Real Decreto 626/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen seis certificados de profesionalidad de la familia profesional Transporte y mantenimiento de vehículos que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexo V del Real Decreto 723/2011, de 20 de mayo y como anexo V del Real Decreto 1539/2011, de 31 de octubre

CE2.1 Describir el comportamiento a adoptar en las situaciones de emergencia tras realizar una evaluación exhaustiva entre todos los posibles, actuando en consecuencia y avisando a los servicios de socorro por el conducto establecido.

CE2.2 Cumplimentar la declaración amistosa de accidente, explicando los trámites a realizar posteriormente con la misma.

CE2.3 Explicar las medidas a adoptar en la prevención del agravamiento de accidentes, aparcando el vehículo en lugar seguro y, en su caso, señalizándolo con arreglo a la normativa vigente.

CE2.4 Describir los sistemas de evacuación de los ocupantes del vehículo garantizando la seguridad de los mismos.

CE2.5 Explicar las medidas de auxilio a los heridos en la aplicación de los primeros socorros asegurando que no contribuyen al agravamiento de las lesiones.

CE2.6 Enumerar las posibles reacciones en caso de agresión de modo que no contribuyan a empeorar aún más la situación.

CE2.7 Explicar las medidas a adoptar en caso de incendio, garantizando que no se altera la seguridad vial ni se pone en peligro bienes ni personas.

C3: Relacionar las patologías profesionales asociadas a la actividad de la conducción indicando la medidas correctoras que atenúen el riesgo de enfermedad profesional

CE3.1 Describir los principales riesgos físicos a los que están sometidos los conductores, explicando las principales enfermedades profesionales.

CE3.2 Señalar la importancia de la adaptación ergonómica del asiento para prevención de las enfermedades profesionales, reglando la posición de la forma más adecuada para la conducción.

CE3.3 En un caso práctico de conducción de vehículos de transporte:

Asignar el tiempo necesario para reglar el asiento a las condiciones físicas del conductor, aplicando los reglajes de inclinación y distancias convenientes.

Ajustar el volante, escogiendo la posición de los brazos que asegure la relajación de hombros y músculos de la espalda.

Colocar el reposacabezas. a la altura óptima.

Ajustarse el cinturón de seguridad.

Regular el climatizador a temperatura de confort.

Despejar el salpicadero libre de objetos sueltos.

Contenidos

Riesgos y accidentes de trabajo en la conducción profesional por carretera

Tipología de los accidentes de trabajo en la carretera

Los accidentes de tráfico: la magnitud del problema.

Estadísticas de los accidentes de circulación.

Implicación de los vehículos.

Riesgos de accidentes:

Los grupos de riesgo.

Los factores de riesgo.

Principales tipos de riesgos.

Riesgos físicos y aptitud física y mental en la conducción.

La conducción: una tarea de toma de decisiones.

Actitudes y capacidades básicas para una conducción segura

La conducción preventiva.

La conducción en condiciones adversas.

Dinámica de un impacto y consecuencias humanas, materiales y económicas del accidente.

Cumplimiento de las normas de Tráfico y Seguridad Vial.

Estado físico del conductor:

Principios de una alimentación sana y equilibrada.

Efectos del alcohol, los medicamentos o cualquier otra sustancia que pueda modificar el comportamiento.

Los medicamentos o cualquier sustancia que pueda modificar el comportamiento.

Síntomas, causas y efectos de la fatiga y el estrés.

Papel fundamental del ciclo básico actividad/reposo.

Contaminación y accidentes:

Medio ambiente y contaminación en accidentes en carretera.

Gestión de Residuos: Traslado y su control.

Ergonomía en la conducción profesional por carretera

Acondicionamiento fisiológico en la conducción

Principios ergonómicos

Movimientos y posturas de riesgo

Condición física

Ejercicios de manipulación y protecciones individuales

Elementos ergonómicos del vehículo:

Acceso a los controles del vehículo

Volante regulable

El grupo de pedales

El asiento

Reposacabezas

Métodos de actuación en caso de emergencia

Comportamiento en situaciones de emergencia

Actuación en caso de accidente de tráfico

Intervención, sensibilización y educación vial

Evaluación de situaciones de emergencia

Aviso a los servicios de socorro, agentes y atestados

Prevención del agravamiento de accidentes

Reacción en caso de incendio. Medidas adoptar

Extinción de incendios

Evacuación de los pasajeros/ocupantes del vehículo

Seguridad de los pasajeros/ocupantes:

Primeros auxilios a pasajeros

Pautas de actuación

Reacciones en caso de agresión.

