas logísticas de distribución.

– Puertos y aeropuertos, puntos de tránsito entre otros.

– Proveedores de servicio de transporte.

– Facturación de las operaciones y/o fases/servicios del proceso logístico.

CR1.4 La trazabilidad de las mercancías se asegura mediante el establecimiento de un sistema de seguimiento que se adecue a la normativa vigente, considerando: tipo de mercancía, origen, lote, stock, destino y destinatario entre otros.

CR1.5 El seguimiento continuo de la operación se realiza de forma que permite la verificación del paso por los almacenes intermedios, centros de distribución, transbordos, aduanas y en general, puntos intermedios establecidos, cumpliendo el calendario y horarios previstos, utilizando los sistemas de información y comunicación disponibles: RFID (Radiofrecuencia), EDI, GPS, correo electrónico y fax entre otros.

RP2: Elaborar el presupuesto de costes de la cadena logística realizando los cálculos necesarios y considerando la totalidad de los costes asociados a la operación, para controlar las posibles desviaciones.

CR2.1 El coste estimado de la gestión logística de mercancías se calcula, considerando todos los costes asociados a cada operación y/o departamento y al menos:

– Costes de almacenaje y stock.

– Coste de operaciones auxiliares de conservación y mantenimiento.

– Coste de transporte, recogida y/o entrega de las mercancías.

– Costes de manipulación de la mercancía (carga, descarga, preparación entre otros).

– Coste de gestión de la documentación e información, entre otros.

CR2.2 El presupuesto o informe que recoge el escandallo de costes y las estimaciones de coste por operación o servicio con el cliente, se elabora de forma detallada y utilizando hojas de cálculo u otras aplicaciones informáticas adecuadas.

CR2.3 El informe que recoge el presupuesto de costes se transmite en tiempo y forma establecida, a las personas designadas por la organización o al departamento encargado de la elaboración de la oferta.

CR2.4 El control de costes se realiza mediante la comparación de los costes realmente producidos con los presupuestados inicialmente.

CR2.5 La determinación de las medidas correctoras a adoptar se realiza a partir de la identificación, interpretación y análisis de la información sobre las causas de las variaciones producidas respecto de los costes previstos.

CR2.6 Las propuestas de mejora para la eficiencia de la cadena logística se transmiten en tiempo y forma establecida, a las personas designadas por la organización o a los superiores jerárquicos.

RP3: Gestionar las operaciones sujetas a la logística inversa, determinando el tratamiento a dar a las mercancías retornadas, para mejorar la eficiencia de la cadena logística.

CR3.1 El tratamiento para las mercancías retornadas –reparación, reciclado, eliminación o reutilización en mercados secundarios– se identifica a partir de la información procedente del remitente o destinatario, utilizando el sistema de comunicación establecido.

CR3.2 Las actividades relacionadas con la logística inversa –devolución, reutilización o reciclado de las mercancías– se organizan según la política de devolución o acuerdos alcanzados con los clientes.

CR3.3 La obsolescencia y/o contaminación de las mercancías, se evita tomando las medidas necesarias en función de las cualidades de los productos retornados y cumpliendo la normativa sanitaria y medioambiental vigente.

CR3.4 La recogida de los envases retornables se coordina con la entrega de nueva mercancía, cumpliendo la normativa vigente y optimizando la ruta, los espacios y los tiempos.

CR3.5 La gestión de las unidades y/o equipos de carga: contenedores, paletas, cajas y otros embalajes de las mercancías, se realiza considerando su reutilización en otras operaciones de la cadena logística y evitando el transporte en vacío.

CR3.6 La reutilización de envases y embalajes en otras operaciones o por otro operador, se organiza de acuerdo a las especificaciones, recomendaciones y normativa vigente.

RP4: Gestionar los flujos de información con clientes y proveedores proponiendo acciones correctoras para mejorar la calidad y eficiencia de la cadena logística.

CR4.1 La información procedente del sistema de comunicación y seguimiento de las mercancías establecido por la organización se valida registrando la información en la aplicación o sistema de comunicación establecido con el cliente, interno o externo.

CR4.2 La información procedente del sistema de comunicación y seguimiento de las mercancías se trasmite a los clientes y/o proveedores informado de las incidencias.

CR4.3 Las incidencias y contingencias ocurridas durante el proceso logístico o reclamaciones de los clientes se organizan detectando aquellas que se repiten y/o son susceptibles de prever su existencia.

CR4.4 Los indicadores de calidad y eficiencia de la cadena logística, «Key Performance Indicators» (KPI) se calculan periódicamente, siguiendo los criterios establecidos por la organización y/o las recomendaciones de organizaciones reconocidas, nacional e internacionalmente, (AECOC entre otros) y considerando al menos:

– Entregas a tiempo: porcentaje de entregas a tiempo.

– Entregas completas: porcentaje de entrega completas.

– Calidad en la entrega: porcentaje pedidos con incidencias.

– Tiempo de descarga: porcentaje pedidos descargados a tiempo.

CR4.5 Las conclusiones, mejoras y acciones correctoras oportunas se proponen considerando la interpretación de los resultados del cálculo de los indicadores logísticos de calidad y eficiencia respecto al nivel del servicio entre los elementos de la cadena logística.

RP5: Resolver los imprevistos, incidencias y reclamaciones que se produzcan en la cadena logística, de acuerdo al plan de calidad de la empresa para asegurar la satisfacción del cliente interno y externo.

CR5.1 La resolución de las incidencias y reclamaciones procedentes de proveedores y clientes internos o externos se ejecuta en el menor tiempo posible, realizando las gestiones necesarias.

CR5.2 Los cambios de responsabilidad en los imprevistos, incidencias y reclamaciones de la cadena logística, se determinan mediante la comprobación de los documentos adecuados.

