LegalizeReal Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas
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3 actos modificadores · 2024-05-28, Real Decreto 499/2024, de 21 de mayo, por el que se modifican determinados reales decreto…
– El proceso de decisión de compra del consumidor final. Fases del proceso y variables que influyen en el mismo.
– Determinantes internos que inciden en el proceso de compra.
– Variables externas que influyen en el proceso de compra.
– Las variables de marketing en el proceso de compra.
– El proceso de compra del consumidor industrial u organizacional. Tipos de consumidores. Fases del proceso.
– Tipologías de clientes.
Definición de las funciones y perfil de los vendedores:
– El vendedor. Concepto y funciones.
– El papel del vendedor en la venta personal.
– Tipos de vendedores según la empresa en la que prestan sus servicios.
– Tipos de vendedores según la naturaleza del producto.
– Tipos de vendedores según la actividad o tipo de venta que realizan.
– El perfil del vendedor profesional. Cualidades personales, capacidades profesionales y conocimientos del buen vendedor.
– El manual del vendedor.
– Formación de los vendedores. Necesidad de la formación. Programas de formación y perfeccionamiento de los vendedores.
– Motivación de los vendedores. Factores motivadores.
– Sistemas de remuneración de los vendedores.
Organización del proceso de venta:
– El departamento de ventas. Sus funciones.
– Funciones del director de ventas.
– Planificación de las ventas. Los objetivos de ventas.
– Factores que condicionan la organización del departamento de ventas.
– Estructura organizativa del departamento de ventas. Organigramas.
– Determinación del tamaño del equipo de ventas.
– Delimitación de las zonas de venta y asignación a los vendedores.
– Planificación de las visitas a clientes. Tipos y frecuencia de las visitas.
– Diseño de las rutas de ventas.
– Elaboración del programa de ventas y líneas de actuación del vendedor.
– Fases del proceso de venta.
– La prospección de clientes. Métodos de prospección de clientes.
– Preparación de la venta.
– Objetivos, contenido y estructura del argumentario de ventas.
– Tipos de argumentos: racionales y emocionales.
– Elaboración del argumentario de ventas según tipos de productos, según tipología de clientes y según tipo de canales de distribución.
– Preparación del material de apoyo para reforzar los argumentos, según tipos de productos y según tipología de clientes.
Desarrollo de entrevistas de venta:
– La venta personal.
– Formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda, televenta y venta online, entre otras.
– La comunicación en las relaciones comerciales.
– El proceso de comunicación. Elementos. Barreras en la comunicación.
– La comunicación verbal. Normas para hablar en público.
– La comunicación telefónica en la venta. Uso de las nuevas tecnologías.
– La comunicación escrita. Cartas comerciales.
– La comunicación no verbal en la venta y las relaciones con clientes.
– Fases de la entrevista de ventas.
– Técnicas de venta: modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción). Técnica SPIN (situación, problema, implicación, necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel.
– Concertación y preparación de la visita.
– Toma de contacto y presentación.
– Sondeo y determinación de las necesidades del cliente.
– Presentación del producto y argumentación, aplicando técnicas de venta.
– La demostración del producto, utilizando material de apoyo.
– Las objeciones del cliente. Técnicas de tratamiento de las objeciones.
– Negociación de las condiciones de la operación. Asertividad y empatía.
– Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de técnicas de cierre.
– Despedida y final de la entrevista.
– Seguimiento de la venta.
– Los servicios postventa: asesoramiento e información, garantía, asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos.
– Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de clientes.
– Servicios de atención, satisfacción y fidelización de clientes.
– Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
Formalización del contrato de compraventa y otros contratos afines:
– El contrato: características y requisitos básicos. Tipos de contratos.
– El contrato de compraventa. Características, elementos y requisitos.
– Normativa que regula la compraventa: compraventa civil y mercantil.
– Derechos y obligaciones del vendedor y del comprador.
– Clausulado general de un contrato de compraventa.
– El contrato de compraventa a plazos.
– El contrato de suministro.
– El contrato estimatorio o de ventas en consignación.
– Los contratos de transporte y de seguro.
– Los contratos de leasing y de renting.
– Los contratos de factoring y de forfaiting.
Gestión de la documentación comercial y de cobro de las operaciones de venta:
– Documentación comercial generada en las ventas. Facturas y albaranes.
– Confección, registro y archivo de documentos.
– El cobro de la venta. Documentos de cobro y pago.
– Clasificación de medios de pago según fiabilidad, coste y plazo de pago.
– El pago en efectivo.
– La transferencia bancaria.
– La ley cambiaria y del cheque.
– El cheque. Tipología y funcionamiento.
– La letra de cambio.
– El pagaré.
– Operaciones asociadas a los medios de pago. Endoso y aval.
– Gestión de cobro de efectos comerciales.
– Anticipación del cobro. Negociación y descuento bancario.
– La gestión de impagados.
– Los medios de pago electrónicos.
Determinación de los precios y el importe de las operaciones de venta:
– Determinación del precio de venta al público del producto o servicio. Elementos que forman parte del precio.
– Cálculo del precio de venta, aplicando un determinado margen comercial expresado en forma de porcentaje sobre el precio de coste.
– Cálculo del precio, aplicando un determinado margen expresado en forma de porcentaje sobre el precio venta.
– Cálculo del importe total de una operación de venta.
– Aplicación del interés en las operaciones comerciales.
– Concepto de interés. Interés simple e interés compuesto.
– Cálculo del interés simple.
– Métodos abreviados para el cálculo del interés de varios capitales al mismo tipo de interés y diferentes períodos de tiempo.
– Concepto de descuento. Descuento racional y descuento comercial.
– Cálculo del descuento racional o matemático.
– Cálculo del descuento comercial.
– Negociación de efectos comerciales. Cálculo del descuento y del efectivo resultante de una remesa de efectos.
– Sustitución de deudas. Vencimiento común y vencimiento medio.
– Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de realización de operaciones de venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
La función de realización de operaciones de venta incluye aspectos como:
– Ejecución del plan de ventas.
– Elaboración del argumentario de ventas.
– Prospección de clientes.
– Preparación de las visitas a clientes.
– Presentación del producto/servicio al cliente.
– Aplicación de técnicas de venta y negociación en la venta.
– Cumplimentación del contrato de compraventa u otros alternativos.
– Redacción de contratos anexos a la compraventa.
– Cumplimentación, registro y archivo de la documentación generada en las operaciones de venta.
