Real Decreto 100/2019, de 1 de marzo, por el que se establecen dos cualificaciones profesionales de la familia profesional Hostelería y Turismo, que se incluyen en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, y se modifica el Real Decreto 1700/2007, de 14 de diciembre

3. Atención al cliente en el servicio de alimentos y bebidas en restauración

La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar.

La comunicación no-verbal.

La comunicación telefónica.

Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.

Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.

Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes.

La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro-activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.

La negociación: la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.

4. Venta y facturación de servicios en restauración

Técnicas, formas y procesos de venta directa de alimentos y bebidas en el establecimiento de restauración.

La venta sugestiva: el merchandising.

Facturación en restauración: sistemas y tipos de facturación, TPV (terminal de punto de venta).

Sistemas de cobro: al contado, a crédito, tiques restaurante, bonos o cargo habitación, y otros.

Operaciones de cálculo del cierre de caja.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de los procesos de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: SERVICIO DE BEBIDAS DISTINTAS A VINOS

Nivel: 2

Código: MF2299_2

Asociado a la UC: Preparar y servir bebidas distintas a vinos

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Utilizar bebidas alcohólicas y no alcohólicas de consumo internacional en función de su origen, su historia, las materias primas que intervienen en su composición, proceso de elaboración y útiles necesarios para el servicio.

CE1.1 Identificar geográficamente las zonas de elaboración y producción de distintas materias primas para la elaboración y/o servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas como pueden ser café, chocolate, infusiones, whisky, ginebra, ron, agua y otras.

CE1.2 Explicar el proceso de elaboración de bebidas alcohólicas y no alcohólicas más importantes distintas a los vinos, indicando su origen, evolución y características organolépticas, y relacionando las peculiaridades del proceso con dichas características.

CE1.3 Identificar piezas de cristalería/loza apropiadas para servir cada tipo de bebida, en función de peculiaridades de servicio y de las características organolépticas inherentes a su naturaleza.

CE1.4 Describir los utensilios, herramientas y equipos imprescindibles para la preparación, conservación y servicio de bebidas propias de establecimientos de restauración.

CE1.5 En un supuesto práctico de identificación de los utensilios, herramientas y equipos necesarios para la elaboración y servicio de un tipo de bebida (alcohólica o no alcohólica distinta a vino), previamente determinada y en función de catálogos o artículos reales de utillaje propios de la zona del establecimiento destinada a la preparación y servicio de bebidas:

– Seleccionar los más idóneos.

– Explicar funciones y aplicaciones específicas de cada uno de ellos.

– Exponer las normas de utilización y modos de operar característicos.

– Describir los resultados cuantitativos y cualitativos que se llegan a obtener.

– Sintetizar los riesgos asociados a su manipulación.

– Relacionar cada uno de ellos con las operaciones de uso y el mantenimiento necesario.

C2: Estructurar la composición y el diseño tipo de cartas de bebidas distintas a vino considerando su fácil adaptación a distintas tipologías de establecimientos y fórmulas de restauración.

CE2.1 Identificar distintos tipos de cartas de bebidas, en función de los productos a ofertar como pueden ser cafés e infusiones, refrescos, combinados y cócteles, aperitivos y cervezas, aguas y zumos naturales y otros.

CE2.2 Citar los elementos habituales que componen la estructura de una carta tipo de bebidas.

CE2.3 En un supuesto práctico de análisis e identificación de una carta de bebidas distintas a vino, previamente determinada por el producto a ofertar en un establecimiento de restauración caracterizado por una tipología de cliente específica y una localización definida:

– Argumentar si se ajusta a los gustos de los clientes potenciales.

– Valorar las posibilidades de suministro de géneros en función de la localización del establecimiento.

– Juzgar el equilibrio, tanto en la variedad de productos como en los precios ofertados.

– Argumentar consideraciones sobre la estacionalidad de las bebidas que componen la carta.

CE2.4 Justificar la utilización de distintos sistemas de rotación de la carta de bebidas de un establecimiento, en función de la evolución previsible de los hábitos y gustos de la clientela, de las existencias, de las posibilidades de suministro entre otros factores.

CE2.5 Formular con creatividad e imaginación propuestas personales de composición y diseño de una carta de bebidas.

C3: Analizar procesos de preparación, presentación y conservación de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, más significativas, distintas a vino en función de diversas modalidades de establecimientos dedicados a la restauración.

CE3.1 Calcular las cantidades de bebidas y géneros necesarios para la provisión interna, en función de planes de trabajo determinados.

CE3.2 Argumentar la distribución de las provisiones en forma, lugar y cantidad adecuados para garantizar una correcta conservación y agilizar los posibles tiempos de espera durante el servicio.

CE3.3 Describir las técnicas de preparación de distintos tipos de bebidas, indicando fases de aplicación y procesos; procedimientos y modos operativos; instrumentos base a utilizar y resultados esperados.

CE3.4 Explicar técnicas de elaboración tipo para la preparación de bebidas, en función de fichas técnicas o procedimientos que las sustituyan, referenciando los útiles necesarios en cuanto a aplicación, uso y mantenimiento.

CE3.5 En un supuesto práctico de elaboración, presentación y conservación de distintas bebidas y en función de sus fichas técnicas de especificación:

– Obtener información precisa de las fichas en cuanto a ingredientes, cantidades, elementos de decoración, cristalería/loza a utilizar, condiciones idóneas de conservación y temperatura de servicio.

– Aplicar las técnicas de elaboración acordes con la bebida a preparar, en el orden y tiempo establecidos, utilizando los diferentes útiles y de acuerdo con la normativa aplicable higiénico-sanitaria y de seguridad laboral.

– Aplicar técnicas de decoración y presentación de bebidas, mostrando sensibilidad y gusto artísticos.

– Explicar cada una de las fases de elaboración y proponer posibles medidas correctivas, de acuerdo con los resultados parciales y finales obtenidos, para alcanzar niveles de calidad predeterminados.

– Justificar los lugares y métodos de almacenamiento y conservación más apropiados, teniendo en cuenta el destino o consumo asignado a las preparaciones efectuadas, las características que se derivan de su propia naturaleza y la normativa higiénico-sanitaria.

C4: Aplicar técnicas específicas de servicio, tanto en barra como en mesa, de todo tipo de bebidas distintas a vino, en consonancia del protocolo de servicio y de diversas ofertas de restauración previamente tipificadas.

