Real Decreto 614/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen seis certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma «on line»:

– Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.

– Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales «on line» y «off line».

– Diferenciar los elementos claves de su página web.

– Evaluar críticamente la página web.

CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.

C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.

CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización «on line» con éxito.

CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización «on line», analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente–internauta.

CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.

CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización «on line».

– Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.

CE2.5 En la simulación de una comercialización «on line» de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Identificar la tipología del cliente–internauta

– Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.

– Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra–«on line» adecuados, utilizando software a nivel de usuario.

– Evaluar críticamente la página web desarrollada.

CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.

CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups u otros), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios y otras características), y la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:

– Distinguir las zonas frías y calientes

– Proponer cambios para calentar las zonas frías.

– Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.

– Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.

CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización «on line» y criterios de seguridad aplicados habitualmente.

CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes–internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales «on line».

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización «on line» de productos y servicios.

CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta «on line» y la seguridad «on line».

CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización «on line» diferenciando según su naturaleza.

CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.

CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización «on line» de manera rápida y eficaz.

CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial «on line».

CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta «on line», describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

– Elementos y claves que la han provocado.

– Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.

– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes «on line», con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución «on line», escritos adecuados a distintas situaciones:

– Onomástica

– Navidad

– Agradecimiento u otros.

CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado «on line»:

– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.

– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.

– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

Contenidos

1. Internet como canal de venta

– Las relaciones comerciales a través de Internet:

– B2B

– B2C

– B2A

– Utilidades de los sistemas «on line»:

– Navegadores: Uso de los principales navegadores

– Correo electrónico.

– Mensajería instantánea.

– Teletrabajo.

– Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente «on line».

– Modelos de comercio a través de Internet.

– Ventajas

– Tipos

– Eficiencia y eficacia.

– Servidores «on line»:

– Servidores gratuitos.

– Coste y rentabilidad de la comercialización «on line»...

2. Diseño comercial de páginas web

– El internauta como cliente potencial y real.

– Perfil del internauta.

– Comportamiento del cliente internauta.

– Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

– Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

– Partes y elementos del diseño de páginas web.

– Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

– Usabilidad de la página web.

– Tiendas virtuales:

– Tipología de tiendas virtuales.

– El escaparate virtual.

– Visitas guiadas.

– Acciones promocionales y banners.

– Medios de pago en Internet:

– Seguridad y confidencialidad.

– TPV virtual,

– Transferencias,

– Cobros contra reembolso.

– Conflictos y reclamaciones de clientes:

– Gestión «on line» de reclamaciones.

– Garantías de la comercialización «on line».

– Buenas prácticas en la comercialización «on line».

– Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: ASESORAMIENTO INMOBILIARIO

Código: MF1701_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1701_3: Asistir en la mediación y tramitación legal, fiscal y financiera de operaciones inmobiliarias.

Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: GESTIÓN DOCUMENTAL Y LEGAL DE LA INTERMEDIACIÓN INMOBILIARIA

Código: UF1925

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2 y RP3.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la información registral pública y/o documental privada de diferentes inmuebles, determinando la titularidad de los mismos y la existencia de cargas, gravámenes y afecciones.

CE1.1 Definir los criterios que permiten identificar a los titulares de inmuebles en una operación inmobiliaria utilizando los criterios admitidos en Derecho civil y mercantil.

CE1.2 Explicar el procedimiento para la inmatriculación o regularización de la inscripción del inmueble en el registro de propiedad.

CE1.3 Detectar los diferentes supuestos de representación de los titulares a través de, apoderados o mandatarios, distinguiendo las posibles formas de representación y el alcance de sus efectos para cada caso

CE1.4 Distinguir entre las diferentes cargas y gravámenes a los que puede estar sujeto un inmueble y su repercusión en la viabilidad de la operación.

CE1.5 Explicar los procedimientos para liberar las cargas y gravámenes habituales en los inmuebles –hipotecas y embargos.

CE1.6 Definir los procedimientos establecidos para obtener la documentación acreditativa de hallarse el inmueble al corriente de pago de Impuesto de Bienes Inmuebles y demás arbitrios y tributos, así como en los gastos de comunidad, en su caso.

CE1.7 A partir de la documentación de un inmueble para la celebración de una operación inmobiliaria:

– Examinar el título de propiedad identificando titulares y cargas y gravámenes.

– Distinguir las diversas afecciones y cargas del inmueble, tales como hipotecas, embargos y derechos reales, entre otros.

– Simular la solicitud al Registro de la propiedad correspondiente mediante instancia o procedimiento al efecto las certificaciones y notas registrales de inmueble.

– Determinar el coste económico real que implica el levantamiento de las cargas y gravámenes o la forma en que afecta al derecho de propiedad

CE1.8 Simular la realización de los trámites ante los organismos públicos competentes: Registro de la Propiedad, Comunidad Autónoma, Ayuntamiento y Catastro inmobiliario u otros, para comprobar la existencia o no de afecciones urbanísticas.

C2: Valorar la viabilidad jurídica de una operación inmobiliaria de acuerdo a la normativa vigente y usos del sector.

CE2.1 Explicar las fases del proceso a seguir para el perfeccionamiento de una operación inmobiliaria.

CE2.2 En un caso debidamente caracterizado, identificar los hechos distintivos de que invalidan legalmente la celebración de la operación inmobiliaria.

CE2.3 Identificar las instituciones, organismos y registros oficiales que participan en la perfección y vigilancia de las operaciones inmobiliarias.

CE2.4 Explicar las causas que invalidan el procedimiento jurídico de la transmisión de propiedad y/o alquiler de inmuebles.

CE2.5 Identificar los aspectos y elementos básicos del contrato de arrendamiento y el contrato de arrendamiento con opción de compra.

CE2.6 Describir las posibles implicaciones futuras de las incidencias y servidumbres físicas, jurídicas o urbanísticas del inmueble y las posibilidades reales de remoción.