– Tratamiento de incidencias, devoluciones, quejas y reclamaciones.
– Seguimiento de la venta y control de servicios postventa.
– Fidelización de clientes.
– Gestión de cobros.
– Cumplimentación de los medios de pago.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Elaboración del programa de ventas y plan de actuación del vendedor.
– La preparación y desarrollo de entrevistas de ventas.
– Las operaciones de venta de productos y servicios.
– La formalización de contratos de compraventa y otros contratos anexos.
– El seguimiento postventa.
– El cobro de las operaciones de venta.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales c), d), e), q), r), s), t), u), v), w), x) e y) del ciclo formativo, y las competencias c), m), n), ñ), o), p), q), r) y s) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– Preparación de una visita comercial con la información obtenida en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
– Elaboración del argumentario de ventas de productos de gran consumo.
– Utilización de técnicas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal aplicadas al proceso de venta.
– Utilización de herramientas informáticas en la presentación de productos y servicios.
– Utilización de técnicas venta, negociación y refutación de objeciones.
– Elaboración de contratos de compraventa y documentación anexa, utilizando el procesador de textos.
– Cumplimentación de los documentos de diversos medios de pago.
– Gestión informatizada de sugerencias.
– Utilización de herramientas de gestión de las relaciones con clientes en preparación de visitas, servicios postventa y fidelización de clientes.
– Realización de cálculos relativos a las operaciones de venta y de cobro y pago.
Módulo Profesional: Aplicaciones informáticas para el comercio.
Código: 1233
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Maneja a nivel de usuario sistemas informáticos empleados habitualmente en el comercio, utilizando el hardware y el software más común.
Criterios de evaluación:
Se han examinado los componentes físicos de un ordenador.
Se han considerado las características y funcionamiento de los equipos informático-electrónicos específicos para el comercio.
Se ha manejado un sistema operativo basado en el uso de ventanas.
Se han gestionado los archivos de información mediante sistemas operativos.
Se ha configurado una red doméstica.
Se han protegido los equipos de virus, correo basura y otros elementos indeseables.
Se han realizado operaciones rutinarias de mantenimiento de los equipos.
Se han descargado y utilizado aplicaciones de visualización e impresión de datos.
2. Utiliza la red Internet y los servicios que la componen, manejando programas de navegación, correo electrónico y transferencia de archivos, entre otros.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los conceptos esenciales de funcionamiento y uso de la red y las características propias de las intranets y las extranets.
Se han evaluado y configurado los distintos sistemas de conexión a la red.
Se han utilizado los principales programas navegadores para moverse por la red.
Se han realizado búsquedas selectivas de información mediante aplicaciones específicas y buscadores especializados por temas.
Se ha utilizado el correo electrónico directamente desde la web.
Se han empleado programas de cliente de correo electrónico para gestionar el envío y recepción de mensajes.
Se ha identificado el protocolo de red para la transferencia de archivos (FTP) desde un equipo cliente a un servidor.
Se han implantado medidas de seguridad para proteger los equipos de intrusiones externas.
3. Confecciona materiales informativos y publicitarios, utilizando técnicas de diseño gráfico.
Criterios de evaluación:
Se han diseñado materiales de comunicación en soportes gráficos.
Se ha realizado la composición y formato del material, respetando principios de armonía, proporción, equilibrio y simetría, entre otros.
Se han aplicado principios de asociación psicológica de imágenes, contenidos, semejanza, continuidad y simetría, entre otros.
Se han empleado técnicas de diseño y autoedición relativas a percepción visual, legibilidad y contrastes de color, entre otros.
Se han diseñado materiales gráficos de imágenes, manteniendo una distribución equilibrada de todos los elementos.
Se ha utilizado diverso software multimedia para la edición de imágenes y sonidos y para la grabación de sonidos.
Se han efectuado trabajos publicitarios y promocionales en Internet.
4. Realiza tareas de manipulación de textos y de presentación de textos, imágenes y gráficos en forma continua, empleando programas para la automatización de los trabajos y actividades específicas del comercio.
Criterios de evaluación:
Se han editado todo tipo de escritos informativos y publicitarios, por medio de aplicaciones específicas de tratamiento y corrección de textos.
Se han utilizado herramientas especializadas de generación de textos a través de utilidades de edición.
Se han ordenado los textos e ilustraciones para efectuar una correcta maquetación de los contenidos.
Se han elaborado índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones.
Se han diseñado presentaciones publicitarias y de negocios con texto esquematizado, animaciones de texto e imágenes importadas.
Se han diseñado presentaciones maestras que sirvan de base para la creación de otras presentaciones.
Se han manejado aplicaciones de autoedición que nos permiten diseñar y maquetar páginas con textos y elementos gráficos diversos, destinados a servir como material de marketing.
5. Realiza cálculos matemáticos con hoja de cálculo y tratamiento de datos con gestores de bases de datos, utilizando programas para la automatización de las actividades comerciales.
Criterios de evaluación:
Se han realizado cálculos matemáticos en diversas áreas de la empresa como administración, finanzas y producción, entre otras.
Se han definido las fórmulas para automatizar la confección de diversos documentos administrativos, tales como albaranes y facturas, entre otros.
Se han utilizado funciones matemáticas para calcular ingresos, costes, y resultados económico–financieros.
Se han tratado y filtrado listas de datos con la hoja de cálculo.
Se han creado ficheros de bases de datos relacionales que pueden ser fácilmente consultadas.
Se han extraído informaciones a través de la consulta combinada de varias tablas de datos.
Se ha diseñado formularios para la inclusión de datos en sus tablas correspondientes.
Se han elaborado informes personalizados de los registros de la base de datos para imprimirlos.
6. Realiza la facturación electrónica y otras tareas administrativas, de forma telemática, utilizando en cada caso el software específico.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los formatos electrónicos de factura.
Se ha establecido la transmisión telemática entre ordenadores.
Se ha garantizado la integridad y autenticidad de las transmisiones telemáticas a través de una firma electrónica reconocida.
Se han utilizado aplicaciones específicas de emisión de facturas electrónicas.
Se han realizado tareas administrativas online con organismos públicos y privados.
Se han cumplimentado documentos con las obligaciones fiscales a las que están sujetas las operaciones de compraventa de productos o servicios.
Se ha practicado con simuladores de recursos de la administración tributaria.
Se han realizado prácticas con simuladores de banca online.
Duración: 70 horas.
