Ley 1/2011, de 22 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunitat Valenciana

4. El incumplimiento de las medidas provisionales, adoptadas por las autoridades competentes, en los procedimientos iniciados como consecuencia de las actuaciones de control efectuadas para la debida protección de los derechos reconocidos en esta ley y normas aplicables, así como el incumplimiento de las medidas que resultan necesarias para asegurar la eficacia de las resoluciones administrativas que pudieran recaer en los procedimientos sancionadores.

5. La excusa reiterada, negativa o resistencia a la comparecencia de las personas físicas o jurídicas, ante las dependencias propias o de las autoridades competentes, siempre que medie requerimiento notificado y expreso al respecto por parte de las autoridades competentes o sus agentes en desarrollo de las labores de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución.

6. La coacción, amenaza, represalia y cualquier otra forma de presión ejercida sobre los funcionarios encargados de las actuaciones a que se refiere la presente ley.

Artículo 69. Otras infracciones.

Se considerarán también como infracciones en materia de consumo:

1. La introducción de cláusulas abusivas en los contratos.

1. bis. La omisión del deber de notificación en plazo y con el contenido legalmente exigible de la información sobre cesión, titulización o retitulización de créditos hipotecarios, ordinarios u otros a la que tengan legalmente derecho las personas consumidoras y usuarias.

2. Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a través del procedimiento pactado, la falta de previsión de éste o la falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja en el servicio.

3. Incluir en los contratos con consumidores y usuarios reenvíos a condiciones generales o características contenidas en textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, o sin permitir al adherente una posibilidad efectiva de conocer su existencia, alcance y contenido en el momento de la celebración de aquel.

4. La no tenencia de hojas de reclamaciones en modelo oficial a disposición de los consumidores y usuarios, así como la falta de la correspondiente información sobre las mismas según la normativa aplicable.

5. La negativa a facilitar las hojas de reclamaciones al consumidor o usuario que las solicite.

6. La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera que sea su nacionalidad o lugar de residencia, cuando su satisfacción esté dentro de las disponibilidades del empresario, así como cualquier forma de discriminación con respecto a las referidas demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad de establecer diferencias en las condiciones de acceso directamente justificadas por criterios objetivos.

7. Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las previstas como tales en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.

8. Realizar cualquier conducta que suponga un incumplimiento de los deberes, prohibiciones y requisitos establecidos legal o reglamentariamente en beneficio de los consumidores si, tras el requerimiento de la administración y el transcurso del tiempo concedido para ello, no se realizan las correcciones oportunas.

9. Cualquier otro incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en la legislación en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Se añade el apartado 1 bis por la disposición adicional única.1 de la Ley 6/2019, de 15 de marzo. Ref. BOE-A-2019-5622

Artículo 70. Calificación de las infracciones.

1. Todas las acciones u omisiones recogidas en los artículos anteriores tendrán la calificación de leves, salvo las señaladas en los puntos 2 y 3 de este artículo.

2. En todo caso serán calificadas como graves las siguientes infracciones:

3. Las infracciones calificadas como graves, de acuerdo con los apartados anteriores, tendrán la calificación de muy graves cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

Se modifica el apartado 2.n) y se añade la letra f) al apartado 3 por la disposición adicional única.2 y 3 de la Ley 6/2019, de 15 de marzo. Ref. BOE-A-2019-5622

CAPÍTULO III. Sanciones

Artículo 71. Importe de las sanciones.

1. Las infracciones serán sancionadas con apercibimiento o multas comprendidas entre los importes que se indican, de conformidad con la normativa básica estatal:

La imposición de sanciones pecuniarias se hará de manera que la comisión de las infracciones no resulte más beneficiosa para el infractor que el cumplimiento de la norma infringida, por lo que la cuantía de la sanción en infracciones graves o muy graves podrá rebasarse hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción.

2. Las anteriores cuantías se encontrarán, a su vez, divididas conforme al siguiente esquema:

Grado mínimo, desde apercibimiento hasta 1.000 euros.

Grado medio, entre 1.000,01 y 2.000 euros.

Grado máximo, entre 2.000,01 y 3.005,06 euros.

Grado mínimo, entre 3.005,07 y 7.000 euros.