CE4.1 Describir los procesos técnicos de servicio en barra y mesa de bebidas distintas a vino y las tareas tipo asociadas a cada uno de estos procesos.

CE4.2 Definir procesos tipo de aprovisionamiento interno, identificando la secuencias de sus distintas fases.

CE4.3 En un supuesto práctico de servicio de bebidas caracterizado por una previsión de servicio previamente definida, una carta de bebidas y uno o varios clientes reales:

– Calcular las necesidades de aprovisionamiento y formalizar documentos internos para el aprovisionamiento, informando de posibles incidencias detectadas tanto en calidad o en cantidad.

– Organizar las provisiones de forma que se respeten sus características, temperatura y fácil disposición para el servicio.

– Efectuar la puesta a punto de útiles, herramientas y equipos necesarios.

– Sugerir el consumo de una bebida concreta ofertada en la carta, prestando el asesoramiento oportuno.

– Efectuar la toma de comanda y preparar la bebida.

– Servir la bebida solicitada de acuerdo al protocolo de servicio, con rapidez, pulcritud y precisión.

CE4.4 Explicar la necesidad de atender a los futuros clientes con cortesía y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

CE4.5 Demostrar prácticas personales que conlleven el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y los equipos, y sacar el máximo provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios.

C5: Efectuar posibles variaciones en la preparación de bebidas, ensayando técnicas, combinaciones o alternativas de ingredientes y formas de presentación y decoración novedosas.

CE5.1 Seleccionar instrumentos y fuentes de información actualizada para obtener alternativas y modificaciones en las preparaciones de bebidas, atendiendo a sus características y a las tendencias actuales de consumo.

CE5.2 Proponer alternativas o modificaciones en el proceso, ingredientes o formas de presentación.

CE5.3 Trasladar los procesos y resultados obtenidos a la elaboración de nuevas preparaciones, deduciendo las variaciones técnicas que implica la adaptación.

CE5.4 Valorar los resultados obtenidos en cuanto a presentación, color, sabor y mezclas por medio de la degustación y en función de factores predeterminados, comparándolos, en su caso, con las elaboraciones originales.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.5; C2 completa; C3 completa; C4 respecto a CE4.3.

Otras capacidades:

Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.

Demostrar un buen hacer profesional.

Adaptarse a la organización integrándose en el sistema de relaciones técnico-profesionales.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Asumir el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y los equipos, y sacar el máximo provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios.

Contenidos:

1. Bebidas distintas a vinos

Bebidas gasificadas alcohólicas y no alcohólicas: aguas y refrescos.

Aperitivos, cervezas, aguardientes, licores.

Cafés, infusiones, chocolates, batidos naturales y zumos naturales.

Bebidas alcohólicas: whisky, ron, ginebra, vodka, brandy, y otras.

Cócteles: tipos, preparación, densidades y medidas, características de las series y las medidas, nuevas técnicas de preparación.

Principales marcas de bebidas de consumo internacional.

Aplicación en la cocina actual de las bebidas distintas a vino.

2. Cartas de bebidas distintas a vino

Cartas de bebidas: definición, tipos, estructura y elementos que la componen.

Cartas de agua.

Cartas de cafés e infusiones.

Cartas de coctelería.

Cartas temáticas.

Otras cartas de bebidas.

La estacionalidad: ventajas e inconvenientes.

3. Preparación y servicio de bebidas distintas a vino

Equipos y útiles: clasificación y descripción según características, funciones y aplicaciones.

Útiles de servicio: piezas de cristalería/loza, coctelera, pinzas, otros.

La estación central: tipos, componentes y función.

Proceso de aprovisionamiento interno: cálculo de necesidades, stocks, control de fecha de caducidad, rotación de productos, control de temperaturas.

Elaboración y preparación de bebidas.

Presentación y decoración: cortes de fruta, elementos decorativos, otros.

Técnicas de servicio: normas y procedimientos.

Servicio en barra.

Servicio en mesa.

4. Atención al cliente en el servicio de bebidas distintas a vinos

La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar.

La comunicación no-verbal.

La comunicación telefónica.

Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.

Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.

Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes.

La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro-activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.

La negociación: elementos básicos, la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.

Normativa aplicable de protección al consumidor.

Normas deontológicas de conducta durante el servicio de bebidas distintas a vino.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la preparación y servicio de bebidas distintas a vinos, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 3: TÉCNICAS SENCILLAS DE COCINA Y ELABORACIÓN Y SERVICIO DE PLATOS A LA VISTA DEL CLIENTE

Nivel: 2

Código: MF2300_2

Asociado a la UC: Confeccionar elaboraciones culinarias sencillas y elaborar platos a la vista del cliente

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Precisar tipos y aplicaciones de elaboraciones culinarias sencillas propias de bar-cafetería y platos a la vista del cliente, en función de distintas tipologías y fórmulas de restauración.

CE1.1 Definir elaboraciones sencillas de cocina propias de bar-cafetería (desayunos, meriendas. sándwiches, canapés, tapas, entre otras) indicando elementos que las componen, características de conservación y de servicio.

CE1.2 Definir elaboraciones culinarias habituales de platos a la vista del cliente, indicando elementos que las componen, características de conservación y de servicio.

CE1.3 Identificar las materias primas alimentarias de uso común en las elaboraciones culinarias sencillas propias de bar-cafetería y en platos elaborados a la vista del cliente, describiendo variedades y cualidades e identificando los factores culinarios o parámetros que deben conjugarse en el proceso de elaboración o conservación.

CE1.4 Describir fórmulas usuales de presentación y comercialización de dichas materias primas culinarias, indicando calidades, características y necesidades de regeneración y conservación.

C2: Generalizar procesos de aprovisionamiento interno de equipos, géneros y demás materiales necesarios para la confección y servicio, tanto de elaboraciones sencillas de cocina como de platos a la vista del cliente, en función de fichas tipo de especificación técnica.

CE2.1 Deducir las necesidades de equipos, alimentos, bebidas, complementos y otros materiales que sean precisos para preparar y servir las elaboraciones culinarias susceptibles de confeccionarse a la vista del cliente de una oferta gastronómica dada.

CE2.2 Cumplimentar la documentación necesaria para el aprovisionamiento interno, cuantificando cantidades y detallando características de los géneros o productos a solicitar.

CE2.3 En un supuesto práctico de aprovisionamiento interno y en función de unas necesidades previamente determinadas en una oferta gastronómica tipo:

– Enumerar equipos, alimentos, bebidas, complementos y otros materiales que sean precisos para desarrollar su elaboración y servicio.