Principios básicos de la declaración amistosa de accidentes

El parte amistoso de accidentes

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: ATENCIÓN A USUARIOS Y RELACIONES CON CLIENTES

Código: MF1467_3

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de competencia:

UC1467_2 Realizar las actividades de atención a los usuarios y relaciones con clientes.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Describir los comportamientos del conductor en la atención al usuario para garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y buen funcionamiento del servicio.

CE1.1 Describir la importancia de la calidad de la prestación del servicio por el conductor, valorando la influencia de los diferentes factores que contribuyen a la optimización del mismo.

CE1.2 Enumerar las funciones del conductor en el marco de un correcto servicio al usuario valorando la importancia e influencia de cada una de ellas.

CE1.3 Señalar los derechos y deberes del conductor y del usuario relacionados con la prestación del servicio y su influencia en la calidad y la imagen del mismo.

CE1.4 Relacionar los principales sistemas de recogida y transmisión de informaciones, así como de sondeo del trato al usuario, de forma básica.

CE1.5 Enumerar las técnicas de limpieza del vehículo relacionando las superficies con los productos y útiles que resulten de aplicación.

CE1.6 Describir las condiciones óptimas de sonido, climatización e iluminación interior señalando las medidas a adoptar para contribuir al máximo confort del usuario durante el servicio.

C2: Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención e información al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo los procedimientos establecidos para resolver las posibles incidencias planteadas.

CE2.1 Explicar las técnicas básicas de atención al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones, identificando los procedimientos relativos a la resolución de incidencias.

CE2.2 Seleccionar la normativa aplicable a casos concretos de reclamaciones, identificando si estas se ajustan o no a los derechos del usuario.

CE2.3 Cumplimentar hojas de reclamaciones en supuestos de casos concretos, identificando la estructura de las mismas.

CE2.4 Explicar la influencia de los conflictos en la conducción, la imagen del servicio y la interacción con los usuarios.

CE2.5 En un supuesto práctico de atención o gestión de una incidencia:

Escuchar la sugerencia o queja del usuario adoptando una actitud positiva.

Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la incidencia.

Valorar la procedencia o improcedencia de la reclamación.

Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución y comunicar al usuario de forma clara y precisa las diferentes alternativas.

Proporcionar el libro u hojas de reclamaciones, en su caso, informando al usuario sobre la cumplimentación y tramitación del documento.

Transmitir, si procede, de forma concisa y concreta la incidencia a la empresa o a la administración competente.

C3: Aplicar técnicas de información y comunicación en las relaciones comerciales con clientes, bien en contacto directo o a través de distintos sistemas de comunicación, seleccionando el más apropiado para cada situación.

CE3.1 Describir las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral y gestual correcta y positiva.

CE3.2 Distinguir las tipologías de los clientes en función de su comportamiento indicando el trato a dispensar en cada caso.

CE3.3 Describir las pautas de conducta y las actitudes positivas en el proceso general de atención e información al cliente.

CE3.4 Diferenciar las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes en relación con la prestación del servicio enumerando los aspectos o variables que definen la satisfacción del cliente.

CE3.5 Enumerar los objetivos y efectos generales de la gestión comercial.

CE3.6 Citar los principales sistemas de información y comunicación utilizados en las relaciones comerciales con clientes describiendo las utilidades de cada uno de ellos.

CE3.7 Expresar el significado de los términos específicos utilizados en el sector.

CE3.8 Realizar en un caso práctico las siguientes operaciones sobre un determinado sistema de información y comunicación:

Conexión/desconexión del sistema.

Selección de opciones del menú.

Consulta, validación y anulación de datos.

Avance páginas/campos de consulta.

Salida con datos solicitados.

Realizar las comunicaciones utilizando la terminología propia del sector.

Contenidos

Imagen de la empresa y calidad en el servicio de transporte

Imagen de la empresa de servicios de transporte:

Importancia como principio de gestión empresarial.

Concepto de calidad del servicio e imagen del servicio.

El cliente:

Tipos de clientes.

Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.

Servicio al cliente.

Fases de un correcto servicio al cliente.

Satisfacción del cliente.

El conductor en el marco de la prestación del servicio:

Actitudes y funciones del conductor.

Las funciones del conductor en su actividad.

Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes

Los servicios de información y comunicación.

Elementos básicos de un sistema de información.

Sistemas de recogida y transmisión de información.

Servicios telemáticos de información y comunicación.

Comunicación y atención de usuarios y clientes de servicios de transporte

Elementos de la comunicación

Emisor y receptor

La información a transmitir

El medio o vía de transmisión

El lenguaje

Procesos de comunicación

La comunicación interpersonal y el contacto directo

Obstáculos en la comunicación

Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación

La comunicación verbal y no verbal

La escucha activa

Lenguaje gestual

Calidad e incidencias en el servicio de transporte

Calidad del servicio de transporte

Limpieza del vehículo

Confort: Climatización, iluminación y sonido

Calidad de la prestación del conductor.

Derechos y deberes del usuario.

Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.

Incidencias y reclamaciones:

Recogida, análisis y transmisión de incidencias

El libro de reclamaciones

Cumplimentación de reclamaciones

Cursar reclamaciones: trámites y documentos

El conflicto y su resolución

Litigios por incumplimiento del servicio y repercusiones financieras y comerciales.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE CONDUCCIÓN DE VEHÍCULOS TURISMOS Y FURGONETAS

Código: MP0497

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realiza el mantenimiento preventivo básico del vehículo, siguiendo las instrucciones del manual técnico del vehículo y las instrucciones escritas de la empresa, respetando en todo momento las medidas de prevención y salud laboral y la normativa referente al cumplimiento de las normas medioambientales

CE1.1 Interpretar las instrucciones y consignas de mantenimiento señaladas por la empresa y el manual técnico del vehículo

CE1.2 Ejecutar el plan de mantenimiento preventivo siguiendo las instrucciones del mismo

CE1.3 Anotar en la hoja de control de mantenimiento con detalle las operaciones realizadas

CE3.4 Comunicar a la empresa las anomalías detectadas y no reparadas con la máxima diligencia y prontitud

CE1.5 Cumplir con las medidas de seguridad preceptivas a la actividad del mantenimiento mecánico de vehículos

CE1.6 Respetar la normativa medioambiental realizando las acciones oportunas con la generación de residuos producidos.

C2: Realizar la conducción del vehículo circulando de forma segura respetando las normas, señales y legislación vigente en materia de tráfico y transporte

CE2.1 Aplicar el plan de viaje cumpliendo los itinerarios, horarios y paradas establecidos

CE2.2 Efectuar la incorporación del vehículo a la circulación de forma progresiva y segura

CE2.3 Utilizar los mandos, mecanismos y dispositivos del vehículo con habilidad y destreza durante la progresión normal

CE2.4 Realizar una conducción segura observando y respetando en todo momento las señales de circulación, atendiendo especialmente a la posición de la calzada, velocidad y distancia

CE2.5 Establecer una conducción adecuada que impida el movimiento de la carga y la incomodidad de los pasajeros a fin de aumentar la seguridad del transporte

CE2.6 Realizar las maniobras de forma segura advirtiendo a los demás usuarios de la vía con la antelación suficiente.

C3: Realizar el transporte de viajeros siguiendo procedimientos de calidad de servicio, respetando en todo momento las normas de seguridad y salud laboral y medioambiental

CE3.1 Atender los avisos recibidos a través de los diferentes medios de recepción disponibles notificando la disponibilidad para el servicio

CE3.2 Asistir a los usuarios en la subida y bajada del vehículo utilizando si es preciso los sistemas auxiliares incorporados en el vehículo asegurando el confort del pasaje.

CE3.3 Acomodar el equipaje de forma cuidadosa evitando el deterioro de los bultos o maletas que se transportan.

