Real Decreto 1021/2024, de 8 de octubre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Administración y Gestión; Artes Gráficas; Artes y Artesanías; Comercio y Marketing; Hostelería y Turismo; Energía y Agua; Marítimo Pesquera; Seguridad y Medio Ambiente; y Servicios Socioculturales y a la Comunidad, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales

CE5.3 En un supuesto práctico de operaciones auxiliares mantenimiento, limpieza, reciclaje y puesta a punto, adaptándolas a instalaciones, máquinas y herramientas:

– Mantener una máquina o equipo, limpiándola o engrasándola.

– Comprobar una máquina o equipo, identificando supuestas anomalías.

– Manipular herramientas y utillaje de trabajo de limpieza y mantenimiento, ordenándolas en espacios específicos.

– Limpiar una instalación de trabajo, siguiendo los protocolos establecidos por una empresa de prevención de riesgos y de gestión de residuos.

– Realizar reparaciones y arreglos, considerando ámbito de actuación.

– Asistir en mantenimientos y puestas a punto de máquinas o equipo de producción gráfica, cumpliendo la orden de producción.

– Manipular productos tóxicos y contaminantes como disolventes, regeneradores, adhesivos, aceites, entre otros, utilizando Equipos de Protección Individual (EPI).

CE5.4 Determinar riesgos y nivel de peligrosidad en mantenimiento, limpieza, reciclaje y puesta a punto de instalaciones, máquinas y herramientas en procesos gráficos, explicando uso de equipos de protección individual, protocolos de prevención y gestión de residuos, y plan de protección medio ambiental.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo

C1 respecto a CE1.4 y CE1.5; C2 respecto a CE2.4 y CE2.5; C3 respecto a CE3.3; C4 respecto a CE4.4 y C5 respecto a CE5.3.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, sencilla y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar flexibilidad para entender los cambios.

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.

Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.

Contenidos

1. Procesos mecanizados auxiliares en industrias gráficas: identificación de máquinas y equipos

Secuenciación de operaciones mecanizadas de manipulado: corte, hendido, fresado, cosido con alambre y otros. Características de los productos gráficos a manipular mediante procesos mecanizados: carpetas, folletos, facturas, dossiers, revistas, entre otras. Características y tipos de grapado y cosido con grapa omega y grapa plana. Tipos de enlomado. Diferencias. Ventajas e inconvenientes. Relación entre equipos y procesos. Identificación de máquinas y equipos en operaciones auxiliares de manipulado en industrias gráficas: tipos de máquinas: alzadoras, plegadoras, fresadoras, encoladoras, cosedora, plastificadoras y otras. Componentes y funcionamiento de máquinas y equipos: fresadora encoladora auxiliar, grapadora manual, cosedora semiautomática, máquinas auxiliares de corte, alzadoras, plegadoras, entre otras. Útiles intercambiables en las máquinas de manipulados: peines de trepado, brocas huecas, remachador, entre otras. Funciones.

2. Aplicación de técnicas con equipos auxiliares de manipulados de productos gráficos

Preparación del material: aireado, igualado y otras. Preparación y optimización del entorno de trabajo. Operaciones en máquinas auxiliares multifunción: remaches, ojetes, ollados, cantoneras y otros. Operaciones de cosido en pletina y caballete. Ajustes de fresadora y encoladora en relación al tipo de papel. Operaciones de guillotinado sobre diferentes tipos de material.

3. Aplicación de técnicas auxiliares mecánicas de manipulado en productos de gran formato

Descripción de los productos de gran formato (gigantografía): decoración de vehículos comerciales, frontales de rótulos luminosos, vallas publicitarias y de obra, pancartas, expositores, lonas publicitarias gigantes en fachadas, murales, escaparates, stands de feria y otros materiales y espacios promocionales. Características de los materiales utilizados: papeles, plásticos, lonas, cartones pluma, entre otros. Operaciones del proceso: refilado, formateado, encolado, pegado. Contracolado y pegado de productos ploteados sobre diferentes superficies rígidas. Métodos de soldado, remachado, termosellado. Interacciones con los materiales implicados. Precauciones. Errores e incidencias comunes.

4. Aplicación de técnicas de limpieza y mantenimiento en máquinas auxiliares de manipulados en industrias gráficas

Planes de mantenimiento. Instrucciones técnicas de limpieza y mantenimiento. Manuales técnicos de máquinas auxiliares de manipulados en industrias gráficas. Operaciones de limpieza en máquinas y equipos auxiliares de manipulados. Planes y procedimientos de limpieza y de mantenimiento preventivo y correctivo. Herramientas, útiles y productos relacionados. Fichas de mantenimiento. Equipos de Protección Individual (EPI). Aplicación de medidas preventivas de seguridad y salud laboral específicas.

5. Seguridad, salud y protección ambiental en operaciones con máquinas auxiliares de manipulado de productos gráficos

Identificación de las normas de seguridad, salud y protección ambiental vinculadas con las operaciones mecánicas simples de manipulados de productos gráficos. Identificación de riesgos laborales. Factores implicados. Factores contaminantes. Prevención y gestión de residuos. Equipos de Protección Individual (EPI). Planes de actuación en caso de emergencia.

Parámetros de contexto de la formación

Espacios e instalaciones

– Taller de 4 m² por alumno o alumna.

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de operaciones auxiliares de manipulados en industrias gráficas mediante máquinas que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

Módulo formativo 3: empaquetado, apilado, y paletizado en industrias gráficas

Nivel: 1

Código: MF1668_1

Asociado a la UC: DESARROLLAR ACTIVIDADES DE EMPAQUETADO, APILADO Y PALETIZADO EN INDUSTRIAS GRÁFICAS

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas manuales o mecánicas de evacuación, envasado y empaquetado de productos, considerando su acondicionamiento para su apilado y paletizado posterior.

CE1.1 Describir productos elaborados o semielaborados de producción gráfica, explicando manejo según tipología como impresos, troquelados, transformados, acabados, tridimensionales, entre otros.

CE1.2 Determinar tipologías de evacuación, envasado, empaquetado y una distribución interna de productos gráficos, considerando materiales y equipos como cajas, contenedores, palés, carretillas, carros, entre otros.

CE1.3 En un supuesto práctico de manipulación de productos gráficos, considerando su evacuación:

– Ajustar elementos de recepción e igualado en la salida de materiales, atendiendo a características, velocidad y equipo.

– Disponer productos obtenidos, considerando morfologías, protección, secado, colocación, entre otras.

– Evacuar manualmente pilas de hojas, planchas o pliegos en la salida de una máquina, utilizando transportes específicos.

– Evacuar manualmente libros o productos tridimensionales en la salida de una máquina, utilizando transportes específicos.

– Evacuar manualmente bobinas, evitando golpes, deformaciones, roturas o aplastamientos.

CE1.4 En un supuesto práctico de manipulación de productos gráficos, considerando su empaquetado:

– Seleccionar material de empaquetado, adaptándolo a un producto elaborado.

– Guardar en cajas, estuches, bolsas, entre otros, protegiendo con plásticos de burbujas, bolsas de aire, flejes, entre otros.

– Apilar y/o paletizar, atendiendo a sus características de volumen y peso.

– Cumplimentar documentos técnicos, considerando su localización, identificación y distribución.

C2: Aplicar técnicas de apilado y paletizado de productos gráficos, teniendo en cuenta manipulaciones manuales o mecánicas para su transporte posterior.

CE2.1 Interpretar fichas técnicas de apilado y pictogramas o simbología informativa de cajas y contenedores, relacionándolas con altura de pilas, grado de fragilidad y protección de agentes externos como agua, luz, entre otros.

