Real Decreto 1788/2011, de 16 de diciembre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de determinadas cualificaciones profesionales correspondientes a las familias profesionales Química, Energía y Agua, Transporte y Mantenimiento de Vehículos, Artes Gráficas, Actividades Físicas y Deportivas, y Artes y Artesanías

CR 5.1 Los partes de incidencias por mercancías que sobran, faltan, no están identificadas, están dañadas o cualquier otra causa, se elaboran siguiendo los procedimientos establecidos, informando o solicitando información a otras escalas y contactando con el cliente, cuando sea necesario, para su resolución con prontitud y efectividad.

CR 5.2 La búsqueda de mercancías perdidas en el almacén, los inventarios semanales del mismo almacén, la regularización de mercancía no enviada en el vuelo manifestado o programado y posteriormente encontrada en el almacén se realiza para la resolución de incidencias.

CR 5.3 La declaración sumaria, generada automáticamente al introducir los datos en el punteo documental, se modifica una vez chequeada la mercancía que efectivamente llega a la terminal procedente del vuelo o camión.

CR 5.4 La emisión de transferencias de mercancías a otras compañías aéreas u operadores de carga se realiza para que los plazos de entrega en destino estén dentro de los márgenes previstos.

CR 5.5 Los expedientes no resueltos a los quince días de haberse iniciado se cierran para poder proceder a la liquidación y evitar posibles reclamaciones.

CR 5.6 Las operaciones dirigidas al control y resolución de incidencias en salida, llegada o manipulación de las mercancías se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 6: Llevar a cabo los flujos de comunicación con agentes, clientes, otros operadores y resto de la organización, en el transporte de mercancías por aeronave, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad y eficacia requeridas.

CR 6.1 Las comunicaciones orales, presenciales o a distancia, se adecuan a las condiciones socioculturales del interlocutor, se realizan con fluidez y espontaneidad, aplicando las normas de cortesía, cultura u otras adecuadas a contextos de comunicación, formal e informal.

CR 6.2 El mensaje oral se realiza de forma fluida y espontánea relacionando lógicamente los puntos principales y adaptando la estructura del mensaje al medio de comunicación y registro, formal e informal.

CR 6.3 El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas propio de operaciones de transporte aéreo se interpreta con precisión agilizando la comunicación en faxes, correos electrónicos, sms, u otros.

CR 6.4 Los datos e información contenida en informes, cartas, protocolo de operaciones logísticas, documentos de transporte internacional con agentes, clientes particulares u otros operadores, se interpretan de forma precisa extrayendo aquella información relevante para las operaciones de transporte de mercancías.

CR 6.5 La información incluida en informes y/o documentos que pueden afectar a la operación se interpreta con facilidad aplicando criterios de contextualización y coherencia adecuados al documento o contexto profesional en que se enmarca.

CR 6.6 La comunicación con agentes, clientes, otros operadores y resto de la organización se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, entre otros. Archivadores convencionales, fotocopiadoras, soportes informáticos y convencionales. Teléfonos, fax, correo electrónico.

Productos y resultados:

Operaciones de aceptación, facturación e incorporación al sistema de los datos documentales de la mercancía para particulares y agentes realizadas. Documentación de la mercancía para ser cargada en cada uno de los vuelos preparada. Emisión del manifiesto aéreo y la cartera del vuelo realizada. Documentación de la mercancía, procedente de un vuelo o camión (importación), a la llegada a la terminal registrada y entregada. Operaciones dirigidas al control y resolución de las incidencias detectadas en la salida (exportación), llegada (importación) o manipulación de las mercancías en la terminal de carga realizadas. Flujos de comunicación con agentes, clientes, otros operadores y resto de la organización, en el transporte de mercancías por aeronave establecidos.

Información utilizada o generada:

Manual de Operaciones de carga. Manuales de procedimientos de trabajo. Reglamentación IATA de Mercancías peligrosas. Reglamentación IATA de Transporte de Animales Vivos. Reglamentación de aduanas. Reglamentación T.A.C.T (Tarifas de Carga) emitida por IATA. Programa Nacional de Seguridad. Programación de vuelos. Lista de verificación de Mercancías Restringidas o Animales vivos. Premanifiestos y órdenes de carga. Manifiestos aéreo y Carteras de los vuelos compuesta por los AWB (conocimientos aéreos o billetes de la mercancía). NOTOC (notificación al comandante de las que van en el aeronave y su ubicación). Declaraciones Sumaria. Carteras / Seguridad USA. Hoja y plan de carga. Partes de incidencias, lista de chequeo, facturas, tarifas aéreas. Listines (documentos que autorizan la entrega de la mercancía a aquellos agentes que tiene crédito en la forma de pago). CIOS (transacción informática mediante la cual se da la salida de la mercancía a efectos de la aduana). Planes de prevención de riesgos laborales y medioambientales de la empresa. Normas de calidad.

UNIDAD DE COMPETENCIA 3: ASISTIR A LA AERONAVE EN RAMPA

Nivel: 2

Código: UC2215_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Asegurar las operaciones previas a la salida de la aeronave y solicitar los servicios de handling, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 1.1 Las necesidades de servicios de handling de la aeronave en su salida se identifican y comunican a los departamentos implicados, en función de los estándares establecidos, de la información disponible sobre los requisitos operativos de la compañía aérea (tipo de aeronave, unidades de carga, bodegas, entre otros).

CR 1.2 Los servicios de limpieza, catering, combustible, personal para la estiba en bodegas, entre otros, se comprueba que se realizan dentro de los tiempos establecidos, agilizando, cuando sea preciso, los mismos e informando al superior jerárquico en caso de incidencia.

CR 1.3 La disponibilidad para el servicio de la aeronave, el combustible a cargar, y en general, el conocimiento del estado de desarrollo de la prestación y la finalización de la misma se comprueba estableciendo comunicaciones con la tripulación técnica.

CR 1.4 El aviso al personal de mantenimiento, en el caso de problemas mecánicos en la aeronave se realiza siguiendo los cauces establecidos.

CR 1.5 La configuración de la aeronave, la previsión de pasaje y la existencia de pasajeros que requieran atenciones especiales (PMR, menores, situación legal irregular, entre otros) se verifica contactando con la tripulación auxiliar.

CR 1.6 Las posibles incidencias en la estiba se detectan manteniendo contacto permanente con el responsable de la carga de la aeronave, informando al departamento de hojas de carga de las mismas, y recogiendo la LIR firmada por el responsable de la estiba, para su posterior despacho con la tripulación.

CR 1.7 El albarán de combustible se recepciona y firma, despachándolo posteriormente con la tripulación junto con el resto de documentos.

CR 1.8 La aeronave se comunica está preparada para su embarque, en coordinación con el personal de embarque y la tripulación técnica, una vez que están finalizados los servicios requeridos.

CR 1.9 La hoja de carga se recibe y se comprueba que los datos de la misma son los que corresponden, en relación a la matricula, número de tripulantes, combustible, número de pasajeros, maletas, mercancía, correo, entre otros, realizando los correspondientes LMC (Last Minute Changes) si fueran necesarios, y firmando dicha hoja de carga.

CR 1.10 La hoja de carga firmada por el comandante, junto con las copias del plan de vuelo y el plan de carga (LIR) aceptados, el albarán de combustible, y el impreso de chequeo de seguridad por parte de la tripulación auxiliar, se recogen para su posterior archivo en el departamento correspondiente, y en el caso de que hubiera retraso en la salida programada, se asigna el código de regularidad de acuerdo al procedimiento de codificación establecido y consensuado con la compañía.