CE3.4 Efectuar el cobro del servicio ajustándose a lo indicado por el taxímetro, o en su caso, aplicando las tarifas reglamentarias en la normativa vigente

C4: Realizar el plan de carga/descarga y estiba/desestiba siguiendo los procedimientos designados por la empresa de transporte, respetando en todo momento las normas de seguridad y salud laboral y medioambiental

CE4.1 Verificar el estado de la mercancía anotando o comunicando las posibles anomalías detectadas

CE4.2 Utilizar los medios de manipulación de carga/descarga más adecuados al tipo de mercancía, siguiendo las especificaciones técnicas dictadas por el fabricante

CE4.3 Preparar el vehículo para la recepción de la mercancía y la realización del servicio, teniendo en cuenta la tipología del mismo

CE4.4 Estibar/desestibar, sujetar y manipular mercancías según los procedimientos establecidos

CE4.5 Señalizar la carga del vehículo aplicando la normativa vigente

CE4.6 Ejecutar la actividad de carga/descarga relativa a las mercancías especiales conforme a los procedimientos establecidos

C5: Atender y tramitar las posibles quejas o incidencias siguiendo el procedimiento establecido por la empresa adoptando una actitud positiva

CE5.1 Escuchar con atención la queja o incidencia definiéndola con precisión y claridad la naturaleza y contexto de la misma

CE5.2 Reformular la queja o incidencia con el objeto de asegurar la compresión de la misma

CE5.3 Estimar la procedencia o improcedencia de la reclamación analizando el fundamento de la misma

CE5.4 Resolver con prontitud las incidencias planteadas en el ámbito de la capacidad

CE5.5 Comunicar al cliente de forma clara y concisa las alternativas o procedimientos de su resolución

CE5.6 Facilitar el libro o hoja de reclamaciones si es solicitado por el cliente

CE5.7 Tramitar y trasladar a la empresa las incidencias acontecidas en el transcurso del servicio

C6: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE6.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.

CE6.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE6.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE6.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE6.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE6.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

Mantenimiento básico del vehículo

Interpretación del manual técnico del vehículo

Realización de controles visuales: Observación de testigos e indicadores del panel de control

Comprobación el funcionamiento de los sistemas de:

Indicación luminosa

Indicación acústica

Frenada

Dirección

Suspensión

Estado batería

Mantenimiento básico de los sistemas mecánicos y eléctricos

Cumplimentación de formularios de mantenimiento

Notificación de incidencias

Cumplimiento de las normas de seguridad en materia de prevención y salud laboral

Cumplimiento de la normativa de protección del medio ambiente y residuos.

Circulación y aplicación de técnicas de conducción racional y eficiente

Selección de la marcha adecuada.

Adecuación del régimen de velocidades al área óptima del tacómetro.

Adecuación de la velocidad a las circunstancias de la vía, tráfico, señalización y condiciones ambientales.

Atención a los sistemas testigo del panel de control

Ejecución de maniobras con diligencia y precisión

Conducción sin brusquedad.

Calibración de la trayectoria.

Prestación de servicios de transporte en turismos y furgonetas

El plan de viaje:

Lectura e interpretación del plan de servicio.

Lectura e interpretación de mapas.

Selección del itinerario: alternativas.

Aplicación en el cumplimiento de horarios y paradas.

Comunicación con central de llamadas.

Aplicación de procesos de carga en relación a la naturaleza específica de la mercancía:

Aplicación de métodos de estiba/desestiba, sujeción y manipulación de mercancías.

Utilización de medios de manutención de mercancías.

Reacondicionamiento de cargas.

Señalización de la carga.

Cumplimentación de documentación

Formularios en relación a anomalías detectadas en las cargas y servicios.

Utilización de sistemas personales de gestión de servicios de transporte (PDAs u otros)

Asistencia al usuario/cliente en la prestación del servicio:

Acogida y abandono del vehículo.

Acomodación del equipaje.

Utilización de sistemas de expedición de tickets.

Elaboración de facturas.

Actuación en relación a las quejas o incidencias del servicio:

Cumplimentación de los formularios establecidos por la empresa de transporte.

Utilización de los canales de comunicación previstos.

Tramitación de incidencias.

Integración y comunicación en el centro de trabajo

Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos	Titulación requerida	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la Unidad de competencia	Experiencia profesional requerida en el ámbito de la Unidad de competencia
Módulos Formativos	Titulación requerida	Con acreditación	Sin acreditación
MF1461_2:Mantenimiento de primer nivel de vehículos de transporte por carretera	Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el Título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes.Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el Título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentesTécnico Superior en Automoción u otros títulos equivalentes	1 año	3 años
MF1466_2: Conducción de taxis, turismos y furgonetas, y prestación del servicio	Certificado de Aptitud de Profesor de formación vial habilitado por la Dirección General de Tráfico (Ministerio de Interior), según lo establecido en el artículo 46 del Real Decreto 369/2010, de 26 de marzo.Certificado de Especialistas CAP en formación vial y conducción racional habilitado por el Ministerio de Fomento para impartir formación en el CAP, según lo establecido en el artículo 3, y en la disposición transitoria primera de la Orden FOM/2607/2010, de 1 de octubre.	1 año	Imprescindible acreditación
MF1467_2: Atención a usuarios y relaciones con clientes	Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.Técnico Superior en Transporte y Logística u otros títulos equivalentes.Certificados de profesionalidad de nivel 3 del Área profesional de Logística comercial y gestión del transporte de la familia profesional de Comercio y Marketing.	1 año	3 años

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Los Centros para impartir cursos de conducción de autobuses deberán estar autorizados por las administraciones competentes para el otorgamiento de autorizaciones de transporte público.

Espacio Formativo	Superficie m2 15 alumnos	Superficie m2 20 alumnos
Aula de gestión	45	60
Taller de actividades complementarias a la conducción	150	150
---	---	---
Espacio Formativo	M1	M2*
Aula de gestión	X	X
Taller de actividades complementarias a la conducción	X
---	---
Espacio Formativo	Equipamiento
Aula de gestión	– Equipos audiovisuales– PCs instalados en red, cañón con proyección e internet– Sofware específico de la especialidad– Pizarra para escribir con rotulador– Rotafolios– Material de aula– Mesa y silla para el formador– Mesa y sillas para alumnos
Taller de actividades complementarias a la conducción	– Sistemas seccionados:○ Un motor diesel de cuatro cilindros en línea, cuatro tiempos○ Conjunto motor, bomba inyectora y caja de cambios, todo ello en tamaño normal.○ Un diferencial de vehículo, conjunto grupo cónico y caja diferencial.○ Un sistema de dirección de vehículo, modelo mecánico.○ Un amortiguador de vehículo, tamaño normal.○ Una batería de 12 voltios, tamaño normal.○ Un chasis completo, conjunto didáctico, con la totalidad de órganos mecánicos del automóvil a tamaño natural.○ Una bomba de inyección en línea, para motor de cuatro cilindros diesel, con bombín de alimentación, tubos e inyectores.○ Un sistema de embrague.○ Un cilindro con todos los elementos○ Un neumático de tamaño normal, para enseñanza muestrario de diferentes medidas.○ Un sistema de freno hidráulico con doble circuito.

(*) Para la impartición de módulo formativo MF1466_2 Conducción de taxis, turismos y furgonetas y prestación del servicio se hará uso de la vía pública y se contará con los siguientes vehículos:

Vehículos correspondientes a la categoría del permiso clase B y BTP

1. Un vehículo mixto adaptable con una M.M.A de 3.500 Kgr.: dispuesto para el transporte, simultaneo o no, de mercancías y personas hasta un máximo de 9, incluido el conductor, y en el que se puede sustituir eventualmente la carga, parcial o totalmente por personas mediante la adición de asientos, con los repuestos y accesorios exigibles por la normativa vigente y que esté equipado con dobles mandos.

1. Un turismo: automóvil de cuatro ruedas destinado al transporte de personas que tenga, además del asiento del conductor, un mínimo de cuatro plazas, con los repuestos y accesorios exigibles por la normativa vigente y que esté equipado con dobles mandos.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico-sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.