Contenidos básicos:
Manejo de la maquinaria y los programas habituales en el comercio:
– Cómo funciona un ordenador personal. Componentes y piezas.
– La impresora, el escáner y tipos de lectores de tiques.
– Sistema operativo de gestión de ventanas (Windows).
– Trabajar con archivos y carpetas.
– Trabajar con carpetas y archivos comprimidos.
– Funcionamiento y configuración de una red doméstica: cableadas e inalámbricas.
– Administrar la red.
– Compartir archivos e impresoras.
– Seguridad inalámbrica.
– Los virus informáticos y el software antivirus.
– Copia de seguridad de los datos y restauración.
– Software específico de compresión y descompresión de archivos.
– El formato PDF.
Utilización de la red Internet:
– Introducción a Internet.
– Concepto y uso de las intranets y extranets: similitudes y diferencias.
– Conectarse a Internet. Protocolo TCP/IP.
– La web. Navegación web utilizando los navegadores.
– Correo electrónico.
– Los grupos de noticias.
– Transferencia y gestión remota de ficheros (FTP).
– Buscar en Internet: los buscadores, directorios o índices temáticos y los motores de búsqueda.
– Correo electrónico: configuración de una cuenta de correo electrónico y correo web frente al correo POP.
– Seguridad. Zonas y niveles de seguridad.
– Bloqueador de ventanas emergentes.
– Filtro de suplantación de identidad (phishing).
– Privacidad.
Confección de materiales gráficos:
– Trabajo con imágenes vectoriales y en mapa de bits.
– Profundidad de color.
– Modos de color y cambios entre distintos modos.
– Gamas de color.
– Obtención de imágenes: crear nueva imagen, utilizar existentes y conseguirlas con un escáner o cámara digital.
– Opciones de impresión.
– Utilidades de edición de gráficos.
– Trabajar con capas.
– Trabajar con textos.
– Efectos especiales y plugins.
– Guardar imágenes: tipos de compresión. Tipos de formato.
– Grabación de vídeos en DVD o en archivo.
– Edición de imágenes, cortes, planos y movimientos de cámara.
– Agregar movimientos, transiciones y títulos a las imágenes.
Empleo de aplicaciones informáticas de uso general en el comercio:
– El procesador de textos.
– Escritura de textos.
– Formatear el texto de un documento de trabajo.
– Inserción de elementos automáticos: saltos, números de página, fechas y símbolos, entre otros.
– Tabulaciones, viñetas, columnas y tablas.
– Encabezados y pies de página.
– Combinar correspondencia.
– Estilos y plantillas.
– Índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones.
– Programas de presentación: crear una presentación con diapositivas.
– Transiciones.
– Animaciones.
Realización de cálculos matemáticos con hoja de cálculo y tratamiento de datos con gestores de bases de datos:
– Introducción a las operaciones básicas de hoja de cálculo.
– Introducir y editar datos en las celdas: textos, números, fechas y fórmulas.
– Manipulación de las celdas de datos.
– Formato de celdas, filas, columnas y hojas.
– Operaciones básicas con hojas de cálculo.
– Fórmulas de la hoja de cálculo.
– Funciones matemáticas, lógicas y estadísticas.
– Representaciones gráficas de los datos.
– Listas de datos.
– Gestores de bases de datos.
– Crear y utilizar tablas en un gestor de base de datos.
– Índices y relaciones entre las tablas.
– Ordenar y filtrar la información.
– Consultas de datos de las tablas.
– Formularios de toma de datos.
– Informes extraídos de las tablas de datos y de las consultas.
– Etiquetas de correo.
Realización de la facturación electrónica y otras tareas administrativas, de forma telemática:
– Factura electrónica: aspectos generales, condiciones para su utilización y normativa legal.
– Seguridad: firma electrónica reconocida y DNI electrónico.
– Programas de facturación electrónica.
– Banca online.
– Los tributos online.
– Trámites con la Seguridad Social online.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con el uso de herramientas informáticas tales como:
– Manejo de equipos informáticos.
– Utilización de sistemas operativos y gestión de ficheros de datos.
– Administración de redes domésticas.
– Configuración de la red Internet y uso de la misma.
– Búsqueda avanzada de información.
– Gestión del correo electrónico como medio de comunicación y como herramienta de venta.
– Transferencias de información.
– Utilización de aplicaciones informáticas de diseño gráfico.
– Elaboración de textos con programas específicos de proceso de textos.
– Utilización y creación de presentaciones publicitarias y de negocios en general.
– Manejo de programas para la realización de todo tipo de cálculos por medio de aplicaciones de hoja de cálculo.
– Gestión de la información de la empresa a través de programas gestores de bases de datos.
– Facturar electrónicamente.
– Enviar y recibir datos de organismos públicos.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Las tareas de control y gestión de cualquier empresa comercial de productos y/o servicios.
– El diseño de materiales gráficos y publicitarios.
– El uso de herramientas ofimáticas de carácter general.
– El uso de herramientas informáticas necesarias en la gestión de un comercio.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales m), q), r), s), t), u), v) y w) del ciclo formativo, y las competencias h), m), n), ñ), o), p) y q) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– Utilización de equipos informáticos.
– Uso de Internet.
– Utilización de aplicaciones informáticas de diseño gráfico.
– Utilización de programas ofimáticos de uso general.
– Utilización de programas ofimáticos de uso específico de empresas comerciales.
– Manejo de programas informáticos de traspaso de datos a otras empresas y a la administración.
– Facturación electrónica.
Módulo Profesional: Servicios de atención comercial.
Código: 1234
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.
Criterios de evaluación:
Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones.
Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización.
Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.
Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.
Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.
Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.
2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.
Criterios de evaluación:
Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.
Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones.
Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.
Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación.
Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.
Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.
Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.
Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.
3. Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.
Criterios de evaluación:
Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como informáticas.
Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.
Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario.
Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.
Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.
Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.
4. Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.
Criterios de evaluación:
Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales.
Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.
Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.
Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.
Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.
5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.
Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.
Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.
Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.
Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.
Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.
6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.
Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.
Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.
Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.
Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.
Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.
Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Duración: 50 horas.
Contenidos básicos:
Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:
– La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
– Gestión de las relaciones con clientes.
– La identidad corporativa y la imagen de marca.
– Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.
– El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.
– Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.
– Estructuras organizativas: organigramas.
– Tipos de organigramas.
– Los contact centers. Funciones que desarrollan en la relación con los clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.
Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
– La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
– El proceso de comunicación.
– Tipos de comunicación.
– Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.
– La empatía.
– La asertividad.