CE2.2 Determinar materiales y recursos como cajas, palés, esquinas, cinta adhesiva, envolventes, entre otros, atendiendo a tamaño, forma, peso y número de unidades de un producto.

CE2.3 En un supuesto práctico de apilado de productos gráficos, considerando seguridad e integridad en el proceso:

– Apilar productos, teniendo en cuenta superficie, niveles de altura, cohesión de estructura, equilibrio y movimiento durante un transporte.

– Reforzar palés, utilizando cantoneras, cobertores, flejes y películas plásticas.

– Retractilar manual o mecánicamente, utilizando envolturas frías o calientes.

– Ubicar palés sobre elementos de transporte como plataformas con ruedas, contenedores, jaulas, entre otros, comprobando dimensión final y manejo posterior.

– Utilizar Equipos de Protección Individual (EPI), manteniéndolos operativos durante el apilado y movimiento de cargas.

C3: Aplicar técnicas de flejado, enfajado o retractilado manual o mecánico, asegurando estabilidad y resistencia de pilas durante su transporte.

CE3.1 Enumerar equipos mecánicos o electrónicos de flejado, enfajado y retractilado, como envolvedora, atadora, flejadora, entre otras, explicando características, ventajas y desventajas de uso.

CE3.2 Enumerar consumibles como flejes, cintas adhesivas, banda de plástico, entre otros, indicando previsión según equipo a utilizar.

CE3.3 En un supuesto práctico de flejado, enfajado o retractilado manual o mecánico, asegurando estabilidad y resistencia de pilas durante un transporte:

– Manejar equipos, colocando un palé en un punto determinado por unas indicaciones técnicas de una máquina.

– Prever consumibles de un equipo, efectuando su acopio.

– Manejar una envolvedora, atadora, flejadora, entre otras, considerando volumen y altura de una pila.

– Flejar un palé, evitando deslizamientos entre estratos.

– Mantener herramientas y equipos, teniendo en cuenta indicaciones de un fabricante.

– Comunicar anomalías, informando a una supuesta persona responsable.

C4: Desarrollar técnicas de marcado y/o etiquetado de productos gráficos paletizados, atendiendo a criterios de localización para su trazabilidad.

CE4.1 Describir sistemas de obtención de etiquetas identificativas y función del lector de código de barras, relacionándolos con su método de aplicación.

CE4.2 Determinar sistemas de marcado y personalización de pilas de productos gráficos preparados para su distribución o almacenaje, relacionándolos con su método de aplicación.

CE4.3 Determinar métodos de posicionamiento y enganches de etiquetas en pilas, teniendo en cuenta condiciones de embalaje transporte y almacenaje.

CE4.4 En un supuesto práctico de marcado y/o etiquetado de productos gráficos paletizados, considerando unas instrucciones dadas de transporte, almacenaje entre otros:

– Cumplimentar de forma manual una etiqueta, indicando contenidos de una pila.

– Obtener una etiqueta cumplimentada mediante un «software» específico, comparando su contenido con una orden de trabajo.

– Efectuar pegado o fijado de una etiqueta, considerando zona predeterminada de una pila.

– Efectuar un estarcido y tamponado, en su caso, considerando zona predeterminada de una pila.

– Mantener una zona de trabajo, efectuando actividades de limpieza, orden y seguridad.

– Respetar instrucciones de gestión de residuos y protección medioambiental, utilizando contenedores y planes específicos de una supuesta empresa.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo

C1 respecto a CE1.3 y CE1.4; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.3 y C4 respecto a CE4.4.

Otras capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.

Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, sencilla y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

Demostrar flexibilidad para entender los cambios.

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.

Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.

Contenidos

1. Operaciones de envasado y empaquetado de productos gráficos

Manual de instrucciones de actuación en el proceso. Herramientas, útiles y medios utilizados. Morfología de los productos. Necesidades de protección. Material de empaquetado. Factores contaminantes. Gestión de residuos. Equipos de Protección Individual (EPI). Planes de actuación en caso de emergencia.

2. Operaciones auxiliares de apilado y paletizado de productos gráficos

Fichas técnicas de apilado. Elementos descriptivos de superficie, altura y paso de las pilas. Planes de paletización. Sistemas de paletización. Técnicas de flejado, enfajado o retractilado. Elementos de seguridad de las pilas. Herramientas, útiles y medios utilizados. Equipos de desplazamiento de las pilas. Equipos de Protección Individual (EPI). Aplicación de medidas preventivas de seguridad.

3. Marcado y etiquetado de pilas de productos gráficos

Tipos de etiquetas. Características. Sistemas de marcado. Características y funciones. Creación de etiquetas identificativas. Sistemas de etiquetado. Manual y mecánico. Lector de código de barras: aplicación, identificación y programas informáticos. Códigos nacionales e internacionales de identificación de productos. Equipos de protección individual. Aplicación de medidas preventivas de seguridad, gestión de residuos y protección medioambiental.

Parámetros de contexto de la formación

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 4 m² por alumno o alumna.

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el desarrollo de actividades de empaquetado, apilado y paletizado en industrias gráficas que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO XI. Cualificación profesional: Actividades de gestión de un pequeño comercio

FAMILIA PROFESIONAL: COMERCIO Y MARKETING

Nivel: 2

Código: COM631_2

Competencia general

Gestionar un pequeño comercio, organizando y controlando el aprovisionamiento, la animación del punto de venta y las actividades de venta de productos a través de canales tradicionales o digitales, utilizando, cuando la complejidad de la actividad lo requiera, servicios de gestión y asesoría externos con el fin de garantizar la capacidad de respuesta, permanencia y sostenibilidad en el tiempo, potenciando el servicio de proximidad y el asesoramiento personalizado en la atención a la clientela, cumpliendo con estándares de calidad del pequeño comercio, respeto medioambiental, seguridad y prevención de riesgos.

Unidades de competencia

UC2104_2: Gestionar un pequeño comercio.

UC2105_2: Dinamizar el punto de venta de un pequeño comercio.

UC2106_2: Garantizar la capacidad de respuesta y abastecimiento del pequeño comercio.

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

UC2519_2: Realizar las funciones de nivel básico para la prevención de riesgos laborales.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad profesional en pequeños comercios, prestando servicios de proximidad, favoreciendo la omnicanalidad a través de herramientas digitales y comercio electrónico, por cuenta propia. Puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.

Sectores Productivos

Se ubica en el sector productivo de Comercio y Marketing, en el subsector relativo a la compra-venta.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.

Agentes comerciales de un pequeño comercio.

Gerentes de un pequeño comercio.

Dependientes de un pequeño comercio.

Operadores de venta en comercio electrónico.

Formación Asociada (570 horas)

Módulos Formativos

MF2104_2: Gestión de un pequeño comercio (120 horas).

MF2105_2: Dinamización del punto de venta de un pequeño comercio (120 horas).

MF2106_2: Garantía de capacidad de respuesta y abastecimiento del pequeño comercio (90 horas).

MF0239_2: Operaciones de venta (180 horas).

MF2519_2: Gestión a nivel básico de la prevención de riesgos laborales (60 horas).

Unidad de competencia 1: gestionar un pequeño comercio

Nivel: 2

Código: UC2104_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Determinar las características del pequeño comercio, definiendo un modelo de negocio, valorando la oportunidad, viabilidad, localización, omnicanalidad, entre otros, para su puesta en marcha.

CR1.1 Las necesidades de un pequeño comercio (instalaciones, equipamiento, mobiliario, sistemas de facturación y cobro, terminal punto de venta –TPV–, entre otros) se establecen, analizando el modelo de negocio, los productos y la clientela objetivos, elaborando un plan de inversiones.