C3: Cumplimentar los documentos y contratos–tipo para el perfeccionamiento de las operaciones inmobiliarias, de acuerdo a la normativa, usos y costumbres habituales y código deontológico en la actividad inmobiliaria.

CE3.1 Identificar la documentación anexa a una operación de intermediación inmobiliaria y los modelos documentales–tipo que existen.

CE3.2 Identificar la normativa vinculada al perfeccionamiento de operaciones inmobiliarias y transmisión de la propiedad.

CE3.3 Explicar los elementos necesarios para la perfección de una operación de compraventa inmobiliaria y regulación jurídica de la transmisión de la propiedad en el ordenamiento jurídico contenido principalmente en el Código civil y mercantil.

CE3.4 Distinguir los distintos tipos de contratos que se dan en las operaciones de intermediación inmobiliaria –arras, opción de compra, traspaso/cesión, subarriendo, permutas, compraventa y alquiler.

CE3.5 Identificar e interpretar la normativa aplicable a los distintos tipos de contratos inmobiliarios.

CE3.6 Dada la caracterización de una operación inmobiliaria y unas condiciones de venta prefijadas, confeccionar el contrato adecuado a la situación planteada, estructurando la información dentro del clausulado que la compone, utilizando una aplicación informática adecuada y la terminología apropiada.

CE3.7 A partir de unas condiciones pactadas en una operación de intermediación inmobiliaria entre dos particulares para el contrato de arras de una vivienda, cumplimentar el documento que formalice la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso una aplicación informática adecuada.

CE3.8 A partir de unas condiciones pactadas en una operación de intermediación inmobiliaria entre dos particulares para la compraventa de una vivienda, cumplimentar el documento que formalice la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso una aplicación informática adecuada.

CE3.9 A partir de unas condiciones pactadas en una operación de intermediación inmobiliaria entre dos particulares para el arrendamiento de una vivienda, cumplimentar el documento que formalice la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso una aplicación informática adecuada.

CE3.10 Explicar la normativa vigente en los contratos de arrendamiento para uso distinto de la vivienda.

CE3.11 Explicar los requisitos habituales en la venta de viviendas sobre plano o de primera ocupación.

Contenidos

1. Marco jurídico de las operaciones inmobiliarias

– Los Derechos reales.

– Concepto y caracteres.

– La posesión.

– Análisis de los derechos reales limitativos del dominio.

– Derechos personales sobre bienes inmuebles.

– Los arrendamientos urbanos.

– Los arrendamientos rústicos.

– El contrato de aparcería.

– El Derecho real de hipoteca inmobiliaria.

– Caracteres y requisitos.

– Elementos personales, reales y formales.

– La hipoteca inversa.

– El Registro de la Propiedad.

– El sistema registral en España.

– Principios hipotecarios.

– El procedimiento registral en España.

2. Viabilidad jurídica de las operaciones inmobiliarias

– La propiedad y el dominio.

– Concepto y terminología.

– Clases de Propiedad.

– Limitaciones del dominio.

– Modos de adquirir y de perder la propiedad.

– Acciones que protegen el dominio.

– La Comunidad de bienes y el condominio.

– Las Propiedades especiales.

– La Propiedad horizontal.

– Régimen legal.

– Constitución del régimen de propiedad horizontal.

– La comunidad de propietarios, órganos, acuerdos de la junta.

– El aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico.

– La Ley de ordenación de la edificación.

– El proceso de mediación e intermediación inmobiliaria:

– Normativa reguladora.

– Código deontológico.

– Responsabilidades de las partes.

3. Contratación en la actividad inmobiliaria.

– Elementos del contrato.

– Elementos reales

– Elementos personales

– Elementos de forma

– Condiciones de contratación.

– Clausulado.

– Normativa de protección al consumidor. Cláusulas abusivas.

– Obligaciones y derechos para las partes en el contrato.

– Efectos y pérdida de estos.

– Tipos de contratos inmobiliarios.

– Contratos que transmiten la propiedad de los inmuebles.

– Contrato de compraventa.

– Contratos preparatorios de la compraventa.

– Contrato de opción y el de permuta.

– Contrato de renta vitalicia.

– Los contratos cuyo objeto es sólo alguno de los derechos de la propiedad de los inmuebles.

– Contrato de arrendamiento.

– Contrato de usufructo, uso y habitación.

– La constitución de las servidumbres.

– La constitución de la hipoteca.

– Contratos relacionados con la construcción de edificios.

– Contratos de constitución del derecho de superficie y del derecho a elevación de edificios.

– El contrato de obra.

– El contrato de mandato.

– Coste de los procedimientos legales y gestión administrativa de la contratación:

– Aranceles notariales,

– Derechos del Registro de la Propiedad y

– Otros costes de las gestiones administrativas.

4. Contratos de compraventa y arrendamiento inmobiliario:

– Tipos básicos de compraventa de vivienda:

– Vivienda terminada situada en un bloque de viviendas.

– Vivienda en construcción.

– Vivienda de segunda residencia

– Otras compraventas inmobiliarias frecuentes:

– Local comercial situado en un edificio de viviendas.

– Local alojado en un centro comercial

– Plaza de estacionamiento en un parking subterráneo.

– Solar

– Solar en aportación.

– Análisis y redacción de contratos de compraventa.

5. Contratos de arrendamiento inmobiliario:

– Tipos de contratos de arrendamiento inmobiliario:

– Arrendamientos de vivienda.

– Arrendamiento de un local con opción a compra

– Arrendamiento de una nave industrial.

– Clausulado habitual:

– Condiciones generales

– Enseres

– Análisis y redacción de contratos de arrendamientos

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: FINANCIACIÓN DE LAS OPERACIONES INMOBILIARIAS.

