Real Decreto 614/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen seis certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad

C3: Elaborar la documentación relativa al proceso de aprovisionamiento de productos, especificando cantidades y condiciones de suministro y procedimientos de tramitación utilizados habitualmente con proveedores y centrales de compra en pequeños comercios.

CE3.1 Describir tipos de documentos, y sus características, utilizados habitualmente en la compra y suministro en pequeños comercios: órdenes de compra, pedidos, avisos de envío/recepción, albaranes de entrega, facturas, especificaciones del producto y ofertas.

CE3.2 Analizar los elementos que forman parte de un pedido, así como los sistemas y procedimientos más utilizados para su tramitación: comunicación escrita, verbal y no verbal, telemática, identificando las innovaciones tecnológicas y su repercusión en el ámbito del pequeño comercio y la logística comercial.

CE3.3 A partir de distintos supuestos de necesidades de compra elaborar la documentación del pedido utilizando aplicaciones ofimáticas de gestión para pequeños comercios:

– Órdenes de compra y hojas de pedidos; simulando su tramitación utilizando sistemas de comunicación habituales –teléfono, fax, e-mail–.

– Albaranes de entrega.

– Facturas.

CE3.4 A partir de distintos documentos con errores relativos a procesos de compra: detectar las anomalías y realizar los ajustes para su corrección.

C4: Aplicar técnicas de organización y gestión en el aprovisionamiento y almacenaje de productos en pequeños comercios, que aseguren la capacidad de respuesta y conservación del surtido de productos, utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.

CE4.1 Diferenciar los parámetros y condiciones de organización del espacio de almacenaje en pequeños comercios, según el tipo de productos, espacio disponible y normativa de seguridad.

CE4.2 Interpretar y aplicar la normativa en materia de prevención de riesgos, y recomendaciones de normalización de los sistemas y procesos, de un pequeño almacén–tipo en pequeños comercios.

CE4.3 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcionan una serie de productos y unas instalaciones/mobiliario de almacenaje determinado:

– Organizar el espacio de almacenaje, justificando los criterios elegidos.

– Identificar las recomendaciones en materia de prevención de riesgos –manipulación de cargas pesadas, productos perecederos y otros– en la organización del almacenaje.

– Identificar las condiciones de conservación y mantenimiento según el tipo de productos.

– Simular la colocación de los productos aplicando las recomendaciones de prevención de riesgos.

– Identificar las recomendaciones en materia de prevención de riesgos –manipulación de cargas pesadas, productos perecederos y otros– en la organización del almacenaje.

– Identificar las condiciones de conservación y mantenimiento según el tipo de productos.

– Simular la colocación de los productos aplicando las recomendaciones de prevención de riesgos.

CE4.4 Describir las funciones y prestaciones de distintas aplicaciones ofimáticas de gestión comercial, aprovisionamiento y almacén y su integración con las aplicaciones del Terminal Punto de Venta, justificando su importancia para la gestión del producto, su codificación (código EAN u otros) y el uso de etiquetas electrónicas.

CE4.5 A partir de etiquetas de distintos tipos de productos, interpretar la información del código o etiqueta del fabricante, origen y trazabilidad del producto y simular su registro en una aplicación del Terminal Punto de Venta.

CE4.6 Identificar las variables que determinan el coste de almacenamiento valorando la necesidad de minimizarlos para la rentabilidad de la actividad del pequeño comercio, considerando plazo de reposición y otros.

CE4.7 Explicar las ventajas de realizar inventarios resaltando la información y datos resultantes para la optimización de la actividad: utilización de espacios, detección de obsoletos, recuperación de inversión, entre otros.

CE4.8 A partir de unos datos de existencias en el almacén de un pequeño comercio (número, cantidad, precio, entre otros) determinar los totales de un inventario y presentar los resultados de acuerdo con un modelo de confección de inventarios, utilizando aplicaciones ofimáticas específicas

CE4.9 Explicar las incidencias–tipo en la valoración y control de inventario relativas a retrasos en las entregas de un proveedor, devoluciones de mercancías y variaciones de la demanda, indicando los métodos habituales para su resolución.

CE4.10 En supuestos en los que se proponen operaciones de compra convenientemente caracterizadas y utilizando aplicaciones ofimáticas de gestión comercial–almacén y el Terminal Punto de Venta:

– Elaborar las fichas de almacén correspondientes.

– Elaborar el inventario de existencias valorado conforme a distintos métodos.

– Realizar consultas y listados de productos a reponer, por estar bajo mínimos

C5: Analizar la rentabilidad de productos-tipo de pequeños comercios, utilizando ratios e indicadores sencillos de ventas, manteniendo y actualizando un surtido de productos competitivo, de calidad e innovador.

CE5.1 Describir las variables que determinan la rentabilidad y atractivo de los productos ofertados en un pequeño comercio.

CE5.2 Argumentar la importancia del análisis de productos y el mantenimiento de una base de datos de información de productos sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de la actividad del pequeño comercio utilizando una aplicación ofimática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.

CE5.3 Interpretar el significado comercial de los principales indicadores de análisis de productos en el punto de venta: Margen bruto, índice de circulación, índice de atracción, índice de compra, tasa de marca, ratio de productividad del lineal, índice de rentabilidad del lineal, u otros.

CE5.4 A partir de distintos supuestos en los que se proporciona información de precios, cifras de facturación y ventas para un listado de productos convenientemente caracterizado: calcular e interpretar los principales indicadores y su significado para la optimización de la gestión de los productos utilizando hojas de cálculo y sus funciones.

CE5.5 A partir de un supuesto de un punto de venta, con un surtido de productos caracterizado y un volumen de ventas:

– Analizar el surtido utilizando entre otros el método ABC y la regla 20/80.