– La comunicación oral. La comunicación telefónica. La comunicación no verbal.
– La comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.
– La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
– El correo electrónico. La mensajería instantánea.
– Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).
Organización de la información relativa a la relación con los clientes:
– Técnicas de organización y archivo de documentación. Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
– Tipos de archivos.
– Organización de documentos de atención al cliente.
– Ficheros de clientes.
– Las bases de datos.
– Bases de datos documentales.
– Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
– Manejo de bases de datos de clientes.
– Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
– Normativa legal en materia de protección de datos.
Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario:
– Concepto de consumidor y usuario.
– Consumidores y usuarios finales e industriales.
– Derechos del consumidor.
– La defensa del consumidor. Normativa legal.
– Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.
– Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.
Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:
– Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
– Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
– Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.
– Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
– Proceso de tramitación de las reclamaciones.
– Las reclamaciones ante la Administración.
– Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
– Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad
– La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.
– El plan de negociación. Fases: preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo.
– Técnicas de negociación en las reclamaciones.
Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:
– Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
– Tratamiento de las anomalías.
– Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente.
– Normativa aplicable en la atención al cliente.
– Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
– Programas de fidelización de clientes.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario, tales como:
– Desarrollo de acciones de información al cliente/consumidor/usuario.
– Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al cliente.
– Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente y gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
– Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones.
– Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de atención/información al cliente/consumidor/usuario.
– Desarrollo de acciones previstas en planes de calidad y mejora del servicio de atención al cliente.
– Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de clientes.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– Los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario de empresas y organizaciones públicas y privadas.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales ñ), q), r), s), t), u), v) y w) del ciclo formativo, y las competencias j), m), n), ñ), o) y q) del título.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.
– Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
– Tratamiento, organización y archivo de documentación.
– Elaboración de informes.
– Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes.
– Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las líneas de actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos.
– Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención/información al cliente.
– Planteamiento de acciones de fidelización de clientes.
Módulo Profesional: Comercio electrónico.
Código: 1235
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Aplica las directrices del plan de marketing digital de la empresa, participando en su ejecución y sostenimiento.
Criterios de evaluación:
Se han examinado las características generales y particulares de un plan de marketing digital capaz de alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.
Se han ejecutado los procesos de posicionamiento y marketing online.
Se han ejecutado los procesos de publicidad y promoción online ajustados a la normativa legal existente.
Se han identificado los elementos que configuran el marketing de buscadores.
Se han evaluado los desafíos del marketing electrónico: la confianza en los medios de pago, los problemas logísticos y la seguridad.
Se han gestionado electrónicamente las relaciones con los clientes, definiendo el programa de fidelización y las herramientas que se van a utilizar.
Se han reconocido las nuevas tendencias de comunicación y relación con el cliente en el marketing digital.
2. Realiza las acciones necesarias para efectuar ventas online, aplicando las políticas de comercio electrónico definidas por la empresa.
Criterios de evaluación:
Se han establecido los parámetros necesarios para crear o adaptar un negocio online.
Se han definido acciones de captación de clientes enfocadas al comercio electrónico.
Se han identificado los modelos de negocio convencionales y electrónicos existentes en la red.
Se ha diseñado una tienda virtual.
Se ha planificado la gestión de los pedidos recibidos y todo el proceso logístico.
Se han establecido los medios de pago que se van a utilizar.
Se han seleccionado los sistemas de seguridad que garanticen la privacidad e invulnerabilidad de las operaciones.
3. Realiza el mantenimiento de la página web corporativa, la tienda electrónica y el catálogo online, utilizando aplicaciones informáticas y lenguajes específicos.
Criterios de evaluación:
Se han redactado sentencias en lenguaje de etiquetas de hipertexto (HTML).
Se han utilizado programas comerciales para crear los ficheros que componen las páginas web.
Se ha registrado la dirección de páginas web con dominio propio o con alojamiento gratuito.
Se han enviado los ficheros web creados al servidor de Internet mediante programas especializados en esta tarea.
Se han utilizado programas específicos de inclusión de textos, imágenes y sonido.
Se ha construido una página web eficiente para el comercio electrónico.
Se han incluido en la web enlaces de interés capaces de generar tráfico orientado e interesado en lo que se ofrece.
4. Establece foros de comunicación entre usuarios, utilizando las redes sociales de ámbito empresarial.
Criterios de evaluación:
Se han utilizado programas web para mantener cibercharlas de texto.
Se han manejado aplicaciones de mensajería instantánea.
Se han aplicado sistemas de comunicación oral que utilizan solo sonido o sonido e imagen.
Se han propuesto temas de contenido profesional a través de blogs temáticos.
Se han establecido contactos sobre temas concretos a través de blogs temáticos de contenido profesional.
Se han efectuado comunicaciones, publicidad y ventas con otros usuarios de la red a través de redes sociales.
Se han generado contenidos audiovisuales y fotográficos de la actividad, productos y procesos comerciales.
5. Utiliza entornos de trabajo dirigidos al usuario final (Web 2.0), integrando herramientas informáticas y recursos de Internet.
Criterios de evaluación:
Se han definido los modelos y funcionalidades Web 2.0. existentes en la red.
Se han utilizado los recursos gratuitos y libres incluidos en los sitios Web 2.0.
Se han aplicado los resultados obtenidos en el entorno Web 2.0 mediante la información (feedback) proporcionada por los usuarios.
Se han realizado las tareas necesarias para que la empresa esté presente, además de en su propio sitio web, en buscadores, redes sociales, blogs y chats y foros, entre otros.
Se han seleccionado las acciones necesarias para integrar el comercio electrónico con funcionalidades propias de la Web 2.0.
Duración: 60 horas.
Contenidos básicos:
Aplicación de las directrices del plan de marketing digital:
– Plan de marketing digital.
– Alta en buscadores y en directorios especializados.
– Características específicas del cliente online.
– Boletines electrónicos enviados con email marketing.
– Diseño de blogs corporativos: modalidades.
– Marketing en buscadores: SEM, SEO y campañas en páginas afines.
– Normativa sobre comunicaciones electrónicas y privacidad.
– Pagos con dinero electrónico y pagos en línea.
– Marketing de afiliación.
– Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM).
– Cross marketing.
– Marketing viral.
– Marketing one-to-one.
– Aplicaciones del mobile marketing y TDT, entre otros.
– Internet TV, videoblogs y web TV, entre otros.
Realización de acciones de compraventa online:
– Idea y diseño de una tienda virtual.