Código: UF1926

Duración: 40 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Estimar la viabilidad financiera de operaciones inmobiliarias, en función de la capacidad económica y de endeudamiento de los clientes–demandantes, diferentes ofertas financieras y las fórmulas de financiación habituales en el sector inmobiliario.

CE1.1 Distinguir entre la Tasa de Interés Nominal y la Tasa Anual Equivalente (TAE), describiendo el procedimiento para su cálculo

CE1.2 En un supuesto convenientemente caracterizado, aplicar la fórmula de cálculo de la capacidad de endeudamiento a las circunstancias personales y económicas del adquirente, determinando el límite máximo de cuota hipotecaria asumible

CE1.3 En un supuesto convenientemente caracterizado, aplicar métodos de cálculo de las cuotas y plazos de amortización de los préstamos hipotecarios, utilizando los simuladores de hipoteca de las entidades bancarias

CE1.4 En un supuesto convenientemente caracterizado, comparar las distintas ofertas del mercado financiero, calculando la TAE de cada una de ellas y seleccionando las más ventajosas y adecuadas al perfil del cliente y a sus circunstancias personales

CE1.5 En un supuesto práctico debidamente caracterizado, estimar el coste financiero de la financiación de una operación inmobiliaria dadas unas condiciones de financiación determinadas y su viabilidad.

C2: Discriminar la documentación–tipo relativa a contratos de préstamo hipotecario, aval bancario y subrogación de hipoteca de acuerdo a la normativa vigente y necesidades de las partes de la operación inmobiliaria.

CE2.1 Diferenciar los elementos propios del contrato de préstamo y el derecho real de hipoteca.

CE2.2 Diferenciar los tipos de hipoteca e hipotecas especiales existentes según la normativa vigente.

CE2.3 Explicar las fórmulas existentes para la cesión de créditos garantizados con hipoteca voluntaria.

CE2.4 A partir de un caso claramente definido y con un modelo de contrato de préstamo hipotecario cumplimentar la documentación.

CE2.5 Explicar las causas para la solicitud de un aval bancario en el caso de arrendamiento de un inmueble.

CE2.6 A partir de un caso claramente definido y con un modelo de aval bancario cumplimentar la documentación requerida.

Contenidos

1. Productos y servicios financieros

– Las entidades financieras y la actividad inmobiliaria.

– La financiación de la compra de vivienda.

– Créditos y préstamos

– La hipoteca.

– Los avales bancarios

– Las garantías financieras:

– Función y tipos de garantías.

– Fianzas.

– Avales bancarios.

– El expediente de financiación de una operación bancaria.

– Documentación exigible.

– Plazos y Procedimiento de resolución.

– Alternativas.

– La preparación de la firma hipotecaria

2. Financiación mediante hipoteca

– La Hipoteca:

– Concepto.

– Garantías.

– Cargas y condiciones.

– Tipología.

– Condiciones de la Hipoteca

– Cláusulas.

– Reglas.

– Importe del préstamo hipotecario.

– Límites de financiación.

– Características de disposición.

– Otras condiciones.

– El sistema de cálculo o amortización de una hipoteca.

– Tipos de interés, simple, compuesto.

– La tasa de Interés Nominal y la Tasa Anual Equivalente (TAE).

– Plazo, periodo de amortización, interés de cálculo, pago por periodo.

– Tabla de amortización.

– Sistemas de cálculo.

– Costes y Gastos de la Hipoteca

– Tasación

– Registro de la Propiedad

– Notaria

– Cancelación parcial o total de la carga hipotecaria

– Costes bancarios en la vida del préstamo

– De apertura

– De estudio

– De subrogación

– De cancelación

– Subrogación de los préstamos hipotecarios

– Motivos.

– Ámbito.

– Procedimientos.

– Consecuencias.

– Modificaciones de las hipotecas

– Ampliación

– Novación

– Amortización

– Cancelación

– Rango de las Hipotecas

3. Leasing y otras modalidades de financiación

– Arrendamiento financiero inmobiliario o “Leasing”

– Concepto y naturaleza jurídica.

– Condiciones de aplicación.

– Opciones del leasing, al final del plazo

– Venta más arrendamiento propio o “sale and lease back”

– Concepto y Naturaleza jurídica.

– Condiciones de aplicación.

– Opciones del “sale o lease back”, al final del plazo

– La Hipoteca Promotor

– Condiciones de disposición

– Cláusulas.

– Tipos de interés.

– Subrogación futura a clientes.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: FISCALIDAD DE LAS OPERACIONES INMOBILIARIAS

Código: UF1927

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Calcular la cuota de los distintos tipos de tributos que gravan las operaciones inmobiliarias habituales, aplicando la normativa fiscal vigente.

CE1.1 Identificar los supuestos de aplicación del Impuesto sobre trasmisiones patrimoniales o Impuesto sobre el Valor Añadido a las operaciones inmobiliarias

CE1.2 En un supuesto convenientemente caracterizado, calcular la Base imponible, tipo impositivo, cuota líquida y deuda tributaria del Impuesto sobre trasmisiones patrimoniales o Impuesto sobre el Valor Añadido, según el caso.

CE1.3 En un supuesto convenientemente caracterizado, identificar al obligado tributario del impuesto en operaciones inmobiliarias y lugar donde debe presentarse la declaración, cumplimentando los impresos establecidos al efecto por la Administración Tributaria.

CE1.4 En un supuesto convenientemente caracterizado, calcular el coste del Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados aplicable a las operaciones, conociendo los tipos impositivos y supuestos de exención

CE1.5 Explicar el procedimiento de liquidación del Impuesto sobre Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana y calcular el importe aproximado aplicable al caso

CE1.6 En un supuesto convenientemente caracterizado, calcular el tipo y clase de papel timbrado necesario para la formalización del contrato de arrendamiento, o bien calcular la deuda tributaria y efectuar su liquidación mediante declaración al efecto

Contenidos

1. Marco fiscal de las operaciones inmobiliarias

– Elementos básicos en la tributación de las transmisiones inmobiliarias:

– sujeto pasivo,

– hecho imponible,

– base imponible,

– tipo impositivo,

– determinación de la cuota tributaria.