– Cumplimentar la documentación propia del proceso de aprovisionamiento interno.

– Desarrollar el proceso en el orden y tiempo preestablecidos, aplicando la normativa higiénico-sanitaria aplicable.

– Colocar las provisiones en el lugar que les corresponda, en función de las características de conservación inherentes a su naturaleza.

C3: Optimizar el uso y manejo de equipos, máquinas y útiles que conforman la dotación básica para la preparación de elaboraciones culinarias sencillas y platos a la vista del cliente, de acuerdo con sus aplicaciones.

CE3.1 Identificar equipos, máquinas y útiles de uso común para la preparación de elaboraciones culinarias explicando funciones, normas de utilización, resultados cuantitativos y cualitativos a obtener, riesgos asociados a su manipulación y limpieza y mantenimiento de uso necesario.

CE3.2 Justificar la utilización de útiles, herramientas, equipos y maquinaria en función del tipo de género o elaboración, instrucciones recibidas y volumen de producción.

CE3.3 Asumir el compromiso de mantener y cuidar los equipos, y sacar el máximo provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios.

C4: Aplicar técnicas básicas de cocina para confeccionar elaboraciones culinarias sencillas y platos a la vista del cliente, con criterios de calidad y evitando mermas significativas de los géneros a utilizar.

CE4.1 Nombrar técnicas básicas de cocina, relacionándolas con géneros/productos culinarios de uso habitual en elaboraciones propias de bar cafetería y de platos a la vista al cliente.

CE4.2 Clasificar técnicas de cocción de alimentos en función de los líquidos empleados (agua, caldo, grasa) y de la intensidad de calor aplicada (rehogados, salteados, fritos), ejemplificando el comportamiento de distintos géneros habitualmente utilizados.

CE4.3 En un supuesto práctico de cocinado y presentación de elaboraciones culinarias propias de la oferta de bar-cafetería (desayunos, aperitivos, canapés, bocadillos, sándwiches, platos combinados u otros) y a partir de su ficha de especificación técnica:

– Interpretar la información suministrada para elaborar el vale de pedido.

– Utilizar equipos, máquinas y útiles con seguridad, destreza y habilidad para evitar riesgos y obtener resultados predeterminados.

– Aplicar técnicas básicas de cocina en la elaboración de elaboraciones culinarias sencillas conforme a su ficha técnica y teniendo en cuenta posibles intolerancias y alergias alimentarias.

– Emplatar/presentar la elaboración con criterios estéticos y decorativos.

– Limpiar e higienizar la zona de trabajo, equipos y utensilios usando los productos y métodos establecidos.

– Justificar los lugares y métodos de almacenamiento, regeneración, conservación o envasado de las elaboraciones culinarias confeccionadas en función del destino o consumo asignado, las características derivadas de su propia naturaleza y la normativa higiénico-sanitaria.

CE4.4 En un supuesto práctico de cocinado y presentación de platos a la vista del cliente (platos con denominación propia de cocina internacional, postres u otros) y a partir de su ficha de especificación técnica:

– Interpretar la información suministrada para elaborar el vale de pedido.

– Preparar y poner a punto equipos, utensilios y materias primas o preelaboraciones necesarias a partir de la recepción de la comanda.

– Utilizar equipos, máquinas y útiles con seguridad, destreza y habilidad para evitar riesgos y obtener resultados predeterminados, cuidando especialmente la integridad del cliente.

– Demostrar elegancia, discreción y saber estar durante las operaciones a la vista del cliente.

– Prestar asesoramiento cuando el comensal así lo solicite, atendiendo a sus gustos personales o posibles intolerancias y alergias alimentarias.

– Aplicar técnicas de cocina propias de este tipo de elaboraciones (salteado, trinchado, pelado u otras) conforme a su ficha técnica, completando la preelaboración suministrada por el departamento de cocina.

– Emplatar/presentar la elaboración con criterios estéticos y decorativos.

– Aplicar técnicas de servicio, en función del protocolo previamente establecido.

– Desbarasar la zona de trabajo con rapidez y con la actitud e imagen de buena atención al cliente que este tipo de servicios requiere.

C5: Analizar y prestar información habitualmente demandada sobre la elaboración, presentación y servicio de platos, en función de distintas tipología de clientes.

CE5.1 Identificar diferentes tipos de clientes propios de establecimientos de restauración, describiendo actitudes y comportamiento habituales.

CE5.2 Clasificar tipos de demanda de información más usuales sobre la elaboración, presentación y servicio de platos a la vista del cliente.

CE5.3 Identificar técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con situaciones propias de los establecimientos dedicados a la actividad de restauración.

CE5.4 En un supuesto práctico de demanda de información relacionada con los ingredientes, ejecución, presentación o servicio de unas elaboraciones a la vista del cliente previamente definidas:

– Identificar y seleccionar la información según la situación planteada.

– Simular la resolución de necesidades concretas de información, adaptándola según tipos de fórmulas de restauración y en función de distintas tipologías de cliente.

– Asumir la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C2 respecto a CE2.3; C3 completa; C4 respecto a CE4.3 y CE4.4; C5 respecto a CE5.4.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla en el servicio de elaboración y acabado de platos a la vista del cliente.

Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas.

Contenidos:

1. Ofertas gastronómicas propias de bar-cafetería

Desayunos, aperitivos, canapés, bocadillos, sándwiches, platos combinados u otros.

Esquemas de realización de elaboraciones tipo: fases, riesgos y control de resultados.

Materias primas y productos culinarios: variedades más importantes, caracterización, cualidades y aplicaciones gastronómicas básicas.

Clasificación comercial de géneros y productos culinarios: formas de comercialización y tratamientos que le son inherentes; necesidades de conservación y regeneración.

Expositores de alimentos y barras de degustación en el bar-cafetería.

2. Equipos y útiles propios de la preparación, presentación y servicio de elaboraciones sencillas de cocina y platos a la vista del cliente

Clasificación y descripción de equipos y utensilios según características, funciones y aplicaciones; aplicación de técnicas, procedimientos y modos de operación, mantenimiento y control.

Equipos: rechaud, vitrocerámicas móviles, sifones, y otros.

Útiles: sotés, pinzas, sartenes, cacillos, jarras, y otros.

Otros: como mesa auxiliar/gueridón, aparador o piezas de lencería (litos, paños, manteles, cubres).

3. Técnicas básicas de cocina

Terminología culinaria básica.