– Catálogo de productos online.
– Selección y registro de dominio.
– Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B y B2C, entre otros.
– Escaparate web. Catálogo electrónico.
– Control logístico de las mercancías vendidas online.
– La reclamación como instrumento de fidelización del cliente.
– Medios de pago electrónico.
– Períodos de reflexión y cancelaciones.
– Seguridad en las transacciones electrónicas: cifrado, firma digital, certificados digitales y DNI electrónico.
– Encriptación.
– Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, e-marketplace y e-auction, entre otros.
Realización del mantenimiento de la página web:
– Estructurar una página web corporativa.
– Lenguaje HTML.
– Creación de páginas web con los editores web más usuales.
– Elección del servidor para alojar páginas web.
– Publicación de páginas web vía FTP.
– Alta en buscadores.
– Programas de diseño gráfico y otras utilidades para la web.
– Catálogo online.
– Flujos de caja y financiación de la tienda online.
– Zonas calientes y zonas de usuario.
– El carrito de la compra online.
Establecimiento de relaciones con otros usuarios de la red:
– Los grupos de conversación o chat: programas IRC y programas webchat.
– Servicio de mensajería instantánea.
– Telefonía por Internet.
– Los foros: leer y escribir en un foro.
– Los grupos de discusión.
– Redes sociales.
– Weblogs, blogs o bitácoras.
– Redes sociales para empresas.
– Añadir elementos a una página de una red social.
– Utilizar elementos fotográficos y audiovisuales en una página de una red social.
– Añadir aplicaciones profesionales a una página.
– Cómo buscar un grupo interesante.
– Crear una red de contactos influyentes.
– Comprar y vender en redes sociales.
Utilización de entornos Web 2.0:
– Concepto y características.
– Funcionalidades: opiniones y foros de usuarios.
– Reputación corporativa online.
– Objetivos que hay que alcanzar.
– Herramientas del marketing online utilizadas en la Web 2.0.
– Webs integradas.
– Redes sociales que integran a los consumidores como prescriptores.
– Los consumidores como participantes activos (prosumidores): opiniones de otros compradores, ofertas cruzadas y comparativas, entre otras.
– Implementación de estrategias de seguridad informática.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo contiene la formación necesaria para el desempeño de actividades relacionadas con la venta de productos/servicios a través de Internet.
La función de ventas por Internet incluye aspectos como:
– La colaboración en la aplicación del plan de marketing digital.
– La realización de acciones encaminadas a la venta por Internet.
– El mantenimiento de la página web de la empresa.
– La actualización en tiempo real del catálogo online de productos.
– La gestión de la tienda virtual.
– La utilización de redes sociales para potenciar las ventas.
– La inclusión de la empresa en entornos de ventas Web 2.0.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
– La realización de ventas online.
– La confección de escaparates virtuales.
– En la programación de carritos de la compra online.
– La inclusión de nuestro comercio en redes sociales empresariales.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales k), l), q), r), s) y t) del ciclo formativo, y las competencias g), m), n), ñ), o), p) y q) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– Aplicación de técnicas de marketing digital.
– Gestión del catálogo digital de artículos y/o servicios.
– Atención de las ventas gestionadas desde la tienda virtual.
– Utilización de aplicaciones informáticas de creación y mantenimiento de páginas web.
– Inclusión de contenidos comerciales en redes sociales.
Módulo Profesional: Inglés.
Código: 0156
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Reconoce información profesional y cotidiana contenida en discursos orales emitidos en lengua estándar, analizando el contenido global del mensaje y relacionándolo con los recursos lingüísticos correspondientes.
Se ha situado el mensaje en su contexto.
Se ha identificado la idea principal del mensaje.
Se ha reconocido la finalidad del mensaje directo, telefónico o por otro medio auditivo.
Se ha extraído información específica en mensajes relacionados con aspectos cotidianos de la vida profesional y cotidiana.
Se han secuenciado los elementos constituyentes del mensaje.
Se han identificado las ideas principales de un discurso sobre temas conocidos, transmitidos por los medios de comunicación y emitidos en lengua estándar y articulado con claridad.
Se han reconocido las instrucciones orales y se han seguido las indicaciones.
Se ha tomado conciencia de la importancia de comprender globalmente un mensaje, sin entender todos y cada uno de los elementos del mismo.
2. Interpreta información profesional contenida en textos escritos, analizando de forma comprensiva sus contenidos.
Se han seleccionado los materiales de consulta y diccionarios.
Se han leído de forma comprensiva textos sencillos.
Se ha interpretado el contenido global del mensaje.
Se ha relacionado el texto con el ámbito del área profesional a que se refiere.
Se ha identificado la terminología utilizada.
Se han realizado traducciones de textos sencillos utilizando material de apoyo en caso necesario.
Se ha interpretado el mensaje recibido a través de soportes telemáticos: e-mail y fax, entre otros.
3. Emite mensajes orales claros y bien estructurados, participando como agente activo en conversaciones profesionales.
Se han identificado los registros utilizados para la emisión del mensaje.
Se ha comunicado utilizando fórmulas, nexos de unión y estrategias de interacción.
Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones.
Se han descrito hechos breves e imprevistos relacionados con su profesión.
Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
Se han expresado sentimientos, ideas u opiniones.
Se han enumerado las actividades de la tarea profesional.
Se ha descrito y secuenciado un proceso de trabajo de su competencia.
Se ha justificado la aceptación o no de propuestas realizadas.
Se ha argumentado la elección de una determinada opción o procedimiento de trabajo elegido.
Se ha solicitado la reformulación del discurso o parte del mismo cuando se ha considerado necesario.
4. Elabora textos sencillos, relacionando reglas gramaticales con el propósito del mismo.
Se han redactado textos breves relacionados con aspectos cotidianos y/ o profesionales.
Se ha organizado la información de manera coherente y cohesionada.
Se han realizado resúmenes de textos relacionados con su entorno profesional.
Se ha cumplimentado documentación específica de su campo profesional.
Se han aplicado las fórmulas establecidas y el vocabulario específico en la cumplimentación de documentos.
Se han resumido las ideas principales de informaciones dadas, utilizando sus propios recursos lingüísticos.
Se han utilizado las fórmulas de cortesía propias del documento que se ha de elaborar.
5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las relaciones típicas características del país de la lengua extranjera.
Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país.
Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
Se han identificado los aspectos socio–profesionales propios del área profesional, en cualquier tipo de texto.
Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua extranjera.
Duración: 90 horas.