CR 1.11 La hora de cierre de puertas y de retirada de calzos, así como el código de retraso y los cambios del LMC, si los hubiera, se comunican a los responsables a través de la consola central.

CR 1.12 La comprobación de las operaciones previas a la salida de la aeronave y la solicitud de los servicios de handling se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección.

RP 2: Asegurar las operaciones a la llegada de la aeronave y solicitar los servicios de handling, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 2.1 Las necesidades de servicios de handling de la aeronave a la llegada se identifican y comunican a los departamentos implicados, en función de los estándares establecidos, de la información disponible sobre los requisitos operativos de la compañía aérea (tipo de aeronave, unidades de carga, bodegas, entre otros).

CR 2.2 Los servicios de handling solicitados en la llegada de la aeronave se comprueba que se están desarrollando siguiendo los procedimientos establecidos para garantizar el cumplimento de la actividad.

CR 2.3 Las posibles incidencias así como la hora de calzar la aeronave, verificación de la matricula, aparcamiento y comienzo de la descarga de bodegas se detectan y comunican a la consola central o al encargado de registrar la información.

CR 2.4 El personal y los medios para la descarga de las bodegas y el desembarque de pasajeros, entre otros se comprueba que están disponibles y realizan sus tareas dentro de los tiempos establecidos, agilizando, cuando sea preciso, los mismos e informando al superior jerárquico en caso de incidencia.

CR 2.5 Las comunicaciones con la tripulación técnica se establecen, confirmando si existe algún requerimiento especial a la llegada, y en general, para informar del estado de desarrollo de la prestación del servicio de handling y la finalización de los mismos.

CR 2.6 El aviso al personal de mantenimiento, en caso de problemas mecánicos en la aeronave, se realiza siguiendo los cauces establecidos.

CR 2.7 La configuración de la aeronave, el pasaje, y si hay pasajeros que requieran atenciones especiales (PMR, menores, situación legal irregular, entre otros) se verifica contactando con la tripulación auxiliar.

CR 2.8 El proceso de desembarque de pasajeros se comprueba que se realiza según los procedimientos de la compañía.

CR 2.9 La hora de finalización de los servicios se informa a la consola para el registro de la información.

CR 2.10 La comprobación de las operaciones a la llegada de la aeronave y la solicitud de los servicios de handling se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 3: Realizar las labores de apoyo a la puesta en marcha de la aeronave siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 3.1 El exterior de la aeronave, cierre de puertas y retirada de pasarelas y demás equipos de tierra, se comprueban para garantizar que no hay puerta o registro abierto, ni daños externos en el fuselaje, informando de las posibles incidencias a quien corresponda para su corrección.

CR 3.2 El recorrido que seguirá la aeronave por la plataforma de estacionamiento se comprueba que está libre de obstáculos (objetos, equipos mal estacionados, entre otros).

CR 3.3 El tractor se comprueba que está preparado, evidenciando que está correctamente enganchado, los calzos de la aeronave retirados y la pinza by-pass situada en el tren de morro, verificando, además, que el agente que lo conduce está dispuesto.

CR 3.4 Los cascos de comunicación se colocan para estar en contacto permanente con la cabina, comprobando la correcta audición y recepción de voz, y se permanece a la espera de instrucciones desde la misma para iniciar el proceso de remolcado.

CR 3.5 La comunicación con cabina se realiza también mediante señas, según los procedimientos establecidos a tal efecto, bien por problemas en la interfonía entre cabina y tierra, o bien en determinadas situaciones meteorológicas.

CR 3.6 La orden al tractorista para poner en marcha la maniobra de empuje de la aeronave se transmite una vez se recibe la autorización desde la tripulación técnica.

CR 3.7 La comunicación permanente con cabina y tractorista en el proceso de remolcado se mantiene, informando de cuantas incidencias se puedan producir en ambos puestos.

CR 3.8 El arranque de los motores se facilita siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía aérea, cumpliendo los protocolos de actuación alrededor de la aeronave con motores en marcha.

CR 3.9 La pinza by-pass se retira mostrándola con la mano a la tripulación una vez puestos los motores en marcha, con la aeronave situada sobre las líneas de rodaje que le llevarán hasta la pista de despegue, desconectando los cascos, cerrando el registro, y despidiendo a la tripulación con un saludo.

CR 3.10 Las labores de apoyo a la puesta en marcha de la aeronave se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 4: Realizar, desde una consola central, las labores de apoyo a la prestación de los diversos servicios de handling y otras operaciones solicitados desde la pista a la llegada o salida de la aeronave, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 4.1 Las operaciones de vuelos de llegada y salida se comprueba que se desarrollan según las previsiones iniciales mediante los equipos y aplicaciones informáticas existentes, actuando sobre las posibles variaciones que se vayan produciendo.

CR 4.2 Las deficiencias en la prestación de los servicios de handling que necesita la aeronave a la llegada o salida de la misma, notificadas desde la pista por frecuencia, se comunican a los departamentos internos implicados (asistencia a pasajeros, asistencia en rampa, asistencia a tripulaciones, entre otros) dentro de la compañía.

CR 4.3 Las deficiencias en la prestación de los servicios de handling que necesita la aeronave a la llegada o salida de la misma, notificadas desde la pista por los medios disponibles, se comunican a los departamentos externos a la compañía implicados (limpieza, bomberos, mantenimiento, catering, entre otros).

CR 4.4 Las necesidades de servicios especiales de handling solicitadas por las diferentes compañías asistidas se centralizan y comunican a los departamentos implicados.

CR 4.5 Los incidentes o accidentes producidos se comunican a los responsables inmediatos de la propia compañía y al gestor aeroportuario a efectos de que se adopten las medidas oportunas.

CR 4.6 La documentación de los diferentes servicios realizados se archiva en soporte físico o informático, para su posterior facturación y/o gestión de los datos.

CR 4.7 Las labores de apoyo, desde una consola central, a la prestación de los diversos servicios de handling y otras operaciones solicitados desde la pista a la llegada o salida de la aeronave, se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 5: Elaborar la LIR (Loading Instraction Report), la hoja de carga y centrado según los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, siguiendo las medidas de seguridad operacional y el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 5.1 Los datos necesarios para la elaboración de la hoja de carga (pasajeros, combustible, correo, carga reservada, entre otros) se comprueba que están disponibles.

CR 5.2 El sistema mecanizado, si procede, para la elaboración de la hoja de carga se utiliza según los procedimientos establecidos.

CR 5.3 La LIR se elabora teniendo en cuenta los datos operativos recibidos y las previsiones de pasaje y mercancías para cada vuelo, asegurando que las mercancías de trato diferenciado se ubican teniendo en cuenta la normativa vigente y comprobando que el centrado de la aeronave está dentro de los límites operativos previstos.

CR 5.4 La LIR se distribuye a las unidades o departamentos implicados para ser seguidos en las operaciones de estiba de la aeronave.

CR 5.5 La hoja de carga se recalcula al cierre del vuelo para garantizar que describe la situación real de la carga y se ajusta a los límites establecidos.

CR 5.6 La hoja de carga se remite al comandante de la aeronave, siguiendo los procedimientos establecidos por cada compañía, emitiendo una nueva en caso de modificaciones significativas al cierre del vuelo, y se recoge convenientemente firmada, como prueba de aceptación, con los cambios de último minuto (LMC-Last Minute Changes) realizado por la tripulación técnica o el personal habilitado por la compañía aérea.