Preelaboración y manipulación de géneros y productos culinarios propios de este tipo de ofertas gastronómicas.

Técnicas culinarias elementales de cocinado, de conservación y de regeneración: clasificación, descripción y aplicaciones.

Procesos de ejecución: fases, instrumentos, procedimientos, resultados y controles.

4. Manipulación y elaboración culinaria a la vista del cliente

Identificación de equipos básicos.

Técnicas de manipulación: pelado, fraccionado, desespinado y trinchado.

Técnicas de elaboración: salteado, flambeado, asado en plancha, otras.

Recetario clásico.

Guarniciones: clases, aplicaciones y elaboración.

Intolerancias alimentarias.

Presentación y decoración.

Técnicas de servicio.

Nuevas técnicas para la elaboración de platos a la vista del cliente.

5. Atención al cliente en el servicio de restauración

La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar.

La comunicación no-verbal.

La comunicación telefónica.

Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.

Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.

Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes.

La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro-activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.

La negociación: elementos básicos, la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.

Normativa aplicable de protección al consumidor.

Normas deontológicas de conducta durante la confección de elaboraciones culinarias sencillas y la elaboración de platos a la vista del cliente.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la confección de elaboraciones culinarias sencillas y la elaboración de platos a la vista del cliente, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 4: SEGURIDAD, HIGIENE Y PROTECCIÓN AMBIENTAL EN HOSTELERÍA

Nivel: 2

Código: MF0711_2

Asociado a la UC: Actuar bajo normas de seguridad, higiene y protección ambiental en hostelería

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Reconocer y aplicar las normas y medidas vigentes y necesarias para asegurar la calidad higiénico-sanitaria de la actividad de hostelería.

CE1.1 Identificar e interpretar las normas higiénico-sanitarias de obligado cumplimiento relacionadas con instalaciones, locales y utillaje de hostelería.

CE1.2 Identificar los requisitos higiénicos-sanitarios que deben cumplir las instalaciones y equipos de hostelería.

CE1.3 Identificar y aplicar las medidas de higiene personal y reconocer todos aquellos comportamientos o actitudes susceptibles de producir una contaminación en cualquier tipo de alimentos.

CE1.4 Diferenciar las principales alteraciones sufridas por los alimentos, identificando los agentes causantes de las mismas, su origen, multiplicación y mecanismos de transmisión.

CE1.5 Explicar los riesgos y principales toxiinfecciones de origen alimentario y sus consecuencias para la salud y relacionarlas con las alteraciones y agentes causantes.

CE1.6 Explicar los sistemas y procedimientos adecuados para la gestión y eliminación de residuos en la actividad de hostelería.

CE1.7 Identificar y comparar los distintos productos y tratamientos de limpieza, tales como la desinfección, esterilización, desinsectación y desratización y sus condiciones de empleo.

CE1.8 En un supuesto práctico de limpieza, desinfección y desinsectación de un local dado y dedicado a la elaboración o servicio de alimentos y bebidas:

– Identificar todas aquellas acciones de higiene y comportamiento personal que se deben adoptar.

– Seleccionar los productos y tratamientos utilizables.

– Identificar los parámetros objeto de control.

– Enumerar los equipos necesarios.

– Establecer la frecuencia del proceso de higienización.

– Realizar diestramente las operaciones necesarias para limpiar, desinfectar y desinsectar.

C2: Especificar la problemática ambiental originada en la actividad de hostelería y el control de los residuos producidos.

CE2.1 Clasificar los distintos tipos de residuos generados de acuerdo con su origen, estado, reciclaje y necesidad de depuración.

CE2.2 Relacionar los efectos ambientales de los residuos, contaminantes y otras afecciones originadas con la actividad de hostelería.

CE2.3 Identificar los parámetros básicos que posibilitan el control ambiental en los procesos de hostelería y de depuración de residuos.

CE2.4 Jerarquizar las medidas adoptables para la protección ambiental en hostelería.

CE2.5 Describir las técnicas de recogida, selección, reciclado, depuración, eliminación y vertido de residuos.

C3: Adoptar las medidas de seguridad y controlar su cumplimiento en todas las situaciones de trabajo de la actividad de hostelería.

CE3.1 Analizar los factores y situaciones de riesgo para la seguridad y las medidas de prevención y protección aplicables en la actividad de hostelería.

CE3.2 Identificar los riesgos o peligros más relevantes en la actividad de hostelería y analizar las medidas de seguridad aplicables en el diseño del local e instalaciones, condiciones ambientales, estado del puesto de trabajo, entorno y servidumbres, medidas de seguridad y protecciones de maquinarias, señalización de situaciones de riesgo y emergencias, equipos de protección individuales, toxicidad o peligrosidad y manejo apropiado de los productos.

CE3.3 Identificar y aplicar las pautas de actuación adoptables en situaciones de emergencia y en caso de accidentes, como el manejo de equipos contra incendios, procedimientos de control, aviso y alarma, técnicas sanitarias básicas y de primeros auxilios y planes de emergencia y evacuación.

C4: Deducir la importancia del agua y de las fuentes de energía e identificar las medidas para su uso eficiente en las actividades de hostelería.

CE4.1 Relacionar el uso de las fuentes de energía en un establecimiento de hostelería.

CE4.2 Identificar las instalaciones eléctricas, de gas y otras de un establecimiento de hostelería y los puntos críticos donde pueden presentar disfunciones.

CE4.3 Analizar buenas prácticas en el consumo del agua y de la energía en un establecimiento de hostelería e identificar posibles acciones que supongan su disminución.

CE4.4 En un supuesto práctico de uso eficiente de las fuentes de energía en un establecimiento de hostelería caracterizado por un proyecto dado:

– Valorar la repercusión económica del uso eficiente del agua y de la energía.

– Explicar un programa básico de ahorro de agua y de energía y sus posibles medidas de seguimiento y control.

– Deducir las medidas que pueden repercutir en el ahorro de agua y de energía.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.8; C2 respecto a CE2.5; C4 respecto a CE4.4.

Otras capacidades:

Respetar y demostrar sensibilidad ambiental.

Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.

Participar y colaborar activamente con el equipo de trabajo.

Contenidos:

1. Higiene alimentaria y manipulación de alimentos

Normativa general de higiene aplicable a la actividad.

Alteración y contaminación de los alimentos: conceptos, causas y factores contribuyentes.

Fuentes de contaminación de los alimentos: físicas, químicas y biológicas.

Limpieza y desinfección: diferenciación de conceptos y aplicaciones.

