Portaria n.º 216/2024/1 — Parâmetros de qualidade de serviço, indicadores de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à…

Portaria n.º 216/2024/1

de 23 de setembro

Os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), são o prestador do serviço postal universal (SU), sendo-lhe aplicáveis as normas dispostas na Lei n.º 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual (Lei Postal) e no contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado entre o Estado Português e os CTT, em 6 de janeiro de 2022.

O SU caracteriza-se como uma oferta de serviços postais, com qualidade especificada, disponível de forma permanente em todo o território nacional, a preços acessíveis a todos os utilizadores, visando a satisfação das necessidades de comunicação da população e das atividades económicas e sociais, sendo essencial para a prossecução das necessidades de comunicação do País.

A prestação do SU deve assegurar a satisfação de padrões adequados de qualidade, nomeadamente no que se refere a prazos de entrega, densidade dos pontos de acesso, regularidade e fiabilidade do serviço, de acordo com a alínea b) do n.º 1 do artigo 11.º da Lei Postal. Tendo em conta a importância deste serviço para os cidadãos e empresas, bem como a sua necessária qualidade e sustentabilidade, torna-se essencial definir os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e objetivos de desempenho associados à sua prestação, nomeadamente os respeitantes aos prazos de encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

O n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal estabelece que compete ao membro do Governo responsável pela área das comunicações, mediante proposta da ANACOM, após ouvir os prestadores do serviço universal (PSU) e as organizações representativas dos consumidores, fixar, por portaria e para um período plurianual mínimo de três anos, os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do SU, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

Por decisão de 24 de outubro de 2023, a ANACOM aprovou o projeto de proposta de parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, tendo-o submetido a audição dos CTT, enquanto prestador do SU, e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta do mercado. Por deliberação de 21 de novembro de 2023, decidiu prorrogar o prazo inicial de 20 dias úteis por mais 20 dias úteis (na sequência de solicitação dos CTT para prorrogação do prazo para a sua pronúncia), tendo, em consequência, apresentado a respetiva proposta ao Governo.

Os PQS e objetivos de desempenho devem, nos termos do n.º 2 do artigo 13.º da Lei Postal, ser compatíveis com os níveis de qualidade de serviço fixados para os serviços intracomunitários e para os restantes serviços internacionais e garantir elevados níveis de qualidade de serviço alinhados com as melhores práticas vigentes na União Europeia.

Por forma a contribuir para uma melhor avaliação da qualidade dos serviços prestados, bem como para incentivar a melhoria da sua concretização, na presente definição de PQS efetiva-se uma redução do número de indicadores, que passam de 24 para 7; procede-se, igualmente, a uma simplificação na sua definição.

O n.º 3 do artigo 13.º da Lei Postal define que os PSU devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, o qual deve respeitar as normas aplicáveis à medição da qualidade do SU, devendo efetuar a medição dos níveis de qualidade do serviço pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma Autoridade externa independente. Em consequência, determina-se, igualmente, os procedimentos de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS).

Os PQS e objetivos de desempenho devem ser fixados para um período plurianual mínimo de três anos, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal.

O atual contrato de concessão, assinado em 6 de janeiro de 2022 e com produção de efeitos em 8 de fevereiro de 2022, vigora por um período de sete anos. Após a fixação dos PQS e objetivos de desempenho pelo membro do Governo responsável pela área das comunicações deve ser assegurado um período de adaptação adequado aos CTT, enquanto empresa concessionária do SU, para realizar as diligências que lhe permitam dar cumprimento às obrigações que decorram dos novos parâmetros e objetivos, nomeadamente em termos de medição. Por outro lado, existem vantagens na vigência dos novos PQS e respetivos objetivos de desempenho ocorrer no início de um ano civil, a fim de permitir um melhor acompanhamento do respetivo cumprimento, reduzindo a complexidade do processo de monitorização. Acresce que um período de vigência superior a três anos permite uma maior estabilidade e previsibilidade ao PSU. Em consequência, determina-se que os anteriores IQS e objetivos de desempenho mantêm-se até 31 de dezembro de 2024, devendo os novos IQS aplicar-se a partir de 1 de janeiro de 2025 e até ao final da vigência do contrato de concessão.

Assim, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual, manda o Governo, pelo Ministro das Infraestruturas e Habitação, no exercício das competências conferidas pelo n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei n.º 32/2024, de 10 de maio, o seguinte:

Artigo 1.º — Objeto e âmbito

1 - A presente portaria fixa os parâmetros de qualidade de serviço (PQS), os respetivos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal (SU), que os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), enquanto prestador do serviço postal universal (PSU), ficam obrigados a cumprir.

2 - Fixa, ainda, PQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e a tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais, respetivos IQS, objetivos de desempenho e métodos de medição, conforme constantes do anexo n.º 1.

Artigo 2.º — Medição

Artigo 3.º — Informações à ANACOM

Artigo 4.º — Divulgação de informação aos utilizadores sobre qualidade de serviço

1 - Até ao final do mês de abril, os CTT devem publicar num «microsite», disponibilizado num endereço específico do seu sítio da Internet, o qual deve estar identificado de forma clara na página inicial e permitir uma ligação direta para o mesmo, e em todos os estabelecimentos postais, bem como em outros locais que os CTT entendam adequados para uma vasta divulgação de informação, os valores efetivamente verificados no ano civil anterior relativamente a cada um dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) que se encontre(m) obrigados a cumprir, bem como os respetivos objetivos de desempenho. Esta informação deve permanecer publicada até à sua substituição por nova informação, nos termos previstos nesta regra.

2 - A informação referida no número acima deve também ser disponibilizada, a pedido, nos serviços de atendimento/de contacto dos CTT com os utilizadores.

3 - Devem ainda os CTT manter disponível, no seu sítio da Internet, pelo menos no «microsite» referido no n.º 1, o histórico da informação relativa aos valores verificados em cada ano civil relativamente a cada IQS.

Artigo 5.º — Deduções para efeitos de cálculo dos IQS

Artigo 6.º — Medição da qualidade de serviço em envios CAM

1 - A medição da qualidade de serviço dos envios dos fluxos CAM tem em consideração o impacto dos constrangimentos externos à capacidade de controlo dos CTT que condicionam o transporte aéreo nesses fluxos, tais como:

2 - O impacto das reduções de capacidade, suportado em evidências que o sustentem, é reportado trimestralmente pelos CTT à ANACOM, com desagregação mensal, com o reporte trimestral e anual dos valores dos IQS.

3 - Os CTT enviam valores dos IQS referidos com e sem o impacto indicado nos números anteriores.

Artigo 7.º — Vigência

1 - Os PQS, IQS e respetivos objetivos de desempenho aplicam-se a partir de 1 de janeiro de 2025 e vigoram até ao final do atual contrato de concessão.

2 - Os PQS, IQS e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal mantêm-se em vigor até à aprovação de uma nova portaria que os substitua, no âmbito e para efeitos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal.

3 - Os PQS, IQS e respetivos objetivos de desempenho fixados pela decisão da ANACOM, de 29 de abril de 2021, relativa aos parâmetros de qualidade do serviço e aos objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, vigoram até 31 de dezembro de 2024.

Artigo 8.º — Entrada em vigor

A presente portaria entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.

Anexo N.º 1 — (a que se refere o n.º 2 do artigo 1.º)

Anexo N.º 2 — Procedimentos de medição dos IQS

O Ministro das Infraestruturas e Habitação, Miguel Martinez de Castro Pinto Luz, em 5 de setembro de 2024.