CR1.2 La ubicación del local se determina, evaluando las ventajas e inconvenientes de las posibles localizaciones, considerando factores tales como: coste, situación, proximidad a la clientela objetivo, accesibilidad, entre otros.

CR1.3 La política de ventas de los productos y/o servicios (precio, modalidades/facilidades de pago, promociones/descuentos, entre otras), se determinan analizando el margen de beneficios objetivo, costes, ingresos, impuestos, precios de la competencia, percepción del valor por la clientela, diferenciación del producto, entre otros.

CR1.4 La incorporación de innovaciones tecnológicas, comerciales y/o de gestión se determinan, realizando análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades), analizando la competencia y otros mercados, entre otras.

CR1.5 El modelo de negocio del pequeño comercio se define, previendo las funciones que serán externalizadas, considerando posibles escenarios de crecimiento empresarial, entre otras.

CR1.6 La estrategia digital del pequeño comercio se define, incorporando acciones de omnicanalidad, mejorando la atención a la clientela.

RP2: Implantar un pequeño comercio, atendiendo al modelo de negocio elegido: características, productos o servicios ofertados a la clientela, para conseguir la rentabilidad prevista.

CR2.1 La tenencia del local, en propiedad, alquiler, entre otros, se determina, analizando los costes, presupuestos, obligaciones legales, nivel de apalancamiento financiero, entre otras.

CR2.2 Las instalaciones, equipamiento y mobiliario para el desarrollo de la actividad de venta y servicios adicionales del pequeño comercio de proximidad se implementan, cumpliendo con los requisitos legales aplicables, considerando criterios de calidad, cumpliendo con planificación presupuestaria, entre otras.

CR2.3 El personal se contrata, estimando las previsiones de necesidades permanentes y temporales de capital humano, definiendo los perfiles y puestos a cubrir, analizando los tipos de contrato, entre otras.

CR2.4 La gestión económico-financiera del comercio se desarrolla, realizando una planificación de las necesidades de tesorería y financiación de la empresa, contratando productos financieros y de crédito, dimensionando un fondo de maniobra acorde a los estados contables previsionales en escenarios de contingencia, entre otros.

CR2.5 Las inversiones para equipamiento y/o modernización del comercio se realizan, valorando las opciones de financiación: subvenciones, crédito, renting, póliza, ampliación de capital, fondos propios, entre otras, adaptando la planificación económica-financiera, considerando variables de holgura ante posibles escenarios de contingencias, utilizando asesoramiento económico-financiero especializado, entre otros.

CR2.6 Las pólizas de seguro para el ejercicio de la actividad se contratan, analizando sus coberturas, contratando la que cubra los riesgos de un pequeño comercio.

RP3: Cumplir con las obligaciones mercantiles, laborales, tributarias, de consumo, entre otras, realizando trámites preferentemente por vía electrónica, para la puesta en marcha de un pequeño comercio.

CR3.1 La constitución y funcionamiento del pequeño comercio de proximidad se tramita, buscando asesoramiento especializado en profesionales independientes, asociaciones empresariales, servicios específicos de apoyo a emprendimiento y empresas, entre otros.

CR3.2 El registro y depósito mercantil de los documentos obligatorios: visado de libros y las obligaciones registrales, entre otras, se realizan, cumpliendo la normativa aplicable y régimen tributario.

CR3.3 Los trámites de carácter laboral del pequeño comercio: nóminas, pago de impuestos, contratación de personal extra, entre otros, se gestionan, recibiendo asesoramiento de profesionales externos.

CR3.4 Los impuestos y obligaciones fiscales: declaraciones, recargos de equivalencia, entre otros, se liquidan, respetando el calendario fiscal, contratando asesoramiento especializado.

CR3.5 La documentación mercantil, contable, fiscal, laboral, entre otras, se gestiona, respetando los requisitos legales de custodia, seguridad y confidencialidad, entre otros.

RP4: Gestionar la actividad económica, la tesorería, la financiación de un pequeño comercio, entre otros, garantizando su rentabilidad y sostenibilidad, para satisfacer los compromisos adquiridos en tiempo y forma.

CR4.1 El presupuesto y resultado de explotación previsional se establece, estimando ventas y costes, analizando el entorno de referencia sectorial, la información socioeconómica del área de influencia, la evolución de comercios similares, entre otras.

CR4.2 El control de tesorería de cobros y pagos se elabora, considerando las fechas de vencimiento previstas de futuros ingresos y gastos, estableciendo variables de holgura para que el fondo de maniobra sea suficiente y ajustado a las necesidades de solvencia.

CR4.3 Las operaciones de tesorería de la actividad del comercio se realizan, seleccionando los medios de tesorería convencionales y/o electrónicos que sean demandados por el mercado, operando con bancos u otros agentes facilitadores de servicios financieros, entre otros.

CR4.4 La liquidez y solvencia del pequeño comercio se comprueba, estableciendo una planificación económico-financiera, ajustando los compromisos de pago y las estimaciones de cobro futuras, atendiendo a la información diaria de las operaciones.

CR4.5 La situación de la actividad económica y financiera del pequeño comercio se valora, estableciendo una sistemática de control periódica –diaria, semanal, mensual u otra–, midiendo ratios de rentabilidad, endeudamiento, solvencia (entre otros), detectando desajustes, aplicando medidas correctoras.

RP5: Definir estrategias en la prestación de servicios a la clientela, potenciando el trato personalizado, para la mejora competitiva del pequeño comercio.

CR5.1 Los sistemas normalizados de calidad, servicio y códigos de buenas prácticas aplicables al pequeño comercio se implantan, adaptando protocolos de cortesía, comprensión, credibilidad, trato personalizado, entre otros, valorando los canales presenciales y electrónicos con un enfoque de omnicanalidad.

CR5.2 Los servicios postventa –reparaciones, envíos a domicilio, gestión de garantía, entre otros– propios del servicio de proximidad y calidad del pequeño comercio se establecen, valorando su coste y efectividad, analizando las características de la tienda, las demandas de la clientela, los usos de sector, entre otros.

CR5.3 Los horarios y calendario de apertura del comercio, periodos promocionales, entre otros, se determinan, respetando la normativa aplicable de comercio interior, ordenanzas municipales, entre otros.

CR5.4 El seguimiento de la calidad del servicio prestado se realiza, estableciendo una sistemática de control, utilizando herramientas digitales: sistemas de planificación de recursos empresariales Enterprise Resource Planning (ERP), Gestión de Relación con los Clientes Customer Relationship Management (CRM), entre otras, midiendo resultados, implementando acciones de mejora, entre otras.

CR5.5 La política de precios se aplica, cumpliendo la normativa en comercio interior y consumo, manteniendo accesible la información actualizada al consumidor, integrando la información on/off line, entre otras.

CR5.6 Las medidas de control y evaluación de pérdidas en un pequeño comercio: robos, hurtos, roturas y daños de los productos se establecen, utilizando sistemas electrónicos de alarma o vigilancia, realizando inventarios físicos periódicos, u otros instrumentos, valorando la conveniencia y oportunidad de contratar pólizas de seguros que cubran dichas contingencias, entre otras.

CR5.7 La gestión de residuos en un pequeño comercio, la eficiencia energética y la implementación de acciones de economía circular se desarrolla, contratando asesoramiento personalizado, realizando auditorías internas, acciones formativas, entre otras.

RP6: Incorporar herramientas digitales de gestión de un pequeño comercio, controlando el cumplimiento de objetivos, midiendo desviaciones sobre resultados esperados e Indicadores clave de rendimiento (KPI), entre otros, para mejorar la fidelización de la clientela.