– Impreso o formulario declarativo.

– Los Impuestos directos que afectan a los bienes inmuebles.

– Impuesto sobre la renta de las Personas Físicas.

– Impuesto sobre el Patrimonio: Patrimonio inmobiliario de las personas físicas como objeto de gravamen.

– Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones.

– Impuesto de Sociedades.

– Los Impuestos indirectos sobre los bienes inmuebles (imposición indirecta).

– Impuesto sobre Trasmisiones Patrimoniales en operaciones inmobiliarias.

– Impuesto sobre el Valor Añadido en operaciones inmobiliarias.

– Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados.

– Tributación Local y Propiedad Inmobiliaria.

– Impuesto Municipal sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana.

– Impuesto sobre Bienes Inmuebles.

– Impuesto Municipal sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana.

– Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras.

– Impuesto sobre Actividades Económicas.

2. Liquidación de impuestos de las operaciones inmobiliarias habituales

– Compraventa de vivienda:

– Vivienda terminada situada en un bloque de viviendas.

– Vivienda en construcción.

– Vivienda de segunda residencia

– Otras compraventas:

– Local comercial situado en un edificio de viviendas.

– Local alojado en un centro comercial

– Plaza de estacionamiento en un parking subterráneo.

– Solar.

– Solar en aportación.

– Desarrollo de la promoción inmobiliaria.

– La tributación de los Arrendamientos:

– Arrendamiento de vivienda.

– Arrendamiento de un local con opción a compra

– Arrendamiento de una nave industrial.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES.

Código: MF1001_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.

CE1.1 Explicar el concepto y los elementos que caracterizan la fuerza de ventas de una organización.

CE1.2 Describir las ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de organización comercial de un equipo comercial según:

– Zonas geográficas

– Tipo de productos/ mercados

– Puntos/tipo de venta y/o canal de comercialización (pequeño comercio, tiendas especializadas, grandes almacenes, comercio electrónico, entre otros).

– Tipo de clientes (perfil, hábitos de compra, entre otros)

– Tareas o actividades de venta

– Otros factores: con rutas y sin rutas.

CE1.3 Describir el perfil, competencias y características de los comerciales para la ejecución de un plan de ventas adecuado a unos objetivos y perfil de clientes determinado utilizando un profesiograma

CE1.4 Explicar las fases del proceso de selección de comerciales y los criterios de selección que se aplican habitualmente.

CE1.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, de implantación comercial, tiempo medio estimado para alcanzar un pedido, presupuesto disponible, jornada laboral determinada y número de clientes a visitar, sin rutas:

– Calcular el tamaño del equipo de ventas/ necesidades de personal requerido para alcanzar los objetivos de venta.

– Definir el perfil de los comerciales que deben seleccionarse.

– Calcular el número de clientes que puede visitar un comercial en un mismo periodo de tiempo (día, mes o año).

CE1.6 Analizar las condiciones de retribución y jornada laboral efectiva que habitualmente se aplican a equipos de comerciales según distintas situaciones laborables: flexible, continua, por horas, por objetivos, comisiones, entre otras.

CE1.7 Establecer las ventajas e inconvenientes de cada uno de los posibles sistemas de remuneración aplicados habitualmente a los comerciales.

CE1.8 A partir de un supuesto práctico con distintos objetivos de venta, determinar el sistema de remuneración óptimo y realizar comparativas entre los distintos sistemas posibles según el coste o presupuesto necesario.

CE1.9 Dados los datos de una organización con un determinado tamaño de ventas y estimación media de tiempo de desplazamiento hasta llegar al cliente, tiempo medio por visita al cliente, tiempos muertos de espera en las visitas, número de clientes a visitar, frecuencia con las que el comercial visita al cliente, tiempo empleado en la ruta y jornada de trabajo:

– Calcular la ecuación fundamental de la red de ventas para: organizaciones con frecuencia de una única visita/contacto, con distinta frecuencia de visitas/contactos y con método de viabilidad.

– Definir la ruta de las visitas programadas por comercial aplicando técnicas de organización de rutas o criterios de contactación en caso de servicios telefónicos o a distancia.

– Elaborar la hoja de ruta de visitas y/o distribución de llamadas o contactos en servicios de contacto o “call center”.

– Elaborar distintos documentos y/o procedimientos de trabajo necesarios en la organización de la fuerza de ventas: instrucciones de trabajo, argumentario de ventas entre otros.

C2: Aplicar técnicas de organización y gestión comercial para alcanzar o mejorar unos objetivos de venta previstos para un equipo comercial.

CE2.1 Describir los principales objetivos y medios necesarios para la ejecución de los planes de venta señalando al menos objetivos cuantitativos (incremento de ventas por comercial, por producto, número de pedidos, número de visitas entre otros) y cualitativos (nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, nuevos productos, nuevos puntos de venta, entre otros).

CE2.2 Determinar qué pretende un sistema de dirección por objetivos en cuanto a: definición de objetivos, responsabilidades, competencias personales, plazos, motivación, apoyo técnico–emocional y toma de decisiones.

CE2.3 Argumentar las ventajas y desventajas de la dirección por objetivos en la gestión y dirección de equipos comerciales.

CE2.4 Explicar los métodos más utilizados en el reparto de objetivos comerciales y cuotas de venta entre la fuerza de ventas.

CE2.5 Identificar y analizar los factores fundamentales que se tienen en cuenta para el éxito en la planificación de objetivos comerciales.

CE2.6 Explicar las actividades de prospección, difusión y promoción a realizar por el equipo de ventas para alcanzar unos objetivos de venta determinados.