Materiales en contacto con los alimentos: tipos y requisitos.

Calidad higiénico-sanitaria.

Autocontrol: sistemas de análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC).

Guías de prácticas correctas de higiene (GPCH).

Conceptos y tipos de enfermedades transmitidas por alimentos.

Responsabilidad de la empresa en la prevención de enfermedades de transmisión alimentaria.

Personal manipulador: requisitos de los manipuladores de alimentos, reglamento, salud e higiene personal, vestimenta y equipo de trabajo autorizados, heridas y su protección, asunción de actitudes y hábitos del manipulador de alimentos.

2. Limpieza de instalaciones y equipos de hostelería

Concepto y niveles de limpieza.

Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos.

Procesos de limpieza: desinfección, esterilización, desinsectación y desratización.

Sistemas, métodos y equipos de limpieza: aplicaciones de los equipos y materiales básicos.

Buenas prácticas para favorecer el desarrollo sostenible en las actividades de hostelería.

3. Seguridad y situaciones de emergencia en la actividad de hostelería

Identificación e interpretación de las normas específicas de seguridad: factores y situaciones de riesgo más comunes.

Condiciones específicas de seguridad que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos, la maquinaria y el pequeño material característicos de la actividad de hostelería.

Medidas de prevención y protección: en instalaciones, en utilización de máquinas, equipos y utensilios. Equipamiento personal de seguridad: prendas de protección, adecuación y normativa aplicable.

Situaciones de emergencia: procedimientos de actuación, aviso y alarmas.

Tipos: incendios, escapes de gases, fugas de agua o inundaciones.

Planes de emergencia y evacuación.

Primeros auxilios.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la actuación bajo normas de seguridad, higiene y protección ambiental en hostelería, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior), Diplomatura o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 5: SERVICIO DE VINOS

Nivel: 2

Código: MF1048_2

Asociado a la UC: Servir vinos y prestar información básica sobre los mismos

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Relacionar los vinos nacionales e internacionales más representativos, en función de su tipología, características de elaboración, y zona vitivinícola de procedencia, argumentando las necesidades de conservación durante su almacenamiento.

CE1.1 Clasificar vinos teniendo en cuenta su zona de producción, variedad de uva de composición y otras características vinícolas.

CE1.2 Localizar las principales zonas vitivinícolas nacionales e internacionales en mapas tanto de geografía nacional como internacional, identificando las principales denominaciones de origen.

CE1.3 Describir la elaboración de los tipos de vino más comunes, como pueden ser vinos tranquilos, espumosos y generosos, incidiendo en sus posibles similitudes o diferencias.

CE1.4 Definir el concepto de maridaje de vinos con alimentos, ejemplarizando la armonía que producen ciertas combinaciones gastronómicas.

CE1.5 Interpretar la información de etiquetas y de botellas de vino, evaluando así sus señas de identidad y posibles atributos de calidad.

CE1.6 Identificar necesidades de almacenamiento de distintos vinos en función de su tipología, edad o añadas, características de conservación, rotación y posibles factores de riesgo.

CE1.7 En un supuesto práctico de aprovisionamiento y almacenamiento de vinos en la bodeguilla o cava de día y a partir de una orden de servicio de un establecimiento de restauración de categoría media:

– Demostrar que las condiciones físicas de la bodeguilla en cuanto a temperatura, humedad, olores, iluminación, vibraciones y distribución son óptimas para favorecer su conservación.

– Identificar posibles deterioros o roturas de botellas, explicando cómo se efectúan las operaciones de retirada y limpieza e indicando los posibles departamentos o personas a los que se debería informar.

– Distinguir las operaciones de control, mantenimiento y limpieza de la cava de día, razonando cuándo y cómo se ejecutan.

C2: Calificar los vinos más representativos identificando sus características organolépticas, sabores básicos y defectos más comunes, empleando el vocabulario propio de la cata.

CE2.1 Explicar los distintos tipos y fases de la cata de vinos, describiendo los elementos necesarios: copas, condiciones ambientales y temperaturas óptimas para su degustación.

CE2.2 Seleccionar los útiles necesarios (cristalería, sacacorchos, decantador, otros) para la cata, de acuerdo al tipo de vino, al de cata y al número de vinos que se vayan a catar, disponiéndolos para su uso.

CE2.3 En un supuesto práctico de cata en la que se emplean vinos nacionales de uso habitual en establecimientos de restauración de categoría y precio medio:

– Analizar el aspecto visual de los vinos, utilizando el recipiente y las condiciones de iluminación establecidas e identificando sus características positivas o defectos.

– Desarrollar la fase olfativa de la cata, utilizando la copa reglamentaria, removiéndola e introduciendo la nariz en la copa para detectar los olores o aromas.

– Analizar el vino en la fase gustativa, ingiriendo un sorbo no muy grande y detectando sus sabores en el ataque, paso en boca, impresión final y pos gusto.

CE2.4 Identificar los aspectos a valorar en las fichas de cata, explicando las normas de puntuación estandarizadas y el vocabulario técnico.

C3: Identificar la composición y el diseño tipo de cartas de vino, considerando su fácil adaptación a distintas tipologías de establecimientos y fórmulas de restauración.

CE3.1 Identificar distintos tipos de cartas de vino, en función de su armonía con distintas ofertas gastronómicas.

CE3.2 Citar los elementos habituales que componen la estructura de una carta tipo de vinos.

CE3.3 En un supuesto práctico de análisis e identificación de una carta de vinos, previamente determinada por la tipología de un establecimiento de restauración y un público objetivo:

– Argumentar si se ajusta a los gustos de los clientes potenciales.

– Valorar las posibilidades de suministro en función de la localización del establecimiento.

– Juzgar el equilibrio, tanto en la variedad de vinos como en los precios ofertados.

CE3.4 Justificar la utilización de distintos sistemas de rotación de la carta de vinos, en función de la evolución previsible de los hábitos y gustos de la clientela, de las existencias y de las posibilidades de suministro, entre otros factores.

CE3.5 Formular con creatividad e imaginación distintas propuestas personales de composición y diseño de una carta estandarizada de vinos.

C4: Aplicar técnicas específicas de servicio, tanto en barra como en mesa, de los tipos de vino más habituales en restauración, en función de su protocolo de servicio.

CE4.1 Identificar equipos, utensilios y piezas de cristalería apropiadas para servir cada tipo de vino, en función de las características inherentes a su naturaleza y de las peculiaridades de servicio.