Contenidos básicos:
Análisis de mensajes orales:
– Comprensión de mensajes profesionales y cotidianos:
o Mensajes directos, telefónicos y grabados.
o Terminología específica del área profesional.
o Ideas principales y secundarias.
o Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo y estilo indirecto.
o Otros recursos lingüísticos: gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones.
o Diferentes acentos de lengua oral.
Interpretación de mensajes escritos:
– Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos:
o Soportes telemáticos: fax, e-mail y burofax, entre otros.
o Terminología específica del área profesional.
o Idea principal e ideas secundarias.
o Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo y estilo indirecto.
– Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
– Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
Producción de mensajes orales:
– Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
– Terminología específica del área profesional.
– Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo y estilo indirecto.
– Otros recursos lingüísticos. Gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones e instrucciones.
– Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y sus agrupaciones.
– Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
– Mantenimiento y seguimiento del discurso oral:
o Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.
o Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, entre otros.
o Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.
Emisión de textos escritos:
– Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos.
o Currículo vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail y burofax, entre otros.
o Terminología específica del área profesional.
o Idea principal e ideas secundarias.
o Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo y estilo indirecto.
– Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
– Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
– Coherencia textual:
o Adecuación del texto al contexto comunicativo.
o Tipo y formato de texto.
o Variedad de lengua. Registro.
o Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenido relevante.
o Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión: ejemplificación y conclusión y/o resumen del discurso.
o Uso de los signos de puntuación.
Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países de lengua extranjera (inglesa):
– Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.
– Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socioprofesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para que el alumnado adquiera las competencias que le permitan comunicarse en inglés en el desarrollo de las actividades profesionales propias del nivel formativo de este técnico en este sector.
Se trata de un módulo eminentemente procedimental en el que se desarrolla la competencia comunicativa en inglés necesaria en el entorno profesional, tanto a nivel oral como a nivel escrito.
La competencia comunicativa en inglés tiene que ver tanto con las relaciones interpersonales como con el manejo de la documentación propia del sector.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales p), r) y t) del ciclo formativo, y las competencias l), m), n), ñ) y o) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo están relacionadas con:
– La utilización de la lengua inglesa tanto a nivel oral como a nivel escrito, en todo el desarrollo de este módulo.
– La introducción del vocabulario inglés correspondiente a la terminología específica del sector.
– La selección y ejecución de estrategias didácticas que incorporen el uso del idioma ingles en actividades propias del sector profesional.
– La utilización de las técnicas de comunicación para potenciar el trabajo en equipo.
Módulo Profesional: Formación y orientación laboral.
Código: 1236
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Selecciona oportunidades de empleo, identificando las diferentes posibilidades de inserción y las alternativas de aprendizaje a lo largo de la vida.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado la importancia de la formación permanente como factor clave para la empleabilidad y la adaptación a las exigencias del proceso productivo.
Se han identificado los itinerarios formativo-profesionales relacionados con el perfil profesional del técnico en Actividades Comerciales.
Se han determinado las aptitudes y actitudes requeridas para la actividad profesional relacionada con el perfil del título.
Se han identificado los principales yacimientos de empleo y de inserción laboral para el técnico en Actividades Comerciales.
Se han determinado las técnicas utilizadas en el proceso de búsqueda de empleo.
Se han previsto las alternativas de autoempleo en los sectores profesionales relacionados con el título.
Se ha realizado la valoración de la personalidad, aspiraciones, actitudes y formación propia para la toma de decisiones.
2. Aplica las estrategias del trabajo en equipo, valorando su eficacia y eficiencia para la consecución de los objetivos de la organización.
Criterios de evaluación:
Se han valorado las ventajas del trabajo en equipo en situaciones de trabajo relacionadas con el perfil del técnico en Actividades Comerciales.
Se han identificado los equipos de trabajo que pueden constituirse en una situación real de trabajo.
Se han determinado las características del equipo de trabajo eficaz frente a los equipos ineficaces.
Se ha valorado positivamente la necesaria existencia de diversidad de roles y opiniones asumidos por los miembros de un equipo.
Se ha reconocido la posible existencia de conflicto entre los miembros de un grupo como un aspecto característico de las organizaciones.
Se han identificado los tipos de conflictos y sus fuentes.
Se han determinado procedimientos para la resolución del conflicto.
3. Ejerce los derechos y cumple las obligaciones que se derivan de las relaciones laborales, reconociéndolas en los diferentes contratos de trabajo.
Criterios de evaluación:
Se han identificado los conceptos básicos del derecho del trabajo.
Se han distinguido los principales organismos que intervienen en las relaciones entre empresarios y trabajadores.
Se han determinado los derechos y obligaciones derivados de la relación laboral.
Se han clasificado las principales modalidades de contratación, identificando las medidas de fomento de la contratación para determinados colectivos.
Se han valorado las medidas establecidas por la legislación vigente para la conciliación de la vida laboral y familiar.
Se han identificado las causas y efectos de la modificación, suspensión y extinción de la relación laboral.
Se ha analizado el recibo de salarios, identificando los principales elementos que lo integran.
Se han analizado las diferentes medidas de conflicto colectivo y los procedimientos de solución de conflictos.
Se han determinado las condiciones de trabajo pactadas en un convenio colectivo aplicable al sector relacionado con el título de Técnico en Actividades Comerciales.
Se han identificado las características definitorias de los nuevos entornos de organización del trabajo.
4. Determina la acción protectora del sistema de la Seguridad Social ante las distintas contingencias cubiertas, identificando las distintas clases de prestaciones.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado el papel de la Seguridad Social como pilar esencial para la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.
Se han enumerado las diversas contingencias que cubre el sistema de Seguridad Social.
Se han identificado los regímenes existentes en el sistema de Seguridad Social.
Se han identificado las obligaciones de empresario y trabajador dentro del sistema de Seguridad Social.
Se han identificado, en un supuesto sencillo, las bases de cotización de un trabajador y las cuotas correspondientes a trabajador y empresario.
Se han clasificado las prestaciones del sistema de Seguridad Social, identificando los requisitos.
Se han determinado las posibles situaciones legales de desempleo.
Se ha realizado el cálculo de la duración y cuantía de una prestación por desempleo de nivel contributivo básico.
5. Evalúa los riesgos derivados de su actividad, analizando las condiciones de trabajo y los factores de riesgo presentes en su entorno laboral.
Criterios de evaluación:
Se ha valorado la importancia de la cultura preventiva en todos los ámbitos y actividades de la empresa.