CR 5.7 La LIR y la hoja de carga se realiza manualmente, en caso de fallo de la aplicación informática, utilizando los datos recogidos en los manuales correspondientes.

CR 5.8 La información de la hoja de carga se envía mediante mensajes operativos a la escala destino del vuelo y a los departamentos afectados.

CR 5.9 La elaboración de la hoja de carga y centrado se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Vestuario reglamentario de invierno y verano. Equipos de protección individual (EPI). Consola de trabajo, pantalla, CPU, impresora, sistemas informáticos de pasaje. Hoja de carga y LIR. Cascos para interfonía con la cabina de pilotos. Emisoras de comunicación por radiofrecuencia fija y móvil. Teléfonos fijos con auriculares y móviles. Pantallas digitales de transmisión de datos (PDA). Equipamiento de ofimática (bolígrafo, ficha del vuelo, tablilla). Vehículos de traslado. Botellas extintoras manuales de las aeronaves (AFM).

Productos y resultados:

Operaciones previas a la salida de la aeronave aseguradas. Operaciones necesarias a la llegada de la aeronave aseguradas. Servicios de handling solicitados. Procesos de enlace entre los diferentes grupos implicados realizados (personal de embarque, tripulaciones, personal de Rampa, entre otros). Labores de apoyo a la puesta en marcha de la aeronave realizadas. Labores de apoyo, desde una consola central, a la prestación de los diversos servicios de handling y otras operaciones solicitados desde la pista a la llegada o salida de la aeronave realizadas. LIR, Hoja de carga y centrado elaboradas y despachadas.

Información utilizada o generada:

Normativa internacional y nacional aplicable (EU_OPS, PNS). Manual de la aeronave (AFN). Manual de Asistencia en Tierra y de Operaciones de la Compañía Operadora. Planes de contingencia y Emergencias. Planes de Carga. Fichas de vuelo. Mensajes operativos y de carga de la aeronave. Impresos de handling (etiquetas de aceptación limitada, etiquetas manuales, etiquetas de entrega a pie de la aeronave). Tarjeta identificativa. Normativa de Seguridad en Plataforma. Programa Nacional de Seguridad. Planes de prevención de riesgos laborales y medioambientales de la empresa. Normas de calidad.

UNIDAD DE COMPETENCIA 4: DESPACHAR Y VIGILAR VUELOS

Nivel: 2

Código: UC2216_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Determinar la ruta conforme a los criterios de seguridad, economía y atención al servicio encomendado, preparando y conjugando la información y documentación requerida, para su presentación y aprobación por parte de la tripulación.

CR 1.1 La información operacional (condiciones meteorológicas de los aeropuertos de origen, destino y alternativos, consumo de combustible, posibles restricciones del Control de Tránsito Aéreo, áreas del espacio aéreo cerradas a la navegación, entre otras) se recopila y sintetiza para decidir el perfil idóneo del vuelo.

CR 1.2 Los avisos relacionados con la ruta y sus ayudas (NOTAMS «Noticie To Airmen») se recopilan y se tienen en cuenta para la determinar la ruta optima.

CR 1.3 Las operaciones se preparan respetando cualquier restricción impuesta por la autoridad sobre las rutas o áreas de operación.

CR 1.4 Las limitaciones operativas previstas al despegue, aterrizaje y en ruta, se calculan con la matrícula real y los medios informáticos disponibles, comprobando que la carga de pago prevista para el vuelo no supera los pesos máximos permitidos.

CR 1.5 Los aeropuertos implicados en la operación se comprueban verificando que son aptos para la ejecución de la operación.

CR 1.6 El estado real de la matrícula y las posibles limitaciones operativas publicadas en la MEL (Minimum Equipment List) se comprueban verificando la viabilidad del vuelo programado.

CR 1.7 Las altitudes de vuelo mínimas se comprueban para garantizar las condiciones de seguridad y operatividad.

CR 1.8 La información sobre el estado de diferidos de la aeronave se comprueba y se toman las medidas oportunas sobre aquellos que tengan influencia en la planificación del vuelo.

CR 1.9 El combustible que el comandante juzgue necesario se solicita pasando el dato a la hoja de carga y a todos los departamentos que lo precisen y comprobando que es suficiente para realizar la operación tanto en condiciones normales como en caso de fallo de motor/es o despresurización en todos los puntos de la ruta.

CR 1.10 La política de repostado económico se aplica conforme a los criterios establecidos por cada Compañía.

CR 1.11 La documentación se prepara para su entrega a la tripulación realizando el briefing presencial si se requiere.

CR 1.12 La determinación de la ruta, se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 2: Vigilar el estatus del ATC (Air Traffic Control/plan de vuelo ATC) presentado, así como actualizar IOBT (Inicial Off Block Time/Hora inicial salida de calzos), gestionando CTOTs (Calculated Take Off Time/Hora Calculada de Despegue) y cambios de plan de vuelo de Compañía para evitar regulaciones ATFCM (Air Traffic Flow and Capacity Management/Gestión de Tráfico Aéreo) o minimizar el impacto de sus consecuencias conforme a los criterios de seguridad, economía y atención al servicio encomendado.

CR 2.1 El ATC se presenta llevando a cabo las acciones necesarias en caso de demora.

CR 2.2 El status de los Planes de Vuelo OACI en Eurocontrol se vigila mediante las herramientas disponibles, con el objetivo de garantizar que el plan de vuelo activo es el que procede.

CR 2.3 El plan de vuelo ATC no enviado se presenta directamente en función de la situación.

CR 2.4 Los vuelos con estatus «CNL» (Cancel/Cancelado) y «FLS» (Flight suspensión/Suspendido) se vigilan y activan antes de la salida de los mismos.

CR 2.5 Las incidencias se resuelven, cuando proceda, contactando con Eurocontrol y los departamentos del ente regulador apropiado.

CR 2.6 La IOBT se actualiza en los vuelos retrasados mediante mensajes DLA.(Delay Message /Mensaje de Demora).

CR 2.7 La nueva IOBT se ajusta en vuelos regulados teniendo en cuenta la demora ATFCM estimada.

CR 2.8 Las Regulaciones ATFCM que afectan a la red de vuelos de la Compañía se controlan en tiempo real.

CR 2.9 La vigilancia del estatus del plan de vuelo ATC y actualización IOBT se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 3: Realizar la vigilancia de vuelos, seleccionando, en su caso, nuevas rutas satisfaciendo los requisitos de las Autoridades Aeronáuticas, y en particular, en lo relativo a Servicios de Tránsito Aéreo a utilizar en todos los vuelos en los que estén disponibles, monitorizando los parámetros de control de ejecución del vuelo con la calidad requerida y respetando las medidas de seguridad operacional.

CR 3.1 Las vías de comunicación entre la aeronave y la base de operaciones se comprueba que están operativas para permitir el contacto en cualquier momento del vuelo.

CR 3.2 Los parámetros de control de ejecución del vuelo (combustible, ruta y horas estimadas de paso, entre otros), se monitorizan evaluando las desviaciones de los valores reales respecto a los planificados, e informando al responsable de la operación.

CR 3.3 El vuelo se recalcula para que cumpla los criterios de planificación establecidos, informado al comandante.

CR 3.4 Las rutas alternativas se preparan inmediatamente a la solicitud del comandante, tras el estudio del dossier con toda la información del vuelo.