CR5.3 La resolución de las dificultades sobrevenidas dentro de la cadena logística se realiza de manera consensuada con los operadores implicados, por escrito.

CR5.4 Los planes de acción alternativos para la resolución de imprevistos más frecuentes, se elaboran evaluando necesidades de recursos humanos y materiales en el caso de las incidencias más corrientes.

CR5.5 La resolución de las contingencias, emergencias y/o desabastecimiento de las mercancías, se realiza siguiendo lo definido en el protocolo de imprevistos y/o plan de emergencia acordado con los clientes, internos o externos.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Ordenadores personales en red local con conexión a Internet y sistemas de radiofrecuencia (RFID). Aplicaciones informáticas: procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, programas específicos de planificación y control de las operaciones logísticas, programas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y programas de seguimiento de las mercancías, aplicaciones para la gestión de tareas y sistemas de información y comunicación. Sistemas de localización de las mercancías por radiofrecuencia, RFID, GPS, sistemas de comunicación electrónica de datos, EDI, correo electrónico, fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Instalaciones telemáticas, soportes y materiales de archivo. Agenda electrónica y material de oficina.

Productos y resultados:

Organización de los flujos de mercancías dentro de la cadena logística. Seguimiento de las mercancías. Costes de la gestión logística. Presupuesto de costes. Medidas correctoras sobre costes. Propuestas de mejora de la eficiencia de la cadena logística. Indicadores de calidad y eficiencia de la cadena logística (KPI). Informe de conclusiones, mejoras y acciones correctoras. Resolución de incidencias y reclamaciones de clientes y proveedores. Plan de acciones alternativas de resolución de imprevistos.

Información utilizada o generada:

Información sobre contratos de distribución y/o suministro. Documentación técnica y/o Administrativa de mercancías. Información sobre las variaciones en los costes. Información procedente del seguimiento de cada fase de la operación. Criterios de la organización y recomendaciones sobre el cálculo de los indicadores logísticos. Información sobre mercancías retornadas. Normativa vigente nacional e internacional sobre contratación y transporte. Normativa sanitaria y medioambiental. Protocolo o Plan de emergencia para resolución de imprevistos y contingencias.

UNIDAD DE COMPETENCIA 4: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Nivel: 2

Código: UC0241_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Proporcionar la información requerida por el cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado, considerando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal con el fin de atender su demanda y cumplir sus expectativas.

CR1.1 La primera toma de contacto con el cliente, consumidor y usuario se efectúa, atendiendo al tratamiento protocolario y respetando las normas establecidas por la organización, en función del canal de comunicación presencial y no presencial –telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales–.

CR1.2 Los datos personales se solicitan, en su caso, de acuerdo al procedimiento establecido por la organización y el canal de comunicación utilizado, registrando la información recibida en las aplicaciones informáticas de gestión de relación con clientes –CRM (Customer Relationship Management)– en sistemas de Planificación de Recursos Empresariales – ERP (Enterprise Resource Planning) o en las definidas por la organización.

CR1.3 La información solicitada se obtiene, de las aplicaciones informáticas de gestión de relación con clientes, de los manuales establecidos por la organización, folletos, documentos informativos, publicidad, del superior jerárquico, u otros medios disponibles.

CR1.4 La información se proporciona con claridad y exactitud, empleando los canales y herramientas de comunicación online/offline, según los protocolos establecidos por la organización.

CR1.5 La demanda solicitada por el cliente, consumidor y usuario se resuelve personalmente permitiendo una gestión inmediata o bien canalizándola al departamento y/o responsable correspondiente, cuando exceda del ámbito de su responsabilidad, según las normas internas establecidas por la organización.

CR1.6 La despedida con el cliente, consumidor y usuario se efectúa contrastando que las demandas del cliente quedan resueltas con preguntas sobre la necesidad de facilitar más información, según el canal utilizado y los protocolos establecidos por la organización.

RP2: Efectuar el seguimiento postventa del producto y/o servicio vendido, ofertar en su caso, programas de fidelización de clientes, consumidores y usuarios a través de los canales de comercialización, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado, según los criterios establecidos por la organización para premiar su lealtad con un sistema de incentivos y vincularle a la marca, producto o servicio adquirido.

CR2.1 La relación con el cliente, consumidor y usuario se mantiene durante el proceso postventa, utilizando técnicas de comunicación online/offline comprobando su grado de satisfacción, idoneidad y calidad del producto y/o servicio.

CR2.2 Las posibles incidencias en el proceso postventa se resuelven, dentro del ámbito de su responsabilidad, de acuerdo a las normas internas de la organización o derivándolas al nivel jerárquico superior.

CR2.3 El programa de fidelización al cliente, consumidor y usuario se ofrece, en su caso, premiando con promociones, ofertas, descuentos u otros, la lealtad y vincularle con la marca del producto y/o servicio.

CR2.4 El programa de fidelización de clientes se tramita por medios físicos o digitales ofertados por la organización CRM, e-commerce, redes sociales, Internet, documentación u otros–.

CR2.5 El documento acreditativo del programa de fidelización –tarjeta física, magnética, código u otros–, se facilita al cliente, consumidor y usuario, en su caso, para que acceda a los beneficios ofertados por la organización.

RP3: Tramitar la información y documentación facilitada por el cliente, consumidor y usuario de forma coordinada con el resto del equipo, utilizando aplicaciones de gestión con clientes y técnicas organizativas, según la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios, con el fin de disponer de datos que optimicen costes de gestión y tiempos de acceso.

CR3.1 La información recibida se registra en las aplicaciones informáticas de gestión de relación con cliente, consumidor y usuario, de forma manual u otros medios, en función de las características de la documentación y de las normas internas de la organización.

CR3.2 La documentación recibida del cliente, consumidor o usuario se clasifica de forma manual o por medios informáticos, aplicando técnicas de organización y archivo en función de las características de los documentos y de las normas internas de la organización.