– Realizar un análisis de la cartera de productos.

– Describir cómo mejorar el surtido en el punto de venta: productos a eliminar, a mantener, a potenciar, etc.

– Analizar posibles oportunidades de negocio.

CE5.6 Dada una nueva línea de producto para incorporar a un pequeño comercio convenientemente caracterizado con unas condiciones, tipo de clientes, y determinadas circunstancias que rodean esa línea, identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en dicho supuesto y justificar las conclusiones obtenidas.

CE5.7 A partir de unos datos de ventas de productos en un pequeño comercio convenientemente caracterizado:

– Estructurar toda la información de manera ordenada para la toma de decisiones de necesidades de compra y obsolescencia.

– Identificar los criterios para medir el grado de aceptación de productos.

– Identificar los criterios para considerar productos poco rentables, obsoletos y caducados.

Contenidos

1. Planificación de compras en el pequeño comercio:

– Objetivos de la planificación.

– Fases del ciclo de compras.

– Criterios de aprovisionamiento en el pequeño comercio.

– Previsión de compras y ventas

• Tasas de crecimiento

• Tendencias y variaciones en la demanda

– Ratios de gestión de pedidos y control de stocks:

• Índice de cobertura

• Índice de rotación

• Índice de rotura de stocks

• Otros ratios

2. Técnicas de negociación con proveedores:

– Acuerdos con proveedores: el contrato de suministro

– Técnicas de comunicación y negociación con proveedores

– Instrumentos de negociación con proveedores

• Precios

• Cantidades

• Rappels

• Descuentos por pronto pago

• Condiciones de entrega

• Condiciones de pago

• Operaciones promocionales

– Centrales de compra.

– Internet como herramienta de búsqueda de proveedores y canal de compra

3. Gestión administrativa de pedidos:

– Realización de pedidos a través de medios presenciales y telemáticos

• Órdenes de compra

• Pedidos

• Avisos de envío/recepción

• Albaranes de entrega

• Facturas

– Especificaciones de producto

– Ofertas

– Detección de errores en el proceso de compra y realización de ajustes

– Organización material y administrativa de la documentación

4. Almacenaje y gestión del aprovisionamiento del pequeño comercio:

– Organización del almacenaje en pequeños comercios.

• Materiales y equipos de manipulación de productos

• Riesgos y accidentes habituales en el almacenaje, colocación y reposición de productos

• Ergonomía y equipos individuales de protección en la manipulación de productos

– Recepción de mercancías y productos

– Sistemas de codificación de productos

• Etiquetas electrónicas

• Registro de productos en el TPV

– Gestión de stocks

• Análisis de stocks

• Costes y valoración de stocks

• Determinación del stock de seguridad

– Recuento e inventario de productos

– Aplicaciones ofimáticas de aprovisionamiento y almacén para pequeños comercios

5. Análisis y gestión del surtido de productos en el pequeño comercio:

– Seguimiento y gestión de ventas

• Índices de venta

• Rentabilidad

– Ratios para la gestión de productos

• Índice de circulación

• Índice de atracción

• Índice de compra

• Tasa de marca

• Ratio de productividad del lineal

• Índice de rentabilidad del lineal

• Ratio de beneficio del lineal

• Índice de rentabilidad del lineal desarrollado

• Rendimiento del lineal.

– Detección de productos obsoletos y poco rentables

– Incorporación de innovaciones y novedades a la gama de productos

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: OPERACIONES DE VENTA

Código: MF0239_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

Duración: 160 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

Código: UF0030

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a los procesos de venta, la programación de la actuación comercial del profesional, la documentación comercial y la operativa de cálculo aplicado a la venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.

CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.

CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.

CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.

CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.

CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.

CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.

CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.

CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.

CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga:

– Rutas que optimicen el tiempo y coste.

– Número y frecuencias de visita.

– Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.

– Argumentario de ventas.

– Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.

– Actualización de la información de la cartera de clientes.

CE1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.

C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.

CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.

CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.

CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas:

– Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).

CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.

C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.

CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.

CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.

CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:

– Calcular los intereses de aplazamiento.

– Calcular las cuotas de pago.

– Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.

– Interpretar el resultado.

CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular:

– Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.

– Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.

– Ratios comerciales.

Contenidos

1. Organización del entorno comercial

– Estructura del entorno comercial:

• Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.

• Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.

• Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.

• Relaciones entre los agentes.

– Fórmulas y formatos comerciales.

• Tipos de venta: presencial y no presencial.

• Representación comercial: representantes y agentes comerciales.

• Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.

• Franquicias.

• Asociacionismo.

– Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.

– Estructura y proceso comercial en la empresa.

– Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

– Normativa general sobre comercio:

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

• Ventas especiales

• Venta con y sin establecimiento

• Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

– Derechos del consumidor:

• Tipos de derechos del consumidor

• Devoluciones

• Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

2. Gestión de la venta profesional

– El vendedor profesional.

• Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

• Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.

• Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.

• Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.

• Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.

• Carrera profesional e incentivos profesionales.

– Organización del trabajo del vendedor profesional.

• Planificación del trabajo: la agenda comercial.

• Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.

• La visita comercial. La venta fría.

• Argumentario de ventas: concepto y estructura.

• Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.

• Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management).

• Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

– Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

3. Documentación propia de la venta de productos y servicios

– Documentos comerciales:

• Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.

• Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.

• Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

– Documentos propios de la compraventa:

• Orden de pedido.

• Factura.

• Recibo.

• Justificantes de pago.

– Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.

– Elaboración de la documentación:

• Elementos y estructura de la documentación comercial.

• Orden y archivo de la documentación comercial.

– Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta

– Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

• Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

• Tasas, porcentajes.

– Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

• Concepto.

• Precio mínimo de venta.