CR 3.5 El seguimiento del vuelo se realiza comprobando que cumple los requisitos establecidos por las Autoridades Aeronáuticas y por los Servicios de Tránsito Aéreo.

CR 3.6 La vigilancia de vuelos se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP 4: Elaborar la LIR (Loading Instraction Report), la hoja de carga y centrado según los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, siguiendo las medidas de seguridad operacional y el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR 4.1 Los datos necesarios para la elaboración de la hoja de carga (pasajeros, combustible, correo, carga reservada, entre otros) se comprueba que están disponibles.

CR 4.2 El sistema mecanizado, si procede, para la elaboración de la hoja de carga se utiliza según los procedimientos establecidos.

CR 4.3 La LIR se elabora teniendo en cuenta los datos operativos recibidos y las previsiones de pasaje y mercancías para cada vuelo, asegurando que las mercancías de trato diferenciado se ubican teniendo en cuenta la normativa vigente y comprobando que el centrado de la aeronave está dentro de los límites operativos previstos.

CR 4.4 La LIR se distribuye a las unidades o departamentos implicados para ser seguidos en las operaciones de estiba de la aeronave.

CR 4.5 La hoja de carga se recalcula al cierre del vuelo para garantizar que describe la situación real de la carga y se ajusta a los límites establecidos.

CR 4.6 La hoja de carga se remite al comandante de la aeronave, siguiendo los procedimientos establecidos por cada compañía, emitiendo una nueva en caso de modificaciones significativas al cierre del vuelo, y se recoge convenientemente firmada, como prueba de aceptación, con los cambios de último minuto (LMC-Last Minute Changes) realizado por la tripulación técnica o el personal habilitado por la compañía aérea.

CR 4.7 La LIR y la hoja de carga se realiza manualmente, en caso de fallo de la aplicación informática, utilizando los datos recogidos en los manuales correspondientes.

CR 4.8 La información de la hoja de carga se envía mediante mensajes operativos a la escala destino del vuelo y a los departamentos afectados.

CR 4.9 La elaboración de la hoja de carga y centrado se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Sistemas de Cálculo de plan de vuelo y hoja de carga. Sistemas de comunicaciones tierra-aire. Sistemas de información meteorológica. Información NOTAM (Notice to Airmen).Sistemas informáticos. Hoja de carga. LIR. Emisoras de comunicación por radiofrecuencia fija y móvil. Teléfonos fijos y móviles. Pantallas digitales de transmisión de datos (PDA).

Productos y resultados:

Ruta determinada. Plan de vuelo preparado. Estatus del plan de vuelo controlado. Vigilancia del vuelo efectuada. Vuelos recalculados en función de la planificación establecida. Hoja de carga y centrado elaborada.

Estudio de la operación previo a la salida de la aeronave realizado. Apoyo y asesoramiento a la Tripulación Técnica antes del despegue realizado. Requerimientos de la Tripulación durante el briefing atendidos. Monitorización de las desviaciones de la realización respecto a la planificación de las aeronaves en vuelo efectuada. Asistencia a las Tripulaciones Técnicas durante la ejecución del vuelo efectuada. Información a otros departamentos en lo referente a la situación de la red de vuelos realizada.

Información utilizada o generada:

Manual de la Aeronave. Manual de Operaciones de la Compañía .Información OACI: Anexos, Suplementos. Convenios internacionales. Publicaciones IATA (International Air Transport Association). Normas EU–OPS. Ley de Navegación aérea. Ley Penal y Procesal de la Navegación aérea. Ley de Seguridad aérea. R.C.A. A.I.P España. Programa Nacional de Seguridad. Meteorología Aeronáutica. Manual básico usuario CFMU. Manuales de los Sistemas Informáticos.

UNIDAD DE COMPETENCIA 5: COMUNICARSE EN INGLÉS A NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE EN EL ÁMBITO AEROPORTUARIO

Nivel: 2

Código: UC2217_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP 1: Interpretar la información oral en inglés recibida por cualquier medio de comunicación, incluso en situaciones de ruido ambiental, interferencias y distorsiones por mala comunicación para realizar funciones relacionadas con los servicios aeroportuarios.

CR 1.1 La información recibida de forma oral, de aplicación a las operaciones relacionadas con el funcionamiento del aeropuerto, se interpreta.

CR 1.2 Las informaciones orales sobre situaciones de socorro, primeros auxilios y asistencia sanitaria, recibidas a través de los medios pertinentes, se interpretan en las diferentes situaciones.

CR 1.3 Las estrategias empleadas para inferir información recibida de manera incompleta de un mensaje oral se utilizan en los casos necesarios.

CR 1.4 Las informaciones orales recibidas se interpretan en cualquier situación de ruido ambiental, interferencias y distorsiones por mala comunicación.

RP 2: Comunicarse oralmente en inglés adaptado a cada situación, incluso en situaciones de ruido ambiental, interferencias y distorsiones por mala comunicación, para intercambiar mensajes orales relacionados con las funciones propias de los servicios aeroportuarios.

CR 2.1 Los mensajes orales relativos a las operaciones relacionadas con el funcionamiento del aeropuerto se transmiten con precisión y sin dificultad en cualquier contexto (presencial, radiofónico, entre otros) para garantizar la ejecución de las actividades.

CR 2.2 El intercambio de información de forma oral se produce de manera eficiente en base a un conocimiento muy preciso del léxico propio de cada contexto, así como de los procedimientos e instrumentos pertinentes.

CR 2.3 Los elementos lingüísticos léxicos y funcionales que permiten la comprensión y comunicación se reconocen y utilizan para facilitar el intercambio de información.

CR 2.4 Las estrategias de expresión oral que facilitan el uso del idioma se utilizan teniendo en cuenta los recursos lingüísticos.

CR 2.5 Las estrategias empleadas para inferir la información recibida de manera incompleta de un mensaje oral se utilizan en los casos necesarios.

CR 2.6 Las comunicaciones orales relacionadas con la seguridad y asistencia sanitaria se realizan en cualquier situación y bajo la presión de emergencias y limitaciones de tiempo.

CR 2.7 El intercambio de información para solicitar o proporcionar auxilio (accidente, enfermedad) se produce de manera eficaz, al reconocer y saber utilizar el lenguaje propio de la situación, adaptándose a las circunstancias del destinatario de la información.

CR 2.8 Las comunicaciones orales relacionadas con el funcionamiento del aeropuerto se realizan en cualquier situación de ruido ambiental, interferencias y distorsiones por mala comunicación.

RP 3: Interpretar la información escrita en inglés relativa a la documentación y manuales relacionados con las funciones propias de los servicios aeroportuarios.

CR 3.1 Las especificaciones relativas a características técnicas y funcionales se interpretan, si fuera necesario apoyándose en sistemas de traducción escritos o electrónicos, para realizar las operaciones relacionadas con el funcionamiento del aeropuerto.

CR 3.2 La documentación y los manuales de instrucciones empleados relacionados con el funcionamiento del aeropuerto, se interpretan.

CR 3.3 Las estrategias empleadas para inferir el significado de palabras desconocidas de un contexto relacionado con el ámbito de trabajo se reconocen para utilizarlas en casos necesarios.

RP 4: Cumplimentar en inglés la documentación requerida, relacionada con las funciones propias de los servicios aeroportuarios, para su tramitación.

CR 4.1 Las expresiones usuales requeridas en los diferentes tipos de formularios se utilizan con precisión, en cualquier comunicación o documentación requerida, para diligenciar los escritos con eficacia.