CR6.1 Los objetivos de gestión del comercio se cumplen, utilizando sistemas de planificación de recursos empresariales Enterprise Resource Planning (ERP), Gestión de Relación con los Clientes Customer Relationship Management (CRM), midiendo desviaciones sobre los resultados establecidos, utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI).

CR6.2 Las desviaciones sobre los objetivos establecidos se analizan, estableciendo medidas correctoras, considerando posibles escenarios de mercado, redefiniendo nuevos indicadores clave de rendimiento (KPI), entre otras.

CR6.3 Los planes de acción para la consecución de los objetivos fijados para la gestión del comercio se revisan, estableciendo controles continuos o de carácter periódico, reajustando la planificación a los cambios internos y/o externo en el mercado, entre otras.

CR6.4 Los programas de fidelización de clientes en el pequeño comercio se coordinan, implementando acciones promocionales, mejorando la vinculación con la clientela.

RP7: Mejorar la experiencia de usuario en los canales de comunicación con la clientela, determinando el público objetivo, analizando a la competencia, para mejorar la calidad del modelo de negocio implantado.

CR7.1 La calidad de la experiencia de usuario en los distintos canales se evalúa, realizando encuestas de satisfacción, parametrizando la interacción de los usuarios en los canales digitales: página web, redes sociales, apps móviles, entre otras, analizando los servicios de la competencia (benchmarking).

CR7.2 El plan de comunicación en el pequeño comercio se implementa, asignando personal y medios propios para ejecución y/o supervisión, subcontratando servicios especializados externos, entre otros.

CR7.3 La mejora continua de la experiencia de la clientela se consigue, analizando experiencias en múltiples mercados de referencia, asistiendo a jornadas/foros del sector, aplicando planes de formación continua, entre otros.

CR7.4 La estrategia omnicanal del pequeño comercio se implementa, atendiendo a un enfoque multicanal, fomentando las ventas y la calidad en el servicio postventa, mejorando la experiencia cohesiva de los usuarios.

CR7.5 El modelo de negocio online de un pequeño comercio se implementa, analizando la propuesta de valor, segmentos de mercado objetivo, canales de distribución, relaciones con la clientela, red de socios, estructura de costes, modelo de ingresos, entre otros.

Contexto profesional

Medios de producción

Terminal Punto de Venta (TPV), ordenadores personales, dispositivos móviles con conexión a redes locales y/o internet, equipos de telefonía fija y/o centralita virtual. Elementos informáticos periféricos (impresora, escáner, entre otros). Hosting local y/o en la nube. Canales de comunicación presencial y no presencial: telefonía, e-mail, navegadores de Internet e intranet, sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea, sms, página web, «e-commerce», chats, «e-newletters», redes sociales, u otros canales digitales. Planificación de Recursos Empresariales (ERP). Aplicaciones ofimáticas del TPV u otras de gestión de pequeños comercios. Aplicaciones ofimáticas generales: procesador de texto, hoja de cálculo, entre otras. Programas informáticos de organización y gestión integral de relaciones con los clientes «Customer Relationship Management» (CRM). Aplicaciones de grandes volúmenes de datos (Big Data) e Inteligencia Artificial (IA). Internet de las Cosas (IoT).

Productos y resultados

Características del pequeño comercio determinadas. Comercio de proximidad implantado. Obligaciones mercantiles cumplidas. Actividad económica gestionada. Estrategias en la prestación de servicios a la clientela diseñadas. Herramientas digitales de gestión de un pequeño comercio incorporadas. Experiencia de usuario en los canales de comunicación con clientela mejorada.

Información utilizada o generada

Información comercial de la zona de influencia del local. Documentación de alta y puesta en marcha de actividad. Proyectos de tienda. Planes de negocio. Licencias de apertura de local. Planos de tienda. Convocatorias de ayudas y subvenciones públicas. Información de productos y servicios bancarios. Contrato de compraventa, alquiler o traspaso de local comercial. Puntos de información y apoyo al pequeño comercio. Información de aseguradoras sobre la cobertura de riesgos en pequeños comercios. Normas de calidad aplicadas a la gestión de pequeños comercios o tiendas. Códigos de buenas prácticas de carácter europeo, nacional, autonómico y local. Cuestionarios de satisfacción de la clientela. Sugerencias de la clientela. Información de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de negocios. Plan de formación. Comunicaciones en web y redes sociales. Normativas en comercio interior, consumo, en materia mercantil, gestión de residuos, entre otras. Reclamaciones y consultas de la clientela. Boletines oficiales. Publicaciones digitales o físicas especializadas en consumo, mediación y arbitraje. Medios de comunicación. Normas de certificación de la calidad del servicio y/o atención a la clientela. Prensa. Revistas especializadas. Normativa aplicable sobre protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras. Normativa sobre servicios de atención la clientela. Normativa sobre protección de datos personales y garantía de los derechos digitales Normativa sobre publicidad y comercio electrónico. Normativa sobre resolución de conflictos en materia de consumo. Normativa sobre igualdad efectiva entre hombres y mujeres. Normativa sobre protección de riesgos laborales. Normativa sobre protección medio ambiental.

Unidad de competencia 2: dinamizar el punto de venta de un pequeño comercio

Nivel: 2

Código: UC2105_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Distribuir el equipamiento comercial, aplicando estrategias de marketing, para rentabilizar la superficie de venta.

CR1.1 La distribución de los elementos de la tienda: mobiliario, expositores entre otros, se decide, utilizando un plano a escala, a partir de las variables que condicionan la disposición de la tienda –la superficie disponible, accesibilidad desde el exterior, ventilación, luz natural, tomas de corriente, entre otros–.

CR1.2 El equipamiento y mobiliario de la tienda se monta según la ubicación establecida en el plano, en función de las necesidades, tamaño, tipos de productos, y con el apoyo en su caso, de profesionales especializados –electricistas, montadores u otros–.

CR1.3 Los metros lineales de suelo y expositores –estanterías, muebles, mostradores u otros– se distribuyen en la superficie, diferenciando en función de familias de productos, accesos, almacén, zona de caja, u otros, manteniendo unos criterios de orden y a partir de la idea de negocio, perfil y comportamiento del consumidor en el punto de venta.

CR1.4 Las barreras físicas y psicológicas existentes en la tienda se eliminan o reducen, minimizando su impacto comercial, adaptándolo en su caso a las características y perfil de la clientela.

CR1.5 El espacio y surtido de productos se distribuye, cumpliendo la normativa aplicable en materia de seguridad, higiénico-sanitaria y de contraincendios y teniendo en cuenta las recomendaciones en el uso de espacios públicos.

RP2: Implantar los productos en el pequeño comercio, analizando el comportamiento del consumidor, para potenciar la rentabilidad de la superficie de venta.

CR2.1 El número de referencias del surtido de productos se determina de acuerdo con las características de los productos, el espacio disponible, tipo de lineal y aplicando las reglas habituales del comercio –método ABC, 20/80 entre otros–, garantizando la rentabilidad del lineal y superficie de venta.

CR2.2 Los productos se exponen a la clientela, facilitando su accesibilidad al lineal o expositor, optimizando el espacio disponible en función del volumen del producto y comportamiento del consumidor en el punto de venta.

CR2.3 El producto en el punto de venta se presenta a la clientela, utilizando técnicas de marketing, acciones de merchandising y aplicando criterios de conducta de compra y de comportamiento de la clientela, identificando a su vez las zonas frías y calientes de la tienda y distribuyendo los productos acordes a estas en zonas de entrada, salidas y pasillos entre otros.

