Real Decreto 1025/2024, de 8 de octubre, por el que se actualizan y suprimen determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Seguridad y Medio Ambiente; Servicios Socioculturales y a la Comunidad; Textil, Confección y Piel; y Transporte y Mantenimiento de Vehículos, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales

– Elaborar un informe, citando las medidas preventivas que se pueden establecer, diferenciando aquellas propuestas que deben estudiarse por los organismos especializados.

– Planificar las actuaciones, según su prioridad.

– Establecer los sistemas de alerta que deben utilizarse según las características de la población.

CE1.4 En un supuesto práctico de planes de autoprotección corporativa aplicados a una actividad, garantizando la seguridad de las personas en caso de emergencia:

– Determinar el funcionamiento y uso de la instalación, especificando donde se lleva a cabo esa actividad.

– Detallar tipo de estructura constructiva, a través del estudio de la misma.

– Describir el entorno y medio físico, a través de la observación de la planimetría del entorno.

– Elaborar catálogo de riesgos, aplicando metodología de análisis disponible.

– Proponer medidas preventivas y actuaciones de emergencia, en función de la normativa aplicable y los resultados de análisis previos.

C2: Analizar tipos de colectivos de la ciudadanía para adecuar la información, formación y divulgación de las medidas preventivas, a sus características y promocionar la autoprotección ciudadana.

CE2.1 Localizar la distribución de la población, según sus características sociales y demográficas.

CE2.2 Relacionar los colectivos de población con los posibles riesgos, para seleccionar el tipo de información adecuada a los mismos.

CE2.3 En un supuesto práctico de estudio poblacional afectado por algún peligro o riesgo, ubicar sobre plano los colectivos por:

– Edad.

– Actividades socioculturales.

– Tipo de entorno (urbano o rural).

– Actividad residencial, industrial y/o terciarias.

C3: Definir la estructura de los mensajes de protección civil para su difusión, garantizando la transmisión de la información.

CE3.1 Enumerar los medios, técnicas y sistemas de transmisión de información en protección civil, justificando su idoneidad.

CE3.2 En un supuesto práctico de difusión de medidas preventivas ante un riesgo:

– Elaborar un folleto de contenido fácilmente inteligible con las siguientes etapas: Presupuesto; Redacción de contenido; Composición de textos; Diseño y apoyo gráfico; Impresión; Difusión.

CE3.3 En un supuesto práctico de información a colectivos de población sobre actividades de protección civil o actuaciones ante riesgo, a través de un contenido comprensible:

– Elaborar un montaje audiovisual de contenido fácilmente comprensible con las siguientes etapas: Presupuesto; Redacción de guion (texto e imágenes); Elaboración del plan de producción y rodaje de interiores y exteriores; Rodaje y Grabación en estudio de «voz en off»; Montaje; Difusión.

CE3.4 Contrastar el grado de eficacia de la información recibida por la población en aplicaciones posteriores para solventar los posibles fallos detectados, mediante encuestas a la población diana.

C4: Programar actividades formativas y divulgativas, entre otras, para la difusión de medidas preventivas y captación de voluntarios para protección civil y emergencias entre la población.

CE4.1 Enumerar tipos de actividades formativas y divulgativas, por medio de charlas, coloquios, talleres, juegos, entre otros.

CE4.2 Definir la organización del voluntariado de protección para promover o difundir sus labores sociales y altruistas, considerando los roles de los voluntarios.

CE4.3 Argumentar las necesidades de participación ciudadana de los voluntarios, de forma organizada, para vincular la población a la organización, ejemplificando el conocimiento local, la participación activa, entre otros.

CE4.4 En un supuesto práctico sobre una campaña para el fomento del voluntariado en la población, dependiendo de los recursos disponibles:

– Formular los objetivos a conseguir, priorizando el aumento del número de voluntarios.

– Diseñar los mecanismos de captación e implantación, definiendo la población objetivo.

– Confeccionar presupuesto, incluyendo los costes y ajustando el mismo durante el transcurso de la campaña.

– Elegir los parámetros para evaluar el impacto que dicha campaña pueda tener, priorizando el número de voluntarios registrado, su nivel de satisfacción e implicación en las actividades, entre otros.

– Diseñar campañas de formación, información y/o divulgación a la población, definiendo mensajes clave para aumentar la probabilidad de que la población se involucre.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo

C1 respecto a CE1.3 y CE1.4; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.2 y CE3.3; C4 respecto a CE4.4.

Otras capacidades:

Ser proactivo y actuar con criterio en situaciones problemáticas.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando siempre que sea posible los canales establecidos en la organización.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Favorecer la igualdad efectiva entre mujeres y hombres en el desempeño competencial.

Contenidos

1. Diagnóstico de las necesidades de formación e información de protección civil

Análisis de necesidades de formación. Objetivos del análisis de necesidades de formación. Fases del diagnóstico. Instrumentos.

2. Programación, métodos, medios y recursos en la formación, información y divulgación de protección civil

Programación, estructura y fases. Objetivos, tipos de objetivos. Método didáctico, tipos. Tipos y técnicas grupales. Diferencias de los medios y recursos didácticos. Componente estructural, funciones, tipos y evaluación de los medios. Variables intrínsecas en la comunicación de riesgos.

3. Habilidades de comunicación en protección civil

Pruebas situacionales Métodos para elaborar pruebas situacionales. Habilidad docente y de habilidad social. Técnicas de entrenamiento. Retroalimentación.

Parámetros de contexto de la formación

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la promoción de la prevención y autoprotección corporativa y ciudadana de protección civil en emergencias, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior), o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 5 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

Módulo formativo 4: intervención operativa en emergencias

Nivel: 3

Código: MF1754_3

Asociado a la UC: Realizar operaciones de protección civil en emergencias en el transcurso de la emergencia

Duración: 150 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar situaciones de emergencia en el ámbito de la protección civil, delimitando la zona afectada y valorando sus consecuencias.

CE1.1 Delimitar la zona de afectación de un suceso simulado en función del territorio, población y recursos implicados.

CE1.2 Elaborar un listado de mecanismos de respuesta que se deberían activar, teniendo en cuenta recursos y medios de actuación en una emergencia.

CE1.3 En un supuesto práctico basado en el transcurso de una emergencia:

– Realizar informes de valoración inicial y sus actualizaciones para remitirlos a la Dirección Operativa, contrastándolos con el desenlace real de éstas.

CE1.4 En un supuesto práctico de simulación de emergencia, asegurando la información a los participantes:

– Confeccionar listados sobre la información que se va recibiendo relativa a la emergencia, verificando la accesibilidad y comprensibilidad de la información.

– Realizar informes de valoración basados en la información recibida y contrastada.

C2: Analizar la zona de intervención de la emergencia para instalar el Puesto de Mando Avanzado (PMA), valorando la accesibilidad de la zona.

CE2.1 Delimitar las zonas de intervención, según la información recibida, para instalar el Puesto de Mando Avanzado, teniendo en cuenta los posibles riesgos naturales.

CE2.2 Enumerar los medios usuales utilizados en las comunicaciones de los grupos de mando, describiendo sus características.