CR 4.2 La documentación para la solicitud de información se redacta en base a la terminología y normativa aplicable en cada caso.

CR 4.3 Las estrategias de expresión escrita que facilitan la comprensión del idioma, se utilizan teniendo en cuenta los recursos lingüísticos.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos informáticos. Traductores. Equipos de comunicaciones.

Productos y resultados:

Comunicación en inglés con pasajeros, tripulaciones y otros usuarios y profesionales del ámbito aeroportuario.

Información utilizada o generada:

Manuales sobre correspondencia, gramática, usos y expresiones en inglés. Diccionarios monolingües y bilingües. Diccionarios de términos aeronáuticos monolingües y bilingües. Información impresa, en soportes magnéticos y en páginas web, sobre transporte aéreo. Manuales y convenios internacionales de aplicación en el ámbito aeroportuario. Documentos en inglés relacionados con el funcionamiento y servicios aeroportuarios. Documentación y manuales de instrucciones traducidos.

MÓDULO FORMATIVO 1: ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DE AEROPUERTOS.

Nivel: 2

Código: MF2213_2

Asociado a la UC: Atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Duración: 150 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Relacionar los organismos e instituciones aeronáuticas, reconocer el entorno e infraestructuras aeroportuarios y describir la configuración de las aeronaves, explicando sus principales características y funcionalidades, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CE1.1 Citar los organismos reguladores internacionales y nacionales que dictan normas de funcionamiento en aeropuertos y sus diferentes ámbitos de actuación, así como otros organismos relacionados con la actividad.

CE1.2 Enunciar el alfabeto y terminología aeronáutica así como las diferentes abreviaturas, códigos, marcas y claves.

CE1.3 Identificar, sobre un gráfico, plano o maqueta, las diferentes infraestructuras existentes en un aeropuerto, las áreas del lado tierra y lado aire y las zonas del área de maniobras y de la plataforma describiendo sus principales características y funcionalidades y las principales operaciones que se realizan en cada una de ellas, así como las luces y señales de las diferentes áreas del lado aire.

CE1.4 Explicar las normas fundamentales del Sistema de Aviación Civil en España: Ley de Seguridad Aérea y los reglamentos dictados por la Autoridad Aeronáutica relativos a operaciones, seguridad y documentos relacionados.

CE1.5 Explicar las diferencias existentes entre normas y documentos técnicos, así como la importancia de estos últimos de cara a la seguridad aérea.

CE1.6 Citar los diferentes tipos de aeronaves, explicando sus características básicas e Identificar, en situación real o sobre una maqueta, los elementos fundamentales de una aeronave.

CE1.7 Definir las ayudas a la navegación existentes y sus aplicaciones prácticas y explicar en qué consisten los servicios de tránsito aéreo.

CE1.8 Describir las funciones principales y procesos operativos de los servicios de asistencia en tierra (handling).

CE1.9 Explicar cómo afectan los factores humanos en la realización de las actividades de atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CE1.10 Describir las precauciones más importantes que hay que observar, necesarias para la protección de la aeronave y de las personas que trabajan en ella.

CE1.11 Citar la normativa vigente de aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

C2: Explicar las medidas de seguridad operacional a adoptar en el entorno aeroportuario para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CE2.1 Explicar el concepto de seguridad operacional, y la importancia de su aplicación en el entorno aeroportuario.

CE2.2 Describir los aspectos fundamentales de seguridad operacional y del Programa Nacional de Seguridad.

CE2.3 Asociar los diversos riesgos en el aeropuerto con las medidas preventivas de seguridad operacional a seguir.

CE2.4 Explicar la teoría de la vulnerabilidad organizacional.

CE2.5 Describir las diferentes formas de comunicar aspectos que pueden suponer un riesgo para las operaciones y el proceso para hacerlo.

CE2.6 Explicar el Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO), sus características, su objetivo general, ventajas e inconvenientes, estructura y responsabilidades en seguridad operacional.

CE2.7 Describir las actividades y aspectos específicos del SGSO:

– Gestión de riesgos.

– Relación con proveedores externos.

– Medición de la seguridad operacional.

– Tratamiento de accidentes e incidentes.

– Documentación de seguridad operacional.

– Evaluación del SGSO.

– Formación en seguridad operacional.

CE2.8 En supuestos prácticos debidamente caracterizados de atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto, explicar las medidas de seguridad operacional a seguir en función de situaciones diversas que se puedan dar en el recinto aeroportuario.

C3: Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.

CE3.1 Valorar la necesidad de cuidar la imagen personal y de mantener una actitud apropiada en el proceso de comunicación con pasajeros y usuarios del aeropuerto y en la aplicación de las normas de actuación establecidas por la compañía aérea o la organización aeroportuaria.

CE3.2 Indicar los procedimientos de comunicación a pasajeros y usuarios establecidos por la compañía o la organización aeroportuaria, en el ámbito de su actuación.

CE3.3 Identificar los parámetros de calidad en el proceso de comunicación con pasajeros y usuarios, tales como la escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible, entre otros.

CE3.4 Describir las demandas habituales de información, por parte de los pasajeros y usuarios del aeropuerto, indicando los procedimientos de actuación en cada caso.

CE3.5 Describir las tipologías más frecuentes de pasajeros y usuarios, explicando las pautas de actuación en función de las tipologías descritas.

CE3.6 Detallar los procedimientos de actuación en las situaciones conflictivas más comunes aparecidas en la comunicación con los pasajeros y usuarios, indicando los procedimientos de actuación establecidos para cada caso.

CE3.7 Describir los factores de riesgos laborales más habituales en la trasmisión de información y las medidas establecidas para prevenirlos.

CE3.8 En un supuesto práctico debidamente caracterizado de comunicación:

– Identificar la tipología del pasajero.

– Utilizar diferentes formas de saludos.

– Aplicar diferentes técnicas de comunicación en los procesos de información al pasajero en función de las características identificadas (idioma, pasajeros con discapacidad y de trato diferenciado, entre otros) y según los requerimientos de los mismos y las situaciones concretas.

– Identificar indicadores de satisfacción del pasajero o usuario, explicando los aspectos mejorables en futuras actuaciones.

C4: Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE4.1 Indicar el procedimiento a seguir en la facturación de pasajeros y sus equipajes, señalando las funciones principales que se desarrollan en el mismo.

CE4.2 Describir las operaciones previas a la apertura del mostrador, identificando la documentación e información que debe estar disponible, previamente.

CE4.3 Relacionar los equipamientos y materiales necesarios para realizar la facturación, indicando su tipología, sus funciones y procedimientos de utilización.

CE4.4 Describir el procedimiento de identificación del pasajero, y la documentación que debe tener disponible.

CE4.5 Enumerar los requisitos exigibles en la facturación de pasajeros y sus equipajes y las diferencias en los procedimientos a seguir en función de las características del vuelo y la normativa establecida por la compañía.

CE4.6 Indicar las pautas y procedimientos de actuación para resolver las contingencias que se presenten en el proceso de facturación (exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa, entre otras).

CE4.7 Identificar los factores y principales situaciones de riesgo laboral describiendo las actuaciones necesarias para prevenirlos y citar las medidas de seguridad a aplicar en las operaciones de facturación en aeropuertos, según la normativa establecida.

CE4.8 En supuestos prácticos, debidamente caracterizados, de facturación de pasajeros y equipajes en aeropuertos:

– Realizar las operaciones previas de preparación del mostrador.

– Verificar el funcionamiento de los equipos y la disponibilidad de materiales necesarios.