Se han relacionado las condiciones laborales con la salud del trabajador.
Se han clasificado los factores de riesgo en la actividad y los daños derivados de los mismos.
Se han identificado las situaciones de riesgo más habituales en los entornos de trabajo del técnico en Actividades Comerciales.
Se ha determinado la evaluación de riesgos en la empresa.
Se han determinado las condiciones de trabajo con significación para la prevención en los entornos de trabajo relacionados con el perfil profesional del técnico en Actividades Comerciales.
Se han clasificado y descrito los tipos de daños profesionales, con especial referencia a accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, relacionados con el perfil profesional del técnico en Actividades Comerciales.
6. Participa en la elaboración de un plan de prevención de riesgos en una pequeña empresa, identificando las responsabilidades de todos los agentes implicados.
Criterios de evaluación:
Se han determinado los principales derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.
Se han clasificado las distintas formas de gestión de la prevención en la empresa, en función de los distintos criterios establecidos en la normativa sobre prevención de riesgos laborales.
Se han determinado las formas de representación de los trabajadores en la empresa en materia de prevención de riesgos.
Se han identificado los organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.
Se ha valorado la importancia de la existencia de un plan preventivo en la empresa que incluya la secuenciación de actuaciones que se deben realizar en caso de emergencia.
Se ha definido el contenido del plan de prevención en un centro de trabajo relacionado con el sector profesional del técnico en Actividades Comerciales.
Se ha proyectado un plan de emergencia y evacuación de una empresa del sector.
7. Aplica las medidas de prevención y protección, analizando las situaciones de riesgo en el entorno laboral del técnico en Actividades Comerciales.
Criterios de evaluación:
Se han definido las técnicas de prevención y de protección individual y colectiva que deben aplicarse para evitar los daños en su origen y minimizar sus consecuencias en caso de que sean inevitables.
Se ha analizado el significado y alcance de los distintos tipos de señalización de seguridad.
Se han analizado los protocolos de actuación en caso de emergencia.
Se han identificado las técnicas de clasificación de heridos en caso de emergencia donde existan víctimas de diversa gravedad.
Se han identificado las técnicas básicas de primeros auxilios que deben ser aplicadas en el lugar del accidente ante distintos tipos de daños y la composición y uso del botiquín.
Se han determinado los requisitos y condiciones para la vigilancia de la salud del trabajador y su importancia como medida de prevención.
Duración: 50 horas.
Contenidos básicos:
Búsqueda activa de empleo:
– Valoración de la importancia de la formación permanente para la trayectoria laboral y profesional del técnico en Actividades Comerciales.
– Análisis de los intereses, aptitudes y motivaciones personales para la carrera profesional.
– Identificación de los itinerarios formativos relacionados con el técnico en Actividades Comerciales.
– Definición y análisis del sector profesional del técnico en Actividades Comerciales.
– Proceso de búsqueda de empleo en empresas del sector.
– Oportunidades de aprendizaje y empleo en Europa.
– Técnicas e instrumentos de búsqueda de empleo.
– El proceso de toma de decisiones.
Gestión del conflicto y equipos de trabajo:
– Métodos para la resolución o supresión del conflicto. Valoración de las ventajas e inconvenientes del trabajo de equipo para la eficacia de la organización.
– Equipos en el sector del comercio según las funciones que desempeñan.
– La participación en el equipo de trabajo.
– Conflicto: características, fuentes y etapas.
Contrato de trabajo:
– El derecho del trabajo.
– Análisis de la relación laboral individual.
– Modalidades de contrato de trabajo y medidas de fomento de la contratación.
– Derechos y deberes derivados de la relación laboral.
– Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.
– Representación de los trabajadores.
– Análisis de un convenio colectivo aplicable al ámbito profesional del técnico en Actividades Comerciales.
– Beneficios para los trabajadores en las nuevas organizaciones: flexibilidad y beneficios sociales, entre otros.
Seguridad Social, empleo y desempleo:
– Estructura del sistema de la Seguridad Social.
– Determinación de las principales obligaciones de empresarios y trabajadores en materia de Seguridad Social: afiliación, altas, bajas y cotización.
– Situaciones contempladas en la protección por desempleo.
Evaluación de riesgos profesionales:
– Valoración de la relación entre trabajo y salud.
– Análisis de factores de riesgo.
– La evaluación de riesgos en la empresa como elemento básico de la actividad preventiva.
– Análisis de riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
– Análisis de riesgos ligados a las condiciones ambientales.
– Análisis de riesgos ligados a las condiciones ergonómicas y psico–sociales.
– Riesgos específicos en el sector del comercio.
– Determinación de los posibles daños a la salud del trabajador que pueden derivarse de las situaciones de riesgo detectadas.
Planificación de la prevención de riesgos en la empresa:
– Derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.
– Gestión de la prevención en la empresa.
– Organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.
– Planificación de la prevención en la empresa.
– Planes de emergencia y de evacuación en entornos de trabajo.
– Elaboración de un plan de emergencia en una empresa del sector.
Aplicación de medidas de prevención y protección en la empresa:
– Determinación de las medidas de prevención y protección individual y colectiva.
– Protocolo de actuación ante una situación de emergencia.
– Primeros auxilios.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para que el alumno pueda insertarse laboralmente y desarrollar su carrera profesional en el sector.
La formación de este módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales q), r), s), t), u), v), w), x) e y) del ciclo formativo, y las competencias m), n), ñ), o), p), q), r) y s) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
– El manejo de las fuentes de información sobre el sistema educativo y laboral, en especial en lo referente a las empresas.
– La realización de pruebas de orientación y dinámicas sobre la propia personalidad y el desarrollo de las habilidades sociales.
– La preparación y realización de modelos de curriculum vitae (CV) y entrevistas de trabajo.
– Identificación de la normativa laboral que afecta a los trabajadores del sector, manejo de los contratos más comúnmente utilizados y lectura comprensiva de los convenios colectivos de aplicación.
– La cumplimentación de recibos de salario de diferentes características y otros documentos relacionados.
– El análisis de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, que le permita evaluar los riesgos derivados de las actividades desarrolladas en su sector productivo, y que le permita colaborar en la definición de un plan de prevención para una pequeña empresa, así como en la elaboración de las medidas necesarias para su puesta en funcionamiento.
Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo.
Código: 1237
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Identifica la estructura y organización de la empresa, relacionándolas con la producción y comercialización de los productos que obtiene y con el tipo de servicio que presta.