CE2.3 En un supuesto práctico de instalación de un Puesto de Mando Avanzado en escenarios simulados de emergencia, realizando una selección de su ubicación:

– Identificar los tipos de PMA que pueden establecerse, en función de las características de los escenarios posibles y del alcance de la emergencia.

– Designar la ubicación del PMA, en función de las zonas de intervención preestablecidas para cada supuesto.

– Determinar los mandos naturales de cada grupo de intervención con funciones de coordinación y/o enlace dentro del PMA.

– Enumerar los elementos materiales que componen el Puesto de Mando Avanzado, describiendo sus características.

C3: Clasificar información recibida de la Dirección del Plan de Emergencia, para coordinar las actividades de los grupos operativos, priorizando la información de situación.

CE3.1 Describir los medios de transmisión de información que pueden utilizarse en la gestión de una emergencia, justificando su operatividad.

CE3.2 Describir las funciones de los grupos operativos, relacionando con los responsables de los mismos.

CE3.3 En un supuesto práctico de gestión de transmisión de la información, garantizando los canales y protocolos de comunicación.

– Recopilar la información sobre las variables del entorno, tales como, meteorología y otros condicionantes de la emergencia, gestionando el impacto de la misma.

– Recabar la información de las actuaciones por medio de los grupos operativos, habiendo definido previamente los mismos.

– Informar sobre la evolución de las operaciones al Centro de Coordinación y a los responsables de los grupos operativos, realizando un seguimiento continuo de las actuaciones de los grupos.

C4: Establecer procedimientos de actuación relacionados con las infraestructuras, equipamientos y suministros en la intervención del grupo logístico, describiendo su operatividad.

CE4.1 Identificar las situaciones de riesgo en la intervención operativa en emergencias, incluyendo los riesgos físicos, emocionales y ambientales.

CE4.2 Citar procedimientos de evacuación, transporte y albergue, entre otros, asociándolos a situaciones de catástrofe (emergencia).

CE4.3 Describir técnicas de aprovisionamiento de agua, alimentos y ayuda logística para el personal de intervención, justificando su seguridad y bienestar.

CE4.4 Referir técnicas de búsqueda y distribución de alimentos, medicinas, prendas de abrigo entre la población afectada, incluyendo identificación de necesidades, coordinación con organizaciones, entre otros.

CE4.5 Describir la estructura y contenidos mínimos que debe incluir un catálogo de medios y recursos para ser operativo en el desarrollo de una emergencia, clasificando los mismos en categorías para facilitar su accesibilidad.

CE4.6 En un supuesto práctico de intervención en una emergencia, sobre un mapa:

– Determinar los espacios que pueden habilitarse para evacuar, transportar y albergar a la población afectada, verificando su idoneidad.

– Ubicar los espacios destinados a la recepción y tratamiento de heridos y cadáveres, garantizado su accesibilidad, espacio suficiente, seguridad, entre otros.

– Situar las zonas de almacenaje, suministro de equipos y recepción de medios de intervención para los grupos intervinientes, determinado los lugares en base a criterios de accesibilidad, seguridad y mantenimiento.

– Establecer las zonas de descanso, avituallamiento y atención sanitaria para los grupos intervinientes, garantizando la seguridad y bienestar de éstos.

C5: Determinar métodos de información sobre la evolución de la emergencia, al Centro de Coordinación, priorizando la comunicación en tiempo real.

CE5.1 En un supuesto práctico desarrollado sobre un escenario simulado, valorando la capacidad de respuesta de las organizaciones involucradas:

– Realizar listados de necesidades surgidas en la evolución del suceso estudiado, incluyendo atención médica, alojamiento, transporte, entre otros.

– Elaborar propuestas de actuación en el desarrollo de la actividad, garantizando su transmisión al órgano de dirección de la emergencia.

CE5.2 En un supuesto práctico basado en una emergencia real ya concluida, aplicando criterios de valoración de la respuesta:

– Valorar su alcance y su posible evolución, determinando fortalezas y debilidades en la respuesta a la emergencia.

– Identificar los equipos de respuesta que podrían haber sido utilizados, razonando su adecuación con los que intervinieron en el suceso real.

– Determinar los momentos y mecanismos de transmisión de información a la dirección de la emergencia, valorando problemas de congestión y utilizando múltiples vías para minimizarlos.

CE5.3 Realizar un listado de propuestas de adaptación de los procedimientos y tácticas que puedan mejorar los procesos de intervención a la vista del análisis del supuesto práctico realizado, asegurando reducir el tiempo de respuesta.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo

C1 respecto a CE1.3 y CE1.4; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.3; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.1 y CE5.2.

Otras capacidades:

Ser proactivo y actuar con criterio en situaciones problemáticas.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando siempre que sea posible los canales establecidos en la organización.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Favorecer la igualdad efectiva entre mujeres y hombres en el desempeño competencial.

Contenidos

1. La emergencia en protección civil

Situaciones y tipos de emergencias. Fases. Delimitación de zonas de intervención. Activación del Plan: Fases de activación. Articulación de los Planes según la clasificación Administrativa de cada Comunidad Autónoma. Psicología del comportamiento de la población en masa. Técnicas de intervención con personas en situaciones de pánico. Planes de protección civil en emergencias. Procedimientos de evacuación. Medidas de protección para la población en general. Medidas de autoprotección.

2. El Puesto de Mando Avanzado en emergencias de protección civil

Control de accesos y acotamiento de zonas. Coordinación de grupos operativos. Medios específicos de los grupos operativos. Protocolos y Procedimientos de actuación. Sistema de gestión operativa con trazabilidad multidisciplinar.

3. Transmisión de la información en emergencias de protección civil

Sistemas de comunicaciones. Recepción y transmisión de información. Procedimientos de recepción, transmisión y registro de alarmas y avisos. Técnicas de comunicación en emergencias. Redacción de informes y partes de incidencias.

4. Logística en la intervención de emergencias de protección civil

Procedimientos de movilización de recursos del catálogo de medios. Habilitación de espacios para la recepción y tratamiento de heridos y cadáveres. Restablecimiento de comunicaciones y servicios mínimos. Técnicas de aprovisionamiento y distribución de agua, alimentos, medicinas y prendas de abrigo. Prevención de riesgos laborales.

Parámetros de contexto de la formación

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller (Espacio singular no necesariamente ubicado en el centro de formación).

– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización de operaciones de protección civil en emergencias en el transcurso de la emergencia, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior), o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 5 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

Módulo formativo 5: rehabilitación de servicios en catástrofes

Nivel: 3

Código: MF1755_3

Asociado a la UC: Realizar operaciones destinadas a la rehabilitación de zonas afectadas por catástrofes

Duración: 180 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar medidas preventivas y de protección a las comunidades, facilitando la recuperación de servicios esenciales.

CE1.1 Describir el plan de información preestablecido por el órgano de gestión de la emergencia, previendo las consecuencias del fallo de cada servicio.

CE1.2 Adaptar los mensajes emitidos, al nivel socio-cultural de la población, considerando el grupo demográfico.

CE1.3 En un supuesto práctico de información a la población sobre medidas preventivas y de protección, poniendo en valor la seguridad y bienestar:

– Identificar medios disponibles para la difusión, incluyendo medios de comunicación masiva, redes sociales, entre otros.

– Comprobar la operatividad de los medios a utilizar, realizando pruebas regulares y sistemáticas.

– Citar los procedimientos de comunicación, justificando la coordinación y respuesta en una emergencia.

– Redactar la información a difundir, describiendo las características de la misma: lenguaje claro, instrucciones precisas, entre otras.

– Aplicar técnicas de comunicación en emergencias, garantizando la transmisión de la información.

C2: Analizar las operaciones de coordinación en la zona de catástrofe, recuperando los servicios esenciales e infraestructuras indispensables para la población.

CE2.1 Identificar los servicios esenciales e infraestructuras indispensables para las comunidades afectadas, justificando su restablecimiento en caso de catástrofe.

CE2.2 Citar los intervinientes que participan en las labores de recuperación de las zonas afectadas, describiendo su función.

CE2.3 Identificar los grupos críticos de población que pueden ser afectados por la emergencia.

CE2.4 Identificar las necesidades de la población en una catástrofe, justificando su atención en materia de salud, seguridad y bienestar.

CE2.5 En un supuesto práctico de operaciones de recuperación de servicios esenciales e infraestructuras indispensables para la población, teniendo en cuenta la valoración de los daños:

– Localizar entornos seguros para facilitar las operaciones de recuperación, minimizando los riesgos derivados de la catástrofe.

– Definir los peligros, estableciendo los riesgos derivados de la catástrofe.

– Citar las normas de seguridad relativas a los intervinientes en los trabajos de recuperación, fundamentando el uso de EPI.

– Verificar el cumplimiento de las normas de seguridad a través de los protocolos establecidos en los planes de protección civil en emergencias.

– Minimizar el impacto ambiental en los trabajos de recuperación de las zonas afectadas por la catástrofe, protegiendo el medio ambiente.

C3: Evaluar medidas reparadoras que deben establecerse en la recuperación de infraestructuras y servicios esenciales en situación de catástrofe.

CE3.1 Describir las operaciones de mantenimiento de equipos para su uso y eficacia en la catástrofe, justificando la existencia de suministros de repuesto disponibles.

CE3.2 Verificar protocolos establecidos de recuperación de servicios esenciales, para agilizar las operaciones, teniendo en cuenta la valoración de los daños.

CE3.3 Citar los suministros y servicios esenciales para cubrir las necesidades de la población, describiendo sus características.

CE3.4 En un supuesto práctico de establecimiento de medidas reparadoras precisas tras una catástrofe, aplicando criterios de reparación de las zonas afectadas:

– Citar los suministros y servicios esenciales para cada tipo de riesgo, tales como: inundaciones; terremotos; químicos y mercancías peligrosas, entre otros.

– Identificar los procedimientos de reposición de suministros y servicios esenciales, justificando su elección.

– Realizar las operaciones de mantenimiento de los equipos a través de los procedimientos establecidos tales como evaluación de daños, identificación de los recursos, entre otros.

C4: Proponer procedimientos de revisión y actualización de los planes de actuación ante emergencias, enumerando las fases de los mismos.

CE4.1 Citar las técnicas de evaluación de daños ocurridos en emergencias, describiendo sus características.

CE4.2 Elaborar un plan de trabajo para revisar y actualizar, a corto y medio plazo, los planes de actuación ante emergencias, adaptándolo a las necesidades específicas de cada organización.

CE4.3 En un supuesto práctico de revisión y actualización de planes de actuación ante emergencias catastróficas, aplicando criterios de valoración de daños a la población, las infraestructuras y al medio ambiente:

– Analizar los informes de valoración realizados para modificar y actualizar los planes operativos, considerando la actualización de los mismos.

– Analizar los informes de valoración realizados para modificar y actualizar las medidas preventivas, incluyendo los protocolos de evacuación.

– Analizar los informes de valoración realizados para modificar y actualizar los mapas de riesgos, identificando los factores contribuyentes a la magnitud de la emergencia.

– Analizar los informes de valoración realizados para modificar y actualizar las medidas de reconstrucción, incluyendo la valoración de los daños causados por la emergencia.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo

C1 respecto a CE1.3; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.4 y C4 respecto a CE4.3.

Otras capacidades:

Ser proactivo y actuar con criterio en situaciones problemáticas.

Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.

Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando siempre que sea posible los canales establecidos en la organización.

Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.

Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.

Favorecer la igualdad efectiva entre mujeres y hombres en el desempeño competencial.

Contenidos

1. Servicios esenciales, suministros e infraestructuras indispensables para la rehabilitación en catástrofes

Tipos de servicios y suministros: electricidad, agua, alimentos, alojamiento y comunicaciones, entre otros. Tipos de infraestructuras: carreteras, aeropuertos y vías de ferrocarril, entre otros. Restablecimiento del funcionamiento de los servicios: protocolos de actuación en la recuperación.

2. Recursos y medios de actuación en emergencias y/o catástrofes

Tipos de recursos: elementos naturales y artificiales, de carácter esencialmente estático, cuya disponibilidad hace posible o mejora las tareas en materia de protección civil ante situaciones de emergencia. Tipos de medios: elementos humanos y materiales de carácter esencialmente móvil que se incorporan a los grupos de acción frente a una emergencia, permitiendo afrontar con mayor eficacia las tareas consideradas en los planes de emergencia de protección civil previstos en cada caso.

3. Técnicas de comunicación a la población en caso de emergencia

Elaboración de mensajes y su difusión. Ciclo de la información: identificación de las necesidades de información; recolección de datos; análisis y producción de información y diseminación. Sistemas de comunicación: instrumentos de comunicación, estructura y revisión del mantenimiento de redes de comunicación y protocolos de comunicación.

4. Evacuación y albergue de afectados en catástrofes

Identificación de la población afectada. Grupos críticos de población. Procedimientos de evacuación. Transporte. Albergue. Filiación. Ubicación, funcionamiento y tipos de albergue: tiendas de campaña, polideportivos, centros educativos y módulos móviles, entre otros.

5. Evaluación de daños para la rehabilitación en catástrofes

Evaluación de daños. Realización de informes y propuestas de actuación. Revisión y actualización de los planes de actuación ante emergencias: identificación de peligros y análisis de riesgos derivados; medidas de prevención; planificación e intervención.

Parámetros de contexto de la formación

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Instalación de 2,5 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización de operaciones destinadas a la rehabilitación de zonas afectadas por catástrofes, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior), o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 5 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

ANEXO XV. Cualificación profesional: Teleoperaciones de atención, gestión y coordinación de emergencias

FAMILIA PROFESIONAL: SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Nivel: 3

Código: SEA647_3

Competencia general

Recibir la llamada, procesando la información, estableciendo y gestionando la respuesta adecuada en función de la prioridad y del tipo de demanda, así como realizando el seguimiento y la coordinación entre las instituciones intervinientes en la gestión de emergencias, utilizando, en su caso, la lengua oficial y/o cooficial e inglesa.

Unidades de competencia

UC2168_3: Gestionar el sistema de atención de llamadas de demanda de emergencia

UC2169_3: Aplicar protocolos y planes operativos a cada tipo de demanda de emergencia

UC2170_3: Realizar la gestión de la respuesta a la demanda de emergencia

UC2171_3: Realizar las operaciones administrativas del centro de coordinación de emergencias

UC9999_3: Comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (b1), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional

Entorno Profesional

Ámbito Profesional

Desarrolla su actividad profesional en centros de coordinación de urgencias y emergencias, en entidades de naturaleza pública o privada, y empresas de cualquier tamaño. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior. Puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.

Sectores Productivos

Se ubica en el sector de prestación de servicios a la comunidad en general, en el subsector de servicios de atención de emergencias.

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.

Coordinadores de recursos en demanda de emergencias

Gestores de demanda de centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias

Teleoperadores de central receptora de alarmas

Formación Asociada (720 horas)

Módulos Formativos

MF2168_3: Gestión del sistema de atención de llamadas de demanda de emergencia (150 horas)

MF2169_3: Protocolos y planes operativos de demanda ciudadana de emergencias (150 horas)

MF2170_3: Procedimientos de gestión y coordinación de la respuesta (210 horas)

MF2171_3: Operaciones de administración del centro de coordinación de emergencias (90 horas)

MF9999_3: Comunicación en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (b1), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional (120 horas)

Unidad de competencia 1: gestionar el sistema de atención de llamadas de demanda de emergencia

Nivel: 3

Código: UC2168_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Establecer la conexión al sistema gestor de demanda de emergencia para poder desempeñar las funciones con normalidad durante el turno de trabajo.

CR1.1 La posición de los medios de producción, se regula para mantener la higiene postural durante el turno de trabajo establecido, favoreciendo la capacidad de concentración y de resistencia a la fatiga durante el mismo.

CR1.2 El «login» y/o «password» se introduce en el sistema de despacho, para la identificación del profesional, como usuario del mismo.

CR1.3 Las incidencias producidas durante el turno de trabajo, se comunican al profesional entrante durante el cambio de turno para establecer las medidas correctoras oportunas.

CR1.4 La recepción de mensajes informativos o de advertencia, se comprueba tras la conexión al sistema de despacho, para su aplicación en los procedimientos de actuación de coordinación.

CR1.5 El relevo del profesional y el número de puesto que ocupa en la sala de coordinación, se notifica al responsable de sala para controlar el estado operativo de cada puesto de coordinación.

RP2: Comprobar el funcionamiento de las aplicaciones del sistema gestor de demanda de emergencias y del sistema integrado de comunicaciones de telefonía y radio para poder desempeñar las funciones con normalidad durante el turno de trabajo.

CR2.1 El funcionamiento del «software» de gestión y los elementos periféricos del sistema de despacho se comprueban para poder iniciar las operaciones de coordinación de emergencias.

CR2.2 Las líneas de entrada y salida de telefonía y radio se verifican, comprobándose que es posible establecer una comunicación con la persona usuaria y con los recursos operativos de seguridad, salvamento y extinción, sanidad y servicios técnicos.

CR2.3 La interconexión de los puestos de operación de gestión de demanda de emergencias se comprueba, pudiéndose establecer comunicación entre los mismos y traspasar la información para la gestión de la demanda de emergencia.

CR2.4 La relación de llamadas entrantes y las llamadas en curso, se identifica generando un expediente en el centro coordinador de emergencias para verificar los casos pendientes de resolución.

CR2.5 La operatividad del modo manual de comunicaciones se verifica comprobando su funcionamiento, para ser activado ante la posibilidad de un fallo en el sistema integrado de comunicaciones.

CR2.6 El funcionamiento anómalo en el sistema de despacho se detecta, informando al supervisor del gestor de demanda y aplicándose el procedimiento establecido para su resolución.

RP3: Recibir las llamadas entrantes de las personas usuarias del servicio de coordinación de emergencias, para informales que están siendo atendidos por un servicio de emergencias.

CR3.1 La llamada, vía telefónica, vía radio o por cualquier otro medio establecido, se recibe, iniciándose el contacto de la persona usuaria con el sistema de coordinación de emergencias.

CR3.2 La comunicación con la persona alertante, se efectúa en las lenguas establecidas, en su caso.

CR3.3 El saludo de cortesía se dirige a la persona usuaria informándole del servicio o institución al que está llamando y la respuesta que puede recibir.

CR3.4 Las llamadas identificadas como no urgentes ni emergentes se resuelven, informando a la persona alertante del servicio o institución que puede dar respuesta a su demanda.

CR3.5 La comunicación con la persona usuaria se efectúa, utilizando las técnicas y habilidades de comunicación que permitan generar el clima de tranquilidad y confianza para iniciar el interrogatorio, permitiendo establecer el motivo de la demanda, así como el envío del recurso adecuado a sus necesidades.

CR3.6 El inicio automático de la grabación de la comunicación se comprueba, para poder realizar posteriormente el control de calidad del servicio prestado y/o poder contestar a posibles demandas de información.

RP4: Recabar verbalmente los datos para clasificar y priorizar la demanda.

CR4.1 La información para clasificar la demanda ante una llamada, se registra en un formulario informático inicial de acuerdo al protocolo de trabajo de recogida de datos establecido.

CR4.2 El motivo de la llamada al centro de coordinación de emergencias se solicita a la persona alertante, para clasificar la demanda e iniciar el interrogatorio.

CR4.3 Los datos de localización del suceso, se recaban de manera concreta, localizando el mismo mediante un sistema de información geográfica, apoyándose en herramientas de geolocalización que facilitan unas coordenadas aproximadas, para facilitar al recurso operativo asignado para su resolución y la llegada al evento por el recorrido más seguro, corto y rápido.

CR4.4 Los datos de identidad del afectado se recaban, registrándose en el formulario informático y comprobándose si ha tenido demandas previas que puedan aportar información que facilite la toma de decisiones sobre la prioridad y el recurso a enviar.

CR4.5 La presencia de riesgos añadidos en el lugar del suceso, así como otros datos de interés, se obtienen para que el equipo interviniente actúe de manera segura y eficaz.

CR4.6 El número de expediente que se genera en la llamada se asigna con objeto de facilitar la gestión y el seguimiento de la misma.

CR4.7 El registro de los datos de la demanda se recoge en formato papel en el formulario establecido, cuando la caída del sistema gestor de demanda de emergencia impida su registro en el formulario informático.

RP5: Clasificar el tipo de demanda ante una situación de emergencia, asignándole una prioridad de ejecución para dar la mejor respuesta.

CR5.1 La demanda se clasifica mediante el análisis de la información obtenida en el interrogatorio inicial.

CR5.2 La demanda se registra, cumplimentando el formulario informático inicial.

CR5.3 La demanda se tipifica, atendiendo a su naturaleza como: demanda asistencial, de transporte, de seguridad pública, de extinción de incendios, de situación preventiva, de situaciones especiales, de demanda de información o de coordinación y cooperación entre recursos de instituciones con competencias para la resolución de situaciones de emergencia, entre otros.

CR5.4 La prioridad de resolución de la demanda se tipifica, atendiendo a la gravedad del suceso y a la necesidad inmediata de respuesta según establezca el protocolo tras el interrogatorio inicial.

CR5.5 El tipo de demanda y su prioridad de resolución se identifica mediante su código para su inclusión en la base de datos.

Contexto profesional

Medios de producción

Puesto de trabajo ergonómico. Sistema informático de atención, despacho y coordinación. Sistemas de comunicación alámbricos e inalámbricos. Elementos informáticos periféricos. Ordenadores personales conectados en red. Programas informáticos: procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de usuarios (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de mensajería instantánea. Sistemas de información geográfica. Cartografía del área de actuación. Equipos de apoyo al diagnóstico. Dispositivos para almacenamiento y copias de seguridad. Sistema de grabación de las comunicaciones. Formularios de registro en papel. Material de oficina. Equipo de videoconferencia. Equipo de fax. «Software» informático de apoyo a la traducción de otras lenguas.

Productos y resultados

Conexión al sistema gestor de demanda de emergencia establecida. Funcionamiento de las aplicaciones del sistema gestor de demanda de emergencias y del sistema integrado de comunicaciones de telefonía y radio comprobado. Llamadas entrantes de las personas usuarias del servicio de coordinación de emergencias recibidas. Datos verbalmente recabados. Tipo de demanda ante una situación de emergencia, clasificada.

Información utilizada o generada

Manual de información técnica sobre la plataforma tecnológica del sistema de despacho. Manual de funcionamiento del sistema gestor de despacho. Procedimiento operativo general y específicos en sala de coordinación. Manual de estilo para la comunicación escrita. Manual de lenguajes y códigos de comunicación vía radio. Técnicas de comunicación con la persona usuaria. Técnicas de ergonomía e higiene postural. Normativa según el ámbito territorial, sobre: protección de datos y servicios de la sociedad de la información. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa sobre protección ambiental.

Unidad de competencia 2: aplicar protocolos y planes operativos a cada tipo de demanda de emergencia

Nivel: 3

Código: UC2169_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Aplicar el plan operativo de demanda sanitaria, atendiendo a la información recabada de la persona alertante para dar una respuesta eficaz, rentabilizando los recursos.

CR1.1 El tipo de demanda sanitaria se cataloga, atendiendo a la información recabada de la persona alertante.

CR1.2 El interrogatorio se efectúa, sobre la base del motivo inicial de la demanda, utilizando el protocolo de preguntas desplegado informáticamente mediante un árbol lógico el cual identifica la gravedad y prioridad de la demanda.

CR1.3 La comunicación entre el profesional sectorial y la persona alertante se activa para reforzar el interrogatorio, proporcionando consejos sanitarios no protocolizados y generando, en su caso, los recursos para solucionar la demanda.

CR1.4 Las llamadas no protocolizadas se atienden bajo supervisión del superior del gestor de demanda, haciendo seguimiento de las actuaciones del profesional sectorial.

CR1.5 El Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD), se registra en el formulario de demanda para realizar el control y seguimiento de la actividad asistencial.

RP2: Aplicar el protocolo del plan operativo ante una demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos con el fin de gestionar los recursos sanitarios y utilizar el medio idóneo para su traslado.

CR2.1 El tipo de demanda de transporte sanitario se cataloga como: transporte urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de órganos.

CR2.2 La solicitud de realización de un transporte sanitario urgente, programado o de paciente crítico, se registra en el formulario informático de demanda específico, recogiendo entre otros: nombre y número de colegiado del facultativo que lo prescribe, fecha, hora, origen, destino, motivo y necesidades específicas del traslado, servicio y/o unidad de origen si la hubiera y área y/o servicio del hospital receptor.

CR2.3 El diagnóstico, tratamiento, soporte clínico y necesidades especiales del paciente a trasladar se recaban registrándolos en el formulario informático de demanda específico, para el traslado medicalizado.

CR2.4 El medio de transporte para el traslado de un paciente se asigna atendiendo a la patología del paciente, necesidades especiales y distancia a recorrer, bajo la supervisión del profesional sectorial.

CR2.5 La posibilidad de admisión del hospital receptor se confirma, previa a la realización del traslado desde el hospital de origen.

CR2.6 La solicitud de realización de transporte de trasplante de órganos se registra en el formulario informático específico en el que se recogerán entre otros datos: número de componentes y datos de identificación de los miembros del equipo de trasplante, día y hora de salida y llegada, origen y destino del traslado y tipo de órgano.

RP3: Aplicar el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana para garantizar una respuesta eficaz, rentabilizando los medios humanos y materiales a asignar.

CR3.1 La demanda de seguridad ciudadana se identifica cuando se produzca un suceso que implique un problema de orden en vía pública o establecimiento público, domicilio o lugar del área de cobertura del centro de coordinación, contra la libertad sexual, relacionado con menores, con obras en edificio y urbanismo, drogas y otras ventas ilegales, acciones violentas y contra la propiedad, de violencia de género, vehículo mal estacionado, hallazgos y pérdida de personas y cualquier otro tipo de amenazas para la seguridad ciudadana, incluida las amenazas de bomba y cualquier otro hecho tipificado en la normativa penal, con independencia del ámbito territorial.

CR3.2 El interrogatorio para la demanda de seguridad ciudadana se inicia sobre la base del motivo de llamada, siguiendo los protocolos de preguntas establecidos y redactados en el formulario informático.

CR3.3 Los datos recabados en el interrogatorio se registran, cumplimentando el formulario informático de demanda.

CR3.4 El despacho del incidente se efectúa conforme a los procedimientos establecidos en el centro coordinador de emergencias, transfiriéndose la comunicación al profesional sectorial cuando lo indique el protocolo de emergencia por seguridad ciudadana, para tomar las medidas específicas requeridas a cada caso.

RP4: Aplicar el plan operativo de demanda de servicio de prevención, extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica para asegurar una respuesta eficaz, optimizando los medios a asignar.

CR4.1 La demanda de asistencia técnica se identifica siempre que se produzca un suceso que implique una necesidad de: apertura de puertas, desprendimientos, obstáculos en la calzada, problemas con implicación de gases, contaminación ambiental, problemas en suministros esenciales (electricidad, teléfono, agua), personas atrapadas, accidentes de tráfico complejos, disparo de alarmas, rescate de animales, problemas con implicación de líquidos (combustible y otros), entre otros.

CR4.2 La demanda para el servicio de prevención, extinción, salvamento y rescate se identifica siempre que se produzca una situación de: incendio no forestal, incendio forestal, incendio con incidentes con implicación de materias peligrosas, incendio con múltiples víctimas, salvamento y rescate en medio urbano, personas atrapadas en medios de transporte, salvamento y rescate en medio acuático, salvamento y rescate en cuevas, barrancos y zonas de difícil acceso, salvamento y rescate en montaña, salvamento y rescate en caso de personas desaparecidas y /o pérdidas, entre otros.

CR4.3 El interrogatorio para la demanda del servicio de prevención, extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica, se inicia sobre la base del motivo de la llamada, siguiendo los protocolos de preguntas establecidos y desplegados en el formulario informático.

CR4.4 Los datos recabados en el interrogatorio se registran, cumplimentando el formulario informático de demanda.

CR4.5 El despacho del incidente se efectúa conforme a los procedimientos establecidos en el centro coordinador de emergencias, transfiriéndose la comunicación al profesional sectorial cuando lo indique el protocolo de emergencia de incendios, para tomar las medidas específicas requeridas a cada caso.

RP5: Aplicar el plan de demanda generado por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe a fin de resolver/minimizar las consecuencias de la misma.

CR5.1 Los datos para situar y delimitar espacialmente la situación de emergencia colectiva y/o catástrofe se recaban con exactitud, registrándolos en el formulario informático específico.

CR5.2 Los datos relativos a la dimensión y naturaleza tales como, agente agresor principal, dificultades añadidas, riesgos secundarios y vulnerables, entre otros, se registran cumplimentando el formulario informático específico.

CR5.3 La información recabada respecto a la situación, la dimensión y vulnerabilidad de la emergencia se analiza para establecer el nivel de la emergencia.

CR5.4 El análisis de la información se efectúa, resumiendo los datos trasladándola al profesional sectorial para la implantación del plan de emergencias.

CR5.5 Las funciones operativas de los profesionales se reorganizan, según establece el protocolo de sala ante una situación de emergencia colectiva y/o catástrofe.

CR5.6 Los recursos propios y ajenos establecidos en el plan de emergencias para la resolución de la catástrofe, se comprueba que están operativos.

RP6: Aplicar el plan de demanda ante una solicitud de información por parte del usuario para dar cumplida respuesta.

CR6.1 El tipo de información solicitada por el usuario (demandante u otras instituciones) se identifica, notificando al mismo los cauces para el acceso a la misma.

CR6.2 Los errores y/o carencias de información contenidas en las bases de datos, se corrigen para completar los archivos.

CR6.3 Los medios de comunicación se informan según el procedimiento establecido en el centro coordinador de emergencias ante hechos noticiables.

RP7: Aplicar el plan de demanda de asistencia o atención ante solicitudes que requieran un tratamiento diferenciado para asegurar una respuesta completa.

CR7.1 La demanda se atiende en el centro coordinador de emergencias respondiendo a la misma vía mensaje telefónico (SMS) o vía chat (APP 112), cuando se trata de personas con discapacidad auditiva.

CR7.2 La demanda se atiende, generando una respuesta en el centro coordinador de emergencias cuando se activa la app de los vehículos y no se obtiene contestación.

CR7.3 La demanda se atiende, dando respuesta a la misma en el centro coordinador de emergencias vía fax cuando proviene de agencias externas o instituciones.

CR7.4 La presencia de los datos referidos a la tipología, lugar, fecha y hora de recepción de la demanda, se comprueba verificando su accesibilidad y recabándose en caso contrario.

CR7.5 La demanda se crea en el sistema gestor de despacho de llamadas, transcribiendo la información obtenida.

CR7.6 El apoyo del supervisor del gestor de demanda se solicita para determinar la actuación a seguir en caso de precisar una respuesta no protocolizada.

Contexto profesional

Medios de producción

Puesto de trabajo ergonómico. Manual de planes de demanda. Protocolos de interrogatorio y de asignación de la respuesta. Sistema informático de atención, despacho y coordinación. Sistemas de comunicación alámbricos e inalámbricos. Elementos informáticos periféricos. Programas informáticos: procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de usuarios. Navegadores de Internet. Sistemas de mensajería instantánea. Chat app112. Equipo de videoconferencia. Dispositivos para almacenamiento y copias de seguridad. Sistema de grabación de las comunicaciones. Material de oficina. Material de ofimática.

Productos y resultados

Plan operativo de demanda sanitaria aplicado. Protocolo del plan operativo ante una demanda de transporte sanitario aplicado. Plan operativo de demanda de seguridad ciudadana aplicado. Plan operativo de demanda de servicio de prevención, extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica, aplicado. Plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe aplicado. Plan de demanda ante una solicitud de información por parte del usuario aplicado. Plan de demanda de asistencia o atención ante solicitudes que requieran un tratamiento diferenciado, aplicado.

Información utilizada o generada

Manual de información técnica sobre la plataforma tecnológica del sistema de despacho. Manuales del «software» de gestión. Procedimiento operativo general y específicos en la sala de coordinación. Normativa de régimen interior del centro de trabajo. Procedimientos específicos de demanda. Manual de técnicas de comunicación con la persona usuaria. Planes de demanda. Planes de transporte del área de influencia. Plan de gestión de transporte de órganos. Planes de emergencia y catástrofes del área de influencia. Normas de seguridad interna. Bases de datos de gestión de usuarios. Aplicación para personas con discapacidad auditiva. Normativa según el ámbito territorial, sobre: sanidad; protección de datos; servicios de la sociedad de la información; ordenación del transporte terrestre; Protección Civil y centros de coordinación 112 y 061. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa sobre protección medioambiental.

Unidad de competencia 3: realizar la gestión de la respuesta a la demanda de emergencia

Nivel: 3

Código: UC2170_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Atender llamadas de demanda de emergencia, según el protocolo establecido en los planes operativos de respuesta, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, para proporcionar a la persona usuaria consejos para mitigar los efectos de la situación de riesgo y la mejor respuesta posible.

CR1.1 La resolución del problema de demanda de emergencia se inicia, estableciendo comunicación con la persona alertante de forma empática, generando tranquilidad, confianza y seguridad.

CR1.2 El protocolo general y/o específico de preguntas se efectúa para establecer el motivo de la demanda de emergencia y aplicar el plan de respuesta específico.

CR1.3 El posible envío de los recursos se informa a la persona alertante con el fin de tranquilizarlo mientras se proporcionan los consejos y medidas de protección protocolizados.

CR1.4 El audio de la llamada se transfiere al profesional sectorial, cuando así lo indique el procedimiento establecido en el centro coordinador de emergencias, con el fin de dar una respuesta más personalizada a aquellas llamadas que precisen un tratamiento diferenciado.

CR1.5 Las primeras actuaciones se aplican, conduciendo telefónicamente a la persona alertante para mitigar los efectos derivados de la situación de riesgo.

CR1.6 Las técnicas de comunicación con la persona alertante se aplican, según su estado emocional, para obtener la información para atender a sus necesidades.

CR1.7 Las técnicas de contención, ante situaciones de irritabilidad, se aplican para poder mantener la comunicación con la persona alertante.

RP2: Activar los recursos según protocolos establecidos en los planes operativos de respuesta del centro coordinador de emergencias, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, para dar la mejor respuesta posible a la demanda ciudadana de emergencia.

CR2.1 El protocolo de activación de los recursos se aplica tras recibir información sobre el suceso en curso.

CR2.2 La disponibilidad de los recursos más cercanos se comprueba, para la asignación del servicio.

CR2.3 Los recursos se asignan en función de la demanda generada, para dar una respuesta al suceso.

CR2.4 El tipo de recursos enviados se notifican a la persona alertante vía telefónica o a través de mensajería.

CR2.5 El servicio de respuesta a la demanda de emergencia establecido se comunica a las unidades asignadas, aportándoles los datos de dirección y filiación, así como el motivo de llamada y naturaleza de la emergencia.

RP3: Gestionar el recurso sanitario terrestre, aéreo o marítimo, según el protocolo de actuación establecido según el tipo de demanda, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, a fin de dar cumplida respuesta a la demanda.

CR3.1 Los datos clínicos y las necesidades específicas de atención y traslado se comunican vía telemática interna a la unidad de transporte y/o al equipo sanitario.

CR3.2 El control y el seguimiento de la unidad de transporte y/o del equipo sanitario, se efectúan en función de las variables, situación y tiempo (estatus).

CR3.3 La disponibilidad de la zona de aterrizaje o de atraque más cercana al suceso se comprueba, ante un traslado aéreo o marítimo, alertando a las Fuerzas de Seguridad para garantizar la seguridad de la misma y realizar las labores de apoyo.

CR3.4 El recurso sanitario más cercano a la zona de aterrizaje o atraque, se activa, para el traslado del equipo de emergencias y/o del/de la paciente desde la toma de tierra al lugar del suceso y viceversa, en caso de traslado aéreo o marítimo.

CR3.5 El seguimiento y control de las incidencias producidas durante la aproximación, la asistencia y el traslado, se practican, notificándolas al hospital receptor, en su caso.

CR3.6 El protocolo de ingreso hospitalario, en caso de traslado aéreo o marítimo, se pone en marcha activando, si procede, el recurso sanitario terrestre y recabando información del tiempo estimado de llegada y posibles necesidades de apoyo.

CR3.7 La intervención de otras instituciones se coordina, sincronizando las actuaciones, para la resolución de demanda de emergencia.

CR3.8 La demanda de emergencia se finaliza previo registro de los datos, de los códigos de traslado y de la disponibilidad de la unidad.

RP4: Gestionar un recurso de seguridad ciudadana, de servicio de prevención, extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica, según el procedimiento operativo, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, a fin de dar cumplida respuesta a la demanda.

CR4.1 El lugar, motivo de la llamada, naturaleza de la emergencia y consecuencias, se comunican vía telemática a la unidad a la que se le asigna el servicio.

CR4.2 El control y el seguimiento de la unidad se efectúan en situación y tiempo (estatus) hasta la conclusión del servicio.

CR4.3 El seguimiento y control de las incidencias acaecidas durante la aproximación, actuación y resolución del suceso, se registra proporcionando respuesta a las demandas con otros recursos adicionales, en su caso.

CR4.4 La demanda de servicio se finaliza previo registro de los datos, de los códigos de resolución y de la disponibilidad de la unidad.

RP5: Gestionar la respuesta ante una situación de emergencia ordinaria, según el procedimiento operativo de respuesta establecido, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, a fin de dar cumplida respuesta a la demanda.

CR5.1 La activación de los servicios actuantes se efectúa mediante la gestión directa de los recursos de intervención, o bien, por gestión transferida a los organismos competentes.

CR5.2 El control y el seguimiento de los servicios actuantes se llevan a cabo en situación y tiempo hasta la conclusión de la emergencia.

CR5.3 El seguimiento y control de las incidencias acaecidas durante la aproximación, actuación y resolución de la emergencia, se registra, intercambiando información con los servicios / organismos actuantes y realizando la aportación de medios ajenos a dichos servicios, en su caso.

CR5.4 La respuesta a la emergencia se finaliza previo registro de los datos, de los códigos de resolución y del cierre del incidente por parte de los organismos intervinientes.

RP6: Gestionar la respuesta ante una situación de emergencia colectiva y/o catástrofe, utilizando el sistema gestor de demanda de emergencia, a fin de dar cumplida respuesta a la demanda.

CR6.1 El plan de emergencias se activa/se finaliza por indicación de la autoridad competente, ante una emergencia colectiva o catástrofe.

CR6.2 Las actuaciones para asegurar una actuación efectiva ante una situación de múltiples víctimas y/o catástrofe, se coordinan según lo establecido en el plan de emergencias específico.

CR6.3 La operatividad de los recursos, propios o ajenos, establecidos en el plan de emergencias, se comprueba, previamente a su activación, para la resolución del suceso.

CR6.4 Los primeros equipos de respuesta sanitaria, seguridad, extinción de incendios, rescate y salvamento y de logística se activan hacia el lugar del incidente para desplegarse en las áreas base, de socorro y de intervención.

CR6.5 Los recursos materiales y humanos para la resolución de la catástrofe, se gestionan según el procedimiento y la prioridad establecidos en el plan de emergencias, para su envío al punto de impacto y áreas de operación asociadas, tras la evaluación del incidente por el Puesto de Mando Avanzado y en su defecto por los primeros equipos de intervención.

CR6.6 Las funciones y la organización interna del centro coordinador se transforman según el alcance de la situación para dar la respuesta más coordinada.

CR6.7 Los centros sanitarios establecidos en el plan de emergencias para la distribución de los heridos, se contactan informándoles del número y gravedad de los mismos.

CR6.8 Los heridos evacuados a los centros hospitalarios se registran en una base datos para el control e información a los familiares.

Contexto profesional

Medios de producción

Puesto de trabajo ergonómico. Sistema informático de atención, despacho y coordinación. Sistemas de comunicación alámbricos e inalámbricos. Sistemas de información geográfica y monitorización (GPS). Elementos informáticos periféricos. Programas informáticos: procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de usuarios. Navegadores de Internet. Sistemas de mensajería instantánea. Dispositivos para almacenamiento y copias de seguridad. Sistema de grabación de las comunicaciones. Material de oficina. Material de ofimática.

Productos y resultados

Llamadas de demanda de emergencia, según el protocolo establecido en los planes operativos de respuesta, atendidas. Recursos, según protocolos establecidos en los planes operativos de respuesta del centro coordinador de emergencias, activados. Recurso sanitario terrestre, aéreo o marítimo, gestionado. Recurso de seguridad ciudadana, de extinción de incendios (asistencia técnica) y rescate, gestionado. Respuesta ante una situación de emergencia ordinaria, gestionada. Respuesta ante una situación de emergencia colectiva y/o catástrofe, gestionada.

Información utilizada o generada

Manual de información técnica sobre la plataforma tecnológica del sistema de despacho. Manuales del «software» de gestión. Procedimiento general y específicos de actuación. Normativa aplicable sobre protección de datos de carácter personal. Normativa aplicable de servicios de la sociedad de la información Normativa aplicable de ordenación del transporte terrestre. Planes de emergencia territoriales. Planes de emergencia especiales. Planes de emergencias específicos. Normativa de régimen interior del centro de trabajo. Manuales de protocolos operativos. Directorios de recursos. Normativa según el ámbito territorial sobre: sanidad; protección de datos; servicios de la sociedad de la información; ordenación del transporte terrestre; Protección Civil y centros de coordinación de emergencias 112 y 061. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa sobre protección medioambiental.

Unidad de competencia 4: realizar las operaciones administrativas del centro de coordinación de emergencias

Nivel: 3

Código: UC2171_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Atender quejas y reclamaciones formuladas por las personas usuarias del servicio, según el procedimiento establecido por cada organismo, para dar una respuesta adecuada según la petición atendida.

CR1.1 La queja o reclamación de la persona usuaria se identifica, obteniéndose la mayor información posible de lo sucedido.

CR1.2 La información se traslada a la persona usuaria, en lo que respecta a sus derechos y posibles vías de reclamación.

CR1.3 La queja o reclamación de la persona usuaria se tramita directamente o bien se deriva al servicio o institución correspondiente.

CR1.4 La reclamación se contesta en el tiempo y forma establecida por la normativa interna de la institución o empresa.

CR1.5 El seguimiento de la reclamación derivada a otro organismo se efectúa, recabando información de la fase en la que se encuentra y el plazo para su contestación.

RP2: Realizar el control y la evaluación continua de la calidad de las actividades operativas para garantizar un servicio uniforme y de calidad.

CR2.1 Los indicadores para el control y evaluación continua de la calidad se interpretan, aplicándolos según la actividad operativa.

CR2.2 El grado de satisfacción de las personas usuarias se evalúa mediante la realización de encuestas telefónicas.

CR2.3 El control y evaluación de calidad de las actividades operativas se efectúa mediante el análisis de una muestra de llamadas recibidas y de emergencias gestionadas, atendiendo a los indicadores de calidad marcados.

RP3: Gestionar las alertas epidemiológicas según las normas y procedimientos establecidos según la Autoridad competente para dar una respuesta rápida y efectiva.

CR3.1 La llamada se categoriza como alerta epidemiológica, estableciéndose el subtipo de alerta.

CR3.2 La fecha, hora y datos de identificación del profesional sanitario que notifica la alerta, se registra en el formulario previsto.

CR3.3 El origen del problema sanitario (causa-efecto), se establece para iniciar las medidas preventivas y de control establecidas en los protocolos de asistencia.

CR3.4 La información sobre el lugar, número de afectados y datos de filiación, así como el número de expuestos al riesgo, se recaba en el formulario previsto.

CR3.5 El número de hospitalizados, hospital, servicio y fecha de ingreso se registra, garantizando su trazabilidad, para su control estadístico.

CR3.6 La información complementaria, sobre aspectos tales como, inicio o no de quimioprofilaxis y otros, se registra en el documento pertinente para su control y seguimiento.

CR3.7 La alerta epidemiológica se notifica a las autoridades sanitarias competentes, ajustándose a los protocolos de atención establecidos.

RP4: Prestar servicios de información y gestión de personas usuarias como servicio complementario a la demanda de emergencia, para dar una respuesta más eficiente.

CR4.1 La petición de información por parte de una persona usuaria se gestiona con eficiencia, aplicando técnicas y habilidades de comunicación.

CR4.2 Los datos necesarios para dar respuesta a la demanda de una persona usuaria se tramitan, conforme a los procedimientos de atención establecidos por cada organismo.

CR4.3 Las citas programadas para la realización de pruebas complementarias y consultas externas de las distintas especialidades se gestionan, maximizando los recursos.

RP5: Cumplimentar informes técnicos de las actividades de demandas de emergencia realizadas durante la jornada de trabajo para garantizar la prestación del servicio.

CR5.1 La relación de las demandas de emergencia gestionadas se incluye en el informe diario, a fin de valorar su significación.

CR5.2 Los problemas técnicos y operativos detectados a lo largo del turno de trabajo se identifican en el informe diario, informando de su resolución, en su caso.

CR5.3 La información, aportada por las personas alertantes, que se considere de utilidad se incluye en el informe diario.

CR5.4 La mejora del servicio se garantiza como consecuencia de analizar los informes diarios.

Contexto profesional

Medios de producción

Puesto de trabajo ergonómico. Sistema informático de atención, despacho y coordinación. Sistemas de comunicación alámbricos e inalámbricos. Elementos informáticos periféricos. Programas informáticos: procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de usuarios. Navegadores de Internet. Sistemas de mensajería instantánea. Dispositivos para almacenamiento y copias de seguridad. Sistema de grabación de las comunicaciones. Material de oficina. Material de ofimática.

Productos y resultados

Quejas y reclamaciones formuladas por las personas usuarias del servicio, atendidas. Control y evaluación continua de la calidad de las actividades operativas realizadas. Alertas epidemiológicas, según las normas y procedimientos establecidos según la Autoridad competente, gestionadas. Servicios de información y gestión de personas usuarias, prestados. Informes técnicos de las actividades realizadas durante la jornada de trabajo cumplimentados.

Información utilizada o generada

Manual de información técnica sobre la plataforma tecnológica del sistema de despacho. Manuales del «software» de gestión. Procedimiento general y específicos de actuación. Normativa aplicable sobre protección de datos. Normativa aplicable de servicios de la sociedad de la información. Normativa de régimen interior del centro de trabajo. Manuales de protocolos operativos. Directorios de recursos. Normativa de régimen local. Normativa sobre Ley de Sanidad; protección de datos; servicios de la sociedad de la información; ordenación del transporte terrestre; Protección Civil y centros de coordinación de emergencias 112 y 061. Normativa sobre protección de riesgos laborales. Normativa sobre protección medioambiental.

Unidad de competencia 5: comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (b1), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional

Nivel: 3

Código: UC9999_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Interpretar la información oral en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, en el ámbito de especialización o de interés laboral/profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar servicio.

CR1.1 Las ideas e información, se interpretan con precisión, requiriendo en su caso, obviar ruidos de fondo, realizando las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.

CR1.2 Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en diversos contextos, se interpretan en un contexto informal o institucional, con corrección y sin dificultad.

CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios del ámbito de especialización, se interpretan con precisión intercambiando información y sobre el tema a tratar.

CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefónicas realizadas en sus actividades profesionales se interpretan, identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.

CR1.5 La información transmitida por medios audiovisuales técnicos –vídeos, CD, DVD, u otros–, se interpretan discriminando patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.

RP2: Interpretar la información contenida de documentos escritos, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, organizados y lingüísticamente complejos, identificando su grado de importancia y demostrando autonomía, a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas en el ámbito profesional.

CR2.1 La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano en la actividad profesional, se identifica demostrando con rapidez, fluidez y permitiendo decidir su explotación o su descarte.

CR2.2 Los informes y la correspondencia, en lengua inglesa y no estándar, se interpretan con autonomía, comprendiendo su contenido.

CR2.3 La información contenida en las diversas fuentes especializadas se recopilan, identificando opiniones e ideas, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes, reutilizándolos con posterioridad.

CR2.4 Las informaciones relevantes contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones, reutilizándolos con posterioridad.

CR2.5 El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica (diaria, semanal, quincenal u otros) detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al campo de especialización.

CR2.6 Las instrucciones sobre procedimientos del campo de especialización se interpretan, comprendiendo detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso, segundas lecturas en las secciones más técnicas.

CR2.7 La documentación producida por los clientes y/o usuarios referentes a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente, extrayendo la información, ideas y opiniones, captando su contenido con precisión.

CR2.8 Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y en su caso, diccionarios o herramientas de traducción.

CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados, se transmiten a las personas competentes dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos asegurando la coherencia y congruencia de la traducción.

RP3: Transmitir información oral, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, a clientes y/o usuarios, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, aplicando las normas de cortesía y a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.

CR3.1 La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes, usuarios o público al que va dirigido.

CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.

CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan con una entonación adecuada, estructurando de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijando las conclusiones oportunas, utilizando grabadoras si la complejidad de la situación lo exige.