CE4.2 Identificar las diferentes técnicas de servicio de vinos, explicando sus ventajas e inconvenientes y justificando su idoneidad para cada tipo y normas de servicio en concreto.

CE4.3 En un supuesto práctico de servicio de vinos, en barra o en mesa, a partir de una comanda caracterizada por el número de clientes y ubicación de quien hace la solicitud del vino:

– Calcular las necesidades de aprovisionamiento y formalizar los documentos internos para tal fin.

– Efectuar la puesta a punto de herramientas y útiles necesarios.

– Verificar que la botella a servir se corresponde con el vino elegido por el cliente.

– Seleccionar la cristalería acorde al tipo de vino y a las peticiones del cliente.

– Mostrar y presentar el vino seleccionado al cliente.

– Descorchar y servir el vino según los procedimientos establecidos en el protocolo específico de servicio, con pulcritud, estilo y elegancia.

– Mostrar atención permanente en el rellenado de copas.

CE4.4 Explicar la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio de restauración.

CE4.5 Asumir el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y los equipos, y sacar el máximo provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios.

C5: Identificar diferentes tipos de clientes del ámbito de la restauración, y los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de vinos.

CE5.1 Diferenciar distintas tipologías de clientes en restauración, describiendo sus actitudes y comportamiento habituales.

CE5.2 Clasificar distintos tipos de demanda de información más usuales que se dan en establecimientos de servicio y consumo de vinos.

CE5.3 Estandarizar distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes.

CE5.4 Citar características propias de técnicas de comunicación verbal y no verbal y de habilidades sociales, relacionándolas con situaciones habituales en restauración.

CE5.5 Argumentar la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.7; C3 respecto a CE3.3; C4 completa; C5 completa.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla en la prestación del servicio de vinos.

Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

Actuar con rapidez en situaciones problemáticas.

Adaptarse a la organización, a sus cambios operativos y tecnológicos así como a situaciones o contextos nuevos.

Contenidos:

1. El vino

Definición y composición del vino.

Tipos de uva y sus características.

Tipos de vinos y procesos de elaboración.

Geografía vitivinícola española y mundial: el suelo y su influencia en la composición de los vinos.

Presentación y etiquetado de las botellas.

2. Cata sencilla de vino

Componentes del vino y su influencia en la degustación.

Metodología de la cata, técnicas y fases.

Elementos importantes de la cata: copas, condiciones ambientales y temperaturas óptimas para la degustación.

Tipos de cata: horizontal, vertical, a ciegas.

Aspectos de la cata: la vista y el examen visual; el olfato y los olores del vino (el bouquet, aromas primarios, secundarios y terciarios en la cata; el gusto, localización de sabores (los cuatro sabores elementales).

Estímulos sensitivos: equilibrio entre aromas y sabores.

Alteraciones y defectos de los vinos.

Lenguaje de cata: vocabulario técnico y ficha de cata.

3. Servicio de vinos

Proceso de aprovisionamiento interno: cálculo de necesidades, stocks, control de fecha de caducidad, rotación de productos, control de temperaturas.

La bodeguilla o cava del día: inspección, control, distribución, compartimentación, almacenamiento y conservación de vinos.

Registros documentales.

Equipos y útiles propios de la preparación y servicio de bebidas distintas a vino.

Carta de vinos.

Tipos de servicio de vinos: características; ventajas e inconvenientes; procesos y secuencias de operaciones más importantes; puntos críticos, imprevistos y medidas correctoras.

Protocolo vinícola y normas generales en el servicio de los distintos tipos de vinos: técnicas de servicio.

4. Atención al cliente en el servicio de vinos

La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar.

La comunicación no-verbal.

La comunicación telefónica.

Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.

Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.

Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes.

La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro-activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.

La negociación: elementos básicos, la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.

Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.

Normativa aplicable de protección al consumidor.

Normas deontológicas de conducta durante el servicio de vinos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el servicio de vinos y con prestar información básica sobre los mismos, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 6: INGLÉS PROFESIONAL PARA SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

Nivel: 2

Código: MF1051_2

Asociado a la UC: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en los servicios de restauración

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Interpretar mensajes orales sencillos en inglés, emitidos en el ámbito de la actividad de restauración.

CE1.1 Interpretar el significado global de mensajes orales emitidos en inglés pronunciados lenta y claramente y reconocer el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como:

– Saludo y despedida del cliente.

– Petición de información sobre la oferta gastronómica.

– Petición de la oferta gastronómica.

– Prestación del servicio de alimentos y bebidas.

– Petición de facturación e información de sistemas de cobro.

– Comunicación de una queja o reclamación.

– Petición de información variada sobre el entorno.

CE1.2 Interpretar de forma global, mensajes orales emitidos en inglés, en situaciones profesionales simuladas, bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica, mensaje grabado y megafonía.

– Comunicación formal o informal.

– Número y características de los emisores del mensaje.

– Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.

– Claridad de la pronunciación.

– Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

– Elementos no verbales.

C2: Interpretar mensajes y documentos sencillos escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad de restauración.

CE2.1 Interpretar el significado global de mensajes, instrucciones breves y documentos recibidos o utilizados en inglés y reconocer su propósito, con la precisión suficiente como para poder aplicar el contenido en situaciones profesionales, tales como:

– Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilios de la actividad de restauración.

– Consulta de manuales de aplicación informática.

– Petición de información, reservas y pedidos.

CE2.2 Interpretar mensajes sencillos escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas, bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Canal de la comunicación, como fax, e-mail o carta.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Grafía deficiente.

C3: Producir mensajes orales sencillos en inglés, referidos a situaciones habituales de la actividad de restauración.

CE3.1 Expresar verbalmente en inglés, pronunciando con claridad, fórmulas de cortesía aprendidas, frases cortas enlazadas con conectores y un vocabulario compartido a nivel internacional, en situaciones profesionales tales como:

– Saludo, acomodo y despedida de clientes.

– Información de la oferta gastronómica.

– Servicio de alimentos y bebidas.

– Facturación y cobro.

– Resolución de quejas y reclamaciones.

– Información variada sobre el entorno.

CE3.2 Expresar verbalmente en inglés mensajes breves y sencillos adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica.

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Número y características de los interlocutores.

– Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de restauración.

– Tiempo del que se dispone para la comunicación.

C4: Redactar en inglés documentos escritos sencillos, referidos a situaciones habituales de la actividad de restauración.