CE2.7 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con un equipo comercial determinado y una serie temporal suficiente y de al menos dos años con el volumen de ventas calcular:

– Los estadísticos básicos (media, moda y tasas de variación)

– La previsión de ventas utilizando los métodos de inferencia estadísticos adecuados: tendencia–ciclo, estacionalidad y ruido.

– Determinar los objetivos asignando a los comerciales las cuotas de venta a satisfacer.

CE2.8 Dados unos objetivos comerciales a alcanzar en un periodo de tiempo determinado:

– Definir el tipo y número de actividades necesarias.

– Calcular el tiempo necesario para ejecutar dichas actividades.

– Programar las actividades de cara a la consecución de la venta.

CE2.9 Identificar los componentes de una herramienta/soporte de objetivos marcados para los miembros del equipo de ventas para un periodo de tiempo determinado.

C3: Determinar estilos de mando y liderazgo de equipos de comerciales de acuerdo con distintos objetivos comerciales, valores, cultura e identidad corporativa.

CE3.1 Señalar los distintos estilos de mando y liderazgo aplicables a equipos comerciales.

CE3.2 Identificar los principales elementos y aspectos para la motivación de los miembros de un equipo de trabajo comercial.

CE3.3 Explicar los prototipos culturales de las organizaciones y su influencia en el equipo de trabajo comercial.

CE3.4 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado realizar un análisis comparativo entre el perfil de los miembros del equipo de trabajo (rasgos psicológicos) y sus roles en la dinamización y motivación del grupo.

CE3.5 Identificar y describir las competencias emocionales, intrapersonales e interpersonales que deber tener un jefe o responsable de un equipo de comerciales.

CE3.6 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado con los datos de los miembros de un equipo de comerciales y su plan de ventas y trabajo:

Simular la transmisión de las cuotas de venta y organización de la fuerza de ventas.

Resolver las dudas y cuestiones planteadas habitualmente.

Adoptar el estilo de mando y liderazgo adecuado.

C4: Aplicar métodos de evaluación y control en el desarrollo y ejecución de planes de venta y desempeño de los miembros del equipo comercial.

CE4.1 Identificar los parámetros y variables que hay que controlar en el desarrollo del plan de ventas y el equipo comercial.

CE4.2 Describir los métodos y ratios que se utilizan habitualmente para medir la ejecución y calidad del plan y desempeño del equipo de comercial.

CE4.3 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado de desarrollo de planes de venta: elaborar una ficha de cliente con la información que debe cumplimentar el comercial /vendedor y/o informe/report o parte diario de actividades realizadas señalando al menos: actividades realizadas, gestión comercial (pedidos, cobros, visitas, kilómetros recorridos, gastos, clientes nuevos) utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.

CE4.4 A partir de una información suministrada sobre unos datos de venta de los miembros de un equipo comercial: nº de visitas, nº de pedidos, ventas por producto/servicio por zona y/o cliente y gastos:

– Calcular los indicadores y/o ratios de rentabilidad de las ventas por producto/cliente y comercial.

– Calcular las tasas de variación para distintos periodos: mensual, trimestral y anual.

– Representar gráficamente e interpretar los resultados.

– Realizar el análisis de las ventas por producto/cliente/comercial interpretando los resultados obtenidos.

CE4.5 En un supuesto convenientemente caracterizado, donde se indique el resultado del seguimiento de un equipo de trabajo:

– Analizar y evaluar la actuación de los miembros del equipo de trabajo.

– Determinar las actuaciones concretas a realizar con cada uno de los miembros del equipo de trabajo en función del análisis y de los datos observados.

CE4.6 Dado un informe sobre los resultados obtenidos por los miembros de un equipo de trabajo:

– Clasificar a los miembros del equipo en función de los resultados obtenidos.

– Explicar los criterios utilizados para realizar esta clasificación.

– Analizar los resultados y elaborar un informe con los mismos.

CE4.7 Identificar los factores que se tendrán en cuenta en una evaluación de conocimientos y habilidades de los miembros del equipo de trabajo.

C5: Definir planes de formación y reciclaje de equipos de comerciales según distintos objetivos y requerimientos.

CE5.1 Explicar el proceso de identificación de necesidades formativas de un equipo de trabajo.

CE5.2 Identificar los objetivos formativos habituales de una organización y departamento responsable de la función de ventas.

CE5.3 Describir la estructura y los contenidos de un plan formativo tipo para el departamento comercial de una organización.

CE5.4 Analizar las ventajas e inconvenientes de las distintas modalidades de ejecución y desarrollo de distintos planes formativos para equipos comerciales.

CE5.5 Analizar los distintos sistemas de evaluación de la formación continua en equipos de trabajo de carácter comercial.

CE5.6 Dado un supuesto con un equipo de comerciales nuevo con operaciones y medios comerciales definidos a un puesto concreto:

– Detectar las necesidades formativas en función de su experiencia y formación inicial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación inicial en función de las competencias, perfil y resultados obtenidos.

CE5.7 Dado un supuesto con un equipo de comerciales en el que se ha producido un cambio tecnológico, un nuevo servicio, proyecto o cliente:

– Detectar las necesidades formativas del personal comercial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación continua en función del cambio a introducir y las competencias del personal.

CE5.8 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con los resultados de desempeño de los miembros de un equipo de comercial proponer actividades formativas en función de las necesidades del puesto de trabajo, canal de comercialización, competencias, perfil y resultados obtenidos

C6: Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto habituales en equipos de comerciales.

CE6.1 Identificar los factores que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal en el seno de un equipo comercial.

CE6.2 Identificar actitudes emocionales intensas y de crisis que habitualmente se dan en el entorno de trabajo de los equipos comerciales, proponiendo estrategias de actuación para potenciarlas o reconducirlas.

CE6.3 Describir los posibles roles tipo de los integrantes de un grupo y las estrategias para mejorar su integración y la cohesión grupal.