CR2.4 Las acciones de merchandising del fabricante de los productos se aplican, de acuerdo con criterios de distribución de la superficie del punto de venta y del lineal.

CR2.5 El surtido del lineal se repone, de forma periódica, manteniendo el surtido, ordenado y limpio.

CR2.6 Los productos se organizan, gestionando su reposición en condiciones de seguridad, utilizando equipos de protección, conforme a lo establecido en la normativa sobre prevención de riesgos laborales.

RP3: Programar el calendario anual de escaparates del pequeño comercio, combinando criterios de imagen comercial y marketing para captar clientela potencial.

CR3.1 Los elementos exteriores: rótulos, toldos, escaparates, expositores exteriores, entre otros se definen, aplicando criterios comerciales de captación a la clientela, respetando la normativa aplicable de seguridad y uso de la vía pública.

CR3.2 La imagen externa de la tienda se determina, de acuerdo con criterios comerciales de atracción y fidelización de la clientela, diferenciándola de la competencia, respetando, en caso necesario, la armonía con la fachada, el entorno, imagen del pequeño comercio, zona de influencia y normativa aplicable.

CR3.3 La planificación de escaparates se define, combinando productos, motivos, formas, luz, color, aplicando criterios estéticos y comerciales: de atracción visual, deseo del artículo exhibido, entre otros, utilizando técnicas de innovación, elaborando previamente un boceto.

CR3.4 Los medios para el montaje del escaparate del pequeño comercio se determinan, en función del presupuesto, campañas promocionales y estacionalidad.

CR3.5 El escaparate se monta, conforme al diseño previsto o boceto, respetando las normas y recomendaciones de seguridad y prevención de riesgos laborales.

RP4: Lanzar acciones de marketing promocional, aplicando técnicas de fidelización de clientes para mejorar la reputación del pequeño comercio.

CR4.1 Las campañas promocionales y acciones de merchandising en el punto de venta se programan, atendiendo a las necesidades del pequeño comercio, a la estacionalidad en las ventas, el presupuesto, las características del producto, tipología de la clientela, fechas señaladas, entre otros, aplicando criterios de rentabilidad.

CR4.2 Las acciones promocionales y periodos de ventas especiales se programan, atendiendo a los usos habituales del entorno, en tiempo y forma, respetando la normativa sobre protección al consumidor.

CR4.3 Los productos se publicitan, a partir de criterios comerciales, definiendo el mensaje –visual o escrito–, los soportes y medios publicitarios, favoreciendo la compra por impulso que generen decisiones de compra en el pequeño comercio, creando ocasiones de venta cruzada o cross selling.

CR4.4 Las campañas puntuales: degustaciones, regalos, sorteos, 2x1, entre otras, se lanzan, previendo la disponibilidad de existencias, acordando con proveedores las condiciones que aseguren la capacidad de respuesta para la demanda prevista.

CR4.5 La clientela se fideliza, creando programas de recompensa, acumulación de puntos por compra, descuentos en próximas compras, talonarios de descuentos, entre otras.

RP5: Elaborar el plan de marketing digital de un pequeño comercio, definiendo sus objetivos y estrategias, para mejorar la omnicanalidad en el servicio de atención al cliente.

CR5.1 La elaboración del diseño de la página web se realiza, conforme a la imagen del punto de venta, utilizando aplicaciones de diseño, utilizando, en su caso, servicios de profesionales externos.

CR5.2 Los contenidos del «store front» y «back office» del sitio web o tienda virtual se definen, determinando los productos disponibles en venta online, los servicios a la clientela del pequeño comercio en Internet, medios, condiciones y facilidades de pago online, entre otros.

CR5.3 Los contenidos, imágenes de productos y otras gestiones derivadas de la comercialización online se actualizan en el sitio web, sistemáticamente con una determinada periodicidad (mensual, trimestral u otra) y utilizando, en su caso, los servicios de profesionales externos.

CR5.4 Los mecanismos de comunicación online con la clientela (correo electrónico, preguntas frecuentes, espacios para reclamaciones y sugerencias u otros) se definen y establecen, en función de los contenidos esenciales, estilo narrativo y diseño de la página web, y en base a la actividad y características del pequeño comercio y su clientela.

CR5.5 Las presentaciones en 3D o navegaciones por la tienda virtual se realizan, aplicando criterios de animación y merchandising utilizando, en su caso, los servicios de profesionales externos.

RP6: Programar acciones de marketing digital creando publicaciones periódicas en Redes Sociales (RSS), emailing, posicionamiento web, entre otras, para mejorar la reputación online de un pequeño comercio.

CR6.1 La elección de apertura de perfiles en Redes Sociales (RSS) en las que se publicita el pequeño comercio se seleccionan, analizando el estilo y las características de cada una con los objetivos definidos en el plan de marketing digital.

CR6.2 La producción de contenidos de las publicaciones se realiza, utilizando un estilo narrativo acompañado de imágenes que permitan ganar compromiso «engagement», aumentando el reconocimiento de marca.

CR6.3 Las publicaciones en Redes Sociales (RSS) se emiten, con periodicidad y de acuerdo a un calendario predefinido, asegurando la capacidad de respuesta del pequeño comercio.

CR6.4 Los correos comerciales masivos a la clientela(newsletters) se redactan, personalizando al receptor del mensaje, aumentando el tráfico al sitio web.

Contexto profesional

Medios de producción

Terminal Punto de Venta (TPV), ordenadores personales, dispositivos móviles con conexión a redes locales y/o internet, equipos de telefonía fija y/o centralita virtual. Elementos informáticos periféricos (impresora, escáner, entre otros). Hosting local y/o en la nube. Canales de comunicación presencial y no presencial: telefonía, e-mail, navegadores de Internet e intranet, sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea, sms, página web, «e-commerce», chats, «e-newletters», redes sociales, u otros canales digitales. Planificación de Recursos Empresariales (ERP). Aplicaciones ofimáticas del TPV u otras de gestión de pequeños comercios. Aplicaciones ofimáticas generales: procesador de texto, hoja de cálculo, entre otras. Programas informáticos de organización y gestión integral de relaciones con los clientes «Customer Relationship Management» (CRM). Aplicaciones de grandes volúmenes de datos (Big Data) e Inteligencia Artificial (IA). Internet de las Cosas (IoT).

Productos y resultados

Equipamiento comercial distribuido. Productos en el establecimiento comercial implantados. Calendario anual de escaparates del pequeño comercio programado. Acciones de marketing promocional lanzadas. Plan de marketing digital de un pequeño comercio diseñado. Acciones de marketing digital programadas.

Información utilizada o generada

Información comercial de la zona de influencia del local. Documentación de alta y puesta en marcha de actividad. Proyectos de tienda. Planes de negocio. Licencias de apertura de local. Planos de tienda. Convocatorias de ayudas y subvenciones públicas. Información de productos y servicios bancarios. Contrato de compraventa, alquiler o traspaso de local comercial. Puntos de información y apoyo al pequeño comercio. Información de aseguradoras sobre la cobertura de riesgos en pequeños comercios. Normas de calidad aplicadas a la gestión de pequeños comercios o tiendas. Códigos de buenas prácticas de carácter europeo, nacional, autonómico y local. Cuestionarios de satisfacción de la clientela. Sugerencias de la clientela. Información de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de negocios. Plan de formación. Comunicaciones en web y redes sociales. Normativas en comercio interior, consumo, en materia mercantil, gestión de residuos, entre otras. Reclamaciones y consultas de la clientela. Boletines oficiales. Publicaciones digitales o físicas especializadas en consumo, mediación y arbitraje. Medios de comunicación. Normas de certificación de la calidad del servicio y/o atención al cliente. Prensa. Revistas especializadas. Normativa aplicable sobre protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras. Normativa sobre servicios de atención al cliente. Normativa sobre protección de datos personales y garantía de los derechos digitales Normativa sobre publicidad y comercio electrónico. Normativa sobre resolución de conflictos en materia de consumo. Normativa sobre igualdad efectiva entre hombres y mujeres. Normativa sobre protección de riesgos laborales. Normativa sobre protección medio ambiental.