Grado medio, entre 7.000,01 y 11.000 euros.

Grado máximo, entre 11.000,01 y 15.025,30 euros.

Grado mínimo, entre 15.025,31 y 210.000 euros.

Grado medio, entre 210.000,01 y 405.000 euros.

Grado máximo, entre 405.000,01 y 601.012,10 euros.

3. La graduación de las sanciones se hará atendiendo a la concurrencia de alguna de las siguientes circunstancias:

4. Si iniciado un procedimiento sancionador el infractor reconoce su responsabilidad y acredita haber rectificado las circunstancias constitutivas de la infracción cometida, todo ello con anterioridad a que se dicte la resolución del expediente, se podrá resolver directamente éste, con la imposición de la sanción correspondiente a la cuantía mínima de cada uno de los grados, o en su caso, con la sanción de apercibimiento.

5. En el supuesto del apartado anterior, notificada la resolución sancionadora si el infractor ingresa la cuantía de la sanción impuesta dentro de los quince días siguientes le será descontado un 20 por ciento de su importe.

Se modifica el apartado 5 por el art. 107 de la Ley 9/2011, de 26 de diciembre. Ref. BOE-A-2012-1253.

Artículo 72. Sanciones complementarias para las infracciones graves y muy graves.

1. En el supuesto de infracciones muy graves, podrá acordarse el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de cinco años. En tal caso será de aplicación la legislación laboral en relación con las obligaciones de la empresa frente a los trabajadores.

2. La autoridad competente para resolver el expediente podrá acordar, como sanciones accesorias:

La administración decidirá, en la misma resolución sancionadora, o con posterioridad, el destino que, dentro de las previsiones que reglamentariamente se establezcan, haya de darse a los objetos decomisados.

Serán de cuenta del infractor los gastos que originen las operaciones de intervención, transporte, depósito y destrucción de los bienes y productos, así como cuantos otros sean necesarios para asegurar el destino final de los mismos.

3. En los supuestos de infracciones cometidas en la comercialización de productos peligrosos, por prácticas comerciales desleales, publicidad ilícita, garantías o existencia de cláusulas abusivas, podrá imponerse a la empresa la obligación de advertir a los consumidores afectados, bien individualmente cuando estén identificados, bien mediante la inserción de anuncios en medios de comunicación social.

4. El Consell podrá acordar, para las infracciones muy graves, la supresión, cancelación o suspensión total de toda clase de ayudas, créditos o subvenciones, reconocidos o solicitados en cualquiera de los órganos o de las empresas públicas de la Generalitat.

5. Las empresas sancionadas por la comisión de infracciones muy graves podrán ser inhabilitadas para contratar con la administración durante un período máximo de cinco años, a partir de la fecha en que sea firme y definitiva la sanción impuesta.

CAPÍTULO IV. Prescripción

Artículo 73. Prescripción de las infracciones.

1. Las infracciones a que se refiere la presente ley prescribirán por el transcurso de los siguientes plazos: las muy graves a los tres años, las graves a los dos años y las leves al año, contados todos ellos desde el día en que la infracción se hubiera cometido.

2. A los efectos del cómputo del plazo de prescripción, se tendrán en cuenta las reglas siguientes:

Artículo 74. Interrupción del plazo de prescripción.

1. La prescripción de las infracciones se interrumpirá en los términos previstos en la Ley de Régimen Jurídico de las administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

2. Sin perjuicio de lo previsto en el apartado anterior, interrumpirá la prescripción de las infracciones la apertura de un proceso en vía penal o la tramitación de otro procedimiento administrativo sancionador que impidieran iniciar o continuar el procedimiento sancionador previsto en la presente ley.

Artículo 75. Prescripción de las sanciones.

1. Las sanciones a que se refiere la presente ley prescribirán por el transcurso del plazo de cuatro años desde que adquieran firmeza en vía administrativa.

2. La prescripción de las sanciones se interrumpirá en los términos previstos en la Ley de Régimen Jurídico de las administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

CAPÍTULO V. Procedimiento

Artículo 76. Procedimiento.

1. La imposición de las sanciones previstas en la presente ley requerirá la tramitación de un procedimiento en los términos previstos reglamentariamente.