CE6.4 Analizar los distintos estilos de resolución de conflictos y el rol que debe ejercer el jefe del equipo de comerciales.

CE6.5 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, con un equipo de trabajo simulado:

– Aplicar una prueba sociométrica.

– Procesar los resultados.

– Confeccionar el sociograma.

– Exponer las conclusiones.

CE6.6 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado con un equipo de comerciales simulado determinar las técnicas para la detección de conflictos y funcionamiento del grupo.

CE6.7 Dadas unas instrucciones de trabajo, argumentario de venta y hoja de ruta simular su transmisión al equipo de comerciales aplicando técnicas de comunicación asertivas.

CE6.8 Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el jefe de un equipo de comerciales a la hora de resolver conflictos en un entorno de trabajo comercial.

CE6.9 Determinar los estilos de negociación que se pueden aplicar con un equipo de trabajo en una situación comercial debidamente tipificada.

Contenidos

1. Determinación de la fuerza de ventas

– Definición y conceptos clave.

– Concepto de la fuerza de ventas.

– Tipos de organización comercial.

– El territorio de ventas y los objetivos de venta.

– Establecimiento de los objetivos de venta

– Número de clientes y fuerza de ventas.

– Red de venta externa e interna.

– Predicción de los objetivos ventas.

– La importancia de la predicción de ventas.

– Supuestos sobre el potencial de mercado.

– Métodos de predicción de ventas.

– Procedimientos de estimación de cuotas.

– Cuotas de ventas individuales y colectivas.

– Los presupuestos de ventas.

– El sistema de dirección por objetivos

– Ventajas y desventajas.

– La medida de su consecución.

– Variables y Parámetros de control

– Objetivos del vendedor

– Objetivos del gerente de ventas

– Prevención de problemas.

2. Reclutamiento y retribución de vendedores

– El reclutamiento del vendedor:

– Perfiles del vendedor.

– Fuentes de reclutamiento.

– Captación de candidatos.

– El proceso de selección de vendedores.

– La definición del puesto.

– Entrevistas.

– Pruebas de selección.

– La decisión de contratar/rechazar.

– El contrato de trabajo.

– Sistemas de retribución de vendedores.

– La función de los planes de retribución.

– Métodos de retribución y compensación.

– Otras recompensas no monetarias.

– La acogida del vendedor en la empresa.

– La sesión informativa inicial

– El manual de ventas de la organización

– La promoción de los vendedores.

3. Liderazgo del equipo de ventas

– Dinamización y dirección de equipos comerciales.

– La filosofía de dirección de la empresa.

– Cultura empresarial.

– El jefe del equipo y sus habilidades directivas.

– Estilos de mando y liderazgo.

– Directivo.

– Participativo.

– Delegativo.

– Transformacional.

– Transaccional.

– Las funciones de un líder.

– Crear y mantener motivado al equipo.

– Comunicarse con él.

– Motivar y liderar.

– Formar y corregir

– Planificar y controlar.

– La Motivación y reanimación del equipo comercial.

– Definiciones.

– Principales teorías de motivación.

– Diagnostico de factores motivacionales.

– Un plan de motivación para vendedores.

– El líder como mentor.

– El valor del ejemplo: habilidades y competencias del líder.

– La comunicación con el equipo.

– La prevención de conflictos.

4. Organización y control del equipo comercial

– Evaluación del desempeño comercial:

– Conceptos básicos.

– Métodos de evaluación del plan comercial.

– Las variables de control.

– Las variables que miden el desempeño del equipo.

– Las variables que miden el desempeño del vendedor.

– El cuadro de mando del gerente de ventas.

– Los ratios de rendimiento de cada vendedor y del equipo en su conjunto.

– Los parámetros de control.

– Valores tipo exigibles en cada área de desempeño para las variables de control.

– Representación gráfica de la evolución temporal de los resultados de control.

– Los instrumentos de control.

– Procesos y actividades.

– Los documentos de control a cumplimentar por el vendedor.

– Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial.

– Los momentos de control posibles: diario, semanal, mensual, anual.

– La evaluación del desempeño: de las actividades a realizar, de los documentos a entregar, de los logros a obtener y de su conducta social.

– Análisis de las desviaciones del desempeño respecto de los valores previstos.

– Decisiones a adoptar.

– Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente.

– Elaboración de informes de seguimiento de los objetivos del plan.

– Decisiones de planeamiento.

– Evaluación de los informes de venta.

– Consecuencias de la evaluación.

5. Formación y habilidades del equipo de ventas

– Necesidad de la formación del equipo.

– Proceso de identificación de las necesidades de formación de la empresa.

– Objetivos de la Formación.

– Modalidades de la formación,

– Tipos de formación: presencial, a distancia, en línea,

– Planes de formación de la organización.

– Estructura y Contenidos de un plan de formación.

– Métodos, tiempos y áreas formativas.

– La formación inicial del vendedor.

– El curso de bienvenida.

– Detección de las carencias formativas del vendedor.

– Programas de refuerzo.

– El trabajo en grupo.

– La formación permanente del equipo de ventas.

– Áreas y acciones formativas.

– Organización de la formación.

– Controles de eficacia de las acción formativa.

– Necesidades de formación emergentes.

– Evaluación de los planes de formación.

6. La resolución de conflictos en el equipo comercial.

– Teoría del conflicto en entornos de trabajo.

– Psicología del mismo.

– Niveles.

– Estructura

– Dinámica.

– Principios y retos.

– Comunicación asertiva de los objetivos a lograr por el equipo

– Identificación del conflicto.

– Emociones y conflicto.

– Comunicación verbal y no verbal de las partes en conflicto.

– Los roles de las partes y sus actitudes emocionales.

– Técnicas de detección.

– La resolución del conflicto.

– Negociación y resolución de problema.

– El uso de intermediarios o representantes.