• Precio competitivo.

– Estimación de costes de la actividad comercial:

• Costes de fabricación y costes comerciales.

• Costes de visitas y contacto.

• Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

– Fiscalidad:

• IVA

• Impuestos especiales.

– Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

– Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

– Cálculo de comisiones comerciales.

– Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

– Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.

• Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

• Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:

• Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)

• Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.

• Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: TÉCNICAS DE VENTA

Código: UF0031

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.

CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.

CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.

CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.

CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.

CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.

CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)

– Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.

– Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.

– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.

CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.

– Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.

– Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.

– Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos

CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.

CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.

CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.

CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.

CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:

– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.

– Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.

– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.

– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.

CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.

CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.

CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

– Las claves que la han provocado.

– El ámbito de responsabilidad.

– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático.

– Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).

Contenidos

1. Procesos de venta

– Tipos de venta:

• La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

• La venta fría.

• La venta en establecimientos.

• La venta sin establecimiento.

• La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

– Fases del proceso de venta:

• Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

• Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

– Preparación de la venta:

• Conocimiento del producto

• Conocimiento del cliente.

– Aproximación al cliente:

• Detección de necesidades del consumidor:

• Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

• Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

• El proceso de decisión de compra.

• Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

• Observación y clasificación del cliente.

– Análisis del producto/servicio:

• Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

• Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

• Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

• Formas de presentación: envases y empaquetado.

• Condiciones de utilización.

• Precio. Comparaciones.

• Marca.

• Publicidad.

– El argumentario de ventas:

• Información del producto al profesional de la venta.

• El argumentario del fabricante.

• Selección de argumentos de venta.

2. Aplicación de técnicas de venta

– Presentación y demostración del producto/servicio.

• Concepto

• Tipos de presentación de productos

• Diferencias entre productos y servicios.

– Demostraciones ante un gran número de clientes.

• Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

• Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

• Aplicaciones de presentación.

– Argumentación comercial:

• Tipos y formas de argumentos.

• Tipos y forma de objeciones.

– Técnicas para la refutación de objeciones.

– Técnicas de persuasión a la compra.

– Ventas cruzadas:

• Ventas adicionales.

• Ventas sustitutivas.

– Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

• Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

• Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

• La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

• Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

– Técnicas de comunicación no presenciales:

• Recursos y medios de comunicación no presencial.

• Barreras en la comunicación no presencial.

• Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

• La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

– La confianza y las relaciones comerciales:

• Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

• Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

• Servicios post-venta.

– Estrategias de fidelización:

• Marketing relacional.

• Tarjetas de puntos.

• Promociones.

– Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

– Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

– Conflictos y reclamaciones en la venta:

• Tipología: Quejas y Reclamaciones.

• Diferencias y consecuencias.

– Gestión de quejas y reclamaciones.

• Normativa de protección al consumidor.

• Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

• Documentación y pruebas.

• Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

• Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

• OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

– Resolución de reclamaciones:

– Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

– Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

– Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: VENTA «ON LINE»

Código: UF0032

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet –páginas web, servidores y software a nivel usuario– para la comercialización «on line» de distintos tipos de productos y servicios.

CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.

CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción «on line» de productos y servicios.

CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma «on line»:

– Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.

– Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales «on line» y «off line».

– Diferenciar los elementos claves de su página web.

– Evaluar críticamente la página web.

CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.

C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.

CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización «on line» con éxito.

CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización «on line», analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.

CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.

CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización «on line».

– Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.

CE2.4 En la simulación de una comercialización «on line» de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:

– Identificar la tipología del cliente-internauta

– Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

– Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.

– Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-«on line» adecuados, utilizando software a nivel de usuario.

– Evaluar críticamente la página web desarrollada.

CE2.5 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.

CE2.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:

– Distinguir las zonas frías y calientes

– Proponer cambios para calentar las zonas frías.

– Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.

– Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.

CE2.7 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización «on line» y criterios de seguridad aplicados habitualmente.

CE2.8 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales «on line».

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización «on line» de productos y servicios.

CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta «on line» y la seguridad «on line».

CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización «on line» diferenciando según su naturaleza.

CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.

CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización «on line» de manera rápida y eficaz.

CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial «on line».

CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta «on line», describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

– Elementos y claves que la han provocado.

– Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.

– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes «on line», con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución «on line», escritos adecuados a distintas situaciones:

– Onomástica,

– Navidad,

– Agradecimiento u otros.

CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado «on line»:

– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.

– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.

– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

Contenidos

1. Internet como canal de venta

– Las relaciones comerciales a través de Internet:

• B2B

• B2C

• B2A

– Utilidades de los sistemas «on line»:

• Navegadores: Uso de los principales navegadores

• Correo electrónico.

• Mensajería instantánea.

• Teletrabajo.

• Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente «on line».

– Modelos de comercio a través de Internet.

• Ventajas

• Tipos

• Eficiencia y eficacia.

– Servidores «on line»:

• Servidores gratuitos.

• Coste y rentabilidad de la comercialización «on line».

2. Diseño comercial de páginas web

– El internauta como cliente potencial y real.

• Perfil del internauta.

• Comportamiento del cliente internauta.

• Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

– Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

• Partes y elementos del diseño de páginas web.

• Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

• Usabilidad de la página web.

2– Tiendas virtuales:

• Tipología de tiendas virtuales.

• El escaparate virtual.

• Visitas guiadas.

• Acciones promocionales y banners.

– Medios de pago en Internet:

• Seguridad y confidencialidad.

• TPV virtual,

• Transferencias,

• Cobros contrareembolso.

– Conflictos y reclamaciones de clientes:

• Gestión «on line» de reclamaciones.

• Garantías de la comercialización «on line».

• Buenas prácticas en la comercialización «on line».

– Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

Orientaciones metodológicas:

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos:

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN PEQUEÑOS NEGOCIOS.