– Comprobar la documentación del pasajero y realizar el pesaje y revisión de las dimensiones del equipaje.

– Identificar equipajes con necesidad de tratamiento especial y aplicar las técnicas de facturación de los mismos en función de sus características.

– Actuar de acuerdo a norma ante diferentes contingencias simuladas.

– Utilizar el sistema informático de facturación de equipajes.

– Realizar el etiquetado y proporcionar al pasajero la información pertinente.

– Limpiar y recoger los equipos y materiales utilizados, retirando los residuos a los contenedores correspondientes.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C5: Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE5.1 Indicar los procedimientos habituales de embarque de pasajeros indicando los objetivos a alcanzar y funciones principales a desempeñar en este ámbito.

CE5.2 Relacionar las operaciones de preparación previas a la realización del embarque de pasajeros.

CE5.3 Describir los equipos y medios materiales a utilizar durante el embarque, indicando su tipología, funciones y condiciones de uso.

CE5.4 Caracterizar las siglas y códigos que aparecen en la documentación utilizada durante el embarque.

CE5.5 Explicar los aspectos necesarios que se deben cumplir a la hora de emitir las voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación, entre otros.

CE5.6 Explicar los procedimientos de tratamiento a pasajeros en tránsito, tipos de incidencias en la sala de tránsito, posibles soluciones.

CE5.7 Describir la aplicación de normas establecidas por la compañía en la identificación y petición de información a los pasajeros en el embarque, así como los distintos soportes de billetes.

CE5.8 Describir los procedimientos de actuación en las incidencias más frecuentes que aparecen durante el embarque (last minute, lista de espera, pasajeros facturados y no presentados, entre otros).

CE5.9 Indicar los factores de riesgo más verosímiles en las operaciones de embarque, indicando las actuaciones prescritas en la normativa de prevención de riesgos laborales.

CE5.10 En una situación de simulación de embarque de pasajeros debidamente caracterizada:

– Emitir voces de embarque.

– Aplicar las técnicas de embarque de pasajeros de tratamiento especial.

– Utilizar la documentación y los medios tecnológicos disponibles para realizar la operativa de embarque.

– Realizar el control de documentación (pasaporte, visados, permisos de residencia, entre otros).

– Actuar de acuerdo a norma en casos de pasajeros no presentados al embarque.

– Realizar las operaciones de cierre de embarque.

– Aplicar normas de actuación en situaciones conflictivas producidas en la relación con los pasajeros durante el embarque.

– Limpiar y recoger los equipos y medios materiales utilizados, retirando los residuos a los contenedores correspondientes.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C6: Aplicar pautas de actuación en la resolución de incidencias en la sala de llegadas, relacionadas con los equipajes en transporte aéreo.

CE6.1 Describir las principales operaciones a realizar en la sala de llegadas.

CE6.2 Describir el procedimiento de preparación de los equipamientos utilizados en la sala de llegadas, y las pautas de verificación de su estado de funcionamiento.

CE6.3 Enumerar las incidencias más frecuentes que se presentan en la sala de llegadas.

CE6.4 Valorar la necesidad de adoptar una actitud positiva, un trato de corrección, escucha activa, entre otros, en la resolución de las incidencias acontecidas en la recepción de los equipajes.

CE6.5 Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de equipajes.

CE6.6 Explicar los procedimientos establecidos para trasmitir a los pasajeros la información relativa al proceso de resolución de sus incidencias.

CE6.7 Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.

CE6.8 Explicar el procedimiento establecido para la coordinación de la distribución y entrega de los equipajes, y la información a los pasajeros.

CE6.9 Describir los riesgos más habituales en la resolución de incidencias relacionadas con los equipajes, indicando las medidas de prevención establecidas en la normativa.

CE6.10 En supuestos prácticos debidamente caracterizados de resolución de incidencias relacionadas con los equipajes en la sala de llegadas de aeropuertos:

– Identificar la naturaleza de la incidencia.

– Extraer la información precisa para su resolución, utilizando los medios y documentación necesarios (folletos, formularios de reclamación, entre otros).

– Resolver la incidencia siguiendo las pautas de actuación que correspondan según la naturaleza y características de la misma.

– Evaluar las actuaciones realizadas, la satisfacción del viajero en la resolución de las incidencias y proponer modificaciones en procedimientos en caso de ser detectadas.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C7: Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE7.1 Describir las funciones principales en la atención a pasajeros de tratamiento especial.

CE7.2 Caracterizar a los pasajeros de tratamiento especial.

CE7.3 Indicar los medios materiales, documentación e información necesarios previos a la realización de la atención a los pasajeros y los procedimientos de preparación de los mismos.

CE7.4 Indicar las técnicas a aplicar en la atención a pasajeros de tratamiento especial según las características de los mismos.

CE7.5 Explicar la aplicación de técnicas para la resolución de incidencias que se presentan más frecuentemente en la atención a pasajeros de tratamiento especial.

CE7.6 Citar las normas y pautas de prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida y de primeros auxilios.

CE7.7 Identificar los factores de riesgo más habituales en la atención a pasajeros de tratamiento especial.

CE7.8 En un caso de simulación, debidamente caracterizado, de atención a pasajeros de tratamiento especial:

– Aplicar las técnicas de atención a deportados e inadmitidos utilizando los medios y documentación necesarios.

– Aplicar las técnicas de atención a un menor no acompañado utilizando los medios necesarios.

– Aplicar las técnicas de facturación de una gestante, pasajeros con movilidad reducida (PMR) u otras discapacidades, VIP, entre otros, utilizando los medios necesarios.

– Evaluar las actuaciones desarrolladas y su impacto en la satisfacción del usuario para determinar posibles mejoras orientadas al logro de la calidad requerida en el servicio de atención a pasajeros especiales.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:

C3 respecto a CE3.8; C4 respecto a CE4.8; C5 respecto a CE5.9; C6 respecto a CE6.10 y C7 respecto a CE7.8.

Otras capacidades:

Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnico laborales.

Interpretar y ejecutar las instrucciones que recibe y responsabilizarse de la labor que desarrolla, comunicándose de manera eficaz con la persona adecuada en cada momento.

Adaptarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario establecidos.

Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia los compañeros, procedimientos y normas internas de la empresa.

Adaptarse a los cambios producidos y actuar con autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con la operativa normal y anormal en aeropuertos.

Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.

Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de los aeropuertos.

Contenidos:

1. Nociones generales del entorno aeroportuario para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Organizaciones y asociaciones internacionales: funciones, normas y reglamentos.

Organismos nacionales: funciones, normas y reglamentos.

Otros organismos/asociaciones.

Entidades y empresas presentes en un aeropuerto: sus funciones, actividades y servicios.

Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

Alfabeto aeronáutico.

Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.

Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.

Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.

Componentes principales de una aeronave.

Tipos de aeronaves y sus características.

Mapas del área de movimiento.

Servicios de tránsito aéreo.

Servicios de asistencia en tierra (handling): Funciones principales. Procesos operativos.

Factores humanos: Técnicas de comunicación en el entorno laboral. Tipos de mando. Trabajo en equipo. Causas que provocan tensión laboral.

2. Técnicas básicas de comunicación e información aplicadas a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Procesos de comunicación.

Comunicación verbal.

Comunicación no verbal.

Elementos facilitadores y barreras.

El uso de teléfono, fijos móviles y emisoras.

Gestión de estrés y autocontrol.

3. Técnicas de protocolo en el entorno aeroportuario

Normas básicas de cortesía.

Imagen y cultura en el aeropuerto.

Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario.

4. Pasajeros y usuarios del aeropuerto

Tipologías básicas de usuarios y pasajeros y sus demandas básicas de información.

Derechos básicos de los pasajeros.

Pasajeros de tratamiento especial: tipología y procedimientos básicos de actuación.

Normativa reguladora en caso de reclamaciones.

Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

Técnicas de atención a pasajeros/clientes.

5. Atención al pasajero en la facturación

Elementos necesarios en el mostrador de facturación.

Documentación del pasajero, billetes, reglamentación, destinos.

Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.

Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros y sus equipajes en el proceso de facturación.

Facturación de equipajes, equipajes de mano y equipajes especiales.

Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.

Procedimientos de modificación y cancelación de billete.

6. Atención al pasajero en el embarque

Elementos, documentación e información básica para iniciar el proceso de embarque: apertura del mostrador.

Sistemas informáticos en los procesos de embarque.

Incidencias operativas y su resolución. Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.

Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.

Procesos básicos de finalización del embarque.

Control de documentación (pasaporte, visados, permisos de residencia, entre otros).

7. Gestión de incidencias relacionadas con equipajes en aeropuertos

Casos: rotura, pérdida o extravío.

Responsabilidades de la compañía.

Normativa.

Procedimientos habituales.

Documentación: Parte de Irregularidad de Equipaje.

Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

8. Seguridad, salud laboral y protección medioambiental en la atención a pasajeros y usuarios de aeropuertos

Normativa de seguridad aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.

Normativa básica de seguridad en plataforma: Teoría de la vulnerabilidad operacional.

Programa Nacional de Seguridad.

Medidas de seguridad en la atención a pasajeros y usuarios de un aeropuerto.

Protocolos de comunicación de riesgos.

Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

Normas operativas, su aplicación y prioridades.

Normas de supervisión de riesgos.

Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.

Prevención de riesgos laborales: Conceptos básicos. Ruido. Manipulación y carga ergonómica de los equipajes. Equipos tierra. Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo). Nociones básicas de primeros auxilios.

Plan de emergencias: Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia. Documento del plan de emergencia de aeropuertos. Tipos de emergencia. Dependencias implicadas. Funciones y responsabilidades de cada dependencia. Funciones de mando y coordinación del plan. Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia. Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

Sensibilización medioambiental: Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente. Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad. Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental. Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

Parámetros de contexto de la formación:

Espacios e instalaciones:

– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.

– Aula de prácticas de facturación y embarque de pasajeros de 60 m².

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto, que se acreditará mediante las dos formas siguientes:

– Formación académica de Técnico Superior o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

MÓDULO FORMATIVO 2: OPERACIONES DE GESTIÓN DOCUMENTAL DE MERCANCÍAS EN TERMINALES DE CARGA AÉREA

Nivel: 2

Código: MF2214_2

Asociado a la UC: Realizar operaciones de gestión documental de mercancías en la terminal de carga aérea

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación:

C1: Relacionar los organismos e instituciones aeronáuticas, reconocer el entorno e infraestructuras aeroportuarios y describir la configuración de las aeronaves, explicando sus principales características y funcionalidades, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la gestión documental de mercancías en la terminal de carga aérea.

CE1.1 Citar los organismos reguladores internacionales y nacionales que dictan normas de funcionamiento en aeropuertos y sus diferentes ámbitos de actuación, así como otros organismos relacionados con la actividad.

CE1.2 Enunciar el alfabeto y terminología aeronáutica así como las diferentes abreviaturas, códigos, marcas y claves.

CE1.3 Identificar, sobre un gráfico, plano o maqueta, las diferentes infraestructuras existentes en un aeropuerto, las áreas del lado tierra y lado aire y las zonas del área de maniobras y de la plataforma describiendo sus principales características y funcionalidades y las principales operaciones que se realizan en cada una de ellas, así como las luces y señales de las diferentes áreas del lado aire.

CE1.4 Explicar las normas fundamentales del Sistema de Aviación Civil en España: Ley de Seguridad Aérea y los reglamentos dictados por la Autoridad Aeronáutica relativos a operaciones, seguridad y documentos relacionados.

CE1.5 Explicar las diferencias existentes entre normas y documentos técnicos, así como la importancia de estos últimos de cara a la seguridad aérea.

CE1.6 Citar los diferentes tipos de aeronaves, explicando sus características básicas e identificar, en situación real o sobre una maqueta, los elementos fundamentales de una aeronave.

CE1.7 Definir las ayudas a la navegación existentes y sus aplicaciones prácticas y explicar en qué consisten los servicios de tránsito aéreo.

CE1.8 Describir las funciones principales y procesos operativos de los servicios de asistencia en tierra (handling).

CE1.9 Explicar cómo afectan los factores humanos en la realización de las actividades de gestión documental de mercancías en la terminal de carga aérea.

CE1.10 Describir las precauciones más importantes que hay que observar, necesarias para la protección de la aeronave y de las personas que trabajan en ella.

CE1.11 Citar la normativa vigente de aplicación en la gestión documental de mercancías en la terminal de carga aérea.

C2: Explicar las medidas de seguridad operacional a adoptar en el entorno aeroportuario para su aplicación en la gestión documental de mercancías en la terminal de carga aérea.

CE2.1 Explicar el concepto de seguridad operacional, y la importancia de su aplicación en el entorno aeroportuario.

CE2.2 Describir los aspectos fundamentales de seguridad operacional y del Programa Nacional de Seguridad.

CE2.3 Asociar los diversos riesgos en el aeropuerto con las medidas preventivas de seguridad operacional a seguir.

CE2.4 Explicar la teoría de la vulnerabilidad organizacional.

CE2.5 Describir las diferentes formas de comunicar aspectos que pueden suponer un riesgo para las operaciones y el proceso para hacerlo.

CE2.6 Explicar el Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO), sus características, su objetivo general, ventajas e inconvenientes, estructura y responsabilidades en seguridad operacional.

CE2.7 Describir las actividades y aspectos específicos del SGSO:

– Gestión de riesgos.

– Relación con proveedores externos.

– Medición de la seguridad operacional.

– Tratamiento de accidentes e incidentes.

– Documentación de seguridad operacional.

– Evaluación del SGSO.

– Formación en seguridad operacional.

CE2.8 En supuestos prácticos debidamente caracterizados de gestión documental en la terminal de carga aérea explicar las medidas de seguridad operacional a seguir en función de situaciones diversas que se puedan dar en el recinto aeroportuario.

C3: Realizar operaciones de aceptación, facturación y registro de los datos documentales de la mercancía para particulares y agentes utilizando los medios necesarios.

CE3.1 Explicar las principales regulaciones que rigen el tráfico de mercancías por vía aérea.

CE3.2 Identificar la información que caracteriza la mercancía entregada en el área operativa, según las características y condiciones de la misma.

CE3.3 Describir el uso de la documentación utilizada en las operaciones de aceptación y facturación de mercancías.

CE3.4 Indicar las normas de facturación de mercancías de trato diferenciado: mercancías peligrosas, húmedas, animales, entre otras.

CE3.5 Describir el uso de aplicaciones informáticas para documentar y registrar las operaciones de recepción y facturación de mercancías.

CE3.6 Describir los factores de riesgo laborales habituales en el ámbito de las operaciones de aceptación y facturación de mercancías y citar las normas aplicables para su prevención.