– Psicología y ética de la resolución.

– Técnicas de resolución de situaciones conflictivas.

– Estilos de negociación de conflictos.

– Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupos.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

Código: MF1002_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones–tipo de relación con un cliente/consumidor.

CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales.

CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:

– Las características de productos: cantidades y cualidades

– El precio

– Los descuentos, recargos y

– Las formas/modos de pago, entre otros.

CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:

– Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos.

– Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia.

C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.

CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:

– Etiquetas.

– Manuales o instrucciones de uso de productos.

– Garantías.

– Argumentarios de venta.

– Faxes y cartas comerciales.

– Facturas.

– Hojas de reclamación.

– Recibos, entre otros.

CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.

CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:

– Datos personales del reclamante

– Demanda del cliente.

C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.

CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y postventa.

CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros.

CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.

CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.

C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.

CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.

CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.

CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.

CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:

– Una orden de pedido con especificación de cantidades y características.

– Una factura

– Un cheque.

CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación.

C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.

CE5.1 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú, chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.

CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y árabe.

CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:

– Costumbres horarias

– Hábitos profesionales

– Normas de protocolo del país

– Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.

CE5.4 Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del cliente/consumidor.

CE5.5 A partir de la simulación de una situación–tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:

– Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.

– Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.

– Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales más habituales.

– Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.

CE5.6 A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, presencial o a través de teléfono:

– Obtener los datos relevantes del interlocutor.

– Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del producto/servicios.

– Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo.

– Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación con eficacia.

Contenidos

1. Atención al cliente/consumidor en inglés

– Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

– Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

– saludos,

– presentaciones y

– fórmulas de cortesía habituales.

– Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

– Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

– Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

– Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés

– Presentación de productos/servicios:

– características de productos/servicios,

– medidas,

– cantidades,

– servicios añadidos,

– condiciones de pago y

– servicios postventa, entre otros.

– Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

– Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

– instrucciones de uso,

– precio,

– descuentos y

– recargos entre otros.

– Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

– Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

– Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

– Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés

– Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

– pedidos,

– facturas,

– recibos y

– hojas de reclamación.

– Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

– hojas de pedido,

– facturas,

– ofertas y

– reclamaciones entre otros.

– Redacción de correspondencia comercial:

– Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

– Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

– Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

– Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

– Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

– Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

– Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

– Internet.

– Fax.

– Correo electrónico.

– Carta u otros análogos.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIÓN COMERCIAL INMOBILIARIA

Código: MP0404

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de captación de inmuebles en el contacto en frío con clientes–propietarios tipo, en diferentes situaciones y contextos propios de la actividad inmobiliaria.

CE1.1 Rebatir las objeciones que se presenten por los propietarios de inmuebles reacios a la intermediación.

CE1.2 Aplicar técnicas de negociación en la captación y definición de condiciones de distintos tipos de encargos de intermediación, compraventa y alquiler.

CE1.3 Aplicar los criterios de la empresa en la calificación de las operaciones y clientes admisibles por aquélla.

CE1.4 Cumplimentar diferentes tipos de contratos de encargo de venta y alquiler, con todos los datos y condiciones esenciales claramente identificadas, que han de figurar en cada caso.

C2: Organizar la información y datos de distintas carteras de inmuebles utilizando técnicas de archivo en soporte convencional e informático.

CE2.1 Registrar la información de procesos de captación y venta inmobiliaria en el sistema de gestión comercial de la empresa.

CE2.2 Aplicar las técnicas de archivo convencional para la organización de la información: fichero de inmuebles, prospectados, captados y o contactados.

CE2.3 A partir de la información de varios inmuebles y clientes–propietarios interesados en el servicio de intermediación para su venta y/o alquiler:

– Elaborar una ficha de captación cumplimentando los datos requeridos aplicando criterios de eficacia, claridad y orden.

– Archivar y colocar en un archivo físico las fichas y/o información de captación aplicando criterios de eficacia y accesibilidad.

– Procesar y clasificar la información contenida en las fichas identificando las características comunes de los inmuebles disponibles.

– Extraer, de forma eficaz y eficiente información y datos de un archivo convencional para su comunicación a terceros: comerciales, colaboradores externos, medios publicitarios y compradores potenciales entre otros.

CE2.4 Diseñar una tabla u hoja de cálculo con los criterios e información de inmuebles necesarias para el ejercicio de la actividad de intermediación.

CE2.5 A partir de la información de varios inmuebles y clientes–propietarios interesados en el servicio de intermediación para su venta y/o alquiler:

– Registrar la información en una base de datos y/o sistema informático.

– Ordenar la información registrada de forma eficaz para la gestión comercial inmobiliaria.

– Procesar la información elaborando tablas y gráficos con la información.

– Valor o estimar el valor de mercado aplicando el método de comparación.

– Vincular la información de los inmuebles con imágenes, fotos o videos de los mismos.

– Extraer de forma eficaz y eficiente información y datos en una aplicación informática para distintos usos: asignación de inmuebles a comerciales, colaboradores externos, medios publicitarios y compradores potenciales.

C3: Aplicar técnicas de venta y refutación de objeciones en operaciones–tipo de comercialización de productos y/o servicios de intermediación inmobiliaria.

CE3.1 Atender a un cliente–demandante interesado en su compra/alquiler, acompañándolo en la visita y, empleando, en su caso, recursos gráficos como fotos o planos.

CE3.2 En una situación de comercialización no presencial por teléfono:

– Realizar la entrevista interpretando las necesidades y capacidad de compra del cliente adoptando las técnicas de comunicación al medio (teléfono o Internet) procurando la empatía y confianza con el cliente.

– Transmitir con claridad y precisión, de forma oral y escrita, la información disponible de los inmuebles.

CE3.3 A partir de los datos de una demanda «on line» y/o solicitud de arrendamiento de inmuebles por correo electrónico:

– Redactar las preguntas para detectar las necesidades del cliente, en un lenguaje cordial y adecuado, con corrección léxica y ortográfica, favoreciendo la empatía y confianza con el cliente.

– Transmitir de forma escrita, la información disponible de la cartera de inmuebles con claridad y precisión.

– Proponer la celebración de una cita para la continuación de la operación.

CE3.4 En una visita con un cliente a un inmueble para su compra, a partir de información de la operación comercial convenientemente caracterizada:

– Presentar con claridad las características del inmueble, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente utilizando herramientas de presentación.

– Mantener durante la simulación una actitud que favorezca la confianza y decisión de compra.

– Rebatir las objeciones del cliente–comprador utilizando diferentes técnicas para rebatir objeciones.

– Evaluar críticamente la actuación desarrollada detectando aquellos aspectos que puede mejorar.

C4: Realizar el seguimiento de las operaciones, visitas y clientes contactados utilizando sistemas de gestión comercial informáticos y aplicando criterios de calidad y mejora continua en el servicio de comercialización inmobiliaria.

CE4.1 Cumplimentar la documentación que se utiliza para recoger la información obtenida en una visita y/o entrevista con un cliente demandante de productos inmobiliarios.

CE4.2 En una relación con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión del cliente en un plan de fidelización.

– Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.

– Explicar el significado del servicio post-venta en los procesos comerciales inmobiliarios.

C5: Informar y apoyar en la operativa comercial inmobiliaria relacionada con la documentación legal, financiera y tributaria de operaciones inmobiliarias.

CE5.1 Cumplimentar los distintos modelos de documentos y/o contratos de encargo de mediación, que se pueden presentar en actividades de captación de inmuebles.

CE5.2 Calcular la cuota de los distintos tipos de tributos aplicando la normativa fiscal vigente que gravan las operaciones inmobiliarias determinadas,.

CE5.3 Discriminar y cumplimentar la documentación–tipo relativa a préstamos hipotecarios, aval bancario y subrogación de hipoteca de acuerdo a la normativa vigente y necesidades de las partes de la operación inmobiliaria.

C6: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE6.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE6.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE6.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE6.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE6.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE6.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Prospección y captación de inmuebles y clientes:

– Prospección y localización de inmuebles en la zona.

– Entrevista de captación.

– Argumentación comercial y respuesta a objeciones a la intermediación.

– Calificación de operaciones y clientes, en la captación.

– Cumplimentación de contratos, formularios y otros documentos tipo, necesarios para la captación de inmuebles e intermediación inmobiliaria.

2. Sistemas de información y gestión comercial inmobiliaria:

– Fichas de captación, inmuebles y clientes.

– Utilización del sistema informático para la gestión comercial inmobiliaria.

– Explotación de la información del sistema de gestión comercial inmobiliaria.

– Cumplimentación los registros y documentos utilizados en la venta y alquiler de inmuebles:

– Hoja de visita

– Reporte interno de la visita

– Cartas de contacto con las partes

– Aplicación las instrucciones del servicio post-venta en los procesos comerciales inmobiliarios

3. Visitas comercial de inmuebles:

– Proceso de comercialización en la empresa de intermediación inmobiliaria.

– Presentación de inmuebles y visitas comerciales.

– Objeciones más frecuentes de los clientes y formas de contraobjeción determinadas por la empresa.

– Aplicación de técnicas de marketing directo.

– Seguimiento de las relaciones con clientes.

– Formalización de ventas/alquileres mediante los documentos establecidos.

– Cumplimentar documentos de reserva de venta/alquiler de inmuebles.

4. Financiación y tributación de operaciones inmobiliarias.

– Gestión de la documentación necesaria para la presentación en un banco de la financiación de una operación de compraventa.

– Gestión de la información para el asesoramientos a clientes de la tributación de operaciones inmobiliarias.

5. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Acreditación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de competencia
Módulos Formativos	Acreditación requerida	Con acreditación	Sin acreditación
MF0810_3: Captación y prospección inmobiliaria	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional. • Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	1 año	Imprescindible acreditación
MF0811_2: Comercialización inmobiliaria	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional. • Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes. • Técnico superior en Gestión comercial y marketing o título equivalente de la familia profesional de Comercio y Marketing. • Certificado de profesionalidad de nivel 3 de las Áreas profesionales de Compraventa o Marketing y relaciones públicas de la familia Profesional de Comercio y Marketing.	1 año	4 años
MF1701_3: Asesoramiento inmobiliario	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional. • Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	1 año	Imprescindible acreditación
MF1001_3: Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales	• Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional. • Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.	1 año	Imprescindible acreditación
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales	• Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua inglesa o título de grado equivalente. • Cualquier otra titulación superior con la siguiente formación complementaria: • Haber superado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la Licenciatura en Filología, Traducción e Interpretación en lengua inglesa o titulación equivalente. • Certificado o diploma de acreditación oficial de la competencia lingüística de inglés como el Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o superiores reconocidos. • Titulación universitaria cursada en un país de habla inglesa, en su caso, con la correspondiente homologación.	1 año	Imprescindible acreditación

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo	Superficie m 2 15 alumnos	Superficie m 2 25 alumnos
Aula técnica de gestión e idiomas	45	60
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2
Aula técnica de gestión e idiomas	X	X
---	---
Espacio Formativo	Equipamiento
Aula técnica de gestión e idiomas	– Equipos audiovisuales – PCs instalados en red, cañón con proyección e internet – Software específico de la especialidad y aprendizaje de idiomas – Pizarras para escribir con rotulador – Rotafolios – Material de aula – Mesa y silla para el formador – Mesa y sillas para alumnos – 1 Proyector – Reproductores y grabadores de sonido – Diccionarios bilingües – Planos y croquis de bienes inmuebles. – Vídeos y fotografías de bienes inmuebles. – Impresos y contratos inmobiliarios. – Libros actualizados de fiscalidad y financiación

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico–sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.