Código: MF1792_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1792_2: Gestionar la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios.

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Aplicar técnicas de evaluación de riesgos laborales vinculados a las condiciones de trabajo generales y específicas de pequeños negocios, en función de la naturaleza y actividad del negocio.

CE1.1 Distinguir el significado de los conceptos de riesgo laboral, daños derivados del trabajo, prevención, accidente de trabajo y enfermedad profesional, explicando las características y elementos que definen y diferencian a cada uno de ellos.

CE1.2 Detallar la información de pequeños negocios a tener en cuenta para la evaluación de riesgos laborales –la naturaleza de la actividad, características y complejidad de los puestos de trabajo, sustancias o materiales utilizados en los procesos, entre otros–.

CE1.3 Describir el contenido, características y fases de las evaluaciones de riesgos laborales, según su naturaleza y tipo de actividad.

CE1.4 Explicar en qué consisten las técnicas habituales para la identificación y evaluación de riesgos laborales y las condiciones para su aplicación, en función de la naturaleza y tipo de actividad, entre otros, del pequeño negocio.

CE1.5 Identificar alteraciones de la salud relacionadas con la carga física y/o mental en pequeños negocios, que puedan ser objeto de evaluación de riesgos, en función de la naturaleza y tipo de actividad del negocio.

CE1.6 Explicar factores asociados a las condiciones de trabajo en pequeños negocios que pueden derivar en enfermedad profesional o accidente de trabajo y puedan ser objeto de evaluación de riesgos, según la naturaleza de la actividad, características y complejidad de los puestos de trabajo, sustancias o materiales utilizados en los procesos, entre otros.

CE1.7 Describir los apartados de un parte de accidentes relacionados con las causas y condiciones del mismo, según su naturaleza y tipo de actividad.

CE1.8 Relacionar el concepto de medida preventiva y de protección de la seguridad y salud a los trabajadores con los riesgos generales y específicos de pequeños negocios.

CE1.9 Analizar técnicas para el establecimiento de medidas preventivas en pequeños negocios a partir de evaluaciones de riesgos laborales, según la naturaleza de la actividad, características y complejidad de los puestos de trabajo, sustancias o materiales utilizados en los procesos, entre otros.

CE1.10 En un supuesto práctico de evaluación de riesgos laborales vinculados a un proceso de fabricación o prestación de servicios, en un pequeño negocio:

– Identificar los posibles daños para la seguridad y la salud en el ámbito laboral y del entorno.

– Establecer las relaciones entre las condiciones de trabajo deficientes y los posibles daños derivados de las mismas.

– Identificar los factores de riesgo, generales y específicos, derivados de las condiciones de trabajo.

– Determinar técnicas preventivas para la mejora de las condiciones de trabajo a partir de los riesgos identificados.

– Asociar los factores de riesgo con las técnicas preventivas de actuación.

CE1.11 En un supuesto práctico de una evaluación de riesgos laborales en el desarrollo de una actividad en un pequeño negocio:

– Identificar los factores de riesgo derivados de las condiciones de trabajo.

– Realizar la evaluación de riesgos mediante técnicas específicas objetivas.

– Proponer medidas preventivas a partir de los riesgos identificados.

C2: Aplicar técnicas de planificación y gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios, asegurando el cumplimiento de las medidas preventivas definidas.

CE2.1 Identificar los apartados que componen un plan de prevención de riesgos laborales de acuerdo con la normativa.

CE2.2 Describir el proceso de planificación de la actividad preventiva y los elementos que la componen.

CE2.3 Clasificar las diferentes actividades de especial peligrosidad asociadas a los riesgos generados por las condiciones de trabajo, relacionándolas con la actividad en un pequeño negocio.

CE2.4 Relacionar los supuestos y las condiciones en que es exigible la presencia en los centros de trabajo de los recursos preventivos.

CE2.5 Explicar el procedimiento a llevar cabo por el empresario o gerente de un pequeño negocio cuando los trabajadores estén o puedan estar expuestos a un riesgo grave e inminente con ocasión de su trabajo.

CE2.6 Analizar técnicas de gestión del cumplimiento de medidas preventivas definidas en evaluaciones de riesgos laborales.

CE2.7 En un supuesto práctico de control de riesgos generados por las condiciones de seguridad, el medio ambiente de trabajo y la organización del trabajo, con equipos de protección individual (EPI’s):

– Asegurar la idoneidad de los equipos de protección individual con los peligros de los que protegen.

– Describir las características técnicas de los EPI’s y sus limitaciones de uso, identificando posibles utilizaciones incorrectas e informando de ellas.

– Verificar la adecuación de las operaciones de almacenamiento y conservación.

CE2.8 En un supuesto práctico de riesgos generados por las condiciones de seguridad establecidas en un plan de prevención en un pequeño negocio, y dadas unas medidas preventivas, valorar su relación respecto a:

– Choques con objetos inmóviles y móviles.

– Caídas.

– Golpes o cortes por objetos.

– Riesgo eléctrico.

– Herramientas y máquinas.

– Proyecciones de fragmentos o partículas y atrapamientos.

CE2.9 En un supuesto práctico de evaluación de riesgos generados por agentes físicos en un pequeño negocio:

– Identificar los riesgos laborales vinculados a agentes físicos tales como iluminación, condiciones termohigrométricas, ruido y vibraciones, entre otros.

– Explicar los efectos nocivos más importantes que dichos agentes pueden generar al organismo.

– Proponer medidas de control o eliminación de los factores de riesgo por agentes físicos.

CE2.10 En un supuesto practico de evaluación de riesgos generados por agentes químicos en un pequeño negocio:

– Identificar los contaminantes químicos según su estado físico.