CR3.3 La documentación se codifica, en su caso, según los procedimientos establecidos por la organización generando un justificante de entrada asociado al documento que le identifique y optimice los tiempos en procesos de búsqueda de la información.

CR3.4 La información registrada y/o clasificada se almacena en los dispositivos de seguridad –unidades de memoria externas o internas, ubicaciones de red, servidores, aplicaciones específicas, servicios en la nube u otros– o en medios físicos –archivos, armarios, carpetas u otros–, según los medios y procedimientos establecidos por la organización.

CR3.5 Las consultas de clientes, consumidores o usuarios, se efectúan aplicando los métodos de búsqueda masiva en archivos propios o en la red por los diferentes canales de comunicación empleados, seleccionando aquéllos que generen una respuesta idónea y dote de calidad al servicio prestado.

CR3.6 Las bases de datos de la organización se actualiza con la información recopilada, de acuerdo con los protocolos internos, cumpliendo la normativa aplicable de protección de datos y defensa de los consumidores y usuarios.

RP4: Ejecutar instrucciones de evaluación del grado de satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios sobre el servicio prestado, recopilando la información proporcionada según el canal de comunicación, con el fin de optimizar el proceso de gestión y mejorar la calidad del servicio prestado.

CR4.1 Las posibles deficiencias en el servicio prestado se detectan recopilando la información del cliente, consumidor y usuario por medio de encuestas, formularios u otros documentos y/o medios, según el canal utilizado y los criterios establecidos por la organización.

CR4.2 La información recopilada sobre clientes, consumidores y usuarios se registra en las aplicaciones informáticas correspondientes y/o se archivan de forma manual, según los procedimientos establecidos por la organización.

CR4.3 La información recopilada se contrasta, en su caso, con la archivada sobre informes de satisfacción, documentación con consultas, peticiones, incidencias, reclamaciones, u otra información de la organización.

CR4.4 Las incidencias detectadas durante del proceso de atención al cliente en productos y/o servicios, se transmiten al superior jerárquico utilizando los medios y procedimientos establecidos por la organización y en su caso, resolviendo en el ámbito de su responsabilidad.

CR4.5 Las reclamaciones, quejas y/o sugerencias expresadas por los clientes, consumidores y usuarios se contrastan con la información procedente de las aplicaciones establecidas por la organización, para su posterior tratamiento en la toma de decisiones.

CR4.6 Los informes referidos al grado de satisfacción y de las expectativas de los clientes, consumidores y usuarios se elaboran con aplicaciones informáticas específicas de gestión de clientes, incluyendo conclusiones y aportando propuestas en el ámbito de su responsabilidad, que puedan optimizar la calidad del servicio prestado.

CR4.7 La calidad del servicio se gestiona, colaborando de forma coordinada con el equipo de trabajo y cumpliendo con las órdenes recibidas por la organización.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Canales de comunicación presencial y no presencial: telefonía, e-mail, sms, página web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales. Aplicaciones informáticas de gestión de relación con clientes: CRM (Customer Relationship Management). Planificación de Recursos Empresariales – ERP (Enterprise Resource Planning). Manuales. Folletos. Documentos informativos. Publicidad. Formularios de registro de entrada de información. Ordenes de trabajo. Canales de comunicación. Dispositivos de copias de seguridad: unidades de memoria externas, internas, ubicaciones de red, servidores, aplicaciones específicas, servicios en la nube u otros. Encuestas. Formularios. Informes de satisfacción. Documentación con consultas, peticiones, incidencias, reclamaciones, u otra información de la organización.

Productos y resultados:

La información requerida por el cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación proporcionada. El lenguaje y forma de comunicación al canal utilizado adaptado. Demandas atendidas. Expectativas cumplidas. Seguimiento postventa del producto y/o servicio vendido efectuado. Programas de fidelización de clientes, consumidores y usuarios a través de los canales de comercialización ofertados. Lealtad al cliente, consumidor y usuario premiada. Cliente consumidor y usuario vinculado a la marca. Producto o servicio adquirido. Información y documentación facilitada por el cliente, consumidor y usuario tramitada. Aplicaciones de gestión con clientes y técnicas organizativas utilizadas. Datos que optimicen costes de gestión y tiempos de acceso dispuestos. Instrucciones para evaluar el grado de satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios sobre el servicio prestado ejecutadas. Información proporcionada según el canal de comunicación recopilada. Proceso de gestión de venta optimizado. Calidad del servicio prestado mejorada.

Información utilizada o generada:

Normativa de protección de datos de carácter personal. Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios. Normas de la organización para la gestión de clientes, consumidores y usuarios. Información del cliente, consumidor y usuario procedente de: informes de satisfacción, consultas, peticiones, incidencias, reclamaciones, u otros. Bases de datos. Registros de entrada de consultas y reclamaciones. Procedimiento interno de calidad. Registros de satisfacción del cliente. Informes de propuestas de mejora. Manuales de gestión de clientes de la organización.

UNIDAD DE COMPETENCIA 5: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

Nivel: 3

Código: UC9999_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Interpretar la información oral en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, en el ámbito de especialización o de interés laboral/profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar servicio.

CR1.1 Las ideas e información, se interpretan con precisión, requiriendo en su caso, obviar ruidos de fondo, realizando las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.

CR1.2 Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en diversos contextos, se interpretan en un contexto informal o institucional, con corrección y sin dificultad.

CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios del ámbito de especialización, se interpretan con precisión intercambiando información y sobre el tema a tratar.

CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefónicas realizadas en sus actividades profesionales se interpretan, identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.

CR1.5 La información transmitida por medios audiovisuales técnicos –vídeos, CD, DVD, u otros–, se interpretan discriminando patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.