2. El plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa de un procedimiento sancionador será de seis meses contados desde la fecha del acuerdo de iniciación, transcurrido el cual se producirá la caducidad del mismo.

La declaración de caducidad del expediente no impedirá la incoación de un nuevo expediente si no hubiesen prescrito las infracciones.

3. Las solicitudes de análisis contradictorios interrumpirán el plazo de caducidad del procedimiento hasta que se reciban sus resultados. Lo mismo ocurrirá con los análisis dirimentes que fuera necesario practicar.

TÍTULO V. Solución extrajudicial de conflictos

Artículo 77. Fomento de las soluciones extrajudiciales de conflictos.

Sin perjuicio de las acciones legales y competencias que pertenezcan al ámbito de los órganos judiciales, las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, en el ámbito de sus respectivas competencias, propiciarán, en colaboración con las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales de la Comunitat Valenciana y con la administración del Estado, la disponibilidad para los consumidores de sistemas operativos de resolución extrajudicial voluntaria y amistosa de conflictos y reclamaciones que les afecten como tales, siempre que no se trate de supuestos en los que concurra intoxicación, lesión o muerte, ni existan indicios racionales de delito.

Artículo 78. Mediación de consumo.

1. La mediación de consumo es un mecanismo por el que las partes de un conflicto, de forma totalmente voluntaria, son asistidas por un mediador imparcial para alcanzar, por sí mismas, un acuerdo para su resolución.

2. Los procedimientos de mediación de consumo que desarrollen las administraciones públicas y las entidades privadas de la Comunitat Valenciana deberán atenerse a los principios de voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.

3. Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana garantizarán la formación permanente de los mediadores de consumo.

Artículo 79. Arbitraje de consumo.

1. Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, en el ámbito de sus respectivas competencias, deberán potenciar y fomentar el desarrollo del Sistema Arbitral de Consumo, dotándolo para ello de los medios materiales y humanos que fueran necesarios. Para tal fin, habrán de articularse mecanismos eficaces mediante los cuales difundir de manera suficiente el arbitraje como medio de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo.

2. En su organización, las Juntas Arbitrales de Consumo constituidas en la Comunitat Valenciana contarán con una unidad de arbitraje y una unidad de mediación en el procedimiento arbitral, con arreglo a lo establecido en la normativa general del arbitraje de consumo, cuyo funcionamiento será objeto de desarrollo reglamentario.

3. Las juntas arbitrales de consumo constituidas en la Comunitat Valenciana, en el marco de lo dispuesto por la normativa general de arbitraje de consumo para los arbitrajes sectoriales, desarrollarán el arbitraje de consumo turístico con las especialidades propias de la materia, atendiendo al carácter turístico de la Comunitat Valenciana, así como aquellos otros arbitrajes sectoriales que se puedan establecer.

4. (Suprimido).

5. En el ejercicio de sus competencias y en el marco de la normativa aplicable, las juntas arbitrales de consumo de la Comunitat Valenciana emplearán los medios electrónicos y telemáticos en la tramitación de los procedimientos arbitrales, siempre que se garantice la seguridad jurídica de los trámites; igualmente se emplearán los sistemas de comunicación por videoconferencia, siempre y cuando pueda acreditarse la identidad de los comparecientes.

6. Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, en el ámbito de sus respectivas competencias, promoverán la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo de las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales y profesionales, pudiendo suscribir convenios de colaboración para el fomento de dicho sistema.

7. La Generalitat, en colaboración con las entidades públicas que desarrollen actuaciones en materia de arbitraje, garantizará la formación continuada de árbitros, en el marco de lo dispuesto en la normativa general de arbitraje de consumo.

Se suprime el apartado 4 por la disposición adicional única.4 de la Ley 6/2019, de 15 de marzo. Ref. BOE-A-2019-5622

Artículo 80. El sector público y la adhesión al arbitraje de consumo.

1. Las entidades o empresas que conformen el sector público de la Comunitat Valenciana, que provean bienes, productos, servicios, actividades o funciones destinados a consumidores finales en régimen de derecho privado, presentarán oferta pública de sometimiento al sistema arbitral de consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunitat Valenciana, previo acuerdo del órgano de gobierno correspondiente de la entidad.

2. Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, en el ámbito de sus respectivas competencias, propiciarán que las entidades o empresas que gestionen servicios públicos, servicios de interés general o servicios universales en régimen de concesión administrativa o que resulten adjudicatarias de contratos públicos se adhieran al sistema arbitral de consumo.

3. La Generalitat considerará la adhesión al arbitraje de consumo como requisito o mérito objetivo en la valoración de los premios a la calidad o en la concesión de distintivos de calidad que tenga establecidos o pueda crear.

4. Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana deben tener en cuenta la adhesión al arbitraje de consumo en el otorgamiento de ayudas y subvenciones a las empresas y a los establecimientos que ofrezcan bienes o servicios a los consumidores y usuarios.

Disposición adicional primera. Modificación de la Ley 8/2004, de 20 de octubre, de la Generalitat, de la Vivienda de la Comunitat Valenciana.

Se modifican los párrafos 1 y 4 del artículo 15 de la Ley 8/2004, de 20 de octubre, de la Generalitat, de la Vivienda de la Comunitat Valenciana, «Pagos anticipados del precio de la vivienda», que queda redactado de la siguiente forma:

«La percepción por promotores o gestores de cantidades anticipadas a cuenta del precio, en las compraventas de viviendas efectuadas antes de iniciar la construcción o durante la misma, se garantizarán mediante un seguro o aval que indemnice el incumplimiento del contrato, en los términos establecidos por la Ley 57/1968, de 27 de julio, y la Ley 38/1999, de 5 de noviembre, sobre Ordenación de la Edificación, que será de aplicación a la promoción de toda clase de viviendas, incluidas las que se realicen en régimen de comunidad de propietarios o sociedad cooperativa.»

«En los contratos de compraventa se hará constar la obligación de devolver las cantidades entregadas a cuenta más los intereses legales hasta el momento efectivo de su devolución, para los supuestos de incumplimiento del plazo de inicio o terminación de las obras de construcción o para el caso de no haberse obtenido la licencia de ocupación o, si procede, la cédula de habitabilidad o de calificación definitiva, en el supuesto de que el comprador opta por la resolución contractual, sin perjuicio de los demás pactos lícitos que tengan convenidos. Sin que puedan imponerse al consumidor, en concepto de indemnización o penalización, cuantías superiores a las que se impongan al promotor.»

Se modifica el artículo 63 de la Ley 8/2004, de 20 de octubre, de la Generalitat, de la Vivienda de la Comunitat Valenciana, que queda redactado de la siguiente forma:

«Artículo 63. Cantidades a cuenta.

El incumplimiento de los requisitos para percibir cantidades a cuenta del precio antes o durante la construcción de las viviendas libres constituirá infracción grave que será sancionada con multa, que se impondrá por los órganos competentes de la Generalitat en materia de consumo, en cuantía, por cada infracción, de hasta el 25 por ciento de las cantidades cuya devolución deba ser asegurada o avalada o, en caso de resultar superior, de los importes que se fijan para las infracciones graves en el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana.

Cuando se trate de vivienda con protección publica, el régimen sancionador se ajustará a lo dispuesto en la presente ley.»

Se renumera por el art. 80 de la Ley 10/2015, de 29 de diciembre. Ref. BOE-A-2016-1205.

Su anterior numeración era única.

Disposición adicional segunda. Sobre el personal y condiciones de accesibilidad en los establecimientos de distribución al por menor y venta al público de carburantes y combustibles.

1. Todas las instalaciones de suministro al por menor de combustibles y carburantes de venta al público en general deberán reunir los parámetros y requisitos de accesibilidad universal dentro de la normativa aplicable en materia de accesibilidad, de modo que las persones con discapacidad y/o diversidad funcional puedan autónomamente hacer uso de sus instalaciones y servicios, incluida la realización de las tareas de repostaje por sí mismas.

2. Como obligación especifica de protección y tutela de los derechos de los consumidores y usuarios con discapacidad y/o diversidad funcional, cuando estas instalaciones de suministro al por menor de combustibles y carburantes de venta al público no reúnan las condiciones de accesibilidad universal referidas en el apartado anterior, o aun reuniéndolas, no quedara plenamente garantizado el repostaje en régimen de autoservicio por parte de estas personas, estas estaciones deberán inexcusablemente disponer en la propia instalación, mientras permanezcan abiertas y en servicio en horario diurno, al menos de una persona responsable de los servicios que se prestan, con objeto de asegurar los derechos de esta categoría de consumidores vulnerables reconocidos en la presente ley.

Para la determinación de si una instalación de suministro de combustibles y carburantes reúne las condiciones de accesibilidad universal y diseño para todas las personas requeridas en el párrafo anterior, la administración de la Generalitat, a través del departamento competente, podrá recabar el informe experto de una comisión mixta integrada por tres personas procedentes del personal técnico especialista en materia de accesibilidad universal de la propia administración y de las entidades del tercer sector implicadas, como instancia independiente y especializada, basándose en el mismo la decisión administrativa que corresponda respecto de la obligatoriedad de la presencialidad o no del personal de atención al servicio.

A los efectos de esta norma legal, se considera horario diurno la franja horaria comprendida entre las 7.00 y las 22.00 horas.

Las personas con alguna discapacidad y/o diversidad funcional cuya afectación de su grado de autonomía les impida el suministro de combustible por sí mismas serán atendidas y auxiliadas por la persona responsable del servicio que se presta de las instalaciones.

3. En el caso concreto de instalaciones cuya titularidad corresponda a una sociedad que por ley tenga limitada la realización de operaciones con terceros no socios y que, conforme a la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, se pueda dedicar a suministrar directamente gasolinas y gasóleos de automoción a estos, se considerará que se cumple con lo establecido en el apartado 1 de esta disposición siempre que en el horario de apertura al público cuente con un trabajador de la sociedad que responda del servicio que se presta.

A tal efecto, las instalaciones deberán contar con un dispositivo de llamada, diseñado de acuerdo con parámetros de accesibilidad universal, a disposición de los clientes, que les permita requerir la atención inmediata del responsable de los servicios fuera del horario diurno.

4. Dicha disposición adicional segunda se aplicará de conformidad a la legislación vigente y a la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior.

Se añade por el art. 87 de la Ley 27/2018, de 27 de diciembre. Ref. BOE-A-2019-1987

Se deroga por el art. único de Decreto-ley 1/2018, de 2 de febrero. Ref. DOCV-r-2018-90264

Se añade por el art. 81 de la Ley 10/2015, de 29 de diciembre. Ref. BOE-A-2016-1205.

Disposición transitoria única. Procedimientos administrativos sancionadores.

La presente ley no será de aplicación a los procedimientos administrativos sancionadores iniciados antes de su entrada en vigor, excepto en aquello que favorezca al presunto infractor.

En tanto no se dicte la normativa de desarrollo en relación con la tramitación de los expedientes sancionadores, será de aplicación el Decreto 132/1989, de 16 de agosto, del Consell, por el que se regulan las infracciones, el procedimiento y la competencia sancionadora en materia de defensa de los consumidores y usuarios, en lo que no se oponga a la presente ley.

Disposición derogatoria única. Derogación normativa.

Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a la presente ley, y, en particular, las siguientes:

1. La Ley 2/1987, de 9 de abril, de la Generalitat, de Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana.

2. El Decreto 188/1987, de 23 de noviembre, del Consell, por el que se creó y regula el Consejo Valenciano de Consumo.

Disposición final primera. Aplicación de normativa supletoria.

Además de lo previsto en esta ley, será de aplicación el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como toda aquella normativa que la sustituya, complemente o desarrolle.

Disposición final segunda. Habilitación normativa.

Se habilita al Consell para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicación de la presente ley.

Disposición final tercera. Entrada en vigor.

La presente ley entrará en vigor al mes de su publicación en el «Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».

Por tanto, ordeno que todos los ciudadanos, tribunales, autoridades y poderes públicos a los que corresponda, observen y hagan cumplir esta Ley.

Valencia, 22 de marzo de 2011.–El President de la Generalitat, Francisco Camps Ortiz.

Téngase en cuenta que las referencias hechas a "el consumidor" y a "los consumidores y usuarios" deberán sustitutirse por "la persona consumidora" y "las personas consumidoras y usuarias", según establece la disposición transitoria 2 de la Ley 6/2019, de 15 de marzo. Ref. BOE-A-2019-5622