– Identificar la vía de entrada del tóxico en el organismo.

– Explicar los efectos nocivos más importantes que generan daño al organismo.

– Proponer medidas de control en función de la fuente o foco contaminante, sobre el medio propagador o sobre el trabajador.

CE2.11 En un supuesto practico de evaluación de riesgos generados por agentes biológicos en un pequeño negocio:

– Explicar los distintos tipos de agentes biológicos, sus características y diferencias entre los distintos grupos.

– Identificar en la actividad laboral desarrollada los riesgos de tipo biológico existentes.

– Describir las principales técnicas de prevención de riesgos biológicos a aplicar en la actividad laboral.

CE2.12 A partir de una evaluación de riesgos generales y específicos de un pequeño negocio:

– Elaborar un plan de prevención de riesgos laborales, integrando los requisitos normativos aplicables.

– Establecer los medios humanos y materiales, así como el presupuesto económico, para la ejecución del plan.

C3: Determinar actuaciones preventivas efectivas vinculadas al orden, limpieza, señalización y el mantenimiento general en pequeños negocios.

CE3.1 Identificar las incidencias más comunes que causan accidentes en el puesto de trabajo, relacionadas con el orden, limpieza, señalización y el mantenimiento general.

CE3.2 Definir condiciones termohigrométricas de los lugares de trabajo en función de las tareas desarrolladas, de acuerdo a la normativa aplicable.

CE3.3 Describir las características, utilización y funcionalidad de instrumentos y medios –tales como carteles, señales, demostraciones públicas, tablones de anuncios, mensajes audiovisuales entre otros– en la divulgación de acciones y medidas preventivas vinculadas al orden, limpieza y mantenimiento general.

CE3.4 Explicar el significado de los distintos tipos de señales de seguridad, tales como: prohibición, obligación, advertencia, emergencia, especificando formas, colores, pictogramas, y su localización de acuerdo a la normativa.

CE3.5 En un supuesto práctico sobre zonas de peligro en un lugar de trabajo en el pequeño negocio:

– Señalizar, sobre un plano, las zonas de colocación de señales o pictogramas de peligro.

– Seleccionar los tipos de pictogramas de peligro en función de la obligatoriedad establecida por la normativa.

– Confeccionar carteles divulgativos que ilustren gráficamente advertencias de peligro y/o explicación de pictogramas.

– Confeccionar notas informativas y resúmenes, entre otros, para realizar actividades de información a los trabajadores, conforme a criterios de claridad y comprensibilidad.

CE3.6 En un supuesto practico de aplicación de medidas de seguridad de un lugar de trabajo en un pequeño negocio:

– Delimitar pasillos y zonas destinadas a almacenamiento, identificando los espacios con riesgo de caídas u otros accidentes, y respetando distancias conforme a la normativa, especificando la señalización imprescindible.

– Mantener en buen estado de limpieza los aparatos, las máquinas y las instalaciones, conforme a criterios de seguridad establecidos en la normativa o manuales de procedimientos.

– Recoger y tratar los residuos de primeras materias o de fabricación de forma selectiva, según normativas medioambientales.

CE3.7 En un supuesto practico de comprobación de las condiciones de seguridad preventivas en cuanto a mantenimiento general en un lugar de trabajo de un pequeño negocio:

– Señalizar, conforme a la normativa, las vías de circulación que conduzcan a las salidas de emergencia.

– Subsanar las deficiencias en el mantenimiento técnico de las instalaciones y equipos de trabajo que pueden afectar a la seguridad o salud de los trabajadores –tales como, suelos resbaladizos o de difícil limpieza, pasillos, puertas y escaleras mal acondicionados– en función de procedimientos específicos a cada caso.

C4: Aplicar técnicas de actuación en situaciones de emergencia y que precisen primeros auxilios, de acuerdo con planes de emergencia, la normativa aplicable al pequeño negocio y protocolos de atención sanitaria básica.

CE4.1 Explicar el contenido y características de un Plan de emergencias.

CE4.2 Describir actuaciones básicas en las principales situaciones de emergencia y los procedimientos de colaboración con los servicios de emergencia.

CE4.3 En un supuesto práctico de desarrollo de un Plan de emergencias del pequeño negocio:

– Describir las situaciones peligrosas del lugar de trabajo, con sus factores determinantes, que requieran el establecimiento de medidas de emergencia.

– Desarrollar secuencialmente las acciones a realizar en una situación dada de emergencia parcial y general.

– Relacionar la emergencia con los medios auxiliares que, en caso preciso, deben ser alertados (hospitales, servicio de bomberos, protección civil, policía municipal y ambulancias) y con los canales de comunicación necesarios para contactar con los servicios internos y externos.

CE4.4 Describir el funcionamiento en un sistema automático de detección y extinción de incendios, así como sus diferentes elementos y funciones específicas.

CE4.5 Especificar los efectos de los agentes extintores sólidos, líquidos y gaseosos sobre los diferentes tipos de incendios según: la naturaleza del combustible, el lugar donde se produce y el espacio físico que ocupa, así como las consecuencias de la utilización inadecuada de los mismos.

CE4.6 En un supuesto práctico de simulacro de extinción de incendio en un pequeño negocio:

– Seleccionar el equipo de extinción más adecuado al tipo de fuego.

– Seleccionar y emplear los medios portátiles y fijos con agentes sólidos, líquidos y gaseosos.

– Efectuar la extinción utilizando el método y técnica del equipo empleado.

CE4.7 En un supuesto práctico de evacuación, en que se facilita el plano de un edificio y el plan de evacuación frente a emergencias:

– Localizar las instalaciones de detección, alarmas y alumbrados especiales.

– Señalizar los medios de protección y vías de evacuación.

