Real Decreto 615/2020, de 30 de junio, por el que se actualiza una cualificación profesional de la familia profesional Imagen Personal, establecida por el Real Decreto 1087/2005, de 16 de septiembre, y se modifican parcialmente determinadas cualificaciones profesionales de la misma familia profesional

CE3.1 Identificar las cualidades y aspectos relevante de un producto o servicio, resaltando su relación calidad/precio, ventajas/desventajas y diversidad de usos, entre otros; utilizando los argumentos en función de las necesidades del modelo.

CE3.2 Presentar un cosmético, resaltando las características de su presentación, relación capacidad-contenido del envase y cualidades cosméticas; destacando las diferencias respecto a otros de similar efecto.

CE3.3 Elegir al modelo o soporte sobre el que se va a realizar la demostración, teniendo en cuenta las características del producto y minimizando el riesgo de fracaso en la demostración.

CE3.4 Explicar el mantenimiento de uso y las pautas de conservación de los productos, útiles y aparatos; informando sobre las especificidades dadas por el fabricante.

CE3.5 Reconocer contraindicaciones del uso de los productos o servicios ofertados, según el estado de salud del usuario final.

CE3.6 Demostrar las pautas de aplicación de los cosméticos decorativos de maquillaje al modelo, facilitando su auto-maquillaje.

CE3.7 Cerrar la venta del producto o servicio, reforzando la elección del cliente; o, en su caso, ofreciendo una alternativa que garantice su satisfacción.

C4: Aplicar técnicas de seguimiento de clientes o de control del servicio post-venta, para mejorar la prestación del servicio en Imagen Personal, garantizando la satisfacción del cliente.

CE4.1 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y tratamiento post-venta.

CE4.2 Describir los métodos utilizados en el control de calidad del servicio post-venta.

CE4.3 En un supuesto práctico de control de servicio post-venta, a partir de la información dada por la empresa:

• Describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso.

• Identificar las causas que la han provocado la queja del cliente.

• Identificar el ámbito de responsabilidad del profesional, empresa, fabricante, entre otros.

• Definir medidas de compensación garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de post- venta.

CE4.4 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, a través de distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:

• Elaborar los escritos a cada situación -onomástica, navidad, agradecimiento- de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee -correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles y otros.

C5: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones, siguiendo los criterios y los procedimientos establecidos y la normativa aplicable.

CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones interpuestas en Imagen Personal, describiendo las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas de los clientes.

CE5.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación, definiendo la información que debe contener.

CE5.3 En un supuesto práctico de entrevista con un cliente para atender determinados aspectos de una reclamación:

• Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.

• Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.

• Cumplimentar la documentación a través del correspondiente formulario, on line u off line, siguiendo la normativa aplicable.

• Confeccionar un informe que recoja los datos de la reclamación y las quejas; introduciendo, en su caso, esta información en el programa de gestión de reclamaciones.

CE5.4 Aplicar las medidas correctoras para optimizar los servicios prestados, analizando las posibles reclamaciones y mejorando la satisfacción de los clientes.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.

C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.4, CE2.5 y CE2.6; C3 completa; C4 respecto a CE4.3 y CE4.4; C5 respecto a CE5.3.

Otras capacidades:

Demostrar un buen hacer profesional.

Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.

Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.

Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

Demostrar flexibilidad para entender los cambios.

Contenidos.

1. Identificación de productos y servicios en empresas de Imagen Personal.

Productos y servicios en Imagen Personal. Características.

Marketing en las empresas de Imagen Personal. Definición. Tipos de marketing: estratégico y operativo. Marketing mix. Características y elementos: productos. Tipos, características de los productos y servicios. Precio. Distribución.

Minoristas y mayoristas. Franquicias y sus características. Plan de marketing. Fases. Elaboración.

Comunicación. Servucción.

2. Atención al cliente en los procesos de Imagen Personal.

Determinación de las necesidades de los clientes: La importancia del cliente en las empresas de imagen personal.

Concepto e identificación del cliente: el cliente interno y el cliente externo.

Variables que influyen en el consumo de los clientes. La motivación, la frustración y los mecanismos de defensa. Proceso de decisión de compra. La satisfacción del cliente.

Clasificación del cliente: tipológica, según el carácter y según el rol. Fidelización de los clientes.

Procedimiento de atención al cliente en las distintas fases del proceso.

Etapas y elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje, código, receptor y feed back. Objetivos de la comunicación.

Comunicación en el marketing: comunicación interna y externa.

Tipos de comunicación en una empresa de imagen personal: Comunicación verbal oral. La comunicación telefónica. Comunicación verbal escrita. Instrumentos de comunicación escrita empleados en las empresas de Imagen Personal: cartas, folletos, documentos internos y tarjetas. Comunicación gestual. Los gestos y su significado.

Presentación y demostración de un producto o servicio. Pautas de realización.

3. Técnicas de publicidad y promoción de productos y servicios de Imagen Personal.

Concepto de publicidad. Objetivos. La campaña publicitaria: fases. El mensaje y los medios publicitarios.

Elementos que conforman la publicidad como técnica de venta. El folleto publicitario y la página web, entre otros.

La promoción de ventas: Concepto y clasificación. Instrumentos promocionales utilizados en el sector.

La campaña promocional y/o publicitaria: fases y diseño de una campaña promocional en imagen personal. Aplicación de las técnicas del merchandising.

Ambientación en los centros de Imagen Personal. Mobiliario y decoración. La luz y el color.

Los puntos de venta: organización de las secciones. Zonas y puntos de venta fríos y calientes. La circulación por el local. El lineal y las cabeceras. La rotación e implantación del producto. La comunicación de los precios.

Elementos exteriores del establecimiento: Los rótulos, la entrada, los escaparates.

La publicidad en el lugar de venta (PLV): cartelería y expositores.

4. Las técnicas de venta en Imagen Personal.

Características del asesor de ventas. La asertividad y la empatía en el asesor de ventas de productos y servicios de imagen personal.

Fases y técnicas de venta: Preparación y planificación de la venta. Toma de contacto con el cliente. Determinación de las necesidades.

Argumentación comercial. Objeciones: clasificación y tratamiento de objeciones.

Cierre de la venta: señales, técnicas y tipos de cierre. Venta cruzada. Uso de las redes sociales como elemento de promoción y publicidad.

Servicio de asistencia postventa: seguimiento comercial o de postventa: documentación de seguimiento. Herramientas informáticas en la relación postventa con el cliente.

Análisis de la información: informes comerciales.

Tratamiento de quejas y reclamaciones: valoración del cliente sobre la atención recibida, reclamación, queja, sugerencia y felicitación.

Procedimientos para la resolución de quejas y reclamaciones.

Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

Parámetros de contexto de la formación.

Espacios e instalaciones.

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos, salud laboral, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

• Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora.

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la venta de productos y servicios para la Imagen Personal, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

• Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

• Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.