Unidad de competencia 3: garantizar la capacidad de respuesta y abastecimiento del pequeño comercio

Nivel: 2

Código: UC2106_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Prever necesidades de compra y reposición, de productos en un pequeño comercio, efectuando una previsión de ventas, tendencias, capacidad del punto de venta, rotación, stock y costes, entre otros, estimando la demanda, para garantizar el abastecimiento a la clientela.

CR1.1 La información de las ventas y existencias de productos en el pequeño comercio se obtiene, utilizando diariamente sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), terminales en el punto de venta (TPV), programas de gestión de almacén, entre otros, controlando las entradas y salidas de productos, estimando las ventas futuras.

CR1.2 La estimación de las ventas del pequeño comercio se calcula, utilizando técnicas de inferencia estadística, a partir de la información obtenida diariamente, teniendo en cuenta la rotación, estacionalidad, campañas y evolución de la actividad en el mercado.

CR1.3 Las cifras de ventas reales se comparan con las estimadas, utilizando hojas de cálculo, analizando las diferencias, identificando las causas de las desviaciones y variaciones de demanda, cambios de usos y costumbres de la clientela, entre otros.

CR1.4 El stock máximo y mínimo de seguridad se determina, atendiendo al volumen de la cifra de ventas, rotación de producto, capacidad de almacenaje tiempo de abastecimiento, entre otros.

CR1.5 Las necesidades de compras de productos se programan, atendiendo a la previsión de ventas, rotación de productos, stock de seguridad, tiempo de abastecimiento, presupuesto disponible, condiciones de nuestros proveedores, entre otras.

RP2: Gestionar el aprovisionamiento de productos, negociando con proveedores, utilizando tecnologías de la información (TIC) para garantizar el suministro de productos en un pequeño comercio.

CR2.1 La cartera de proveedores y la red de distribución se elabora, consultando revistas del sector, Internet, recomendaciones, actualizando periódicamente la información de contacto.

CR2.2 Las ofertas a proveedores y red de distribuidores comerciales o centrales de compra se solicitan, utilizando técnicas de negociación, concretando requisitos y condiciones de suministro para cada producto, negociando y formalizando condiciones de compra.

CR2.3 La oferta más ventajosa se elige, comparando las condiciones de suministro ofrecidas por los potenciales proveedores o centrales de compra: precio, plazo de entrega, forma de pago, descuentos, calidad, servicio, entre otras.

CR2.4 El suministro de productos se acuerda, con cada proveedor o central de compras, tramitando los pedidos, atendiendo a la programación de compras, condiciones de precios y tiempos de suministro, entre otros.

CR2.5 La compra de productos se formaliza, en un documento –contrato de compra u orden de pedido–, reflejando las condiciones acordadas, detallando la responsabilidad de las partes.

CR2.6 Los pedidos de productos se tramitan, utilizando aplicaciones informáticas de gestión de compras, previendo la demanda.

RP3: Efectuar operaciones de almacenaje, colocación, reposición e inventariado de existencias, utilizando aplicaciones de gestión de almacén y venta, para garantizar la disponibilidad de productos en el pequeño comercio.

CR3.1 Los productos se recepcionan, comprobando el albarán de entrega, su ajuste y correspondencia con los pedidos realizados, en cuanto a cantidad, plazo de entrega, calidad y precio, confirmando su orden, entre otros, detectando fallos o incidencias.

CR3.2 Las incidencias detectadas en productos en el aprovisionamiento del comercio: errores en cantidades, precios, calidad, estado, embalaje, entre otras, se comunican al proveedor o distribuidor de forma inmediata, teniendo en cuenta el protocolo a seguir acordado con el proveedor previamente, resolviendo las incidencias según proceda.

CR3.3 El desembalaje de los productos se realiza, utilizando herramientas, previniendo la ocurrencia de daños, desperfectos o roturas, respetando la normativa de carácter medioambiental y de prevención de riesgos laborales.

CR3.4 La colocación de los productos en la superficie comercial –almacén y zona de ventas– se organiza, atendiendo a sus características físicas, condiciones de conservación, calidad, valor económico, atributos, visibilidad, combinaciones y gamas, entre otras, cumpliendo con criterios comerciales, utilizando el equipo adecuado –guantes, carretillas o paletas manuales, respetando las recomendaciones de seguridad en materia de prevención de riesgos.

CR3.5 El recuento e inventario de los productos en tienda y almacén se realiza periódicamente, comprobando las existencias reales con los datos derivados de aplicaciones tales como el terminal en el punto de venta (TPV) o aplicaciones de gestión de almacén (ERP), procediendo a hacer una regularización del stock según las desviaciones detectadas.

CR3.6 Los huecos en exposición y las roturas de stocks en el punto de venta se detectan, partiendo de la información y datos de aplicaciones tales como el Terminal Punto de Venta (TPV), etiquetado electrónico (RFID) u otros sistemas de gestión de la trazabilidad.

RP4: Analizar el surtido, examinando la información de ventas producidas, stock, nuevas tendencias en la demanda, entorno y competencia, entre otras, para mejorar la rentabilidad de los productos ofrecidos a la clientela.

CR4.1 La rentabilidad y atractivo de los productos ofertados se determina, utilizando ratios de cifras de ventas, márgenes de beneficios y aceptación de la clientela en el punto de venta, venta online, plataformas digitales, colaborativas, centros comerciales online (Market place), entre otros.

CR4.2 La información sobre nuevas tendencias de productos e innovaciones se obtiene, recogiendo información de proveedores, publicaciones especializadas, asociaciones, feedback con nuestra clientela, acudiendo a ferias, fuentes online, foros y redes sociales, mejorando en cada momento nuestra competitividad comercial.

CR4.3 Los productos con riesgo de obsolescencia y caducidad se detectan, revisando la información del producto y ventas realizadas, considerando el índice de atracción y opinión de satisfacción de la clientela.

CR4.4 Los planes de liquidación de productos se elaboran, teniendo en cuenta los datos y productos con riesgo de obsolescencia y caducidad, estableciendo acciones comerciales como: publicidad en tienda, redes sociales, webs, zonas outlets, entre otros.

CR4.5 La incorporación de nuevos productos, referencias o marcas se decide, analizando las ventas y demanda, incorporando novedades tecnológicas, acudiendo a ferias, valorando la rentabilidad esperada, adaptando al surtido los productos existentes.

CR4.6 La gestión omnicanal de la distribución de pedidos se traza, utilizando soluciones logísticas: centros de última milla, compra online y recoge en tienda (Buy online, pick up in store, BOPIS), sistemas de inteligencia artificial (IA), tecnología de radiofrecuencia (RFID), entre otras.

RP5: Implantar aplicaciones de gestión del pequeño comercio, previendo la demanda, verificando el stock, para mejorar los niveles de inventario.

CR5.1 Las tareas internas del pequeño comercio susceptibles de digitalizar se evalúan, determinando las que pueden llevarse a cabo de forma mecanizada, implementando procesos de automatización.

CR5.2 La implantación de sistemas de gestión para el desarrollo de cada actividad se formaliza, contratando con la empresa elegida servicios de mantenimiento, control y reposición, siguiendo las pautas de trabajo y de uso propuestas por los proveedores.

CR5.3 El conocimiento del stock real se consigue, mecanizando las entradas y salidas de productos, respetando la omninicanalidad en las ventas.

CR5.4 Las estrategias de fidelización de la clientela se programan, analizando patrones de compra, respetando las campañas según época del año, efectuando promociones, entre otros.

RP6: Implantar modelos de negocio Business to Business (B2B), mejorando las relaciones comerciales con proveedores y clientela, para incrementar las ventas de un pequeño comercio.

CR6.1 Los programas de gestión de relaciones con proveedores («Supplier Relationship Management» SRM) y plataformas negocio a negocio, «Business to Business» (B2B) se seleccionan, comparando alternativas ofrecidas por proveedores, atendiendo a las necesidades de funcionamiento.

CR6.2 Las relaciones comerciales con proveedores se afianzan, implementando estrategias a largo plazo, negociando los contratos de compra, buscando una rentabilidad compartida, respetando los márgenes de beneficio, entre otras.

CR6.3 Los sistemas de gestión de relaciones con proveedores («Supplier Relationship Management» SRM), se emplean, evaluando los procesos en función de su desempeño, seleccionando relaciones comerciales de beneficio mutuo.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos informáticos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, Smartphones equipados con soporte informático necesario y apps. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Aplicaciones informáticas: procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, presentaciones. Aplicaciones de gestión documental. Aplicaciones de gestión de actividades y proyectos empresariales («Enterprise Resource Planning» ERP). Programas informáticos de organización y gestión integral de relaciones con los clientes («Customer Relationship Management» CRM). Sistemas de gestión de relaciones con proveedores («Supplier Relationship Management» SRM). Navegadores de Internet. Aplicaciones de correo electrónico. Útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras. Aplicaciones de grandes volúmenes de datos (Big Data) e Inteligencia Artificial (IA). Internet de las Cosas (IoT).

Productos y resultados

Necesidades de compra previstas. Aprovisionamiento de productos gestionado. Operaciones de almacenaje efectuadas. Surtido analizado. Aplicaciones de gestión del pequeño comercio implantadas. Modelos de negocio Business to Business (B2B) implantados.

Información utilizada o generada

Prensa. Revistas y publicaciones especializadas, asociaciones, feedback con nuestra clientela, ferias nacionales y/o internacionales, fuentes online, foros y redes sociales. Información de ventas en tienda física TPV, online, e-commerce, marketplace y redes sociales. Manuales de inferencia estadística. Empresas especializadas en hardware, software y servicios de comunicación. Ofertas de proveedores. Técnicas de negociación con proveedores. Contratos de compra o suministro con proveedores. Albaranes de entrega, órdenes de compra, venta y pedidos, tickets y facturas de venta. Instrucciones de conservación y mantenimiento de fabricantes. Recuento de existencias en almacén y punto de venta. Ratios para el cálculo de la rentabilidad de productos. Técnicas de obtención de información comercial y tareas en la gestión de stock aplicadas a pequeños comercios. Técnicas gestión de riesgos y financiera. Información de proveedores y aprovisionamiento. Información comercial sobre el sector de actividad con estudios de evolución de demanda desarrollado por empresas especializadas, de proveedores y clientela, novedades tecnológicas y ferias. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa sobre protección de datos. Normativa medioambiental. Normativa sobre Igualdad efectiva de mujeres y hombres.

Unidad de competencia 4: realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización

Nivel: 2

Código: UC0239_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Definir las líneas personales de actuación en la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización con el fin de adecuarlas a las características de la organización.

CR1.1 La información relativa a la organización, el mercado, producto y/o servicio ofertado se obtiene consultando las fuentes definidas en los planes de ventas, proyecto empresarial u otros.

CR1.2 El argumentario personal de ventas, los puntos fuertes y débiles, ventajas y desventajas del plan de actuación se define en función de las características de la cartera o portfolio de clientes: quiénes son –edad, sexo, capacidad de compra, otros–, dónde encontrarlos –zona de actuación–, cuándo encontrarlos –medio de contacto –online, offline–, y los datos de personales –teléfono, dirección personal, correo electrónico u otros–.

CR1.3 El plan personal para la actuación comercial se organiza, empleando, las herramientas de gestión de relación con el cliente, – CRM (Customer Relationship Management), sistemas de Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning), Streak u otras, particularizando la planificación y frecuencia del contacto, gestión de tiempos, así como los objetivos de venta para cada cliente, las condiciones ofertadas y márgenes de negociación, los límites de actuación u otros.

CR1.4 El plan de actuación se define según los canales de contacto a utilizar con los clientes, presencial y no presencial –publicidad en el punto de venta, telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales–, considerando los más idóneos a las características de los clientes.

CR1.5 La base de datos de clientes se actualiza con la información relevante de cada contacto comercial, incorporando los registros en las aplicaciones informáticas definidas por la organización y según la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

RP2: Atender las expectativas del cliente durante el proceso de venta a través de los diferentes canales de comercialización según la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal, con el fin de conseguir los objetivos de la organización y garantizar un servicio de calidad.

CR2.1 El contacto con el cliente se efectúa a través de los diferentes canales de comunicación, presencial y no presencial, –telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales–, en función de los objetivos comerciales y las normas internas de la organización.

CR2.2 El cliente se clasifica en función de su tipología y de acuerdo con las características detectadas, tales como segmento de población, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades u otros aspectos que le identifiquen, aplicando criterios organizativos que den respuesta al perfil detectado para ofrecerle un servicio personalizado.

CR2.3 Las expectativas del cliente respecto a un producto y/o servicio solicitado se interpretan, utilizando técnicas de preguntas y escucha activa y registrando esta información, en su caso, con las aplicaciones informáticas establecidas por la organización.

CR2.4 El lugar y/o sección donde están ubicados los productos, en el caso de establecimientos comerciales, punto de información o servicios solicitados, se localizan con prontitud evitando tiempos de espera innecesarios que perjudiquen el trato con el cliente y/o demoren la venta.

CR2.5 Los productos y/o servicios que pueden satisfacer las expectativas de los clientes se ofertan, asesorando con claridad y exactitud del uso, indicando características, precio y otras tipologías, o mostrando otros adicionales, sustitutivos o complementarios.

CR2.6 La despedida al cliente se efectúa de forma cordial y cercana, tratando de establecer un vínculo que facilite la fidelización.

RP3: Vender productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación establecidos por la organización, según la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios a fin de alcanzar los máximos clientes.

CR3.1 La información derivada de las consultas, y/o pedidos presenciales y no presenciales de clientes, se recopila de acuerdo a las normas internas de trabajo, para su posterior tratamiento.

CR3.2 La estrategia de venta adecuada a cada tipo de cliente se identifica, determinando la fórmula y momento oportuno para abordar la venta, creando el clima apropiado para la compra, basándose en el argumentario de venta o utilizando técnicas comerciales como upselling, cross-selling u otras.

CR3.3 El cierre de la venta se materializa formalizando el pedido según las características del canal utilizado y dentro de los márgenes establecidos por la organización, comunicando al cliente las ventajas, promociones, ofertas y/o descuentos vigentes o futuros como método de fidelización, indicando el procedimiento a seguir, según el canal de comunicación utilizado.

CR3.4 Las cláusulas del contrato de compraventa, en su caso, se transmiten al cliente por el medio de venta utilizado, cumplimentando el documento o modelo específico, aplicando los principios establecidos por la organización.