– Proponer los procedimientos de actuación con relación a las diferentes zonas de riesgo en una situación de emergencia dada.

CE4.8 Citar el contenido básico de los botiquines para actuaciones frente a emergencias.

CE4.9 En un supuesto práctico de ejercicios de simulación de accidentados:

– Indicar las precauciones y medidas que hay que tomar en caso de hemorragias, quemaduras, fracturas, luxaciones y lesiones musculares, posicionamiento de enfermos e inmovilización.

– Aplicar medidas de reanimación, cohibición de hemorragias, inmovilizaciones y vendajes.

C5: Analizar procedimientos de gestión de prevención de riesgos laborales dirigidos a la promoción, motivación y concienciación de trabajadores, conforme a la planificación preventiva y la normativa vigente en pequeños negocios.

CE5.1 Identificar la normativa en materia de prevención de riesgos laborales, distinguiendo las funciones propias del trabajador autónomo, microempresario o gerente de pequeño negocio, así como sus implicaciones desde el punto de vista de la actuación a llevar a cabo.

CE5.2 Definir procedimientos y mecanismos de información de riesgos laborales y medidas preventivas a trabajadores en pequeños negocios, de acuerdo a criterios de comunicación efectiva.

CE5.3 Describir las características, ventajas e inconvenientes de las diferentes técnicas para verificar la efectividad de las acciones de información y formación a los trabajadores –tales como observación in situ, controles periódicos, entre otras– en materia de prevención de riesgos laborales en pequeños negocios.

CE5.4 Identificar técnicas y estrategias de motivación, concienciación y cambio de actitudes de trabajadores, a utilizar en la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios, a partir del análisis de factores que intervienen en distintas situaciones de trabajo.

CE5.5 Justificar la importancia de adoptar y promover comportamientos seguros en los puestos de trabajo así como las consecuencias e implicaciones de su falta de promoción y aplicación.

CE5.6 Justificar la importancia de la correcta utilización de los distintos equipos de trabajo y protección, explicando las consecuencias o daños para la salud, que pudieran derivar de su mal uso o mantenimiento.

CE5.7 Argumentar desde el punto de vista de las consecuencias, las responsabilidades legales derivadas del incumplimiento de las normas en materia de prevención de riesgos laborales por parte de empresarios y trabajadores.

CE5.8 En un supuesto práctico de actividades vinculadas a la promoción de comportamientos seguros en el desarrollo del trabajo en un pequeño negocio:

– Elaborar una programación de actividades de formación–información a los trabajadores que integre acciones dirigidas a la motivación, cambio de actitudes y concienciación de los trabajadores, para promover comportamientos seguros en el desarrollo de las tareas.

– Elaborar carteles de divulgación y normas internas que contengan los elementos esenciales de prevención general y propia del sector, tales como información, señalizaciones, imágenes y simbología, entre otros, para promover comportamientos seguros.

– Diseñar un procedimiento que contenga todos los elementos necesarios para la verificación de la efectividad de todas las acciones programadas.

– Diseñar una campaña informativa relativa a todas las acciones previstas en materia de prevención de prevención de riesgos laborales.

CE5.9 En un supuesto práctico de verificación de la efectividad de las acciones de formación, información, motivación y concienciación de trabajadores en prevención de riesgos generales y específicos del pequeño negocio en el trabajo, aplicar procedimientos que permitan:

– Verificar con objetividad la efectividad de cada una de las acciones tomando como referencia el cumplimiento de la normativa por parte de los trabajadores.

– Verificar la adecuada revisión, utilización y mantenimiento de los equipos de protección individual propios de sector, por parte de los trabajadores en el desempeño de las tareas que los requieran en su trabajo habitual.

C6: Analizar las funciones, actividades y relaciones –internas y externas– en un pequeño negocio con los servicios de prevención, en el marco de la normativa vigente.

CE6.1 Explicar las diferencias entre los organismos y entidades relacionados con la seguridad y salud en el trabajo.

CE6.2 Definir las funciones de servicios de prevención ajenos, sus tipos y características.

CE6.3 Establecer el organigrama funcional de un pequeño negocio, especificando su relación con la prevención de riesgos laborales, y en su caso, con servicios de prevención ajenos.

CE6.4 Establecer la relación entre la legislación vigente y las obligaciones derivadas de la coordinación de actividades empresariales en materia de prevención de riesgos, especificando la relativa a trabajadores autónomos, microempresarios o gerentes de pequeños negocios.

CE6.5 Identificar los documentos relativos a la gestión de la prevención en pequeños negocios, explicando su función, elementos y forma de cumplimentación y tramitación, de acuerdo a la normativa.

CE6.6 En un supuesto práctico en el pequeño negocio, donde se precise información sobre la prevención de riesgos laborales para la elaboración de informes u otros documentos a través de medios telemáticos:

– Identificar la fuente de información más adecuada y fiable al tipo de información necesaria.

– Contrastar la información obtenida de las distintas fuentes.

– Clasificar y archivar los tipos de documentos habituales en el ámbito profesional específico de los riesgos laborales – cartas, informes, registros de accidentes, incidentes y enfermedades profesionales, certificados, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, fichas de seguridad, solicitudes u otros –, de acuerdo con su diseño y formato.

Contenidos

1. Seguridad y salud en el trabajo.

– El trabajo y la salud.

• Los riesgos profesionales.

• Factores de riesgo.

• Daños derivados del trabajo

• Los accidentes de trabajo

• Las enfermedades profesionales

• Otras patologías derivadas del trabajo.

– Los riesgos profesionales

• Riesgos relacionados con las condiciones de seguridad.

• Riesgos asociados al medio ambiente de trabajo.

• La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.

– Derechos y básicos de empresa y trabajadores.