CE4.1 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas breves, ajustadas a criterios básicos de corrección gramatical y empleando un vocabulario sencillo, en situaciones profesionales tales como:

– Redacción de comandas.

– Redacción de documentos sencillos de promoción del establecimiento o de la oferta gastronómica.

– Redacción de información de interés para el cliente, tales como horarios, fechas y avisos.

CE4.2 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas breves y sencillas, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Características de los receptores del mensaje.

– Calidad de la impresión o de la grafía.

– Nivel de iluminación para la lectura del mensaje.

C5: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés, expresando e interpretando mensajes sencillos de complejidad reducida, en distintas situaciones, formales e informales, propias del servicio de restauración.

CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales tales como:

– Saludo y despedida.

– Información sobre la oferta gastronómica.

– Petición de la oferta gastronómica.

– Prestación del servicio de alimentos y bebidas.

– Facturación e información de sistemas de cobro.

– Atención de quejas y reclamaciones.

– Petición de información variada sobre el entorno.

CE5.2 Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:

– Comunicación presencial o telefónica.

– Comunicación formal o informal.

– Costumbres en el uso de la lengua.

– Número y características de los interlocutores.

– Claridad en la pronunciación y distintos acentos.

– Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelería y turismo, en transportes, parques temáticos, de ocio y congresos.

– Tiempo del que se dispone para la comunicación.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C5 completa.

Otras capacidades:

Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.

Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

Contenidos:

1. Atención al cliente en inglés en el servicio de restauración

Saludo, acomodo y despedida del cliente.

Petición de la oferta gastronómica por parte del cliente.

Confirmación verbal de la oferta gastronómica solicitada.

Prestación del servicio de alimentos y bebidas.

Facturación del servicio.

Atención de quejas y reclamaciones.

2. Asesoramiento al cliente en inglés sobre la oferta gastronómica e información general

Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica y precios de la misma. Interpretación de menús y recetas: asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos.

Información de sistemas de cobro.

Elaboración de listas de distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración. Confección de horarios del establecimiento.

Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.

Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos.

Atención de demandas de información variada sobre el entorno.

Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento. Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración.

Consulta de un manual de aplicación informática.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comunicación en inglés, con un nivel de usuario independiente, en los servicios de restauración, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 7: SERVICIOS ESPECIALES EN RESTAURACIÓN

Nivel: 2

Código: MF1054_2

Asociado a la UC: Disponer todo tipo de servicios especiales en restauración

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Formular propuestas de organización de los medios necesarios en montajes de servicios gastronómicos y eventos especiales en restauración, en función de sistemas organizativos preestablecidos.

CE1.1 Identificar sistemas organizativos idóneos en función de un tipo de servicio o evento tipo y medios disponibles habituales.

CE1.2 Explicar la información y documentación habitualmente utilizada para desarrollar coordinadamente este tipo de servicios con los departamentos implicados.

CE1.3 Identificar los circuitos internos y externos de información y de documentación que se genera entre departamentos, según estructuras generales de distintos tipos de establecimientos, y con posibles proveedores externos.

CE1.4 En un supuesto práctico de organización del montaje de un servicio gastronómico o evento especial en restauración con unas características previamente definidas en cuanto al tipo de servicio, número de clientes, fórmula de restauración, categoría del establecimiento o estacionalidad:

– Colaborar en la identificación de necesidades de medios humanos, mobiliario, equipos, utensilios, productos y materiales necesarios para el montaje y decoración de la zona destinada a la exposición y servicio de alimentos y bebidas.

– Enumerar posibles gastos derivados de la ampliación de los recursos disponibles.

– Proponer procesos eficaces para la prestación del servicio.

– Interpretar planos de la distribución en planta de mobiliario y equipos, justificándola organizativamente.

– Proponer procedimientos de control que permitan determinar la eficacia de los procesos de prestación de los servicios.

C2: Relacionar el mobiliario, equipos, máquinas y útiles habituales para la prestación de servicios especiales y eventos en restauración, de acuerdo con sus aplicaciones y en función de su rendimiento óptimo.

CE2.1 Categorizar mobiliario, equipos, máquinas y útiles habituales utilizados en este tipo de servicios en función de sus prestaciones, puesta a punto y operaciones de mantenimiento que les sean comunes.

CE2.2 Explicar los tipos, manejo y posibles riesgos en su utilización de equipos, maquinarias, herramientas, utensilios y mobiliario de uso común en los servicios especiales y eventos en restauración.

CE2.3 Ejemplificar las operaciones de puesta a punto y de mantenimiento de equipos, maquinaria, herramientas, utensilios y mobiliario habitual en este tipo de servicios.

C3: Optimizar las operaciones de montaje y puesta a punto de equipos, mobiliario y menaje necesarios para el desarrollo de servicios especiales y eventos en restauración, rentabilizando recursos humanos y materiales.

CE3.1 Enunciar y ordenar las distintas fases implícitas en las operaciones habituales de montaje de este tipo de servicios.

CE3.2 Deducir, a partir de una orden de servicio tipo de montaje de un evento gastronómico, posibles alternativas o combinaciones en la composición global de mobiliario, equipos, elementos decorativos y elaboraciones culinarias justificando y proponiendo su ejecución.

CE3.3 Argumentar la utilización de productos y métodos de limpieza específicos para conseguir la seguridad e higiene alimentaria, la calidad del servicio y la vida útil del menaje, equipos y mobiliario.

CE3.4 En un supuesto práctico de montaje de un evento especial en restauración (banquete, bufé, vino español, lunch, evento gastronómico u otro) y a partir de una orden de servicio con unas características previamente definidas en cuanto a dimensiones del salón o espacio a utilizar, número de comensales, tipo de servicio y recursos disponibles:

– Obtener información de la orden de servicio de los recursos disponibles y del evento en cuestión.

– Organizar el espacio físico disponible optimizando la superficie, características del local y la fluidez del servicio.

– Distribuir, montar y poner a punto equipos, mobiliario y menaje.

– Colaborar en el mantenimiento de los equipos de calor y de frío en las condiciones de temperatura requerida.

– Cumplir rigurosamente la normativa higiénico-sanitaria y de prevención de riesgos laborales en todas las operaciones del proceso.

C4: Esquematizar el diseño y la organización de decoraciones sencillas para el montaje de expositores de elaboraciones culinarias y bebidas, de modo que la colocación de los productos expuestos resulte equilibrada y sea atractiva para clientes potenciales.