RP2: Interpretar la información contenida de documentos escritos, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, organizados y lingüísticamente complejos, identificando su grado de importancia y demostrando autonomía, a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas en el ámbito profesional.

CR2.1 La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano en la actividad profesional, se identifica demostrando con rapidez, fluidez y permitiendo decidir su explotación o su descarte.

CR2.2 Los informes y la correspondencia, en lengua inglesa y no estándar, se interpretan con autonomía, comprendiendo su contenido.

CR2.3 La información contenida en las diversas fuentes especializadas se recopilan, identificando opiniones e ideas, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes, reutilizándolos con posterioridad.

CR2.4 Las informaciones relevantes contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones, reutilizándolos con posterioridad.

CR2.5 El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica (diaria, semanal, quincenal u otros) detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al campo de especialización.

CR2.6 Las instrucciones sobre procedimientos del campo de especialización se interpretan, comprendiendo detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso, segundas lecturas en las secciones más técnicas.

CR2.7 La documentación producida por los clientes y/o usuarios referentes a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente, extrayendo la información, ideas y opiniones, captando su contenido con precisión.

CR2.8 Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y en su caso, diccionarios o herramientas de traducción.

CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados, se transmiten a las personas competentes dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos asegurando la coherencia y congruencia de la traducción.

RP3: Transmitir información oral, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, a clientes y/o usuarios, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, aplicando las normas de cortesía y a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.

CR3.1 La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes, usuarios o público al que va dirigido.

CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.

CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan con una entonación adecuada, estructurando de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijando las conclusiones oportunas, utilizando grabadoras si la complejidad de la situación lo exige.

RP4: Redactar textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, relacionados con el campo de especialidad, extractando y describiendo de manera coherente, a fin de generar la documentación de su área de actuación profesional.

CR4.1 La documentación se redacta con corrección, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemática, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario técnico adecuado.

CR4.2 Las respuestas a solicitudes de información, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, mostrando al interlocutor la información solicitada, formulando una respuesta adecuada y permitiendo que la persona demandante se sienta atendida.

CR4.3 La comunicación activa con clientes a través de medios escritos postales, fax o correo electrónico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emoción, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y comentando las noticias y opiniones de su interlocutor.

CR4.4 La estructura de los modelos de documentos oficiales y el lenguaje preciso en el ámbito profesional, se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes.

CR4.5 Las informaciones procedentes de fuentes diversas –revistas, folletos, Internet, u otros– sobre asuntos rutinarios y no rutinarios, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y la ordenación de los textos originales, generando textos breves y sencillos en un formato convencional.

CR4.6 Los documentos producidos para los clientes y/o usuarios, se redactan considerando las características socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicación.

CR4.7 El lenguaje abreviado en las comunicaciones digitales, se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.

RP5: Comunicarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y resolución de posibles conflictos e incidencias.

CR5.1 Los aspectos destacados de una situación de asesoramiento oral, mantenida entre dos o más personas nativas, empleando un lenguaje estándar y un discurso estructurado, se comprende con facilidad siguiendo el ritmo de la comunicación sin dificultad y atendiendo sus intereses y necesidades.

CR5.2 Las comunicaciones telefónicas y telemáticas en situación de asesoramiento o atención de clientes y/o usuarios, se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua –normas de cortesía, cultura u otras–, expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical.

CR5.3 Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atención a clientes y/o usuarios, se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemático, enfatizando los aspectos importantes, apoyando los detalles, cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.

CR5.4 Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a través de medios técnicos con otros profesionales, se comprenden, interpretándose con precisión.

CR5.5 Las operaciones de cobro/pago en situación presencial o no presencial, se comprenden con exactitud, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.

CR5.6 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir en la relación comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.

CR5.7 La información contextual y la información no verbal interpretan de manera precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas.

CR5.8 Las comunicaciones informales –experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros–, a través de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio léxico relacionado.

CR5.9 Las intervenciones en situaciones conflictivas y complejas –atención y presentación de consultas, quejas y reclamaciones u otras–, se producen argumentando con convicción y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontánea y adecuada.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Información oral y escrita. Lenguaje técnico y estándar. Interpretación. Grabaciones. Comunicaciones telefónicas y telemáticas. Medios audiovisuales técnicos: vídeos, CD, DVD, u otros. Informes. Correspondencia. Vocabulario. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Herramientas de traducción. Reuniones. Jornadas técnicas. Exposiciones orales. Presentaciones. Demostraciones. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Medios postales. Fax. Correo electrónico. Foros. Chat. SMS. Asesoramiento oral. Intercambios verbales.

Productos y resultados:

Información oral en lengua inglesa, interpretada. Información contenida de documentos escritos en lengua inglesa, interpretada. Grado de importancia, identificado. Autonomía, demostrada. Información oral en lengua inglesa, transmitida. Textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, redactados. Comunicación oral, en lengua inglesa con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad.

Información utilizada o generada:

Información oral y escrita. Interpretación. Patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación. Informes. Correspondencia. Ideas. Opiniones. Procedimientos e instrucciones internos. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Narraciones complejas. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Asesoramiento oral. Intercambios verbales y no verbales.

MÓDULO FORMATIVO 1: GESTIÓN DE PLATAFORMAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Nivel: 3

Código: MF2387_3

Asociado a la UC: Gestionar plataformas de comercio electrónico

Duración: 180 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de mantenimiento y optimización de rendimiento de una plataforma de comercio electrónico, usando herramientas específicas.

CE1.1 Identificar infraestructuras hardware y software en plataformas de comercio electrónico, justificando el impacto que pueden generar en las áreas de negocio, una deficiencia de las mismas.

CE1.2 Explicar la relación existente entre el tiempo de carga de una página web y el coste de una estrategia de pago en buscadores (SEM), justificando su relación con la sostenibilidad de un negocio.

CE1.3 Enumerar ventajas de iniciarse en la venta online a través de las plataformas de comercio electrónico, ejemplificando casos de éxito.

CE1.4 Definir el léxico habitual en la identificación de estado de plataformas webs, tales como: «velocidad de carga», «caché», «tráfico», «optimización del rendimiento» u otros, explicando su relación en una mejora de la usabilidad de la plataforma.

CE1.5 Explicar en qué consiste un análisis de rendimiento de software (profiling), identificando herramientas para tal fin.

CE1.6 Explicar en qué consiste el mobile Commerce (mCommerce), justificando su importancia como canal de venta.

CE1.7 En un supuesto práctico de mantenimiento de una plataforma de comercio electrónico, de una empresa de venta de accesorios y recambios de piezas de vehículos:

– Verificar el estado de la plataforma a través de una monitorización de la misma.

– Identificar la velocidad de carga, rendimiento, caché, tráfico u otros elementos, analizando el rendimiento de los mismos.

– Detectar posibles incidencias en los plazos establecidos de acuerdo a los niveles de servicio.

– Elaborar un informe de rendimiento de la plataforma, argumentando mejoras en la optimización de la misma.

C2: Aplicar técnicas de gestión de información comercial en plataformas de comercio electrónico, actualizando e informando de los productos y/o servicios, proporcionando la trazabilidad del proceso.

CE2.1 Citar elementos que hacen eficiente una ficha de producto, justificando factores de usabilidad, mejora de la conversión y posicionamiento natural en buscadores.

CE2.2 Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué situaciones se aplican unos u otros.

CE2.3 Citar normativa del comercio electrónico, distinguiendo entre un ámbito de actuación nacional, europeo e internacional.

CE2.4 Identificar en el ámbito autonómico normativa aplicable en ventas promocionales: liquidación, saldos, descuentos, obsequios u otros, comparando al menos dos comunidades autónomas.

CE2.5 Identificar tipos de logística inversa y su aplicación en el comercio electrónico.

CE2.6 Explicar un proceso de generación de estímulo hacia una venta en plataformas de comercio electrónico, a través de una ficha de producto.

CE2.7 Justificar el potencial de una imagen de impacto y su relación con el incremento de deseo en el proceso de compra.

CE2.8 Explicar el proceso de incorporación de búsqueda de palabras clave en una ficha de producto, justificando su idoneidad.

CE2.9 En un supuesto práctico de creación de una ficha de producto, de una empresa que comercializa calzado que incorpora una nueva línea de producto de forma coordinada con las áreas de negocio y/o marca implicadas:

-Crear una ficha de producto, identificando: el nombre del producto, descripción de sus características, precio, y marca.

– Incorporar imágenes del producto permitiendo visualizar el mismo desde diferentes ángulos.

– Indicar días de envío, política de devolución y medios de pago, explicando el procedimiento en dichos casos.

– Mostrar talla del producto y color, permitiendo la elección del cliente.

– Incorporar una promoción temporal incentivando la compra.

– Mostrar opiniones de los clientes que han comprado en otras ocasiones.

– Aplicar durante todo el proceso la normativa aplicable de los contenidos publicitarios y de defensa de los consumidores y usuarios.

C3: Aplicar acciones de monitorización en plataformas de comercio electrónico, identificando la tendencia a través del seguimiento y optimización de contenido.

CE3.1 Explicar el concepto de «monitorización», ejemplificando su utilidad.

CE3.2 Explicar el significado de «métricas», «indicadores clave (KPIs)», «palabras clave», en una la monitorización en una plataforma de comercio electrónico.

CE3.3 Identificar herramientas de analítica en plataformas de comercio electrónico, para monitorizar indicadores clave, justificando su utilidad.

CE3.4 Explicar el significado de una escucha activa en plataformas de comercio electrónico, justificando su importancia.

CE3.5 En un supuesto práctico sobre una plataforma de comercio electrónico, aplicando la estucha activa de una marca reconocida:

– Analizar las intervenciones en las que participan los clientes y/o usuarios, segmentando por tipología de los mismos.

– Identificar horarios populares de compra y días de mayor afluencia de los clientes y/o usuarios, registrando las más destacadas.

– Identificar el origen de las conexiones, analizando el porcentaje desde dispositivos móviles o no.

– Analizar los resultados obtenidos y aplicar acciones de mejora.

CE3.6 En un supuesto práctico de monitorización de indicadores clave, a través de una herramienta de medición, en una plataforma de comercio electrónico y en colaboración con las áreas de negocio y/o marca:

– Monitorizar el flujo de caja, identificando las ventas más relevantes.

– Analizar el tráfico, según la monitorización realizada.

– Monitorizar las conversiones, lineadas a los objetivos comerciales.

– Rastrear los productos y/ servicios estrella, reforzando aquellos que son estratégicos.

– Identificar el número de abandonos de cliente y/o usuario con compras en el carrito, integrando una herramienta de email que facilite una perspectiva del proceso completo.

C4: Aplicar técnicas de atención al cliente y resolución de conflictos, presentadas a través de plataformas de comercio electrónico, según la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal y de defensa de los consumidores y usuarios.

CE4.1 Explicar en qué consiste un «formulario de contacto», «comentario», «buzón de correo», «mensajería», «chats», «redes sociales» u otros, como medio de comunicación de clientes y/o usuarios en plataformas digitales.

CE4.2 Explica en qué consisten las FAQs (Frequently Asked Questions) como medio de comunicación con el cliente y/o usuario.

CE4.3 Describir fases que componen un proceso de atención al cliente, ejemplificando el mismo según su tipología.

CE4.4 Explicar en qué consiste la evaluación del grado de satisfacción de un cliente y/o usuario, justificando su importancia.