– Medidas preventivas y de protección: colectivas e individuales.

• Información y formación en materia preventiva.

– Consulta y participación: empresa y trabajadores.

– Riesgos generales y específicos del sector correspondiente al pequeño negocio o microempresa y su prevención.

• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.

• Riesgos ligados al medio–ambiente de trabajo.

• La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.

– Sistemas elementales de control de riesgos. Protección colectiva e individual.

– Planes de emergencia y evacuación.

– El control de la salud de los trabajadores.

– Evaluación de riesgos generales y específicos y planificación de la prevención de riesgos en pequeños negocios.

• Evaluaciones de riesgos: técnicas de identificación y valoración.

• Planificación de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios.

• Sistemas de control de riesgos.

– Protección colectiva e individual:

• Acciones de prevención, técnicas de medida y utilización de equipos.

• Verificación de la efectividad de acciones de prevención: elaboración de procedimientos sencillos.

2. Gestión de la prevención de riesgos en pequeños negocios o microempresas.

– Principios básicos de gestión de la prevención.

• Instrumentos, medios, recursos propios y ajenos.

• Representación de los trabajadores.

– Planificación de la actividad preventiva.

• Asignación de responsabilidades.

• Coordinación y gestión con servicios de prevención ajenos.

– Tipología de servicios, características y modos de gestión.

– Organización del trabajo preventivo: rutinas básicas.

– Documentación: recogida, elaboración y archivo.

3. Riesgos generales y actuaciones preventivas en los pequeños negocio o microempresas.

– Riesgos y formas de prevención más comunes en los pequeños negocios o microempresas.

• Orden y limpieza de las instalaciones.

• Señalización. Tipos.

• Control y mantenimiento de equipos y útiles de trabajo.

• Ventilación y condiciones termohigrométricas.

– Funciones de la comunicación efectiva y la formación en la evitación de riesgos.

– Aplicación de técnicas para favorecer comportamientos seguros.

• Información, e instrucciones de manejo de herramientas y equipos de trabajo.

• Formación básica, y específica en su caso, en materia de prevención de riesgos laborales.

4. Situaciones de emergencia y evacuación en pequeños negocios o microempresas.

– El plan de emergencia.

• Objetivo del plan de emergencia.

• Organización, recursos y procedimientos.

• Clasificación de las emergencias.

• Acciones a realizar en función del tipo de emergencia.

• Funciones de los equipos de emergencia.

• Recomendaciones a observar en situaciones de emergencia

– El plan de evacuación.

• Objeto del plan de evacuación.

• Organización, recursos y procedimientos.

• Señalización, planos, alarmas y rutas de evacuación.

• Zona de seguridad y punto de encuentro.

– El simulacro de evacuación.

• Formulación de hipótesis de emergencias en prevención del riesgo.

• Periodicidad del simulacro de evacuación.

5. Organismos, órganos y entidades relacionados con la prevención de riesgos laborales.

– Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.

• Legislación, específica aplicable en materia de prevención de riesgos laborales para trabajadores autónomos y pequeños negocios o microempresas.

– Organismos públicos relacionados con la Seguridad y Salud en el Trabajo.

• En el ámbito estatal

• En las Comunidades Autónomas

• En el ámbito Local

• En la Unión Europea.

• Otros ámbitos.

– Gestión de la prevención de riesgos laborales.

• El Comité de Seguridad y Salud Laboral y el Delegado de Prevención.

• Los Servicios de Prevención.

• La prevención integrada.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE GESTIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO

Código: MP0496

Duración: 80 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realizar los trámites y actividades necesarios para la apertura y desarrollo de un pequeño comercio de calidad, la administración y gestión de todas las áreas de funcionamiento –financiera, contable, fiscal, laboral, tesorería y comercial.

CE1.1 Elaborar un proyecto de tienda, que incluya descripción de la actividad, productos comercializados, red de recursos para emprendedores, matriz DAFO, forma jurídica, ayudas y subvenciones públicas, planes de inversión, fuentes de financiación, cuadros económico–financieros básicos y análisis de la viabilidad.

CE1.2 Dibujar un plano a escala del local comercial, con señalización de los elementos de seguridad exigidos legalmente, e incluyendo disposición del mobiliario comercial y de los productos.

CE1.3 Elaborar un listado de precios de venta al público, considerando los productos los costes de los productos comercializados y los impuestos aplicables.

CE1.4 Cumplimentar formularios de índole mercantil, fiscal, laboral y administrativo necesarios para la puesta en marcha de un pequeño comercio; y de obligaciones periódicas, elaborando calendarios, con indicación de plazos y lugar de presentación.

CE1.5 Cumplimentar formularios de pólizas de seguro en función de riesgos a cubrir

CE1.6 Emitir medios de las operaciones de compra y venta: hojas de pedido, albaranes, tickets, facturas.

CE1.7 Realizar operaciones de pago a distintos agentes económicos: proveedores, administraciones públicas.

CE1.8 Realizar operaciones de tesorería del pequeño comercio: recuento de efectivo diario, operaciones realizadas a crédito y con cheque, ajuste de saldos de caja y bancos, disponibilidad de cambio, necesidades de efectivo.

CE1.9 Elaborar un catálogo de estrategias de diferenciación del pequeño comercio: pautas de atención y asesoramiento a la clientela, código de buenas prácticas, servicios adicionales a la venta, procedimiento de resolución de incidencias, reclamaciones y quejas, horarios y calendarios de apertura, periodos de ventas especiales.

CE2: Realizar acciones de animación en el pequeño comercio, utilizando recursos y elementos de animación y decorativos, técnicas de distribución interna de la superficie de venta, técnicas de escaparatismo, cartelería, rotulación, y acciones promocionales, organizando, y llevar a cabo la organización de los productos.