Criterios de evaluación:
Se ha identificado la estructura organizativa de la empresa y las funciones de cada área de la misma.
Se ha comparado la estructura de la empresa con las organizaciones empresariales tipo existentes en el sector.
Se han identificado los elementos que constituyen la red logística de la empresa: proveedores, clientes, sistemas de producción y almacenaje, entre otros.
Se han relacionado las características del servicio y el tipo de clientes con el desarrollo de la actividad empresarial.
Se han identificado los procedimientos de trabajo en el desarrollo de la prestación de servicio.
Se han valorado las competencias necesarias de los recursos humanos para el desarrollo óptimo de la actividad.
Se ha valorado la idoneidad de los canales de difusión más frecuentes en esta actividad.
2. Aplica hábitos éticos y laborales en el desarrollo de su actividad profesional, de acuerdo con las características del puesto de trabajo y con los procedimientos establecidos en la empresa.
Criterios de evaluación:
Se han reconocido y justificado:
• La disponibilidad personal y temporal necesaria en el puesto de trabajo.
• Las actitudes personales (puntualidad y empatía, entre otras) y profesionales (orden, limpieza y responsabilidad, entre otras) necesarias para el puesto de trabajo.
• Los requerimientos actitudinales ante la prevención de riesgos en la actividad profesional.
• Los requerimientos actitudinales referidos a la calidad en la actividad profesional.
• Las actitudes relacionadas con el propio equipo de trabajo y con las jerarquías establecidas en la empresa.
• Las actitudes relacionadas con la documentación de las actividades realizadas en el ámbito laboral.
• Las necesidades formativas para la inserción y reinserción laboral en el ámbito científico y técnico del buen hacer del profesional.
Se han identificado las normas de prevención de riesgos laborales y los aspectos fundamentales de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales de aplicación en la actividad profesional.
Se han puesto en marcha los equipos de protección individual según los riesgos de la actividad profesional y las normas de la empresa.
Se ha mantenido una actitud de respeto al medio ambiente en las actividades desarrolladas.
Se ha mantenido organizado, limpio y libre de obstáculos el puesto de trabajo o el área correspondiente al desarrollo de la actividad.
Se ha responsabilizado del trabajo asignado, interpretando y cumpliendo las instrucciones recibidas.
Se ha establecido una comunicación eficaz con la persona responsable en cada situación y con los miembros del equipo.
Se ha coordinado con el resto del equipo, comunicando las incidencias relevantes que se presenten.
Se ha valorado la importancia de su actividad y la necesidad de adaptación a los cambios de tareas.
Se ha responsabilizado de la aplicación de las normas y procedimientos en el desarrollo de su trabajo.
3. Participa en la gestión económica y de tesorería del pequeño comercio, realizando tareas administrativas, contables y fiscales con los medios informáticos utilizados en la empresa comercial.
Criterios de evaluación:
Se han identificado las principales variables económicas y financieras en las que se basa la empresa comercial.
Se ha valorado la información de posibles ayudas, subvenciones, servicios bancarios y formas de financiación para el funcionamiento del establecimiento comercial.
Se han determinado las variables que intervienen en el sistema de fijación de precios que asegure la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa en el tiempo.
Se han realizado tareas de gestión administrativa y contable de la empresa, mediante el uso de aplicaciones informáticas específicas.
Se han seguido pautas de actuación con clientes, definidas en el plan de calidad de la empresa comercial.
Se han actualizado las bases de datos de clientes de la empresa, garantizando la normativa de protección de datos.
Se han determinado los elementos que componen el mercado, el entorno y el comportamiento del consumidor en el ámbito de la empresa comercial.
Se han utilizado aplicaciones informáticas para la obtención, tratamiento, análisis y archivo de información requerida en el sistema de información de marketing (SIM).
4. Realiza tareas de aprovisionamiento y expedición de mercaderías, utilizando el terminal punto de venta y demás medios informáticos.
Criterios de evaluación:
Se han realizado previsiones de compra de mercaderías, mediante hojas de cálculo u otro software apropiado, con suficiente antelación para asegurar el abastecimiento de la tienda.
Se han valorado distintas ofertas de proveedores que determinen la más ventajosa para la tienda, estableciendo en su caso un proceso de comunicación y negociación.
Se ha tramitado la documentación generada en el proceso de abastecimiento de mercaderías.
Se han verificado la recepción de pedidos, informatizándolos para facilitar su posterior gestión de stocks.
Se han realizado tareas de recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén, teniendo en cuenta sus características.
Se han manejado aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes.
Se ha utilizado el terminal punto de venta para realizar la gestión de stocks del establecimiento comercial.
Se ha calculado la rentabilidad de productos o servicios del surtido de la tienda, valorando la posibilidad de retirar o incluir nuevos productos o servicios.
5. Realiza contactos comerciales con clientes por diferentes medios, para ayudar a cumplir con los objetivos comerciales, utilizando técnicas de ventas adecuadas a cada situación.
Criterios de evaluación:
Se han identificado las variables que determinan la estructura del mercado y de las partes intervinientes en él.
Se han planificado visitas comerciales, atendiendo a las características del producto o servicio y del cliente tipo de la empresa.
Se ha llevado a cabo procesos de negociación comercial, utilizando las técnicas de venta adecuadas a cada caso.
Se ha cumplimentado la documentación generada en una operación de compraventa.
Se ha utilizado una herramienta de gestión de relación con clientes (CRM) para registrar posibles incidencias y valorar su inclusión en procesos de fidelización.
Se han realizado tareas de empaquetado y etiquetado de productos que requieran un tratamiento específico para mantener su estatus de alta gama.
Se han adaptado argumentarios de venta a productos o servicios técnicos, tales como la venta de bienes del sector primario, industriales o productos inmobiliarios.
Se han realizado operaciones de telemarketing para captar, fidelizar o recuperar clientes de la empresa.
6. Contribuye a mantener la tienda online de la empresa, actualizando el catálogo online mediante las aplicaciones informáticas necesarias.
Criterios de evaluación:
Se han realizado acciones de captación de clientes para la tienda online.
Se han utilizado programas específicos de inclusión de textos, imágenes y sonido en la página web.
Se han realizado actualizaciones y tareas de mantenimiento de la página web de la tienda online.
Se han realizado las tareas necesarias para que la empresa participe activamente en el entorno Web 2.0, participado en blogs, redes sociales, buscadores y chats, entre otros.
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