CE3.7 Describir acciones y medidas aplicables para mejorar la calidad y la eficacia en el desarrollo de las operaciones.

CE3.8 Explicar los protocolos de tramitación y comunicación de la documentación generada en la aceptación, facturación y registro de datos documentales de mercancías.

CE3.9 En un caso práctico de llegada de mercancías y su documentación debidamente identificado:

– Comprobar la cumplimentación de todos los datos necesarios para identificar la mercancía.

– Verificar la documentación de las mercancías que pasan por aduana.

– Realizar la facturación y aplicar las tarifas adecuadas, aplicando normas establecidas y utilizando los medios necesarios.

– Verificar la mercancía con destino o en tránsito por los EE.UU.

– Elaborar las instrucciones y recomendaciones de manipulación de las mercancías.

C4: Realizar operaciones de preparación documental de la mercancía (elaboración de manifiestos y órdenes de carga) utilizando los medios necesarios.

CE4.1 Indicar los procedimientos a seguir en la preparación documental de la carga.

CE4.2 Describir la información (sobre el tipo de aeronave, carga, pasajeros, ubicación, mercancía entre otras) que debe estar disponible para elaborar la documentación.

CE4.3 Describir las características fundamentales de las aplicaciones informáticas utilizadas para la elaboración de premanifiestos y órdenes de carga.

CE4.4 Describir los procedimientos de aceptación y punteo de la carga irregular.

CE4.5 Enumerar acciones y medidas a aplicar para la mejora de la calidad y eficacia en la realización del manifiesto aéreo.

CE4.6 Identificar los factores de riesgo laboral en las operaciones de preparación documental de la mercancía y explicar las actuaciones más frecuentes para prevenirlos.

CE4.7 En un caso práctico de preparación de manifiesto y orden de carga, debidamente caracterizado:

– Reunir la información necesaria para elaborar premanifiestos y órdenes de carga.

– Calcular el espacio disponible en bodega, partiendo de la información disponible.

– Identificar la carga regularizada y otras informaciones en el premanifiesto.

– Realizar la incorporación de carga irregular utilizando los medios necesarios.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C5: Realizar operaciones de emisión del manifiesto aéreo y de la cartera del vuelo utilizando los medios necesarios.

CE5.1 Interpretar la información de la carga que figura en el manifiesto aéreo.

CE5.2 Interpretar la información relativa a las mercancías peligrosas y otras de trato diferenciado que figura en el manifiesto aéreo.

CE5.3 Interpretar la información que figura en el NOTOC.

CE5.4 Interpretar la información presente en la cartera de vuelo.

CE5.5 Enumerar acciones para la mejora de la calidad y eficacia en la realización del manifiesto aéreo.

CE5.6 Identificar los riesgos laborales y para el medio ambiente más frecuentes en el ámbito de las operaciones de emisión del manifiesto aéreo.

CE5.7 En un caso práctico, real o simulado, debidamente caracterizado de emisión del manifiesto aéreo y de la cartera del vuelo:

– Interpretar la distribución de la carga en el manifiesto aéreo.

– Verificar la información sobre mercancías de trato diferenciado (mercancías peligrosas, húmedas, armas, entre otras).

– Confeccionar el NOTOC utilizando los medios necesarios.

– Cumplimentar la máscara requerida para mercancías con destino o tránsito por EE.UU.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C6: Realizar actividades de gestión documental de la mercancía a la llegada a la terminal utilizando los medios necesarios.

CE6.1 Explicar las principales regulaciones que rigen el transporte de mercancías peligrosas por carretera (ADR).

CE6.2 Indicar los procedimientos a seguir en la gestión documental de mercancías a su llegada a la terminal.

CE6.3 Describir las herramientas (documentos y aplicaciones informáticas) utilizadas en la gestión documental de la carga en la llegada.

CE6.4 Describir los procedimientos de comunicación con los receptores de mercancías.

CE6.5 Interpretar los procedimientos de emisión y cobro de facturas.

CE6.6 Enumerar actuaciones para la mejora de la calidad y eficacia en la realización del manifiesto aéreo.

CE6.7 Identificar factores de riesgos laborales en el desempeño de las operaciones de registro y gestión documental de la mercancía e indicar las medidas aplicables en la prevención de los mimos.

CE6.8 En un caso práctico, real o simulado, debidamente caracterizado de gestión documental de la mercancía a la llegada a la terminal:

– Realizar el prepunteo de la cartera de un vuelo de llegada utilizando los medios necesarios.

– Realizar la incorporación al sistema informático de la cartera utilizando los medios necesarios.

– Notificar al receptor la llegada de la mercancía aplicando procedimientos establecidos.

– Realizar la emisión, cobro y gestión documental de facturas.

– Realizar el seguimiento de las cargas a portes debidos utilizando los medios necesarios.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C7: Aplicar técnicas de control y resolución de incidencias en la exportación o importación de mercancías en la terminal de carga, utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE7.1 Interpretar los diferentes documentos (partes, formularios, entre otros) utilizados en la resolución de incidencias.

CE7.2 Describir los procedimientos seguir en la resolución de incidencias, en función de las características de la misma (sobras, pérdidas, mercancías no identificadas, entre otras incidencias).

CE7.3 Describir los procedimientos de gestión documental aplicables en el control y la resolución de incidencias en cada caso.

CE7.4 Indicar actuaciones para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

CE7.5 Identificar los riesgos laborales y medioambientales habituales en las operaciones de control y gestión de incidencias y explicar las medidas aplicables de prevención.

CE7.6 En un caso práctico, real o simulado, debidamente caracterizado de control y resolución de incidencias en la exportación o importación de mercancías en la terminal de carga:

– Identificar la incidencia.

– Aplicar técnicas de resolución de la incidencia en función de su tipología utilizando los medios necesarios.

– Elaborar un parte de incidencias, según su tipología.

– Verificar y/o modificar la declaración sumaria.

– Realizar la emisión de transferencias de mercancías a otras compañías u operadores de carga.

– Realizar una búsqueda simulada de mercancías aplicando técnicas de control y utilizando los medios necesarios.

– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C8: Aplicar técnicas de comunicación con agentes, clientes y otros operadores del transporte aéreo de mercancías siguiendo los procedimientos establecidos.

CE8.1 Describir los procedimientos de comunicación establecidos, indicando las diferencias de actuación en función de las características del interlocutor.

CE8.2 Identificar las tipologías más frecuentes de los posibles interlocutores, indicando las técnicas de comunicación a aplicar según las características de los mismos.

CE8.3 Describir las posibles situaciones de conflicto en las comunicaciones con los diferentes interlocutores, indicando las actuaciones en cada uno de los casos.

CE8.4 Utilizar los medios de comunicación propios de las operaciones de transporte aéreo, interpretando la información trasmitida o recibida.

CE8.5 Indicar actuaciones para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

CE8.6 Identificar los riesgos laborales y medioambientales habituales en la comunicación con agentes, clientes y otros operadores del transporte aéreo de mercancías y explicar las medidas aplicables de prevención.

CE8.7 En un caso práctico, real o simulado, debidamente caracterizado de comunicación con agentes, clientes y otros operadores del transporte aéreo de mercancías:

– Comunicarse con usuarios, identificando las características del interlocutor, y aplicando técnicas o estilos de comunicación según los casos.

– Interpretar los mensajes recibidos por diferentes medios habitualmente usados en el ámbito del transporte aéreo de mercancías

– Utilizar la documentación disponible para extraer información relevante para las operaciones de transporte aéreo de mercancías.