CE2.1 Identificar zonas frías del establecimiento comercial y transformarlas en zonas calientes, a través de la iluminación, colores y otros recursos.

CE2.2 Seleccionar y montar elementos de decoración interior en el pequeño comercio.

CE2.3 Distribuir el equipamiento comercial y mobiliario en el pequeño comercio, optimizando la superficie disponible.

CE2.4 Elaborar mensajes comerciales, señalética, cartelería y rotulación fija del establecimiento comercial.

CE2.5 Programar y realizar campañas promocionales, publicitarias y acciones de merchandising.

CE2.6 Evaluar y calcular la eficacia de las campañas promocionales, publicitarias y acciones de merchandising efectuadas.

CE2.7 Diseñar y montar el escaparate de un pequeño comercio.

CE3: Establecer la presencia on-line e Internet del comercio, y gestionar su presencia en redes sociales Web 2.0/3.0 o blogs, utilizando dichas herramientas como escaparate virtual de la tienda, como mecanismo de comunicación con los clientes y como medio de comercialización de los productos

CE3.1 Diseñar el contenido, estilo narrativo y mensaje del sitio web o tienda virtual.

CE3.2 Elaborar la página web del establecimiento comercial, utilizando aplicaciones ofimáticas a nivel usuario.

CE3.3 Abrir cuentas del comercio en las principales redes sociales o crear un blog.

CE3.4 Programar y realizar campañas promocionales y publicitarias en Internet, redes sociales, y a través de correo electrónico.

CE3.5 Evaluar y calcular la eficacia de las campañas promocionales y publicitarias efectuadas.

CE3.6 Mantener actualizados los contenidos de la página web y en las redes sociales.

CE4: Realizar la gestión de compras en el pequeño comercio y llevar a cabo la organización de los productos.

CE4.1 A través de los datos extraídos del TPV:

– Obtener diariamente información sobre las ventas y existencias de productos.

– Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento.

– Estimar la previsión de ventas.

– Determinar necesidades de compra futuras.

CE4.2 Cumplimentas fichas de los distintos proveedores, con indicación, como mínimo, de artículos, estado de los inventarios, ofertas, órdenes abiertas y recepciones y realizar una comparativa de las ofertas recibidas, analizando productos, plazos de entrega, precios y otras condiciones.

CE4.3 Elaborar un programa de pedidos con un calendario, en función de los plazos de entrega

CE4.4 Formalizar y tramitar contratos de compra u órdenes de pedido, elaborando igualmente la documentación necesaria: albaranes, facturas

CE4.5 Recepcionar pedidos, revisando la documentación de entrega, con comprobación de posibles incidencias y resolución de las mismas, en su caso.

CE4.6 Analizando las existencias, con ayuda de programas ofimáticos, de almacén, y del TPV:

– Determinar los totales de inventario

– Elaborar fichas de almacén

– Realizar listados de productos a reponer

– Determinar el stock óptimo y mínimo de seguridad

– Detectar rotura de stocks

– Detectar productos obsoletos o caducos

– Detectar nuevas oportunidades de negocio

CE4.7 Colocar y reponer productos en el lineal:

– Calculando para cada referencia un número óptimo de facings y el lineal óptimo para cada producto,

– Siguiendo las recomendaciones de prevención de riesgos

– Siguiendo las condiciones de conservación y mantenimiento según el tipo de productos

C5: Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando técnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza.

CE5.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.

CE5.2 Observar con atención a los clientes diferenciando las variables que intervienen en su conducta y las motivaciones de compra.

CE5.3 Valorar el interés por el conocimiento del producto y utilidades para la satisfacción de necesidades de los consumidores.

CE5.4 Aplicar técnicas de persuasión de ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.

CE5.5 Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y aplicando la normativa fiscal adecuada.

CE5.6 Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y técnicas de refutación de objeciones.

CE5.7 Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos internos de la organización.

CE5.8 Mantener una relación de confianza con los clientes generando la fidelización y ofreciendo productos de fidelización de la organización.

C6: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE6.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE6.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE6.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE6.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE6.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE6.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Proyecto y gestión de un pequeño comercio

– Proyecto de tienda

– Planimetría básica

– Elaboración y fijación de precios

– Documentación mercantil, fiscal, laboral y administrativa del pequeño comercio

– Pólizas de riesgo y seguro

– Documentación del proceso de venta

– Operaciones y documentación del proceso de pagos

– Operaciones de tesorería

– Sistemas de Calidad en el pequeño comercio

– Diferenciación del pequeño comercio

2. Desarrollo virtual del pequeño comercio

– Página web de un pequeño comercio

– Tienda virtual, comercio electrónico

– Redes sociales, blogs

– Campañas promocionales y publicitarias en la red

– Comunicación «on line» con el consumidor

3. Organización y animación del pequeño comercio

– Uso de la iluminación, color y otros recursos para animar la sala de ventas

– Distribución del equipamiento comercial y mobiliario

– Optimización de la superficie de venta

– Mensajes comerciales

– Señalética, cartelería, rotulación

– Campañas promocionales y publicitarias

– Merchandising

– Escaparatismo

4. Gestión de compras y organización de productos en el pequeño comercio

– Proceso de compra: selección de proveedores, formalización del pedido, recepción y verificación del mismo

– Control de existencias

– Gestión de stock y almacén

– Colocación y reposición de productos

5. Operaciones de venta.

– Realización de ventas.

– Identificación de necesidades de clientes.

– Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.

– Presentaciones y demostraciones comerciales.

– Adaptación y adopción de actitudes facilitadoras de la compra.

– Elaboración de la documentación comercial: facturas y recibos.

– Resolución de quejas en la venta.

6. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES