Portaria n.º 216/2024/1

Portaria n.º 216/2024/1

de 23 de setembro

Os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), são o prestador do serviço postal universal (SU), sendo-lhe aplicáveis as normas dispostas na Lei n.º 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual (Lei Postal) e no contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado entre o Estado Português e os CTT, em 6 de janeiro de 2022.

O SU caracteriza-se como uma oferta de serviços postais, com qualidade especificada, disponível de forma permanente em todo o território nacional, a preços acessíveis a todos os utilizadores, visando a satisfação das necessidades de comunicação da população e das atividades económicas e sociais, sendo essencial para a prossecução das necessidades de comunicação do País.

A prestação do SU deve assegurar a satisfação de padrões adequados de qualidade, nomeadamente no que se refere a prazos de entrega, densidade dos pontos de acesso, regularidade e fiabilidade do serviço, de acordo com a alínea b) do n.º 1 do artigo 11.º da Lei Postal. Tendo em conta a importância deste serviço para os cidadãos e empresas, bem como a sua necessária qualidade e sustentabilidade, torna-se essencial definir os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e objetivos de desempenho associados à sua prestação, nomeadamente os respeitantes aos prazos de encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

O n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal estabelece que compete ao membro do Governo responsável pela área das comunicações, mediante proposta da ANACOM, após ouvir os prestadores do serviço universal (PSU) e as organizações representativas dos consumidores, fixar, por portaria e para um período plurianual mínimo de três anos, os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do SU, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

Por decisão de 24 de outubro de 2023, a ANACOM aprovou o projeto de proposta de parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, tendo-o submetido a audição dos CTT, enquanto prestador do SU, e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta do mercado. Por deliberação de 21 de novembro de 2023, decidiu prorrogar o prazo inicial de 20 dias úteis por mais 20 dias úteis (na sequência de solicitação dos CTT para prorrogação do prazo para a sua pronúncia), tendo, em consequência, apresentado a respetiva proposta ao Governo.

Os PQS e objetivos de desempenho devem, nos termos do n.º 2 do artigo 13.º da Lei Postal, ser compatíveis com os níveis de qualidade de serviço fixados para os serviços intracomunitários e para os restantes serviços internacionais e garantir elevados níveis de qualidade de serviço alinhados com as melhores práticas vigentes na União Europeia.

Por forma a contribuir para uma melhor avaliação da qualidade dos serviços prestados, bem como para incentivar a melhoria da sua concretização, na presente definição de PQS efetiva-se uma redução do número de indicadores, que passam de 24 para 7; procede-se, igualmente, a uma simplificação na sua definição.

O n.º 3 do artigo 13.º da Lei Postal define que os PSU devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, o qual deve respeitar as normas aplicáveis à medição da qualidade do SU, devendo efetuar a medição dos níveis de qualidade do serviço pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma Autoridade externa independente. Em consequência, determina-se, igualmente, os procedimentos de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS).

Os PQS e objetivos de desempenho devem ser fixados para um período plurianual mínimo de três anos, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal.

O atual contrato de concessão, assinado em 6 de janeiro de 2022 e com produção de efeitos em 8 de fevereiro de 2022, vigora por um período de sete anos. Após a fixação dos PQS e objetivos de desempenho pelo membro do Governo responsável pela área das comunicações deve ser assegurado um período de adaptação adequado aos CTT, enquanto empresa concessionária do SU, para realizar as diligências que lhe permitam dar cumprimento às obrigações que decorram dos novos parâmetros e objetivos, nomeadamente em termos de medição. Por outro lado, existem vantagens na vigência dos novos PQS e respetivos objetivos de desempenho ocorrer no início de um ano civil, a fim de permitir um melhor acompanhamento do respetivo cumprimento, reduzindo a complexidade do processo de monitorização. Acresce que um período de vigência superior a três anos permite uma maior estabilidade e previsibilidade ao PSU. Em consequência, determina-se que os anteriores IQS e objetivos de desempenho mantêm-se até 31 de dezembro de 2024, devendo os novos IQS aplicar-se a partir de 1 de janeiro de 2025 e até ao final da vigência do contrato de concessão.

Assim, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual, manda o Governo, pelo Ministro das Infraestruturas e Habitação, no exercício das competências conferidas pelo n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei n.º 32/2024, de 10 de maio, o seguinte:

Artigo 1.º

Objeto e âmbito

1 - A presente portaria fixa os parâmetros de qualidade de serviço (PQS), os respetivos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal (SU), que os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), enquanto prestador do serviço postal universal (PSU), ficam obrigados a cumprir.

2 - Fixa, ainda, PQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e a tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais, respetivos IQS, objetivos de desempenho e métodos de medição, conforme constantes do anexo n.º 1.

Artigo 2.º

Medição

1 - A medição dos PQS e respetivos IQS é efetuada através de uma entidade externa independente dos CTT.

2 - A ANACOM, no âmbito das suas atribuições de fiscalização da prestação do SU e de garantia do cumprimento das obrigações de SU, pode intervir na definição das especificações técnicas e do caderno de encargos para a seleção da entidade externa independente dos CTT a que alude o n.º 1, nos termos previstos nos n.os 3 a 7.

3 - No prazo de 5 dias úteis contado a partir da data da sua ocorrência, os CTT devem remeter à ANACOM informação sobre os seguintes factos relativos à contratação de entidade externa independente para a medição dos PQS e respetivos IQS:

4 - Os CTT devem informar a ANACOM, quando aplicável e com a maior brevidade possível, da ocorrência de outros factos relevantes no âmbito da contratualização e execução dos serviços a que alude o n.º 3, nomeadamente em caso de resolução, por qualquer das partes, do contrato de prestação de serviços e datas de efeitos da mesma.

5 - Nas situações previstas nos n.os 3 e 4, a ANACOM pode determinar alterações às especificações e ao caderno de encargos do procedimento de seleção, ou ao contrato de prestação de serviços quando este já se encontre celebrado, caso as condições fixadas ponham em causa a adequada medição da qualidade de serviço.

6 - Sempre que, durante a vigência da concessão, os CTT pretendam proceder ao lançamento de um novo procedimento para a contratação de entidade externa independente para a medição dos PQS e respetivos IQS, devem informar a ANACOM com 30 dias úteis de antecedência relativamente à data de lançamento do procedimento, remetendo, com essa comunicação, as peças processuais relevantes.

7 - Na situação prevista no número anterior, a ANACOM pode determinar alterações às especificações e ao caderno de encargos do procedimento de seleção, caso as condições fixadas ponham em causa a adequada medição da qualidade de serviço.

8 - O período de referência para efeitos de cumprimento dos IQS corresponde ao ano civil.

9 - Os CTT obrigam-se a introduzir alterações nos procedimentos de cálculo dos IQS, que sejam determinadas pela ANACOM na sequência de auditorias ao sistema de medição dos mesmos.

Artigo 3.º

Informações à ANACOM

1 - Os CTT remetem à ANACOM, até ao último dia útil do segundo mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, um relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados nesse trimestre, em cada um dos meses desse trimestre e em termos acumulados no ano, para cada um dos IQS fixados no anexo n.º 1 e para cada um dos serviços de forma individual nos casos dos IQS calculados com base na medição de mais do que um serviço, salvo nos casos dos valores referentes ao último trimestre do ano, em que se aplica o disposto no número seguinte.

2 - O relatório com informação sobre os níveis anuais de qualidade registados no ano, bem como o relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados no último trimestre do ano, e de cada um dos meses desse trimestre, é remetido pelos CTT à ANACOM até ao dia 31 de março do ano seguinte.

3 - Os CTT remetem também à ANACOM, juntamente com a informação referida nos n.os 1 e 2, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por continente, Açores, Madeira e CAM (fluxos com origem ou destino nas Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira), para todos os IQS constantes do anexo n.º 1 e para cada um dos serviços de forma individual nos casos dos IQS calculados com base na medição de mais do que um serviço.

4 - Os CTT remetem à ANACOM, até ao dia 31 de março do ano seguinte, informação desagregada sobre os níveis anuais de qualidade registados no ano, para o total do correio intrailha, para cada Região Autónoma, e para o correio relativo aos restantes fluxos CAM, para cada Região Autónoma (sem intrailha), referentes aos indicadores que integram serviços de encaminhamento prioritário (correio prioritário, registado e JPP com periodicidade menor ou igual à semanal) nos prazos de entrega de D+1, D+2 e D+8.