CE4.1 Describir los principales medios utilizados para la decoración, iluminación y ambientación musical en función de distintas tipologías de establecimiento o fórmulas de restauración.

CE4.2 Clasificar técnicas sencillas de decoración propias del montaje de expositores de alimentos y bebidas.

CE4.3 Relacionar distintos tipos de expositores con las prestaciones que aportan en función de su versatilidad, línea estética o incluso tamaño.

CE4.4 En un supuesto práctico de montaje y decoración de expositores de alimentos y bebidas que componen la oferta gastronómica de un establecimiento de restauración previamente definido y a partir de la carta ofertada en el mismo:

– Clasificar los productos objeto de exposición en función de variables como sabor, color, tamaño, posibilidades de asociación, temperatura adecuada de conservación o época del año.

– Ubicar en orden y lugar los productos a exponer en función de criterios de sabor, tamaño, color, naturaleza del producto y temperatura de conservación.

– Aplicar técnicas sencillas de decoración con sentido artístico, en el marco de los estándares y los límites económicos preestablecidos.

– Verificar la armonía de la decoración del conjunto, modificando aquellos aspectos que no se adapten al diseño decorativo del local en sí o al tipo de servicio a prestar.

– Cumplir rigurosamente la normativa de manipulación de alimentos y de prevención de riesgos laborales durante todo el proceso.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C1 respecto a CE1.4; C3 completa; C4 respecto a CE4.4.

Otras capacidades:

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas al montaje de servicios especiales en restauración.

Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa.

Finalizar el trabajo en los plazos establecidos.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.

Contenidos:

1. Servicios especiales y eventos en restauración

Banquetes, servicios de catering, coffee break, cocktail, cenas de gala, barras de degustación y servicios tipo bufé, autoservicio y análogos y nuevas tendencias.

Caracterización y organización de los servicios especiales y eventos en restauración.

La orden de servicio: circuitos internos y externos de información.

Recursos: humanos y materiales.

2. Montaje y decoración

Operaciones de preservicio características: distribución de productos y montaje.

Tipos de montaje: teatro, escuela, espiga, hollow square, imperial, u-shape, montaje de gala, y otros.

Ambientación: lumínica, ambiental, musical.

Técnicas sencillas de decoración.

Normativa aplicable de prevención de riesgos laborales.

Normativa aplicable de higiene y manipulación de alimentos.

Técnicas específicas de servicio al comensal.

Protocolo de servicio en los eventos especiales.

Ejecución de operaciones de postservicio características.

Limpieza: sistemas, métodos, procedimientos y productos.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

Los espacios e instalaciones darán respuesta, en forma de aula, aula-taller, taller de prácticas, laboratorio o espacio singular, a las necesidades formativas, de acuerdo con el Contexto Profesional establecido en la Unidad de Competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, salud laboral, accesibilidad universal, diseño universal o diseño para todas las personas y protección medioambiental.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la disposición de todo tipo de servicios especiales en restauración, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO II. Cualificación profesional: Gestión de procesos en servicios de restauración

Familia Profesional: Hostelería y Turismo

Nivel: 3

Código: HOT680_3

Competencia general

Definir y supervisar todo tipo de servicios de alimentos y bebidas en restauración; atender y asesorar al cliente sobre la oferta gastronómica del establecimiento y la adecuación de bebidas a los platos elegidos con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad, de modo que se garantice la seguridad alimentaria y personal, la higiene y la protección medioambiental en las actividades de hostelería, utilizando la lengua inglesa, si procede, en función del entorno donde se desarrolle la actividad.

Unidades de competencia

UC1098_3: Definir y planificar procesos de servicio en restauración.

UC1103_3: Supervisar y desarrollar procesos de servicio en restauración.

UC1104_3: Gestionar y dirigir departamentos de servicio de restauración.

UC2301_3: Asesorar sobre vinos y otras bebidas.

UC2283_3: Prevenir riesgos laborales y garantizar la higiene, la seguridad alimentaria y la protección medioambiental en las actividades de hostelería.

UC1051_2: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en los servicios de restauración.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad profesional en el área del restaurante-bar-cafetería encargada de prestar el servicio de atención al cliente para el consumo de alimentos y bebidas, almacenamiento y administración de equipos y mercancías, preparación de servicios y zonas de trabajo con propia iniciativa y dentro de las normas establecidas prestando asistencia técnica y operativa al personal dependiente, tanto en entidades de naturaleza pública como privada con independencia de su forma jurídica, de cualquier tamaño. Desarrolla su actividad profesional tanto por cuenta propia como por cuenta ajena dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior. Puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.

Sectores Productivos

Esta cualificación se ubica en el sector productivo de hostelería y más concretamente en el subsector de restauración en el que se desarrollan procesos de aprovisionamiento, elaboración y distribución de alimentos y bebidas. También en cualquier otro sector productivo en el que se presten este tipo de actividades como pueden ser: el educativo, el sanitario, el de transporte y el de servicios sociales, entre otros.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.

Directores de establecimiento de restauración organizada.

Jefes de sala/maîtres.

Jefes de bar-cafetería.

Jefes de banquetes.

Segundos jefes de restaurante-sala.

Formación Asociada (780 horas)

Módulos Formativos

MF1098_3: Diseño de procesos de servicio en restauración (150 horas)

MF1103_3: Supervisión y desarrollo de procesos de servicio en restauración (180 horas)

MF1104_3: Gestión y dirección de departamentos de servicio de restauración (120 horas)

MF2301_3: Vinos y otras bebidas (150 horas)

MF2283_3: Prevención de riesgos laborales, higiene, seguridad alimentaria y protección medioambiental en las actividades de hostelería (90 horas)

MF1051_2: Inglés profesional para servicios de restauración (90 horas)

UNIDAD DE COMPETENCIA 1: DEFINIR Y PLANIFICAR PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN

Nivel: 3

Código: UC1098_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Diseñar el proceso del servicio de comidas y bebidas para agilizar y dar fluidez al mismo en el área o departamento de restauración de acuerdo con los procedimientos del establecimiento, las características del local y la tipología de negocio.

CR1.1 Los departamentos implicados en el proceso, la distribución de los espacios y la dotación y ubicación de los equipos se identifican, consultando el manual de procedimientos del establecimiento y verificando la operatividad de las instalaciones y equipamiento disponibles.

CR1.2 La información necesaria para la planificación de los procesos de su área de responsabilidad se solicita a los departamentos implicados utilizando los canales de comunicación establecidos, en función de la estructura organizativa del establecimiento.