CR3.5 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente, informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al producto y/o servicio ofrecido.

CR3.6 La operación de cobro en la venta de productos y/o servicios se ejecuta, en su caso, en función del canal de comercialización, formalizando el pago según la modalidad que establezca la organización –efectivo, cheque, tarjetas, medios electrónicos, terminales de telefonía móvil, pagos con tecnología RFID/NFC, aplicaciones informáticas específicas u otros–.

CR3.7 La documentación que acompaña a la venta –albarán, factura, documentación logística u otros–, se entrega, y en su caso se sella la garantía según los criterios establecidos por la organización, cumpliendo la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

CR3.8 El producto se empaqueta y/o embala, en su caso, teniendo en cuenta la estética del producto, la imagen corporativa y de acuerdo al procedimiento establecido.

CR3.9 La entrega de productos a domicilio, en su caso, se acuerda con el cliente, a fin de coordinar las acciones oportunas con el departamento de logística o distribución.

RP4: Atender las incidencias presentadas por los clientes a través de los diferentes canales de comercialización, en el ámbito de su responsabilidad, con el fin de cumplir las normas internas de la organización y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

CR4.1 La naturaleza de la incidencia emitida por el cliente –reclamación, queja, sugerencia, devolución de productos, u otros– se determina, formulando preguntas que recopilen información, aplicando técnicas de comunicación y manteniendo una escucha activa.

CR4.2 La información se transmite al cliente, asesorándole del proceso que ha de seguir en la presentación de la incidencia, ofertando posibilidades que faciliten solventarla y cumpliendo con los protocolos establecidos por la organización.

CR4.3 Los datos para iniciar la tramitación de la incidencia se solicitan al cliente de acuerdo al procedimiento establecido, el canal de comunicación utilizado y cumpliendo la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

CR4.4 Las incidencias formuladas por el cliente se registran cumplimentando la documentación requerida como fuente de información para su posterior análisis, empleando herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente u otros medios que establezca la organización.

CR4.5 La incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico, cumpliendo con el protocolo establecido para garantizar su seguimiento.

CR4.6 Las incidencias se tramitan siguiendo criterios de uniformidad, y cumpliendo el procedimiento establecido por la organización.

Contexto profesional

Medios de producción

Oferta de productos o servicios susceptibles de venta. Planes de venta. Proyecto empresarial. Argumentario de ventas. Cartera de clientes. Porfolio de clientes. CRM (Customer Relationship Management). Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning). Streak. Canales de contacto con el cliente: publicidad en el punto de venta, telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales. Terminales de telefonía. Técnicas de venta: upselling, cross-selling. Medios de cobro: efectivo, cheque, tarjetas, medios electrónicos, terminales de telefonía móvil, pagos con tecnología RFID/NFC, aplicaciones informáticas específicas u otros. Documentos de compraventa: contrato, pedido, factura, albarán, documentación logística, garantía, u otros. Equipos embalaje. Elementos de empaquetado: cajas, envases, papeles, cartones, separadores, cercos, bolsas de almohadillado inflables, espumas, redes, blisters y otros elementos.

Productos y resultados

Líneas personales de actuación para la venta de productos y/o servicios, definidas y adecuadas a las características de la organización. Expectativas del cliente durante el proceso de venta a través de los diferentes canales de comunicación atendidas. Objetivos de la organización conseguidos. Servicio de calidad garantizado. Productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización vendidos. Técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación establecidos por la organización utilizadas. Máximos clientes alcanzados. Incidencias presentadas por los clientes a través de los diferentes canales de comercialización atendidas. Productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización vendidos. Técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación establecidos por la organización utilizadas. Máximos clientes alcanzados. Incidencias presentadas por los clientes a través de los diferentes canales de comercialización atendidas.

Información utilizada o generada

Información general y comercial de empresa: objetivos y argumentario de ventas, plan de marketing, plan de ventas. Listado y fichas de clasificación de clientes. Manuales de técnica de ventas en diferentes canales: online, teleoperadores, otros. Catálogos de productos y/o servicios a comercializar e información técnica y de uso o consumo. Listado de precios y ofertas. Órdenes de pedido. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Bases de datos. Registro de visitas a clientes reales y potenciales. Soportes publicitarios online/offline: folletos, banners, pop ups, correo electrónico. Contratos de compraventa. Modelo de quejas o reclamaciones. Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

Unidad de competencia 5: realizar las funciones de nivel básico para la prevención de riesgos laborales

Nivel: 2

Código: UC2519_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Verificar la efectividad de las acciones de información y formación relativas a riesgos laborales y medidas preventivas, así como a la utilización de equipos de trabajo y protección, según lo establecido en el plan de prevención y/o normativa aplicable, para fomentar y promover la acción preventiva integrada y los comportamientos seguros en el puesto de trabajo.

CR1.1 La información y la formación sobre los riesgos generales y específicos a los que están expuestos los trabajadores y las medidas de prevención o protección establecidas en las evaluaciones de riesgos y la planificación de la actividad preventiva se comprueba que ha sido proporcionada mediante la revisión de la documentación aportada y/o realizando las preguntas oportunas.

CR1.2 La información a los trabajadores especialmente sensibles a determinados riesgos se comprueba que ha sido comunicada de manera efectiva a los mismos, por medio de entrevistas personales o cuestionarios preestablecidos y comprobando su comprensión.

CR1.3 La información sobre los riesgos inherentes al puesto de trabajo y las medidas de prevención establecidas en las evaluaciones de riesgos y la planificación de la actividad preventiva se transmiten a los trabajadores, por delegación del responsable, de forma presencial o a distancia a través de los diferentes canales de comunicación asegurando su efectividad por medio de procedimientos sencillos de control sistemático.

CR1.4 La información y formación proporcionada al trabajador se comprueba que se adapta a las necesidades establecidas en la evaluación de riesgos y la planificación de la actividad preventiva.

CR1.5 La detección de riesgos y propuestas preventivas aportadas por los trabajadores se recopila mediante la participación en reuniones, charlas, encuestas y otros, transmitiendo, mediante las vías establecidas, a los responsables superiores.

CR1.6 Las actuaciones divulgativas sobre los riesgos inherentes en el puesto de trabajo se realizan y valoran en colaboración con los responsables de acuerdo con criterios de efectividad.

CR1.7 Los Equipos de Protección Individual (EPI) y colectiva se controla que están a disposición de los trabajadores, comprobando pormenorizadamente que todos los trabajadores los manipulan y utilizan según las instrucciones específicas y que los de carácter colectivo están correctamente instalados.

CR1.8 Las pautas de acción en el desarrollo de las actividades de mayor riesgo se comprueba que se llevan a cabo de acuerdo con los procedimientos de trabajo que integran la acción preventiva en el sistema de gestión de la empresa, para fomentar los comportamientos seguros.

CR1.9 Los medios de coordinación, cuando en un mismo centro de trabajo desarrollen actividades, trabajadores de dos o más empresas, se comprueba que son los adecuados conforme a la normativa sobre prevención de riesgos laborales y al plan de prevención, en colaboración con las empresas implicadas.

RP2: Comprobar la idoneidad y adecuación de las condiciones vinculadas al orden, la limpieza, mantenimiento general y de los distintos tipos de señalización, conforme a la evaluación de riesgos y la planificación preventiva, para fomentar y promover actuaciones preventivas básicas.

CR2.1 Las zonas de paso, salidas y vías de circulación de los lugares de trabajo y, en especial, las salidas y vías de circulación previstas para la evacuación en casos de emergencia, se comprueba que permanecen libres de obstáculos para que puedan ser utilizadas sin dificultades en todo momento.