5 - Nos casos em que a ANACOM tenha autorizado a dedução de registos, os CTT devem remeter à ANACOM os valores anuais dos níveis de qualidade de serviço a que aludem os n.os 1 a 3, obtidos com e sem a referida dedução.

6 - Os CTT enviam ainda à ANACOM, juntamente com a informação referida no n.º 2:

7 - A informação disponibilizada aos utilizadores relativa à qualidade do serviço prestado pelos CTT, nos termos da decisão específica da ANACOM relativa à informação a prestar pelo(s) prestador(es) de serviço postal universal aos utilizadores, deve acompanhar a informação remetida pelos CTT ao abrigo do n.º 2.

8 - Os CTT ficam obrigados a garantir que o contrato celebrado com a entidade externa independente responsável pela medição dos níveis de qualidade assegura que:

9 - A(s) entidade(s) externa(s) independente(s) que procede(m) à medição dos níveis de qualidade do serviço reporta(m) trimestralmente à ANACOM os resultados da medição dos níveis de qualidade do serviço, em simultâneo com o envio dessa mesma informação aos CTT.

10 - A informação recolhida no âmbito dos n.os 1 a 7, com exceção da recolhida no âmbito da alínea b) do n.º 6, pode ser divulgada pela ANACOM, ao abrigo do disposto no artigo 53.º, n.º 1, da Lei Postal.

11 - Os CTT devem identificar, se aplicável, a informação considerada confidencial, acompanhada da respetiva fundamentação, em conformidade com o disposto no n.º 2 do artigo 45.º da Lei Postal e a deliberação do conselho de administração da ANACOM de 2 de fevereiro de 2012 sobre a confidencialidade da informação facultada pelas empresas prestadoras de serviços postais ao regulador.

Artigo 4.º

Divulgação de informação aos utilizadores sobre qualidade de serviço

1 - Até ao final do mês de abril, os CTT devem publicar num endereço específico do seu sítio na Internet, o qual deve estar identificado de forma clara na página inicial e permitir uma ligação direta para o mesmo, e em todos os estabelecimentos postais, bem como em outros locais que os CTT entendam adequados para uma vasta divulgação de informação, os valores efetivamente verificados no ano civil anterior relativamente a cada um dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) que se encontre(m) obrigados a cumprir, bem como os respetivos objetivos de desempenho. Esta informação deve permanecer publicada até à sua substituição por nova informação, nos termos previstos nesta regra.

2 - A informação referida no número acima deve também ser disponibilizada, a pedido, nos serviços de atendimento/de contacto dos CTT com os utilizadores.

3 - A informação referida no n.º 1 deve também ser disponibilizada num "microsite", num endereço específico do seu sítio na Internet, o qual deve estar identificado, de forma clara, na página inicial e permitir uma ligação direta para o mesmo a partir dessa página inicial.

4 - Devem ainda os CTT manter disponível, no seu sítio na Internet, pelo menos no "microsite" referido no n.º 3, o histórico da informação relativa aos valores verificados em cada ano civil relativamente a cada IQS.

Artigo 5.º

Deduções para efeitos de cálculo dos IQS

1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço, os CTT poderão solicitar à ANACOM, para efeitos de cálculo dos IQS, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.

2 - Consideram-se situações de força maior ou de fenómenos a que alude o número anterior, os factos de terceiros ou naturais, imprevisíveis ou inevitáveis, cujo desencadeamento, evolução e efeitos se produzam independentemente da vontade e da capacidade de controlo dos CTT, tais como atos de guerra ou subversão, epidemias, ciclones, tremores de terra, fogo, raio, inundações, greves gerais e quaisquer outros eventos da mesma natureza que prejudiquem as normais condições de aceitação, tratamento, transporte e distribuição dos envios postais.

3 - As ocorrências de perturbações laborais internas dos CTT não são consideradas situações de força maior ou fenómenos a que aludem os n.os 1 e 2.