CE4.5 Explicar en qué consiste una usabilidad de métricas de: «Experiencia de Interacción (IX)», «Índice de satisfacción del cliente (CSAT)», «Índice Net Promoter Score (NPS)», «Índice Customer Effort Score (CES)», u otras, ejemplificando casos de uso.

CE4.6 En un supuesto práctico de gestión de preguntas formuladas por clientes y/o usuarios a través de una plataforma de comercio electrónico de una empresa de servicios, partiendo de un listado de situaciones dadas, donde se exponen tipologías de clientes y roles:

– Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente y/o usuario a partir de la situación dada.

– Identificar la tipología del cliente aplicando el saludo protocolario que corresponda, en la respuesta al mismo.

– Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía.

– Proporcionar la información solicitada con claridad, planteando alternativas que puedan satisfacer al cliente y/o usuario.

– Aplicar, durante todo el proceso, la normativa de protección de datos de carácter personal.

C5: Gestionar una logística de productos y/o servicios prestados en plataformas de comercio electrónico, garantizando la trazabilidad de los mismos.

CE5.1 Definir el léxico habitual en operaciones de compraventa: «precio», «impuestos», «descuentos», «gastos de transporte», «devoluciones», «precio neto» u otros, explicando el momento de usabilidad.

CE5.2 Identificar tipos de inventarios, explicando características de cada uno.

CE5.3 Definir indicadores de calidad y eficacia operativa en una gestión de proveedores.

CE5.4 Explicar en qué consiste una rotura de stock, justificando su impacto económico en una organización e identificando medidas de prevención.

CE5.5 Identificar anomalías en la recepción de un pedido o logística de última milla, explicando medidas a adoptar para su resolución adaptados a la casuística.

CE5.6 Explicar en qué consiste un servicio de servicio de tracking, justificando la tendencia actual del mismo.

CE5.7 Explicar en qué consiste rastreo y logística interna de una organización, identificando herramientas de gestión utilizadas a tal efecto.

CE5.8 En un supuesto práctico de gestión logística de pedidos realizados en una plataforma de comercio electrónico, de una empresa de distribución de productos de alimentación, de forma coordinada con el departamento de logística y/o almacén:

– Identificar el estado del inventario con las previsiones comerciales de las siguientes 24 horas.

– Identificar si existe la posibilidad de rotura de stock, comunicando dicha situación al personal de almacén.

– Gestionar los pedidos en curso a partir de las fechas de salida, incorporando la información que facilita la identificación de los mismos.

– Actualizar el estado de los pedidos a partir de su situación, informando de las incidencias detectadas.

– Generar la documentación derivada de la venta, facilitando copia al cliente y a la organización, según los protocolos establecidos.

C6: Dinamizar campañas comerciales a través de plataformas de comercio electrónico.

CE6.1 Identificar herramientas de medición de tráfico online, explicando su usabilidad.

CE6.2 Explicar un proceso de dinamización en una campaña de marketing directo, identificando las fases que le componen.

CE6.3 Citar medios de generación de tráfico online aplicables en plataformas de comercio electrónico.

CE6.4 Explicar qué son las taxonomías, ejemplificando cómo se aplican a sitios web.

CE6.5 Explicar un proceso para destacar mensajes comerciales en una plataforma de comercio electrónico, ejemplificando situaciones según diversas casuísticas.

CE6.6 En un supuesto práctico de desarrollo de acciones de dinamización y optimización de un espacio comercial online y en coordinación con las áreas de negocio y/o marca:

– Incorporar promociones y descuentos en productos y/o servicios durante un espacio limitado de tiempo.

– Disponer de vales promocionales a partir de una cantidad de compra.

– Diseñar una sección outlet con productos a los que se quiere dar salida.

– Incorporar el servicio de envíos prime, en una selección de productos.

– Crear un programa de fidelización tipo premium club, para clientes que realicen compras superiores a una cantidad o varias compras en un período de tiempo determinado.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.7; C2 respecto a CE2.9; C3 respecto a CE3.5 y CE3.6; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.8; C6 respecto a CE6.6.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.

Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.

Contenidos:

1. Comercio electrónico

Modelos de negocio 2.0 e industria 4.0.

Comercio electrónico: técnicas y plataformas.

Objetivos e indicadores de medición de la plataforma de comercio electrónico.

La plataforma: técnicas de monitorización, análisis y acciones correctivas.

Tendencias en las plataformas de comercio electrónico.

El cloud: usabilidad y rendimiento de plataformas de venta.

Herramientas de monitorización de rendimiento.

Mobile Commerce: cómo aplicarlo a una estrategia de negocio. Reglas de usabilidad.

2. Gestión de la plataforma de comercio electrónico

Estructura de la plataforma de comercio electrónico: elementos.

Técnicas de medida y monitorización del funcionamiento de la plataforma.

Experiencia de usuario en la plataforma: elementos.

Cadena logística de la plataforma de comercio electrónico.

Normativa aplicable de contenidos publicitarios.

Normativa aplicable de competencia desleal.

Normativa aplicable de propiedad intelectual.

Normativa aplicable de servicio de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

Normativa aplicable de pagos electrónicos.

3. Monitorización y analítica en comercio electrónico

Métricas e indicadores clave de la plataforma de comercio electrónico.

Monitorización y escucha activa.

Herramientas de analítica aplicables a marketing digital.

Análisis y conclusiones a extraer de los resultados de las acciones.

Estadística y técnicas de investigación comercial.

4. Gestión de la comunicación con el cliente y/o usuario

La comunicación con el usuario. Canales y buenas prácticas.

Repositorios de respuesta: el manual de la plataforma y preguntas frecuentes (FAQs).

Procedimiento de gestión de incidencias.

Registro de incidencias y su posterior resolución.

Métodos de evaluación de la satisfacción del cliente. Análisis y principales métricas.

Buyer persona y mapas de empatía de cliente.

Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

Normativa aplicable de ordenación del comercio minorista para las ventas a distancia.

5. Gestión logística en el comercio electrónico

El inventario: tipos y características.

Gestión de stock.

Gestión logística de un pedido: fases y elementos.

Medidas de actuación ante rotura de stock u otros inconvenientes.

Documentación de compra venta: pedido, albarán, factura, contrato, otros.

Medios habituales de pago: los medios electrónicos.

Justificantes de pago.

6. Gestión de campañas de marketing

Publicidad digital: canales y formatos.

Experiencia de usuario: qué hace una campaña más atractiva y eficaz.

Técnicas de medida y monitorización de resultados.

Adaptación de la plataforma a las acciones comerciales realizadas.

Código de buenas prácticas.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 3 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de plataformas de comercio electrónico, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: ADMINISTRACIÓN DE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CLIENTES Y/O USUARIOS (CRM)

Nivel: 3

Código: MF2388_3

Asociado a la UC: Administrar sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM)

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Generar el universo de datos de una organización a través de la definición de diferentes segmentos, colectivos y tipos de usuario.

CE1.1 Establecer criterios de segmentación teniendo en cuenta factores e indicadores tanto internos como externos.

CE1.2 Definir un proceso de perfilado continuo tanto de perfiles como de segmentos, permitiendo representar posibles desviaciones obtenidas de los resultados de unas fases de análisis, tanto de los datos como de la propia base de datos.

CE1.3 Definir un manejo de un mapa de soluciones digitales propias del especialista de sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM), demostrando su dominio.

CE1.4 Desarrollar una estrategia de un sistema relacional de clientes y/o usuarios de una organización, definiendo sus componentes.

CE1.5 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos, pero que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de una de ellas sin posibilidad de identificarlo:

– Definir la estrategia de generación de datos a implementar, justificando las decisiones tomadas.

– Establecer las bases del plan de acción que contemple el objetivo de «refinado» de datos, argumentando las decisiones tomadas.

– Definir el uso del mapa de soluciones digitales que se deben manejar durante el despliegue de la estrategia, argumentando las decisiones tomadas.

– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

C2: Determinar una planificación de acciones de sistematización de procesos de análisis, curación, optimización y reporte de unos datos, formando el propio universo de una organización.

CE2.1 Definir un plan de acción que garantice una óptima utilización de los datos generados, así como una curación y actualización de los mismos.

CE2.2 Desarrollar acciones y proyectos transversales que contemplen una generación de datos, tanto de las propias fuentes internas como de fuentes externas, mediante adquisición o captación.

CE2.3 Explicar acciones a realizar en una segmentación que alimenta una base de datos, garantizando la fiabilidad y veracidad de la información.

CE2.4 Definir pautas que garantizan una correcta implementación y cumplimiento de la normativa referente a protección, uso y explotación de los datos.

CE2.5 Explicar un proceso que garantice una continua alimentación de los datos, mediante la incorporación de pautas de comportamiento y de uso.

CE2.6 Explicar el proceso de definición estratégica y criterio de uso, de lenguajes y tecnologías apropiadas, que permitan una correcta explotación y uso de los datos.

CE2.7 Explicar un proceso de anonimización de los datos personales alojados en una base de datos, justificando la finalidad de esta acción.

CE2.8 Explicar en qué consiste la ciberseguridad, identificando normativa aplicable a tal efecto y exponiendo cómo puede afectar al negocio, cómo actuar en este tema desde la fase de diseño y si se produce una amenaza, así como el papel del INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad).

CE2.9 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos pero que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de una de ellas sin posibilidad de identificarlo:

– Definir la estrategia de generación de datos de fuentes externas, justificando las decisiones tomadas.

– Diseñar un plan de acción que contemple fases de optimización y curación además de su propio uso, justificando la usabilidad.

– Define el uso de lenguaje/s de programación idóneos para la estrategia definida, argumentando las decisiones tomadas.

– Identificar la normativa aplicable en el proceso, argumentando su aplicación.

C3: Determinar actuaciones transversales de acciones informativas, comerciales y de comunicación realizadas sobre segmentos y usuarios, formando una base de datos impactada, permitiendo un seguimiento, control y corrección de desviaciones en el caso de que se produjeran.

CE3.1 Explicar el proceso de definición, unificación y optimización de canales de captación, garantizando la calidad del universo de datos.

CE3.2 Desarrollar planes relacionales y demás acciones comunicativas interconectadas con el sistema de gestión de clientes y/o usuarios, justificando su usabilidad.

CE3.3 Establecer criterios de decisión de rentabilidad y retorno de inversión (ROI), a partir de acciones englobadas dentro de la estrategia de un sistema relacional de clientes y/o usuarios.

CE3.4 Calendarizar momentos de refinado de una base de datos, considerando los tiempos de acción e impacto sobre unos clientes y/o usuarios que configuran el sistema relacional de una organización.

CE3.5 En un supuesto práctico de forma coordinada con las áreas de negocio y/o marca, de un negocio que genera una gran volumetría de datos, pero que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de una de ellas sin posibilidad de identificarlo:

– Definir los indicadores clave que formarán el cuadro de mando de la estrategia seleccionada, justificando las decisiones tomadas.

– Establecer las bases del plan de seguimiento y codificación de acciones de captación, justificando las decisiones tomadas.

– Seleccionar uno de los segmentos o tipo de usuario definido en la estrategia, diseñando un plan relacional de comunicaciones con un objetivo de conversión.

– Definir, al menos, cinco indicadores que ayuden a conseguir desarrollar un modelo predictivo de uso o comportamiento.

– Aplicar durante todo el proceso la normativa de ciberseguridad.

C4: Desarrollar planes de acción enfocados en una monitorización del comportamiento de usuario y del cuadro de mando general del sistema relacional de clientes y/o usuarios.

CE4.1 Definir indicadores susceptibles de monitorización, realizando la medición y análisis de resultados.

CE4.2 Diseñar una creación de un cuadro de mando permitiendo analizar comportamientos de usuario y sus posibles desviaciones, a nivel analítico y de inversión o retorno de la misma.

CE4.3 Desarrollar acciones de orientación y sugerencia de compra o consumo, garantizando el uso cruzado de datos.

CE4.4 Realizar acciones que permitan una generación de una gran cantidad de datos, que puedan formar, a lo largo del tiempo, un nuevo modelo de negocio basado en la explotación de los mismos por parte de terceros.

CE4.5 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos pero que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de una de ellas sin posibilidad de identificarlo:

– Diseñar de una forma gráfica breve, y usando los indicadores definidos anteriormente, el cuadro de mando general del universo del dato.

– Definir la estructura del reporte analítico del sistema relacional de clientes y usuarios, justificando las decisiones tomadas.

– Definir de forma breve pero argumentada, dos modelos de negocio basados en el uso y explotación de los datos generados por la organización que permitan la diversificación de servicios (en este caso, se cuenta con el universo del dato unificado y el enfoque de usuario único implementado).

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.9; C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.5.

Otras capacidades:

Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.

Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.

Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del sexo.

Contenidos:

1. Gestión de base de datos de usuarios (CRM) y segmentación

Repositorios de información.

Estructuras de base de datos.

Estrategias de generación de datos.

Modelos estadísticos y de correlación.

Principales indicadores de la segmentación.

Soluciones digitales y herramientas del especialista en datos.

Informes de monitorización de la base de datos.

2. Estrategias de sistemas relacionales (CRM)

Sistemas relacionales de clientes y usuarios.

Generación de datos de fuentes externas.

Explotación, optimización y curación de bases de datos.

Técnicas de depuración de bases de datos.

Lenguajes y estándares de programación de bases de datos: fundamentos básicos.

3. Analítica, medición y seguimiento de acciones en CRM

Canales de captación y generación de datos.

Codificación y analítica digital.

Planes relacionales.

Modelos predictivos.

Técnicas de medida y monitorización de resultados.

Ciberseguridad: cómo afecta a las empresas.

Normativa aplicable de uso y explotación de los datos.

Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

4. Monitorización del dato en CRM

Modelos de negocio basados en la generación de datos.

Cuadros de mando.

Reporte del dato.

Big Data: usos y aplicaciones.

Monitorización y supervisión de la información en bases de datos: métricas e indicadores clave del sistema.

Herramientas de analítica.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 3 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la administración de sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM), que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: OPTIMIZACIÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA

Nivel: 3

Código: MF1005_3

Asociado a la UC: Colaborar en la optimización de la cadena logística con los criterios establecidos por la organización

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Definir las fases y operaciones a realizar dentro de la cadena logística de acuerdo con los niveles de servicio y la calidad establecidos para realizar el seguimiento de las mercancías.

CE1.1 Describir las características básicas de la cadena logística identificando las actividades, fases y agentes que participan (proveedores, centros de producción, transporte primario, zonas de tránsito, depósitos, almacenes, centros de compras y distribución, transportistas, puntos de venta, cliente) y las relaciones entre ellos.

CE1.2 Representar mediante diagramas los flujos físicos, de información y económicos en las distintas fases de la cadena logística calculando la duración total del proceso y el camino crítico.

CE1.3 Diferenciar los objetivos y ventajas de la gestión de la cadena logística como un proceso integrador de proveedores y clientes.

CE1.4 A partir de un caso práctico debidamente caracterizado, establecer los elementos básicos de la base de datos que recoja la información necesaria para el seguimiento de la mercancía en toda la cadena logística, señalando al menos:

– Delegaciones/almacenes, centros de producción y distribución de la cadena logística.

– Datos de clientes (puntos de entrega/recogidas, domicilio, pedidos).

– Datos de proveedores de servicios (transportistas, consignatarios, cargadores, condiciones de servicio).

– Datos de agentes, transitarios y delegados disponibles a nivel internacional.

– Entre otros.

CE1.5 Valorar la gestión de operaciones de logística inversa para la optimización y cierre de la cadena logística.

CE1.6 Describir las causas para implantar sistemas de logística inversa, regulación, política de devolución, estacionalidad, unidades de carga entre otros.

C2: Calcular costes logísticos en función de las variables que intervienen en la ejecución del servicio de distribución, para elaborar un presupuesto del servicio logístico.

CE2.1 Describir los costes logísticos directos e indirectos, fijos y variables, considerando todos los elementos de una operación logística tipo, desde su origen hasta su destino.

CE2.2 Valorar las distintas alternativas en los diferentes modelos o estrategias de distribución de mercancías: red logística propia, centros de distribución, red de almacenes propios o arrendados, envíos directos, entre otros.

CE2.3 Calcular el coste unitario de una operación logística a partir de las condiciones establecidas y considerando al menos:

– Coste de adquisición.

– Coste de transporte (por entrega, por kilómetros entre otros).

– Coste de almacenamiento.

– Coste de gestión.

– Costes de manipulación.

– Costes indirectos (seguros, impuestos, comisiones entre otros).

– Coste de devoluciones.

CE2.4 Enumerar las situaciones en que pueden producirse costes no previstos y analizar la posibilidad de repercutirlo al cliente.

CE2.5 Elaborar el escandallo de costes de una operación a partir de las condiciones establecidas aplicando las normas de valoración propuestas a nivel internacional (incoterms, entre otras).

CE2.6 Proponer medidas para la minimización de los costes logísticos y maximización de la rentabilidad, valorando la responsabilidad corporativa en la gestión de residuos, desperdicios, devoluciones caducadas y embalajes entre otros.

CE2.7 Identificar los gastos y responsabilidades imputables a cada uno de los agentes de la cadena logística.